服务创新论文例1

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

服务创新论文例2

【关键字】中小商业银行服务创新必要性

党的十六大报告强调:“使金融更好地为经济社会发展服务”。十届全国人大一次会议《政府工作报告》指出:“加大金融对经济发展的支持力度”、“改善金融服务”。中国人民银行行长周小川在谈到认真贯彻落实“三个代表”重要思想,全面促进中央银行工作时说:“进一步改进和加强金融服务。金融业是服务行业,金融业的服务质量、服务水平关系到千家万户,影响到社会生活的各个方面。”这些都反映了金融服务的重要性。我国银行系统有4大国有独资商业银行、3家政策性银行、11家全国性股份制商业银行、112家城市商业银行、758家城市信用社、35544家农村信用社,还有外资营业性金融机构184家。在内外交织、愈益激烈的竞争环境下,对处在竞争“夹缝”中,在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势地位的中小商业银行来说,为了生存和发展,必须坚持不懈地推进服务创新,全面提高服务质量和专业化水准,才能在竞争中求生存和发展,在竞争中实现新的跨越。

一、国内金融业的竞争日益激烈

1.国有商业银行仍占据着垄断地位的绝对优势。至目前,4家国有商业银行(到2004年8月26日,中国银行已改为中国银行股份有限公司)仍然拥有强大的经济基础、公众信任、基础设施、整体创新等方面的优势,它们的资产规模、机构网点、人员队伍、科技设备、业务总量、服务覆盖面等,仍继续占据着绝对优势和主导地位。4家银行的贷款、资产占我国银行类机构总贷款、资产均在60%左右,如2001年四大国有商业银行资产规模达到79259亿元,占商业银行资产总额的64.32%;从存贷款份额上看,国有商业银行存款份额比重达到63.73%;贷款份额比重达到61.3%,远远超过国内其他金融机构。因此,在相当长的时期内,国有独资商业银行垄断性优势无可动摇,一般的中小商业银行难于与国有商业银行的整体雄厚实力抗衡和挑战,要在愈益激烈的竞争“夹缝”中,求生存、谋发展,不断进行服务创新,提高服务质量、服务水平,品牌,树优势,找出路,就成为必然的选择。

2.大型股份制商业银行的迅速崛起,使中小商业银行面临的同业竞争进一步加剧。我国股份制商业银行已达11家。1992年资产总额2645亿元,到2003年6月末,已增到32785亿元,拥有资产总额占我国银行类机构总资产的比例已经达到15%。近几年来,不少股份制商业银行由于不断推进服务创新,资产规模不断扩大,有效地提升了自身的竞争实力。如招商银行到2003年上半年,资产总额已由成立时(1986年)的1802.8亿元月(人民币)快速增长至4358.34亿元。在2003年度全球1000家大银行排名榜中,该行从2002年度的第273名一举跃升至第187名。兴业银行,总资产也由成立时(1988年)的355.8亿元增至2158亿元,近三年平均年增长56%。近几年来,股份制商业银行资产规模在不断扩大,已有4家成功上市(深发展、浦发银行、民生银行、招商银行)。这些无不意味着,中小商业银行面临的同业之间的竞争,正呈不断升温、加压的态势。

二、加入WTO后,外资银行直接威胁着我国中小商业银行的生存与发展

1.外资银行在华营业机构在不断增加。如果说党的十一届三中全会后所实行的改革开放是中国的“第一次大开放”,那么加入WTO,则是中国的“第二次大开放”,而且是一次全方位的开放。外资银行自1979年进入中国以来,其业务在不断发展,市场份额在不断扩大;同时,在华的外资银行数量也不断增加,到2002年底,驻华的外资银行已达到156家。截至2004年7月底,有19个国家和地区的62家外国银行在华设立了200家营业性机构,资产总额为715.27亿美元,其中人民币资产总额为844亿元,比去年的同期增长49%,获准经营人民币业务的在华外资银行机构达到100家,占外资银行营业性机构总数的50%。亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁期·莫利,就入世对中国金融业的影响进行了预测,他说:“外资银行将在5年后获得与中国国内银行同等的国民待遇,在未来10年左右,将可能占据中国金融市场约30%的份额。”这也意味着入世后的中国银行业面临的竞争在进一步加大。

2.外资银行凭借着多方面的优势直接与中资银行进行全方位竞争。入世后,外资银行主要以优质服务取胜,靠安全、可靠、忠诚及具有专业知识水平的品牌吸引客户。愈来愈多的外资银行进来以后,必将凭借其强大的综合实力,雄厚的资本,先进的国际金融市场经营管理方法,完善的国际网络清算系统、服务系统,较强的金融创新能力,成熟的金融工具,丰富的业务品种,以及灵活的营销方式、服务手段等优势,与中资银行进行激烈的争夺,甚至有可能对中资银行中的中小商业银行实施参股并购战略。外资银行的组织机构普遍按照“以市场为导向,以客户为中心”的原则设置;零售客户的部门和客户经理,负责分类营销、管理、服务不同的客户群;产品开发也以客户为中心,设置专门的研究开发部门和产品经理,负责根据市场需求和客户信息设计产品,使得它们可以为客户需求提供全方位的服务。它们的多元化综合功能和“全能银行”、“金融百货公司”的金融服务模式,给我国中小商业银行的生存发展带来极大的冲击和威胁。

三、城乡居民收入水平的提高,要求中小商业银行全面提高服务水准

1.城乡居民储蓄突破11万亿元.2002年我国家庭储蓄占GDP的20%,到2004年5月底,我国城乡居民储蓄存款余额高达11万多亿元,同比增长16.9%,增幅比上年同期低2.9个百分点。尽管近期的物价指数在上升,但城镇居民的储蓄意愿仍很强烈。

2.我国个人金融服务领域正处在迅速发展过程。AC尼尔森公司最近调查北京、上海、广州后公布的一份报告显示,我国个人金融服务领域处在迅速发展的过程中,存在巨大的市场潜力。受访者中:29%购买了人寿保险,80%有银行存款,约20%正使用真正信用卡,约40%将来愿意使用信用卡,近1/3愿意使用循环透支。因此,随着高收入阶层的不断壮大,这一群体具有巨大的消费需求和消费能力,他们对于个人资产中占有相当比例的金融资产的使用和增值充满要求,日益成为银行业争夺的高端目标客户群。在这种情况下,传统的存取款、代收付费等低档服务已经远远不能满足需要,而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式的需要则持续高速增长。

由于种种原因,中小商业银行在竞争中处于相对劣势地位。与在各方面居绝对优势的垄断地位的国有独资商业银行相比,中小商业银行组建时间较迟,资产规模小,经营网点少,竞争实力弱,市场份额小。为了弥补竞争劣势,求得生存、发展、壮大,更加需要不断推进服务创新,全面提高服务水准,为了广大客户提供更加优质、方便、快捷、安全的服务。

服务创新论文例3

论文论文摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。 论文关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 一、 服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案 根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。 由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37 个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。 所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。 2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值 从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值 。 实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业

服务创新论文例4

党的十六届五中全会明确提出建设社会主义新农村的奋斗目标，十七大再次强调要统筹城乡发展推进新农村建设，加强农村公共服务是新农村建设的重要内容，而农村公共文化服务是农村公共服务体系的重要组成部分，建设社会主义新农村不仅要求生产发展，同时更应重视经济社会文化事业的全面协调发展。公共文化服务的内容和水平不仅关系到农民日益增长的精神文化需求的满足，而且也事关农民基本文化权利的实现，因此加强农村公共文化建设，提高公共文化服务水平，是统筹城乡发展建设社会主义新农村，构建和谐社会的关键。

新农村建设视野下的农村公共文化服务

公共文化服务是由社会公共部门和准公共部门共同提供的，为满足社会公众基本文化需求，实现公民基本文化权利所必需的文化环境与条件的公共产品和服务。它具有公平性、公益性的特点，农村公共文化服务的受益对象是全体农民，服务内容主要包括农村娱乐性服务、科技知识性服务、文化信息性服务。农民公共文化需求的满足程度，农民文化素质和文化水平的提高程度是衡量农村公共文化服务体系效益的根本尺度。随着党和政府对公共文化服务的重视提高，及由经济发展型政府向公共服务型政府的转变，农村公共文化建设呈现出前所未有的新局面，但由于长期以来城乡发展的不平衡，农村文化建设投入不足造成农村公共文化服务严重缺乏，农村公共服务效益低下，主要表现在以下几个方面。

（一） 先经济后文化，造成当今农村公共文化服务工作边缘化

目前，经济发展是各级政府首先追求的工作目标，认为在农村发展资金有限的情况下，由于农村公共文化服务投入时间长且见效慢，理应优先发展经济。同时由于各级政府政绩考核也存在重视经济效益，轻视社会效益，重视GDP的增长，轻视文化成果建设的倾向，以至于公共文化建设缺乏动力、对思想文化发展缺少引导，造成农村公共文化投入严重不足，公共文化产品严重缺乏，直接影响了社会主义新农村的建设和发展。

（二）重“送文化”轻“种文化”，农村公共文化服务供非所需

随着对公共文化服务的重视，各级政府纷纷开展了“文化进基层”、“文化下乡”等活动，建立了流动文化车、文化小分队，电影放映队，提供各种形式的文化服务。这些活动丰富了广大农民的文化生活，缓解了农村文化服务及产品不足的矛盾，但这种自上而下单向度灌输性的文化供给方式，缺少农民的参与，忽视农民的情感表达，往往表现为城市精英文化对乡村文化的改造，远离了农民的日常生活和乡风民俗，没有了纯朴的农村气息，导致适合农民欣赏风格和消费水平的文化服务和反映农民现实生活的文化产品寥寥无几，且缺乏多样性，难以满足农民群众多层次、多方面的文化需求，造成农村公共文化供给和农民文化需求的严重错位。

（三）农村文化生活匮乏，腐朽文化死灰复燃

随着农村经济的发展，农民生活水平有了很大提高，闲暇时间逐渐多起来了，私性文化迅速发展，农民对文化服务的需求不断提高，但目前农民的主要活动还是看电视、上网、打牌、打麻将、聊天，活动内容少，形式单调，一些偏远山区农民几乎没有文化生活。由于对农村文化缺乏积极引导和管理，一些腐朽没落文化出现畸形的发展，比如农民热衷于兴建庙宇，烧香拜佛，修建祖谱等活动，由于文化生活缺乏，一些人精神空虚、信仰迷茫、价值观缺位，造成成风、封建迷信盛行、地下猖獗等不良现象出现，引起了农村社会治安的混乱，违法犯罪活动的增加，直接影响新农村和谐社会的实现。

（四）农村公共文化服务基础条件差，不能满足文化发展的需要

由于资金投入不足，乡镇虽然建立了文化服务站，但有的连基本活动场所都没有，有的房屋破旧急需修建，且活动设施陈旧短缺。一些村建立了图书室，但提供的书籍少，且农民看得懂用得着对农民致富有所帮助的科技类图书少之又少。图书室开放时间短，有的甚至只是在应付检查时开放，图书室成了摆设。同时农村文化工作人员也面临短缺的局面，由于工资少待遇差难以吸引具有高素质的文化工作者到农村来，然而一些有专业水平、懂管理的乡镇骨干人才却纷纷跳槽，留下的专兼职人员年龄普遍偏大，知识老化，专业水平低，这些影响农村文化活动的开展。乡村民间文化艺人是活跃于农村中的一支重要队伍，他们扎根农村，有着深刻的农村生活体验和浓厚的乡土气息，有些甚至是非物质文化遗产的传承人，他们为农民所熟悉和喜爱，但由于缺乏专业艺术指导和资金支持，活动随意性大，缺乏文化艺术创新，没有充发挥地方文化生力军的作用。

农村公共文化服务理念创新

服务型政府的重要职责是提供公共服务，农村公共文化服务是其中一项重要内容，要改变文化发展明显落后于经济发展，城乡公共文化服务不均衡的现状，必须首先树立与人为本科学发展、经济与文化统筹发展和基本公共文化服务均等化的理念，用先进的理念指导农村公共文化服务建设。

（一） 坚持以人为本科学发展的理念

以人为本是马克思主义人本观在当今社会的继承和发展。以人为本就是党和政府要以人民群众的根本利益作为一切工作的出发点、立足点，不断满足人民群众物质文化需求，实现人的全面发展。加强农村公共文化服务必须坚持以人为本科学发展的理念，也就是农村公共文化服务建设要贴近农村、贴近生活、贴近农民，以服务广大农民为宗旨，以满足农民文化需求和精神需求，促进人的全面发展为根本目的。随着经济的发展和生活水平的提高，农民对文化的渴求越来越强烈，因此在农村公共文化服务中坚持以人为本科学发展理念首先必须明确以满足农民的文化需求为农村公共文化建设的首要任务。也就是要实现好、维护好、发展好广大农民的根本文化利益，切实解决农民文化需求中最关心、最直接、最现实的问题，这就要求政府应提供更多的文化产品和服务，满足多层次、多样化的文化需求，切实保证让农民享受到文化发展的成果。

