服务质量管理工作思路例1

一、引言

我国党政和法律中明确规定，要结合时代不断提升对离退休人员服务工作质量水平，所以其服务水平的高低是党政和法规执行力的单方面体现，虽然这项工作在执行中会遇到很多的困难，这更需要我们在执行这个工作的过程中务必要结合时代的发展，以全面协调的可持续发展观作为基本原则，强化管理人员的服务意识，全心全意为离退休人员提供最优质的服务，为油田和社会的稳定发展尽自己的一份力量。

二、建立健全组织机构，确保离退休管理服务工作落到实处

在结合时展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。

三、及时转变工作思路

此项工作的开展离不开国家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。

四、有效提高工作人员综合素质

开展离退休管理服务工作离不开科学的指导，政治思想为导向，政策方面的扶持，作为这样工作的执行人员，他们自身的综合素质水平非常重要，直接关系到此项工作的成败，更重要的是通过这些人的综合素质程度可以得出企业的综合素质和文化素养。所以我们不仅需要强化这些人的思想意识，让其认为这不仅是一种责任，更是一种荣耀促使其踏踏实实在这个岗位上发挥最大作用。还需要不断开展提升此方面管理服务水平的业务培训并将其作为工作中的一项重要考核和评优选差的重要参考依据。

五、服务模式要结合所服务人群特性不断进行创新

1.结合老同志的心理特点健全离退休老同志心理疏导机制

离退休老同志勤勤恳恳为企业服务奉献了几十年，他们无形之中对企业产生很强的感情，认为企业就是自己的港湾，就是自己的归宿，退休后，他们会认为人走茶凉，生活环境会出现较大的变革，如果没有得到与在职时相应的尊重，便会由衷地出现自卑情绪，心态失衡、心理不和谐的实际情况，这种情绪会随着年龄的增长变得更加明显。所以，要加强他们的心理健康教育，全面贯彻以人为本的理念，在政治、思想、生活和社会活动方面，全面关注老干部的生活需要，施以人文关怀，进而达到整个社会都和谐的局面。

2.为老同志开展“量身定做式”服务

随着年龄的老化，体质越来越弱，这些老人们的发病频率也越来越高，比如耳聋、说话不清楚和健忘等是他们中的通病，这需要我们根据不同的老人给予不同的照顾，不同的关怀。在此还要针对空巢老人，服务人员要进行轮番的探望和谈心，多了解他们生活上和心理上我们没有关注到的地方并加以完善和补充，还有一些退休老同志的遗属他们更容易感到孤单和无助，这就需要我们更要给予更多的关怀，让他们觉得我们也是他们的家人，可以给予家人同样的爱。再有就是对待卧床老同志我们一定要有耐心，对他们我们除了给予生活上的照顾，心理上他们更需要我们的鼓励。总之，我们争取满足每一位老同志的需求，让他们感受到这个社会的温暖。

六、努力解决突出问题

油田的发展需要适应社会的发展，因此在其发展进程中需要不断地进行体制改革和调整利益关系等，改革和调整过程中不可能达到处处满意人人开心的状态。所以，这使得一些遗留问题，这些遗留问题在人员离职退休时最容易产生并强化矛盾，在多年的发展进程中，因体制机制改革、利益关系调整等多种因素影响，不可避免地产生了许多历史遗留问题，特别是离退休员工将要离职时，他们会更急切地解决这些问题和矛盾，这需要我们在进行充分的走访和调查后，结合实际和多方面意见制定出相应的解决方案，注意在制定解决方案时一定要遵循客观、公平、公正的原则，同时还要做好解释工作，为退休人员的满意和企业的可持续发展做好铺垫。

七、结语

离退休人员工作关系到油田的可持续发展，小区的文明建设，还关系到和谐社会的建设，这要求我们不断提升综合素质和业务水平，在开展此项工作时，还需要结合时展不断创新工作思路，为离退休人员管理服务工作提供最优质的服务，为壮大油田和谐社会贡献自己的力量。

参考文献：

[1]肖亚莉，袁爱霞，辛辉，刘莉春. 创新油田离退休管理工作的实践与思考[J].石油政工研究，2015，06：72-73.

[2]赵永红.关于做好离退休工作的思考[J]. 大庆社会科学，2014，03：87-90.

服务质量管理工作思路例2

随着人们生活水平的提高，人们对服务质量的要求随之提高，对铁路客运部门的要求也跟着提高，而铁路部门旧的管理观念已经不再适合现代的管理概念。在两者的冲突下，铁路客运部门只有求变求新才可以破茧而出，才能带领客运部门突破重重困难获得新生，成为新时代铁路客运部门，成为旅客满意、国家放心的部门。铁路客运服务质量的提高是一项势在必行的任务。

一、提高铁路服务质量的必要性

随着市场经济的不断发展，我国取得了巨大的成绩，在运输方面也是成效巨大，由过去单一的运输方式发展到现在各式各样的运输方式，甚至高铁技术已经是国际化水平。各式的运输方式之间存在着剧烈的竞争，铁路部门作为我国长期以来的重要运输方式也面临着巨大挑战。因此提高铁路服务的质量，已成为铁路部门改革的必经之路。

二、铁路客运服务质量存在的难处

1.客运服务质量不可量化

铁路运输服务是一项无形的产品，需要由旅客的主观感知来决定。旅客评判铁路部门客运服务质量是根据他所看到的铁路样貌以及铁路客运服务人员给他的感觉而对铁路部门服务质量进行打分的，而不是从理性的角度出发看待铁路服务。由于不同人在认知水平上存在差异以及乘客出行期望因素的影响，因而旅客对接收到的铁路服务感觉是不同的。综上所述，运输服务的质量是不可以量化的。

2.客运服务质量影响因素众多

一个完整的铁路运输过程是需要机务，电务，车务，车辆，供电，工务等部门的协调运作才能完成的，并且还会因为突发的天气因素或者人为因素而受到影响。而且铁路运输是在一个非封闭的空间内进行的。运输过程的因素是有很多可能性的，有可能是人为的因素，也可能是管理水平影响或者是各种环境原因。

