服务行业年中总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务行业年中总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

服务行业工作年终总结范文一从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

服务行业工作年终总结范文二在即将过去的____年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务行业工作年终总结范文三俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关;同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好!

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

篇2

本次会议是张英同志接任市经信委软件和信息服务业处处长后的第一次会议。会上，张英全面回顾了2014年上海软件和信息服务业发展的主要业绩和特色，对各服务支撑机构为上海软件和信息服务业发展所做的努力，在持续优化产业发展环境、推动“四新”发展方面所做出的贡献表示衷心的感谢。

与会服务支撑机构中，市软件行业协会、市信息服务业协会、软件生产力促进中心、外包服务中心、交通电子协会、数字内容促进中心、政府软件采购服务中心、软件评测中心和互联网咨询中心等机构的负责人，汇报了一年来在服务产业发展中所做的特色工作，并进行了互动交流。

市经信委副主任邵志清到会做重要讲话。他指出，2014年上海软件和信息服务业产值预计将超过5 000亿元，同比增长约18.1%。其中，软件产业预计增长19.7%，占56%。产业平稳发展，形式喜人。同时，他表示，产业发展所取得的成绩，与各服务支撑机构的努力是分不开的，在当前产业形式下，服务支撑机构大有可为。

篇3

文章编号：ISSN1006―656X（2014）011-0001-01

众所周知，想方设法提高服务业在国民经济中的地位一直以来都是中国政府经济政策的一项重要导向。但是一直以来，服务业的增长却依然无法达到预期。据相关数据统计显示，我国在1991年与2002年这段时间里服务业产出占GDP的比重分别为百分之三十三和百分之三十四，在漫长的十二年期间仅上升了百分之一。二者这项比重与同等发展水平的国家要低出许多，更不用说与美国等西方高度发达国家相比了，数据表明，美国已经达到了百分之六十至百分之七十五。从这个层面上来看，我国应当紧随时展的步伐，根据实际需要进一步加快对服务业和服务营销的研究。

一、我国对服务营销的相关研究

在过去的很长一段时间里，我国研究服务营销的杂志主要包括五种共五十六篇文章，其中《南开管理评论》从1999年就已经开始将服务营销放在一个较为重要的领域来加以研究了，并且在最近几年里刊登了许多广受大众好评的研究文章，特别是进入新世纪以来已经达到一个新的高峰，这与中国加入WTO的预期有着直接的联系。不仅仅如此，其他杂志上发表的关于服务营销的研究也在呈现逐年上升的趋势，从这一点上来看，在中国服务营销领域开始越来越受到人们的重视。

二、与国外服务营销的比较

据多年来的研究发现，国内的服务营销研究与国外研究之间既有联系又有区别，其中差距的具体表现为以下几个方面：（1）国内学者在研究主题数量整体方面要明显比国外研究要少。据相关数据统计显示，国内当前覆盖了二十个主题而国外已经达到二十四个；国内相对缺少对营销调研、有形展示与服务场景、顾客在服务传递中的角色扮演、服务定价、服务承诺与整合服务营销沟通、服务与国民经济等；（2）国内学者近些年来有两个主题的研究内容与国外大致相同。即服务的顾客感知与满意度、服务质量这两个方面。 但在数量、具体内容、时间方面还是总体落后于国外；（3）国内学者比国外学者所发表文章数量要少，到目前为止，我国的学者还没有到国外的那些顶级杂志上发表有关服务营销方面的文章；（4）在研究的重点上。就目前而言，国外学者往往将侧重点放在强调服务中的服务购买决策与消费者行为、 传递服务中员工角色与内部营销二者之间的关系、服务与实物商品的经济属性、服务承诺与整合、服务营销沟通、服务的国际化与一体化等。通过实践结果表明，这与国外服务水平是不谋而合的。国外已经不再是以往那种服务经济发展的初级阶段了，他们已经迈入了一个更高的层次。他们当前的一项重要任务是将更多的精力来分别研究服务营销中的个体和总体两个维度。而我国国内由于服务行业较那些国外先进发达国家而言起步较晚，当前依然处于服务营销的初级阶段。从这一层面上来看，目前我们最为关注的是服务营销的战略意义、构建服务网络、服务行业整体发展以及顾客流失等问题；（5）在研究对象上的不同之处。目前国内主要还是停留在对旅馆、餐饮等一些传统服务行业的研究上，很少会涉及教育、气象服务营销。但是国外先进发达国家（比方说美国、英国等）已经开始向健康护理公益性组织等行业和企业的方向迅速发展，与此同时他们还从过去研究传统的个体企业发展到如今的研究供应链和行业协会等；（6）在研究方法上的不同。美国、英国、法国等国家注重规范研究。他们通过多年的研究和实践，已经形成了能够满足本国实际需要的严密逻辑推理体系。据相关数据统计显示，对定量的研究已经超过百分之七十。而国内在过去很长一段时间里依然是停留在定性研究，通过引入介绍国外服务营销思维，归纳总结经验或是缺乏严密的推理（有些具备相关的理论支撑）。另外，国外发达国家较为常用的使用实证方法较多。然后配以实验、非实验、数学模型推导等方法来充分论证所研究问题。但国内在此方面则有些自愧不如了。

三、服务营销未来的发展趋势

据相关数据统计显示，在最近十年中有关服务营销的研究已经覆盖了服务营销两个层面二十六个主题中的二十个，另外六个主题分别是服务营销调研、服务场景与有形展示、顾客在服务传递中的角色扮演、服务定价、整合服务与服务承诺的营销沟通、服务与国民经济。从主题上来看的话，有几大热点性问题，其中包括服务行业研究、服务品牌、服务质量、服务竞争、顾客满意度。它们占到了百分之六十以上的比重。结合中国上个世纪末以来逐步开放服务市场的情况看， 这几大热点在很大程度上充分说明学术界开始逐步关注服务行业转型、差异化竞争、标准化服务与顾客建立长期友好关系等。但这些在很多时候还只是停留在表面的论述上，进行实证研究的还比较少。因此，我国为了以最快的速度追赶国外发达国家的服务营销，需要从以下几个方面进行努力。

