加油站服务质量例1

一、引言

自100多年前雪佛龙公司建成世界上第一座加油站以来，加油站已遍布全球且不断优化升级，成为一个非常成熟的行业。在此过程中，汽车工业的讯速发展以及顾客对便利性的追求是推动行业变革的主要动力。近年来，欧美等发达国家的加油站行业技术设备升级加快，逐步实现精细化管理，且随着便利店、超市运营商的加入，市场竞争更趋激烈，推动加油站行业不断发展。我国加油站建设起步相对较晚，近年来应社会发展的需要，加油站建设及管理都在逐步改善。面对全球经济一体化趋势，国内加油站虽已经过多年市场锤炼，具备一定市场竞争力，但与外国能源巨头在品牌影响力、经营管理水平、市场化运作等方面仍然存在很大差异。对国内加油站而言，借鉴发达国家加油站的发展经验，不断学习和创新从而提升加油站服务质量管理水平，具有较大的必要性和紧迫性。

二、国内外同类问题研究现状

从众多大公司发展来看，把控制终端销售作为重要的竞争手段，形成具有特色鲜明的服务质量管理模式，对企业的竞争力具有重要影响。国内外学者针对各公司的情况，在加油站服务质量管理方面做了较多研究。印度尼西亚的Pertamina油气公司一直致力于加油站服务质量管理的提升。其从油气计价和油气质量到具体的加油服务，都力求达到顾客的满意。该公司在2008年实行了PastiPs[1]改革项目，在加油站卫生、视觉形象和文明礼仪等方面都力求达到一个全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顾客忠诚度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。该研究收集了Penang岛加油站的大量数据，建立五个基本假设进行试验研究，旨在分析便利店品牌、团队形象与顾客满意度间所存在的联系。罗洪群等针对四川加油站多元化经营现状，对该省加油站的多元化经营进行探讨，提出了符合该省加油站特色多元化经营的具体建议。中石化江苏石油分公司总经理吕建华指出加油站要树立顾客满意的战略思想，以顾客为中心，尽量提高顾客对服务的满意度，以增强自身的竞争力。黄其虎提出来了与大客户建立忠诚伙伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施。薛峰[7]分析了通过对加油站客户关系管理、品牌服务管理、服务创新、服务保证、企业文化创新、员工激励等因素。贾淑霞以顾客感知服务质量为核心，建立加油站顾客感知服务质量的评价模型并深入分析了服务质量的各种影响因素。

三、加油站服务质量管理的相关概念

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量，它是顾客感知服务的关键。它既由技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。其特征主要包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。服务质量的评估是企业对服务质量感知的调研、测定和认识。根据其内涵及特点，优质服务应满足以下条件：规范化和技能化、态度和行为、可亲近程度和灵活性、可靠性和忠诚度、自我修复、名誉和可信度。服务质量管理评价主要方法：统计调查法、分层法、因果分析图法、相关图等，而被广泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，其理论核心是服务质量差距模型]。

四、延长壳牌加油站服务质量管理的流程延长

壳牌加油站服务质量管理体系为PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意义在于为了区分与竞争对手的不同，壳牌想在服务上与众不同，并希望体现在每个国家每个油站，每一天为每一个顾客提供高质量燃油和高品质与众不同的服务。其运作流程为：

1.建团队。延长壳牌加油站良好的团队建设依托其运营商人员管理手册，该手册包括招聘、入职介绍、薪资、培训与发展、绩效管理、工作氛围、奖励和认可、沟通及标准八个部分。通过对运营商人员管理手册的学习，员工们能加深对延长壳牌加油站的运营制度及文化的了解，降低员工工作失误率与事故率，提高员工的工作效率和效果。营运商人员管理手册可以给油站带来有效的人员管理，而有效的人员管理会鼓舞士气和提高员工的满意度。

2.练技能。练技能包括服务技巧的辅导和训练。简单、标准化的辅导是针对普通员工而设计的。当油站能正确、持续地执行标准服务流程后，可以进行“高级销售课程”的辅导，帮助加油站增加差异化燃油销售量，通过油和便利店商品标准陈列技巧的训练，以此增强顾对油站的感知和理解，提高顾客的忠诚度。加油员在服务进行之前通过简单、标准的培训做好相关知识的培训，并且在工作中用实际行动切实执行，注意每一个微小的细节，这样才能为油站留住更多的顾客。当然技能培训项目还有很多，如TM（区域经理）发展与评估、零售即细节、零售顾客承诺、零售商的入职和培训、TM的入职和培训。服务技巧的辅导和训练使得服务过程更加简洁和明确。

3.比业绩。油站承诺要为顾客提供最好的服务，那么我们就需要去衡量我们是否真正做到实现我们的顾客承诺。如：清洁的油站、持续友好的服务、微笑的员工等。通过服务质量评估，才能找到差距，进而提升服务水平。对业绩进行评估的工具包括油站导航器（Navigator）、神秘访客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。

4.庆成功。一个良好的团队，离不开激励，适时奖励和认可让员工以更好的工作表现来获得顾客满意的微笑，切实做到——微笑的顾客，每个油站，每天，每个访问。用统一的考核指标考核延长壳牌每一个油站，认同从油站员工、运营商及区域经理、运营经理各个层面的卓越表现。

五、延长壳牌加油站服务质量管理优、劣势分析

1.延长壳牌加油站服务质量管理优势。

1.1连锁经营，统一管理。延长壳牌作为中外合资企业，沿用了壳牌先进的经营管理理念，是国内较早开始使用连锁经营的油品零售公司之一。延长壳牌的连锁经营采用统一采购、统一配送、统一企业形象、统一服务规范、统一广告宣传、统一价格、统一核算，并由合理的组织机构进行组织，长期的运营建立起了一个高效运转指挥灵活的经营架构。高度统一的服务规范、油站形象让顾客走到任何一个延长壳牌的加油站都会有熟悉、信赖的感觉，也从一定层度上提升了顾客心目中的企业形象。

1.2优质燃油。壳牌领先的研究中心遍布全球各地，将知识、专业技术以及创新结合在一起，创造出能够为顾客增加真正价值的解决方案。对最新技术进行投入意味着壳牌是第一家将能够提供卓越保护和高效的产品和服务推入市场的公司。延长壳牌各大油站的燃油供应，是由公司特定的油品供应商提供，延长壳牌加油站提供的燃油添加了壳牌独有的清洁剂。该添加剂是由全球最大的添加剂生产厂商巴斯夫供应的NEMO6122型汽油添加剂，它是针对中国油品的特点生产的。优质燃油满足油站顾客对于加油站最基本需求，优质的燃油供给是保证顾客满意度的基础。

1.3入乡随俗的顾客体验。因为人工成本比较低和文化的原因，绝大多数我国的消费者更愿意接受人工服务，而不是自助式的服务。壳牌比较强调客户体验。通过调研发现，一般来说，客户的加油站体验并不很愉快。因为，客户进加油站是不得已，他的行程因此被打断，即使加油站内提供休息设施，他的心情也很焦虑。在这样的情况下，延长壳牌的加油站希望把客户的体验变得尽可能正面和舒适。延长壳牌的加油站标准设计共有大约20多个客户服务点，比如，一辆车从高速路驶入加油站，就需要为客户设计一个舒适的拐入角度，然后他不需要左寻右找，就能准确驶入空的加油岛，要尽可能缩短客户的停留时间。这些都是在硬件设计上得到注意的服务点。

1.4科学、完备、严格的服务管理体系。在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中，都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化，保证壳牌的加油站服务水平，壳牌会将新入职的员工，派到壳牌的零售学院，进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准，该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分，以求做到客户最有可能接触的每一个服务点，硬件设施功能化，软件服务贴心化，客户体验便捷化。为了进一步改进其服务，壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客，到壳牌的加油站进行体验打分，比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户，来分析对比壳牌的服务水平。

2.延长壳牌加油站服务质量管理劣势。

2.1服务太过于机械，不够有亲和力。延长壳牌拥有一套从前庭到便利店，乃至整个油站服务完备的服务流程，每一位员工都是经过严格的培训然后上岗的。因此在油站里短短的服务过程中，员工会严格按照服务流程执行，“四说四做”、“三说三做”的服务标准来执行，内容反复，比较机械，对于经常光顾的客人，会显得反感，没有耐心。

2.2神秘访客检查结果难易度量。在延长壳牌加油站神秘顾客检查表中，有部分条款完全是靠检查者主观评价，由于检查者的年龄、价值观等的差异，所代表的顾客群体会有差异，因此导致最后评价结果产生差异。而且神秘顾客的访问具有瞬时性，仅能代表访问的那一刻的服务状况，而不是整个月或长期状况。

2.3员工的执行力。延长壳牌加油站拥有完备的服务流程和服务质量管理体系，但是这些对于下层的加油员、收银员等除了需要将这些流程熟记于心之外，还需要切实地加以执行。延长壳牌加油站底层员工工作时间比较长，而且工作内容反复，枯燥，这些因素很大程度上会影响员工服务过程中的执行能力。

六、结语

服务质量的好坏取决于员工的工作技能、工作态度、工作执行力，服务质量的评价具有主观性和不可控性，由于时间、顾客主体、天气等差异会使得顾客对服务的感知有所不同。因此，对于服务质量的评价会有一定难度。延长壳牌经过长期的试验研究，借鉴壳牌先进的服务质量评价方法，结合我国国情，拥有包括神秘顾客、VISA等全面、准确地考评体系。对于员工的服务，进行全面地评价，同时通过奖励与惩罚督促员工提升服务水平。

参考文献：

[1]罗洪群,李棋,明阳,等.四川省加油站多元化经营探析[J].西南石油大学学报(社会科学版),2011,13(5):15-19.

[2]吕建华.顾客满意战略在经营实践中的应用—加油站的营销管理研究[J].中国经济问题,2008,3:60-64.

[3]黄其虎.对当前加油站大客户管理与开发的思考[J].石油库与加油站,2012,21(2):38-40.

