公益性心理咨询例1

一、不断细化、明晰客户的真正需求。

咨询项目是完成咨询合同还是解决客户的真正核心问题，这有不同的看法。既然是合同，那么双方就应该严格遵守，无须多谈，而且现实是咨询公司遵照合同办事往往会省许多事情。不过，应该说咨询合同所对应的应该是客户存在的真正核心问题，囿于各种原因，两者之间并不一定表现得完全一致，本着以客户为中心的原则，解决客户的真正核心问题应该是项目组长信奉的一个基本原则。

项目组长大多是咨询合同开始后承担对客户的责任，尽管在咨询项目签订之时合作双方就咨询的内容进行了界定（咨询内容就是客户的需求），但是，在现实中可能由于合作双方对专业名词的理解不同会形成差异，或者是客户方由于各种原因而没有真正反映最终的需求，或者是客户无法界定自己的真正需求，或者是合作双方签订合同是只是界定了咨询的目标，因此，成功的项目组长应该不只是严格完成合同，还要解决客户企业存在的真正核心问题，这样，出色的项目组长需要在项目进展过程中不断细化、明晰客户的真正需求。

项目组长还有一项很重要的任务就是掌控咨询项目进展的方向，这点说起来容易做起来较难。项目组长不仅要面对客户（往往是多人），而且还要带领项目成员按既定的方向在既定的时间内完成任务，参与人员一多，控制与管理的难度就增大，比较好的解决办法是时间计划与阶段控制。所谓时间计划就是把咨询任务按时间分解到每天每个人，严格按时间计划执行，提前一周向客户协调下周的工作计划。所谓阶段控制就是定期（如一周）向客户进行提报，一则可以约束项目人员按计划完成指定内容，一则可以让客户最大程度地参与进来，对阶段成果提出意见，而不会出现项目要结束时客户对项目进展不甚了了。

二、不仅追求让客户认可、接受最终的咨询方案，而且要推动客户实施提交的咨询方案。

认可、接受咨询方案只是表示客户对咨询公司的劳动成果表示理解，或者说咨询公司说服了企业该方案是较优的一套方案，并不表示企业会在现实中进行实施，造成这种后果的原因主要有：①咨询方案过于普遍化（general），没有体现企业的个性特征；②咨询客户没有完全参与进来，对咨询方案的实质内容没有完全理解；③咨询方案不具备可操作性；④咨询方案与企业预期不一致；⑤咨询方案并没有解决企业的真正核心问题。

前面提到过成功的项目组长不只是完成合同，更重要的是解决客户的真正核心问题，如果最终提交的咨询方案客户没有推动实施，那么解决客户的真正核心问题就无从谈起。需要说明的是，咨询方案全盘被客户实施非常罕见，因此，成功的项目组长应该务实地推动客户去实施部分咨询方案，理性的做法是一点一点来，在咨询方案整体认可接受的前提下，推动客户实施逐渐实施部分内容，希望一蹴而就不现实，让客户在实施方案的过程中不断体会咨询方案的优越性。

推动客户实施咨询方案的有效之道不只是沟通说服，可行的做法是：一是共同工作制度。咨询项目启动后与客户一起工作，最可行的是客户企业相应成立一个小组，与咨询公司的咨询人员一同工作，这样既可以保证咨询方案的可操作性，又可保证让客户企业更好地理解咨询方案的实质内容。二是阶段成果提报制度。共同工作只是具体操作人员（往往是企业客户的中层管理人员）的理解，阶段成果提报可以邀请客户企业高层管理人员参与进来，让客户的各利益主体充分表达意见。三是项目完成后的跟进与培训服务。项目完成后不仅需要开展项目说明会，而且在项目结束后的一段时间内（如半年）向客户提供跟进服务，最有效的方式就是提供培训服务，把咨询方案的重要内容提升到知识培训或方法培训。

三、维护咨询公司的专家形象与独立性。

咨询公司提供的是专家级的职业服务，专家形象是客户接受、实施咨询方案的心理前提。客户企业委托咨询公司完成某项咨询内容，要么是客户企业内部完成的成本太高（时间不够）需要外包，要么就是客户企业在这些方面不够专业性不够，更重要的是咨询公司提供的是脑力服务，因此，不树立足够的专家形象会损害最终咨询方案的可靠性。

维护咨询公司的独立性更是重要。在与客户共同工作期间，考虑到客户企业内部各种关系及利益主体的存在，以及客户企业既有的观念的路径依赖，因此，在具体问题上合作双方往往会出现争议。妥协是必要的，但维护独立性是成功的项目组长的核心。咨询公司不能约束于客户企业内部的各种关系与矛盾，而要忠诚于企业服务于企业而不是某个个人或利益主体，这样才是维护咨询公司专家形象的最有效方法。另一个支持原因就是争议性的解决方案通常都是最有价值的解决方案，这并不是说双方都认可的方案就不是好方案。

当然，维护咨询公司的专家形象与独立性主要取决于咨询公司，尤其是项目组长的专业实力，有些技巧性做法也可以起到有益的补充作用，例如由项目秘书（客户秘书）打理一起行政事务，而项目组长只是对专业负责就是一个很好的技巧。

另外，成功的项目组长需要坦率承认咨询公司（咨询项目小组）的不足。通常，咨询公司提供的是科学的方法与管理体系，与企业客户共享其它行业的成功经验与失败的教训，而企业客户提供的是行业背景及企业自身的把握，两者合作可以看作是理论与实践的结合，一般性与特殊性的融合。咨询公司不可能都是长处，在任何事情上都能高人一筹，坦率承认自身不足不仅仅是现实的谦虚，更是调整客户期望、不误导客户的基本做法。

四、要胆大心细应对客户的不同意见。

咨询项目进展过程中，由于各种原因客户会提出许多意见，成功的项目组长应该认真对待，但不是屈服于客户的压力。

从经验来看，客户意见往往是客户内部分歧的一种外在表示，客户企业内部纷争的结果就是想借助咨询公司来给出一个答案。值得注意的是，咨询公司或咨询项目小组是独立性地为客户企业提供服务，不能被企业内部某个人或利益主体所利用，咨询公司或项目组长应该为客户的最终利益负责，因此，项目组长要妥善应对客户提出的各种意见。

一是要虚心接受客户提出的任何意见，不管这些意见是谁提出来的，也不管其最终用意是什么，虚心接受是个态度问题。

二是要坚持独立性原则，坚持咨询公司认可的观点，坚持为客户利益负责。

三是要胆大心细，让客户内部的斗争明朗化。往往斗争越是激烈，形势越是清晰，而混沌的局面是项目组长难以把握的。进攻是最好的防守，坚持原则地提出咨询项目小组的观点，推动客户对阶段性成果进行讨论，给出意见。

五、策略性地自理咨询项目小组内部的各种关系。

咨询项目小组是一个团队，维系团队的开放性、整体性是成功项目组长的重要任务，考虑到咨询顾问都是专业人士，个性大都很强，整合咨询项目小组并不是一件容易的事。

一是整合项目价值与个体价值。应该说咨询项目小组所有成员都应该服务于项目的整体价值，但是，在现实中，由于咨询项目是一项富有创新性的脑力活动，于是咨询顾问在自己所牵头负责的某个方面往往会与整体价值不一致，强令个体服务整体利益容易造成积极性的损害和创新积极性的损害，说服个体或者通过讨论解决不一致又受到项目时间与进度的限制，可以说，整合项目整体价值与个体创新价值并不是一件简单的事。成功的项目组长既需要鼓励个体创新的发挥，又需要收敛个体的差异性来支持项目的整体性，现实的体会是没有一成之规，但有件工作是必须做的，那就是与项目个体成员的有效沟通，这种沟通最好是私下进行，承认个体创新的价值，希望个体服务于项目的整体利益。

二是表扬与批评的平衡把握。咨询项目进展过程中，各个子项目的进展及完成情况肯定会有所不同，项目成员的成果与表现也会千差万别，好的需要项目组长予以肯定或表扬，不好的需要项目组长予以批评与协助，不过，两者之间的平稳点确实很难把握，尤其是项目组成员的能力都很强之时更是如此。首先项目组长需要厘清好坏的原因，是客户方面的配合原因，还是项目成员的努力程度与否。现实的体会是“公开表扬、私下批评”，表扬更多是期望未来做得更好，让其成为项目组内的标竿，批评更多的是如何协助项目成员改善工作、完成任务，肯定和赞扬每个成员的每个优点是成功项目组长必备的素质。

三是事事不必亲历亲为。项目组长的主要工作是代表咨询公司与客户开展合作，细化明晰客户的真正核心需求，做好项目规划与指导工作，激发项目组成员按要求完成任务，把项目成果沟通给客户并推动客户进行实施，可见，项目组长更多的是一种规划与沟通工作，并不需要太多地切入具体事务工作当中来。即使在某些方面项目组长比项目成员更专业更深入，敬请注意的是，团队工作追求的是整体，而不是局部的最优化。

公益性心理咨询例2

进入21世纪，公共服务日益成为政府的重要责任和核心职能，作为我国社会保障公共服务重要组成部分的“12333”社会保障咨询服务，是人力资源和社会保障部门履行公共服务的重要手段和举措之一，在构建和谐社会、建设服务型政府方面发挥了积极重要的作用。丽水市12333咨询服务系统于2011年12月正式开通运行，面向公众提供咨询服务。当前，如何全方位打造丽水12333劳动保障公共服务品牌，如何使其真正成为一部听民言、知民愿、解民忧的“民生热线”已成为摆在劳动保障部门面前的重要课题。

一、丽水12333咨询服务品牌建设产生的社会效应

公共服务咨询热线在国内的发展已有不短的时间，期间也受到不少争议，其中一个重要的原因就是热线缺乏服务意识，服务质量不高，没有树立服务品牌。丽水的12333咨询服务热线在开通之日起，就提出要塑造丽水咨询服务品牌的理念，在服务理念、品牌形象、内部管理、对外运营等各个方面进行规范。经过几年的实践证明，丽水12333品牌塑造对满足公众的社会保障公共服务需求，推动人民满意的服务型政府建设起到重要的促进作用。

1.社会公众获得劳动保障政策服务最便捷的服务站。随着劳动保障制度改革和劳动保障政策宣传的不断深化，广大群众更加关注自己的劳动保障权益，12333服务热线无形中成为了群众的一个随叫随到的劳动保障“顾问”。丽水市12333电话咨询服务系统从2011年12月20 日起开通运行，实行“一地呼入，全市联动”的服务模式，能提供政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报等咨询服务。其最显著的服务特色是“一口咨询、一站式服务”。市民电话拨打进入人工服务后，无需进行业务类别的选择，任何一位咨询员受理来电后都能一次性答复群众的问题。截止2014年6月30日，全市12333咨询系统受理咨询来电共155505个。“有劳动保障方面的问题咨询就找12333”，这些年来已经逐渐成为社会方方面面的共识和要求，现在完全可以说，12333是社会公众获得劳动保障政策服务最便捷的服务站。

