饭店管理例1

1国内外饭店管理教育的发展历程比较

从世界范围来看，饭店管理教育大致经历了三个阶段。从20世纪70年代前，实用型的教育很多，这时教学很少涉及到理论；接着是20世纪70到80年代，教育机构组织和政府开始介入饭店管理教育；第三个阶段是20世纪80年代后期，随着旅游业的发展，饭店业也开始了蓬勃的发展，饭店管理教育形成了一个自我的体系。

1.1就国外而言，在此选择几个具有代表性的国家和地区进行比较分析

（1）欧洲饭店管理教育发展历程。

欧洲的饭店管理教育最早起源于服务接待管理，洛桑酒店管理学院认为酒店经营管理者必须能胜任酒店或餐馆内任何一项具体的工作，它的这种教育理念影响了欧洲饭店管理教育整整一个世纪。到了后期，也就是20世纪90年代的时候，欧洲的饭店管理教育引入了美国教育的“管理”理念，真正意义上的成为了饭店管理教育。

（2）美国饭店管理教育发展历程。

美国的饭店管理教育起源于康奈尔大学的酒店管理学院。在20世纪40年代后，美国饭店业发展迅速，各类培养饭店管理人才的院校迅速增长，几乎涉及到所有的美国名牌大学。在以后的发展中，美国形成了服务管理类教育和开发管理类教育两大类型，而饭店管理教育就成为了服务管理类的代表。如今美国饭店管理教育的特点就是渗透到名校，专业与课程设置两极分化，同时有相关的行业协会和级别较高的学术刊物来支持，所以发展较为迅速。

（3）日本饭店管理教育发展历程。

日本最早的饭店学校是创立于1935年的东京YMCA国际饭店专科学校，而短期大学中，创建于1963年的东洋大学短期大学饭店旅游学科最有历史。日本最早设立旅游学科和课程的职业高中是于1980年开设了“国际饭店旅游学科”的鹿儿岛县私立域西高中。经过约三十年的发展，日本的饭店管理教育从职业高中到专科、短期大学、本科直至大学院，基本形成了比较完整的教育体系。

1.2我国的饭店管理教育发展历程

中国真正意义上的饭店管理教育是在改革开放之后，我国的饭店管理教育零星的职业培训早在20世纪50年代已存在，而正规的学校教育始于1978年。改革开放前，我国的饭店管理教育主要集中在对在职人员的培训，这个时候并不是真正意义上针对“管理”的教育。改革开放后，许多地方和一些部委的院校先后开办起了与饭店管理相关的专业。

通过比较可以看出，各国的饭店管理教育都与本国的饭店业发展和旅游业发展密切相关，无论是在欧美、日本这些旅游与饭店业发达的国家还是在中国，教育都是在人才的需求推动下发展起来的。不同的饭店业发展特征造成了饭店管理教育的不同。

2中外饭店管理关于教学课程方面的比较

2.1国外饭店管理课程设置（以美国本科为例）

美国在饭店管理教育方面有近百年的历史，积累了相当丰富的经验。根据调查分析，国外的院校在专业上开设的课程可基本上分为三类：公共课、学科基础课（国外称商业课）及专业课。

（1）康奈尔酒店管理学院。该学院餐旅管理专业的课程设置以综合、广泛著称。在9个领域设课150种，学生可以在康奈尔的其他6所本科院校选课。毕业学分为120，其中必修课6分、行业具体领域课程12学分、校外任意选修课21学分。具体课程体系为——学科基础课：40学分，占33%。；专业课：50学分，占42%；专业选修课可任选9个方向的课程；任意为21学分，占18%，包括人文、语言、社会科学、生物、物理、数学及院外任选。

（2）弗吉尼亚州立大学。公共课：36学分，占30%；专业课：6学分，占50%，包括管理、会计、财务、信息系统、餐饮经营、招待业管理等选修课；其他相关领域课程：2学分，占20%；另外，要求学生完成1300小时的实践任务，其中1000小时的工作实践，300小时在旅游业的管理实习。

2.2我国饭店管理课程设置（以本科为例）

我国的课程设置主要分为基础课、主修课和选修课三大类。在主修课当中，又可以分为英语课和专业课两种。以某旅游院校为例，以总课时3119节计算，基础课占27％，选修课占12％，英语课占37％，专业课占25％；如果以185个学分计算的话，基础课所占比例为28.7％，选修课占9.6％，英语课占31.9％，专业课占29.8％。当然这只是代表部分的院校，纵观中国的院校，在饭店管理教育课程设置上的科目名称各不相同，同时大部分课程是各个学校根据自己的情况而自行制定的。

我国与国外在课程设置上的最大区别在于我们对语言能力的强调很突出，所占比例有时候甚至超过了专业课的比例。但当大量的时间用于语言学习而非专业的时候，问题就出现了。一方面花费了大量时间，但一部分毕业生的英语水平并不没有达到用人单位的期望；另一方面，将大部分时间花在了语言学习上，专业知识学习落后，当然这其中有作为英语非母语国的无奈，但我们更多的是应该思考如何学习英语的同时又不放松专业的学习。

2.3课程内容的比较

（1）美国密西根州立大学招待业管理学院部分专业课内容：①招待业管理概论：对影响招待业及旅游业所有因素、规则的研究、包括旅游业的影响、招待业的发展趋势以及会计、营销、人力资源等各方面管理的概述。②招待业的组织行为：招待业人力资源管理及开发、重点是跨文化的行为管理。③招待业的管理会计：以会计原理为基础、重点是财务报告、预算方法、内部控制及会计职业道德等方面的内容。

