电脑售后服务报告例1

短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名IT从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

一、要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

二、沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

三、激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板安排我学习安装winXP操作系统，我本想这应该是非常简单的事，可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后才把系统安装成功，用了整整两天的时。

（一）计算机蓝屏的原因有：

1、系统重要文件损坏或丢失引起的（包括病毒所致），

2、内存超频或不稳定造成的蓝屏，

3、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，

4、硬件散热引起的“蓝屏”故障；

（二）计算机经常死机的原因有：

1、系统出现错误包括病毒所致，

2、主板的芯片或者其他的零部件损坏，

3、显卡接触不良，

4、内存接触不良，

5、CPU风扇散热不良，

6、计算机的电源有问题，

7、硬盘出现故障等；

（三）计算机黑屏的原因：

1、显示器断电，或显示器数据线接触不良；

2、主板没有供电；

3、显卡接触不良或损坏；

4、CPU接触不良；

5、内存条接触不良；

6、机器感染CIH病毒，BIOS被破坏性刷新等等。因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

电脑售后服务报告例2

揭秘联想地标店

无极是河北省140个县市中非常普通的一个县,仅有40多万人口,下辖11个乡镇,总面积524平方千米。

这个小县城仅有一个带红绿灯的十字路口,而星宇联想专卖店就坐落在距离红绿灯30米远的地方。显然,这个地点非常符合联想对“地标店”的定义。

5月8日,联想电脑下乡的首批地标店授牌仪式在星宇联想专卖店门前举行,联想集团副总裁刘杰将“家电下乡指定店”的不锈钢牌匾(政府授权编号:冀Z10450)和“联想家电下乡授权网点”的授权证书正式交给星宇联想专卖店老板何勇,同时,联想还给无极县下辖的11个乡村的联想便民服务窗口进行了授牌。据记者了解,联想无极星宇专卖店2008年销售了八九百台台式PC,两三百台笔记本电脑,合计超过1000台,是联想在无极销量最大的渠道商。而联想首批授牌的地标店均分布在像无极县这样的6级县市,首批全国共计30家。

联想京津冀大区总经理曾强介绍说:“联想特别针对新农村市场独创了1+N+N′的渠道模式。其中的1就是指县级地标店,它可以说是联想电脑下乡的4S店,为农民提品、培训、售后等一体化的全面服务,N指的是深入乡镇的联想专卖店,而N′则代表联想在村里的便民窗口。接下来,联想将强力打造700家县级地标店和7800家乡镇专卖店,并将便民窗口覆盖到全国的32万个行政村。”

地标店和传统的专卖店有什么不同呢?联想的地标店除了具有普通专卖店所具有的产品展示和销售的功能外,还具有服务和培训功能。联想无极地标店是个三层小楼,临街的第一层为零售店面,店面分为两个门脸,右边一间为下乡电脑专卖区,另外一间为销售非电脑下乡产品的区域;店面的第二层为服务窗口、培训基地和配件耗材销售区;第三层则为会议室和库房。

联想的产品售后服务体系具有严格的管理规范,为了让地标店能够尽快为客户提供服务,联想专门从阳光雨露公司(联想专门从事产品售后服务工作的全资子公司)的石家庄分部派来两位维修服务工程师常驻无极地标店。

郭老板的生意经

无极县郭庄镇距离无极县城约10公里,人口不足5万人,下辖22个村。郭庄镇所在的郭庄村大约有五六千人。

刚刚获得联想便民服务窗口的授权牌匾,铭达电脑科技有限公司经理郭立中就迫不及待地把它挂在了店门口。据他自己介绍,他的店最早的业务是打字、复印,后来才开始卖电脑,“因为乡亲们都认联想电脑,所以我一卖就卖了6年”。

其实,郭立中的公司不过是街边一个约20平方米的小店。虽说店面不大,却五脏俱全,除了电脑以外,还销售鼠标、音箱等各种电脑配件。除了郭老板和其夫人外,公司另外还有两名店员。乡亲们一般都亲切地称呼郭立中为“老郭”。

记者到访时,街面上有点冷清。郭立中介绍说,这里农历每月逢三、逢八赶集。赶集的时候非常热闹,街上挤满了人。

据记者了解,以前,老郭一个月也就卖两三台电脑。“自从有了电脑下乡政策之后,前来咨询和购买的乡亲明显增多了。这个月估计能卖10台。”老郭表示,他的优势就是离用户近,乡亲们有任何问题,他都随叫随到,“联想给用户提供硬件免费保修,我就为用户提供免费的软件服务”。

农村市场的真正需求

王攀旭是无极县郭庄镇后北焦学校的四年级学生。他坐在自家的客厅中悠然地对着电脑自学英语时,他妈妈终于放心了。

他妈妈表示,王攀旭从小就很聪明,学习成绩非常好,三年级的时候还在学校期末考试中获得全年级第三名的好成绩。可现在开始学英语了,孩子感觉有点吃力,家里又没有人会英语,没法辅导。“我们买电脑,就是为了能让孩子能学好英语”。

她还告诉记者:“我们当时也去县城看了,咨询了好几家店,最后选定联想电脑,就是因为孩子看了演示,非常喜欢里面预置的学习软件。后来我们对比了一下,在镇上买和去县城买相比,价格完全一样,也能享受政府13%的补贴。而如果电脑出现问题,我们家离镇子更近,让老郭来看看也方便。所以,还是决定从镇上买了。”

郭庄镇大户村农民用户老翟的想法和王攀旭的妈妈有些类似,也是因为觉得离镇子近,再加上信任老郭这个实在人,就决定不跑去县城买电脑了。“电脑出了问题有老郭呢,他老婆就是修电脑的能人呀。”老翟放心地表示。

老翟今年48岁,初中文化程度。他们家的经济来源主要靠种植玉米、小麦等粮食作物。他买电脑,主要是想多了解小麦病虫害和农药方面的知识,同时也想随时了解农产品的价格行情。联想提供的涵盖农、林、牧、副、渔等各类农业信息的强大知识库――致富信息通,成为吸引他购买联想电脑的最重要因素。

另外,他也坦承:“我没听说过其他牌子的电脑,咱村书记和村长家早就都有电脑了,都是买的联想的。”

据记者了解,现在的农村市场主要有以下几类需求电脑的用户:一类是信息致富型用户,第二类是学习教育型用户,第三类是农闲娱乐型用户,第四类是婚嫁型用户。显然,谁能满足他们的应用需求,能为他们提供贴身的服务,谁就能在农村市场获得更多的回报。

刷墙宣传最有效

电脑售后服务报告例3

声东击西，以高价销售低配置笔记本电脑

案例回放：

在不知情的情况下高价购买一台笔记本电脑，顾客A先生以经销商存在价格欺诈为由将经销商B公司告上法庭,要求双倍赔偿。

原告A先生诉称，2008年某日原告以1万元的价格在B公司购买了某品牌笔记本电脑一台，随机配件包括1GB内存条、摄像头、清洁套装、耳麦各一个。但在调试中笔记本电脑出现各种故障，销售人员称该款机型质量不佳，建议他购买其他机型。最后，原告购买了销售人员推荐的另外一款笔记本电脑，但购买后原告通过上网查询发现该款机型报价仅为5900元。原告认为，B公司的行为已构成欺诈，故要求该经销商对所售商品予以退货，并双倍返还货款2万元。

被告B公司辩称，公司在销售笔记本电脑过程中充分、如实地履行了告知义务，且双方在购机合同上对A先生所购产品的配置及价格进行了确认。A先生在其他经销商处所查询到的价格对B公司无约束力，且每个经销商对于产品价格有自由调整的权利，因此不同意A先生的诉讼请求。

在庭审中，原告A先生请了多位证人到庭作证，根据证人所证实的A先生的购机过程及其他四位证人所陈述的各自在B公司的购机过程，可以确定在2008年，包括原告及四位证人在内，出现多次购机过程完全相同的购机价格问题。

法院审理后认为，五名证人与A先生无利害关系，证人出庭作证所提供的各自的销售合同或发票的真实性均得到了确认，故法院对上述证人证言的真实性、合法性及与本案的关联性均予以确认，即上述证人证言均可以作为本案认定事实的依据。

法院认为，B公司在向A先生销售笔记本电脑时未将包括产品价格在内的有关产品的真实情况告知A先生，使得A先生在违背自己真实意愿的情况下与之达成买卖协议，故B公司的销售行为存在欺诈，现A先生要求该公司对所售商品予以退货并双倍返还货款的请求理由正当，法院予以支持。

最后，法院判决B公司对A先生所购买的某品牌笔记本电脑一台及随机配送的1GB内存条、摄像头、清洁套装、耳麦各一个予以退货，并向A先生双倍返还货款人民币2万元。

骗术分析：

以低价产品冒充高价产品销售是目前不法经销商使用最多的行骗手法之一，特别是现在笔记本电脑产品的型号众多，价格差异较大，因此不法经销商最乐于使用这种手段欺骗初次购机的新手。

对于这种骗术，最简单的防范措施就是去电脑城采购之前先上网搜索至少两到三款自己满意的产品型号，同时查询产品的报价，这样即使自己最喜欢的产品没有买到，也还有可以替代的产品可以选择，而不会受经销商的误导而临时选择自己不熟悉的型号，从而上当受骗。

值得注意的是，采用这种手法坑害消费者的不法经销商都是对初次购机的新手下手，因此去电脑城采购笔记本电脑时最好带领一位对产品和行情比较了解的朋友帮忙挑选。

忽悠手法2：

以旧冲新，将返修机或展示机当新品销售

案例回放：

某日中午我到某品牌笔记本电脑的经销商处购机，因为提前已经做过一些市场调查了，所以想买的机型已经确定，我选定的型号也是经销商极力推荐的一款。刚到店里时，店员让我稍等，然后他开始在库存单上查找机器，后来告诉我这个店没货了，他要去另外一家店取货。我在他们店里等了好久也不见他回来，我就顿时起了疑心：不会是在包装样机吧？因为我对这家分店很熟悉，所以告诉店员我要到提货的分店去看看。结果我刚到分店外，就遇见了那个去提货的小伙子，他告诉我这家店也没货了，他要到第三家分店取货。当我们到达第三家分店时，那里的店员把货给了我。因为当时包装箱伪装得很好，我没有检查出问题。

但当我到家里开箱时明显发现这不是第一次开封的箱子，仔细回忆了一下购机过程，发现有三个明显的问题。

问题1: 因为该品牌笔记本电脑出厂时包装箱的封口标签都是一次性的，揭下时会在包装箱上留下明显的印记。因为此前已经开过封，经销商在原有标签上另外贴了一个标签，问题就出在这儿了，后来贴的标签和原来的大小不一样，后来贴的标签和原有标签不重合，明显比原有标签大一号。

问题2: 该品牌的笔记本电脑有两个包装箱，里面的包装箱是有提手的，外面一层包装箱没有提手，而且外层包装箱两面的开口处都贴有一次性标签。而店家卖给我的笔记本电脑只有内层包装箱，没有外层包装箱。