2.帮助劳动者了解政策、维护合法权益的绿色通道。劳动者合法权益的维护是实现社会和谐的关键。12333的成立从根本上解决了劳动者权益维护难、咨询劳动保障政策难的问题。它使劳动者能够在第一时间就能够了解到最新的劳动保障政策法规、第一时间就能知道该如何去维护自己的合法权益，使劳动者与政府之间建立起了一条了解政策、维护权益的绿色通道。截止2014年6月30日，12333共接到各类投诉举报 753人次，每次投诉及时转送相关责任单位（部门）并及时办理，12333真正成为帮助劳动者了解政策、维护合法权益的绿色通道。

3.缓解社会矛盾、促进社会和谐的有效助力。12333的服务涉及公众福祉，能否获得广大群众的认可，在公众中树立品牌，除了解决技术层面的问题，更关键的是把人民群众的利益放在第一位，积极协调劳动保障各系统的工作，使咨询服务热线成为劳动保障业务的延伸。而我国的社会保障制度尚处于转型过程之中，体系不完善、制度不健全。在这个特殊的过程中，12333就可以帮助老百姓时刻了解社会保障事业发展的进程，倾听百姓对于社会保障政策的建议和意见，使今后制定的政策更加贴近百姓的实际。截止2014年6月30日，12333共接到来电者建议356人次，并把这些建议第一时间反馈到相关职能处室和部门，为此完善和修改了15项业务经办流程和改进了4项保障制度。

二、推动丽水12333品牌可持续发展的对策

经过几年的实践证明，丽水12333品牌塑造对满足公众的社会保障公共服务需求，推动人民满意的服务型政府建设起到重要的促进作用，咨询服务专线取得的成绩显著。但要真正从众多服务热线中脱颖而出，真正成为“百姓得实惠、民生得发展、政府得民心”的民生服务热线，还有很长的路要走，要在以下方面切实下功夫。

1.找准品牌定位，根据社会公众的需要提供公共服务。任何一个品牌塑造过程中很重要的一个环节就是要找准定位，公共服务咨询热线品牌也是如此，只有将公共服务咨询热线的品牌定位在满足公共需求和维护公共利益，才能正确定位自己的角色。丽水12333要塑造成服务品牌，立足点必须是把它打造成为劳动保障部门联系、沟通广大群众的桥梁与纽带，成为倾听民生、服务民生、发展民生的重要载体，成为高效、真情服务的窗口。因此，12333必须根据公众的需要，全方位、多形式拓展服务内容和方式。如在服务内容发面可以增加政策、就业信息、就业援助服务等。在服务方式上，应从满足各种人群需要的角度出发，努力营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑一个多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系。

2.明确品牌规范，根据品牌热线标准确保服务质量。12333咨询热线品牌塑造的目的是12333咨询热线的服务质量能有效地满足社会公众对热线的满意度，既然服务质量是咨询服务热线品牌的保证，那么就应对咨询服务热线建立服务规范。如12333接听服务中，必须使用文明用语、语气亲和、得体。要对咨询服务业务进行流程设计，操作符合流程规范，规定振铃次数内必须接听，对等待接线时间、排队时长、平均通话时间、呼叫放弃率等指标进行度量，对咨询员的业务质量进行监控、分析等。通过这种全面规范12333咨询热线标准提高服务质量，确保服务对象在任何时候都能得到品牌所承诺的服务。

3.进行科学管理，推动咨询热线可持续发展。任何一个品牌要奋勇前进、屹立不倒离不开卓越的品牌管理。12333咨询服务热线也需要以战略的眼光、科学的管理推动其可持续发展。如建立政策协调机制，要求各级劳动保障部门上下及时沟通，确保在同一平台提供政策咨询服务的统一性和协调性。建立政策及时沟通机制，把政策出台后群众的反映和意见及时反馈给劳动保障部门，以促进政策的不断完善。同时丽水12333要在标准化建设、绩效考核、人才建设、群众满意率评估等方面进行思路创新、引进先进的管理手段、赋予12333咨询热线品牌新的活力，提升公共服务内涵，为12333咨询服务热线的全面可持续发展提供源源不断的动力。

丽水的12333咨询服务热线自开通以来就在市委市政府推进政务公开、建设服务型政府和构建和谐社会的精神指引下，不断加强咨询服务体系的制度化、标准化、规范化建设。我们要清楚地认识到热线不仅是一个简单的公益服务电话，她代表的是政府的形象，她承载的是公众的期望。只有不断推进其品牌的建设和发展，着力提升服务能力、服务水平和服务质量，才能使12333真正成为“百姓得实惠、民生得发展、政府得民心”的民生服务热线。

参考文献

[1]寿志勤，余宏俊.城市劳动和社会保障公共服务体系构建――以合肥市为例[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2009（1）

公益性心理咨询例3

当前，就造价咨询行业而言，咨询市场的管理制度不科学，使工程造价咨询企业在社会经营活动中还存在着许多弊端，主要体现在以下三个方面：

1.造价咨询企业和从业人员缺乏必要的监督和约束机制，造价咨询成果的公正性亟待提高。造价咨询企业是一种社会中介组织，没有政府组成部门这样严格的纪律约束，而其出具的咨询成果却又具有法律效力，造价审价人员往往具有工程造价的最终决定权。有的咨询企业或咨询人员在利益的驱动下，一味迎合委托方的意愿，有失咨询企业执业的独立、客观、公正的原则，以致发生法律纠纷。有些咨询企业为了自身的利益，随意压低工程造价，延长结算时间或者按比例收取更高的咨询费用；有些造价咨询企业内部管理混乱，有些从业人员利用职务之便谋求私利，串通施工企业高估冒算，严重损害了建设单位的经济效益；有些咨询企业人员业务素质较低，项目编审时错算、漏算、重复计算，造成咨询成果质量准确程度不高。这些现象严重影响了成果质量，无疑对整个造价咨询市场乃至建设工程市场产生了不小的负面影响。

2.造价咨询企业内部管理机制不规范，从业人员素质不高。当前造价咨询市场竞争十分激烈却又存在很多不规范的地方。为了争取造价咨询业务,不惜以低价进行竞争，获取业务后又不得不通过降低咨询服务质量来降低成本获取利润。这样，一方面造成了造价咨询业的无序竞争状态；另一方面这些行为也降低了整个行业在公众心目中的公正性。这些不公平的无序竞争使咨询企业的利润微薄,资金积累慢，机构效益差，工程造价人员的收入水平低，难以吸引懂技术、经济、管理的优秀人才。缺乏人才的机构就缺乏市场竞争力，就无法依靠技术力量获取业务，而以不正当的压价竞争，又使得机构利润微薄，员工待遇不高，人才流失。如此反复,咨询企业甚至是整个咨询行业都将陷入到一个恶性循环的怪圈,直接影响了行业的发展。

3.工程造价咨询企业综合实力和整体素质有待提高。工程造价咨询也是一项涉及到工程建设、法律、经济等多范畴而技术性很强的专业，从事工程造价咨询的专业人员应该是以工程技术为基础，兼有经济、法律、管理等方面知识的复合型人才，而目前从事这一行业的人员普遍知识面较窄，知识结构很难达到这一要求。总体来看规模偏小，资金实力、技术条件和技术创新能力都较差，而且人员素质难以令人满意。在工程造价咨询企业中，造价工程师、专业人员人数刚刚达到资质标准的企业占了很大比重，还有相当一部分造价人员存在行业内流动的现象，因此很多造价咨询企业在自我培养业务创新人才方面的能力相当薄弱，很难抵御经营风险，保证成果质量更是无从谈起。

4.组织形式不尽合理。目前大部分工程造价咨询企业近几年才逐渐培育和发展起来，主要分为三类：一是由建设银行系统的基建科改制而来；二是由财政系统会计审计企业改制而来；三是由施工、设计等建设领域从事概预算人员集资开办。仔细分析其组织形式大多数是有限责任形式，注册资金一般为几十万元。按照法律规定，这些企业所承担的经济责任以注册资金为限，试想，一个以几十万元为限承担经济责任的企业，却从事着上百万元、千万元、甚至上亿元工程造价咨询业务，很显然权力与责任不匹配。正因如此，才使得一部分工程造价咨询企业及从业人员，不顾业务质量，钻法律的空子，索取其本不应该得到的非法经济利益。

二、完善咨询行业质量体系的必要性

公益性心理咨询例4

[中图分类号]DF01.711 [文献标识码]A [文章编号]1671—511X（2012）03—0093—06

根据加拿大1867年《不列颠北美法》（即1867年加拿大宪法）的规定，加拿大立法权属于联邦及各省的议会，并且该法第91至95条规定了联邦议会与各省议会的立法权限范围。1971年加拿大议会颁布了《法定文件法》（该法后经多次修改，现在适用的是1985年的《法定文件法》），该法规定了“授权立法”或“附属立法”，即由内阁（总督）、部长以及行政管理机构制定的法规（统称为行政立法）。不论是议会立法还是行政立法，加拿大都实施或采纳立法过程中的公众咨询制度，可以说它是OECD成员国中公众咨询制度建设比较完善、实践经验比较丰富的国家之一。本文拟对加拿大立法过程中的公众咨询制度作系统考察，以对我国目前广泛开展的法规草案公开征求意见的制度建设有所裨益。

一、加拿大立法过程中公众咨询制度的探索过程

现代很多国家在立法或制定政策之前对立法或政策可能产生的经济与社会影响等进行分析与评估，这种制度称为规制影响分析制度。但在建立这种制度的过程中，吸纳公众的观点也就是公众咨询是规制影响分析制度的核心内容。加拿大是较早建立规制影响分析制度的国家之一，也是注重在该制度中引入公众咨询做法的国家之一。

加拿大在其规制影响分析说明中写道：“公共咨询从1986年开始成为政府规制政策的中心，包括一个系统的‘通知和评论程序’。”但立法过程或政策制定过程中的公众咨询制度的发生可追溯到上个世纪20—30年代。“当时加拿大东部新斯科舍省（Nova Scotia）由于渔业和农业的衰落，产生了很多新贫民。在政府有限的财政条件下，为了改变这部分人的社会状况，提高他们的就业和生活水平，政府部门开始鼓励发展社区经济，促进社区居民参与政府决策。居民在非政府组织（NGO—None Govern—mental Organization）的帮助下，开展自我培训，并成立信用合作社，资助生产合作，后被称为·安提高尼斯’运动（Antigonish Movement）。”

