银行服务营销论文例1

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

银行服务营销论文例2

目前各商业银行对银行产品比较满意，各商业银行都在以建立基本的客户群体而成为本银行实施的基本战略。但是，并没有哪一家商业银行能够真正完成对完整的战略与体系的完善。例如：很多商业银行对市场定位不准，缺少银行战略发展的明确方向；有的商业银行在处理与客户的关系时并未对客户关系中的各种制约因素采取协调管理，从而使得客户关系出现不稳定。目前，很多商业银行已经逐渐意识到客户满意度是客户忠诚的中心环节，但是由于缺乏对客户满意度内涵的理解，因此，管理措施仅停留在简单的层面。

2.银行内、外部营销尚未形成良性互动的关系

目前，我国大部分商业银行的服务营销的焦点问题主要是集中在外部营销上，对于银行内部各层职工的营销观念、方法等的重视程度远不及外部营销。这种现象主要是由于我国长期以来形成的“行政化”、“官本位”作用引发的，银行内部等级、层次分明，员工在心里、情感上多层次需求完全被忽视或否定。这种陈旧的管理理念，使得员工产生了负面情绪，这对银行的营销活动产生了消极的影响。另外，内部营销管理上的脱节造成了企业内部各部门之间的资源无法得到共享、相互之间各自为政，很难形成协同作战。

3.对直接分销渠道的建设不利于银行资本经营集约化的发展

长期以来，我国商业银行受到我国经济体制的影响，采取的是粗放型的经营方式，最终导致商业银行的经营规模不断扩大，营业网点不断增加，银行成本多年以来居高不下。例如：中国工商银行的营业性分支机构已经超过了3万家，但是，人均资产的持有量仅为60.87万美元，这与国外发达国家相比又存在较大的差距，例如：日本的三和银行的分支机构虽然不到300个，但是人均资产的持有量达到了3298万美元。可见，我国的商业银行网点规模虽然较大但是效率较低。这就要求我国的商业银行必须加快金融电子化发展的步伐，采取集约化的经营方式，不断开辟出新的分销渠道。

4.商业银行服务与产品缺乏特色化

服务现代商业银行的激烈竞争使得商业银行无法保持自身的优势，更无法保证在每一项业务领域中跑在其他竞争对手的前面。另外，我国商业银行在业务发展中有明显的趋同现象，使得很多银行经常在竞争中顾此失彼。

二、提升我国商业银行服务营销有效策略

1.不断提升客户满意度

要想迅速提升顾客的满意度，各商业银行在做产品宣传时一定要摒弃传统的服务营销方式，不要任意夸大产品的效果，改变中国传统的“报喜不报忧”的做法，留住客户。因为开发一个新的客户的成本远远高于保留一个老客户。满意度高、忠诚度高的客户不会因为商业银行产品价格的上升而随意更换银行。

2.加强内部员工的管理商业银行

除了外部营销外，针对银行内部人员也可以进行营销。随着知识经济时代的到来，人力资源在任何企业中的重要作用越来越明显，银行的员工也是银行最宝贵的财富资源。因此，银行员工的工作责任心、工作热情、人才流失等在很大程度上决定着银行的健康、可持续发展。而内部营销策略的实施是解决这一问题的最佳途径。简单而言，银行内部营销就是将银行的员工看作是银行内部顾客，而将各部门的岗位工作看作是内部产品，在招聘、培训、培养员工的敬业精神中建立有效的激励机制，达到员工的最大满意程度。

银行服务营销论文例3

一、产品和服务策略

根据不同的社区划分，确定适应该社区销售的金融产品和服务并根据产品的相关性进行组合，实现一个产品经理销售多个金融产品和服务；根据当前社区发展的状况和金融需求的不同，将产品及配套的金融服务方案进行打包销售。

二、价格策略

1、折扣策略。在产品组合中，主打产品与相关组合产品间建立相应折扣。以整体效益为原则，整合各种金融业务，实现商业银行社区金融服务的整体效益最优。

2、竞争定价策略。以推出大型系列营销活动为契机，有针对性地以减免手续费等方式销售银行产品。

三、促销策略

根据网点所在社区的不同分别采用人员推销、广告、营业网点推销等手法宣传社区金融服务，激发客户的购买欲望。

1、人员促销方面，要建立等量对等级的分层营销体系，共同促进社区金融服务。

2、广告促销方面，要对社区金融服务产品组合进行商标化，并按产品组合进行包装宣传，设计适应不同社区服务的宣传折页，使社区金融服务营造出一个全新的形象而吸引客户。

3、网点促销。要建立大堂经理制，方便解答客户问题，并通过网点大堂经理，向每一位上门办理业务的客户营销金融产品服务方案。在网点整体布局和装修方面，要配合社区金融服务，调整、改造现有网点，建成与社区人文环境协调、社区客户认可的高品味特色化网点。如：女子银行在环境布置上应女性化，提供舒适的环境，重点向客户推广各类存款、银行卡和理财业务。

4、知识促销。要配合社区服务的工作，定期或不定期在社区开展各类金融业务知识培训和讲座。如：个人理财方案、银行卡申请手续、供楼按揭业务的手续、二手楼业务的办理方法、网上交易等问题。