问题3：系统预装的是Linux系统，开机时会自解压缩包。结果当时在店里安装Windows系统时发现根本没有原系统解压缩的过程。

通过以上几点，可以确定这是一款拆过封的机器，很可能是样机被经销商充当新机卖给我了。

骗术分析：

虽然用户做了足够的功课，事先已经查询好准备购买产品的价格，但是在提货时还是被做好了充分准备的经销商骗了，究其原因还是在验机过程中大意了。

目前各个笔记本电脑厂商在产品出厂时都对笔记本电脑进行了严格的包装，特别是包装纸箱的封口都具有密封标签，一旦打开便会留下明显痕迹，用户可以通过观察密封条的状态来判断纸箱是否被打开后重新密封。此外，有些品牌的笔记本电脑包裹机身的塑料袋也同样具有密封条，甚至附件盒、说明书均具有密封条，这些地方都是判断产品是否为新机的依据。

除了密封条外，通过仔细观察笔记本电脑机身边角、键盘按键和屏幕也可以判断产品是否为展示产品或旧机。如果产品已经使用过一段时间，一般来说屏幕和键盘会吸附较多的灰尘，即使清理过也会留下一些灰尘，这和在纯净的工厂车间里打包的新产品是不同的。

忽悠手法3：

免费赠品玩猫腻

案例回放：

上周我在报纸上看到某品牌的笔记本电脑促销，在特定时间内购机赠送原装电脑包和鼠标一套，因为以前就对这款产品比较青睐，所以周末就去了电脑城购机。不过到了电脑城后发现，里面的经销商报价差别都比较大，而且有的说有赠品有的说没有赠品，有的说只有包没有鼠标，有的说包和鼠标都有，最后在几家专卖店里询价完就挑选了一个报价比较低而且有全部赠品的经销商购机。

一开始挑选笔记本电脑时都没问题，包装、附件齐全，而且用检测软件检查配置也都没错，但是我要看赠品时经销商说赠品在库房，要过一会儿才能拿来，所以我就交了钱一边继续验机一边等着。等了10多分钟后店员拿着电脑包和鼠标回来了，但是我一看就不对，跟广告上的样子完全不一样，而且做工粗糙，根本就不像是原厂的。我跟店员说这个肯定不是原厂的，但是店员一口咬定赠送的就是这个，我说这样的话赠品我不要了，你给我退钱，店员却说赠品不要的话也不能退钱，因为赠品本身就是不要钱的。后来耗了半天也没解决，只能拿着那个包和鼠标走了。

骗术分析：

随机赠送电脑包、鼠标、U盘、电池这些附件是厂商进行产品促销惯用的方法，但是由于笔记本电脑的包装箱空间有限，所以促销时的赠品往往是和笔记本电脑分开包装的，这就使得不法经销商私自克扣赠品提供了机会。

一般来说经销商克扣赠品有三种方法：一是笔记本电脑报价很低，但是经销商不提供赠品，他们会把赠品单独销售；二是笔记本电脑报价较低，但是经销商将原厂赠品调包为低质的相似产品；三是笔记本电脑有赠品，但是报价却比较高。以上案例遇到的就是第二种，这三种骗术共同的目的就是将厂商附赠的免费赠品单独出售，从而获得更多的利润。

对于这种骗术，消费者在购买产品时最好多找几个经销商询价，并且在询价时问清楚这个价格到底包含不包含赠品，赠品是不是原厂的。而且在验机时要一同检验赠品的真伪，一切检验完毕后再付款。

忽悠手法4：

发票上做文章

案例回放：

我前一段时间去北京出差，顺便去中关村的某电脑城选购笔记本电脑，当时转了几个经销商后就挑选了一家价格比较合适的店购买。当时提货、验机都没有问题，不过开发票时经销商说报价不含税，也就是说不给开发票的价格，这个之前我也听说过，开发票要比不开发票贵一些，但是考虑到售后服务特别是保修的问题，我还是要求即使加钱也要开发票。但是经销商说他们有两种发票，一种是普通发票，一种是增值税发票，我问这两种有什么区别，哪种能保修，经销商说这两种都能保修，但是开普通发票要多交5%的钱，开增值税发票要多交17%的钱。

差这么多钱我当然要普通发票了，但是经销商说今天是月底最后一天，发票开完了，让我明天再来开，但是第二天我就要离开了，所以让经销商务必今天开出来，但是经销商却说今天真的开不出来，要开就只能开增值税发票。最后经销商说让我把开发票的钱先交了，把地址留下，开好后给我寄过来，我答应了，但是为了保险一点我让经销商给我开了一张发票的欠条，还盖了公司的章。

但是过了两个星期后，我还是没有收到发票，就打电话问这个经销商是否把发票寄出来了，经销商说刚刚寄出来，让我再等等。可是我又等了一周后还是没有收到发票，就打电话问怎么回事，经销商却说已经寄出来了，还说是不是寄丢了，我说发票丢了的话你要给我重开，但是对方却说发票已经开了就不能再开了，再开的话还得再交5%的钱。没办法，我打电话到该电脑城所在地的工商局，工商局听了我的投诉后说发票的事情需要找税务局，我就又打电话到税务局，但是接电话的人说这个电脑城的发票问题要找国税局，后来我就没再继续打了，而是打了笔记本电脑的客服电话问没有发票的话能否保修，得到肯定的回答后心里才踏实一点……

骗术分析：

在大部分电脑城里，购买笔记本电脑时开发票和不开发票基本上都是两个不同的价格，按照经销商的说法就是价格差在税费上。不过按照国家法规以及出于售后服务的考虑，消费者购买商品时应该要求开具发票，一是一旦购买的产品出现问题，顾客有证据证明问题商品的来源，二是在保修时也会更为顺利。当然，有些笔记本电脑品牌考虑到了用户可能会在购机开发票时遇到问题，或者不慎丢失了发票，因此没有发票也可以保修。

关于开具发票时所要额外多付的钱，根据经销商身份的不同以及发票种类的不同是不一样的。需要注意的是，增值税17%的税率计算的基础并不是产品的销售价格，而是经销商销售价格与进货价格差价（也就是增值部分）的17%。比如说一台笔记本电脑经销商进货的价格是4000元，销售给用户的价格是4100元，那么增值税应该是（4100元-4000元）×17%=17元，而不是4100元×17%=697元。

发票问题是购买IT产品时会普遍遇到的问题，由于笔记本电脑的价值较高，购买笔记本电脑时就要更加留意了，以防不法经销商钻空子。

忽悠手法5：

维修时以次充好

案例回放：

我的笔记本电脑一不小心放在沙发上被坐了一下，结果屏幕碎了，因为没有过保修期，所以去某厂商的客服中心维修，但是客服中心的人说这是因为外力造成的损坏，不是产品质量问题，所以不在保修范围内，自己付费的话要花将近3000块钱。

我觉得3000元太贵了，所以就跑到某电脑城的地下维修城去修，里面有一家店报价1500块钱，整整是客服的一半，所以就在那里换了屏幕。但是换完屏幕后觉得屏幕没有以前亮了，也没有镜面的感觉了（以前的原装屏幕是镜面高亮屏），店里的人说是因为这里光线暗，到光线好的地方就看出效果了，交钱后我就半信半疑地回家了，但是到家后发现在家里也没有以前那个屏幕的亮度高，而且也看不出镜面效果，打电话到维修点问是怎么回事，修电脑的人说他们的屏幕都是这样的，副厂的屏幕价格是原厂的一半，所以效果肯定没有原厂的好。真是便宜没好货啊，不过在客服中心那里换原厂屏幕3000块钱也太贵了！

骗术分析：

笔记本电脑维修贵一直是消费者抱怨比较多的，特别是一旦不小心坐到了笔记本电脑上或者把它摔在了地上，很容易造成主板和屏幕的损坏，而外力造成的损坏厂商一概不予保修，原厂的维修价格又高得惊人，这就为小维修点用低档次配件、二手配件忽悠消费者提供了机会。

实际上降低原厂维修服务的价格是避免消费者遭受不法维修点侵害最根本的方法，但是虽然笔记本电脑价格有所降低，但是原厂维修服务的价格却没有降低到合理范围，而且不排除某些厂商已经将维修服务作为其主要利润来源，就像某品牌手机的客服中心刷新手机软件还要收100元大洋一样。

电脑售后服务报告例4

——星光家电五周年缤纷时刻共分享

一、活动目的及背景

1、为“五一”假日经济来临前的星光电器城营造舆论声势、使其在旺季到来时，牢牢吸引住消费者关注的目光，从而最大限度的抢战市场份额。

2、开展大型促销、抽奖等活动，提高星光电器城的知名度和美誉度，达到长期拉动销售的目的。

3、宣传星光电器城为十堰市规模最大、服务最好的电器销售中心之一。

二、活动内容：

1、“星光杯”青年文化艺术节

本活动由市委宣传部、团市委、市教育局、五堰商场股份有限公司、市艺校、青年报社、市一中、市二中、郧阳中学、英华学校、市职业技术学院、郧阳医学院等联合举办，共有八项大的赛事，是我市“五一”期间规模最大、档次最高、参与人数最广的一次盛会：

1.“星光杯”第五届十堰青年歌手大奖赛；

2.“星光杯”十堰青少年“走进WTO”英语大赛；

3.“星光杯”十堰青少年书画大赛；

4.“星光杯”十堰青少年诗文创作、朗诵大赛；

5.“星光杯”十堰青少年摄影大赛；

6.“星光杯”十堰青少年法律知识竞赛；

7.“星光杯”十堰新世纪形象大使评选；

8.颁奖晚会暨新世纪形象大使评比决赛。

主题：“星光”文化结硕果赛事“闹”车城

2、2002年“五一”星光空调新品展示会

主题：汇集世界一流品牌，集中国内名优精品

3、举办“星光家电超值赠送，浪漫一生真情相伴”活动

主题：购星光家电送摄影优惠券，面值200、300、500元

4、高科技背投彩电大联展

主题：汇集背投精粹展示现代科技

5、电脑迎宾推介会

主题：星光电脑将信用进行到底

6、清凉夏日，家电购物大抽奖

主题：空调、彩电、冰箱、冰柜、电风扇等赠礼、抽奖活动

三、活动时间

4月20日---5月10日

四、活动重点

此次活动的主要目的是为了抓住“五一”长假这一黄金时机促进销售，因此，商品款式、价格、服务，卖场氛围营造，广告、活动吸引，是活动成功与否的重要环节，这几个方面一定要做好、做细。在几大活动中，又以空调展示会最为重要，在宣传和现场活动中应作重点突出。

