税务咨询管理例1

“____*”服务热线远程座席是“____*”__地税热线咨询服务网络的延伸，它以“____*”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和__市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。

经过半年多的运行，顺义地税局“____*”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1-6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：

从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43，涉及发票类问题占6，申报办税类问题占29，税收法制类问题占1，其他类咨询问题占21。见下图：

从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18，营业税11，车船使用（牌照）税19，契税20，房产税6，企业所得税3，印花税10，其他税种13。见下图：

上半年，顺义地税局“____*”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“____*”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。

（二）“____*”远程座席的主要作用

1.解决问题针对性更强

顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“____*”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。

2.咨询服务监督更有效

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远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。

3.税收宣传方向性更突出

通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。

二、“____*”远程座席运行中存在的问题

（一）远程座席咨询受理方式单一

近几年，“____*”__地税热线经过不断探索与发展，服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。

（二）咨询服务尚未达到专业化要求

“____*”__地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。

（三）咨询服务内部开展不均衡

目前，顺义地税局共设有14个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对“____*”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占一定比例。

（四）咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善

咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一步完善咨询服务质量的评价方法和体系。

（五）受理人员素质有待进一步提高

咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质 还不能满足咨询工作的需要，主要表现为：1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；2、学习意识不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。

三、几点建议

（一）丰富“____*”远程座席咨询服务方式

“____*”远程座席的运行使__地税咨询服务网络得到了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上，比照__地税热线服务功能，结合税收工作实际，增加语音留言、接收、发送传真等服务。同时，进一步拓展网上咨询服务，可以开辟网上视频咨询、论坛等，从而为纳税人提供更丰富的咨询、交流渠道。

（二）完善远程座席运行机制

“____*”远程座席的顺利运行及其作用的充分发挥依靠于完善的运行机制作保证。在这方面，尽管我们已经在各税务所设立了相应的热线座席，但是其专业化、规范化程度离纳税人的要求还有一定距离，因此，在管理制度、座席设置、人员安排等方面仍然需要认真研究和实践。一是进一步明确各科室职责，做好业务支持，并严格按照职责分工，履行各自职能；二是视税务所自身条件，可在办税场所建立专门的“____*”远程座席工作室，保证远程坐席的工作环境，受理人员安排上要尽量固定，并能够专门从事此项工作。三是建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给相关税收管理、宣传部门，以增加税收管理、宣传工作的针对性和有效性，满足广大纳税人的需求。

（三）完善远程座席咨询服务质量评价方法

对于远程座席热线受理质量的考核要从完善内外部监督评价方法入手。一方面，考核管理部门要加强监管，在定期通报各个远程座席受理业务情况的同时，要做好远程座席热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解各单位咨询工作开展效果。另一方面，在远程座席功能中添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到受理人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。通过综合上述信息，实现对各单位咨询服务工作质量的有效评价。

（四）提高咨询受理人员综合素质

税务咨询管理例2

从数据说起

江苏国税每年负担着全省几百万户企业、个人的税收处理工作，数据的分析处理能力和安全，完全代表了江苏国税的工作水平。作为国税征管系统改革的延续，江苏国税在2003年完成了地市一级的数据集中，各市国税局需处理的数据量较集中前增大数倍，在主机系统由NT升级至UNIX的同时，也选择了更适应UNIX操作系统的数据库平台。江苏国税税务征收管理系统在试点城市的测试表明该产品不仅能够解决税收征管过程中登记、申报、会统、发票等一系列业务问题，并且在进行整体性能调优后效果明显，完全可以保证数据集中后业务系统正常运转的要求。

据了解，江苏国税所采用的数据库具有开放的、可扩展的体系结构，易于使用的事务处理系统，以及低廉的总拥有成本等产品优势。所消耗的内存、外存储器和CPU资源要比其它的关系数据库管理系统低得多。通过提供一系列先进的、具有创新性的功能，大大地拓展了原版本的基础，对于税务征收管理系统联机业务繁重的特点而言显得尤为关键。

从行业特点来说，税务征收管理工作灵活多变，因此征管系统在决策、计划、管理等方面也需要适时地调整，要求系统具备不断变化的能力。新的平台系统提供了一种非常灵活的信息分发方式来适应需求的变化。它可以把数据复制到每一个本地处理节点。事件驱动的复制和可靠的存储转发机制可以保证远程节点也存储着同样的信息，并且是非常接近实时的。这样的形式完全能够满足税务征收管理系统对数据实时消化、灵活处理的要求，使系统运行得更加稳定、安全、可靠。

江苏国税信息中心负责人表示：

“由于社会对税务征收管理水平要求的提高，需要我们完善以信息化、专业化为主要特征的现代化税收征管体系，并实现省、市、县局三级征管信息的集中处理。高性能的数据库管理系统解决了我们在系统升级过程中的后顾之忧，不仅满足了UNIX环境的应用要求，而且新特性也为整个系统提供了一些更完善的功能，帮助我们建立起了功能齐全、信息共享、安全稳定的税务管理信息化体系。”

向服务靠拢

随着中国市场经济的快速发展，不断满足日益增长的纳税人需求成为了国税部门的重要职责。近年来，江苏国税坚持以纳税人需求为导向，以保障纳税人知情权为重点，致力于构建多层次多渠道的税收政策宣传解读培训体系，从而实现促进纳税人更便捷更清晰地了解税收政策，提高纳税服务水平和办税效率，降低征纳成本等目标。为此，江苏国税决定构建新的智能化税收政策咨询系统，以满足目前及未来的战略发展需求。

经过严格的产品选型和市场评估，江苏国税也成为国内和税务系统内第一个引进该系统的单位。据悉，江苏国税税收政策智能咨询系统于2012年5月完成部署并成功上线，取得了良好的运行效益。基于政策自动化产品的税收政策智能咨询系统，目前可提供增值税、消费税、企业所得税、出口退税、非居民税收、车购税及征收管理等七大类110组热点问题供纳税人在线查询。纳税人可与该系统进行“对话”，系统根据纳税人的不同情况给出准确权威、口径统一、指向明确的答案。

借助政策自动化产品，江苏国税可以对税收政策进行更加轻松地管理，还可以根据纳税人的需求和政策的变化，不断的充实和完善税收政策智能咨询系统的各项组织功能，提高了税收咨询确定性，并能满足未来的发展需求。同时，江苏国税还能通过税收政策智能咨询系统帮助纳税人实现白助服务，提高纳税人的服务满意度，降低征纳成本。

基于政策自动化产品的税收政策智能咨询系统的成功上线运行，标志着江苏国税在满足纳税人需求方面迈出了坚实的一步，逐步实现与国际水平接轨。同时，税收政策智能咨询系统也为构建咨询热线、网络服务、办税服务厅“三位一体”专业咨询格局奠定了坚实的基础。

税务咨询管理例3

中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-02

咨询服务业隶属于现代服务业，其所涉及的范围比较广泛，主要包括信息咨询、工程项目咨询、科技咨询、决策咨询、管理咨询以及涉外咨询等。2013年8月1日在全国开展营改增试点以来，已历时一年有余。那么营改增政策的实施，从税款计算、定价机制、财务分析、票据管理等方面对咨询服务业产生了重要影响。为了应对营改增政策的实施，咨询服务业企业应该如何进行合理的税收筹划呢？本文将从选定纳税人身份、取得增值税发票、完善发票管理制度、区别核算不同类型销售额、调整经营策略、有效利用国家税收优惠政策等方面，分析“营改增”背景下咨询服务业企业如何进行合理的税收筹划。

一、合理选择纳税人身份

根据国家税务总局公告年第38号文件规定，“营改增”试点实施前应税服务年销售额超过500万元的试点纳税人，应向国税主管税务机关申请办理一般纳税人资格认定手续；试点实施前应税服务年销售额未超过500万元试点纳税人，可以自愿选择称为增值税小规模纳税人或增值税一般纳税人。那么，应税服务年销售额低于500万元的企业就拥有了选择纳税人身份的权利。是选择增值税小规模纳税人，还是增值税一般纳税人，主要取决于该企业可抵扣的进项税额的多少。

根据应纳税额无差别平衡点的方法来计算，当增值税小规模纳税人和增值税一般纳税人的应纳税额相等时，可以算出应纳税额平衡点（咨询服务业小规模纳税人适用税率为3%，增值税一般纳税人的适用税率为6%）：

销售额*6%*（1-可抵扣率）=销售额*3%

则，可抵扣率为50%。由此可见，当可抵扣率为50%时，两者应纳税额相同。但是，当可抵扣率高于50%时，增值税一般纳税人的应纳税额则低于增值税小规模纳税人；当可抵扣率低于50%时，增值税一般纳税人的应纳税额则高于增值税小规模纳税人。

