高效交流的技巧例1

国内学者认为，健康教育的概念可表述为：“健康教育以全体人民为对象，通过生理的，心理的，社会的以及与健康密切相关的知识教育，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，使人人具有自我保健能力，进而达到在精神，身体，社会交往等方面保持健全的状态”…。随着医学摸式的转变及护理学的发展，注重认的生理，心理，社会需要的整体护理将取代只注重病而忽视人的传统护理，在治疗疾病的同时更强调健康教育，如何搞好门诊病人的健康教育，除采用板报，广播，电视，健康教育处方，色彩图片等方式外，护士直接与病人之间的交流显得尤为重要。因此，提高护士的交流技巧是门诊进行健康教育行之有效的途径。

1什么是交流技巧?

交流是人与人之间交换意见，观点和情感的一种过程，交流发生与各行各业，交流的好外直接影响行业的发展。因此，学会运用交流技巧与病人有效的沟通，是每位护士必须具备的基本技能。尤其是门诊护士，面对的是来去匆匆的病人，如果没有一定的交流技巧，得到的将是事与愿违的宣教效果。

2护士交流技巧必备的条件

2．1扎实的业务知识

健康教育是初级卫生保健的重要内容之一。世界卫生组织在其1993年世界发展状况中曾经指出：“虽然需要医生指导和监督基本的临床治疗和并发症的处理，但是大部分初级卫生保健工作应该由护士和助产士承担，在未来的一段时间理，这种趋势将逐渐扩大”…，由此可见，护士是健康教育的主要力量。如果护士没有熟练的基本技巧及扎实的业务知识，在与病人进行交流时就无法满足病人的需求及需要解决的问题。例如：来了位I期高血压的患者，他向护士了解的问题是：“我只是在体检时发现有高血压，并没有什么不适，需要治疗吗?”如果护士不了解高血压发展下去的真正危害性，是在于损害心，脑，。肾等重要器官，造成严重病变，发生中风，心肌梗塞，肾功能衰竭。严重者会导致尿毒症等致死致残事故，而是轻率地跟病人说：“既然你没有什么不舒服，没关系，不用治疗”，其后果就可想而知了。所以，要有效的指导病人，首先有赖于护士自身业务素质的提高，基于对护理工作本身的研究，思考和探索，掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识，具有较高的医学理论水平，这样才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行卫生宣教，真正使病人用正确的态度对待疾病的现实，协调失衡的心理，使身体维持健康，获得更高的生活质量。

2．2热情的服务态度

在人际交往中，第一印象尤为重要。护士的仪表，言行举止，服务态度就给病人一个是否值得信赖的感觉，当护士仪表端庄，言语亲切，态度和蔼时，病人认为护士挺招人喜爱，因此就愿意与护士交流，护士也容易发现病人现存的和潜在的健康问题，同时更有效地与病人进行针对性的健康教育。

2．3较高的语言表达能力

护士是健康教育的主要力量，必须具有良好的卫生宣教能力和交流技巧，这是在具备良好的语言表达能力和较高的业务素质基础上形成的。语言是护士用来教育，指导病人的主要工具，恰当的语言表达可获得病人发自内心的信任，并自觉的采纳有益于健康的行为和生活方式。因此，在提高自身业务素质的同时，护士必须注重自身的语言修养，提高语言的表达能力，培养良好的卫生宣教能力和交流技巧。

2．4良好的人际关系

高效交流的技巧例2

进入21世纪，语言交流能力成为我国社会发展，和人与人之间的交流的重点。公共关系其实是一项社会管理职能，在不断发展的过程中，具有一定的特殊性，主要是建立、公共的沟通、理解、接受、合作的关系形式，其中沟通和交流更是一种公共关系活动展开的重要形式和方式。通过利用这样的形式，可以将其重要的信息和数据，进行全面的传输，从而建立的了信任、理解等良好的合作关系。由此看来，公共关系作为我国社会发展过程中的重要形式，其交流和沟通技巧和能力，是非常重要的。因此，在公共关系不断发展的过程中，应当对其公共关系中语言沟通交流的形式和技巧，进行全面的了解和分析，从而在最大程度上避免发生交流和沟通困难的现象，确保了公共关系的正常运行。

一、公共关系中语言交流的特征

其实，公共关系与语言交通也是具有一定程度上的差异的。因此，在融合和发展的过程中，是具有一定程度上的交流技巧和特征。语言最为人们在交流过程中的重要形式，其中包括有：狭义语言、表情语言、形体语言、装饰语言等形式，运用这样的形式将其信息进行全面的传递，凭借着公共关系中语言交流的特征，从而在一定程度上提升了人们语言交流的能力。下面就对公共关系中语言交流的特征，进行了简要分析和阐述：

（一）具有一定的复杂性

在大部分的时候，公共关系中语言交流不仅仅是为对我国合作者、竞争者。并且，在沟通的过程中，其公共关系中语言沟通的对象和真个过程都是具有一定的知识作为背景的，并且在公共关系中语言沟通的过程中，利用自己自身的特殊新嫩，对其相关的信息和数据进行有效的传递，适用于各种场合，通过利用这样的形式，将合作者和竞争者等各个方面的群体，进行全面的结合，从而形成公共组织形式。由此看来，公共关系中语言沟通的过程中，不管的沟通的对象，还是沟通的场合，具有一定的复杂性，这也是公共关系中语言沟通的重要特征。

（二）具有一定的灵活性

语言沟通作为公共关系发展的重要形式，也是其发展的重要手段，为竞争者和合作者的等各个方面，提供了良好的沟通服务形式。换句话说，公共关系中语言沟通在发展的过程中，仅仅是一种手段，并不最终的目的。因此，在利用公共关系中语言沟通的过程中，应当对不同形式和场合的沟通形式与手段，进行有效的分析和制定，不能是一层不变的，要针对交流和沟通过程中发生的变化，随时调整自己沟通形式和手段，这样在一定程度上也充分的展现了公共关系中语言沟通中的灵活性，为人们在进行公共关系中语言沟通的过程中，提供了相对便利的条件。

