服务业的本质例1

文明优质服务（以下简称文优服务）是银行基础建设的一项系统工程，它既是银行的一项基础工作，又是银行抓好基层建设的重要内容。服务兴行，做好服务，是商业银行的本质特征。

（一）深刻理解文优服务的内涵

文明优质服务是一个综合性的概念。它包括企业精神、企业形象、企业文化、员工的素质及精神风貌、文明优质的服务规范、特色服务、规章制度的落实、承诺信誉程度、企业的凝聚力和向心力等要素。在实际操作过程中，包括服务环境、服务态度、服务效率和服务手段等几个基本的方面。优质的服务，其实是优美的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率和先进的服务手段的有机统一体。

（二）充分认识商业银行经营服务的重要性

当今社会是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。服务体现着商业银行的竞争力，孕育着生命力，创造着生产力。

二、现阶段基层行文优服务中存在的问题

近年来，我国商业银行在广大员工思想深处树立了比较强的服务意识，服务态度的问题从总体上得到改善；在对客户服务环境的硬件建设、环境设计和舒适度方面，各商业银行都做出了完善和努力。但客户对商业银行的服务是否就在深层次上感到满意呢？据笔者的调查和了解，其实不然。其存在的主要问题和矛盾不容忽视。

（一）服务能力和质量不高，缺乏规范化管理

银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求，即优质高效的业务处理能力和适合客户的金融产品需求。真正的优质应体现在服务效率和服务质量上，我们应当意识到服务的效率和质量问题已经取代服务态度问题成为影响客户满意度的主要因素。因此，为基层单位建立一套科学规范的文优服务教育、培训与管理的体系是亟待解决的课题。

（二）业务处理系统平台的智能化水平需提升，业务流程整合需进一步优化

任何与业务处理效率有关的问题都会影响到服务的效率。所以，优质高效的服务必须依托完善快捷的业务处理系统来实现。当前业务处理系统仍存在诸多问题与不足，主要表现在：第一，业务流程繁琐，自助设备功能不足，导致客户等待时间过长；第二，系统智能化程度低，许多单据需要柜员和客户手工填写，效率较低；第三，现有的自助设备和网银功能无法满足客户需求，信息技术的应用落后于时展的需求，欠缺强有力的技术支持。因此，银行应当顺应时展的的需求，与时俱进，快速跟上电子渠道发展的时代潮流，银行电子化平台建设刻不容缓。

（三）员工服务理念需转变，激励约束机制需健全

一方面，员工没有从思想上认识到服务高效和高质的重要性，在办理业务过程中缺乏严肃认真、办理迅速的自我要求。单纯地把服务理解为只要态度好就是服务好，未能从更深的层面认识银行的服务。另一方面，管理部门未对那些服务能力强，业务素质过硬，兢兢业业做服务的员工采取有效的激励措施，导致员工缺乏积极性。再者，除了通过优胜让员工有动力，还必须有劣汰让员工有压力。总之，管理部门应用行之有效的激励机制和劣汰措施保持员工队伍的战斗力。

（四）前后台协调配合能力不到位，联动机制应进一步增强和完善

柜面是银行服务的窗口，柜员是做好顾客服务的直接践行者，也是最容易产生误会和矛盾的环节，仅靠柜面服务的几个人是很难做好的。因此，团结协作、前后台服务、一线部门与支持保障部门协调配合的能力显得极为重要，是安全运营、提升服务效率的重要保证。如当前较为普遍的现象：一方面，前台与后台员工缺少配合，无法形成默契，导致在办理业务时效率不高，延长客户等候时间；另一方面，基层网点存在的实际问题和困难得不到支持和解决，需要几个部门协调时，则扯皮推诿，致使问题得不到及时解决。这样一来，一线存在的困难和问题得不到及时解决，必然影响服务的质量和效率，人们对服务的矛盾“反应在点上、运行在线上、影响在面上”认识还不到位，必须加速改进良好的运行机制。

（五）大堂经理履职不到位，协调配合有待加强

目前，几乎所有商业银行都设置了大堂经理岗位，但是否真正发挥了大堂经理的作用却让人质疑。大堂经理的职责不够明确和知识面的不足是主要问题。由于营销任务的压力，致使大堂经理在为客户服务的同时不忘产品营销，从而忽视了大部分客户的需求；一些能够在大堂经理岗位解决的问题转移到柜面，使得柜面服务压力增大，降低了服务效率；大堂经理的业务面制约了大堂的服务能力，如对公对私业务等。

（六）操作风险和管理风险仍然是基层商业银行重要的管控内容

近一时期，商业银行不断发生违法违规案件，尤其是一些大案、要案，金额巨大，情节恶劣，给银行的信誉和社会形象带来了不利影响，同时银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题也逐渐显现出来，相互制约机制仍需加强。金融风险的产生会构成对金融安全的威胁和损害，对金融风险的防范就是对金融安全的维护。因此，要通过加强内控机制建设，强化风险防范意识，有针对性地采取切实措施，力争将风险化解于萌芽阶段。多未雨绸缪，少亡羊补牢。

（七）产品创新能力不足，缺乏市场竞争力

商业银行服务的核心竞争力最终体现在产品上，谁能在产品创新上抢占先机，谁就将在市场上抢占先机。目前，商业银行的产品创新主要存在以下几方面的问题：产品的开发不能满足市场的需要，一些市场急需的产品创新相对滞后；忽视市场调查，导致一些产品创新的相对超前和盲目性；很多产品难以实现客户资产最大化的保值增值，在规避风险能力上有所欠缺；在安全可靠的产品上，缺乏灵活创新机制；银行业务运行体制滞后，产品之间缺乏必要的沟通、整合，导致产品创新缺乏整体规划，产品功能整合不够，难以形成对市场具有冲击力的产品。

三、提升基层行文优服务的应对之策

服务是商业银行的本质特征，是商业银行经营的生命线。因此，扎实做好商业银行的文优服务工作具有积极的现实意义和深远意义。面对银行业文优服务中存在的问题，我们应积极做好一下几方面的工作。

（一）重视服务的质量和效率，加强规范化管理

首先，要加大对服务质量和效率问题的宣传和引导，要像抓投诉、抓服务态度问题一样抓好服务的质量和效率问题，让各级管理者和全体员工切实认识到服务质量和效率的极端重要性。第二，加强规范化管理，抓好业务服务规范和标准的制定及培训工作。对柜面服务流程进行精细化、定型化和规范化整合。第三，致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

（二）建设智慧型银行，加速金融创新步伐

面对信息技术日新月异的发展，全球各产业不断的“智慧化”，银行业需要以更智慧的方法应对全新的市场环境与挑战，将智慧型银行的建设作为银行业变革与发展的方向。所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。智慧型银行建设的目标在于实现为客户提供随时、随地、随心的金融服务这一愿景。实现这一愿景，亟需在以下三个方面取得突破：首先，实现一点接入、全程响应的渠道服务，支持全球客户随时、随地的接入需求，彻底打破地域和时间的限制；其次，建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台，以客户经理为中心，实现客户经理、产品经理和风险管理经理的实时互动、高效协同。最后，构建反应灵敏、富有弹性的创新机制，建立创新管理流程和方法，形成鼓励创新的企业文化，建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制。

信息技术已成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。因此，顺应时代潮流，走科技驱动、科技主导的金融创新之路，提高银行产品的专业化程度和技术含量，建立差异化竞争优势，增强客户黏性，从而更大程度地维持金融创新的效益是商业银行未来经营服务的发展方向。