所以，只有当咨询服务业企业的进项税可抵扣率达到50%或以上时，选择增值税一般纳税人身份后所承担的税负才低于选择增值税小规模纳税人所应承担的税负；否则选择增值税小规模纳税人更有利于企业进行合理的税收筹划。

二、增值税一般纳税人合理取得可抵扣的增值税发票

增值税一般纳税人取得的可抵扣的进项税发票越多，可抵扣额就越多，所缴纳税负就越少，有利于企业进行合理的税收筹划。咨询服务业企业在购买办公用品、固定资产时，都可以取得相应可抵扣凭证。今年邮政业刚刚实施了营改增以后，速递等业务也可以取得可抵扣的增值税发票。增值税专用发票的取得主要着眼于以下方面：

1.合理选定供应商

根据《增值税暂行条例》规定，小规模纳税人和营业税纳税人不能开具增值税专用发票，如果咨询服务业企业所选定的供应商多为以上两种类型企业的话，取得发票多数为不可抵扣发票，那么自身税负就必然加重。所以，在选择供应商时，除了考虑供应商的服务、品质、成本等因素，更应考虑该供应商能否开具增值税专用发票的因素。通过选择能够开具可抵扣的增值税专用发票的供应商，增加增值税进项税额，减轻税负负担。

2.将业务合理外包

综合考虑企业综合竞争力，人力资源成本等因素，咨询企业可以考虑将不具备竞争力的业务外部委托给专业企业，以此降低运营成本，集中资源发展主营业务。同时，外部委托的企业尽量选择增值税一般纳税人企业，以获得更多的进项税额抵扣来源。

三、完善发票管理制度

咨询服务业在“营改增”试点实施前，缴纳的是营业税，“营改增”后，增值税一般纳税人缴纳增值税，需要开具的是增值税专用发票或增值税普通发票。因此咨询企业在发票管理上也要做好增值税发票的管理工作。其中，增值税发票的管理主要体现在增值税专用发票的领用、开具、认证、抵扣以及开具红字增值税专用发票等相关政策的把握。

1.《增值税专用发票使用规定》（国税发[2006]156号）中，对增值税防伪税控系统的使用以及开具增值税专用发票时的注意事项作出了详细规定。

2.需要引起咨询企业重视的是增值税专用发票的认证问题。根据《国家税务局关于调整增值税扣税凭证抵扣期限有关问题的通知》（国税函[2009]617号）要求，增值税一般纳税人取得增值税专用发票后，应在开具之日起180日内到税务机关办理认证，并在认证通过的次月申报期内，向主管税务机关申报抵扣进项税额，未在规定期限内到税务机关办理认证、申报抵扣或者申请稽核比对的，不得作为合法的增值税扣税凭证，不得计算进项税额抵扣。所以应尽量避免因主观操作原因导致未作认证抵扣，从而增加纳税负担。

3.进行增值税税收筹划时，尽量合理利用折扣销售方式。税法规定，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明，可按折扣后的余额作为增值额计算增值税；如果将折扣另开发票，不论在财务上如何处理，均不得从销售额中减除折扣额。

税务咨询管理例4

会计人员调动工作或离职，应按规定与接管人员及时办清交接手续，填制移交清册,并继续沿用原来的帐簿，以保持会计记录的连续性。

纳税人或记帐机构应自领取税务登记证件之日起15日内，将其财务、会计制度或者财务、会计处理办法报送主管税务机关备案。采用计算机记帐的，应当在使用前将会计电算化系统的会计核算软件、使用说明书及有关资料报送主管税务机关备案。

办理会计记帐业务申请设立会计咨询服务机构必须到财政部门进行资格确认，并持确认资格认定书到工商部门办理注册登记，到税务等部门办理有关会计业务。

一、凡从事会计咨询服务业务的机构和人员应当符合下列条件：

1、有3名以上持有会计从业资格证书并具有初级以上会计专业技术资格并符合国家规定的职龄内的专职从业人员，同时可以聘用一定的兼职从业人员。会计咨询服务机构负责人须具有中级以上会计专业技术资格，且有最近连续3年以上从事财务会计工作经历。

2、有固定的办公场所，具有3万元以上的注册资金和必要的办公设备。

3、具有健全的财务会计管理制度、业务档案管理制度及内部管理制度。

4、经济上独立核算、自负盈亏、有偿服务、依法纳税。

5、会计咨询服务机构开展咨询业务，必须有1名以上高级会计师或其他相近专业具有高级技术资格的人员。

二、会计咨询服务机构的具体确认程序如下：

（一）申请。凡符合会计咨询服务机构设立条件的，应向财政部门提交专业资格确认申请报告，并提报以下材料：

1、会计咨询服务机构章程、财务会计管理制度、内部管理制度及有关规章制度；

2、负责人及从业人员简历；

3、负责人及从业人员会计从业资格证书及专业技术资格证书原件、复印件；

4、专职从业人员应出具不在职证明或待岗证、失业证、退休证等原件、复印件；

5、企业名称预先核准通知书；

6、固定经营场所证明；

（二）专业资格确认。财政部门在收到申请资料30日内对申请设立会计咨询服务机构进行资格确认；对符合条件的，确定会计咨询服务机构从业范围。

（三）经确认符合会计咨询服务机构条件的申请人，持确认资格认定书到工商行政部门办理注册登记。

三、财政部门对从业的会计咨询服务机构进行管理、监督、检查。税务部门在办理纳税业务时进行严格把关，凡没有到财政部门进行资格认定的会计咨询服务机构不能进行会计记帐、纳税申报等业务。工商部门对未取得资格认定证书的会计咨询服务机构不予注册登记。

四、没有经过批准的记帐机构和个人应在本通知应在本通知起60日内到财政部门申报确认。从20__年1月1日起，没有《会计咨询服务机构设立资格认定书》的一律停止办理记帐业务。

税务咨询管理例5

一、绪论

“营改增”是我国一项重大的税制改革,自2012年初在上海部分行业开展试点以来，到2015年底，累计减税5000多亿元。2016年3月，国务院审议通过了全面推开“营改增”试点方案，明确自2016年5月1日起，全面推开营改增试点，将建筑业、房地产业、金融业、生活服务业纳入试点范围。工程咨询设计是工程建设的先行者，是科技创新成果转化为现实生产力的桥梁和纽带。近年来，随着我国经济建设的发展，城镇化建设的推进，工程咨询设计企业不断发展壮大，为项目建设提供了智力支持和服务保障，为我国的经济发展和城乡建设做出重要的贡献。但从国内外行业发展来看，我国工程咨询设计企业还面临着来自于不完善体制的束缚，存在着一些不能适应市场经济发展情况[1]。“营改增”试点的目的就是完善税制，消除重复征税，降低企业税收成本，增强企业发展能力。目前，“营改增”还未在工程咨询设计企业处于试点阶段。随着“营改增”的实施，将会对工程咨询设计企业的经营管理产生较大影响。因此工程咨询设计企业，应该把握好这个机会，不断提升企业经营管理能力，才能在激烈的市场竞争中立足，树立企业的品牌。

二、“营改增”对工程咨询设计企业经营管理的影响

“营改增”的税制改革主要针对的是现代服务业等第三产业类企业。工程咨询设计企业的经营范围主要有工程咨询、勘察设计、监理、代建、工程总承包等，属于“营改增”的试点范围。对于这即将到来的改革，笔者分析“营改增”的实施对工程咨询设计企业经营管理的影响将表现在以下方面：

(一)税制管理的变化

实行“营改增”前，工程咨询设计企业适用的营业税，其税率为基于所取得的营业额的5%,属于价内税。“营改增”后，企业将适用增值税，其中：一般纳税人增值税征收税率为6%，小规模纳税人增值税征收率为3%。由于增值税是基于差额(销项减进项)来计算的，而营业税是基于总额(仅销项)来计算的，所以单纯将新税率和老税率进行比较，并不能判断是否实现减税。“营改增”实施前，我国执行《营业税暂行条例》，工程咨询设计企业按照营业额和规定的税率计算应纳税额，全额征税。实施“营改增”后，企业应纳税额为按增值额征税。例如：设计总承包工程项目的申报纳税额采取的计算方法是：总承包款除去转包和分包的款，仅按增值收入部分计算应纳税额。

(二)会计核算方式变化

“营改增”的实施对会计核算的影响是在缴税计算时，企业的财务部分需要改变计算统计的方式。“营改增”实施前，企业进行营业税的缴纳，企业根据实际记账情况进行收入计算，根据实际情况，直接进行相应成本的统计入账，而并不采用进项税额，也不采用销项税额。但是实施“营改增”后，就从根本上改变了企业财务管理入账方面的现行的规则和方法，甚至也改变了企业相关收入的计算统计，而且对运行成本和税金的计算也有影响。[2]这些改变对企业财务部门提出了新的要求，做出适应新的政策制度的财务管理模式，尽快适应新的制度。