银行服务营销论文例4

2.综合服务、开发客户。一是梳理和优化服务流程。在了解客户需求、对同业同质产品进行比较的基础上，对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节进行修补弥合，切实解决管理环节过多、流程周期过长、具体工序繁琐等问题，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力，最大程度满足客户对便捷化的需求。二是加强全行联动。私人银行机构加强与公司、小企业、个人贷款、信用卡等部门的联动，努力成为私人银行客户个人、家庭和企业的金融业务主办行，多渠道地满足其金融业务需求。同时，以优化资产配置为出发点，提高私人银行客户的产品覆盖度，在分散风险、提高收益的同时，增加客户资产转移成本，降低客户流失率。三是以高端产品定制和价格策略为切入点，鼓励和引导私人银行客户将更多的金融资产转入，通过差别化的金融服务，提升客户综合贡献度。四是加强与保险、证券、信托、法律等外部机构的合作，最大程度地满足私人银行客户不同层面的需求，提升客户忠诚度。五是加强与境外机构合作，充分利用商业银行境外分支机构金融服务优势，在满足客户在留学移民、境外投资等需求的同时，提升和稳定客户金融资产，实现银行、客户双赢。

3.特色服务、吸引客户。一是突出业务目的。除了传统佳节和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服务之外，紧密围绕客户拓展、资产配置、产品销售等目标策划、开展其他增值服务。例如，把健康关爱和保险规划、投资讲座和资产配置、产品定制和资产规模、移民留学和境外投资等进行有机结合，促进私人银行业务核心业绩提升。二是突出客户延展。以高尔夫、红酒、奢侈品、名车试驾、文化艺术等为主题的主题活动，有目的地邀请私人银行客户的朋友、子女参加，既可获取新客户来源，又可培育未来客户，保持私人银行客户资产的延续性。三是突出资源共享。积极开展与企业家商会、高档汽车俱乐部、高档会所、珠宝协会等第三方机构合作，共同开展主题鲜明、形式多样的活动，可以共享双方高端客户资源，实现高端客户的群体性拓展。四是突出圈子效应。在充分认知客户的基础上，根据客户的兴趣、爱好、行业、家庭、子女等特点，有意识地组建不同类型的“圈子”，并定期举办“圈内活动”和“圈内聚会”，为客户搭建同阶层的交友平台，为客户之间的业务合作创造机会，甚至可以为客户子女教育、婚姻和创业提供帮助，从而进一步提升客户的群体忠诚度。

银行服务营销论文例5

［中图分类号］F832.2 ［文献标识码］B ［文章编号］2095-3283(2012)07-0113-03

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作者简介：丁锡锋（1976-），金融学专业硕士研究生，建行湖南省分行资金结算与会计管理部，研究方向：商业银行经营与管理。

一、引言

银行的服务营销是指银行以金融市场为导向，以客户为中心，通过金融产品和金融服务满足客户的需求并实现银行利润最大化的活动。随着外资银行的进一步扩展，国内银行营业网点的增多，金融同业之间的竞争更加激烈，国内商业银行应有效应用服务营销理论来提升自身服务营销层次，从而缩短与外资银行的差距，提升竞争优势。

二、我国商业银行服务营销存在的问题

1.服务营销理念滞后。与国外商业银行相比，我国商业银行服务营销并未践行“以顾客需求为中心”的现代营销理念，仍停留于“以产品为中心”的阶段，没有真正建立营销服务的队伍，对营销服务人员的激励约束机制也只停留于表面，从而导致营销服务人员积极性、主动性和创造性不高，专业技能和营销技能不能满足客户需要，影响了客户良好体验的培养，阻碍了银行业务的发展。

2.产品同质化现象严重。国内银行绝大部分创新型金融产品是在借鉴国外银行金融产品的基础上开发的，虽然在很大程度上节约了开发成本，提高了开发效率，但是也导致国内商业银行的金融产品相似度高，缺乏个性和特色，难以形成自己的品牌，从而容易引起同业之间的恶性价格竞争，压缩了各自的利润空间，制约了自身的发展。

3.信息技术支持水平低。近年来，国内商业银行持续加大虚拟网点的建设力度，建立了大量的ATM、手机银行、对公自助终端、电话银行、网上银行等服务渠道。这些服务渠道有些是完全依赖于因特网的电子银行，有些是把银行传统业务捆绑到因特网，也就是传统的外挂电子银行系统。但是，虽然网络的快速发展为网络银行业务提供了很大的发展空间，但是网络存在安全问题，让客户心存畏惧，这在一定程度上影响了银行业务的发展。

4.忽视内部营销。银行内部营销是把员工作为“内部”顾客，把各部门的岗位工作视为“内部产品”，着眼于使“内部顾客”满意“内部产品”，从而达到实现使客户满意的目的。但国内商业银行把服务营销的重点放在外部营销上，而无论是在认识还是措施上，都较为忽视对银行内部职工的营销。同时，由于受考核体制的影响，银行内部各部门之间缺乏有效的沟通和协作，难以实现资源共享，这不仅导致银行营销、服务和管理成本的上升，还造成优秀客户资源的流失。

5.营销体系不健全。国内商业银行岗位分布不科学，人均、网均劳动生产率不高，部分高素质人才在改革中严重流失。同时，在组织机构设置中，国内商业银行很少专门设立营销管理部门来负责营销服务的市场定位，以及负责新产品的设计、开发与推广等工作。在营销的过程中，除了临时性的一些突击营销活动，平时并没有专门的营销团队去精心做营销业务，个人业务顾问或者大堂经理也只有在空闲的时候有所顾及，缺乏与客户的感情沟通和交流，缺乏对客户需求的深入了解，导致很多潜在优质客户的流失。