20世纪60年代，随着公众环境意识的提高，公众对政府有关环境规划的一些项目开始关注，政府也逐渐引入了公众的咨询制度。1976年加拿大政府了《今后的道路》，提出了政府规制改革的政策，要求政府放松社会规制，并倡导建立规制影响分析，同时听取社会公众对规制政策以及规制影响分析的意见和观点。与这个要求相适应，加拿大财政委员会制定了《如何进行成本效益分析》，在这个文件中也详细说明了公众参与规制成本效益的必要性。“1978年财政委员会要求对健康、安全和公平领域所有主要的新法规进行‘社会一经济影响分析’”。上个世纪80年代后期，加拿大政府提出了行政要遵循透明度、一致性和可预见性，政府各项决策甚至立法都建立了广泛的公众咨询制度。为建立统一的、标准的、在政府范围内统一适用的公众咨询制度，加拿大政府了一系列的政策与文件。1986年，加拿大政府颁布了《规制公民公平守则》，该守则规定了公民应当有机会参与立法程序，参与咨询过程，提前获得规制方案。1987年，加拿大政府了《我们的未来》报告，加拿大政府开始了环境可持续发展方面的公众参与和咨询工作，为公众和相关机构提供发表自己见解的机会，使公众有机会表达自身对于环境问题的关切。

OECD理事会在1995年3月9日通过了《关于提高政府规制质量的建议》，为其成员国提高政府规制质量提供基本参考。它强调，法规应当以公开、透明的方式制定，并通过适当和充分的公开程序有效、及时地获得受影响的商业组织、工会、消费者协会、环保组织等国内外利益团体或其他层级的政府的意见和建议。受此影响，1999年由内阁批准、枢密院办公室了《加拿大政府规制政策》，该政策规定：“规制部门提出一个规制要求或者改变一个现有规制要求，必须进行咨询，咨询的程序要与规制影响大小相适应。部门必须提供明确的程序便于公众参与提意见。特别是部门能够确定和联系利益相对人，尤其是公共利益、劳工和消费者代表。如果利益相对人提出了一个更为合适的咨询方式，部门应当作出安排。部门应当对咨询进行充分协调，避免信息重复和给相对人增加负担。”

2007年加拿大内阁、枢密院办公室、财政委员会、司法部等了一系列的文件，如《内阁关于法规规范化的指令》、《规制程序指南》、《司法部公众参与政策声明及指南》、《有效的规制咨询指南》、《规制咨询指南》等文件，不仅更进一步重申法规进行公众咨询的必要性，强调咨询程序是立法合法性、正当性的基本要求，而且对公众参与立法过程中的咨询程序进行了具体设计。因而加拿大的公众咨询实践被OECD评价为“最佳实践”，为OECD成员国以及其他非成员国提供了立法过程中公众咨询的良好的制度与实践。

二、加拿大立法过程中公众咨询的基本程序

虽然加拿大通过一系列的政策与法规规定，公众咨询应当贯彻于决策的全过程。加拿大立法不论是议会立法还是行政立法，也注重实施公众咨询程序，但在议会立法及行政立法中，还是有一些差异。

就议会立法来看，一般地，法案在进入议程之前与在议程中，都会采取一定的公众咨询方式。在正式进入立法议程之前，有关提案主体要进行公众咨询，如《加拿大环境评估法案》要求，提议的法规在进人立法程序之前要先对其环境影响进行仔细审议，以确保它不会造成十分恶劣的环境影响。通常这种咨询是通过听证会方式进行，而且基本上是利益相关者与一些专家，公众参与还是比较少的。在立法过程中的咨询，联邦议会与省议会的立法都是在“二读程序”进行，“从咨询的角度来看，第二阶段很重要，因为在这一阶段立法被提交给委员会。需要特别注意的是，议案是在二读之前还在二读之后提交给委员会。如果是在二读之后提交给委员会的，可以提出修正，但不能改变议案的原则。如果是在二读之前提交的，政府就会考虑改变议案的任何或所有方面，包括立法的原则。无论是哪种情况，在这个委员会阶段都要向专家、利益相关方、公务员和加拿大公众进行正式咨询。”

实际上，联邦政府制定的很多政策与法规主要是针对行政立法的公众咨询作出了规定。虽然议会立法的咨询程序在某种程度上与加拿大行政立法的公众咨询程序有差异的地方，但在实施方面更多地遵循着一些基本程序。我们根据加拿大《内阁关于法规规范化的指令》、《规制程序指南》、《司法部公众参与政策声明及指南》、《有效的规制咨询指南》、《规制咨询指南》等文件的规定以及加拿大立法过程中公众咨询的实践，总结出加拿大立法过程中公众咨询的一般步骤。

1.明确立法公众咨询的目标

咨询的目标是立法部门意图通过咨询程序解决什么问题，达到什么目的。加拿大枢密院办公室制定的《有效的规制咨询指南》规定，清晰的咨询目标包括：提出的法规草案解决什么问题；解释法规草案提出的问题；解释为什么要制定法规（如经济的、社会的或出于安全需要等）；界定咨询程序适用的范围（如哪些内容能够或者不能够作为咨询的一部分）；明确法规授权的来源等。

2.制定可行的立法公众咨询计划

可行的立法公众咨询计划是立法过程中有效咨询效果实现的前提和保障。立法公众咨询计划一般包括这样几个内容：（1）确定合理的时间界限。立法部门需要了解哪些信息需要从相对人或社会公众处获得；公众参与咨询的必要准备时间；整个咨询程序可能花费的时间；哪些因素可能对咨询程序的时间期限产生影响等；（2）选择咨询方式。有关立法部门要研究以前用于此类事项的咨询方式；评估不同咨询方式的优劣之处；能够确保不同的利益相关者选择最合适的咨询方式；确保咨询方式适合立法的规模与范围等；（3）选择参加人。立法部门要确定选择参加人的原则与标准；利益相关者的类型有哪些，其范围有多大；参加人的规模是否与立法咨询目标相适应等。（4）财政资源的保障。实施立法公众咨询需要消耗一定的财政资源，经费的充分保障是有效咨询实现的必要条件。立法部门要考虑一下咨询的大概财政预算，经费的来源，经费的支出概算等。这些内容都是咨询计划必须明确的，只有做好了可行的咨询计划，才能够实施正式的咨询。

3.咨询通知，明确公众评议期限

根据加拿大相关立法的要求，立法过程中实施公众咨询要预先通知，此通知要求必须公开在《加拿大公报》第一部分。关于通知的内容，一般要求附有法规草案及其说明；明确法规要规范的主要问题以及一些合理的、比较有效的解决方法；法规的规制影响分析说明，特别是强调立法的必要性与可行性问题。

在通知的同时，有关主体要明确公众评议的期限。根据加拿大内阁政策，一般法规草案的评议时间为30天，但涉及到影响贸易的技术法规应当至少在75天前公开。一般情况下，不允许缩短时间，特殊情况下需缩短评议时间，有关主体需征求枢密院规制事务处的意见。如果预公布后，部门决定撤销这个草案，那么该部门也必须在《加拿大公报》第一部分一个撤销通知。

4.形成咨询报告

立法部门或有关主体在进行公众咨询程序后，要及时完成咨询报告，咨询报告可长可短，但“一般分为以下几个部分：第一部分简要地列出咨询的原因和主要讨论的问题，以及采取了何种方式收集公众意见；第二部分列明提出了哪些问题以及公众是如何回答这些问题的；第三部分详细说明政府决定采纳哪些意见和在吸收公众意见的基础上如何对原政策进行修改，并解释为什么没有采纳另一部分意见；第四部分简要描述政府将采取哪些具体的政策措施和行动纲要。报告最后附录所有参与者的名单。”

5.反馈公众意见

及时向公众反馈可以提高公众对决策的支持度。常见的反馈方式有四种：“一是在公众咨询结束后，由主持人及时给每位参与者发感谢信；二是将咨询报告寄送所有的参与者，并说明他的意见是否被采纳，或解释没有被采纳的理由；三是邀请在咨询过程中提出建设性意见的公众，参加起草正式文件；四是保存并公布（也可以是在一定范围内的公开）收集到的公众意见（包括书面陈述和口述笔录）。最后，除涉及机密或敏感问题的内容外，咨询报告一般应公开发表，或放在互联网上供公众查阅。”

6.评估咨询程序

立法部门或有关主体在实施了咨询程序后，还要对咨询程序进行总结评估，评估的内容包括：公众的意见和建议是否都得到了应有的考虑；各种咨询方式是否有效，各有什么优劣的地方；时间安排是否合理；利益相关人是否都参加了；各种信息是否是完全的；咨询程序与目标是否是相称的，是否实现了咨询目标等。当然评估主体在不同阶段或环节，评估内容可能有所侧重。立法部门或有关主体对咨询程序进行总结评估，是为了改善或完善以后立法过程的公众咨询程序。

三、加拿大立法过程中公众咨询的多元方式

咨询方式的选择对咨询目标、效果的实现有着决定性的意义。我们前文考察得知，加拿大有关机构在实施咨询程序后都要对咨询程序进行总结评估，一个很重要的内容就是不断探索立法过程中公众咨询最有效的方式，或者对传统的公众咨询方式进行不断改进。现在加拿大已形成多元化的公众咨询方式：一是开放式的公众听证会。在全国各省和各地区举行，利益相关方、专家和公民向政府、议员陈述自己的观点。二是专家圆桌会议。一般是在举行听证会后的一星期内举行。目的是让地区专家辨论和讨论应对未来挑战和当地挑战的对策。三是公共对话。由有关部门随机挑选公民对某一问题进行讨论。四是网上咨询书和网上调查问卷。对某一问题未来发展、利弊或不同政策问题请公众进行排序或选择。五是电视电话论坛。通过电视电话提出问题或发表看法。六是地区论坛。就某一地域性的问题在某一地区举行论坛，寻找可以达成共识的领域。七是校园政策对话。在全国的大学举行。八是网上提交。个人和组织可以把自己的经验要求和意见不定时地通过因特网提交上去。九是其他活动。如议员或政府官员可做一系列演讲或讲座，参加有关会议或实地考察等。

