服务质量论文例1

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

服务质量论文例2

1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

二、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。

2.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

三、对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

四、导游服务质量管理

1.建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。

2.控制导游服务的偏差

由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。

对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

五、结语

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

参考文献:

[1]陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊,2006,(4):62-63.

[2]郭鲁芳,金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究[J].旅游学刊,(12):60-62.

[3]陈永发.旅行社经营管理[M].高等教育出版社,2003.

服务质量论文例3

导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。

然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。

一、建立合理的导游薪金制度

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

二、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

服务质量论文例4

1.3是医院安全发展的需要。安全是发展的基础，医院的发展需要安全做保证。急诊科作为医院的高危科室，更应高度重视护理安全，加强素质教育是对医院高度负责的需要。

2素质教育的内容及方法

笔者所在科室，根据承担任务及高危特点的需要，以护理服务规范及操作常规等为指导，对护士进行了扎实有效的素质教育，教育内容涉及职业道德素质、专业素质、组织管理素质、体态素质、心理素质及法律意识六个方面。专业素质教育包括急救理论和操作技能两部分，采用自编教材，内容简洁、实用、重点突出，无须占用业余时间均能掌握。对成绩的要求是理论知识要达到满分，操作部分不能超过两处以上错误，没有达到要求的进行补考，考核成绩与科室评优相结合。通过六年来的训练，护士急救水平得到了明显提升。在急救理论和急救技能训练的基础上，增加了人文素质教育内容。人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养［3］。笔者所在科室将《感恩》、《奉献》、《沟通》、《合作》、《责任》、《习惯》、《慎独》、《承受》、《学习》、《婚恋》、《服务》、《礼仪》共12项内容列入年度训练计划，每月利用护士会时间培训一个专题，月初由护士长布置当月教育内容，每个专题指定一名教学组长主讲，其它护士畅谈经验体会，要求认真对待，准备充分，语言精练，时间大约为30分钟。

3经验及体会

3.1教育内容与现实问题相结合。素质教育引用的范例，尽量紧贴工作实际，对解决遇到的棘手问题具有指导意义，使教育更具有针对性。在素质教育的形式上，由最初的护士长讲解，转变为由一名带教组长主讲，全体护士共同交流的方式。用护士自身的认识去教育、影响其它护士，代替了严厉的态度、苛刻的说教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育时机与当前任务相结合。笔者所在医院每年两会都要担负卫勤战备任务，要求必须做到高度敏感、高度责任。为确保教育实效性，每年两会之前都要加强《责任》教育，确保日常工作和卫勤任务万无一失。

3.3专题教育与日常管理相结合。通过专题素质教育，提高了思想认识，工作中还要将认识转化为行动，让护士不仅知道应该做什么，而且知道应该怎样做。在日常管理中，发现不足及时提示指导，逐渐养良好习惯，培养扎实的作风，以适应急诊科随时应对突发事件的需要。

3.4认真做事与踏实做人相结合。要求护士学会做事，首先学会做人。每年伊始，将《感恩》作为素质教育的第一项内容。通过搜集相关感人事迹，教育引导护士以感恩的心态，努力学习、主动工作，不愧对父母的养育之恩，不愧对领导创造的发展平台，不愧对患者的理解与包容。

服务质量论文例5

上世纪随着计算机科学技术的迅猛发展，国际信息高速公路的开通和网上信息资源的开发利用，促进了公共图书馆现代信息技术迈向新领域。时代在呼唤着公共图书馆的伟大变革，新技术革命为图书馆实现现代化带来了新技术手段。图书馆正朝着网络化、电子化和数字化的方向发展，图书馆信息技术发展出现了质的飞跃，以至提出了“无围墙的图书馆”、“数字图书馆”和“虚拟图书馆”的概念，并正在逐步成为现实。广大图书馆理论和实际工作者积极投入到现代信息技术、网络技术的研究和应用之中，图书馆正在经历或已经经历了由传统到现代的转型，图书馆事业似乎已步人现代化的轨道。

要大力振兴图书馆事业，使其真正步入现代化的良性发展轨道，就必须加强对图书馆管理战略的研究和实践，以优化、强化管理求得生存质量的提高，以管理创新求得事业的健康、持续发展。

