法律服务窗口例1

一位学者曾经断言，“中国的问题仍然主要是农村的问题。中国社会的现代化的最重要任务之一就是农村社会的现代化。因此，一个真正关心中国人喜怒哀乐的人就不能不关心中国最基层社会的人的生活。” 即使那些把兴趣投向城市、投向“正规军”法律服务、投向标准化或目标性司法程序建构的人，也无法否认研究中国基层法律服务的现状与改革在研究整个中国司法问题所具有的特别意义。基层社会和基层政府是整个中国社会和整个国家的地基，对于基层社会的治理一直是中国政府治理策略（社会综合治理）的重点之一，基层司法构成我国司法制度的基础和主体（法律规定基层法院以及作为其组成部分的人民法庭管辖除法律法令另有规定以外的所有一审案件）。在司法专业化与司法民众化的冲突/双重困境中以及强大的诉讼积案压力下，寻求建立为当事人提供充分、适当、可供选择的多元纠纷解决机制，为简单、小额的案件提供低廉、快捷的法律服务，亦即“获得正义”（access to justice）是当代世界普遍面临的重大课题。在中国这种城乡差异、地区差异巨大并且不断增大却又实行单一制政府结构形式的大国，如何为占中国人口主要成分的基层老百姓特别是广大农民提供符合其经济、文化层次需求的有效的法律服务，一方面直接关系到基层纠纷的解决和基层社会的稳定，另一方面也将影响到作为“标准模式”的民事诉讼结构是否能够在我国社会里找到确实适合的土壤、并真正地扎下根来这一重大问题，并最终影响中国在尚未全面实现现代化的阶段面临后现代社会的冲击能否作出适时适当的回应。

本课题所指的“基层”是以中国行政和司法建制为标准，指县级层次上的县（市、区），以及它们的行政下级（乡、镇、街道办事处）和司法派出机构（派出法庭）所辖的区域；本课题所称的“法律服务”是指诉讼、办理非讼法律事务、调解纠纷、协助办理公证和见证、解答法律咨询，以及帮助书写法律文书，等等；本课题所考察的基层法律服务所，是指设在乡镇（街办）主要为本辖区的政府机关、群众自治组织、企事业单位、社会团体和承包经营户、个体工商户、个人合伙组织以及公民提供法律服务的组织。限于本课题的具体目的性和政策指向性，我们选取了在中国基层社会占据重要市场、目前正面临着或存或废或发展或衰败命运的基层法律服务所为窗口，以考察和评价这个特殊群体为基层老百姓所提供的上述法律服务为切入点，观察其在我国整个基层法律服务体系中的角色，同时通过考察在其沿革和演进过程中，与之构成职能交叉、隶属或管理、或竞争关系的国家行政机关（司法所）、国家司法机关（基层法院及其派出法庭）、群众性自治组织（人民调解委员会）、社会性法律服务机构（律师事务所），从而透视我国整个基层法律服务体系的现状和走向。这种定位的现实根据是，官方文字资料分析和实证考察结果都表明，中国基层至今为止并未明确或完全区分“司法”职能（及其主体）与行政职能（及其主体）、政府救济与社会自治性救济，而基层法律服务所与上述国家机关和社会团体之间更是存在着剪不断理还乱、你中有我我中有你的纠结关系。

二、方法与路径

在课题给定的一年期限内，我们选择以全国性文献调查为基础，对几个有代表性的考察点进行解剖，以大致掌握法律服务所的发展脉络及其在所在地区的整个法律服务体系（包括基层法院、人民调解、仲裁、律师、公证等）中的位置，最后综合运用不同路径获得的信息，使之相互印证而获得完整结论：

1、文献资料的收集、阅读和分析

基层法律服务所从成立、发展、繁荣，到变革、抑制、衰落，直至今日面临被废止或遗弃的命运。通过收集、阅读和分析记载这一历史演变过程的现有文献，我们期冀获得以下信息：

1.1 成立基层法律服务所的客观原因、理由或背景是什么？这些原因、理由或背景中哪些是构成基层法律服务所的客观生存基础和/或生存价值的决定性因素？

1.2 目前决定基层法律服务所存在的这些因素是否已发生变化？这些变化是否已从根本上或在一定程度上动摇了基层法律服务所生存的客观基础和/或减损了它的存在价值？或者，是否反而进一步丰厚了它的生存基础和/或增加了它的存在价值？

1.3为什么对基层法律服务所进行一而再再而三的改革？每一次变革基层法律服务所的主观因素或动机或目标是什么（包括变革者和被变革者两方面）？变革者的目标哪些是基于上述客观因素所致，哪些是由于变革对象本身无法克服的缺陷所致？哪些可能通过有效的改革措施而实现？还有哪些反而由于变革措施自身的无效或负效应而加剧？

1.4 在基层法律服务所的变革和演进过程中，是否已经出现了替代性法律服务机制？如果是，那么这些机制相比基层法律服务所而言存在哪些优势和劣势？

1.5目前基层法律服务所在整个基层法律服务体系中的作用。

1.6 目前关于基层法律服务所角色的主流观点/评价和政府的政策趋向是什么？其理由（各）是什么？受到哪些主客观因素的影响？

以上所有信息都要用文献资料所提供的事实或信息说话，而不能凭借研究者的主观猜测。需要进行分析和推测时，注意通过明确的差异性表达将研究者对事实或信息的陈述与研究者个人的推测加以区分。

2、实证考察与信息的获取和使用

由于现有文献资料所能够提供的信息存在多方面的缺陷，资料的残缺、笼统、抽象、以及资料获得渠道的官方性和主观性，都妨碍了对于目前法律服务所获得全方位的了解。为此，我们在全国选择了4个考察点，进行深入、具体、微观的观察和解剖：中部地区湖北省的A市，西部地区四川省的B市（南）和山西省的C县（北），东部地区发达的D市（D市的考察仍在进行中，故报告未并入本文）。这些考察点的意义并不在于它们的代表性或典型性（虽然它们也可能在某些方面代表了某些经济、社会、文化背景基本相似的地区的典型特色），而在于它们是整个中国基层法律服务所的缩影。我们希望在通过文献资料了解基层法律服务所的全面的（全国的）、宏观的和基本的（笼统的）状况-特别是了解其发展的历史脉络-的基础上，面对中国如此之大、法律服务所如此之多的背景，利用“解剖麻雀”的方法进行个体分析，也许能够从差异性中找到中国基层法律服务所的某些共性，观察中央政策和改革者的意图在现实中得以执行、抑制或变异的程度和原因，从而为新的决策提供一个自我检讨的视角。

2.1 考察范围

进行实证考察、获得信息的渠道包括：研究对象，即乡镇法律服务所和司法所（未将司法所列入行政主管部门而作为研究对象，是因为一般仍采两所合一体制）、行政主管机关即县（或市）司法局、提供服务的主要场所即基层法院、竞争对手和改革者预期的替代者即律师事务所、改革者主观预期的未来替代者即法律援助机构、服务对象或消费者即当事人、业务伙伴暨市场对手即人民调解委员会。

2.2 考察目的

对于法律服务所的考察目的，除了解该所设置的时间、数量、根据、理由、背景以及法律服务工作者人数、人员结构（包括学历、工作阅历等）、业务范围、案源和收支状况、工作过程、工作成效、以及他们与其他基层法律服务主体之间的关系等基本情况之外，也重点考察法律服务工作者的主观感觉、自我评价以及他们所面临的困难和处境。

对于司法局的考察目的，主要是了解该地区法律事务所的概况及其在司法局统辖的基层法律服务体系（包括律师事务所、调解委员会和法律援助）中的相对角色，特别是相对于律师而言的利弊得失，其中包括司法局作为对整个法律服务体系的统一管理者对于法律事务所现实作用的评价和对其前景的预测和愿望。此外，通过司法局考察该地区法律服务所的整体生存环境，包括当地经济发展状况、政府（包括地方政府和上级主管部门）的支持程度或/和政策倾向、以及该局对法律服务所的监督、管理制度及其效果。