三、4R服务营销模式的优势分析

4P模式即金融产品（product）、产品定价（price）、营销渠道（place）和销售方式（promotion），银行主要以金融产品作为导向，目的在于满足市场需求而非客户需求。4C模式即客户（customer）、服务成本（cost）、便利性（convenience）、营销沟通（communication），银行建立以客户需求为导向的服务营销模式，注重了解客户的金融服务需求、客户愿意为满足需求支付的服务成本、客户使用所需服务的便利性，并能兼顾客户与银行的双重利益。4R模式即建立关联（relevance）、快速反应（reaction）、重视关系（relationship）、达成回报（reward），这种模式是随着市场营销理论的发展完善而产生的，其本质是围绕长期合作、积极互动、共同发展的目的，通过强化措施，在企业与客户之间建立起互相信任、互相依赖的亲密关系。与4P、4C营销理论比较，4R营销理论具有以下四大明显优势：

1.竞争优势。在竞争激烈的市场经营环境中，客户具有动态性，客户的忠诚度会随着环境条件的变化、时间的推移而变化，其他企业随时可能将客户挖走，客户也随时寻求新的合作伙伴。“4R”营销理论最突出的特征就是着眼于企业、消费者的互动双赢，以竞争为导向，通过优化和运用系统积极构建新的营销组合框架，不仅适应消费者的需求，而且主动创造需求，寻求建立更深层次的合作关系。

银行服务营销论文例6

一、商业银行网络直播营销情况概述

（一）网络直播营销的概念。网络直播营销，又称“互联网直播营销”，顾名思义，是以网络直播的形式开展的营销活动，应具备三个要素：一是信息传播媒介和范围，即互联网，信息通过互联网站、应用程序、小程序等平台，同时必须面向社会公众。二是表现形式，即直播，结合国家互联网信息办公室（下称“网信办”)《互联网直播服务管理规定》，须是基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续实时信息的活动。内容不限于视频，音频、图文等亦可，且必须是持续、实时，与传统的录播、平面广告营销相区别。三是商业营销目的，以推销商品或服务作为网络直播的主要目标。对商业银行而言，其商业营销目的，原则上应限于其经营许可范围，即“金融营销宣传”，按照中国人民银行等部门《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（下称《通知》）所述，专指金融产品或金融服务的宣传、推广。（二）网络直播营销的参与主体。根据具体分工，网络直播营销的参与主体可分为四类：一是网络直播营销平台，指在网络直播营销活动中提供直播技术服务的各类社会营销平台；二是商家，是在网络直播营销中销售商品或者提供服务的商业主体；三是直播营销人员，是指在直播时与社会公众直接互动交流，介绍、推销商品或服务（品牌）的自然人，俗称“主播”；四是网络直播营销服务机构，指专为前述三类主体提供技术支持、策划、运营、经纪、主播培训等服务的商业机构。（三）商业银行网络直播营销的主要模式。商业银行参与网络直播营销活动，大致可归纳为两种模式：1.“直播+销售”模式。该模式是指为销售推广金融产品或服务所开展的网络视频直播营销活动，可支持客户在线即时成交下单，俗称“直播带货”。2020年上半年以来，许多商业银行基于电商业务所开展的网络直播卖货活动，虽然形式上与前述“直播带货”并无不同，但因所带之“货”，大多都是电商平台商户经营的非金融商品或服务，未指向金融产品或服务，故不属于本文论述的商业银行网络直播营销行为。2.“直播+宣介”模式。商业银行为扩大品牌影响力、开辟线上获客新途径，在线举办的知识讲座、产品会、财经类论坛等直播活动，本文称之为“直播宣介”。由于金融产品和服务的特殊性，此种模式一般不设置线上即时成交环节，也较“直播带货”更为常见。根据营销手段的不同，“直播宣介”可再分为直接营销和间接营销两种，前者在直播活动中直接嵌入金融产品及服务介绍推广内容；后者则是线上知识讲座、论坛等主题直播，内容广泛，可包括健康、文化、生活、财经以及投资者教育等，主要是为契合客户多方位的需求，提升客户体验，间接起到品牌营销的效果。