（三）增强产品创新能力，不断提升商业银行客户服务的市场竞争力

搞好商业银行产品创新应重点做好以下几个方面的工作：第一，强化金融产品的创新意识。产品创新需要全行员工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融产品创新意识，才能保证金融产品的开发、管理、营销、售后服务等一系列工作的顺利开展。第二，强化金融产品的市场意识。商业银行应充分认识到进行产品创新是为了满足市场需要，提高市场竞争力，只要是市场需要的，尽量在最短时间内最好的满足市场需求。第三，强化金融产品的创新性。加强对市场需求、同业金融产品及自身金融产品状况的研究力度，重视进行整合性、前瞻性产品的研发。如：客户要分层管理，产品要分层研发。当前要适时推出适合于中低层收入者可选择的产品，注重创新和研发产品的大众性，将客户的资产增值服务作为发展方向，帮助客户规避风险，提高客户的忠诚度和依赖度。第四，强化金融产品的服务性。产品是为客户服务的，客户的需要就是银行的目的。金融产品在时间、空间上，在服务效果的体验上要灵活、方便、适用。如根据客户对现有产品在时间上或价格上商洽，银行应根据实际适时启动快速反映机制，要有组织、有计划、有预案的给客户一个合理的个性化服务方案，尽量满足客户要求，实现双赢。第五，为新的产品和服务建立快速反应决策机制。商业银行由于决策体系反应滞后无法满足客户新的需求，造成客户流失是银行业面临的一大问题。商业银行需要靠快速反应机制抢占市场先机，这就要求决策者在非常有限的时间内迅速做出果断的决策，调动各个部门，动用各种资源，快速组织实施。建立一套完善的快速反应决策体制以适应市场需求的变化，这将有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。

（四）强化协作机制建设，进一步提升内生有机服务能力

银行要树立“大服务”的思想，形成一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务四个服务层次的理念和态势，把服务形成一种群体意识和动力。只有在内部的团结协作关系中，形成内生的有机服务能力，切实感受到部门间良好的服务体验，那么才能真正体会到客户在接受服务中得到的愉悦，才能感知到客户对银行产生的忠诚度和美誉度，从而商业银行的效益也会随之而增长。

（五）狠抓员工业务技能和业务素质的培养，强化激励约束机制

要提高文优服务的质量，首要是提高员工素质。首先要注意培养员工爱岗敬业的职业道德和职业态度，转变服务观念，增强服务意识，改变服务观念，要变被动服务为主动服务。其次是加强技能训练，提高业务素质。在服务中要求做到优质高效、快捷灵活。另一方面，采取有效的激励措施，鼓舞那些在工作中有突出表现，在服务上略胜一筹的员工，以优秀做表率，带动全体员工向优质高效的服务靠拢。只有培养一支高素质的员工队伍，才能真正把文明优质服务工作推向一个更高、更新的层次。

（六）建立健全大堂经理制度，减轻柜面负担

要切实落实大堂经理制度，把大堂经理的配备和职责要求作为一项规范明确下来，通过大堂经理的竞争上岗和对大堂经理的专业化培训和考核，使大堂经理对业务全面精通，切实承担起咨询、解释、宣传等各项工作，做好客户引流和疏导，发挥柜面与客户的联系桥梁和纽带作用，建立正、负信息反馈机制，让柜面从综合性的工作中解放出来，专职负责业务的处理，提高服务的效率。

（七）学会换位思考，切实提升思想交流和语言表达能力

在思想上学会换位思考，在语言上懂得艺术地表达，二者合而为一的高质服务将成为有效解决银行与客户间矛盾的利器。真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点。另一方面，高质的服务必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段。对银行业来说，服务语言的表达的方向应体现在为客户着想，为客户资金安全考虑等方面，学会利用艺术的语言帮助我们化解与客户的矛盾和争端。

（八）增强风险管控意识，保障客户与银行自身利益

服务业的本质例2

课题项目：本文系广西人力资源和社会保障2012年重大政策研究课题“非政府组织参与公共就业服务体系探究”阶段研究成果。（项目编号：2012GXRS14）

【中图分类号】 F249.21 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）05-067-2

就业是民生之本，基本公共就业服务均等化是促进社会充分就业的一个方法。推进基本公共就业服务均等化，能使城乡就业充分，缩小地区发展差距，维持社会安定，是建设和谐社会的重要手段。从政府职责来看，只有通过基本公共就业服务均等化才能有效地达到社会充分就业的目标。非政府组织是指那些在地方、国家或国际级别上建立起来的、以促进经济发展与社会进步为目的的社会组织，以非政府、非盈利为目的，致力于社会公共事业的一般组织，在社会上发挥的作用日益突出。建立完善的公共就业服体系，实现就业服务体系公共服务均等化，非政府组织的参与非常重要。

一、基本公共就业服务均等化存在的问题

在产业和产品结构调节的改革过程中，社会资源逐步市场化，随之要求有一个完善的、市场化的就业服务体系促进劳动力资源市场的发展。然而目前的基本公共就业服务体系仍存在很多缺陷，主要表现在以下几方面：

（一）服务主体存在条块分割

目前我国的劳动力资源市场现状不仅存在城乡分割，同时还将劳动者分为劳动力和人才等问题。由于在传统的观念中，人才是指大学生，劳动力指城镇的农民工。于是人事部门为人才建立了人才市场，劳动部为劳动力建立了劳动市场。导致了双方互相不沟通，不同类型的服务机构隔绝，信息和场地都不能共享，严重地浪费了资源。同时由于各自的机构体质、法律法规和运行模式的差异，加重了劳动力资源市场分割程度，两个机构互不相关，各司其职。

（二）基本公共就业服务资源分布不均

地区之间及城乡不同地区之间公共就业服务基础平台建设、就业人员配置和财政支持力度不一样，使基本公共就业服务资源的分布不平衡。在国内，大量的优质服务资源集中在发达地区尤其是大中城市，而欠发达地区及广大的农村地区就业是难题，但基本公共就业服务资源相对匮乏。

（三）服务手段参差不齐

在我国基本公共就业服务的职能层次较低现状下，市场要求得不到满足。就业的职业指导过于简单，与岗位得不到很好的匹配。对于文化水平不高，缺乏市场需求技能的劳动力来说，初级的社会就业服务无法解决求职者的就业问题。经济不发达的地区，就业公共服务体系僵化，垄断的现象尤为突出。同时公共服务的手段参差不齐，加大了实现公共就业服务均等化的难度。

（四）社会需求反应迟缓

当前，政府公共就业服务机构对社会需求不了解，不能很好的对社会需求做出应有的反应。一般情况下，公共就业服务机构仅仅根据上级部门的指示或者机构自身的需求设立有关的公共服务机构开展公共服务。政府就业服务机构对社会需求的变化不灵敏，难以满足社会就业发展提出的要求。

二、非政府组织参与基本公共就业服务均等化的优势分析

非政府组织在社会上扮演的角色有别于政府和企业，主要是为公共服务提供无偿服务，既具有政府公共服务部门提供的功能，又具有独自的运行方式。非政府组织参与基本公共就业服务均等化优势有以下几方面：

（一）提高了公共服务供给的质量和效率

一般而言，政府的公共就业服务只能保证低水平的公正，但效率和质量却有欠缺。政府会对就业弱势群体如下岗再就业工人、部分进城务工人员等提供了各种优惠甚至免费的就业培训，但是能参加培训的人员的数量和范围还是很有限的，城乡地区还有进城务工更多的低文化水平、高年龄的失业人员被排除在外。也不乏有的培训地区的培训针对性不强与实际脱钩有敷衍的情况出现。非政府组织具有很强的公益特性，实现社会利益为目标。在政府的倡导的情况下，拥有合理的平台，利用社会的资源建设公共服务体系，有利于提高社会资源的使用效率。

（二）信息畅通有效灵活

政府组织具有灵活多样的组织结构，其吸收社会需求的信息得渠道分布广，具有很强的独立性，能迅速洞悉社会就业需求并及时作出反应，具有一个明显的优势。与政府相比，非政府组织更具有灵活性，能时刻及时发现社会的不稳定因素；同时，非政府组织的反应能力也灵活，没有政府的习惯性约束和干扰，也没有复杂的决策程序，减少了对社会需求反应时间。

（三）有利于政府职能转变，更好的履行公共服务职责

将非政府组织引入基本公共就业服务领域，就是将竞争引入劳动力市场，可以进一步提高效率，维护公平。非政府组织参与基本公共就业服务，可以分担和减少了政府有关部门的工作压力帮助解决就业服务问题，使社会更多的人参与到就业工作。在公共就业服务领域加强非政府组织与政府的合作，取各自的优势互相促进更能全面地开展就业服务，从而创造出一个更加有效的就业环境。

（四）有利于提高特定群体的就业水平

非政府组织发展迅速，从国际性组织到国内组织，从各种行业协会到民办非企业机构，种类繁多。在城市，非政府组织将会为下岗职工提供大量的就业和培训机会，伴随着我国城镇化的发展，各类非政府组织还能在一定程度上解决弱势就业群体。同时，非政府组织相对于政府，他们能够动用更多的社会资源，相对灵活的机制，能够对市场做出迅速的反应从而能够更好的接近弱势群体，获得更充分的信息，从而提高工作效率。