二、公共关系中语言沟通技巧分析

技巧是公共关系中语言沟通发展过程中，起到了重要的作用。因此，人们要想全面提升公共关系中语言沟通的能力，就要对其技巧形式，进行全面的了解和分析，并且进行有效的运用。下面对公共关系中语言沟通中技巧形式，进行了简要的分析和阐述：

（一）沟通技巧形式

公共关系中语言沟通发展的形式，其中沟通语言技所包含着各式各样的技巧内容，例如：表达技巧、倾听交技巧等个方面。人们在公共关系中语言沟通的过程中，要在针对不同的沟通的对象和场合，制定交流和沟通的形式。并且，在交流的过程中，应当对其场合进行全面的判断，对于那些相对正式的场合，那么在语言在使用过程中，具有一定的程度上的严谨性。但是，人们在交流和沟通的过程中，对于那些非正式的场合，可以使用一些柔和的语气，这样可以充分的加强交流之间的气氛。另外，人们在交流的过程中，应当根据沟通对象的不同和差异性，制定良好的交流形式。但是，对于那些较为敏感的人群，要尽量使用的缓和的语气，这样的可以有效的避免沟通过程中的尴尬，也公共关系中语言沟通形式，可以顺利的进行。

（二）非语言技巧形式

在公共关系中语言沟通的过程中，不仅仅是说话的才是交流的唯一形式，非语言也是其中非常重要的一种交流形式，其中主要包括有：眼神、表情、行动等各方面。因此，在公共关系中语言沟通的过程中，眼神是非常重要的交流形式。往往在交流的过程中，人与人之间若是具有良好的默契，那么一个眼神的交流和沟通，可以抵过很多句话的表达。并且，若是在相对较大的正式场合交流的过程中，眼神的交流也是对对方的尊重。所以，在公共关系中语言沟通的过程中，人们应当对该项交流形式和技巧，给予高度的重视。另外，在公共关系中语言沟通的过程中，肢体上面的动作也是其中非常重要的一项。那么在交流的过程中，可以利用自己身体上的语言形式，加强对自己语言的表达，拉近了两者之间的距离。

结束语：综上所述，本文对公共关系中语言沟通的特点和语言交流技巧，进行了简要的分析和阐述，以此促进了我国公共关系的发展形式，更进一步的促进了我国社会发展的进程。

参考文献：

[1]李娅菲.试论公共关系中的语言沟通[J].云南行政学院学

报，2013，01：80-83.

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[3]殷佳忆.公共关系中的有效沟通技巧[J].商业文化（上半

月），2011，07：394.

[4]郭惠民，廖为建，格鲁尼格.关于公共关系学若干基本问题

的国际对话[J].国际关系学院学报，2014，01：37-44.

[5]王宇放.公共关系语言的特点[J].吉林商业高等专科学校

高效交流的技巧例3

【关键词】临床药师；有效沟通；技巧

《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。

1 医院药师与患者沟通的职业伦理原则

沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。

1.1 关注 关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。

1.2 真诚 真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。

如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。

2 临床药师有效沟通的技巧

有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。

2.1 善于倾听 倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。

2.2 核实 核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。

2.4 阐释 阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。

3 临床药师沟通技巧的培养

3.1 沟通障碍应对技巧： 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。

3.2 互动式沟通技巧： 临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。

3.3 应对不良反应的沟通技巧： 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，

沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。

3.4 沟通时要形成己的语言风格 ：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。

4 语言沟通时的四条原则

4.1 话要清楚 说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。

4. 2 说话要注意语调和语速 有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。

4.3 交流中注意忌语 临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。

高效交流的技巧例4

文章编号：1009-5519（2007）08-1142-02 中图分类号：R47 文献标识码：A

人文关怀、换位思考的出现，使护患沟通越来越成为人们关注的话题，护患交流效果越来越凸显。笔者对我院300例病人进行初步调查，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1．1 临床资料：以我院300例病人作为调查对象，病人年龄18～62岁，男189例，女111名，大专及以上学历50例，中专学历151例，初中及以下文化99例。

1．2 方法：以问卷调查形式发放问卷表300份，2天后收回300份。

2 结果

2．1 增强病人对护理人员的信任感（41.7％）：病人一进病房，首先接触的是护士，接触最多的也是护士，如果我们随时主动、热情地接待病人，有的放矢地交待注意事项，病人紧张焦虑的心就会如释重负，顿觉生命有了保障，感到安全。查房时为病人掖掖被角，随意拉拉家常，都会使病人有遇亲人般的感觉，从而增强病人的信任感。

2．2 增强病人战胜疾病的信心（29.6％）：在护患交流中，护士良好的自身素质，正确熟练的操作姿态及认真的工作态度，塑造出护士美好的健康使者形象，可以增强病人对疾病治疗的信心，向往未来健康的生活。同时，护理人员根据病人不同的心理需求，采取积极有效的交流方式，能很好地安抚病人的不良情绪，从而增强病人战胜疾病的信心。

2．3 增加病人自我康复的知识（13.6％）：通过工休座谈会、个别讲解等，从饮食、休息等与病人息息相关的方面有目的、有针对性地对病人进行健康宣教，让病人了解疾病相关知识，病人既易于接受，又提高了自我保健意识，对促进疾病的康复有一定的帮助。

2．4 预防和减少护理纠纷的发生（13.1％）：随着人们法律意识和自我保护意识的增强，护理纠纷越来越多，其中许多纠纷的发生，与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。良好的护患沟通，能大事化小，小事化了，预防和减少护理纠纷的发生。

2．5 其它：如为医院带来良好的社会反应等（2％）。

3 护患交流的技巧

高效交流的技巧例5

在护患沟通过程中，双方对护理内容和康复内容进行交流沟通，在交流过程中，不但是语言方面交流，同时也是双方的思想、情感及愿望等方面的沟通。在急诊科护理人员和患者之间的沟通必不可少，而急诊护理人员面对的主要是危急重症患者，此类患者病情急、病情发展迅速，需要及时有效救治。护理人员在对其护理过程中，要根据患者的具体情况实施急救护理措施，积极配合急诊科医生对患者进行施救㈦。所以，在急诊科，护理人员和患者的沟通非常重要，在急诊科工作的护理人员不但要有娴熟的急救护理技能，同时还要有良好的沟通技巧，才能在短时间内取得患者及其家属信任，让患者有好的护理干预，同时提高患者对护理的满意度。