实际上，在加拿大，议会立法的公众咨询与行政机关立法的公众咨询在采取方式上有一些差异，议会立法常用的公众咨询方式有立法听证会、圆桌会议、电子咨询、书面咨询及电话咨询。立法听证会是最为常用的方式，一般是“法案在二读后，专业委员会要专门召开立法听证会，听证公众的意见。听证会可以在驻地召开，也可到各地巡回召开，还可以采取视频会议的形式，而委员会本身也可以分成几个小组，分别听取听证会证人意见。”但随着互联网的发展，电子信息技术也广泛应用，近些年，议会立法的公众咨询多采取网上咨询的方式，“议会委员会的网上咨询有多种形式，主要是电子邮件、电子文件征集、网上民意调查、问卷调查、咨询书和网上论坛等。这几种网上咨询形式，能使公众方便快捷地参与委员会的咨询，灵活性强，信息量大，能够满足公众大规模参与的需要，咨询获得的数据和结果可以很方便地从一个委员会复制给另一个委员会。”行政机关立法的公众咨询方式有公开会议、民意调查、书面咨询等，而最为常见的是公众书面评议，因为政府要求所有的政府规制方案都有公众咨询的程序，但实施这种程序毕竟是一种消耗人财物力资源的过程，另外在一些情况下，行政机关认为某些规制方案采取咨询程序价值不大或没有意义，又为了法规的审查便利，就采取简单的书面咨询方式。

不过，立法过程中可能视法案的重要性程度、财政预算状况、利益相关者的便利、信息收集的有效性等因素，而选择不同的公众咨询方式，甚至在一次实施公众咨询程序中，有关主体会采取多元化的公众咨询方式。以加拿大议会医疗保健未来委员会（Ro—manow Commission）关于医疗保健制度改革的咨询活动为例，公众咨询方式多种多样。从2001年4月到2002年11月，成千上万名利益相关者、专家和其他民众参与了委员会的工作。工作分为实地调查、研究和咨询三个阶段，采取了众多的咨询方式，包括在全国各省和各地区的21个城市举行听证会，利益相关方、专家和公民向委员陈述自己的观点；其中有9个听证会，还在会后举行了一天的专家圆桌会议，让地区专家辩论和讨论应对未来挑战和当地挑战的对策；在加拿大的主要城市举行12次对话，随机挑选489名加拿大人参加，讨论医疗保健的未来发展方案；根据公共对话咨询书整理成网上咨询书；提出医疗保健未来发展的各种可能供公众选择，2万多名加拿大人参加了网上咨询活动；举办系列专家电视论坛，加拿大人可以打电话提出问题或发表看法；与专家举行三个地区论坛，寻找可以达成共识的领域；在全国的大学举行12次对话，包括家庭照料、人力资源和药物保健等广泛话题；开展网上调查问卷，一项包括9个不同政策问题的网上调查收到了1.3万多份回答；在实地考察阶段，个人和组织可以把自己的经验和对医疗保健未来的想法通过互联网提交上去；委员们在全国作了一系列演讲和讲座，参加了无数次会议和实地考察，等等。最后，委员们将研究和咨询的结果撰写为报告，提交给议会。因此，在今天加拿大的立法过程中，公众咨询方式多种多样，但主要目的都在于有效地实现咨询目标，能够对法案的质量有所提高，能够增强法案实施的有效性。

四、加拿大立法过程中公众咨询制度的价值及面临的挑战

正如经济合作组织理事会要求其成员国建立规制方案的公众咨询制度所宣扬的那样：1.公众咨询可以增加政府获得的作为决策基础的信息的数量。政府部门基于其视野与能力，它对法案的理解与掌握也受制于信息的不充分、不完全，实施公众咨询制度可以帮助政府获得更加全面的信息，从而能够使政府决策建立在较为全面与周到的信息上，以提高政府决策的质量；2.公众咨询可以消解冲突，平衡各种不同的利益。公众咨询使得决策者充分考虑不同的利益相关者的意见，特别是对利益相对立者建议与意见的尊重，能够使决策者在决策时有效平衡各种不同的利益，能够有效地化解矛盾，保障决策的公平性；3.公众咨询可以有效地促进与改善对法规的自觉遵守。“咨询程序还可以因下述两个方面的原因改善对法规的自觉遵守：首先，由于及时公布了有关的变化，因此使相对人有时间根据变化进行适当的调整；其次，基于咨询带来的合法意识和共有意识也会促使受影响的各方遵守法规。”

加拿大积极探索多元化的咨询方式，设计周全的咨询程序，不仅在于遵守OECD的要求，更重要的在于实施立法过程中的公众咨询程序满足了加拿大政府的价值追求，或者说实施立法过程中的公众咨询程序有其重要的价值：

第一，获取立法机关所需要的信息。立法机关实施公众咨询程序，采用多种多样的公众咨询方式，其意图在于尽可能地获取多种面向的、多种角度的来自不同利益主体的信息，从而为立法部门制定法律提供决策所需要的信息，也是更多地获取民意支持的一种方式。同时通过公众咨询程序，立法部门“能够发现并研究新的法律和政策领域，了解新的观点、法律与政策的新趋向，界定问题和措施。”

第二，构建政府与民众的良好关系。“民主不仅仅是理念，而且是实实在在的行动，政府的决策不能没有人民的参与。惟有公众积极和广泛参与才能拉近政府与民众的距离。”加拿大政府在《加拿大政府规制政策》别强调：“加拿大政府将把服务公众健康、安全、环境质量、经济和社会发展作为工作的主要方向，确保纳税人的钱真正用在公众利益上。”加拿大司法部的《司法部公众参与政策声明及指南》也宣称，有效的公众咨询程序“还使司法部能更好地理解其政策和行为是如何影响加拿大公民的，是否与‘为加拿大公民服务’的战略方针一致。”加拿大《社会联盟框架协议》（Social UnionFramework Agreement）也号召联邦政府和各省政府“保障加拿大公民拥有合适的机会对社会事务表达自己的看法并监督其结果。”

第三，促进立法公正。“加拿大人明白，在公众参与的过程中，传统的利益团体，如机构或专业组织、工商业联合会、其他非官方机构都有自己的角色，他们也同样相信公民以个人身份独立地进行公众参与也是可以的。”在加拿大立法过程中的公众咨询程序设计中，实施公众咨询程序的主体意图明确界定受该法案影响的利害相关人，并力求实现各种不同利益的利害相关人参与该法案的咨询过程，而且会考虑针对不同的利益相关人采取不同的咨询方式，以求能够听取全面的意见。同时，立法部门还注意听取各方面的意见并做到及时反馈。这样做，只为实现立法与决策的公正，保障法案的有效实施。

然而实施立法过程中公众咨询程序总是面临一些问题与挑战的，有学者分析加拿大立法过程中的公众咨询程序存在这样一些问题与挑战：成本与效率问题、讨论问题的局限性、公众参与预期与结果的落差以及对公众参与有效性的怀疑。加拿大司法部在实施立法过程中公众咨询程序也总结出其所面临的问题与挑战：

其一，公众参与者的成本。“在设计公众咨询程序时，非常重要的一点是要考虑到个人或利益团体进行参与是要有成本产生的，在选择合适的参与途径的过程中，这些成本参考既定的目标和结果予以权衡。”在很多情况下，咨询程序的有效性离不开政府预算的支持，如果公众自己承担部分或全部成本，那么他们参与的积极性可能难以保障。

其二，参与时间的合理性问题。要使各种不同的利益团体或个人有效地参与公众咨询程序，则必须给他们以合理的时间。即使给予不同主体以同样的时间，也不能保证不同主体都能有充足时间进行充分考虑，从而影响咨询的质量。这个问题也是涉及到参与主体的平等问题，公平与平等、公平与效率在公众咨询过程中有时不好调和。

其三，信息获取的不平衡。各种不同的参与主体其所代表的利益不同、立场不同，更重要的是参与的影响不同，从而在咨询过程中提供信息不平衡。如果信息获取不平衡，则很难对这些不平衡的信息进行均衡，最终可能会导致决策或立法的不公正问题。

除以上几点以外，在实践中还会碰到利益相关人选择的困难、信息分析的困难、各种利益平衡的困难、参与疲劳的问题、参与有效性的问题等等，这些都可能是立法过程中实施公众咨询程序所面临的问题与挑战。

五、加拿大立法过程中公众咨询制度对我国的启示

尽管加拿大立法过程中公众咨询程序面临一些问题与挑战，但是加拿大注重总结与评估每一次咨询程序，注重咨询程序的加强与完善。在现代加拿大不论是政府还是社会公众，都已有这样的共识：政策的决策、立法离不开公众的参与（咨询），缺少公众的参与（咨询），决策或立法就缺少正当性，公众咨询也是议会法规审查联合委员会审查的主要依据。同时，政府与公众都关注政府决策或立法的整个过程的公众咨询问题。以现代加拿大立法过程中咨询程序实践及其发展规律，我们总结加拿大立法过程中公众咨询制度对我国的启示。

1.咨询对象的范围尽可能地扩大

加拿大早期实施立法过程中的公众咨询程序时，注重与政府各部门的联系，听取政府各部门的意见。这可以说是一种政府的内部咨询程序；后来，在城市规划、环境保护等领域，确立了听取利益相关人意见的制度，不仅有有关领域的专家参加，而且更多的是一些机构或专业组织参加，最后它发展成为社会公众（非隶属于任何组织的公众）可以以个人身份参与到咨询程序中来，有关主体对以个人身份参与的主体也给予特别重视。因此，咨询对象范围是一个不断扩大的过程，注重不同社会主体的参与。

2.注重参与结果的跟进与评估

一个完整的公众咨询程序不仅有公众各种形式的评议，还有有关立法部门对公众参与结果的跟进与评估。“通常的做法是：（1）列出所有受公众参与信息影响的决策事项；（2）界定受影响事项有多大程度的改变；（3）对下一步决策提出建议，并拟定工作计划，将该计划知会公众。”另外，各实施主体还注重咨询程序的总结与评估，目的是进一步改善公众咨询的方式方法，为今后开展公众咨询活动提供借鉴。我国现行的公众咨询制度不太善于总结公众咨询的结果并对其进行有效评估，这一点加拿大的做法值得借鉴。

3.从形式参与到实质参与

一开始加拿大实施的立法过程中的咨询程序，目的是听取各方面的意见，为他们决策提供参考，咨询方式也限于传统的立法听证会、圆桌会议、书面咨询等，但在上个世纪90年代，加拿大也引入了美国的协商制定规章方法，召开公众会议，对一些法规中的问题通过协商方式而进行决策，形成法规的条文。现在在加拿大一些公众非常关心的领域如环境保护、城市规划等涉及环境及与环境有关的项目规划，包括交通、电力、机场、石油、天然气、森林业等“形成了公众与决策者互动式（Interactive）的参与方式，增加了很多协调中途、达成共识的技术性方法。”不仅注重形式上的社会主体的参与过程，更注重实质上的公众参与的结果，特别是实质参与，体现了公众咨询制度的设立意义与价值。