三、提高铁路服务质量的途径

1.提高服务意识

传统铁路部门接受的是旧的教育内容，所展现的是要求管理旅客而不是服务旅客，因而客运部门人员表现出来的是管理型员工而不是服务型员工，但这已经明显落后于新时代。新时代要求铁路工作人员树立“旅客至上”的服务理念。可以通过三种途径提高职工的素质：一是加强职工的思想教育；二是修改培训内容，不仅要把“全心全意为旅客服务”的理念写进培训课程，还要在培训课程中添加心理学，人际交际学等的相关知识内容；三是建立完整的培训制度，严格要求客运人员必须进行岗位培训且必须通过培训后方可正式上岗。

2.通过服务培训提高铁路的服务人员素质

（1）培训用高标准完善客运部门的教育培训功能，让客运服务人员在上岗前都可以通过培训提高自身业务素质。客运服务人员岗位资格培训率必须达到100%，管理人员和特殊类型的持证上岗率为100%，服务人员每两年参加的培训天数不得少于10个工作日，未能达到规定的标准和考核不合格的员工不得上岗，需要重新参加培训。通过这一措施，致力于把铁路客运服务人员打造成高质量、高水平的队伍。（2）职业道德培训工作人员作为铁路客运部门的一张名片，其职业道德也代表了铁路客运部门。因此，工作人员要把客户放在第一位，要树立“为旅客服务”的宗旨，职业道德是任何一个部门都不可或缺的。（3）赏罚双管齐下制定行业服务质量激励、奖惩办法，开展创建品牌列车、示范团队和服务明星等活动，打破干好干坏一个样的分配机制，以优质服务赢得顾客的满意。并通过完善的评价体系，建立员工奖罚的评比制度，做到奖勤罚懒，鼓励先进，以点带面，促进服务质量整体提高。

3.提高铁路客运服务管理水平

（1）提高管理意识管理水平提高的重要途径是沟通，有效的沟通可以很大程度上提高铁路部门的管理水平。沟通不仅包括管理者和被管理者的沟通，还包括管理者和管理者之间的相互沟通以及被管理者和被管理者之间的沟通。管理者在行驶管理权的时候要树立四种管理意识：第一个是责任意识，管理者的主要责任是服务职工；第二种是问题意识，管理者在实际操作中遇到问题要采取积极的态度应对问题，抓出问题的根本；第三种是创新意识，一成不变的管理不可以称之为管理，以本质为出发点，结合实际并汲取外界的思想，观念创造出更符合自身发展的管理制度；第四种是领先意识，管理者在管理过程中要不断学习，及时引入先进的管理方式和理念，带领团队不断前进。（2）提高管理水平管理水平的提高需要管理部门严格执行管理制度，树立“为旅客服务”的宗旨，充分提高工作人员的积极性和主动性；管理水平的提高需要开创新的奖励制度，这可以参考现金企业的内部员工制度，使得员工实现物质和精神双方面的丰收；管理水平的提高需要采取灵活的管理方式来评定员工的收入，可将员工的收入分为三部分：一部分是员工的固定工资，一部分是由员工的表现决定的，一部分是旅客的评价决定的。这样能让员工更加重视提高客运服务质量。

四、结束语

铁路客运部门一直是一个面向广大人民群众的重要窗口，应该积极贯彻实施党的思想方针，积极主动地找出铁路客服服务质量的解决方案，提高整铁路部门的核心竞争力。提高铁路客运服务质量，是创建和谐发展社会的重要基石，是保障铁路客运部门高速发展的重要组成部分。

作者:龚珩 单位:广州铁路（集团）公司

参考文献

服务质量管理工作思路例3

作者单位：021008内蒙古呼伦贝尔市人民医院

精细化管理思路是起源于发达国家的一种先进管理理念，它是在社会分工精细化及服务质量精细化的背景下产生的。所谓精细化管理就是运用各种管理方法和管理手段，在管理过程中树立精心的工作态度，将管理工作的每一个环节都做到细致化、准确化、严谨化，从而提高管理组织的工作效率和质量［1］。精细化管理思路的运用为提高门诊护理质量管理水平指明了方向。

1 精细化管理思路对门诊护理质量管理的启示

目前，我国医疗机构的护理工作普遍存在着护士的服务意识、业务素质、技术水平的偏差，以及管理制度不完善、工作流程不细致、责任不明确等情况，造成了在工作中出现医患纠纷、护理差错、延误病情等状况。而精细化管理思路在门诊护理管理中的运用，可以改善和杜绝此类不良事件的发生，使护理工作更为科学、合理和容易管控，将管理责任落实到每一个人身上，有效地控制了护理工作中的不安全因素，提高了护理质量和患者对护理的满意度［2,3］。所以，运用精细化管理理念对改善护理现状、保证护理工作安全、提高服务水平、建立制度化管理模式等方面都有深远影响。

2 精细化管理思路在门诊护理质量管理中的具体应用

2.1 树立精细化护理服务理念 树立护理服务理念是门诊护理工作实现精细化管理的前提和基础。首先，对全体护理人员进行精细化服务的教育。让护理人员在思想上认识到护理细节的重要性，建立忧患意识、增强责任感［4］；其次，分层次对护理人员进行培训。培养护士树立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供全过程、全方位的精心服务［5］。

2.2 建立健全精细化护理管理制度 制定科学、合理、周全的精细化管理制度，用制度来约束和指导护理人员的工作。同时，要加大管理制度的落实力度，求真务实地执行好每一项规章制度。

2.2.1 落实岗位责任制 制定出详细的、科学的、人性化的岗位职责。使每位护理人员明确工作任务、清楚工作内容，自觉做好本职工作。出现了差错，要加大力度追究护理人员责任。

2.2.2 制定护理质量监督制度 组织专门的护理质量控制小组，制定质量监督的方式方法及评定标准。通过自查、抽查、普查的形式对护理工作进行定期或不定期的质量检查和评定。

2.2.3 实行精细化考核激励制度 定期测评护理人员的综合素质，包括职业道德、操作技术、突发事件应急能力等。对护理人员施行奖惩措施，对门诊重大抢救事件、不良事件报告等工作中作表现突出者给予奖励，而对行为不当、服务态度差、填写记录不合格者给予惩罚。