四、非政府组织参与基本公共就业服务均等化促进充分就业的对策分析

（一） 建立起非政府组织与政府的多种沟通渠道

政府与非政府组织伙伴关系的建立，是建立在双方了解、信任的前提下的。伙伴关系中政府和非政府组织在公共服务提供中必然存在着竞争与合作，竞争模式的引入能使公众在两者之间进行选择，这也要求他们在各自的优势上发挥作用，开展合作。例如，采取各种合作互补的方式，允许非政府组织进入基本公共服务领域，通过必要的竞争来优化服务的效果，促使政府对服务不合理的部分进行改革。同时，非政府组织也要多与当地政府的建立良好关系，取得当地政府的信任和支持。通过沟通合作，可以促使公共就业服务供给主体降低成本、服务质量。

（二）为劳动力供需双方提供职业介绍和培训

非政府组织大多数不以盈利为目的，以公益性的立场以进入职业中介服务市场。通过沟通劳动力双方的需求来收集各类信息，例如劳务市场信息搜集整理、求职登记、用人单位调查与登记、就业指导与咨询等。另一方面，积极开展职业培训可以提高劳动者素质，特别是面对进程务工的失业青年、残疾人、低技能人员、企业下岗工人等就业弱势群体等展开就业前培训或转业训练。

（三）为弱势就业群体提供劳动权益维护

弱势群体就业难再就业也困难，劳动中的权益维护更难。例如，农民工普遍面临的问题主要是：工资被拖欠现、劳动时间长，安全条件差、缺乏保障等；城市下岗工人和残疾人的就业培训和再就业、子女上学费用、生活居住条件等方面也存在诸多困难。面对这些困难，除了给他们提供职业和培训外应当把保护他们的权益放在重要的位置。对于非政府组织来讲，如何为弱势群体提供法律援助、开展各类文化活动、促进企业提供更多保障等方面维护劳动者的权益，还是一个重大而迫切的课题。

（四）为社会志愿服务创造有利条件

开展志愿服务是目前社会的一个重要活动，志愿服务活动的开展是否有效社会效果是否明显对推动组织的发展和项目的运行都具有重要意义。一方面可以减少政府和非政府组织的资金人员投入，另一方面能使社会效应扩大。在基本就业公共服务建设中，将有共同兴趣的人员组织起来开展志愿服务活动，需要非政府组织为这些志愿者搭建一个平台，努力把分散志愿人群组织起来的平台。在这个平台里，非政府组织的角色是个组织者，而不是管理者，它只是以兴趣为纽带组织起来以平等参与为基础，其目的是为社会服务。

（五）积极开发社会监督资源

社会监督对项目运行居有很大的促进作用。非政府组织在基本公共就业服务里主要提供服务，因此必然也要接受社会监督。然而，非政府组织的发展在我国的历史不算太长，大多数的公民对其并不十分了解，所以目前最需要让公众了解并更加积极、广泛地参与、批评和监督。通过监督一方面促进服务质量的提升和改进，同时能先唤醒社会公众监督意识和慈善意识，让更多的人加入到对社会监督和服务的队伍中来。在这里，就要充分发挥媒体的作用，媒体的正面监督可以扩大非政府组织的社会影响，从而促进非政府组织的健康、持续提供优质的公共服务。

基本公共就业服务均等化是促进社会充分就业的重要途径，也是我国基本公共服务的重要组成部分。由于就业工作需要进行统一的规划和指导、劳动力市场供需失衡、就业中存在弱势群体和特殊群体，而仅仅依靠政府能力不足以解决全部的问题，所以需要倡导非政府组织参与基本公共就业服务均等化体系的建设，能使社会资源实现最大化，为就业服务创造良好的社会环境，为解决社会就业问题做出努力。

参考文献：

[1]袁春晖.公共就业服务领域的非政府组织参与[J].求索，2009，（07）：65-66.

[2]杜盈.对公共就业服务体系存在的问题和发展方向的思考[J].企业导报，2011，（18）：30-31.

[3]李刚强.非政府组织参与公共服务的现实思考[J].社会科学，2011，（03）：79-83.

[4]刘尚希，魏跃华，朱忠明，余丽生，傅志华，冯健.基本公共服务均等化与政府财政责任[J].财会研究，2008，（06）：08-16.

服务业的本质例3

一、服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵

1.服务

我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。

目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版ISO9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。

服务最本质的特性是具有不可感知性或称为无形性(intantibity)，由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogenEity)、不可贮存性(perishalilty)、所有权的不可转让性(absence ornership)等其他特性。目前，理论界关于服务并没有一个统一的定义，我们在此研究这个问题，目的并不是仅给服务下一个定义，而是想澄清一些观念，使得我们在服务组织实际的经营管理中，树立起正确的服务观念。

2.服务、产品、服务产品三者之间的关系

“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的ISO标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(Product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(Goods)两部分，服务是无形产品。

美国经济学家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：

（1）纯有形商品；（2）附带服务的有形商品；（3）附带少部分服务的主要服务和服务；（4）纯服务。

由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。

3.体育服务产品

体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。

体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：

——在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。

（1）体育服务产品的特性。体育服务产品除了具有诸如不可感知性(intangibity)、不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogenEIty)、不可贮存性(perishalility)、所有权的不可转让性(absence ownership)等特性，由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同与其他服务产品，体育服务产品还具有结果的可积累性。

（2）体育服务产品的分类。体育服务产品的消费属于过程化服务，而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量即是否具有非排他性，一方面可将体育服务产品分为个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方；另一方面可分为个性化不强的“过程化服务”如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。

4.体育服务业

体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。

二、产品要求与质量管理体系要求的关系

1.产品要求 转贴于

（1）产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；（2）对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；（3）对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；（4）对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。

2.质量管理体系要求

（1）质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规模（大型、中型、小型）的组织；（2）质量管理体系是针对组织在质量管理方面的管理体系要求，它涉及企业从采购、生产、到流通过全过程。（3）对质量管理体系的建立与运行效果的评价是必须通过第三方的承认，即通过国家质量管理协会承认并注册的专门的认证机构评定。

3.产品要求与质量管理体系要求的关系

对任何一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互替代。虽然，质量管理体系标准对产品没有提出任何具体的要求的，但组织是按照质量管理体系标准的7.2.1（与产品有关的要求）来确定对产品的要求的。质量管理体系要求是对产品要求的补充，一个运作良好的质量管理体系能确保组织持续生产出符合产品要求的合格产品。

参考文献

服务业的本质例4

以传播科学、民主，启迪民众智慧，推动社会进步为宗旨的图书馆，其诞生之时，就是人文主义的产物，但中国的图书馆业却有着自己独特的成长过程。l7世纪，中国沦为半封建半殖民地的国家，随着西方传教士而来的图书馆开始出现，但真正意义的图书馆是在受西方资本主义思潮影响下的改良主义者的鼓吹和推动才出现。正是在这样的背景下，巾国的图书馆业在人文精神方面是有一定的缺欠的。随着社会进步、民主思想的深化，以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵，从业人员应具备怎样的基本素质，将影响到以人为本管理理念的实现，也将影响图书馆业的发展趋势。

1以人为本管理理念的内涵

就图书馆而言，以人为本的管理理念是指以读者为中心，以馆员为主体，紧紧围绕人的平等、尊严、发展，协调管理资源，尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求，使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲，就是一切为了人，为了人的一切。其实，不管是怎样的一种管理模式，都是离不开人去实现。可以说，在管理过程中都重视人的作用，所不同的是将人看成是实现目标的工具，还是目标实现的归宿，这是二者质上的区别。

2传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位

(1)传统的理性管理对人性的定位是基于人性的弱点。这种观点认为：馆员是有惰性的，对工作是非自愿的；是缺少进取心，非自觉性；是消极的，不能自我实现的。也正是在这样的立意下，所制定的严格的、完善的管理规章制度，用来规范、约束馆员的行为，馆员在图书馆的管理系统巾，仅是完成工作目标的工具和手段，而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。

