服务质量标准例1

这份新版的声明于1997年4月召开的第34届WHO药品制备规格专家委员会会议上通过，并于1997年由FIP大会通过。

优良药房工作规范（GPP）准则建立在药学服务基础之上，而药学服务由药师来提供。这些准则建议，制定国家标准主要是为了指导如何利用药师的工作来促进健康、供给医药品、指导患者自我保健、改进处方和药品使用。

FIP敦促药学组织和政府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。

前言

所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。

本文意欲鼓励各国药学组织将工作在社会和医院药房中药师的注意力引导去发掘各种各样的服务，以面对正在变化的环境。WHO或FIP不适宜制定标准，也不适合列举基本要求，这应由成员国去完成。各国之间的实际情况存在着极大的差距，各国的药学组织才最有能力决定在什么时间范围，能完成什么。

各国药学组织也应该采取措施确保大学前资格和大学后资格的药学培训设计成社会和医院药房中为承担相应责任的药师所必须的。这就意味着在药学技术必要的基础知识中，必须充分强调药品的功能和使用，也应该在资格准入的前期培训中，合理引入关于社会和行为科学的相关课程，以及在每个阶段适当强调开发和改善沟通技能。

本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。

在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用政府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。

在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。

基本原则

药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受治疗的效果。

近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。

GPP要求

GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。

GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。

GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。

GPP要求每一项药房服务的目标要关联到个体，要明确定义，并要能有效地传达到所有相关的人员。

为满足这些要求：

尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。

必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。

同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是治疗伙伴关系，这一关系涉及有关药物治疗学方面的相互信任和理解。

与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。

实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。

药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。

药师需要独立、全面、客观和最新的关于治疗及用药的信息。

各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。

针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。

GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。

与GPP关联的主要活动

以下阐明GPP涉及的4类活动：

与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。

与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。

与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的治疗等方面的建议。

与改进处方和改进药品使用有关的活动。

除了这四项，GPP还包含：

与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。

药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。

有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。

为GPP制定标准

对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。

健康促进和疾病预防

需要国家标准规范：

私密性对话的设施，以免无关人员听到。

健康问题一般性建议的规定。

参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。

所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。

处方药和其他保健产品的供应和使用

活动1：接受处方，确定沟通的完整性。

需要国家标准规范：

设施 程序 人员

活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到治疗学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。

需要国家标准规范：

信息来源

人员职称

用药记录

活动3：处方项目的整理

需要国家标准规范：

药品和其他用品供货来源，药品生产企业

储存

提供给患者时的状况

涉及人员

设备要求

设施和场地要求

临时调配的准备和质量保证

未使用药品和废弃药品的处置

活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保治疗最大效果

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

信息来源

程序和这些程序的准确文档

所涉及人员的职称

活动5：处方治疗的随访效果

需要国家标准规范：

某个患者或几类患者治疗进展或效果的定期、系统评价程序

利用必备的监测设施

监测设施的质量保证

活动6：职业活动归档

需要国家标准规范：

记录职业活动和相关的数据，这些记录信息全面广泛，可以利用

职业活动自我评估程序及其质量保证。

自我保健

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

相关人员资格

准确评估所必备的方法（如：要明白患者是谁、有哪些症状、症状有多长时间、已经采取的措施、已经使用的药物）

推荐药品的有效性和安全性

何时就医及如何随访

改善处方及其药品使用

需要国家标准规范：

提供给药师的处方资料质量

配方

就处方与医生沟通

在医疗实践中药品使用数据评价

促销材料的评价

系统内评价信息的传播

卫生保健专业人员的教育项目

药师可参照的资料来源

与个体患者相关的保密资料

报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定

文档的调研

药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及治疗调研进行归档工作，并对此负有职业责任。

服务质量标准例2

院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。

2修订制度职责手册完善服务规范

院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。

3组织开展自查自评提高服务效能

3．1做好服务提供，履行服务承诺

3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。

3．2做好服务保障，确保医疗安全

3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。

3．3强化服务监管，提高病患满意度

第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。

3．4持续改进服务质量，提高信息化水平

医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。

［参考文献］

服务质量标准例3

我国公共服务整体水平较低，造成服务与需求之间存在较大差距。公共服务标准化缺乏相关体系，实际应用研究仍处于探索之中，而在公共服务领域内推行标准化对服务本身及社会发展有着深远的影响。

1公共服务标准化的主要作用

1.1公共服务标准化是法律政策的延伸

相对于严谨、稳定的法律法规而言，标准则更具专业化和灵活性。标准可以作为法规、政策文件的延伸部分对其相应内容加以细化和规范。我国在实现公共服务标准化过程中，应充分借鉴欧美发达国家的成功经验，最终保证公共服务的标准性。

1.2推进公共服务均等化

和谐社会对公共服务有着均等化的基本要求，以此对城乡做好科学统筹，使社会的公正性得以体现。公共服务的均等化必须以公共服务的量化为标准，划分人民群众的需求层次，结合政府服务能力制定下限标准。

1.3提升公共服务效率

目前，我国公共服务已逐渐发展为较为庞大的体系。随着供需方的构成愈加复杂，政府部门与非营利性组织就需做好专业化分工，并默契配合。但上述部门之间存在管理与模式上的差异，容易造成整个运行体系效率不高的局面。标准化就是以提升公共服务效率为目标，通过优化公共服务流程，充分发挥信息传递的作用。此外，标准化还是衔接不同服务部门的纽带，进而对相应职责加以规范。

1.4推动公共服务透明化

公共政策体系离不开标准化这一支撑体系，只有制定、并执行相应的科学标准才能保证公众掌握相关法规、政策，进而实现公共服务的透明化。这也是避免操作过于弹性化的重要措施。因此，标准的制定需经多方参与、协商才更具广泛性，才能保证公共服务的透明化。

1.5科学评估公共服务质量

服务标准化必须将评估作为保障手段，这需保证评估更具操作性和科学性。评判标准需包括公共服务部门的设定、人员和费用的投入、服务质量等众多指标。我国公共服务缺乏与之配套的评估方法和指标，这也是考核无依据、多流于形式的根本原因。

2公共服务标准化的相关建议

2.1以风险评估为基础

目前，我国的法律、法规与政策在制定过程中都涉及风险评估，评估需依据不同的风险标准。针对低风险类别，需以行业规范标准为依据；中等风险需引用较高的标准；对于高风险类别，应加入强制性标准，或以此为基础制定与之配套的标准。目前，欧美等发达国家已经有了系统标准作为相关法规的支撑。

2.2保证公共服务标准的适用性与服务性

公共服务标准化必须具有适用性这一重要特点，这也是我国标准化工作中亟待解决的问题。适用性取决于制定标准程序的科学性，而公共服务领域公共性的特点会涉及到不同的利益团体和各个层面，这就决定了标准制定时需均衡和透明化。具体来说，首先，标准需涵盖所涉及的所有代表，还必须包括公众代表（服务接收方）；其二，通过网络信息化手段将制定标准的进展与草案加以公布，便于各相关方献计献策。

