服务心理学论文例1

一、医学模式的先天不足

近些年,我国的学校心理学服务强调对个体心理障碍的咨询与矫正，试图通过诊断、干预和治疗等技术，解除学生的种种心理不适。教育部门在要求学校开展心理学工作时，强调要设咨询室，于是一些学校专门开辟了一间专门的心理咨询室。一张桌子，几个沙发和一台录音机，挂一个牌子，心理教师等着学生前来预约了。这间房间很容易使人想起医院中的心理门诊室,心理教师希望学生把心中的痛苦说出来。利用交谈的方式，排解学生的心灵痛苦。而在学校开设的心理健康教育讲座中，许多内容都是与青春期身心健康有关。更多的内容涉及的是心理疾病，如强迫症、恐惧症等，教师所举的例子甚至是个别虐待父母的事例，这些事情毕竟是生活中偶然发生的，不具有代表性。

这是一种医学的模式，因此“有人批评前几年的学校心理辅导咨询化，咨询化模式就是没有考虑学校教育的特点，去开辟心理教育途径。”当我们从心理健康与心理疾病的角度引入学校心理咨询服务时，必须有一些假定为前提：

第一，心理教师必须具备心理咨询与治疗的专业技能，对什么是心理疾病及相关因素有深入了解。我们知道，心理咨询与心理治疗是十分复杂的，目前世界上存在着200种以上的心理治疗方法。从事心理咨询与治疗的人一般必须受过医学训练。从这些条件看，学校中心理教师显然存在着先天不足。

第二，学生的心理障碍必须足够普遍。心理健康的对应物是心理疾病或心理障碍。如果我们开设心理咨询室，试图借助心理咨询技术解决学生的心理问题，其主要应针对的是心理障碍，即心理不正常的个体。比如，一个学生拿了别人的书，班主任找他谈话，通过谈话，他认识到了自己的错误，向这位同学赔礼道歉，问题得到了解决。这种行为的偶然失误是是非观念不清的表现，并不属于心理障碍。只有自己有这样的书仍然拿人家的书的人，才是一个心理障碍者。再比如，学校中打架是经常发生的．但大多数打架行为并不是由于心理障碍，而是学生们不知道如何处理人际冲突，遇到了利益冲突不知解决的办法，这是一个情绪控制和决策不当造成的，其中虽包括心理因素，但并不是由于的人格障碍所导致的。而近年的心理智询工作所依据的是一些估计：如有的估计中小学生当中有心理障碍的人数为10％到16％，有的高达20％。其实这些估计一般缺少必要的信度和效度。

第三，在学校中开展心理咨询与治疗还必须假定，心理疾病是能加以解决的。可事实上，像强迫症、偷窃狂等心理障碍，即便是具有专业技能的心理医生，其治愈率也是很低的，较严重的心理疾病只能通过药物加以控制。反观学校中的心理教师，面对真正的心理障碍，既缺少经验，又缺少技术，恐怕难以胜任。尽管如此，学校中的心理教师仍然被期望成为心理医生、在这种期待中，他们也常出现“角色混乱”，他们对掌握解决心理障碍的技术，了解心理障碍的病因，往往具有超过一切的兴趣，对自己的工作常抱以这样的信念：解除学生的心理疾病，让学生发生奇迹般的改变．

上述三个先天不足，已经妨碍了学校中的心理服务的开展，如有的学校心理咨询室建立多年，但门庭冷落，几乎没有什么“患者”前来咨询，心理咨询室形同虚设。其实，这种结果是上述三个错误假定必须导致的，我们不可能指望教师摇身一变，从一个品德课的施教人成为一个心理医生。

二、从医学的模式到教育的模式

当我们的学核心理咨询陷入困境时，我们其实正在重复着发达国家学校心理学刚刚起步时的同样错误。

现代学校心理学产生于美国，1896年，美国的特殊教育专家魏特默在费城建立第一个心理诊所，还创办了第一个医院模式的学校，即俄勒岗学校，专门诊断和矫正智力落后、心理上有障碍的特殊儿童。他利用种种干预手段解决儿童问题，在他的影响下，学校心理服务长期以来被理解为学校中临床心理学。

直到第二次世界大战后，人们终于认识到这一临床的模式不适合学校教育，它以牺牲大多数儿童的心理服务为代价。到了60年代，一学校心理学在美国正式建立时，人们已经摒弃了医学模式，接受教育的模式．如1954年美国学校心理学会成立大会上，对学校心理学的服务所作的规定为：“由有教育经验训练的心理学家，应用心理测评、学习理论、人际关系的专业知识，辅助学校工作人员，去促进所有儿童的成长，丰富他们的经验，并识别与帮助特殊儿童”。在这个模式中，没有提到心理咨询和治疗，也没有提到心理健康，而是首先以所有儿童为服务对象，然后才是特殊儿童．这是一个重要的转变，据估计，目前发达国家的学校心理学工作人员在心理咨询上的时间不到总工作时间的5％。

在学校心理咨询中，有四种运动起着主要的推动作用：一是心理测验运动，心理测验产生之后，许多测验被应用于学校，加智力测验、主题统觉投射测验等；第二是特殊教育运动，针对学习落后的儿童，学校要进行特殊教育，而这种特殊教育在诊断和干预上都离不开心理学的帮助。第三是心理卫生与心理健康运动；第四是学习理论的发展，在行为主义的影响下，人们对学习过程和改变行为的过程都有进一步的了解，使心理学更加能够帮助学生改变自己。这四种运动相互促进，相得益彰，如心理测验为诊断智力落后儿童提供了工具，而特殊教育则提供了相应的干预手段和方法，此外，学习理论不断提出有效的行为改变技术，促进人们对有心理障碍儿童的干预与帮助。

由此可见，学技心理学服务是一种全方位、整体化，以评估和教育为主导的教育模式，而心理健康和治疗只能是其中的一个有机部分。在这种服务中，我们应面向全体学生，通过心理教育的途径，促进学生在学习、人际关系和对环境的适应，发挥内部潜能．走向成熟与成功。近一两年来，我们看到了某种转变，一些学校开始开设心理健康课，通过精心设计的活动、角色扮演和训练，提高学生的心理素质。

