银行投诉工作总结例1

二、构建科学规范、运行高效的权益保护工作机制

（一）承销机构层面

海南省分库要求辖内各承销机构，自觉接受投资者、人民银行国库部门的业务监督，积极、妥善、快速处理国债投诉事件，及时告知投资者处理结果，做到“沟通有渠道、投诉有接洽、流程有监督、结果有反馈”。为此，承销机构应建立、健全如下工作制度：第一，机构设置和职责分工制度。设置专门管理部门，建立工作流程，受理投资者投诉事宜；各级国债工作部门，在国债组织发行、兑付、质押贷款等业务环节，重视与投资者进行有效沟通，积极主动化解各类争议，尽量避免矛盾激化。第二，明示投诉指引制度。在销售网点醒目位置，公布本单位投诉受理机构、投诉电话、投诉方式、处理流程等事项，保证投资者能高效行使投诉权利。第三，争议解决机制。与投资者发生争议，双方首先应在互相理解和尊重基础上，协商解决或由第三方调解；如果不能达成一致意见的，投资者可直接向人民银行国库部门投诉。第四，内部监督制度。对投诉受理机构履职情况，应有专门机构对此行使监督职能，能够做到全程跟踪；通过定期回访投诉者，调查处理结果以及客户满意度，确保投诉获得妥善解决。第五，备查登记和报告制度。设置工作台账，用于备查登记国债投诉受理和后续处理等相关事项；遇到重大投诉和其他事项不得隐瞒，由本单位国债业务管理部门及时向海南省分库报告。第六，应急预案处置机制。对临时或突发的重大事项，危及国债信誉，如投资者集中大规模投诉或其他性质严重、影响面巨大可能触发和较高社会关注度的事项，提前制定处置方案和应对措施，做到意识警觉、响应迅速、运行有效、反馈及时，最大限度抑制事态恶化并将负面影响降至最小。

银行投诉工作总结例2

[中图分类号] F832；D922.28 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2016）04-0087-07

一、引 言

近年来，随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。尤其是金融机构与金融消费者（客户）之间的投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。据相关数据，2014年全年，深圳市银监局共受理了各类投诉近4 000件，其中，书面来信近680件，接访人次160人次，接听群众电话咨询和投诉高达3 000余次。而就近年来深圳市金融消费投诉的事项而言，仅20%属于违法违规事项，其余80%左右为服务及产品类纠纷。[1]而在上海，2013年上半年上海银监局共收到各类投诉事项1 037件。其中，反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉最为突出，占比88.90%。从金融消费者的投诉类型看，主要集中在信用卡、存贷纠纷、保险、服务质量、理财产品和服务收费等方面，占比分别为26.60%、15.70%、14.20%、7.20%、6.20%和5.70%。[2]无须过多例证，无论是从日常媒体报道，还是相关机构的数据中，都可以明显看到金融消费纠纷在我国正呈现急剧上涨的态势。金融消费纠纷的持续增长，不仅直接影响了民众进行金融消费的积极性，同时也对金融市场的稳定带来较大影响。在此背景下，旨在快速便捷解决金融消费纠纷的投诉处理机制在我国应运而生。

二、我国金融消费纠纷投诉处理机制的现状

为解决传统金融消费纠纷处理机制的弊端，满足金融消费者专业、快捷、方便解决金融消费纠纷的需求，自2011年起，中国人民银行和银监会就开始探索在其内部建立专门的金融消费者权益保护机构，并相继出台了诸如《金融消费者权益保护试点工作实施方案》、《金融消费者权益保护办法（试行）》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》等有关金融消费纠纷处理和金融消费者保护的规定。在人民银行和银监会的指导和督促下，各地人民银行分支机构及其银监会派出机构也开始尝试设立专门性的金融消费者保护机构，并相继出台诸如《金融消费者权益保护试点工作实施方案》、《金融消费者权益保护办法（试行）》等有关金融消费纠纷处理和金融消费者保护的规定。据统计，截至2012年末，人民银行1 301个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作。所有试点分支机构共受理消费者投诉11 988件，其中涉及人民银行职责的投诉5 544件，涉及业务主要包括人民币管理、支付结算、征信管理等。[3]金融消费者权益保护机构的成立和金融纠纷处理办法的出台使我国金融消费者保护工作水平得以提升，而相关的实践经验也为今后金融消费者保护专门性法律的出台提供了可资参考的依据。

（一）组织机构及工作职能

2012年8月，继保监会设立保险消费者权益保护局、证监会设立投资者保护局之后，中国人民银行和银监会相继在其内部分别设立了金融消费者权益保护局和消费者保护局，并出台了有关金融消费者保护的规范性文件。根据2013年《中国人民银行金融消费者保护工作管理办法（试行）》（以下简称“人民银行《管理办法》”）第九条规定，各地金融消费者权益保护机构的主要职能：①制定辖区内金融消费者权益保护工作实施细则；②监督、评估辖区内金融机构金融消费者权益保护工作，必要时组织现场检查调查；③在辖区内开展金融消费者教育工作，宣传金融知识，增强金融消费者维权意识，提升其识别金融风险产品的能力；④受理辖区内中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉和涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品、服务的金融消费者投诉，组织对投诉的分办、转办、督办，必要时组织对投诉的调查和调解；⑤为金融消费者提供咨询服务；⑥对群体性等重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见，并按规定进行报告；⑦牵头本机构相关职能部门推动辖区内金融消费争议数据库建设，并负责业务数据的日常维护、统计和分析；⑧调查、研究金融消费者行为特点；⑨指导、考核下一级分支机构金融消费权益保护工作；⑩中国人民银行授权的其他职能。而根据中国银监会官方网站信息，消费者保护局主要履行以下职能：①研究国内外金融领域消费者（投资者）保护情况，制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规，并对监管政策制定和执行中对消费者权益保护的充分性和有效性进行评估；②协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；③统筹策划、组织开展银行业金融机构消费者宣传教育工作；④组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为。为有效监管银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作，2013年8月，中国银监会制定印发了《银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发〔2013〕38号，以下简称“银监会《工作指引》”），对银行业金融机构参与保护金融消费者工作的行为准则、制度保障以及监督管理等事项进行了详细规定，从而初步形成了“内外结合”的金融消费者权益保护体系。

就地方层面而言，在人民银行和银监会分别成立金融消费者权益保护局和消费者保护局前后，各地陆续开始了尝试设立专门性的金融消费者权益保护机构。就目前实践情况看，虽然人民银行和银监会都要求其分支机构和派出机构加强金融消费者的保护工作，但是银监会的各派出机构内部设立金融消费者权益保护机构的情况较少，目前各地的金融消费者保护中心和金融消费者维权组织大多是由人民银行各分支机构单独设立或者联合设立的，设立模式主要有四种：第一，由人民银行分支机构在其内部单独设立专门性的金融消费者维权机构，采取该模式的有安徽怀远、重庆云阳、山东东营等地；第二，由人民银行分支机构的原有部门兼职履行金融消费者权益保护的相关职责，例如人民银行广州分行、天津分行、南京分行等直辖市或者省会级分行大多没有设立单独的金融消费者权益保护机构，但普遍具有处理或者协调金融消费纠纷的职能；第三，由人民银行联合工商部门、消费者协会等部门共同设立金融消费者维权中心，例如四川温江区金融消费投诉站就是由人民银行联合当地工商部门、消费者协会等共同设立的；第四，由工商管理部门、消费者协会或者金融机构单独或者联合设立金融消费者维权机构，例如浙江仙居的金融消费维权服务站是由该地工商部门和工商银行联合设立的。其中，由各地人民银行分支机构主导设立或者参与设立的金融消费者机构是我国目前较为常见的模式。

2.处理流程

对于可以受理的金融消费纠纷案件，根据人民银行《管理办法》第十二条的规定，金融消费者原则上应先向金融机构进行投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向当地中国人民银行分支机构进行投诉。在向金融消费者保护机构投诉时，金融消费者可以选择使用来访、书信、电话、网络以及电子邮件等形式，同时，在涉及重大投诉问题时，金融消费者保护机构一般会要求金融消费者或者机构工作人员填写完整的投诉信息，以确保投诉事项得以顺利解决。在决定受理后，金融消费者保护机构会视不同情况对投诉作出以下处理：

第一，审查投诉是否属于职责范围。根据人民银行《管理办法》第十五条规定，人民银行各分支机构在收到投诉后，应当在五个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当说明投诉处理程序和期限；不予受理的，应当说明理由。