对于基层法院的考察目的，主要是了解基层司法当事人获得的状况，包括的比率、人的身份和专业水平、基层法律服务工作者在其中的作用（特别是将法律工作者与律师水平的比较）、以及法官对于法律工作者群体的总体评价和态度。

对于律师事务所和法律援助机构的考察目的，主要是了解其人员结构（包括学历、工作阅历等）、业务范围、服务对象和案源、收支状况、面临的困难、以及他们与法律服务所之间的竞争与合作关系（其中包括他们的主观感觉、评价和愿望。）

对于当事人的考察目的，主要是了解当事人在面对纠纷、希望获得法律救济特别是司法救济时，如何获得关于法律服务市场的信息，他们为何、通过何种途径选择了某位法律工作者或某位律师，他们对于所获得的法律服务满意度如何，等等，从法律服务市场的消费者的角度来评价法律服务所在整个基层法律服务体系中的作用。

考察人民调解委员会只是附带性的，主要是因为这一机构与基层法律服务所之间存在人员交叉的情况，并且可能在基层法律服务大市场中存在此消彼长或者相辅相成的关系。

2.3 考察路径与方法

介入进路。鉴于中国的国情，在考察对象涉及政府机关（从中央政府到地方基层）的社会调查中，合适把握介入被调查对象的切入点是必须权衡的一个因素，一方面，获得被调查对象的信息帮助，常常需要借助一定程度的私人关系；另一方面，保证信息的真实和准确性，则需要与被调查者保持适当距离，所借助的私人关系不能与被调查者有利害关系，以免构成对获取真实信息的干扰和妨碍。为了从不同角度接近和了解调查对象，我们在不同地区选择了不同进路：在A地的调查是通过该地人大法工委介入的；在B县地的调查是通过该地开发区介入的；在C县地的调查是通过检察院介入的；在D地的调查直接是在当地司法研究所帮助下进行的。

调查的具体方法取决于调查事项的性质、调查的预期目标、以及调查者与被调查对象之间的沟通能力等因素。在中国的基层调查，必须正视被调查对象的文化素质不高和缺乏社会调查常识的现实，这种局限使我们限制了对书面调查方式的使用（比如问卷调查），而更多依赖于面对面的直接交谈（包括座谈会和个别访谈），调查者与被调查者之间能形成互动式的交流从而保证对情况的真实而准确的了解，并使调查者能获取很多宝贵的感性信息和附带信息，但此种方式无法具有书面调查所具有的系统、面大和高效率的优点。为了弥补这一缺憾，我们采用了综合性的考察方法，并使信息之间相互印证，包括：阅读当地文献资料、座谈会、问卷调查、实地/参与观察、个别访谈、考察对象按照课题组的要求直接以书面方式叙事。

文献资料是对历史的现实表达和对现实的历史记载。调查收集的地方文献主要包括以下几类：（1）司法局及其隶属司法局各部门、各单位近三年的年度总结报告；（2）司法局有关管理、规范基层法律服务部门的内部规章、文件；（3）人民法院关于基层法律方面的统计数据和资料等；（4）当地政府工作报告和地方志。不过我们在使用文献资料时进行了比较谨慎的分析，理由在于：此次调查的目的是反映一个基层政府单位及其工作人员的工作现状，这对于那些长期以来并不为社会、上级和和学术所关注的默默无闻的群体而言，在心理上是不排斥也勿须掩饰的，因而他们在提供书面材料上可谓是“倾囊相助”。然而这些年度总结报告是作为年度向上级反映工作成绩的载体，所引述的大量数字可能存在水份。调查组曾专门就这些数字的统计方法询问过有关职员，我们获得的答复或者模凌两可或有意回避，或者直白地告诉我们：这些数据并不都是真实的。因此，这些数据和根据这类数据获得的官方全国性统计数字都不能成为形成我们结论的依据。然而，这些虽不具有统计学意义的数字却在某些层面上提供了发掘出真实、有用的信息渠道或线索，至少，在中国各界统计数字（包括司法统计）都存在相似问题的状况下，这些数据在评价法律服务所在整个基层法律服务体系中的相对位置和角色时有很高的参考价值。

座谈会是我们调查所采取的最主要方法。由该地区司法局组织的由司法所所长和法律服务所全体成员参加的座谈会，也邀请各个律师所的代表、负责法律援助的司法局官员或律师参加，由他们介绍本部门或本单位或本人的基本情况的过程中，调查组不断插话，有针对性地提问，并启发其他与会人员的积极讨论。这种方式能够在较短时间内从整体上把握被调查对象的基本情况，并且由于与会人员一起讨论，相互提醒、启发、补充和纠正，形成对事物的全面而准确的认识。对于调查者的提问，常常在与会者七嘴八舌相互补充或纠正中获得圆满答案的，调查者则往往通过现场对提问的反应程度来判断这一问题的普遍性和严重程度。此外，我们在小范围内的随机性拉家常式的座谈会-甚至在吃饭席间-所获得的信息，往往能够弥补正式座谈会上没有机会表达或不愿当着领导和同事的面公开提供的信息。

个别访谈。在通过座谈会对被调查对象及其一般性和共同性的观点获得基本和大致了解之后，我们随机选择了一些个案分别访谈，特别是对接受过法律服务的当事人的调查，主要是以个别访谈的方式进行的。在法院或法律服务所查阅案卷和裁判文书后，按照案件登记表抽样而获得当事人联系方式，对当事人进行突击访问，最大限度地避免由于为他们有关法律服务工作者有意无意的影响而干扰信息的真实性。不过，由于时间成本的限制和联系当事人的难度，本次调查所进行的个别访谈对象的数量和类型都无法保证其代表性（比如胜诉和败诉的当事人对于法律工作者的评价很可能不同，而且每一个当事人不可能一生打几次官司或同时接触过律师和法律工作者，因而以律师作为参照来评价法律工作者更不可能），所以个别访谈获得的信息只能成为其他信息的一种印证。这种印证由于调查者直面消费者（实际上也正是本项目预期的受益对象）进行考察，因而对于项目结论的合目的性特别重要。

实地／参与观察。百闻不如一见。调查组充分利用实地调查的宝贵时间对相关部门和单位进行了实地观察，从单位的物质设备、办公条件到人员着装、谈吐等都进入调查者的视野，对基层情况的感性认识极为深刻。无论这些信息能否用言语来表达，在感性上对于我们最终观点和结论的形成都产生了不同程度的影响，或者说这些信息或印象是我们的演绎观点和结论所不可或缺的若干链条。当读者看到我们并不经意地在空落落的大街上以简陋破旧的法庭为背景留念拍照时，同一地区的西装革履的律师和衣着简朴的法律工作者之间所形成的对比，也许不用语言说服或理论论证，读者会得出直观的结论：取缔了法律工作者，谁来为当地的法律消费者提供法律服务？！

第二部分 全国性文献调查

一、基层法律服务所的诞生与兴衰

基层法律服务所是最早于1980年底出现在广东、福建、辽宁等地，主要是面向广大农民群众，调解生产经营性纠纷，并从事代书、解答法律咨询等简单的法律服务工作。自1984年以来经司法部、中央书记处都以会议和文件等形式再三肯定和推广之后，在全国范围内迅速发展起来，并迅速普及到大中城市的街道和厂矿企业。自1986年以后，在“巩固、提高、完善、发展”的方针指导下，全国基层法律服务所呈急剧上升趋势。截止1989年底，全国共有乡镇法律服务所29979个，拥有乡镇（街道）法律工作者90333人，全国乡镇法律服务所共调解纠纷1377624件，协助办理公证1727265件，民事诉讼117013件，非诉讼235037件，担任基层政府和企业常年法律顾问104073家，法律文书594356件，解答法律咨询3986602人次，挽回经济损失212688万元，各项业务比1988年均有较大幅度增长。 1990年代初，中共中央、国务院《关于加强社会治安综合治理的决定》等有关文件则将基层法律服务所作为“政法基层组织”之一。