4.重视非政府组织或利益集团的作用

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二、中国IT咨询市场规模

据权威机构数据，全球IT服务产业总体市场规模2004年将达到9000亿美元（包括IT咨询及软硬件集成），其中纯IT咨询及服务的规模应该占到50％。随着中国信息化建设的加快，IT咨询市场在国内已经初步形成，并呈现出良好的发展态势。WTO给中国的咨询业及专业服务带来了更多的市场机会。由于国内企业面临全球化竞争的影响，必然会加大管理信息化的投入，以信息技术为基础、以管理革命为核心的IT咨询必然会迅速发展。相信随着我国信息化带动工业化的不断推进，管理咨询及IT服务产业一定大有可为。

三、当前中国IT咨询市场基本状况

现状1

从总体上说，IT咨询在中国目前已经形成了市场的区分，以德勤、毕马威、普华永道等为代表的国际知名IT咨询公司，与他们的合作伙伴SAP、Oracle、BEA等在竞争数量极其有限的超级大客户（主要是外资企业），而国内的咨询公司基本上无法插手。在市场另一端，国内咨询公司在刚刚萌动的国内企业市场上开始争夺，而大咨询公司对这样的小市场还未发生兴趣。目前的竞争就是在这高低两端分别展开的。

现状2

按照企业信息化咨询服务提供商主体的不同，可以将企业的IT咨询市场进一步细分为三个：1、软件、解决方案供应商自己提供咨询服务的市场；2、与软件、解决方案供应商结成关系的管理咨询公司提供咨询的市场；3、管理咨询公司自主提供中立、第三方咨询服务的市场。

目前，前两个细分市场仍占压倒性的优势和市场份额，但实际上却存在很大的问题。在第一个市场，用户企业与IT厂商是直接的甲方乙方关系，由于缺乏第三方，双方的利益冲突常常出现且无法调停，一方面，企业用户缺乏必要的、系统的信息化知识和判断力，在双方的博弈中常常处于弱势，或者徘徊观望，错过了利用信息技术提升竞争力的机会，或者盲目听从软件厂商的游说，仓促上马，直接面临信息化的巨大风险，陷入“信息化黑洞”。另一方面，作为乙方的IT厂商一般对甲方的业务、管理不熟悉，乙方对甲方的需求分析和项目规划及实施的广度、深度、力度都不到位，使乙方套牢在一个项目中难以自拔，陷入“信息化泥潭”。不是双赢而是双败。在第二个市场上，咨询服务商实际上是IT厂商的商，利益驱使决定了他们共同作为乙方与甲方的合作关系，第一个市场的弊病仍然是不可避免的。而在第三个市场，作为中立的第三方不仅仅帮助用户获得最大利益，而且也同时帮助IT厂商获得相应的利益。中立的第三方咨询服务商沟通、协调甲乙方关系，帮助企业进行可行性研究、整体规划、选型招标、实施监理和验收评估，保护企业信息化投资，同时又扮演公证员的角色，拒绝甲方提出的无理要求，保护IT厂商的利益。她的出现正在使双方力量在成功实施项目的基础上得以平衡，第三方咨询应该是国内的咨询市场逐步成熟的必经之路。

四、中国IT咨询业面临的若干问题

1、缺乏本土理论与方法论指导。中国的IT咨询的理论和方法论无一不是来自国外，缺少本土管理理论和方法论指导，缺乏理论上和方法论上的系统性的中国IT咨询业显得肤浅、浮躁、教条主义。

2、缺乏传统咨询经验。IT咨询是传统咨询发展到信息时代的必然结果，是以传统管理咨询为基础的。整个中国的管理思想和传统咨询缺乏基础，没有给IT咨询留下丰富的文化、思想以及经验，难以支撑现代IT咨询的迅速发展。

3、缺乏良好的行业体制。咨询业是一个标准的知识行业，咨询企业的体制与一般的公司有着比较大的差异，强调团队合作、知识共享，咨询企业在管理上和体制上有着其充分独特性。但是这些咨询业所特有的体制与管理目前还不能在普遍意义上被中国的咨询企业所充分接受和消化。

4、缺乏本土化的高级人才。咨询业最重要的是懂现代管理、懂先进IT、懂本土文化、懂沟通技巧、懂咨询技巧的人才，但是这样的人才实在是太少了，从某种意义说，人才的缺乏是中国咨询业的最大软肋。

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[中图分类号]C03　[文献识别码]A　[文章编号]l004-7069(2011)―02-0065-02

旅游产品是吸引旅游者的源泉，现代旅游者到底需要什么样的旅游产品，从其旅游理念可以反映出来。当今，旅游消费者在很大程度上已从消费者转换成一定意义的生产者，由“我卖什么，你买什么”发展到由消费者提出个性要求，由经营者提供，甚至经营者与消费者共同设计旅游产品。从旅游六要素即“吃、住、行、游、购、娱”上的消费期望发现旅游者不断提升的旅游需求。

为了满足旅游市场不断变化的信息需求，旅游咨询不可小视，旅游咨询的发展和服务提供的质量直接影响旅游消费者的满意度，进而影响旅游业的长足发展。

一、旅游咨询的现状

在我国，旅游咨询在旅行社内部早已存在，大都是现有的导游兼任，主要为客户推介线路和服务，而且这些线路和服务是已经预定好的，并没有特色和个性，因此早期的旅游咨询谈不上形成一个单独的行业。

传统的旅游咨询服务是由政府主导的旅游服务模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待、热线电话、电脑互联网网站等方式开展定点和网络咨询：旅游救援、投诉受理等被动式服务。经过市场不断的发展演变，目前呈现三足鼎立的局势。第一种是“学院派”，由高校院所、国家或者地方规划设计院为代表；第二种是“民营派”，拥有独立法人的责任公司或合伙人制的民营公司：第三种是“洋规划”，包括国外的城市规划、建筑设计、景观设计公司。

目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司，约5000多家，从业人员近20万人。国外专业性旅游咨询或以主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进人中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持，收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小。我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。

二、旅游咨询发展的市场条件

旅游业正在发展为世界上最大和增长最快的产业之一。中国旅游市场不断发展的有利条件有：丰富的旅游资源不断得到开发；旅游产品结构不断完善；旅游产业规模不断扩大；发展旅游的大环境逐渐优化，这些都为中国旅游市场的扩大提供了坚实的保障。入境旅游市场将会继续扩大，亚洲是中国的最大客源市场，欧美远程客源国来华人数都在不断增长，在中国国际旅游市场上，来自欧美的游客只是一个全球的平均水平，欧美来华旅游的潜力显然很大。中国对出境旅游的政策是“适度发展”，但中国出境旅游的发展速度很快。随着一批高收入者的队伍不断扩大，中国的出境旅游将有一个大的发展，出境的目的地也将由目前的东南亚国家和地区及近邻国家扩展到欧美发达国家，中国旅游业的发展潜力巨大。

三、旅游咨询发展的前景

随着旅游业的大发展，游客在旅游中发现、发生、遇到的问题也越来越多。人们需要解答在旅游前、旅游中、旅游后可能发生的各种问题――这正是旅游咨询存在的先决条件。这就为旅游咨询的生存和发展提供了广阔的空间。

随着旅游事业的发展，旅游行为的多样化，旅游咨询发展趋势将出现如下特征：

1、旅游咨询中心将有一个大发展

旅游咨询中心(Tourist Information Center)，是为游客、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务的一种旅游设施。有政府全额投资的、也有由商业机构全额投资的、还有政府与旅游相关机构合资建设的。

随着旅游业发展出现散客化趋势，游客对旅游咨询中心的需要也越来越迫切，需求量也越来越大。而伴随着经济实力的增加和社会的进步，政府越来越有能力营建更多的旅游咨询中心来满足人们日益增长的需求。由此可以预见，旅游咨询中心将会有一个巨大的发展，并在大众散客旅游中占有主导地位。

2，旅游咨询的方式与手段将日益多样化

随着科技的进步与互联网的日益普及，旅游咨询的方式逐渐由传统的书面咨询、口头咨询、电话咨询等转向通过互联网查询、手机短信、彩信等更为先进、更为便捷的现代资讯手段获取与旅游信息。随着“全球定位系统(GPS)”技术的日臻完善，GPS+移动通信技术(手机)、GPS+汽车等组合日益增多，为政府相关部门对游客的野外紧急救助提供了极大的便利，为旅游者自助旅游的安全系数提供了保障。

3、旅游咨询人才日趋专门化与综合化

旅游咨询涉及旅游活动的方方面面，“吃、住、行、游、购、娱”无所不包。它类似导游又不同于导游，旅游咨询涵盖如酒店的经营设计、景区的市场推介、旅游路线的设计等等，甚至还涉及旅游健康咨询、帮助旅客维权等工作。因此，要求旅游咨询人才具有对旅游行业的全面知识，要求其具有综合性的素质，旅游咨询人才具有综合化的知识结构。

有众多具有不同方面的专门化旅游咨询人才组成的综合化旅游咨询机构才能满足日益增长的个性化、深入化的旅游咨询需求。换个角度，即：旅游咨询从业人员应该由这样一群人组成――对旅游行业全面了解的通才基础上而又是某一领域的专家――旅游咨询需要通才与专才俱备的复合型人才。

4、营利性旅游咨询机构将逐渐成为旅游咨询市场的重要力量

营利性旅游咨询机构是指与政府设立的公益性的“旅游咨询中心”相对应的各类个人、私营、外资等设立的以营利为目的的旅游咨询机构。

如果说政府设立的公益性旅游咨询中心在大众散客的旅游咨询市场中占有主导地位的话，那么，营利性旅游咨询机构就会因其专业化、特色化、个性化、定制性、小众化的服务在高端旅游市场占有重要地位。

四、应运而生的旅游咨询师

随着旅游咨询市场的兴起和不断发展，旅游咨询师遂逐渐成为一个新兴而又非常重要的行业。旅游咨询师的职业定义是：从事为旅游企业、旅游团队或个人提供旅游咨询及相关服务的专业人员，是专业化、复合型的现代旅游中高级管理人才。既是高端客人的旅行顾问(为客户提供旅行解决方案，帮助预定旅行线路、游客维权，旅游健康、旅游理财咨询，开发维护高端客户等)，又是旅游企业的经营管理顾问(为企业经营管理提供人力资源、市场营销、财务管理、旅游策划规划等方面的解决方案)。旅游咨询师其实就是游客的“私人旅游顾问”。可以说，旅游咨询师是既熟悉市场又有丰富的管理经验，还擅长策划推广的高素质旅游人才。