（一）需要进一步把握服务营销的研究主题

与产品营销的特点相比较而言，对全球化以及网络化时代下的服务营销，我们就必须要根据服务中的消费者的具体行为与营销调研、服务购买决策过程以及服务传递中的内部营销与员工角色、服务承诺与沟通、服务的国际化与一体化等进一步加大研究力度。

（二）要从多方面对服务营销加以研究

要想做到这一点，不仅仅要继续对传统服务业加以关注，与此同时还要对最新兴起的服务行业，比方说通讯、金融、 、电子商务等行业投入更多的注意力并且进行仔细的研究和探讨，从而可以最大限度的为我们所用。

（三）选取合适的研究方法

这就需要具备海纳百川的胸怀，对于国外的成功经验要积极的采纳的借鉴，包括在实验研究、案例分析、数据统计等方面。另外，还要注重定量研究和定性研究。

四、总结语

综上所述，随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平较之过去已经有了极其显著的改善，当前大家在消费的过程中不仅仅看中产品的质量，而且会更加关注服务的质量。但是由于各国服务经济发展水平的参差不齐以及研究方法的不同导致国内在服务营销领域的研究与国外既存在差异性有存在关联性，但就总体上而言，国内依然在过去的很长一段时间里处于落后地位，鉴于此，我们应当迎头赶上，大力借鉴国外的成功经验，然后结合自身的实际情况加大对服务营销的研究力度，从而为大众消费者提供最为优质的服务营销。

参考文献：

[1]金声.高校图书馆服务营销研究综述[J].图书馆论坛.2013，（04）.

篇4

此前，缔元信CEO秦雯接受媒体记者采访谈及数据服务行业的发展现状时指出，互联网数据服务市场目前还存在一些问题，如不引起行业上下游充分重视，则可能影响网络营销的健康发展。具体问题表现在：第一，网络营销上下游各个环节，尤其是企业客户，对数据应用的整体认识水平较低，数据还未在网络营销中发挥应有的作用。第二，网络营销数据统计没有行业标准，不同统计方法得出的数据没有可比性，同一统计方法也存在规则不一致的问题。第三，业内对网络营销效果还没有形成一套成熟的评价体系。目前市场上有一种思路是套用传统媒体的营销效果评价方法来衡量网络营销效果，对这一点，秦雯表示不能认同。第四，网络营销数据服务公司的自律性需要加强。一些数据公司缺乏公正、诚信的职业操守，急功近利，为商业利益放弃原则，客户花钱买好的现象较为普遍，影响整个行业，甚至影响网络营销健康发展。

解析互联网数据监测方法

很多企业和个人对于互联网数据服务行业可能还不太熟悉，多数只是看到数据监测结果，对于监测过程、科学性、计算依据都不太了解。在过去几年中，国内数据服务市场曾出现过对同一网站监测，不同第三方数据研究机构得出的结论不同，对此秦雯解释称，有时是因为统计口径不一样，所以是不可比的。

据介绍，按数据采集方法进行划分，目前市场上使用的互联网数据可分为：线下抽样调查数据、线上抽样监测数据、线上全样监测数据三类。整体趋势上，全样监测工具在网络营销中占有越来越重要的位置，这是因为互联网本身就是一个数字化平台，可计量性是互联网的基本特征，用户在网上的每一个行为都是可记录的。

据了解，目前很多广告效果的监测都采用的是页面嵌码方式。如果排除各类技术上的问题，页面嵌码方式能比较客观地收集用户的访问行为，且比较全面地反映一个网站的运营状况。不过，这种监测方式也有其弊端。首先，采用页面嵌码方式基本上不知道用户的特征。比如无法准确识别用户的性别等。并且由于是一种技术方法，与监测方的技术处理或者技术手段是否严谨有很大关系。比如采用cookie进行计数，用户使用多个浏览器就会被重复统计，如果用户经常清cookie则永远被认为是新用户；其次，布码是人为的，代码嵌在不同位置得出的结果也会不一样。比如嵌在页头，页面即使未完全显示就被关闭也会被计入点击，这样流量可能就会比把代码嵌在页尾大；再次，现在很多网站会采用Frame架构或者做弹窗，像弹窗有时不是用户主动点击，如果在这些中嵌码，把其也纳入统计会有偏差。有业内人士指出，通过页面嵌码方式进行监测，如果重复布码得出的结果也会成倍增长。2010年世界杯后，酷6网与优酷网就世界杯期间赛事视频监测数据问题引发的“口水战”就与此有关。

追求数据诚信的意义

如今，互联网数据既是互联网行业发展的见证，也被广泛地应用于项目投资决策、网站运营分析与价值评测、竞争态势比较、市场走势和行业发展评估，更广泛地服务于产业链上下游的商业活动。因此，一个科学、公正、透明的行业数据生态环境是促进互联网行业健康发展的必要条件。

目前，国内互联网数据服务行业中，某些第三方数据机构和互联网公司为短期利益丧失应有的公正性和客观性，从而导致整个互联网数据服务市场总体上还处于一种低信用状态。主要表现在以下两方面：一、数据服务机构或用行业排名要挟网站进行获利，或无原则地为客户编制假数据；二、一些网站靠流量作弊提高公开排名来忽悠投资人，用虚假流量欺骗广告主，作为非正当竞争的手段。

如何创造诚信数据、促进行业健康发展，已成为摆在国内互联网数据服务行业面前的一个重要问题。据秦雯介绍，在其和几位合作伙伴创立公司之初，将名称定为“缔元信”，含义就是“缔造元始信用”，其中的“元始”是根本的意思。而缔元信的公司口号是：“缔造元始信用，挖掘数据价值”，其核心内涵即是“诚信”和“技术”这两个关键词。