④招待业的质量管理：主要研究质量的计划、控制、评估、顾客研究与信息反馈、质量成本等内容。

⑤招待业营销创新：在全球范围的竞争环境下、对不同文化背景的消费群体所需要的产品及营销方法的创新。⑥招待业研究：研究招待业有关数据的搜集、分析、评估及决策技术。

（2）加拿大“综合声誉排名”靠前的几所大学酒店管理专业课内容：①基辅大学酒店与美食经营专业：宴会管理、酒店管理、可持续旅游管理、目的地营销、酒店和旅游研究中的方法研究、旅游和酒店教育研究、酒店人力资源管理、旅游伦理研究；②瑞尔森大学酒店与旅游管理专业：酒店管理、旅游管理、酒店营销、旅游企业咨询、研究、酒店人力资源管理、酒店战略管理、酒店规划与设计。

（3）我国饭店管理专业课程内容。

我国大多数旅游院校的饭店管理专业开设的课程内容：市场营销、饭店财务管理、人力资源管理、饭店餐饮管理、饭店管理概论、前厅与客房管理、旅游心理学等。

比较我国与国外的饭店管理专业课程内容设置上，国外院校专业课内容设计面向不断变化的行业发展需求。所涉及的观念、内容都具有较强的创新意识，并且很注意学生在研究方法和应用能力的培养，内容同时还具有一定的前瞻性和行业指导性。我们的课程内容上有不同程度的老化，不能很好的反映出时代变化对教学内容变革的要求。另一方面也可以看出我国学生所学的专业知识少，所学的内容与实际脱节，在实际的操作和工作中很大程度上丧失了专业理论的指导作用。3中外饭店管理专业实习制度比较

3.1中国高校实习现状

20世纪80年代末和90年代初，中国旅游饭店管理专业的教学计划上只安排4－8周的时间到酒店实习，实习的方式为学校统一安排。目前国内有两种情况：一种情况是学校在前两年或三年加快教学进度，挤出四个月或半年时间让学生实习。另一种情况是迫于课时的限制，多数学校只留出2到3个月的时间让学生实习。

现在高等院校饭店管理专业的学生实习周期多为3－6个月，实习地点可以自己联系，也可以学校安排。根据中国旅游饭店业协会的调查数据显示：旅游学院的学生在旅游行业实习时间超过半年的占56.7％，实习时间在3－6个月之间的占32.8％。

3.2国外高校实习情况

在欧洲，部分院校有自己的实习饭店，学生在一年级的时候可以在指定的饭店进行约九周的实习；在第二年可以在其他饭店实习；最后学生在毕业之前还要进行16周的管理级实习，学生直接参与饭店的管理，实习结束后交一份至少20页的管理实习报告。在美国，学校要求学生在毕业前必须完成行业中的实习，有的要求至少要了解酒店操作中的三个领域，以便帮助他们了解饭店的整体业务。

我国的饭店管理专业学生有3－6个月的毕业实习，但大部分院校的实习饭店并不是一家，这样对学生的实习考评不可能统一；由于不能像美国一样具有完善的实习体系，不能很好的控制整个实习的进度和形式。另一方面，在实习期间饭店对用人的安排一般根据自身的经营情况决定，基本不提供轮岗的机会或较少人有这种机会。半年的实习时间很有可能固定在一个或两个岗位上，降低了实习的效果，使学生失去实习积极性。

4比较中外饭店管理教育对我国饭店管理教育的启示

（1）我国的饭店管理教育应该将理论教育和职业教育进一步结合。

（2）明确培养目标，做好培养目标设计。通过课程设计为我们的毕业生提供广阔的就业面。

（3）加强基础理论课的教学内容，同时专业课方面应该体现出信息化和综合化。

（4）发展行业协会和非赢利组织。

（5）要加强与国际院校的交流合作。

5结束语

虽然我国饭店管理教育还存在很多的问题没有解决，但是发展的前景巨大。通过对发展历程的比较分析，认识到自身的不足，这样才会有助于我们以更高的标准来要求自己，才能实现更远更高的目标。面对我国目前饭店教育的现实情况，一方面借鉴国际优秀经验，再自身勤于总结，我国的饭店管理教育是充满希望的。

参考文献

［1］罗旭华.我国饭店人才链的失位与调整研究［J］.旅游学刊，2006，9(21)：5053.

［2］徐红罡,张朝枝.中外旅游教育比较分析与启示［J］.旅游学刊，2004，(S1)：2630.

［3］吴必虎,蔡利平.美国大学中的旅游研究——旅游研究向名牌大学的渗透［J］.旅游学刊，2001，4(16)：7377.

饭店管理例2

如何理解饭店产品所具有的服务性?

它是无形性，指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；

不可贮存性，也称劳务服务的即逝性，亦 即劳务服务不得被贮存以备后用； 生产与消费同一性，即只有当客人来饭店消费时，饭店产品的生产过程才开始。 对饭店产品独立性和组合性相结合的特点，饭店应做好哪几方面的协调工作？ 针对饭店产品性和组合性相结合的特点，饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：

1、

2、

3、 强调饭店空间布局的综合协调性 强调饭店的服务规格和质量的一致性 强调饭店单项产品间的紧密联系性

简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系

饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的 ，为了确保员工提供质量稳定，快速优质的服务，饭店普遍针对客人经常的、 重复的、必然的需求

制定也标准规范，员工按标准动作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务，其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端，能够基本保证服务质量，并满足客人的一般性需求。 但是，客人的情况千差万别，消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题，对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决，由此产生了“个性化服务”这一概念。个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于，个性化服务更为主动，更为灵活，它是规范化服务的补充和提高，旨在最大限度地满足客人的要求。 个性化服务主要表现在哪个方面？