自90年代以来，乡镇法律服务所开始进入总结、整顿阶段，基层法律服务所建设重点转到了上等级、上水平、上质量、上效益的新阶段。司法部先后颁布的《关于乡镇法律服务所的暂行规定》、《乡镇法律服务业务工作细则》等，确认了基层法律服务所近似于律师的广泛业务范围；司法部并统一颁发《乡镇法律工作者证》，作为法律服务工作者的资格认证或执业证书（但审查权实际上交给了由县级司法局）；国务院物价局下发的《关于印发第二批〈国务院有关部门行政事业性收费管理目录〉的通知》中，将基层法律服务所业务收费列为准予收费的项目。总体来看，90年代的整顿和改革强化了基层法律服务体系。1992年，全国乡镇法律服务所经过整顿撤消、合并验收不合格的所加上新建的所，比整顿前增加1087个；整顿中辞退、解聘不符合条件的法律工作人员之后加上新招聘人员，比整顿前增加10467人；全国具有大专以上文化程度的乡镇法律工作人员占13.8%，具有高中（中专）文化程度的占62.3%，并有1205人已考取律师资格；很多法律服务所经过整顿，增加了服务业务的层次和范围；法律服务所的各项规章制度开始健全，80%以下的所实行了挂牌服务和“两公开一监督”制度；办公条件和物质装备也得到改善。 当时官方文件一致肯定，基层法律服务所在协助基层政府推进依法治理、化解基层矛盾、普及法律常识、整治涉法热点问题等方面所扮演了重要角色，成为政法基层基础工作的重要辅助力量。

然而，世纪之交似乎成为基层法律服务所命运的一次转折点，抑制（或明扬暗抑）基层法律服务所的发展成为官方态度的主流倾向，基层法律服务所的职能、体制和目标在几经调整后目前可谓扑朔迷离。2000年3月，司法部颁布《基层法律服务所管理办法》和《基层法律服务工作者管理办法》，规定“基层法律服务所按照事业法人体制进行管理和运作”，实行与乡镇政府司法所“政事合一”；同年8月，“国办发（2000）51号”和“清办函（2000）9号”文件则指出，法律服务所“不再属于行政挂靠机构或事业单位，实行自主执业、自收自支、自我管理、自我发展的自律性运行机制，成为符合法律中介服务行业规则的合伙制执业组织形式”。嗣后全国各地深入贯彻《办法》的精神，全面开展基层法律服务所清理整顿，要求各基层法律服务所与司法所按照上述规章进行脱钩改制。自此，全国基层法律服务所的数量由持续上升趋势急转直下。截止2000年底，全国共有基层法律服务所34219个，较1999年减少1164个，不过，也许是惯性作用的影响，该年度全国基层法律服务工作者总数为121904人，较1999年底仍增加2182人；业务量也有所增加，民事、经济、行政诉讼比上年增长6.3%，担任基层人民政府、村（居）委会和企事业单位常年法律顾问的比上年增长5.9%，其他业务也有所增加。然而到2001年，全国共有基层法律服务所锐减到28647个（较上年减少5572个），基层法律服务工作者总数为较上年减少13919人；服务业务除诉讼略有上升外，但其他业务都明显下降。 2002年，基层法律服务所及服务人员数量继续下降，服务所较2001年减少1758个，从业人员减少9444人。

二、基层法律服务所在基层法律服务体系中的角色

法律服务窗口例2

一、行政审批项目进中心，实行“一个窗口对外”

1.保留的行政审批事项（包括行政许可、非行政许可和其他公共服务项目），除特殊情况经市政府批准外，一律进入市行政服务中心窗口（以下简称窗口）受理、办理，严禁两头受理或名进实不进。

2.行政审批项目较多且涉及两个以上科室（机构）的部门，要进行相对集中行政审批权改革，即：“两集中，两到位”。“两集中”是部门行政审批（服务）职能向一个科室集中，成立集中行使审批（服务）职能的行政审批科室；行政审批科室向市行政服务中心集中，整建制进行政服务中心运作。“两到位”是行政审批项目进行政服务中心到位，行政服务中心窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口；行政审批权限到位，对窗口主任充分授权，使“接待型”窗口成为“审批型”窗口，实现审批与监管职能分开。

二、加强窗口建设，实行窗口主任负责制

3.各部门要切实加强对窗口工作的领导。部门设在市行政服务中心的窗口，是部门工作的重要组成部分，是部门服务基层和群众、培养和锻炼干部的重要场所。部门主要领导每季度至少到窗口1次，分管领导每周到窗口1—2次，现场解决窗口工作中存在的突出问题，提高窗口的办事能力和工作效率。

4.要进一步加强窗口队伍建设。窗口工作人员必须选派综合素质高、业务能力强、服务水平好的正式在编人员，在窗口工作时间一般不得少于2年。派驻2名以上窗口工作人员的，必须派一名中层以上干部（或行政审批科室负责人）常驻窗口，由派驻部门和市行政服务中心共同任命为“窗口主任”。窗口主任根据派驻部门的授权，负责窗口的日常管理，具有本部门承办即时办理事项的决策权，承诺办理和上报办理事项的牵头协调权，代表本部门组织联合审批或参与其他部门组织的联合审批，并签署联合审批事项的会签意见。

5.部门要通过授权窗口、启用行政审批专用章、领导窗口值班等措施，使行政审批权限向窗口前移。要做到窗口既受理又办理，审批过程包括受理、审核、审批、缴费、制证等必须全部在窗口完成（涉及上级审批的除外），严禁窗口受理，回部门签批，确需部门负责人审批的事项，部门负责人定期到窗口现场办公。

6.各窗口刻制行政审批专用章，在办理各类行政审批事项时，其效力等同于部门行政公章，凡在窗口办理的事项，除法律、法规明确规定必须使用行政公章外，应使用行政审批专用章。

7.按照标准化窗口建设的要求，窗口要放置《服务指南》、《项目告知单》，提供示范文本，要将所有审批项目的项目名称、审批依据、申报条件、材料目录、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等内容在窗口公开，并在市行政服务中心网站上公布。

三、全面提速提效，实行两日办结制和超时默认制

8.凡属部门审批的事项，除需现场勘察、专家评审、听证、检测、检疫、集体研究和上报审批外，一律实行窗口即时办理，最长不得超过2个工作日。

9.对在承诺时限内未办结的项目，实行超时默认制，由窗口直接用行政审批专用章审批，其产生后果情节较轻的，给予责任人通报批评，重大损失的，应依法依纪追究相关责任人的责任。

10.需要多部门联合审批的事项，要明确牵头部门，实行并联审批。牵头部门要充分履行职责，有关部门应积极配合。

11.凡属市委、市政府确定的重点项目，各类招商引资项目，以及在我市以投资、合作等方式兴办的各类实业项目（投资额度1000万元以上），投资者均可委托市行政服务中心全程代办。市行政服务中心要及时提供无偿服务，各有关窗口部门要积极配合。

12.各部门实施行政许可，除法律、行政法规明确规定外，不得收取任何费用。依照法律、行政法规收取费用的，应当按照公布的项目和标准，一律在行政服务中心银行结算窗口统一缴纳。基本建设项目收费要严格执行市政府关于实行“一表制”的规定。

四、强化监督管理，实行责任追究制

13.市监察机关要在市行政服务中心设立投诉受理窗口，受理群众投诉。对审批项目拒不进中心或名进实未进、对窗口授权不到位、审批“体外循环”的部门，监察机关要督促整改。

法律服务窗口例3

我局参于“为民服务创先争优”活动窗口单位和服务行业主要为：县公证处、县法律援助中心、自智律师事务所、盛华达律师事务所。

二、目标任务

各窗口单位要按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三创三比三评”活动，促进广大窗口单位党组织和党员创先争优的深入开展，带动群众创先争优。