其次，要重视人的全面发展。以人为本的根本就是要促进人的全面发展，农村公共文化服务不仅要着眼于满足人民日益增长的文化需求，而且也要着眼于提高广大农民的思想道德修养和科技文化水平。在农村公共文化服务中通过文化宣传摆脱封建迷信思想和小农意识束缚，通过普法教育增强农民的法律意识和法制观念，通过农业技术推广服务提高农民农田科技水平，增强发家致富能力，从而实现文化服务的双重目标，不断促进农民的全面发展。

最后，要坚持尊重农民文化建设中的主体地位，重视农民的创造性。应鼓励农民积极投身于农村文化建设中，支持农民开展各种群众性的文化活动，引导农民在公共文化建设中自我创造、自我管理、自我发展，同时虚心听取农民的意见建议，以农民满意不满意，喜欢不喜欢作为评判农村公共文化服务的标准，最大限度地发挥农民的积极性主动性和创造性。

（二）坚持经济与文化统筹发展的理念

就是要在大力推进经济发展的同时，重视文化事业发展，不断满足人民群众精神生活的需求，把加快经济发展与促进文化进步结合起来。在过去很长时间我国片面追求经济发展目标，忽视文化事业的发展，造成文化事业明显滞后于经济发展，并在很大程度上束缚了我国经济社会发展。随着我国市场经济的发展，文化对经济建设的影响作用越来越显现出来，文化既是生产力，又是竞争力，现如今文化发展已深深融入经济之中，成为经济发展的重要推动力量，同时文化产业作为新兴产业，不仅满足了人们的精神需求而且日益成为我国经济发展新的增长点。因而，政府应把发展文化事业纳入整个经济社会发展总体规划中，统筹安排，大力推进经济文化互动融合，把经济文化的协调发展有机统一起来，走一条可持续发展道路。由于文化事业发展具有周期长、见效慢，不能立竿见影的特点，因此在文化建设中不能急功近利，而需长抓不懈，不断推进文化事业和文化产业的发展，促进我国文化的大繁荣大发展。

特别是在新农村建设中，一方面要通过发展经济为农村公共文化服务提供强有力的物质保障和资金支持，另一方面通过农村公共文化服务建设，逐步完善农村文化基础设施，不断创造出更多面向农村的文化产品和文化服务，最大限度地满足农民的文化需求，同时大力推进文化内容和服务的创新，增强文化的吸引力、感染力、影响力，实现乡风文明，提高农民整体素质，促进经济社会协调发展，因此应把经济和文化建设放在同等重要的位置，统筹经济文化发展，努力实现社会主义新农村的奋斗目标，建设社会主义和谐社会。

（三）尊重农民的文化权利且坚持均等化理念

文化权利是民主社会公民的一项基本权利，它包括选择和享受文化成果的权利，参与文化活动的权利，开展文化创造的权利以及文化成果应受保护的权利四个方面内容农村公共文化服务必须满足这些要求。尊重公民文化权利既是民主政治的根本要求，也是和谐社会的基本任务。公民文化权利的核心是公平性，因此在强调公民文化权利时应坚持基本公共文化服务均等化的原则。所谓基本公共文化服务均等化是指“全体公民享有基本公共文化服务的机会均等，结果大体相等，同时尊重社会成员的自由选择权”。目前我国公共服务均等化还处于初级阶段，强调的是“底线均等”，即基本公共文化服务均等，应当将基本公共文化服务均等化定位在实现区域基本公共文化均等化上，同时加快城乡公共文化服务均等化，兼及居民公共文化服务均等化。由于城乡二元结构长期以来农村公共文化服务存在严重的不均衡性，城乡差异大，因而在公共文化服务上要打破城乡二元结构，建立城乡一体的、统一的公共文化服务体系，在工作中应重点突出农村，国家政策资金应向农村倾斜，公共文化服务更多地面向农村、面向基层。同时充分利用有限的文化资源建立城乡文化互动机制，比如通过流动图书馆、流动文化小分队、流动放映队等形式，实现城乡资源的共享，确保广大农民群众享受和城市居民均等的基本公共文化服务。除此之外，还要重视流走于城乡之间的广大农民工的文化权利，由于他们长期离乡背井来到城市，但又不能真正的融入城市生活，成为流走于城乡之间的边缘人，他们即不能享受农村公共文化服务又不能和城里人享受同样的公共文化服务，造成农民工长期以来文化生活缺乏、枯燥、精神空虚，呈现“文化孤岛”现象。因此政府应尽快将农民工纳入公共文化管理范围，通过社区、工会等组织向农民工提供公共文化服务，让农民工和城市居民享受同等的基本公共文化服务。

新农村公共文化服务体系长效机制的构建

在社会主义新农村建设中要加快发展农村公共文化事业，提高农村公共文化服务的质量和水平，不仅要求政府要创新服务理念，还要求政府多方入手全面规划，系统管理，不断创新，建立完善的农村公共文化服务体系长效机制，从而保证农村公共文化服务的顺利开展。

（一） 加大农村公共文化投入并拓展投资渠道，形成以政府投入为主

农村公共文化服务的开展需要充足的资金投入，当前政府的财政投入是农村公共文化服务建设资金的主要来源。改革开放后，我国在公共文化服务上的投入逐年增加，但与公共文化服务的实际需求相比还存在资金短缺结构不合理的现象，随着公共财政体制的建立，乡财县管的分权财政体制是我国公共财政体制的一大进步，但财权与事权的不对等，造成农村公共文化建设资金不足，因此应进一步扩大一般性转移支付规模，增加文化建设资金，均衡农村公共服务能力，同时乡镇也应不断开拓地方特色文化项目，从而更多地获得中央及地方政府的专项资金投入和扶持。

政府的财政投入是农村公共文化服务的主要资金来源，但不是唯一来源，因此，在发挥政府财政投入的主导力量的同时应根据市场经济发展规律，积极拓展资金渠道，健全公共文化服务的资金投入机制，形成“政府主导、社会参与、市场运作、群众受益”的发展格局。鼓励、支持、引导社会各界、民间团体、公民个人参与公共文化事业，实现农村公共文化服务社会化、市场化，为此应消除非政府组织投入的体制性障碍，放宽对农村文化市场投入的准入条件，完善文化市场法律制度，并在政策、税收、征地等方面给予优惠，吸引社会资本通过投资、集资、捐资、赞助等形式兴办农村公共文化事业。此外乡镇也应积极挖掘地方特色文化资源，大力发展地方特色文化产业，通过特色演出和特色文化旅游等项目增加财政收入，自行解决一部分公共文化服务所需的资金，缓解农村公共文化发展资金不足的问题。

（二）创新服务主体和服务方式，形成“一主多元”的供给新模式

公共服务是政府的一项基本职责，政府是公共服务的核心主体，是公共文化服务的提供者和管理者。目前，我国农村公共文化服务主要由政府部门和事业单位负责，企业和民间力量较少参与，因此必须突破这种政府包办文化的模式，创新农村公共文化服务主体，转变服务方式，鼓励企业、社会组织，农民参与公共文化，通过多方合作相互影响相互配合，形成互动机制，进行优势互补。政府主导下，政府、市场、社会、个人相结合的“一主多元”的公共文化服务供给模式要求一方面继续发挥政府的核心主导地位，在资金投入，配置农村公共文化资源，确立农村文化服务的内容，制定文化服务法律政策、确保农村文化服务均衡性、安排重大活动等方面加强监督管理，积极组织实施。

另一方面要积极引入企业和民间资本办文化。企业是公共文化服务建设的积极参与主体，企业除了追求利润的最大化承担经济责任外还承担着社会公共责任，现如今越来越多的企业热心于社会公益事业、福利事业和公共文化事业，因此，应鼓励企业通过捐资、捐助、扶持等形式参与农村公共文化服务和产品的生产。对由于政府文化服务缺位，市场调控失灵，造成政府干不好或市场不愿干的文化服务，可引入非营利性质的社会组织，它们是公共文化服务建设的重要主体，由于这些社团、基金组织具有志愿性、公益性、非营利性，对于一些农村公共文化服务的真空地带，如在教育科技、信息传播、文化娱乐、法律援助等方面能为农村居民提供大量公共文化服务，有效弥补政府供给和农村社区内生性供给的不足。再者，大力支持、鼓励农民自办文化，农民既是文化服务的受益者，同时又是文化活动的主体，要鼓励农民创建各种文化组织，比如“农家书屋”、“农民文化大院”、“业余表演队”、“业余剧团”等，支持农民自办多种形式的文化活动，农民自己参与组织的文化活动能贴近农村的生活，反映农民的心声，获得农民欢迎，同时农民自编自演、自娱自乐、自我教育，一方面能吸引广大农民积极参与，同时还能挖掘优秀地方文化，形成当地特色精品文化，也有利于形成文明、健康积极向上的社会风气，促进新农村建设。

（三）重视培育人才，加强农村公共文化服务队伍建设

素质好、专业技术水平高、管理能力强的文化人才队伍是农村文化事业兴旺发达的重要条件，但长期以来由于部门重视不够，农村公共文化管理和服务人才紧缺，且整体素质不高。同时基层文化服务站工资少、待遇低，难以吸引高素质人才，这些直接影响到农村公共文化服务的效益和水平。

为此，必须强化几方面的工作，首先建立一套能留住人才，吸引人才的良好制度。政府应制定相关政策，解决工资待遇低等问题，通过人事制度改革打破身份、资历限制，激励文化人才脱颖而出，给予发展平台，充分发挥他们在农村基层文化服务中的组织协调管理能力。同时，积极创新基层文化人才的引进模式，制定人才引进计划，鼓励有专业水平和管理能力的人才担任专兼职工作，发挥农村文艺骨干和离退休文化工作者的作用。其次，重视人才培养，加大农村基层文化服务人员的培训、教育。政府应制定人才培养计划，定期组织基层人员到艺术院校、文化团体系统学习，或邀请文艺工作者，专家学者深入农村，举办短期培训或现场指导，通过这些措施提高基础文化服务人员的思想素质和专业技术水平。再次，高度重视民间艺人的发现和培养工作。农村民间艺人扎根农村，能农能艺，他们的演出源于生活，贴近实际，为农民群众喜闻乐见，因此农村民间艺人是农村文化事业的一支重要队伍，他们在丰富农村文化生活，宣传社会新风尚和党的方针政策及传承非物质文化遗产方面能够发挥重要作用，但长期以来他们被排除在公共文化政策以外，成为边缘文化群体，因此政府应对民间艺人给予一定的物质保障，解决他们基本生活问题，让他们有更多精力用于文化创作上，同时为他们提供更多演出机会，鼓励、帮助民间艺人组织开展文化活动，引导他们互相学习，加强交流，促进乡村文化和地方特色文化的继承和发展。并为他们提供一定的学习深造机会，为民间艺人搭建发展平台。

（四）建立科学合理的公共文化服务绩效评价体系，保障农民的文化权益

农村公共文化绩效评估是农村公共文化服务体系的重要内容，是政府提供文化服务，改进服务质量的重要依据，也是农民表达社情民意，反映心声的重要途径，它直接影响到农村公共文化服务的质量和水平。因此在农村公共文化服务评价中应坚持以人为本的理念，坚持公开、民主、透明的原则。首先，要建立相对独立的评价监督机构，这些机构既不隶属于政府，也不能与被评价单位有经济关系，它应该是一个经济独立的评价监督机构，正式成员应是一些专家学者，并且要制定专业化的评价指标。除此以外，还应注重农民的评价，开拓农民参与渠道，重视农民的话语权，以农民满意不满意，农民喜欢不喜欢为评价标准。其次在评价内容上除了文化设施的使用率、资金投入及使用情况、人才保障、文化活动开展情况等硬指标外，还应增加对农村公共文化服务的社会效益的评价和群众的参与度、公平度、公民满意度的评价。在评价形式，积极开拓评估渠道，通过问卷调查、网上评价、个人调查等形式，保证评估的真实性、客观性。最后，还应建立健全评价结果信息公开制度，定期向社会公布评价监督报告，让农民了解公共服务的情况，并对评价机构进行评判，确保评价的公开透明。

参考文献

服务创新论文例5

Abstract: This text has been described under the environment of network， the new characteristic of document information service of the library， it is high to analyse and research at present the school library launches the current situation of document information service， to the deficiency existing， have explored that serves innovative idea， content and mould the type， has put forward the action of serving innovation.