五、活动形式、内容及要求

（一）现场布置内容

1、卖场气氛营造：

（1）商品标价牌要求较大、新颖、特价的要注明原、现价，非特卖的要注明可享受“阳光卡”优惠；

（2）各家电区（如冰箱区）要有活动明示广告牌；

（3）利用“星光杯”的机会，在大楼前悬挂本次活动的宣传巨幅。

（4）组织五堰商场企业文化宣传展示板若干块，在星光门前展示五堰商场售后服务展示板及服务承诺。

2、空调布展：现场由现空调销售部门将现有格力、海尔、美的、新科、TCL、长虹、奥克斯、乐华等所有品牌按品牌划区域布置展场，要求：

（1）每个品牌需拱门一个；

（2）根据品牌规格多少布展；

（3）配套某品牌展板宣传资料板二块，内容为品牌、性能、质量、价格的介绍；

（4）安排推介讲解小姐一名；

（5）确定安排销售、安装程序和服务内容。

3、在空调卖场安装五堰商场空调售后维修和安装服务项目、热线电话明示牌，在星光门前设现场工作区、咨询区。

4、现场各家电品牌商品的堆码销售及销售程序、收款、送货、安装调谴等配套工作。

5、文艺活动现场各项工作的准备工作配套（待定）。

6、各项服务工作安排配套等。

（二）活动内容

内容：1、空调类：争取各空调器厂给予特价机的支持或直接向空调厂家买断某一型号的空调，找到与人商之间的品牌错位和差异，选择有震撼力的品牌价格，有一、二个特价机可以吸引很多的消费群，拉动其他品牌销售。2、彩电、制冷、电脑、电风扇、音响、复读机等其它类商品提前准备部分特价机型，既有厂家支持，又有自身特点作为买点吸引消费者前来购买，同时拉动其他商品销售。具体为：略

内容2：从4月20日到5月10日止凡在五商星光购买家电商品的用户，凭单件商品购物发票的复印件即可参加5月10日在五堰商场星光电器城举办的大型抽奖活动：

奖品为：

一等奖：5名全额返还所购商品金额（最高限4999元）

二等奖：50名水宝一台

三等奖：200名各奖衬衣一件

顾客将购物发票复印件送指定抽奖处，投入抽奖箱中即可参加5月10日的抽奖活动。

副2：前期宣传时，在报纸上有奖广告，顾客看到广告后将其剪下送至星光电器城现场抽奖箱内，5月1日上午在本次文化节开幕式上进行抽奖活动：奖品为

一等奖1800元左右空调一台1个

幸运奖广告伞1把500把

内容3：星光家电超值赠送活动：由五商星光电器城与浪漫一生婚纱影楼合作，10万元摄影优惠券大赠送，凡于4月20日—5月10日期间在星光购家电的顾客，购1500-2999元以上送200元摄影优惠券；购3000-4999元送300元摄影优惠券；购5000元以上送500元摄影优惠券。

内容4：凡于5月1日—7日在星光购物的顾客，均送广告伞一把，有买就有送、送完为止。空调：送五商阳光卡，持“阳光卡”购物再享优惠。

内容5：（电脑类）1.“首付50%，星光电脑抱回家”期间隆重推出“您还本、我付息”电脑分期付款优惠活动；2.品牌电脑免费使用7天，实行“不满意，就退货”的服务承诺；3.免费上门个性化辅导；4.品牌电脑疯狂酬宾：4880元，奔4电脑扛回家；5999元笔记本电脑提起走；5.数码摄（照）商品凭“阳光卡”购物均享0.5—8%优惠。

五、宣传形式：由业务科负责完成

1、印制“五一”星光空调大型新品展示推介会宣传单30000张，组织促销人员在六堰桥以西地区以及东风公司各专业厂发放；

2、电视广告：4月15日---5月8日的促销内容

具体：东风电视台口播字幕30''''

十堰1-5套综合频道口播字幕30''''

音乐交通台口播字幕6次/天

软性新闻专题报道：《十堰新闻》《东风新闻》《精品购物指南》《家电时空》

3、报纸宣传：

（1）东风汽车报4月12、15、17日各发1/8版悬念广告3次，24日1/2版广告一次；

（2）广播电视报4月15日各发1/4版悬念广告3次，19日1/2版广告一次；

（3）十堰晚报4月12、15、17日各发1/8版悬念广告3次，19日1/2版广告一次；

（4）可考虑发几篇软性文章。

4、条幅：（1）各品牌条幅一条或几条

（2）气球四个，内容为祝贺性条幅四条

（3）活动宣传巨幅一块

（4）商场服务性条幅二条

（5）演出幕布一块。

六、费用预算：

1、抽奖奖品：7万元（最高标准）

2、30000张资料费用1500元。

3、电视广告：使用商场签定全年广告计划

4、报纸广告：

东风汽车报900*3=2700元1/2版3500元共计6200元

十堰广电报1250*3=3750元1/2版5000元共计8750元

十堰晚报1000*3=3000元1/2版4000元共计7000元

共合计：21950元

5、条幅、气球和展板：全部由厂方支付或冠名即可，预计费用5000元。

上述费用共计：92，450元

七、此次活动的运作政策争取组织

1、确定方案后，把方式形式和内容定下来打印出来上报各厂方要求支持展台、展架、资料、奖品和广告费。可确保活动本身费用支出，在4月18日前完成。

2、演出可冠名格力或者海尔即可争取费用5000元。

3、争取厂方支持实物奖品，如：风扇、饮水机等，可用于抽奖。

十、广告各种样板稿件：世界秘书网版权所有

1、广告词。省略（指电视上，待定）

2、报纸形式的版式（待定）。

3、宣传单样板式（待定）。

通知

五商星光家电文化艺术节是公司在今年“五一”假日旺季开展的一项大型品牌宣传、家电促销活动，本活动的成功与否直接关系到公司本年度大宗家电产品特别是制冷产品空调、冰箱（柜）的市场份额。本次活动历时周期长，工作量大、任务繁重，为了本次活动成功举办，公司领导研究决定，由各部门共同协作，密切配合，各负其责，切实重视起来，以确保本次活动的成功举行。

五堰商场股份有限公司

二00二年四月十日

附：活动组织安排推进表：

一、总协调组：

工作内容工作标准责任人完成时间

1、总活动的组织确定实施：4月12日前

1.设计思考总体活动方案，确定并召开会议；

2.将方案下发各相关部门学习贯彻；

3.宣传工作的确定和；

4.工作布置、工作推进

2、与厂方争取政策：4月18日前

1.＊＊＊争取各家电厂家的广告费、特价机、条幅等政策到位；

2.＊＊争取各空调厂家的广告费、特价机、条幅等政策到位；

3、各环节促销：4月20日前

1.家电促销程序、新品展示衔接，安排到人；

2.空调促销程序、新品展示衔接，安排到人；

4、现场的气氛把握组织：4月28日前

1.现场条幅20-40条；

2.升空气球4个；

3.拱门4个；

4.各种宣传资料印刷；

5.展板展牌制作；

5、统一协调：4月20日前

1.现场设计布展；

2.各环节的配套衔接工作；

6、各项手续的办理：4月20日前

1.城管手续办理；

2.内部手续环节办理；

二、现场展示组

工作项目工作内容工作标准责任人时间

（一）现场展示工作

1、各品牌展板到位：4月20日前

1.美的、格力等9个品牌空调展板、样机到位

2.背投彩电各品牌样机布展到位

3.小家电、洗衣机等现场展示到位

4.各卖场相关广告POP牌到位

2、商场形象展示板：4月28日前

1.商场企业文化展示板

2.商场售后服务展示板

3、全场布置：4月25日前

1.突出整体效果，营造气氛

（二）商品促销工作：4月25日前

1、现场促销的培训

1.活动方案的学习

2.各促销人员的业务培训演练

2、政策的介绍：4月20日前

1.活动内容的掌握

2.活动内容POP广告牌的制作

3、安全工作：4月28日前

1.确保安全，活动顺利进行

（三）活动表演组：4月28日

1、文艺节目组织

1.演出总体构思

2.硬件到位

3.节目的确定

2、有奖问答准备：4月28日

1.问答题的准备

2.串台词

3.奖品准备

3、舞台布置：4月29日

1.背景幕布

2.条幅、音响

三、五一奖品及发放程序准备，广告：

工作项目工作内容工作标准责任人时间

（一）五一奖品准备及发放程序世界秘书网版权所有

1、报纸广告抽奖准备：4月20日

1.由星光派人定点设广告抽奖券回收箱，回收抽奖广告；

2.现场书写活动POP牌；

3.奖品收集；

2、伞的制作：4月20日

1.设计定做到位；

2.建立发放办法，分配到各部门，POP牌广告

3、5月10日抽奖准备：4月18日

1.抽奖券为购物发票复印件（单件），购物复印后投入抽奖箱；

2.现场POP牌明示；

3.抽奖箱、现场工作人员安排、奖品收集

4、摄影优惠券发放：4月15日

1.发放标准制订，介绍；

2.空调、家电、小家电发放；

3.现场POP牌制作；

（二）广告工作

电脑售后服务报告例5

三方协议书范本1签订时间：

签订地点：

甲方：　 乙方：(工厂)

地址： 地址：

法定代表人：??? 电话： 法定代表人：?????? 电话：

丙方：(外商)

地址：

授权代表：??? 电话：

鉴于：

1、乙丙双方经友好协商，同意由乙方向丙方购买本协议及本协议所涉及合同项下的货物;且

2、乙方委托甲方向丙方进口上述货物，但出于某些技术上的原因，甲、乙双方于??年?月?日就该批货物签订了???号《买卖合同》(以下称“销售合同”)而非进口合同;且

3、乙方授权甲方就上述货物以甲方名义(而非乙方名义)与丙方于??年?月?日签订了???号《进口合同》(以下称“进口合同”);且

4、甲乙丙三方均知悉并同意上述情况及做法：

甲乙丙三方就上述销售合同及进口合同中的某些问题，经友好协商，达成一致，兹签订本协议书。

甲、乙、丙三方同意：

1、如乙方未按照销售合同的规定将全部货款(分批交货、分批付款的，指每批货物的全部货款)付至甲方，甲方无义务按进口合同的规定向丙方支付任何货款，且免除任何有关延迟付款的违约责任，丙方无权依进口合同向甲方追索(究)任何货款(违约责任)。

2、甲方对有关货物的质量不承担任何责任。

如乙方对货物质量有任何异议，应自行与丙方协商处理，而无权依销售合同向甲方追究任何违约责任;如需退换货，乙方可委托甲方办理，手续费另计。

3、丙方保证交付所给甲方的货物在产地，规品、数量等方面与进口合同的规定严格一致;

如有不符，丙方应承担所有法律责任并赔偿甲方因此而遭受的海关处罚。

4、如销售合同及进口合同的规定与本协议不符，以本协议的规定为准。

甲方：

授权人签：

盖章：

乙方：

授权人签：

盖章：

丙方：

授权人签：

盖章：

三方协议书范本2甲方：_______________

乙方：_______________

丙方：_______________

甲、乙、丙三方本着互惠互利的原则，就三方共同开拓电脑产品市场，推动三方事业的繁荣和发展，达成如下合作协议：

一、总则

1、“授权商”发展的下级经销商称为“授权专卖商”，经乙方对丙方的考察及向甲方的申请，甲方授权丙方为“电脑授权专卖商”，丙方专卖资格授权期为签约之日起至年月日止，期满后本协议自动作废。