2.3做好全过程评价

公共服务标准化的宗旨是保证公共利益的最大化，这就需要对标准化的实施予以跟踪、评价、反馈，这也是推动评价体系不断改进，逐步完善的重要措施。公共服务效益的评价应该是全过程的评价，需涉及内外部、安全、社会（成本与收益）等多方面因素。而在标准申请、立项时，效益则是衡量社会需求与必要性的重要尺度。制定标准时，效益评价是标准内容完善的重要手段；实施标准时，效益评价是改进效果的唯一评判标准，并以此推动标准的深入实施。例如，澳大利亚的“净利益”评价已成为该国标准协会的核心工作，并以此为基础推行其他行业的标准化工作。

2.4充分发挥中介组织的优势

政府职能转变包含中介组织的介入，这也是实施公共服务标准化最为有效的途径和手段。“新公共管理”是西方发达国家实践的成功典范，政府部门已不再是单一的公共服务提供方，通过引入中介组织并辅以相应的竞争机制，真正降低公共服务的支出成本，有力的提升了公共服务的效率。公共服务标准化不仅是政府职能转变的重要方面，还为政府职能转变提供了必要的技术支持。由于公共服务涉的种类多、行业广、协调性高，这就需要更具专业优势的中介组织参与进来，通过将公共服务的研制、构建、评价等诸多事宜进行分工合作，充分发挥政府的管理监督职能。

2.5不断培养标准化人才队伍

我国公共服务标准化建设队伍非常匮乏，无论从结构、数量还是能力方面看，都与公共服务标准化工作要求相距甚远。为满足公共服务标准化建设的需要，需从方法、力度与模式等方面入手，真正实现人才培养的突破。首先应建立完善的人才培养体系。该体系不是教育机构一方的职责，还要涉及到行业、政府以及企业等多方面，只有发挥各自的优势、做好衔接配合才能培养出符合实际需求的人才；其次，以营造环境、推动标准更加透明化为前提，吸引不同领域的专业人士参与到标准化制定工作之中；最后，做好网络培养工作。以网络为基础，推动标准化知识的快速传播，为有兴趣的人士提供学习平台，结合多模块的学习、开设论坛、颁发证书等方式推动该项培训教育工作的快速开展。

3结束语

作为公共服务发展的保证手段，标准化的推进是我国发展转型的着力点和助推器。只有深入研究公共服务标准化，才能不断提升整体服务水平。同时，必须以公共服务快速发展为基础，不断研究探索标准化的有效性，找到制定标准化的有效途径与措施。

参考文献：

服务质量标准例4

为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。

第二条

本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。

第三条

承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。

第四条

为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。

第五条

后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。

第六条

本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。

第七条

医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。

第八条

医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。

第九条

医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服务企业不予扣分；非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。

第十条

服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚，符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考《神木县医院后勤管理与服务监管细则》，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减；服务企业应接受经济奖惩的60%，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。

第十一条

无论对服务企业的考核分数是否达标或超标，后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方，均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。

第十二条

对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。

第十三条

院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》的权力，各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见，使其更为客观、公正、合理。

第十四条

本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。

第十五条

《神木县医院后勤管理与服务监管细则》是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。

第十六条

本办法自公布之日起执行。

神木县医院后勤管理委员会

2016年2月25日

神木县医院后勤管理与服务监管细则

总则

为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量，根据《神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同》及国家相关法规，结合医院实际制定《神木县医院后勤管理与服务监管细则》（以下均称《监管细则》）。

1.

《监管细则》采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:50，即每一分等于50元。

2.

后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于850分的，按50元/分予以经济处罚；总分于850-950分的不作奖惩；总分于950分以上的，给予50元/分的奖励。

3.

对后勤服务企业实施的奖惩金，由医院支付管理费时一并支付。

4.

月、季度检查、抽查发现的问题，后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。

5.

《监管细则》每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位，责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。

6.

《管理细则》最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。

7.

附件：

《后勤公司基础管理考核表》

《后勤公司工程维修管理考核表》

《后勤公司安保消防管理考核表》

《后勤公司绿化保洁管理考核表》

《后勤公司客服及监督管理考核表》

后勤公司基础管理考核表

检查人：

检查时间：

年

月

日

（总分200分，得分：

）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

房

屋

管

理

1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面图、各科室分布图专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。

10分

无示意图专栏或示意不清楚扣1分，专栏破损未及时更换扣2分。

2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。

15分

发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动，未做及时处理每项扣2分。

3.房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮，无破损情况，涂料墙面无脱落、污渍，无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。

15分

建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣1分；每发现一处乱张贴乱写乱画、乱悬挂现象扣2分。

4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。

10分

冷凝水未做及时处理扣2分；空调支架锈蚀发现一处扣2分；

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

房

屋

管

理

5.房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。

10分

每发现一项不符合规定扣2分，因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分，并追究相关人员责任。

6.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。

10分

未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分；未作记录上报扣1分。

7.房屋顶棚干净无垃圾，无破损，雨天无渗漏现象。

10分

垃圾未定期处理扣2分；房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。

8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。

10分

楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固，松动脱焊，扣2分。

9.避雷设施、水箱性能完好，定期作安全检查。

10分

避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分；水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。

10.房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

10分

房屋立面图、平面图、地下管网图、总体规划图分类统计成册，公用设备维修及保养记录，公共设施设备安装图纸资料和台账，每项不齐全或不完善扣2分。

基

础

设

施

管

理

1.院内道路畅通，路面平坦，保持干净，污水井盖完好无缺。

10分

路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣2分。

2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定，节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好；射灯无损坏，照明正常。

10分

损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分，灯柱生锈，油漆脱落，断折，每项扣2分；无维修计划或计划不落实扣5分。

3.院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象；各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。

10分

每项不符扣2分。

4.病区候诊椅及时清洗检修，确保其完好无损，不影响日常日常工作。

10分

椅面不清洁，椅子有松动，锈蚀，损坏，未及时修理的，每项扣2分。

5.雨水管道无堵塞，水流畅通无阻，无破损，无雨水外溢。

10分

每项不符扣2分。

6.化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。

10分

每项不符扣2分。

7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常，经常维护，杜绝线路故障。

10分

每项不符扣2分。

太平间管理

1.太平间管理人员负责保管尸体，保管室内外清洁、通风；非在本院死亡的尸体，不予存放，因特殊原因需存放者，须持有关单位证明，经医务科批准方可存放，夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片，防止差错事故。

10分

未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。

2.尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。

10分

铺位不及时清洁每次扣1分；过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分，并追究责任。

后勤公司工程维修管理考核表

检查人：

检查时间：

年

月

日

（总分300分，得分：

）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

综合要求

1.机电部员工应按规定的技术要求，聘用各工种和岗位，严格按医院的标准定人定位，并根据医院的发展需要及时增添专业技术人员。

10分

机电员工技术水平达不到工作要求每人次扣2分；未按医院要求定岗定位扣2分；专业技术人员短缺未及时增补扣2分。

2.制定设备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制；建立并执行维修档案管理制度。

5分

未制定管理方案，岗位责任落实不到位每项扣2分；维修档案记录不完善扣1分。

3.严密组织对机电设备运行状态的巡查，记录齐全；对设备的维护、保养作好记录，做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常。