Key words: university’s library; document information service; innovative tactics

高校图书馆是高等院校从事教育的三大支柱之一，它是为高等院校教学、科研服务的基地。教育部2002年2月颁发的《普通高等学校图书馆规程》第21条中也有这样的规定:“高等学校图书馆是高等学校的图书情报中心，是为教学、科研服务的学术性机构。”明确地阐述了高校图书馆的性质和任务。长期以来，高校图书馆坚持正确的办馆思想，始终把为学校的教学、科研提供优质服务作为核心工作来抓，为广大师生的教学、科研发挥了重要作用。当前，在信息技术快速发展的新时代，如何深化改革内部体制，创新服务方式，更有效地开发利用馆藏特色文献，积极为校内外读者提供高质量、高标准的文献信息服务，这是今后高校图书馆发展的趋势，也是面临的新问题。本文就此问题谈点笔者的看法。

1网络环境下图书馆文献信息服务的新特点

随着计算机、通讯、网络等现代化技术的蓬勃发展，图书馆文献信息服务发生了新变化，出现了新的特点。

1.1文献资源载体与文种呈现多样化

在数字化资源快速发展时期，图书馆馆藏文献呈现多元化的发展趋势。从载体形式上看，传统图书馆的文献资源主要是以印刷型文献为主。但是，随着科学技术的飞速发展，过去那种传统纸质文献已失去了一统天下的地位，现阶段，多种载体文献相互依存、相互补充、互通有无、共同并存已成格局，从而也使图书馆传统的资源组织体系面临新挑战。从文献的种类来看，文献使用的文种也出现了多元化趋势。据报道，世界上仅用于出版期刊的文字就已经达到六七十种之多，比较常用的也有七八种。这种局势的存在，对高校图书馆的文献信息服务提出了更高要求。

1.2文献信息来源广泛，信息含量大

传统图书馆为读者提供的文献资源仅限于本馆资源，而在数字化时代，图书馆的文献信息资源来源十分广泛，内容丰富，种类繁多，学科之间相互交叉，几乎渗透到社会的各个领域，覆盖了所有学科专业，特别是新型文献资源，储存量大，存取方便，信息含量大，已经成为人们获取信息的主要来源之一，能够为读者提供全新的文献信息服务体系，满足不同读者的多元化需求，深受广大读者的欢迎。

1.3文献信息服务现代化和网络化

传统图书馆为读者提供的服务只是比较落后的手工化服务。在数字图书馆环境下，图书馆的自动化、网络化的发展日趋成熟，图书馆文献信息服务的现代化和网络化特征显得更加突出。随着计算机、因特网、《中国学术期刊(光盘版)》和各种专题数据库的广泛应用，读者通过网络可以接受远程服务，打破了时空的界限，为获取世界各地的最新信息提供了多种检索途径，极大地方便了读者。

这些新特点的存在，使图书馆的文献信息服务向多元化、多功能、双向互动式服务模式转变，需要高校图书馆探索应对措施，更好地为读者服务。

2高校图书馆文献信息服务现状

近几年来，高校图书馆在文献信息服务方面，利用自身优势，扬长避短，也开展了多种形式的创新服务。但是从总体上来看，特别是在创新服务内容、服务手段、服务模式等方面仍然存在许多不尽人意之处，其服务范围、水平、质量等与社会需求差距拉大。

2.1服务观念滞后

有些高校图书馆领导的创新服务意识淡薄，不能从长远发展的利益规划图书馆的发展，服务范围非常狭窄，文献信息服务仅限于校内，没有设立专门的部门和配备专业人员来开展多样化、深层次的服务活动。在管理上仍然沿用“重藏轻用”、“以藏为主”的做法。管理人员缺乏主动服务意识，习惯于坐等读者上门，服务处于被动状态，造成读者服务工作滞后。

2.2服务模式落后

当前，有些高校图书馆的服务方式仍然停留在单一的、被动的、手工式的服务模式中，服务意识不强，机制不灵活，效率不高，人员素质较低，服务意识和服务能力较弱，形成了各自为政、封闭式的、粗放式的、以馆藏资源为中心的浅层次的服务体系，对先进的现代化服务模式重视不够。

2.3缺乏竞争意识，对外宣传力度不够

高校图书馆管理人员普遍缺乏市场参与能力和信息产品的营销能力，对社会这个大环境下的需求了解不深，处于比较封闭的自我发展、自我服务状态。另外，许多高校图书馆不太重视舆论宣传，自身丰富的馆藏资源、服务项目、服务内容得不到更多人的了解和认可，社会化服务程度低。

2.4读者的信息意识较差

高校图书馆的服务对象主要是教师和学生，而大部分的教师、学生普遍缺乏信息意识，对信息检索、分析、获取、评价与利用的能力相对较弱，从根本上没有认识到现代信息资源对教学、学习、科研带来的便利。这充分说明读者的信息培训工作没有做到位。同时，有些教师、学生缺乏信息知识，不会使用信息检索工具，也挫伤了读者充分利用文献信息的自觉性。

3充分认识高校图书馆文献信息服务创新的重要性

所谓服务创新，就是指图书馆为满足读者的信息需求而开展的各项创造性的工作。当前我们的社会已经步入21世纪，人们必须要具有创新意识、创新思维和创新能力。江泽民同志曾指出:“要迎接科学技术突飞猛进和知识迅速兴起的挑战，最重要的就是坚持创新，创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。这些论述充分说明，创新是推进任何事物向前发展的精神动力。高校图书馆文献信息服务也需要不断创新，只有加强创新，才能在信息大潮中体现存在的价值。这对于高校图书馆的长久发展，扩大高校图书在社会上的影响力，提高服务水平具有重大的现实意义。

3.1有利于提高馆藏文献的利用率

高校图书馆不仅收藏了大量的纸质文献，而且还拥有了数量可观的电子文献。但是，文献的利用率非常低。高校图书馆通过开展一些新的服务项目，改变旧的服务方式，以全新的服务理念为读者提供一些新颖、准确的文献信息服务，帮助他们解决科研、教学上遇到的困难，引导他们更好地利用馆藏文献资源，利用图书馆，这有助于提高文献的利用率，发挥文献的情报作用。

3.2有利于最大限度地满足读者的新要求

在网络化技术的不断提高以及社会环境的影响下，高校图书馆读者获取知识和信息的目的、渠道与要求也发生了巨大变化。一是随着高等教育改革的不断深入和科学技术的高速发展，高校图书馆读者的信息需求向多专业、多学科方向发展。二是高校教育要适应社会发展的需要，要体现时代特点，这就要求广大师生，及时获取与教学、科研有关的新信息以便充实教学内容，不断提高教学质量。三是高校的读者自身承担了许多学习、研究任务，时间对于他们来说非常珍贵。据美国科学基金会统计，一个科研人员用于调研文献情报的时间占全部科研时间的50.9 %。高校图书馆针对这种情况，将馆藏资源、网络资源进行深层次的开发利用，形成一定的信息产品及时提供给读者，如:编制文献题录、剪报资料、文献汇编、文摘等，为校内读者的教学、科研充当“参谋”、“尖兵”作用。这种做法，从一定程度上来讲，有利于满足读者的最新要求。

3.3有利于提高高校图书馆的社会地位

高校图书馆在为本校读者提供高质量的文献信息服务的同时，转变观念，走出校门，面向社会服务，这是服务创新的最佳选择，也是提高高校图书馆的社会地位，扩大社会影响力的唯一途径。一是开发信息资源，建立信息产业，为社会开展有偿服务。二是根据市场和社会用户需求，较系统、全面地搜集、整理、组织、编辑国内外有关方面的文献信息、网络信息，并将这些资料分门别类地加工成一次文献、二次文献和三次文献，定期提供给用户。三是踊跃参加市场信息交流活动。高校图书馆利用信息交流市场，编辑各种宣传材料，为急需新信息，而又缺乏信息来源的企业、科研单位、政府部门等提供实用性文献信息服务，通过这些服务有利于提高高校图书馆的社会地位，扩大社会影响力。

4高校图书馆文献信息服务创新的若干策略

高校图书馆要在网络环境下提高自身的服务水平，更好地为校内外读者提供一流的文献信息服务，就必须对现有的服务方式、服务内容、服务手段和管理体制进行彻底改革，努力开创图书馆服务创新的新思路，才能打开高校图书馆服务创新的新局面，实现图书馆发展的新跨越。

4.1转变观念，提供服务意识

先进的服务理念是高校图书馆服务创新的思想基础。高校图书馆应打破传统服务观念的束缚，树立与现代化相适应的新理念。一是更新领导观念。高校图书馆的管理实际上是馆长依法行政的管理模式，这种管理模式决定着图书馆的管理水平和发展方向。做为领导者要不断学习先进知识，先进管理技术，充分认识图书馆办馆方针、服务宗旨、办馆目的以及时展的需求，重视文献信息服务创新，不断改进方式方法，设立专门部门或服务窗口，并配备高素质的人员和现代化设备，开展高层次的文献信息服务。二是创新馆员观念。高校图书馆服务人员是服务创新的主力军，要求他们牢固树立全新的服务意识、超前意识和开放意识，深入实际，全面了解和研究读者的信息需求，为读者提供主动服务。三是强化以人为本理念。高校图书馆要从以“馆藏资源为本”转化为“以人为本”。把满足读者的需求作为全部工作的重点来抓，要以读者为主，把读者的满意度做为衡量工作服务水平的标准，想方设法满足读者多样化的需求。

4.2强化高校图书馆的教育职能，提高读者的信息能力

读者的需求是开展服务创新的巨大动力。高校图书馆应在为读者提供服务的同时，有义务指导读者学会如何利用文献资源的责任。首先在新生入学时利用入学教育介绍图书馆外，在学生中开设“文献检索”课，并针对读者的不同需求，开设系列专题讲座，向读者重点讲授网络基础知识，介绍网上信息的获取、鉴别和收集、网络导航器及其搜索引擎的使用方法，并现场指导读者如何查寻联合目录，如何检索数据库等等，帮助他们提高信息能力。其次高校图书馆应加强硬件和软件的改善，为广大读者营造一个良好的学习环境，吸引他们充分利用图书馆。再次应成立各种形式的读书组织和活动，加强与读者的沟通。比如，定期开展“知识导航”活动，举办“读书周”、“征文竞赛”等活动。通过这些活动，促使高校图书馆的文献信息服务工作由“提供服务”向“自我服务”转化，是搞好服务创新的唯一途径。

4.3创新服务方式，为读者提供多样化服务

服务方式的创新，是高校图书馆实现服务宗旨的必要手段。为适应知识经济时代读者需求的变化和社会发展的需要，高校图书馆必须对传统服务模式进行改革，在坚持行之有效的检索、阅览、复制、咨询等服务外，利用多媒体技术，开展网上虚拟咨询服务、电子文献传递服务、定题服务、科技查新服务和代查代译服务。要从查阅式服务向咨询式服务转变，从被动式服务向开放式主动服务转变，从提供式服务向跟踪式服务转变，从现实馆藏向虚拟式馆藏转变，只有这样，服务方式改变了，服务质量就会大幅度提高。

4.4拓宽服务领域，面向社会服务

近几年来，公共系统图书馆为社会读者提供服务方面取得了可喜成绩。高校图书馆在这方面显得比较薄弱。如:国家图书馆、上海图书馆、广东中山图书馆成立的剪报中心，主动与大、中型企业联系，了解信息需求，编辑各种专题剪报，通过上门服务，收到了良好的经济效益。高校图书馆应在明确自身任务的情况下，理顺主次关系，为本校读者提供服务的基础上，走出校门，面向社会提供高质量，高水平的服务。一是为本地区的经济建设服务。地方经济是国家经济不同或缺的组织部分。高校图书馆应深入企业、科研单位，了解实际需求，针对不同地区的现状和不同类型的需求，为社会用户提供科技信息、市场信息、人才信息，帮助他们促进生产。二是开发利用特色文献，为社会读者提供特色化服务。特色是品牌，特色使图书馆赖以生存。特色馆藏是指能够体现地域特色或专业特色的文献信息资源。高校图书馆存有独具特色的文献，如:中央民族大学图书馆收藏的少数民族文字图书达130 000册;吉首大学图书馆不仅收藏了文学大师沈从文的部分手稿，而且还收藏了一些他使用过的实物等等。因此，高校图书馆应根据本校特点，深入开发具有实用和参考价值的特色资源，建立特色文献数据库，供社会用户通过远程登录来获取信息。