丙方在授权期内有权使用以上名义进行电脑产品合法商业活动。

2、乙方对丙方的销售运作进行规范化管理，及时向丙方供货，并协助丙方在授权区域进行电脑业务的拓展。

3、丙方如实情况填写《电脑授权专卖商注册登记表》，并向甲方提供本年度经过工商部门年检的法人营业执照副本，税务登记证副本及法人代表、总经理身份证的复印件。

如有变更，应在10天内提交书面变更说明及变更后的相关证件。

4、丙方有权对甲方或乙方的工作(市场秩序、市场推广、商务、产品质量、客户服务等)作出评价和投诉。

5、丙方有义务提高电脑的市场占有率。

在经营活动中须维护和提升甲方及产品的形象，在广告宣传及其它商业活动中，丙方禁止使用“电脑__总(独家)”、“电脑__销售中心”等具有排它性文字。

二、销售政策

1、价格：丙方从甲方或乙方的提货价(经销价)统一规定为：甲方制订的经销价，乙方有权从甲方获取经销价。

2、价格秩序：甲乙丙三方有责任共同维护电脑的市场秩序及市场形象。

丙方在销售甲方产品时，若违反甲方制定的价格管理制度，扰乱市场，损坏甲方或乙方的利益，甲方与乙方将视情节对丙方进行警告、扣罚违约金、停货、取消专卖资格。电脑的零售让利(含赠品等变相降价)不准超过50元。

3、销售统计：丙方从甲方或乙方购进签约产品，提货量计入乙方销售业绩。

丙方每月2日前向甲方填报经过乙方确认证明的上月总提货量，作为甲方向丙方提供市场支持的重要依据。

4、销售奖励：为调动销售积极性，甲方将与乙方协商制定给予丙方的返点基数，返点金额由乙方承担。

5、丙方从乙方提货，运输费用由乙方与丙方协商解决，乙立负责丙方的价格保护、样机政策等相关支持。

三、商务政策(丙方原则上从乙方进货，若的确因为降低运输成本等原因，经乙方同意，丙方可从甲方进货，下列条款仅适用于丙方从甲方直接进货)

1、订货：当丙方向甲方订货时，须填写“电脑订货单”，同时须有乙方的确认。

2、付款;

甲方坚持款到发货的原则，丙方在提货前将现金或支票交付甲方，或将付款凭证(汇票、电汇)传真给甲方，甲方收到货款之后即安排发货。

3、价格保护;

甲方产品价格调整时，由乙方对丙方在调价前4天所进降机型给予价格保护。

4、运输：甲方承担从甲方到丙方所在地到岸价的货物运费，具体运输方式由甲方确定。

四、服务政策

1、乙方负责建立“电脑授权维修中心”，对丙方所售出的电脑产品提供售后维修服务保障。

乙方可根据下属“授权专卖商”的实力、销售业绩、所处地域设立“电脑授权维修站”(由甲方客户服务部进行考核授权)

2、乙方负责向丙方及其用户提供电脑产品的技术咨询与指导。

3、丙方在用户购买时，向用户准确宣讲电脑产品的维修服务政策。

甲方有权监督乙方的服务质量。如对乙方的授权服务机构所提供的售后服务不满意，丙方可以向甲方进行投诉。

(以上条款的详细内容见电脑售后服务体系)

五、市场推广政策

1、形象宣传：丙方在进行广告宣传时，不得违反甲方企业标识的使用规定。

2、市场投入：甲方按照市场投入计划，可根据乙方的申请对丙方所在市场进行市场投入，配合丙方开拓当地市场。

3、市场支持：如丙方销售业绩比较突出，乙方可向甲方提出申请，甲方可以提供一定的市场支持，包括定期定量的各类宣传品资源分配，用于电脑的市场推广。

4、经甲方批准的项目执行后，丙方凭批准的申请表、完整的广告宣传正本、宣传活动照片及符合甲方要求的费用发票、相关合同副本向甲方报销，否则甲方有权不予报销。

在一个月内不办理报销者，责任由丙方自负。

六、法律效力

1、保密条款：在甲、乙、丙三方合作关系存续期间，必须对有关的保息保密，信息包括产品价格、销售计划、客户清单、财务信息、技术秘密等。

未经双方书面许可，任何一方不得向任何第四方泄密。

2、本协议解释权在甲方。

3、本协议一式三份，甲、乙、丙三方各执一份。

本协议未尽事宜，由三方协商解决。

甲方：

乙方：

丙方：

签字时间： 年 月 日

三方协议书范本3毕业生：

用人单位：

学校名称：

按《普通高等学校毕业生就业工作暂行规定》的要求，为维护国家就业计划的严肃性，明确毕业生、用人单位、学校三方在毕业生就业工作中的权利和义务，经协商，毕业生、用人单位、学校三方签订如下协议：

一、毕业生应按国家有关规定就业，向用人单位如实介绍自己的情况，了解单位的使用意图，表明自己的就业意见，在规定的时间内到用人单位报到，若遇到特殊情况不能按时报到，需征得用人单位的同意。

二、用人单位要如实介绍本单位的情况，明确对毕业生的要求及使用意图，做好各项接收工作。凡取得毕业生资格的毕业生，用人单位不得以学习成绩为由提出违约;未取得毕业资格的结业生，本协议无效。

三、学校要如实向用人单位介绍毕业生的情况，做好推荐工作，用人单位同意录用后，经学校审核列人建议就业计划，报教育厅批准，学校负责办理派遣手续。

四、学校应在学生毕业前安排体检，不合格者不派遣。如果用人单位对毕业生身体条件有特殊要求，原则上在签订协议前进行单独体检，否则，以学校体检为准。

五、毕业生、用人单位、学校三方如有其他约定，应在备注栏注明，并视为本协议的一部分。

六、本协议经毕业生和用人单位签字或盖章后生效。经学校鉴证登记后作为签发报到证的依据。

七、本协议一式三份，毕业生、用人单位、学校各执一份，复印无效。

电脑售后服务报告例6

自1998年科王电脑VCD上市，河南营销中心全年回款1698万元，占公司总回款额的21.2%，在全国排名第一位；1999年上半年，河南区域销售额3186万元，占公司总回款额的26.1%，排名位居全国各省之首。其中，1999年第三季度，河南区域销售曾达到1120万元，占公司总回款额的30%。河南区域一个省的回款超过东北三省之和，同时也超过华北五省市回款之总和，至今仍保持全国回款第一。

在网络及终端网点建设方面，河南营销中心在河南17个地市设立二级14个，县级特约经销商110个，终端网点总数260个，网点遍布全省各县并进入部分大的集镇。而且，90%以上的终端网点能做到科王电脑VCD位置摆放最佳，单独陈列，可即使给顾客开机演示；80%以上的营业员能按照厂家要求进行讲解、演示及电脑打字；绝大多数终端网点为当地最优秀的网点。

科王在全国VCD行业规模小，起步晚，市场占有率与前十名无缘，但科王产品在河南省却表现不凡。99年第三季度科王电脑VCD在河南的销售量仅次于新科、裕兴、步步高等名牌VCD，电脑VCD市场占有率达到40%以上。而同属竞争产品的新天利、金威格、宏信宇、中索、卓昌等品牌电脑VCD虽在其他省小有名气，表现不凡，但在河南几无立锥之地。

在一年多的营销实践中，科王河南营销中心结合河南市场实际，综合运用各种营销理论，加强对经销商和业务员的管理，并坚持以顾客为导向，开展超值服务、巡回展销、广告宣传等工作，探索出一条营销工作的新思路、新方法，现总结归纳如下。 驯马——经销商、商的物色与管理

科王电脑VCD是一种高科技教育电子产品，由于消费者及经销商对产品的电脑功能缺乏相关的了解，引导消费，培育市场，困难重重。可以说，卖出一台电脑VCD所花费的口舌，绝不亚于销售一台家用电脑。如何建立一只与产品特点相适应的经销商队伍，如何得心应手驾驭这支经销商队伍，在营销实践工作中，我们进行了深入地探索，并总结出一套行之有效的法则。其中之道理与驯马有相似之处，就以驯马作比喻，一一叙述。

找马

科王需要什么样的经销商？电脑VCD虽属VCD系列家电产品，其卖点是辅导学生学电脑、学功课，而不是普通VCD的家庭娱乐，因此不能像选普通VCD经销商那样随意。电脑VCD虽具部分电脑功能，其价位又明显低于电脑，也不能像选电脑经销商那样高标准、严要求。我们以“三看三不看”的标准物色科王销售商，即：不看重资金实力、丰富经验，而看重其经销学生电子用品的信心和推广能力；不看重其优越的地理位置，而看重其能否把科王摆在最佳的位置；不看重其是否懂电脑，能否学会打字。具备了这些基本条件，才能成为科王的经销商。至于保持开机画面，如何随时给顾客演示，以及营业员怎样讲解，如何推荐等终端建设细则，均有严格的标准。做了科王特约经销商，自有经过封闭培训市场推广员深入到每个终端，对当地营业员进行三至一周的一对一的培训，若有必要，科王推广员会通过在当地举办一两天产品展销活动，帮新经销商卖出几台科王电脑VCD，以树立起经销信心。

选马

不拘一格选。河南地域辽阔，南北相距300公里，实力雄厚的康佳、TCL河南分公司不设，靠上百甚至几百名业务员拓展市场。科王河南营销中心人少枪少， 要迅速占领市场，多亏十四个地市的鼎力相助。本着优胜劣汰的原理，我们因地制宜，不拘一格筛选出各地。安阳原是爱多、步步高，夫妻苦心经营，积累了部分资金，建立了县级网络，愿意弃“明”投“暗”，我们给他做豫北，鹤壁市两县一市也交其开拓，实行“市管市”；南阳原来开油房，没有电子产品销售渠道，但他愿意拿现款提货，再把科王产品免费铺到周边十个县，等客户售后再收购。外行用土办法，硬是征服了十几个家电大户，实现了“市管县”。（此后成为科王重奖的第一任销售状元）焦作地级资格老，但销售量小，回款不如县级经销商，就由县级经销商作该地区二级，实行“县管市”；郑州周边各县及许昌等相邻地市，因距郑州较近，由郑州直接辐射过去，不设二级，经销商全部到营销中心提货，实行“直管县”，其资格降为专卖店。这种以“市管县”为主体，多种形式并存的体制，充分发挥了二级的作用，保证了营销中心对100多个县、260多个终端的有效管理。

“优中选优　直到最优”是科王和那营销中心选择当地商和特约经销商的八字方针，业务员考察确认一个地级或一个县级经销商，必须向营销中心保证，该、经销商是当地最优秀的，同时提出谁是第二候选、第三候选，以备来日“换马”。如果在甲、乙之间难以取舍，就让其按规则比赛三个月，是骡子是马，一溜便知道。前有利益吸引，后有“候选”紧盯，作科王的或经销商只有不停的拼命向前跑，没有哪一个敢停下，一停下就落后，一落后就换掉。