1 .急诊科护理人员具备的基本素质

娴熟的急诊护理技能是每个急诊科护理人员的专业素质，不仅要有扎实的护理专业理论知识，同时要有熟练的急诊护理操作技能，还要有较强的应急处理能力。在急诊护理工作过程中，要动作轻柔、步伐稳健、操作时不慌不乱、动作要敏捷灵活、做到有条不紊。特别是在急救过程中应用新型的医疗器械或者操作较为复杂的仪器设备时，要力争做到基本要求，不但有利于取得患者及其家属信任及合，同时也有利于增加患者的安全感，减轻或者消除患者的紧张、焦虑及恐惧等不良心理。在护理操作过程中，熟练的操作技能有利于护理人员和患者沟通顺利实施，有利于各项护理措施的实施，有利于患者的康复。

2 .在沟通中要有语言交流技巧

在护理人员和患者沟通交流过程中，语言是最基本的应用工具，而语言是人与人之间交流的重要途径，在沟通交流过程中，要具备一定的语言交流技巧。当患者到急诊科就诊时，护理人员要有良好的语言或者体贴患者的话语去和患者交流，让患者感受到护理接待及急救实施过程中亲切和温暖，对患者的康复产生积极的效果。

2.1礼貌性语言的应用：在和患者沟通过程中，采用礼貌性语言有助于让患者感到亲切，让患者心情愉快，而护理人员对患者彬彬有礼，使患者感到被尊重被重视，使患者产生愉快的心理反应，这是护患进行良好沟通的基础。

2.2应用安慰性语言：在护理实施过程中，护理人员采用安慰性语言和患者进行沟通，患者感觉温暖，护理人员及时有效安慰患者，从患者病痛角度出发体贴患者，关心患者，让患者感受到医护人员给他带来的温暖，能够在较短时间内消除患者对医院的陌生感，缓解患者对医疗器械设备等恐惧感，有利于患者配合实施护理措施。

2.3应用解释性语言：在和患者沟通交流过程中，掌握好解释性语言的应用，让患者对护理实施有信任感，而护理人员不能简单认为患者是接受治疗的仪器，患者是有思想有感情的人，采用解释性语言让患者了解疾病情况，让患者了解治疗费用情况、用药情况及不良反应等，所以在上述护理过程中，解释性语言能够使患者信任护理人员，利于患者康复。

3.非语言交流沟通技巧

在护理实施过程中，除了语言交流沟通，还存在着信息量丰富的非语言交流沟通技巧，而非语言沟通交流也起着重要作用。非语言沟通交流是在非语言行为的基础上和患者进行目光、面部表情、空间距离等方面信息交流。由于急诊科患者的病情复杂，病情容易加重，护理人员要以患者为中心，在护理过程中根据患者的面部表情改变、动作姿势等非语言行为来了解及判断患者所需，特别是有情绪改变的患者，要及时有效为患者提供护理服务。

在急诊科护理过程中，护理人员要对此类患者进行心理支持、给予详细解释，对患者的不良心理状态进行护理干预，在急救护理实施过程中，存在着某些家属对护理行为不理解、不了解，难免对护理人员表现为语言或者肢体冲撞，所以急诊科护理人员要有宽容谅解的美德，要做到以理服人以德服人，这样有利于护患沟通交流，有利于患者康复 。

4 .小结

在急诊科护理实施过程中，护理人员和患者进行有效的语言交流和非语言交流，有利于改善护理人员形象，有利于提高急诊科护理人员的整体素质，能够有利于改变护理人员以往的不良工作作风和不完善的工作做法。而有效的护患沟通还能提高护理人员对患者病情的掌握程度。在护患沟通中，有利于患者对护理人员产生安全感，并能提高患者对护理的满意度，此时护理价值得到真实体现，能够收到很好的社会效益和经济效益，同时能够得到社会对护理人员的好评。在急诊护理过程中，不仅仅是精湛的护理技术和技能，同时也是对患者尊重、关怀的过程，护理的每个环节及每个细节都要有高度的责任心和爱心。所以在急诊护理工作中，要有良好的沟通技巧，通过交流沟通建立良好的护患关系，不但有利于提高护理质量，同时有利于患者康复，提高患者对护理的满意度，避免不必要的护患纠纷。

参考文献

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高效交流的技巧例6

整体护理作为一种新兴的护理工作模式，对护士护理工作提出了更高的要求?护士在保证遵循传统的护理程序的基础上，建立现代护理观念，以人为本，将病人所处环境?身体及心理状态等诸多因素综合权衡，有针对性的提供最适合病人的护理模式?整体护理改变了传统单向服务式的护理理念，将护患双方关系进一步拉近，护士必须通过沟通交流的方式充分了解患者真实身心状态，积极进行换位思考，确保提供有效地护理活动?因此整体护理过程中，沟通方式和沟通技巧就显的尤为重要?

一?整体护理的基本特点

随着护理学的发展，护理的模式和方法有了较大的改进，整体护理成为当前比较科学的护理行为的指导思想?整体护理首先强调以人为本的护理理念，强调人是有身心?社会角色?文化特征等方面组成的，其健康也受到各种因素的综合影响，整体护理要面向整体的人?同时整体护理还强调护理的连续性，要对患者整个生命周期进行考量和评价，确保护理效果得到巩固和提升?最后整体护理强调人的社会性，通过整体护理促使护理从个人向患者家庭乃至社区延伸?整体护理师全面的?整体的，从内容上而言，其既包含了身心两方面的护理，同样包含疾病的预防?保健?康复指导等诸多方面的内容?

二?有效沟通在整体护理中的必要性分析

（一）有效沟通可以有效改善护患关系

沟通时人们交流的桥梁，而有效沟通则是拓宽交流通道的最有利工具?患者在就诊?住院期间，因疾病困扰，其情绪状态和心理状态都处于较差的水平?而护士工作，本身是集体力劳动与脑力劳动于一身的高强度活动，许多护士在工作时难以保持较好的情绪状态?双方的较低的心理情绪状态是导致许多护患冲突的主要原因?有效沟通可以搭建护患双方良好的交流平台，使双方可以在短时间成为“熟人”，这对避免护患冲突，改善护患关系至关重要?