1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是党员“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立公示栏等形式，推行党员亮身份，增强党员意识。二是党员“亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动，激励党员发挥模范带头作用。三是党组织和党员“亮承诺”。党支部重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺。

2、积极开展“三创”活动，促进活动见实效。一是创岗位奉献先锋。二是创群众满意窗口单位和服务行业。三是创优质服务品牌。各窗口单位要结合实际，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式，努力打造群众满意岗位、创建服务先进单位、树立优质服务品牌。

3、全面开展“三比”活动，深化法律服务队伍建设。对照司法行政系统先进标准和先进榜样，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，努力营造比学赶超氛围。开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著改善转变。强化窗口服务行业人员的政治素质、业务素质和职业道德素质，努力打造一支“立场坚定、旗帜鲜明，坚决捍卫国家和人民群众利益”法律服务队伍。

4、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。一是党员自评。各窗口单位和服务行业党组织和党员要按照“五个好”、“五个表率”的目标要求，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。注重深入基层，广泛征求意见。三是群众测评。测评时要注重参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与评测，以实际效果取信于民。

三、工作措施

1、成立组织。成立以局长为组长、分管领导为副组长、各相关股室为成员的活动领导小组，全面指导县司法局窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动深入开展，正确引导法律服务行业的发展，树立执业为民、热心公益、奉献社会的良好形象。

2、制定方案。各窗口单位要结合实际，制定“为民服务创先争优”活动实施方案，深入践行科学发展观，创新工作方法，简化工作流程，真正做到便民利民，并针对该次活动提出明确目标和具体要求。

3、加大宣传。各窗口服务单位针对制定的目标和方案通过广播、网络、宣传栏等形式加强其宣传，努力营造良好的氛围。

4、开展法律服务主题活动，提高服务能力。进一步规范法律服务市场，规范内部管理，注重诚信建设，打造一流的服务形象；拓展法律服务领域，建立信息交流长效机制，积极开展新兴产业的法律业务研究，进一步拓宽公证服务范围，提升乡村和社区法治化管理水平。扩大法律援助的覆盖率。

四、保障措施

1、加强调研督查。局领导小组将通过召开座谈会、定期调研、平时监控、随机抽查、专项检查等方式，了解“为民服务创先争优”活动的进展情况，及时总结经验，研究解决问题。

法律服务窗口例4

二、各窗口单位要认真选派优秀中层干部到行政服务中心任窗口首席代表，认真挑选政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到窗口工作。各相关单位要在政治上、生活上关心爱护窗口工作人员，建立起行之有效的激励机制，把窗口建设成为培养锻炼干部的重要基地。窗口单位提拔在窗口工作的干部时需征求区行政服务中心意见。

三、区行政服务中心要严格窗口管理。进一步制定和完善《行政服务中心大厅管理办法》、《行政服务中心考勤制度》、《行政服务中心工作人员服务规范》、《行政服务中心责任追究制》等相关制度，切实加强对办证大厅的规范化管理。

四、窗口工作人员应严格执行区行政服务中心各项规章制度。区行政服务中心要加强对窗口工作人员遵守纪律情况的检查，如有违规违纪行为的，由区行政服务中心提出书面警告，通报违规人员所在单位，并扣除相关单位效能考核分值。对多次违纪、不遵守规章制度的窗口工作人员，所在单位应予更换。

法律服务窗口例5

一是加强党组织建设。区委区政府对行政服务中心工作高度重视，主要领导先后多次对中心工作作出指示，要求不仅要将行政服务中心建成“便民、利民”的服务窗口，还要积极打造“第一城区”的“第一窗口”。为进一步强化窗口管理，提升服务水平，提高行政效能，区行政服务中心在充分调研和学习外地经验的基础上，向区委区政府提交了《关于进一步加强行政服务中心窗口建设工作的意见》，经区政府常务会议、区委常委会讨论通过，并及时下发了该《意见》。区委同意区行政服务中心成立党工委，下设2个党支部，将窗口工作人员的党、团组织关系转入区行政服务中心党工委各支部，同时将窗口人员的年度考核权、评价权、管理权交给“中心”，窗口人员在“中心”过组织生活，参加组织活动，充分发挥“中心”党组织作用，增强“中心”党组织的凝聚力和战斗力。

二是进行窗口职能整合。为充分发挥行政服务中心办事大厅“一站式”服务职能，根据****区政府常务会议研究决定，将原区社区服务中心的劳动保障和民政服务等全部职能并入区行政服务中心办事大厅，同时根据各窗口单位工作实际对办事窗口进行调整，以最大限度地方便办事群众。整合后的办事大厅设有21个办事窗口，共有14个政府部门计45名窗口工作工作人员进驻办事大厅。同时参照市下放有关许可、审批职能情况，对我区现有保留的区本级行政许可、行政审批项目情况再次进行梳理，以便进一步规范窗口服务工作，已确认区本级行政许可项目65项，行政审批项目23项，便民服务事项44项，目前，分别以独立窗口、综合窗口、临时窗口三种形式全部纳入办事大厅办理。

三是加强大厅设施建设。先后安装了1个电子显示屏幕和2台电子触摸显示屏，统一配备了办公电脑、打印（证）机、服务电话等办公设施设备，添置了休闲沙发、钢质排椅、吧凳、饮水机等人性化服务设施，努力营造和谐服务大厅，打造“一站式”优质服务平台。在大厅内公示所有窗口单位的服务事项，印发《办事指南》，同时将办事项目相关信息到****政府网站，定期更新，最大限度地方便办事群众。

四是推进政务提速，打造“效能****”。深入开展“效能革命”，实施“大服务”战略，建立市、区“两级联动”制度，以服务优化投资环境，以服务提高行政效率；积极简化审批环节，优化工作流程，完善服务措施；推行电子政务，开展“百件实事网上办”活动；推行服务承诺、首问负责、限时办结、责任追究等制度，努力建设审批环节最少、行政成本最低、办事效率最高的“效能****”。据统计，通过开展“查摆找补创”活动，各审批窗口合计减少审批环节数2个、压缩审批时间38个工作日，目前办事大厅办件平均承诺时限约为3个工作日，窗口办事效率大为提高，服务水平显著提升。

二、创新服务机制，实现行政服务的便捷高效

一是实行每月通报制度。按照****区委、区政府《关于加强机关效能建设的若干意见》规定，区行政服务中心每月对办事大厅各窗口办件受理办结情况、窗口建设情况、大厅纪律情况、群众投诉意见情况、“周一领导窗口服务”制度执行情况等通报一次，《通报》报区委常委、区政府副区长及人大、政协主要领导阅，同时送各窗口单位。每月通报制度的实行，构建了与上级领导、窗口单位联系的平台，使他们及时了解和掌握窗口工作动态，同时加强了信息沟通与交流，增强各级领导对窗口工作的重视，促进了窗口服务工作的健康发展。

二是坚持实行“周一领导窗口服务制”。在办事大厅设立独立服务窗口的区直部门、单位的主要或分管负责人每个星期一到办事窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现场协调解决问题。体现了“以人为本”、“便民高效”的服务理念，树立了良好的政府服务形象，取得了一定的效果和积极的作用。

三是推行“一体化办公”、“延时服务”。为方便办事群众，在办事大厅窗口服务中实行“一体化办公”,要求窗口工作人员既要熟练办理本部门审批事项，还应掌握相关及其他服务窗口的审批流程和报件要求，并按政策解答有关业务问题，指引或带领办事群众到相关服务窗口，从而增强窗口协同办件能力，办事效率明显提高。为免除办事人员因路途远往返之苦，为企业和个人提供“延时服务”，受到了办事群众的一致好评。如在今年5、6月份进行的“全民医保”受理工作，由于办理时间紧迫、参保人员众多（约12万人），区劳动局采取了增设受理窗口、增加工作人员、延时服务等办法，保证辖区内居民应保人员的及时申报。

