智慧旅游的定义例1

随着大众旅游时代的到来和现代科学技术的不断发展，智能技术在旅游行业得到了创新运用，智能手机、个人掌上电脑的普及，促使人们对信息化旅游和个性化旅游的渴求程度在不断提高，作为现代服务行业的大头旅游业也在随着时代前进的步伐加快自身发展。在2008年11月美国IBM公司首先提出了“智慧地球”概念，此后，我国学者在对“智慧”二字进行充分理解后，提出了“智慧城市”、“智慧旅游”的概念。“智慧地球”是对“智慧城市”的引导，“智慧城市”是“智慧地球”从理念到实际落地中国的举措。“智慧旅游”是对“智慧地球”和“智慧城市”的发展，是二者在旅游产业与旅游活动的具体运用。

2011年国家旅游局局长邵琪伟提出用10年时间实现我国旅游产业智慧化发展的战略目标，为我国智慧旅游发展提出了方向，智慧旅游被正式提上发展日程。2012年5月，国家旅游局确定了北京、南京、镇江、无锡、武汉、苏州等18个城市作为国家智慧旅游试点城市。截止到2013年12月，我国已有62个省市提出智慧旅游发展计划，其中16个省市出台了相关规划。[1]2014年，国家旅游局将旅游业发展主题定为“智慧旅游”，要求各地旅游局以智慧旅游为主题，引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，以信息化技术带动旅游产业发展。我国不少省市正在如火如荼地构建自身的智慧旅游系统，发展旅游产业。

一、智慧旅游的概念

关于智慧旅游的概念国内不少学者提出了自己的定义，概括起来可分为三种定义：一是“新旅游形态论”，;二是“技术应用论”;三是“管理变革论”。笔者认为智慧旅游是基于云计算、物联网、移动互联网、人工智能、数据挖掘等技术，借助智能设备，实现旅游信息的广泛采集、挖掘分析、实时传输和自动感应，培养旅游者从旅游信息搜集、旅游决策、旅游购买、前往旅游地、在旅游目的地消费全过程的主动性、自主性、智能性和交互性，最终实现旅游体验的个性化、旅游服务的智能化与旅游管理的数字化。“智慧旅游”不能等同于“智能旅游”，“智慧旅游”是对“智能旅游”的升级。

二、发展智慧旅游的意义

（一）智慧旅游将开阔我国旅游市场空间，不断满足我国庞大的旅游需求

有关数据显示，截至2012年，我国已成为世界上第三大入境旅游接待国、第三大出境旅游消费国和全球最大的国内旅游市场。2013年，我国国内旅游人数达32.6亿人次，入境旅游人数达1.29亿人次，共计33.89亿人次，这庞大的人数规模带来了2.9万亿元的收入。根据艾瑞数据显示，2013年中国在线旅游市场交易规模2204.6亿元，同比增长29.0%;中国在线旅游OTA市场营收规模117.6亿元，同比增长26.2%。[2]这些数据说明了智慧旅游在具有无限的发展潜力的同时将会带来更加广阔的市场空间。

（二）智慧旅游是促进旅游业转型升级的重要途径，是对旅游业的“二次革命”

智慧旅游是新技术浪潮下旅游业信息化发展的应时之举，被称为中国旅游业的“二次创业”，是旅游业从传统服务业向现代服务业转型的重要手段，也是旅游信息化的进一步深化。旅游业是信息密集型产业，同时也是服务产业，可以说，旅游的发展就是服务的发展。而智慧旅游将通过政府集中的资金和技术投入，深入挖掘食住行游购娱六要素中旅游资源，满足不同对象的个性化需求，以提供高品质、高满意度旅游服务为宗旨。

（三）智慧旅游是旅游城市发展的适合路径，可以促进城市的发展

未来十年，中国旅游城市的直接目的，是进一步优化城市旅游环境，完善城市旅游功能，提升城市旅游管理水平和服务质量。智慧旅游是旅游业与信息技术产业融合发展的集中体现。借助发展智慧旅游，可以使城市的旅游条件和环境系统地提升与完善，可以促进城市基础设施条件的完善、城市公共服务水平的提升等，还可以促进城市居民生活条件和生活方式不断改善。

三、城市发展智慧旅游的建议

（一）提高对智慧旅游的认知度

从现实需求和未来发展趋势看，我国旅游产业已进入战略调整和转型升级的黄金机遇期，发展以高度信息化为特征的智慧旅游势在必行。所以要高度重视智慧旅游的发展趋势，确立“智慧旅游”发展新理念，将其贯穿于旅游产业发展规划和项目建设之中。同时，注意避免对智慧旅游认知向过度智能化甚至机器化偏移，明确智慧旅游建设并不是忽视人工服务的环节，相反，对人工服务的需求在量和质上都要求有较大幅度的提升。

（二）制定城市智慧旅游发展总体规划，分布实施，逐步推进

孙子兵法云：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。“上兵伐谋，规划先行”。制定科学合理的智慧旅游发展规划，才能有条不紊地指导实践，促进智慧旅游的发展。“以游客为中心，满足游客在游前、游中、游后的各种需求”要作为智慧旅游总体规划的核心，智慧旅游建设范围除涵盖政府部门、景区、旅行社、酒店等相关旅游产业环节，还应将公安、交通、工商、卫生、质检安全等城市配套保障体系有机整合。

（三）整合资源，融合发展，加强各部门协作和协调

智慧旅游不能仅仅依靠政府部门，还需要统一各部门和企业的思想和行动。“智慧旅游”是一项系统工程，须在整体范围内有效整合和协调规划、建设、旅游、公安、工商等政府部门资源，以及网络、电信、数据处理、电子商务、金融、交通等要素资源和食、住、行、游、购、娱等必备条件，采取“政府主导、企业参与、市场运作”方式，政府统一规划、监督和指导，由企业进行项目建设，举全体之力共同实现“智慧旅游”建设目标。

（四）加强基础设施建设，构建旅游公共服务平台

智慧旅游的实现受制于城市各地旅游信息化的发展。城市要完成智慧旅游建设，必须加大基础设施的投入，提高城市、景区、景点的软件和硬件条件，深化旅游信息化的程度，建立全市统一的智慧旅游中央管理平台和旅游资源数据库，将整个旅游目的地景区、景点、酒店、交通灯设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、旅游工作人员行迹和相关基础设施、服务设施进行全面、透彻、及时的感知，将旅游数据中心建成为旅游资源公共云服务平台，通过数据整合和利用各种智能的数据分析和数据挖掘工具提供旅游决策支持。

智慧旅游的定义例2

随着旅游业的蓬勃发展，部分传统景区开始优化产业结构，在全国范围内掀起了发展智慧景区的热潮。在学术上，有关智慧景区的文献也明显增多。国内学者开始探讨有关智慧景区的发展问题并尝试提出指导性意见。与此同时，经济水平的提高使人们更追求个性化的旅游体验，这也给国内景区带来新的挑战。在多方作用下，我国智慧景区的发展逐步成型。本文在整合相关文献后，尝试提出未来智慧景区的研究方向，希望对我国未来智慧景区的研究做出一定的贡献。

一、智慧景区的起源与概念

（一）智慧景区的起源

智慧景区是在“智慧地球”及其在中国实践的“智慧城市”、“智慧旅游”背景下产生的。[1]在2008年IBM首席执行官彭明盛先生在纽约市外交关系会上首次提出“智慧地球”概念，并指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方式通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。[2]在2009年11月，国务院下发的《关于加快发展旅游业的意见》中决定将旅游业培育成国际经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，这为我国旅游业的迅猛发展提供了政策支持。[3]在建设“智慧城市”、“智慧旅游”的背景下，作为旅游业核心要素之一的旅游景区为了顺应时展、打破数字景区建设的瓶颈，“智慧景区”孕育而生。

（二）智慧景区的概念

智慧景区可以从广义与狭义两方面来看：

广义的“智慧景区”是指科学管理理论同现代信息技术高度集成，实现人与自然和谐发展的低碳智能运营景区。这样的景区能够更有效地保护生态环境，为游客提供更优质的服务，为社会创造更大的价值。[4]

狭义的“智慧景区”是“数字景区”的完善和升级，指能够实现可视化管理和智能化运营，能对环境、社会、经济三大方面进行更透彻的感知，更广泛的互联互通和更深入的智能化的景区。

广义的“智慧景区”强调管理因素，狭义的“智慧景区”更强调技术因素。无论是广义还是狭义的智慧景区，其最终目的都是让游客有更好的旅游体验。也就是说，广义与狭义都只是智慧景区定义的一种延伸。我国智慧景区的发展已经有了一段时间，但是智慧景^真正的准确概念仍没有达到共识。

近年来，国内学者不断对智慧景区的概念进行完善，尝试解释出智慧景区所蕴含的各个方面。（见表1）。

通过表1可以明显看出，国内学者在一些方面是有共识的。比如，学者们在给智慧景区下定义时均提到了先进的互联网技术、创新的服务理念和与时俱进的管理体系等因素。不难看出这些因素对智慧景区的发展起到至关重要的作用。这表明，智慧景区的学术研究已经进入了萌芽期，但还有待完善。

二、国内智慧景区的研究现状

通过CNKI检索可知，国内智慧景区的发展态势良好，智慧景区的相关文献数量正日益攀升，但我国智慧景区的建设仍处于初级阶段，智慧化设施不完善、信息化管理不先进，还没有真正达到理想化状态。本文从智慧景区的智慧化设施、信息化管理以及游客满意度三个研究方向出发，探讨我国智慧景区的研究现状。

（一）有关智慧设备方面的研究

经济和科技的发展，使景区的设施走向智能化。景区为了顺应这样的时代潮流，开始斥资建设各类智慧设施设备。但由于这属于景区自发性的发展，故部分智慧景区在发展过程中存在着些许问题。在这样的状况下，国内学者开始将研究方向放到智慧景区的设施设备上。学者通过研究发展态势良好的智慧景区，改善国内智慧景区建设上的不足，从而提高国内智慧景区的整体运作效率。

通过CNKI的搜索也确实可以看出有关智慧设施设备的文献颇多。如，高伟在《九寨沟智慧景区管理体系建设》一文中就提出“通过把RFID、传感器、二维码等信息传感设备植入门票、公路、建筑、电网等景区的各种物体中，可以实现对景区更透彻的感知。”[11]又如，柳红波也指出：“目前我国智慧景区大多已经实现智慧景区“一卡通”功能，即游客在对门票充值后，可以将其用于景区内的餐饮、住宿、购物等一切消费活动。”[12]方成伟也在《祖园敞园改造及管理问题初探》中提出：“将景点手机语音讲解导游系统、景区及周边GPS自助导览系统、智慧停车场管理系统等智慧旅游项目投入到智慧景区的建设中，力争让游客得到出行便捷，玩中尽兴，玩后满意的惬意游玩体验。”[13]智慧旅游专家李云鹏曾也曾在其著作中举出南京移动公司在玄武湖、红山两家4A级景区搭建智慧景区综合地理信息平台的事例，南京移动公司将游客导航系统、客源分析系统、智能监控系统等“智慧化功能”融入平台，为游客提供了更强的旅游体验感、更便捷的旅游信息化服务[14]