（二）有效沟通可以提升护理质量，提升医疗效果

无论沟通还是日常护理，其最终目的都是提升医疗效果?有效沟通在提升护理质量方面效果显著?这是因为沟通是人际关系的剂，护患之间的有效沟通可以使院方清晰地了解到患者的需求，准确地把握患者病情变化，对医生诊断和后续治疗针对性提出改善意见和建议?同时，有效的沟通，可以在护患关系的同时，改善患者的情绪状态，缓解心理压力，有助于医疗效果的改善?有效沟通还有利于护士自身的身心健康发展?护理工作繁重单调，护士难免产生厌倦情绪，有效沟通可以避免额外劳动，提高工作效率，对护理质量提升有很大的促进作用?

三?沟通的基本原则

（一）平等性原则

平等交流是护患双方建立良好沟通机制的基础，平等原则也是有效沟通的前提?长期以来，护患沟通往往无法放在平等的位置?这主要受护士工作特点?行为模式等因素影响?护士通常遵照医嘱，以不允许差错和辩驳的方式工作，一定程度上影响了其沟通的方式?自然而然地使沟通的双方地方产生不均衡，影响沟通效果?患者作为就诊方，一定程度上处于劣势地位，但综合性格?环境因素?自身健康等因素，控制沟通双方关系并非易事?

（二）针对性原则

沟通必须具备针对性，也就是说沟通的方式?内容需要指向明确的沟通结果?针对性原则要求护士在沟通前，需要明确本次交谈的内容?方式?对象和目标?针对不同的沟通对象，患者或者家属，沟通的方式和技巧均有不同?对于患者的沟通，需要综合考虑患者的身心状态和疾病严重程度，以及患者的性格特点和脾气秉性，做到合理?友善?对于患者家属的沟通，要做到公正客观，充分了解患者相关资料，为进一步的沟通做充分准备?

（三）有效性原则

护患沟通要注意有效性原则，也是说沟通要强调有效性?许多护士在于患者沟通时，只是用聊天的形式，没有目标和方向?沟通的结果仅仅双方建立的良好的关系，但没有收集到有效的内容?还有许多护士用简单的问答式与患者交流，了解到自己认为需要的内容后，就结束交谈?这种单向的沟通方式必然影响沟通的质量，对于提升沟通有效性非常不利?

四?整体护理中沟通前准备

（一）患者整体情况调查

准确的背景调查对于有效沟通而言至关重要?背景调查不仅包含患者的性别?年龄等基础信息，其既往病史，性格特征，兴趣爱好?身心状态等较深层次的问题也需要前期进行调查?患者的整体情况调查一般通过与患者或其家属沟通的方式获取，通过仔细询问患者相关情况，做到心中有数，等到与患者进行沟通时做到投其所好，有的放矢?患者整体情况调查是有效沟通的基础，也是确保沟通效果的保障?详细的背景调查，对良好护患关系建立有极大的促进作用?

（二）护士自身的情绪?心理状态准备

对于护士而言，良好的情绪状态对于沟通效果至关重要，护理工作繁杂无序，多数护士岗位处于过度饱和状态，日常工作非常辛苦而且劳累?辛苦的工作往往对工作热情和工作态度产生不利的影响?许多护士带着情绪工作，往往给患者以拒人于千里之外的感觉?积极的情绪准备是护士在与患者及其家属沟通前必须调整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞开心扉与其沟通?

五?沟通技巧在整体护理中应用

（一）加强同理心练习，提高沟通质量

同理心是心理咨询和心理治疗常用的方法，也是日常生活中有效沟通的关键?所谓同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法?理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题?护士在与患者沟通时，要做到感同身受，用心体会患者当前的心理活动特点和状态，只有认真体会患者及其家属的情绪和想法?并充分理解他们的立场和感受，才能站在他们的角度思考和处理问题?护士在日常工作中要注重同理心练习，时常进行换位思考，以提高日常工作中的沟通质量?

（二）多倾听?多交流

沟通的关键在于倾听，通过倾听了解患者的真实想法和状态?倾听是有技巧的，倾听的过程不仅要靠脑子，更要靠眼睛?大脑和心?倾听的过程要做到专心?全神贯注，并时常表示赞同，以提高对方诉说的欲望?同时倾听的过程尽量少打断对方，让对方把话说我，再做一定的结论?倾听的一个关键技巧在于让对方知道自己在听?可以不时的用“是”?“对”或者重复对方的话的方式表达自己的状态?倾听的沟通的基础，倾听过后要认真体会，并于患者多做交流，交流的次数在一定程度也影响了沟通的效果?

（三）注意语言技巧，掌控沟通过程

中国语言博大精深，同样的意思不同的语言表达出来千差万别?用通俗的话来说，有些人说话中听?这里的“中听”就是语言技巧?通过赞美，欣赏，激将等手段，让对方产生沟通的念头?护士要在日常工作中训练语言技巧，提高表达能力?同时护士要掌控沟通的过程，切忌天马行空，话题到处乱窜?最好在沟通前确立沟通的目标，通过简单几句话将沟通的主旨将明白，并在交流中掌控全局，确保沟通目标性?

（四）注重沟通礼仪

沟通礼仪非常重要，不同的身体姿势，语气语调都会影响沟通效果?常用的礼貌用语，护士服装整洁程度，口罩，帽子等佩戴方式都会影响患者对护士的印象，从而影响护患双方的沟通交流过程?医院需要定期对护士的基本礼仪进行培训和考核，从统一规范的着装?用语等，让患者对医院的专业性产生赞同感，从而有利于进一步的沟通交流?在大部分情况下，沟通礼仪的恰当与否决定了沟通的效果?护士护理工作需要特别注重礼仪，日常着意保持，将其固化为工作习惯?

（五）做好记录，保持沟通的连续性

沟通是一个连续性的过程，不是一蹴而就的?尤其住院部的护士而言，许多患者在医院中要住一段时间，沟通的有效性就显得更加重要?护士的每次查房?例行巡检?换药时，与患者的沟通交流要有针对性，并做好记录，确保沟通的连续性，通过沟通实时掌握患者的身心状态，并为医生诊断和进一步护理提供有效依据?