3 规范护理工作流程，技术操作做到精益求精

根据自身护理工作的特点和整体的科室结构布局，制定科学规范的工作流程。定期组织“三基训练”的学习和考核，规范各种操作标准。制定停水、停电、火灾、患者意外事故、误吸等紧急情况的处理预案和操作流程。根据实践需要，完善或修订工作质量标准及考核标准，指导护理人员的工作。

4 完善精细化护理服务

根据患者的病情和需求为患者提供精细化服务，让患者享受到便捷、优质的护理服务［6］。例如，统一护理人员着装、规范行为举止、使用文明用语；在门诊长廊上张贴各种健康宣传海报；设置便民箱、意见薄；免费提供各种健康宣传单和疾病预防手册等。

5 精细化管理思路的运用给门诊护理管理带来的成效

5.1 提高护理人员综合素质 首先，逐步转变护理人员的工作态度和护理理念，注重患者的细节护理需求，提高了护理人员的职业道德素质；其次，通过细致化的工作流程和严谨的制度执行，提高了护理人员的业务水平，调动了工作积极性。

5.2 改进护理服务质量，提高护理管理水平 把护理工作做了具体、细致的分工，制定了严谨的工作制度和护理标准，落实考核激励程序，逐步改进了护理服务质量。同时，通过制定的计划和工作流程，为患者提供高效、经济、舒适的护理服务。

5.3 提高患者的满意度，改善医院的形象 在优质护理服务中，通过护理人员与患者的沟通交流使其积极主动配合医生治疗。经过精细化的护理管理，提高了患者对护理服务的满意度，提升了医院的整体形象。

总而言之，精细化管理思路符合现代门诊管理的要求，把精细化管理思路运用到门诊护理质量管理中，能保证护理工作的安全性，提高护理工作的质量和管理水平。

参 考 文 献

［1］ 唐磊，岳新霞，阿依古丽•乃界.浅谈护理细节管理中存在的问题与对策.新疆医学,2008,38(2)：136.

［2］ 向岚.运用精细化管理确保护理质量与安全.护理研究,2009,23(2)：355356.

［3］ 王丽,孙亚丽.护理精细化管理的实践.护理研究,2010,(5)11961197.

服务质量管理工作思路例4

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下

我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧

目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后

当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式

2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力

（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制

健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督

加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导

可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识

服务质量管理工作思路例5

随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争方面。对于铁路旅客运输部门，要结合企业实际特点，从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标。深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。

一、铁路旅客服务中存在的问题

（一）思想观念

1铁路客运部门服务人员的传统思想观念仍是把工作重点放在铁路安全运行方面，以至于铁路旅客服务部门重安全，轻服务，片面理解安全第一的含义。没有理解旅客运输服务质量的内涵。没有把安全生产和服务质量二者统一对待。随着社会的不断进步，旅客的素质也在不断提升，客运工作在重视旅客生命财产安全的基础上，也要为旅客提供一个优质的运输环境。从思想观念上改善铁路运输的服务功能。

2铁路旅客服务部门注重营销手段，轻视服务质量。在企业中，把经济效益放在第一位，利用营销手段，进行宣传促销活动，而不重视服务质量的提升。而在市场竞争中，售前售后服务和产品质量都是企业发展的重要保证，正确认识服务质量的地位，协调服务质量和营销的关系。

3铁路客运服务人员的服务意识不强，没有形成以人为本的观念，没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中，所以导致铁路旅客服务的质量不高。

（二）服务设施

1服务设备

铁路运行设备应经比较完善，但是相关的配套设施和基础设备在服务功能上仍有待完善。设备质量不稳定，容易出现故障，如不及时维休，就无法为旅客提供优质服务。例如站内电梯问题，不能正常运行，站内卫生间排风系统不好，停水等。候车站台地面排水系统故障，地下通道漏水等，影响旅客顺利出行，也影响铁路客运服务质量的提升。

2服务标识

部分车站的服务标识设计使用时缺乏实用性，起不到完善服务的功能。一些标识符号与实际不相符，容易误导旅客的使用。例如，电子显示屏的设计，为了追求整体的美观和艺术性，设置的位置缺乏实用性，致使旅客在站台视线范围内不能准确的识别，造成站台人员拥挤无序，间接影响铁路运输工作的正常进行。

3售票方式

目前车站内除了都普遍使用窗口售票外，还设置自动售票机。而新投入使用的自动售票机虽然方便快捷，为旅客省去排队的烦恼，但在具体操作过程中，售票机存在着不能实现刷卡买票的弊端，而且对旅客投入的钱币要求也很高，使旅客感觉很繁琐。

（三）管理体制

1乘务管理体制

旅客列车的乘务工作的组成单位是公安、车辆、客运三个部门。在列车长领导下实行分工负责制。三个单位的人事、财务管理各自负责。所以乘务工作组的统一管理具有很大的难度，对人员服务质量考核标准缺乏有效手段。乘务管理体制间接的对服务质量起负作用，客运、公安、车辆人员无论哪个部分出现服务问题，对旅客而言都是铁路客运服务出现了问题。

2用工制度

在我国的铁路用工制度存在着终身制，员工缺乏危机意识，服务工作落实不到位。发达国家的服务行业则对员工素质有着较高的要求，各项考核也很严格。我国应该借鉴外国先进的服务经验，深化用工制度改革。

3收入分配制度

铁路旅客运输利润的主要来源是由旅客发送量而决定的，而实现的手段是通过营销。客运部门制定了各种激励机制，但只是强调销售任务的顺利完成。而忽略了影响旅客发送量和客运收入的关键因素是服务质量的优劣。相对于收入分配和奖励机制的考核，对服务质量的考核没有引起铁路客运部门的重视。所以应该把收入分配机制与服务质量考核结合在一起，完善收入分配制度，才能有效提高客运质量。

二、提高铁路旅客服务质量的对策

针对铁路旅客服务过程中存在的问题，下文将从员工素质，思想观念，管理手段等方面探讨提高提高铁路旅客服务质量的对策。

（一）提高客运员工的整体素质

提高铁路客运员工素质可以利用培训的方式。通过科学的、严格的、规范的业务培训，使铁路客运人员形象大方得体，仪表端庄具有亲和力，规范操作业务。铁路部门要为人员培训提供场地和技术支持，聘请专业的人员讲授服务理论。把全新的服务理念深化到每一位客运服务人员的头脑中。而且要保证培训的周期性和连续性。培训的内容可以划分为服务技能、礼仪、旅客心理、思想道德、职业道德的培训，打造一支具有高素质的客运服务团队。更好的为旅客服务。