“做数据是一个很寂寞的行业，你需要耐得住寂寞才行，否则很容易放弃。”据秦雯透露，缔元信始终坚持着在寂寞中坚守。其实互联网数据公司应是：“修身、齐家、治国、平天下。”从这一愿景中不难看出，面对国内互联网数据服务行业中出现的数据诚信问题，缔元信不会仅满足于独善其身，而是心系整个行业的发展。其实部分数据公司除了为客户提供数据监测服务，帮助企业提高对这一领域的认识外，也在积极参与甚至呼吁行业协会和主管部门带头发起规范行业发展的基础秩序。

数据服务行业诚信体系建设进程

据悉，为建立适合中国互联网产业发展要求的网站流量指标评测体系，规范和促进互联网行业健康发展，中国互联网协会于2008年11月组织业内相关企业，成立了网站流量指标研究工作组，开展网站流量指标评测体系的研究制定工作。工作组首先从众多互联网指标中选出有代表性的五个基本指标，并从研究五个基本指标定义开始此项工作。

4月15日，在北京网络新闻信息评议会本年度第二次会议上，北京网络媒体协会会长、北京网络媒体协会网络新闻评议专业委员会主任闵大洪也曾指出，第三方数据公司应加强自律，朝着建立一个科学、公正、透明、诚信环境的方向去努力，还应不断提升自身的专业素质，通过方法的探讨、标准的制定、概念的界定等方面，来完善整个的体系。

北京网络新闻信息评议会总结指出，目前数据造假的情况时有发生。在市场竞争环境中，企业轻视数据分析在业务决策过程中的作用，过分重视用于市场公关的数据，且只愿花钱购买对自己有利的数据，无疑助长了某些第三方数据机构的造假之风。而这一点，与国内互联网整体环境和更大范围的社会诚信环境密切相关。因此，建立公正透明的第三方数据服务环境，不仅仅是对第三方数据公司的自律要求，也是全行业应该重视并解决的问题。必须认识到，互联网的各项服务只有建立在诚信的基础上，才能得到长久发展并取得佳绩。

此外，北京网络新闻信息评议会还强调，第三方数据公司除加强自律，不断提升自身的公信力外，还应不断提升自身的专业素质，即做到方法科学、数据准确、分析客观。同时，要逐步建立起行业标准，使数据服务有一个共同的良好环境。业界各方应本着积极参与、不断完善、相互支持、共同分享的基本原则，推动中国互联网数据标准与数据体系的建立与健康发展。互联网企业应在业务发展过程中，积极采用相对统一的第三方数据标准和数据服务，向上下游企业以及其他相关各方提供真实、可靠和准确的数据，共同维护中国互联网行业发展的良好氛围和信用环境。

互联网数据服务未来发展趋势

篇5

中图分类号：F74

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）05-0069-02

国际服务贸易是指国际间服务输入和服务输出的一种贸易方式，属于无形贸易。标的物包括旅游、运输、保险、金融、通信邮电、建筑安装与承包工程、专利与技术许可、咨询、教育等。近年来，国际服务贸易因其能源消耗低、对环境污染小、附加值较高等优点而迅猛发展。2011年，世界服务贸易进出口总额上升至80150亿美元，其中进口额为38650亿美元，出口额为41500亿美元。

1后危机时代中国发展服务贸易的必要性

2008年爆发的国际金融危机对世界经济的发展产生剧烈冲击和深远的影响。此次危机对实体经济的发展带来的巨大冲击，使国际市场需求萎缩，贸易保护主义抬头，各国对外贸易，尤其是货物贸易，普遍受到不同程度的冲击。在货物贸易发展受限的同时，服务贸易向世界各国展现出其巨大的发展空间和潜力。后金融危机时代，世界步入大变革大调整的新周期里，各国在经济领域的竞争核心将转向服务贸易。服务贸易将成为推动全球经济振兴的新引擎，深入开展服务贸易也已成为各国参与经济全球化的重要途径。

中国作为世界贸易大国，长年在货物贸易领域发展快速。由于经济发展水平等因素的制约，服务贸易发展相对滞后，在规模及结构上均落后于世界水平，以2011年数据为例，我国货物进出口总额占世界货物进出口总额的比重则为20%，而服务贸易总额占世界服务贸易总额的比重仅为5.2%。同期，服务进出口额与外贸进出口总额之比为11.5%，低于世界平均水平。服务贸易发展潜力巨大。同时2008年国际金融危机对我国实体经济产生巨大冲击，货物贸易在发展中的局限性显现，大力发展服务贸易作为一项重要贸易方针被提到突出的位置。我国的“十二五”规划纲要提出，“十二五”时期，中国服务业增加值占国内生产总值的比重将提高四个百分点。大力发展服务业有助于提供就业机会、拉动经济结构的战略调整、拉动经济快速增长。中国将实施力度更大的开放战略，大力发展国际服务贸易。

2中国服务贸易的特点

2.1发展速度快，逆差增大

中国的服务贸易起步于20世纪80年代中后期，1994年加入《服务贸易总协定》后发展速度加快，尤其是进入21世纪后发展速度惊人。由表1可知，除了因2008年国际金融危机的影响，导致2009年中国服务贸易进出口出现回落，同比减少5.8%，2000-2011年其余年份中国服务贸易进出口额基本保持高速增长的态势，在世界服务贸易总值的比重也是平稳上升。2011年，中国服务贸易进出口额为4190.9亿美元，其中，从1982年的44亿美元到2011年的4190.9亿美元，增长近百倍。其中，服务出口1820.9亿美元，由上年的增长32.4%转为增长7%；服务进口2370亿美元，增幅由上年的21.5%上升至23.3%。服务贸易出口和进口的世界排名分别升至第4位和第3位。然而，服务贸易总量在中国经济总量中占比相对偏低。同时，中国服务贸易多年一直处于逆差态势，逆差日渐扩大，且2011年服务贸易逆差值跌至谷底，服务贸易逆差由2010年的220亿美元扩大至549.1亿美元，同比增长1.5倍。其原因较多，主要是在中国入世后加大了开放力度，致使服务进口增加，同时中国与发达国家在服务贸易方面的竞争力差距可见一斑。