三、学校心理学服务模式的建立

在目前学校心理学刚刚起步的情况下，我们认为，不宜以心理咨询和心理障碍矫正为主要任务。学校心理服务可以以心理评估和心理素质课程建设为两个基本任务，以辅导和咨询为辅助措施。我们在此提出一个学核心理服务的模式。

首先，在这个模式中，我们强调心理档案的建立。学校心理学应针对绝大多数学生的问题展开服务，通过一些团体方式的心理测试，建立学生心理档案。可以就学生智力的发展、人格发展和行为问题及教养方式和学习适应性进行测评。这种测评一方面可发现个别落后学生的心理问题，以分析其规律和原因，为特殊教育提供资料；另一方面还可以使班主任掌握学生的一些心理特征，为思想工作提供依据，以测评为重心，就必须考虑目前学校心理教师的水平与素质，他们大都是班主任和德育教师转过来的，没有受到心理学的正规训练、对心理学的知识和技术缺少掌握，而从测评开始，无疑有助于他们了解心理学不同于德育教育之处，强化心理学的科学概念。

在这个模式中，我们另一个学校心理服务的基本任务是心理素质课的建设，对于大多数学生来说，有效的教学不仅是普及心理知识的途径，更重要的是通过心理课的讲解，使学生们对自己身上存在的种种心理问题有一种明确的认识，提高自我意识和自我改进的能力。在课程中应重视心理训练的作用，让学生自己参与进来，主动思考。

这两个基本任务的实施，也是培养学校心理教师的重要手段。心理教师通过掌握心理测试，对心理学测量将有一个基本的了解，可以在实践中掌握心理学的技术。而通过上心理素质课，教师还会进一步地发现学生的反应，加深对心理学应用的理出和领悟，对于提高自身水平很有帮助。

最后，在这个模式中，我们并没有忽视心理咨询工作，而是把它放到了一个适当的位置。我们认为，只有在上述两个任务实施之后，才可以极大地促进学校心理咨询室的心理辅导与咨询。在测试之后，学生和家长激发了解决心理问题的愿望，想了解心理问题，主动到咨询室请教。在上心理课之后，学生们的问题也将暴露出来，他们会对解决自己的问题具有新的信心，所以，也会来到咨询室主动咨询。而只有到这时，心理教师的心理咨询工作才会变被动为主动，进行个别辅导和集体辅导的时机才真正成熟了。

服务心理学论文例2

一、务实开展学习，做到真学真懂

（一）2019.8.12，带领政企党支部全体党团员工深入学习新时代中国特色社会主义思想、论以人民为中心的重要论述和毛泽东《为人民服务》一文，结合中国电信红色文化和人民利益高于天的红色电信精神，让大家深刻认识到人民群众满意的发展才是高质量发展，深刻理解“用户至上、用心服务”一脉相承、矢志不渝的初心和使命。

（二）2019.8.29，政企党支部与管控党支部一同前往盱眙县烈士陵园，联合开展“缅怀先烈 勿忘历史”实境学习。党团员现场为革命先烈敬献花蓝，在革命烈士纪念馆里踏着先烈的足迹重温历史。通过实境学习的仪式增强党员的“在党感”，强化党性观念和党员意识，切实增强荣誉感、责任感、使命感。

二、学习讨论结合，深思服务短板

开展“初心• 服务•使命”文化大讨论活动，通过党支部每周一晚间“亮灯工程”学习期间，组织部门全体员工将理论学习与政企工作相结合，参与思考、讨论当前服务工作中存在的差距。

1、2019.8.19，讨论“当前我们提供的服务与政企单位的期待存在哪些差距，有哪些具体表现，如何有效提升？”

经过本次讨论，总结了以下3点差距：

（1）拜访客户过程中对专业科室走访不足，不能及时解决客户单位信息化建设的业务支撑需求；

（2）拜访客户过程中关注对单位的通信服务，而对单位员工的通信服务有所忽略；

（3）拜访客户过程中对单位领导层接触沟通较少。

针对上述3点差距，提出以下提升措施：

（1）制定结对方案，由新兴ICT中心产品经理同客户经理结对上门，对客户单位的专业科室走访服务；

（2）对于没有微信群的客户单位，我们帮助其创建微信群；对于有微信群的客户单位，与客户单位沟通将客户经理直接加入，实现客户单位员工的无缝实时服务；

（3）将客户进行分级，分别由公司主要领导、分管领导结对客户经理对客户领导层进行走访服务，提升客户领导层感知。

2、2019.8.26，讨论“如果我是一个政企单位，我选择电信的理由是什么？放弃的原因是什么？

经过本次讨论，影响客户选择的因素，主要有以下3点：

（1）客户服务的好坏，是影响客户选择的关键因素；

（2）通信产品的质量，是影响客户选择的主要因素；

（3）通信产品的价格，是影响客户选择的次要因素。

三、践行责任担当，提升服务水平

1、7月份起开展“321”行动

要求客户经理每天走访3家客户、梳理2家通信产品台账、制定1家通信方案。提升客户走访频次，让客户明明白白消费并为客户提供涵盖新兴业务、员工通信的优化方案。截止目前，共走访客户433家、梳理通信产品台账285家、递交通信方案160家。

2、8月份起开展“专线家家到”活动

承接市公司专项活动，锁定重点存量专线客户，前后端协同组建“铁三角”团队，开展客户单位机房巡检服务，凸显电信品牌及差异化服务优势。截止9月底，共巡检67家客户单位、挖掘商机53家、转化商机28条，9月份活动考评全区第一。

3、9月份起开展“企业上云”活动

结合地方政府“企业上云”要求，政企支部成立由党员带队的6个小组对13个乡镇街道进行对接服务。在服务过程中，以电信业务及服务优势取得政府支持，并派帮办带领6个小组进企业；以专业团队、打包服务让牵头单位和企业放心、省心，县工信局主动要求“企业上云”培训由电信负责。淮安市第二批公示的三星级上云企业共134家，盱眙电信占40家，占全区30%。

4、10月份起开展“政企单位分级拜访”活动

服务心理学论文例3

二、讨论重点

围绕“优化服务环境从我做起”这一主题，深入思考中心发展的特点和优势、差距和潜力、思路和对策等，谈学习体会，谈思想认识，把科学发展观的要求转化为推进服务发展服大局的自觉行动。