（二）转变思想观念

1坚持以人为本的服务理念

铁路客运服务的对象是不同身份、层次、年龄的旅客，而针对个性多样的旅客，服务人员应该根据旅客的心理特点和服务需求而设计个性化的服务方案，采用不同的服务方式，以确保收到好的服务效果，提升旅客的满意度。例如，对于一般的旅客，提供基本的服务包括供水、卫生条件，列车环境温度等。针对老、弱、病、残、孕特殊旅客，安排专用候车室，专用通道等，以及设计残疾人专用的基础设施。根据客流高峰时期，保障安全运行的同时，也要保障服务的水准。根据实际情况，丰富服务的项目，完善服务的标准。真正做到服务以人为本，让旅客享受愉悦的旅途。

2贯彻执行旅客至上的服务准则

铁路客运人员要以旅客为中心，坚持执行旅客至上的原则。客运企业经营的起点和归宿是旅客的需要，为了给旅客营造一个良好的服务环境，就需要铁路客运服务人员主动的，热情的帮助旅客，体贴周到的服务旅客，把旅客至上落实到日常服务行动当中。

3加强沟通交流

铁路客运人员为旅客服务的过程也是一个沟通的过程，既是语言的沟通，也是思想和情感的沟通，客运服务人员应该坚持以人为本服务理念，对旅客要做到有问必答，百问不厌，使用的语言要准确，文明。使用规范服务用语，尊重旅客，把旅客的利益放在第一位，运用有效的沟通来提高旅客的满意度。

（三）改革管理体制

1竞争机制

改变传统的用工方式，在客运系统引入竞争机制。增强员工的竞争意识，强化员工的责任意识，通过竞争机制任用优秀的人才，为提高铁路客运服务质量打下坚实基础。

2激励和约束机制

客运系统干部职工的工资总额与服务质量、营销指标和列车安全等内容挂钩，实行三全承包，即全系统全年全额承包。另外，对职工利益分配制度进行改革，实行多劳多得，建立利益分配考核机制，把服务质量作为考核重点内容。

3责任机制

明确管理部门的责任划分和认定，实行列车长负责制，强化列车长的管理的责任范围，三乘人员的生产指挥，人员聘用，奖金分配，待遇等统一管理。提高列车长管理的积极性，强化各部门管理责任，多部门协同合作，全面提高铁路客运服务质量。

三、总结

随着时代的发展与进步，铁路旅客服务也面临着机遇和挑战，通过提高客运服务人员的综合素质，坚持理论创新管理方式，完善各种管理机制的有效手段，来提高铁路旅客列车服务质量，提升旅客满意度，增加铁路营运利润的同时，增强了铁路的市场竞争力。

参考文献

[1]．提高普通旅客列车质量的探索与实践[J]．铁道经济研究，200l（1）

[2]孙晓林．提高铁路客运服务质量探析[J]．理论学习与探索，2006（5）

服务质量管理工作思路例6

市级植物疫病防控机构主要有2个：市农业技术推广服务中心的植物植检站和病虫测报站、市热作技术推广服务中心(为市农业局下属事业单位)。现共有员工12人，其中推广研究员1人、高级农艺师2人、农艺师8人、助理农艺师1人。未设立镇级植物疫病防控专门机构，植物疫病防控工作主要由区镇农业服务中心中负责农技推广工作的技术人员兼任。村级无植物疫病防疫员。

农产品质量监管机构建设现状

市级农产品质量监管机构主要有3个，市农业局农产品质量安全监管科、市农业技术推广服务中心的农产品质量流动检测服务站和市农业综合执法支队，为市农业局的内设科室或下属事业单位。现有39人，其中推广研究员1人、中级农艺师5人；镇级农产品质量监管机构共6个，每个镇都成立农产品质量检测流动服务点，现有18人。检测工作主要由各镇农业服务中心中负责农技推广工作的技术人员兼任，归属镇政府管理，市农业部门仅负责业务指导。村级农产品质量安监员200人，市镇双重管理。

当前三亚市农业技术推广存在的问题

长期以来，由于各级领导对实施“科技兴农”的重要性、紧迫性认识不足，导致对基层农技推广事业不够重视，极大地影响了农业科技的普及推广和农民种养水平的提高。主要问题表现为不重视基层农技推广机构体系建设，工作经费投入严重不足，管理体制不健全，基层农技推广的工作人员整体素质偏低和年龄老化、青黄不接、人才缺乏，导致基层农技推广机构未能充分发挥其应有的作用，出现了农业技术人员和农技推广机构工作“边缘化”现象。

改革完善三亚市三大公共服务机构的思路

根据三亚农业和农村发展的长远需要，通过明确职能、理顺体制、合理设置、优化布局、充实一线、创新机制、加大投入、改善条件等一系列改革，力争在年内建立健全以市级业务部门为主导，区镇农业服务中心为主体，村级农民技术员等为基础的政府主导型农业科技公共服务网络，重点建立健全乡镇或区域性农业技术推广、动植物疫病防控、农产品质量监管三大公共服务机构。

1农业技术推广机构改革思路

农业技术推广机构改革思路如图1所示。①市农业局新设农业科技教育科，主要负责全市农业科技创新管理、农业技术推广服务、农民科技教育培训、农业人才队伍建设等工作；②整合市农业科学研究所、市优质蔬菜开发中心和市南红农场组建市热带农业科学研究院，市农业局下属副处级事业单位，主要从事农业生产科学技术研究开发工作，着重解决制约三亚市农业生产发展的重大关键性科学技术问题，为三亚市的农业科技研发、科技创新、成果转化、技术推广提供平台。三亚市农业技术推广工作由市农业局农业科技教育科行政主管，市农业技术推广服务中心、市热作技术推广服务中心、市热带农业科学研究院配合业务指导。区镇农业服务中心内设农业技术推广站，核定编制3人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担农业技术推广公益性职能。每个行政村培养1名农民技术员，建立农技推广服务点。区镇农业技术推广站和村农民技术员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。