六?总结

综上所述，整体护理是体现以患者为本的护理模式，护理时要综合考虑患者的所处环境?身心状态，强调护理的整体性和连续性?在这个过程中，沟通的有效性非常重要?良好的沟通环境?合理的沟通方式，贴心的沟通内容对于改善护患关系，提升医疗效果具有重要意义?因此，护士在掌握一定原则的前提下，训练沟通技巧，改善沟通质量非常有必要?文章通过分析有效沟通的基本原则，明确护士在沟通前期所做准备，提出多项提升沟通技巧的方式方法，如加强同理心联系，训练沟通礼仪，注意倾听和语言的技巧，做好沟通记录等，通过有效的护患沟通训练，持续加强沟通在整体护理中的应用?

参考文献

[1] 王佳璐，沟通技巧在护患关系由昀应用，职教与成教，2009（4）：188-189

[2] 李晓松，护理概论，北京人民出版社，2002，18

高效交流的技巧例7

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)18-019-1

大多数急诊患者来时病情危急,变化较快,往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作。所以护士要在积极执行各项操作的同时,运用良好的沟通技巧,提高患者依从性,促进其身心康复。

1对象与方法

1.1研究对象

2008年1月至2009年1月,在我院急诊科就诊的急危重患者130例随机分为2组,每组各65例,两组患者年龄、性别、文化程度经统计学检验差异无显著性(p>0.05)具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组采取传统被动的方式与病人沟通

实验组采用的沟通方法:1.重视患者及家属的心理需求。护士有条不紊地救治患者的同时运用安慰性语言鼓励患者和家属要面对现实,沉着应付,积极配合医护人员。2.热情的接诊,增强其安全感。3.恰当的运用言语性和非语言性沟通技巧。亲切温柔的目光,简单适时的发问;利用形体语言做好与病人的沟通,包括目光接触、面部表情、仪容仪表等。

1.2.2调查方法

对照组和实验组患者分别在沟通前、后填写一般资料和满意度调查表及进行沟通效果评价。(1)沟通效果评价:从沟通效果考核评分标准而得。该标准主要内容包括护士沟通技巧的应用方法。总分为100分。护士长根据评分标准进行阶段性和终末考核,分达标(≥85分)和不达标两种情况。(2)满意度调查:采用自制的“沟通效果满意度调查表”内容包括:对沟通过程是否满意?对沟通技巧和方法是否满意?对沟通效果是否满意?对护士的态度和能力是否满意等?评分分为满意和不满意。

2结果

实验组沟通效果评价和满意度均高于对照组,差异有显著性(p

3讨论

3.1沟通技巧在与急诊危重患者交流中的重要性

急诊病人由于发病急、变化快,需要以最快、最有效的措施缓解症状,为进一步治疗争取时间。但急诊病人往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作,影响治疗措施的实施,所以与这些病人进行沟通和交流,提高其满意度和依从性是我们重点研究的课题。本研究结果显示,实验组沟通效果和满意率均明显高于对照组(p

3.2不同沟通方式和技巧对患者满意率及沟通效果的影响

对照组采用传统的沟通方式,患者满意率为83.08%,沟通效果达标率为72.31%。实验组则患者满意率为100.00%,沟通效果达标率为93.85%。调查结果显示实验组沟通效果和患者满意率均高于对照组,p

3.3通过研究我们发现护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础,也是我们圆满完成护理工作的重要环节,尤其是急危重患者,运用良好的沟通技巧可以提高患者对护理工作的满意度,促进患者早日康复。

4小结

本研究结果显示,良好的沟通技巧可以大大提高急危重患者的满意率。当然由于时间仓促,样本含量相对较少,使研究结果受到一定影响,还有待进一步研究。

高效交流的技巧例8

一、前言

公共演讲，又称演说、讲演。简单地说，就是面对众人较为系统的讲话。具体来说，它是一种借助于口头表达的社会交际、信息及情感传播和交流的直接现实性很强的活动。[1]公共演讲一直是人类交流的重要方式。口译，是“一种通过口头表达形式，将所听到（间或读到）的信息准确而又快速地由一种语言转换成另一种语言，进而达到传递与交流信息之目的的交际行为，是人类在跨文化、跨民族交往活动中所依赖的一种基本的语言交际工具。[2]

公共演讲的技巧研究与应用，既能有效提高口译的效果，还给基于传统的翻译能力与技巧训练的口译教学提供了新思路，这对于口译教学和口译学习具有十分重要的意义。基于公共演讲和交替传译相似的交流过程，本文旨在探讨如何将公共演讲技巧中的听众分析、场合分析、有效表达应用于交替传译中，以提高口译的质量，更好地达到交流效果。

二、公共演讲与交替传译的交流过程具有相似性

著名演讲专家史蒂芬・卢卡斯认为，公共演讲的过程包含七个部分：演讲者、信息、渠道、听众、反馈、干扰和场合。即在某一场合中，演讲者通过渠道传递信息给听众，听众会产生反馈于演讲者， 交流期间由于外在或内在原因，信息和反馈可能会受到一定干扰。[3]

口译专家刘宓庆认为，口译员在交流过程中是扮演“渠道”的角色，整个交流过程即演讲者传达信息，译员作为中间渠道，把信息传递给听众，听众会形成反馈给演讲者。[4]

从以上两个交流过程可以看出，公共演讲和交替传译的交流过程具有很大的相似性。因此，公共演讲中的一些技巧，从理论上而言，是可以应用到交替传译中的。

三、 公共演讲技巧在交替传译中的应用

1、听众分析

史蒂芬・卢卡斯认为，公共演讲中的“听众分析（audience analysis）”是很重要的一个技巧，演讲者应对听众的年龄、性别组成、教育程度和文化种族背景等进行适当分析，才能更好地组织自己的演讲，以达到更好的交流效果。[3]

在交替传译中，译员可借用此技巧，对听众进行一定的分析，诸如，听众的经济、政治、教育、职业、种族和文化背景，听众的性别、年龄组成，听众是行业的专家还是外行，等等。只有了解听众的情况后，译员才能更好地进行措辞用语，以充分达到交流目的。例如，若听众是行业专家，讲话人若提到一些专业术语，译员可进行直译，无需过多解释。但若听众是外行或外行居多，译员则应有选择性地对一些术语进行适当解释，以期达到交流效果。