二、网络直播营销的法律性质

（一）互联网信息服务。“网络直播营销”是一类基于互联网向公众持续实时信息的活动，属于“互联网信息服务”。根据国务院《互联网信息服务管理办法》的规定，互联网信息服务分为经营性和非经营性两类，前者是通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动，实行许可制，后者指通过互联网向上网用户无偿提供具有公开性、共享性信息的服务活动，仅实行备案制。而商业银行参与的“网络直播营销”，虽有商业营销目的，但提供信息的过程一般符合无偿、公开、共享的特性，故应视为“非经营性互联网信息服务”。（二）与互联网直播相关的特定服务。网络直播广泛应用于新闻信息服务、网络表演或网络视听节目等服务中，故还需进一步分析网络直播营销与前述几类特定直播服务的关系。一是“互联网新闻信息服务”。根据《互联网新闻信息服务管理规定》，新闻信息“包括有关政治、经济、军事、外交等社会公共事务的报道、评论，以及有关社会突发事件的报道、评论”。商业银行“直播带货”与新闻信息服务并无明显关联，但“直播宣介”中的一些论坛、讲座直播活动，如内容涉及经济等社会公共事务或社会突发事件的评论，则很可能构成新闻信息服务。二是“互联网视听节目”。《互联网视听节目服务管理规定》第二条规定，互联网视听节目服务“是指制作、编辑、集成并通过互联网向公众提供视音频节目，以及为他人提供上载传播视听节目服务的活动”。从上述规定以及原国家新闻出版广电总局（现称“国家广播电视总局”）的《互联网视听节目服务业务分类目录(试行)》来看，此类服务涵盖的范围极为宽泛，前述两类网络直播营销活动均可纳入其中。三是“网络表演”。《网络表演经营活动管理办法》第二条将网络表演界定为“以现场进行的文艺表演活动等为主要内容，通过互联网、移动通讯网、移动互联网等信息网络，实时传播或者以音视频形式上载传播而形成的互联网文化产品”。即网络表演首先应当属于“文化产品”，2020年3月，北京市文化和旅游局也在其官网提示，明确称电商类、教育类、医疗类、培训类、金融类、旅游类、美食类、体育类、聊天类等直播不属于网络表演。综上，商业银行目前参与的直播带货与直播宣介活动，因可归于“金融类”直播的范畴，除非包含文艺表演，不应视为“网络表演”。（三）商业广告。广告有商业与非商业之分，我国《广告法》规范和调整的广告仅指“商业广告”。一般而言，商业广告应具备以下三个要件：一是商业推广之目的；二是广而告之的形式；三是指向特定的产品、服务（或品牌）。同时，《广告法》并不限定广告所采用的传播媒介和方式。因此，尽管网络直播采用的网络传播媒介和“直播”方式，明显有别于传统媒体（广播电台、电视台、报刊出版单位）的平面或录播广告，但只要满足前述三项构成要件，即构成商业广告。从具体表现形式来看，“直播带货”构成商业广告无疑，但“直播宣介”却不可一概而论，需要再重点确定直播内容是否涉及金融产品及服务（品牌）的推介宣传，否则不构成商业广告。此外，商业广告既可按行业划分，亦可按照传播媒体分类，网络直播营销行为如构成广告，应进一步认定为“互联网广告”，若由商业银行开展，还应划入“金融广告”的范畴。因此，除需遵守《广告法》等基础法律规定外，还要落实互联网广告与金融营销宣传的特殊监管要求。

银行服务营销论文例7

 

近年来，伴随着我国货币市场、资本市场的不断演化和金融创新的层层推进，人们的金融消费需求被给予了更广阔的发展空间和更宽泛的选择余地。而另一方面，客户多样化、深层次的消费需求又反过来促进了银行等金融机构的服务方式尤其是营销方式的改革，使其呈现出共同服务、共同繁荣、多元竞争的格局。 

为了在这种竞争中保持和扩大自身市场份额，各商业银行纷纷采取了一些特色鲜明的营销措施，用营销理念来创新金融产品和金融服务。现如今，增强营销创意，培养营销环境，整合营销队伍，优化营销策略，已成为商业银行所面临的必须解决的问题。在入世后面临着来自海外经验丰富的商业银行的巨大竞争压力，只有熟练运用诸如金融营销这样的先进理念来“武装”自己，才能在愈演愈烈的市场竞争中占有一席之地。 

 

一、坚持品牌战略 

品牌具有鲜明的外在形象和深刻的内涵。成功的银行品牌，是银行战略决策能力、管理水平、技术水平以及 企业 文化等诸方面内容和特质的结晶，是银行综合竞争力的外在表现。随着我国金融改革的日趋深入和金融开放的日益扩大，重视品牌建设，实施品牌战略，创立和发展高品质的品牌资产，是时代的呼唤，是竞争的要求，是发展的必由之路。 

要成功实施品牌战略，必须借助

1．服务的本质在于具有文化特色。 现代 营销需要使买卖关系淡化为文化展示与交流，从而拉近客户与银行的关系。无论是“名牌”、“特色”还是“创新”服务，都是经营多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”，它以一种文化形态渗透在 企业 经济 活动之中，体现在银行与客户接触的各种层面上，并赋予银行名称以特有的内涵，使其信誉倍增，极富魅力，对客户有较大的吸引力，银行也能够取得可观的效益。因此，了解银行营销面对的文化环境，了解目标客户的文化背景，消除文化障碍，争取客户的文化认同，是商业银行营销的重要任务之一。 

2．服务的根本在于革新银行的服务理念。就服务本质来讲，客户从银行服务中得到结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，来源于服务者所提供的超常的高于一般标准的服务。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的 金融 商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要注重服务人员整体素质的提高，通过 教育 和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。 

 

三、坚持多样化的营销手段 

由于金融营销自身的一些特点，因此，应采用符合其特点的多样化营销手段。这些营销手段主要有： 

第一，开展知识营销。随着高新技术手段在金融产品中的广泛应用，客户也越来越感到迷茫而不知如何使用这些产品。因此商业银行在努力开发出知识含量高的新型金融产品和服务的同时，还必须引导客户进行使用。通过知识营销，使客户了解并懂得如何使用金融产品以及使用所带来的便利。 