四是开设维权“绿色通道”。在办事大厅开设进城务工人员维权“绿色通道”，由劳动局劳动争议仲裁窗口和司法局法律援助窗口联合办公，充分履行政府公共服务职能，发挥其在优化发展环境、稳定社会中的积极作用。如皖毛毛速冻食品有限责任公司销售不合格产品被新闻媒体曝光后，企业被查封，帐户被冻结，但该企业尚欠52名工人约十几万元工资，这些职工情绪激动，多次到区政府上访。我们了解此情况后，及时主动联系协调区劳动仲裁、司法法律援助窗口，安排专人承办此案，一方面多次走访职工代表了解情况，做工人思想工作，稳定职工情绪；另一方面收集证据材料，提出劳动仲裁请求，经劳动仲裁裁决皖毛毛速冻食品有限责任公司支付52名工人工资计100420元，拿到裁决后，工人们称他们看到了希望，感谢政府保护了他们的合法权益。据统计，自开设维权“绿色通道”以来，办事大厅共受理投诉案件500多起，涉及农民工3000多人，共清欠农民工工资1000余万元。此外，区总工会窗口开展“20****金秋助学”活动，对参加20****年高考的27名贫困大学新生发放了13.8万元的助学金，充分体现了党和政府对城市弱势群体的关心。

三、加强制度建设，强化大厅监督管理

一是坚持和完善“四项制度”，严格执行“四条禁令”、“六个不准”规定。制订实施《大厅管理制度》、《首问负责制》等监管制度，用制度规范人、约束人的目的，并将各项制度逐步转变为机关运行机制，从根本上解决窗口服务的长效机制问题。

二是严格执行工作纪律。出台实施《窗口工作人员考核奖励实施办法》，在服务窗口及工作人员中每月评选一次“流动红旗窗口”、每年评选一次“先进个人”和“先进服务窗口”，所有考核、考勤结果与奖励挂钩，通过各种措施促进窗口服务工作，提高服务质量和水平。

三是实行首席代表制和AB岗工作制。在办事大厅全面实行窗口首席代表制、AB岗工作制，各窗口单位确定窗口首席代表和A、B岗工作人员，向窗口首席代表赋予其一定的审批权限和相应的责任，现场审批有关事项，提高窗口直接签批率。

四是实行“窗口工作人员服务对象事后评价制”。切实把服务质量高低的评判权交给投资者和人民群众，“中心”依据评价结果，在严肃追究劣质服务窗口责任的同时，实行“优质服务流动红旗制度”，对服务窗口进行奖优罚劣；

五是严格执行区机关效能行为责任追究相关规定。设立举报投诉电话，建立《跟班督查制度》等巡岗巡察制度，重点督查窗口工作人员严格依法行政、执行工作纪律、提高工作效率、改进服务态度、解决群众困难、推进工作落实等方面的情况，努力把行政服务中心打造成效能型机关。

四、强化学习培训，创一流服务团队

一是加强对窗口工作人员的学习教育。不断提高其自身素质和业务水平，提高自我约束、自我管理的能力，争先竞优，形成干实事、讲奉献的良好风气，推进窗口服务工作。按照“精简、统一、便捷、高效”的原则,加强机关效能建设，努力提高窗口工作人员效能意识、服务意识和纪律意识，提高服务水平，切实履行行政服务职能。

二是牢固树立“四个意识”，提升窗口服务质量。进一步树立服务意识，处处体现为民、便民、利民，以满意服务对象需求为出发点，以服务对象满意为落脚点；进一步树立责任意识，时时处处体现依法、诚信，做到“言必行，行必果”，不断提高即办件比例，杜绝“两头受理”和“体外循环”等现象；进一步树立法律意识，处处体现依法施政，把中心工作纳入法制化轨道，始终确保依法行政；进一步树立效能意识，围绕“效能****”建设，积极创新服务方式，着力推进规范运作，全面提高行政效能和服务水平。

三是积极争创“五个一流”，加强窗口队伍建设。深入开展争创“五个一流”活动：即树立一流的形象、建立一流的机制、实行一流的管理、提供一流的服务和建设一流的队伍。对窗口服务工作提出了真心、热心、细心、耐心的“四心”工作要求，强调工作人员“自为”、“自我管理”，同时做到“服务要优、效率要高、业务要精、规范要严、形象要好”，切实履行“一站式”服务职能。通过开展学习教育活动，窗口工作人员队伍素质大大提高，服务水平和办事效率显著提升。如工会窗口吴金娟同志在做好自身窗口工作的同时，工作间隙还帮助邻近卫生局窗口做好群众咨询、帮助填表等工作，劳动局社保登记窗口，每天面对几百人的办事群众，始终以“真心、热心、细心、耐心”的服务态度办理每一件办件，而且没有一件错件，受到办事群众的好评；劳动局社保补贴申报窗口刘祥同志在12月份受理一份办件时，因申办件不符合条件没予办理，而该办事群众酒后无理取闹，开口辱骂漫骂工作人员，并将燃着的香烟头砸向刘祥的脸部，而刘祥始终保持一个窗口工作人员良好的素质，没有与之争吵，而是耐心地向他解释，并用纸条写明应补充的材料交给他。该办事群众第二次来的时候，刘祥在审核完相关材料后按程序为他办理了事项，该办事群众连声表示感谢，并向经办人员就上次的行为表示道歉。我们的窗口工作人员以自己的实际行动践行着“服务第一、效率优先”的服务宗旨。

四是深入扎实开展“查摆找补创”活动。严格按照活动的具体部署，及时成立领导组织，制定本单位活动实施方案，并认真组织实施，确保活动取得实效。活动开展后，为进一步优化审批环节，实现行政服务的便捷高效，我们围绕如何提高工作效率和服务水平、推进****区又快又好发展的目标，把“规范窗口服务行为、提高窗口工作效能”作为工作重点，认真开展落实科学发展观大讨论，仔细查摆问题，深刻剖析原因。在整改工作中，我们在健全和完善已有规章制度的同时，制订实施“效能建设八项措施”，同时开展“五查五讲”活动（“五查”为：查岗位职责履行怎样，查文明服务规范怎样，查工作纪律遵守怎样，查廉洁规定执行怎样，查监督管理落实怎样；“五讲”为：讲学习、每天充电一小时，讲状态、激情工作每一刻，讲服务、微笑面对每一人，讲效能、快捷办理每一事，讲大局、倾心建设“第一城区”），在办事大厅全面实行首席代表制、AB岗制度和窗口服务事后评价制度等。通过“查摆找补创”活动的开展，窗口工作人员工作状态明显提升、责任意识明显增强、机关作风明显改进、办事效率明显提高，通过简化审批环节、优化工作流程，办事效率和服务水平大幅度提高，行政服务工作上了新台阶，为推进现代化滨湖新区建设提供有力保障。

五是开展“岗位大练兵”活动。10月27日（星期六）上午，在区行政办公中心多功能厅组织全体窗口工作人员举行了“岗位大练兵”窗口服务基础知识测试活动，考试包括十七大会议精神、区委二届四次全会报告、区“查摆找补创”活动实施方案、省市区领导的重要讲话等有关内容。市“查摆找补创”活动办领导、市行政服务中心副主任吴昊、区委常委区政府常务副区长汪义军等领导到考场进行了巡视。据统计，共有49名窗口工作人员参加了当天的测试，占应考人员的94.2%，测试最高得分99分、最低分为90分，平均成绩为94分，所有人员均通过了考试，测试达到了预期目的。通过加强对窗口工作人员的学习教育与培训，定期进行岗位技能大比武、岗位知识测试等活动，进一步提高窗口人员综合素质，增强服务能力，提升依法行政水平，着力使行政服务中心在工作上有新面貌、管理上有新成效、服务上有新水平，审批上有新速度，真正把行政服务中心办事大厅办成便民利民的超市、展示政府形象的窗口。