换马

该出手时就出手。优中选优，直到最优，若实践证明某一科王经销商特别是二级在当地不是“最优”，就要考虑换马。

“优胜劣汰　自然淘汰”是换马的八字方外针。“懒马早换”，夫妻开店，坐地收钱，不思开拓，“代”而不“理”者，一经发现迟换不如早换：“弱马常换”，与裕兴、新天利等对手较量，屡战屡败，丧失斗志，市场不同情弱者，与其让“敌人”吃掉，不如自行“断臂”。“骑墙马必换”，由于历史原因或急于求成，业务员错把对手当成朋友，借鸡生蛋----借对手的网络经销科王产品。结果，要么对手经而不销、小有成就，就向我们漫天要价，反正脚踏两只船，想要挟谁就要挟谁。这种马难驾御，必换无疑。做市场也需要“纯洁组织”。“最后一名自然换”，为保持商队伍攻城略地的战斗力，当月任务完成最差的商将受到黄牌警告，若第二个月在营销中心的扶持下仍是最后一名，该商必须无条件“下课”，原商合同即行作废。与其让苟延残喘的拖住尾巴，不如另外物色一个新。物竞天择，适者生存，这一自然法则，有时也不得不用于人类的竞争，这就是“自然淘汰”制。

养马

厂家之间虽不是上下级关系，我们要通知开一个会，各地就能一个不少的按时到会。科王开封曾是爱多VCD老总树立的典范，没想到第一次参加科王会，因晚到半个小时却成了最后一名与会者，不理解科王这二流品牌有何魅力？到了八、九月份几个大牌VCD全省月销量不过一千台左右，8月2号科王在星级宾馆开了新产品会，一天现款成交600多台：月底开了一个销售大会表彰会，下月销售计划一报就是一、两千台。一个做某名牌VCD的业务员不要工资也要加盟科王，理由竟是他在漯河市设的专卖店，换了两家均没有“活”下来，而无人问津的科王专卖店在当地却活得有滋有味。

厂家如何与商家建立如此紧密的关系？关键体现在一个“养”字上。首先限定市场最低零售价，保证产品利差，这个利差要足以经销商养店，利差太小，经销商就无法生存；其次限定销售区域，严禁相互窜货，布点要科学，网点太多，僧多粥少，谁也吃不饱；再次是为其设计、广告，以广告拉动需求；最后是大奖，奖现金，奖汽车。凡此种种都是“物质”养马。

在此基础上，我们给经销商更多的还是“精神”奖励。经销商需求也符合马斯洛“人的需求”模型，他那几个钱来之不易，上有厂家的任务压力，下有顾客的百般挑剔；日日与竞争对手决战，月月应付工商、税务、房东的各种收费，谁真诚的赞扬过他，谁衷心地鼓励过他？于是经销商销售数量大，我们表扬他；网点建设好，我们表扬他；送货下乡，上门服务，免费培训等等，只要发现其“闪光点”，报纸口头表扬，大会小会表扬，变着法子表扬，我们在赞扬声中团结经销商，号召经销商。为此，我们自编自印的《科王导航报》期期开辟《科王状元榜》栏目，把商的业绩一一张榜公布，榜上有名的经销商无不把报纸送到商店、门店、工厂、学校。（见附件《科王导航报》第四版）一次安阳夫妻二人一同到郑州采购其它产品，我们的知后，立即想办法为其颁发了了“科王优秀销售夫妻”证书，感动得二位一商量，把购其它商品的几万元钱，全部购进了科王的货。

计划经济下，精神奖励太多、太滥，忽视了物质奖励：而市场经济下，厂家又太看重物质奖励的作用，忽视了对经销商精神方面的满足。当经销商的腰包鼓起来之后，除了需要给些红包、返利、折扣外，经销商更需要应有的尊重、友谊、赞誉，只有后者才会给他们带来意外的惊喜。 赛马——业务员的划片承包及全程跟踪管理

业务员的管理从来就是经理们的头疼事。管松了，队伍涣散，跑冒滴漏，个人富了，公司垮了；管紧了，拔拔动动，推推转转，无人越轨，也没有效益。科王河南营销中心效仿农村土地承包制，对业务员进行划片定点管理，并全程跟踪监督检查，使业务员在营销工作中冲锋陷阵的作用，总结为“赛马”。

分槽

细分区域，包产到户。科王河南营销中心组建之初，人少枪少，弟兄们一个槽里吃草，一块地里干活，同工同酬，不分彼此。随着业务的拓展，人员的增多，若大家继续在一个槽里捞稀粥，谁都吃不饱，谁也吃不好。要进一步调动业务员的工作积极性，必须细分区域，明确任务，包产到户，论功行赏。

河南人多地广，各地市场千差万别，有的地市下辖十几个县，有的地市只有两、三个县，加上科王产品在各地的开发有先有后，有好有坏，兄弟“分家”，谁都想管一个大区，一个富区，一碗水端平，谈何容易？通过反复讨论，大家一致同意用“背靠背”的方式分解各地市的任务，于是我们把全体业务员组成随机的甲、乙两个小组，分头讨论如何将公司下达的每月2000台的销售量分摊到17个地市。由于两个小组的业务员对各地市场了如指掌，各自为战关门评出的结果交上来，每个地方分摊的任务竟有惊人的相似，大家击手相庆，皆大欢喜。（见附件《河南区域各地市任务计划》），各地每月的销售任务以此为据。

17个地市销售任务的确定，如同在竞技场上划出了一条公平的起跑线，甲乙丙丁、张三李四，16名业务员谁负责哪个地市的业务此时已无足轻重，为使大家跑得更加轻松愉快，心情舒畅，从而达到最佳的竞技状态，我们仍以抓阄的方式确定各地“片长”。并依照多劳多得、平等竞争、奖惩分明的原则制定了《区域销售奖惩办法》（见附件），明确每个“片长”的责任、权力和利益，大大激发了业务人员工作的积极性。

观马

全程监控，盯马管理。业务员的管理决不是用人不疑，疑人不用那么简单；也不是一“包”就灵，一劳永逸。16匹马赛跑，日常不跟踪监督，到了月底等你发现能完成任务跑到终点的只有一两匹马，其余的马全掉了队，你呼天唤地，杀一做百又有何用？何况法不责众。

划片承包后，业务员还要填制有营销中心自行设计的《科王产品____月份销售进度表》（该表的纵向罗列这该区各销售网点的名称，该标的横向是当月上、中、下旬各点的进、销、存情况，见附件），每旬定期向营销中心山报各网点销售数据。经理往汇总表前一站，各地市县每个经销科王产品的商店、商店每旬的销售情况跃进然纸上，一目了然。

销售进度一览表，对赛马进行全程实况转播，成了营销中心透视物流的“X光”。业务员协助各地市二级将科王电脑VCD吞下去。是贮存在胃部（二级仓库）或是排泄到大肠（县城、商场），是沉积于小肠（终端网点），或是良好吸收（到达消费者手中）通过“当月销售进度一览表”可以观察个一清二楚，如若发现某个终端网点上旬一台没销，就要向业务员发出指令，让其查明原因，拿出办法于中、下旬多销一台迅速补上， 否则，该网点占着茅坑不排泄，月底回款就大打折扣。

赛马而不观马，分配任务而不跟踪、不监控、不透视，业务员的销售业绩就可能听其添油加醋向你汇报。因为网点数、库存量、销售量都在业务员的肚子里。更可怕的是这些数据业务员的肚子也没有，全在每个经销商的肚子里。

育马　 用马就要培训，就要育马。科王河南营销中心对业务员的培训大多以每周“销售经验交流会”的形式进行，我们美其名曰：MBA案例教学。会议开始，出差归来的业务员要人人述职，汇报出差经过：做了哪些实事，解决了什么问题，遇到了什么新问题，从中得出什么好经验，好主意。每人一、两个案例，现场解剖，疑难杂症，迎刃而解。大家在讨论中相互切磋，互相提高。观其行，听其言，对照其销售进度一览表，让其在大庭广众、众目睽睽之下向在座的每一位同行述职（而不是关起门来向经理一人汇报工作），也是对每位业务员最好的奖励和鞭策。听听别人讲的，想想自己做的，有了成功案例、鲜活招数，拿来与众人分享，个人价值也得以体现，有了实际困难，败下阵来，大家给你出谋划策，来日再战，不出三个月，新来的大学生也成了营销方面的行家里手。

划片承包之前，科王河南营销中心的业务员分为两大部分，有销售经验者作市场营销，有电脑知识者作产品推广。为适应“两栖”作战的需要，营销中心及时调整培训计划，对前者重点培训电脑操作，对后者重点培训营销实务。为此，我们组织电脑科班毕业的推广员教营销“实战派”学电脑，人人要过电脑关。同时，我们也组织“实战派”教推广员学营销。为提高培训质量，《销售与市场》杂志被我们搬入课堂做教材，营销协会的讲师也被请进我们的培训室当老师。

除非业务员在外出差，回到营销中心，一方扮演经销商，一方扮演业务员，一方扮演消费者，一方扮演营业员的幕后戏，如家常便饭一般，几乎每日都在培训室一丝不苟的进行着。去年十一月总公司推广部来河南指导工作，看到十七八岁刚出校门的“小姑娘”只身一人奔赴外地，站在街头能手持话筒面对百名观众，将产品的卖点娓娓道来，称赞我们育出的马“足以在空中走钢丝”。

授人以鱼，不如授人以“渔”，对于刚下学的业务员来说，讲“渔”比奖“鱼”更重要。

喂马

马儿跑得好就要多喂草。论功行赏，以成败论英雄。通过任务责任书、销售一览表和每周的经验交流会的考评，谁多出力，谁多吃“草”；谁跑得快，谁得“草”多。该奖三千奖三千，该奖两千奖两千。赛马而不喂草，马群就会跑光，马赛就得收场；喂马不用“好草”，害马就吃“夜草”，良马迟早跳槽。 超值服务　感动你的消费群

建立100所免费电子图书阅览室　 建立100所免费电子图书阅览室，让科王用户免费借阅200张从小学一年级到高中三年级的同步辅导教材，是科王河南营销中心反败为胜成功的经典之作。

科王公司开发电脑VCD的初衷是让用户既能用它播放VCD，又能用他学习电脑。在销售中，我们却发现目标消费群——学生及家长最迫切的愿望不是这些，而是用它“学习功课”。当初科王公司只开发了五、六张VCD学习光碟，而竞争对手北京裕兴公司一开始就推出了二十几张学习光碟。科王产品软件品种单一、数量少、内容欠丰富成了顾客抱怨的主要因素，也成了对手攻击的“靶子”。暑期旺季将至，要总公司开发一大批系列软件，无论是时间、人力、物力方面都不现实，为了顾客需要，科王河南营销中心三下广州，与中国最大的教学光盘生产基地——金龙兆业公司实行强强联合， 购进最新版《特级教师指导学习》光碟近万套，按进货价格配给全省100多个终端网点，并为每个终端订做了科王软件展台，供各地科王新老用户免费借阅，免费换碟（见附件《科王导航报》头版头条，《大河报》广告）。科王商因学习软件馈乏授人以柄长期无可还口，如今得知科王配送学习光碟，争先恐后到郑州购置领取，并顺带提了300多台电脑VCD；当天没有排上队的商住在郑州，等待次日抢购软、硬件，致使营销中心的电脑VCD突然断货——软件的超值服务有力的推动了硬件的销售。每个网点200张功课学习光碟的推出，如同给口干舌燥的科王用户下了一场及时的“透山雨”，科王用户变抱怨为感激，奔走相告：科王免费租软件，想学那门功课就学那门功课。