(2)人文精神指的是以人为本的管理理念，是基于人的社会属性和人性积极的素为前提。这种观点认为：人是平等的，有尊严的；是有强烈自我实现愿望和创造力的；是有进取心，能够实现自我约束的。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作，平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。

3实现以人为本的管理与管理者的素质

实现以人为本的理念，除外部条件，作为内在因素的图书馆人，必须具备一定的素质。它要求从业者是自觉的、有强烈责任感和自我实现的人，这是实现以人为本管理的基础。如若不然，以人为本的理念将变成无本之木，所以图书馆从业人员的素质如何，决定了以人为本管理的成败。

(1)图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念，并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征，使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。不能停留在概念上或是一个时尚的宣传口号，充分认识到以人为本的理念是实现管理效益最大化的前提，是实现图书馆长远发展的奠基石。

(2)平等、尊严、人格是人文主义的基本精神。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等，就没有人格的尊严，在以人为本的管理理念中，包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者，在制定馆里规章制度和发展目标时，要发扬民主作风，尊重每个馆员的平等参与权力，树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心，广博的心胸，海纳百川的气度，善待每一位馆员。管理者始终要定位于：我是管理作的组织者、协调者，而不是“朕”。馆内制定的制度，应是全体馆员的意志和利益的载体，而不是管、卡、压的“紧箍咒”。

(3)以人为本的管理理念，最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展，这是以人为本理念的体现，也是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质，平等地为每位馆员提供发展的机会和空问，尤其是对普通馆员应因势利导，人尽其才，不可网精英战略、能人治馆的策略，忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。发展不仅是硬道理，更是最大的以人为本。

4实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质

先进的理念、优越的制度、贤明的管理者，为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现，要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念，对馆员的基本素质的定位是：馆员具有强烈的奉献精神和责任感；有强烈的自我实现欲，能够自我管理以及对事业的忠诚。

(1)馆员要明确树立起以人为本的服务理念，这不仅是服务理念，更是责任。优越的管理理念，还要有忠实的执行者。馆员既是管理的参与者，又是服务的实施者。馆员在管理过程巾，是承上启下的重要环节，馆员要忠诚于A己的事业，坚定不移地执行各项规章制度，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。

服务业的本质例5

本文通过对上海市体育健身娱乐行业服务质量的调查，剖析上海市体育健身娱乐行业服务质量的总体情况，并以此起抛砖引玉的作用，吸引更多的人来关注和探讨体育健身娱乐业的服务质量问题，促使体育健身娱乐业的持续健康发展。

1研究对象与方法

1.1研究对象为取得对服务质量调查数据的真实性与有效性，本文的研究对象界定于：1)具有完全市场主体的独立法人企业；2)必须是会员制单位；3)从理论上来说，服务必须是本企业差别竞争的核心；4)健身娱乐业主要涉及健身、球类、跆拳道、击剑、高尔夫、游泳等。

从以上条件出发，本文对上海市一兆韦德、健力宝、攀宇、陆云、黑带、武道馆、好动、剑锋击剑、大都会高尔夫、白领丽人、源深、青年会、新生命、华爱、贝菲特等15家健身娱乐俱乐部进行了为期3个月的调查。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法本文查阅了大量服务营销方面的相关书籍和论文，为本文服务内容的调查与设计提供了重要的依据，如国外服务专家Gronroos、LeonardL.Berry、A.Parasuraman、v.A.Zeithaml等关于服务研究方面的相关论著，国内如张金成、韩经纶、黄少军等从事服务领域研究的专家论著，除此之外，还大量查阅了关于国内健身娱乐行业经营管理方面的研究论文。

1.2.2问卷调查法本文共设计两套调查问卷，第一套问卷主要调查会员对健身娱乐行业服务期望与要求；第二套问卷主要调查会员对健身娱乐行业目前提供服务的真实感受。问卷经多次征询专家意见，筛选出2，4个服务质量评价因子，采用李克特问卷量表7段计分法，“1至7”表示由“非常反对”到“强烈赞同”的渐进式发展。本文对感知问卷进行了15名专家的效度检验，有效性达93.2％，同时进行了同质信度检验，α=0.9607，而Standardizeditemα=0.9598，因而，问卷具有较高同质信度。

会员问卷共发放360份，回收360份，回收率达到100％，其中期望问卷有效卷为360份，有效回收率达100％；感知问卷有效回收卷为359份，有效回收达99.7％。

1.2.3数理统计法本文所有数据经SPSS11.5统计软件进行分析处理。

2结果与分析

2.1服务质量研究的逻辑起点与依据研究服务质量，必须首先认识服务质量衡量的依据是什么，这是一个逻辑起点，也是开展服务工作的起始点。显然，服务业竞争的激烈性凸显出了服务业买方市场的重要地位和价值，谁在买方市场上经营有方，谁就能够占据差别竞争的有利制高点。因此，面对体育健身娱乐业竞争激烈的上海，针对会员服务质量的研究显得尤为迫切。

2.2上海市体育健身娱乐业服务质量分析

2.2.1上海市体育健身娱乐业会员服务质量期望服务质量期望能够表达出现阶段会员的服务需求，根据服务需求，提供具有针对措施，可以实现会员的服务期望值和会员对健身娱乐行业的满意度，服务期望。

上海市体育健身娱乐业中，会员对俱乐部服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现以及服务的理解能力上有较高的期望，而对一些有形因素，如设备、员工形象、提供健身资料等方面期望并不高，说明随体育健身娱乐业的快速发展，有形性因素已经不够成健身娱乐企业核心竞争力的致命武器，顾客对体育健身娱乐业发展的内涵追求显得更加理性与务实。

2.2.2上海市体育健身娱乐业会员服务质量感知服务质量感知能够反映出上海市健身娱乐业会员对服务的感受性，通过感受性数据，可以判断现阶段上海市健身娱乐行业服务发展状况，并能够针对会员普遍感受较低的服务质量因素，进行服务补救，重新建立会员对俱乐部的满意水平。

上海市体育健身娱乐业中，会员对体育健身娱乐企业提供的服务质量整体感知较低，尤其在员工对服务的理解能力、服务的成功率、服务的承诺性保证和员工服务的技术水平等方面存在着较大的缺陷，而这些指标恰恰反映出上海市体育健身娱乐业服务内涵的缺失。

2.3上海市健身娱乐业服务质量发展战略整体服务因子分析由上述分析可知，从短期看，可以通过改变一些服务因素来提高会员的服务满意度，但从长远看，必须有一个长期、稳定的整体服务质量跟进措施。因此，本文对上述24个服务因素进行因子分析，寻求体育健身娱乐业的服务分类模块，提高服务的全面性和针对性。

经过因子分析，不难发现，原有的24项服务因素转化为三类服务因子，对服务质量的整体分析变得简单便捷。根据三类服务因子包含的特征分析，第一类可以称为“交互服务质量因子”。基本上反映了服务成功率、服务准时性、服务忠诚性以及服务诚信、服务敏感性、服务移情性等方面内容；第二类可以称为“有形服务因子”。基本上反映了健身娱乐设备、健身材料宣传以及服务配套设施等内容；第三类可以称为“员工技能服务因子”。基本上反映了员工的技术水平、员工对服务的理解能力和员工知识的掌握数量等内容。三类因子的划分有助于体育健身娱乐业从整体上把握服务质量因素的组成，并重视交互服务质量和员工技能服务两个因子。

服务业的本质例6

异质型人力资本的思想渊源可追溯到Marshall，他认为企业家是“具有特殊天才的人”，他们使企业不再同质。Schultz放弃了劳动力同质的假设，直接提出“人力资本异质性”，强调 “专业人力资本”和企业家的异质性对企业具有决定意义。Becker将人力资本划分为特定的人力资本和一般价值的人力资本，前者与组织资本密切相关，后者仅仅具备简单生产技能。

最早对异质型人力资本与服务贸易比较优势进行实证检验的是Sapir和Lutz，他们针对1971年不同国家货物运输和保险服务的横截面数据进行回归，发现要素禀赋可以解释服务贸易比较优势和模式的决定，拥有丰裕物质资本和人力资本的国家具有服务贸易比较优势。Sazanami和Urata针对不同国家服务贸易项目的数据进行回归，得出物质和人力资本因素对服务贸易比较优势的形成有决定作用。Grossman和Maggi从人力资本配置的角度，得出：具有相对同质的人力资本的国家，出口产品所使用的生产技术以人力资本之间的互补性为特征；具有相对异质人力资本的国家，其出口产品所使用的生产技术以人力资本之间的替代性为特征。