五、2008年主要工作打算

2008年工作指导思想：认真贯彻落实区委二届三、四次党代会精神，坚持“精简、统一、便捷、高效”的服务宗旨，以便民、利民为目标，以严格管理为手段，进一步完善和拓展“中心”服务功能，着力优化投资环境，提高行政效率，全力打造“办事效率最高、审批环节最少、对外形象最好”的一流行政服务环境。按照这个工作目标，明年我们将重点做好以下几方面工作：

1、进一步贯彻执行《意见》精神。重点抓好各项“意见”的落实，积极强化窗口管理，规范窗口运作，不断提升服务水平，提高行政效能，优化发展环境，切实履行好行政服务职能。

2、进一步加快电子政务步伐。在推进项目办理政务公开的基础上，加强网站建设，进一步落实好政务网上公开，逐步推行网上受理等审批方式。

3、进一步贯彻《行政许可法》。推动有关窗口单位落实行政许可、审批职权的相对集中，整合行政审批事项，切实执行“首席代表制度”，通过充分授权，提高窗口办事效率。

法律服务窗口例6

一、成立领导机构，强化服务管理

市政府决定成立市行政服务中心工作领导小组，负责对市行政服务中心各业务窗口的管理和年度考核工作。领导小组由市政府黄少良同志任组长。市发改局黄茂生、市监察局周伟万、市财政局梁国华、市法制局陈春泉、市机关事务局何伟强、市行政服务中心陈勇等同志为成员。领导小组下设办公室，由陈勇同志兼任主任。

二、增加窗口业务，扩大服务范围

增加市经贸局（含市安监局、市酒类专卖局）、市规划建设局、市国土资源局、市劳动保障局、市房管局、市质监局等单位业务窗口的审批服务项目。凡是进入中心的审批服务事项一律面向全社会，接受广大市民、企业和投资者前来办理业务。

三、严格选派人员，提高服务能力

各有关单位要保证每个业务窗口有2名以上的工作人员，并保证相对稳定，确实需要轮岗的，也应半年以上才轮换一次；工作人员必须是单位的业务骨于，且要有大专以上学历，组长必须是单位的业务科长或副科长；凡不符合条件或考核不合格的业务窗口工作人员，所在单位要无条件作调整。

四、坚持五个原则，确保服务质效

一是坚持业务授权原则。各窗口单位要严格按照市委、市政府要求派足业务人员，刻制业务专用章。为方便工作，一些审批业务量大的单位，可将单位业务科室移至中心窗口办公，并对办事窗口给予充分授权。除法律、法规明确规定以及有关工程质量、安全方面等确实不能授权审批的非常规事项外，其他所有常规事项都要授权委托窗口工作人员审批。凡是全权委托中心窗口工作人员审批的常规事项，单位其他职能科室及行政负责人不再履行审批手续，而只对审批结果进行事后监督。对一些确实不能授权的业务，有关单位应建立内部的快速审批通道。凡是业务窗口工作人员认为不能办理的审批服务事项，都必须填写《不能办理业务报告表》交由市行政服务中心报市监察局备案。

二是坚持业务单轨原则。凡已授权进驻市行政服务中心的审批服务事项，严格实行单轨制，原单位一律不准再受理相同业务。目前尚未实行业务单轨制的市国土资源局、市房地产管理局、市水业集团、市勤诚达水务有限公司等4个单位要尽快做好方案。于今年7月1日起实行业务单轨制。市工商局、广电集团*供电分公司待条件成熟后也要实行业务单轨制，实行"一门式"受理。不管任何情况，业务窗口工作人员都不准要求服务对象到单位找有关负责人审批有关事项。一些确实要到单位找有关负责人审批的非常规事项，也必须由业务窗口工作人员负责。业务量大的窗口，要实行单位主管领导定期到中心办公制度，真正做到"把方便留给群众，把麻烦留给自己"，实行"一门式"对外服务。

三是坚持联合审批原则。所有涉及多个业务窗口的审批服务事项，都必须由中心统一组织联合审批，严格按照市政府颁发的《市行政服务中心投资项目联合审批制度》办理；所有需要核对原件的审批服务工作，一律由市行政服务中心协调科核对，并加盖"此件与原件相符"专用章，实行"一条龙"办事服务。

四是坚持告知承诺原则。改革行政审批制度，改变传统的审批方式，将传统的"串联审批"改为"并联审批"，将传统的"前置审批"改为"后置审批"；对前置审批事项实行先"立项"制度，然后按规定严格办理；对企业实行告知承诺制度，要求企业严格按有关规定在投产运营前完善所有前置审批事项的审批手续。

五是坚持廉洁高效原则。实行报批与审批分离，收费与收款分开，坚决杜绝"四难"作风和"三乱"行为。业务窗口受理审批服务事项后，必须在市政府规定的承诺时间内办毕所有手续，并在业务窗口发出相关证照；严格执行"收支两条线"的规定，实行"一个口"收费服务，确保行政事业性收费及时足额在市行政服务中心银行窗入财政专户，任何单位，任何人都不准直接向企业和市民收取行政事业性规费。

五、加强纪律监督，保障服务水平

法律服务窗口例7

为了让群众和投资者在行政服务中心办结所有事项，充分体现“进一个门办成”的服务承诺，将与行政许可（审批）项目有关联的服务行业引入行政服务中心，为项目办理提供全方位、“一条龙”服务。

二、构建高效快捷的行政审批平台

（一）项目进入：保留的行政许可（审批）事项除特殊情况经县政府批准外，一律进入行政服务中心窗口受理、办理，严禁“两头受理”和明进暗不进。

（二）审批环节：审批过程必须在行政服务中心全部完成（涉及上级审批的除外），严禁窗口受理、回局签批，杜绝体外循环。确需单位负责人审批的事项，单位负责人必须到行政服务中心窗口现场签批。

（三）审批时限：凡属部门审批的项目，除需现场踏勘、专家论证、前置审批、上报上级和特殊事项外，原则上一律实行即办，最长不得超过2个工作日。对重大项目及招商引资项目，应确保在30个工作日内完成。对情况紧急，按部就班就会造成损失的事项，在不违背法律法规规定的前提下，可先予办理，事后再补办完善相关手续。大力推行“程序再造”，各窗口单位要对正常办事程序作进一步简化，重组并制定相应的内部流程。明确时间要求，确保每一个办件在承诺日内办结。对行政审批项目在承诺时限内未办结的，实行“超时默认制”，由此产生的一切后果由超过时限单位承担。

（四）审批方式：实行两次办结制、联合办理制和三级联动制。

两次办结制。服务对象在窗口办理审批手续，第一次要详实告知所需的审批材料和相关要求，第二次要在手续齐备的情况下，按规定时限批办完毕。

联合办理制。对重大项目和招商引资项目及需前置审批项目实行联合办理。在联办过程中，严格按照并联审批、告知承诺等方式进行运作，牵头单位要充分履行职责，相关单位要积极配合。办事者也可委托“中心”全程办理，由“中心”组织相关单位召开并联审批会议，采取联合统一现场踏勘、现场办公、统一送达等高效方式办理。对牵头单位不履行职责的，“中心”可责成牵头单位负责全程办理；对拒绝参与或不接受牵头单位协调的，牵头单位即视缺席单位为同意，实行“缺席默认制”，启动办理程序，予以办理，由此产生的一切后果由缺席单位承担。

“三级联动制”。对涉及省、市部门审批的上报件实行省、市、县行政服务中心“三级联动”。对涉及多个部门审批的事项，由“中心”负责牵头办理；对需报窗口单位上级机关审批的事项，由窗口单位负责全程跟踪服务，直至办结。

（五）审批要求：实行首问负责制、一次告知制、否定报备制。

首问负责制。服务对象到行政服务中心办事或咨询时，第一位接待的或被问及的工作人员即为首问责任人。属首问责任人职责范围内的事项，应当认真负责、耐心细致地答复或办理；不属首问责任人职责范围内的事项，应当引导服务对象到具体承办窗口，由相关承办人员给予解答或办理。