4.5加强人才培养，提升服务创新能力

高校图书馆的建设与发展离不开人才。人才是服务创新的关键因素。因此，高校图书馆应高度重视和加强对现有人员的培训问题。一是通过系统培训，提高馆员的专业知识水平，完善知识结构。二是由培训专门人才向复合型人才发展，只有拓宽专业知识，掌握多学科知识，才能胜任服务工作。三是提高馆员的信息素质。在信息化时代，如果信息的提供者本身缺乏对信息技术的深入了解，就无法开展更深、更精、更高层次的服务活动。因此，加强馆员的信息意识，特别是要提高馆员的信息组织、信息获取、信息整理的能力，对他们进行信息知识，网络知识的培训，努力使他们在文献信息服务中承担起信息资源管理者、网络导航员、知识导航员，信息专家等时代赋予的角色，才能更好地做好读者服务工作。

总而言之，高校图书馆文献信息服务创新工作是一项系统工程，一定要适应社会发展的需求，与时俱进，开拓创新，只要坚持这样，创新工作一定会取得好成绩，服务工作就会打开光辉灿烂的新局面。

参考文献

服务创新论文例6

网络技术的使用，加快了信息和知识的全球性传播。一方面信息用户在文献信息海洋中很难找到正确的信息，另一方面又被质量差、已贬值或虚假、错误的信息所包围。所以，用户需求开始由文献获取转变为对知识的析取。图书馆在知识管理过程中，由文献组织转变到知识组织上来，加强文献知识内容的揭示、整序和重组，是提高图书馆服务质量的关键。"知识管理与知识服务"为图书馆提出更高要求。

1、关于知识管理

知识管理的提法1986年在联合国国际劳工大会上最早提出。而知识管理的概念于1994年由美国著名的恩图维昆（Ehtovation）国际咨询公司首次提出。

知识管理最初起源于商业和管理领域。20世纪末，由于科学技术的飞速发展和竞争的加剧，许多企业处于外部环境的剧变之中，迫切需要通过利用知识资产来进行产品创新、服务创新、管理创新和运用计算机信息技术进行企业的信息、知识的管理，因此，对信息、知识管理的研究逐渐为许多企业所重视。

知识管理起源于企业管理研究界，其首倡者美国波士顿大学的达文波特教授、日本的野中郁次郎教授等均是一些热衷于将计算机技术引入企业管理的专家，他们重视技术因素在知识管理中的作用，倡导的是，以信息技术为基础知识管理。他们把知识管理的概念引入企业信息管理和研究开发之中，随即迅速传播到其他领域。

1.1图书馆知识管理的内容

图书馆作为专门的机构，它的基本职能是保存人类文化遗产，开展社会教育、传递科学情报和开发智能力资源，而这些也正是知识管理的基本内容，所以图书馆在本质上可以看作是一个知识管理的机构。

作为知识管理机构的图书馆，虽然其职能属于知识管理，但是并不等于所有的图书馆就自然而然地具有了知识管理的理念和方法，知识管理就是对知识的管理。但是，由于对"知识"的理解不同，以知识对象的知识管理就会有不同的视角和不同的观念。藏书册数一直是衡量和评价一个图书馆水平的重要指标。知识对物质载体的这种依赖性，使得许多人把载体的数量看作是知识量的多少，把对载体的管理当作是对知识的管理。这是一种见物不见人的管理，这种对图书文献的管理，同工厂仓库对机器部件的管理，在本质上并没有什么不同，单纯对知识载体的管理并不是知识管理。

作为知识管理机构的图书馆，绝不仅仅是管理图书文献，而是要以人为本，以促进社会发展为目标，在对物的管理中实现对知识的管理，通过知识管理，使知识得到传播和利用，促进知识的创新，推动社会的进步。

1.2知识管理的目标

图书馆知识管理的目标，不同于传统图书馆管理的目标，它着眼的是知识增值、知识创新和人的发展。

图书馆知识管理的一个重要特点是把图书馆的文献信息资源作为知识来管理。知识与文献不同，文献是有形的、物质的，文献不依赖于主体而存在；而知识是无形的、精神的，知识是主体的一种素质。文献的价值是可以衡量的，价值的增值是有限的，而知识的价值是难以衡量的，增值是无限的。

以知识增值为目标的管理是一种知识导向型的管理，就是图书馆以文献的内容即知识来安排管理，以文献的内容和读者需要为导向的管理，为读者了解知识、分析知识、综合知识和获取知识提供方便条件，通过有效的管理，使文献中的知识能够更好地为读者所利用，为更多的读者所利用，转化为读者的知识，让更多的人分享知识的价值，从而实现知识价值的增加。

图书馆知识管理的重要目标，就是通过对图书馆馆藏知识的有效管理来促进知识创新，为知识创新服务。所谓知识创新，不仅是提出新理论、新知识、做出新的发明创造，而且包括对已有知识的组织、管理，展现已有知识中人们还没有充分认识的新内容，还包括对知识的管理，现成图书馆的知识创新团队。

2、用知识管理理念指导图书馆服务

图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。

2.1知识服务概念

知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念。张晓林对知识服务从服务观念和服务方式两方面进行了充分的阐述，并将其概括为："知识服务是一种基于一切信息资源（馆藏物资源和网络虚拟资源）、以用户需要目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务。"姜永常认为："知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决过程而提供的经过信息的析取、重组、集成、创新而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务"。由此可知，知识服务强调以知识创新为中心，以用户为核心，注重动态过程和服务，注重解决问题，注重信息深加工，注重知识资源增值，是发展知识经济和实现知识创新的迫切需求。

2.2图书馆实施知识服务的必要性

现代图书馆的服务由信息服务向知识服务发展，主要是基于知识化社会的需要、创新服务理念的需要、数字图书馆发展和网络环境的需要。

当今社会知识经济特征日益明显的社会，知识成为社会发展、经济增长的关键因素。人们的思想观念也正发生巨大变化，由过去单纯追求物质资源的占有到现在追求拥有更多的知识源，由崇拜信息到尊重知识。这些变化促使终身学习成为普遍行动，学习的意识更加强烈。这样一个全新的社会形态为图书馆的发展带来了前所未有的发展机遇。知识化社会呼唤知识服务，而具有教育职能的图书馆是社会公认的重要教育基地，承担着造就知识人的重任。

随着多媒体技术和网络技术在图书馆的普通应用，图书馆向虚拟化、电子化数字化方向发展，未来图书馆将是传统图书馆和数字图书馆的复合体。所以说，知识服务是图书馆在网络环境下保障对用户的服务能力，提高知识创新能力和服务的知识含量所必需的。

2.3图书馆实施知识服务的可行性

随着计算机技术、通信技术、网络技术的迅速发展，现代信息技术已在图书情报服务领域得到广泛应用，利用智能化、自动化、网络化的技术设施开展工作，已成为现代图书馆开展服务的重要手段。从知识服务的实际过程与手段看，传统的数据挖掘技术，为图书馆知识服务的开展提供了重要的技术支持。开展知识服务的主要障碍是图书馆知识资源拥有量低和知识的获取渠道不畅，这一在过去几科是无法解决的难题，随着信息资源数字化建设的深入实施而得到彻底解决，包括多媒体在内的各类信息资源，越来越多地被数字化并提供到各类网上。网上资源正以每年50%的速度递增，内容涉及政治、经济、科技、文化等各个方面，覆盖了社会生活的每一个领域。丰富的网络资源，对开展知识服务极为有利，尤其是数字图书馆的建设，更为知识服务的开展提供了强有力的支持。信息资源数字建设为知识服务提供了根本保障Ⅻ/SPAN>

2.4图书馆知识服务的方式

2.4.1参考咨询服务

传统的图书馆参考咨询服务主要是以馆藏文献为基础针对用户提出的咨询问题，利用手工式半自动方式，通过个别解答提问，向用户提供具体的文献、文献知识和文献线索。随着知识经济和现代化技术的发展，网络技术应用于图书馆，咨询服务的功能不再局限于原有的范围。

过去常规的咨询服务，除解答读者提出的事实性咨询服务问题，还开展书目咨询服务专题咨询服务等。网络咨询服务启动后，除原有的咨询服务内容，还可以为用户提供范围更广，层次更高的咨询服务。

2.4.2检索服务

文献检索是利用特定的工具书，通过一定的途径和方法为用户提供检索结果的服务。网络检索的发展方向是超文本、多媒体、智能化，检索内容除传统文献，还包括各种专题论文、商业信息、政府报告、研究进展、专利产品等等，要达到满意的检索效果，检索人员不仅要经常上网浏览，熟悉各种检索技术和检索工具，更要注意研究网络知识资源的特点，随时通过各种媒介和途径收集有关知识资源，以提高查全率，同时注意提高检索速度，注重检索结果的分析和评价，提高检索结果的准确性，针对用户需要提供"适量"的知识，只有在实践中不断摸索和积累才能做好这项工作。

2.4.3双向交流服务

在知识经济时代，网上图书馆已成为现实，图书馆在新书预订及声象资料、电子文献等订购方面，可在网上充分征求读者意见，并将到馆的书刊资料进行分时信息，使网上读者人书刊订购开始就参与图书馆的知识资源建设工作，同时随着信息的不断吸引更多读者关心知识资源的开发利用，使图书馆与读者之间建立起更加亲密的伙伴关系。

当然，图书馆知识服务方式不只上面介绍的这些方式，还有借阅流通服务、专题服务、定题跟踪服务等，最重要的就是如何适应知识经济发展的要求，探索新的知识服务方式。

3、培养学者型馆员是知识管理与知识服务的根本

"图书馆员是事业的灵魂"，这是列宁夫人克鲁普斯卡娅的一名名言。图书馆事业的长期、稳定和持续发展，迫切需要一大批德才兼备的优秀人才。而人才评价的最终标准和根本原则并不是学历和学位，而是实际能力与实际贡献力。因此，高学历的馆员并不等同于学者型馆员，高学历仅仅说明他们具有较高的文化素质，而文化素质并不等同于业务素质，图书馆员业务素质的形成和提高，只有在图书馆的工作实践中才能得以实现。

图书馆的知识管理和知识服务应该是图书馆员、馆藏文献信息资料和读者三者之间的互动，通过提高馆员的专业知识水平，培养学者型馆员来提高馆藏文献信息资料的利用率，使读者能够充分的利用图书馆，最大限度地满足读者的需求。知识管理的核心是人，在为读者提供知识的同时，也为图书馆馆员提供知识，使图书馆引入知识管理，就是要通过一系列的管理手段，使图书馆的所有工作人员能够分享知识，都能用最佳的方式和方法进行工作，同时也能使读者应该享受的权利得到充分的尊重。

总之，从目前我国现有文献知识基础设施的利用率和利用情况来看，读者主动索取知识的意识与技术都还相当欠缺，有了先进的设备却不会或用不好的问题还普遍存在。因此，促进文献中的客观知识转化为读者头脑中的客观知识转化为读者头脑中的主观知识，并进而转化为解决问题的智慧和创新能力，是图书馆知识管理与知识服务的核心，是每个馆员都必须思考的问题。

参考文献：

[1]初景利、邵正荣主编：《按图书馆知识服务战略研究》。

服务创新论文例7

2区域创新方法公共服务平台的构建

2.1平台创建的动机

创建区域创新方法公共服务平台的主要动机是为提升区域自主创新能力，搭建企业、高校和科研院所交流平台，落实技术创新方法在区域内的推广应用工作，增强区域创新主体创新思维与创新精神的培养，推动社会各界对创新方法、创新工具的研究与应用，助力区域创新方法工作取得新的进展。区域创新方法公共服务平台建成后将提供全面的创新方法集成研究、宣传、教育培训与推广应用等服务工作。

2.2平台的参与主体

平台的创建需要遵循政府引导、多元支持、市场化运作的原则。平台的社会公共服务性质决定了平台的创建与运行离不开政府的参与，政府在平台的建设过程中主要是发挥引导作用，通过政府资金与政策的导向，调动企业、金融机构、中介机构等各方面的力量积极支持、参与平台的建设与整合。我们认为，较为理想的状态是，由政府出资、依托高校，走企业化运作模式，这样既可确保平台服务不偏离区域创新方法推广应用的轨道，又有利于平台的运作坚持市场导向，提高其运行效率。从区域创新方法公共服务平台的技术支撑看，平台会培养自己的创新方法技术与理论研究团队，此外，在创新方法方面有深入研究的高校、专业性行业组织、科研院所都可以作为技术支持的来源。它们一起支持、推动平台开展立足本辖区、面向大区域、辐射周边创新主体（包括企业、中小学校、高校、科研院所等，以企业群体为主，尤其是高新技术企业）的创新方法工作，提供技术创新方法的宣传、教育培训、推广应用、创新咨询与基础理论研究服务，推动创新方法的区域应用，提升区域自主创新能力。因此，从区域创新方法公共服务平台的参与主体来看，包括政府、企业、高等院校、中小学校、科研院所、专业性行业组织、金融机构、中介机构以及区域创新方法研究会等民间组织，如图1所示。