讨论重点：

（一）围绕贯彻落实科学发展观的要求，学习国外先进的公共服务理念和国内先进城市做法，进一步转变理念，推动行政审批制度改革，创优服务，营造良好的行政服务环境。

（二）围绕提高行政服务效能，建设一流中心的要求，进一步清理削减事项，优化再造流程，发挥好中心并联审批、集中服务的优势，实现提速、提质、提效。

（三）围绕实施行政权力网上公开透明运行的要求，进一步推进政务公开、电子政务和电子实时监察系统建设速度，从源头上遏制腐败现象，规范行为，转变职能。

（四）围绕服务发展大局的要求，进一步完善和健全中心服务功能，着力推动行政审批绿色通道服务，为xx经济平稳较快发展服务。

（五）围绕党要管党，从严治党和加强改进党的建设的要求，进一步加强党性修养，端正党风，树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观、地位观和利益观。

（六）围绕优化服务环境的要求，进一步创新工作方式，提高窗口服务效能。

三、讨论方式

“优化服务环境从我做起”大讨论活动以集中讨论、窗口负责人论坛和专题征文等方式来进行。

1、集中讨论。各党支部要围绕“优化服务环境从我做起”这一主题，召开集中讨论交流。在党支部讨论后，再召开一次中心组理论学习（扩大）会议，进行解放思想专题交流，研究探讨中心服务科学发展的有关问题和对策措施。

2、窗口负责人论坛。利用理论学习会、简报等形式，结合学习必读书目，围绕深化完善“四通”工作法、“两集中、两到位”工作、机关作风建设、“四全行动”和“一流中心”建设等五个方面，开展“我为xx科学发展献一计、谏一言”和“我为中心献一策”大讨论活动，以优化服务环境和创新服务机制为讨论重点，谈认识、谈体会、谈思路。中心党委将根据各党支部上报的良策、意见，择优选送2条向县委学习实践活动办上报。

3、专题征文。积极参加县学习实践活动领导小组办公室组织的“做科学发展观的忠实执行者”主题征文活动，中心党委对上报征文进行评选，并择优推荐3篇向县委学习实践活动办投稿。

四、活动安排

“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动分两个阶段。（时间：4月上旬至4月下旬）

第一阶段：宣传发动阶段（4月13日前）

1、召开党委会议，传达（天学领[**]9号）文件精神，研究部署中心开展“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动的有关安排。

2、下发大讨论实施方案。

3、下发学习讨论的有关资料。（主要包括：上级文件精神、《邓小平论科学发展》、《科学发展观重要论述摘编》、县委徐鸣华书记动员报告、县政府黄继满县长在经济工作会议上的专题报告等）

第二阶段：组织讨论阶段（4月中旬至4月下旬）

1、各党支部根据中心党委的实施方案，组织党员开展形式多样的讨论活动，并及时做好书面记录。

2、组织窗口负责人撰文参加《简报》上的窗口负责人论坛专题讨论。

3、组织党员、群众参加“做科学发展观的忠实执行者”主题征文活动。

五、讨论要求

1、各党支部要精心组织，认真实施，要通过解放思想大讨论活动，明确新形势下中心干部职工做好优化服务环境的标准要求。

2、在大讨论中，党员干部要把自己摆进去，认真分析存在的问题和不足，坚持边学习、边讨论、边整改。

3、大讨论要结合本行业、本岗位的工作实际展开，通过讨论，要达到明确要求、推进工作的目的。

4、在大讨论中，要坚持群众路线，支持、鼓励群众参与讨论，认真听取党员和群众的意见、建议，进一步推进学习实践活动深入开展。

5、党委中心组领导要带头参与发言，为广大党员作出表率。

附件：“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动安排表。

二00九年四月八日

主题词：行政事务科学发展观大讨论方案

服务心理学论文例4

图书馆是社会知识、信息、文化的记忆装置、扩散装置[1]。现代图书馆早已突破了信息资源存储的瓶颈,知识、信息、文化的传播成为图书馆生存的主体价值,服务于社会文化发展成为图书馆主要活动。从产业隶属视角看,图书馆在行业划分上属于第三产业——服务业,因此,服务科学的兴起无疑给图书馆的业务活动带来新的理论基础和实践研究。

一、服务与服务科学

1.什么是服务

维基百科认为,“服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务,在中文地区以及法国等,也将它当作为了公众做事,替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语,涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下,提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家(Colin Grant Clark)所提到‘斐帝-克拉克法则’中所谓的‘第三产业’。”

服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等的基础上互动、以合作创造价值并获取价值的情形,它能给企业带来新利润,同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能[3]。按照2004年的统计数据,以OECD 为代表的发达国家服务业者比例均在60%以上,而美国和日本则超过70%;而呈现强劲发展势头的金砖四国(中国、印度、俄罗斯和巴西),服务业从业人数也已远远超过了工业行业。从全球范围来看,40%的劳动力人口受雇于服务行业,而农业为38.7%,工业为21.3%。可以看出,随着社会经济总量的不断扩大,服务业已经成为超越第一产业和第二产业的庞大产业群。

图书馆通过拥有的知识和信息资源和技术设备为读者提供现场和远程获取知识和信息本省就是一种服务,我们称之为信息服务或知识服务。馆员与读者(广义上为获取图书馆服务的群体)间的互动中彼此获取需要的价值。馆员以工作付出获取工资福利,而读者获取的价值体现为获得知识和信息。因此,服务是一个以人或组织为核心的综合性活动。

2.服务科学概念与内涵

服务科学的概念是上世纪90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席执行官Samuel Palmisano在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念,并且认为,服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新[2]。鉴于服务远远超出了传统的服务活动的意义,已经深入到所有产业之中,比如第一产业中的农业、渔业的相关服务;制造业中原材料采购、产品售前售后服务等都是不可或缺的服务活动。服务正逐渐成为各个社会组织获取竞争优势的新源泉和价值增长点。