个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。

在生命周期的不同阶段，饭店产品各呈现出哪些特征？

生命周期可分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。

导入期，或称为介绍期，是饭店产品的“婴儿期”。产品在这个阶段通常有如下特征：1、产品刚进入市场，尚缺乏知名度，消费者不太清楚产品的特点及效用，所以销售量上升速度缓慢，销售额较低。

2、生产费用和营销费用都较高，因此成本在京增加，利润偏低，甚至可能出现

无利润或亏本的情况。

3、饭店面临的竞争压力很小，甚至没有竞争对手。

饭店经营者一般不以高利润作为追求目标，主要致力于提高拳产品的市场知名度，加要广告宣传力度，并在质量上不断完善，以此树立较好的口碑。产品在导入期不宜过长，以免市场疲软，经营者要密切关注市场反应，及时改进质量，调整价格与营销策略。

成长期，在这个时期有以下特征：

1、

2、 销售量稳步上升。 由于客源渐渐稳定，产品已基本定型，边际成本随销售量的上升而逐渐下

降，利润迅速增加。

3、

4、

5、 市场竞争开始，仿效产品出现。 饭店产品的进一步完善主要通过增加服务项目来完成 经营者应努力在保证产品质量的基础上，挖掘市场潜力，扩大促销层面并

开始着手推出新产品。此外，由于边际成本下降，可以适当降低产品的价格以增加竞争力。

成熟期，这一阶段产品的主要特征为：

竞争对手日益增多，市场上不断出现替代产品和仿效者。

花费在应付竞争对手、维持市场占有率上的费用大增加，企业利润率开始下降。 在群雄逐鹿的成熟期，某些产品极有可能被淘汰

衰退期，这一阶段的主要表现为：

1、

2、

3、 市场出现过饱和状态，并被严重分割 产品销售量的负增长态势从平缓转为急速，利润率很低，甚至无利可获。 产品失去原有的吸引力，开始被其他产品所替代

饭店新产品的概念是什么？开发新产品包括哪些步骤？

是指与市场上已有产品有一定的差别或完全不同的饭店产品。产品整体中任何一部分的创新、更新、改善、重新定位与组合，都属新产品的范畴，明显特征是能带给消费者新的利益和满足。

开发新产品的步骤，一般有以下六个：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 分析开发新产品的可行性 构思开发新产品的方案 挑选最佳方案 组织开发新产品 试销新产品 正式推出新产品

饭店组合产品分哪几类？饭店开发组合产品要考虑哪些要素？

针对目标市场及客人的消费活动组合产品。常见的有：

商务组合产品 会议组合产品 家庭组合产品 婚宴组合产品

根据销售需要，按不同时间组合产品。常见的有：

淡季度假产品 周末组合产品 节目组合产品

需要考虑以下要素：

销售目的 销售对象 组合产品的内容

组合产品的价格 推出的时间

简述饭店的营销任务

不同的需求状况，有不同营销任务，归纳起来主要有以下六种：

1、 无需求，即目标消费者对饭店产品毫无兴趣或漠不关心。如饭店推出一项

新项新式餐饮服务，娱乐项目或客房服务，许多消费者因不了解这种服务而处于无需求服务。在这种情况下，饭店营销的任务是刺激市场，大力促销，或受用其他措施设法把产品能提供的服务与目标客源市场的自然需求和兴趣联系起来

2、 潜在需求。即目标消费者可能对饭店的产品有强烈需求，但现有的产品或

服务无法满足大多数人的这种需求。饭店营销的任务便是了解潜在市场的

范围。开发有效的服务项目来满足这种需求。

3、 下降需求。即目标消费者对某一个或几个饭店产品和服务的需求量呈下降

趋势。在这种情况下，营销的任务是分析需求衰减的原因，改进产品质量，以重新刺激需求；或通过再营销或开发饭店新产品扭转需求下降的趋势

4、 不规则需求。即饭店产品需求量随时间，季节的不同而发生变动。不规则

需求不利于饭店经营活动的开展，营销的任务尽可能地改变需求时间的模式，具体可通过灵活定价、淡季促销、或较低价出租长包房等手段来完成。

5、 充分需求。即饭店所提供的产品和服务项目能充足满足消费者需求。饭店

营销的任务就是在入住客人的偏好发生变化、竞争日趋激烈时，努力保持目前的需求水平。饭店各部门必须协同一致，保证服务质量，保持客人较高的满意度，以确保饭店拥有恒久的竞争力。

6、 超饱和需求。即饭店面临的需求水平有时会高于其预期水平。例如，在重

大节庆活动，大型世界性体育赛事期间，饭店的客房往往供不应求。这时营销部门可通过提高价格，减少推销活动和服务等手段抵制

饭店营销过程包括哪几个步骤？

分析市场机会 选择目标市场 制定营销计划 规划营销策略 控制营销

活动

影响饭店产品价格的因素主要有哪些？饭店定价的方法有哪些？

因素主要有：成本因素 需求因素 产品本身

饭店行业的规模地结构 竞争因素

定价方法有： 成本导向定价法 竞争导向定价法 率先定价法

心理定价法

饭店产品的分销渠道有哪几种类型？应如何组建和设计分销渠道？

有两种：直接分销渠道和间接分销渠道

因为饭店分销渠道有间接和直接之分，各饭店的经营性质、规模、地理位置、目标市场等也有所不同，因些在组建和设计分销渠道时，尤其要注意合理搭配分销渠道。具体应考虑以下几个要点。

根据客源市场的类型选择合适的中间商，组建不同的分销途径

注意各分销渠道的销量和销售能力

注意分销渠道的组成结构

注意分销渠道的佣金制度】

饭店产品促销策略主要有哪几种？

2种 间接和直接促销策略

饭店服务的质量管理

简述饭店服务质量的定义

在服务质量的各种定义中，比较常见的定义有两个。生产导向的定义：优质指服务符合规格。根据这个定义，饭店必须确定服务质量标准，使所有服务工作都符合质量标准。

市场导向定义：优质指服务符合客人的需要，适于客人使用。这个定义强调服务的使用价值和客人的满意程度，要求饭店根据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服务。