我国学者陈宪和程大中通过比较中美两国服务贸易出口额与第三产业从业人数之间的相关性，得出美国服务贸易与异质型人力资本密切相关，中国服务贸易与劳动力数量密切相关。贺卫、伍星提出异质型人力资本、城市化和外商直接投资通过改善资源禀赋质量而对提高我国服务贸易国际竞争力具有重要的影响，其中异质型人力资本影响最大。

从理论研究发展过程来看，学者大都认同在服务贸易发展过程中，异质型人力资本扮演了越来越重要的角色。但是他们的研究主要集中在不同国家服务贸易比较优势之间的比较研究，或是把异质型人力资本作为影响要素之一，结合城市化、FDI等因素讨论服务贸易比较优势的发展，没有专门针对异质型人力资本与服务贸易比较优势之间的相关性进行分析。本文尝试以中国1985―2003年的数据为样本，对二者之间的相关性进行实证检验。

二、异质型人力资本对我国服务贸易比较优势影响的实证分析

关于异质型人力资本的测度。Romer、蔡以成人识字率为标准划分人力资本，Barro以入学率作为划分标准，沈坤荣、田源用各地区从业人员中大专以上学历的总人数来代表异质型人力资本。这些指标的设定主要是出于研究和数据收集的方便，本文倾向沈坤荣和田源的划分方法。由于我国劳动力受教育的平均年限比较低，仅为8.5年，而且服务行业中从业人员受教育年限低于全国平均水平，本文选取以服务行业从业人员中拥有高中和中专以上学历的人数代表某一阶段或某一时间节点的异质型人力资本。

关于服务贸易比较优势的测度。陈宪和程大中以服务业产值代替服务贸易比较优势，王绍媛以服务贸易进出口额表示服务贸易比较优势。本文认为前者衡量了服务行业创造的总价值，但是无法体现服务贸易的竞争力。后者虽然关注到我国服务贸易进出口总额不断增加的现实，但是忽视了服务贸易进口额在我国服务贸易额中占据了相当大的比重。本文选取服务贸易出口额代表某一阶段或某一时间节点的服务贸易比较优势。因为一国的服务贸易出口额不仅能够综合反映本国服务产业的竞争力，包括劳动成本竞争力、资本成本竞争力以及本国的市场集中程度、企业成熟程度和国内需求状况等，而且出口业绩本身也说明一国服务贸易的比较优势。

我国服务贸易是劳动力密集型的，这意味着我国服务贸易出口额的增加主要取决于服务业就业人数的大幅增加，而与异质型人力资本的相关度不高。但是现代服务业，尤其是生产者服务业的专业知识、技术和资本的密集型特点很显著，异质型人力资本的影响也将不断增强。

设立模型Y=B1X3i+B2X2i+B3X1i+φ，其中Y表示服务贸易出口额，X1表示服务行业就业人数，X2表示服务行业中拥有高中和中专以上学历的从业人数。用MATLAB软件分别对1985―2003年的相关数据进行拟合。拟合结果表明：Y与X1、X2在三次函数条件下高度相关，即服务贸易比较优势与服务行业就业人数、服务行业中拥有高中和中专以上学历的从业人数高度相关。其中X1较小的误差值表明我国服务贸易出口额与服务行业就业人数具有理想的拟合度，这意味着我国服务贸易属于典型的劳动力密集型。相对于X1、X2较高的误差值表明我国服务贸易出口额与服务行业中拥有高中和中专以上学历的从业人数的关联度较小，即异质型人力资本对我国服务贸易比较优势的影响小。

这很符合我国的现实情况，我国在传统劳动力密集型服务行业拥有较强的竞争力，旅游服务的竞争力指数为0.17，建筑服务的竞争力指数为0.15。但是保险、金融和专利及许可证费等现代人力资本密集型的服务行业却不具备国际竞争优势，自2002年到2006年，竞争力指数一直为负，而且有不断恶化的趋势。

为了进一步论证异质型人力资本对我国服务贸易比较优势的影响，我们引入弹性分析方法。所谓弹性分析方法，即利用服务贸易出口额的增量变化率与服务行业从业人数增量变化率、服务行业中拥有高中和中专以上学历的从业人数增量变化率之间的比值来说明异质型人力资本与服务贸易比较优势的弹性关系。

即 EEi=(ΔEY/EY)/(ΔQSi/ QSi)=(ΔEY/ΔQSi)(QSi /EY)，EY表示服务贸易出口额，QS1表示服务行业就业人数，QS2表示拥有高中和中专以上学历的从业人数，EE表示服务行业就业的变化所引起的服务贸易出口额的变化，即服务业就业的出口收入效应。当EE＞0，表示服务业就业规模促进了服务贸易出口额的增加，EE值越大，服务业就业的出口收入效应越大；当EE＜0，说明服务业就业人数的规模对服务贸易出口额产生了负效应。

通过计算，我们得出：（1）除个别年份外，我国服务业就业的出口收入效应值均大于0，这意味着我国服务贸易中，每增加一单位劳动力所引起的服务贸易出口额的增长幅度要大于相同条件下一单位异质型人力资本所引起的服务贸易出口额的增长幅度，即我国服务贸易是典型的劳动力密集型。（2）从整体发展趋势来看，就业规模对于服务贸易出口收入的驱动作用逐步减弱。随着现代服务业的发展，尤其是生产者服务业的专业知识、技术和资本的密集型特点更加显著，异质型人力资本的影响不断增强，服务贸易必将由劳动力密集型向人力资本密集型转变。

通过回归分析和弹性分析，我们得出目前我国服务贸易比较优势仍体现出典型的劳动力密集型特征，异质型人力资本对服务贸易比较优势的影响不大。这一方面反映了我国的要素禀赋状况，劳动力的充足供给以及劳动力低廉的价格优势在我国服务贸易发展过程中得到了发挥；另一方面也反映出中国现代服务业发展中，人力资本要素投入太少，这与世界服务贸易发展趋势非常不一致。

三、对我国服务贸易发展的思考

1．巩固传统优势，扩大劳动力密集型服务的出口。

服务业的本质例7

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）01-295-01

物业管理在我国是一个新兴的产业。随着人民生活水平的不断提高，对居住环境的要求也越来越高。对于以物业管理为生存之本的物业管理公司来说，如何适应市场的需求，进一步拓宽发展空间，提高物业管理质量，把企业做大做强，进而提高物业管理的经济效益和社会效益，这正是企业的根本出发点。为了搞好物业管理服务工作，本文试从物业管理的本质、物业公司管理运作的特点以及存在的问题谈起，就如何提升物业管理服务水平等问题进行研究和探讨。

一、物业管理的本质就是服务

《物业管理条例》中对物业管理做了明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。由此可见，从根本意义上来说，物业管理就是根据合同为业主提供服务。就其关系来说，物业公司和业主在法律意义上双方是平等的主体，但由于业主是付费方，物业公司是提供服务的一方，因此，物业管理者和业主关系的内涵是服务与被服务的。按照合同，一方付费，另一方兑现服务承诺，业主出钱买的是物业公司的服务。在这对关系（矛盾）中，业主天然的是主人，物业公司天然的是“保姆”，而服务是保姆的天职。可见，物业管理的本质就是服务。

物业公司不论其规模大小，也不论其管理的类型有何不同，物业服务的内容大同小异，可以分为公共服务和专项服务两大类。公共服务有：清扫、保洁、绿化、保安、维修等；专项服务有：商业、金融、家政、社会、福利等。分析物业公司的服务内容，可归纳出其如下特点：一是服务的特殊性，表现为不同的服务在服务过程的约束和服务交付的时间上存在不一致性。例如，维修与绿化就存在着时间上的不一致性。绿化工作因植物生长的周期原因要有一定时间的延长；服务者训练和所需的知识技能不同又决定了物业服务之间的差异性；此外，顾客参与程度的高低与服务的程度也有一定关系。二是服务生产率和服务质量难以度量。由于物业服务是综合性的服务，不仅包含着不同专业的服务内容；而且每项服务的深度和广度也存在着很大的差异；物业服务对象的复杂，业主的差异和主观评价不同都是难以量化的因素。三是物业服务的收入与管理费具有的特殊性。物业管理是一个包含多个专业在内的劳动密集型行业，物业公司所提供的服务范围广泛，同时又有社会公共服务和个两种，因此，在物业公司的生产运作管理时，必须结合物业服务的特点进行设计和规划。