综上所述，可见国内学者对智慧景区设施设备方面的研究十分广泛。学者们通过实地考察、实地调研等研究方式，以具有代表性的智慧景区为研究对象，从多方面研究智慧设施设备，以便为国内智慧景区设施设备的建设提供意见。随着国内学者对智慧设施设备的研究深入，智慧景区在建设它的问题上，成功达到了事半功倍，国内智慧景区的设施设备建设趋于完善。

（二）有关信息化管理的研究

方德满在我国智慧景区发展研究中指出，我国传统化的景区管理体制、理念难以适应智慧景区所要求的高效管理目标，会影响智慧景区的建设进程。[15]智慧景区是顺应时代潮流的产物，各传统景区开始逐渐打破传统体制的僵化局面，毕竟传统景区的管理以及信息技术都已经不能满足游客现在对于智慧景区的要求和期望。

宋磊、林洪波和王绪华在《泰山景区公共信息视觉导向系统设计应用研究 》中曾指出泰山自建成应用景区信息集成平台后，成功地应用于泰山景区的虚拟旅游服务、客流监控与管理、病虫害监测等多个方面，这对于提高泰山景区各类信息的利用效率和推动泰山景区管理的信息化水平具有重要意义。[16]在此之后，莫洪源、蔡建民和刘广在《以共享平台为支撑的智慧景区建设》中以智慧颐和园一期为例，提出了园林、古建、文物等业务子系统的使用信息共享服务平台。这为领导决策提供了大量详实的数据依据，为智慧景区各部门业务管理的精细化与保护智能化打下了坚实的基础。[17]杨俊博在《“互联网+智慧景区”龙门模式与河南智慧旅游发展》一文中曾提到，河南洛阳在龙门石窟进行“互联网+智慧景区”的龙门模式。其注重大数据、为游客提供了高品质的服务，实现了与游客的互动、与腾讯总部进行跨界合作，提升了游客旅游体验的品质以及游客满意度的同时，促进了河南智慧景区的建设及智慧旅游的发展。[18]

许多学者在研究中发现，先进的信息技术和管理理念不仅可以打破传统的景区管理机制，同时对于智慧景区的发展起到了突破性的作用。沈梅在《智慧景区发展存在的问题及对策研究》中指出，信息技术一直以来对旅游行业的支持力度是有目共睹的，伴随着旅游业的发展，信息技术对旅游业的重要性将越来越被业界的专业人士所认可。[19]信息技术的不断更新，学术研究的不断深入，使我国智慧景区在信息化管理方面飞速发展。

（三）基于游客视角的研究

相关研究表明，“100位满意的顾客会带来25位新顾客，赢取一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍。[20]因此，我国学者开始基于游客反馈方面进行研究分析。近年来，智慧景区也越来越重视游客满意度，许多智慧景区为调查自身的游客满意度投入了大量的人力、财力和物力。通过选取游客提出的合理建议，对景区进行完善、优化，从而提高智慧景区的竞争力。

汪侠、甄峰、吴小根认为游客是景区智慧工程最重要的体验者，是智慧景区服务的核心对象。在通过对基于游客满意度视角的南京夫子庙秦淮风光带进行评价体系及实证分析后，提出了旅游景区智慧化程度的需求、感知和满意度，这将为景区智慧工程建设提供重要的引导方向。[21]黎宏宝和吴晶祥通过在苏州乐园进行有关游客满意度的实地调研，得出苏州乐园需在产品体系创新、盈利模式变革以及提高服务质量和管理水平等方面进行改进。[22]张春草和陈楠基于IPA分析法和游客感知视角对清明上河园智慧景区进行构建研究得出，该智慧景区应在基础信息和智能信息系统建设、景区宣传手段、资源配资的优化等方面进行进一步的建设和优化升级。[23]

随着智慧景区发展的不断深入，学者们逐渐意识到游客在智慧景区建设中的重要性。因此，学者们开始转换视角，从游客的角度来思考智慧景区的建设，通过对游客的调查来弥补智慧景区在快速发展中出现的不足。

三、国内智慧景区未来研究方向

到目前为止，国内学者对智慧景区的研究热度不减，相关学术文献成果也越来越丰富。但本文在整合近十年的文献成果的过程中发现，部分国内学者在把控研究方向的问题上具有一定的局限性。所以，本文在总结理论成果的基础上，以游客感知作为研究支撑，尝试利用新的视角，来提出一些新的研究方向，同时也探讨了智慧景区未来需要深入研究的内容。希望这些能对我国智慧景区的未来研究起到抛砖引玉的作用。

（一）智慧景区已有方向的研究

1.统一智慧景区概念。所谓概念，是反映对象本质属性的一种思维形式。我国学者对于智慧景区的定义都有着自己的见解，以至于我国对于智慧景区的概念并没有科学、统一的标准。通过对我国学者的智慧景区概念的总结可以发现一个共性问题，各学者将大量有利于智慧景区发展的因素进行排列并加入定义中，从而形成自己的概念。也就是说，学者对于智慧景区所下的概念还只是处于浅层次的分析。这会限制人们对智慧景区的认识并限制智慧景区其它未探究方面的研究，不利于我国智慧景区的发展。所以，在未来智慧景区的研究过程中，学者们应该注重理论与实践的结合，进一步完善智慧景区的概念。

2.深入研究游客满意度。通过阅读大量的文献可以发现，目前我国对智慧景区基于游客视角的研究逐渐增多，但是对于游客满意度的研究仍处于浅层次的程度，因此，未来智慧景区在基于游客满意度视角所进行的研究应更深入。本文这里所指的深入并不是从智慧景区已有的智慧设施、智慧科学技术等这一方面出发，而更多的是希望学者们转换角色，真正的从一名游客的视角出发。智慧景区的实质是服务于游客，提升旅游服务质量，满足游客的个性化需求，从而使游客对该景区的满意度大大提升。所以学者在智慧景区游客满意度的实证研究中要挖掘游客在智慧景区游览体验中的真正需求，从而对智慧景区的建设提出理论性的支持。

3.加强智慧景区宣传的相关研究。目前通过CNKI、百度百科的搜索，可以发现在智慧景区建设的研究中大部分都有提到要加强智慧景区宣传。智慧景区的发展首先需要提高其知名度，吸引游客前来观光游览，宣传的不到位，游客的知晓度就会低，不仅会使智慧景区经济受创，还会影响智慧景区各方面建设的进一步优化升级。目前我国智慧景区宣传的大方向明确，即通过线上线下两方面进行宣传，但是宣传效果却并不理想。所以智慧景区对于公关宣传的改革和创新是尤为重要的。因此，我国学者应在如何加强智慧景区的宣传、拓宽智慧景区宣传路径等方面进行相关的研究。

4.注重智慧景区的人才培养。“互联网+旅游”的理念逐步渗透到了旅游业的各个环节。当越来越多的企业开始运用互联网开展线上旅游业务时，企业对于人才的需求发生了巨大变化，特别是对于新媒体营销、个性化定制、智慧景区建设与管理、跨界复合型等人才的需求日益突出。[24]由于智慧景区工作人员的专业素养不高，χ腔劬扒的信息发展的推广具有一定的限制性，因此研究如何培养智慧景区人才对于智慧景区的发展具有十分重大的意义。

景区信息化程度越高就意味着对专业人才的要求越高。除少数景区外，我国绝大多数景区均依靠外援进行方案制定、系统实施和维护，没有自己培养的固定专业技术团队。[25]我国大多数的景区从业人员的专业素养不高，在接受以及掌握新科技的能力方面较弱，在景区管理方面钻研学习的人才稀少，造成景区管理方面人员的缺失。

我国智慧景区人员素质偏低、相关专业人才缺失的问题已经有部分学者提出，但是对此的解决方案却一直没有提出。因此，对于我国如何提升智慧景区人员的素质、如何培养智慧景区相关人才等方面需进一步的研究。

5.资金支持方面的研究。景区项目的投资具有投资周期的长期性、投资实施的连续性和波动性以及投资收益的不确定性等特征， 它比一般的工程项目投资复杂许多，[26]因此智慧景区在投资招标的问题上存在一定的困难。诚如我们所知，我国旅游业具有季节性这一属性，导致智慧景区的收入不平均，同时受经济、政治、天气等许多不可抗力因素的影响，智慧景区的收入也具有不定性和脆弱性；另外景区对自身建设和维护所需投入的成本较大，各类投资者与智慧景区都难以长期承受，导致智慧景区设施设备上的引进跟不上其转型的步伐。

因此，我国学者应在如何弥补智慧景区资金不足现象这一方面进行研究，确保智慧景区建设的资金供应，从而使智慧景区的硬件设施更加完善。

（二）智慧景区未来研究新方向

1.智慧景区研究方法不足。通过对文献的搜集整理，可以看出各学者对智慧景区的研究所使用的研究方法具有局限性，基本都是实证研究法和文献研究法。由于旅游是一个跨学科的科目，所以学者在对智慧景区进行研究时，还可以运用跨学科研究法等其他研究方法。除此之外，学者们可以运用历史研究法、思辨法、功能分析法、模拟法、探索性研究法等其他研究方法对智慧景区的发展进行进一步深入研究。以此弥补智慧景区在研究方法方面的不足。

2.对各类智慧景区有针对性的研究。大多数智慧景区的相关建设仍然只停留在表面工作，并没有真正找到自身的发展方向，存在盲目跟风的现象。目前我国智慧景区的科学技术水平和管理水平虽有很大的进展，但是各类景区在智慧景区建设中所运用的信息技术和管理体制都比较相同。因此，在未来智慧景区的研究中，应根据自身景区的特性，从智慧景区这一大方向中，找准自身景区所在的特定领域，并在其中进行更深入的探索和延伸，形成自己的智慧景区建设体系。

3.拓宽智慧景区的研究领域。智慧景区的发展促进着其他领域的发展，例如智慧景区对于我国就业趋势的影响、智慧景区与生物学、智慧景区相关法律建设以及智慧景区的全球化等方面进行研究。我国智慧景区虽然迅猛发展，但是我国学者仍聚集在某些特定方面的l展。这十分不利于我国智慧景区的均衡发展。因此本文希望各学者发散思维，在智慧景区现有的领域中另辟蹊径、开拓创新，为我国智慧景区的全面发展贡献出自己的一份力量。

四、总结

旅游作为我国的支柱性产业之一，大力建设智慧景区对于我国旅游业的蓬勃发展起着重要的推动作用。尽管我国在智慧景区的建设中已经有了很大的进步，但不能否认的是，我国对智慧景区的认识还不够深入、不够系统，其很多方面的研究仍然缺失理论及实践双方面的支撑。我国对于智慧景区的理解仍然具有局限性，没有把握其真正的精髓和各方向的全面发展。在智慧景区的研究中，还是需要学者们转变思想、发散思维，从不同的视角出发，对智慧景区进行深入研究。

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[25]郭伟，贾云龙，邓丽芸.我国智慧景区的发展研究[J].中国集体经济，2012（25）.