公益性心理咨询例7

什么是企业信息化？如何认识企业信息化？企业需要什么样的信息化？这些问题是企业开展信息化建设进程中首先要解决的。咨询介入有责任和义务使企业了解企业信息化，正确理解企业信息化的内涵和作用，进而使企业明确需要什么样的信息化。

企业信息化是一个具有复杂内涵和外延的概念，也是一个发展的概念。不同的企业，其信息化的内涵是不相同的，对企业信息化的认识应结合企业的实际和企业的市场环境。脱离这些来谈企业的信息化，只能是空洞的、脱离实际的，也是没有成功基础的。

从宏观角度看，企业信息化有它的共性，其内容大体包括：生产过程的自动化和信息化、技术信息化、企业内部管理信息化、企业供应链和客户关系管理的信息化等几个方面。其中，管理信息化是企业信息化的重点。但是企业管理的信息化并不意味着企业的全面信息化。常常见到一些信息化提供商和咨询顾问有意或无意误导用户，将管理信息化等同于企业信息化，更有甚者将实施ERP等同于企业信息化。许多管理咨询顾问在信息化浪潮的推动下纷纷加入到企业信息化咨询的行列，为企业开展信息化咨询业务。这些管理咨询顾问具有丰富的企业管理咨询经验，能迅速弥补企业信息化咨询服务供应严重不足的缺憾，这是它有利的一面。但是，其弊端也是显而易见的。管理咨询顾问由于其专业领域的局限性，往往夸大管理信息化对企业的作用。

对企业而言，在信息化建设中重管理轻技术与重技术轻管理这两种极端的观念都是非常危险的。其危害在于以偏概全，将企业全业务流程的数字化、信息化割裂开，使企业业务流程中出现信息化盲区。这样做既违背了企业信息化实施的阶段性和层次性规律，也压缩了企业信息化战略纵深，加重了企业信息化规划的盲目性。许多企业在信息化提供商或咨询顾问的误导下上了一些管理信息系统，由于做规划时不是从企业内部和外部全业务流程考虑，而是只关注管理环节，致使这些管理信息系统既没有考虑与其他环节信息化的兼容性，也没预留与其他环节信息化的数据交换、转换和共享的接口。最后这些管理信息系统不是成了信息孤岛，便是其作用有限、名实不符。信息化提供商兼做咨询服务时，往往围绕其提供的信息化服务和应用的技术来定义信息化，背离了企业需求。还有一些咨询顾问追求面面俱到，贪大求全，使企业信息化建设投入超出企业承受能力，把信息化变成了企业的包袱。

企业信息化的积极影响

实施企业信息化是一项涉及面广、周期长、风险大的系统工程。企业在进行信息化决策时首先要问的就是信息化能给企业带来什么？许多信息化提供商和咨询顾问都能列举出一大堆信息化会给企业带来的益处，诸如降低库存、降低生产经营成本、提高企业核心竞争力等等。

当企业确信信息化能给企业带来利益和回报时，往往在信息化提供商或咨询顾问的引导下将信息系统视为组织的战略目标，这样就使企业耗费大量时间、精力、对策，而使信息化的投入变得越来越庞大，最终企业不仅不能在保持规模和效益的前提下增强自身的灵活性和反应能力，甚至还可能因此陷入经营困境。

当企业发现信息化并不像信息化提供商或咨询顾问所描述的那样，尤其对提高企业核心竞争力作用平平，再看看其他企业信息化实践，成功的案例少，失败的案例多，就难免使企业对信息化心存疑虑。另有一些企业出于种种原因，为了信息化而搞信息化，往往会将信息系统独立于组织战略之外。从而使企业信息化难以实现整体规划。最终花费了大量资金，即使在个别应用上取得了一定成效，但在全局上却构筑了无数个信息孤岛。这些信息孤岛没有实现信息的集成和共享，甚至产生负效益，从而使企业承受高额的风险代价。

实际上，信息化革命正在打破并重组现存的国际经济秩序和结构，并促使其由资本经济向信息经济转变、市场竞争由红海向蓝海演进。随着经济的全球化趋势，如果没有信息化，企业的改造、重构、工业化的进程就会怠慢，企业的生存和发展就会成为大问题。作为信息化咨询顾问，应使用户清楚地认识到企业信息化能给企业带来的最大利益不在于提高企业的核心竞争力，而是提高企业的协同竞争力。

准确把握信息化的作用应是咨询顾问义不容辞的责任和义务，同时也是企业正确制订信息化战略的前提。

咨询介入的利益导向

一个规范的信息化咨询市场所提供的咨询服务应是以用户需求为导向的。咨询顾问团队应十分熟悉企业业务流程，在详细调查的基础上，为企业定义信息化，帮助企业进行信息化规划。

调查显示，企业在信息化建设中主要有四种实现方式：

完全自助。企业自己设计战略、流程并实施。这种途径的优点是企业熟悉自身，成本低；缺点是专业化程度差，市场化速度较慢，同时可能存在管理的盲点。

打包服务。购买厂商产品的同时，由信息化提供商提供一些建议和指导性的咨询服务。

战略咨询与自主实施。由管理咨询设计战略，企业自己实施。

完全外包。由咨询公司设计战略，系统集成商实施，这是国际上通行的做法。

企业选择完全自助并非信息化建设最佳途径，往往是企业基于对信息化提供商和咨询服务方不信任的无奈选择。实际上大多数客户希望咨询公司能够同时帮助他们完成项目的实施，因此目前的趋势是一揽子解决方案：不仅提供技术和决策咨询，还参与具体方案的实施。

信息化提供商往往是系统集成商，在兼作咨询服务时，其咨询介入的本质是技术导向和利益导向。他们受利益的驱使，会围绕其所掌握或能提供的技术与服务，诱导企业应用他们的技术和产品。他们关注的是能否将其产品推销给企业，咨询的目的是使自身利益最大化。这种咨询服务在信息不对称下很难保证其客观和公正性，也难符合企业需求。

有些企业聘请管理咨询公司来帮助设计战略，自己去设计具体的流程并实施。由于缺乏对流程与信息技术的掌握，企业无法很好地整合战略与技术。这就使得战略很难转化为可操作的流程而得以实施。这就是很多大型信息化咨询项目在实际中很难取得彻底成功的原因。管理咨询公司在做信息化咨询时往往有业务导向倾向，他们夸大自己业务领域的作用和地位，不能真正站在企业信息化战略的高度和从四流集成的角度整体审视、规划企业信息化项目。

还有相当数量的高校、科研院所的教授和专家也纷纷从事企业信息化咨询。这些专家学者型咨询顾问往往没有企业经验，缺乏企业实践。他们基于自己研究领域和熟知的知识为企业信息化咨询，很多是生搬硬套一些知识和模式，对企业缺乏针对性和实用性，具有典型的知识导向特点。

上述几类咨询，很容易误导企业对信息化的认识，或以偏概全，以局部代全局；或使企业信息化背离企业需求，进而导致企业信息化建设失败。合理的信息化咨询应是以企业需求为导向，制定的企业战略、信息化规划要符合企业实际，其信息化实施、监理、培训等咨询环节也应围绕企业需求来进行。

咨询服务的发展趋势

面对迅速成长并相对混乱的信息化咨询市场，谁应成为咨询服务的主力军？按照企业信息化咨询服务提供商主体的不同，可以将企业信息化咨询市场进一步分为三类：系统集成、软件和解决方案供应商自己提供咨询服务的市场；与系统集成、软件和解决方案供应商结成销售关系的管理咨询公司提供咨询的市场；第三方咨询服务的市场。

目前，前两个细分市场仍占压倒性的优势和市场份额，但实际上存在很大问题。在第一个市场上，用户企业与信息化提供商是直接的甲方乙方关系，由于缺乏第三方，双方利益冲突常常出现且无法调停。一方面，用户企业由于信息的不对称，在双方博弈中常常处于弱势。用户企业或者徘徊观望，拒绝信息化，错过了利用信息技术提升竞争力的机会，或者盲目听从乙方的游说，仓促上马信息化项目，增大信息化的风险。另一方面，作为乙方的信息化提供商一般对甲方的生产工艺和技术、业务流程、管理模式不熟悉，加上甲方人员可能不予积极配合、沟通不畅，乙方对甲方的需求分析、信息化解决方案设计和项目规划、实施的广度、深度、力度都不到位，不仅导致项目失败率高，造成甲方投资损失，而且，在没有第三方帮助沟通、调解的情况下，因双方常常对项目是否完工、成功与否等问题认识不同而产生纠纷，也可能使乙方套牢在一个项目中难以自拔。

在第二个市场上，表面看，信息化提供商与咨询服务商优势互补，携手为甲方服务。但是，由于咨询服务商实际上是信息化提供商的商，利益驱使决定了他们共同作为乙方与甲方的合作关系，第一个市场的弊病仍然是不可避免的。这不仅仍然使用户企业得不到优质、诚信的咨询服务，也不利于我国整个企业信息化咨询市场的健康发展，最终将反过来影响信息化提供商与咨询服务商自身的发展。

在第三个市场上，存在着学院派咨询和咨询公司自主提供中立、第三方咨询服务两种形式。在西方发达国家学院派咨询也普遍存在，这类咨询最明显的优势是理论和思想的沉淀。但问题也比较突出：一是咨询方案尽管很系统，但缺乏有效的操作性，而企业信息化咨询最终的目的是让企业能够有效的实施。二是缺少真正咨询公司必备的组织体系和人力体系。通常由导师带领几个学生为企业咨询，而缺乏一个咨询公司必须具有的资讯、研发、咨询和培训开发的核心体系。

作为厂商和客户之外的专业第三方咨询公司，是站在一个较公正、中立和客观的角度上，对客户的应用现状作全面分析，并且提供最佳解决方案。对于客户来说，客观性和公正性是他们最为关注的，而后依次是技术专家的实力、对业界的洞察力、项目管理水平。但是第三方咨询公司也存在着很多问题。如：缺乏咨询专家，缺乏企业管理理论和经验基础；国内大多数信息化咨询企业缺乏核心竞争力；缺乏企业品牌；还有的咨询公司的服务不规范。

上述三个细分市场中，虽然前两个仍占据压倒性的优势和市场份额。但我们分析认为，问题就是机遇，需求决定供给。企业信息化建设的健康发展迫切需要、呼唤中立、第三方的咨询服务商，去沟通、协调甲方、乙方关系，帮助企业进行可行性研究、整体规划、选型招标、实施监理和验收评估，保护企业信息化投资，提高项目成功率。这既是企业信息化咨询服务市场健康发展的需要，也是实现IT企业、咨询公司与用户企业三方共赢的必然选择。