二、完善“以人为本”的物业管理

物业管理的本质是服务，只有先搞好服务，管理才会得心应手。而在这种对“物”的管理与“人”的服务的生产运作中，必然存在着与实际不相符合的问题与矛盾。具体表现在：

一是市场定位不清。每种产品都有自己的目标市场。正因为如此，我们才会对不同的市场进行细分，也才会针对不同的市场制定差异化战略。物业管理作为一种产品同样也存在市场定位问题，但许多物业管理公司却忽略了这点，单独套用发达地区、甚至国外管理商住楼的方法管理企业内部的住宅型物业，在业主还没有完全建立起物业消费观念的内地，超前地向业主推行物业管理所具有的投资特性。在多数物业还是本企业内部住宅区的情况下，没有把中低档物业需求作为正确的市场定位。

二是对服务在物业管理中的重要性认识不足。服务质量的好坏直接影响业主对物业管理企业满意度的提升。服务工作到位，小区业主的满意度就会逐步提高，反之，服务意识缺乏，服务内容单调、服务质量低下，其工作展开一定不顺利。作为物业管理企业主要收入来源的物业管理费也会出现难以收取的尴尬局面。所以，从行政管理色彩十分浓厚的房管部门转制改建为物业公司的企业，必须变被动服务为主动服务，如为业主设置服务热线，创建物业服务平台，为业主提供全天候服务，保安实行工作24小时巡岗等多种形式的“便民服务”。

三、提升物业服务质量

首先必须培养高素质的服务团队。人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键，加强人才培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训和委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高，具体地说，高素质的物业管理团队主要应从三方面去加强，即保安员应大量吸收部队转业退伍军人，因为他们有良好的敬业精神和团队意识；服务人员应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；领导者应是眼界比较开阔，并具有一定经验的管理者，他们具有很强的应对困难和解决问题的能力。

其次，要提高全员的服务意识。物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的，还必须具有良好的服务意识，全身心投入工作，才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、荣誉感和服务意识，有助于员工自主地开展工作。员工有了责任心，各项日常工作如保安、工程、卫生、绿化，社区文化建设等都会主动完成。

第三，要不断总结经验，找出管理服务中的差距，增强企业与业主之间的关系。要努力改进服务过程中的不足，系统地记录，分析出现问题的原因，采取必要的措施，提高整个住区的物业管理质量。

第四，要完善业主档案，实现信息化管理。作为一个服务窗口，要促进和谐社区管理工作，必须以科学管理和信息化服务带动整个服务工作，要使数字化、微机化管理与规范化、系统化的管理形成体系，努力提升物业管理现代化水平。

第五，要营造社区人文氛围，使业主与业主之间，物业管理员工之间融洽沟通。一般来说，许多矛盾纠纷都是由于双方缺乏理解与沟通造成的。为此，物业公司应主动为业主营造良好的社区文化，人文氛围，利用节假日或双休日，组织一些社区文化活动，邻里互动活动等，开辟具有社区特点的宣传栏，挑选一些精彩的文章、散文、诗歌以及儿童壁画等，介绍一些消灾逃生、防震知识等，使大家彼此增进友谊，增进了解，从陌生人变成朋友。

第六，要了解业主潜在的需要。要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省心不少，那么物业公司就一定会受到业主的欢迎。

服务业的本质例8

企业集群内企业服务外部化是指集群内企业获取服务的方式由企业自我提供服务为主向社会提供服务为主的变迁过程。企业自我提供服务和社会提供服务是群内企业获取服务的两种基本方式。企业自我提供服务是指企业对服务性质的活动的需求由企业自己提供；社会提供服务是指企业所需要的服务性质活动并不由或并不完全由企业自己提供，而主要由企业外部的主体（如私人企业、企业合作组织以及政府组织等）来提供。在发达的企业集群中，群内企业服务需求主要由社会提供，群内企业服务高度外部化。本文探讨企业集群内企业服务外部化的功能与基础性条件，旨在深化人们对群内企业服务外部化功能的认识，使人们能更好地把握群内企业服务外部化的内在规律。

一、 企业集群内企业服务外部化的功能

1．服务外部化有利于降低群内企业生存与发展壁垒性障碍。壁垒性障碍一般具有外部性和规模性特点。外部性是指由企业解决某些生产经营条件，其收益小于社会受益。外部性降低了企业提供解决这些生产经营条件的可能性。如一些技术研发活动、区域品牌的开拓等，就存在明显的外部性，单个企业缺乏投入积极性，而这些对企业生存与发展又是必需的，这些活动社会提供不足就会构成企业生存与发展的壁垒。规模性包括两个方面：起始规模与规模经济问题。起始规模是指某些活动开展要求企业必须有一个最低投入，实际投入如果低于最低投入，企业就没办法开展这些活动。如广告活动、研发活动，乃至包括企业生产需要的某些机械设备，如果企业没有一定投入水平，这些活动就无从开展，这些机械设备就不能购买。规模经济是指某些活动的开展，企业规模越大，单位产品分摊的成本越低。

外部性是企业集群所有企业生存与发展的壁垒性障碍，规模性则主要是群内中小企业生产与发展的壁垒性障碍。由社会提供企业生存与发展的具有外部经济性和具有规模性的服务活动，如政府提供公益性服务、企业合作进行技术与市场营销活动、私人企业提供专业化的服务等，有利于提升企业、尤其是群内大量中小企业超越生存与发展的壁垒能力，促进整个企业集群的发展。

2．服务外部化有利于降低企业集群最终产品生产成本。企业集群生产成本是企业集群所消耗的资源总和。企业的价值链涉及大量的服务性质的活动。服务性质活动占用的企业资源是企业生产成本一个极为重要的组成部分，如果这些服务性质活动都由企业自己提供，由于服务活动的规模经济性问题存在，对企业集群内部一家家中小企业来讲是低效的，对企业集群整体来讲存在大量资源重复性投资浪费。由专门企业或组织来从事企业集群服务性质活动，由于服务专业化经营能带来服务效率提高，同时由于企业集群不同企业服务活动的同类需求集中能带来服务规模经济，因而能廉价、高效地提供企业所需要的服务。另外，群内企业服务外部化能使企业集中资源于本身具有竞争优势的部分，获取专业化分工经济效率。

3． 服务外部化有利于降低企业集群交易成本。发达的企业集群中独立提供法律、信息、咨询、市场、评估等服务的组织，提供的服务大多是为市场交易服务的，这些组织的存在有助于企业集群节约交易成本。发达的企业集群中还有许多服务活动是由企业间合作组织提供的，这些组织提供的服务也有相当一部分是保证市场有效运行的。协会是发达的企业集群中最常见的一种合作服务组织。信息提供与协调行动是协会组织两大理论功能。就信息提供方面而言，协会组织主要有三种功能：信息库功能；信誉评价中介和投诉甄别中介角色；行业预测与个性化信息服务。就协调功能而言，它包括两种密不可分的机制：协调对外行动和实施内部惩罚。从协会组织功能来看，协会组织主要是一个交易成本节约合作服务组织。企业集群内企业合作性服务组织的存在，除了能通过组织规程来降低企业集群内部交易成本外，这种合作服务组织本身还能衍生出节约企业集群交易成本机制。这是因为企业间的合作必然导致企业间经常性的交流，增进企业间彼此了解，培养和强化企业间的相互信任，而企业间相互信任将促进交易效率的提高。

4．服务外部化有利于企业集群可持续发展。首先，企业集群服务组织体系具有企业孵化器功能。群内发达的服务组织体系可以向企业提供资金、设备、技术、信息、市场、法律、财务、管理等多种服务，使得群内企业在比较优越的环境下孵化。其次，企业集群服务组织是人力资本培养摇篮。在企业集群发展过程中，一方面企业对人才素质要求越来越高；另一方面人才在企业集群一直存在高的流动速度，人力资本公共物品性质比较明显。这就产生企业发展需要人才而企业又不愿独立培养人才的矛盾，解决这对矛盾需要通过独立服务组织或企业合作服务组织来提供群内企业发展所需要的人才。再次，企业集群服务组织是中小企业技术的重要供给者。中小企业规模小，资源有限，技术研发能力薄弱，加之群内技术模仿行为的普遍存在，使得中小企业对某些技术研发和创新难以、或不愿进行投资。企业之间合作研发组织及独立的技术服务组织的存在可以在一定程度上满足企业集群对技术的需求。