10分

维修保养无巡查，巡查无记录每项扣2分；设备、机房等处有杂物、灰尘、油污或渗水每项扣2分；无设备责任人扣2分。

4.对临床科室的各种报修及时维修，确保日常工作顺利进行。

5分

维修有记录未修复，影响正常工作，情况属实，每处扣2分；因延误维修造成后果负责赔偿损失。

综合要求

5.机电人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜；值班不脱岗、串岗、不抽烟喝酒、聊天、会客，不玩忽职守，服从监督员的管理；保持设备及机房的环境整洁无杂物、灰尘，保障设备的正常运行。

15分

发现一次违反规定，视情节扣5-10分；不服从监管员的管理指挥，扣5-10分，因玩忽职守造成不良后果，酌情扣5-10分，情节严重者追究其责任（包括锅炉和消防中心的值班管理）。

6.有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案，应急措施，确保医院不停电，时刻掌握全院设备的运行状态，避免全年内管理责任事故的发生（含机械事故）。

10分

无机电故障及停电应急措施或工作方案扣2分；无故停电查不出原因且不能及时供应扣2分，因此导致医院日常工作不能顺利进行酌情扣2-4分，情节严重者追究责任。

7.经常性组织员工进行针对性培训，适应业务量不断增加的供需要求；定期向医院管理科室上报机电设备的运行状况及参数。

10分

未对员工进行培训扣2分，机电部技术力量不能满足医院需求扣2分，因此造成不良后果追究其责任；不及时或不上报材料，参数不准确，扣3分。

8.班组人员要求按高、中、低技术等级合理搭配，保障每班技术人员工种齐全，各技师必须持证上岗，杜绝无证上岗。

10分

技术人员未做合理搭配，值班期间对故障处理不及时，扣2分；专业技术人员不能达到规定人数和标准扣2分；无证上岗每人次扣3分。

综合要求

9.各种设施、设备的维修要保障维修质量，维修合格率99%以上；建立健全维修制度和程序，对各种报修及时修复，对不能解决的故障要立即上报上级，严禁隐瞒不报，拖故障；气站、低压配电柜、控制柜、干式变压器、发电机、配电房、电梯系统、水冷式中央空调、锅炉运行、给排水系统、污水处理器、中控室等出的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作秩序、流程及应急方案。

15分

维修质量不达标，维修不及时扣2分；返修超过规定范围要求一次扣2分；报修处理不及时服务态度不好，扣1分；工作规定、程序不健全扣1分；隐瞒故障、拖故障每项扣3分，造成严重后果者追究其责任；全院机电应有制度、职责、程序、流程图健全并上墙，每项不符合规定扣2分。

供电系统

1.保障医院正常供电，对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位。

10分

不能保障日常供电，无故停电不及时上报及通知，每项扣2分。

2.备用应急发电机定期作保养及检测，确保发应急电机随时可启用。

10分

不作定期保养及检测扣2分；停电故障应急发电机不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其责任。

弱电系统

1.按规定时间排除故障，保障各弱电系统正常运作。

10分

不作定期排查，弱电系统不能正常运作，每项扣2分。

2.监控系统等智能化设备运行正常，有设备使用记录并按规定保存备案。

10分

监控系统发现一处不能运行，监控无记录，每项扣5分。

电梯系统

1.电梯准运证、年检合格证、维修保养合理完备；按规定办理并通过年检，取得合格准运证；行运人员需持证上岗。

10分

无证上岗，未办理年检或合格证失效，保养工作不完备，每项扣2分。

2.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

10分

每项不达标扣2分。

3.轿厢、井道、机房保持清洁。

10分

轿厢不干净，井道不清洁有垃圾杂物，积水坑水位过高、机房门道槽有杂物，每项扣2分。

给排水系统

1.建立大楼用水、供水管理制度，积极协助各科室安全安全、合理用水，结合实际制定行之有效的节水计划；同时制定事故应急处理方案。

10分

供水制度，事故应急处理方案未制定或不完善，每项扣2分；节水计划不合理扣1分。

2.设备、阀门、管理工作正常，无滴漏冒泡现象；排水系统通畅，汛期道路无积水、地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象。

10分

设备、阀门漏水，不及时处理扣2分；排水系统堵塞，导致设备房、车库、地下室等积水，扣3分。

3.对二次供水蓄水池设施设备进行定期清洁，消毒；二次供水卫生许可证水质化验单、操作员健康合格证齐全；水池水箱清洁卫生，确保无二次污染；

15分

每项不达标扣3分。

4.发现事故后维修人员须在规定时间内抢修，保障无大面积积水，长时间停水现象；限水、停水按规定时间通知各科室。

10分

维修不及时导致大面积积水扣2分，无故停水且未通知，扣5分。

空调系统

1.制定空调设备的保养计划，落实执行并作相关记录，保障中央空调的正常运作；制定故障应急处理方案。

10分

保养计划，故障应急处理方案不完备或为制定，每项扣2分；保养但未作记录扣1分。

2.空调各风口定期清洗，并作记录；水塔运行期间噪音不超标，无严重漏水现象；中央空调出现故障维修人员应立即到场抢修。

10分

空调风口不清洗，每处扣2分；水塔漏水严重每项扣3分；中央空调抢修过程消极怠工扣5分。

供暖供气系统

1.锅炉供蒸汽设备运行正常；锅炉除日常供气外，任何人不得要求额外送气，特殊情况须向管理部门申请批准方可；锅炉运行严格执行操作规程，定期保养、并做好相关记录；设备年检合格，并取得管理部门准运证。

15分

未定期保养、检修，保养、检修记录不完善，每项扣2分；未经批准私自向他人送气扣2分；年检不合格扣5分，因此造成严重不良后果追究其责任。

2.锅炉出现故障立即排除，解决不了应及时向医院报告，确保运行正常；管道、阀门无滴漏等安全隐患；锅炉房24小时有值班人员，配有水质化验工，3名以上司炉工，持证上岗。

10分

发现故障未及时排除，不上报，阀门、管道漏水，每项扣2分；锅炉房值班人员短缺或离岗，每项扣2分。

污水处理站

设立专人管理，保障污水处理系统正常运转，每日定时检测污水样本，不达标应及时上报；制度、操作运行程序上墙，制定有节能措施。

10分

无专人值班，对污水未进行定期检测，每项扣2分；污水不达标每次扣5分，不达标未上报扣1分；未制定节能措施，违规操作造成资源浪费，每次扣2分。

三气站

氧站，吸引站必须24小时有工作人员值班，值班人员不得擅自离岗；从事氧气管道设备检修、维护的操作人员必须了解氧气性质，防止造成重大事故；站内管理人员必须经过理论和实践培训后合格方可上岗；氧站内严禁烟火，禁止存放易燃易爆物品，不准使用电热气、燃气炉等进行取暖。氧站内氧气排放时禁止将氧气排入室内，禁止将氧气作吹扫气体使用；氧站内温度控制在10-38

30分

无人值班或值班人员擅自离岗每人次扣5分；设备检修、维护人员未经培训上岗每人次扣5分；站内对方易燃易爆物品，使用电气，燃气炉等取暖设施，每项扣5分；氧气乱排放，站内温度，氧气浓度不达标，每项扣5分；真空泵未定期注润滑油，汽水分离器未清洁，每项扣5分；因工作人员值班不到位或工作失误造成损失每次扣10分并追究其责任。