第二，对投诉案件的分流。对于金融机构存在违反法律、法规、规章情形的，人民银行各分支机构将视其职责决定自行处理或者转交其他部门处理；对于其他投诉情形，人民银行各分支机构将视投诉事项决定直接处理或者在五个工作日内将相关投诉材料副本转交被投诉金融机构处理。

第三，金融机构的处理程序。被投诉金融机构在接到投诉副本等材料后，应当在十五个工作日内答复处理结果；未在规定时间内处理完毕的，相关金融机构应当向人民银行分支机构说明投诉处理的原则、进展以及与投诉人的协商情况，并在处理完毕后向人民银行分支机构进行反馈。

第四，金融机构与投诉人未达成和解协议的处理。对于金融机构与投诉消费者未达成和解的，人民银行分支机构将视投诉事项是否处于职能范围，决定由相关职能部门、金融消费者保护机构调解，或者由金融消费者保护机构牵头、协调相关部门调解。

第五，人民银行分支机构的调解程序。对于职责范围内的事项，人民银行分支机构的相关职能部门或者金融消费者保护机构应当在受理投诉之日内四十五个工作日内终结调解；对于情况复杂的投诉事项，应当在三个月内办理完毕，并向投诉人作出解释。对于达成调解协议的，人民银行分支机构一般应当制作调解书，如果双方当事人认为无需制作调解书的，可以采取口头协议形式，并由人民银行分支机构予以记录。

第六，人民银行分支机构调解失败的处理。对于无法达成调解协议或者调解协议书生效后无法执行的，人民银行各分支机构应当将相关结果明确告知投诉人，由投诉人选择向相关部门提起仲裁或者诉讼。

根据各金融消费者权益保护中心有关金融投诉的处理流程，可将金融消费纠纷处理流程总结见表1。

三、我国金融消费者投诉中心运行情况评析

（一）取得的成效

第一，确定了金融投诉处理的基本依据。就世界范围而言，目前许多经济发达国家和地区已经制定了较为完善的金融消费者保护法律法规。例如，英国先后制定了《2000年金融市场与服务法》、《2009年银行法》、《2010年金融服务法》；美国制定了《1999年金融服务现代化法》、《2000年消费者财务隐私保密最终规则》、《2010年多德―弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法案》。此外，澳大利亚、新加坡也制定了《金融服务改革法令》、《公平交易指引》等法律文件。与其他发达国家相比，虽然我国先后制定了《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《中国人民银行法》等有关消费者保护的法律，但由于对金融消费者主体存在认识分歧以及我国侧重金融监管而非金融消费保护的立法模式，使得我国金融消费者保护亟待加强而相关专门性立法相对滞后的矛盾日益突出。

在此背景下，自2011年起，中国人民银行牵头先后制定了《金融消费者权益保护办法（试行）》以及《中国人民银行金融消费者保护工作管理办法（试行）》，为我国银行业有关金融消费者保护工作提供了相对具体、完善的依据。而在此期间，银监会也相继了《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》以及《银行业消费者权益保护工作指引》。人民银行及银监会有关消费者保护的规定，明确要求银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。在人民银行和银监会的推动下，人民银行各分支机构逐步自行设立或者联合工商部门、消费者协会等联合设立金融消费者权益保护机构，并出台了有关金融消费投诉的处理意见，明确了金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费者权益保护对象、申诉处理流程、责任追究方式等事项，细化了金融消费者的权益和保护金融消费者权益的程序，从制度上对金融消费者权益保护工作进行规范，为金融消费者提供了处理纠纷的方式和依据。

第二，健全了金融消费纠纷处理机制。长期以来，我国的金融消费纠纷处理方式虽然方式较多，但由于专业性不强、效率不高、成本高昂等原因使得金融消费纠纷的处理长期无法令人满意。人民银行主导或参与的金融消费者权益保护机构的设立，不仅为金融消费纠纷的解决提供了更为丰富的处理途径，而且与传统的纠纷解决机制相比，金融消费者权益保护机构的纠纷解决机制具有专业性、快捷性、低成本等优势，尤其是人民银行有关金融投诉机制处理程序、处理时限以及案件流转等事项的规定，在确保金融消费投诉处理工作高效流畅运转的同时，也提升了当事人对金融消费纠纷处理结果的满意度。据统计，截至2012年11月，人民银行各分支机构共受理了11 717件投诉申诉，已处理完毕10 499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。[4]

除对日常金融消费投诉进行处理外，各投诉中心还通过完善机构设置、健全工作机制、强化部门联动等方式，为金融消费纠纷的有效解决切实增强工作合力。例如，在金融消费者维权机构的人员设置上，除人民银行以及银监会相关职能部门工作人员外，很多金融消费者保护机构还邀请当地消费者协会、工商部门、司法部门以及金融机构的工作人员参与金融消费纠纷投诉处理。而在具体的纠纷处理上，金融消费者保护机构有时并非独立对纠纷作出处理意见，而是邀请政府其他职能部门、司法机构以及社会团体等单位的工作人员共同参与金融消费纠纷的处置。例如，根据2011年《南雄市金融消费者权益保护工作（试点）方案》，南雄市建立了由政府、金融机构、法院、消协等部门参加的金融消费者保护协调机制和工作例会制度，明确每年定期召开一次金融消费者权益保护联席会，由消费者协会、法院相关负责人与银行业金融机构代表就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点问题进行座谈。而人民银行嘉兴市中心支行、人民银行宁波市中心支行等也加强了与金融机构、消费者权益保护委员会等其他消保组织的联系，探索成立了“监管部门+金融机构+其他消保组织”三位一体的金融消费者投诉处理联动网络，逐步形成由消费者、监管部门、消保组织、金融机构以及媒体等多方参与的金融消费者保护体系。

第三，建立金融消费投诉处理的配套制度。首先，建立了金融消费者权益保护工作的监管制度。根据人民银行《管理办法》的规定，人民银行及其各分支机构应当组织辖区内金融机构对金融消费者权益保护工作进行自我评估并按照要求报送报告，人民银行及分支机构将根据金融机构自我评估情况和其对金融机构的日常管理情况开展评估和检查，强化对金融机构的激励和约束。通过设计金融机构被申诉数量、申诉办结率和金融消费者满意度等量化评价指标，定期对金融机构配合人民银行开展金融消费者权益保护工作进行量化评价，在适当范围内以适当方式通报评价结果，并将评价结果作为年度综合业务执法检查的依据之一。对投诉数量多、群众反映差的金融机构，人民银行将根据重点组织开展检查，督促其规范经营行为，人民银行及各分支机构检查评估结果对金融机构采取以下措施：①约谈该金融机构高级管理人员，要求其说明情况；②对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露；③依法可以采取的其他措施。此外，人民银行及其分支机构还会对这些金融机构进行重点关注，并加大监管和指导力度。而在各地的实践中，有些金融消费者权益保护机构还探索推出了金融消费者信得过金融网点评价办法，让金融消费者直接参与评价工作，力求评价工作更加全面、科学。其次，建立了金融投诉信息公开机制。人民银行及其分支机构根据对辖区金融机构在消费者保护工作的评估，可按年度对该金融机构的相关工作进行披露，具体为：①向被评估金融机构的上级机构直至法人机构进行通报；②向被评估金融机构的行业监管部门进行通报；③向其他金融机构进行披露；④向社会公众进行披露。

（二）问题及不足

第一，金融消费投诉处理制度的法律效力有待明确。迄今为止，尽管人民银行和银监会出台了多个有关金融消费者权益保护的规定，但其有关金融消费纠纷处理的规定更多地是有关消费者保护的政策，而其在金融消费纠纷解决中所扮演的也多是政策协调角色，而对金融消费纠纷的具体处理流程并没有详细规定。事实上，目前我国的《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《产品质量法》、《价格法》等法律，并没有对金融消费者权益的保护作出明确和针对性的规定，而《中国人民银行法》和《银行业监督管理法》对此也较为宏观地表示，要“加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险，保护存款人和其他客户的合法权益，促进银行业健康发展”，而没有说明人民银行及其分支机构开展金融消费者保护的基本职责及具体依据等内容，更未赋予其解决金融消费纠纷的职能。