一、加强公共图书馆服务管理

服务，是公共图书馆的基本职能，也是最根本的职能，也可以说，服务是公共图书馆的本质。加强对公共图书馆服务工作的管理，提高公共图书馆的地位和声誉，进而促进公共图书馆事业的发展，无疑具有重要意义。可以说，读者满意是立馆之本，为达到读者满意，应注重对读者满意测重方法的研究，进而从管理程序的角度对服务中以质量控制，继而有针对性地随时调整公共图书馆服务，形成一个不断满足用户的循环改进模式。特别是我们今天已步人服务经济时代，服务竞争已成为社会经济中的主要竞争手段，作为信息服务机构，实施服务管理，打造好服务品牌，塑造良好的服务形象，对于增强公共图书馆的竞争能力，使之在市场经济下求得生存与发展，将显得更为重要。

1．要牢固树立全心全意为读者服务的宗旨，确立读者第一的服务理念。要树立读者资源意识，让全体馆员认识到，读者是图书馆最宝贵的资源，是决定公共图书馆生存的关键，只有以热情、周到和优质、高效的服务，赢得广大读者认可、信任和光顾，公共图书馆才能求得生存与发展。

2．建立一整套较为完善的读者需求感应和反馈系统，以便主动、及时和高质量地做好服务工作。通过建立专门的读者调研机构，保持对读者需求高度感觉的能力；通过建立一套行为转换保障机制，保证读者需求及时转化服务行为；通过建立多种信息反馈渠道，对公共图书馆服务行为的效果即读者的满意程度进行全面调查、了解，以作为调整服务行为的依据。

3．做好服务项目工作是公共图书馆的核心。要尽可能多地引进各种便利和支持，既要调整现有的服务并充分发挥其服务要素的作用，又要进行服务创新，搞好特色服务；既要保证信息服务项目的可行性，促进各种服务项目与读者“见面”。又要注意以灵活的方式设计信息产品，将服务融入产品之中，更好地满足读者的愿望和要求，要建立服务员工管理，服务内容规范，服务质量要求等一整套制度体系。图书馆服务系统设计还包括服务基础设施的建设与完善，在这方面，要建立“以读者为中心”的信息管理系统，保证服务系统诸要素之间的沟通和交流。同时，还须配置相对完善的有形设施，延伸服务的内容，展示公共图书馆的宗旨。

4．要充分重视公共图书馆服务。如用户办理借书证或存包时，向图书馆员咨询时，查找目录时，借还图书时，浏览报刊时，复印或输出打印时，利用图书馆技术设备(如计算机、缩微阅读机)时，使用图书馆卫生设施时，图书馆领导接待读者投诉时等等。通过管理，创造出更多更便利的服务手段，从而达到吸引用户不断光顾公共图书馆的目的。此外，在大力拓展公益的同时开展一定的有偿服务，必须牢固确立公益服务的主导地位，公益服务以有偿服务为补充，有偿服务以公益服务为基础，而且有偿服务的项目设立及收费标准等．必须全面纳入到图书馆的整个服务管理系统之中加以科学、合理地设定，这也是公共图书馆实施服务管理必须高度重视和妥善处置的问题。

二、提高公共图书馆质量管理

“质量管理”具有特定含义，是指在图书馆管理中，实行全员、全程、全面的“三全”管理，即对图书馆的全体员工参加质量管理，采编、典藏、流通、阅览和参考咨询等全部工作流程实行质量管理，图书馆内部管理的各个层面(包括服务工作和馆员素质等)全部纳入质量管理轨道。它强调全员参与，纵向全过程，横向全方位的质量管理，也可称为图书馆的全面质量管理。质量管理作为一种先进的管理思想和方法，在图书馆有着广泛的应用前景，关键足如何将其有机融于图书馆的管理体系之中。

(一)文献资源建设的质量管理

文献资源建设是丰富馆藏资源，优化馆藏结构的关口，其质量将直接影响图书馆的服务水平和形象，因此这是第一步也是至关重要的一步，具体说又分两种情况，第一，零购图书资料的质量管理。无论采用何种方式订购书刊资料，要努力做到两点：(1)订购书刊资料前，要进行读者文献需求调查，广泛征求意见，公共图书馆读者群分散，主要是征求经常到图书馆查找资料的，特别是学科带头人的意见，以使文献采购科学、合理，这样做可以提高文献资料的利用率，使有限的资金发挥出最佳效益。(2)采购部门要与出版社、邮局、书店或书刊资料经营网点保持及时、畅通的联系，以保证书刊资料及时、准确地到馆。第二，图书分类、编目的质量管理。图书资料分类、编目的质量，将直接影响图书馆的管理和服务质量，如果分类、编目有误，将导致图书资料上架的错误，给读者和用户查找资料带来困难，使图书资料难以得到充分利用。目前，图书馆服务工作已逐步过渡到计算机管理，读者和用户查找文献资料主要通过书目数据库进行检索，这样书目数据库的质量优劣就显得特别重要。图书馆建书目数据库，现在比较科学可行的方法是，使用已有的商业书目数据库建设自己的书目数据库，这样即省时、省力，叉能保证书目数据库的质量，但在商业书目数据库的选择和馆藏书目数据库的建设上，还必须认真把好各道质量关卡。第三，书刊资料上架排序的质量管理。书刊资料被分类、编目以后，要分送到相应的库、室上架排序，这同样是渎者和用户方便快速地查找书刊资料，提高其利用率的重要基础工作，因此也必须加强对这一环节的质量管理。