2动植物疫病防控机构改革思路

动植物疫病防控机构改革思路见图2。为加强对植物疫病防控工作的组织领导，根据《植物检疫条例》赋与的行政执法职能，把市农业技术推广服务中心从事植保植检工作的植保植检站和病虫测报站划离，独立设置为市植保植检局。全市动植物疫病防控工作由市农业局全面统筹行政主管，其中的动物疫病防控由市畜牧兽医局行政主管，市动物卫生监督所和市动物疫病预防控制中心配合业务指导；植物疫病防控工作由市植保植检局行政和业务主管，市热带农业科学研究院、市热作技术推广服务中心配合业务指导；区镇农业服务中心内设动植物疫病防控站，核定编制6人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担动植物疫病防控公益性职能。每个行政村各培养1名动物疫病防疫员和植物疫病防疫员，建立动植物疫病防控服务点。区镇动植物疫病防控站和村动植物疫病防疫员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。

3农产品质量监管机构改革思路

农产品质量监管机构改革思路见图3。依托三亚市现代农业检验检测预警防控中心项目建设，新设三亚市现代农业检验检测预警防控中心，市农业局下属正科级事业单位，主要承担农产品质量监测等专项任务。同时，根据三亚市冬季瓜菜种植生产与流通交易的分布情况，为保障出岛瓜菜质量安全，在崖城镇与海棠湾镇设立2个农产品质量检测区域站，隶属于三亚市现代农业检验检测预警防控中心管理，镇政府配合。全市农产品质量监管工作由市农业局全面统筹行政主管，其中局农产品质量安全监管科组织开展全市农产品质量安全监督管理工作，重点在农产品质量检验检测和农产品质量安全追溯等体系建设。

服务质量管理工作思路例7

市级植物疫病防控机构主要有2个：市农业技术推广服务中心的植物植检站和病虫测报站、市热作技术推广服务中心(为市农业局下属事业单位)。现共有员工12人，其中推广研究员1人、高级农艺师2人、农艺师8人、助理农艺师1人。未设立镇级植物疫病防控专门机构，植物疫病防控工作主要由区镇农业服务中心中负责农技推广工作的技术人员兼任。村级无植物疫病防疫员。

农产品质量监管机构建设现状

市级农产品质量监管机构主要有3个，市农业局农产品质量安全监管科、市农业技术推广服务中心的农产品质量流动检测服务站和市农业综合执法支队，为市农业局的内设科室或下属事业单位。现有39人，其中推广研究员1人、中级农艺师5人；镇级农产品质量监管机构共6个，每个镇都成立农产品质量检测流动服务点，现有18人。检测工作主要由各镇农业服务中心中负责农技推广工作的技术人员兼任，归属镇政府管理，市农业部门仅负责业务指导。村级农产品质量安监员200人，市镇双重管理。

当前三亚市农业技术推广存在的问题

长期以来，由于各级领导对实施“科技兴农”的重要性、紧迫性认识不足，导致对基层农技推广事业不够重视，极大地影响了农业科技的普及推广和农民种养水平的提高。主要问题表现为不重视基层农技推广机构体系建设，工作经费投入严重不足，管理体制不健全，基层农技推广的工作人员整体素质偏低和年龄老化、青黄不接、人才缺乏，导致基层农技推广机构未能充分发挥其应有的作用，出现了农业技术人员和农技推广机构工作“边缘化”现象。

改革完善三亚市三大公共服务机构的思路

根据三亚农业和农村发展的长远需要，通过明确职能、理顺体制、合理设置、优化布局、充实一线、创新机制、加大投入、改善条件等一系列改革，力争在年内建立健全以市级业务部门为主导，区镇农业服务中心为主体，村级农民技术员等为基础的政府主导型农业科技公共服务网络，重点建立健全乡镇或区域性农业技术推广、动植物疫病防控、农产品质量监管三大公共服务机构。

1农业技术推广机构改革思路

农业技术推广机构改革思路如图1所示。①市农业局新设农业科技教育科，主要负责全市农业科技创新管理、农业技术推广服务、农民科技教育培训、农业人才队伍建设等工作；②整合市农业科学研究所、市优质蔬菜开发中心和市南红农场组建市热带农业科学研究院，市农业局下属副处级事业单位，主要从事农业生产科学技术研究开发工作，着重解决制约三亚市农业生产发展的重大关键性科学技术问题，为三亚市的农业科技研发、科技创新、成果转化、技术推广提供平台。三亚市农业技术推广工作由市农业局农业科技教育科行政主管，市农业技术推广服务中心、市热作技术推广服务中心、市热带农业科学研究院配合业务指导。区镇农业服务中心内设农业技术推广站，核定编制3人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担农业技术推广公益性职能。每个行政村培养1名农民技术员，建立农技推广服务点。区镇农业技术推广站和村农民技术员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。

2动植物疫病防控机构改革思路

动植物疫病防控机构改革思路见图2。为加强对植物疫病防控工作的组织领导，根据《植物检疫条例》赋与的行政执法职能，把市农业技术推广服务中心从事植保植检工作的植保植检站和病虫测报站划离，独立设置为市植保植检局。全市动植物疫病防控工作由市农业局全面统筹行政主管，其中的动物疫病防控由市畜牧兽医局行政主管，市动物卫生监督所和市动物疫病预防控制中心配合业务指导；植物疫病防控工作由市植保植检局行政和业务主管，市热带农业科学研究院、市热作技术推广服务中心配合业务指导；区镇农业服务中心内设动植物疫病防控站，核定编制6人，为市农业部门的派出机构，下属事业单位，承担动植物疫病防控公益性职能。每个行政村各培养1名动物疫病防疫员和植物疫病防疫员，建立动植物疫病防控服务点。区镇动植物疫病防控站和村动植物疫病防疫员实行以市农业部门和区镇政府双重领导，以市农业部门为主的管理体制。