第二，加强 网络 营销。网络技术的 发展 对金融企业的传统业务方式提出了挑战。尤其在银行业，与传统银行相比，网络银行有着较为明显的优势，能够为客户提供更为方便和快捷的服务。它打破了时空界限，24小时服务，而且不受地理位置的限制。因此必须加强网络营销来建立自己的品牌以获取更多的客户。 

银行服务营销论文例8

中图分类号：F83

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）15-0110-03

1 前言

私人银行，通俗的说，它是一个从摇篮到坟墓的金融服务，它根据客户的需求量身定做投资理财产品，对富人及其家人、孩子提供教育规划、移民计划、合理避税、信托计划的服务，它是专门针对富人的一种私密性极强的服务，渗透到生活的每一阶段、每一细节、每一个角落。

根据马斯洛需求理论，动机是由多种不同性质的需求所组成，各种需求之间，有先后顺序与高低层次之分。马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。随着消费者生活水平、知识层次的逐渐提高，消费者自身的需求层次也在逐渐提高，可以说私人银行标准化的产品和服务已经满足不了消费者更高层次的需求。消费者希望企业能够根据自己的个性化需求量身定制产品和服务。

国内私人银行目前的竞争格局是，国有的商业银行占主导，但是各家私人银行提供的产品和服务差异不大，在这种竞争环境下，并未出现明显的“领头羊”或者是“落伍者”。国内私人银行产品同质化严重、缺乏新意；产品促销方式单一；亟待建立完善的客户信息管理系统；市场细分不够。国内私人银行缺乏差异化的产品和服务，在业务拓展过程中需要进行精细化营销。

2 国内私人银行客户群细分和类别

（1）私营企业主是国内高净值客户的主流。国内接近六成的高净值人士为私营企业主，超过半数的高净值客户通过创业起家，并在创业成功之后迅速积累个人财富，他们需要全方位的私人银行服务。

（2）专业人士和企业高级管理人员。这些人往往拥有复杂的、以税收为主导的薪酬和资产持有模式，有时他们会提出持有跨国资产的要求。针对这一群体，应当着重两方面：一是与职业相关的收入，二是财富安全保障功能。

（3）家庭财富管理人和继承人。他们管理和继承了大量的资产，需要私人银行在资产配置、税务筹划以及长期财富规划等方面提供全面的建议。

（4）富裕女性。中国富裕女性的数量正在不断地增长，大多数富裕女性都是企业家或者职业人士。她们对生活品质追求较高，对私人银行网点的专用空间要求较高。同时，他们作为投资人，在金融上更为保守、理性和厌恶风险，她们倾向于长期的投资方式。

（5）影视明星和体育明星。这些人收入很高，他们的日常工作由经纪人协助进行，他们在私人银行财富管理方面需求很多。他们对私人银行来说是合作潜力较大的客户群体。

（6）高净值老龄客户。国内人口老龄化速度加快为国内私人银行业务提供了机遇。中国财富的日趋集中以及拥有财富的中产阶层迅速老龄化，高净值老龄客户人数在增加，他们不仅仅需要资产的保值增值，更需要的是一个包括保险保障、税收策划、退休规划、遗产继承等在内的综合性一揽子解决方案。

3 定制化营销组合理论

20世纪80年代中期，菲利普・科特勒在4P营销组合理论的基础上，创立了“大市场营销”理论，即6P营销组合理论。6P分别代表产品、价格、渠道、促销、公共关系、人员。2001年中南大学的吴金明教授提出了充分体现定制化理念的4V营销组合，4V即是指差异化、功能化、附加价值、共鸣的营销组合理论。

第一，差异化。要求私人银行凭借自身的管理和服务优势，设计出优于场上现有水平的产品，或者是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起良好的品牌形象。

第二，功能弹性化。私人银行的产品在顾客心目中的定位应该有三个层次：一是核心功能，它是私人银行产品之所以存在的理由，主要由产品的基本功能构成，如私人银行的投资银行咨询服务，其中最重要的部分是财务顾问。二是延伸功能，即功能向纵深方向发展，如专项的理财顾问服务，并购、债务重组跨境投资等。它由单功能向多功能，甚至是全方位的服务功能方向的发展。三是附加功能，如提供税收筹划、运营流程、人员管理服务等。

第三，附加价值化。这是从私人银行产品和服务的价值构成来分析，其价值包括基本价值与附加价值两个组成部分，前者是由设计和销售某私人银行产品所消耗的物化劳动和无形劳动所决定。后者则由技术附加、营销附加以及企业品牌文化附加三部分构成。从当展趋势来分析，技术附加、品牌企业文化附加与营销附加在价值构成中的比重显著而且将进一上升。

第四，共鸣。共鸣是私人银行持续占领市场并保持竞争力给予消费者所带来的价值最大化，以及由此所带来的企业的利润最大化。它强调的是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来。消费者追求效用最大化，这就要求企业必须从价值层次的角度为顾客提供具有价值最大化的创新产品和服务，使消费者能够更多地体验到产品和服务的实际价值效用。因此，只有实现经营活动中各个构成要素的价值创新，才能最终实现消费者的效用价值最大化，当消费者得到这种价值最大化的满足之后，就可以成为这家私人银行的终身顾客，从而使企业与消费者之间产生了共鸣。