(二)服务工作的质量管理

图书馆的服务质量是指被服务的读者或用户的满意程度的集中效果，它包括三方面的内容：(1)核心服务，即以文献信息为媒介满足读者和用户对知识与信息的需求的服务，如提供借阅、浏览、咨询等。(2)形式服务，即以某种方式(如态度、效率等)，满足用户心理和精神上的某种需要和愿望的服务。(3)附加服务，即为用户阅读、休息、饮食等提供便利的服务。上述三方面的服务，核心服务系实质服务，它满足的是用户的核心需求。因此，形式服务和附加服务应围绕核心服务来开展。

在图书馆实施服务质量管理，应着力于提高“四度”：第一是文献满足度，即图书馆提供的文献信息满足用户需求的程度，服务的满足度，可以通过文献保障率、读者拒借率和咨询准确率等指标来反映出来。第二是便利度，即图书馆为读者利用文献资料提供方便的程度，主要包括服务是否合理，标示系统是否完备，开架借阅率足否较高，是否有导借、咨询人员等。第三足关怀度，即图书馆对读者给予的关心、关切和照顾的程度，具休表现为图书馆工作人员在为读者服务过程中的情感投入(热情、诚恳、耐心、周到)，对读者健康的关注、体贴(如卫生、照明、通风、饮食等)。第四是满意度，即图书馆为读者提供的服务使读者在总体上的满意程度。满意度是对图书馆服务工作全面评价，是满足度、便利度、关怀度等评价指标的综合体现，因而具有决定性意义，追求较高的满意度是图书馆实施质量管理的根本目标。

(三)馆员素质培养

图书馆员的“德”是馆员素质的灵魂，图书馆员的“德”主要包括：①高度的社会责任感，强烈的事业心；②谦虚诚恳的服务态度，严谨细致的工作作风；③顾全大局的整体观念，团结互助的协作精神；④勤恳奋进的敬业意识，甘为人梯的奉献精神。图书馆员的“才”可以有多方面的表现，可以是硬件维护和网络管理的专门人才，可以是系统设计和软件开发的专门人才，可以是文献开发，数据制作的专门人才，可以是信息导航、检索和咨询服务的专门人才。这些“专才”在业务上可以各有偏重，但需要同时具备如下三方面技能：第一是计算机和网络技术的基本操作和应用技能；第二是图书馆业务知识和基本管理技能；第三是具备一定的外语水平。从目前情况看，图书馆业务人员的素质均有较大差距。实施质量管理，提高馆员素质，可从如下几方面去努力：(1)加强德育教育，提高馆员的政治思想和职业道德素质；(2)采取外出考察、进修与在职培训等多种形式，加强对现有人员图书馆业务新知识、新技能的教育与培训，不断增强他们的才干，提高其业务素质；(3)积极主动、有针对性地引进人才，完善队伍结构，提升馆员队伍的整体素质。图书馆实施质量管理战略，要认真研究企业管理中“全面质量管理”理论，将所强调的质量问题“预防为主”、“用数据说话”、“管理方法多样化”等重要思想，合理地吸收到图书馆管理之中，有机融人图书馆的整个管理体系。如是，将能显著提高图书馆管理的科学性和有效性，进而从总体上提高图书馆管理水平。

三、公共图书馆网络信息资源管理

服务质量论文例6

一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

1、服务态度欠佳

很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。

2、服务技能较差

销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。

3、难以发挥“桥梁”作用

多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。

三、旅游购物业服务质量提升策略

销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励

调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。

(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。

(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

2、提供技术支持—销售人员的培训

加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。

(1)培训方式

培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。

(2)培训内容

为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:

一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。

三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。

四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0

3、实施外部控制—销售人员的监督

服务质量论文例7

论文关键词：建构主义学习理论教学评价信息技术

建构主义学习观认为学习是一种协商(合作、会话)活动的过程。在学习过程中，学习者与周围环境的交互作用对于学习内容的理解(即对知识意义的建构)起着关键性的作用。学习者在教师的组织和引导下进行讨论和交流，学习者之间互相支持、互相帮助，营造创新思维的形成条件，培养合作精神，共同建立起学习群体，在这样的群体中进行协商和讨论。通过这样的合作学习。