3农产品质量监管机构改革思路

农产品质量监管机构改革思路见图3。依托三亚市现代农业检验检测预警防控中心项目建设，新设三亚市现代农业检验检测预警防控中心，市农业局下属正科级事业单位，主要承担农产品质量监测等专项任务。同时，根据三亚市冬季瓜菜种植生产与流通交易的分布情况，为保障出岛瓜菜质量安全，在崖城镇与海棠湾镇设立2个农产品质量检测区域站，隶属于三亚市现代农业检验检测预警防控中心管理，镇政府配合。全市农产品质量监管工作由市农业局全面统筹行政主管，其中局农产品质量安全监管科组织开展全市农产品质量安全监督管理工作，重点在农产品质量检验检测和农产品质量安全追溯等体系建设。

服务质量管理工作思路例8

全面贯彻落实党的十七大和十七届三中全会精神，始终坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，以推进我市公路事业“四个发展”为原则，坚持科技创新、管理创新、服务创新，坚定信心，抢抓机遇，乘势而上，全面提高建设质量、管养质量和服务水平，为促进胶州经济平稳快速发展做出新的更大的贡献。

二、主要目标任务

1、抓紧投资11000万元的黄张路大修工程和投资6895万元的朱诸路西段中修工程的建设速度，合理调度人力、物力、财力，确保在今年9月底以前两条道路竣工通车。

2、积极争取上级业务部门对我市公路建设的资金投入，力争将潍兰路改建工程(胶北段)、朱诸路拓宽工程(中铁物流段)、朱诸路大修工程(济青高速以北至平度段)列入2012年建设计划，本预算投资约8000万元，并力求早日开工，早日完工通车。

3、加大公路小修、保养的工作力度，减少道路病害的发生；及时抢修水毁工程；增设和修复标志牌、警示桩等公路设施；栽植和补植行道树；全面完成青岛市局下达的好路率计划，国道98%，省道95%，县道77%，乡道71%。

4、加强路域环境治理，路政案件查处率达95%以上，结案率达98%以上，为市民提供良好的出行环境。

5、加强安全生产监管，实现安全责任事故“零”目标。

6、加强党风廉政建设，确保“工程优质、干部优秀、资金安全”，为实现“四个发展”提供强有力的政治保证。

7、积极开展行业文明创建工作，形成昂扬向上、锐意进取的精神风貌。

8、切实搞好深入学习实践科学发展观活动。

三、主要工作及要求

(一)认真开展深入学习实践科学发展活动。

根据中央、省委、青岛市委、胶州市委的统一部署，认真开展好深入学习实践科学发展观活动。2012年的学习实践工作要求：学习调研“求深”、实践检查“求透”、整改提高“求实”，确保活动取得实效。

1、深入学习，系统思考。组织党员认真学习十七大报告、、学习读本。通过学习，深刻认识科学发展观的时代背景、科学内涵、精神实质和根本要求，切实把思想统一到科学发展观上来，以科学发展观统领全局，调整工作指导方向，进一步明确今后工作的目标思路。同时，紧紧围绕科学发展进行大局意识教育，引导党员干部从政治上、战略上思考和认识重大问题。

2、自觉实践，解决问题。深入学习实践科学发展观重在实践，贵在落实。只要是符合科学发展观的事情就要全力以赴地去做，只要是不符合科学发展观的就要毫不迟疑地去改。领导班子和领导干部着重找差距、理思路、定措施、办实事，提高领导科学发展的能力；党员群众要充分发挥主体作用，积极建言献策，提高执行科学决策的能力，自觉改正不符合科学发展的行为。在广大党员中开展“当科学发展的先锋，做促进和谐的表率”主题活动。

3、整改提高，扩大成果。为把深入学习实践科学发展观活动进一步引向深入，主要抓好三个环节：(1)及时总结。按照实践标准和群众标准，对活动开展情况进行总结。既总结经验，也总结教训，对总结出来的不足和问题，及时进行整改。各单位开展活动情况，向局党委写出专题报告。(2)检验评价。制定具体的检验条件，根据检验条件采取多种方式进行评价。评价中坚持“三个兼顾和三个为主”，即群众评价与领导评价兼顾，以群众评价为主；外部评价与内部评价兼顾，以外部评价为主；现实评价与历史评价兼顾，以现实评价为主。(3)建章立制。对实践证明行之有效的措施办法以政策规章的形式固定下来，巩固和发展学习实践活动成果。

(二)注重规范管理，强化体制机制创新，全面推进管理再上新水平。

1、加快公路行业管理规范体系建设。完善工作制度规范(《胶州市公路管理段工作制度规范》)和道路文明执法行为规范(参照《省公路路政文明执法行为规范》试行)，建立、推行统一的规范标准；认真贯彻落实《省国省干线公路养护管理办法》、《省国省干线公路日常巡查制度》、《省国省干线公路桥梁养护管理制度》、《青岛市公路涉诉案件管理办法》和《青岛市公路管理局抢修工程管理细则》；制订适合我局实际的公路养护管理办法；强化公路建设和养护计划审核、督办、检查力度，完善部门和个人目标责任考核和通报制度。

(三)注重发展质量，强化工程精细管理，全面推进建设质量再上新台阶。

1、深入开展公路建设质量年活动。按照“质量意识明显增强，监管力度明显加大，质量水平明显提升，安全状况明显改善，群众满意度明显提高”的要求，以抓制度、源头、监管为重点，进一步规范公路建设招投标管理、施工管理，落实质量保证体系，完善质量检测手段，全面实现公路建设“设施更完善、工程更耐久、质量更可靠、资源更节约、群众更满意”，合格率达到100%。

2、扎实推进工程项目精细化管理。严格落实公路建设基本程序，加强项目建设的前期工作。积极争取早立项、早审批、早施工；组织有关人员对工程使用的原材料，进行全面市场情况调查，取样实验和分析，确保上级工程任务一旦下达，原材料马上到位；严格施工材料配比实验制度，确保工程质量。继续运用自主开发的网上管理系统升级版，狠抓工程建设的内部管理和成本核算，做到了先预算设置，再强化过程控制，实现了日清月结，确保工程建设取得良好经济效益。树立“零缺陷”的质量意识和“零容忍”的责任意识，严格落实质量责任制和工程技术标准、规范规程，全面提升工程总体质量水平。

3、严格安全生产工作监管治理。扎实开展2012年“隐患治理年”专项活动，全面排查治理公路基础设施建设安全隐患，对隐患点实施动态监控，挂牌督办，跟踪治理，逐项销号。严格落实安全法规和安全生产责任制，实施“三关一监督”，即严把工程队伍资质关、施工人员技术关、工程项目质量关，强化安全生产现场监督和检查，实行安全生产事故“零容忍”，责任“严落实”。