℃范围内，氧气浓度不超过23%。吸引站内真空泵每月注润滑油一次，汽水分离器每季度清洗一次。

后勤公司安保消防管理考核表

检查人：

检查时间：

年

月

日

（总分200分，得分：

）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

安保消防

1.严格执勤，结合医院实际制定安全防范措施及各项管理制度、规定、突发事件的应急措施、方案，并不断改进完善；在院内严禁散发传单，乱设广告牌和乱贴乱画现象，确保医院无政治，刑事案件发生，医院安全稳定。院内无火灾等安全事故发生，公共场所禁止吸烟。

20分

制度、措施、方案不健全，每项扣2分，执勤期间不按规定履行职责，随意脱岗、串岗、离岗、工作期间闲聊、睡觉，收听广播等无关事宜，发现一项扣2分。院内有乱发传单，乱张贴广告、乱写乱画现象每次扣2分，发现问题不及时汇报扣2分，造成不良后果追究责任。院内公共场所吸烟不予制止每次扣2分。

2.有专业安保队伍，且实行24小时值班巡逻制度，安保人员须熟悉医院环境，按规定统一着装，装备配备齐全，文明执勤，训练有素，机动灵活，言语礼貌，认真履行职责，严禁与医务工作者、患者或外来人员发生纠纷。

15分

值班巡逻记录短缺或不做记录每次扣2分；接到对安保人员投诉经查属实每次扣2分；无故与人发生纠纷每次扣2分，并追究责任。院内临时搬运药物、器械等无工作人员疏导管理，造成拥堵或建筑物、设备损坏每次扣5分。

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

安保消防

3.根据医院安全工作对院内如下地点必须定岗，定人：消防中心3人，监控中心3人，大堂岗住院大楼3人，门诊大楼2人，内外巡岗3人，大门岗3人，领班3人，主管1人，机动顶班3人，总计24人次。

15分

未定岗、定人，缺一人次扣2分。

4.医院的重点岗位（如住院部儿科、妇科、产房、爱婴区、财务科、各收费处、库室等）保安人员须时刻巡查，且须有相应安全防范措施；发现异常立即报告作妥善处理。

15分

重点岗位区域未设置安全防范措施每处扣2分，发现异常不及时上报扣2分，擅离职守或因脱岗造成不良后果扣3分，并酌情另作处理；发现物品被盗及其他损坏事故，扣5-10分，追究其责任。

5.做好重大活动、会议、接待的安全保卫工作，建立各级安全警戒方案确保安全稳定，并能圆满完成院方交代的其他份内事宜。

10分

活动、会议期间安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失误造成不良后果视情节进行处理。

6.定期组织安全教育，积极巡查排除安全隐患，确保院内不发生物品被盗等各类案件及安全事故，杜绝重大案件及事故的发生。

15分

院内职工、病人及探视人员等物品丢失，每次扣2分，医院财产发生盗窃，扣5分，发生打劫、偷盗、殴打医护人员，每次扣2分。安保人员监守自盗每人次扣10分。

安保消防

7.院停车场设有专人管理，管理员须经停车场管理科培训合格方可上岗，按物价局规定标准收取保管费；除接送病人，运输药物，医用器械的暂停车辆外，其余车辆一律停至停车场或指定位置；非机动车辆集中停放，停放须整齐划一，确保车辆财产安全。

15分

机动车辆及非机动车辆随意停放，每次扣2分，因乱停放车辆造成拥堵每次扣2分，滥收保管费被举报或投诉，每次扣5分并追究领导责任。

8.正确疏导医院的进出车辆，按位泊车，避免发生车辆碰撞，堵塞医院通道现象；认真组织办理出入场手续，积极巡查提醒车主关好车窗，车门，以防贵重物品丢失，确保院内泊车安全。

15分

消防通道，正常道路及严禁停车场所发现停车，每辆扣1分，因指挥不当导致车辆拥堵，每次扣1分，发生车辆碰、刮、撞或财务被盗等事故扣10分，由公司负责赔偿并承担相应责任。

9.收费处岗位须严格执勤，维护收费秩序，制止插队等不文明行为；防止患者或缴费人员与收费员发生冲突，如有发生应及时劝解，制止。

15分

不能维持好收费秩序，导致收费挂号秩序混乱，有插队现象不及时制止，每次扣2分，医患之间发生纠纷影响秩序每次扣5分。

10.安保人员年流动率不得超过15%；治安案件发生率控制在2%以内。

10分

人员流动率每超过一个百分点扣2分；治安案件每超过一个百分点扣3分。

安保消防

11.组织开张消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制度年度消防培训计划、演练方案。

10分

责任不明确每发现一处扣2分；消防培训计划、方案、措施不全，扣2分。

12.对全院的消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，耗材情况清楚明了，险情应急方案齐全，消防控制中心24小时值班，定期排查隐患，确保系统状态良好。

15分

应急措施未配备或不健全扣2分；核查记录不准确，检查不及时每项扣2分；因值班人员责任心不强导致故障点的产生、未能排查故障隐患，损坏器材不能得到及时更换，每项扣2分，造成严重后果追究责任。

13.管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法并能处理突发事件；消防主管人员能正确处理各种火险、火灾等紧急情况，能指挥、救护、调动及做好险情报告。

15分

无证上岗每人次扣5分；因技师能力不足导致发生火险，扣3分；

消防管理员和主管人员不能正确履行职责的，扣2分，造成不良后果者追究责任。

14.备有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，确保照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通，预防险情发生。

15分

无火灾应急方案扣2分；发生火灾视情节扣5分及以上，并追究责任。

后勤公司绿化保洁管理考核表

检查人：

检查时间：

年

月

日

（总分200分，得分：

）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

室内保洁

1.环卫设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、清洁的清扫工具，垃圾中转站。

5分

配备不齐全，每项扣1分。

2.清洁卫生各责任范围明确到人，清洁区内达到标准化的清洁保洁；清洁员着装统一，工作仔细，形象良好，积极主动学习新的保洁知识，提高保洁、清洁技术。

10分

责任范围不明确扣1分，未实行标准化保洁扣1分，着装不统一、不干净，形象不好，每人次扣1分；保洁美化培训工作有计划未落实或无计划扣2分。

3.污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作时，须征得室内人员同意方可实行；礼貌服务，清洁工作不可影响他人工作、休息；按照室内清洁保洁标准及科室、病区主任护士长的要求完成工作。清洁过程中对室内物品轻拿轻放，不得损坏物品。

10分

无菌区、污染区、传染病区等于非传染病区交叉作业扣2分，将污染区物品带入非污染区扣2分，两区清洁用品混用扣2分。室内清洁不彻底，桌面，墙角，有灰尘污渍每项扣1分。某区卫生清洁不彻底经建议后屡教不改扣4分；清洁工作中损坏物品扣2分，并赔偿损失。

室内保洁

4.大厅、走廊、楼梯干净整洁，无纸屑、果皮或污渍出现，垃圾桶内的垃圾及时清理，不得超过容量的三分之二，垃圾桶表面无垃圾；各科室内环境整洁，桌椅摆放整齐，花木长势良好，地毯无损坏、积尘；对室内卫生作日常清洁。