(三)重复征税减少，减轻企业负担

“营改增”实施的目的之一是减少重复征税。例如：在“营改增”之后购置办房产、设备，进项税数额大，抵扣有余，企业甚至一两年都不用缴税。同时，“营改增”减少重复征税还体现使市场细化和分工协作免除于被税制影响。例如：“营改增”实施后，增值税纳税人如果外购劳务，其已经负担营业税了，或者是营业税纳税人在外购货物过程中已经缴纳了增值税的，就不能抵扣，这就有效地避免了重复征税问题的出现。

(四)促进企业发展，提高国际竞争力

2015年以来，随着“一带一路”国家战略的实施，我国工程咨询设计企业走出国门，承接国外工程项目越来越多。“营改增”前，工程咨询设计企业承接的对外业务都无法享受退税，这无疑是一项较大的经济负担。[3]“营改增”后，我国增值税税费制度与国际接轨，拥有对外业务的工程咨询设计企业，将享受到国家出口退税的优惠政策，因此，“营改增”对于工程咨询设计企业飞发展将起到积极促进作用，提高了企业的国际竞争力，有利于我国“一带一路”战略的发展推进。

三、“营改增”实施后工程咨询设计企业经营管理的应对措施

“营改增”在工程咨询设计企业试点，不仅仅是要求财务上实现“账能记，税能报，票能开”，还对其经营管理提出向纵深延展的需求，即需对业务流程、采购体系、IT系统乃至经营模式进行全方面梳理与更新，因此笔者认为应在以下四方面做好应对“营改增”的措施：

(一)改进和调整会计核算方式

“营改增”实施后，企业需要改进和调整企业以前的会计核算方式，完善企业记账程程序。企业的财务管理人员要尽快理解新的税费制度，能够充分理解新制度的特殊规定，并对根据本企业的实际情况，开设专门的应交增值税账户，建立详细的增值税账面明细。对于日常经营中的采购环节和销售环节等涉及增值税的业务，需要进行正确的会计处理。另外，对于增值税明细要如实登记，要有详细的、正确无误的税务资料，以便提供给税务机关。另一方面，由于营业税和增值税分别属于价内税和价外税，“营改增”实施必然会使企业在核算成本费用时改变原来的账务处理方式，会计核算也会有所变化[4]。

(二)调整企业的税收筹划管理工作

“营改增”的实施需要企业对国家的税收政策进行详细全面的理解，并积极利用“营改增”带来的有益影响，促进本企业的发展。因此，企业应梳理业务，确认收入性质，增加增值税风险控制点。“营改增”后，不再按行业统一适用单一的营业税税率，同一个企业可能需要就其提供的不同服务和货物适用不同的税率和征收方式。这就需要企业从增值税角度进行全面的产品梳理，确认其提供的各项服务的性质，了解定价原则以确定销项税额和进项税及其剥离；对业务流程进行全面的梳理，以识别营改增在运营、税务申报、发票管理、合同条款等方面的需求点与风险点，以便在过渡至增值税体制后，最大程度地实现税务合规。

(三)改造升级企业IT系统

“营改增”不仅仅对企业的财务管理带来重要影响，同时也会对企业的信息系统带来挑战。如何确定系统改造需求是企业需要面对的首要问题，譬如系统中哪些模块需要升级改造、如何进行改造、如何保证改造后系统的稳定性。由于“营改增”留给企业准备的时间非常有限，企业应当及时开始进行业务流程梳理、确定系统改造需求，并尽快完成IT系统改造。

(四)全面培训适应性人才

“营改增”实施后，对企业的财务人员提出了更高的要求，需要他们具备更为专业的财务管理能力。目前，企业财务人员对于新的核算项目和核算方法不是十分熟悉。同时，”营改增”不仅仅是对财务部门与税务部门产生影响，其与业务部门、法律部门、管理层都有密切的关系。因此，企业应当及时进行全面的培训，落实应对措施。

四、结论

“营改增”的实施对于工程咨询设计企的经营管理工作有着较大的影响，企业需要全面、深入掌握国家政策的具体实施细则，采取应对措施，积极调整企业经营方案，才能够充分享受政策调整带来的发展机遇。因此工程咨询设计企业越快适应“营改增”的实施，就越有利于其享受更多的“营改增”带来的改革红利，就越有利于企业的快速发展。

作者:李丛中 单位:湖南省国际工程咨询中心有限公司

参考文献：

[1]工程咨询设计企业创新路径选择[J].工程项目管理,2013(10):127-129.

税务咨询管理例6

一、调查工作基本情况

本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式，主要依托市地税局和各县(市)局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在**市政府网站、市地税局外部网站刊登、开展纳税服务需求调查的公告，将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人；二是各县（市）地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表；三是各县（市）地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏，告知纳税人。总计完成4685份调查问卷。

二、被访者基本情况

1、性别：男女几乎各占50%。

2、年龄：31—50岁的占77.35%。

3、文化程度：大学学历的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上仅占0.94%。

4、所在单位类别：年纳税额10万以上企业的占39.36%，年纳税额10万以下企业的占34.09%，机关、事业单位、个体等合计为26.55%。

5、职务：企业财务负责人和企业办税人员占72.44%，企业法人代表占5.34%，其他占22.21%。

6、所在单位主管地方税务机关：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，启东561份，海门562份，通州471份，如东498份，如皋460份，海安896份。

三、纳税服务需求调查情况

根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。

（一）总体满意度

调查数据

总体满意度为96.01%（其中满意占75.05%，较满意占20.96%），一般占3.67%，不满意0.32%。选择一般或不满意的理由主要有：税务干部业务不熟；对纳税人的提问不耐烦；经常开会，办事找不到人；极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。

情况分析

随着我局近年来不断推进政风行风作风建设，广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此，要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实“减负增效”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务干部的业务水平，提高为纳税人服务的本领。

（二）办税公开

调查数据

1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式：本题为多选。39.19%的人首选办税服务厅，其次是通过税收管理员的渠道，占32.04%，地税局外部网站和咨询服务热线分别占到16.97%和11.80%。

2、办税公开在哪些方面需要进一步完善：本题为多选。税收法规公开20.08%；办税程序公开17.56%；服务标准公开14.38%；办税时限公开13.06%；违章处罚公开10.32%；岗位责任公开8.08% ；工作纪律公开6.60%；社会监督公开9.92%。

情况分析

从调查数据可以看出：第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识；另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和12366热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。

（三）税收管理员服务

调查数据

1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：经常辅导，非常满意54.17%；定期辅导，比 较满意36.54%；很难见到，一般6.89%；没有辅导过2.39%。

2、希望税收管理员在哪些方面提供个性化服务：本题为多选。涉税审批22.55%；政策法规咨询辅导19.13%；申报征收18.72%；纳税评估16.38%；发票管理13.81%；登记认定9.41%；

3、开展税务稽查或纳税评估时，执法程序和执法行为是否规范：非常规范46.45%；规范42.20%；基本规范10.95%；不规范0.41%。

情况分析

纳税人对税收管理员的总体满意度在90%以上，且经常辅导多于定期辅导，说明大多数税收管理员在日常管理中，较好地履行了辅导职责。但仍有近10%的纳税人几乎没有接受过税收管理员的辅导，对这部分管理员也需要加强引导，充分发挥管理员在政策宣传和辅导上的积极作用。从各类个性化服务的需求来看，除税务登记属于期初一次性办结的业务外，纳税人对税务部门提供的各类服务的需求比较接近，需要我们提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力，地税干部在执法程序和执法行为上已越来越规范，得到了纳税人的普遍认可。

（四）办税服务厅

调查数据

1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：满意度95.84%(其中满意62.82%；比较满意33.02%)；一般4.16% ；较差0。

2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多：本题为多选。税务登记8.53%；纳税申报31.82%；c发票领购、代开33.36%；涉税文书审核、审批18.53%；涉税咨询7.75%。

4、对自助办税区的评价：满意，方便快捷64.10%；比较满意31.01%；不会操作，效果一般4.65%；较差0.23%。

情况分析

办税服务厅是展现地税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了地税机关的良好形象。

但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足：秩序有点乱，对相关政策缺少了解，办税人咨询时无法得到满意答复等；电脑过于陈旧；人多机少，排队等候时间较长等。