二、 企业集群内企业服务外部化的条件

1． 企业集群规模条件。服务一般可分为私人产品性质的服务和公共产品性质的服务，只有企业集群达到一定规模，企业外部主体才愿提供这些服务。私人产品性质服务提供需要企业集群达到一定规模。劳动分工受市场规模限制。群内企业服务外部化实际上是一个企业间分工深化的过程，如果市场对服务没有足够的需求量，服务就很难从群内生产性企业中分离出来，而专业化的私人服务企业因市场狭小也不可能进入企业集群的。相反，如果企业集群规模庞大，各种私人服务企业就会云集于企业集群，群内企业服务外部化程度也会因此大大提高。“在同一种类生产的总量很大的区域内，即使用于这个行业的个别的资本不很大，高价机械的经济使用，有时也能达到很高的程度。因为，辅助工业从事于生产过程的一个小的部门，为许多邻近的工业进行工作，这些辅助工业就能不断的使用具有高度专门性质的机械，虽然这种机械的原价也许很高，折旧率也许很大，但也能够本”。

公共物品性质服务出现对企业集群规模同样存在一定要求。公共物品性质服务提供一般需要较大规模的投资，如基础设施建设、环境污染综合治理、区域营销等；公共物品性质服务还具有非竞争性特征，在产生消费拥挤之前，每增加一个消费者的边际成本为零。显然，公共物品性质服务的要获得良好的经济效率就需要有大量的消费者来消费。如果企业集群规模过小，政府、群内企业合作组织提供公共物品性质服务的社会成本和社会效益就会存在过大的偏差，就会缺乏提供这类服务的积极性。

2． 生产专业化条件。群内企业生产专业化程度越高，企业就越需要把生产服务活动分离出来。许多服务性活动都存在明显的规模经济，而专业化企业由于本身生产规模小，很难自我高效提供所需服务，或者说自我提供服务存在明显的不经济现象。只要群内出现专业化服务企业，这些专业化生产企业就会把服务从企业内部分离出来。而如果群内企业间专业化生产分工只被局限在很小的范围内，这时企业所需的许多服务性活动就只能在企业内部完成，服务活动的市场需求就会严重不足，专业化服务企业就很难在企业集群出现。因此，群内企业服务的外部化程度与群内企业生产专业化水平存在较强的正相关关系。

3． 社会信任条件。社会信任是一种交易成本节约机制，而交易成本的节约有利于促进企业间分工的深化，从而促进群内企业服务的外部化。在一个社会信任度很低的地方，企业中间是不可能有发达的分工的，企业服务外部化也就很难出现。社会信任还是不可标准化服务有效提供的基本条件。社会提供的服务有很大一部分是不可标准化的，具有明显的个性化特征。如会计、法律服务、财务、人力资源管理、市场销售和战略规划等服务活动。这类服务的有效供给要求服务提供者和服务需求者高度互动，服务生产过程需要服务需求者积极参与。而服务提供者和服务需求者高度互动的基础是彼此之间深度信任。在一个缺乏信任的企业集群，企业之间彼此分割，服务提供者和服务需求者失去了互动基础，不可标准化服务也就自然失去了供给的前提。意大利“天使资本”、硅谷风险投资都是在投资者对企业集群拟投资企业具有高度了解基础上，提供的一种个性化资本服务。

服务业的本质例9

企业集群内企业服务外部化是指集群内企业获取服务的方式由企业自我提供服务为主向社会提供服务为主的变迁过程。企业自我提供服务和社会提供服务是群内企业获取服务的两种基本方式。企业自我提供服务是指企业对服务性质的活动的需求由企业自己提供；社会提供服务是指企业所需要的服务性质活动并不由或并不完全由企业自己提供，而主要由企业外部的主体（如私人企业、企业合作组织以及政府组织等）来提供。在发达的企业集群中，群内企业服务需求主要由社会提供，群内企业服务高度外部化。本文探讨企业集群内企业服务外部化的功能与基础性条件，旨在深化人们对群内企业服务外部化功能的认识，使人们能更好地把握群内企业服务外部化的内在规律。

一、 企业集群内企业服务外部化的功能

1．服务外部化有利于降低群内企业生存与发展壁垒性障碍。壁垒性障碍一般具有外部性和规模性特点。外部性是指由企业解决某些生产经营条件，其收益小于社会受益。外部性降低了企业提供解决这些生产经营条件的可能性。如一些技术研发活动、区域品牌的开拓等，就存在明显的外部性，单个企业缺乏投入积极性，而这些对企业生存与发展又是必需的，这些活动社会提供不足就会构成企业生存与发展的壁垒。规模性包括两个方面：起始规模与规模经济问题。起始规模是指某些活动开展要求企业必须有一个最低投入，实际投入如果低于最低投入，企业就没办法开展这些活动。如广告活动、研发活动，乃至包括企业生产需要的某些机械设备，如果企业没有一定投入水平，这些活动就无从开展，这些机械设备就不能购买。规模经济是指某些活动的开展，企业规模越大，单位产品分摊的成本越低。

外部性是企业集群所有企业生存与发展的壁垒性障碍，规模性则主要是群内中小企业生产与发展的壁垒性障碍。由社会提供企业生存与发展的具有外部经济性和具有规模性的服务活动，如政府提供公益性服务、企业合作进行技术与市场营销活动、私人企业提供专业化的服务等，有利于提升企业、尤其是群内大量中小企业超越生存与发展的壁垒能力，促进整个企业集群的发展。

2．服务外部化有利于降低企业集群最终产品生产成本。企业集群生产成本是企业集群所消耗的资源总和。企业的价值链涉及大量的服务性质的活动。服务性质活动占用的企业资源是企业生产成本一个极为重要的组成部分，如果这些服务性质活动都由企业自己提供，由于服务活动的规模经济性问题存在，对企业集群内部一家家中小企业来讲是低效的，对企业集群整体来讲存在大量资源重复性投资浪费。由专门企业或组织来从事企业集群服务性质活动，由于服务专业化经营能带来服务效率提高，同时由于企业集群不同企业服务活动的同类需求集中能带来服务规模经济，因而能廉价、高效地提供企业所需要的服务。另外，群内企业服务外部化能使企业集中资源于本身具有竞争优势的部分，获取专业化分工经济效率。

3． 服务外部化有利于降低企业集群交易成本。发达的企业集群中独立提供法律、信息、咨询、市场、评估等服务的组织，提供的服务大多是为市场交易服务的，这些组织的存在有助于企业集群节约交易成本。发达的企业集群中还有许多服务活动是由企业间合作组织提供的，这些组织提供的服务也有相当一部分是保证市场有效运行的。协会是发达的企业集群中最常见的一种合作服务组织。信息提供与协调行动是协会组织两大理论功能。就信息提供方面而言，协会组织主要有三种功能：信息库功能；信誉评价中介和投诉甄别中介角色；行业预测与个性化信息服务。就协调功能而言，它包括两种密不可分的机制：协调对外行动和实施内部惩罚。从协会组织功能来看，协会组织主要是一个交易成本节约合作服务组织。企业集群内企业合作性服务组织的存在，除了能通过组织规程来降低企业集群内部交易成本外，这种合作服务组织本身还能衍生出节约企业集群交易成本机制。这是因为企业间的合作必然导致企业间经常性的交流，增进企业间彼此了解，培养和强化企业间的相互信任，而企业间相互信任将促进交易效率的提高。