2.3平台的组织架构

为了平台的有序运转，需理顺区域创新方法公共服务平台的内部组织架构。根据对平台的功能及支撑体系的分析，将平台的组织结构设置如图2。对平台组织结构的解释如下：①平台的管理机构分为全体会员大会、评议会、理事会、管理委员会，管理层由企业界、学术界和政府代表共同组成，接受科学技术委员会的技术指导。②会员大会是平台的最高权力机构，会员包括平台的所有入会单位，包括企业界、学术界和区域政府部门和单位，平台的会员单位还可以免费共享平台的创新知识库等资源；③评议会由各级区域政府代表（一般3位）、1位理事会成员和3位科学技术委员组成，任务是决定平台科技服务政策的基本原则和选举主席团；④理事会也由各级区域政府代表、主席团和评议会的成员组成，负责平台的组织、财务以及人事管理等工作；⑤管理委员会是平台的执行机构，由评议会选举产生，负责处理平台的日常事务，管理委员会实行主任负责制，管委会主任实行竞聘上岗；⑥科学技术委员会是平台的咨询机构，由平台技术研发部、理论研究室、创新咨询部三部门负责人及部门成员代表组成，任务是就重要技术问题向平台的决策和执行机构提出咨询报告和建议。⑦平台管理委员会下设市场推广部、教育培训部、技术研发部、理论研究室、创新咨询部、综合办公室等具体部门。

3区域创新方法公共服务平台的服务系统与运作

3.1平台的功能定位

平台在成立初期主要功能定位于以下几个方面：（1）完善公共基础设施与制度法规。技术创新方法的区域推广应用工作离不开公共基础设施与制度法规的支持，因此，平台的首要任务是建设、维护、完善创新方法工作所需的公共基础设施，主要工作是建设和完善区域创新方法信息网络平台（如区域创新方法网）以及科学效应和现象知识库、科技信息数据库、文献数据库等创新知识库。同时，平台还应担负起为区域政府相关部门提供有利于创新方法工作的政策建议，完善创新方法区域推广应用的制度法规体系。（2）技术创新方法的理论与集成研究。创新方法的推广应用工作同时也离不开理论的指导，因此，区域创新方法公共服务平台的第二大要务就是引进、消化、吸收国外先进的技术创新方法、工具，掌握其理论精髓；多种创新方法可以实现优势互补、能够结合运用的，还需开展集成研究[8-9]，同时，"集成"还体现在与中国情境的结合与系统研究上。（3）落实创新方法的宣传与教育培训。区域创新方法推广应用工作的核心环节是开展宣传与教育培训，如通过各种创新方法宣传月活动、召开创新方法推介会（宣讲会）、定期或不定期开展企业、高校、科研院所创新方法培训班、培训高校教师在高校开设创新方法课程等形式进行执行落实。（4）创新工具的研究与应用。有些创新方法（特别是基于创新规律的方法，如TRIZ等）理论较为复杂，需要配套计算机辅助创新工具，因此，区域创新方法公共服务平台的另一个功能就是要对国外先进的技术创新工具予以引进、消化和吸收，研发符合我国特点的计算机辅助创新工具。（5）提供技术创新咨询服务。推动技术创新方法在区域内的推广应用过程中，会很自然地接触到企业、研究院所等倾诉技术难题的情形，运用平台所推广的创新方法以及创新资源，采用合作研究或委托研究等方式帮助企业等解决具体难题。在平台运行发展一段时间后，依据情形还可以编写技术创新方法培训教材，制定技术创新方法培训标准，开展技术创新方法试点省的调研、评价等工作。

3.2平台的服务系统

根据平台的功能定位以及区域创新方法工作推进的进程，区域创新方法公共服务平台的内部服务系统可设计成由区域创新方法网、教育培训服务平台、创新工具研发平台、创新咨询服务平台、推广应用服务平台、理论中心、知识库共享平台七个子系统构成，详见图3。这些子系统的建设为创新方法的区域推广工作提供了信息交互、教育培训、创新工具、创新咨询、理论研究、知识数据库共享等全方位综合性的服务。

3.3平台运作

（1）平台的性质从法律地位和机构性质上来看，可将区域创新方法公共服务平台定位于"民办、公助的非营利研究与服务机构"，这种机构性质类似于国际知名的德国弗劳恩霍夫协会（Fraunhofer）。其中，"民办"是指平台在法律地位上是独立的非营利机构，不隶属于任何区域政府部门，拥有完全日常运营自，不受政府部门的直接干预；"公助"是指平台日常运营所需经费主要由区域政府提供以及通过竞争取得政府科研项目的形式获得；"非营利"是指平台不以营利为目的，但不排除开展有收入的与创新方法有关的活动，所得收入用于平台的再发展，不得用于出资人和平台人员的分配；"研究与服务机构"是指平台除了提供创新方法的培训、咨询等服务外，基础理论以及创新工具研发等研究工作是提供优质服务的基础，也是平台具有持续生命力的要素。同时，平台作为非营利机构享受政府税收优惠待遇。（2）平台的依托各区域要根据本区域特点开展平台建设工作，一般而言，可以依托区域内在技术创新方面有一定影响力的高校设立。其原因主要体现在两个方面：一是高校在开展教育培训活动、理论研究、工具研发、创新咨询等方面都具有得天独厚的优势；二是区域创新方法公共服务平台的公益性质决定了平台的运行不能完全市场化运作，依托高校正好符合大学服务区域经济发展的服务社会职能。（3）平台的经费来源从上述平台的性质与服务提供方式可以得出，区域创新方法公共服务平台的经费来源主要是3个方面，一是区域政府事业费拨款的核心资助，二是通过竞争获得的政府和其他资助的科研项目经费，三是面向社会服务获得的合同经费。区域政府事业费拨款这一稳定经费的支持保障平台可以开展面向未来的研究；竞争争取到的政府科研项目可以引导并保证平台提供的服务满足政府的特定需求；对外提供服务获得的合同收入又可检验平台满足市场需求的能力。（4）平台的管理模式与用人制度区域创新方法公共服务平台采用全体会员大会下的评议会、理事会、管理委员会、科学技术委员会管理模式，平台运行过程中对人事管理实行如下要求：在用人制度方面，平台管理委员会主任一方面要求具备过硬的科研能力，在技术创新研究领域具有一定声望，另一方面又要有企业家的创新精神和组织才能，具有敏锐的市场洞察力。平台管理委员会主任一般由所在区域大学的创业型教授担任，这样有助于创新方法的区域推广与平台的企业化运作。在平台员工的管理和使用上，采用少数人固定编制与大多数人合同制相结合的形式，这样不但有利于平台规模的灵活调整，而且有利于精通创新方法人才的社会流动。（5）平台的监督与评估区域创新方法公共服务平台需要定期向区域政府汇报工作情况并接受区域政府的监督与评估。区域政府监督与评估的手段主要可采用年度报告、信息披露制度以及定期绩效评估等几种方式，以确保政府的经费投入和各项优惠政策真正落实在区域创新方法推广与应用的公共服务上。具体而言，规定区域创新方法公共服务平台每隔半年要向上级政府主管部门汇报平台的工作情况，每年年末提交一份年度报告；同时，要求在平台的门户网站（区域创新方法网）上开辟一个平台信息披露板块，并将平台每年的年度报告以及年度经费收支、工作绩效等情况都公布于该信息披露板块，接受社会公众的监督；此外，区域政府每隔三年组织外部专家对平台开展一次全面的绩效评估，具体的评估指标需要仔细研究，在此不作赘述。

服务创新论文例8

1坚持科学发展观为指导，树立新的政府工作思想

新时期政府工作改革和创新必须坚持以科学发展观为指导，全面把握科学发展观的深刻内涵。进而将科学发展观的哲学精神与现实的政府工作实践相结合，形成有中国特色政府工作思想，推动新时期政府工作的改革和创新。

1.1树立“以人为本”重要思想，实现政府工作基本观念创新

实现新时期政府工作创新涉及多层次、多方面的问题，既涉及到观念层面，又涉及到政府职能，还涉及到政府与社会关系定位等问题。“以人为本”重要思想的提出为政府工作创新观念问题的创新提供了重要的思想基础。

科学发展观强调“以人为本”重要思想，充分体现了马克思主义唯物史观关于社会历史主体的基本观点。在当代中国以人为本就是以人民群众为本。三中全会要求我们以“全心全意为人民服务，摆正同人民群众的关系”的求真务实精神来落实“以人为本”重要思想，把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点。这就要求政府必须实现基本观念创新，从社会的控制者转变成为社会服务的提供者，从传统的管理政府向现代服务型政府转变。

同时，“以人为本”重要思想与新型的服务型政府的基本理念相契合。服务型政府服务理念的核心性以及民意的主导性，客观上规定了公共服务型政府的服务主体、服务对象、服务内容以及服务工作的最终评判标准等基本问题。科学发展内在规定了服务型政府的服务主体是各级政府和工作人员，服务对象是公民、组织和社会，服务内容由民意决定，服务工作的最终评判在乎民意。这些问题的科学回答实现了政府工作基本观念的创新。

西方国家服务型政府改革的指导思想与中国有所不同。20世纪70年代，西方国家普遍兴起了一次行政改革热潮，指导这次行政改革的是新公共管理理论。新公共管理理论主张“政府是一个以顾客为导向、具有企业家精神的竞争性政府”的观点。该理论具有“顾客导向”和“企业家导向”等缺陷，在服务对象、服务内容和服务方式等方面存在着误区。后来，新公共服务理论对此作了一定修正，提出“关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色”的现代公共行政理念，确立了“与公民对话协商”和“追求公共利益”等基础理念。

1.2坚持“全面”、“协调”发展，塑造新时期政府工作的基本特点

科学发展观提出全面、协调的发展，充分体现了唯物史观关于社会系统整体性和系统性的思想。社会系统的整体性要求社会发展的全面性，社会系统的有机性要求社会发展的协调性，社会系统的内在结构和机制则展示实现全面协调发展的机制和形式。

现代社会是具有严密社会分工与合作而连接起来的多要素结合体，社会的各个要素以及各要素之间的关系都空前的重要。要素和要素之间形成了关系复杂、影响强烈的网链。各要素之间紧密联系，任何一个要素出现了反常都会引来相关要素的联动反应。社会各部门和方面更像是被连接起来的链条和链网，一个环节出现不良反映，就会带动一个网络或是一条链条的联动，就有可能带来对整个社会体系的风险和冲击，产生所谓的“多米诺骨牌”效应。正是由于现代社会这种多要素联动的特点，决定了每一个社会要素，每一个重要的社会问题和方面都不能忽略，都需要被纳入到社会宏观管理的体系之内认真考量。

然而，20多年来政府工作采取的是一种非均衡发展方式。这使得我们在取得成绩的同时，也产生了不少的问题。新时期，社会稳定和持续发展的压力迫使中国必须坚持“全面”、“协调”的发展方针，实现政府向公共服务型转变。一方面，要全面履行现代政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的四大基本职能。另一方面，又必须建立起一个定位科学的“非全能型”而是“有限型的”公共服务型政府。这就要求政府按照“五个统筹”的要求，均衡设置政府功能，全面履行政府职能，以适应新时期政府工作的基本特点。

1.3重视发展的可持续性，为政府工作注入新的内涵

可持续发展是人类社会在面临全球性问题和发展困境的现实条件下，人们全面反思寻求出路的产物。从某种意义上来讲，可持续发展不仅是一种新的发展观，而且蕴含了对传统工业文明的深刻反思和批判，是一种新的文明观。

在人与自然的关系上，可持续发展追求人与自然和谐的生态文明。传统工业文明那种人类征服自然的做法没有给人类带来更多的福祉，反而招致大自然无情的报复。可持续发展倡导建立一种人与自然和谐共生的新型关系，废除旧的工业文明，建立新型的生态文明。