“服务科学”日益受到各个行业领域学界和业界的推崇,也出现了层出不穷的服务科学概念与内涵的研究。从学科属性上看,有人认为服务科学是计算机科学、认知科学、经济学、组织行为、人力资源管理、营销、运筹学、工业工程、管理科学、决策科学、社会科学和法学等的交叉。从系统的视角看,有的人认为服务科学是将科学、管理和工程学科应用在一个人、组织或系统,为另一个人、组织或系统完成(或共同完成)赢利性的任务。还有的人提出,服务科学应是以现代信息技术为基础,向顾客提供及时和高质量的服务。也有的人认为,服务科学是以基础科学、模型、理论和应用为基础,通过服务来驱动创新、提高竞争力和生活质量。[5]

虽然不同学者或研究人员对SSME内涵进行了不同的表述,但在本质上还是具有一定的内在联系的,都包括应该运用不同学科(工程学、社会科学、认知科学等)的方法来研究服务或服务系统,以推动服务创新,提高服务产出率和透明度,为服务提供商和客户创造价值这一内容[4]。服务科学的杂合性特点注定为期设定明细的理论基础是不现实的。关于服务科学内涵的认识也是不断深入的,更随着不同的服务活动发生变化。图书馆作为信息、知识资源储存、传播的文化服务机构也需要从服务科学的理论探索中汲取营养,借鉴服务科学的研究视角不断完善、扩展服务功能,提升核心竞争能力。

二、基于服务科学观念的图书馆业务活动

1.图书馆服务活动

由于图书馆传统的建设思维定时,通常将图书馆的业务活动划分为文献采访编目、流通阅览、读者服务、参考咨询、技术服务等环节。这些业务工作通常以信息资源的加工、整理、典藏、流通为核心,所有图书馆服务活动的中心是信息资源或者知识资源。虽然,以互联网为代表的信息技术已经被广泛应用到图书馆服务活动中,以人为本的人文理念正逐渐融入到馆员的服务观念,但是也仅仅是用于提高工作效率,并没有发挥其真正的作用。

面对读者对知识信息的诉求不断拓展,现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普世服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。而这种按照以信息资源或知识资源建设为核心的业务流程活动割裂了图书馆服务的整体性,不符合现代社会读者对图书馆的需求。服务科学的提出无疑为图书馆的业务活动注入了新的理论空间,使图书馆服务活动更具有活力。

2.图书馆服务科学属性

随着技术与人文领域的不断发展,服务业与许多其他学科正发生着激烈的碰撞和融合,与管理学、经济学以及包括计算机学科在内的工学正不断地走向融合。因此,服务科学强调跨学科性,重视信息技术、管理学、经济学和用户心理分析的结合,为服务提供者和客户创造更多的价值。

图书馆业务活动本身就具有服务科学的属性,是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支。从技术上看,图书馆是现代信息技术忠实的应用者,并依据行业特色提出自己的业务需求。从读者服务工作看,现代图书馆重视读者的心理需求,强调以用户为核心的服务观念,读者心理分析与图书馆工作有着非常紧密的联系。从管理过程看,图书馆作为社会分工中的组织同样需要管理学理论和实践的指导。虽然图书馆业务活动相对单一,但是由于其既是以文化服务为核心的组织,又是追求投入产出平衡的机构,因此,从图书馆管理的研究成果看,我们发现图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理几乎所有管理学的内容。服务科学最基本的目标是研究服务创新,而从图书馆服务的发展历史中不难发现,图书馆历来是服务创新的倡导者。不管是从手工借阅到网络化管理,从数目数据库到数字图书馆,还是从信息服务到知识服务,都代表着图书馆不同阶段服务创新的轨迹。因此,图书馆作为文化传播服务机构具有鲜明的服务科学属性,具备建立图书馆服务科学的基础。

3.图书馆服务科学构建

服务科学的理论研究还处于探索阶段,不管是服务实践还是学者们对服务科学的理论研究都暂时不能为图书馆提供太多借鉴的东西。因此,图书馆要建立自己的服务科学体系必需注重自身业务流程中的服务科学观念和业务活动再造。

在图书馆服务科学的理论探索中,需要将服务创新研究放在首位,围绕服务创新建立服务科学理论体系。在把服务的整体理念放在图书馆服务活动的同时,还需要跟图书情报学及其分支专业结合,跟专业的教育、专业的课程整合起来,形成针对图书馆学专业知识的整合。在吸收既有服务科学理论研究成果的同时,致力于图书馆服务科学理论研究的创新。

在图书馆服务科学的业务活动实践中,图书馆需要将现有的业务活动进行基于服务科学观念的整合。服务观念创新是图书馆服务科学活动创新的先导和基础,图书馆要在文化层面建立包含服务科学精神要义的观念,即馆员与读者共同创造价值。从社会角度来看,服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。这样一种观念体现为读者(也可成为用户)利用图书馆达成知识创新或知识教化的价值,而馆员则在这一服务过程中获取经济价值或成功带来的心理体验价值。图书馆具体的业务活动融合服务科学体现在服务内容的更新和服务方式的创新。比如,图书馆通过推行一站式知识服务流程,可以将分散在不同空间的知识信息整合后提供给读者。同时通过系统的记忆功能将这一服务过程进行记录、整理成用户能够迅速掌握的信息搜集技术说明材料,这样又将用户培训与教育也融合到服务过程中,形成知识服务活动、馆员、用户三者的互动交流。服务实践中融合服务科学的理念需要图书馆馆员有意识地培养多学科知识素养,并在服务活动中通过协同服务机制进行差异性互补来完成工作,然后将实践中产生的新的知识创新系统总结到理论体系中。

三、结束语

从目前关于服务科学的表述和研究现状看,它还是一个仅仅具有观念雏形的学科体系。然而,作为计算机科学学科倡导者的IBM敏锐的抓住了服务业在现代经济社会中举足轻重的地位,不遗余力的推动服务科学体系的建立。IBM已经成功将服务科学课程引入到,如加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院等世界知名学府,也致力于与清华大学、北京大学等著名高校携手,开始“服务科学”的科研合作和教学实践,研究服务经济下的人才培养新课题。图书馆作为社会分工中的服务机构,必须抓住服务科学理论和实践发展的主流,建立与自身服务活动相适应的服务科学体系,不断推动图书馆的服务创新与价值创新。

参考文献:

[1]吴慰慈,董焱.图书馆学概[M].北京:北京图书馆出版社,2002.5:53.