4、开展管理与技术创新提高公路建设水平。继续推行基层公路局内部管理系统，利用网络信息化、速度化、公开化的优势，实现科学化管理、人本化管理和效益化管理。稳步推进养护承包责任制、养路员合同制、投保制等节约管理成本的制度。推广应用成熟适用的新技术、新工艺、新材料，以重点项目为依托加大对关键技术的研究力度，加强路面耐久性技术、公路安全防护、地质灾害防治以及节能减排技术措施、环保技术措施的研究，努力发挥科技对项目建设的支撑保障作用

(四)注重服务保障，强化服务能力建设，全面推进公路服务有新跨越。

1、着力打造安全、畅通、舒适的公路交通环境。一是抓紧黄张路、朱诸路剩余路段的建设，争取早日完工。二是争取青岛市局将潍兰路列入改建工程；将朱诸路胶莱至平度段列入大修工程，进一步提升公路的通行能力。三是继续加大养护大中修、安保工程、危桥改造实施力度。严格落实公路、桥梁、隧道养护管理工作制度，加强公路、桥梁技术状况的经常性检查、定期检测评定，设立专职桥梁工程师。积极推进养护大中修、路网结构改造加快实施，逐步解决公路安全防护设施不足、危病桥数量多、抗灾能力弱的问题，促进全市公路路况水平、服务水平不断提高。四是开展文明样板路建设。按照青岛市公路管理局要求，抓好已建成公路的补绿、植绿、护绿工作，确保成活率不低于95%，保存率不低于90%；坚持边保护、边施工、边恢复，全面推广带绿施工，同步实施好公路建设项目沿线水土保持、环境保护和植被恢复。五是进一步提高公路应急反应能力和服务水平。建立和完善应急预案，提高对应急事件的预警、处置能力，突出抓好恶劣天气下公路安全通行保障和服务工作，加强公路救援、应急处治的业务培训和模拟演练，做到反应迅速、处治高效、保障畅通。

2、着力打造文明、优质、便民的公共服务环境。以路政大厅为重点，推进文明服务建设。全面规范窗口服务的内容、程序、标准、承诺以及路政人员的服务行为，实现“五个零”的服务目标，即“服务受理零推诿、服务事项零积压、服务方式零距离、服务质量零差错、服务基准零投诉”，打造公路服务文明窗口典型。

3、着力打造公正、诚信、和谐的行政执法环境。一是以政务公开为重点，推进诚信服务建设。认真宣贯《政府信息公开条例》，扎实开展政务公开工作，不断完善政务公开目录与指南规范文本、监督考核办法，建立完善主动公开机制、依申请公开受理与答复机制，坚持和完善民主生活会制度，推进电子政务建设，促进提高管理质量与效率，着力打造“环境最佳、效率最高、服务最优、人民群众满意”的服务型部门。二是以依法治路为重点，加强公路执法建设。积极转变管理理念，推行亲和式、服务式、人性化管理。实现管理由“方便管理者”向“方便使用者”转变，执法由“治民”向“为民”转变，由“以罚为主”向“教育为主”转变。根据《省公路路政文明执法行为规范》(试行)，加强执法人员的业务培训与素质建设，统一规范执法程序、执法行为，培育、树立一批文明执法典型；广泛深入开展公路普法活动，加大公路法律法规的宣传力度，打造和谐的公路执法环境。

服务质量管理工作思路例9

档案业务人员应具备的素质是由档案工作的性质、任务、目的和内容所决定的。档案工作的质量高低。直接取决于档案人员的素质高低。《档案法》第九条明确规定：“档案管理人员应当忠于职守，遵守纪律，具备专业知识。”这是从法律的高度对档案管理人员的政治素质和业务素质提出的要求。随着社会的进步，经济的发展，档案业务也在不断地更新和拓展，特别是信息时代的到来，给档案工作提出了更高的要求，这就对档案管理人员在素质上提出了新的要求、新的标准。为了加强公路档案工作更好地为公路建设服务。因此，公路档案工作者应具备以下素质：

一、政治素质

一个公路档案工作者首先必须具备默默无闻的奉献精神和忠于职守、实事求是的职业道德，这是做好公路档案工作的前提和基础。公路档案工作是一项专业性、技术性很强的工作，又是一项琐碎的具体的服务性工作，是为了满足公路工程改建、大修、养护管理等需要的服务性工作。它不直接产生社会和经济效益，是通过利用档案而产生社会和经济 效益。因此，它的作用从形式上看不十分明显，所以，很多人不了解公路档案，不理解公路档案工作者。事实证明，档案和档案工作人员在公路建设、养护、路政管理等方面起到了重要作用，管好、用好公档案是公路事业发展的一项重要工作。公路档案工作者不被人理解，这就要求从事公路档案的工作者有做无名英雄的精神，不为名、不为利、甘当人梯，无私奉献。

二、业务素质

公路档案管理工作是一项专业性强、涉及面广的工作。做好它不仅涉及到档案方面的专业性知识，也涉及到公路建设、地质勘探、规划、维权、路政、养护等工程技术方面的知识，要有“一专多能”的本领，这是业务素质方面的要求。这就需要我们有各种相应的专业技术人员来从事这项专、兼职工作，而档案工作的收集、整理、保管、鉴定、利用等各环节又要求相应的档案专业人员去做，公路档案工作者的数量是有限制的。因此，公路档案人员只能通过“一专多能”的本领来解决。在自己原有专业知识的基础上广泛学习其它学科的相应知识，扩大自己的知识面十分必要，因此，应鼓励专、兼职档案工作者有专才向通才方面发展。

公路档案管理工作又是一项管理性的工作，因此，要求公路档案工作者具有一定的管理知识，其中重要抓档案资料的收集、整理、加强业务指导等基础牲工作，保证档案完整、准确地进室，还要加强法规、制度建设，使工作逐步走向标准化的轨道。这样才能科学的管理好公路档案，更好地为公路建设服务，“四率”越高，我们的成绩就越大。再者，时代的发展、新技术大量涌现，我局现已用计算机管理档案代替了过去的手工管理。同时，要求我们的专、兼职档案管理人员掌握计算机等现代化管理技术及相关的业务知识。