加油站服务质量例2

一、引言

加油站本身就是为车主提供加油服务的场所，在服务的场所，要为客户提高优质服务，这样才可以加强石油企业的品牌建设。另外加油站是石油企业与客户进行交流的平台，加油站的服务质量和水平会对公司品牌有一个直接的影响。我们要建立良好的客户服务体系，提高工作人员的服务意识，促进加油站健康快速地发展。

二、服务对于加油站的重要性

在经济的快速发展中，服务水平的高低对企业的发展也有着至关重要的影响。它能够为企业创造更多的利润，并在一定程度上提升企业的品牌质量。高品质的服务能够促进企业的长远发展，使其在竞争中处于有利的位置。在企业运营过程中，只有获得顾客的满意与认可，才可以在市场上有一席之地。加油站的主要利润来源是油品的销售，油品销售的过程即是加油站服务的过程。加油站只有提供标准化、专业化的服务才能得到广大消费者的广泛认可。由于加油站员工在文化素质和技术水平方面都有一定的差异，企业不易对服务质量进行有效地控制。

三、提高加油站服务水平的几点建议

（一）提高员工的责任意识

加油站的工作人员是石油企业的代表，他们直接对顾客进行服务，所以首先要明确工作人员的岗位职责，并且依靠相关规定做好加油站各项基本工作的管理，并根据相关规定明确各项任务的负责人，确保各个项目都有工作人员进行服务。

（二）发挥管理层的带头作用

1.加油站服务水平的好坏与管理人员有着直接的关系，如何提升服务水平，树立企业形象是管理人员必备的职业素质。管理人员要把服务管理作为加油站管理的重要内容，采取有效的约束制度和激励制度提高工作人员服务的热情和积极性，进而提升加油站的服务水平。在工作的过程中，管理人员要有积极向上的状态，并以此来影响其他员工，使员工拥有良好的心态去工作，这样就能给客户提供优质的服务。管理人员还要关心工作人员的日常生活，帮助他们解决生活过程中的问题，使加油站变成一个温暖的家，工作人员工作的过程中就可以把这份温暖带给更多的顾客。管理人员也可以亲临现场，用自身的实际行动来鼓励员工，提高员工的积极性。并且可以通过演示，来指出员工在工作过程中的不足。

2.管理人员要让员工意识到服务的重要性，使员工由之前的被动服务转变为主动服务。在管理过程中，管理层不要给员工太多的压力，要在指导的基础上进行一定的心理疏导，使员工在掌握专业技能的基础上提高服务意识。加油站服务不只是加油操作十三部曲，工作人员要在服务的过程中加强与客户的沟通，在沟通的过程中了解客户的需要和自己工作中的不足，进而有目的地进行改进。

（三）对监督管理体系进行完善

1.监督管理的形式有很多种，加油站可以根据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择，内部监督管理是利用检查者的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。外部监管是指站在顾客的角度对加油站的服务进行评价，这样检查能很好地反映出顾客的需求。

2.加油站监督控制管理在加油站的规范化管理中起着越来越重要的作用，其中监控抽查是加油站内部进行监督管理的形式，它主要是通过监控来了解加油站的运行状况和工作人员的工作状态，这是目前使用比较多的监管手段。这样的方法可以及时发现工作过程中的问题，预防违规现象的发生。管理层还可以根据视频监控系统进行定期的抽查，对工作人员有一种监督的作用。

（四）建立完善的客户体系

客户的需求和品位随着社会的发展也在不断地提升，这就需要石油企业充分考虑市场的变化，并对客户的需求进行深入的分析，不断提升服务质量。首先客户对服务质量的期望与加油站工作人员所理解的期望有一定的差距。原因是由于管理人员没有对客户的需求进行深入的分析，或者是工作人员没有及时向管理人员反映顾客的需求，导致领导层决策失误。所以工作人员需要把客户意见及时地反馈给领导层，领导层对反馈意见进行整理与分析，并在顾客中进行询问，制定符合客户需要的决策。其次管理人员对客户期望的理解与所制定的规章制度不符，产生这种情况的原因主要是管理层对服务质量没有重视起来，没有对质量服务标准进行定期的更新。另外还有一些管理人员缺乏一定的专业知识，导致质量服务标准与顾客的期望有差距。管理层首先要认识到加油站服务的重要作用，不断更新自己的专业知识，花费一定的时间去制定符合顾客需要的服务体系，使工作人员在工作的过程中可以进行参考。最后就是加油站的实际服务质量与宣传中的服务质量有一定的差距，有的是企业在宣传的过程中，为了吸引顾客，往往夸大服务的质量，提高客户的期望值。加油站宣传的一些承诺与现实中的不一样，这样会导致顾客的不满意，从而影响企业在顾客心中的形象。石油企业在宣传的过程中要实事求是，不要用夸大服务质量和优惠额度这种方法来吸引顾客，以免顾客产生上当受骗的心理，加油站要用真正优质的服务来吸引顾客。

四、小结

为了促进加油站的服务水平，加油站要将服务质量管理落实到具体内容上，从服务的要求、服务的内容和服务的过程进行规范，并在这个过程中加强加油站各个方面的建设，进一步的规范工作人员的油品销售工作。

加油站服务质量例3

祁家豁子加油站

祁家豁子加油站位于北京市朝阳区德胜门外，是五星级加油站之一。有4台4枪加油机，提供油品包括90号、93号汽油，0号柴油，各种油，油品的质量值得车友放心。该站还设有24小时昼夜服务的实宜捷便利店、卫生间等便民设施。

西便门加油站

北京西便门加油站位于北京市西城区西便门甘雨桥外，是京城首家绿色环保型加油站，也是五星级加油站之一。有6台4枪加油机，5车道，可同时为16辆汽车提供快捷的加油服务。西便门加油站是具有一级和二级油气回收系统，实现了从卸油、量油、加油全过程的油气回收。该站日均加油量 100000升左右，提供油品包括90号、93号、 97号高清洁汽油，各种油，油品的质量值得车友放心。该站还设有24小时昼夜服务的实宜捷便利店、卫生间等便民设施。

左家庄加油站

左家庄加油站位于北京市朝阳区东直门外香河中里，该站罩棚和站房之间搭建了一个钢结构拉膜的八角形白色艺术造型，使得加油站外观看起来十分漂亮，又起到了遮蔽阳光的作用，增加了安全系数。该站拥有6座储油罐，5台4枪加油机，提供油品包括90号、93号、97号汽油，0号柴油，各种油，油品的质量值得车友放心。该站还设有 24小时昼夜服务的实宜捷便利店、卫生间等便民设施。

上海篇

天日中路加油站

位于上海市中心天日中路620号的10号站，毗邻上海新客站，是上海市内环线以内第一座油气两用站，也是第一批五星级加油站之一。该站提供油品包括90号、93号、97号无铅汽油，0号、－10号柴油，液化气，各类油脂等，油品的质量值得车友放心。油气站内还设有洗车、便利超市等特色服务。

延安中路油气站

上海延安中路的96号油气站，坐落于上海市中心区延安中路960号，毗邻上海的横向交通要道南北高架路，正好位于延安路和威海路的交界处。 APEC会议期间曾被指定为定点加油站。提供油品包括 90号、93号、97号无铅汽油，0号、－10号柴油，液化气，各类油脂等，油品的质量值得车友放心。油气站内还设有便利超市等特色服务。

成都路油气站

上海成都略88号油气站，位于成都北路 118号，正处于南北高架与延安路高架相汇处，紧邻延中大绿地。该站曾以全国第一的总成绩被评为五星级加油站。提供油品包括 90号，93号、97号无铅汽油，0号，－10号柴油，液化气，各类油脂等，油品的质量值得车友放心。该站是上海市政府、黄浦区政府等部门的定点加油站，APEC会议期间还被指定为定点加油站。油气站内设有全自动洗车等特色服务。

深圳篇

标准油站

标准油站位于深圳市罗湖区文锦渡，是一座五星级加油站。被深圳市技术监督局授予计量、质量信得过加油站，还是深圳市政府公务用车定点加油站。提供油品包括90号、97号、98号高标准清洁汽油，0号柴油，液化气，各类油等，油品的质量值得车友放心。油站内还设有便利店、洗车等特色服务，油站24小时营业。

新洲路福口油站

福田油站的特色之一就是这座女子加油站。该油站位于深圳市福田区新洲路公共汽车场侧，被广东省总工会女工部授予“南粤女职工文明岗”光荣称号，中石化获“五星级加油站”殊荣，成为深圳特区内惟一一座五星级女子油站。经营油品包括90号、93号、 97号、98号高标准清洁汽油，0号柴油，各类油等，油品的质量值得车友放心。油站内设有便利店、洗车等特色服务，油站24小时营业。

皇岗路皇岗油站

皇岗油站位于福田区皇岗路南段，距亚洲最大的陆路口岸――皇岗口岸2公里。 2001年油站首批荣获“五星级油站”称号， 2002年8月通过了ISO9000管理体系资格认证，连续多年被评为先进加油站。经营油品包括90号、97号、98号高标准清洁汽油， o号柴油，各类油等，油品的质量值得车友放心。油站内设有便利店，油站24小时营业。

广州篇

农林下路加油站

该站地处广州繁华地段农林下路13号。站内销售93号汽油，97号汽油以及油，油品的质量值得车友放心。站内还设有便利店和免费洗手间。

理会加油站

加油站服务质量例4

中图分类号：F274；F426.22 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）013-0-01

一、加油站客户群细分

客户细分定义为管理者根据客户性质，根据不同的客户细分变量进行典型的或者有代表性的类型，从而将客户细分为不同类型的客户区隔的过程。根据对中石油加油站的客户统计情况来看，加油站的主要客户群细分及客户特征如下：