智慧旅游的定义例3

（一）智慧旅游概念研究现状

众所周知，当IBM公司首席执行官彭明盛在2008年首次提出“智慧地球”一词之后，便引发了对“智慧旅游”的研究热潮。从研究情况来看，国际上鲜有把智慧旅游作为旅游业发展的核心战略，而是从可持续发展的角度，把游客广泛参与、游客与旅游目的地的深层次关系，以及旅游业在社会经济全面发展中的作用等作为关注的重点，来探索旅游智慧化进程带给旅游业的整体利益。总的来说，主要关注智慧旅游在实践中的应用。例如，2000年12 月 5 日，加拿大旅游业协会的菲利普斯（Phillips）把智慧旅游定义为 “简单地采取全面的、长期的、可持续的方式来进行规划、开发、营销旅游产品和经营旅游业务。”在他看来，发展智慧旅游需要智慧的管理策略和营销技术，根据游客需要，及时传递信息。与国外相比，国内学者主要关注理论方面的研究，比较有代表性的观点是，一是以马勇、姚志国等为代表从“技术应用论”的角度，对智慧旅游进行定义，他们认为，智慧旅游以人本、绿色、科技创新为特征，利用云计算、物联网、高速通讯技术等信息高科技提升旅游服务质量与服务方式，改变人们的旅游消费习惯与旅游体验，从而成为旅游发展与科技进步结合的世界时尚潮流。二是以张凌云、史云姬等为代表，从“管理变革论”的角度解读智慧旅游，认为智慧旅游的目的是提升服务水平，改善旅游体验，创新旅游管理模式，提高旅游资源利用效率，进而促进整个旅游行业的发展。把智慧旅游定义为是基于新一代的信息通信技术（ICT），为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。纵观上述内容，国内学者在概念方面存在共识，他们都赞同智慧旅游的发展依赖云计算、物联网、互联网等信息高科技技术，通过对新技术的应用来改善旅游发展模式、管理方式、旅游服务质量。

（二）国内智慧旅游的发展方式

国内旅游业发展相比西方国家时间较短、经验不足、资本基础较薄弱，因此，国内在智慧旅游建设方面政府起主导作用，主要借助于政府的力量，形成国家和地方规划，整合旅游相关资源，建设公共服务平台，指导、协调市场主体参与的智慧旅游体系建设，激励旅游企业的技术创新，从而实现智慧旅游的跨越式发展，完成西方发达国家在过去数十年方才完成的旅游业变革。在国内，智慧旅游已被纳入“十二五”旅游发展规划体系之中，2009年国务院颁布了《关于加快发展旅游业的意见》（ 国发[2009]41 号） ，在这一精神指引下，旅游业开始寻求以信息技术为纽带的旅游产业体系与服务管理模式重构方式，以实现旅游业建设成为现代服务业的质的跨越，受智慧城市的理念及其在我国建设与发展的启发，智慧旅游营运而生。另外国家旅游局还部署了“智慧旅游城市”的试点工作，确定洛阳等13个城市为首批“国家智慧旅游试点城市”，在这一机遇下，洛阳可以根据自身情况制定智慧旅游发展计划。

二、城市智慧旅游基本架构分析

从城市的角度来看，城市智慧旅游可视作智慧城市信息化的一个重要子系统，简单的来说，智慧城市是一棵树，而城市智慧旅游是这棵树的一个树杈，为实现智慧旅游的某些功能可借助或共享智慧城市已有的成果。因此，城市智慧旅游的架构体系依托智慧城市的发展。“智慧城市”是将物联网感知技术和“云计算”技术等融入“数字城市”中，从而实现对“数字城市”的质的提升与飞跃，达到经济上健康合理可持续、生活上和谐安全更舒适、管理上科技智能信息化，真正实现人与城市的完美融合。而城市智慧旅游就是借助智慧城市的技术基础设施整合旅游资源和旅游产业链，为旅游市场主体的旅游活动提供丰富的信息资源，其基本架构主要包括技术层、应用层、产业层和关联层。智慧旅游的技术层就是指智慧城市依托的新技术在智慧旅游中的应用，包括信息技术、物联网技术、互联网技术等，它为城市智慧旅游的根基，也是智慧旅游的来源。应用层是指技术层与旅游要素相融合，即把新兴技术运用到旅游要素中，为智慧旅游的科学有效发展提供依据，从而实现旅游资源分析智慧化、旅游服务智慧化、旅游环境智慧化、旅游营销智慧化、旅游接待体系智慧化等等。产业层是指通过渗透在旅游业各个市场中的智慧因素而实现旅游产业转型升级和产业的丰富，不仅包括智慧要素在原始旅游产业和部门中的实践，而且还包括智慧城市背景下带来的新的文化产业和创意产业的兴起。关联层就是指上述所提到的，城市智慧旅游是智慧城市的一个重要子系统，其存在是与智慧城市的其他部件相互关联在一起的。一方面，智慧旅游的构建体系与其他智慧产业体系都依赖于智慧城市的感知层和技术层，实现基础设施和资源的共享；另一方面，旅游业是一个关联度很高的产业，相应地，智慧旅游体系构建同时也需要借助与旅游相关的其他产业智慧化体系的构建。

从上述城市智慧旅游的基本架构体系来看，其设计重点应落实在三个方面：一是充分利用城市旅游产业发展过程中积累的各种旅游信息资源，采用数据挖掘技术对旅游产品进行聚类分析和关联规则的挖掘；二是要慎重选择城市智慧旅游各个项目的商业模式，形成良好的产业效应；三是要紧跟新科技发展步伐，注重云计算、云存储及物联网等新技术的应用，通过云平台的方式整合城市各种文化旅游资源，形成一个城市的旅游云，整体提升智慧旅游的建设水平。

三、探研洛阳市智慧旅游体系建设

（一）体系构建的可能性条件

洛阳市智慧旅游体系构建条件主要体现在以下方面：一是洛阳是国家首批智慧旅游试点城市之一，在智慧旅游的建设过程中，中央政府和当地政府起主导作用；二是洛阳市有良好的旅游资源，游客量大，为满足深入体验的需求，游客对旅游服务信息的要求全面而便捷，洛阳市智慧旅游体系的构建有强烈的市场需求；三是自洛阳被确定为“国家首批智慧旅游试点”之一以来，洛阳市政府着手进行智慧旅游城市建设，确立了以云计算架构建设综合数据中心的思路，建设支撑旅游产业及公共服务数据库，目前全市智慧旅游综合数据库已相当完善，并且全市3A级以上景区推进数字化景区建设，为游客提供无线上网、自助导游等智慧化服务，可以看出近年来洛阳市智慧旅游的发展已具规模；四是洛阳目前已制定了《洛阳市智慧旅游城市工作方案》《智慧旅游城市建设方案》，确定了“1个中心（旅游综合基础数据库暨云计算中心）、1个基础（智慧旅游基础设施建设）、4个平台（智慧旅游公共服务平台、智慧旅游综合监管平台、智慧旅游电子商务平台和智慧旅游市场营销平台）和8个智慧旅游业态（智慧旅游景区、智慧旅游饭店、智慧旅游餐饮、智慧旅游购物、智慧旅游乡村、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游娱乐）”的智慧旅游城市建设总体框架，本文希望结合政府的建设框架，提出自己的构建体系，以期为洛阳市智慧旅游体系的构建贡献一份力。

（二）洛阳市智慧旅游建设目标

智慧旅游是基于新一代信息技术，包括云计算、物联网、移动互联网等，为满足市场活动主体个性化需求，提供便捷而全面的高品质服务，除此之外，新一代信息技术在旅游企业、政府管理等方面的运用，从而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。因此，洛阳的智慧旅游也应基于新一代信息技术，以政府为主导，通过智慧旅游体系的构建，来改善游客的旅游体验，改进旅游企业的管理模式。由以上定义可以看出，洛阳市智慧旅游建设服务的对象主要为大数据时代下的游客、与旅游相关的行业、当地旅游资源。对于游客来说，智慧旅游建设目标主要是让不同类型的游客拥有更加智能便捷而又愉悦的旅游经历；对于相关行业，主要是为旅游行业以及相关行业管理提供更高效、智能化的信息服务平台；对于旅游资源，主要是促进洛阳市自然、文化旅游资源的深度开发，创新旅游产品，使洛阳旅游资源拥有更强的生命力，构建洛阳旅游文化云。

（三）洛阳市智慧旅游总体构想的设计理念

洛阳市智慧旅游总体构想的设计理念主要是为实现旅游的智慧化而提出的。洛阳市智慧旅游应在技术、应用层的支撑下，构建资源统一管理、信息共享、应用广泛而便捷的城市智慧旅游总体架构，重点建设数据库，数据库是智慧旅游的生命线，没有数据的智慧旅游只能是空中楼阁。洛阳智慧旅游应确立以云计算架构建设综合数据中心的思路，建设支撑旅游产业及公共服务数据库，建立包括旅游公共服务数据、产业数据和综合管理数据交换系统。以数据库为基础的同时，还应以中央管理平台为中心，利用先进的技术设备，统辖与旅游相关的各个方面。

（四）洛阳市智慧旅游的总体架构体系

洛阳市智慧旅游的总体架构是：在完善智慧城市基础公共保障的前提下，主要分为旅游相关主体应用体系和技术支撑体系两大层次，并统一在中央管理平台之下。

如图1所示：

1、旅游相关主体系统

在洛阳智慧旅游总体规划体系中，旅游相关主体系统包含游客、景区、旅游社、饭店、其他服务者以及政府部门六大主体对象以及一套安全保障体系，实际上他们不仅是旅游的重要组成部分，而且在智慧旅游中各自扮演着不同的角色，智慧旅游主要是深化旅游体验和提供智能服务，因此，“游客”与“政府部门”在该系统中处于主要地位，而景区、旅行社、饭店以及其他从业者在该系统中作为游客体验与政府管理的实际载体而存在，共同组成智慧旅游的服务业者。可以看出，旅游业各个主体之间联系贯通，使智慧旅游主体更显完善而全面。智慧城市基础公共保障则包含智慧环保、公共安全、智慧交通、智慧医疗、突发事件智慧防控六个方面，该体系虽不完全直接隶属于智慧旅游的主体系统，但对智慧旅游主体的运作处于举足轻重的地位。

（1）游客

主要是指使用洛阳智慧旅游网络平台的游客，他们通过旅游年票、移动应用终端APP、信息服务触摸屏、智慧旅游咨询预订查询终端等进入并访问洛阳智慧旅游系统，以获取所需要的旅游相关资讯和智能服务。

（2）景区

洛阳自然景区和人文景区资源丰富，游客量大，在智慧旅游发展的基础上，洛阳景区着手进行智慧化建设，该系统主要包括手机二维码电子门票、无线旅游平台、景区客流动态监测系统、景区信息系统、旅游资源管理系统、景区定位导航系统等。