[2]魏建良,朱庆华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理,2008,30(6):15-21.

服务心理学论文例5

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

服务心理学论文例6

本文将关于服务价值利润链理论与海底捞火锅店成功案例相结合进行研究，帮助服务企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，更好满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。

一、服务价值利润链研究综述

1960年GE最早对PIMS进行研究，目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。SPC理论发端于PIMS分析，主要理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。

詹姆斯・赫斯克特等的SPC理论-让服务利润链有效作用；Morris(1998)发表探讨怎样引领公司利润及增长与忠诚度、满意度及价值性联系起来的文章；Soteriou等(1999)发表解剖银行服务业运营质量与收益性的关系的文章。这些论文分别验证SPC理论用于服务业经营管理的有效性，开拓了SPC理论应用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理论证实利润、顾客忠诚、顾客满意、服务价值、内部服务质量、生产率相互联系的规律，提出对"满意镜"的挑战。2004年IBM提出"服务科学"概念，进而提出"服务科学、管理与工程(SSME)"学科，为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论的支持。

张金成教授(1999)较早对SPC模型进行介绍,并分析SPC的管理要点。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏创新见解。孙洪(2008)提出了以SPC理论为中心的顾客满意度优先改进方向和持续改进策略。SPC理论被人们逐步领会、认同和应用。

二、服务价值利润链理论模型

Michael E. Porter在其价值链模型中认为服务价值是顾客愿意为服务企业提供给他们的产品与服务所支付的价格，服务价值取决于顾客的感知和认同。James P.Womack和Daniel T.Jones进一步发展了服务价值的这种顾客属性。

服务利润链思想认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品及服务价值、员工能力、员工满意和员工忠诚、生产率之间存在着直接相关关系，这些因素与战略服务价值观一起，构成完整的服务利润链的服务管理模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式。从顾客角度来看，顾客服务价值等式可表示为：

CSV=

SU-服务效用；SQ-服务质量；SP-服务价格；SC-服务成本

服务价值不仅以顾客付出的成本来衡量，而且还以其得到的结果来衡量。企业为顾客创造的具体价值要取决于服务任务的大小及其对顾客的重要程度。要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。价格是影响服务价值的要素之一，服务价值还会受到顾客获得成本即获得服务便利性的影响。

三、服务价值利润链应用

海底捞火锅从企业员工、顾客、利润以及企业本身出发，实现了服务价值利润链的良好循环，为服务管理研究提供了成功案例。

1 员工-利润创造的主体

海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，同时给了员工足够的尊重以及希望和发展的通道。管理层的示范作用很有效，只要勤快肯干，每个人都有成为店长甚至地区经理的机会等。

作为服务企业管理者，必须认清员工在服务价值创造过程中的主体作用，以员工为依托服务顾客，实行服务价值利润链下的员工管理方式。第一，员工是企业价值的创造者、传递者，高效率员工的忠诚度是企业实现价值的关键。第二，员工自身的工作过程就作为服务价值的一部分提供给顾客，这部分价值是企业传递给顾客社会价值的核心部分，对企业与顾客间关系质量有决定性的影响。第三，影响员工满意、忠诚的决定性因素不是物质激励，更多的源于对工作的理解，对完成工作的满足，对实现顾客满意的兴奋，以及学习、培训等。只有充分发掘员工的潜力，才能提高工作的积极主动性。

2 顾客-企业利润的源泉

在保证顾客基本需求后，海底捞"变态式服务"打动了顾客的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。

正确看待顾客，必须建立顾客导向理念。第一，顾客是企业利润的来源，企业应尽最大努力改进服务传递系统，为顾客提供更多的价值，实现顾客忠诚。第二，根据"20/80"法则，企业主要的利润源于核心的20%顾客，企业要有选择的对待顾客，明确自己的目标市场，努力识别目标市场中最有价值的顾客予以优质甚至是超值的服务。第三，必须以顾客为导向，并纳入核心价值识别、员工招聘、服务传递系统的改进、价值鉴定等环节。

3 企业与利润-企业是实现利润的平台

海底捞做好了员工满意度这个循环，并良性传导到顾客满意度循环，顾客是很满意海底捞服务的，于是下一个环节就是企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘密。研究表明，海底捞2009年海底捞的营业额9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。

在管理中，海底捞火锅店成功处理好了服务链的所有环节，使自己的服务利润链处于良性循环状态，这是服务利润链管理的核心所在，也是其他服务企业需要借鉴的地方。

四、研究结论

通过将服务价值利润链理论与海底捞服务的成功案例相结合进行研究，得出以下结论：①服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联。②企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体。③基于盈利成长导向的服务价值利润链是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调。

参考文献：

[1]张凡翠，基于服务利润链的物流服务补救体系研究[D]，天津:天津财经大学，2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

[3]张金成，服务利润链及其管理[J]，南开管理评论，1999年第1期:18-23

[4]肖灵机，哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J]，北京工商大学学报(社会科学版)，2009.07

服务心理学论文例7

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五．参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

服务心理学论文例8

 

深化机关作风建设，是创业服务年五项重点工作之一。景德镇市直机关工委自活动开展以来，坚持“服务创业促进发展”为目标，牢牢抓住“建设五型机关、提高服务水平”这个载体，强化领导，落实责任，精心组织，周密安排毕业论文提纲毕业论文开题报告，多措并举，全面推进，取得了扎扎实实的成效，为创业服务年活动顺利有效开展提供坚强保障。

一是以创建学习型党组织为引领，全面推进学习型机关建设。下发了《关于创建学习型党组织引领创建学习型机关的指导意见》，中心组学习制度在各单位得到严格执行，领导干部坚持做到“五个带头”：带头抓、带头学、带头调研、带头撰写心得体会、带头宣讲。在市委理论中心组专题网站《景德镇理论网》开办了创建学习型党组织网上学堂，聘请了10多位理论工作者担任网上学堂主讲。召开了“全市推进学习型机关党组织研讨会”，开展了“全市创建学习型党组织博文大赛”、“党员干部谈学习”、“创建学习型党组织—理论网上行”等活动，形成了“处处是学习之所，人人是学习之人”的良好氛围核心期刊目录。