因此，从法律位阶上看，人民银行以及银监会所制定的相关规定是属于《中国人民银行法》或《银行业监督管理办法》的下位法，显然，其有关金融消费者保护和金融消费纠纷的规定具有违反上位法之嫌，应属无效。不过，鉴于我国目前金融消费纠纷持续增多的现状，在相关部门的授权下，人民银行及银监会开展的金融消费者保护工作是非常有益的。但就效果而言，缺乏明确的法律指引，金融消费者保护的实践工作有可能存在“违法”的嫌疑，而这也决定了人民银行及其分支机构制定的有关金融消费者保护的规定，无法细致到具体的纠纷解决程序，也无法解决相关调解协议的效力问题。

第二，独立统一的金融消费者益保护机构亟须建立。就世界范围内而言，发达国家和地区普遍设立了有关金融消费投诉的专门性处理机构。以英国为例，至20世纪80年代末，已经建立了银行巡视员组织、房屋互助协会巡视员组织、投资巡视员组织、保险业巡视员组织等多个专门处理金融消费者与金融机构纠纷的机构。不过，在2001年，英国制定了《2000年金融服务和市场法》，并成立了金融服务局（FSA），负责监管各项金融服务。此后，金融服务局根据该法要求，整合了原有的金融业巡视员组织，建立了统一的金融专员申诉服务机构（FOS），负责解决金融消费者各类金融投诉。在美国，美联储于2010年通过了《金融改革法案》，设立了金融消费者保护局作为金融消费者保护的专门性机构，负责通过电话、邮件、传真以及其他机构转送等方式接收有关银行、证券、期货等金融行业的投诉。

与之相比，虽然我国已经陆续在各地普遍设立了有关银行业金融消费者的保护机构，但就组织机构的设立模式而言，不仅存在由银行监管部门主导、工商部门主导以及消费者协会主导的多种形式，而且即便是在银行业监管内部，也存在银监会主导的金融消费者保护局和人民银行主导的金融消费者保护局两种形式。诚然，鉴于当前我国有关金融消费者保护法律制度尚不完善的现实，由各地率先开展金融消费者保护的试点，在时机成熟时再将有益的试点经验通过立法的形式予以确认的思路并无不妥，而且我国很多专门性立法的出台正是沿袭了这种模式。但这种“遍地开花”式的试点，不仅不利于为消费者提供明确的金融消费者维权方式，而且在实施的过程中，也会因为行业之间的职能、利益等因素的影响，造成在金融消费者保护上出现消费者无所适从、各保护机构的处理方式差异较大等不利于金融消费者维权的现象。而且，从行业职能和立法设计的角度看，由于各机构的具体职能存在诸多差异，在有关金融消费者权益保护法律出台的过程中，势必会牵涉多部门利益以及多部法律的修改，这将使原本就比较脆弱的消费者保护形势变得更加复杂。

第三，金融消费纠纷处理的信息披露机制仍需完善。根据人民银行《管理办法》的规定，金融消费者在与金融机构发生争议时，原则上应当先向金融机构进行投诉。该规定的出发点在于，作为金融纠纷的当事人，金融机构具有其他机构、组织和个人无法比拟的知识优势，能够较为专业、便捷地解决其与金融消费者的纠纷。不过，实践中虽然银行业金融机构普遍开通了电话投诉、网上投诉等纠纷解决途径，但在受理消费者的投诉后应当怎样处理以及处理的期限为何，我国各大银行普遍没有向社会公布。以工商银行为例，在其官方网站主页上并没有开设投诉建议的专栏，而在其网站有关客户投诉的页面中，虽然公布了诸如通讯地址、电话、短信银行、在线留言等多种投诉建议方式，并且为个人客户和企业客户的网上投诉设置了专门的投诉登记表。但就有关整个投诉的受理及处理流程等相关事项，工商银行虽然表示将按照规定受理和处理，但没有对外公布具体的投诉处理办法。实践中，由于没有相关的规定可循，一旦消费者在进行投诉后，其能做的只能是被动等待银行的答复。此外，人民银行作为金融消费权益保护机构，应当对我国金融消费纠纷的基本情况进行定期，以保障金融消费者的知情权，但截至目前，人民银行共受理了多少件金融消费纠纷，常见金融纠纷究竟有哪些具体类型，金融消费投诉纠纷的处理流程以及处理决定的执行情况以及当事人的满意情况等信息均未披露。无疑，这也将对金融消费投诉处理机制的权威性与处理结果的可接受度造成影响。

四、我国金融投诉处理机制的完善思路

（一）设置“专门化”金融消费纠纷投诉的诉讼处理机制

鉴于传统司法解决途径在金融消费纠纷的处理上面临非专业性、非效率性等缺陷，在今后的立法完善中，应当充分考虑金融消费纠纷的固有特性，建立健全符合金融消费纠纷特点的专门性纠纷处理机制。具体而言：一是扩大金融消费投诉纠纷的诉讼主体。为改变金融消费者个体在金融消费纠纷诉讼中面临的信息不对称及调查取证劣势，建议《民事诉讼法》以及相应司法解释明确赋予金融消费权益保护机构以诉讼主体资格，由其作为金融消费者的代表人向法院提起金融消费纠纷诉讼，并通过其人力、财力及知识优势维护金融消费者合法权益。二是设置便捷灵活的纠纷处理程序。在确保案件审理的公正性前提下，应保证程序的灵活性，如审前程序中确保当事人能够进行充分协商；庭审程序中引入第三方听证模式；在举证时限的运用上充分考量案件的复杂性以及当事人的举证难度；在裁判文书的送达上可充分利用电子邮件等方式进行，以确保案件得以快速、合理地解决。三是规定“倾斜性”的证明责任规则。考虑到金融消费者自身金融知识的有限以及收集证据能力较弱等因素，建议在金融消费诉讼中引入“举证责任倒置”规则，对金融消费者进行“倾斜性”保护。例如，我国台湾地区2011年《金融消费者保护法》第十一条规定：“金融服务业违反前二条规定，致金融消费者受有损害者，应负损害赔偿责任。但金融服务业能证明损害之发生非因其未充分了解金融消费者之商品或服务适合度或非因其未说明、说明不实、错误或未充分揭露风险之事项所致者，不在此限。”

（二）完善“多元化”金融消费纠纷投诉的非诉处理机制

金融消费者的保护强调纠纷解决的效率性，诉讼模式一直被诟病不能及时解决问题，而协商、调解、仲裁等非诉讼方式以其特有的灵活性受到广泛重视。[5]因此，我国应积极推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，降低诉讼成本，使消费者合法权益得到及时救济。具体而言：一是规范金融机构内部投诉处理程序。首先应制定内部投诉处理的最低标准，如要求金融机构应配备专门的投诉处理官员、足够的设备技术，并作出及时友善的回应等。其次金融监管部门还应对金融机构投诉处理程序进行定期评估制度，以防止金融机构内部处理中不当行为的发生。二是健全金融监管机构的投诉处理机制。我国应在健全各级监管机构现有工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门。金融监管机构应建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制定提供参考，使得消费者意见得以受到应有的重视。三是借鉴国外金融服务申诉专员机制，建立便捷高效的金融投诉非诉处理机制。在英国和澳大利亚等国均建立了独立于金融监管的专门的金融投诉处理机制，即金融服务申诉专员机制（FOS），该机制因具有独立性、专业性、便捷性、单方约束力等特点从而能够便捷、低成本地解决纠纷。[6]因此，出于对金融消费者倾斜保护的需要，我国应适时引入金融服务申诉专员机制，并充分借鉴该制度的优越性，用以实现我国金融消费纠纷解决过程中“当事人意思和第三方权威”、“必备的程序要求和效率”、“纠纷解决成本和处理意见的法律拘束力”等关系的有效制衡。

（三）健全“体系化”金融消费纠纷投诉的相关机制

首先，完善金融消费专门性立法。从长远看，我国应当制定《金融消费者保护法》，以实现对金融消费者的专门性保护，并为金融消费纠纷的处理提供专门性法律规范；从近期看，我国应当适时修订《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》以及《民事诉讼法》等法律制度，增加金融消费者保护的相关内容，为金融消费权益保护工作的开展和金融消费纠纷的专门化处理提供具体、完备的规则指引。其次，设立保护金融消费者权益的专门性机构。当前，建立统一的金融消费保护机构已成为各主要发达国家的一致选择。我国应当积极借鉴金融业发达国家经验，结合金融分业监管的实际情况，建立金融消费者保护适度统一与合理分工的管理模式，由“一行三会”成立专门的金融消费者保护机构，共同负责金融消费纠纷的处理和金融消费者的保护工作。最后，健全金融消费纠纷处理的信息披露机制。人民银行及银监会作为各地金融消费权益保护机构的监管部门，应当建立专门性网站，对全国及各地金融消费纠纷投诉处理的基本情况及典型案例等进行定期，并对各地具体金融消费权益保护工作进行监督指导。银行等金融机构，应当通过合理的途径，完整地向社会民众公布金融消费中常见的问题以及具体的投诉方式、处理流程、处理期限等信息，以便于金融消费者能够及时、便利地维护自身合法权益。

[参考文献]

[1] 杨贞晶，傅江平.金融消费投诉井喷[N].中国质量报，2015-03-20（8）.