10分

地面有烟头、纸屑等垃圾，设备表面有灰尘、污渍，墙角有蛛网、尘土堆积，每项扣1分。科室墙面、玻璃窗、天花板、灯饰等有积尘或蛛网，桌面台面有灰尘，垃圾篓清理不及时，每项扣1分，治疗室床单未及时更换扣1分。

5.手术室，ICU等有医疗器械的房间须按工作人员要求在术后及使用完毕后及时清洁。

10分

设施设备表面有积尘、污渍，地面无缝针、缝线未及时处理每项扣2分；清洁过程中造成器械设备损坏的须赔偿损失。

6.开水间地面无垃圾、积水，热水器经常擦拭，定期清理水垢；水池无堵塞和积水现象。洗手间无异味，纸巾常备，镜面干净明亮，纸篓每日清理，清理便器、便池，卫生球时常增补；垃圾桶时常清理，防止异味产生。

面盆有污渍，水龙头生锈每项扣2分；大小便池不及时清理，造成堵塞，卫生球不及时更换，产生异味，每项扣2分；手纸，洗手液短缺不及时更换每项扣2分。

10分

7.清洁室，处理室地面干净整洁，垃圾及时清理，无异味；清洁工具分类摆放整齐，日常清洁后对清洁工具进行整点核对，防止保洁工具丢失。

10分

工具摆放杂乱无序，影响日常清洁工作，清洁工具丢失或遗漏在他处，每项扣2分。

室内保洁

8.电梯、不锈钢墙面清洁干净，无缺油现象，地面无污渍、杂物，电梯门槽内无积尘。

10分

电梯机房漏油、漏水，有垃圾、杂物每项扣2分，清洁工作造成电梯损坏负责赔偿损失，并追究责任。

9.

室内地面每季度须打蜡至少一次，地毡每日吸尘，每月至少清洗一次；外墙每两年至少清洁一次。室外，院内地面保持干燥，雨天要加强管理，预防积水产生导致行人行走不便。

10分

不进行定期清洁、打蜡工作每次扣5分；走廊积水不及时清理，造成医务工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人员摔伤每次扣5分。

10.洗衣房员工每日根据医院的操作流程，对科室换洗的衣物、窗帘及时下收下送；衣服收发中存在的困难、问题及时上报后勤管理委员会，待其作妥善处理；对科室的衣物做好记录，防止衣物丢失、错发。

10分

下收下送过程对科室衣物不作记录，错发，每项扣1分；造成衣物丢失，清洗过程衣物受损，染色，每项扣2分，并追究责任。

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

保洁

1.草坪无烟头、纸屑、定期清除杂草，及时修剪。乔灌木无枯枝败叶，无虫害现象，定期修剪；花卉无断枝，黄叶，虫害现象发生，做好花草树木的修剪防虫害工作。

10分

每项不符合扣2分。

2.路面无泥沙、沙垢，地面烟头每100㎡内不得超过3处，路面无大石子影响车辆通行；污水、雨水井和沙井排水畅通，无外溢；沙井内无纸屑烟头，井盖无污垢。

10分

每项不符合扣2分。

3.标识牌、公共设施目视无灰尘。平台、转换层及裙楼品台无积水、杂物，管线无污迹，雨篷无垃圾、无青苔、无积水、无污迹，明沟通畅；宣传栏无污迹，无乱张贴现象。

10分

每项不符合扣2分。

4.外墙（幕墙）面无污迹，每两年至少清理一次，玻璃面无灰尘，铁栏无锈迹；

5分

每项不符合扣1分。

5.车场、车棚无杂物、纸屑、油污、顶棚无垃圾、蜘蛛网。

5分

每项不符扣1分。

6.垃圾池和垃圾箱按规定及时清运，无积水垃圾残留；清运后及时冲洗，场地无异味。

5分

每项不符扣1分。

7.每周至少一次对全院环境进行一次全面消毒杀虫工作并做好记录，确保“四害”的密度控制在国家规定的标准范围内。

10分

消毒不彻底扣5分，不作消毒记录或短缺扣2分。

绿化管理

1.绿地无破坏、践踏、占用现象；不得擅自移植花木，改变医院整体布局。绿地无纸屑、烟头、明显石块

等杂物。

10分

未经医院同意改变绿地用途和破坏、践踏、占用、移植花木，扣2分，绿地花草、树木枯死每平方米扣2分，其余各项每项不符扣1分。

2.熟悉花草树木的生长特征，熟练掌握盆景与环境的合理搭配及植物的修剪养护等知识。

5分

对花木的修剪不得当或不及时，室内部分花木枯萎，每项扣1分

3.花草树木涨势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。保持室内盆栽的鲜艳美丽，根据不同季节及时进行合理浇灌。

10分

花木修剪不当每发现一处不符扣1分，花草树木有虫害、折损，每项扣1分，换季花木未及时更换扣2分，不按季合理浇灌致使花木枯萎衰败扣2分。

4.乔木无枯枝死杈，其生长不得阻碍车辆或行人通行，主侧枝分布均匀；灌木成型优美，整齐划一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡边整齐，目视平整。

10分

每项不符扣2分。

绿化管理

5.施肥（播施或喷施）不伤花草，空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出地表，按时施肥，合理施肥。

5分

每项不符扣1分，施肥不当致使花草烧死或衰败扣2分。

6.作好花木季节性变化的应对措施，冬夏季合理安排浇水时间，浇水深度适宜。

5分

每项不符扣1分。

7.积极配合医院做好大型活动的美化布置准备工作，根据医院的临时要求进行合理的安排，做好节日美化布置工作。

5分

供应保障不及时，美化不符合要求每项扣2分。

后勤公司客服及监督管理考核表

检查人：

检查时间：

年

月

日

（总分100分，得分：

）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

后勤监管

1.监督后勤公司各部门员工在岗情况，确保所有岗位按时上下班，工作期间无串岗，缺岗，迟到或早退现象；如有工作人员请假或有事缺岗，应及时上报项目经理，及时安排顶岗人员，保障日常工作的顺利运行。

10分

工作人员考勤表签到有人员遗漏，每人次扣1分，发现有工作人员不按时上下班每人次扣1分，工作期间串岗或做与工作无关事宜每人次扣1分；缺岗每人次扣2分，因次对医院日常工作造成影响的每次扣4分。

2.按医院要求，所有岗位人员健全，有离职人员及时招聘补全，定期对工作人员进行岗位职责及相关专业技术培训。

10分

各部门未按要求定岗定人，每缺一人次扣2分，因岗位人员不足影响日常工作的，每人次扣3分，未定期进行人员培训扣5分，有培训无记录每次口2分。

3.对医院的后勤管理建立健全各项管理制度及各岗位工作标准，制定具体的落实措施和考核办法。

5分

管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核等制度，一项不符合规范或有欠缺扣1分，未制定具体落实方案扣2分。