饭店服务质量由哪两部分组成？两者之间有什么联系和区别？

服务质量是由硬件质量和软件质量组成的。

凡是与饭店设施设备等实物的并可以客观的指标度量的质量统称硬件质量。在客人消费过程中，硬件是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础，因此，硬件质量构成饭店产品质量的凭借和依托，是饭店产品质量的重要组成部分 软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量，表现为客人享受这种劳务活动后的心理体验与感受。软件质量是饭店产品质量的主要组成部分。

在服务设施设备等硬件质量既定的条件下，服务活动等软件质量的好坏就成为衡

量饭店服务质量的关键

服务质量具有哪几种属性？

服务质量是由感知性、可靠性、反应性、情感性和可控性等五类属性决定的。 有效的服务质量标准应具有哪几个特点？

应有以下一系列特点： 满足客人的期望 具体、可衡量 员工接受 强调重点 及时修改 既切实可行又有挑战性

饭店进行一个服务项目的设计通常需要做哪几项工作？

1、进行市调研，找准目标市场

2、根据目标市场的需要，确定新增服务项目中的核心服务内容

3、在核心服务内容确定以后 ，饭店还应根据自身的特点，确定与之配套和辅助与便利服务。

4、协调饭店的内部管理，统一饭店企业形象

服务现在分为哪两个方面？应该如何对其进行管理？

在饭店业，服务现场有直接服务现场和间接服务现场

直接服务现场是指面对客人的服务活动现场：如客户、餐厅、前厅、商场、健身中心等。直接服务现场是饭店的服务窗口，是综合反映一家饭店总体水平服务的场所，同时也是各类矛盾的发生地。直接服务现场的核心是“人”，因此，该按

以下两点来管理：

一、 服务活动该以客人为中心来进行，离开了他们，任何工作都是没意义的；

二、 服务要通过服务人员来实现，因为在和客人的关系中服务人员处于主导地

位，他们言行代表了饭店的形象，直接影响客人对质量的评价。

间接服务现场指不直接面对客人的服务现场，即我们常说的饭店的二线部门和一线部门中的二线部位，如采购供应，工程维修和厨房制作现场等等。

间接服务现场的活动是为了保障直接服务活动能够正常和有效的进行。管理者必须加强对两类服务现场的管理力度，才能有效保证饭店总体服务水平。 什么是关键时刻？如何对关键时刻进行管理?

关键时刻是指饭店在接待客人的过程中直接与客人打交通的时刻

由于客人对服务质量的评价主要取决于关键时刻在关键岗位上的员工的表现，因此搞好关键时刻的服务工作是提高饭店服务质量的关键。

全面质量的管理含义可以从哪三个方面来理解？

一、 全方位的管理

服务工作全面质量管理的对象是全面的，即广义的质量概念，不仅要对客人的需求质量进行管理，而且要对全饭店的各种工作的质量进行管理；不仅要对物质需求质量进行管理，而且要对精神需求质量进行管理；不仅要对功能性质量进行管

理，而且要对经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面的质量进行管理；不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理，总之，服务工作的全面质量管理是全方位的质量管理。

二、全过程的管理

是指服务工作的全部过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，它不仅仅是面对客人所进行的服务，而且还包括了这之前所做的准备工作和善后工作。

三、全体人员参与的管理

服务质量管理，实际上是指工作标准的确立和以此为根据来指导检查工作结果，并对工作结果进行分析、如果符合标准，应考虑是否还

需要继续改进；如果不符合标准，应及时明确是标准问题还是员工问题。如是前者，则应修订标准；如是后者，就要对员工进行培训和调整。

服务质量的差距主要来自哪五个方面？

服务质量的认识差距 服务质量的传播差距

服务质量的标准差距 服务质量的感知差距

服务质量的供给差距

简述服务质量的过程管理

饭店服务质量管理贯穿在客人到饭店之前的准备阶段，客人在饭店停留接待阶段

以及客人离开饭店的结束阶段。

1、准备阶段的质量管理

饭店服务质量管理工作始自各部门在客人来店之前做好物质与精神方面的充分准备。重点应该检查两方面的工作：其一是要求每个服务人员精神饱满、思想集中、穿着整洁、规范操作；其二是应该事先了解客人的生活习惯，以便提供有针对性的服务。

2、接待阶段的质量管理

这一阶段的质量管理工作是服务全过程质量管理的关键环节。应做如下两方面的工作：加哟饭店服务现场管理，特别是关键岗位与环节要进行重点控制，发现问题及时纠正；要充分利用饭店质量信息反馈系统搜集有关信息，找出质量问题产生的原因，制定进一步改进的措施。

3、结束阶段的质量管理

这是饭店服务质量管理的最后环节。主要内容包括：主动向客人征求意见，对于服务工程上存在的不足表示歉意，调试重视客人的投诉并及时予以处理；掌握客人离店的具体时间，认真核对客人账单，及时结账；客人离开饭店时，应主动告别，并欢迎客人下次光临；如果客人有物品遗忘应该想方设法送还。

什么是标准化？标准化对提高饭店服务质量有什么重要意义？

由有关方面根据科学技术成就和先进经验、共同合作起草，一致或基本上同意的技术规范或其他公开文件，其目的在于促进最佳公共利益，并由标准化团体批准的则为标准化。标准化对提高饭店服务质量有的重要意义是：第一，标准是评价和反映饭店服务质量的尺度，又是进行质量管理的依据。