1.政府机关及企事业单位客户

政府机关和企事业单位的客户数量比较多，消费能力强，消费量比较大，对油站整体消费量的影响很大，需要当做重点客户进行开发。政府和企事业单位客户加油选择多为定点加油，对价格高低的在乎程度较小，但是对油品的质量以及服务质量具有较高的要求，一般情况下，这些客户都希望油站可以提高辅助管理车辆用油服务，并且提供较为便利的结算方式。政府机关以及企事业单位属于财政拨款，多采用集中采购的方式，虽然可以及时付款，但是需要定期结算。

2.出租车客户

出租车客户也是一个较大的消费群体，这类客户的加油频率比较高，加油量也比较大，同时加油时间也比较固定，一般情况下都是交班时间，加油也往往选择就近的加油站，主要的结算方式为现金和微信转账。出租车客户比较在意油价的变动，对价格的敏感度比较高。近年来，出租车加油的比例逐渐降低，改为加气。喜欢加油站比较实惠的促销品以及获得免费的服务。

3.私家车客户

伴随着社会经济的不断发展，人均收入水平大大提高，对车辆的购买欲望增强，从而使私家车辆的数量逐年增加，用油量不断提高，再加上近年来自驾游的盛行，使私家车的用油量进一步增加，成为主要的汽油消费群体。

4.公交巴士客户

为了降低污染，公交车目前多采用加气和充电的方式，对汽油的消耗量逐渐减少，这类客户对汽油价格变动的敏感度适中，多选择附近的加油点加油，要求加油站具备一定的场地空间，对加油站的服务质量具有较高的要求，需要加油站保证资源的稳定供给。

二、加油站重点客户的营销策略

1.政府机关及企事业单位客户的营销策略

（1）公共关系策略。在营销策略当中，关公关系策略是重要的策略之一，将这种营销的策略应用于政府机关和企事业单位客户的开发和维护当中可以取得更好的效果。加油站一定要充分利用中国石油的整体优势和品牌效应，加强向政府部门的汇报，充分了解这类客户的需求，并提供针对性的服务，从而获得更好的客户体验，以获得更多的客户，提高营销额。对于层次比较高的客户，需要领导人员负责开发管理，同时领导人员需要充分利用员工个人的人际关系，鼓励员工通过自己的人际关系争取客户，并通过这些客户得到更多的客户。为了进一步提高销售量，还可以采用专兼职销售代表方法，对客户进行维护，并争取更多的客户。

（2）积极投标策略。政府采购影响较大，可作为吸引其他客户的重要资源。要积极参加政府采购部门组织的招投标，并在采购品供应、橇装加油、设置发卡点等方面进行深化合作。

（3）车辆管理策略。政府机关以及企事业单位客户对加油站的服务质量比较重视，希望获得加油站的车辆用油管理服务，因此加油站可以提供针对性的车辆管理服务，针对大客户，可以请到公司办卡。为了获得稳定的客户资源，一定要重视客户维护工作，重视后期服务，及时为这些客户提供账目核对、定期账单等服务。

（4）定期结算策略。允许签订车队卡代保管协议。发行加油卡后，加油站派专人按照客户需求统一管理加油卡，对客户车辆定时、定量服务。

（5）非油带动策略。为有非油需求的这部分客户提供非油服务，可选择非油商品作为促销品，促进其客户的忠诚度。

2.出租车客户的营销策略

（1）适度优惠策略。出租车客户是较为固定的一类客户，并且对价格的变动具有较强的敏感度，因此加油站为吸引出租车客户可以提供适当的优惠政策，办理打折储值卡，鼓励客户消费。另外，加油站还可以与第三方平台进行合作，以便给客户更大的优惠额度。还可以可采取现场抽奖等形式回馈客户。

（2）便利营销策略。和其他的客户相比，出租车客户具有一定的特殊性，加油站可以根据出租车的特点在城郊地区设置一些交接班场所，提供加油、洗车、餐饮等服务，对于长期客户，可以给予适度优惠。

（3）网络建设策略。在已推广加气业务、出租车加气较为普遍的地区，可建设部分油气混合站，吸引出租车进站加油。

3.私家车客户的营销策略

（1）营业推广策略。针对私家车客户，加油站可以采用营业推广策略提高汽油的销售量，具体的措施如下：一是形式多样的促销活动。加油站可以利用节假日或周末开展促销活动或者以某一事项为核心开展主题活动，以提高私家车客户的消费欲望。为了吸引客户的注意力，可以在加油站张贴比较明显的促销海报或者悬挂横幅。二是与支付第三方、非油品供应商合作开展促销活动，提高优惠的力度，并未客户提供高质量的服务，以吸引更多的私家车客户。

（2）微笑服务策略。在城市中心站等重点站推行“来有迎声、走有送语”的服务理念，坚持规范服务，加强高峰期的引导，科学排班、合理划线，通过微笑服务争取更多的顾客，将客户开发维护的责任承包给加油站每一个班组和每一名员工。

（3）旅游沿线策略。近年来，私家车旅游成为一个新的经济增长点，加油站可以抓住这一契机，全方位打造加油站旅游服务圈，将周围的景点整合在一起，提供多种服务，如餐饮、住宿、世值取M时，加油站还需要引导客户消费，主动为客户提供优质的引导服务，以旅游资源为核心，开展各种促销活动。

4.公交巴士客户营销策略

加油站服务质量例5

目前，随着我国经济的持续快速发展，市场对成品油的需求量也随之逐年增加。加之我国在2004年和2006年分别开放了成品油零售和批发市场，这使得成品油市场竞争日趋激烈。目前在我国，成品油市场正在逐渐打破了旧有的垄断格局，这对中石油、中石化这一类的国有油品生产主体企业造成了极大挑战。国有大型石油企业如果不能积极调整发展思路，改变由计划经济时代继承下来的经营理念、经营体制，可以预言，一旦外资企业建立起自己强大的销售网络，它们必将凭借自身加油站的先进设备和管理经验、鲜明的品牌、低廉的成本而迅速壮大，届时将会彻底改变成品油行业现有的格局。石油企业作为掌握国家经济命脉的支柱企业，一定要先知先觉、未雨绸缪，主动谋思谋变，成为有担当、有创新的责任企业。用科学可持续发展的战略眼光去参与到竞争中来。为提高我国加油站的竞争实力，有必要对我国加油站在经营与管理中存在的问题进行分析。

一、国有加油站经营管理所遇到的问题

（一）数量多、密度大、发展不均衡

现阶段我国国有加油站总体数量大、密度大、且分布极不均衡。最新数据显示我国百公里公路平均拥有加油站数量为5.7座，高出欧美发达国家平均水平（2.8座）2倍以上。我国东部沿海及其周边地区，加油站的密度远高于中西部地区，呈现出不均衡的发展态势。这之一情况的出现，虽从侧面佐证了我国经济的快速发展，但从科学学发展、统筹兼顾可持续发展的角度来说，则体现了我国现阶段加油站分布的不均衡性。

（二）单站销售量远低于国际先进水平

由于我国社会经济的快速发展，以及成品油市场的逐步开放，我国国有加油站正在经历一个企图以加油站数量取胜的盲目扩张阶段。这一阶段的特点是不注重单站销售服务水平和销量、加油站选址相对盲目缺乏调研数据支撑。我国加油站汽柴油单站年销量约为750吨，而英国单站年销量2981吨，法国为2254吨，远远高于我国加油站的单站年销量。这些事实说明，未来我国成品油市场的整合洗牌是不可避免的。

（三）非油品业务发展缓慢

我国部分新建在建加油站已经开始了经营多元化，开设便利店、汽车修理、汽车美容等非油品业务。但是目前我国加油站的销售业务中非油品业务所占比重很小，一是受我国城乡居民收入水平和购买力因素的影响。二是由于各地加油站经营场地、开设便利店审批程序复杂等诸多因素的限制；三是由于我国对加油站开设便利店尚处于模糊认识实践探索时期。这些因素使的我国加油站的非油品业务进展缓慢。

（四）国有加油站经营管理滞后于国际水平

目前我国国有加油站不同程度地存在着组织化程度不高、管理手段落后、科技含量低、内部管理不严密、流通成本过高、迟迟不能形成规模经营的情况。虽然现阶段我国国有大型石油企业在体量上还是占据着行业龙头的位置。但是随着改革开放的不断深化，其油品生产、流通等各环节高额的管理成本将极大的削弱企业的竞争力。

二、如何国有加油站经营管理所遇到的问题

（一）科学合理的选址

我国一些石油企业在加油站的选址问题上，缺乏科学意识，不愿意承担第三方调研实践服务的成本。许多时候仅凭个别的领导主观臆想，就盲目为加油站选址。殊不知确定建立加油站的具体地理位置，站址选择合适与否，直接影响加油站的经营效益和社会效益，甚至决定加油站的生死存亡。在我国加油站密度较高的情况下，选址科学合理化尤为重要。加油站的价值取决于加油站的具置，有时候位置相差几十米，加油站的日销量可能就会相差成千上万升，价值很有可能相差几十万甚至上百万。因此，选址要科学合理化，位置要优化细化，如果自己不能把握选址的重点或对欲选址地区缺乏人文、交通、社会、经济等方面的数据支撑，可聘用有经验有实力的第三方咨询公司对预选址地区提交详细而深入的可行性报告，以增加加油站选址的科学性。

（二）加强管理，提高单站销量

伴随着改革开放的深入、成品油市场的不断成熟，油品的批零差价也会逐步缩小，加油站要想在激烈的市场竞争中谋发展，一定要注重加强现场管理、提高服务水平增加单站年销售量。可以预见，在激烈的竞争下，按照适者生存的原则，势必有相当一部分管理水平低、服务差的加油站将退出历史的舞台。

（三）加快非油品业务发展步伐

未来加油站的经营业务绝不仅限于油品销售，国有石油企业要注重便利店、汽车维护、餐饮、超市等服务领域，加快非油品业务发展步伐。并且一定要做到，服务质量与服务水平同步发展，不能够只注重量的发展。以发达国家为例加油站的效益有一半左右来自油品以外的服务性项目的经营收入。可见我国国有加油站要走的变革之路还很长。