在人与人的关系上，可持续发展追求建立新的公平观。它既追求当代人的代内公平，同时也尊重后代人生存和发展的权利。确立代内的公平原则既是保护稀缺环境与资源的内在要求，也是社会主义社会本质特征的体现。代际公平原则尊重后代人有生存发展的权利，主张保护后代人耐以生存的资源和环境。它不仅要求后代人享受和当代人一样的生活发展条件，而且还要在此基础之上一代更比一代好。

实施可持续发展战略需要政府在发展地方经济的同时，着眼于更宽广的视野，努力探索政府工作的长效机制，协调好经济建设、人口增长与资源利用、生态环境保护的关系、推动整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展之路。

2积极探索新的工作模式实现工作方法创新

建设公共服务型政府是当前中国政府工作改革创新的目标，新形势下构建公共服务型政府必须立足新时期工作特点，积极探索新的工作模式，实现工作方法的创新。

2.1矛盾分析法：“两点论”、“重点论”和“弹钢琴”

矛盾分析法是老一辈革命家和建设者长期以来所沿用的主要工作方法。矛盾分析法在我国长期政府工作当中主要表现为“两点论”和“重点论”。两点论，即在研究和解决具体矛盾的过程中，既要关注主要矛盾，又要关注次要矛盾。重点论，以主要矛盾和矛盾的主要方面的观点为基础，在研究复杂事务和解决具体矛盾时，重点把握主要矛盾或者着重抓住矛盾的主要方面，并将之确定为工作的重心。

矛盾分析法或者矛盾规律在中国革命、建设和改革的过程中，曾经起到过非常重要的指导作用。建国初期，在探索符合中国国情的社会主义建设道路过程中，逐步形成了“两点论”和“重点论”相统一的辩证方法，指导处理社会主义经济建设的各种问题。同时，在处理特别复杂的局面时，党和政府还总结归纳出“弹钢琴”的工作方法，用以处理需要统筹兼顾的复杂问题。同志在《党委会的工作方法》中形象的将中心工作与一般工作相结合的领导方法比喻为“弹钢琴”，要求在弹工作之琴时，十个指头都有动作，但是十个指头又不能同时按下去，而是要有节奏、互相配合，这样才能产生好的音乐，才能在抓好中心工作的同时，把其他方面的工作做好。

客观地说，矛盾分析法作为传统的思想方法和工作方法在很长一段时期里，在党和政府开展的工作当中发挥了巨大的作用。但是，这种方法在运用中却容易被简单化，总是希望在社会、经济等工作中寻找“主要矛盾”或“突破口”，求得“以纲带目，纲举目张”的神效。而不是把诸多国民经济和体制改革等社会现象看成是由多元素、多环节、多层次构成的有机联系体来加以考量。因此，用传统思想方法指导工作很容易出纰漏。依靠“抓主要矛盾”、搞“单项突破”、“专项打击”的老方法，往往陷入顾此失彼、捉襟见肘、“按下葫芦浮起瓢”的被动境地。出现这种情况的症结在于传统方法自身的弊端与事物的整体性、系统性相违背。并且，随着中国社会新问题地不断涌现，传统方法那种“重局部、轻整体”以及不适合用来同时处理数量较多、种类各异矛盾的弊端将更加突出。

2.2系统辩证法：“全面”、“协调”和“五个统筹”

随着各式各样矛盾的不断涌现，党和政府开展工作必须统领全局、兼顾各方，及时高效的应付各类危机与问题，应付更加复杂的工作局面。系统科学的发展为处理这种复杂工作局面提供了有力的方法借鉴与指导。系统辩证法是近年来逐步适用于我国社会主义现代化建设的重要方法，也是科学发展观提倡的一种新的重要方法。它既坚持矛盾分析法的指导地位，同时又引入了系统论的理论成果。

“全面”，即各个方面都要发展。科学发展观所主张的发展，是经济、政治、文化、社会的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明全面发展。与此同时，科学发展观还强调经济社会全面进步和人的全面发展。“协调”，即协同调和，体现为一个相互协作、互动以促进发展的机制，它包含有制度的演进和结构变动方面的意义。现代意义上的协调更多地是与系统相联系，是一种动态的机制。

我们所面对的各项工作都是一个系统工程，涉及各部门、各行业、各领域、各方面，都是有机联系、相互制约的，都是整个网链上的一个环节。每个环节都与其他方面相影响和联系，各个环节都十分重要。在我国社会主义建设实践中，科学发展观不仅强调人类社会是一个相互联系的系统，而且强调系统内部各子系统的协调互动。科学发展观提出协调发展，就是要从全局的、整体的观点出发，实现社会整体利益的最大化，最大限度地减少社会、经济、生态、环境等的摩擦，降低由于各子系统之间的各类冲突。

“五个统筹”，即统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放。它归纳出近一段时期我国社会发展需要统筹兼顾，继续妥善处理的社会热点问题。“五个统筹”的实质就是告诉我们如何应用“全面”“协调”的观点来看待和解决现实中的问题。“五个统筹”是辩证法与系统科学在政府工作方法创新的成果，是理论与实践相结合的新的表现形式。它指出了今后一段时间政府工作所面临的主要问题和工作重点，便于各级政府在日常工作中做到统筹兼顾，减少工作失误。

2.3由“点”到“面”，“以面带点”和“以点促面”

政府工作必须遵循历史发展的一般规律，不断探索适合工作局面的工作模式，创新政府工作方法。建国初，政府通过抓主要矛盾解决当时突出的社会问题，后来政府开展工作的方式逐步过渡到将同类的相关矛盾和问题放在一起统筹处理，工作讲究“提纲挈领”，现在政府工作实现由“点”到“面”的突破。“两点论”、“重点论”和“弹钢琴”的工作方法主要还是带有单个解决问题特征，这种情况下政府工作的视角往往容易局限在孤立的“点”上。这种“点”式特征在政府工作中往往表现为“以重点带全局”的工作思路和方法，不适合应付局面较为复杂、矛盾较为多样的情况。

科学发展观提出“全面”、“协调”和“五个统筹”的工作思想，为政府工作提供了一个崭新的工作模式。它要求我们改变以前对社会的简单认识，树立起科学的全局观，开展工作要“点”、“面”结合，统筹兼顾。形成“以面带点”和“以点促面”的新的政府工作思路。这对于政府工作改革，正确履行政府四大职能，突出公共服务理念有着重要的意义。

参考文献

1张江明,梁渭雄,天丰.科学发展观与社会发展辩证法[M].汕头：汕头大学出版社，2005

服务创新论文例9

目前，我国内地绝大多数信用卡能够提供的服务没有特色，而且存在比较多的服务问题，如合同中的霸王条款，收费问题，还款差零头按照全部消费额交罚息等等。为应对日益激烈的竞争，我们必须认真分析和解决这些问题，以便找出一条使我国信用卡产业健康发展的路子。

一、目前我国商业银行在信用卡业务中存在的服务问题

1、合同中的霸王条款

很多消费者使用信用卡时，或多或少碰到过类似情况，如在用银行卡交易时，由于银行设备故障造成支付不成功，消费者往往只能自认倒霉。因为银行信用卡协议中有规定，“对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任”。因设备故障造成储蓄卡交易不成功，应由银行承担违约责任。将其列为不可抗力是银行在偷换概念，实际上是为自己免除责任。

2、服务与收费

信用卡所提供的方便性与安全性，是其产品的核心。但我国真正的的信用卡并不多，目前的大多数信用卡实际上只是一种可以延期付款的借记卡。另外，在我国银行并没有提供信用卡应有的信用担保，信用卡被盗用的风险和损失全部由消费者负担。事实上，我国银行从开办信用卡业务之时就一直在想法设法为自己规避风险，拒绝提供真正的信用担保，最初甚至要求消费者以存款质押。在提供如此的产品和服务的情况下，银行却要按“国际惯例”收取年费。但他们没有告诉消费者，我们的信用卡无论是产品内核还是服务都和国际惯例相差甚远。银行给客户提供了附加值高的理财项目和高层次、高水平的服务，给客户带来了收益和优质服务的享受，收取一定费用是合理的，消费者也会欣然接受。毕竟，市场经济要公平交易，大家都是“经济人”。

3、还款差零头按全部消费额交罚息

《人民日报》2005年3月21日报道，工行国际信用卡的用户袁先生因0.24元尾款疏忽未还，被银行催收按当初全部欠款额计算的853.9元利息。袁先生认为此规则与2002年8月办卡时所签合约的约定不一致，此项变更本人既不知情也未同意。另据新浪理财频道联合北京现代商报共同推出的网上调查显示：近八成网友表示并不知银行有“还款差零头按全部消费额交罚息”规定。如此多的持卡人不知道关乎自己切身利益的罚息原则，这是因为消费者的无知，还是因为工行在公告、宣传和解释上做得不够，服务不到位，导致很多持卡人对变更后的相关条款不了解、不熟悉，结果掉进了消费陷井。

二、当前我国信用卡服务问题的原因分析

（一）目前我国信用卡服务的国内环境

1、计划体制的经营模式和行业的垄断性影响着工作作风和服务态度的转变

第一，很多经营者习惯于传统的计划经济体制下的经营模式，没有把消费者看作是平等的主体，喜欢以行政命令方式强调消费者的义务。他们不是把自己摆在一个市场经济中经营者的位置上和消费者进行平等的交易，而是把自己凌驾于消费者之上，一切的行为都只从自己的利益出发。

第二，我国银行业目前还属于垄断行业。以前他们靠国家体制和政策保护，坐收垄断性利润，用不着想转变工作作风和服务态度。现在虽说已进行了10多年的商业化改革，但这种体制和政策环境并没有完全改变。更重要的是，基于目前国内银行业的格局，消费者根本没有选择权。所以，在和银行打交道时，消费者也就没有话语权，都是银行说了算。

第三，在我国各行各业，尤其是国有经济体系内，企业的格式合同直接脱胎于行政机关的红头文件。可以说，行政机关的霸王性规定是导致霸王合同频繁出现的重要原因。

2、法治环境的滞后与欠缺，“宰你没商量”

第一，法律法规的滞后与缺位。我国合同法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法以及其他的法律文件，对霸王条款都做出了禁止性规定。即使如此，对于还款差零头按照全部消费额交罚息，因工商银行是根据央行的《信用卡管理规定》制定的，客户即使对此进行诉讼，法律也可能不会支持。你只能说央行的规定与有关法律相抵触，甚至违反了法律，但却不能因此要求法院据以判案。

第二，司法环境不成熟

在北京记者喻山澜诉工行宣武支行“牡丹交通卡高额补办收费案”一案中，一审法院宣武区法院驳回了其，而北京市一中院终审判决撤销了一审判决，判宣武支行返还69.2元及利息，一、二审诉讼费由工行承担，但认为喻要求的北京分行立即停止执行自定的补卡收费标准不在此案审理范围内。一个官司出现了不同的审判结果，而且明明法院已经认定工行的规定不妥，却只就事论事，不肯废了工行的不卡收费办法。这难免让人们对司法的公正性等等产生一定的质疑。

通过对上例及最近消费者诉工行北京分行新街口支行在为办理牡丹灵通卡密码挂失时违法收取手续费等案件的深层次分析，我们可以在司法方面找到银行服务问题的原因。在目前的司法环境下，法院不但要对法律负责，还要对政治影响、社会稳定等负责。当法院不是从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷，而是基于法外因素的考虑，如依法判决后的社会影响，维护根深蒂固的行业秩序等，围绕预先设定的裁判结果为某方当事人的行为寻找法律根据时，司法也就无法保障消费者的正当权益，无从实现正义与公平。一切法制化的争端解决机制也就成了形式主义，让位于潜规则。

3、消费者不成熟，“不宰你，宰谁！”

消费者的不成熟消费行为如法律意识淡薄等是导致霸王条款出现的重要因素。在一些商品经营过程中，经营者一方面压低价格，另一方面却在其他权利和义务的设置上损害消费者的利益。有些消费者贪图便宜，结果吃亏上当。很多人在碰到类似情况时，考虑到只因罚息几十块钱、几块钱维权所可能面临的代价和麻烦，往往选择忍气吞声。这在客观上助长了经营者对消费者权益的漠视。