首先，在私人银行业务营销中运用4V并不是取代服务营销的6P，4V营销组合在国内私人银行业务开展中的运用是一个动态的营销过程，它首先强调国内私人银行要进行差异化营销，这一点与私人银行定制化营销的根本特性相吻合。这里有两方面的优势：一方面可以将私人银行自己与其他的竞争对手区别开来，树立私人银行自己良好的形象；另一方面也可以使消费者相互区别，满足高净值客户个性化服务的需求。

其次，4V营销组合要求产品或服务有更大的弹性，能够针对高净值客户个性化的需求进行个性化服务。

最后，4V营销组合更加重视产品或服务中无形要素，通过私人银行品牌、文化等来满足消费者的情感需求。因此，在私人银行业务营销中运用4V并不是取代服务营销的6P，而是在6P的基础上进行创新和发展，所以把6P、4V两个营销组合理论结合起来，扬长避短，构建新的定制化营销组合策略，最终指导营销实践。

4 我国私人银行业务营销组合策略

4.1 积极开发国内私人银行个性化产品和服务

国内私人银行的特色是根据每位消费者的风险偏好，为其提供个性化的产品和服务。这就要求国内私人银行客户服务团队高度的专业化，但是，鉴于我国实行严格的金融监管和金融机构间的分业经营模式，在研发产品上，需要国内私人银行研发机构与其他银行部门或者其他金融机构合作，共同设计开发新产品。私人银行应为消费者提供包括理财、保险、信托、财务顾问、税收筹划等一揽子的延伸功能金融服务。

国内私人银行应该强调全方位的服务。国内私人银行已经有全套的投资产品和财富管理服务。当高净值客户进入人生的其他阶段，可以延伸帮助客户进行财富转移和保存，子女继承或业务传承，并制定专属的第二代客户计划。高效率的金融服务应该是国内私人银行财富管理的核心。私人银行的服务对象都是高端的高净值客户，流动性资产规模非常的大，因此国内私人银行在服务高净值客户时需要更专业的对复杂金融问题的分析判断的能力和建议。

4.2 多元化渠道，关键要为私人银行客户搭建产品的选择、设计、定制和信息交流平台

优质的柜台服务、方便的自助机具服务、便捷的网上银行服务、亲切的电话银行服务对国内私人银行业务作用已经是毋庸置疑，在客户的获取和经营过程中，这些渠道工具仍然发挥着重要作用。多样化客户服务渠道，包括私人银行部、各行营业网点、网上银行、电话银行、远程银行和私人银行客户经理。

国内私人银行业务的主要营销渠道是依靠私人银行客户经理的面对面销售。客户接受到的是来自一名私人银行经理、一名私人银行经理助理及一名专业的投资顾问的服务，在他们背后，还有一支来自各行业专家组成的团队的支持，这些专家包括会计师、税务筹划师、理财和律师等。其中私人银行客户经理是核心，是最重要、最关键的服务渠道，随着客户经理在全面客户服务和接触中的角色感的加强，高净值客户会要求私人银行“和他一起管理”，而非“为他管理”，使顾客效用最大化，引发高净值客户和银行的共鸣。私人银行客户经理将发展为核心的服务渠道，而相应地，客户对其他服务渠道的依赖性会逐渐减弱。

高净值客户对于私人银行客户经理要求是希望其能够24小时随时待命，提供灵活、方便、快捷的解决方案，服务方式无需见面沟通的事情可以多通过电话、短信联系方式，一些信息文件可通过邮件方式，但需要短信提醒，最好能根据高净值客户需求提供上门服务。

4.3 高端化的促销活动，提升品牌文化价值

国内私人银行应该通过运用多种促销手段与消费者进行有效沟通，达到树立良好品牌形象、赢得消费者支持的目的。为凸显私人银行业务的高端性，国内私人银行应该在一些高档社区、机场以及高尔夫球场等富裕人士聚集的场所，通过电视、媒体等平面广告以及电梯等移动媒体向目标高净值客户持续连贯地强化业务服务宗旨，对私人银行品牌以及所开展的业务等进行广泛的宣传，让客户感受到服务的实际价值效用，引发客户与私人银行间的共鸣。

在广告中，国内私人银行应以简洁明了的语言、文字和图案，明确地传达私人银行服务的质量和深度，强调服务对客户的利益所在，赢得高净值客户的信任与支持。在广告宣传之外，还要注重提升现有高净值客户对私人银行新产品和服务的理解，通过现有高净值客户的推介来满足更多潜在高净值客户的需求，引发客户与私人银行间的共鸣。

4.4 培育精通金融、管理、营销等专业知识的高素质复合型人才

国内私人银行业务发展需要大量高素质的复合型人才，但是在国内缺乏培养精通金融、管理、营销等专业知识复合型人才的环境，因而国内私人银行想要达到国外商业银行的客户关系经理的业务水平仍需较长的过程。

国外商业银行服务营销的特色是私人银行客户关系经理在定制化服务中的核心作用。在金融服务网络化程度越来越高的今天，私人银行客户关系经理的作用非但不能被削弱，反而随着私人银行服务的定制化趋势而显得越来越重要。私人银行客户经理必须能够紧密追踪世界最新金融局势并适时抓住稍纵即逝的投资机会，在国内，获得中国金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）等资格认证应该是对私人银行客户经理的最低要求。