二是以“服务创业，富民兴市”为主题，全力推进服务型机关建设。在全市机关开展了“机关干部下基层、基层群众评机关”活动，广泛听取人大代表、政协委员和企业创业者对机关服务创业的意见建议，组织群众就机关服务创业的意识、效率和质量等进行评议，找准机关作风建设存在的突出问题并加以解决。开展了“三送”（送政绩、送服务、送温暖）、“三问”（问政于民、问需于民、问计于民）、“三比三看”（比学习、看素质毕业论文提纲毕业论文开题报告，比实践、看能力，比业绩、看贡献）活动。完善了“党务政务公开制”、“服务承诺制”、“党员承诺制”、“一岗双责制”等服务管理机制，明确了服务内容、时限和操作规程。健全了各类服务机制，切实做到工作职责、办事流程、收费标准、服务内容、举报电话“五个公开”，增强办事透明度。

三是以开展“四级联动，携手共建”活动为切入点，着力推进创新型机关建设。在全市机关组织开展了“策应鄱阳湖生态经济区建设，加速瓷都崛起”调研活动，围绕鄱阳湖生态经济区建设中的热点、难点问题和影响本部门、本单位发展的新情况、新矛盾、新问题，深入开展调研，积极探求加快发展的新路子。深入开展“服务创业做表率，科学发展比贡献”实践活动，组织“创业创新谋赶超”大讨论133次，征集“我为创业、创新做贡献”建议988条。认真开展“四级联动、携手共建”活动，通过共建、共享、共帮、共创，增强了机关干部开拓创新、服务创业的主动性和创造性毕业论文提纲毕业论文开题报告，全市机关“五同”活动开展得有声有色。

四是以“求真务实，真抓实干”为重点，扎实推进务实型机关建设。进一步建立健全责任机制，积极推行和完善“首问责任、限时办结、责任追究、岗位责任、服务承诺、公开办事、公文处理、督促检查、考勤管理”等制度，对基层群众反映的热点难点问题，做到事事有着落，件件有回音。进一步改进完善工作机制，将主要精力转向政策制定、市场监管、社会管理、公共服务等工作。进一步改进文风会风，提倡“短、实、新”，反对“假、大、空”，严格控制会议数量，削减“文山会海”核心期刊目录。打造了“民生邮箱综合信息服务平台”，建立起覆盖全民、全企的高效公共服务体系，打通民政互动通道，着力解决群众最关心、最直接、最需要解决的民生问题。积极开展了“五联五送”活动。

服务心理学论文例9

 

深化机关作风建设，是创业服务年五项重点工作之一。景德镇市直机关工委自活动开展以来，坚持“服务创业促进发展”为目标，牢牢抓住“建设五型机关、提高服务水平”这个载体，强化领导，落实责任，精心组织，周密安排毕业论文提纲毕业论文开题报告，多措并举，全面推进，取得了扎扎实实的成效，为创业服务年活动顺利有效开展提供坚强保障。

一是以创建学习型党组织为引领，全面推进学习型机关建设。下发了《关于创建学习型党组织引领创建学习型机关的指导意见》，中心组学习制度在各单位得到严格执行，领导干部坚持做到“五个带头”：带头抓、带头学、带头调研、带头撰写心得体会、带头宣讲。在市委理论中心组专题网站《景德镇理论网》开办了创建学习型党组织网上学堂，聘请了10多位理论工作者担任网上学堂主讲。召开了“全市推进学习型机关党组织研讨会”，开展了“全市创建学习型党组织博文大赛”、“党员干部谈学习”、“创建学习型党组织—理论网上行”等活动，形成了“处处是学习之所，人人是学习之人”的良好氛围核心期刊目录。

二是以“服务创业，富民兴市”为主题，全力推进服务型机关建设。在全市机关开展了“机关干部下基层、基层群众评机关”活动，广泛听取人大代表、政协委员和企业创业者对机关服务创业的意见建议，组织群众就机关服务创业的意识、效率和质量等进行评议，找准机关作风建设存在的突出问题并加以解决。开展了“三送”（送政绩、送服务、送温暖）、“三问”（问政于民、问需于民、问计于民）、“三比三看”（比学习、看素质毕业论文提纲毕业论文开题报告，比实践、看能力，比业绩、看贡献）活动。完善了“党务政务公开制”、“服务承诺制”、“党员承诺制”、“一岗双责制”等服务管理机制，明确了服务内容、时限和操作规程。健全了各类服务机制，切实做到工作职责、办事流程、收费标准、服务内容、举报电话“五个公开”，增强办事透明度。

三是以开展“四级联动，携手共建”活动为切入点，着力推进创新型机关建设。在全市机关组织开展了“策应鄱阳湖生态经济区建设，加速瓷都崛起”调研活动，围绕鄱阳湖生态经济区建设中的热点、难点问题和影响本部门、本单位发展的新情况、新矛盾、新问题，深入开展调研，积极探求加快发展的新路子。深入开展“服务创业做表率，科学发展比贡献”实践活动，组织“创业创新谋赶超”大讨论133次，征集“我为创业、创新做贡献”建议988条。认真开展“四级联动、携手共建”活动，通过共建、共享、共帮、共创，增强了机关干部开拓创新、服务创业的主动性和创造性毕业论文提纲毕业论文开题报告，全市机关“五同”活动开展得有声有色。

四是以“求真务实，真抓实干”为重点，扎实推进务实型机关建设。进一步建立健全责任机制，积极推行和完善“首问责任、限时办结、责任追究、岗位责任、服务承诺、公开办事、公文处理、督促检查、考勤管理”等制度，对基层群众反映的热点难点问题，做到事事有着落，件件有回音。进一步改进完善工作机制，将主要精力转向政策制定、市场监管、社会管理、公共服务等工作。进一步改进文风会风，提倡“短、实、新”，反对“假、大、空”，严格控制会议数量，削减“文山会海”核心期刊目录。打造了“民生邮箱综合信息服务平台”，建立起覆盖全民、全企的高效公共服务体系，打通民政互动通道，着力解决群众最关心、最直接、最需要解决的民生问题。积极开展了“五联五送”活动。