[2] 吴善阳.上海银监局上半年收到投诉1037件 服务纠纷近9成[EB/OL].（2013-08-06）[2015-06-01]http：///city/201308/t20130806_513245183.shtml.

[3] 牛娟娟.加强金融消费权益保护 化解金融消费争议和风险隐患[N].金融时报，2013-04-17（002）.

银行投诉工作总结例3

中图分类号：F832.33 文献标识码：A

自2008年金融危机后，金融消费者权益保护问题受到全世界的关注，我国监管机构也加强了对银行业消费者权益保护工作的监管力度。其中，客户投诉处理作为消保工作的组成部分，是监管机构定期统计分析、考核评价的重点之一，需要各家商业银行高度重视，不断提升客户投诉管理水平。现就我国商业银行客户投诉现状、投诉管理中面临的问题及应对策略等内容进行简要探讨。

1.我国商业银行客户投诉的几个趋势

1.1 投诉的集中化

从年龄来看，投诉人群多集中在25至45岁的青年和中年客户。这个年龄段的人群学历较高，对个人维权意识较强，当银行的服务影响其正当权益时，进行投诉的概率较大；从地域来看，投诉多集中在经济较发达的一线和东南沿海城市，这些地域的服务水平总体较高，客户对银行服务的期望也较高，当客户现实的体验与期望不一致且权益受到侵害时，很可能会发生投诉；从内容上看，投诉的问题多聚焦银行员工服务态度、工作效率、业务熟练程度等软方面，对硬件的投诉相对较少，投诉的业务多集中在存款、汇款、保险、信用卡、借记卡等方面。

1.2 投诉对象的扩大化

过往的调查研究表明，银行业消费者投诉分布情况与各家银行的客户规模基本呈正比。大型国有商业银行由于点多面广、客户众多，历来占全行业投诉的比重较大，而其他银行业金融机构的投诉数量较少。但是近几年来，股份制银行、地方性商业银行、外资银行、其他金融机构的消费者投诉也呈现出增长趋势，客户投诉已成为各家商业银行面临的不容忽视的共性问题。

1.3 投诉渠道的多元化

一般而言，消费者在认为自身权益受到侵害时，会首先向银行投诉以维护自身权益，如果投诉问题得不到满意解决，消费者会选择其他投诉途径，或向监管部门投诉，或向银行业协会或消费者协会反映。当投诉问题长时间没有解决时，尽管一部分消费者会由于时间精力有限等原因放弃投诉，但仍有相当数量的消费者会选择升级投诉，甚至通过媒体、网络等渠道进行曝光，以促使问题得到解决。

2.商业银行客户投诉管理中面临的问题

2.1 重硬件及营销，轻员工服务，导致针对员工的投诉较多

在硬件设备方面，各家银行都不惜重金，以保障设备的完备性和安全性，同时针对硬件设备的故障率、维修及时率等指标对第三方供应商都有严格的考核。在软方面，由于业绩压力大等原因，更多的银行一线人员将精力放在营销方面，对服务质量不够重视。当出现问题时，一些员工采用单粗暴的方式解决，导致员工的服务态度和业务水平成为投诉的重灾区。

2.2 重投诉考核指标、轻问题改进，应付KPI考核意图明显

目前多数商业银行关心投诉，更多是由于面临着银监会或上级机构的考核及通报压力，对投诉率、投诉升级率、一次性解决率等数据指标尤为关注，实处于被动应付之状态；对投诉问题本身存在一定程度的忽视，甚至为了实现考核数据达标采取“饮鸩止渴”式的短效方法提高成绩，如在既有客户投诉渠道中设置种种障碍，使部分消费者无处可诉，甚至人为压减投诉数量等。

2.3 重单兵作战，轻全员协作，难以形成投诉处理的合力

投诉不单单是一线人员的问题，而是和银行全体员工息息相关，单靠一线人员或服务部门的单兵作战不能有效解决，需要各部门各层级有效配合及防范。目前多数银行把投诉处理问题交给一线人员或客服部门处理，但并没有给予他们足够的支撑，包括业务支撑、技术支撑、财务支撑、法务支撑等，导致问题处理效率低下，解决效果不佳。

2.4 重事后解决，轻事前预防，缺少防微杜渐的意识

满足客户合理需求，避免投诉发生是投诉管理的最佳模式。然而，目前多数商业银行对投诉的处理大都停留在“兵来将挡、水来土填”的事后解决阶段，投诉处理人员疲于应付。管理者对事前的预防和预警关注不够，导致投诉问题层出不穷，只救火不防火，一线投诉处理人员压力巨大。

2.5 重眼前治标，轻长远治本，忽视客户投诉对银行的积极作用

在投诉问题的解决上，商业银行大都关注眼前投诉问题的解决，并避免客户投诉升级。当投诉问题得到压制或缓和时，银行人员往往视任务完成、如释重负，而忽视了投诉问题本身反映出企业内部的短板和不足，并没有有效地以投诉为线索，深挖企业内部制度、流程和管理的缺陷，削弱了投诉对提高银行产品、渠道等管理服务水平的积极作用。

3.商业银行客户投诉应对策略

3.1 事前预防是基础

3.1.1 建立客户投诉的预警模型和机制

客户投诉信息是银行的高价值数据，在大数据技术条件下，银行可对大量投诉数据进行有效分析和利用，探索影响投诉的关键要素，并建立预警模型和机制。以此获取投诉客户的一般特征，锁定潜在的投诉客户，预测投诉的发生概率，提前进行沟通和关系修复，以预防投诉问题的发生，变投诉发生后的救火为投诉前的防火。

3.1.2 加强客户投诉处理的日常培训

客户抱怨具有蝴蝶效应，散播的速度很快，可能严重影响银行的声誉。因此，一旦发现突发性且具有一定共性的抱怨，一定要第一时间尽快处理，这就要求员工有较强的判断客户抱怨风险的敏感性和能力。首先，要对员工持续开展投诉处置的日常培训，使员工了解各类投诉的原因和客户的惯常想法，掌握一定的投诉处理技巧和方法，并开展模拟投诉处置训练，为处理好真实投诉做好充分准备；其次，要加强对人员的心理素质培训，使员工能以正确的心态来面对客户抱怨，遇到投诉时，做到不怵、不慌。

3.2 事中解决是关键

3.2.1 畅通客户投诉渠道

当客户遇到问题要投诉时，银行除了应抱有欢迎的态度之外，更要提供方便的投诉渠道，让客户心中的不满及时得到表达和宣泄。一是要丰富投诉渠道的类型，使客户可自主选择通过网点、电话、网站、微博、微信等多种渠道表达诉求；二是要消除投诉过程中的障碍，提高诸多投诉渠道的易操作性；三是要建立透明的投V处理流程，在投诉处理过程中保持和客户的有效沟通，使客户能清楚地了解到投诉处理的进展情况。

3.2.2 及时妥善解决客户投诉

客户对投诉处理不满意的原因主要是投诉处理过程缓慢和投诉处理结果与客户期望差距较大。如何保证及时、有效解决问题是实现客户满意、化解投诉的关键。一是搭建投诉处理的分级管理机制，在日常的多渠道受理、处理客户一次投诉的基础上，建立客户二次投诉（对一次投诉处理结果不满意而进行的再次投诉）处理机制，既能解决客户实际问题、防止问题进一步升级，又能起到监督一次投诉处理效果的作用；二是简化投诉处理流程，针对投诉处理的时效性和处理效果设置考核目标，将责任落实到具体机构和个人，避免相互推诿；三是编制投诉处理案例库，沉淀投诉处理经验，让员工在处理投诉时有据可循，提高投诉处理的效率和效果。