为进一步增强办税大厅的服务功能，以下几个方面仍需改进：

第一，办税大厅在申报高峰期时，要安排导税员引导纳税人站好队，维持好秩序，对大厅窗口根据工作量进行动态调整，以满足各类业务的需要。

第二，综合窗口人员要进一步增强业务政策水平，以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅，要在改造过程中进行优化设计，尽量的方便纳税人办税。

第三，要切实增强纳税人的办税能力建设，加强对纳税人实质性的辅导，培养纳税人信息化应用能力，降低纳税人对税务干部的依赖性，真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。

第四，要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护，以更好地提高服务效率。

（五）办税流程及资料报送

调查数据

1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面：本题为多选。便捷的办税渠道16.48%；高效的办事效率14.79%；专业的咨询解答14.00%；及时全面的税收政策宣传12.70%；及时的办税事项提醒12.77%；热情的服务态度9.41%；办事公正公平6.54%；h减少检查频率6.85%；简化的办税程序6.46%

2、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：满意，便捷高效58.70%；比较满意35.84%；一般，比较繁琐5.31%；较差0.15%。

3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意：满意，需报送的资料很少52.36%；通过减并，很合理27.71%；过少，不能满足业务需要1.02%；仍然过多，需要进一步减并18.61%；需要报送的比较多0.3%。

情况分析

从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看，满意度较高，说明“减负增效”取得了一定的成效，得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题，市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看，纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面，特别是对便捷、效率的要求更高，从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求，有很大的改进空间。因此，下一步工作要结合省局3.0系统上线，进一步简化办税流程。

（六）网站

调查数据

1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度：满意率占87.49%（其中满意50.54%，基本满意36.95%），不满意0.96%，d没上过11.55%。

2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式：32.21%的人直接提出自已的问题，28.13%的人先查询热点问题再提出自己的问题，24.61%的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题，还没提过问题的占15.05%。

3、地税网站应提供哪些服务：纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载，分别占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，选择网络办税服务9.65%，办税业务预约7.32%，网络涉税事项审核5.31%。还有0.90%的选择其他事项，主要包括：直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。

情况分析

从调查数据可以看出，纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高，尚有15%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因，一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够，另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问，对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此，要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥，为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时，要努力建立“电子税务局”，对于办税服务大厅提供的各项服务，通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后，网上办税功能将更强大，在日常税收服务工作过程中，需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度，让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。

（七）12366

调查数据

1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：很好44.97%；比较满意31.78%；一般，效果不明显9.95% ；不好说，因为没打过12.91%；较差0.38%。

2、拨打12366的次数：没有打过28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式：直接转人工73.92%；自动语音服务20.73%；留言2.99%；转人工服务话务忙后留言2.37%。

4、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗：很有耐心，回答很完整55.26%；较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈24.01%；不耐烦，敷衍了事2.20%；没碰过18.53%。

5、“12366”热线最需要改进的地方是：增强工作人员业务素质33.40%；拓展服务功能27.69%；提高拨通率26.53%；改进服务态度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好：税收政策问题26.70%；办税流程问题23.01%；涉税操作技术性问题17.43%；地税各部门机构的职责问题14.29%；各类举报案件的处理11.71%；其他业务咨询6.87%。

情况分析

从品牌影响度来看，尽管这几年我们一直在加强对12366的宣传，但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20%，12366整体满意度为70%左右，应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上，目前我们12366的话务量还不是很高，与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看，应该说要求最高的还是工作人员的业务素质，其次是服务功能、拨通率。针对这些问题，需要从以下几方面加以改进和完善：

第一，不断完善内部培训和考核激励机制，切实提升12366工作人员的业务水平，提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。

第二，要不断优化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服务的质量外，要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集，比如为纳税人提供是否申报成功，是否扣款成功等自动语音查询功能，为纳税人提供政策类传真功能等，同步提升非人工服务的话务量。

第三，要进一步加大对12366的宣传力度。

（八）税法宣传和纳税咨询

调查数据

1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法：加大税法宣传力度，提高自觉性54.49%；经常性、有针对性地上门辅导21.69%；加大稽查力度，提高威慑力15.15%；纳税评估，提高遵从度8.67%。

2、遇到纳税问题时，选择哪种方式进行咨询：本题为多选。直接到税务机关29.17% ；通过咨询服务热线“12366”19.02%；找税务局熟人咨询18.57%；通过税务机关的网站16.23%；自行上网查询11.56%；通过税务师事务所等中介机构5.45%。

情况分析

在贯彻税收政策上，加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75%。从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此，我们要从以下几个方面加强税法宣传：

第一，主动加强税法宣传、辅导，提高纳税人的办税能力，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段，共同提高税收政策贯彻执行效果，提升纳税人的税法遵从度。

第二，征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习，以更好的为纳税人提供咨询服务。

第三，加强“12366”的品牌和网站的宣传力度，进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。

第四，宣传引导、规范税务师事务所的收费，进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用，使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。

（九）权益保护

调查数据

1、最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：本题为多选。税收执法不公平32.07%；纳税人合法权益得不到有效保障27.79%；纳税人偷、欠、抗、骗税21.79%；对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处18.35%。

2、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：通过电话向举报中心举报50.82%；上门举报19.49%；通过网络向地税网站举报19.10%；信函举报10.59%。

3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：广播电视36.52%；办税厅公示栏34.58%；报纸杂志17.31%；网络媒体11.59%。

4、与地税部门发生争议或纠纷时，希望通过哪种方式维护权益：寻求法律援助48.28%；提出行政复议38.66%；到有关部门上访8.54%；到法院起诉0.88%；放弃维护权益的权力3.65%。

情况分析

最容易激化税收征纳矛盾的原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障，两项合计占比近60%。这反应了纳税人对税务机关公正执法的高度期望。

在举报方式上，纳税人通过电话举报占比在50%以上，说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容，同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧，网络举报和信函举报又会有税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。

在曝光渠道上，传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注，能够更好的起到威慑作用。相比之下，报纸杂志和网络媒体的比例小得多，这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。

维权方式上，纳税人会通过各种方式来维护权益的占96%以上，说明纳税人维权意识在逐步增强。

税务部门在维护纳税人权益时，要从以下几个方面加以完善：

第一，全体税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念，切实维护纳税人的合法权益。

第二，税务机关应建立与举报人的良性互动与反馈机制，同时建立严格的保密机制，消除举报人顾虑，在保护举报人权益方面做出更多努力。

第三，积极建立纳税人维权组织，进一步引导纳税人通过维权组织、同级税务行政争议调处办公室来解决相关税务行政争议。

（十）发票

调查数据

消费时是否主动向商家索要发票：每次消费都主动索票61.73%；商家给票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不给8.92%；从来不要票1.09%。

情况分析

通过推行有奖发票、加强发票检查和管理，近年来我市发票管理工作取得较大成效，在纳税人中产生较大影响，以票控税初显成效。但同时还有商家给票就要、一般不要票、要票商家不给、从来不要票等情况存在，占比达38.27%。这说明纳税人主动索要发票的意识还不够强，应加强宣传力度；同时对部分商家还存在管理缺位和不到位，发票管理的深度还不够，有较大的提升空间。

（十一）其他意见

1、总体建议：

（1）税务机关应加强征、管、查三个环节上的沟通，不能因为税务机关内部管理上的冲突而给纳税人造成损害。

（2）要进一步推行办税公开，对计税依据、定额标准内容要通过多种方式向纳税人明示，并保证在执法上的公平一致。

（3）要进一步提升税务干部的业务素质，不能停留在大家都知道的一些基本税务知识上，对税收政策应有深入的理解，并熟悉所管辖企业的基本情况。

（4）要进一步加强对税务干部的廉政教育。

（5）要进一步加强对人员的管理，加强考勤。避免在工作日有人员脱岗的现象而导致办税员白跑。

2、关于办税服务

（1）建议在申报期增加窗口，减少办税人员等待的时间。

（2）建议门临开票也可以在大厅一次性办理，不需要再到指定的银行交款。

（3）减少报送纸质资料。

（4）遇有系统升级等事项时，应及时通知企业，减少不必要的麻烦。

（5）对于电子申报，如果企业漏报或因网络原因申报未成功，应及时提醒，避免纳税人因无心或其他客观原因而多交滞纳金和罚款。

（6）税务部门应加强内部信息的传递，网上举报案件或假发票能得到及时落实。

3、关于网站和12366

（1）进一步完善政策法规查询系统和栏目设置。

（2）进一步完善网上申报相关功能，如增加财务报表录入时间；改进损益表和负债表自动计算功能等。

（3）网上咨询回复不及时,政策回复不准确。

（4）提升12366座席人员业务水平。

特此报告，请审阅。

附：**市地方税务局纳税服务需求调查问卷

二九年三月十五日

**市地方税务局纳税服务需求调查问卷

尊敬的纳税人：

您好！欢迎您参加**地税纳税服务需求调查。

为了促进**地税更好地服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人，全面掌握纳税人对地税纳税服务的需求,特别是对需求型人性化纳税服务的要求和建议，更有针对性地提高纳税服务质量和效率，我们组织了本次调查。您的回答将作为我们进一步提升纳税服务的重要依据。