第二，正确判定标准是提高饭店服务质量的关键环节，质量标准是对客人需要的集中体现，也是饭店提供服务的蓝图

第三，质量管理的核心 是制定、贯彻、检查、修正各项服务标准，使饭店服务质量得到不断的改进与提高。

饭店服务标准制定的依据有哪些？

主要就应考虑以下方面的问题：

1、

2、

3、 设施设备的质量标准必须和饭店星级、档次相适应 服务质量标准必须和产品价值相吻合 服务质量标准必须以客人需求为出发点

饭店服务质量标准不致包括哪几类

大致包括以下几类：

设施设备质量标准 服务程序标准 餐饮产品质量标准

安全卫生标准 服务操作标准 礼节礼仪标准

语言行为标准 服务效率标准

简述PDCA质量管理法

PDCA方法是饭店服务质量管理的基本程序。该方法由四个管理阶段构成：

第一阶段计划（PLAN），提出饭店在一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。

第二阶段是实施（DO），根据任务与标准，提出完成计划和各项具体措施并予以落实。

第三阶段是检查（CHECK）,包括自查、互查、抽查、与暗查等多种方式。

第四阶段是处理（ACTION）,对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。

PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量通常都进入一个新的水平。

如何对服务质量问题进行分类？

对服务质量进行分类多采用ABC分析法。所谓ABC分析法是指按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A\B\C三类：A类问题是数量少，但发生的次数多，约占总数的70%；B类问题的特点是数量较多，发生的频率相对较少，占总数的20—25%；C类问题的特点是数量多，但发生次数少，占总数的5-10%。

这样，先致力予解决A类问题可使饭店服务质量有明显提高

简述因果分析法的步骤

1、

2、 通过ABC分析法确定要解决的服务质量问题； 寻找A类质量问题产生的原因。在寻找原因时，应邀请有关方面的专业

人员共同参加，听闻不同的意见。对原因的分析应深入、细致、具体、直到对引起质量问题的各种原因找到相应的对策为止。

3、 将找出的原因进行整理归纳，确定服务质量产生的重要原因，并针对主要

原因制定的对策。

现代饭店集团化

简述国际饭店集团经营的发展历史

最早的跨国饭店集团是1902年成立的“里兹发展公司”它是从欧洲著名的饭店管理大师里兹的名字命名的。它的出现使得国际饭店业逐渐用“托拉斯”来代替19世纪下半叶兴起的“卡特尔”垄断形式。

而美国人斯塔特勒对饭店业的最大贡献在于塑造了美国饭店经营模式——现代

联号饭店经营模式。从1901年创办的第一家的饭店开始，斯塔特勒集团逐步发展成功拥有10家大型饭店的集团。二战以后，国际饭店开始在全球大规模扩张。美国由于在战争中积累了大量财富，开始全方位地向世界输出资本和产品，这给了美国饭店业千载难逢的发展机会。美国的饭店集团一直垄断着国际饭店业市场，这种竞争格局持续到20世纪80年代，由于欧洲和亚洲饭店集团的兴起才被打破。赶入80年代以后，国际饭店业发生了戏剧性的变化。随着欧洲经济共同体（eec）向单一市场迈进的步伐加快，欧洲饭店集团也加快了联合与扩展的步伐，以抗衡美国饭店集团对欧洲市场的渗透，同时在全球范围与美国的饭店集团民开了竞争。经济迅速增长的亚太地区及该地区欣欣向荣的旅游业为国际饭店提供了良好的投资场所。在过去的20年中，西方的饭店集团纷纷投资该地区，同时，以日本、香港和新加坡为首的亚洲本土饭店集团也迅速崛起，它们不但在亚洲市场与欧美的饭店集团相抗衡，而且随着实力的增长，它们还制定了更加雄心勃勃的全球化战略。至90年代末，亚洲饭店集团已有长足的发展，在一些地区市场上已能够与欧美相抗衡。随着21世纪的到来，这一地区的饭店业将更具有活力和竞争力，并将极大地推动亚太地区旅游业的发展。

饭店管理有哪五个基本职能？

计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能

饭店的指挥职能分为三种： 饭店决策指挥职能 部门决策指挥职能 业务指挥职能

简述饭店组织的概念及组成部分

饭店组织是指为完成饭店经营目标而建立的阶层性结构。它是由四部分组成： 为完成饭店经营目标所必须设置的各职能部门，如前厅、客户、营销、餐饮、工程、人事等部门以及从这些部门进一步细化的各个班组，如前厅部下属的总台接待处、问询处、收银处、礼宾处、电话总机房、商务中心等。

工作人员 饭店内部环境 人员之间的关系

简述饭店组织设计的原则

饭店组织设计原则是指构建饭店 组织的准则和要求，包括饭店机构与岗位的设置原则和明确各机构、各岗位责权关系的原则。虽然各饭店的组织状况各不相同，但是，其组织设计原则是相同的，

一、按需设置原则饭店的组织设置必须适合经营活动的需要，在组织机构和人员配备上遵循按需设置的原则。具体表现为在组织结构的设立上，应根据饭店的经营对象、规模、档次、区位等具体情况按需设置职能部门。 在管理机构的设置上，应“按需设机构，因事设机构”

在管理人员的配置上，同样要因事设职，而不是因人设职。

分工协作原则：饭店存在种类繁杂的工作，其中大量是简单而重复的工作。将各项复杂的工作分解成诸多较细的环节使之简单化，会使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和达到规范化、专业化，大大提高工作效率；同时，有利于对具体的工作进行考核和指导；并且，还有利于使用专门的设备和减少培训费用。 命令与指挥统一原则：这一原则包括两个方面内容：一方面，饭店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其工作目标是一致的。