3.3 事后追踪和分析是保障

3.3.1 对投诉处理效果进行追踪

在投诉问题解决后，建立固化的追踪机制，对投诉处理人员的处理态度、处理结果、处理时效性等进行调查，由独立的部门对投诉客户开展事后回访，了解客户对投诉处理效率和效果的评价。这既是为投诉处理效果不佳的问题提供了二次补救的机会，又可以让客户感受到银行对其的重视，有利于提高客户满意度，避免客户的流失。

3.3.2 分析投诉数据，深挖并解决投诉背后的产品服务问题

除了妥善处理投诉外，还要针对客户投诉所反映出的银行内部的问题进行排查和整治，从根本上解决客户投诉的问题，而不是就事论事，在客户投诉解决后就万事大吉。不仅要针对投诉数量、处理结果等指标设置KPI考核，更重要的是组织相关部门充分分析和利用客户投诉数据，发现银行自身服务的不足和短板，在流程和制度上进行优化和改善，以达到治本的效果，避免类似问题的投诉反复出现。

参考文献：

银行投诉工作总结例4

在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与发展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身发展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，对增强全行业服务奥运的责任感和使命感，强化服务意识，提高服务水平，展示××银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。

二、系列活动总体目标

迎奥运文明规范服务系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、系列活动组织领导

协会成立“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组。

组长：协会会长、中国建设银行××省分行行长×××；

副组长：协会自律工作委员会主任行中国工商银行××省分行副行长××××、××省银行业协会专职副会长兼秘书长××；

成员单位：中国工商银行××省分行、中国农业银行××省分行、中国银行××省分行、中国建设银行××省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、××省农村信用社联社。

协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。

中国银行业协会已明确系列活动组织推动工作各有侧重，迎奥运服务活动由各会员单位总行按系统进行部署，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。

四、系列时间安排及活动内容

系列活动时间安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。

系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助服务网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动包括10项工作重点、23项具体内容和要求：

（一）动员准备并启动系列活动。

1．协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和督促会员单位按各总行要求开展活动。

2．协会研究提出迎奥运文明规范服务系列活动安排意见。

3．协会召开“××省银行业文明规范服务大会”，对2007年服务工作进行总结，表彰服务先进单位和先进个人，对2008年迎奥运文明规范服务系列活动进行动员部署。

4．会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作计划，在系统内进行广泛动员，启动系列活动。

（二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动。

1．充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及推广，宣传××银行业迎奥运服务活动成果，营造活动氛围。

2．有组织的开展银行服务走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、服务等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，发展潜在客户。

3．协调新闻媒体，有计划的宣传报道银行业文明规范服务经验，加强舆论正面引导，杜绝奥运会期间××银行业服务的负面报道。

4．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备。

（三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训计划，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员服务素质。

1．组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的服务培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户服务窗口柜员等进行奥运知识、国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持，保证奥运期间境外客户语言交流“无障碍”。

2．重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语服务员工加强大堂双语咨询和引导服务。

（四）业务系统运行测试。针对重点服务区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的正常运行。

1．组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率。

2．加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，为奥运会提供流畅、完善的银行卡业务服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”。银联××分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。

（五）服务检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运服务专项检查，发现问题立即整改，消除各类服务安全隐患。

1．加强对重点区域经营机构的服务检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、服务规范标准、员工服务行为、服务国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展服务自查。

2．协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和服务情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，督促整改。

（六）服务整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，确保奥运期间银行业服务万无一失，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

1．对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，制定整改方案。明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性；

明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升，。

2．建立迎奥运应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。

3．组织服务应急预案演练和境外客户模拟服务，实地检验各项服务方案的响应效果，检测各种服务流程的便利性、合理性和安全性。

4．配合中银协制定并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》；研究制定《××省银行业营业网点大堂经理服务规范指引》、《××省银行业文明规范服务档案管理规范指引》等行业服务规范标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明规范服务管理制度体系。

（七）迎奥运服务检验。7月1日至9月30日，会员单位组织辖属经营机构，全力以赴开展以规范服务标准、提高服务效率为内容的奥运服务检验活动，让境内外客户全方位体验银行改进和提升奥运服务的活动成果。设立弹窗口和弹岗位，建立业务等候时间预告制度，合理疏导分流客户，减少客户排队等候时间，避免客户排长队现象的发生，提高客户满意度。

（八）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”。

1．完善客户投诉管理制度，建立客户服务纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。

2．加强客户投诉管理。协会制定《××省银行业客户投诉复议处理规程》，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定《××省银行业客户投诉信息报送制度》，定期分析投诉信息，按季向××银监局报送投诉情况分析报告。

（九）示范单位评选与经验推广。利用××协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行业服务工作开展。

1．按照中银协的部署，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业服务品牌。

中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。

评选活动从2008年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，10月进行表彰。

协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原则，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。××协会具体评选实施方案，另行制定印发。

2．组织会员单位开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流服务工作经验。

3．协会不定期编发《××省银行业文明规范服务专题简报》，交流服务工作信息，通报服务工作情况，反映服务存在的共性问题；对某一会员单位服务工作存在的问题，通过“一对一”的形式通报反映

（十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于10月末召开“中国银行业文明规范服务大会”，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励。××协会将认真总结系列活动的经验，对组织实施到位、活动形式多样、服务措施得力、宣传效果突出的迎奥运服务先进集体和先进个人进行表彰。

五、系列活动相关要求

（一）要加强系列活动的组织领导，认真部署，迅速行动，做到全员动员、全员参与、全员为奥运服务做贡献。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活动工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。

（二）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。

（三）要加大活动期间服务检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，督促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广服务先进典型，培育一批服务品牌，广泛交流学习。

（四）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

银行投诉工作总结例5

1.我国商业银行客户投诉的几个趋势

1.1 投诉的集中化

从年龄来看，投诉人群多集中在25至45岁的青年和中年客户。这个年龄段的人群学历较高，对个人维权意识较强，当银行的服务影响其正当权益时，进行投诉的概率较大；从地域来看，投诉多集中在经济较发达的一线和东南沿海城市，这些地域的服务水平总体较高，客户对银行服务的期望也较高，当客户现实的体验与期望不一致且权益受到侵害时，很可能会发生投诉；从内容上看，投诉的问题多聚焦银行员工服务态度、工作效率、业务熟练程度等软性服务方面，对硬件的投诉相对较少，投诉的业务多集中在存款、汇款、保险、信用卡、借记卡等方面。

1.2 投诉对象的扩大化

过往的调查研究表明，银行业消费者投诉分布情况与各家银行的客户规模基本呈正比。大型国有商业银行由于点多面广、客户众多，历来占全行业投诉的比重较大，而其他银行业金融机构的投诉数量较少。但是近几年来，股份制银行、地方性商业银行、外资银行、其他金融机构的消费者投诉也呈现出增长趋势，客户投诉已成为各家商业银行面临的不容忽视的共性问题。

1.3 投诉渠道的多元化

一般而言，消费者在认为自身权益受到侵害时，会首先向银行投诉以维护自身权益，如果投诉问题得不到满意解决，消费者会选择其他投诉途径，或向监管部门投诉，或向银行业协会或消费者协会反映。当投诉问题长时间没有解决时，尽管一部分消费者会由于时间精力有限等原因放弃投诉，但仍有相当数量的消费者会选择升级投诉，甚至通过媒体、网络等渠道进行曝光，以促使问题得到解决。

2.商业银行客户投诉管理中面临的问题

2.1 重硬件及营销，轻员工服务，导致针对员工的投诉较多

在硬件设备方面，各家银行都不惜重金，以保障设备的完备性和安全性，同时针对硬件设备的故障率、维修及时率等指标对第三方供应商都有严格的考核。在软性服务方面，由于业绩压力大等原因，更多的银行一线人员将精力放在营销方面，对服务质量不够重视。当出现问题时，一些员工采用?单粗暴的方式解决，导致员工的服务态度和业务水平成为投诉的重灾区。

2.2 重投诉考核指标、轻问题改进，应付KPI考核意图明显

目前多数商业银行关心投诉，更多是由于面临着银监会或上级机构的考核及通报压力，对投诉率、投诉升级率、一次性解决率等数据指标尤为关注，实处于被动应付之状态；对投诉问题本身存在一定程度的忽视，甚至为了实现考核数据达标采取“饮鸩止渴”式的短效方法提高成绩，如在既有客户投诉渠道中设置种种障碍，使部分消费者无处可诉，甚至人为压减投诉数量等。