本调查问卷不计单位和姓名，对问卷中所列问题，请您依据自己的理解和想法回答。您填报的资料我们将严格保密，感谢您的合作！

**市地方税务局

二八年十二月

一、被访问者情况

1、性别：a 男 ；b 女；

2、年龄：a 18-30 ；b 31-50；c51以上；

3、文化程度：a 高中及以下；b 大学；c 研究生及以上；

4、你所在单位类别：a 机关；b 事业单位；c 年纳税额10万以上企业；d 年纳税额10万以下企业； e 个体户；f 其他

5、您的职务：a 党政领导 ；b 人大、政协领导； c 企业法人代表；d 企业财务负责人；e 企业办税人员；f 个体户；g 其他

6、您所在单位主管地方税务机关：a **地税一分局；b **地税二分局； c**地税三分局；d **地税四分局；e **地税五分局；f 启东地税；g 海门地税；h 通州地税；i 如东地税; j 如皋地税 ;k 海安地税

二、选择问答类(可以多选)

1、您对**市地税局执法和服务的总体满意度评价如何？a满意；b较满意；c一般；d 不满意，理由是­­（ ）。

2、目前地税部门的办税公开渠道主要有以下几种，可以使您了解地税部门税收方面的法律、法规、政策、政务公开等方面的信息。请选出您最喜欢、最能接受的公开方式：a办税服务厅；b 12366咨询服务热线； c地税局外部网站；d税收管理员。

3、您认为地税部门办税公开在哪些方面需要进一步完善： a税收法规公开；b办税程序公开；c服务标准公开；d办税时限公开；e违章处罚公开；f岗位责任公开；g工作纪律公开；h社会监督公开。

4、遇到纳税问题时，您会选择哪种方式进行咨询？a直接到税务机关；b通过咨询服务热线12366；c通过税务机关的网站；d找税务局熟人咨询；e自行上网查询；f通过税务师事务所等中介机构。

5、你认为税务部门的职责是：a为国家筹集适当数量的税收；b帮助纳税人了解和履行他们的纳税义务c为纳税人提供专业、周到的纳税服务；d保证税法公平适用于所有纳税人；e打击涉税犯罪。

6、您对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：a满意，便捷高效；b比较满意；c一般，比较繁琐；d较差，理由是（ ）。

7、地税开通的“12366咨询服务热线”可以为您提供各种涉税咨询服务，您对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：a很好，我们从中确实感到便利；b比较满意； c一般，效果不明显；d不好说，因为没打过；e较差 ，理由是（ ）。

8、过去一年里，您拨打12366地税服务热线大约多少次？ a 没有打过； b 1-2 次； c 3-5 次； d 5次以上。

9、您拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式？ a自动语音服务； b留言； c直接转人工；d转人工服务话务忙后留言。

10、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗？ a很有耐心，回答很完整； b较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈； c不耐烦，敷衍了事； d没碰过。

11、您认为“12366”在回答那些方面问题做得比较好： a税收政策问题； b办税流程问题； c涉税操作技术性问题； d地税各部门机构的职责问题；e各类举报案件的处理；f其他业务咨询。

12、您认为“12366”热线最需要改进的地方是：a提高拨通率； b增强工作人员业务素质； c改进服务态度；d拓展服务功能。

13、您对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：a满意；b比较满意；c一般；d较差，理由是（ ）。

14、您在地税办税服务厅办理哪项业务时最常遇到排队拥挤、耗时比较多的情况： a税务登记； b纳税申报； c发票领购、代开； d涉税文书审核、审批； f涉税咨询。

15、为了给您提供多元化的申报方式，我们在地税办税服务厅设置了自助办税区，您对这一办税设施的评价如何：a满意，方便快捷； b比较满意； c不会操作，效果一般； d较差 ，理由是（ ）。

16、您在地税办税过程中，需要报送一些相关涉税资料，目前有关报送涉税资料的规定是否让您满意：a满意，需报送的资料很少； b通过减并，很合理； c过少，不能满足业务需要；d仍然过多，需要进一步减并；e需要报送的比较多，例如（ ）。

17、您对地税部门的办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（ ）。

18、您在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式？ a先查询热点问题再提出自己的问题； b先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题； c直接提出自已的问题； d没提过。

19、您对地税网站在线回复咨询问题的质量满意吗？ a满意； b基本满意； c不满意；d没上过。

20、您认为地税网站应提供哪些服务？a全面的税收政策查询； b最新税收政策解读； c、各种办税业务流程； d办税业务指南； e办税资料在线下载； f网络办税服务； g办税业务预约； h网络涉税事项审核； i其他（ ）。

21、您认为地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面是：a便捷的办税渠道；b高效的办事效率；c热情的服务态度； d专业的咨询解答； e及时全面的税收政策宣传； f及时的办税事项提醒； g办事公正公平；h减少检查频率； i简化的办税程序。

22、您对地税部门税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：a经常辅导，非常满意； b定期辅导，比较满意;c很难见到，一般;d没有辅导过。

23、您希望地税部门税收管理员在哪些方面为您提供个性化服务： a登记认定方面； b涉税审批方面； c发票管理方面； d申报征收方面； e纳税评估方面； f政策法规咨询辅导方面。

24、您认为**市地税局开展税务稽查或纳税评估时，执法程序和执法行为是否规范？ a非常规范；b规范；c基本规范；d不规范。

25、一旦与地税部门发生争议或纠纷时，您希望通过哪种方式维护自己的权益：a寻求法律援助；b提出行政复议；c到有关部门上访； d到法院起诉；e放弃维护权益的权力。

26、您认为最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：a税收执法不公平；b纳税人偷、欠、抗、骗税；c对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处；d纳税人合法权益得不到有效保障。

27、您认为地税部门贯彻税收政策的最有效的方法是什么：a加大税法宣传力度，提高自觉性；b加大稽查力度，提高威慑力；c纳税评估，提高遵从度；d经常性、有针对性地上门辅导。

28、您平常在餐馆、娱乐场所消费时是否主动向商家索要发票：a每次消费都主动索票；b商家给票就要；c一般不要票；d要票商家不给；e从来不要票。

29、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：a上门举报；b通过电话向举报中心举报；c通过网络向地税网站举报；d信函举报。

30、您认为曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：a广播电视；b报纸杂志；c网络媒体；d办税厅公示栏。

三、意见征询类

税务咨询管理例7

中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2014）08-0108-03

自2012年1月1日起，上海率先实施了交通运输业和部分现代服务业的营业税改征增值税的政策试点。2012年7月25日国务院召开常务会议，决定扩大营业税改征增值税试点范围。自2012年8月1日起，将交通运输业和部分现代服务业纳入营业税改征增值税试点范围，由上海市分批扩大至北京、天津、江苏、浙江、安徽、福建、湖北、广东8个省（直辖市）和宁波、厦门、深圳3个计划单列市。咨询业归属现代服务业，也被纳入试点范围。营改增将对咨询企业产生重大影响。本文以“营改增”政策为背景，重点研究“营改增”政策对咨询服务企业税负、利润表项目、定价机制和资金运转等方面的影响，并提出“营改增”下咨询服务企业的应对策略。

一、“营改增”政策相关变化

首先，“营改增”征税范围发生了变化。过去，营业税的纳税义务人为在中国境内提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产的单位和个人。其主要的征税范围有交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产和销售不动产9个行业。而在“营改增”政策的实施下，增值税的征税范围增加了一部分——应税服务。因此，现在的增值税征税范围包括销售应税商品、提供应税劳务和提供应税服务。营业税的征税范围减少了交通运输业和部分现代服务业。应税服务包括交通运输业（陆路运输服务、水路运输服务、航空运输服务和管道运输服务）、研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务和鉴证咨询服务等方面。

其次，出现一般纳税人和小规模纳税人的认定。在营业税中，纳税人是不分类的。而在增值税中，纳税人被分为一般纳税人和小规模纳税人。这对于实施“营改增”政策的企业来说，认定自己是什么纳税人身份是很重要的。纳税人的划分，以增值税年应税销售额和会计核算制度健全与否为主要标准。而对于“营改增”的企业来说，主要是看应税服务年销售额。应税服务年销售额超过500万元的纳税人应认定为增值税一般纳税人。应税服务年销售额是指纳税人在连续不超过12个月的经营期内提供交通运输和部分现代服务累计取得的销售额，包括减、免税销售额和提供境外服务销售额。超过小规模纳税人应税服务年销售额，属于非企业性单位、不经常提供应税服务的企业和个体工商户可选择按照小规模纳税人纳税，可以申请不认定一般纳税人。