（3）旅行社

通过建立一个统一的管理系统，整合各种相对分散的旅行社业务信息、资源，为旅行社提供统一的界面、工作环境以及一种快速安全的数据交换标准，并做到及时汇总与更新，使旅行社业成为一个有机的、紧密联系的、高效的、共享的整体。旅行社信息系统主要是为旅行社以及服务对象构建一个完整有效的信息系统。

（4）饭店

饭店信息系统包括顾客数据管理系统、客房服务系统、饭店内部运营系统等子系统，目的是便于饭店的正常运营和管理，以及维护旅游者的权益。

（5）其他

这类旅游从业者，主要包括旅游在线服务商、各种服务业者，他们通过智慧旅游系统获取精确的旅游资讯，服务于旅客。具有代表性的系统是旅游目的地营销系统。

（6）政府部门

主要是指旅游行业管理部门，该信息系统主要包括旅游门户网站集群、智慧旅游指挥系统、12301旅游服务热线、智慧行政办公系统、旅游行业监督管理系统。特别是洛阳市政府部门近期开通的智慧系统统辖全局，即可对景区客流动态进行实时监控，也可通过旅游车辆GPS系统实现对旅游团队的监控，使洛阳旅游业在一个整体的框架内有条不紊的进行。

（7）公共保障

智慧城市基础公共保障则包含智慧环保、公共安全、智慧交通、智慧医疗、突发事件智慧防控六个方面，该系统的建设是充分运用信息和通信技术整合城市资源，为民生、环保、公共安全、城市服务、工商业、旅游业等各种需求做出智能的响应，为市民和游客创造更美好的城市生活。

2、技术支撑体系

技术支撑体系主要包括旅游信息资源数据库和基础服务系统，统一为旅游相关主体应用体系提供全面而强大的支持服务。

（1）技术层

该体系中的技术层就是指智慧城市依托的新技术在智慧旅游中的应用，包括信息技术、物联网技术、互联网技术等，它为城市智慧旅游的根基，也是智慧旅游的来源。

（2）旅游资源数据库

CIS数据库、游客资源数据库、旅游资源数据库、与旅游相关的交通等行业数据库等都是典型的旅游资源数据库，洛阳智慧旅游建设总体构架设想是从大旅游的格局以及旅游信息化整体和全局出发，目的是实现各种旅游资源的整合，在全市范围内制订标准与规范的数据，建立有效的旅游资源共享机制，数据库资源实现分级管理。

（3）智慧旅游公共服务系统

该系统包括呼叫中心、数据挖掘与决策支撑、地理信息服务、智能服务、融合通信服务等方面。从包含的内容来看，该部分就是一个信息接口平台，被旅游相关主体对象所使用，能够统一管理和智能调度各种旅游资源，并提供旅游资源调控、运行态势监督、资源使用、统计旅游情况预测等功能。

3、中央管理平台

智慧旅游中央管理平台在功能上是作为洛阳智慧旅游的大脑和枢纽，在整个智慧旅游总体架构中起到匹配、整合、协调、联动各个旅游相关主体应用系统和管理系统的作用，在实现智慧旅游各子系统相关高层业务数据统一抽取、融合共享的基础上，与多种配套保障体系相互配合，对景区、饭店、旅行社等旅游主体应用系统进行统一协同管理，实现多系统间的信息共享、协同联动，并为旅游行政管理单位人员提供统一的入口，以进行旅游行业监控与管理。

四、结语

智慧旅游的定义例4

智慧旅游景区的实质概念就是智能化服务型景区，是通过利用智能化和机械化带起人力劳动。智慧旅游景区的发展需要以雄厚的经济实力，成熟的技术支持以及科学的管理理念为基础。智慧旅游景区是我国旅游景区从国外吸收引进的全新的发展理念，是我国景区建设的一次勇敢实践。

1.从概念上来讲

智慧旅游景区以智慧为其最突出的特点，所谓智慧就是在一定程度上用机器代替人工实现智能化，并且在景区具体的设计和处理方面体现更多的人文关怀和人道主义精神。所以智慧旅游景区的概念体现在，首先是服务方式的智能化。通过各种的高科技手段来代替原有的简陋的服务方式，提供游客舒适体验度相同的服务感受。但与此同时，对于景区方面来讲能够缩短工作时间，减轻其任务强度。以人为本是智能化景区的基本原则。

2.从实际应用上来讲

智慧旅游景区的智慧特点体现在众多方面。首先来说，在景区选择上可以体现其智慧性。智慧旅游景区旅游路线的选择应当遵守便利性环保性和节约性几个准则。旅游路线中景区的选择，应当选择相对来讲交通便利的地方，从而减少运营成本。同时便利的交通也有利于在紧急情况发生时人员的搜寻与施救。除了这个要点之外还应该保证旅游路线设计的环保性，也就是说应当坚持顺路同方向的原则，而去选择所拥有较多景区的线路。这样可以通过减少旅游路程，而减少旅游路程中所需交通工具而产生的污染排放量。最后还应坚持节约性原则。也就是说旅游路途中不应给游客增添多余的负担，而应去选择具有节约性完整性重点突出的旅游线路。

3.从出发点上来讲

智慧旅游景区以可持续发展和以人为本为基本原则，以科学发展观为基本指导思想，并且在发展过程中，坚决遵循环境保护的基本要求。这时所提出的新颖的景区模式是基于我国的基本国情。由于我国的经济发展是以破坏环境为代价换来的，所以发展这种技能兼顾经济又能保证环保的绿色型智慧旅游景区是非常必要的。所以这回智慧旅游景区的建设是有利于我国发展，是应大力倡导的景区模式。

二、智慧旅游景区建设的意义

消费者对智慧旅游景区的需求，是建设智慧旅游景区的市场动力。无论是自然资源丰富的景区还是历史文化厚重的景区，亦或者是现代主题鲜明的园区，对资源经营、接待能力提升、安全监控以及游览服务辅助的技术应用一直是智慧旅游景区力求完善的主旨。

1.树立和落实科学发展观的重要切入点和具体体现

借助现代信息技术，集中应对并解决当前景区管理机构面临的保护与发展的突出矛盾和问题，将景区管理工作坚持树立和落实科学发展观，扎扎实实地落在实处。

2.有助于推动景区管理机构服务职能转变

建设智慧旅游景区可以借助技术手段，促使景区资源的合理安排、整合协调、动态监管，发挥其对旅游信息公众化服务、行业规范性指导。通过准确地掌握游客处于什么样的旅游状态和旅游企业处于什么样的经营情况，我们可以有效地实现旅游管理部门对旅游行业的主动监管，促进旅游管理机构的服务职能将进一步由被动处理向主动服务转变。

3.有助于促进景区旅游产业的跨越式发展

随着旅游电子商务平台、旅游公共服务平台、旅游营销宣传平台、手机移动服务平台等一批项目的建设投入，全方位的旅游资讯和动态服务，将充分吸引游客对景区旅游产品推介、旅游生活体验的关注，促使游客由线上体验到线下消费的现实转变，特别是散客资源。旅游景区作为旅游产业链中的核心组成部分，旅游景区的智能化设施和智慧化管理也提升了旅游业态对游客的吸附和消化能力。

4.促使旅游企业将实现旅游经营增长和管理成本优化的双重丰收

旅游景区管理机构作为满足游客体验需求、吸引游客体验消费的服务主体，它具有商业盈利和服务规范的双重诉求.信息技术的应用和智能设施的投入，从服务数量上，扩容了旅游景区对游客快速增长的接待能力和服务能力。从服务营销上，可以通过旅游者在各个旅游点逗留的时间，挖掘出本景区旅游者真正的兴趣点，从而进一步加强或者完善旅游产品。另外，通过游客来源的信息信息，我们也可以进一步优化景区的宣传手段和销售渠道。

三、发展智慧旅游景区的必要性和利弊分析

由于旅游产业现在越来越发强调在旅游过程中实现旅游的完整性和绿色化。所以原有的的景区方式不足以满足现在新的要求。由此新型的智慧旅游景区模式被开发出来并广泛应用。而在智慧型景区中，景区能够通过先进的信息手段，对景区内所有的地貌结构、旅游事件、旅游者行为、游客活动轨迹、景区设备设施使用情况都能进行全面、透彻、及时的追踪和知晓，对游客、景区工作人员可方便的实现全天候监控。而这种新型的智慧旅游景区的发展正体现着对我国政策的积极响应。所以智慧旅游景区的建设发展是一项势在必行的工程。

1.发展智慧旅游景区的理由及必要性

第一，我国现有的景区形式是不合理的，存在诸多弊病。在我国的景区营销方式中存在着景区规划不够合理，旅游过程不够顺畅，乱收费，以及不能够完全适合游客心愿的现象存在。这些问题的存在严重至于了我国经济和旅游行业的发展。比如屡见不鲜的电视上所报道的，某景区导游乱收费的现象，以及在景区游客滞留买票排成长龙的现象。这些都是原有的景区存在方式不适合而显露出的弊病。所以说我国的景区体制改革是迫在眉睫的，而新兴出现的智慧旅游景区正好能够弥补原有不合理的景区存在方式所带来的弊端。在这种情况下发展智慧旅游景区就具有了一定的必要性。因为其之后的广阔前景和生存提供了理由和机会。

2.发展智慧旅游景区所带来的益处

通过发展智慧旅游景区一是能够促进旅游行业的繁荣。因为智慧旅游景区概念以人为本的原则，那么其在过程中就会将人做为首要服务的对象。由此观之，游客对景区服务的满意度和对旅游过程中的舒适度的评价将会急速提升，从而会产生下一次旅游的欲望。长此以往，将会构成整个产业链的良性循环，进而进一步的促进旅游行业的发展繁荣。第二，发展智慧旅游景区也有助于我国的环境保护。以往景区的发展模式是将人的主观意念作为首选进而使自然逐渐适应人的要求。所以在此过程中难免会产生对环境的破坏从而并不能够达到环保的要求。而智慧旅游景区做到充分尊重环境，在尽量不改变自然的情况下，做出稍微调整以达到既能够游览又能环保的目的。

3.不进行智慧旅游景区的建设将带来难以估量的损失

若仍就保持现有的景区建设条件，那么可以预见的是，由于景区服务的不周到，对人文精神需求的难以满足，故客流量将会发生骤减。除此之外对环境的破坏也将越发严重。二者相加这将无法完成促进金融业发展的根本目标，旅游与景区行业也就失去了存在的意义。

四、建设智慧旅游景区常遇到的问题

1.大部分企业对其概念的不了解

由于我国智慧旅游景区的建设尚在初级阶段，所以很多企业尚不了解智慧旅游景区的概念。连作为行业满手的跨国型大企业都上处于一种摸索的状态，所以地方性的私营小企业则对其概念完全不熟悉。而这种概念的不熟悉，往往会导致经营方式的错误，比如将原有的传统景区经营方式作为新兴景区经营方式的标准。那么就会导致新型的智慧旅游景区遭到人们的误解，从而难以继续发展下去。这样的错误不仅给企业带来了损失，也从宏观上来说阻滞了智慧旅游景区的进一步发展。