“听众分析”这一技巧，在交替传译中还可扩展应用到对讲话者的分析。译员在口译前，可对讲话人的情况进行一定的了解，这将有助于译员更顺利地完成口译任务。译员可提前了解讲话人的说话特点，如语速、音量和口音等。译员可找机会先与讲话人进行一定交流，以适应其说话特点；如果可能，可礼貌请求讲话人与译员进行更好地合作；译员还应了解讲话人的交流目的和态度，比如，是签订协议，还是仅表达合作意向，是培训指导，还是交流讨论，是积极态度还是否定态度。只有充分了解讲话人的目的和态度，译员才能避免在口译过程中出现根本性的错误，以更好地表达讲话人的信息。

2、场合分析

演讲专家Michael Sproule认为，公共演讲中的“场合分析（situation analysis）”包括对时间和地点的分析。她认为，时间分析包括对整个活动时间安排的分析，因此演讲者应根据活动安排来调整自身演讲的内容和长短；地点分析包括了解是演讲是在室内还是室外，以及演讲现场的布置等。[5]

在交替传译中，译员可借用这一技巧对口译现场提前进行了解。译员首先应记准活动时间和地点，提前到达现场；译员要充分了解活动安排，避免因译员原因导致活动出状况；译员还应对现场布置进行一定了解，例如，译员和讲话人均有无麦克风，场地大小如何，译员被安排的位置在哪。如果没有麦克风，译员能否听清讲话人发言，译员的翻译能否被听众听清，等等。这一来自公共演讲中的“场合分析”可有助于译员熟悉活动现场，避免因陌生环境导致的紧张，同时也能让译员提前进入状态，保证翻译质量。

3、有效表达

公共演讲中很关键的一部分即讲话者如何有效地展现演讲。史蒂芬・卢卡斯认为，演讲者应综合运用语言要素（verbal factors）和非语言要素（nonverbal factors），才能做到演讲的有效表达（effective delivery）。语言要素包括发音、音量、声调、语速、发音等；非语言要素包括着装、手势、眼神交流、身体姿势等。美国加州大学洛杉矶校的Albert Mehrabian教授对影响听众印象的各类因素进行了一项调查。他发现影响听者对信息理解的因素中，55%是演说者的非语言交际（面部表情、手势等体语），38%是演说者的声音（音质、声调、语气、音量、语速），7%才是演说者所说的话[6]。在交替传译中，口译员若能有效运用公共演讲中的语言要素和非语言要素，将会大大提高口译的质量。

译员应注意正确清晰的发音。译员正确清晰的发音能让听众和讲话人准确清楚地明白其翻译，从而使双方更好地进行交流。

译员应采用适中的音量。声音过大，会给听众造成听觉不适；过小，会造成听众听入不清。若现场有麦克风，译员应调整麦克风位置，使之与嘴部保持适当距离，以免距离太远声音过小，或过近发出噪音。

译员应保持适当的语速。译员若语速过快，既让观众难以跟进其讲话内容，也容易“舌头比脑子转得快”，造成说话拉扯重复，流利度打折；译员若语速过慢，一则容易让人认为译员说话迟疑、自信不足；二则耽误活动时间，造成活动超时。一般而言，译员中文速度为每分钟150字―180字，英文是120词―150词。

译员应采用中等语调。中音显得自信沉稳，是最佳语调。同时，译员翻译时，要避免从头至尾一个音调，单调无变化的音调容易让人感到沉闷，影响讲话人的演讲和交流效果。

译员应选择合适的着装。着装应根据口译场合选择。在正式场合，如谈判、会议、宴会等，译员应着正装，避免休闲、奇异、暴露着装，且女性不宜化浓妆；在相对非正式场合，如旅游陪同、非正式谈话等，译员可选择相对休闲的服饰，但也不宜暴露奇异。

译员应与听众、讲话人眼神交流。口译员不要只埋头看笔记、做口译，而应适当与听众眼神交流，既表示对观众的尊重，还可获取听众反应，提高口译效果；当译完每一部分（segment）后，译员可看向讲话人，示意本部分翻译结束，讲话人可继续讲话，这将有助于译员和讲话人更好合作，让交流更加顺畅有效。

译员应保持合适的身体姿势和手势。译员应坐/站姿端正得体，不要懒散无力、伏靠讲台、跷腿晃腿等。同时，译员不宜手势过多、手舞足蹈，应给人端庄稳重、职业自信的良好印象。

总结：

交替传译与公共演讲具有相似的交流过程，公共演讲中的听众分析、场合分析、有效表达的技巧可充分应用于交替口译中，从而提高译员的口译质量。无论是在口译的自我学习，还是在教师的口译教学当中，公共演讲技巧都值得充分重视。将公共演讲技巧能灵活、有效地应用于交替传译当中，口译的整体质量会有明显的提高。

参考文献：

[1]高捍东.有效演讲口才技能[M].长沙：中南大学出版社，2004.

[2]梅德明.高级口译教程[M].上海：上海外语教育出版社，2007.

[3]Lucas， E. Stephen. The Art of Public Speaking （Eighth Edition） [M]. Beijing： Foreign Language Teaching and Research Press， 2006.

[4]刘宓庆.口笔译理论研究[M]. 北京：中国对外翻译出版公司，2003.