咨询介入的价值分析

咨询介入有价值吗？其价值在哪里？价值是如何体现和度量的？信息化咨询市场发育不全、企业信息化咨询项目效果不佳、咨询介入对企业信息化建设的影响缺乏度量手段，使人们对信息化咨询介入的价值产生疑惑。

由于咨询服务所提供的是一种无形、动态的知识产品，而用户支付的咨询费用则是有形的、静态的。用户寻找信息化咨询顾问的主要目的是减少企业信息化项目的风险和降低投资成本，提高企业信息化建设效率和效能。这也是信息化咨询介入的价值体现。

调查发现：企业的咨询意识已有了普遍提高。约有90％的企业明确表示需要咨询顾问帮助；多数企业不知道怎样找到或找不到理想的咨询公司，75％的企业不知道自己需要咨询什么，选择谁来提供咨询服务，不知谁真能帮企业解决实际问题。多数企业对咨询公司的运作方式和作业质量不满意。在与咨询公司接触过或合作过的37家企业中，有29家表示不满意甚至反感。鉴于此，我们认为，信息化咨询业的发展已到了一个由无序状态向规范化转变的转折时期。这一时期用户方和咨询方关注的焦点主要是咨询服务质量、咨询服务效率和咨询效果评价。

信息化咨询服务的质量主要有以下几个方面决定：信息化项目风险降低，对信息化项目绩效影响；信息系统本身质量，与企业切合度和对外接口；知识转移。

信息化项目风险是否降低直接决定了咨询介入是否有效；对信息化项目绩效影响则涉及到如何度量信息化规划、实施、应用与利用，计算并解释财务赢利指标，度量和报告咨询介入的非财务性收益。信息系统本身质量，与企业切合度和对外接口说明了咨询活动是否正确实施。知识转移是要看用户学到了什么。在不规范的市场运作下，加上缺乏度量依据，信息化咨询介入的质量如雾里看花，不仅用户说不清，咨询方也难以解释清楚。增加了用户对咨询介入效果的困惑和不信任。

服务效率也难以指标量化和测定。在信息化咨询服务中，一个方案能够在多大程度上为企业所利用其实不仅企业没法把握，就连咨询公司也模棱两可。其根本原因不仅在于服务时间不充分，更在于服务者和客户之间的知识领域差异和信息不对称。

企业信息化咨询的内容

目前在我国，信息化咨询介入仍处于低水平运作阶段，很难实现高质量和高效率的全程信息化咨询服务。咨询公司的服务不规范。没有成型的咨询体系，没有咨询案例数据库，并且动态信息源不够，不能向用户提供严谨、详实、规范的表达信息。咨询的需求方明显的感觉就是产品没有档次。在咨询过程之中双方的不信任和在时间、费用、咨询目标等方面的背离使得咨询的成功性大大的降低。在信息化建设中如何选择咨询服务、咨询什么内容已成为困扰企业的又一难题。

较之传统的管理咨询，企业信息化咨询具有以下特点：其主要服务方式为集合多家供应商及不同领域的先进技术和产品形成最贴近用户需求的解决方案，其终极目标是要帮助企业把信息技术和企业的战略结合起来。信息化咨询服务更侧重于为用户提供一套完整的解决方案，在这一过程中涉及到的不仅仅是客户和咨询服务提供商两方，同时还有提供信息技术产品的厂商。在此过程中，咨询方需要完全从用户的利益出发，帮助用户制定切合企业实际的信息化战略方案或信息化规划，根据用户的具体特点和需求选择最适合用户的产品，参与项目的实施和监理，同时向他们提品的相关服务，如关于产品的管理、使用、维护等的培训项目。为此，信息化咨询方自身既要熟知企业运作、企业战略规划、掌握企业生产经营业务流程和用户所从事领域的技术及工艺，还要对信息技术产品有着准确深入的了解，包括对产品技术性能的优缺点的了解，对实施这一产品的相关成本的了解等。

企业信息化咨询人才标准

公益性心理咨询例8

由于服务周期长、产品表现形式特殊，这使得咨询企业账面上形成了大量的应收款项，有些长期收不回来的款项已经形成坏账。随着咨询业务市场的迅猛发展，咨询企业的业务特点和产品特点又决定了大部分款项是在为客户提供服务后收取，那就意味着应收账款的绝对金额和占流动资产的比重都在不断加大，所以加强对咨询企业应收账款的管理显得尤为重要。

势在必行的应收账款管理

我国咨询行业从上世纪80年代开始兴起，发展到今天已经初具规模。随着我国企业逐步迈向世界舞台，以市场经济为发展平台的咨询业有可能是我国21世纪最具希望的朝阳产业之一。

但由于我国咨询业发展历史较短，目前尚未建立健全行业管理组织，与之配套的相关法规、政策、市场监管和行业规范等也还不完善。此外咨询企业发展也呈现良莠不齐的状态，企业整体经营管理水平不高。在无序的市场竞争之中，为了争取客户和抢占市场份额，以低价或还不符合一般市场规律的收款条件与客户签订合同的现象普遍存在，收款的时间往往晚于项目结束的时间，在企业账面上形成较多的应收账款。再加之服务性行业存货和应收票据等其他流动资产较少的特点，总体导致应收账款占流动资产比重很大。

虽然咨询业的上市公司较少，无法从公开渠道得到准确的公开数据信息，但根据实际工作经验和对行业的了解，可以肯定今后几年随着咨询业务的快速发展，企业应收账款的规模在成倍地快速增长，而且这种增长趋势在近一段时间还会呈现“爆炸式”增长。

加强应收账款管理的重要性

据统计，在应收账款的管理中，如果企业建立有效的管理措施，并对其实施事前、事中和事后的全面控制和管理，可以减少约80％的呆账、坏账损失，如果只采用事前控制，也可以防止约70％的拖欠风险。而咨询业的行业特殊性和其应收账款的特殊性，决定了加强应收账款管理是企业管理的重中之重，所以对咨询企业应收账款的全面管理是减少和防止发生坏账损失的有效手段，原因有以下三个方面。

首先，由于咨询企业的应收账款是企业除现金外最主要的流动资产，咨询企业的大部分项目和大部分合同款是在项目执行结束以后收取，账面累积的应收账款金额较大，同时在项目执行过程中咨询企业的人工成本、差旅成本等直接费用已经支出，所以一旦发生坏账就会给企业带来直接的财产损失。

其次，通过对应收账款的管理可以监控项目质量，随着咨询业的快速发展，企业管理者不可能顾及到项目的执行层面，如果项目的质量监管体系再缺失的话，项目的质量就得不到有效监管，而项目质量又是咨询企业生存的“命脉”，如果项目质量出了问题，不但项目的款项收不回来，有可能因为一个项目毁了一个刚刚树立起来的品牌。

而从应收账款的管理角度出发，通过对项目回款的及时性、回款的可能性等方面进行分析和监管，往往可以起到对项目质量监管的作用，因为如果客户对项目质量不认可或有疑义时，是不可能按照合同及时付款的，这样管理者就可以通过对应收账款的管理来监管和监控项目质量。

第三，咨询业应收账款发生坏账的可能性高。因为咨询业在中国刚刚起步，客户对咨询的认识、接受程度不够，不少客户虽然希望借助外脑提高管理水平，对咨询行业认识仅限于从报刊上爆炒的“××公司花××万元购买管理咨询服务”的了解上。相对于国外管理咨询机构来说，虽然国内咨询公司的收费已经相当低廉，但管理咨询这种高智力服务的收费仍令许多企业“不买账”或者是“买了账”后觉得太不值，这些心理和行为也在一定程度上加大了收款的难度，使坏账发生的可能性升高。

应收账款的形成原因

其一，从咨询服务的产品角度来讲，产品的外在表现形式可能就是一本几十页的报告，和一般意义的商品比较有看不见、不直观的特点。也许咨询报告蕴涵的商业价值很高，但短期内无法看到成效，产品的这种特性使得客户接受起来总觉得不是“物有所值”，所以客户的付款条件往往是“事后付款”或期望“看到咨询服务产品的价值后再付款”，由于咨询企业不能及时收到款项，就形成了对客户的应收账款。

其二，咨询服务在服务形式、产品特点、报酬收取等方面虽然与会计师、律师、券商等的服务基本类似，但客户接受和认可的程度不一样，会计师、律师等提供的中介或咨询服务已经得到了客户的广泛认可，所以客户可以接受“一手交钱一手交货”，甚至是“先付钱后交货”的服务，对咨询服务的认可和接受程度远末达到这种认识。另一方面，目前咨询服务提供的咨询报告的法律效力不同于会计师、律师提供的报告，对所承担的法律责任还未有明确的规定。例如企业在上市过程中由咨询服务提供的发展前景评价、市场分析及预测等咨询报告的使用方式是以引用的形式在券商的招股说明书中出现，咨询报告不作为单独的材料使用。这些因素也是导致客户不愿意及时付款，使咨询企业形成大量应收账款的原因。

其三，随着咨询业务的发展，客户对咨询报告的期望和要求也越来越高。在实际工作过程中经常遇到客户要求以效果定价格，以结果付款的现象，特是关于流程优化咨询、业务流再造咨询、园区招商规划、上市募投可研分析等咨询服务项目，大部分客户往往以“结果导向”制与咨询企业签订合同，甚至有些客户希望是看到效果或有确定的结果后再付款，虽然咨询服务已经完成，但款项却难以立即收回。

其四，咨询业目前处于发展的初期阶段，咨询的服务形式、服务标准尚未建立。咨询方法、咨询技术、咨询工具、咨询的市场环境等不够完善，咨询产品的质量达不到客户的期望。同时客户希望通过一个点子、一本报告即可达到减少成本、提高效益或“一个点子暴富”的投机思想还普遍存在，这些都在一定程度上导致了收款难或收款滞后。

六管齐下

加强对客户的资信管理，建立信用制度

咨询企业要做好应收账款的管理就要从源头抓起，甄现有和潜在的客户资源，建立完善的客户管理体系和信用管理制度。值得提出的是，除财务部以外还要设立项目管理部或资信管理部等职能部门，选取合理的信用条件，建立恰当的信用额度，健全动态的客户信用评级体系，及时对客户资信状况进行跟踪、分析与更新。避免为了盲目占领市场，而忽视对客户的信用管理，或以明显不合理的收款条件与客户进行签约。