科王营销中心在河南设立的这100多所免费电子图书阅览室，就是科王在各个终端网点上打出的100多面耀眼的“超值服务”的旗帜，不仅丰富了硬件的内涵，活跃了卖场气氛，扩大了产品销售，而且提升了科王形象。为此，科王公司老总、科王其他片区经理让我们为其介绍成功经验。两个月后，竞争对手——北京裕兴河南分公司也快速跟进，如法炮制出软件展柜，赠送他们的软件大礼包。

免费培训学电脑　 科王爱心大行动

在家长眼里，电脑是神秘的，买过电脑VCD的顾客，因玩不转电脑功能而后悔当初；想来购买的顾客，提起电脑又爱又怕。这种畏惧心理严重影响了产品销售。摸准顾客这一矛盾心理，科王河南营销中心于99年暑假，迅速在全省范围推出免费培训中小学生学电脑的“科王爱心大行动”计划：已购机的科王用户，在免费借阅光碟的同时，可免费参加当地科王经销商组织的电脑培训；尚未购买科王产品的中小学生可以先参加免费培训后购买。一时间，科王租赁学校教室，自印电脑教材，并请计算机讲师为300多名科王“准顾客”授课；安阳自担费用委托当地电脑公司培训准顾客；宝丰县经销商白天应接不暇，晚上骑三轮车深入社区、街头、大排挡、挑灯为准顾客授课，从而掀起了全省各地免费培训电脑的高潮（见附件 爱心大行动条幅图片）。

免费培训消除了顾客顾虑，赢得了顾客信赖，扩大了终端售点的销售，免费培训此后成了科王经销商服务于顾客不可或缺的又一项服务。

抛出一块砖　引回一块金

作为高附加值的耐用消费品，顾客重复购买VCD的可能性不大。看到科王电脑VCD的新功能，部分拥有普通VCD的用户有心再购买，又舍不得丢掉旧机，询问能否折价收购。我们及时推出“抛出一块转，换回一块金”的活动，将其旧机一律折价400元/台，更换新机（见附件 《大河报》广告）。广告打出当日，营销中心一天接到咨询电话200多个，迫使我们把下班时间延长至晚上11点；各地的二级当日接到咨询电话不少于30个。活动持续20天，科王送“金”600块，换“砖”600块。顾客弃之可惜的普通VCD转眼变成了多功能的电脑VCD，且捡回了400元旧机处理款。幸福之情，溢于言表。科王换回的旧VCD均能正常播放，200元一台处理，内部职工一抢而空，拿去送亲戚，送朋友；另外200元价差从广告费中列支，顾客、商家、厂家无不皆大欢喜.（见附件《以旧换新活动实施方案》）

在这个产品同质化越来越严重的时代，家用电器的返修率越来越小，作为小家电，服务的内涵不仅是送货上门，免费保修，更不是价格打折，而是结合产品的特点，挖掘顾客对产品的实际需求，站在顾客角度，设身处地位顾客着想，以顾客为导向，向顾客提供优质或超值的服务，以此打动消费者，从而扩大销售，增加回款，这是科王河南营销中心管理工作的一个重要组成部分。 野路子广告　 挂上郑州二七塔

“天哪！”二七塔怎么找不着了！8月9日路过郑州市二七广场的群众都不住地惊叹。其实，二七塔依然矗立在那里，只不过科王公司的多幅巨型广告将她裹了个严严实实。

二七塔下是郑州响遍全国的“纯金”名片，是河南人心中的 “天安门”。由于其所处的特殊政治地位，其一举一动都会牵挂郑州人的心。

8月20日《城市早报》以《谁来养活二七塔》为题，开通读者热线讨论二七塔“下海”为科王作广告一事。紧接着《郑州晚报》，《河南商报》刊登图片新闻质问二七塔怎成了商家的宣传阵地？（见附件报样及照片）

从郑州市政府“恩准”科王公司在二七塔悬挂条幅广告，到科王河南营销中心制作2100平方米（也许是全国最大）巨幅广告将二七塔罩住，前后不超过三天。抢的是第一时间，第一家，独家买断，四面八方悬挂。科王不鸣则易，一鸣惊人；广告不做则已，一做冲天。当省保险公司等财大气粗的公司看到亚细亚商战的策源地被名不经传的科王公司独占鳌头，喊出十倍于科王的天价让科王“转让”权，科王决不退出。

广告挂出次日，省电视台“商都热线”的记者肩扛摄像机到科王河南营销中心实地采访，接着采访有关政府要员，并于当晚黄金时段用六分钟时间将事情原委告诉市民。一石激起千重浪，“万众一心，兴教为民”“科教兴国，科王先行”等公益性广告进入千家万户。《大河报》、《河南商报》、《郑州广播电视报》、《郑州晚报》等媒体，又围绕科王万众工程启动会作了全面报。（见附件（11）报摘，《二七塔广告协议》）

感谢当地政府给了我们一个为二七塔捐资5万元的机会，让科王产品在郑州一夜成名。

春节前夕，中小学生放假，是科王电脑VCD销售的大好时机，望着菜市场里置办年货的人流蚂蚁搬家般地挤挤撞撞，恨不得在市民的菜篮子、米袋子上都写上科王电脑VCD字样。菜市场门头上方不是还有空位置吗？一个念头涌上脑门，惊的笔者合不上嘴。这么好的广告位置怎么无人去抢？是厂家一时疏忽或是忙于过年？

时间紧迫，机不可失。一纸传真下去，电令十四个地市级迅速赶制条幅，每县至少两幅，市区不少于四幅，内容“电脑VCD家庭好学校”“科王电脑VCD好好学习在家里”，在农历腊月二十二之前，全部挂在各县市菜市场进出口最佳位置。王侯将相，庶民百姓，谁家过年不买菜，谁家只买一次菜？条幅收视率按家庭计，高达近百分之百。

科王河南营销中心难伺候，是郑州广告人的口头禅，每期30万张《科王导航报》自编自印，内部发行，各地散发。（见附件（12）报样）每月印50万张宣传单，价格一砍再砍。一个广告文案一修再修，精益求精，语不惊人死不休。最可恨的是科王河南营销中心从不按广告牌理出牌，总想标新立异，专走“歪门邪道”，还要以最少的费用换最大的回报。 巡回展销

电脑售后服务报告例7

我到***公司主要负责市场开发和业务方面的工作一年来，我已经完全的融入到了这个集体里。在一年里虽然存在着这样或者那样的问题，我们都尽量的解决了，在下一年里要从以下几方面入手:

首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货；勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理；内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。

其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。

业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率；员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。

加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。

一、销售部获得利润的途径和措施

销售部利润主要来源有：计算机销售；电脑耗材；打印机耗材；打字复印；计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。

能够完成的利润指标，***万元，纯利润***万元。其中：打字复印***万元，网校***万元，计算机***万元，电脑耗材及配件***万元，其他：***万元，人员工资***万元。

二、客户服务部获得的利润途径和措施

客服部利润主要来源：七喜电脑维修站；打印机维修；计算机维修；电脑会员制。20xx年我们被授权为七喜电脑授权维修站；实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。

能够完成的利润指标，利润***万元。

三、工程部获得的利润途径和措施

工程部利润主要来源：计算机网络工程；无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点-----无线网，和一部分的上网费预计利润在***万元；单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润***万元；多功能电子教室、多媒体会议室***万元；其余网络工程部分***万元；新业务部分***万元；电脑部分***万元，人员工资***—***万元，能够完成的利润指标，利润***万元。

在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。

四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。

对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。

五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。

1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。

2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办*变成我们长期客户。

3、对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持，建立一个比较友好的客户关系。要利用各种手段、媒体，如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。

4、服务、维修也能创造利润。近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈，我们可以从服务、维修创造利润，比较看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。

四、创造学习的机会

不断为员工提供或创造学习和培训的机会，内部互相学习，互相提高，努力把***公司建成平谷地*计算机的权威机构。

职工培训工作是人力资源开发、干部队伍建设与企业文化建设的重要内容，通过培训，可以统一目标、统一认识、统一步调，提高 企业的凝聚力、向心力和战斗力。树立学习风气，不懂得要问，不会的要学。

培训内容：一、爱岗敬业：回顾历史、展望未来，了解企业的光荣传统与奋斗目标，增强使命感与责任感，培养主人翁意识。二、岗位职责：学习公司制度、员工纪律，明确岗位职责、行为规范。三、岗位技能：学习从业技能、工作流程及在岗成才的方法。

培训方式：1、公司内部定期不定期安排员工培训。2、积极参与中心或公司组织的管理人员、技术员和全体员工的培训活动。3、走鋈ィ?渭优嘌祷虿喂劢涣骰疃??br>培训目标：为员工在岗成才创造条件，为企业提供员工积累。

我们是一个团结的集体，具有团队精神的集体，变成一支能够打硬仗的队伍。每个部门、每位员工，岗位明确，责任到人，个人奖金与部门效益直接挂钩。这样一来我们应该既有压力又要有信心，没有信心就不会成功，没有压力就不会使人在各个层面进步、提高。

同志们，时间是有限的、尤其是从事我们这个行业的，计算机技术的发展日新月异，一天不学习就会落后，因此现在我们在座的每位职工都应该要有树立时间意识、竞争意识，引用十六大精神里的一句话就是要“与时俱进”。

公司各个部门应互相配合相互协作、按时按量、完成领导交给我们的各项工作任务，努力去实现本次大会制定的121万利润指标。

今后怎么办，我想，绝不能辜负信息中心的各位领导和***30名职工对自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下两点：

1、放下包袱，抛开手脚大干，力争当一名合格的副经理

其工作职责就是开拓市场和***公司的业务，在工作之中一定要严格要求自己、树立自己正确的人生观和价值观、顾全大*，把公司的利益看得高于一切。绝不干有损于***形象的事情。

电脑售后服务报告例8

六年前,还是初三学生的他因为对电脑的认知几乎是零,所以不敢买兼容机, “因为怕被人狠宰,所以选择了沐泽的品牌电脑,当时同等配置的沐泽电脑比联想电脑便宜了1000多元钱,所以禁不住诱惑就买了。”当时销售人员告诉他,说沐泽电脑是“全国十大品牌之一,在北京排名第四”。

不过最近,他的电脑显示器黑屏了,徐凌川跑遍了南京珠江路的电脑销售卖场,在这条被称为“北有中关村,南有珠江路”的著名电子商圈内,却再没有看到沐泽电脑的影子。他只好到各大网站发帖,寻求北京朋友的帮助,看看沐泽电脑是否还存在。