（四）提高和完善国有加油站经营管理水平

一是提高顾客满意度。竞争逾演愈烈的今天，经营者应注重消费者的不同需求，增加自身的竞争力。

二是加油站要不断扩大服务范围，提高服务水平和质量，在服务方面开展竞争，树立以服务为宗旨的经营理念，努力做到让顾客满意。

三是加油站不仅是石油企业油品销售的终端，而且是直接展示企业形象的窗口。要增设服务项目和服务内容，培养和提高员工的服务意识，制定规范的服务流程和每日的操作规程，定期对员工进行服务规范培训和考核，做到“服务零投诉”。

加油站服务质量例6

原先，上海分公司所属大部分市区加油站为吸引车辆加油，提高销量，均开办了为加油车辆提供免费洗车的业务。其主要做法是：由加油站聘请洗车承包人，加油站对洗车承包人提供免房租费、免场地费、免水电费等优惠条件，有的甚至还补贴人员工资。前提是，洗车承包人必须对加油车辆实行免费洗车。

但是，随着消费者消费需求的不断提高和自我保护意识的不断增强，这种做法逐步显露出它的弊端和不足：一是被聘请的洗车人员没有经过严格的洗车技术培训，也无洗车技术经验，人员素质较低，员工懒散；二是洗车承包人缺乏必要的资金投入，急功近利，设备简陋，洗车人员的工作服不统一，形象很差；三是规范管理意识差，洗车用的抹布在加油站到处乱挂乱放，洗车区域存在脏乱差现象，严重影响了中石化加油站的形象；四是洗车承包人对加油站车辆免费洗车，只是表面冲洗，不擦干，洗车质量得不到保证。

由于加油站洗车承包人洗车操作规程和服务不规范，使得一些客户意见较大，政府有关部门和新闻媒体对此颇有微词，以至于使不少消费者加了油都不愿意免费洗车，怕损坏自己的车辆。原先设想通过免费洗车提高加油站销量，但最终并没有起到多大的促销作用。

2001年开始，上海分公司开始注重非油品业务的开发和推进工作，对洗车服务重新进行了市场分析。该公司经过认真分析后认为，不是消费者没有洗车的需求，而是加油站内开设的洗车业务的专业化水平不够，消费者不满意。公司应提高洗车的水平，引入规范洗车店，这样可以满足广大车辆驾驶员洗车的需求，而且对提升中石化加油站品牌形象、加油站销量和效益增长具有十分积极重要的作用。

上海分公司首先对驾驶员洗车需求做了大量的调查研究。调查表明，许多驾驶员提出了只要保证洗车质量，适当收取费用都可以。随后，上海分公司对加油站已开设的洗车点进行了全面清理整顿，改变了洗车工作中一些不规范的做法，规范洗车程序，清退了一大批管理乱、形象差、问题多和无资金实力的洗车承包人。接着对前来加油的车辆清洗实行优惠收费，即外部冲洗擦干按6元/辆标准收取，内部清洗、外部冲洗擦干按3元/辆收取。

洗车收费业务经过试运行一段时间后，上海分公司将加油站洗车业务托付与一家专业化洗车公司。并制定了《中石化上海分公司加油站洗车管理暂行办法》，明确零售管理处为开展加油站洗车业务的专业管理部门，明确规定引进的专业洗车公司必须按服务、质量、价格和资金实力等指标进行公开招投标。公司按品牌、形象、服务、质量和资金实力的情况，同意引进专业洗车公司作为加油站洗车承包人，加油站不得自行聘请洗车承包人，同时对加油站洗车的收费标准、质量标准和实行优惠收费等都作了严格规定。被引进的专业洗车公司必须承诺不再与中石化加油站有竞争的加油站开设洗车店。专业洗车公司在加油站开设规范洗车店，必须承担洗车用的水电费，实行分表使用，按实结算。上海公司按加油站所处地理位置、流量和洗车所占面积向专业洗车公司适当收取房屋和土地的租赁费。

引进的专业洗车公司按照上海分公司对洗车的管理要求，指定了相应的服务质量标准、洗车损坏赔偿制度和严格的操作规程，并对外公布收费标准、加油站车辆优惠洗车收费标准和投诉监督电话。不久，一批统一形象、统一管理、统一收费的规范洗车店在上海市的加油站出现。

加油站服务质量例7

(一)提高员工消防安全认识，确保加油站的消防安全。

由于我们的商品石油产品所具有的特殊性(易燃、易爆等)决定了加油站的管理重点安全管理。换句话说，消防安全是加油站管理中永恒的主题，是加油站正常营运的根本保证。所以，在日常工作中就必须坚持安全第一的原则。

应该说，我们加油站的大部分员工都经过了岗前消防业务培训，在思想认识上有着消防安全的概念，但还需要从制度管理上加以完善，在组织加油站安全活动时，可以结合不同时期或不同季节的特点，及时传达和贯彻上级领导和政府有关部门关于不同时期的安全指标、精神、内容，利用安全活动加强对职工扑灭训练和处理突发事件预察演练，以提高员工扑灭初起火灾和处理突发事件的能力等。只有全体员工从思想意识上认识到做好加油站安全工作的重要性，才能使制度，措施落实到实处。要知道，加油站的安全并非是一个点、一个面，并非是某一段时间的安全及某一个人所能担负的，而是要靠全员、全天候、全方位、全过程的安全，要让每一位员工都知道安全百日功，火烧一场空，安全保效益的道理，总之，只有从根本上确保了加油站安全无事故，才能促进加油站各项工作的顺利进行。

(二)发挥窗口作用，完善企业形象

加油站作为一个企业的终端环节服务性窗口，它是直接面向社会，创造精神文明、物质文明的重要前沿阵地。如何发挥窗口的形象作用，做到安全第一，服务规范，管理有序，经营有方，是站长，也是每一位员工义不容辞的责任，因为在社会主义市场经济条件下，企业的生存和发展，不仅有赖于先进的科学技术，现代化管理手段，而且，还在于企业全体员工劳动潜能和创造技能的充分发挥，以及与之相适应的思想观念、精神状态、文化素质和社会心理的不断更新。未来的市场竞争，绝不是单纯的产品质量、价格的竞争，更是企业品牌，企业形象等无形资产的竞争。由此可见，员工的综合素质就显得更为重要了，如何提高员工的综合素质以及迎接各种挑战，是站长应考虑的重要问题。

(三)加强规范化管理，提供优质服务，提高经济效益

作为一个销售企业，其最终目标是提高经济效益，追求最大利润，增强市场竞争力。在确保安全的前提下，作为销售企业的终端机构加油站来说，站长，肩负着油品的营销和站内管理的双重任务，是营销和管理的第一责任人，它的成败不仅直接影响到公司的整体形象和公司销售既定目标的实现，同时，也影响着员工的切身利益。

提高经济效益不仅依赖于销售量的增加，还有赖于各项管理工作的到位程度。作为站长首先要进行科学的、规范化的管理，只有通过规范化的管理创造优良环境，塑优良形象，提供优质服务，为顾客营造一个安全、舒适、整洁、温馨的购油环境。其次，因为加油站是服务于顾客的终端环节，也就是说，谁最终赢得顾客，谁就占有了市场;谁占有了市场，谁就有了经济效益。那么，

如何去锁定老顾客，迎来新顾客?我想，只要工作以身作则，以诚相待每一位顾客(包括员工)换句话说，我会带领(下转第21页)(上接第24页)员工们学会用最短的时间给顾客最满意的服务。再次，在加油站的醒目位置，向社会做一些必要的承诺及一些便民的服务设施等，这也是赢得顾客的有效途径之一。

(四)加强计量管理，努力降低油品消耗

鉴于我公司几个站的盘实情况来看，油品的亏空，是一个不容忽视的问题。作为一个商品经销单位，只要从它的商品油品的收发源头上加强管理，那么，亏空将会减少到最低限度。要坚持对油罐车进行卸油前的计量，油品的核对，做到每天的计量、核算，同时结合实际情况，定期校对加油机的准确度(特别是我公司南门站，因它的主要用户是摩托车，残疾车，小三轮等)。在校对加油机的准确度时，必须要考虑到发油方法、数量、频率等因素。总之，加强计量管理，明确计量员责职，建立计量分析台帐，为公司确保油品的不亏空提供可靠的科学依据。

最后，我想：一个站便是一个集体，而站长只不过是其中的一员，能力毕竟是有限的，重要的是要依靠全体员工共同努力，共同开拓进取，才能完成最终的目标。

加油站下半年工作计划范文二

一、主油品营销

成品油零售市场因无序竞争和商品、服务的趋同而引起价格大战。争相降价的恶果使加油站的利润越来越微薄。顾客对价格的敏感程度不亚对股市波动的反应。面对如此状况我们该如何参与竞争?我认为可以从以下方面考虑：

1、 加强市场细分，谋求专业效益。

加油站的市场细分主要有固定客户、零散客户两大类。两类客户构成利润的主要来源。然而竞争的激烈使固定客户变得不固定，零散客户变得更零散。为保证加油站的利润，发掘客户变得日益重要。识别和确定自身的(所在地)目标市场，细分出客户后灵活定价，分类分品种定价。现阶段协和网络内的出租车位定价正是基于此。塘沽站前阶段由于道路修建及横跨桥施工，车流量减少，销售额下降，站经理及会计狠抓固定客户这一块，利用优惠、针对性的赊销等手段来挖掘客户，收效显著。

因加油站行业的特殊性，应发挥行业优势，谋求专业效益。加油员如果懂得所售油品的各项理化指标，了解国内外的油价走势、油市资讯，将会给销售带来极大的便利。壳牌公司在新加坡拓展市场时，针对部分顾客群对油品动力和加油站服务要求较高，推出98#汽油添加剂、着色剂，冠以XO品牌，设立专用加油岛，形成了壳牌高档油品的独特识别系统，吸引了大批懂得油品知识的专家型顾客。壳牌公司在开拓匈牙利市场时，针对当地消费层次较高的顾客群追求质量品质、轻视价格变动的特点，保持价格坚挺不降，通过更为周到细致的服务，在油价远高于一般竞争对手的前提下，仍能获得顾客的认可青睐。