加强企业核心竞争力建设，理性选择客户

咨询企业要加强自身核心竞争力建设，形成有特色、成体系的咨询服务产品，在承揽业务前，结合已有的知识积累和项目经验，以及现有人才队伍，充分评估承接项目的能力，尽量承接自己熟悉的业务领域为客户提供专业化的咨询服务。坚持对客户的要求和期望要有理性的评估，对待项目要“有所为，有所不为”，形成有特色的主营业务方向。比如说，提到“埃森哲”时就联想到“企业绩效提升”，提到“麦肯锡”就联想到“战略规划和战略运营”。而且在开展业务时应理性选择客户，不与明显超过实际支付能力的客户签约，避免造成客户对产品的不认可，进而影响到款项的收取。

不断提升咨询服务产品的质量，让客户满意

产品质量是所有企业的“生命线”，对于咨询企业而言产品质量尤其重要。为客户提供有用。实用、有价值的咨询方案并得到认同，是促成应收账款收回的前提条件，也是防止出现坏账的先决条件。咨询企业提供的服务是一种高智力型、高附加值的高端服务产品，需要以高度的职业化和专业化来为客户服务，并通过服务赢得客户的信任。为客户提供咨询方案需要以战略的高度来考虑问题和解决问题，即使不能让其看到咨询方案时，就有一种“眼前一亮”的感觉，也要在使用后有一种“物有所值”的心理感受。只要能提供一个令客户“心服口服”的咨询方案，那么客户就没有理由拒付款项，出现坏账的可能性就不会存在。

要明确内部管理职责，将收款工作与个人利益挂钩

咨询企业在对应收账款的管理上要明确责任，建立不相容职务的分离制度和完善的考核制度，使得不同的利益各方形成相互影响、相互监督、相互牵制的内部管理制度。例如对同一个客户建立项目经理、销售经理、客户服务经理的“3C”服务体系，项目经理负责项目的执行，对项目人事安排、质量控制、进度管理、资料归档等负责。销售经理负责与客户的沟通、商务谈判、付款条件的设定和收款。客户服务经理作为企业内部相对独立的“第三方”，一方面为客户提供项目执行过程中的关怀和服务，另一方面监督和发现项目执行过程中的问题，公司内部将他们的职责范围给予明确界定，将相关责任人的绩效工资，个人业绩，奖励提成等利益与项目的质量、收款挂钩，一旦产生项目质量问题或发生坏账损失，就要追究其责任并影响个人利益，以防止或减少坏账的发生。

多提供咨询的后续附加价值服务，让客户认可服务

公益性心理咨询例9

现代社会,社会竞争日益激烈,生活压力增大,很容易引起人们的心理波动和精神障碍,对此,一方面需要个人的自我调节以及家人朋友的关心帮助,另一方面也可求助于相关的心理咨询机构,由专业的心理咨询师帮助其解决心理上的问题。当人们的思维认知一旦步入误区,仅仅依靠自身力量调节往往收效甚微,亲人朋友的规劝有时由于缺少正确的方法也难以奏效。我国心理咨询业的发展相对滞后,不仅咨询费用过高,而且发展水平参差不齐,再加上人们的心理保健意识普遍不强,当发生心理危机的时候很少会主动去寻求心理咨询机构的帮助,不良情绪难以得到及时化解和疏导,极容易失去理智而产生极端行为:一是有可能导致当事人轻生自杀,二是有可能发生报复他人和社会的行为。早在2009年3月,有专家就提出了由政府出资建立公立心理危机干预体系、设立全国统一心理急救电话的设想(2009年3月2日《中国青年报》),从最近发生的几起校园暴力伤害事件和诸多的自杀事件来看,建立健全社会心理疏导机制已势在必行。

一、要大力倡导各类学校、企事业单位积极开展心理疏导工作

目前很多学校都建立了心理咨询室,有专门的心理老师负责对学生开展心理咨询活动。国外的很多企业也在企业内部设立情绪发泄室,让职工发泄自己的不满情绪。这些措施对于缓解人的心理压力,实现人的心理和谐有着非常明显的作用。中华全国总工会在今年5月29日发出了《关于进一步做好职工队伍和社会稳定工作的意见》,其别强调要加强对青年职工特别是新生代农民工的心理疏导,关心职工的生产生活,使广大职工有尊严地生活,实现体面劳动,就目前情况来看这是非常有必要的。对此,各个企事业单位要尽快健全各级工会组织,加强各级工会组织工作的领导,并切实发挥它们在维护职工基本权利的基本职能,尽量满足职工各方面的合理需求。还要高度关注职工的心理健康和心理调适问题,抓好劳动关系矛盾的排查和化解,设立情绪发泄室,配备心理疏导人员,广泛开展心理疏导活动,帮助职工解压减负,引导职工以理性、合法、有序的方式表达利益诉求,努力把各种隐患消除在萌芽之中。

二、要积极推动心理咨询服务业的发展

进一步利用新闻媒体加大对心理咨询工作的宣传,普及心理卫生方面的知识,提高人们对心理健康重要性的认识,做到能自我知觉心理问题的发生并主动到心理咨询机构寻求帮助。实行各种优惠政策,鼓励和支持心理咨询业的发展,同时要加强对培养机构和从业机构的监督管理,严格制定相关的准入门槛、管理制度,重视伦理建设和职业道德水平的监管,合理制定收费标准并把心理咨询纳入全民医保的范围,鼓励人们定期接受心理咨询,实现心理咨询服务业的可持续发展。要加大对心理咨询专业人才的培养,扩大高等院校心理学专业的招生比例,授权一些权威的培训机构或学术组织对行业人员定期进行专业培训,组织实施统一的心理治疗与心理咨询的执业资格考试,培养更多的心理咨询专业人才,满足心理咨询服务业的发展需求。

公益性心理咨询例10

现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。经济高度信息化的发展趋势,对旅游业提出了完善旅游系统信息流通渠道、加快信息化进程的要求。以城市旅游信息咨询服务中心为核心,具备旅游导向、咨询服务、宣传促销、市场调研、形象传播、旅游购物等多种功能的现代旅游信息咨询服务体系的构建,是21世纪旅游城市(特别是国际旅游城市)发展的必然要求,是衡量城市旅游功能系统是否完备的重要标志之一。通过对上海市旅游咨询中心、各区县旅游咨询中心,及全市22处旅游咨询站点实地走访与问卷调查,分析旅游信息咨询服务体系发展演绎与功能结构,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及对策。

一、问题的提出

旅游信息咨询服务体系是指为游客(特别是散客)、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务功能的相互配合、相互影响的相关服务设施与机构总称。主要包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游信息网、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等服务界面及旅游咨询服务中心等相关机构,共同承担采集、编制、旅游信息,提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助、票务预订等服务功能。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行,有助于提升城市整体形象。旅游信息咨询服务体系依据划分标准不同,可以将其归纳为六种构成类型。(1)从服务范围划分,包括市旅游信息咨询服务站点、区(县)旅游咨询服务站点、集散地或旅游景区(点)访客中心(问询处);(2)从服务内容划分,包括综合型旅游咨询服务站点、专项型旅游咨询服务站点;(3)从服务界面划分,包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游网络服务、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等;(4)从服务市场划分,包括旅游咨询服务站点、国际访问者站点、外国旅游咨询服务站点;(5)从服务形态划分,包括旅游咨询服务站点、在线旅游咨询服务网;(6)从服务周期划分,包括固定式(常设)旅游咨询服务站点、流动式(非常设)旅游咨询服务站点。

二、上海都市旅游信息咨询服务体系分析

作为一个每年接待几千万散客旅游的国际大都市,应具备旅游信息咨询服务的城市功能。通过咨询服务体系与各方游客共享上海都市文化、都市商业、都市风光的资源,可以宣传上海旅游设施和旅游环境,展示上海改革成果和都市新风貌。咨询服务体系的构建,将在强化政府职能,完善都市旅游服务功能的同时,对都市旅游市场的发展起着直接的促进作用,对都市商业发展、文化建设将起到巨大的推进作用。正是在这样的背景下,上海对咨询服务体系的建设、运作给予政策、资金等方面的支持,依托其服务载体为城市接待游客,方便出游提供服务,带动相关行业的繁荣发展,充分发挥都市综合服务功能,促进市场的繁荣。

(一)都市旅游信息咨询服务体系发展演绎

近十年来,通过大力推进硬件设施建设的同时,不断改善旅游信息服务手段、优化服务功能、规范服务质量,取得了丰硕成果。大致分为两个阶段:基础发展阶段(1998-2004年),工作重点在于为旅游者提供高科技、电子化的手段旅游咨询服务所需基础设施的建设。规范发展阶段(2005-2007年)工作重点在于相关法制与标准化建设、提升服务能级与管理质量、深化发展模式等。

(二)都市旅游信息咨询服务体系功能结构

1.服务项目。国内外旅游咨询服务功能差别不大,一是咨询、二是服务,其服务项目可归纳为公益性和经营性两类。对上海现有旅游咨询服务站点进行实地调研,通过对服务项目及供给程度的统计分析,结果发现:(1)整体来看,公益性项目供给程度较高,而经营性项目供给程度欠缺;(2)行李寄存服务项目需加强,仅28%供给程度,便民服务与旅游救援等项目供给程度较低,未达到六成,其中郊区旅游救援,因条件限制而严重缺失;(3)经营性项目在票务预订、酒店客房预订、出售旅游产品和线路等有较好供给程度;而大部分项目供给的相当不到位。

2.空间布局。各区(县)旅游咨询服务站点设置是按行政区落实,自行选址。选址主要依据因素是客流规律占28%,交通情况占26%,周边环境占30%,地形特点占6%,城市规划要求占8%,服务对象占2%。然而,根据以上因素考虑确定,缺乏对市场需求、功能定位、服务项目等分析(图1);就全市而言,缺少统一的科学规划,各站点设置与市场脱节,服务目标不够明确,数量、类型配置缺少合理。如:人民广场、南京路步行街、火车站、飞机场、海港及其它交通枢纽(除上海南站外)等客流量较大地区咨询站点缺失;浦西与浦东相比极不平衡,站点数之比为10:1。随着上海都市旅游的发展,许多旅游景区、街区、商业繁华地段等地区都已逐步被开发利用,吸引越来越多旅游者,现仅有22家旅游咨询服务站点数量明显不足。

3.免费信息。对全市现有旅游咨询服务站点提供免费信息资料收集、分类、统计分析,结果发现:(1)咨询服务站点提供的资料种类有限,大多数为上海市旅游事业委员会制作的免费信息,以及部分旅游企业制作的宣传资料,各区(县)旅游局可提供的信息很少;(2)内容较陈旧,以文字介绍性信息居多,数量高达96%,而具有实用价值信息(如上海市交通图、景点图等)很缺乏,地图类、影像制品类仅占3%和1%;(3)外语免费信息也多为英语和日语的版本,其分别占外文资料语种类型的80%与17%,其他小语种很罕见。