2.3 重单兵作战，轻全员协作，难以形成投诉处理的合力

投诉不单单是一线人员的问题，而是和银行全体员工息息相关，单靠一线人员或服务部门的单兵作战不能有效解决，需要各部门各层级有效配合及防范。目前多数银行把投诉处理问题交给一线人员或客服部门处理，但并没有给予他们足够的支撑，包括业务支撑、技术支撑、财务支撑、法务支撑等，导致问题处理效率低下，解决效果不佳。

2.4 重事后解决，轻事前预防，缺少防微杜渐的意识

满足客户合理需求，避免投诉发生是投诉管理的最佳模式。然而，目前多数商业银行对投诉的处理大都停留在“兵来将挡、水来土填”的事后解决阶段，投诉处理人员疲于应付。管理者对事前的预防和预警关注不够，导致投诉问题层出不穷，只救火不防火，一线投诉处理人员压力巨大。

2.5 重眼前治标，轻长远治本，忽视客户投诉对银行的积极作用

在投诉问题的解决上，商业银行大都关注眼前投诉问题的解决，并避免客户投诉升级。当投诉问题得到压制或缓和时，银行人员往往视任务完成、如释重负，而忽视了投诉问题本身反映出企业内部的短板和不足，并没有有效地以投诉为线索，深挖企业内部制度、流程和管理的缺陷，削弱了投诉对提高银行产品、渠道等管理服务水平的积极作用。

3.商业银行客户投诉应对策略

3.1 事前预防是基础

3.1.1 建立客户投诉的预警模型和机制

客户投诉信息是银行的高价值数据，在大数据技术条件下，银行可对大量投诉数据进行有效分析和利用，探索影响投诉的关键要素，并建立预警模型和机制。以此获取投诉客户的一般特征，锁定潜在的投诉客户，预测投诉的发生概率，提前进行沟通和关系修复，以预防投诉问题的发生，变投诉发生后的救火为投诉前的防火。

3.1.2 加强客户投诉处理的日常培训

客户抱怨具有蝴蝶效应，散播的速度很快，可能严重影响银行的声誉。因此，一旦发现突发性且具有一定共性的抱怨，一定要第一时间尽快处理，这就要求员工有较强的判断客户抱怨风险的敏感性和能力。首先，要对员工持续开展投诉处置的日常培训，使员工了解各类投诉的原因和客户的惯常想法，掌握一定的投诉处理技巧和方法，并开展模拟投诉处置训练，为处理好真实投诉做好充分准备；其次，要加强对人员的心理素质培训，使员工能以正确的心态来面对客户抱怨，遇到投诉时，做到不怵、不慌。

3.2 事中解决是关键

3.2.1 畅通客户投诉渠道

当客户遇到问题要投诉时，银行除了应抱有欢迎的态度之外，更要提供方便的投诉渠道，让客户心中的不满及时得到表达和宣泄。一是要丰富投诉渠道的类型，使客户可自主选择通过网点、电话、网站、微博、微信等多种渠道表达诉求；二是要消除投诉过程中的障碍，提高诸多投诉渠道的易操作性；三是要建立透明的投?V处理流程，在投诉处理过程中保持和客户的有效沟通，使客户能清楚地了解到投诉处理的进展情况。

3.2.2 及时妥善解决客户投诉

客户对投诉处理不满意的原因主要是投诉处理过程缓慢和投诉处理结果与客户期望差距较大。如何保证及时、有效解决问题是实现客户满意、化解投诉的关键。一是搭建投诉处理的分级管理机制，在日常的多渠道受理、处理客户一次投诉的基础上，建立客户二次投诉（对一次投诉处理结果不满意而进行的再次投诉）处理机制，既能解决客户实际问题、防止问题进一步升级，又能起到监督一次投诉处理效果的作用；二是简化投诉处理流程，针对投诉处理的时效性和处理效果设置考核目标，将责任落实到具体机构和个人，避免相互推诿；三是编制投诉处理案例库，沉淀投诉处理经验，让员工在处理投诉时有据可循，提高投诉处理的效率和效果。

3.3 事后追踪和分析是保障

3.3.1 对投诉处理效果进行追踪

银行投诉工作总结例6

    1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上,缺乏灵活的消费者救济途径

    多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强,客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国,一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时,司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题,如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下,直接导致消费者的求偿权难以实现。

    2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

    如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等,但缺乏具体明确的流程规定,这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实,而且还可能重复处理,增加银行管理的成本;再如《通知》侧重点在于事后监管,忽略了银行内部的约束机制,造成银行内部对消费者权益的忽略,消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准,而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。

    二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

    1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

    专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度,不仅能强化消费者的维权意识,同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上,通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定,全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中,应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定;在消费者的个人信息保护方面,在允许银行对信息的合理利用的前提下,对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定;在银行服务合同的格式条款方面进行约束,明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等,避免银行利用格式条款转移责任。

    2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

    2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”,该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等,但由于设立时间尚短,尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序,通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径,同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式,通过与消费者的互动,及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑,公布银行服务、理财产品等收费信息,充分发挥其职能,取得社会公信力。

    3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

    结合《通知》的要求,增强银行内部对消费者权益保护的认识,必须从银行公司治理完善的战略高度完善,尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究,通过银行内部治理规划等文件得到落实,从源头上强化保护意识,将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定,从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员,设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作,同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去,平衡消费者和银行的得失,避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统,将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中,使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程,避免重复工作。

银行投诉工作总结例7

1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上,缺乏灵活的消费者救济途径

多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强,客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国,一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时,司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题,如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下,直接导致消费者的求偿权难以实现。

2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等,但缺乏具体明确的流程规定,这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实,而且还可能重复处理,增加银行管理的成本;再如《通知》侧重点在于事后监管,忽略了银行内部的约束机制,造成银行内部对消费者权益的忽略,消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准,而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。

二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度,不仅能强化消费者的维权意识,同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上,通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定,全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中,应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定;在消费者的个人信息保护方面,在允许银行对信息的合理利用的前提下,对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定;在银行服务合同的格式条款方面进行约束,明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等,避免银行利用格式条款转移责任。

2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”,该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等,但由于设立时间尚短,尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序,通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径,同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式,通过与消费者的互动,及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑,公布银行服务、理财产品等收费信息,充分发挥其职能,取得社会公信力。

3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

结合《通知》的要求,增强银行内部对消费者权益保护的认识,必须从银行公司治理完善的战略高度完善,尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究,通过银行内部治理规划等文件得到落实,从源头上强化保护意识,将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定,从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员,设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作,同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去,平衡消费者和银行的得失,避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统,将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中,使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程,避免重复工作。

银行投诉工作总结例8

1、投诉性质分析

2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%；售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%；安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。（见图2-1）

与2011年同期相比较，属于质量、计量、价格、合同性质的投诉占投诉总量的比重（以下简称“投诉占比”）有所上升。（见表2-1）

2、商品和服务类别分析

2012年，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前。（见图2-2）交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。（见表2-2）

服务类投诉比重继续呈上升趋势，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，销售服务和互联网服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。（见图2-3、表2-3）

3、热点商品和服务投诉量变化分析

2012年商品投诉中，通讯类产品、服装、食品、视听产品等投诉量居前。其中，视听产品的投诉量同比增长33.1%，由2011年的15，795件增加到2012年的21，016件。

服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等。（见表2-4）值得关注的是，交通运输中的航空服务投诉量同比增长 51.4%，由2011年的757件增加到2012年的1，146件。

二、投诉热点分析

1、网络团购陷阱多实惠少

2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39，005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20，454件，占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。如，消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。在该工作室消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。

2、家电售后服务水平参差不齐

2012年，全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23，436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。近年来，各级消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查点评，引起社会高度关注，特别是2012年点评苹果公司服务条款的活动更是得到消费者的强烈认同。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。如，在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。

3、餐饮最低消费助推餐桌浪费

2012年，全国消协组织受理餐饮服务投诉8，595件，其中涉及价格问题投诉1339件，占15.6%，投诉量位居服务类投诉的前列。一些餐饮经营者通过最低包间费、人均最低消费等营销手法，使得消费者的消费需求虚高，一定程度上造就了餐桌浪费。如，2012年9月10日，在天津市政府转交市消协处理的餐饮投诉中，网友反映，他在天津某食府预订的包间内消费后被告知，该食府不提供免费餐具，大厅按1元/套收取，单间按2元/套，且单间最低消费为500元。餐饮业要主动规范自身经营行为，去除限制消费者权利的“霸王规定”，以实际行动积极推动“厉行节约反对浪费”，为消费者当好合理点菜、营养配餐顾问，为节约资源、保护环境做出贡献。