4.所有工作岗位人员必须持证上岗，且进行过相关专业技术培训，具备岗位专业技术要求。

6分

工作人员无证上岗每人次口2分，未进行相关专业技术培训每人次扣2分。

后勤监管

5.工程部动力中心，锅炉房等要求24小时值班的重点区域确保有工作人员随时在岗。

6分

值班记录不完善每次口1分，无值班人员或值班期间提前离岗每人次扣2分。

客

服

6.有全院重点科室部门（手术室、ICU等）的停电、消防应急预案，全院停水、停气应急预案，定期组织演练。

8分

未制定预案扣4分，预案不完善扣2分；未进行相关演练扣2分。

7.后勤服务员工服务态度友好，恪守岗位职责，按时上下班，不擅离职守，工作场所不大声喧哗，不与闲杂人等聊天，不玩手机；工作人员配备符合规定标准，定期对工作人员进行体检，确保服务人员身体健康，形象良好。

10分

管理服务人员配备不齐全、职员擅离职守、不按时上下班，每项扣2分；服务态度不端正，违反劳动纪律扣投诉属实扣2分；与院职工或患者发生矛盾，造成恶劣影响扣3分。

8.对员工进行定期专业技能培训并制定培训计划。

5分

未制定培训计划扣2分，未接受培训上岗者每人每次扣3分。

1.负责医院后勤服务热线电话和受理业务及窗口业务；每天24小时值班，值班制度健全。

10分

值班制度、工作秩序不健全扣2分，无人值班，未设服务电话扣2分。

2.耐心礼貌受理各科室（人员）服务申请、报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息及时分发处理，有回访制度和回访记录。

10分

不礼貌接受各类人员的投诉，咨询服务态度不好，扣2分，受理后未做回访记录、信息反馈扣2分，受理业务不及时处理造成不良影响，追究责任。

3.对院方安排的有关事务的处理、联络要及时地做好跟踪、落实与反馈。

5分

对院方下发的文件、通知（含口头）及任务未及时传达，通知不到位，每项扣2分。

4.当接到医院职工和患者的投诉时，应及时礼貌地询问投诉原因、投诉内容、意见，详细登记投诉方的基本信息，联系方式等，如实填写投诉申请表。

10分

没有在规定的时间内对投诉进行及时处理扣2分，若因消极怠工未做及时处理造成投诉人二次投诉，每次扣4分，并追究责任。

服务质量标准例5

引 言：

作为首要审核批准服务的窗口单位，质监部门担当了一个责任重大的任务，它所做的就相当于是为建设服务型政府做出了一个带头模范，这对行政服务无论是在质量还是效率方面都有一个很好的带头作用，所以，这也使得它所受到的关注越来越多，相信这会促进它更好的进步。

一、对于行政服务标准化的定义

对于行政服务标准化，这里做出了一个明确的定义。它是指，一些引入到行政管理部门的理念、规则、技术、方法都应该有一个合理的标准化指标，在能够确切理解目的方针的前提下，摸索出适用于该行政部门本身发展以及改革的标准方案体系，这个过程要求，能够最大限度的将工作细致化、将质量优质化、将管理规范化，在前行中保持一颗向上的心，使得行政服务质量有一个明显的提高，并可以持续发展下去。这不仅仅是民众们所盼，党和国家领导也明确地指出，要全面建设服务型政府。而如何创建服务型政府也成为当下的争议热点，要做到为人民服务、为社会发展服务的政府，首先加快转型脚步是迫在眉睫的艰巨任务。行政服务标准化的应运而生是不可阻挡的，它是建设服务型政府的首要工作，如何使质监部门之间的责任感增强，又如何完善的表现质监服务的最终目的，这都是我们要仔细好好地思考的问题。就目前来看，比较有效的方案流程有，首先制定一个衡量的标准，然后要有责任心的达到这个标准，并且在这个完善的过程中，我们也需要有人去监督去考察，这样才能使转变持续进行，使服务型政府继续扩大，最终实现我们的终极目的。[1]

二、关于行政服务标准化推行的必要性

1.真正的落实党和国家的具体措施

党和国家领导人明确提出了建设服务型政府的方针，提出将标准化的部门作为质监单位，只有在建设完整的服务体系之后，才能对各个部门工作采取统一的管理，将不必要的中间拖延时间省去，将整个流程规范化，使得工作效率有个整体提高，这也是借此提高了部门的整体形象，使得一个公开公正的、可受人民信赖的行政管理产生，它的宗旨是为人民服务。

2.扎实作风的建设

行政服务的开展并不仅仅是针对一个大的、宏观的部门，而是要求由细入微，将踏实作风深得每一个工作人员心中，提高员工素质，使得他们办事有条理、有规矩，工作有效率、有活力，树立服务新指标，让人民能够感受到这是一个有着踏实作风、高洁素质、背负责任的政府工作人员形象，只有这样才能满足社会发展的需求，人民的需求。

3.满足人民群众的要求

政府向服务型的转变，在很大程度上惠于人民与企业，像过去，往往有时候要向政府审批什么文件或是项目时，要么是需要等待很久，要么就是不能够获得批准。有了现在这种模式的转变，人民可以享受到更便捷、更方便的服务，不得不说这是一个可喜的转变。期待着行政服务更进一步的标准化，能够为更多人民群众带来方便、带来服务。[2]

三、关于质量技术监督部门行政服务的构建

1.建设好标准化服务平台

服务平台的建立，不是单方面就可以决定的，只有在多方面的协调下，多种措施共同实施，定下更优的制度。我们第一是要做到改变现有制度的执行力，使它更有效的执行，这就要做到能对现有的各个制度做出一个全面的梳理及筛选，以精简、统一、最优、协调的基本要求来进行该项工作，取其精华去其糟粕，不该留的繁文琐絮统统删掉，把该留下的做出一个系统的安排，使它更完善。除了修订制度以外，对于各个工作岗位也要要求担当此位置的人是否有能力能够胜任，不能盲目安排。要将服务标准化提升上去，做的最好。[3]

2.完善质量技术检测体系

我们知道质监要想成为一个完善的体系，对于现在农业、手工业、工商业等等行业都要形成针对性强、专业性强的质监体系，在体制的基础上，要将现有的检测技术提升上去，这就要求我们要推行相关文件知识的学习。做任何事情首先是要制定相关的计划，譬如像什么程序文件、质量指导书之类的书籍都要有计划的阅读；在掌握相关的知识以后，我们还需要的是强化对于工作人员的相关培训，最好是能通过各种不同的途径达到对工作人员的提升。对于企业的质监要求企业自身做好自检，例如对某一个流程进行全过程的考察，从生产最基层到基本加工等等一系列中层工作，直到最后的上市过程，把握好每一层关，只有这样才能向广大消费者提供一个有保证、有责任的商品，最终创建出具有权威性的质监模式。

3.将质监服务流程细致化

在整个服务的开启之后，接下来就是如何在工作中将服务标准化运营于实际工作中了，我们应当考虑到服务体系在运用中的适用以及便捷性，准确一点来说就是将窗口服务的模式扩大发扬化。能够设立多种模式的服务窗口，譬如有专门的介绍窗口、办理窗口、以及反馈等等窗口，只要是能够体现职能功效的模式，我们就应该尽可能地都尝试一下，以便找出最有用最有效的服务方式。同时将每一个流程细致化也是非常有必要的，一个步骤一个窗口不但让人不会混淆，也会让人更加容易接受理解，最后，期待能够找出有效的服务窗口模式，形成高效、便捷、有条理的服务形象。[4]