4.5 服务过程的定制化

在对私人银行客户服务过程中，前期需要注重对客户的全面评估。一般先应通过电话或E-mail方式进行预约，并且在第一次与客户接触后，便对客户进行简单的评估，将客户的基本信息输入系统中存档保留。从首次接触客户到签订协议，私人银行客户经理应该进行实地调研，与客户充分接触，评估客户资产和个性化需求，之后为客户制定出切实可行的方案。

（1）与客户沟通：为每一个客户建立档案，包括信贷报告书、管理层素质、信用评级等所有基本情况。私人银行经理在每次与客户见面之前，应清楚之前与该客户谈过什么、客户近期内有何新的业务发展、市场状况有何变化等。

（2）准备工作：每次见客户，都能将与客户业务有关的最新信息带给客户，同时，为会面准备一套具体可行的方案。

（3）会面后的行动：在与客户会面之后，大多数的情形是事先准备的方案不符合客户的需求。私人银行客户经理从这样的接触中可以了解到客户真实的需求，回来后针对客户需求重新制作可行性方案。这种服务模式可以有效地打动客户，让客户感受到服务的实际价值，这样良好的客户关系也就会逐步建立起来。

4.6 有形展示

国内私人银行在服务环境上，其中心内部布置上应该兼具中西方元素，这样就可以根据客户不同的需求选择某个房间。私人银行客户经理在服务过程中应该注重个人谈吐、礼仪等细节，以便给客户留下较好的印象。同时，私人银行也可按照客户的要求，提供私人银行客户经理的登门服务，以更好地满足客户对私密性的需求。

通常私人银行选择一个城市的商业中心作为其服务中心，例如中国银行国内首家私人银行中心设在了北京三元桥附近的佳程广场，而在上海则选择了陆家嘴附近的中银大厦。中行私人银行中心特设了6间不同装饰风格的会客室，内部的布置上兼具中西方元素，可以根据客户的不同需求选择某个房间，同时也使客户和私行经理间有个人专享的私密性会谈空间。

5 结语

随着中国家庭财富总量和富豪人数的逆向飞跃，国内金融创新的扩大，私人银行业务前景广阔，私人银行业务不仅仅是一份服务、一种产品，更是一种品位和享受。国内私人银行只有把握住客户真正的心理需求，不断地进行产品创新，向高净值客户提供差异化的产品和服务，在业务拓展过程中进行精细化营销，才能在激烈的市场中取胜。

参考文献

[1]曹彤、张秋林.《中国私人银行》[M].北京：中信出版社，2012，5（10）.

银行服务营销论文例9

关键词：商业银行；市场营销；客户；服务；创新

引言

随着我国加入wto，特别是近年来金融市场供求关系变化，市场营销成为商业银行谋求发展和提高经营效益的必然选择。目前，尽管我国的商业银已对服务的重要性有了深刻的认识，近年来也不断调整自己的定位，加大了市场营销的力度，采取了一系列营销策略，取得了一些成果。然而，与发达国家商业银行市场营销相比，我国商业银行市场营销无论是系统理论方面，还是在具体实践方面，都还存在很多不足，需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上，正确认识自身的状况和特点，制定适应新环境的市场营销策略。

一、中国商业银行的市场营销现状

1　市场营销认识不到位

目前我国的商业银已对市场营销的重要性有了深刻的认识，近年来也不断采取各种营销手段，开展各种营销活动，取得了一定的成果。但很多银行往往只将市场营销作为孤立的技巧、方法看待，而未将其看作是影响银行全部经营理念的哲学，还未完全树立“以顾客为中心”的营销观念，很多商业银行的营销人员专业知识水平有限，总是从银行的角度考虑，把推销产品放在首位。在对客户介绍相关项目服务时，一般只强调服务的益处，而没有对客户可能遇到的风险进行适当的提示和讲解。在经营策略上，虽然也借用了营销概念，但往往把营销简单地当作推销，零星使用广告、宣传、公关等方式，忽视了客户真正的需求。

2　市场细分、目标市场选择和市场定位不准确，自主创新的品牌较少

我国商业银行缺乏从长远角度来把握对市场的细分、选择与定位，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段，缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析，从而无法科学的进行市场细分和选择目标市场，无法充分发掘和展示其在各种资源方面的优势。目前，尽管我国商业银行对营销业务进行了创新，推出了不少新的金融产品，但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样，缺乏特色定位，使营销行为趋于同化，形成独特品牌的少，没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象，使广大客户觉得无论到哪家银行都一样，影响了银行的吸引力。

3　缺乏对目标客户的研究，忽视服务的质量

近年来，我国商业银行所开展的网络银行、手机银行和各种银行卡业务的实际应用效果并没有事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究，没有根据客户文化层次、消费水平以及潜在需求来细分市场，导致提供的产品针对性不强，更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。比如国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务，拿存折的民众只得在营业大厅苦等，相信很多人都有这样的经历，目前这种情况虽然会影起客户的不满，但却别无选择，但随着外资银行的进入，外资银行提供的高质量的服务，对国内商业银行可能会造成巨大影响。

4　忽视形象经营的内涵建设

随着商业银行竞争日趋加剧，越来越多的银行重视形象经营，理性地架构自身的形象识别系统。例如，导入ci形象设计，统一标识、统一形象、规范员工行为等。但我国商业银行在形象经营方面明显地存在着将形象经营作为银行的化妆品，而忽视内涵建设的问题，不能有效地把形象经营渗透或延伸到银行组织内部，不能形成覆盖经营管理各个方面、具有深厚底蕴的银行企业文化，影响了商业银行形象识别。