表12000年-2011年中国服务贸易

注：数据来源：WTO国际贸易统计数据库，中国商务部网站。根据WTO对国际服务贸易的定义，服务进出口数据不含政府服务。

2.2服务贸易的结构欠合理，传统服务贸易占比重比较大

服务贸易可分为两类，一类是旅游、运输等传统服务贸易，一类是金融、保险、咨询、技术专利使用费和特许费等现代服务业贸易。而我国服务贸易结构并不合理，以2011年为例，中国服务贸易进出口总额为4190.9亿美元，其中旅游和运输服务两大传统部门占比最大。我国在传统服务行业具有一定的比较优势，而在现代新型服务行业发展上处于明显的劣势地位。随着贸易自由化的深入及中国一部分新型服务贸易部门的逐步开放，现代服务贸易的增长速度在逐渐加快，但在很长一段时期内，现代新型服务贸易的增长速度还难以超越传统服务贸易的增长速度。上述分析表明，无论是从服务贸易的结构来看，还是从其增长情况来看，中国现行的服务贸易仍以传统行业为主。这说明中国服务贸易的发展的确是按比较优势在世界服务贸易格局中进行分工的结果，同时，也说明中国服务贸易竞争力弱，相关产业结构的具有比较劣势，产业结构比较传统和单一。

2.3后危机时代，服务贸易壁垒出现新特点

在激烈的国际竞争中，各国对服务贸易实行严格的贸易保护主义政策。由于服务贸易标的的无形性、不可储存性、生产与消费的同步性等特点，各国对本国服务业发展多采用设置非关税壁垒的方式。服务贸易壁垒可分为服务产品移动壁垒、资本移动壁垒、人员移动壁垒、开业权壁垒，在实际运用中，多以出口管制、国内政策、制度性壁垒、技术性壁垒和知识产权壁垒等具体形式进行。2008年国际金融危机及其引发的世界经济衰退使得国际服务贸易壁垒出现金融保护主义、就业保护主义，以及与投资壁垒、与政府对人员信息限制联系密切等新特点。如金融保护主义，指特定国家政府要求本国商业银行优先对国内项目提供融资贷款、收缩在海外市场的贷款规模，甚至将此作为决定是否救援商业银行的前提。就业保护主义，指以美国为代表的西方国家受危机影响，大量工人失业，政府实行更为严格的移民政策，对移民申请人的收入、年龄、学历和英语水平打分，同时要求本国企业优先雇佣本国公民，裁员先裁外国人，从而达到就业保护的目的。大部分服务贸易壁垒通过设置投资壁垒实现，对别国的服务业投资活动进行较严格地限制，服务业的外国直接投资不仅受制于东道国总投资政策的限制，而且还受到国家战略乃至社会文化政策约束。

3促进中国服务贸易快速和谐发展的对策

后金融危机时代，中国开放型经济发展新阶段的重要举措是大力发展服务贸易。在具体发展过程中，我国应倡导服务贸易的均衡协调可持续发展。

第一，提高对外贸易中服务贸易的比重，使得服务贸易和货物贸易良性互动。大力发展服务贸易，提高服务贸易国际竞争力。首先，政府应加强对服务业发展的政策引导和支持，完善服务业发展的政策环境。其次，重视培养服务贸易人才。加大对服务贸易相关教育产业的投资，建立相关培训机构；以适当的激励机制调动人才的积极性和创造性。再次，依据WTO有关原则及GATS的各项基本条款，我国应结合发展现实，制定有关服务贸易的法规和政策。同时，我国应逐步建立和完善不同层次、内容齐备的服务贸易法律体系，应通过制定相应的政策、法规固定服务贸易的投资、税收及优惠条件。

第二，扩大服务业的开放程度，均衡开展服务进出口贸易。在服务进口方面，我国应进一步有管理的开放国内服务贸易市场，允许一定数量的国外服务业和服务提供者进入国内服务市场，侧重于进口大量精锐技术和教育培训、医疗保险等中国消费者需求较大的高端服务，同时，以此达到吸引外资、引进先进技术和管理经验，从而培育本国新的服务行业的目的。在服务出口方面，鼓励有实力的服务企业对外直接投资，开拓海外服务贸易市场。同时，在面对高水平服务业的冲击时，可在遵守服务贸易国际惯例的同时考虑国内服务市场的实际情况，有选择地对国内服务市场进行保护。最终达到提高国内服务业水平，改变中国服务业发展滞后的现状。

第三，调整和优化服务贸易结构，积极发展现代新型服务行业。基于中国服务贸易长期处于逆差的“失衡”状况，我们应该努力调整和优化服务贸易结构，使我国服务贸易逐渐由传统的以劳动密集型为基础的服务贸易，向以知识、智力密集型或资本密集型为基础的现代服务贸易转变。我国应加快开拓服务贸易的新领域，加快发展与新一代信息技术、生物、新能源、新材料等战略性新兴产业相配套的服务贸易。“十二五”时期，中国将着力培育信息技术服务领域、技术贸易领域、银行和其他金融服务领域、环境及节能服务领域、分销服务领域等重点领域的新兴服务贸易。

后金融危机时代，中国应全面深入发展服务贸易，通过创造新的经济增长点促进本国经济快速平衡增长，在经济全球化浪潮中获取技术研发和知识转移的效益，实现全面协调可持续发展。

参考文献

[1]陈德铭.大力发展服务贸易推动世界经济新增长[J].人民论坛，2011，（22）.