学习者群体(包括教师和每位学生)的思维与智慧就可以被整个群体所共享，而不是其中的某一位学生完成意义建构。学生的学习不是被动的，而应是主动的、探索式的、协作式的学习。计算机网络为建构主义教学模式下的主动探索、协作交流提供了无与伦比的教学平台。远程教育打破了地域和时空的局限，实现了双向交互、实时多点交流、广泛的传播、快捷的数据信息收集等多种功能，以网络通信技术、多媒体技术为依托，为建构主义教学理论支起了技术框架。那么，在这种“新的学习模式”下，如何进行教学效果和学习结果的评价呢?以下从几方面谈谈开展远程教育的评价策略。

1开展形成性评价和诊断性评价

在以往的教学中，多采用总结性评价。例如期末考试、年终评定等。总结性评价用于指导、采纳和沿用方案方面的决策，它更多地关注整个阶段的教学结果，意在获得教学工作总效果的证据。而学习本身是一个动态发展的过程，像建构主义学理论下的情境创设，知识的意义建构以及人与人的协作关系都是随时空转换而不断变化的。因此，在远程教育中，我们要充分利用网络的反馈及时、管理方便、省时省力等优良特性，对整个教学过程做跟踪监控、检测、指导。形成性评价也叫过程评价，就是关注教学活动中学生的学习状态、学习态度、应变能力甚至情感、家庭情况等，从中发现问题，及时反馈并相应给出建议和补救方案。此外，为了使远程教育更有针对性、预见性，还需对学习者进行诊断性评价。诊断性评价也称置前评价，被安排在教学设计前，是制定教学目标、组织教学内容、选择学习策略的依据。依据置前评价的结果，学习者可以有选择地进行学习。

2以自我评价为主。结合教师评价、小组评价等多种评价方式

建构主义主张自主学习，鼓励学生积极参与学习、研究，发挥首创精神，实现自我反溃学习者每一次实现对原有认知结构的改造与重组，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辩证评价过程。这种自我评价有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，使学生由评价客体成为评价主体，提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力。远程教育强化了学习的自主性，为自我评价提供了强大的“硬件平台”，如集成化的学习环境，具有交互功能的学习资源等，使学生和学习结果之间有了更直接的联系。当然，我们也不应忽略教师评价和小组评价的作用。教师评价为学生对知识的意义建构提供了一种引导，而学习者之问的相互交流、协商、评价，可能引起各种层次和类型的文化碰撞，价值观的碰撞以及思维的碰撞，这有助于他们在认知层次上达到协同，从而提高教学效果。将三者有机地结合在一起，可以使评价更科学、更合理、更客观。

3通过对评价对象的多维度、多层次的评价。提高评价的说服力

建构主义重视个性发展，提倡多情境解决问题，主张发散性思维的培养。以往传统教学的评价参照标准比较单一，往往只依据考试成绩的高低，操作技能的熟练程度，却无视不同学生各异的特质、情感和学习风格，无形之中扼杀了学生个性的发展。而远程教育的出现顺应了个性发展的需要，为自主学习创造了良好的环境。在远程教育中，要重视学生综合能力和整体素质的发展，科学地、理性地、全面地对学生进行评价，从知识、能力、品质、态度等多项指标去衡量每一名学生。运用更具个性发展的评价策略，激发学习者潜意识中的学习兴趣，充分发挥他们的积极性、主动性和创造性。使众多更具特色的学习个体融于网络学习这个大环境中。网络技术、通信技术和多媒体技术的不断发展，已经丰富了远程教育的评价手段，具有多项测评功能的评价系统的实现已不再是梦想。

服务质量论文例8

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

服务质量论文例9

（2）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。

（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。

（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度，包括及时、省时和准时。

（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。

（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。

综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。

5对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础

目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识，是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。

体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。

体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。

政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。

在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。

6体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理

6.1市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量

服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。

体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。

体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。

竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。

市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、必然的、经常的，这3大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。

6.2政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件

在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。

在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。

体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。

由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。

有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。

除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益的质量难以进行调节。

综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。

服务质量论文例10

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年，“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%；保户打多次电话业务员才回应的占36%；保户因找不到业务员而要求退保的占205%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%；业务员要求保户退保、转投自己的占26%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系；2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法；3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；2、把容易导致服务失败的点找出；3、确立执行标准和规范；4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”，中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及发展顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】