4、银行服务卡在服务管理上

2012年，全国消协组织受理金融服务投诉1，905件，其中银行卡服务占六成。在信用卡服务投诉中，超过三成投诉涉及售后服务问题。消费者反映银行服务的主要问题有：一是一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；二是一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短信通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。银行业在规范服务、强化管理、确保消费者资金安全等方面，还有很多工作要做。

5、有线宽带网络接入难顺畅

2012年，全国消协组织受理互联网服务投诉21，037件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。如，广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式为消费者升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意消费者退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。

6、高价白酒假冒问题多

2012年，全国消协组织受理白酒投诉1038件，每5件投诉中就有1件涉及假冒问题，远高于对其他类别商品假冒问题投诉的比例。一些经营者打着专卖的旗号，向消费者销售假冒烟酒，牟取非法利益，部分高价名酒成为假冒的重灾区，致使很多消费者上当受骗。如，2012年1月4日，消费者青先生投诉称，他于2011年12月31日在某烟酒专卖店以1，880元/瓶的价格购买了7瓶茅台酒，当天晚上喝的时候觉得口感不对。经厂家鉴定，消费者所购买的酒均为假冒产品。

7、房屋合同纠纷投诉集中度高

2012年，全国消协组织受理的房屋投诉中涉及合同问题的有2，448件，同比增长11.7%。全年受理房屋合同投诉占房屋投诉总量的32.5%，远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。如，2011年10月，贵州消费者殷女士等220名消费者联名向当地消费者协会投诉称，当地开发商违反合同约定延期交房，并收取水电安装费等不合理费用。经当地消费者协会多次调查调解，直到2012年8月，开发商最终赔偿延期交房违约金226万元，同时退还不合理水电安装费21万元。

8、家用轿车售前售后大变脸

2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7，755件，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。其中，涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域；家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。国家汽车“三包”规定已经出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。

9、电动自行车售后服务严重滞后

2012年，全国消协组织受理交通工具类投诉26，348件，同比增长11.6%。全年受理电动自行车投诉2，100件，涉及售后服务问题的投诉占40.6%，远高于其他类别商品的投诉比例。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受消费者诟病。如，2012年6月10日，山东消费者尚先生向当地消费者协会投诉称，他购买的电动自行车刚用了7个月，就陆续出现车轮不转问题。在随后的两个多月时间内，他送到售后服务网点维修了3次，维修时间越等越长，第三次维修等了15天仍未修好。

10、儿童用品质量安全马虎不得

2012年，全国消协组织受理儿童用品投诉4，038件，同比略有增长。其中，涉及质量问题的投诉占69.8%，特别是在婴幼儿奶粉投诉中，78.2%的投诉与质量问题有关，远高于对其他类别商品的投诉比例。在质量问题中，消费者反映的奶粉中含异物、变质、结块等情况相对较多。在受理的426件儿童玩具投诉及197件儿童车投诉中，超过一成的投诉涉及安全问题，出现安全问题或存在安全隐患的比例也远高于对其他类别商品的投诉比例，防范儿童用品的质量安全风险需要全社会的共同努力。

三、近5年投诉数据分析

1、全国消协组织受理投诉情况变化分析

据全国各级消协组织统计汇总，最近5年全国消协组织受理投诉情况如表2-5：

2、投诉问题按性质分类变化分析

如下表所示，为最近5年消协受理投诉问题性质分类变化表。可以看出，质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分。此外，价格问题的投诉也逐年下降。且纵向来看，最近两年所有问题的投诉数量都有所下降。

3、投诉问题按性质分类变化分析

根据2012年中国消费者协会受理投诉问题的统计规则将前4年的数据进行进一步汇总，将投诉问题分为“商品类”“服务类”“其他类”等三个大类，最近五年三大类投诉问题的变化情况如（表2-7）。

由图2-4和图2-5可以看出，最近几年投诉总量有下降的趋势，商品类投诉呈下降趋势，而有关服务类的投诉却有上升的趋势。

4、投诉量居前十位的商品和服务变化分析

由上表可以看出，移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位。此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。

5、最近五年投诉热点问题汇总分析

根据中消协网站投诉分析年度报告数据，对最近五年的投诉热点问题进行汇总分析，如（表2-9 ）。

由以上汇总表可以看出：

1、食品药品的质量安全问题顽疾难除。消费者主要投诉的食品药品问题为食品质量安全不过关。此外，保健类食品功效宣传严重夸大，食品当药品用坑蒙消费者也是食品药品类投诉的主要问题。

银行投诉工作总结例9

JEL分类号:G38　中图分类号:F830　文献标识码:A　文章编号:1006-1428(2011)10-0099-03

近年来，随着上海建设国际金融中心速度的加快，上海银行业和其他金融业获得了巨大的机遇和发展空间，但是各类金融机构内外竞争日趋激烈。在激烈的竞争中，如何确保竞争的有序性，避免恶性竞争，倡导上海金融业良好的业态环境，这是上海金融监管者、金融消费者、金融从业者共同的愿望，也是打造上海国际金融中心的一个重要的平台。由于银行业是当前上海金融业的主体，如何构建有序的银行业的竞争秩序，就成为构建有序的金融业竞争秩序的主要部分。

一、上海银行业服务存在的问题

从构建优质的服务体系来讲，上海银行业服务存在着几个层面的问题。

第一，银行服务仍然是以低层次、非规范和以价格型产品为主的服务。商业银行的圈子里。大家都习惯于拉存款、放贷款，其中主要的手段无非以价格或变相提高价格为诱饵。从社会传媒反映的银行服务产品状况来看，期间不规范的情况比比皆是，风险管理水平落后和风险控制水平低下，影响消费者的资产安全。

第二，服务的程式化、产品的同质化、市场的滞后化。目前，银行的服务都是程式化的。用一种服务方式对待所有的客户，既表现在服务意识上，也表现在产品销售上。服务意识上，窗口员工为客户提供的服务仅仅还处于笑脸相迎，帮助兑换残损币，办理存取款、转账等业务层面上，而优质服务作为一种思想、一种意识基本上还停留在领导的报告里，体现在无约束的要求中，浓烈的服务氛围尚未形成，周到的服务尚在起步之中。从产品而言也是大同小异，或者没有差异，上海银行业产品的品牌在全国还没有完全形成，大部分银行销售的产品有的只是名字上的不同，其产品种类，风险大小和回报率等实际内容区别不大，缺乏对优质客户的吸引力。

第三，服务的评价和投诉机制缺位。上海近十年来，银行的服务明星和理财高手不断涌现，上海银行同业公会与上海《理财周刊》每年开展服务明星评选也带动了行业服务水平的提高，但是银行服务的评价机制和投诉机制还需要有补位，金融消费领域中的纠纷正成为新的投诉热点。我国目前处理金融消费纠纷的途径主要包括媒体途径、政治途径、诉讼途径和途径。这些途径存在很多不足之处，并且目前我国还没有一个专门的职能机构和法律负责金融消费者的投诉问题，不利于及时、公平的解决问题，维护金融消费者的权利。对于银行消费者的投诉问题，目前还没有从自律或者强制性法律机制角度进行规范。尽管上海有关政府机构会同监管机构、上海银行同业公会制定了相关制约公约，特别是在上海世博会前夕和上海世博会期间实施的相关银行同业公约客观上提升了上海银行业的服务水准。但是，仍然要看到现有的监管法制和行业自律体制都没有对银行消费者的投诉问题给予足够的关注，这使得银行消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法大大激化了银行与消费者之间的对抗，也很容易导致银行机构的声誉受到严重损害。

第四，上海金融消费的高地没有形成。上海优越的地理位置以及市场经济运营的环境:国际人士和港澳台人士每天在国内外币账户和海外账户间汇划资金，兑换货币；还有几百万居住在上海的非户籍常住人口和九百万的流动人口，他们需要周到、快捷的金融服务。这里有跨国公司的金融服务、区域性公司的金融服务，也有个人金融消费者的不同需求，显然，对这些机构和人员的服务，上海金融业是缺失的。比如跨国公司要从上海进行国际间的资本投资，要把其他国家形成的利润划至上海总部，我国的外汇政策还很不方便。国际性的商务人士和职业经理人，他们是空中飞人，他们收入形成在上海，支出消费在世界各地，我们的金融服务如何为他们量身定制?我们的法律和法规如何保障他们的利益?