三、职业道德

档案工作是一项服务性劳动，是档案与利用者之间的媒介与纽带。默默无闻、无私奉献，是档案工作的突出特点。所以，企业档案管理人员应该树立正确的人生观、价值观，树立全心全意为企业生产和发展服务的思想，爱岗敬业，勤勤恳恳，不计名利，在平凡中创造不平凡。公路档案室是一个清水衙门，手中无权、无名利可言，许多人因此看不起档案工作，一些从事档案工作的同志因此而调换岗位。所以，我们面对市场经济发展的大潮，要求我们的档案工作者摒弃名利思想、兢兢业业、默默无闻、甘做无名英雄。要有良好的心理素质，不为名利所动，这是公路档案人员队伍稳定的保证。

当前，面对公路建设的发展，我们档案工作者应稳下心来求进步、求发展，只有这样才能使公路档案工作更好的为公路建设事业服务，也只有这样才能进一步提高我们公路档案地位，公路档案工作才能引起各方面的关注和重视，只有有“为”，才能有“位”。

四、创新精神

档案工作要在为企业建设服务中取得更大的生存空间，得到最大的发展，档案管理人员必须要解放思想、开拓创新，克服看门守摊、墨守陈规、自我封闭的旧思想，树立信息产品是商品，信息创造价值的新观念，善于用丰富的专业知识指导实践，分析新情况，解决新问题。

五、工作作风

严谨的工作作风是企业档案管理人员必不可少的素质之一。在实际工作中，必须始终保持政治、学术上的严肃负责态度，对每卷档案，从整体到细微，都要尊重科学，尊重客观，做到精益求精，严谨务实，一丝不苟。

六、服务意识

服务质量管理工作思路例10

目前，油田矿区的物业服务正在面临新的挑战和机遇。油田矿区的物业服务管理工作决定了整个大庆油田的建设能否持续的发展，整个矿区的的服务水平能否得到提高，广大的职工群众能否从中受益，将来油田矿区能否给大众带来更好的服务效益。为解决这些问题，更好的完善目前油田矿区物业服务的模式，解决目前油田矿区物业服务大的改革压力下造成的组织结构单一、附加任务重的问题，在一系列油田矿区的物业管理工作的实践与探索中总结出了一些新思路，为建设“最美矿区”提出了宝贵的意见和建议。

一、提升管理层的服务理念与能力

首先管理层必须具有思想上的工作动力，这是决定工作效率高低的关键，因为激情比能力更加重要，任何一项工作，如果对其没有积极主动性，就很难将一项工作做到完美。这就要求时刻对管理层进行思想教育，加强对矿区物业服务的认识，使得管理层对该项工作的发展形势又一个清楚地认识，并且还需要定期开展管理层会议，形成良好的纪律和制度，增强管理层的责任意识和社会意识。其次是需要将工作的步骤协调好，简化复杂的工作步骤，转变管理层传统的工作观念，在保证工作质量和标准的基础上能快速的完成工作，提高效率。最后，还需要管理层强化指导作用，对基层单位有一个良好的指挥和引导的作用，与他们时刻保持紧密的联系，从而进一步了解工作中存在的矛盾与难题，正确指导他们的工作，少走或不走弯路，提高基层工作人员的工作效率。

二、物业服务要走专业化的发展道路

油田矿区物业服务的专业化发展道路能显著提高该服务的水平，取得更好的成效。社会在进步，城市在发展，由于不断被细分的城市功能，油田矿区所在的城市对物业服务提出了更高的要求，使得物业服务必须走可持续的专业化发展道路。如今的油田矿区物业服务已经开始将大量的集中型的业务外包给专业的服务公司，改变了以往大量购买专业操作设备和引进技术人才的传统模式，从而节约了大量的资金成本，减轻了负担，使得大量的精力开始转移到提升服务水准上，提高了人们的生活质量。其次，专业化的发展道路还能弥补人才不足的缺陷，传统的物业服务工作人员都是从已有的老员工中进行调离，他们的特点是年龄都比较大，且专业基础知识薄弱，工作效率不高，工作时解决实际问题的能力不足，这使得物业管理一直都得不到高水平的提升。由于进行了专业化，人们的服务理念发生了转变，服务技术得到了提高，服务态度和积极性也变得活跃，满足了现代城市的发展需求，提升了人们的幸福指数。第三，专业化的发展还可以降低服务成本，由于大量的专业服务被外包出去给专业的服务公司，减少了原服务单位的经济亏损的现象，还能使通过规模经营的服务公司取得更大的经济效益，一举两得。

三、物业服务的专业化模式

首先要统一安排，统一标准，统一理念、统一服务，做好宣传导向工作，督促服务工作人员认真学习相关的的工作规范，学习相关的管理制度，形成良好的纪律制度，让他们在工作中能有一个正确的指导方向，能更快地完后相关的工作内容，提高专业化、规范化的工作能力。其次是建立一个有效的监督管理机构，进行实时的监督管理，让工作人员能随时反省自己的工作，检查错误，努力改正，挺高物业服务的工作质量。在进行工作质量的讲评过程中，要落实工作规划，实时进行工作进度调查，方便在工作中及时发现和解决存在的问题，落实整改体系，以便取得更好的效果。第三要加强与用户的沟通，及时获取用户的意见和建议，用以指导和完善后续的工作，建立追责制度和定期回访，真诚服务，，及时为用户解疑答惑，满足用户的需求。最后还需要对专业化的服务进行不断的创新，结合工作的实际情况，培养出一批具有专业性物业服务的管理人才，增加专业技术人才储备，结合现代科学技术，引进外来先进技术和设备，提升物业服务的管理和技术水平。

总结：综上所述，关于油田矿区物业服务的管理工作的实践思路探索，必须要结合日常工作的实际，从中返现问题，找出缺陷，提出有效的解决措施和意见，不断优化物业服务的结构，形成先进的服务理念，走专业化的服务道路，借助现代先进科学技术，摒除传统的、落后的、有缺陷东西，完善物业服务的管理体系，制定严格的管理体制，发挥外包服务业的功能，让整个物业服务行业得到更好的更优质发展前景。