2、 重视品牌传播、塑造独特卖点。

以往，协和石油统一的VI设计曾获得巨大的成功。然而在中石化中石油的VI形象跟上来后，协和的靓点就此变暗，陷于一片红色的包围圈中。站容的破损，令协和很多的加油站在竞争中突显不了协和的品牌个性。相比之下，塘沽站所在的天津地区，壳牌的形象、卖点策略获得成功。壳牌在天津收购了10座加油站，，加油量平均提高了2~3倍，最高34倍。尽管油品来源及零售价格一样，但其品牌塑造上的创新意识令人耳目一新：国产93#柴油标为超劲93号，国产柴油标为超爽柴油。一字之差，树立起卓越不凡的品牌特色。我在对塘沽站的SWOT分析中，将协和的形象、设备都列为竞争优势所在，这点我想在塘

沽站进行站容粉刷后将会突显出来。另一方面，应极力避免顾客感受的趋同化，在经营中应加强对顾客的宣传，始终强调协和超出一般的服务品质，传播协和服务理念，让顾客产生差异感，使之与中石化中石油相区分。

3、 精心雕琢服务，力求零缺陷

加油站在任何时候都不能低估消费者的素质，不应存有侥幸心理对顾客试图进行欺骗。在经营过程中，要将顾客视为上帝，为其提供方便、快捷的服务，使之放心、舒心，提高其满意度。具体到加油的服务中，要严格执行服务规范，使加油服务程序化，做到站位、引导、开门、问候、开盖、加油、盖盖、结算、开票、送客无缺陷，全力打造完备的服务体系。

4、 提升员工素质，谋求知识致胜。

加油站员工作为企业和顾客之间沟通和联系的桥梁，是否有足够的知识水平和随机应变的综合素质，为顾客解疑释惑，也关系到加油站的发展。在实际中，应致力于建立学习型的组织，提高员工的文化素质和技能水平。如培养加油员的动手能力、创新能力，使之在进行加油工作的同时，做好加油设备的维护工作。在熟练掌握计量器具使用和计量检测的同时，掌握各类型汽车油箱和油罐车计量专业知识。加油员可直接解决计量纠纷，在掌握车用油知识的同时，对油产品的生产过程及特性进行了解。由于塘沽站大部分都是新员工，对油知识的了解有限，我有针对性的对员工进行油知识及促销技巧方面的讲解，此举对站内油的销售促进较大。为配合网络油促销活动，我正着手准备油知识及销售教案，对员工进行系统全面的培训。

5、 协调外部关系，追踪回访客户。

协和加油站外部关系涉及诸多政府部门，关系复杂，平时应多走访相关单位，运用多种手段理顺关系。对于固定客户，平时多收集意见和建议，定期或不定期地经常回访客户，了解客户的动向及意图，留住客户。

二、 多种经营

加油站服务质量例8

中图分类号：TU249.6文献标识码： A 文章编号：

一、我国加油站建设发展状况

成品油作为国民经济的重要商品，从1950 年至1985年的30 多年里，一直是由原商业部统购统销。经营业务的重点主要是批发，实行三级批发体制和“三固定”（固定批发环节、固定供应范围、固定倒扣率），物流设施的主要功能是为三级批发企业进行运输和储存，作为零售环节的加油站数量很少。

我国加油站快速增加是在20 世纪90 年代初期。1992年国内零售市场试验性开放，成品油价格实行“双轨制”以后，由于经营成品油批发、零售差价大，利润丰厚，国内社会各业和各种经济成份纷纷涌入加油站行业，且数量急剧增加。从此，审批、兴建加油站成为社会各业追逐的利润增长点，到目前为止，社会各业加油站数量约占社会总量的一半左右，其中一些经营管理比较规范的加油站加入到了两大集团特许加油站体系，成为特许加油站；在此期间，国外几大石油公司也通过各种变通或合资方式进入国内市场，目前国外石油公司与我国企业合资的加油站超过了2000座。1994 年开始，国家对原油、成品油价格体制进行了改革；1998 年组建了石油、石化两大集团。

近年来，国外跨国石油公司通过各种途径进入国内成品油零售市场，与国内石油公司合资经营的加油站相继在各地亮相，目前世界几大石油公司在国内都有加油站。他们将国外加油站先进的经营理念、营销策略、服务方式引入国内，对两大集团和社会加油站经营管理水平的提高起了重要的推动作用。

二、我国加油站建设管理中目前存在的主要问题

1、总体布局不合理，单体站点设计人性化不足

随着国家城市化建设进程的加快，在老城区域全面改造的进程中，一些地方的规划者一味的规划商业地产和住宅，如加油站等诸多的配套设施没有充分考虑，致使民众加油要到很远的地方，既浪费了能源，又造成了城市的拥堵和PM2.5的提高。其实这点完全可以借助国外的设计理念和做法，在居民区、CBD区域和商业繁华区域设置技术先进、安全性高的加油站，更好的服务与城市民众。

国内单体站点的设计更多的沿用了传统的方型的布局，汽、柴油加油区混合在一起，不但加油效率不高，而且让加油的顾客不能得到一个好的体验。近年来随着国外石油公司的进入，在高速路服务区逐渐涌现出一批汽、柴油分区设置、通过式加油站的布局，新颖的雨棚样式、标准构件样式的站房，更趋人性化的设计和热情的服务，给加油的顾客提供一种全新的加油体验。

2、监管失控，竞争无序

国内缺乏一套规范市场秩序的法律法规，不能形成成品油市场监督管理的常效机制。过去系统外销售单位与个人在石油高额利润的吸引下，纷纷建站，以相对低的成本、灵活的价格、多种进货渠道和多形式的有奖销售举措，与石油公司开展竞争。少数加油站销售走私油品，或以次充好，或在供不应求时囤积居奇，扰乱了市场秩序，坑害了消费者，也给国家税收造成巨大损失。而政府部门对加油站的建设、安全、环保、数质量、经营监管不严，对违章、违规、违法的加油站处治不力，造成市场监管失控、竞争无序的现状。

3、经营品种单一，非油品业务发展缓慢

国内加油站经营品种和效益主要还是来自汽、柴油等油品销售，便利店、餐饮等非油品服务性收入所占比例很小；一方面受居民收入水平低、购买力较弱和消费习惯的影响；另一方面加油站扩充经营范围、开设便利店受诸多限制，涉及多个行政部门的审批，便利店发展缓慢；第三是对加油站开设便利店的认识尚处在模糊期，认为便利店是为了促进加油站油品销售，保本经营，微利经营。这些因素使国内加油站的非油品业务进展缓慢，非油品业务收入很少，而国外加油站经营业务不仅限于油品销售，己扩大到便利店、超市、餐饮、汽车服务、金融服务等众多领域，加油站的效益有一半左右来自非油品服务性项目的收入。

4、管理技术和信息手段不够先进

受国内几十年形成的计划管理体制、通讯技术、信用体系、业务流程和管理技术的影响，目前国内加油站在采用现代化的管理技术和信息手段方面较国外发达国家还有一定的差距。如美国，159个炼厂，1300 座油库，17.4 万座加油站全部是计算机管理。油品从炼厂到油库再到加油站实行配送制，物流、运营成本很低。而我国加油站油品从进、销、存管理很大部分还是人工计量，靠传递单据进货，环节多，物流、运营成本高。这对国内石油公司和加油站零售市场信息的及时采集、反馈、分析，提高内部的经营管理效率和营销水平将会产生一定的制约。随着国家管控措施的加强、环保要求的提升以及能源的日益紧张，系统高效的信息化管理手段是国内加油站管理发展的必然趋势。

三、加强我国加油站建设管理的对策

1、根据对成品油需求的预测，调整加油站的布局

（1）人口因素

人口是市场的重要要素，包括人口的质量、数量、构成、分布及其发展变化的规律等等。一个地区的人口的规模及增长率、年龄结构、教育水平、家庭类型、消费结构、流动人口的变化等必然会影响到成品油需求的变化。

（2）经济环境

所谓经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况和国家经济政策。社会经济状况包括经济要素的性质、水平、结构、变动趋势等多方面的内容，涉及国家、社会、市场及自然等多个领域。与经济发展水平有关的居民可支配收入、机动车拥有量、当地的经济增长速度和服务业的发展状况等因素都对加油站的成品油销售产生影响。

（3）政府政策、规划

政府政策也是影响加油站经营的关键因素，包括：政府加大对加油站的整治及制定对加油站建设的有关法规和城市规划，出于环保方面的考虑，对加油站提出更高的环境保护要求；出于对安全方面考虑，可能会规定加油站的使用场地，强制安装油气回收装置等，这些都会影响加油站的盈利水平和成本结构。

2、由以油品销售业务为主转向油品销售与非油品销售并重

为应对激烈的市场竞争和加油站油品经营薄利化的趋势，降低费用、调整经营方式、增加服务内容和服务项目、开发与汽车相关的产品市场、增设超市和便利店，由传统的油品销售转向油品销售与非油品销售相结合。如BP 公司采取与大型零售企业联合，将加油站开进超市或在加油站开设品牌便利店，经营的物品达500 多种。国外石油公司通过调整经营方式，为消费者提供多方面的服务，以扩大自己的市场份额，非油品销售成为油品销售行业获利的主要手段，也是企业新的利润增长点。因此，增加非油品销售量，也将是我国加油站应对激烈市场竞争的一个主要手段。

3、重视企业文化建设，形成统一的管理模式

重视企业文化建设，追求人性化管理，营造宽松、和谐的企业文化氛围，培育创新和团队精神，让员工树立正确的工作态度和责任感，从而使员工在宽松的环境中快乐、高效地工作。才能引导员工不断改善服务质量，以优质服务吸引顾客，占领市场。