一次告知制。窗口及工作人员对服务对象负有一次性告知义务，对手续、材料不完备或未按规定程序和要求办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、办理时限，并附事项办理告知单，告知单应注明项目名称、法律依据、办事程序、申报条件、所需材料、收费标准、承诺时限等。

否定报备制。窗口工作人员对服务对象申请办理的事项因不符合法律、法规规定不能办理的，服务对象仍提出异议的，实行否定报备制。窗口工作人员要填写《否定报备表》一式两份，一份送单位领导备案，一份存档。单位领导接到《否定报备表》后，应及时予以审查。经审查发现报备的否定行为正确，应在报备资料上签字认可；若报备否定行为错误，应及时予以纠正。经办人接到领导审批意见后，应当将否定依据及时书面告知服务对象，并统一建立否定报备台帐。

（六）审批收费：在项目收费上实行“一口式”收费，所有收费统一在“中心”结算窗口缴纳。

三、建立完善有力的效能保障平台

（一）领导职责到位：窗口单位主要负责人要切实履行“效能建设第一责任人”的职责，把窗口工作作为“一把手”工程来抓；各窗口单位负责人在工作日期间要轮流到窗口值班，指导窗口工作，解决窗口存在的问题；对重大项目及招商引资项目，相关部门“一把手”要亲自督办。“中心”每月对单位负责人到窗口值班情况进行登记、通报。

（二）人员配备到位：各窗口单位要按照“政治素质高，业务能力强，服务质量优”的要求选派窗口工作人员。窗口工作人员必须是在本单位工作2年以上的正式在编人员，且具备实施行政执法资格，在窗口岗位不得少于2年。窗口负责人必须是负责审批的科室负责人。对窗口单位未按要求配备的人员，“中心”一律予以退回原单位，单位要立即予以调换。同时对窗口工作人员实行AB岗制度，窗口每个工作人员都要有一个对应的“候补队员”，在窗口工作人员有事请假时顶岗工作，确保每个窗口时时满员。否则一律不准请假，擅自离岗的作旷工处理。

（三）权力下放到位：窗口单位要按照“权责统一”的原则，授予窗口工作人员审批权，进一步提高即办率。对因授权不充分、不到位，造成窗口办事不畅，影响工作效率的，单位主要负责人要驻窗口现场审批。

四、强化严明有效的效能监察平台

为保证“中心”效能建设取得实效，对违反效能建设的单位和工作人员实行责任追究制度。

法律服务窗口例8

一、高度重视，强化政务服务中心建设的组织领导

加强政务服务中心建设是全面深化行政审批制度改革的一项重要内容，是从源头上预防和遏制腐败的有效途径，有利于改进机关作风，提高机关效能；有利于优化经济软环境，促进地方经济的快速发展；有利于促进政务公开、实行阳光政务。各部门要充分认识这项工作的必要性和重要性，增强抓好这项工作的紧迫感和责任感，把思想和行动统一到市委、市政府决策上来，把政服务服务工作摆在当前工作突出位置，作为加强党风廉政建设的一项重要内容。各单位“一把手”要加强组织领导，亲自抓，切实履行政务服务工作第一责任人的责任。如果在此次的搬迁进驻工作中，出现领导重视不够、安排不到位，造成在项目入驻和办理行政审批事项中出现严重违纪行为的将追究单位领导责任。

二、加强监督、狠抓政务服务工作的落实

加强政务服务中心建设是一项涉及面广的工作，需要各部门的支持和配合。各部门要严格按照市委《关于进一步加强作风建设优化发展软环境的意见》（党发[]11号）和《市政务服务管理办法》（府发[]21号）以及《市政府专题会议纪要》（府专议[]16号）等文件的规定，尽快落实进驻项目、窗口人员、办公设备等，在5月22日前必须全部到位，不得再等待观望。各部门主要领导要充分授权，具体把关；分管领导要定期到政务服务中心办事窗口检查指导工作；各窗口人员要本着对群众负责的高度责任心和事业感，切实履行行政审批职责。市纪委、监察局和治软办将在市政务服务中心设立投诉窗口，设置投诉箱，开展服务窗口办件评议工作，不定期对项目入驻和行政审批办理情况进行监督检查，确保该项工作规范、顺利进行。

三、严明纪律，严肃查处政务服务工作中的违纪违规行为

为进一步加强政务服务中心建设，严格责任追究，建立高效、诚信、法治政府，按照《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》和《市“乡财市管乡用”改革暨加强政务服务有关纪律要求的通知》（监发[]1号）等有关规定，对有违纪违规行为的，将视其情节追究有关责任人员的党纪政纪责任，造成严重后果的将追究部门分管领导或主要领导的纪律责任；触犯刑律的，移送司法机关处理：

（一）进“瘦”留“肥”。有的部门把不收费的许可项目进驻中心，办件频率高、收费金额大或收费标准有弹性的不进中心，进“瘦”留“肥”。此次各部门必须按市委、市政府的要求，所有的行政审批和服务项都要进驻中心，不得找任何理由和借口拒进。

（二）“两头受理”。项目进驻中心后，只能在中心接件和受理，不得再在原单位办理和收费。

（三）“人在窗口，权在窗外”。各部门要充分授权窗口人员，不得把中心窗口作为“收发室”。认为我一个部门领导，如果把全部下到窗口，认为没“权”了不签签字，不表表态，你这个行政审批和服务事项就办不了。

法律服务窗口例9

【正文】

石棉县法律援助中心按照《中共雅安市司法局委员会关于印发<在全市司法行政系统开展“转变作风，司法为民”活动的实施方案>的通知》（雅司委发〔2013〕15号）和雅安市法律援助中心《关于在全市法律援助系统深入开展纪律作风整顿活动的通知》（雅法援发〔2013〕23号）文件通知要求，认真做好纪律作风整顿，重点开展好窗口服务专项整顿活动、年末岁初农民工讨薪专项活动、涉法涉诉信访积案化解专项活动、服务灾后重建法律援助专项活动和提高法律援助办案质量专项活动。现将我中心管理规范整顿情况报告如下：

一、加强领导，成立整改工作组，部署整改要求，确保整改成效

石棉县司法局高度重视此次法律援助系统深入开展纪律作风整顿活动，专门成立了石棉县法律援助系统深入开展纪律作风整顿工作组，由县司法局局长成涛同志任组长负总责，分管副局长冉娜同志任副组长负责具体整改落实工作，办公室主要负责人和律师公证股主要负责人工作组成员，全面协调做好督查整改工作的各项内容。整改工作组根据文件通知要求及时向县法律援助中心，基层各乡镇、街道法律工作站、点，法律援助案件承办律师事务所和基层法律服务所下达了整改期限和整改要求；认真组织法律援助工作人员开展学习，重点学习了《刑事诉讼法》、国务院、四川省《法律援助条例》、两高两部《关于刑事诉讼法律援助工作的规定》、司法部《办理法律援助案件程序规定》、《四川省法律援助十项制度》等法律法规、规范性文件；加强对法律援助接待、受理和承办机构的整改督查和指导，确保整改措施落实，整改效果明显。

二、整改落实情况

（一）窗口服务专项整顿情况。

石棉县法律援助中心根据窗口服务专项整顿要求，规范管理法律援助驻政务中心窗口服务工作，强化窗口服务人员服务意识和热情接待服务态度，严格遵守窗口服务工作纪律，不断提升窗口服务形象和服务水平；规范基层各乡镇、街道法律援助工作站、点窗口服务，将基层窗口服务内容和工作人员信息公示上墙，加强基层法律援助人员的业务培训和指导，提升法律援助人员服务态度和办事效率。统一规范县、乡（镇）两级窗口服务，全面提升法律援助窗口服务形象和服务能力，对“一小时法律援助服务圈”的内容和要求不断进行升级、充实和细化，进一步完善便民利民措施，贴近群众需要，从服务群众的实际工作出发，不断改进工作作风、强化服务群众观念、提升服务能力水平。