高效交流的技巧例9

【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧

沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：

1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。

参考文献

高效交流的技巧例10

0 引言

随着经济全球化的发展和中国对外开放的进一步深入，带来了中外交流的良好发展状态。不管是为了商业经营，还是为了学习中国文化，越来越多的外国人来到中国学习汉语。世界上有关对外汉语教学的需求与日俱增，一方面中国在世界各地所办的孔子学院的数量越来越多，覆盖面越来越广；另一方面，每年到中国学习汉语的人也以几何级数增加；作为我们的亚洲近邻之一的韩国，还在很多大学开设了中文专业，而且这些中文专业的学生也和中国一些大学的学生互换交流，我们一般称这些交换的学生为交流生、交换生或留学生。笔者多年来一直从事韩国交流生的汉语听力教学，感触颇深。

1 韩国交流生的特点

1.1 经过了短期的汉语培训具备初级水平的听说能力

韩国的交流生一般在韩国的大学一、二年级经过了短期的汉语培训，能说一些简单的日常用语，来到中国后，能够跟中国的老师和学生用简单的汉语进行交流。但是，他们的发音还带有很多自己母语的特点，多喜欢用自己母语中相近的音来代替汉语中的语音，存在发音不准确的普遍特点。

1.2 经过两年的与中国语言文化相关课程的学习，具备了一些汉语语言知识和中国文化知识

韩国的交流生，一般选择中文系、观光系、经营系等专业的学生来中国学习，他们在本国学习过一些中文的知识，他们的听说读写能力从强到弱的排序是：阅读能力大于写作能力，写作能力大于说话能力、说话能力大于听力，也就是说，他们的听说读写能力存在一定的不平衡性。

1.3 听与说、写、读练习的脱节

受中韩两国的大学的课程设置和学分互认制度的影响，不管是在韩国还是在中国，他们都是按照教学计划规定设置的课程上课、完成作业、参加考试。中国的老师也是按照设置的课程来按部就班的按照选定的教材上课，受学分制的限制，也必须完成一定的教学任务，取得合格的成绩，完成学分互认所规定的学分。这样，听力课老师就训练听力、口语课老师训练口语、阅读课老师训练阅读、写作课老师训练写作。学生也就根据老师的要求，将听说读写训练分开进行，这就形成了他们听说读写训练的脱节。例如他们的语音训练，很多同学经过一年的交流学习后，依然存在大量的发音不准确、语调不正确的情况，在听力考试中往往会发现学生由于自己的发音或语调不正确而选错答案。当然，部分中国高校也开始尝试开设综合汉语课，适当延长综合汉语课的教学时间，但是，这样也会影响到学生获得的学分数。

2 “滚雪球”技巧的基本特点

“滚雪球”技巧是第二语言教学法中一个著名的整体体系，[1]它把对教材内容的取舍、分级和展示比喻成雪球的核心，一点面结合扩大雪球的技巧来比喻掌握语言点和整块话语的关系，用滚动雪球的技巧来比喻学习的循环往复、以大粘小、附新与旧、积少成多的过程，再用滚动不息的技巧来比喻语言学习过程中的螺旋式上升过程。

如果说“滚雪球”技巧是一个体系的话，它应该包括两个方面，第一：教学过程中抓住教学核心，突出重点，确立我们所要滚动的雪球的核心，然后以点带面，扩大教学效果的过程；第二：如果把交流生所掌握的汉语比喻成雪球的话，那么通过合理的管理体系，将交流生放在中国学生中，也就是把雪球放在雪地里，以人自身的日常交际的本能需要为动力，促使雪球在雪地里滚动，在滚动的过程中，一方面增强了交流生的汉语水平，另一方面也增进了交流生与中国学生的友谊，促进中韩文化的交流和传播。下面我们就从教学和管理两个方面探讨“滚雪球”技巧在交流生汉语能力培养的应用。

3 “滚雪球”技巧在对外汉语教学中的应用

对外汉语教学的课堂教学具有自己的特点，如汉语声调的特殊性、汉字的独特性、汉语的形态标志不明显等等，因此，在对外汉语教学中如何使用“滚雪球”技巧也需要根据汉语特点来研究。

3.1 在语音教学中，如何使用“滚雪球”技巧

在语音教学中，雪球的核心是准确的语音发音，而滚动的过程就是练习音节的拼写。因此，教师在教学过程中，就要抓住核心，在教授语音的过程中，穿插讲解一些必要的语音理论知识。语音教学实践包括音系教学和语流教学，两者各有侧重，又相互融合。其中，音系教学又是语音教学的核心部分，也就是从单音教学开始，在较短的时间内进行声、韵、调和拼读音节等各单项的专门训练，直到基本掌握汉语的语音体系。

针对韩国交流生已经具有一定的汉语基础，这方面的训练主要集中在汉语和韩语语音系统中不同的音素和音节进行训练，这又是音系教学的核心，核心部分必须是纯净的，不能掺有杂质。因此，音系教学必须进行严格的训练，掌握准确的发音技巧和发音方法。在训练过程中，加入简单的会话训练，以检验音系教学的效果，这个时候不能过度纠正学生语流音变的错误，以免使学生产生学习汉语的畏惧心理。

3.2 在词汇教学中，如何使用“滚雪球”技巧

词汇教学和训练可以从理解和输出两个方面分析，其中理解是雪球的核心部分，正确的理解是准确的输出的基础。确立了雪球的核心后，我们就应该首先利用多种技巧和方法帮助学生记忆生词，记忆生词时，3500个常用汉字是核心词汇，核心词汇就是词汇教学这个雪球的核心的核心，要帮助学生准确的读写和理解核心词汇。同时，还要通过组词和短句训练，扩大学生的词汇量，这就是滚动雪球的过程。

3.3 在语法教学中，如何使用“滚雪球”技巧

语法教学是语言教学中的一个非常重要的组成部分。语法教学是对词组、句子、语篇、话语等组织规则的教学，目的是让学生通过理解这些规则，了解汉语的组合和聚合规则，并在交际中正确的运用规则。语法教学中使用“滚雪球”技巧的关键是语法项目的选择、语法点的编排、语法点的理解和联系。根据多年的经验，语法教学的核心是最基本的语法形式的教学，即结构语法教学，重点是解决表达的正误问题；其次是语言现象的异同问题，即语义语法教学，重点解决表达的优劣问题；最外层是语用功能语法教学，重点是解决表达的巧拙问题。

在语法教学中，要以讲解基本的语法规则为“雪球”的核心，把具体实例和配套练习作为滚动雪球的过程。在逐步的训练中，提高交流生理解和使用语法规则的能力。

3.4 在汉字教学中，如何使用“滚雪球”技巧

汉字教学是对外汉语教学法研究和实践的一个难点问题，早期的汉字教学法大多脱胎于母语的语文教学法，先语后文，在学生掌握了汉语拼音和一定数量的词汇、语法以后，再引入汉字教学。具体的教学过程中就是语文分开，把对外汉语教学的课程设置为听力课、口语课、阅读课、语法课、写作课和写字课。