服务心理学论文例10

1 图书馆服务理念必须发展和创新作为精神文化的服务载体，图书馆正日益面临着文化传播载体和传播方式的变革所带来的挑战和冲击。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下，图书馆的世袭领地正在一点点被电视、广播、网络所蚕食，传统的文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。面临着日益严峻的竞争局面，图书馆除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服务理念的创新。作为图书馆来说，服务理念的更新与创建不仅是自身发展的需要，同时也是应对网络环境下各种信息中心挑战的竞争需要。从这一点说，图书馆服务理念的更新同样也是一种改革，而真正的改革必须是有破有立。没有立的改革只能停留在旧有的秩序与格局上固步自封。不断陷入夹缝中求生存的图书馆如想重新恢复社会文献信息中心的龙头老大地位，必须迅速摆脱各种旧的陈腐观念的束缚，没有创新就不可能有改革。只有创新服务理念才有可能重建图书馆的社会地位与社会形象。

长久以来，图书馆理论研究对读者服务的关注程度不够，有关读者工作研究的专著、论文不仅数量甚少，且内容单薄。这种状况导致了图书馆长期以来存在着重技术轻服务的倾向，不仅与当今社会的发展潮流相悖，而且也与图书馆事业的实际需要形成不正常的反差。虽然图书馆界推崇“一切为读者”的理念，但真正把“想读者之所想、急读者之所急”的口号落实为行动的又有多少呢?因此，创新图书馆服务理念并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程，是当前图书馆服务工作应当正视的一个紧要问题。

图书馆服务理念的创新，既要承袭以往图书馆读者工作中成功的经验，摒弃那些陈旧的、不合读者需要的东西，同时也要推陈出新，使图书馆服务理念更加适应网络环境下服务读者的需求。具体来说，图书馆服务理念的创新，应当包含以下基本内容:(1)图书馆的一切文化载体都是为了读者利用的。这一原则既反映了图书馆文献收藏与利用的基本特征与主要矛盾，同时也指明了图书馆文献收藏的最终目的。

(2)每个读者在图书馆都可以检索到他所需要的文献类型。它包括三个层面:①图书馆是为大众服务而不是为少数人服务的社会文化机构，必须消除等级、阶级、地域、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，最大限度地为大众服务;②在文献收藏数量上要求图书馆为每个读者能提供他所需要的文献，尽可能满足读者的文献需求;③在文献收藏质量上要求读者都有其适用的、喜爱的文献，尽量解决文献供与需的矛盾。

(3)每类文献都有其读者。即立足于文献的开发与利用，以促进图书馆加大各种类型文献的宣传、流通、利用的力度，提高文献的使用率。

(4)节约读者的时间。即为读者利用文献提供足够的便利，消除那些限制读者利用文献的繁文褥节和繁琐手续，尽可能缩短读者检索文献时消耗在图书馆各种制度和手续上的时间。

稍加分析以上基本内容，其实不难看出它是由阮氏图书馆学五定律的部分内容脱胎而来，上述内容集中体现了“以读者为中心”和“文献尽其用”的理念，是图书馆服务理念的创新和延伸。

对读者理念作上述描述和定义，并不是玩弄什么文字游戏。之所以如此，是基于计算机浪潮和网络环境下文化传播载体和传播方式的变革对图书馆的文献收藏与利用的内容与方式都引发了诸多变化所致。因此，图书馆服务理念必须适应这种变化，并有所发展和创新，能适应上述变革引发的文献类型和载体的日新月异之变化。从这个意义上说，图书馆服务理念的发展与创新不仅仅表现在形式上，同时更重要的是它的内容。只有达到形式与内容的和谐与统一，图书馆服务理念才能真正称作是先进的、具有现实指导意义的和长远历史意义的理念。

必须强调和重视的是，对于从计划经济体制下走过来、习惯势力还有很强的影响力的图书馆界来说，应特别注意，“创新”并非一种可以包治百病的固定模式或一个时髦的可以套来套去的名词。创新应该是一种开放的理念，一种灵活的思维方式，一种因地制宜的对资源的经营和对效率的追求，新生现实、服务现实的体制，也是一种可以不断优化、协调、整合，始终处于可持续发展的最佳状态。只有转变我们以往的思维定势和僵化的发展模式，创新才会名副其实。

2 特色服务观是图书馆服务理念的延伸和升华20世纪80年代后期，北京、上海地区的公共图书馆系统在全国率先开展了特色服务的实践，特色服务作为一种新生事物出现在北京、上海，绝不是一种偶然现象，它有着事业发展的客观基础和现实的迫切需求。从上海地区看，特色服务这一概念真正应用于理论研讨，始于1990年10月22日。上海曲阳图书馆以举行业务工作研讨会的形式庆祝建馆3周年，并在1990年《图书馆杂志》第6期的封四上提出展开讨论。1991年伊始，《图书馆杂志》第1期发表了一组研讨特色服务的文章。值得记载的是开展特色服务较早的黄埔区图书馆，在延安路新馆落成后，推出了音艺厅、幽默博览室、心理咨询室三个新型的服务窗口。黄埔区图书馆的创新之举，赢得了社会的关注和好评，引起了图书馆界的强烈反响。1991年12月10日，办公厅的《宣传信息》上，以“黄埔区图书馆坚持‘二为’方向，开展特色服务取得良好效益”为题作了专题报导。上海市文化局随后转发了这一报导。从此，特色服务这一概念便被肯定下来并广泛应用。在随后的10多年时间里，北京、上海、湖北等地的图书馆工作者从理论和实践上都对特色服务这一理念进行了广泛深入的摸索和探讨，特色服务也成为这10年间各类图书馆专业刊物上出现频率较高的一个字眼。

从发展轨迹来看，北京、上海、湖北等地的特色服务实践活动，开始是在图书馆深化改革中，从传统的常规服务中派生出来的，表现出“人无我有，人有我优”的与众不同的特性，并在长期的实践中逐步形成并相对稳定下来，展现出各个图书馆千姿百态的个性。纵观10余年来特色服务的发展历程，可以发现特色服务之“特”主要包含以下3个方面的内容:(1)服务对象上的特色。开展特色服务的图书馆，突破了地域空间界限和读者工作常规，适应为一切读者服务的宗旨，也符合图书馆的“每个读者都可以检索到他所需要的文献”这一服务的理念。