篇6

二 经营模式

采用注册公司，地铺经营的模式。主要从事新房销售、二手房买卖、租赁、房产评估、房产置换的业务。在公司业务开展到一定量的时候，在时机合适的时候进行商业地产（写字间、商铺）的买卖、租赁业务。

三 投资风险报告

在经过对市场的市场调查中，在充分肯定这个行业的发展前景的前提下。我总结出以下几点需要重视的、对公司的经营和发展会造成极大危险的风险情况并做出我们的风险规避的欲案。

1：市民对中介行业较为抵触。

主要原因有以下两点：

a：二手房市场发展较晚，人们对中介行业的认可度不够。而且在二手房市场发展的初期，各家中介服务公司经营模式相当混乱。都单纯以收取看房费为营业目的，而根本不谈服务。这种情况造成了很长时间内，市民对中介行业的看法都是负面的。

b：在去年中天、创辉两家中国大型中介服务商关门事件。不可否认，这两次事件的发生，对于国人对于中介服务行业所产生的印象是负面的。也是现在大量的房东和客户对中介抱有不信任的看法的主要因素。而且，中国自有了中介这个行业以来，这种不信任是始终伴随着这个行业的发展的。但此次事件也从另一方面来说，是加快对行业的洗牌速度，正规化和制度化的改革将加大步伐。对整个行业来说，未尝不是件好事。

以上两点是市民对中介行业有抵触情绪的最主要的原因。但是，经过我和现在正在经营中的一些人士的交流中了解到。房管局已在XX年年年底下发文件，并召集中介行业、房产网站、评估公司的经营者开了几次行业会议。要求中介服务行业在2010年年底前必须实行公司化，在行业内需推行国家有关部门所规定的行业服务标准、收费标准，推进二手房中介行业正规化，提高准入标准。相信在这些标准的制订后，会有大量的不正规的、以收取看房费为营业目的的小作坊关门。也会转变老百姓对中介服务行业的认识。从去年开始，有多家中介公司，如众信、阳光置业、富房置业等公司在自供二手房中介行业有一定影响力的公司实行国家规定成交后收取2%服务佣金的收费方式，而不再收取诸如看房费、代办过户、代办贷款等费用。在经营过程中也没有遇到阻力。证明市民也有买房只要中介公司服务到位了就该付佣金的意识。而且，我在阳光置业有限公司工作过程中，发现该公司和其他多家以收取佣金为服务费用的公司中，经营状况都较良好，单套住房成交后收益能达到佣金外还有一部分房屋差价的现象存在。这不是独有的情况，而是在很多城市都曾经存在或现仍然存在的现象。所以这也是公司提高业绩的一种途径，并且能在公司前期的经营过程中降低生存风险的一种手段。作为新进入市场的一家新公司，前期的市场认可度是制约公司发展的一个难题。我们准备以公司注册，地铺经营的模式。门店地点定在人流量大、车流量大并且门店外能停车的区域。门店装修要简单而又有特色，在外观上要有一定的吸引力，对客户造成良好的感官认识。派出公司员工（着正装）在各小区门口派发正面印有公司简介、背面印有公司房源信息的dm单。希望在短期内促成公司在二手房市场有一定的知名度。在经营过程中，要求员工在工作过程中推行公司的服务理念。使新老客户在公司服务的过程中潜移默化的认可公司，并争取口碑相传，扩大公司的影响力。整个流程中以服务作为本公司区别与现有公司的标志。在经营过程中，控制经营成本，结合大型城市和本地中介服务公司的操作模式，争取单套成交利润最大化。在启动资金较少的情况下，严格控制前期投入成本，欲留足够的流动资金。以至于能更长时间的立足于市场，在生存下来的前提下努力发展。

2：中介服务行业是劳动力密集的销售行业。核心竞争力是信息的多少，而信息的来源主要靠门店、网络、报纸广告、扫街、人际网络等手段来获取。置业顾问是公司发展的关键，因为信息的来源和客户的维护乃至最后的成交、售后服务都需置业顾问一直跟进。虽然中介行业需要的是量，只是一种销售行为。可在从信息的收集、信息的处理到后面的带看、议价、谈判、成交、过户等一切的行为都涉及许多的技巧和包括法律法规、税收、装修、甚至还需要风水学等相关知识。所以，要成为一名优秀的二手房经纪人并不是一件简单的事，而且，在公司前期是经营状况最脆弱的阶段，任何的差错就能导致公司资金周转出现大问题。建立完善的培训机制是必须要的。我已和公司的注册经纪师、会计师协商过，由他们对员工进行二手房交易过程中的法律、税收、财务、二手房基础知识的培训，我对员工进行商务礼仪、信息的开发、销售技巧等方面培训。而且会在实际操作中鼓励他们独立操作，争取尽快熟悉业务流程及相关的业务知识。

公司能不能在市场站稳脚，靠的是业绩和诚信经营。业绩是公司能否存活的关键，公司不是养闲人的地方。优胜劣汰也是市场生存的法则。所以，我在经营过程中将采取绩效考核的制度。单月业绩不达公司要求的最低业绩者将记过一次，并罚款50元；连续两个月未达标者将自动离职，年度累计三次未达标者公司将劝其离职；而单月业绩第一名，公司将有物质奖励；连续3个月业绩第一名将晋升为高级置业顾问，底薪将从600元升为900元，提成不变；连续半年业绩第一名者，将晋升为营业主任，底薪1200元，提成不变；或年度累计4次业绩第一名，将提升为高级置业顾问；年度累计8次者，将提升为营业主任。

信息资源是中介行业的核心。我将在公司实行公盘制度，将房源共享，要求员工多与房东进行沟通，从而拿到房东的底价，提高公司的竞争力。为了避免客户的流失，公司的客户资源也将进行优化配置。如小张接待的客户，在三天之内不能形成带看的，须将客户转给经理，由经理分配给其他人员。争取不浪费每一个客户。

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1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名，事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。

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作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

刘俊彦总结了互联网+时代的客户中心的三大机遇和挑战：1.互联网+时代，随着O2O、移动电商、互联网教育金融等行业的爆发，导致客服需求暴增，客户服务中心开始重新崛起。2.客户服务中心角色正逐渐从成本中心向营销中心转换，而移动客服产品正是加速这一转化的催化剂。3.2015年北美客户服务软件的采购金额是96亿美元，随着中国互联网+不断深化，国内将开启千亿市场规模的客服软件市场，开始一个新的软件行业春天。