其实,不仅是南京的徐凌川,即使是很多北京的用户,也很久没有听说过沐泽电脑了。记者实地走访了国美、苏宁、鼎好等多家大型卖场,销售PC和笔记本电脑的柜台几乎全部被联想、戴尔、宏、方正、惠普等国内外知名品牌的机器占满了,仅在国美公主坟旗舰店内,记者才看到了万利达品牌的笔记本电脑。后经多方查找,记者终于在央视发射塔旁的大中电器内看到了沐泽和恒基两个区域品牌的电脑。在最靠里的两排展台上,摆放了六七台沐泽电脑,有商用机和家用机,但显然大中电器销售人员向顾客推荐这一品牌的热情不高。

跟北京沐泽、恒基等区域品牌电脑的销售情况相类似的是,在全国各地,区域品牌电脑的生存空间在国际国内知名大品牌的重压下,逐渐变得日益狭小。

品牌要靠时间积累

使用了六年沐泽电脑的徐凌川对记者说,他感觉这个品牌的电脑质量还不错,因为用得久了也舍不得处理掉,打算再更换一台新显示器,然后“留给自己的老妈在家上个网,看看网络电视也不错”。

其实,区域品牌电脑与知名品牌的产品质量或许相差不远,但是,质量不等于销量。当知名品牌与区域品牌在价格上的差距越来越小时,大品牌同时还能带给消费者“信任、安心”的品牌附加价值,这就是为什么越来越多的人喜欢购买知名品牌的原因。而小品牌在这种品牌上的附加价值,要远远少于大品牌,因此也失去了竞争优势。

但至少眼下这些存活下来的区域品牌电脑,也都是经过了多年“质量关”考验的,激烈的竞争导致不可能有哪个品牌在质量做得“很烂”的情况下,还能生存至今。

虽然活着,但他们却各有各的活法儿。有些,走的是偏重集团订单采购路线;有些,是依靠多年来的品牌沉淀,继续扎根零售卖场;有些,是靠特殊的售后服务策略生存。

天津恩伯尔是走零售道路的典型。天津恩伯尔公司总经理牟对记者说:“当年,在电脑利润还能保持在较高水平的时候,有很多小品牌厂商都把赚到的利润放进了口袋,但恩伯尔没有,当年我们就想到了要创品牌,所以很多做法跟知名品牌没有区别,同时投了很多钱在品牌建设上,例如投放媒体广告、路牌广告等。”

因为,一个品牌的建立是需要沉淀和积累的。所以,那些区域品牌电脑厂商当年有远见能够看到这点的,今天就获得了回报。据牟介绍,恩伯尔品牌在天津地区可以说是家喻户晓,不输于联想、方正等大品牌。经过笔者调查,恩伯尔在天津地区的知名度确实较高。

广州七喜、云南金利、武汉蓝星、深圳中柏电脑的品牌积累过程与恩伯尔类似,都是较早开始注重品牌建设,靠多年的口碑积累继续耕耘零售市场。

突围 离不开速度和盟友

在郑州,众诚电脑的品牌知名度不算太高,但众诚电脑的销量却还不错,他们更多是依靠订单采购。众诚总经理梁友告诉记者:“我们瞄准的是特殊客户群体”,这些特殊客户其实就是细分市场。例如科研院所、动漫公司、广告公司等客户,这些客户一次采购的需求量也许不是很大,但由于对配置要求较高,所以需要特别定制,但又不可能使用兼容机,这就给反应灵活快速的区域厂商留下了机会。

在区域品牌这场生存战斗中,英特尔成为这些厂商最好的盟友。由于区域品牌电脑厂商生存依靠的是速度,所以当英特尔一旦推出某一个新品,区域品牌厂商都会在第一时间推出相应产品。在特殊时点上紧抓销售,是区域品牌促销的最好法宝。所以在2007年,英特尔酷睿CPU推出之时,曾联手10家地方品牌在北京共同召开了一个新品会。

一般电脑的生产周期,从零部件采购到整机销售,区域品牌厂商在10天之内即可完成,而大品牌厂商有些甚至需要3个月左右。主要原因并非大品牌厂商做不到缩短周期,而是由于电子产品价格时刻在降,因此大品牌厂商为了保护渠道商手中的存货不至于迅速贬值,所以人为延长了产品的生命周期。

在零售连锁业态里,并不会因为出现了沃尔玛、家乐福等大型连锁购物超市,物美、美廉美等小型连锁超市就无法生存。同理,在电脑行业,也不会因为联想、方正、戴尔等大品牌电脑的出现,区域品牌电脑厂商就无法生存。只是,良好的产业生态链中,物种的数量会维持在一个合理的水平。相信经过将近五年的残酷竞争,区域品牌电脑厂商已进入一个相对平稳的发展期。

区域品牌逐渐消失的真相

2004年,成为大多数区域品牌电脑生死存亡的分水岭。

用“其兴也勃焉,其亡也忽焉”来形容众多中小电脑品牌的没落和消亡是再恰当不过了。中关村可以看作是全国电脑市场发展的一个缩影,以这里的中小品牌电脑为例,它们从1998年左右开始蓬勃兴起,到2004年集体面临困境,到如今已是大浪淘沙,幸存者寥寥无几了。

2004年11月底,《北京晨报》有则报道称:“30余家小品牌电脑撤出了中关村。恒生电脑、超群电脑……如今,中关村已买不到这些‘京’牌电脑了,销售人员的形容是:全撤了,就像约好了似的。”

现在,诸如国合、恒生、金翔云、金长城、翰林汇、才子、八亿时空等品牌的电脑厂家,它们有些或彻底消失,或转型另谋出路,其中有些品牌甚至曾多次被媒体评为“中关村四大知名品牌电脑”。随着这些电脑整机品牌以及生产厂家的重新洗牌,PC行业也步入成熟期,更多的竞争开始在电脑“集团军”之间展开,而中小玩家已丧失了“入场”资格。

为什么退却会集中发生在2004年呢?记者认为,除了竞争日趋激烈、利润变薄等大背景外,还有两点原因不容忽视。一是国家对集团采购日趋严格的控制,使原来有机会参与政府采购的小厂商被挡在了招投标以外,这条财路一断,也失去了一大块生存沃土。另外一个原因是国美、苏宁等新型卖场对小品牌电脑的“清洗”。由于大品牌电脑厂商越来越重视与国美、苏宁的合作,同时大品牌与中小品牌电脑在价格上的差距也越来越小,因此国美、苏宁更多地选择了与大厂商合作。在进入市场初期时,国美曾与大约15个品牌电脑有过合作,但后来出于自身信誉以及售后维修服务的考虑,将大部分中小品牌电脑清出了卖场,而苏宁在2004年5月份也采取了类似的行动。

大浪淘沙的过程中,中小品牌电脑企业几乎被淘汰了十之八九。成都道洋电脑超市有限公司集团副总裁黄松对记者说:“目前的区域品牌,能生存下来的也就十之一二,甚至更少。在成都电脑市场中,能算上区域品牌的基本就只剩道洋一家了。”

记者通过电话从西安、济南、郑州、天津、广州、武汉、昆明、海口这些城市的电脑销售商那里询问到,在大城市中基本上还能保有一两个区域品牌,而像海口这样稍微偏远一些的中型城市,已经没有自己的区域品牌电脑了。

然而,任何事情都有其两面性。虽然区域电脑品牌的数量变得少之又少,生存的空间也日渐狭小,但大多数生存下来的区域品牌电脑厂商,反而像石缝中生长出来的松树一样,被磨炼得顽强而优秀。若想在这样一个极度“贫瘠”的地方生存发展,就必须苦练内功和绝招,这对于消费者来说,却未尝不是一件好事。

记者手记

服务是未来的金饭碗

记者在采访这些区域品牌厂商的过程中,很多厂商都在反复强调售后服务的重要性,以及这个市场里潜藏的机会。恩伯尔电脑从2002年开始推行“一年内免费上门服务”的售后政策,牟介绍说:“刚推出时我们心里也没底,到底维修的量会有多大,所以虽然没有正式对外承诺,但是只要接到维修电话,我们就免费上门服务。”试运行一年后,队伍体系都成熟了,他们才敢正式对外宣布。

电脑售后服务报告例9

正如我们多次强调过的一样，笔记本电脑业已进入了2.0时代，而价格平民化正是笔记本电脑2.0时代的一个重要特征。随着笔记本电脑在大众群体中的普及，在以前并不为人关注的一个问题也随之浮出了水面――谁来为笔记本电脑的售后服务买单?

为了让大家对笔记本电脑行业的售后服务现状和存在的问题有一个最清楚的认识，《微型计算机》特地派出了由两名编辑和三名特约记者组成的“3・15特别策划报道组”，采访了众多的笔记本电脑厂商、经销商，并暗访了数个品牌售后维修站。如果你真的想了解现状，不妨跟随我们一起，去透视一下如今的笔记本电脑售后服务。

笔记本电脑为何成为投诉最多的IT产业?

今年的3・15，《微型计算机》联合国内诸多知名IT媒体和网站进行了以“诚信与责任”为主题的大型调查。在我们进行的“你是否有过针对IT产品的投诉经历：是什么产品?”专项调查中，笔记本电脑以6.67％的投诉率高居第一，这一数据甚至超过了台式电脑和包括主板、显卡、硬盘等在内的传统硬件的投诉率。

看到这样的调查结果，既在我们的意料之外，仔细一想，却也在情理之中。一方面，高的投诉率表示笔记本电脑的极高普及程度，另一方面，相对传统硬件，现在的笔记本电脑似乎更容易出问题，或者是――出了问题没能得到很好的解决。而后者，正是跟消费者关系最密切的售后相关服务。

笔记本电脑表现出这样的高投诉率，我们认为这其中有两方面的原因。第一，相对于非常成熟的台式电脑而言，笔记本电脑的工艺成熟度要差一些，出现问题的概率相对较高。而且在狭小的空间内实现台式电脑的全部功能，许多部件都是特制的，除了原厂提供外，其他厂商的部件很难用来互换。由于部件批量小，同时也大大增加了维修的难度。加上空间狭小，热量散不出去，这些都在一定程度上增加了出故障的概率。

第二方面，则是由于笔记本电脑的售后维修得不到及时的解决，或者是解决的办法并不能让消费者满意。这也正好说明了笔记本电脑的售后维修服务中存在灰色甚至是黑色地带需要众厂家勉力改善。

人为损坏与自然损坏――灰色地带该如何定义

在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：

“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……”

很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带――人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢?

带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致――这个，要靠维修工程师的经验来判断。

从消费者的角度出发，他们很可能就不干了――刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢?这样消费者岂不是比窦娥还要冤?很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。

另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥――消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢?如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头?而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。

真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商最好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。

人为损坏与自然损坏――灰色地带该如何定义

在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：

“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……”

很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带――人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢?

带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致――这个，要靠维修工程师的经验来判断。

从消费者的角度出发，他们很可能就不干了――刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢?这样消费者岂不是比窦娥还要冤?很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。

另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥――消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢?如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头?而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。

真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商最好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。

售后服务附加价值――国产当自强

怎样的售后服务才算好的售后服务?在整个调查过程中，我们一直在思考这个问题。坦白地说，几乎现在所有的笔记本电脑厂商都规定了一年整机、两年主要部件的免费维修服务，这也是完全符合《微型计算机商品三包条例》法规所要求的。不过在实际调查访谈中我们还发现了一个差异化的现象，这就是售后服务的附加价值。

对于《微型计算机商品三包条例》所规定的一年或两年免费包修，各大厂商都几乎没有异议。不过，仅仅是这样就足够了吗?不是!这次的调查中，我们总共采访了30多位全国各地的笔记本电脑用户，而他们几乎都表达了同一个观点――除了价格和质量之外，笔记本电脑的售后服务也是购买产品时的重要考虑因素!