4．服务外部化有利于企业集群可持续发展。首先，企业集群服务组织体系具有企业孵化器功能。群内发达的服务组织体系可以向企业提供资金、设备、技术、信息、市场、法律、财务、管理等多种服务，使得群内企业在比较优越的环境下孵化。其次，企业集群服务组织是人力资本培养摇篮。在企业集群发展过程中，一方面企业对人才素质要求越来越高；另一方面人才在企业集群一直存在高的流动速度，人力资本公共物品性质比较明显。这就产生企业发展需要人才而企业又不愿独立培养人才的矛盾，解决这对矛盾需要通过独立服务组织或企业合作服务组织来提供群内企业发展所需要的人才。再次，企业集群服务组织是中小企业技术的重要供给者。中小企业规模小，资源有限，技术研发能力薄弱，加之群内技术模仿行为的普遍存在，使得中小企业对某些技术研发和创新难以、或不愿进行投资。企业之间合作研发组织及独立的技术服务组织的存在可以在一定程度上满足企业集群对技术的需求。

二、 企业集群内企业服务外部化的条件

1． 企业集群规模条件。服务一般可分为私人产品性质的服务和公共产品性质的服务，只有企业集群达到一定规模，企业外部主体才愿提供这些服务。私人产品性质服务提供需要企业集群达到一定规模。劳动分工受市场规模限制。群内企业服务外部化实际上是一个企业间分工深化的过程，如果市场对服务没有足够的需求量，服务就很难从群内生产性企业中分离出来，而专业化的私人服务企业因市场狭小也不可能进入企业集群的。相反，如果企业集群规模庞大，各种私人服务企业就会云集于企业集群，群内企业服务外部化程度也会因此大大提高。“在同一种类生产的总量很大的区域内，即使用于这个行业的个别的资本不很大，高价机械的经济使用，有时也能达到很高的程度。因为，辅助工业从事于生产过程的一个小的部门，为许多邻近的工业进行工作，这些辅助工业就能不断的使用具有高度专门性质的机械，虽然这种机械的原价也许很高，折旧率也许很大，但也能够本”。

公共物品性质服务出现对企业集群规模同样存在一定要求。公共物品性质服务提供一般需要较大规模的投资，如基础设施建设、环境污染综合治理、区域营销等；公共物品性质服务还具有非竞争性特征，在产生消费拥挤之前，每增加一个消费者的边际成本为零。显然，公共物品性质服务的要获得良好的经济效率就需要有大量的消费者来消费。如果企业集群规模过小，政府、群内企业合作组织提供公共物品性质服务的社会成本和社会效益就会存在过大的偏差，就会缺乏提供这类服务的积极性。

2． 生产专业化条件。群内企业生产专业化程度越高，企业就越需要把生产服务活动分离出来。许多服务性活动都存在明显的规模经济，而专业化企业由于本身生产规模小，很难自我高效提供所需服务，或者说自我提供服务存在明显的不经济现象。只要群内出现专业化服务企业，这些专业化生产企业就会把服务从企业内部分离出来。而如果群内企业间专业化生产分工只被局限在很小的范围内，这时企业所需的许多服务性活动就只能在企业内部完成，服务活动的市场需求就会严重不足，专业化服务企业就很难在企业集群出现。因此，群内企业服务的外部化程度与群内企业生产专业化水平存在较强的正相关关系。

3． 社会信任条件。社会信任是一种交易成本节约机制，而交易成本的节约有利于促进企业间分工的深化，从而促进群内企业服务的外部化。在一个社会信任度很低的地方，企业中间是不可能有发达的分工的，企业服务外部化也就很难出现。社会信任还是不可标准化服务有效提供的基本条件。社会提供的服务有很大一部分是不可标准化的，具有明显的个性化特征。如会计、法律服务、财务、人力资源管理、市场销售和战略规划等服务活动。这类服务的有效供给要求服务提供者和服务需求者高度互动，服务生产过程需要服务需求者积极参与。而服务提供者和服务需求者高度互动的基础是彼此之间深度信任。在一个缺乏信任的企业集群，企业之间彼此分割，服务提供者和服务需求者失去了互动基础，不可标准化服务也就自然失去了供给的前提。意大利“天使资本”、硅谷风险投资都是在投资者对企业集群拟投资企业具有高度了解基础上，提供的一种个性化资本服务。

服务业的本质例10

一、传统服务部门：成本中心

在一个公司中，有的部门负责生产，为企业提供产品，有的部门负责销售，直接为企业创造利润，而有的部门只是为公司内的其他部门提供后勤支持服务，例如研发、财务、人力资源等，我们一般称之为服务部门。由于这些服务部门并不直接对外服务，不存在收入，也就无法考核投入与产出的关系，被认为是典型的成本中心。成本中心的传统业绩评价方法，包括了标准成本法、目标成本法、作业成本法等，都只是通过考核其成本和费用，来进行评价业绩。但由于其只考虑控制成本，而未能将成本中心的产品质量和服务水平联系起来，不能客观地对成本中心业绩进行评价，很容易造成为了降低成本而提供劣质服务的情况，降低了公司内部的效率。

二、服务共享中心模式

在服务共享中心模式下，服务部门作为独立的经营体，按照市场机制进行运作的，主要通过向内部客户提供服务并收取费用来进行运营。之所以被称为“共享”是因为企业内部的各个业务部门不再分别设立自己的服务部门，所有的服务支持统一由服务共享中心提供，他们“共享”服务中心的服务。在对方案进行选择时，服务共享中心依照相应的经营原则，在服务的时间期限、价格、质量等方面满足客户的要求。一些公司的服务部门甚至通过出售自己的服务或向第三方提供专业咨询服务来为组织赚取利润。表面上看，服务共享中心似乎如同一个集中的商业模式，但是实际上，杰出的服务共享中心不仅致力于成本的节约和服务质量的提高，而且更着眼于新的服务文化的创立。

三、服务共享中心对服务部门的影响

1．提供理想考核指标。传统成本中心往往没有收入，缺少度量其产出的标准，无法将收入与成本相挂钩，难以对其业绩进行评价。而服务共享中心在对内提供服务的同时，向被服务部门收取一定的费用，使得服务部门拥有相应的收入，可以通过利润等财务指标来进行考核，由传统的成本中心转变为利润中心，提高了考核的直接性、客观性和有效性。

2．有效促进成本降低。正是由于传统成本中心无法直接考核业绩，因此成本费用不能得到有效控制。采用服务共享中心模式后，服务部门转变为利润中心，通过利润衡量其一定时间的产出效率，可以有效控制成本支出。另一方面，服务共享中心将公司内同种工作汇集到一起处理，能够在一定程度上减少大量的重复劳动，提高员工熟练度，降低成本费用。

3．提高服务部门服务质量。传统的服务部门并不直接为公司创造利润，因此对提供服务的质量优劣并不关注，往往使得公司内部运行效率降低，进而影响其他业务部门，对公司总体效率产生一定影响。服务共享中心模式强调服务部门与公司业务部门之间是服务供应商和客户之间的关系，要求服务部门根据客户的需求提供优质的服务支持，使得各业务部门可以将自己的重心完全放在他们的核心业务和顾客上，进而提高公司效率。同时，服务部门集中了同一领域的专家一起共事，直接交流，能够较好地提高技术水平，提升服务质量。

4．加速企业标准化进程。传统大型企业集团中，每个成员公司都自己设置服务部门，造成服务部门臃肿，加之各自工作流程的不统一，更是加大了公司内部效率的损耗。服务共享中心为企业的工作流程，特别是内部服务工作流程的标准化以及各种管理数据的统一提供了平台，降低企业内部的交易成本。同时，其也使企业更加灵活，一旦进行业务或者市场的扩张，服务共享中心都能够提供相应的服务，而不需要考虑是否新设服务部门。

5．对外提供服务赚取利润。在初始阶段，服务共享中心主要还是为企业集团内部的业务部门提供服务。而一旦其专业化达到一定的程度，能够为内部客户提供高效率的服务，服务共享中心就可以成为一个完全独立的经济实体，在不影响对集团内部提供服务的前提下，为集团外部的顾客提供最有效率的专业服务，并通过收取一定的费用来为公司赚取额外的利润。

四、结语

到目前为止，世界《财富》500强中的86%和欧洲的一半企业已经建立或正在建立服务共享中心。国际上关于服务共享中心的学术研究和交流也很活跃。该理念对于传统服务部门的所带来的冲击不仅仅是成本控制和服务质量，更重要的是对服务部门定位的一次革命。服务部门不再是一个公司内部提供差劲服务的成本中心，而逐步转变成为提供优质服务支持、甚至能够为公司创收的新利润中心。