（二）西方发达国家的情况

1、法律环境

美国于1968年通过的《诚实信贷法》是一系列联邦消费信贷法案中最早出炉的法案，是其消费信贷市场公信度的法律基础。其监管执行主管部门包括联邦准备理事会和联邦贸易委员会。该法和其他有关法律明确规定，消费者使用信用卡购买某种商品或劳务后，如所购商品质量有问题或对劳务质量不满意，与商家交涉未果，消费者可与信用卡公司联系，拒付已用信用卡结账的欠款。如果信用卡丢失或被盗，在信用卡持有人立即向发卡公司挂失后，原持卡人对信用卡丢失后未经授权的消费最多只承担50美元的责任。另一方面，法律严格限制银行收取信用卡年费的比例，以及向超过免息期还款的消费者征收罚款的比例等等。在美国对于信用卡的年费、会员费、延期付款支付的费用等属于利息，要符合有关利息限制的规定。也就是说，银行收取的信用卡年费或延期还款的罚金超过法律的规定限额，如属银行故意行为，则其约定收取的利息将被作为罚款被收缴，并且消费者有权拒绝支付，已经支付的将依法获得约定利息两倍的赔偿。同时，法案对信贷机构向消费者提供的资讯批露（包括广告）的内容、格式、语言做出严格明确的规定。

这些法律规定基于这样一种基本判断，绝大多数消费者或持卡人是诚实的，不讲信用的只是少数。发卡银行在发行信用卡之前就应意识到有关风险，也有义务在发卡之前对消费者的信用情况进行调查。

2、银行业的服务

美国银行在硬件方面大量投入、并与商户积极配合，为消费者提供优良的产品和服务，保证其信用卡的便利与信用。作为一般信用卡共同的基本功能，签帐及预提现金使消费者避免随身携带巨款的烦恼，并可于购物一定期间后才需付款，有助于个人现金周转及赚取利息收入。发卡银行为了招徕顾客而又不影响自身财务状况，常常订下各种义务条款，以提醒持卡人注意自身的义务。

各信用卡发卡机构还提供各种附加服务。这些服务项目因发卡机构的不同而名称各异，服务组合也不尽相同，但服务内容却大同小异。（1）购物保证。消费者在购物90天内如遇有物品意外毁损、遗失、遭窃或火灾等事由，可持原购物收据向发卡行请求免费修护、更新或要求止付或退款。（2）延长购物保证年限。电视、电脑……等商品一般都附有原厂商提供质量保修承诺。在以信用卡付帐时，还可自动获得由发卡机构所提供的延长保证年限的服务。延长保证承诺以原厂提供五年以下的保证为限，且加倍时以不超过一年为原则，如商品原有九十天保证，则可自动延长至一百八十天；若二年以上保证，则以延长一年为限。一般情况下，信用卡无须事先登记，如遇商品有任何毁损，只要该物品仍在延长保证期限内，则都可要求发卡机构免费修护该项产品。（3）旅游意外险，若以信用卡购买机票或其它交通工具的车票，出外旅游时，可获得五万至二十五万不等保额之意外险保障，保额高低各发卡机构不同。（4）租车保险。以信用卡支付租车费用时，可享受碰撞、遗失、毁损或窃盗等意外险，但通常受保的租车期限以连续不超过一个月为原则，而承保金额及赔偿规定各发卡单位有所不同。

除了上述常见的几种服务功能外，各发卡机构还不断推陈出新，提供更多样化的服务。如Citibank,AAA提供百分之十的租车折扣；运通卡、Chase、Citibank皆推出不同优惠规定的学生折扣或折价廉价机票；以及一卡二用（可用为电话卡）优惠，如Citibank、运通卡与MCI合作推出使用信用卡作为电话卡折价优惠，AT&T公司的信用卡若作为电话卡使用则可享受百分之十之折扣。另有邮购服务，或累计消费点数获得邮购之折价，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。这些都是免费服务项目。各发卡机构还有付费的服务项目，如卡片保护，行李保险等等。

三、我国银行的服务战略和服务创新在目前法律和社会环境下，面对信用卡服务中的问题，要维护市场交易公平，就需要从以下方面着手。

（一）我国银行服务改善所需的外部环境

1、法律法规的人性化设计与健全应当尽快修改消费者权益保护法等一批重要的民商法与经济法，修改民事诉讼法，赋予消费者集体诉讼权，赋予消费者协会公益诉讼的主体地位，通过集体诉讼和公益诉讼维护消费者的权益。国家应当制定具体的法律，让经营者能够预见到自己的法律责任。只有当各种法律法规对银行行为有明确的规范，大大抬高违法成本，银行业才会真正地树立起质量和服务取胜的经营理念。要认真检讨我国现行的行政法规，特别是要检讨政府部门制定的政府规章，从源头清除侵害消费者权益的制度依据。这样才能建立一种解决有关霸王合同争端最终解决机制的架构。

2、改善司法环境司法机关应当恪尽职守，独立严格执法，净化市场环境，为消费者提起消费诉讼创造条件。在目前的法律政策环境下，各级法院审理和判决时应本着对消费者负责的态度，维消费者作为一个弱势群体得到真正利益的维护，从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷。

3、市场经济的成熟反对霸王合同是提升我国消费者意识，展开消费者运动的重要契机。政府应当大力培育市场经济，通过自由充分的竞争，减少或者消除霸王条款。我们看到，即使在西方发达的市场经济国家，仍然存在企业通过霸王条款谋求更多利润的现象。但是，这些国家已经建立了以整套有关的争端解决机制，消费者权益得到了很好的保护，而消费者无需为此花费太多。判断一个国家市场经济是否成熟，既要看市场上是否存在霸王条款，也要看这个国家是否具有便捷灵活的争端解决机制。如果出现了霸王合同之后，消费者需要花费巨大的代价维护自己的权益，甚至如此也无助于权益的维护，那么，这个国家仍然不是市场经济国家。因此，应当建立更加快速有效的应变机制，在最短的时间内解决消费者与经营者之间的纠纷。政府有关部门应当及时出台竞争指南，引导经营者合法竞争，指导消费者理性消费。行政部门要加强监管，特别是对像霸王条款这样影响面非常广，广泛的针对第三者而制定这样的条款，能够公平、合理保证双方的利益，能够体现社会的公平。

4、舆论和消费者权益组织在经营者与消费者之间的博弈中，单个的消费者总是处于弱势地位，因此，有必要通过消费者组织或者大众媒体为消费者呼吁，从而争取在经营者与消费者之间实现权利义务的平衡。中国消费者协会在“霸王合同”问题上，不应只是鼓励消费者和银行打官司，仅仅停留在口头或道义上的支持，应推动我国法律环境的改善，至少要提供相应的法律帮助，比如免费为消费者聘请律师等。光靠点评或者点名批评已触动不了银行机构，因为这已成为“行规”或传统长期实行下来了，没有强有力的手段，一般是不会买账的。

5、消费者素质的提高和消费者意识的觉醒在我国目前的法律环境下，打官司成本高，时间长，尤其是对于消费者个体与银行打官司，基本上没有胜诉的希望。因此，普通消费者首先应当理性消费，自觉避免陷入该类问题。更重要的是要懂法，明白自己的权益。对于霸王合同问题，要逐一甄别，认真区分无效的霸王条款与有效的合同规范。凡是法律没有明确规定，由当事人约定权利义务的，应当区分不同情况，从中找出无效的霸王条款。如果当事人之间的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的责任、加重对方的责任、排除消费者的主要权利。如果经营者保留合同解释权的，那么该约定也是无效的约定。因为我国合同法第125条已经对合同条款的解释作出了明确规定。在现实生活中，还有一种特殊的情况，那就是在充分自由竞争领域，经营者为了进行市场细分，实行有差别的服务，针对不同的目标客户制定不同的经营策略。在这种情况下，经营者的格式合同不能一概被理解成无效合同。只要经营者满足了公众的知情权，并且在提供服务时能够平等对待，那么，这类经营行为属于合法行为。消费者必须转变消费观念，企业是以利润最大化为目的的经济人，不应对其诉诸太多的道德要求，只要法律没禁止，其行为逐利行为就无可非议。

（二）我国银行的服务创新信用卡产品是通过一种或一系列功能与服务表现给客户的，易被同行模仿，生命周期较短，所以其竞争的核心是基于产品持续创新的差异化服务的品牌效应。在国内信用卡大战如火如荼、明年底银行业将向外资银行开放的形势下，国内银行业要在完善基本服务的基础上加强新产品开发和提高服务水平，提供更多、更好的增值服务。我国银行业目前应该在以下方面进行创新：

1、真正改变经营和服务理念树立正确的职业道德观市场经济条件下，企业、消费者都是经济人，都有权力去寻求自身利益的最大化，这个利益对于企业是利润，对于消费者是效用和满足。在双方等价交换的过程中，企业为实现利润的最大化，必须能为消费者提供使之满意的产品和服务。前者是最终目的，后者是手段，也是条件。这就是所谓“主观为自己，客观为别人”，它应成为市场经济条件下职业道德的基本价值观。银行作为企业，必须树立这样一种职业道德。银行信用卡的盈利模式应该是提高服务质量，塑造良好品牌，吸引更多客户，从而收取更多的年费和手续费，而不应依赖对客户的罚息。银行应考虑持卡人的利益及客户以往的信用记录，细分是恶意还是非恶意，对于客户完全由于疏忽导致的小额未还部分应根据以往的信用记录予以适当减免。而据了解，国内目前只有招商银行和建设银行规定“未还额度在10元内不计较”。考虑到消费者法律和专业知识的欠缺，以及信息的不对称，银行有义务在发卡及在结算过程中把有关信息有效告知每一个持卡人。对于袁先生还款差零头按全部消费额交罚息一案，律师牟子健认为，工行在报纸、网站上公告修改《牡丹国际卡章程》是对持卡人发了一个新的要约，需要征求受要约人（持卡人）的同意。如果对方（持卡人）同意，需要双方签定新的协议才生效，仅仅是通过报纸、网站公告以及寄信是无效的，这没有法律依据；另外，对于不愿意继续使用银行卡的持卡人单方面约定，“按照比例退还所收年费，并办理销户手续。”也是违反合同法规定的，属于单方面提前解除合同，应承担违约责任①。

2、积极主动地推动我国有关信用卡市场外部环境的改善在开放的市场条件下，我国国内的法治环境、政府行政环境等方面必须改变，也必然会改变。既然如此，银行业应积极主动地利用自身的资源和政策影响力推动这种改变，至少不去为这种改变制造障碍。我们认为，如果运用适当，这完全可以作为银行业塑造品牌形象的一个思路。结合央行、国家发改委等9部门于今年5月份出台的“关于促进银行卡产业发展的若干意见（银发[2005]103号）”的精神，积极推动各省、自治区和直辖市，及有关部门，建立健全银行卡工作领导和协调机制，统筹规划和指导银行卡产业务的发展，制定并落实相关政策措施，协调解决银行卡产业发展中的突出问题，使银行卡产业进入良性发展轨道。

3、对成熟的信用卡产品和服务模式采取“拿来主义”可以学习借鉴美国等成熟市场经济国家信用卡业务中的一些成功经验，引进他们的一些信用卡品种和服务模式，并加以吸收和改造，使之更适合中国消费者的需要，这就是创新。

4、寻求和加强与商场、旅行社等商户及有关政府机构于部门的合作通过对美国银行卡服务的分析，我们发现银行与商户的合作，在信用卡消费中至关重要。双方合作成功，则商户可以获得一种新的商品销售平台，而银行也就从商户手中赚到丰厚的手续费。银企之间的这种合作显然是一种双赢的盈利模式。在这个过程中，银行要首先放下架子，主动去接近商户，向他们宣传、提供必要的知识和信息，寻求合作。建议把特约商户的开发作为客户服务中心的一个重要职能。因此可能导致年费或服务费收入在信用卡业务利润构成中的比例有减少的趋势，但这可以鼓励他们长期消费，增加在特约商户的消费，使商户的佣金在银行信用卡业务利润构成中的比重增大，成为银行信用卡业务的利润增长点。当前我国政府机构和部门中的公务人员收入较高且稳定，是一个潜力很大的中高端市场，各商业银行应为该群体开发一些独创的经过特别设计的信用卡。因为国内早已有银行开发这个市场，如2002年10月浙江省衢州市工行为该市在职国家公务员和全额拨款的事业单位工作人员提供公务员信用卡制度，最高贷款额度可达15万元。深发展与上海团市委合作，在上海试点发行了面向团员青年的贷记卡，与联合正式对外发行名为“中国青年卡”的联名信用卡。广州市商业银行更是于今年5月为全市公务员量身定做公务员专用工资卡——红棉金卡。领取该卡的公务员可按照本人的职级，获得以其本人工资年收入的一定倍数作为授信额度的可循环使用消费贷款，额度最高达100万元。持卡公务员无需担保和抵押可获得最优惠利率，即比基准利率下浮10％。