聪明的厂商都明白一个道理，“留住顾客难，但是留下口碑易”。于是，为了让自己的产品拥有更高的价值，特色售后服务也就随之产生了。比如惠普的“金牌服务”、联想的“阳光服务”、华硕的“2＋3服务”等，无一不是真正能带给消费者实惠的措施。不过，我们同时也发现，内地品牌中，除了联想之外，其余的品牌在售后服务上都几乎没有附加价值的创新。甚至在我们采访到北京一位国内某品牌笔记本电脑用户王先生时，他对我们说：“价格的低廉固然消费者都喜欢，但是如果没有完善的售后服务，会给消费者的后续使用带来很大的不便。甚至这样给我的感觉就是厂商花尽心思把东西推销给你，花言巧语骗你买了他的产品，但是到产品出了问题去寻求售后服务的时候，迎接你的却是冷眼!”

诚然，王先生的话语或许有其偏激和片面之处，但是从我们调查的结果来看，确实让人深思――为何国内品牌的售后服务做不好?为什么不能提供给消费者更多更好的售后服务?是成本的考虑，还是企业经营理念的问题，这个我们自然不能妄下结论，但是我们在此真的希望国内品牌能奋发向上，将售后服务做得更好。

维修周期――厂商，请别让消费者望眼欲穿

完善的维修服务系统通常都与产品的利润密切相关，利润越高的产品其售后服务也就越有保障。“我的机器到底要修多久?”，这个问题也是我们此次售后服务调查的重点之一。结果不出乎意料，在国际知名品牌和国内品牌之间，差异同样非常明显。作为国际知名笔记本电脑厂商，如华硕、联想、惠普、戴尔等厂商，无论是消费者去电话进行技术咨询，还是直接寻求维修服务，其反应时间都比较快。而国产品牌的笔记本电脑厂商，或许是受限于生产能力和研发实力，在售后维修服务中，尤其是涉及到配件更换部分时，维修周期一般都相对比较长。

其实，除了少数厂商，比如华硕，提供了快修服务之外，绝大多数笔记本电脑厂商的维修周期都让消费者觉得偏长，一般稍大一点的故障，涉及到换件或者开机检查的时候，其维修周期大多在10～15天，甚至部分厂商的维修周期达到了15～20天。

不可否认，10天左右的维修周期对于消费者来说，或许是个可以接受的时间范围，但是超过10天，甚至高达30、40天的维修周期就真的是合理的吗?厂家无备件是否能够作为拖延维修时间的一个借口?

《微型计算机》资深作者杨黎佳律师说：“一般而言，30或60天的维修时间是合理合法的，在《消法》上也说得过去。但这只是一个最宽限的期限，并不应成为厂商拖延维修的借口。”我们认为，售后维修的响应时间和最起码的服务态度是厂商实力的折射，如果服务不耐心，维修时间拖延太长，必将大大影响消费者对于品牌和厂商的信任度。为了自己的品牌，为了自己的信誉，为了自己的上帝，厂商们，请不要让消费者望眼欲穿了!

过保有偿维修――服务的延伸，还是奸商的金源

在三包期之外对笔记本电脑实行有偿维修，这完全符合国家的法律法规要求，无可厚非。不过，调查却显示有偿维修之中极大可能存在行业中的猫腻――危言耸听、偷天换日，甚至是巧立名目乱收费。

相信所有正规的厂商都对过保产品的有偿收费维修服务有明确的价格规定，但是在实际执行中，直接面对维修售后人员的消费者是否真的只需要付出厂商规定价格的代价呢?未必!

广州的李女士有这样一段让她至今都觉得气愤的回忆：2008年底，笔记本电脑的电源键出了问题，长期导致无法点亮和机器的间歇性重启。维修站工作人员一番检查之后，告诉李女士，电脑的主板坏了，需要更换主板，由于已经过了质保期，要花800元才能修好。后来李女士电脑城内找到了一家私营的笔记本电脑维修点，一检查发现只是电源按键的接触故障，当场排查检修之后，只花了不到50元钱就搞好了。从此之后，李女士只要一提到品牌售后维修站，就心有余悸。

诚然，我们并不是全盘否定过保有偿维修，不过这种暗箱操作和敲诈顾客的行为的确在现实生活中非常常见。或许这只是售后维修人员的个别行为，但是作为监控方和管理方的厂商，是不是也该对此负上一定的责任呢?

MC点评：态度决定一切

我们认为用一句话来作为对整个笔记本电脑行业售后服务现状的勉励是比较合适的，那就是“态度决定一切”。诚信与责任，从来都是所有厂商时刻需要背负在肩上的警示铭志。售后服务，绝不仅仅是一种取悦消费者的摆设，而应该是真正能为消费者带来利益和便利的有效工具，是厂商责任的一种具体体现。不夸张地说，从售后服务也可以在一定程度上看出厂商的“品质优劣”，更是厂商诚信的具体体现。从目前的现状来看，国际知名品牌普遍做得比国产品牌要好，国产品牌还需努力自强。

电脑售后服务报告例10

问: 在我们调查的9个乡镇和村庄中，很多农民还不知道“电脑下乡”。面对这种状况，你们怎么推广？

联想: 我们将尽快把电脑下乡产品铺设到店面，加大农民电脑知识的普及和“电脑下乡”政策的宣传，让他们了解“电脑下乡”和电脑知识。

惠普: 根据不同地区的特点，惠普会搭建面向农村用户的平台，在产品、服务、店面、渠道、物流等诸多方面投入和建设，扎扎实实地将电脑下乡工程做好。

方正: 在全国16个省市举行电脑下乡启动仪式; 通过大篷车、下乡赶大集等活动，宣传手册、刷墙等手段，直接告知农民用户。在一些地区还将从售前、售中、售后对农民进行辅导。

海尔: 在山东大部分地区同步启动了海尔电脑下乡，对“电脑下乡”的政策密集宣传。要求乡镇一级的经销商尽快将“电脑下乡”宣传到位，灵活运用“刷墙”、“大篷车”以及锣鼓队等。

浪潮: 通过如大篷车形式的巡展、墙体广告、电视广告、邮政直邮广告等直接深入乡镇。招聘一批综合支持人员，长期根植县级以下市场，支持宣传和流通渠道工作，确保各项资源到位的效率。希望政府能够考虑组织专门的电脑下乡工作组。

同方: “红旗计划”，开通18趟品牌专列在农村树立起产品、服务、培训三杆大旗，发放大量电脑下乡政策宣传资料、开通列车广播等，启动4级～6级市场的拓展，在所有同方店面设置相应的政策展示区及宣传单页等。

便宜没好货？

问: 农民普遍有疑虑，认为补贴不够实惠、便宜可能会影响质量、“电脑下乡”受惠的是厂商而非农民，你们怎么看这些想法？

联想: 联想为农民量身打造的15款产品，价格在2500元到3500元之间，覆盖农村市场需求的主流价位段。届时农民所购买到的同等价位产品与城市居民购买的产品在质量上是一样的，但农民可以享受到13%的政府补贴。

惠普: 将结合区域特色和当地用户需求，由惠普中国研发中心为区域用户量身打造个性化解决方案; 最大程度地合理化配置，为消费者提供性价比高的多元化选择。

海尔: 坚决抵制厂家借电脑下乡清理库存。海尔的电脑都是针对农村设计的新产品。15款下乡电脑都经过国家国际各项权威认证，质量过硬; 操作起来像家电一样方便; 严格遵守下乡产品招标规定，杜绝加价行为。

方正: 让农民用户知晓，方正的下乡产品完全符合甚至高于国家规定的标准。方正电脑下乡，是为了提供更适合农民的产品、服务、培训、增值和产品培训辅导、电脑知识普及等。

浪潮: 任何致力于在农村市场获得可持续发展的厂商，都不会对电脑下乡产品的质量和服务有所忽视和怠慢。国家针对电脑下乡进行统一招标，厂商的配置、价格和相关配套服务措施都经过优胜劣汰。农民的误解应引起关注，厂商有义务配合政府做好宣传和解释工作。

同方: 同方所有产品完全符合“电脑下乡”产品的要求，在带宽电压、节能等适农指标上均超过了国家标准，针对农村消费者对教育、致富、娱乐等需求，提供了丰富的软件大礼包。

补贴太繁琐？

问: 补贴的手续和程序看上去还比较繁琐。作为企业，你们有何建议？

联想: 商务部与财政部正共同研究，简化家电下乡补贴手续，方便农民领取补贴，同时研究完善监督办法，防止骗补。联想会对农民进行有效指导，以利于农民申领补贴。

惠普: 政府一直不遗余力地完善各个环节，让农民放心、省心地买到电脑，相信在补贴手续方面，也会更便捷; 作为企业，当尽其所能支持政府这一重大的惠民政策;

海尔: 现在虽然程序有些繁琐，但保障农民利益才是第一位的。等工程推进成熟后，可以让信用度高的厂商实行“一站式补贴”，由厂商在产品价格中直接扣掉补贴部分，集中去政府领取补贴。

方正: 方正和国内PC厂商正在建议商务部、财政部，简化补贴流程。如何在销售终端给农民最大的支持，如详细的培训、代替农民履行部分流程、刊发浅显易懂的指导手册等。

浪潮: 建议国家应以省为单位，选出前期家电下乡工作开展较好的地区作为试点，针对电脑下乡研究制定高效的工作方法，总结经验在全省推广。

同方: 同方积极与各级政府协调配合，帮助农民顺利获得补贴。在消费密集地区，将申请与相关政府部门进行一站式办公，现场为农民办理补贴事宜。

到哪里买？

问: 很多农民认为，在县里或市里买电脑才有面子。你们还会不会到乡镇或村里建专卖店？

联想: 为了满足农民不同的购买渠道偏好，联想会在不同层级市场都建设店面。联想即将建设700家集销售、服务、培训、宣传、产品体验于一体的县级“地标店”，也包括发达地区的乡镇; 延伸7800家渠道销售网点，覆盖32万个行政村，逐步实现让用户在一小时车程内购买到联想电脑。

惠普: 如果农民不愿意在乡镇或者村里购买，我们就要入乡随俗; 作为厂商，首先考虑让农民意识到信息化的益处，通过乡镇或村供销社这些最贴近农民的途径，加强与他们的沟通，为他们提供更多售前的培训和售后的服务。

海尔: 电脑下乡只有深入到乡镇，才能更好地做到送货上门、维护上门和服务上门。海尔电脑下乡不仅依托海尔集团销售、物流、售后服务体系，海尔电脑专卖店更将销售、物流、售后服务一体化，不再是传统意义上的电脑专卖店。