2.把片面当作全体

智慧旅游景区建设是一项整体，而繁复的工程，所以整体的智慧旅游景区建设并不是一朝一夕一点一面就能够完成的。以某景区举例，在其安装了闸机后就认为自身已经完成了智慧旅游景区建设的主要内容。闸机验票方式的推行仅仅是完成智慧旅游景区建设的一小部分。虽然闸机验票方式能够带来一定的便利性和美观性，但是存在的问题是不可忽视的。我们不能单纯的把闸机验票作为智慧旅游景区的建设标准，也不能忽略闸机验票出现的问题。除此之外，以另一景区为例，其对景区建设的人才文化管理仍不完善。具体体现在，作为智慧旅游景区首先需要的是具有创新精神和环保意识的人才。但是就此景区来讲，只并没有发展具有这种创新精神和环保意识的人才。没有通过系统的训练，培养全体员工的精神文化素质。没有高素质的员工，那么一定无法完成具有一定的科学水平含量的智慧旅游景区的建设。

五、建设智慧旅游景区的措施

1.智慧旅游景区建设的理想化做法

若要完成智慧旅游景区建设，那么首先我们应该发展具有一定素质的领导人才。在具有有创新精神的景区负责人的带领下，景区才能够完成由普通向智慧的过渡，并且传统各种创新精神和环保意识。其次，我们应该用各种科技化产品来解放分手，来完成和解决景区建设中一系列的问题。比如通过购票系统安装，网上预购检票，通过网络预订车票景区门票等方式来减少实际工作量，同时也给景区带来美观的感受。除此之外景区还可以安装智能警报系统，清洁机器人，自助冷饮厅等设施来提供给游客更全方位的舒适旅游体验。

2.智慧旅游景区建设应解决的当务之急

针对智慧旅游景区建设我们的当务之急是，第一点，应由政府出面组织培养具有创新能力的适应景区发展的专业对口的高精尖人才。人才的缺乏是历来发展中的硬伤，我们若想能够顺利完成智慧旅游景区的建设，那么人才的培养是应首先考虑的对象。只有保证的人才能提供，我们才能完成我国的自主创新。第二点，我们也应注重对于全体智慧旅游景区精神和概念的普及。只有完成了对路线方针的正确规划，我们才能够保证会在正确的发展道路上越走越远，从而获得理想的效果。第三点，我们还应加强科技研发的发展进程。社会景区是以人为本，并且站在科技的肩膀上。如果我们不能学科研的速度跟上理念革新的速度，那么就从实际上无法完成智慧旅游景区的建设。

智慧旅游的定义例5

如何解决好这些问题，实现旅游产业转型升级以及向现代服务业的转变，是摆在国家旅游局和整个旅游产业面前的一道难题。为此，国家旅游局将2014年的旅游主题定位为“智慧旅游年”，就是希望能够以新的视角、新的理念和新的思路，推进旅游产业和谐健康发展。

时至今日，旅游信息化的发展水平如何？面临哪些现实难题，“智慧旅游”又有一些什么具体的思路和想法？为此，《中国信息化周报》专访了中国国家旅游局信息中心副主任信宏业教授。

中国信息化周报：您从事信息化多年。我很好奇，最初您是因何结缘信息化？

信宏业：当年，我在选择报考文科还是理科时，老师们还进行了一番不小的争论。文科老师说不考文科可惜，但我的数理化又非常突出；理科老师说考理吧，但我的语文又还不错，两难取舍。但我自己更爱科技，向往成为工程师，成为科学家。

于是，我在高考志愿栏里填上了计算机软件专业，当时，我对计算机及其相关知识还一无所知，但从那一刻起，我就与计算机及其应用结下了不解之缘，这也成为我孜孜不倦追求奋斗三十年始终不渝的目标，至今无怨无悔。

中国信息化周报：您是因信息化而投身旅游，还是因为旅游才始终不舍信息化，哪一个对您更重要？

信宏业：这两者分不开。毕业后，我曾在大学任教，后加入中外合资公司，接着就进入国家旅游局工作。当过教授，当过专家，也做过工程师，这些从业经验都让我内心更加踏实，思考更加全面。对于我从事综合性超强的旅游信息化工作而言，可谓如虎添翼。

中国信息化周报：在多个角色转换中，您游刃有余。职业转型过程中，最深的体会是什么？

信宏业：我个人感觉有两点。一是激情，激情源自热爱；激情推动创造。我的履历比较丰富，但几乎都是主动选择，主动应对和被动应付是截然不同的，去干自己喜欢的事，就会充满激情。虽然干事情只有激情不一定行，但没有激情一定不行，因此激情是最纯真的动力，也是工作能力的重要组成部分。二是用心，世上无难事，只怕有心人。在生活中工作中一点一滴的积累，都是财富，都是能量。不同角色是存在差异的，但差异化的积累使人的思想更丰富，看问题就更容易有更多的视角，有不同常规的思路。

我觉得，一个人的全面发展实际上是非常重要的，不仅要有深刻的思维、专业的知识、较强的分析能力，更重要的是不能或缺较强的沟通和表达能力。

中国信息化周报：日常工作之外，您有哪些爱好？影响您人生历程最重要的是什么？

信宏业：我一岁多时，正值缺医少药的年代，我患上脊髓灰质炎，俗称“小儿麻痹”。幸运地是，我出生在一个充满亲情的家庭，奶奶、父母倾其所有带着我不断地从一个城市到另一个城市投医问药。

那时最大的乐趣就是看书，一直看书也对我未来的人生历程意义深远。父母和姐姐们几乎拿来了所有能够买到的书，但对我来说仍然有限，因此我养成了精读的习惯。那时我行动不便，只能在窗前遥望欢快的孩童。“一个现实的家庭、一个书中的人物”，对我而言就是重要的支撑。

中国信息化周报：2014年是“智慧旅游年”。对于“智慧旅游”的定位与发展，您如何理解？

信宏业：其实，旅游行业信息化建设起步于改革开放初期，以外资合资酒店为代表的先进旅游企业将包含酒店预订和分销系统的酒店管理系统应用于酒店管理和营销，成为旅游行业信息化的先导。

2000年，国家旅游局“金旅工程”总体规划，正式启动了旅游行业信息化建设。2014年，以国家旅游局推动“智慧旅游年”为标志，旅游行业信息化建设进入了“2.0”时代。这一过程中的每个重要节点，我均参与或主持策划。

对于智慧旅游，我认为首先是人的智慧。智慧旅游不是一个项目，不是一项工程，也不是一时的心血来潮，他是一个回顾和展望，所谓回顾，就是要反省过去产业发展包括信息化建设的存在的问题；所谓展望，就是要以更加科学、系统、理性和全面的观点规划新的发展之路，解决发展中的问题。因此人的智慧是第一位的。我理解的智慧旅游有三个层面的定义，自下而上首先是最通行的技术定义，也就是应用什么技术，采用什么顺序，达到什么结果。第二层是应用定义，也就是在旅游信息化的基础上，通过管理创新、模式创新和技术创新，实现管理精细化、营销精准化和服务个性化。第三个层面是方法论层面，也即通过智慧旅游，整体提升行业分析问题、解决问题和自身完善的能力。因此，智慧旅游首先要解决人的能力提高问题，闭门造车、生搬硬造、自弹自唱都是不智慧的。

当然，智慧旅游的未来发展空间虽然十分广阔，但就现阶段而言，大多数应用仍然处于小规模的尝试和探索阶段。前景虽然美好，但如果迟迟不能落地，就很容易陷入空想和浮躁之中。因此，智慧旅游发展必须与传统旅游产业的实际需求相结合，力求为游客、企业和行业带来更多实际的价值。

中国信息化周报：现阶段，“智慧旅游”建设的核心工作是什么？存在哪些难点？

信宏业：在智慧旅游发展过程中，有一个词是贯穿始终的，那就是创新。因为智慧的提出，就是因为我们面临新的发展环境，原有的理念和思路，手段和办法都难以奏效，难以发挥作用，不创新不足已解决问题。同时，创新也不是脱离实际的臆断，创新来源于对实际了解和剖析，来源于对发展的有效判断，来源于对信息科技的掌控把握。

从某种意义上说，能力是第二位的，而选择是第一位的，因为在面对世界、面对需求、面对市场的时候，能力总是有局限的，扬长避短、抓住机遇，选择适合自身的推进方向和发展目标，才能达到预想的效果。

当然，判断和选择也是能力的重要的组成部分，但往往在实践中被忽视。

因此，“智慧旅游”现阶段工作要立足于本地区当前社会经济各方面发展状况。统筹考虑面临的最大公共问题；区域发展定位和方向；基础设施发展水平；区域发展规划和重点工程以及与区域发展相衔接等。

中国信息化周报：您认为“智慧旅游”建设成效应如何评判？需要处理好哪些关键问题？

信宏业：实际上，智慧旅游没有可衡量的结果，因为智慧是能力的提升，能力无止境。每一个具体的举措都是智慧旅游的一个可操作过程，通过每一个具体的过程以及过程中的一个个具体环节。针对性地提升管理、营销或服务的能力。因此，智慧旅游重在过程。目前在旅游行业普遍存在重结果轻过程的想象，以为智慧旅游就是衡量政府是否建了大屏幕，企业是否有了iPad，城市是否了APP。其结果就是一厢情愿，社会不买账，市场不买账，游客不买账。

因此，形式上的结果要不得，而拍脑袋设立的达标时间表又在为各地建设形式上的结果推波助澜，这些做法本身就是不智慧的，也不可能期望实现智慧的目标。

从目前的发展情况看，具备条件和能力展开全面智慧旅游建设的城市或企业不多，即便是具备条件的，也应整体设计，分步实施。因此，智慧旅游建设要从单项突破。不仅要树立全能示范，更要扶持单项突破。

中国信息化周报：一般而言，技术发展会适度超前于业务应用。在“智慧旅游”推进过程中是否会考量大数据、云计算等新技术应用？

信宏业：信息技术高精尖固然好，但不管白猫黑猫，能解决产业实际问题才是好技术好手段。因此适用是第一位的，这个适用还包括用得起、用得会、用得久。

信息科技的下沉要和产业需求的上升同步进行。信息技术不能总是“阳春白雪”，“高大上”的信息技术必须下沉；而产业需求也不能总做“下里巴人”，必须上升，技术要为需求服务，要跟着需求走。

中国信息化周报：目前“智慧旅游”有哪些价值成果？

信宏业：要评判价值必须看效果。第一看是否解决了发展中存在的问题和矛盾，第二看能否适应社会需求，带来产业效益，第三看是否能得到自我完善和持续发展。

我觉得，智慧旅游不是一场运动，不是一项工程，也不是一时的心血来潮，更不能指望一蹴而就，重要的是建立智慧发展的理念，科学系统地实现产业和社会发展的融合。眼下的核心是以智慧的方法干好我们所面临的工作，解决好面对的问题，因为今天的工作和问题已经不能用传统的模式和思路来应对。不能游离于产业发展中心工作之外奢谈智慧旅游。政府所能做的不是脱离实际的顶层设计，也不是超越市场的形象工程，而是为行业的智慧发展营造适宜的环境。