二、我国商业银行服务营销的策略选择

1　树立“以客户为中心”的服务意识，培养客户忠诚度

现代银行随着新技术的推广应用、新产品的不断开发及消费者的日臻成熟，争取新客户的成本在不断上升，据国外学者研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍，一家银行只要比以往多维持5％的客户，则利润可增加25％-85％。这是因为银行不但节省了开发新客户所需的广告和促销费用，而且随着客户对银行的某种产品的信任度和忠诚度的增强，可诱发客户成为你的其他相关产品的拥有者，同时通过带动和影响他周围的人成为你的客户，尽管有时你的金融产品可能比别人的“价格”高，但由于你的服务周到、具有亲和力，客户在你这里会觉得舒服，所以会继续使用你提供的产品。

2　以客户需求为导

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向，注重市场细分

在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作，实行针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段的具体需要向个人客户提供不同的金融产品和服务。从客户出发，为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例，为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益，但这能使客户从小认识、了解银行，随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚度，减轻了银行拓展新客户的压力，节省了相关的成本和费用，对青年人设立手机银行、网络银行；为老年人保留最原始的储蓄存折。

3　加大创新力度

创新是形成和培育核心竞争力的关键。商业银行创新主要体现在业务创新和服务创新两个方面。要在条件具备的情况下加强对储蓄新业务的研究与开发，加快存款业务的多元化建设。同时，要大力发展中间业务，特别是能形成自己独特品牌的业务。商业银行的服务必须顺应虚拟化潮流和便捷的要求。商业银行业务需要从柜台服务、等客上门向3a(任何时间、任何地点、任何方式)服务转变。必须把网点优势转化为网络优势。发展电子银行业务，提高资源的利用效率，降低营销成本。另外，要通过信息网络吸引客户，在atm、p0s网络中不断推出个人理财业务、家庭银行业务、工作地存取业务等。在工资批发业务上，利用电子数据交换系统(edi)等开展非常先进的银行营销业务，建立百货公司型的“金融超市”，提高适应市场和客户的能力。

银行服务营销论文例10

引言

随着我国加入WTO，特别是近年来金融市场供求关系变化，市场营销成为商业银行谋求发展和提高经营效益的必然选择。目前，尽管我国的商业银已对服务的重要性有了深刻的认识，近年来也不断调整自己的定位，加大了市场营销的力度，采取了一系列营销策略，取得了一些成果。然而，与发达国家商业银行市场营销相比，我国商业银行市场营销无论是系统理论方面，还是在具体实践方面，都还存在很多不足，需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上，正确认识自身的状况和特点，制定适应新环境的市场营销策略。

一、中国商业银行的市场营销现状

1　市场营销认识不到位

目前我国的商业银已对市场营销的重要性有了深刻的认识，近年来也不断采取各种营销手段，开展各种营销活动，取得了一定的成果。但很多银行往往只将市场营销作为孤立的技巧、方法看待，而未将其看作是影响银行全部经营理念的哲学，还未完全树立“以顾客为中心”的营销观念，很多商业银行的营销人员专业知识水平有限，总是从银行的角度考虑，把推销产品放在首位。在对客户介绍相关项目服务时，一般只强调服务的益处，而没有对客户可能遇到的风险进行适当的提示和讲解。在经营策略上，虽然也借用了营销概念，但往往把营销简单地当作推销，零星使用广告、宣传、公关等方式，忽视了客户真正的需求。

2　市场细分、目标市场选择和市场定位不准确，自主创新的品牌较少

我国商业银行缺乏从长远角度来把握对市场的细分、选择与定位，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段，缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析，从而无法科学的进行市场细分和选择目标市场，无法充分发掘和展示其在各种资源方面的优势。目前，尽管我国商业银行对营销业务进行了创新，推出了不少新的金融产品，但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样，缺乏特色定位，使营销行为趋于同化，形成独特品牌的少，没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象，使广大客户觉得无论到哪家银行都一样，影响了银行的吸引力。

3　缺乏对目标客户的研究，忽视服务的质量

近年来，我国商业银行所开展的网络银行、手机银行和各种银行卡业务的实际应用效果并没有事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究，没有根据客户文化层次、消费水平以及潜在需求来细分市场，导致提供的产品针对性不强，更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。比如国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务，拿存折的民众只得在营业大厅苦等，相信很多人都有这样的经历，目前这种情况虽然会影起客户的不满，但却别无选择，但随着外资银行的进入，外资银行提供的高质量的服务，对国内商业银行可能会造成巨大影响。

4　忽视形象经营的内涵建设

随着商业银行竞争日趋加剧，越来越多的银行重视形象经营，理性地架构自身的形象识别系统。例如，导入CI形象设计，统一标识、统一形象、规范员工行为等。但我国商业银行在形象经营方面明显地存在着将形象经营作为银行的化妆品，而忽视内涵建设的问题，不能有效地把形象经营渗透或延伸到银行组织内部，不能形成覆盖经营管理各个方面、具有深厚底蕴的银行企业文化，影响了商业银行形象识别。

二、我国商业银行服务营销的策略选择