四、总结

质监部门行政服务标准化除了其本身的职能之外，它更注重于在主体上的转换，在其他各个部门的配合下，建立从基层、中层到深层的有效管理，始终坚持为人民服务，将政务公开透明化，打造建立一个阳光政府，将一些旧的条纹琐絮抛开，尤其是各个项目的审核批准的程序，要明确自己的宗旨是服务于人民，人民高于一切。只有这样，才能使得服务型政府更好的发展下去。

参考文献：

[1]黄屹.质量技术监督部门行政服务标准化初探[J]，2010（10）

服务质量标准例6

摘　要：随着我国老年人数量的不断增多，人们越来越重视对老年人的养老问题，而老年人的养老服务质量状况是人们最为关注的内容，在养老问题上，养老服务质量标准化便是对老年人服务质量情况有着直接影响的内容，对提高老年人的整体服务水平有着积极的影响。养老民营机构的这种养老方式，一方面是为满足未来需求的养老机构数量的缺乏，另一方面是养老服务资源作用没有得到充分发挥的解决有一定的作用，但是现在养老民营机构的服务质量标准化的问题也非常突出。

关键词 ：养老；民营机构；服务质量；标准化；问题

中图分类号：C913.68文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0225-01

一、我国养老民营机构服务质量标准化的现状

（一）养老民营机构服务人员专业化素质不够高，专业人员的缺乏，对于服务质量的提高也会是极大的限制。而随着人口老龄化，现在的老年社会服务需求日益增强，但是现在的机构与服务质量标准都不能很好的满足这样的要求。同时，老年人数量的增多，现存的这样数量之多导致的后果就是未来年轻劳动力不足，退休人口增多。[1]

（二）欠缺有效的服务监管标准、并且没有服务评估与信息。对于养老服务问题，我国的养老民营机构要推行，同时要从国情上考虑好，更要充分照顾到民众的意愿，设置没有创立一个公平的制度，并且现在，既得利益者真正是获利的人，而且在继续谋利，而体力劳动者、低收入者还是会受到利益的损害，服务质量水平受到很多因素限制。

二、现如今养老机构服务质量标准化存在的隐忧

现如今养老机构中，养老机构服务质量标准化中只有有了更好的保障才能应对人口红利的渐渐消减与弱化，现如今科技的发展、社会经济的日益多变不可测的担忧，人们自然对服务质量水平有了转变性的渴望，所以，一些好的服务、人性化的服务、同时成立专门老人的服务性机构是成为国家提高农村社会养老保障的重要工作重心。可是，还会不尽如人意的问题存在：

（一）养老民营机构服务质量标准化制度本身还是不成熟、存在不合理农村的养老服务水平还是特别的低下，根据资料显示：2013年沈阳市各县区内，每个人领取保费一个月领取的五元钱起不了什么帮助作用，简直是杯水车薪，而且占到了50%以上。财政支持上没有更多的支援，力度还是不到位，养老金没有让公务员、事业单位人员和企业员工享受公平待遇。]尤其是农村的养老服务质量水平，没有资金支持。

（二）养老民营机构的服务质量上，不良的循环模式会催生不良的循环模式，政府的支持上不够，相对来说，养老服务制度划分不够精细，尤其是护理程度，没有根据不同级别提供不同的服务，更没有完善的系统。并且养老方式种类太少，养老服务行业没有相应改善。而且现在和城市的老年人相比，农村大部分老年人没有最低的生活能力，一生将自己的积蓄给力子女，除了年轻时候的工作，没有任何来源可以养活自己，面临的余下生存问题着实是难上加难。

（三）在民营养老服务质量调查发现，在现在的农村中，老年人的数量比例超过了60%，其中对几家家设置养老专门的养老民营服务机构调查发现，在这几家养老服务机构中，老人数量很多，在其它的养老服务机构中，大约61%的老人在护理人员的照顾中存在心理上的孤独感，而在这老人中超过35%的老人是失去儿女以及所有经济来源的孤独老人。

三、提高并完善养老民营机构的服务质量标准化水平的措施

（一）加强和优化政府对民办养老服务机构的投入，使民营养老机构有能力对服务质量水平上。在养老模式上政府一定大力鼓励扶持养老产业的发展，分担现在子女的压力，并推行多样的养老方式，在社会上要鼓励居家养老的模式，以便在老人的生活上有家庭的爱，和亲人在一起，时刻能够为其及时得到亲人更好的关爱和照料。

（二）对于现在过于宽泛的服务标准进行细化，以及服务质量控制等细则。对于更好提高养老民营机构养老服务质量水平，一定要做到养老服务地区发展要平衡，尽量多向中西部地区倾斜这样的支持力度。改善老人生活，提高老人生活水平。政府要加强对民营养老服务质量以及与质量挂钩相联系的激励性补贴的投入，为民营养老服务机构建设起一个专门的养老服务专项立法，这项法律一定要切实落实监督管理，同时政府协助监督，可以让相关政府人员定期定时到养老院中中进行养老服务质量情况的调查和了解，避免落实不到位的问题，财政资金问题的发放情况一定要严格管理。

（三）政府出资购买改善服务硬件设施，政府可以选择广泛集中资源，从而分担资金上的压力。政府要加强社会养老服务硬件设施的投入，尤其是现在专门护理人员的薪资待遇，政府要提供更优厚的补贴，可以聘请专门的的护理人员来校做专门培养，并加强现有护理人员的专业训练。

综上所述，进一步完善支持民营养老服务机构的配套设施，并且能够很好地配置养老资源，这样有了清晰的了解基础之上，养老民营机构质量服务水平在提高老年人幸福指数中是重要一项内容，随着政府对养老机构的大力扶持、民营机构的巨大作用的发挥的同时，养老民营机构服务质量标准化的提升，才能让老年人有一个幸福的晚年生活。

服务质量标准例7

“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力培养为核心，走产学研相结合的发展道路”的高等职业教育发展思路已经成为人们的共识，课程是实现教育目的的重要手段，是一切教育和教学活动的核心，人才培养质量如何，最终取决于课程的开发与设置。关于专业教学和课程开发，教育部《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》中明确提出：“以对接产业为切入点，强化职业教育办学特色。促进专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”。为高职教育的发展指明了前进方向，也为从事高等职业教育的教师提出新的要求。为强化职业办学特色，增强服务经济社会发展和人才全面发展，本文对高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准实施有效对接进行了探索和研究。

1.构建“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接教学模式

“景区服务质量管理”课程为高职景区管理专业的主干课程，本课程所面向的专业是景区开发与管理专业，目标是让学生掌握景区服务质量的调查、评价和提升管理。该课程是依据“景区开发与管理专业工作任务与职业能力分析表”中的质量监控能力设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。项目设计以完成任务的难易程度为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合、半工半读等形式，充分开发学习资源。

景区经营管理方面的行业标准有很多，但能跟该门课程进行有效对接的标准主要是《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T1775-2003）。该标准在全国实施十年有余，极大地提升了旅游景区的服务水准、管理水平和环境及景观质量，使作为支撑旅游的重要三要素（饭店、旅行社、景区）能够平衡互动的发展，使我国的综合旅游水平得到了显著提升。因此，该标准在“景区服务质量管理”课程教学和实践中被广泛引用、参考。