第三，“营改增”征税税率的变化。以前的增值税只有17%和13%两档税率，对于小规模纳税人来说，征税率为3%。营改增后新增了两档低税率11%和6%。新增的交通运输业、建筑业等适用税率11%，部分现代服务业适用税率6%。租赁有形动产适用税率17%。

二、“营改增”对咨询服务企业的影响

咨询业归属现代服务业，被纳入试点范围。营改增将对咨询企业产生重大影响，主要体现在以下几个方面：

（一）“营改增”对咨询服务企业税负的影响

税改之前，咨询服务企业适用的营业税税率为5%，税改之后，咨询服务企业中一般纳税人适用的增值税税率为6%，小规模纳税人适用的征收率为3%。对于一般纳税人而言，如果不考虑进项税额抵扣，一般纳税人的名义税负将上升1个百分点。但是，咨询服务企业肯定有一部分进项税额可以抵扣。实际税负是增加，抑或是降低，要取决于可抵扣的进项税额的多少。对于小规模纳税人而言，由于其由缴纳5%的营业税改为缴纳3%的增值税，税负下降幅度超过40%，成为此次“营改增”改革最大受益者。国家统计局上海调查总队对营改增试点涉及的6+1行业中的部分企业开展的调查显示，有43.4%的信息技术服务业、文化创意服务业、鉴证咨询服务业受访企业的税负增加。因为咨询服务企业的成本主要由工资、房租、物业费构成，这部分支出不能作为进项税抵扣，虽然看上去税率调整幅度仅1个百分点，但可能会造成企业税负略有增加。考虑到近几年咨询服务企业用工、物业成本不断上升的现实，他们认为此次“营改增”试点对咨询服务企业的实惠不多。

（二）“营改增”对咨询服务企业利润表项目的影响

按照现行税制规定，营业税是价内税，咨询服务企业的营业收入在价内税体系下并不扣减相应的营业税税款，而是作为成本费用处理。增值税是价外税，咨询服务企业的营业收入在价外税体系下需要剔除向服务接受方所收取的增值税额。必须将含增值税的收入，按照应税服务的适用税率（6%）或征收率（3%）换算为不含税收入。咨询服务企业实际缴纳的增值税税款，不构成企业的成本、费用。

税改前，咨询服务企业缴纳的营业税计入损益表“营业税金及附加”，计算企业所得税时从收入中扣除，对企业所得税有抵减效应。税改后，增值税作为价外税计入资产负债表中的“应交税费——应交增值税”科目进行核算，对企业所得税没有抵减效应。

例如，某咨询服务公司（认定为一般纳税人）主营业务收入为100万元，主营业务成本为30万元（假设成本费用可抵扣率为10%），假定其他费用不变。其税改前后的比较见表1。

（三）“营改增”对咨询服务企业定价机制的影响

咨询服务业的定价机制比较灵活，影响咨询服务业定价的因素也比较多。对于部分由于“营改增”政策的实行而使其税负增加的咨询服务企业来说，是否要提高咨询服务价格，要考虑咨询服务企业在市场中的竞争地位、业务细分状况等多方面的综合因素。

（四）“营改增”对咨询服务企业资金运转的影响

“营改增”政策实施可以提高咨询服务企业的资金利用效率。税改后，一部分咨询服务企业会产生由于税负减少而释放的资金。企业可以运用这些资金，拓展业务领域，扩大企业规模；更新设备，提高企业的效率；培训人员，提高企业在行业中的竞争力。“营改增”政策对咨询服务企业资金利用将发挥乘数效应，企业应更注重对资金的管理和利用，注重新形势下的财务管理。

三、“营改增”下咨询服务企业的应对策略

“营改增”政策在试点地区试行的时间并不长，从上海试点试行的效果来看，总体还是很好的。但是，在实施“营改增”政策的过程中，试点企业还处在适应和调整阶段，还在摸索如何更好地利用“营改增”政策。企业应根据政策的变化，及时作出调整和应对，以便能够更好地运营和发展。

（一）合理认定纳税人身份

税改前，试点企业是缴纳营业税的，所以不存在纳税人身份选择的问题。但税改后，企业缴纳增值税，就会面临选择一般纳税人还是小规模纳税人的问题。根据国家税务总局公告2012年第38号规定，“营改增”试点实施前应税服务年销售额超过500万元的试点纳税人，应向国税主管税务机关申请办理一般纳税人资格认定手续；试点实施前应税服务年销售额未超过500万元的试点纳税人，可以向主管税务机关申请一般纳税人资格认定。根据上述规定，应税服务年销售额超过500万元的咨询服务企业必须转变为增值税一般纳税人，而应税服务年销售额未超过500万元的咨询服务企业，可以自愿选择成为增值税小规模纳税人或增值税一般纳税人。

选择小规模纳税人还是一般纳税人，这主要取决于企业可抵扣进项税额的多少。所以，我们可以寻找小规模纳税人和一般纳税人进项税额的试算平衡点。假设咨询服务企业的年营业收入为500万元，可抵扣的进项税额为x万元，则一般纳税人的应纳增值税额为[500/（1+6%）*6%-x]，小规模纳税人的应纳增值税额为[500/（1+3%）*3%]，当500/（1+6%）*6%-x=500/（1+3%）*3%时，得出x=13.74（万元）。所以，如果企业的进项税额高于13.74万元，则可以选择认定为一般纳税人，如果进项税额低于13.74万元，则可以选择认定为小规模纳税人。企业可以仿照上述方法计算出自己公司的试算平衡点，以确定最适合自己的纳税人认定。

以会计师事务所为例，对于大型的会计师事务所，一般会符合一般纳税人的标准，即年销售额超过500万元以上，所以应当认定为一般纳税人；而对于小型的会计师事务所，如果事务所的经营仅是能维持现状，没有很长远的想法，那么就目前的状况，应选择认定为小规模纳税人，因为事务所的成本主要是以人力成本为主，进项税额的抵扣不是很多，选择小规模纳税人，会使企业的税负降低，利于企业的发展。但如果有的中小型企业有远大的目标，希望将来自己的事务所能做大做强，那么目前可以选择认定为一般纳税人，虽然刚开始的时候税负可能会有些压力，但只要企业经营得当，税负就能够降低。

（二）提高企业财务人员的专业技能

试点企业财务人员普遍反映，“营改增”对企业规范财务制度和财务人员的业务能力提出了更高的要求。“营改增”表面上看只是税种的变化，其实它涉及整个会计核算体系。在税制新政下，非常容易导致会计核算不正确、偷税漏税以及税收优惠政策利用不足的风险。在试点过程中，尤其要求企业财务人员充分了解政府出台的诸多政策，如果企业财务人员对政府出台的诸多政策不知情，也就不能根据企业的实际情况去申请相关补贴、优惠等。“营改增”政策实施之后，各试点地区已经下发了关于“营改增”政策的过渡性政策。以上海试点为例，咨询服务企业出具税务师事务所的鉴定报告，说明企业纳入“营改增”政策试点范围后，税负反而增加了，根据上海出台的扶持政策，就可以享受地方补贴。上海市财政局、上海市国家税务局、上海市地方税务局2013年2月的《关于实施营业税改征增值税试点过渡性财政扶持政策的通知》，按照“企业据实申请、财政分类扶持、资金及时预拨”的方式实施过渡性财政扶持政策，由市与区县两级财政分别设立“营业税改征增值税改革试点财政扶持资金”，专项用于对营业税改征增值税试点企业的财政扶持。对于“营改增”后税负增加累计超过5万元以上的企业，税务部门会及时通知其申请扶持，并依申请返还其税负增加额的70%，返还的税金在其申请后一个月内即可到账。又比如北京地区，如果咨询服务企业在税改后确实存在税负增加的问题，可以据实申请，财税按月监控，财政按季预拨，资金按年清算。企业根据自己单位所在地区的扶持政策，享受政策补贴。试点企业可以根据自身情况，与税务机关及时沟通，争取获得政府财政补贴。企业经常会碰到疑问需要专业部门解释和解答，财务人员可以通过12366热线服务功能、网络、微博等各种形式进行沟通，同时也方便企业向政府部门询问、反映新情况、新问题，能更好地获取政策信息，推动“营改增”试点的顺利实施。