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一、我国移动通信市场现状

在欧美移动通信服务市场已相当疲软的今天，中国移动通信服务行业却是一派蒸蒸日上的景象：中国拥有全球规模最大和最具增长潜力的移动通信服务市场，截至2007年6月，我国移动电话用户已逾6亿，占全世界的五分之一。

中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动“）是国内唯一专注于移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络规模和客户规模列全球第一。为了树立第二竞争对手，形成有效竞争格局，我国政府陆续颁布了一系列非对称管制政策，扶持中国联通集团公司（以下简称“中国联通”）从无到有，从小到大，逐步发展成为我国移动通信服务行业的第二大运营商。自1994年7月成立后，中国联通一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面，享有其他运营商所没有的自，其市场占有率迅速从1999年的12%提高到2007年6月的30.7%。

目前我国移动通信服务行业的市场格局是双寡头（中国移动与中国联通）垄断，尽管这一格局形成时间较短，但竞争激烈。近年来，随着全国移动用户的迅猛增长，两家运营商的市场用户数均呈上升态势，但两家运营商的ARPU值（每月每户平均话费）却全都呈现出下降趋势，这表明移动通信服务行业的盈利空间已出现缩小迹象。另一方面，随着3G牌照发放，电信、网通、铁通等运营商很可能会参与到移动通信市场的竞争中，移动通信产业将面临更加残酷的竞争。如何整合资源，开展特色业务，提升企业差异化竞争能力是运营商亟待思考的问题。

二、产品差异化竞争战略

随着后语音时代的到来，客户差异化、个性化的消费特征越来越明显，移动通信运营商必须以丰富、多元、具有粘性的业务产品保住原有客户和发展新的客户。差异化战略对于竞争性市场中的企业是至关重要的，迈克尔・波特认为，如果异化战略可以实现，它将成为在产业中赢得超常收益的可行战略。我国移动通信场中的竞争事实表明，差异化战略对于各大电信运营商建立竞争优势非常重要，运营商们正在积极寻求有别于其他运营商的差异特征。在此抛开通话质量、网络覆盖率、服务等不谈，对中国移动和中国联通推出的业务品牌产品进行分析。

1、中国移动的产品差异化战略。作为全球网络规模和客户规模最大的移动通信运营商，目前中国移动已明确提出从规模型发展转向规模效益型发展，以市场为中心、以客户需求为导向、全面提升服务与业务水平。中国移动针对目标客户群，区分品牌开展营销，提供差异化服务，提高客户满意度。截至目前，中国移动已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导品牌产品，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户。

（1）“全球通”。“全球通”是中国移动的核心客户品牌产品，针对中高端客户。核心理念是“我能”，代表着成功、自信、高品位。从1994年在福建省率先开通国内第一个GSM数字移动电话至今，“全球通”已拥有139、138、137、136、135、134六个网号。已在全国所有地（市）和99%以上的县（市）实现了全覆盖，与世界五大洲176个国家和地区开通了国际漫游。

（2）“神州行”。“神州行”是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌产品。核心理念是“轻松由我”，针对低端大众市场，具有自由、实惠、便捷的特点。其客户数量已占中国移动通信客户总数的70%以上。“神州行”品牌产品包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分：针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案；而之前的基于智能网、无月租费、标准资费0.06元/分钟、预付费、不需签约的被称为“神州行”标准卡。

（3）“动感地带”。如果说“全球通”、“神州行”是历史形成的两大品牌产品，那么“动感地带”是中国移动从一开始就精心打造的用户品牌产品，原是“移动梦网”的一项业务内容，后针对15～25岁的年轻人“新奇、时尚、好玩”的特征而推出。广告词――“我的地盘，听我的”。

（4）“移动梦网”。“移动梦网”是中国移动统一的移动互联网业务品牌产品，其旨在建立一个成功的商业运营模式，通过向各应用/内容提供商（SP）提供一个公平、公开、透明的运营环境，向用户提供更多更好的应用，达到市场主体的多赢格局。作为移动互联网业务的载体，“移动梦网”紧紧把握移动、开放的特点，充分发挥客户聚集者的功能，向SP提供连接用户的桥梁，向用户提供易用、科学的使用界面。

2、中国联通的产品差异化战略。面对激烈的电信市场竞争，中国联通投资上百亿元建设了优于中国移动的CDMA－1X网络，成为我国唯一的双网（GSM、CDMA）运营商，也是我国唯一能经营所有电信业务的运营商。截至目前，中国联通已经初步形成以“世界风”、“Up新势力”、“如意通”、“新时空”四大用户品牌产品为核心的产品营销体系，实现了产品形象和客户规模的共同提升。

（1）“世界风”。“世界风”是中国联通为了满足用户多样化通信需求独家推出的全新移动通信业务。针对高端用户，用户一入网即为联通俱乐部会员，通过高品质的差异化服务和双模双待机手机，强化其高端客户产品形象。它能够让用户仅用一部双模手机就可在GSM、CDMA两网之间自由切换，享受两网服务，具有增值服务更精彩、全球漫游更畅通、网络覆盖更完善等特点。

（2）“新时空”。“新时空”是基于CDMA先进通信技术的而推出的移动品牌产品，代表了领先、时尚、健康、精彩，引领未来移动通信的发展方向。经过不断的完善，联通新时空CDMA网络已经成为覆盖广阔、网络质量良好、手机精美、业务新颖的精品网络，具有绿色环保、话音清晰、通话稳定、保密性强、高速上网、业务丰富等特点。

（3）“如意通”。“如意通”是中国联通面向普通大众提供的移动通信服务，是中国联通IN智能网预付费业务，其特点是：无需身份证明，无月租，先交钱，后打电话。

（4）“Up新势力（Uni）”。“Up新势力”是针对16～26岁的年轻人而推出的客户产品。目标群体定位于：自信、进取、分享、团队。广告词――“Up新势力，就要你最红”。以短信、炫铃和Uni等增值业务为驱动力，全面拓展青少年和校园市场，为中国联通积累成长中的中高端客户资源。