中国信息化周报：如何理解智慧旅游与智慧城市的关系？

信宏业：智慧旅游是智慧城市的重要组成部分；智慧旅游需要智慧城市其他组成部分的有效支撑；同时，智慧旅游是智慧城市建设成果最好的展示平台。

其实，智慧旅游和智慧城市的最终服务对象都是社会人，从旅游的角度切入，百姓感受得到，领导和专家也看得懂。

中国信息化周报：作为国家旅游局信息中心的管理者，您认为成功的秘籍是什么？

信宏业：我从不认为自己有什么成功。我追求的就是以快乐的心态干有意义的事。如果说心得，我认为有两条，一是全面发展追求事半功倍。一个人的全面发展实际上特别重要，不仅要强调思维，强调知识，强调经验，更重要是有较强的沟通能力和较高的表达水平。二是人生即课堂，学习无止境。真正的知识即在书中，又在生活中，尤其是后者，处处留心皆学问。

同时，选择是能力的重要组成部分，选择对了，成功就没有那么难，出发了，就能到达。

智慧旅游的定义例6

随着我国旅游行业不断发展，智能旅游管理模式已经成为我国旅游行业发展的必然趋势。在网络信息技术时代下，搭建智慧旅游管理系统，通过信息技术将旅游资源传输给游客，从而打破传统旅游空间、时间的限制，为我国旅游行业发展添加信息的推动力，实现旅游行业的创新，提高旅游的体验性。对于我国智慧旅游管理来说，我国智慧旅游还处于初期发展阶段，智慧旅游平台还不够完善，为了能够充分发挥智慧旅游平台的积极作用，需要不断完善智能推荐技术与智能管理平台，不断提高智能化技术来提高智慧旅游的经济效益与社会效益。

一、智慧旅游简介

针对旅游行业来说，旅游行业本质上就是服务、信息密集型产业。在信息时代下，“互联网+旅游”模式是旅游产业必然发展趋势，从而打破传统旅游也的弊端，提高旅游行业的服务质量。如今我国旅游行业已经发展到巅峰期，旅游已经成为社会非常普遍的服务项目，可见旅游行业的经济效益。在传统旅游行业理念中，信息化旅游是指借助互联网技术，构建下上销售平台，实现线上、线下双向营销模式，通过网络技术推荐旅游产品，进而提高旅游企业的市场竞争力，在不断开拓用户群体的同时，通过信息技术的服务性与实用性强化旅游体验。但传统信息旅游模式已经不符合当今旅游行业发展步伐。取而代之的是智慧旅游，进而实现针对化、质量化服务。智慧旅游主要体现在以下几点：1.智慧旅游是云技术下的衍生品，通过采用信息技术、云技术、移动技术、人工智能技术等，构建智慧旅游管理平台，并在此平台中实现远程操控。2.智慧旅游是“互联网+旅游”的服务模式，将网络技术与旅游要素相结合，将智能化技术作为平台核心，实现以旅游资源为核心的旅游行业与营销服务体系。3.智慧旅游平台最终要落实到游客身上，游客通过登录只能旅游平台，实现在线购买、咨询，并享受智慧旅游平台带来的信息化服务，进而提高游客的体验性，满足当今游客旅游需求。

二、智慧旅游管理的功能与作用

随着我国人工智能技术已经无法满足我国旅游行业的技术要求，智慧旅游模式是时展的必然趋势，为了游客提供智能化服务。

在智能旅游管理模式下，需要以当即的信息技术为核心，融合旅游要素构建相应的旅游管理服务体系，进而实现一系列的旅游服务功能人。从微观的角度分析智能旅游管理，想要加强智慧旅游平台质量，就必须要完善物联网技术、云技术，并通过web收集网络资源，通过云技术的整理与分析，并结合游客的需求点，向游客智能推荐相关的旅游信息服务，并通过智能旅游平台与游客进行互动，从而提高旅游的服罩柿浚加强游客体验。

在整个智能化管理平台中，通过云技术、计算机技术、GPS技术提供智能化线路服务。并且能够根据游客自定义需求实施智能化服务，并定期向用户提供相应的服务信息，例如景点线路、酒店、超市等，游客通过PC电脑、智能手机即可获得相应的信息。总之，智慧旅游管理系统是当今旅游行业的一大发展趋势，能够保障信息推动的及时性、准确性、针对性，有效提高游客的服务体验。

三、智能推荐技术在智慧旅游中的应用

智能推荐技术是通过云技术，针对用户旅游记录、习惯记录实现针对性推送服务，进而保障旅游信息推动的有效性与针对性。我国智慧旅游管理平台在近些年发展中，目前已经在多个地区实现了应用，通过文字推动、图片推动、短视频推动等方式为游客提供个性化服务，极大提高了游客在旅途中的便利性，满足游客产品的推荐需求，例如乘车路线、具体景点（包括门票价格等）、酒店等。先从本质层面上分析，智能推荐技术是否能够发挥自身作用，其最重要的一环就是过滤技术、分析技术，是否能够通过大量的反馈信息来实现针对性推动。基于此，针对旅游行业、游客复杂性的特点，游客可以在人机交互界面，获取相应的信息内容，并自定义需要推动的领域。但国外学者针对智能推荐技术展开研究，通过人机交互界面获得用户的需求与限制，从而产生推荐。

对于我国当今智能推荐技术而言，我国将GPS技术应用到智慧旅游管理中，并融合Web GIS 等技术实现了智能导航系统，通过挖掘、分析游客信息数据、旅游路线、旅游爱好等数据，通过Apriori算法对相关数据进行加工、整理，并将信息进行补充、排序、推送。此外，智慧旅游管理平台能够根据游客规划需求，检索数据库，为用游客提供一个专门交互平台，用户可以在该平台中DIY规划行程，推荐系统根据游客的自定义信息，通过GPS、云技术根据游客喜好进行推动信息，实现个性化服务。

智慧旅游的定义例7

智慧旅游是基于云计算、物联网、移动互联网、人工智能、虚拟现实、数据挖掘、信息处理等技术，借助智能手机和智能终端等设备，提升旅游者从旅游信息搜集、旅游决策、旅游购买、前往旅游地以及在旅游目的地消费全过程的主动性、自主性、智能性和交互性，为旅游者提供无微不至的旅游服务和前所未有的体验感受，最终实现旅游体验的个性化，旅游服务的智能化与旅游管理的数字化。

二、大连智慧旅游的发展现状

在201 1年的全国旅游工作会议上，时任国家旅游局局长邵琪提出要选择一批有条件的旅游城市，开展“智慧旅游城市”试点，推进宾馆饭店、景区景点和各旅游接待单位信息化建设。同年1月26日，大连市旅游局以市政府的名义，向国家旅游局中报，成为我国首批18个“智慧旅游”建设试点城市之一。

截止目前大连智慧旅游工程已经完成如下工作：

（一）智慧旅游质量管理系统运行开通

大连研发成功了基于“行程单”的“电子化”旅游质量管理系统，这一系统实现了旅游行业全程电子化监控和管理，不仅可以提高政府的监管力度和效率，还可以提升行业服务质量水平，通过降低管理和运营成本，从而减轻导游员传统手写填报行程单繁琐工作。

（二）智慧旅游诚信平成测试，进入试运行

大连还完成了大连智慧旅游诚信平台发作。该平台综合了游客、企业、政府官方多方面诚信评份因素，采用公平、公正、公开的原则，把企业真实的信息展现给公众，从而实现了为游客以及城市居民建立诚信旅游和消费环境的工作目标。

（三）启用电信旅游手机卡

大连市旅游局与中国电信大连分公司战略合作完成了电信旅游卡。旅游手机卡集成了通信、支付、定位、识别身份等功能基于一身，已经率先应用于大连市3000多名导游员。在未来，大连市民和游客可以持有大连旅游手机卡，实现基于大连智慧旅游诚信平台的“智慧旅游信用卡”的全部功能，使“一卡在手，智慧旅游”成为可能。

（四）旅游触摸查询系统（三屏机）布设完成

智慧旅游触摸查询系统（三屏机），是大连市智慧旅游公共服务体系的重要组成部分。目前在大连各星级酒店、景区、旅游咨询中心、机场、火车站等服务窗口单位布设了100多台，向游客和本地市民提供咨询服务，巩固了大连智慧旅游公共服务体系的基础建设。该触摸查询系统（三屏机）的设计，兼顾了政府、企业和投资方三方的利益，在全国尚属首创，建立了可持续发展的模式。

（五）智慧旅游运营支撑机构揭牌

作为大连智慧旅游运营支撑机构，大连智慧旅游电子商务有限公司，已于2012年12月28正式成立并开始运营。该机构一方面负责与政府管理部门的沟通，另一方面要完成和参与智慧旅游城市建设的各种社会资源的对接，在大连智慧旅游建设过程中起到了桥梁的作用。

三、大连智慧旅游存在的问题

（一）智慧旅游应用研发的盲目性

目前而言，智慧旅游技术己不是难点，已经能够帮助现代旅游产业完善产业结构转变，智慧旅游已经能够延伸到智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社，智慧旅游乡村建设等多种解决方案。一些高科技企业也有先进的意识，创新开发了针对这种产品的多种应用，但由于开发之初缺少对市场需求的有效研究，使开发具有一定盲目性，加之，企业如果要应用这个先进的产品，必然要投入大量资金和改造体制，如果不涉及企业生死存亡的决策，这些旅游企业是不会轻易尝试的，由此，导致研发出来的智慧旅游产品找不到市场甚至中途夭折。

（二）旅游信息化应用体系的繁杂性

由于社会行业类别不同、发展阶段不同，使得各个旅游相关行业部门已经建立了各自的信息化体系。这些不同信息平台承载的服务环节信息各异导致信息相对独立，产生了信息孤岛。如何降低信息化建设投入成本，通过“统一标准、资源共享”实现建设投入的利用最大化，成为了大连市智慧旅游建设的难点。

（三）旅游企业对信息化建设的意义认识不够

目前在旅游行业中能够积极主动通过信息化手段来提升服务质量、加强旅游推广营销、提高工作管理效率的企业仍然很少，以经济实力雄厚的大型旅游企业居多。但大多数旅游企业规模小，由于业务相对单一，主要关注现行的经济利益，再加上企业资金财力不足等原因，让他们发展智惹旅游建设相对比较困难。

（四）旅游行业信息化管理体制不完整

目前我国很多行业存在行政管理多头现象，比如，大连的各个旅游景区就面临多个行政管理主体，形成了多头共管的局面，造成管理混乱，这些主体之间相互制约，缺乏协调统一。由于多头管理而导致旅游信息分布不均衡，信息渠道不通畅，从而难以形成覆盖旅游行业全局的管理信息体系。

（五）智慧旅游资金缺口大

到目前，大连市智慧旅游建设己投资近千万元，但与整个项目实施预计投资亿元还有巨大的缺口需要填补。政府应考虑适当扩大投融资渠道，降低智慧旅游建设的介入门滥，合理引入民间资本，打通资金链，减缓工程给政府带来的压力。