（三）制定合理的经营策划方案

对于咨询服务企业，以会计师事务所为例，部分税负不减反而增加。北京自2012年7月1日起实行相关试点工作，会计师事务所在试点范围内。北京注册会计师协会抽取10家不同规模执业机构进行了税负变化的测算。据测算，属于一般纳税人的6家机构缴纳增值税额比原缴纳营业税额增加13.2%，城建税及教育费附加增加13.2%，企业所得税降低0.77%，总体税负约提高1.9%；理想情况下，小规模纳税人机构总体税负比原税负平均下降30%左右。所以，企业自己制定一个经营策划方案是至关重要的。咨询服务企业应当考虑或是增加可抵扣的进项税额，如更新设备等；或者及时把税负转嫁出去，以使企业更好地发展。财务人员应合理调整企业的整体预算和经营规划，尽可能地减少企业税负，增加资金流量，平稳度过适应期。

（四）呼吁适当降低现代服务业企业税率

此次把现代服务业纳入“营改增”试点范围，目的是降低现代服务业的税负，促进其发展。但国家统计局上海调查总队对营改增试点涉及的6+1行业中的部分企业开展的调查显示，有相当部分的研发、信息技术服务业企业和文化创意服务业企业以及物流辅助服务业企业税负增加。其中，有92.9%认为“实际税率提高”是其税负增加的主要原因，42.9%认为“房租、物业等费用在总成本中占比较大的项目不能完全抵扣”是其税负增加的主要原因。现代服务业企业原营业税税率为5%，“营改增”后，其增值税税率为6%，名义税率虽然只提升了1个百分点，但由于这类企业进项抵扣少，其实际税率也是有所提高的。为促进现代服务业发展，扶持小微型服务企业发展，使现代服务业企业真正能从“营改增”中得到实惠，建议直接适当降低其税率。

【主要参考文献】

[1] 姜明耀.增值税“扩围”改革对行业税负的影响：基于投入产出表的分析[J].中央财经大学学报，2011（2）.

[2] 李郁明.“营改增”对会计师事务所的影响分析[J].商业会计，2013（4）.

[3] 汪露，李建君.营改增对咨询行业的影响[J].当代经济，2013（2）.

税务咨询管理例8

一、引言

在过去的几十年中，我国一直保持着营业税和增值税并行的二元税制，营业税和增值税的征税对象和税率存在差异，对于企业的影响自然不同。但是，营业税本身存在重复征税的弊端，加重了企业的负担，不利于企业的发展，面对日益严峻的市场环境，国家从战略高度做出了税制调整，目的是降低企业的税负，增进企业的活力。这次改革从试点开始，逐步推向全国，主要涉及交通运输业、研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务、鉴证咨询服务等行业，咨询服务企业位列其中，国家的改革意图是降低企业的负担，从实际的效果来看，整体上降低了企业的税负，对于其带来的具体影响需要进一步研究，文章将深入剖析“营改增”对咨询服务企业的具体影响。

二、“营改增”对咨询服务企业的影响

1.“营改增”对咨询服务企业税负产生的影响分析

在国家对部分行业进行“营改增”之前，咨询服务类企业按5%的税率征收营业税，并不对企业的规模大小进行区分。因此，不同规模大小的咨询服务类企业的税负大同小异。而在国家对部分行业进行“营改增”之后，对于咨询服务类企业来说，应当按照应税服务年销售额的大小，将其分为增值税一般纳税人和增值税小规模纳税人。即应税服务年销售额超过500万元的纳税人，应认定为一般纳税人，年销售额小于或等于500万元的纳税人，应认定为小规模纳税人。

对于“营改增”后认定为小规模纳税人的咨询服务类企业来说，原来征收5%的营业税，不再征收，并按照3%的征收率征收增值税。我们举例来看“营改增”后对认定为小规模纳税人企业造成的影响。例如，某小型会计师事务所审计收费为200万元，在新的税收政策下，该企业应缴增值税为5.83万元（200/1.03*3%）。而在原税收制度下，该企业应缴营业税为10万元（200*5%）。由于小规模纳税人不存在增值税进项税款抵扣，可以看出其税负的下降幅度超过了40%，因此“营改增”为认定为小规模的纳税人带来了福音。

对于“营改增”后认定为一般纳税人的咨询类企业来说，其税负的增加或是减少，要取决于其可以扣进项税额的多少。在不考虑可抵扣进项税的情况下，“营改增”后其税率由原来的5%上升到6%，税负呈现上升的走势。在考虑了可抵扣进项税的情况下，纳税人应缴的增值税公式为：应交增值税 = 应交增值税销项税额 - 应交增值税进项税额。虽然税率有所上升，但是进项税的抵扣在一定程度上降低了其税负水平，而究竟降低多少由纳税人自身可抵扣进项税额的多少来决定。但是，我们会发现现实中咨询类服务企业的成本大多为人工成本，其可抵扣的增值税进项税额极其有限，会出现实际税负不降反升的情况，与税收整改的预期目标相左。

2.“营改增”对咨询服务企业收入和利润产生的影响分析

“营改增”之前，对咨询服务类企业征收营业税，营业税属于价内税，因此咨询服务企业日常活动取得的营业收入是在不扣除营业税的情况下，并将营业税作为企业的成本和费用进行列支。“营改增”之后，该类企业按要求征收增值税，而增值税属于价外税，纳税人在核算其营业收入时应扣除向接受服务方收取的增值税税额，即咨询企业应将收取的含增值税的收入，按照应税服务适用的税率6%或者征收率3%将增值税从中扣除。并且，增值税税款并不作为企业的成本费用进行列支，而是在企业利润表之外。我们举例来说明这一问题，假如一家咨询服务公司为增值税一般纳税人与一家接受服务的公司签订合同收入为200万元。在“营改增”之前按照200万元的5%征收营业税为10万元（200*5%），其实际税负为5%，由于营业税为价内税，则企业的营业收入为200万元，其利润为190万元（200―10）。在“营改增”之后，将按照6%的税率征收增值税为11.32万元（200/1.06*6%），其实际税负为5.66%，由于增值税为价外税，则其营业收入为188.68万元（200―11.32），其利润为188.68万元。由此可以看出，“营改增”之后，对于咨询服务类企业的收入和利润造成的影响。

3.“营改增”对咨询服务企业现金流产生的影响分析

我国对税收政策改革的目的就是为了在一定程度上减轻企业税负的压力，激发企业的活力，从而带动国民经济的发展。“营改增”后，对于在实际上减低了税负的咨询服务类的企业来讲，减少了其应纳的税额，使得企业的资金释放出来。企业可以利用闲置的资金，对企业的规模进行扩张，比如说，利用其去更新企业原有的设备、扩大企业的业务范围、对企业的员工进行更深层次的培训等，从而可以提高企业的生产效率和竞争能力。

三、如何应对“营改增”

1.合理确定认定身份

根据税法的规定，缴纳增值税的企业分为一般纳税人企业和小规模纳税人企业，一般纳税人拥有抵扣进项增值税的权力，而小规模纳税人不得抵扣，并且税率也存在差异，一般纳税人执行17%或13%以及6%的税率，小规模纳税人执行3%的征收率。根据政策的规定，实施前应税服务年销售额超过500万元的试点纳税人，应向国税主管税务机关申请办理一般纳税人资格认定手续；实施前应税服务年销售额未超过500 万元的试点纳税人，可以向主管税务机关申请一般纳税人资格认定。

一般纳税人和小规模纳税人的税率不同，所以从承担的税负存在差异，这主要与企业的业务有关。企业的选择应该基于税负的考虑，选择合适的身份。究竟选择何种身份，主要取决于企业可抵扣进项税额的多少。例如，有家咨询公司的年销售额未超过500万，那么这家公司有两种选择，假如可抵扣金额为10万，选择小规模纳税人的应纳税所得额为14.56万，选择一般纳税人的应纳税所得为18.30万，自然选择小规模纳税人认定，如果可抵扣金额为20万，则选择一般纳税人。咨询服务企业可以先推算一下总体税负，再来选择哪种认定。

2.做好会计应对工作

（1）提高财税人员的业务素质。财务人员习惯了以往的政策法规，对于新的规定并不熟悉，例如，如何做好税收筹划，如何享受国家的税收优惠，需要深入理解。企业应积极组织单位会计人员学习有关增值税的业务知识和政策法规，使会计人员尽快掌握相关的账务处理和缴税流程，并且要多鼓励员工私下补习相关的财务知识，增强业务熟练程度。如果企业的规模小，或培养成本较高，企业可以考虑诸如记账这种中介机构的服务。

（2）加强票据管理。增值税的征收依据是增值税专用发票，因此日常应做好发票的管理工作。进项税额能够抵扣，所以，在采购生产物资或办公物品的时候，要主动索要专用发票，同时也要注意增值税发票的真伪问题，避免无法抵扣的问题。增值税专用发票需要税务机关的认证，期限通常是180天，很多企业出现过未及时认证发票的情况，以至于无法抵扣。日常经营中，应由专人负责保管增值税专用发票，避免发票遗失。