另一方面，各层次组织发献上命令时应遵循等级链法则。其保证了组织系统中目标和行为的一致性，防止了多头管理和多重管理。

集权分权原则：在饭店组织设计中，权力的分配是一项重要的内容。集权与分权是辩证统一的关系，是通过统一的领导、分级管理实现。

管理幅度原则：管理幅度又称管理跨度，是指某一特定的管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理幅度的大小，直接影响着管理的效率和管理者的绩效。确定适宜的管理幅度是非常必要，与之相关的因素主要包括：上、下级的能力 业务工作的复杂和变化性

组织内部的信息传达方式 外部环境改变的速度

管理层次的原则管理必将是管理组织系统的纵向层级。当一个组织完成任务所需

的人数超过管理幅度时，就要求有两个或两个以上的指挥分而治之，因此必然产生多个管理层次。

稳定和适应结合原则

在经营目标与任务不变时，饭店组织的相对稳定有助于各方面工作的正常进行，频繁的组织变动只会增加管理成本，导致人心不安定和组织无效率。 饭店组织主要有哪几个管理层次？各自有哪些职责？

决策层。由饭店中担任高层管理工作的人员构成，如总经理、副总经理和饭店顾问等，其主要职责是对饭店重要的经营管理活动进行决策。

管理层。是由饭店中担任中层管理工作的人员构成，如部门经理、经理助理、厨师长等，其主要职责是按照决策层作出的经营管理工作决策，具体安排本部门的日常工作。

督导层，又称执行层。由饭店担任基层管理工作的人员构成，如主管等，主要职责是实施部门下达的经营计划，指导作业层完成具体工作。

作业层。包括领班、班组长和一般员工，是饭店经营活动的具体完成者。 什么是饭店组织效能?其评价标准有哪些？

饭店组织效能是饭店组织达到特定目标的程度。饭店组织设计和管理的最终目的，就是使组织能成为一个高效能的组织。评价饭店组织效能的标准主要包括以

下几个方面：

工作效率， 经济效益， 员工流失率， 适应能力， 进取心

什么是直线——职能制组织结构？采取直线——职能制容易产生什么问题？ 这是职能制组织结构的一种改进形式，也是被中国饭店普遍采用的一种形式。所谓直线——职能制，是指业务部门按等级链法则开展工作，实行直接指挥；职能部门按分工和专业化原则执行某一项管理职能，即运用专业技术手段，收集、整理、分析各种数据指标、指导、监督饭店经营活动，提出自己的意见建议，供业务部门参考。其缺陷就是：各部门的贡献不易区分，不利考核部门业绩；各职能部门之间的关系错综复杂，协调难度大，权力分割现象严重；各部门之间信息沟通时间长、效率低；高层领导的管理幅度、权力相对集中，不利于发挥下级人员的积极性和创造性；组织刚性强，难以适应市场多变的环境。

什么是事业部制组织结构？它有什么优缺点？

按职能划分部门通常适用于单一经营的饭店，随着饭店服务产品的增加和经营范围的多元化，职能部门化的组织结构已难以适应形势发展的要求，于是出现了按不同产品划分部门的做法。这就是事业部制组织结构，事业部制组织结构形式实现了决策与管理两在职级的分离，将高层管理人员人烦琐的具体工作中解放出

来，得以集中精力进行长期性经营决策。各事业部也可就本产品或本市场作出快速决策，有利于倡导各事业部间的合理竞争，促使各部门改善工作，从而促进饭店的发展。但是事业部制组织结构形式也有许多缺陷：它通常需要较多的具有全面领导才能的人才去管理各事业部；各事业部也可能会过分强调本部门利益，从而影响饭店经营活动的统一性；此外，各事业部均设置有自己的职能部门，因此增加了管理费用。

饭店岗位设计的原则是什么？设计岗位应考虑哪些因素？

设计工作岗位的原则：保证饭店正常运转，确保服务质量，节约劳动力成本，确定饭店特色，保持高效运作。必须因事设岗，而非因人设岗。

设计工作岗位应以合理分工为基础，同时还需考虑多方面因素，假话：目前饭店员工的素质和人力资源市场供求状况；饭店档次和服务规格。

饭店的组织制度有哪几大类？各有什么主要内容？

饭店组织制定就是国家、地方、部门和行业针对饭店经营活动制定的法规政策的指导下，饭店自身制定的一系列规章制度。分别有：一、领导体制 二、经济责任制 三、员工手册 四、饭店作业规程四大类。

领导体制是现代饭店最基本的制度之一，主要包括两方面的内容。1、总经理负责制；总经理负责制明确总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。

职工代表大会制；职工代表大会是饭店职工民主管理的基本形式。

经济责任制

在饭店内部实行经济责任制是改变传统经济管理框架，提高员工工作积极和创造性的有效方法，可以大大增强饭店的活力。

饭店经济责任制可分为两类：一类是集体经济责任制，从整个饭店到部门、班组，以规模不同的组织形式承担经济责任；另一类是员工岗位经济责任制。

员工手册：是饭店明确员工权利和义务及其应遵循的行为规范制定的广泛适用的制度条文，被称为饭店的“基本法”。不同的饭店，员工手册的特点不同，下面就其主要内容作一扼要内容。

序言

饭店简介

饭店工作精神

劳务条例

饭店组织结构

薪金评定

饭店作业规程

饭店作业主要包括前台部门的服务规程和后台部门的操作规范，它是饭店经济责任制和其他制度实施的保证。

服务规程又称服务规范，是为饭店某个特定的服务岗位制定的工作程序和标准，如：餐厅领座服务程序、值台服务程序和跑菜服务程序等。

简述进行饭店人力资源计划的步骤

计划工作应从目标、分析、预测和决策四个方面 职工福利 店纪店规 其他有关内容 签署人 员工手册

一、目标：人力资源管理的总目标是使员工满意，创造价值，其主要任务可归结为：吸引人才，留住员工，激励员工和培训。为达到目标和完成任务，应从这几方面着手：

1、提高生产率 2、扩大工作空间 3、保持竞争优势 4、增强适应性

二、分析：即对决定或影响饭店人力资源计划制定的因素有企业外部因素和企业内部因素两大类。企业外部因素主要包括国内和国际竞争、人口和劳动力特点、经济大环境和法律环境等因素。它们对饭店的用人制度、工资待遇、劳工关系等有很大影响。