智慧旅游的定义例8

“智慧旅游”，也被称为智能旅游，是近年来出现的一个新命题，也是未来旅游业发展的趋势和潮流。它指的是以云计算、物联网、高速移动通信技术为支撑，通过智能手机、电脑、触摸屏等多种服务终端，为广大民众和旅游企业、旅游管理部门提供旅游公共服务和公共管理的综合应用平台，满足旅游发展中管理智能化、服务主动化、旅游个性化和信息对等化的需求。在全球信息化浪潮促进旅游产业信息化进程的背景下，旅游产业的快速发展越来越多地借助信息化手段，旅游业与信息产业的融合发展成为引导旅游消费、提升旅游产业素质的关键环节。智慧旅游，这一现代服务业和科技结合的典范，有着广阔的发展和应用前景。它将成为现代旅游方式转变的重要推手，旅游业将迎来一个以个性化定制和智能化公共服务为标志的时代。

在国家旅游局提出“智慧旅游”战略后，我国不少城市也在如火如荼地构建自己的智慧旅游系统。如北京、天津、南京、镇江、苏州以及上海、杭州、成都、大连等城市积极投身于数字城市、智慧城市建设。而浙江也正以智慧旅游为抓手，全面提升旅游公共服务水平，推动旅游业加快建设成为现代服务业。温州、杭州和宁波成为智慧旅游国家试点城市；杭州西溪湿地、宁波奉化溪口景区是智慧旅游试点景区。其中，杭州的“智慧旅游”已经初具雏形；宁波、温州、绍兴、湖州等地也在逐步开发智慧旅游创新产品，打造智慧旅游公共服务体系。这些对智慧旅游的探索和实践对金华旅游业向现代服务业转型，打造有金华特色的智慧旅游公共服务体系，从而实现旅游公共服务与公共管理的无缝整合，满足来金游客吃、住、行、游、购、娱等方面的个性化需求有着积极的借鉴意义。

二、构建金华智慧旅游公共服务体系的举措和思考

结合全国和全省智慧旅游的成功探索经验，本人从旅游服务的智慧、旅游管理的智慧和旅游营销的智慧这三大方面提出构建金华旅游公共服务体系的设想。

（一）旅游服务的智慧

金华现有的旅游公共服务体系未能使游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中感受到智慧旅游带来的全新服务体验。这方面，国家旅游局“智慧旅游”试点城市----南京可以给金华提供有益的借鉴。南京搭建了“智慧旅游”平台，游客只要登入网站，输入关键词，平台就会把所有相关信息自动筛选、编排，并实时发到游客的接收终端。南京“智慧旅游”雏形还体现在“南京游客助手”的推出、新型游客体验终端的开发。全市四星级以上酒店、旅游咨询中心等地都配备了旅游信息屏、触摸屏等服务终端设备，从而实现与游客的实时互动，服务更到位。在“智慧景区”的建设上，金华的双龙景区于去年引进“贝竹一证通”系统进行试运行。而已经初步打造成“智慧景区”的四川九寨沟景区、南京玄武湖景区以及红山森林景区，为双龙景区智慧旅游的进一步深化提供了丰富的经验。

（二）旅游管理的智慧

构建智慧旅游体系，还要求金华旅游实现从传统旅游管理方式向现代管理方式的转变。旅游管理部门应能通过信息技术，及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。公安、交通、工商、卫生、质检等部门也应形成信息共享和协作联动，形成旅游预测预警机制，实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。

（三）旅游营销的智慧

智慧旅游公共服务体系的建成可以确保金华旅游管理部门、旅游企业通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。

基于上述三方面的构建设想，可从智慧预订、智慧导游、智慧导购、旅游交易结算、统一服务热线、智慧景区管理、智慧行业管理等七个方面构建金华旅游公共服务体系。

（四）实现金华旅游服务智慧化的具体措施

要实现金华旅游服务的智慧化，可采取以下策略1.建立智慧预订系统；2.统一服务热线，实现电话预订酒店、机票，电话查询景点信息、景区活动，电话留言、投诉、建议等业务功能，为来金华的游客提供全方位的旅游服务；3.实现智慧导游，开发数字地图，使游客可以在电脑、手机、触摸屏等终端上浏览数字化网络地图；并向游客实时分布全方面的旅游信息，包括旅游景点景区、天气、人流量、车流量、实时促销信息、餐厅座位饱和度等与商旅行程息息相关的各种即时、多变的信息。

（五）实现金华旅游营销智慧化的具体措施

为了实现金华旅游营销智慧化，要从以下几方面着手1.实现智慧导购，适时将符合游客喜好的新产品以邮件、短信等形式推送给游客；同时，向游客自动推介餐饮、商品、娱乐、住宿等。2.搭建旅游交易结算平台，满足旅游服务企业对游客的B2C交易支付、旅游服务企业相互间以及旅游服务企业与IT服务企业之间的B2B交易的需要。

（六）实现金华旅游管理智慧化的具体措施

实现金华旅游管理的智慧化，应从两方面着手1.实现智慧景区管理，建设景区售检票系统，旅游管理系统，位置救援系统和信息系统，保证在游客遇到灾难、特殊事件时，及时通知其他旅客，及时采取救援措施；2.实现智慧行业管理，方便旅游管理部门收集、分析、整理数据，为行业管理和行业改进提供量化依据。

三、构建金华智慧旅游公共服务体系的思考和意义

智慧旅游发展前景广阔，但是智慧旅游作为一个新兴事物，尚无现成的技术标准和建设发展模式。在构建金华智慧旅游公共服务体系的过程中，应注意协调智慧景区、智慧交通、智慧酒店、智慧餐饮等诸多方面的联系，协调旅游者、政府、企事业以及目的地居民之间的多方，明确政府及企事业单位在建设过程中各自的分工和角色。

其次，智慧旅游信息平台大量数据涉及个人隐私问题（如个人出行路线、消费习惯、个置信息、健康状况、企业产品信息等）。在构建金华智慧旅游公共服务体系的过程中，应致力于研究如何减少安全漏洞，保障应用平台的整体安全，保证用户的安全服务。

另外，智慧旅游基于现代科技，旅游者需借助智能手机、平板电脑等服务终端才能充分享受其公共服务体系所带来的大量信息和便利服务。但是，对于不具备信息手段应用途径和能力的其他旅游者，如何能保障他们也成为该体系的受益者，避免数字鸿沟？有些地方所谓的“智慧旅游”只是简单地将旅游电子商务、数字化景区又用“智慧化”的概念重新包装，“智慧旅游”的“智慧性”没有更好的体现。金华在构建其智慧旅游公共服务体系中，应率先用实际来解决这些问题，那么必将在今后的旅游市场占据优势和竞争主动权。

具体来说，金华旅游公共服务体系的构建，可以提升金华的旅游服务质量，改善来金游客的旅游体验，创新旅游管理和优化旅游资源。

（一）解决并满足旅游者海量个性化旅游需求。随着大众旅游时代的到来，民众对旅游公共服务的要求迅速提高，特别是面广量大的自助游客和散客，他们数量众多，约占整个旅游人数的85%以上，而且需求各异。如何解决并满足广大民众海量的个性化旅游需求，是旅游部门在未来一段时间所面临的重大课题。

智慧旅游的定义例9

一、引言

随着社会生产生活方式的变化，人们对旅游体验的需求也逐渐从追求单一的感官体验向追求精神、情感、智慧等深层次的综合体验转变。以体验、分享经济、旅游+互联网以及智慧旅游为主导的体验式旅游已成为当今旅游业发展的新常态。智慧旅游是一种旅游服务手段，它借助现代信息技术使旅游者获得更全方位优质化的旅游体验。2014年被国家旅游局确定为“智慧旅游年”后，各地政府积极响应，掀起了国内智慧旅游项目建设热潮。毫无疑问，智慧旅游将在我国旅游业发展中占据日益重要的地位，而基于智慧旅游的旅游体验研究，对提高旅游经营者管理服务的效率和现代化水平，提升游客旅游体验都有着重要的现实意义。

二、相关概念

（一）旅游体验与智慧旅游

我国对旅游体验的研究起步较晚，始于20世纪90年代。谢彦君的《基础旅游学》一书认为旅游体验是指旅游者在与旅游过程中的情境亲密融合时，身心得到的畅爽感受。此外，张建华（2008）、伍海琳（2006）、龙江智（2009）等人也分别从旅游需求、游客心理、旅游主客体相互作用、旅游体验的层次角度对旅游体验进行了定义。本文认为，旅游体验是旅游者在旅游过程中产生的对旅游客体及所经历的旅游六要素的综合性体验感受。

目前，国内学者普遍认为智慧旅游是指云计算、大数据、物联网等智慧技术在旅游行业全方位的应用。本文认为借助这些技术能有效助推旅游管理的系统化、规范化和科学化，为游客提供更智能、更便捷的旅游服务，从而有效规避影响旅游体验的负面因素，提升旅游体验。

（二） 旅游体验的影响因素

游客在旅游过程中会受到众多要素的影响，这些因素相互作用，使得旅游者对旅游体验产生不同的感受和评价。Chris Ryan（1997）将影响旅游体验的因素划分为先导因素（旅游期望）、干涉因素（旅游经验、行程安排、舒适和便利程度、目的地的可进入性、住宿质量等）、个人行为（旅游类型、活动类型、旅游偏好等）和实际结果（旅游者的体验感受）四大因素。Richard（1998）认为旅游者若在出发前对目的地信息有了一定程度的了解，便会有助于提升旅游体验。此外，耶奥约斯等（2003）、Atila Yuksel（2004）、刘扬（2012）、陈伟（2015）等人也从不同角度对旅游体验进行了研究，他们分别认为信息与通讯技术、旅游购物体验、旅游设施和服务、环境因素和个人能力等内外部因素是影响旅游体验的主要因素。

结合前人对旅游体验影响因素的研究，本文认为影响旅游体验的因素可概括为四个方面：（1）旅游者因素：个人性格、旅游动机、先前的旅游经历、对旅游目的地的了解程度、旅游期望；（2）旅游目的地因素：旅游资源品味、旅游服务质量水平、基础设施状况、旅游解说、购物、信息通讯状况、交通通达性、旅游环境氛围；（3）旅游利益相关者因素：旅游地居民的态度和行为、与旅游同伴的相处、旅游企业服务人员的态度和行为。在这些影响旅游体验的因素中，少部分因素如旅游者个人性格、旅游动机、先前的旅游经历等很难通过外界手段进行干预，但其他大多数影响旅游体验的因素，均可通过智慧旅游的建设来促使其正面作用的发挥，以提升旅游体验。