(2)服务方式上的特色。在服务方式上，特色服务改变了传统的在出纳台前坐等读者上门的被动服务模式，而是走出图书馆大门，在更为广阔的空间，采取多样化的服务举措，使“每种文献都有其读者”。

(3)服务内容上的特色。开展特色服务的图书馆，其文献收藏不再是清一色的综合性、普及性文献，而是涌现出一批文献资料相对丰富的专题阅览室，为读者提供多层次的服务，这种服务同样符合“节省读者的时间”这一服务理念。

虽然特色服务的形式呈现出多样化的格局，但是，如果我们对图书馆特色服务的内容加以认真分析和研究，不难看出特色服务所具有的共同特点:一是适应社会公众的需要。特色服务项目的设立，充分考虑了社会公众的需求程度和地区环境的特点，因而具有强大的生命力和深厚的社会基础，这也是搞好特色服务的先决条件。

二是具有专题馆藏的优势。图书馆的特色服务必须建立在文献资料特色化的基础上，并以此构成读者服务的基础，为取得较好的服务效果铺平道路。

失去了这一优势，特色服务只是一种奢望和空谈。

三是采用现代化的服务手段。特色服务显示出现代化的服务特征。如在文献载体上，由单一的印刷型书刊转变为书刊、音像制品和电子出版物等多种载体;服务方法上，改变单纯的借借还还为文献的采集、流通、辅

导、咨询以及情报信息服务于一体的新模式;在服务手段上，已不完全依靠手工操作，而是借助于电子计算机技术进行文献信息的管理开发和利用。

特色服务的上述3个特点是相互联系，相辅相成的。社会公众的需要是组成特色服务的基本前提;相对的专题馆藏优势是组成特色服务的物质基础;实施现代化的服务手段是特色服务产生良好效益的不可缺少的条件。从特色服务的3个特点可以看出，特色服务并不排斥和削弱为一般读者的常规服务，而是要求在满足读者需要的前提下，使服务工作更加深入，更讲究服务工作的效益。从这个意义上说，特色服务承袭了图书馆服务理念中的内涵与精华，是图书馆服务理念的延伸和升华。笔者认为:(1)特色服务秉承了读者服务理念中“一切为了读者”的核心内容，并将它上升到“以读者为本”的理论高度，更加突出了图书馆读者服务工作的重点和内涵。 (2)特色服务尤其注重对读者利用文献的效果和效率的研究，并力图通过自身的图书馆的社会效益最大限度地发挥出来，追求社会效益的最大化和服务效果的最优化。

(3)特色服务的理论和实践活动并不排斥一切先进的图书馆读者服务理念，相反，它在完善自身的过程中不断汲取理论和实践活动中涌现出来的一切先进的、具有指导意义的服务理念，并将它们上升到新的理论高度，从而为特色服务的理论大厦添砖加瓦。

3 特色服务观的价值取向

特色服务最初作为一种图书馆服务方式的探索活动，打破了图书馆在社会变革期旧有的服务模式和格局。历经10余年的艰难探索，特色服务在理论和实践上都取得了令人瞩目的成就。但是，如何确定特色服务理论的价值取向，这是长期以来一直不明确的一个哲学问题。不把这个问题搞清楚，特色服务理论就不可能有一个明确的发展方向和发展目标，它就可能自生自灭，如同图书馆学研究中那些昙花一现的新理论、新概念、新名词一样，丧失其存在与发展的哲学基础。因此，把握特色服务理论的价值取向，必须弄清以下两个问题:(1)特色服务理论如何把握时代的问题。现代图书馆学研究最突出的特点就是自觉地意识到形态的变化，也就是切入时代的方法。海德格尔的《存在与时间》一开始就强调方法的重要，海德格尔这儿的方法不是方法论意义上的方法，不是一个狭义的方法，而是存在论意义上的方法。如果我们比较自由地理解他这句话，就是说图书馆学的研究活动要随着问题的变化而变化，这个变化本身就是一种方法。具体到特色服务理论，它实质上是读者服务理念中“一切为了读者”这一实质内容的推陈出新。

如果图书馆学研究者所思考的问题对这个时代还有一些积极作用的话，那么他一定要把图书馆实践活动中面向社会和大众的这部分与这个时代的现实联系起来。这并不意味着功利。虽然我们现实的图书馆学研究中总有一种功利化的倾向，比如说经济学吃香，我们就搞个图书馆经济学，实际上问题在于经济活动背后更深层的问题是什么，它和图书馆究竟搭不搭得上关系。而特色服务理论就不同，因为这个社会是一个交往频繁、沟通增加的时代，社会上任何一个服务机构都在讲求服务质量和服务效益，甚至提出了“以人为本”，“服务永久”、“方便于您、服务于您”、“为您服务是我的无尚光荣”、“您的满意就是对我的服务的最好嘉奖”等种种全新的服务理念。在这种态势下，图书馆以一种什么样的服务理念面向社会、面向大众、面向读者呢?总不能长期停留在“您借我还”的低水平服务层次上吧?这就逼迫着图书馆工作者必须把握时代的脉搏，全面提升读者服务工作的理念，并将图书馆服务工作放在社会大背景下全盘考虑，这样，我们才会感觉到特色服务并不是图书馆人的心血来潮，而是适应时代需要、社会需要和读者需要的创新之举。那种抱残守缺、坚守陈旧的服务理念的图书馆迟早会被社会淘汰，被读者冷遇。

(2)特色服务理论如何确立研究目标的问题。当前的图书馆学研究面临着许多课题诸如方法论问题、数字化问题、信息开发与利用问题等等。笔者以为，面对这些问题的关键，是图书馆学怎样去思考和表述这些问题。过去的图书馆学研究非常熟衷于现象的描述和经验的总结，由此导致图书馆学新学科、新概念的层出不穷。然而时间一长，这些所谓的新学科、新概念由于缺乏理论基础和社会基础，大都如过眼云烟。即使在这种状况下，图书馆学的研究重心依然没有转到读者服务的研究上，对读者工作方面的研究大多数研究者不屑一顾。这种状况的存在，导致了图书馆学研究中一方面是非常现代的数字化、网络化研究大行其道，另一方面却是读者服务理念依然停留在建国初期的水平。这种重技术、轻服务的现象已经极大地阻碍了我国图书馆事业的健康发展。