在汉字教学中，汉字的基本笔画和汉字合体字的基本结构就是雪球的核心，把字和词的教学结合起来就是滚动雪球的过程。因此，基本的笔画和笔顺的训练是基础。今天，随着人们对汉字、汉字教学、计算机汉字处理等特点的研究，构字部件也属于汉字教学的基础。因此，在汉字教学中，除了加强基本的笔画、笔顺的教学外，还要加强汉字构字部件的教学，这些都是雪球的核心部分。然后通过写字、查字典、计算机输入汉字等训练使交流生的汉字书写能力越滚越大。

4 “滚雪球”技巧在交流生管理中的应用

“滚雪球”技巧在交流生管理中的应用主要是通过设置合理的管理模式，为交流生创设学习汉语的良好的语言环境，简称创设语境。语境（ context） 是语言使用的环境，已在世界范围内成为语言学、语用学等诸多学科的研究热点。“语境”这个概念最早是由波兰人类语言学家Malinowski于1923年提出的，他将语境分为文化语境（ context of culture）和情境语境（context of situation）。[2]总结语境研究的历史和现状，可以看出，语境不仅指现场语境的内容，如交际参与者、所谈论的话题、沟通媒介、发生的事件等，也包括基于社会和文化背景的行为习惯和道德准则。如何为交流生创设良好的语言环境，是对外汉语教师和管理者共同探讨的问题。

韩国交流生经常会提出这样一个问题：为什么我们不能和中国学生住在一起呢？这样不是更能帮助我们学习汉语吗？其实，其他的留学生也会提出这样的问题，这就暴露了我们对外汉语教学和管理的脱节现象。而语言不仅是一种知识，更是一种能力，能力的培养必须是在反复的使用和训练中才能提高的。如果把对外汉语教学看成是交流生学习汉语的雪球的核心的话，那么，交流生的合理的管理模式则是为他们创造一个广阔的雪地，让他们在课堂上学习的东西能够在日常的交际过程中越滚越大。

4.1 将交流生和中国学生的住宿安排在一起

细心的韩国交流生有时会提出为什么在上课的时候都听得明白，而出去购物或与其它中国人谈话时却很难听懂他们的意思，原因是不少中国人在说话甚至在说普通话的时候，或多或少都戴上了方言的色彩，尤其是在词汇和惯用结构方面，学生会对这种不纯粹的现代汉语缺少“免疫力”，即使是简单的对话也很难听得明白。

要解决这种问题，就需要让交流生有更多的机会和中国学生交流，而在宿舍安排的时候就可以考虑把韩国学生和中国学生安排在一起住宿。当然，由于两个国家的生活条件、生活习惯的不同，如果让韩国交流生住到中国学生宿舍，可能会带来很多管理上的不方便。最好的解决方式是本着自愿申请的原则从中国学生中挑选部分普通话较好、各方面表现较好、沟通交流能力较强的学生，让他们住到留学生宿舍。他们和韩国交流生一起住宿，这样在日常的生活中有很多的交流机会，可以提高交流生的汉语应用能力。

另外，中国学生还会介绍他的同学和朋友给交流生，这样交流生交际范围就会像滚雪球一样越来越大。

4.2 建立中国学生和交流生的1+1帮助模式

在交流生的管理中，除了安排交流生和中国学生住宿在一起外，也可以由对外汉语教师从自己所教的中国学生中挑选出一些优秀的学生和交流生建立“1+1”帮助模式。在这个模式中，开始的时候，可以约定一些规则，比如，中国学生出去购物、旅游、参加活动等要约交流生一起去等等。等到他们建立一定的感情后，这些规则就不是约束，而成为他们的自觉活动了。

建立起中国学生和交流生的“1+1”帮助模式，可以为交流生提供一个学习汉语的良好的平台，帮助他们更快、更好的学好汉语。江苏省盐城工学院在这方面有丰富的经验，学校有韩语系，对外汉语教研室和国际交流与合作处制订了“1+1”互助模式，韩语系的学生和韩国交流生一对一的吃住在一起，即提高了交流生的汉语水平，又提高了韩语系的学生的韩语水平，是一种双赢的模式。这种校内的国际交流模式，也像滚雪球一样，使中韩学生之间在语言学习方面的提高越来越快。很多交流生和中国的学生成为了好朋友，以致于交流结束后他们回到韩国，还经常和这些学生联系。

4.3 定期组织中国学生和交流生的互动活动

为促进中国学生和交流生的交流沟通，可以定期组织中韩学生的互动活动。这种活动可以是邀请交流生参加中国学生的各种活动，包括高校各种学生协会组织的活动，也可以专门组织一些讲座、座谈会、文娱活动等，使更多的中国学生了解韩国学生，包括他们的生活方式、生活习惯，也可以使韩国学生更多的了解中国学生，了解中国的文化和生活习俗。而中国文化和生活习俗也是韩国学生学习汉语要掌握的知识，对中国文化的了解，可以更好的促进韩国学生的汉语水平的提高。

在各种互动活动中，交流生或许会从被动到主动的参加到中国学生的各种活动中，交流生的交际范围也会像滚雪球一样越来越大，在交际范围扩大的过程中，他们使用汉语的机会也越来越多，而使用机会的增加，就像是雪球可以滚动的雪地越来越大，最后交流生的汉语能力就会像滚雪球一样实现质和量的飞跃。

5 结语

综上所述，“滚雪球”的技巧理论是联系对外汉语教学和管理，符合语言学习规律，提高对外汉语教学效果的有效方式。当然，这种技巧只是对外汉语教学技巧之一，还有更多的能够将对外汉语教学和管理有机结合的技巧需要我们去探讨。

参考文献：

[1]赵金铭主编.对外汉语教学概论[M].北京：商务印书馆，2008.

[2]王建芳.语义悖论与情境语义学―情境语义学解悖方案研究[M].北京：中国社会科学出版社，2009.

[3]李杨.对外汉语教学中的文化教学思考[D].黑龙江大学，2012.

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