在“景区服务质量管理”课程教学过程中，应以促进就业为导向，以知识、能力、素质培养为主线，以行业标准为基础，促进景区服务与管理行业职业人才成长规律，构建理论与实践教学相结合，课程内容与行业标准对接的“教、学、做”一体化教学模式。

2.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准的有效对接

2.1景区服务质量管理课程内容与行业标准有效对接的要求

2.1.1熟悉景区行业的行业标准

行业标准是一种工作标准或职业标准，景区行业标准是对景区行业从业人员的工作能力和工作水平规范性的要求。了解和熟悉行业标准，是高等职业教育的基本要求，也是现在职业教育对教师的基本要求。掌握行业标准，既要认真学习理论，也要深入景区进行现场了解，掌握和应用行业标准。

2.1.2根据课程内容，紧密联系相关的行业标准

将行业标准引入课程教学内容钟来，融入教学过程中，以行业标准框架架构课程内容教学项目任务。根据人才培养目标、学生专业能力和职业技能要求、行业标准，科学地整合课程内容和课程体系，行程相对独立的若干个以课程内容、行业标准、专业能力、职业技能构成的知识体系。

2.1.3要合理地应用行业标准

行业标准是职业教育课程设置的重要依据。教学中，应将该课程设计的相关行业标准合理的引入现有教学内容中。行业标准对于教学过程来说是教学标准，对于学生学习过程说，则是学习标准。

2.2实例

高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接主要是和国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）进行对接，先简述一下“景区服务质量管理”课程和该标准对接的过程。

该标准在旅游景区的开发、建设、管理和提高服务水平方面，提出了规范和管理指南；对景区具体该为旅游者提供什么样的服务、提供什么样的服务设施进行了规范；同时，标准还对景区的开发、建设作了明确的指导，对景区应遵循的环境保护准则和国家规定、倡导游客的环保意识作了相关要求。这个标准在制定过程中，直接引用了部分国际标准或标准条文。在教学中，景区服务与环境质量标准可以直接与“景区服务质量管理”课程教学内容对接，构成“教、学、做”一体化的教学模式，过程如下：

教――《旅游景区质量等级的划分与评定》标准解读。

学――《旅游景区质量等级的划分与评定》标准学习。

做――对照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，进行实训。具体为在景区进行景区服务质量调研，找服务管理上存在的问题，对照标准，提出提升景区服务质量的对策。

3.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接的成果

行业标准与“景区服务质量管理”课程的对接，在课堂教学上取得以下成果：

一是提高了学生学习的主动性。学生在课堂上，以前是被动接受知识，学习积极性差，现在改为“教、学、做”模式后，参与性更强，做到了理论知识与实际工作的结合，行业标准与实际工作相相联系，动脑动手的地方更多，学习任务更明确，因此学习效果也更好。

二是提高了学生实际操作能力，实现了专业能力与职业标准的对接；更加帮助学生更加清楚地了解行业标准是从业人员的职业标准，应该履行的工作职责，增强了岗位意识；实训中行程良好的团队合作能力，这些都提高了学生的就业能力。

三是学生的学习效果更好考核。训中，无论是学生对景区服务质量暗访行程的暗访报告，还是为景区量身定做的景区服务质量提升方案，都能综合考察学生对理论知识的掌握情况，并将理论知识应用到实践的能力。学生根据实训成果得到的实训成绩，组成学习过程成绩的重要组成部分，真正实现该课程的形成性考核的目标。

【参考文献】

[1]关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见[S].教职成[2011]9号.

[2]教育部.教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[S].教高[2006]16号.

[3]侯建军，佟景才，鞠颂东，张有根，路勇，曾涛，万磊.引导学生自主学习促进学改教改互动[J].南京：中国高教研究，2004（1）：90-91.

服务质量标准例8

一、积极开展服务标准化工作，促进服务业可持续发展

第三产业在国民经济中比重的加大，是市场经济发展的必然要求。今年，我们将有重点地组织和指导商业、餐饮业、新兴服务业业、旅游业和金融保险业开展标准化工作，积极申报和创建服务标准化试点工作，推动我市第三产业服务水平的提高。

二、强化标准化长效动态监管与服务，提高企业的管理水平和产品竞争力

继续加强企业标准化长效动态管理，加大对企业特别是中小企业标准实施监督检查的力度，巩固和发展消灭无标生产的成果。依法指导和帮助企业完善企业标准体系，做好企业产品执行标准注册登记等基础性工作，使企业严格按标准组织生产。

切实加强企业产品标准的备案管理，提高备案质量。对涉及人体健康和人身财产安全，行政许可和强制性标准的要求，一定要严格把关，防止违反法律法规和国家强制性标准行为发生。对到期的企业标准，要督促企业及时复审；逾期不复审的，依照有关规定处理

加大对《企业标准体系》系列国家标准的宣贯力度，动员和组织标准化工作基础好的企业参加创建“标准化良好行为”活动，积极引导企业尤其是名牌产品企业扎扎实实地建立和完善以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系。

三、大力推进工业标准化，促进我市质量总体水平的提高

瞄准国际先进水平，积极推动企业采用国际标准和国外先进标准，确保我市工业产品采标率达到100%。

大张旗鼓地召开山西省煤层气地方标准新闻会，以此发出全市质监系统以工业标准振兴晋城经济的新的动员令。积极探索为当地产业发展的新方法、新思路。

四、深入开展农业标准化工作，为建设新农村作贡献

切实加强农业标准化示范区的建设。按照年度目标任务，制定示范区建设实施方案，落实措施，确保完成年度示范任务。按照省局部署，重点做好部级农业标准化示范区的各项工作。

服务质量标准例9

高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。

ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。

从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。

近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。

一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系

ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。

高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。

高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:

1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。

2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。

3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。

从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:

(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。

(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。

(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。

(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。

(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。

二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则

高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:

1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。

2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。

3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。

4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。

5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。

三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系

高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。

不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:

A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。

C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。

D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。

根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)

四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践

如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。

根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。

根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。

一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。

二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。

三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。

除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。

立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。

服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。

服务质量标准例10

一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特征,不同于传统意义上的产品概念。

旅游产品概念及特性

从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合功能的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供给者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特征的服务质量管理制度。

旅游产品质量管理

旅游产品的独特性

旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参和一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参和到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程和消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量新问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。

旅游产品质量特性

迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满足度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量摘要:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。

作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅和产品和服务本身有关,还和提品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其和可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥功能。

旅游产品质量管理特性

随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互功能是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特征。

旅游者对产品质量的评判

消费者评价服务产品质量标准

一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受和事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;假如低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面摘要:

顾客对服务的期望和企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理探究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满足,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。

顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业轻易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判定错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。

企业制定的服务质量标准和顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。

企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的具体服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满足服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。

企业的对外宣传和提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。

旅游产品满足顾客需求特质

对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供给商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供给商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。

旅游企业质量改进方案

经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。

软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判定标准,通过顾客和员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括摘要:能够在任何时间和顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。

目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特征,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。

为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要新问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。

对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过和游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供给方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素摘要:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督和考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。