此外，在各家银行IT系统上，上海不仅没有领先，甚至比较落后，制约了上海银行业的发展。这几年，经常发生银行和证券公司系统故障，甚至无法正常开门营业。部分银行网上银行，电子银行和ATM等设备经常出现系统崩溃的情况，影响消费者对银行的信心等。

二、构建上海银行业优质服务体系的方向与突破口

坚持从建设国际金融中心的高度出发，按照国际化、市场化和标准化来构建上海银行业的服务体系，建立行业影响力的服务模式和服务规范。这是在把握上海金融发展和上海银行业发展的基础上提出的。所谓国际化，就是要高起点、高标准构建上海银行业的服务体系；所谓市场化，就是要认清我国经济正向多元化、个性化的市场经济发展的过程，上海银行业需要更加细分客户及产品，提供针对不同层次的客户与产品提供多样性、个性化服务；所谓标准化，就是对一些基本的产品、基本的服务，建立基本的规范。

构建上海银行业优质服务体系的突破口有两个方面，一个是法律的规范体系建设的方面，另一个是生产力的经济技术的提高和规范。

第一，上海银行业优质服务的法律规范体系的建设，可以从两个角度进行，首先是银行业的服务公约和国际银行业接轨的服务制度与规范。特别要在国际业务的服务方面进行金融业务和法律规范的结合，打造上海银行服务高地。其次，为广大的金融消费者和银行从业人员制定服务评价标准，设立中介服务评价机构与投诉机构，维护金融消费者的权益，弘扬上海银行业优质服务的形象。2005年10月26日，中国银行业协会40家会员在北京人民大会堂共同签署了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》和《中国银行业维权公约》。这是自2000年5月10成立以来，中国银行业协会牵头组织的一次具有划时代意义的盛会，它标志着中国银行业在加强维权自律、提高服务质量、构建和谐社会方面进入了一个新的发展时期。《上海市银行业客户投诉处理公约》、《上海市银行业存款业务自律公约》相继在2010年的1月和8月正式生效实施，旨在解决目前投诉渠道不够畅通、投诉处理时间过长等问题，杜绝沪上银行变相、打球式的违规吸储揽存行为，同时要求各银行加强员工职业道德行为，规范教育和业务培训，提高从业人员的业务水平和综合素质，加强对下属各级网点的检查，及时自查自纠存款业务中发现的违章、违纪、违规行为。

第二、建立上海银行业信息技术规范服务要求与标准，提升上海银行业服务的竞争力和技术含量，有条件时建立行业性的金融服务后台支持系统。金融中心与金融后台服务实际上是平台与支撑的相生相伴、不可分割的关系。要建设国际金融中心，不可避免地要建设具有国际水准的金融后台服务标准和能力。原因来自于两个方面:首先是对发展金融业而言.其专

业化、便捷化的趋势日益明显，要顺应这种趋势。就必然要以技术作为创新的支撑，以强大的后台服务作为支持；其次，所谓“中心”就必须有聚集和辐射的效应。要构建这样一个金融中心，吸引金融机构聚集于此并可以持续发展，很重要的一个“引力”是金融后台服务能力的建设，如众多金融企业数据中心、清算中心的落户就是在提升这一“引力”。

三、构建上海银行业优质服务体系的对策措施

(一)运用法制的、规范的方式建立上海金融业或银行业弘扬优质服务的社会评选机制

建立上海金融业或银行业弘扬优质服务的规范化标准体系和社会评选机制是提升上海银行业服务品牌与服务文化的制度保障。上海金融法制学会与上海市金融学会联合上海金融同业公会建立上海银行业优质服务的规范化标准体系。在这个优质服务的规范化标准体系中，有道德规范体系的服务公约，也有法律规范体系的规定，需要金融从业人员以及金融消费者共同遵守。倡导和形成上海银行业主流的、正面的、具有社会影响力的、积极向上的金融服务文化。现在银行业同业公会仅仅是服务公约建设，连续多年的银行服务明星的评选可以成为整个社会优质服务评选的一个内容或项目。银行同业公会和银行相关中介组织要充分发挥同业组织的优势，制定、建立和完善上海银行业优质服务标准体系，建立规范的社会评选标准与制度并组织全社会参与评选活动。

(二)建立地方性银行服务的规范性文件，明确商业银行和金融消费者在服务中的权利和义务，并在中央的授权下对部分金融创新进行立法试验，进而推动全国范围的立法

借鉴国外的经验，对具体的银行服务行为做具体的规定，明确银行在销售产品，提供服务中应承担的义务。明确消费者的权利。可以先以其他规范性文件的方式加以规定，待时机成熟再制定法律。这部法律或文件包括以下几个方面的内容:银行消费者和金融机构的内涵，银行消费者的保护范围，特殊权利，保护原则，保护机构的职责和纠纷解决途径等。

从目前而言，建议中国人民银行上海总部会同上海银监局梳理和修改相关服务性或操作性的银行法规，增加保护银行消费者权利的内容，并由人民银行上海总部对人民银行有关商业银行服务规定进行解释。同时，人民银行上海总部根据对上海金融创新的有关授予权，可对有关外汇的使用和结算有试验权。

(三)倡导银行服务品牌，构建客户放心产品

上海的金融管理部门、银行的监管部门要根据商业银行服务的基本规律和要求，倡导建立上海银行业的服务品牌，使各家银行保持高度的市场敏感度，实施“服务领先”策略，区别对待批发和零售业务、高端客户和普通客户的需求，同时重视品牌的力量，把银行的服务品牌做响。

金融创新加速，产品和服务的灵活、多样化，必然带来对风险管理的更高要求。银行必须加快信息科技建设，充分利用科技手段有效识别和控制风险，既要保证交易的安全性，业务运作的快捷性，提高客户使用产品的信心；又要确保银行在业务处理过程中数据交换的保密性，做到准确识别客户身份，防止他人入侵。为此，运用社会力量构建银行信息科技的基础。

(四)赋予有关部门银行消费者保护的职能，建立独立有效的投诉机制，建立客户回访机制

总结《上海市银行业客户投诉处理公约》、《上海市银行业存款业务自律公约》2010年实施以来的客户投诉情况，进一步完善目前的投诉机制。疏通银行消费者纠纷的投诉渠道并赋予消费者协会成立相关的投诉受理部门:银行同业公会与各商业银行内部完善投诉受理的机制。银行同业公会定期检查客户投诉情况，并建立相应的督察权、质询权，在银行消费者投诉后，以最快的速度协商解决办法，必要时协助、配合相关投诉机构的工作；最后在银行业监管管理机构中成立金融消费者保护机构或者金融消费者保护中心，专司金融消费者保护职责。

银行同业公会督促各家银行建立客户回访机制。建立顾客回访制度，一方而有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

参考文献:

银行投诉工作总结例10

一、 调查背景

随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。

二、 调查基本情况

（一）调查目的

1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况

2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

3、了解银行消费者识别金融风险的能力

4、了解银行消费者对个人权利的诉求

（二）项目执行情况

本次调查历时一个月

此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。

调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。

（三）样本分布情况

在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。

三、调查结果及分析

（一）消费者对金融产品和服务的使用情况

1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。

2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。

3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。

4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。

5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。

6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。

7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。

（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。

2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。

3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。

（三）消费者识别金融风险的能力

消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。

（四）消费者对个人权利的诉求

1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。

2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。

3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。

四、小结与建议

（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。

（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。

（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。

（四）加大金融知识宣传和普及力度。由于金融产品具有高专业性，高风险性的特点。某些金融机构为推销其金融产品，又以高收益率、低风险性来诱导消费者。其免责条款或专业术语就连金融专家都难以一眼看懂。而普通群众又对金融产品知之甚少，这就在无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度，普及金融法律相关常识这既是增加消费者在投资时的安全性，同时也在无形之中对金融机构的金融产品起到了一个监督作用。

（五）发挥舆论媒体的监督作用。鉴于金融产品及服务的特殊性，以赢利性为目的的金融机构极有可能为了自身利益而隐瞒、虚报、谎报各项数据从而谋取巨大利润。同时相较于“财大气粗”的金融机构，金融消费者或者说中小投资者的力量非常弱。这就要求舆论媒体要正确发挥导向作用，充分利用其广泛的社会影响能力，帮助金融权益被侵害的消费者维护自身权益。

参考文献：

[1] 付群.银行业消费者权益保护的现状与建议[J].银行家，2014（6）116-117