3.改变税收筹划策略

税收筹划是企业降低税负的重要手段，不同的税种，税收筹划的方式是不同的。营业税以营业收入为课税对象，为了合理避税，在会计处理方面，应根据具体情况从营业收入的数额方面合理筹划。但是，增值税以增值额为课税对象，并且增值税征收实行抵扣纳税的方法，所以，要从进项税和销项税两端双重下手。增值税的税收筹划手段有很多，常用的有实现销售收入时，采用特殊的结算方式，延缓收入确认以及税款申报缴纳时间；随同货物销售的包装物，单独处理，不要汇入销售收入；采用用于本企业继续生产加工的方式，避免作为对外销售处理；在采购生产用固定资产时，尽量索要增值税专用发票，获得进项税额抵扣；总之，面对税制的变化，企业应积极应对，主动学习税收筹划的知识。

四、结论

“营改增”对咨询服务企业造成的影响是多方面的，有的结果符合了税收政策整改的目的，即降低企业税负，激发企业生产的积极性。但是，我们也应看到“营改增”在过渡期整改中出现的种种问题，需要进一步在实践中去完善去改进。在政策不断完善的过程中，咨询服务企业应该加强对自己员工的培训，及时了解政府的政策导向，制定出合理的经营方案，积极主动地去适应政府的政策，在实践中不断成长。

税务咨询管理例9

《纳税服务体系建设操作文本》共有7个大项，45个小项，服务内容涵盖税收工作的全过程，并对其中的每各小项在服务范围、服务程序、服务标准、服务方式、涉及部门及职责、服务效果、监测评价等7个方面的服务操作流程予以细化，可操作性强。

（一）税法宣传服务包括日常宣传、集中宣传、网站宣传、资料宣传、税法辅导培训宣传、外部机构协作宣传共6项。

（二）税法咨询服务包括12366纳税服务热线、电话咨询、网上咨询、书面咨询、现场咨询、预约咨询共6项。

（三）办税服务包括网上办税、窗口办税、电话办税、邮寄申报、短信办税、银行批扣、刷卡缴税、同城办税、一窗（式）服务、全程服务、承诺服务、公开服务、一次性告知服务、限时办结服务、纳税辅导、巡管服务、查前告知、查中辅导、查后回访共19项。

（四）个性化服务包括导税服务、首问责任制、预约服务、延时服务、提醒服务、流动服务、上门服务、纳税人自助服务、绿色通道服务共9项。

（五）权益保护服务投诉举报、行政复议、行政赔偿共3项。

（六）信用管理服务包括信用管理1项。

（七）社会协作服务包括涉税中介、社会组织协作共2项。

二、保障措施

(一)加强了组织领导

为纳税服务体系建设工作顺利进行并取得实效，切实加强纳税服务体系建设的组织领导，多次召开局长办公会、局务会研究部署纳税服务体系建设工作，成立纳税服务体系建设工作领导小组，下设办公室于征管股，负责纳税服务体系建设日常工作，确保了纳税服务体系建设工作高效有序开展。

（二）成立了纳税服务中心

为确保纳税服务体系建设工作有序运行，该局设立了纳税服务中心，与征管股合署办公，履行纳税服务指导、协调和评价等职责。纳税服务中心专门负责纳税服务理念建设、工作规划以及对具体工作的指导、协调、组织、实施和评价监督，大力开展税收宣传，为纳税人提供优质、高效、规范、透明的纳税服务。

三、主要做法

（一）以纳税人需求为出发点，服务方式人性化。

该局编写的《纳税服务体系建设操作文本》，对其中的每各小项在服务操作流程上都予以细化，可操作性强，真正做到了以“纳税人需求”为导向，服务方式人性化，设身处地为纳税人着想，急纳税人之所急，想纳税人之所想，实行一次受理，逐级核批，全程服务，为纳税人全面提供高效快捷的服务。

（二）以“效能建设”活动为契机，社会监督公开化。

办税厅工作人员直接与纳税人零距离接触，办税的服务质量优劣，纳税人最清楚。该局以“效能年”活动为契机，切实加强地税干部在思想、作风和学风方面的建设，切实解决个别地税工作人员服务质量和效率不高的问题；让社会监督公开化，利用纳税服务评价系统让纳税人对纳税服务工作进行客观评价，使办税厅工作人员清醒地认识到纳税人对他的评价直接影响到个人的荣誉，业绩考评，促使他们爱岗敬业，强化他们的宗旨意识，从而根本上解决了服务态度差，办税效率低的不良局面。

（三）以“两项建设”为平台，服务行为规范化。

规范化建设和地税文化建设，是全省地税系统的两大重点工程，现已实现常态化管理。在创新服务体系中的过程中，该局以“两个建设”为平台，在《纳税服务体系操作文本》中每个小项服务只要按照规定的7个程序操作，操作简单、规范，体现出了系统化、制度化、规范化和科学考评的特点。在服务体系上借助文化育税，做活、做精、做强品牌，促进全员参与重视纳税服务，使整个地税部门从服务态度、服务质量、服务效率等方面进一步得到提高，使纳税服务更活力、更显特色。

（四）以绩效考核为动力，服务操作流程化。

该局紧紧围绕市局纳税服务方面的绩效考核内容，以职能规范为前提，健全纳税服务的岗责体系，将纳税服务职能嵌入整个税收工作中，细化、分解各职能部门、各工作环节的纳税服务职责和要求，建立分工科学、职责明确的岗责体系；严格按照《纳税服务体系操作文本》的要求，细化考核标准，规范操作流程，按照全局一盘棋、一体化的要求，把纳税服务贯彻到整个税收工作的全过程。

四、显著成效

该局现已对《纳税服务体系建设操作文本》规定的内容试运行了一段时间，从目前来看，切实搞好了征纳税关系，减少了征纳成本，确保了纳税人满意，税务机关满意和地方政府满意，使地税执法服务进入新的层次。

（一）强化了服务意识。随着税收征管改革不断推进，纳税服务成为税务机关的一项基本职责，全局税务机构和税务人员统一了思想，提高了认识，认真做好纳税服务工作，累计为纳税人提供延时服务53次、绿色通道服务26次、引导服务186次，为纳税人依法纳税、监督投诉、行政复议、损害赔偿提供了便捷渠道。

（二）拓宽了服务领域。操作文本的7个大项46个小项的纳税服务项目，使纳税服务深入到纳税人各个环节，使执法服务领域得到延伸和拓宽；大力完善了服务承诺制、限时服务制等纳税体系建设，为进一步规范和优化纳税服务提供了制度保障。

（三）改善了服务环境。大力完善了服务环境，为纳税人创造了人性化的服务环境，着力改善软环境，努力提高税收执法人员服务质量和办事效率，推行限时服务、延时服务、预约服务、上门服务等服务内容，充分展示了地税部门的良好形象。

税务咨询管理例10

税务机关仅仅是代表国家行使征税的权力，是为纳税人服务的，纳税服务理念的变革是保证纳税人权利实现的关键。纳税服务理念的建立不是停留在口头上，而是从公共服务的角度，从税务管理理念和管理方式上解决思想观念方面的问题。从观念上来看，目前，我国的税务服务还是站在管理者的立场上提供的纳税服务，而不是站在服务者的立场上提供的纳税服务，纳税服务理念需从监督型、管理型向服务型转变。理念的变革是至关重要的，理论可以指导实践。根据新公共服务理论，为公民提供公共产品和服务是市场经济对政府管理的内在要求。具体对税务机关来说，不但税收的征收过程是服务，而且征收的目的也是为纳税人服务。从税务机关的角度来说，对纳税人的定位，应从监管对象向服务对象转变，以提高纳税人对税收的遵从度和纳税意识。从其他国家来看，纳税服务的理念已经深入人心，税款征收也由强制管理向纳税服务为中心转变。加拿大是最早实行纳税人自行申报的国家；荷兰从20世纪80年代末期起，其税务行政从政府本位转变为纳税人本位，税务机关从过去以任务为导向转变为以市场为导向，税务机关称纳税人为顾客，内部机构按照业务功能予以重组。英国政府在1991年就推行了“公民”运动，要求政府部门提高效率，改进公共服务，重塑政府在公众中的形象。“公民”运动就是要求政府站在顾客（公民）的角度来评判公共服务的优劣，并以承诺的方式接受公众和舆论对公共服务质量的监督。美国也于1993年开始了政府再造运动；1992年法国要求公共部门颁布“公共服务”比利时也于同年发起了“公共服务”运动。