（5）“联通无限”。“联通无限”是中国联通推出的CDMA－1X移动数据服务，是我国目前最先进的手机增值业务服务平台，也是全球移动通信行业中最先进的平台之一。它可以提供丰富详尽的资讯和服务，涵盖着生活、娱乐和工作的方方面面，产品定位为新锐、优越、包容、愉悦。

三、差异化竞争战略分析

1、中国移动：平稳渗透。移动通信市场中高端用户的价值越来越凸显，高端市场的竞争也越来越激烈，推进高端客户产品一直是中国移动的重点战略之一。据有关资料，中国移动通信行业90%的高端用户在中国移动手中。2007年中国移动在中国市场的占有率不到70%，而收入却高达76.5%。中国移动在高端用户市场移动专注于不断丰富业务种类，提高服务品质，吸引和稳定高端市场用户。在完善已有业务的同时，中国移动还不失时机地推出新的业务类型，开辟新的业务领域，增强自身的吸引力和竞争力，IP电话、WAP移动梦网以及语音信箱、移动秘书等附加服务都对其高端用户市场产生了积极的作用。凭借强大的网络优势，中国移动国际业务的开展更是让其高端用户倍感便捷。近来，中国移动将市场触角伸向集团整体通信业务解决方案的提供上，可视为其不断巩固和扩大高端市场的一个新方向。

虽然高端用户的市场价值极高，但毕竟总体数量有限，给双方提供的竞争空间也相对小很多。而从国内移动通信市场的变化来看，中低端用户日渐成为移动通信运营商用户增长的主力军，同时也是竞争对手争夺的主要目标。中国移动的2007年中财报显示，目前新增用户有一半以上来自农村。iResearch艾瑞市场咨询整理Wireless Intelligence、Ovum关于全球新增移动通信用户的相关数据显示，2007年中国新增移动用户将达6300万，其中80%以上来自“神州行”用户，这部分用户的ARPU值虽然不高，但其市场占有率高。在用户增加率逐年减少的情况下，这类低端逐渐成为运营商争夺的目标。

在中低端市场，中国移动在巩固原有“神州行”地位的同时，不失时机地推出了“动感地带”。“动感地带”是中国移动第一个针对细分市场而推出的品牌，从宏观的市场竞争角度来看，其价值不在于提高移动的利润，而在对对手――中国联通的阻止上，以低价门槛为竞争对手设置障碍才是移动的真正战略目的。“动感地带”的目标客户――15～25岁的青少年虽然消费力有限，但是随着他们年龄的增长购买能力也在不断提升，这无疑为中国移动日后客户的增加提供了有利的支持。应该说，在中低端用户的竞争中，中国移动的战略是不仅要打好反击战，而且要主动寻找、发现、培育、迅速占领新市场，使联通处于被动局面。事实证明，“动感地带”的推广是成功的，至今已经赢得了全国超过2000万的青年用户。

2、中国联通：奋力开拓。相对于中国移动而言，2007年中国联通用户全国市场占有率为30.7%，收入只占23%，这说明联通手机用户中低端用户占较大比例。从最初的130起步，联通一直给人资费低廉的感觉。在市场竞争日趋激烈、用户通信费用日趋降低的大背景下，中国联通冲击移动高端市场也势在必行，而跨越转网壁垒则是中国联通在高端市场的主要任务。

中国联通首先寄希望于自身的技术和产品优势，强势推出CDMA，并以此向移动GPRS发起进攻。为成功入市，联通前期做了很多市场工作，将CDMA的市场定位为中高端用户，与自己的GSM 130网形成错位经营，并给CDMA起了一个全新的名称――“联通新时空”。2003年CDMA收入仅占所有业务收入的28.7%，但到了2006年则上升到34.7%。然而，CDMA业务接连四年亏损，2006年才扭亏为盈。

在CDMA缓慢而令人压抑的征程中，中国联通意识到仅靠产品优势的市场进攻战略是难以很快奏效的，各种更加直接针对换号转网的策略便随之而出。2004年8月联通强势推出“世界风”双模手机，直接剑指移动高端用户群。“世界风”双模业务紧贴“移动为主、两网协调”的发展思路弥补两网顶盖不足，让GSM网用户享受CDMA－1X的数据业务，同时还实现了全球漫游以争夺中国移动手上的高端用户资源。它的出现实现了让目标用户既可以转网又不必换号，从而有效地解决了用户转网带来的附加成本问题。“世界风”推出不到一年时间，用户就已经逼近40万，市场的反应似乎在告诉联通：高端用户的转网条件开始成熟。

但是，移动通信市场高端用户具有收入高、工作忙、社会关系多等方面的共性，这些共性再叠加先入为主（一般是先入移动网）的因素，促使了用户的忠诚度形成和转网成本的增加，从而增加了运营商争夺高端用户转网的难度。因此中国联通的“世界风”在实际操作层面遇到的阻力也不小：移动高端用户不仅会顾虑转网换号带来的附加成本，而且对于商业用户来说，转网换号就意味着可能丧失一部分生意资源。通过细分高端用户市场的行业结构不难发现，商业用户群体在整个高端用户市场中占有很大比重。可以说直接转网方式很难在高端用户市场争夺方面发挥规模效应，同时中国移动的积极应对也在不同程度上化解了中国联通的挑战，因此中国联通急于求成的市场策略必然很难迅速奏效。