（二）开展年末岁初为农民工讨薪专项活动，切实维护农民工合法权益。

石棉县法律援助中心积极开展年末岁初为农民工讨薪专项活动，指导和督促所有基层法律援助工作站、点，积极为农民工提供法律咨询和法律援助；畅通农民工法律援助绿色通道，推行“一站式”服务，进一步简化程序、方便农民工，主动实施法律援助，帮助农民工依法维权，在岁末年初为农民工讨薪活动中，律师事务所接受法律援助中心的指派承办了188名农民土地流转纠纷案和37名农民工劳务合同纠纷案的一审与申请强制执行；基层法律服务工作者5名农民工申请强制执行。

（三）切实做好政府涉法涉诉信访积案化解专项活动，当好党委、政府和人民群众的“减压器”和“润滑剂”。

石棉县司法局要求法律援助中心和各基层法律工作站（点）、律师事务所、基层法律服务所积极参与政府涉法涉诉信访案件调解和处理，参与重大疑难纠纷的调解，积极参与涉法涉诉信访积案的梳理排查，逐案分析研究，协助党委、政府及时化解社会矛盾纠纷，为党委、政府调处涉法涉诉信访积案提供法律建议和意见。建立和完善了法律援助与信访工作衔接机制、重大事项报告制度，协助党委、政府和有关部门妥善处置涉法涉诉问题、群体性纠纷和突发性事件。2013-2014年末岁初，抽调法律援助人员同县卫生局一起筹备建立了石棉县医疗纠纷调解委员会，积极参与医疗纠纷的信访调解和处理；参与处复政府涉法涉诉信访案件2件，妥善解决了信访人矛盾纠纷问题。

（四）开展服务灾后重建法律援助专项活动。

石棉县法律援助中心，积极参与服务灾后重建法律援助工作，指导和要求基层各法律援助工作站、所协助做好为灾后恢复重建提供政策咨询、建房合同拟定、建材购销合同拟定、房屋重建纠纷调解和处理等法律服务；积极开展灾后重建过程中涉及捐赠、收养、工伤、继承、保险、物权等法律咨询服务；对于涉灾群众的法律援助，开通免经济审查绿色通道，对符合援助条件的，当即安排律师、公证员等法律服务人员迅速办理，及时化解因灾引起的矛盾纠纷。

（五）开展提高法律援助办案质量专项活动。

法律服务窗口例10

以科学发展观为指导，认真贯彻县委十届六次全体扩大会议精神，按照“抢抓新机遇、谋求新跨越、建设新”的要求，扎实组织开展优质服务百日竞赛活动。通过活动的开展，进一步增强窗口工作人员的服务意识，进一步规范窗口服务行为，进一步提升窗口服务单位的服务水平的办事效率，努力为企业和基层群众提供优质、高效、快捷、方便的服务。

二、参赛单位

本次参赛窗口共28个：

中心总值班室咨询服务窗口、卫生局窗口、工商局窗口、国税局窗口、地税局窗口、质监局窗口、农林局窗口、建设局（人防办）窗口、国土局窗口、民政局窗口、公安局窗口、文体局窗口、消防大队窗口、环保局窗口、交通局窗口、劳保局窗口、财政局窗口、经贸局窗口、外经贸局窗口、粮食局窗口、水局局窗口、发改委窗口、科技局（地震局）窗口、安监局窗口、气象局窗口、建管局窗口、土地房产抵押窗口、收银窗口。

三、竞赛内容

（一）比工作纪律，比约束度。模范遵守工作纪律及有关制度，无违规违纪现象。

（二）比服务态度，比端正度。倡导文明服务、微笑服务、主动服务，使用文明用语；服务热情，解答问题耐心、细致。

（三）比行为规范，比文明度。窗口工作人员行为举止大方、得体、有礼，无上岗不佩证、着装不规范、行为不文明等现象。

（四）比服务质量，比满意度。简化办事程度，提高工作效率，窗口办事快捷、透明、高效。

（五）比工作运作，比规范度。许可主体、程序合法，无擅自增加条件、环节等现象；依法公示许可主体、依据、程序、时限和收费标准；承诺或法定时限内办结，收费符合有关法律法规，使用法定文书，许可档案管理规范；实行一个窗口对外，许可、服务、收费项目应进必进大厅，窗口单位对窗口人员授权充分，无多头受（办）理、双轨审批等现象。

（六）比廉洁自律，比自警度。严格依法行政，按服务规程办事，无吃拿卡要、暗箱操作等现象。

（七）比工作实绩，比领先度。窗口人员政治素质高，业务技能精，争先创优意识强，工作业绩突出。

（八）比服务环境，比整洁度。柜台、办公桌、资料间清洁卫生，物品陈列整齐有序。

（九）比创新争先，比奖惩度。窗口单位及窗口人员服务工作有创新；相关工作受到上级表彰或新闻媒体宣传表扬；无受到上级批评或新闻媒体负面报道现象。

四、活动安排

（一）宣传准备阶段。主要是做好活动的各项准备工作。成立政务中心竞赛领导小组及其办公室、起草活动实施方案、做好舆论宣传工作、7月1日下午召开由政务服务中心全体人员参加的动员大会。

（二）组织实施阶段

⑴建立规章制度，规范服务行为。各窗口建立健全首问负责、一次告知、限时办结、服务承诺、岗无缺位服务、24小时预约服务、招商引资项目帮办服务等制度，做到“一牌、两卡、四上墙”，即窗口设立人员去向牌，工作人员设桌卡或佩戴胸卡，有条件的窗口，各项工作示意图、工作流程、工作制度和服务指南上墙。7月份，县优化办将组织人员对窗口单位制度建设和执行情况进行一次专项检查。中心竞赛办也将组织人员对窗口制度建设和执行情况进行不定期检查。

⑵加强教育培训，提高窗口工作人员素质。通过开设讲座、进行学习交流等形式，加强对窗口服务人员的教育培训，重点开展职业道德、应知应会知识、礼仪知识等培训。县优化办于8月份组织开展“立足岗位，我为企业和基层群众做什么”演讲比赛，综合考察窗口工作人员的各项素质，评出一、二、三等奖。中心将选派人员参加演讲比赛。

⑶开展服务竞赛，提高办事服务水平。7月份，县优化办将组织人员对窗口单位制度建设和执行情况进行一次专项检查。各窗口要对照竞赛的九项内容认真开展竞赛活动，中心将通过发放调查卷、设置征求意见箱、召开座谈会等方式收集企业和基层群众的反响。

⑷强化考核奖惩，积极创建“优胜服务窗口”。9月下旬，县优化办在《中国》门户网站设立投票窗口，请全县人民对“优胜服务窗口”和“优胜服务标兵”进行投票。其中“优胜服务窗口”设10家，网上投票占总分的40%，县经济发展环境监督员和有关方面评议占总分的60%，获得演讲比赛一、二、三等奖和组织奖的分别15分、10分、5分和10分。“优质服务标兵”由各窗口服务单位先行推荐，经优化办综合考察后，择优选择40名在网上公示、投票，并直接以投票结果确定前20名为全县“优质服务标兵”。中心各窗口要积极创造条件进行申报。

（三）工作总结阶段

按照县优化工作领导小组的要求，各窗口要总结好“优质服务百日竞赛”活动开展情况，肯定成绩，指出不足，提出下一步优化服务努力的方向和要求。

五、活动要求

（一）统一思想，提高认识。要统一窗口工作人员的思想，使大家充分认识到开展“优质服务百日竞赛”活动，是提升窗口形象，规范服务行为，提高服务效能的重要举措。窗口工作人员要积极支持参与这项活动，立足岗位，从我做起，努力提高服务水平和办事效率。