三、智慧旅游助推旅游体验提升的相关策略

（一）借助智慧旅游信息服务功能帮助游客智慧决策

准确便捷的信息服务功能能弥补旅游者有关知识或先前旅游经历不足的遗憾，帮助游客在出发之前就对旅游目的地产生较为符合实际情况的认识（如目的地的旅游景区状况、餐饮和住宿质量、旅游行程等方面），形成较为合理的旅游期望，达到缩小旅游期望和实际旅游体验之间差距的目的，从而有效提升旅游满意度。因此，加快智慧旅游信息服务功能的建设十分必要。第一，要由政府牵头建立统一的智慧旅游云计算和数据库平台，加快数据资源整合的步伐，推动数据的开放共享，实现旅游业与相关行业的互联互通。第二，旅游企业要利用大数据技术挖掘出符合游客实际需求的信息。可通过对游客日常浏览内容尤其是对旅游网站的点击率来分析掌握游客的兴奋点。同时，要对用户数据进行拟合度分析，匹配出对旅游者有实际价值的旅游信息，从而实现广告的精准智能推送，帮助旅游者做出理性决策。第三，旅游目的地要建立以服务游客为核心的智慧化旅游信息管理平台。这样，游客只要轻点鼠标就可在一站式旅游信息管理平台上获得完整的旅游信息包括交通线路、住宿餐饮推荐、景区介绍等，还可以在线购买旅游产品以及在线求助、投诉，进而消除旅游供需信息不对称、不完整的现象，使游客免于海量互联网旅游信息的困扰，从而降低游客的信息搜索成本，提高决策效率，使旅游更加便利、顺畅。

（二）借助智慧景区建设提升游览体验

通过智慧景区的建设可实现智慧管理、智慧服务两大功能。第一，在智慧管理方面，旅游景区要采用先进的RFID技术、网络技术、移动通信技术等智能手段开发出景区管理的app，实现景区的智慧响应。首先，要使景区的一线工作人员可借助手机app随时进入业务系统进行工作，如统计人数、查询景区实况和实时上报复杂问题等。其次，管理者要能从调度台或手机app看到景区实时街景。这样，在某条游览线上游客增多出现拥堵时，负责人便可根据景区承载力和客流量快速作出合理的紧急预案，从而有效避免"庐山堵"、"华山闹"、"敦煌骆驼累死"、"鼓浪屿成垃圾岛"等现象。最后，游客在手机验票或通过手机、PDA及智能手环等终端设备使用信息查询功能后，游客位置服务系统便会自动地记录游客踪迹，实现景区对游客安全的实时管理。第二，在智慧服务方面，要确保游客在游览过程中体会到高科技的设施设备给他们带来的便利和超值体验。物联网技术应在整个智慧景区建设中扮演终端体验的角色。例如，在进入景区之前，游客可通过景区虚拟旅游技术对景区的全景和景点实况进行感官体验，为即将到来的旅游活动进行预热。在进入景区时，游客可通过由射频识别技术支撑的智能门禁系统快速进入景区，并在景区内实现“一票通”，解决重复购票和排队等问题。在景区内游览时，游客可通过智能导览系统获得便捷、详细的景区游览信息，包括游览路线的智能导航、景点的智能讲解、针对游客位置信息进行的个性化主动推送服务等贴心的实时服务。在游览结束后，游客还可通过景区app实时记录的游览路线、景区图片、实时心情等相关信息回顾和评价游览过程，方便游客在社交平台上分享真实完整的旅游体验。

（三）借助智慧旅游公共服务体系改善旅游六要素水平

智慧旅游公用服务体系以游客的满意度为中心，围绕游客旅游的全过程、全要素展开，力争为游客提供高品质的旅游服务。

1. 食体验。一方面要由政府主导，运用RFID和视频监控技术将旅游餐饮服务体系与食品安全监管体系有效对接，建立信息化监管平台，对食材生产、运输、烹饪的全过程进行监控溯源，营造一个安全卫生的餐饮环境。另一方面，要鼓励旅游餐饮企业使用电子菜谱系统、在线点餐系统、智能排号叫号系统及在线支付系统，来降低餐厅的人、财、物的损耗，同时增强游客的点餐乐趣。

2. 住体验。要加快智慧酒店的建设，使酒店的查询、预订、入住、消费和退房各环节均实现智能化。如在办理入住时，只要扫描身份证就可快速办理；在住店过程中，实现无障碍的"一卡通"消费和智能管家服务；在退房时，只要按下房间的退房键，便会有服务员进行快速查房，最新账单也会自动地到前台，在客人到达前台时退房手续已处理完毕，无需客人再等待。

3. 行体验。交通通达性对旅游目的地至关重要，智慧交通服务系统建设是智慧旅游乃至智慧城市建设的基础性工作。该系统应包括对车流量、停车场、游客容量等动态信息进行实时的信息子系统；对交通拥堵、交通事故、游客拥挤等进行快速处理的应急处理子系统；以及由游客位置服务、导航服务和智能推荐路线服务等功能为一体的在线服务子系统。

4. 游体验。随着上述智慧景区建设工作的不断推进，游客的游览过程定会更加高效和舒适。

5. 购体验。游客的购物需求主要体现在对商品的地方性、独特性以及便利性的要求。智慧化旅游商店的微信、支付宝及applepay在线支付服务、旅游商品在店邮寄到家服务、游客扫商品二维码在电商平台购买等服务都能帮助旅游者既快速便捷地买到称心如意的旅游商品，又不用担心旅途携带不便或丢失的风险。

6. 娱体验。新奇的智能设施设备的运用可以帮助旅游者获得新鲜的体验。如可运用数字虚拟技术建立虚拟旅游平台，向游客展现该地不同季节的美景和沿线其他景区的景观，以弥补游客因各种原因产生的旅游遗憾，提高重游率。

（四）借助大数据技术提供定制化的旅游服务

这里的定制化旅游服务是指借助大数据技术分析整合海量旅游信息得出游客需求的共性及规律后，针对细分的客群组合推出的“共同定制化”的产品及服务。为此，旅游企业要通过对旅游数据的聚类性分析，准确把握某一类旅游消费者消费趋势的变化，从而为群体性的“私人定制”打下基础。同时，要建立游客信息数据库，掌握各类细分客群的个性化信息，挖掘游客对旅游线路和目的地的实际感知评价，对不同细分市场的旅游偏好进行综合性的分析，进而根据不同的细分市场预先准备和及时调整自身的产品及服务，有针对的设计组合旅游产品，使旅游者在最短的时间得到最超乎平常的旅游体验。

四、结语

智慧旅游的意义在于为游客提供更加优质的服务，满足游客高标准、现代化的体验需求。只要政府和旅游企业牢固树立以服务游客为中心的经营管理理念，善于运用智慧化手段来提高旅游服务管理的效率和质量，必将有效助推旅游业竞争力和创造力的提升，促进旅游“互联互通”作用的发挥，为旅游业的发展创造更广阔的天地。

参考文献：

[1]管倩.智慧旅游提升旅游体验途径研究[D].北京林业大学，2013.

[2]吴学安.“智慧旅游”让旅游进入“触摸时代”[N].人民日报海外版，2011-06-09.

[3]谢彦君.基础旅游学[M].中国旅游出版社，2011.

[4] Ryan C， Crotts J. Carving and tourism：A maori perspective[J]. Annals of Tourism Research，1997（97）.

[5]苏勤.旅游者类型及其体验质量研究――以周庄为例[J].地理科学，2004（04）.

智慧旅游的定义例10

关于智慧旅游的概念，众说纷纭。国际上比较注重游客与旅游的深层次关系以及智慧旅游给旅游业带来的整体效益。Molz（2012）把智慧旅游定义为使用移动数字连接技术创造更智慧、有意义和可持续的游客与城市之间的关联。而国内学术界更注重“技术管理”给旅游带来的效益，以张凌云、史云姬为代表的“管理变革论”，认为智慧旅游是以改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源配置为目标，进而提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。龙毅等认为：智慧旅游是伴随智慧地球与智慧城市的提出而产生的一个新概念，主要强调与互联网、物联网相结合，实现对旅游资源与环境的实时感知和提供主动、智能化的服务。所^智慧旅游，就是利用物联网、云计算等新技术，游客就可以借助方便携带的智能移动终端，通过移动网络主动感知旅游资源以及信息。综上，对智慧旅游的各种表述均传达这样一个中心思想：通过互联网整合资源满足游客需求，从而达到促进体验与互动、提供便利的目的。旅游本身就是集食住行游购娱于一体的综合体，对于各行业的粘合度极高。因此，创建智慧旅游云管家体系是一项多向交互、动态复杂的系统工程。

二、智慧旅游现状

我国自2014年以来将智慧旅游的建设提上日程，各地政府积极响应中央号召，在当地建立智慧旅游服务平台。其中以2015年11月上线“南京智慧旅游游客助手”为杰出代表。该平台分为资讯、线路、景区、导航、休闲、餐饮、购物、交通、酒店九大板块，为游客提供了景区介绍、活动信息、自驾游线路、商场促销活动、实时路况、火车票等旅游信息。纵观各地建立的智慧旅游平台，能在景区内为游客提供实时反馈信息的并不多。随着出游旅客数量的逐年增加，景区负荷也不断加大，特别是在黄金周时期，真可谓人山人海。许多景区内小景点均排起长龙。有些景区门口虽有滚动电子显示屏告知游客参观此景点需要多长时间，但往往是需要游客走近该景点才能看到，这在无形之中就浪费了游客很多的时间。因此，加强景区实时反馈系统建设对于以通过线上平台满足游客需求，加强体验与互动，提供便利的智慧旅游来说，至关重要。

三、加强景区实时信息反馈系统建设的意义

景区实时信息反馈，这里主要指景区内各小景点的参观人数及排队时长反馈，这一点在国内许多景区均有所欠缺。对于游客来讲，控制好每个景点的游览时间，合理避开排队等待的时间，无疑非常重要。因此，针对目前众多学者对如何构建智慧旅游云服务体系的探讨，笔者认为，加强对游客提供景区内实时信息反馈应占据重要地位。目前国内旅游市场上，除上海迪士尼能在游客手机客户端下载的官方APP上显示每个游乐项目需要等待的时间外，其他景区很少重视到这一点，而这却又是游客在游玩过程中实实在在需要了解和获益的。国内旅游井喷式爆发，旅游景区逐年增加，如果能让游客提前获知他们想要游览的项目需要等待的时长，那不仅可以让游客合理规避拥堵的烦躁，减少旅游途中的郁闷心情，还可以节省排队的时间，让游客在有限的旅游时间内享受到更多的旅游体验，从而大大提高旅游愉悦度和满足感。全域旅游的大背景下引用旅游大数据，加强景区实时信息反馈，在提高游客满意度的同时，增加景区的核心竞争力。

四、加强景区实时信息反馈系统建设的关键

智慧旅游的核心是以游客需求为导向，因此，对信息的更新速度予以实时监控就显得至关重要。加强景区实时信息反馈系统建设，提高旅游活动的便捷性、旅游管理服务工作的精准性以及旅游资源利用的高效性，为提高游客旅游体验，提升游客对景区的满意度奠定基础。智慧旅游强调的是以互联网为依托的电子平台，旅游信息的及时、准确是旅游活动得以顺利进行的重要保证。让游客通过手机客户端准确了解景区内各小景点的游览人数和需要排队的时长，需要各景区范围内加强小景点入园人数的统计，并应用于线上平台，反馈给游客。让游客对接下来的行程准确及时地了解安排。