企业内部因素主要表现在高级管理层的价值观、组织战略及饭店的组织结构、组织规模、管理技术等方面。

三、预测：是计划工作的前提和依据，即通过各种方式和手段对未来组织所面临的环境问题及行业发展趋势作出判断。包括：

组织结构变化预测 产品规划及新产品发展对人力资源的需求预测

技术更新对人力资源结构的影响预测 劳动效率预测 减员预测

决策：决策是计划的核心步骤，决策过程就是人力资源计划的编制过程，需要决策的主要问题是：1、确定人力资源计划的目标 2、人员增补决策 3、职业转移决策 4、企业发展与人力资源增加决策

5、员工培训与发展决策 6、劳动力维护决策

14、饭店招聘方法有哪几种?

有内部招聘和内外招聘两种

饭店员工培训主要包括哪几方面的内容？有哪些培训方式？

饭店培训可以采取以下几种形式：

上岗培训、在职培训、设立助理职位培训和离职培训

在职培训最常见的有两种：

轮岗培训。包括管理工作和非管理工作轮岗培训。前者是指在提拔某个管理人员担任较高层次职务之前，让他先在一些较低层次的部门工作，以积累不同部门的管理经验，了解各管理部门在整个企业的地位、作用及其相互关系；后者是根据受训者的个人经历，让他们轮流在企业的不同部门和岗位上工作一段时间，以熟悉企业的各种业务。

见习培训。见习培训是新员工向有经验的老员工学习的一种培训方法，通过老员工的指导、示范和新员工的观摩、实际操作来提高后者的技术和职能。

设立助理职位培训就是让受训者与有经验的管理者一起工作，后者给受训者特别关照。除通常性的工作培训外，管理者还可以专门安排任务来测试受训人员的判断能力。

离职培训就是让职员离开工作岗位到大学或其他饭店或集团内部专职学习一段时间。

什么是绩效评估？

绩效评估是评价员工工作绩效的过程，即用标准比较员工工作绩效记录及将评估结果反馈给员工的过程，它是饭店对员工作出晋升、离职或调职决定的依据，是给予员工报酬的依据，是评估员工对组织贡献大小的依据，是员工是否需要培训的依据，还是制定人力资源计划和财务预算的信息依据，绩效评估一直被视为是组织内部进行人力资源管理的重要方法之一。

什么是饭店的非正式组织？它有哪些特点？

饭店非正式组织的产生则无一定的计划，也不需花费精力，它是由于价位互相联系而自发形成的个人和社会关系网络，它可能是共同作业的班组、同住饭店宿舍的室友、周末晚上上夜校的伙伴，或者有其它共同兴趣的小群体等。非正式组织虽是自发产生的，但它对正式组织的影响力非常大，必须重视对其进行正确引导和管理。

饭店非正式组织的特点：

组织对成员具有社会性的控制性的作用；组织内部沟通顺畅；

组织的存在对环境的依赖性大； 组织领袖自然产生。

如何对饭店的非正式组织进行管理？

非正式组织是饭店组织管理的组成部分，它们对饭店目标的实现可以起建设性作用，也可能起破坏性作用，管理人员必须充分利用它们的正面效应，防止和消除它的负面效应。

1、正面效应的作用：（1）协助管理 （2）加强沟通 （3）纠正管理偏差

2、负面效应：（1）消弱权力 （2）滋生谣言 （3）打击积极性 （4）操纵群众

饭店三大业务部门的服务与管理

简述前厅部、客房部和餐饮部的基本工作职能及组织机构设置

前厅部基本工作职能：1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客房 5、处理及提供信息和资料

前厅部组织机构设置：设置组织机构应视饭店规模的大小、业务量的多寡而定，一要保证前厅效率，二要方便客人。大中型饭店通常单独设置前厅部，或将其归在房务部下，但仍为部门建制、小型饭店不单独设立前厅部，而将其业务交由客房部负责。

客房部基本工作职能：

1、 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境；

2、

3、

4、

5、

做好客房接待服务工作，保障客人安宁的环境 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证满足客房服务的需要 配合前厅部销售，提高客房利用率

客房部组织机构设置：1、经理办公室2、布草房3、客房楼层服务组

4、公共区域服务组 5、客房服务中心 6、洗衣房

餐饮训基本工作职能：1、合理制定菜单，创造经营特色

2、控制餐饮成本，增加盈利

3、组织好食品生产过程，提供优质的餐饮产品

4、重视餐厅服务管理，提高服务质量

5、加强餐饮促销，增加营业收入

餐饮部组织机构设置：

1、厨房 2、餐厅、酒吧 3、管事部 4、原料采购部

简述订房程序：

客房预订：客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

客房预订的程序可分为七个阶段：

1、通讯联系：客人以面谈、信函、电传、传真、电报 、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。

2、明确订房要求和细节：将客人的订房要求填入统一的订单，内容包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、预订客房数及类型、付款方式，交通方式、预订人姓名单位及地址、电话号码等。

3、接受或婉拒预订：根据客人的订房要求如预计的日期，所需客房的种类、数量，住房天数及特殊需要来决定能否接受，若可以，则办理各种预订手续；若无接待能力，则婉拒客人，同时主动提出可供客人选择的一些建议。有的饭店为了更好地树立饭店形象，还要为客人寄出一份预订致歉书。