4、加大信息化、自动化管理程度

在加油站的储油罐安装有自动液位计量监测系统和售油系统，管理油品的进、销、存，以实现库存管理的自动化；安装渗漏监测系统和油气回收系统，以保护环境，提升公司的HSE管理能力；同时在油品配送公司装设卫星行车监控系统，实时接收油罐车位置、行车速度等信息，让加油站掌握运送时间、控制库存量。

5、规范加油站的安全管理工作

首先，就要做好对加油站整体的设计，严格按照有关消防安全的规定建设加油站。对于地下油罐的安装、汽车卸油车卸油场地防静电接地装置的设置以及相关电力设施的建设等等，都必须要严格的按照合理的规定进行设置。其次，组织相关的专家对加油站的安全条件进行审核和检查，对加油站发证的条件和发证的工作等进行严格的检验和监督，对整个过程中所发现的问题要进行及时的整顿和修改。还有就是要对加油站安全管理的相关制度进行规范，对于安全的责任人进行明确的指定，并要求相关的安全责任人严格的按照相应的制度对整个的操作流程进行规范。最后就是要努力的加大对于科学技术方面的投入。

6、加油站建筑中质量成本风险管理

在加油站建设中，一定要严格控制质量问题，及时进行质量评估、安全隐含检查，并及时核算成本，在保证质量的情况下，尽量加快进度、降低成本。在加油站建设中，还用存在很多风险，这些风险如果得不到很好地控制就拖延工期、增加建设成本、影响施工质量、甚至影响到制造项目失败等。所以要对这些可能引发不良现象的风险进行提前预测、严格控制。

结束语

石油作为世界的主要能源之一，加油站的好坏直接影响着石油的质量好坏。只有从根本上的解决加油站的建设与管理工作，才能使我国的油品销售企业迈向可持续发展的道路。

参考文献：

加油站服务质量例9

【中图分类号】F710 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0114-02

引言

2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。

怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。

本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。

1、引言

2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。

怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。

本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。

2、运维现状与系统建设意义

2.1 传统运维服务现状

按照中国石化销售公司关于“城市型公司要撤销区域管理层，真正实施一级管理”的改革总体要求，上海石油分公司在2007年进行了经营体制改革，撤消了五个零售区域，零售管理中心实行了对公司零售经营业务及加油站的集中统一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，针对加油站点多面广、经营性质多样化的特点，传统的管理模式在手段和效率上都已经不能满足扁平化、高效率、低风险的管理要求，如何解决分布式经营与集中式管理的矛盾是一直是困扰着企业管理层的难题。

运维服务管理平台开发前的运维流程：故障发生后，加油站根据服务商所提供的联系方式，报修，运维服务人员在规定响应的时间内作出响应，通过电话指导或上门服务的形式排除故障。然后当场填制故障处理单，定期开具收费发票收取费用。

由于整个过程均为手工操作，没有一个管理平台对其进行监督、管理，故经常会出现如下问题：

2.1.1 报错故障

如某加油泵上的读卡机坏了，加油工却向油机厂商去报修，结果厂商上门一看，该泵是卡机联动改选过的泵，其读卡机的故障属于亚太维护的，既耽误了油机故障的恢复，又浪费了厂商的维修力量，增加了加油站的不必要的支出。

2.1.2 分不清是什么故障

如管控电脑不能做“数据通讯”功能，加油站员工搞不清究竟是管控电脑的问题还是电信网络的问题，很容易造不同运维商之间相互推诿，耽误加油站正常的应用。

2.1.3 搞不清哪些费用该收，哪些费用不该收

由于加油站的设备购置时间有早有晚，新维修过的部件有3个月的再包修期限。哪个设备何时出保、哪个设备已出保以及有些是情况是包含在总的运维费中的，有些则要单独另收费（如雷击等造成）。除非加油站对设备作了认真仔细的登记，否则很维搞清楚付费界限。加油站只是来单签字照付，对费用的监控、审核力不从心。

2.1.4 对运维服务商的服务质量缺乏有效的监督

对于加油站的故障报修后，是否得到及时、快速的维护，加油站的故障率是在上升还是在下降，没有一个统一的机构有效地管起来，统计故障次数、运维费用等数据还是十分不容易。

3、运维服务管理系统建设目标

3.1 建设目标

建立一个为上海石油加油站提供服务的运维管理系统，在运维管理系统上实现统一的服务台、故障管理、设备管理、维修评估管理和运维统计报表。建设效果主要表现在准确记录上海加油站故障和问题，掌握配置信息和设备信息，合理评估设备维修情况，统计分析运维故障，规范上海石油运维管理活动和过程，为后续运维管理建设打下良好基础。

3.1.1 规范集成商厂商的服务，提高服务质量

运维服务管理平台主要服务于加油站石化卡系统、非油系统、零管系统等信息外包项目，包括对信息运维服务统一受理、自动派单、自动跟踪；对运维服务质量实行网上评价，对故障率、修复率等绩效量化数据实施统计分析，以督促、约束运维服务商规范服务、提高服务质量。

3.1.2 优化了不同的业务流程，清晰、统一地管理

运维服务管理平台还对加油站设备运维、后勤保障、安全管理、资产管理、费用管理等流程进行了优化。运维服务平台涉及各类机构、部门、厂商，且各不同事件在各节点面临不同流程，因此运用基础流程分配的管理，使得原本复杂的流程体系得到统一的管理，清晰地呈现各类复杂的事件处理过程。

4、运维服务管理平台的设计与研究

4.1 IT服务管理理念

所谓运维服务管理是指对各个已上线正在运行的系统的支撑、服务、管理的全过程。上海石油对各个运维服务提供商签订运维服务合同，运维商根据合同对运维对象提供专业的、快速的、优质的服务，以确保信息系统设备工作正常，日常工作不受影响。

4.2 运维服务的组织架构及故障处理业务流程

4.2.1 组织架构

根据中石化的制度设计，系统运维分运维服务管理单位和运维服务实施单位。信息管理处及所属的运维办为运维服务管理单位；各个系统的集成商、生产商为运维服务实施单位，如上海亚太、各加油机生产厂商等。

为适应运维服务平台的管理需要，加油站报修宜通过客服中心牵头，实施报修接单、流转、评价、销单的过程跟踪，故应把客服中心纳入到运维组织架构中来。

4.2.2 故障处理业务流程

故障处理流程主要是通过提供一个日常的支持接口，来协调加油站或客户及运维人员之间的关系；同时，通过对故障的管理可以最快的响应客户的要求，来解决客户的突发故障（包括：故障、服务请求），从而保证优良的服务水准。

故障处理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决故障和恢复加油站服务运作，尽量避免或减少故障对客户造成影响。

故障处理流程要形成从故障的收集、故障的记录、初步支持、分派、调查和诊断、结果审查、答复客户、直到最终故障关闭的闭环工作流。

从流程的角色上，故障管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成故障的处理。

运维服务的组织架构及故障处理业务流程如下：

4.3 运维服务管理平台的主要功能

4.3.1 主要功能示意图

4.3.2 功能介绍

4.3.2.1 基础数据维护子系统

该子系统主要维护所有的静态数据，包括所有设备信息、机构单位信息、权限角色以及为定义流程的配置信息。

4.3.2.2 加油站管理子系统

包括加油站概貌与重要部位相片，周边加油站主要油品销售情况，安全设备状况，通讯设备状况，油站油品信息，加油枪数量，证照信息，土地产权归属情况，人员信息，油站性质与数量、油站发卡网点数量、地址、电话、负责人等（联营与报帐制加油站数量）油站发卡网点营业状况，非油品经营信息（包括经营内容、合同、营业场所情况），油站装修信息（包括装修日期、等级），计量设备测试期限及安全设备的测试时间等功能。

4.3.2.3 设备运维管理子系统

包括加油站设备报修管理、维修档案管理、服务评价结算管理、设备档案管理模块。

4.3.2.4 安全和后勤保障系统

包括加油站消防安全隐患网上直报和预警提示，各加油站安全协议签订情况，隐患自查报告，站长安全检查台帐，110报警系统、视频探头数量，保险柜数量，消防预案演练记录等功能。

4.3.2.5 短信平台系统

为整个加油站综合信息管理系统服务，加油站综合信息管理系统各子系统都将使用短信平台向拥有手机的管理者传达通知、信息，及时提示当前所要做的工作。

4.3.2.6 GIS（地理信息）系统

以GIS（地理信息系统）方式将以上各个子系统实现无缝集成，并结合地图实现各种信息的和获取。

4.3.2.7 报告单据流转子系统

提供对总中心、省、市、站点的运行报告单；总中心、省、市的运维服务单等的票据流转及管理。

5、运维服务管理平台的实施效果

5.1 维修及时、有据可查

从维修单生成开始，就实时监控维修进程。报修发生后三小时之内维修单位必须响应，在规定的时间内完成维修任务，加油站负责人必须在规定的时间内进行验收。从响应、维修、验收及销单结案等所有过程都使用电子签名。在这一过程中，若发生超时或无响应或电子签名没有确认，系统报警提示，整个过程记录在案采用运维管理平台管理后，建立统一的加油站设备报修平台。

5.2 维修责任清晰，告警无效流转

如产生维修责任的分歧，当发现维修单在流转过程中，发生二次以上在不同厂商之间流转，系统马上发出警告、制止再次流转，并自动提出仲裁，由石油公司设备管理部门进行裁决。使有不同运维商相互推诿的情况下，维修时间过长的情况大大改善。

5.3 维修知识库相助，提高自助排障能力

建立设备维修知识库。把常用的故障信息、或者是加油站员工完全可以不依赖于维修商而自己能够独立解决的故障案例一一列出。在设备报修之前首先显示该产品的日常维护方法，增强了员工自己排除故障的能力。

5.4 不受情面干扰，评价客观真实

考核运维工作最直接的方式就是客户评价，用户对各维修单位的维修质量进行网上评价，避免了原来由于当面评价有碍于面子，使评价失真的情况。

5.5 提高运维工作质量、节约运维费用可期

任何一个管理系统的推行，其出发点不外乎二个：一是把原来的工作搞得更好；二是辅助决策、降低费用。对于第一点通过上面的阐述，已经明白了。那么使用运维平台后怎样才能辅助决策、降低运维费用呢？