中国联通虽然从开始便有着中低端市场的主动权与移动形成有力的抗衡，但是在后期的市场发展策略上却出现模糊倾向，在细分市场战略上棋差一招。从最初的130到“如意通”、“Up新势力”等，都在不断切分中低端市场，在一个没有做好的情况下又推出另外一个。这些不断推出的新品将自己的市场分割成数个部分，但每一个市场的战绩又总不能令人满意，反而为中国移动留下了机会。在相对弱势的中低端市场，中国移动通过“动感地带”占尽风头并直接促成了中国联通“Up新势力”的推出。中国联通将“Up新势力”直接瞄准与“动感地带”相同的目标客户群――年轻时尚一族，并试图达到中国移动在“动感地带”品牌营销中达到的影响力和客户数字。

四、总结

在现代市场竞争中，产品差异化越来越被企业重视，尤其是在我国许多行业都面临着同质化的情形下，产品差异化策略显得尤其重要。为争夺用户，中国移动和中国联通相继调整产品战略，推出多种差异化服务产品。以顾客体验为导向的移动采取市场防御型战略，而联通采取的则是市场进攻型战略，瞄准移动的市场及销售策略，全方位出击，力争多点突破，实现市场领先地位。随着3G时代的到来，我国移动通信市场将面对更加激烈的竞争，各公司的产品差异化战略也将随着市场进一步发展。

【参考文献】

[1] 汤卫君：垄断厂商产品差异化与歧视博弈分析[D].合肥：中国科学技术大学，2006.

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这些行业包括食品、医疗、教育等几大类，一些往日并无多少关注的子行业的异军突起，带动了一轮新的投资，其中子行业包括：求职、考研培训、职业教育、交友、婚恋、早教等。这些子行业表面看来并无多大关联，但仔细分析，他们之间却存在一条时间上的传承关系，即跟随中国某个年龄段的消费群体年龄的增长，伴随其迈出大学校门、寻找工作、谋求职业发展、结婚生子等过程，投资热点一一呈现。

这个特殊的年龄段人群，正是处在“而立之年”的“30人群”，他们大约是1975年至1982年间出生的群体，约占全国人口的6.21%（国家统计局公布数据），年龄30左右，到了成家立业的年龄。

特殊的“30人群”

同其他年龄段的人群相比，“3 0人群”遇到了较多的社会改革，这也造成了“30人群”所面临的社会状况与生存条件的不同。“30人群”特殊性的产生，主要有以下几方面原因：

30人群是集中出生的一个群体，是由于中国计划生育政策而出现的一个“婴儿潮”。中国的人口计划生育政策开始于上世纪70年代末、80年代初，由于政策执行产生的结果，这个时期人口出生率相对较高。这个年龄段人口相对集中，其后产生的社会现象自然而然的具有特殊性。

“30人群”是中国改革开放政策开始的第一代人。中国的改革，总结起来就是“引进外资、出口创汇”。将中国定位于国际加工基地的做法，为中国经济持续30年的高速增长贡献巨大，但是也造成了中国人才的无用性。中国经济发展方式的定位，造成了目前中国劳动力需求和供给的结构性矛盾，这种矛盾也将长期存在。

中国高等教育体制的重大变革，对“30人群”的未来升学、就业产生了巨大影响。中国高校的大规模扩招，导致就业压力增大。国家不再包分配、也不再强制工作去向，就业实现自主择业，地区间人才实现充分流动。

中国住房制度的改革，使得“3 0人群”的居住方式不同于其长辈。住房制度改革开始于1998年，国家引入银行按揭促进住房商品化。

中国加快城市化进程，导致人口向大城市高度集中，城市生活节奏加快，竞争日趋激烈。

以上种种，使得“ 30人群”从1999年之后迈出校园的一刻开始，注定就是远离父母、自力更生的一代。面临着激烈的社会竞争，他们的升学、就业的压力较以往更加沉重，购房、结婚、生子也成为工作和生活中突出的问题。存在这些问题，自然而然催生服务于这一代人的专业机构，为他们打点生活、计划未来。通过两到三年的成长，这些专业机构中已经不乏成熟的知名企业，更不乏未来前景大好的企业新星。

伴随“30人群”成长的投资热点

近5年来，随着“30人群”年龄的增长，将目标客户群体定位于这些富有活力的青年人的行业和企业，也随着从小变大，逐渐成长为中国商业世界里的新星，他们的成长、壮大离不开“30人群”多年来的维护和滋养。这些伴随“30人群”一起长大，并获得风险投资青睐的企业，大体可以归纳为以下几大类，文中列举部分企业加以说明：

未来可能出现的投资热点

遵循以上思路，随着“30人群”的年龄增长和消费升级，未来的投资热点可能会出现在以下几个行业：

健康产业。人类从30岁开始，身体状况和精力逐年下降，“30人群”在健康上的投入，自然也会年龄的增长而增加。这些支出中可能会重点用于健康体检，保健产品支出，防衰老产品等，这样必然带火一批健康和保健企业。

健身与户外运动。此类投资刚刚兴起，但是投资原因同“30人群”的消费也许并没有太多契合之处。目前风投青睐此类行业，可能投资的是其加盟连锁经营商业模式。但“30人群”，将健身、户外锻炼、旅游等归结为对健康的需求和对提高生活质量的要求上，精明的企业家将重点开发“30人群”的休闲类项目，针对这个年龄段消费者，设计高品味、高质量的健身、户外休闲产品。

儿童服务行业。“30人群”生育下一代，主要集中在20 07年和20 08年。选择在这两年生孩子，有属相和奥运的缘故，同样也是水到渠成，早在他们结婚时候，大多数夫妇就已经将生育的计划放在这时。这些新生儿现在还处于婴幼儿期，再过两年的成长，家庭中针对儿童服务的支出，将取代奶粉成为主要支出。带动的行业有儿童培训教育、儿童游戏网站、儿童电视节目、童装连锁、儿童营养品等。

居家装饰业。在品味生活中，有一类不能忽视的企业是居家装饰。这里所指的居家装饰不包括传统装修和家具行业，而是类似于布艺装饰的家庭装饰系列。做出这样判断的依据同样来自于“30人群”的消费倾向。这类人群会考虑在购买房屋和结婚生子后，将更多的精力回归家庭，美化自己的家居环境，提高生活品味和情趣。