5、对我国信用卡市场进行深入的调查研究，制定细致有效的细分市场开发战略针对持卡人年龄、职业、收入、爱好等特点，可以划分出不同的细分市场，银行要开发针对细分市场的异样化产品，推出具有特殊服务功能的卡种来赢得消费者，占领特定的细分市场。国内市场开发成功与否，直接关系到我国银行卡业务的国际化。

服务创新论文例10

二、行政服务中心的建设历程

行政服务中心又称“一站式”服务，最早发端于西方商务活动中的资源外包服务，原指企业为客户提供完整的“一条龙”服务。早在撒切尔执政时期，英国人率先将这一理念引入其倡导的政府改革实践中，并明显提升了英国政府的行政效率。自此以后，澳大利亚悉尼、美国洛杉矶等地，都出现了类似行政服务中心的运行模式，韩国也开展了“亲切服务运动”。[4]西方行政改革的浪潮也同时波及我国。随着我国改革开放的不断深入，地方政府为适应市场完善和促进社会发展的需要，不断致力于地方服务型政府建设，服务理念在不断提升、服务形式在不断丰富、服务内容在不断拓展。其中，“一站式”服务被一些地方政府首先应用到招商引资环节当中。1995年，深圳市率先将外商投资审批有关的18个政府部门集中起来，成立了“外商投资服务中心”，虽然结构比较松散，但它是国内最早的专业性联合审批机构。之后，浙江省金华市设立了我国第一个真正意义上的“一站式”服务机构，其内在结构相对完整，可惜未能得到很好的发展。浙江省上虞县在效仿金华经验的基础上，参照了结构、规范了流程，首次打造了我国行政服务中心的最初模式。[5]自2001年全国开展行政审批制度改革以来，全国县市级地方政府的“一站式”服务机构建设活动成为主基调。全国县级以上“一站式”行政服务机构就有4000多家。其中，成都市武侯区行政服务中心的改革力度及幅度均处于全国首列，其他地方行政服务中心的改革也有声有色。尽管名称各异、流程有别，但都是“在一个集中的办公地点为公民提供全程式、快捷、公开、透明服务的一种公共服务形式”[6]，并以明显的合理性优势触动着原有的行政体制，展示出自身独特的便民服务功能。尽管我国各地行政服务中心建设与发展状况不尽一致，但是政民互动已成为我国行政服务中心发展的基本内涵。有的朝前发展，如吴江行政服务局将相关职能部门的审批权完整移位，从“一站式”到“一章式”，将服务大厅相关职能的窗口进行合并，构建了“大部制服务大厅式”的崭新格局，由此将审批流程当作服务责任，一窗到底、全程负责。也有的停滞不前，如个别区县行政审批大厅遭遇以“不少政府部门陆续从行政服务大厅中撤出”为主要特征的“开倒车”[7]现象。

三、行政服务中心建设的政府制度创新内涵

作为政府制度创新产物之一的行政服务中心，是对隶属制度创新内涵的地方机制试验的现实体现。尽管各地行政服务中心的属性不同、形式各异、机制相别，但在不同程度上承载着体制改革的使命，成为政府自主创新的重点。就行政服务中心而言，它只是将审批权力和服务输出相结合，虽然使审批增添了人性化气息，在一定程度上加快了流程，但只能算是在旧体制内的机制修补，并未使政民互动顺畅化。因此，“行政服务中心仅仅改变了行政审批权行使的形式，只是一种技术层面上的创新”[8]，没有完全触及行政体制的内核。总体来看，行政服务中心发展具有如下三个政府创新基本意义：第一，行政服务中心建设应妥善处理好体制与机制之间的关系。这也是核心体制改革与机制试验创新之间的衔接关系。行政服务中心一方面表现为政府机制创新的试验产物，另一方面则直接指向正在发生变革的行政体制。一般来说，机制与体制之间的联系是不能割裂的，首先表现为机制的东西必须最后上升到体制层面才能体现出自身的恒久的价值。行政服务中心作为我国改革开放以来替代繁琐行政（审批）程序的机制创新，若要防范“人走政息”所引致的困境，就必须释放出应有的体制当量，从制度上根本解决公众现实利益需要问题。第二，行政服务中心建设须考虑防范“悬浮式”改革问题。这种“悬浮式改革”问题涉及政府制度改革是否与当前社会现实紧密相联系。这种“悬浮”总体上包含三层含义：一是指改革凌驾于社会之上。改革总体上呈现一种居高临下的“恩赐”姿态，改革的过程基本依靠组织化的力量通过官僚体系自上而下地传递，公民只是改革成果的被动接受者与最终享用者。二是指改革游离于社会之外。改革与社会之间呈现出一种相互脱节的状态：要么是地方政府改革局限于行政领域，改革在政府和社会之间存在十分明显的界限；要么是作为重要社会因子的社会公众基本上被排除在外，社会公共力量由于缺乏参与改革的有效渠道，而无法对改革形成推动作用。三是指改革背离社会方向发展。即便是政治改革，也有自己规律性的发展与变迁方向，由于改革方案及实施措施的各种问题，会导致改革初衷与现实情况之间发生变形和扭曲，最终造成改革未能实现既定的社会变革目标。行政服务中心建设的根本价值导向在于服务民众，而不是仅仅为了提高行政效率。防范这种以公共目标与效率手段脱离为内容的“悬浮式”改革，正是行政服务中心发展的基本取向。第三，行政服务中心建设需要发挥公众参与在制度创新过程中的作用。其中，最深层次的问题是要考虑如何使行政服务中心深入民心并实现制度化的变革目标。行政服务中心建设一端联结政府职能部门，另一端则联结社会广大公众，而且政府职能部门的行政效率与公众的行政服务满意度共同构成了行政服务中心建设的基本内容。由此推断，行政服务中心建设不但要求政府职能部门全面的放权参与，而且需要公众积极的政治参与。公众参与在行政服务中心建设的制度创新过程中所发挥的是效果检验作用，制度创新是否符合历史的发展潮流要看公众参与作用发挥的实际效果。行政服务中心建设若一直停留于机制层面，就会导致政府创新不足。政府创新不足主要是一种关于作为改革的事物不能全部发挥出制度能量的政治现象。判断一件改革事物是否创新不足主要是通过包含了创新行为、制度结构及政治功能三大要素的制度创新分析活动来考量。那么，行政服务中心的制度创新分析主要包括了对行政服务中心建设的机制创新行为、行政服务中心的制度结构及其所决定的政治（制度）功能。其中，行政服务中心建设的机制创新行为主要是基于创新主体的利益驱动而作出的行为举措；行政服务中心的制度结构则是与行为举措相对应的机制部分总和；行政服务中心的政治（制度）功能则反映了在前者基础之上的现实作用。行政服务中心建设是以政府为主要创新主体的反映政府与民众之间互动关系且重在促进公众参与的制度形式内容。

四、行政服务中心建设的政府制度创新不足

行政服务中心建设跨在深层的体制与表层的机制之间，体制与机制之间存在自身难以克服的冲突危机。因为二者容易吸收转化，却不易同处共生。当改革朝向推动社会发展的方向时，机制就会不断地被体制吸收，并催生出全新的体制。如果改革朝向阻碍社会发展的方向，旧体制与新机制之间就会产生不断的摩擦冲突，最终要么导致旧体制逐步运转失灵，要么旧体制全面叫停新机制。行政体制是指行政权力结构中各要素之间的关系状态，是由国家制度衍生出来且关系到行政权力诸因素运行的架构关系，主要涉及行政系统运行的合法性与合理性问题。行政机制包括了行政体制运行中的流程、形式、技术与程序等要素，主要涉及行政体制运行的有效性与顺畅性问题。机制是体制的表象，是体制完善的技术性变量，而体制是机制的实质，是机制有效性的前提保障。在现实中，行政服务中心就出现了各种与体制改革的联系问题，比如当下行政服务中心建设有六大局限，即起点低（体制合法性弱）、“行政机关”只增不减、行政服务中心窗口业务与原行政部门审批权力对接不到位、行政服务中心仍然会遇到依照旧体制进行权力运作、操作运行中资源严重浪费及职能与流程之间不衔接[9]等问题。“悬浮式”改革使得制度创新活动单纯由政府主导，具有明显的单一性，这主要体现在改革内容上对经济增长的刻意性的偏重，而对关于民主政治、文化繁荣、社会和谐、生态文明建设方面则出现了一定程度的非均衡性和滞后性。行政服务中心本身作为社会发展的重要载体，在其建设过程中无疑具有示范意义。行政服务中心的建设与发展不断吸收公众参与，是基于一种合法性秩序的考虑。然而，政府在创建行政服务中心过程中过分考虑到以经济发展与秩序稳定为导向的行政效率增进，而将服务民众降格成为前者的附属目标。结果，公众参与始终脱离不了形式主义的窠臼，最终导致行政服务中心的制度创新效果大打折扣。因此，我国行政服务中心建设所包含的政府创新内涵仍然只是停留在表层的机制创新层面，“悬浮式”改革方式也使得行政服务中心在行政改革过程中出现了与社会及公众之间的断裂现象。行政服务中心建设若一直停留于机制层面，所带来的改革（变迁）后果就是政府创新不足。具体来看，行政服务中心建设的制度创新不足主要体现在三个方面：第一，行政服务中心建设所体现的制度创新行为包含了政府自身利益与公共利益矛盾交织背后的权衡活动内容。客观而言，政府自身利益包括了组织的部门利益和个人的公务员利益。公共利益是社会中众人的私人利益的有机组合，这种特殊利益和公共利益之间不可避免地产生了矛盾。当政府成为制度创新主体时，就只能理性地调节二者之间的矛盾关系，而无法真正以“大公无私”来要求特殊利益无条件服从公共利益，这是违背客观存在的人性规律。行政服务中心在“便民”的同时，也在方便政府自身，政府行政效率的提高也让政府自身利益得到了一定满足，比如政绩提高、官职升迁等。行政服务中心建设毕竟是政府自主创新的活动过程，这必然要涉及政府利益与公共利益之间的博弈与抉择，而这从根本上指向了垄断合法强制力的公共权力对社会中各类利益的调整活动。如果现阶段不能对行政服务中心所拥有的行政审批权进行彻底的法治梳理，就会导致这种政府制度创新行为暴露出与社会、公众断裂的本质问题。第二，行政服务中心建设背后隐藏的制度结构有着一个由低级向高级螺旋式发展的形式。起初，行政服务中心的设立不过是为方便民众的行政服务审批，故而冠名为“便民政务超市”、“行政审批服务中心”等，其制度形式不过是政府职能局的外延到（派员入驻）行政服务大厅的简单表现，到了改革深化之时，随着行政审批事务日益删繁就简，行政服务中心被推进到了一个“增进政府整体效率”的高度，但是这样无疑会遭到由于行政服务中心设立而将被裁撤的那部分公务人员的抵制，由是有些地方的行政服务中心建设“开倒车”的情况也就在情理之中。那么，行政服务中心建设在发挥全面的制度创新效应时，不断将自身升华到体制层面上来，就将沿着这种改革攻坚破难的螺旋式形态而发展。恰如，吴江行政服务局的设立已经初步具备这种制度创新内涵，但是仍然不够彻底，因为这种可供替代的制度形式（行政服务局）必须是在政府权力关系、政府职能局间关系及政府与民众之间关系之间保持稳固的制度联系。第三，行政服务中心也应该体现出推动体制改革与民主政治完善的政治功能。当代社会只有与民主制度相结合的体制形式才是最具有生命力的。行政服务中心建设要防范“昙花一现”的结局，就应该遵循着一条民主政治建设历史道路走下去。而且，行政服务中心的基本政府职能是公共服务。行政服务中心的这种制度（政治）功能正好是当前原来的从计划时代因循下来的政府职能部门自身所不能取代的。民主政府不仅要具备相当的维系社会政治秩序稳定的统制功能，还更应该具有确保政民互动的政治功能。行政服务中心建设应能够为我国社会主义民主政治建设提供足够的制度能量，否则，即如当下有不少地方的行政服务中心由于“骨子”里仍把公众参与当作“花瓶”，以至于本应体现的民主功能不能得到很好地体现。总之，要解决行政服务中心内在的机制与体制之间冲突，使之成为制度创新的重要机制载体，就必须克服当下公众形式参与的现实困境。一方面，行政服务中心建设过程，除事中的运作环节大体交由政府处理之外，必须要保证事前的制度设计和事后的绩效监督让公众广泛参与进来。另一方面，地方政府应当在放手业务的同时，还要认真承担起对下属部门的监督职责，积极响应公众的民意吁求，真正在行政服务中心建设过程中做到“锦上添花、更上一楼”。