5.5.1 为企业在做出运维商选择时提供依据

通过平台决策分析子系统可及时了解各运维服务商的服务质情况，包括响应是否及时、服务技术是否过硬、服务态度好否、收费是否合理，以便加强对运维商的监督、管理，指出存在的问题。为领导在作出运维商优胜劣汰决策时提供了客观依据。

5.5.2 了解站长的现场管理能力，作为鉴定其能力的依据之一

通过平台决策分析子系统可及时了解各加油站故障发生的情况、比较同类型站的故障发生隋况，尤其是对一些可由站内自己解决的故障，可间接了解站长的动手能力。

5.5.3 为企业在采购设备时提供参考意见

通过平台决策分析子系统可及时了解加油站的各种设备的维修情况，从而掌握哪个品牌的设备质量好坏、维修率高低、维修费用多还是少等信息，为管理者在选购设备时提供依据。

5.5.4 有针对性地解决短版部件，减少设备故障率

这里所说的短版部件，是指某一设备中的某个部件经常会出故障，从而影响整个设备的运行。通过平台决策分析子系统可及时了解某个设备的某个部件在一段时间内的故障频率、维修次数，分析其原因，提出解决问题的方法。

5.5.5 加强运维监督、降低运维费用

通过平台，加强对各运维商的运维服务监督，杜绝小毛病换大部件或是更换了新部件后又取走了刚换下的部件，回去简单修理一下，下回又以新部件的价格到加油站作为维修部件。

通过平台决策分析子系统提供的查询功能，可以知道现在的运维规模、运维费用与上年或历史同期对比情况，适当调整运维费用。通过精细化管理，通过把住采购环节的质量关以及解决短版部件的故障率，运维远程支持能力的增强，加油站的故障率应是呈下降的趋势，降低运维费用是可能的。

加强对加油站员工的培训，增强对常见故障处理的动手能力，对常见的一些小问题由站内自己修复，减少故障的报修率。故障少了、维修费用自然下降了，所以降低运维费用的目标是可以实现的。

加油站服务质量例10

为达到“借站加油，不减销量”的目的，公司从几个方面入手做好工作：

前期准备工作做细。公司依靠中国石油良好的品牌和北汽加油站的口碑与合作站协商，取得支持后，立即做好分账、库存测量、pos机安装的前期准备工作。

宣传工作及时到位。公司提前通告并印制了大量通知单，告知客户临时换站加油一事；对于固定加油客户，采用逐一电话通知说明情况，求得客户的理解和支持。由于临时加油站没有柴油泵，公司将小油罐车放入站内为柴油客户做好送油上门服务，赢得了客户的认可。

员工服务过硬。东郊站全体员工到了临时站后，努力克服换站后的诸多不便，认真落实加油“十三步曲”服务规范。合作站方对我方员工的标准化服务赞不绝口，该站的员工们也纷纷学起了加油“十三步曲”。

一个多月以来，临时加油站平均日销量12．79吨，较上月份的12．04吨略有增加。同时，没有发生一起IC卡退卡现象，固定客户全部在十一所加油站加油。

利用人性做文章

余士潮

提起“私”字，都有点谈虎变色的感觉，好像一沾上这个字就不光彩。其实人性每个人都有，上至公侯将相，下至黎民百姓，就连刚学舌的婴儿也都少不了。

美国的一位心理学家，在一家游泳馆里，安排不同层次的人在不同的时期溺水，看救援的人心理素质如何?游泳馆里每天有百余人在休闲、游泳。第一位溺水者是一位白发苍苍的老人。结果下去救援的人仅寥寥二、三人而已。第二位是一位七岁的儿童，下去救援的也是十多人。第三位是一位漂亮的女郎，当女郎在水面挣扎呼救时，下去救援的人竞达六七十人之多。这是为什么？因为前两位，救助者要完全出于无私，救他们既得不到好处，弄不好还要把自己性命搭进去。这也是人性使然。第三位就不同，她是漂亮的异性，当她穿着泳装，满身线条，清晰可见，在水面挣扎，那雪白的肌肤，高耸的随着挣扎一颤一颤地抖动。许多人跑下去，真的是为救她吗?这是人的生理之性在驱使人们想讨得异性的一点便宜。

因此人性是多种多样的，只要不恶性膨胀，对人并没有什么害处。相反，把人性利用得好，还会产生可观的效益。

中国石化湖北黄冈分公司106国道上，相隔不远，有甲乙两家规模相等的加油站。甲站每天车水马龙，门庭若市，月月超额完成上级下达的任务乙站进站加油的车辆屈指可数，每月完成上级下达的任务不到一半。原因在哪里?原来甲站就是利用了消费者的“私”字做了文章。这个站对加油的车辆，加油在100元以上，送手套一付，150元以上，毛巾一条。还有一批定点加油的车辆，每人持油册―份。把每天加油的数量累计在油册上，每达到二千公升，奖色拉油一瓶，或者是每公升油返利0．02元。如果有车长年加油在二万公升以上，年终奖自行车一部。或者其他物品。虽然甜头不大，却有微薄的私利。这是人的占有之性得到了一点平衡，所以你传我，我传他，把车辆都集到了甲站，待到乙站了解到这些办法，再来施行，已是晚了，因为别人都在甲站拿了油册，再不愿更改了。这样的措施，虽然不高明，但产生了效益。

因此，经营者要掌握消费者的心理，充分利用人性，在经营中发挥它的应有作用。

谁动了我们的“车道”?

李　娟

据悉，近日肯德基在上海首开的汽车餐厅，专为开车一族设计了车道，顾客不用下车就可以点餐、结账、取餐。

这个对于那些以车为家的出租车司机或是急着赶路的司机来说，无疑是福音。由此，我们仿佛看到了在肯德基汽车餐厅外面等待用餐长龙似的车队。

这长长的车队，将为大胡子肯德基的口袋里送去源源不断的金币。同时，这金币闪耀的光辉刺伤了每一双捕捉商机与财富的眼睛。

但是，对我们搞加油站的来说，看到这一消息感到的绝不仅仅是羡慕，更多的是遗憾。

我们的加油站有着优越的地理位置，宽敞的停车道，更能满足汽车加油、加水、洗车的服务，有的加油站还设有休息室、便利店，以后还将有银行服务、预定机票服务等等，当然这里说的也少不了餐厅。可看看我们加油站的餐厅，都是坐店待客式的被动经营。这也就是我们宽敞的“餐厅车道”被忽视、被浪费的原因。

肯德基正是抓住了这一“空白车道”，大胆开启，抢占先机，在汽车餐厅这一市场插上了自己鲜明的旗帜。

当然，我们中国的两大石油集团也在不断创新经营方法，努力适应市场，扩大市场占有率，树立自己的品牌形象。但是，由于体制、政策等多方面的原因，导致创新速度较为缓慢，企业改革步伐跟不上市场需求。

今天的汽车餐厅，不在我们加油站在肯德基，就是一个明证。

因此，我们是否可以说，肯德基抢了我们的车道?说可以，说明我们意识到了失去市场的痛悔；说不可以，说明我们承认自身的缺陷。但是，他们真的能抢占我们的车道吗，我想不能。

因为从另一种角度去看，正是因为肯德基的汽车餐厅，才提醒我们看到了一条潜在的“新车道”。我们的服务是否也可以延伸，向客户所有的需要延伸。我们可以随时给顾客提供加水服务，一杯冒着热气的开水从车窗外捧送进来，这会让顾客感到温暖与关怀。我们的便利店，可以从坐店经营延伸到车窗服务。以这种综合服务满足顾客，以最短的时间做最多的事。相信这也是顾客需要的。所以，对于我们来说，肯德基不仅没有抢我们的车道，反而让我们发现了潜在的一条极有远景的车道。

只要自己努力，谁也抢不走我们的“车道”。

不妨也请明星代个言

嵇　东

有一部电影《头文字D》火得不得了，赢得了巨大的票房收入。但是我看完以后的感觉是，叙事手法简单、老套，也没有宏大的场面，情节平淡无奇，故事发展一切都没有出乎人们的意科。之所以获得票房，获得钞票，原因只有一个――周杰伦。

我认为90％去看这部电影的人，是去看周杰伦的。如果没有周杰伦，影片汇聚了诸多二流影星，其受关注程度就不会像现在这样。

这就是明星效应。明星、名人代言某种商品、品牌已经不是什么新鲜事了，各界对

此也是褒贬不一。但是．令人欣慰的是，越来越多的明星、名人已经开始代言公共事业或是公益活动。其中，最成功的我认为要数濮存昕所代言的两个公益事业――防治艾滋病和义务献血。

其实，我们也可以请一些德高望重的明星或是名人来为我们代言，借此呼吁人们使用高清洁汽、柴油，确保尾气排放符合标准，保护环境。

作为加油站，不乏一些明星、名人光临惠顾，我们应该抓住这样一个难得的机会，在为他们热情服务后，尽量留下一些资料，比如邀请他们留个影，或是对工作提出一些建议，在经过他们许可后，作为我们加油站的宣传资料展示给顾客。在招来众多目光的同时，也会有一些顾客，会因为喜欢这个明星或是名人，从而喜欢上这个加油站。

汽油清净剂：你的委屈谁明白

潘　磊

在汽油中添加清净剂进行销售，零售价因此增加了0．07元．这使中国石化加油站在竞争中处于价格劣势。由此发生一些政府职能部门以强制消费者消费清净剂等为由进行处罚，有的消费者投诉中国石化加油站趁资源紧张抬高油价，进站准备加油的消费者一看油价比系统外单位高出7分钱转身就走，加油站员工对在汽油中添加清净剂解释不清等现象。

一件好事，但在一些地市为何出现如此麻烦？笔者认为，是宣传协调工作没有傲细致造成的。在汽油中添加清净剂销售是国家科技部、环保总局，质监总局、税务总局、物价局等五部局联合发文要求的，但相关文件只是在这些单位系统内和相关销售企业下发，社会知情度并不高。而一些单位接到销售清净剂汽油的通知后。便宣传画一贴。只管销售，忽视了对社会更细致的宣传和对政府部门的协调，造成了一些不必要的麻烦，影响了销售。

金利来这个品牌在国内可谓众所皆知，在它的产品进入大陆前，用了近一年的时间来宣传，其品牌早已让人们“末见其人先闻其声”了，从而轻易地让消费者接受了其产品，树立了其名牌的地位。对清净剂汽油的销售宣传，笔者认为：

一是要主动把国家关于在汽油中添加清净剂进行销售的相关文件、政策向当地政府、工商等部门进行汇报，与其沟通，争取政府支持，创造良好的经营环境。

二是要结合当地实际，采取有效的方式，如电视、电台、报纸、加油站现场宣传等方式，让消费者了解清净剂，明白消费。

三是要主动拜访大客户，上门宣传推广清净剂的政策及所能给客户带来的诸如提高燃油性能、减少车辆故障等好处．防止客户流失。

四是要加强加油站员工清净剂汽油知识的培训，让员工成为内行，做到宣传明白，解释清楚，问之能答，答之到位，帮助顾客消除疑虑和走出油价高出7分钱造成的消费误区。

打造服务牌Fl赛车

黄洁霞

平时，请人送一瓶液化气或者送一桶纯净水上门，等工人走后，我要做的第一件事就是拿来拖把，把工人弄脏的地板擦干净。

让我们看看海尔集团的服务人员是如何服务的：身穿公司的工作服，套上了鞋套．然后小心地走进用户的家里。从工具包里掏出一块垫布，铺在用户地上，把要维修的电器轻轻地放在垫布上。维修完了后，把电器安装到原处，并从工具包里掏出一块抹布，把洒落在地板上的水滴、杂物等收拾干净。

这一系列细心周到的服务，让用户的家不会因有人上门来服务而产生脏、乱。海尔集团维修人员的这种真诚为用户着想的服务态度，让人心中感动不已。

企业追求的最终目的是扩大市场占有率，获取最大的利润。企业的利润取决于消费者的忠诚度。而顾客的忠诚度取决于对员工服务的满意程度。

海尔集团十分重视培育员工的服务理念，并制定了服务追踪体系，规定了各种工作规范与服务标准，建立了考核与反馈体系，让员工在为用户服务的过程中自觉地为消费者提供高质量的服务。海尔集团总裁张瑞敏说过：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

中国石化要与国际接轨，必须创立自己的品牌。去年以来，集团公司在品牌战略中迈出了可喜的步伐，油分公司高薪聘请张艺谋执导长城牌油广告，并在央视黄金时段播放，把旗下的几大知名品牌的油统一整合为“长城”牌，此后又与F1赛车牵手，最近还成立了化工销售公司、天然气公司，进一步整合品牌和销售渠道。

在日前揭晓的世界500强排名中又异军突起，以第31名成为中国方阵的领头雁，使中国石化品牌的知名度与日俱增。我们应该抓住这一系列的有利时机．牢固树立品牌意识，形成一套名牌服务的规范准则，让每一个员工在日常的工作中，把它无微不至地渗透到每一个服务环节，让名牌服务成为我们中国石化的“拳头产品”，像F1赛车一样，时刻都在顾客的心目中呼啸而至，让顾客爱不释手。

夫妻小站

徐　风

卢水良夫妻两人承包的中国石化嘉兴海盐区域公司第七加油站，位于老的盐湖线上。该站地处乡道，远离城镇，方圆5公里之内没有一家工业企业，而邻近的私营加油站和油库倒有五个。生存竞争及其残酷，日销量一直在0．8吨之间徘徊。

面对激烈的市场竞争，卢水良感到自己这样的小站地理位置偏僻，且系统外竞争如此激烈，如果像往年那样等客户上门，日子也会越来越难过，无疑是死路一条，不要说对中国石化没什么贡献，简直就是中国石化的包袱，出路就是自己主动寻找市场。

但要真走出去也面临着不少困难，系统外加油站不仅价格低，优惠措施也多，还能让客户欠款。但他认为中国石化的品牌、油品质量、充足的货源，加上自己努力做好服务，相信总能走出条路子。

有一次，卢站长得知公路规划中杭浦高速公路要经过海盐，于是他就千方百计托人找关系，想方设法争取工程用油。那些日日夜夜里，他磨破了嘴、跑断了腿，但当稍有点希望时，遇到了购油资金可能做不到及时到位、需要送货上门等难题。他一方面耐心地向客户解释中国石化不得赊销的规定，另一方面承诺及时送油上门，终于打动了顾客的心，赢得了其中一个工作标准段的生意，现在仅此一个客户用油量就能每天保持在两吨以上。

在送油中，他发现这个工程队对散装油用量也比较大，但客户要求一次买下大量油品后，代为保管和分配到各桩基队。他买了电子称，按照客户需要分装后，再用摩托车送到桩基队，最远的工地有10公里。此举不但提高了油的销售，还赢得了顾客信任，使得杭浦高速路基工程转移后，工程用油仍由第七加油站供应。

用该工程老总的话说：我们就是冲着你们的服务和油品质量来的，每次来加油，你们不但把油桶内的杂质倒干净，还把桶口边的杂质擦干净，又是让座，又是倒茶，把我们当回事，我们宁愿多跑点路来加油。

有了杭浦工程这个大客户做活广告，第七加油站油品经营的门路就一下子打开了，其他工程队的挖掘机也慕名而来，尝试着要求送货，虽然有时每次只有20升，在卢站长

看来，这生意经毕竟是念活了。

今年五月份以来，由于柴油资源偏紧，许多社会加油站都无法做到正常供油，卢水良抓住这个时机，大力宣传中国石化的油品质量、资源和服务，吸引了越来越多的客户，目前他们的日销量已经稳定在3吨以上，且有不断上升的趋势。

不贬对手

余士潮

在市场竞争日趋激烈的今天，商家仕为了推销产品，往往贬低同行，来取悦消费者。中国石化、中国石油两大集团，分布在全国各地的加油站同在一个地区，两大集团的加油站甚至毗邻而立。有的地区为了招揽顾客，互相之间钻牛角尖的事经常发生，巴不得车辆不进对方站里加油。虽然都是国企加油站，但“鸡犬之声相闻，老死不相往来”。究竟谁好谁坏?很难分出个子丑寅卯。

中国石化湖北黄冈分公司有一家小型加油站，笔者亲自看见司机加油时，问这个站的女站长：“加油站的油质，究竟是中国石化的好，还是中国石油的好?”要是一般人，肯定会借此机会大力宣扬自己，找对方的毛病。而这位女站长没有讲哪家的好坏，只是调侃地问司机：“请问师傅一个人身上，是左手重要还是右手重要?”幽默的反问使司机开怀大笑，觉得站长品德端正，不久把他的同伴都带到站里来加油。

我想：当时如果这位站长把自己的产品夸得天花乱坠．把中国石油贬得一钱不值，恐怕效果就不一样了。由此，我联想到了1920年，前苏联著名教育家加里宁在一次会议上作报告的情景。当时，有些农民对工农联盟的重要性不甚理解，便向加里宁提出了这样一个问题：“什么对于苏维埃政权来说更珍贵，是工人还是农民?”对此，加里宁提高嗓音反问：“对一个人来说什么更珍贵，是左腿还是右腿？”农民们听了，欢呼雀跃起来，掌声经久不息。

一个精彩的比喻，往往比长篇大论的阐述更重要，更能让人理解、信服。女站长幽默的回答，与加里宁回答农民的提问如出一辙，都在无形之中提高了自己的形象，并使人看到了中国石化公平竞争的良好风貌。这一点，两大集团遍布全国各地的加油站都值得借鉴。

微笑当露几颗牙

翟　蓓

报载，一些医院和宾馆在培训护士和服务人员时，要求“微笑时要露出八颗牙”。这则短讯引起了大伙儿的“现场讨论会”。小陈皱着眉头做思索状：“露出八颗牙微笑，哪八颗？是光露出上面一排牙齿，还是上下各露出四颗，或者上下各露出八颗?”老王接茬道：“这是典型的形式主义!什么四颗牙八颗牙的，中国人历来讲究笑不露齿，嘴角一翘就是微笑！”小陈叫着：“那不行，报上说只有露出牙齿，笑肌才能打开……”话没说完，就迫不急待地对着镜子找感觉。看着他呲牙咧嘴的怪模样，几个人都笑得直不起腰来。

听着大伙儿的议论，联想到加油站的日常工作，笔者对这个“微笑的标准”也有一些看法。认为，对于服务行业来说，要想提高服务质量，应从加强员工的职业道德、提高服务技能方面入手，至于微笑时须露出几颗牙，好像并不重要。

规范服务行为是提高服务质量的重要举措，制定一些具体标准也很有必要。其中，微笑服务是提高服务质量的重要一环。微笑能拉近买卖双方的距离，具有亲和力，可以使人产生宾至如归的感觉。我们的先人在经商时早就有“笑脸相迎”、“和气生财”、“笑迎天下客”的说法。中国石化制定的《加油站服务规范》和服务流程“八步法”中，对微笑服务也都有明确要求。

然而，要提高服务质量，不能只靠微笑，更主要的是提高从业人员的综合素质。试想，如果服务人员没有发自内心的为顾客着想的真诚，而只是生硬地，机械地做出微笑，怎么可能会产生良好的效果呢?

河南新乡石油分公司安泰加油站一名女加油员，为了兑现“有困难，找安泰”的承诺，在寒冬的深夜接到求助电话后，和丈夫一起往返奔波十几公里，帮助一位在荒郊野外抛锚的外地司机修好了汽车。这个司机从此成了站里的忠实客户，还联络了许多伙伴来站加油。