4、确认预订：根据国际惯例，不管客人采用何种预订方式，只要预订日期与抵店日期间还有充足的时间，饭店都应向客人发出书面订房确认书，确认书中应复述房的有关事项，如订房要求、房价、付款方式等；申明饭店对客人变更或取消订房的有关规定。

5、记录，储存订房资料：接受客人订房后，应将原始订房单整理储存，按照时间顺序和字母顺序，将有关内容输入电脑。

6、预订取消或变更：如果客人要求取消或变更已确认的预订，预订员必须填写

预订取消单和预订变更单，并将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受新的预订程序处理。

7、客人抵店前准备：客人抵店前，预订员要做好预订资料的核对工程，将次日抵店的客人信息制表，通知其他有关部门，做好准备工作。

接待工作中经常碰到哪些问题？如何解决或克服这些问题？

（1）客人暂时不能住房：在营业旺季，常常会出现走客户还未清扫完毕，客人却已在前台等候的情况。在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可以先让客人填写登记表是除房号、房价等项目以外的栏目，然后为客人提供寄存行李服务，或请客人去大堂，一时客房整理就绪，尽快完成入住登记插，迅速引领客人住房。

（2）饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求：接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确定，避免误解。房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。但由于超额预订或其他一些原因，有时也会出现无法向订房客人提供所确认的客房的情况，此时应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先阅览室的价格出租，并向客人说明情况，请客人谅解。

（3）客人入住后立即要求离店：首先，应迅速查清客人离店的原因，尽力挽留

客人，为他提供相应的客房。如果客人因确实有事而离店，接待部门应尽力协助客人离店，并做以下工作：如果客人没有使用客房设备，也未发生财务问题，要立即把这种情况输入电脑，使问讯处、电话总机等部门及时掌握房间状况；即废止客人入住登记表和账单，加盖“客人未住店”标记；通知有关部门客人未住店情况。

（4）客人入住时没有携带行李：首先要辩明客人是否将行李放在了行李处柜台上。如果客人确定未带行李，可向客人礼貌话询问：“先生，您的行李是否还在外面？”对于出示信用卡且未带行李的客人，经饭店确认后一般可以接待住宿，但对某些可疑者，可预先收取一夜房费。

（5）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：遇到这种情况，接待员应地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，其签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，因而不愿公开其姓名、房号或其他情况的，则应告诉客人必须完整填写入住登记表上的内容，但是饭店可为他提供隐私服务。

（6）重复排房

若重复排房，行李员应立即向客人致歉，马上与接待处联系，并带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。等房间分好后，再由行李员或大堂副理亲自带客人

进房。

（7）住店客人要求续房：住店客人要求续房时，接待员应根据近期房态作出相应答复。如果房态状况较紧张，无法满足客人要求，应建议客人换房；根本不可能续房时，应向客人道歉，并推荐其他同档次饭店，贵宾的续房要求必须满足，但要向接待组领班汇报，以便对当日房态作出调整；团队要求续房的，要仔细询问其付费方式，并立即请示接待组领班，同意后才可办理续房手续，确认能满足客人续房要求的，由接待员填写一式三联续房通知单。将有关续房信息通知各服务点。

前台报价方法有哪些？

（1）高低趋向报价法。这种报价方法是针对讲究身份、地位的客人设计的，即先报客房的最高价，客人不感兴趣时，再转向销售较低价格的客房。

（2）低高趋向报价法。这是为对价格敏感的客人设计的客房设计法，即先报最低价格，然后逐渐报高价格。虽然这种报价方法会使饭店失去很多获取最大利润的机会，但它也会给饭店带来广阔的客源市场，这是因为，在客源市场中不乏寻找低价客房的潜在客人。

（3）交叉排列报价法。即将饭店所有现行客房价格按最低价格、再最高价格、最后中间价格的顺序排列，给客人有选择各种价格的机会。相对于低高趋向报价

法而言，该报价法增加了饭店出租高价客房、获得更多收益的机会。

（4）选择性报价法。即将客人的消毒水平定位在饭店房价体系的某一范围内，选择有针对性的报价方法（一般不超过两种）。这要求前台人员关于辨别客人的支付能力，能客观的按照客人的兴趣和需要，选择适当的房价范围。

（5）利益引诱报价法。即对到店的已预订客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次的客房。

（6）“三明治”报价法。此类报价方法是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的份量，增加客人购买的可能性。一般由前台接待员用口头语言进行描述报价，强调所提供的服务项目是适合客人利益的，同时要注意报价不宜过多，要恰如其分。

简述前台销售技巧

（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点

熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点，诸如饭店所处地理位置及交通情况、饭店服务设施与服务项目、饭店产品的价格与相关政策和规定等等，是做好客房销售工作的先决条件。尤其对客房应作完整的了解，如各类的客房的面积、色调的朝向、功能、价格、房间特点、设施设备等，以便在销售时能用描述性的语言向客人说明每间客房的优势。如：“我们现在有95美元和75美元的两种客房，95

美元的客房是一种较大的双人套房，带有一间起居室；75美元的客房也不错，能看到美丽的海港景色。

（2）根据客人的特点大力推销

要善于根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体等方面的情况，来判断客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理承受能力，然后不失时机地、有针对性地推销客房产品。如休闲旅游者可重点推销店内视野开阔、景致宜人的客房；对商务客人推荐店内高档客房；对度蜜月的新婚情侣推销楼层边角带大床的安静客房等等，推销时，坚持作全面介绍，多提建议，不要直接询问客人要求哪种价格的房间，必要时可引领客人实地参观或出示相关照片，让客人对客房有感性的认识，最终达到促销目的。

（3）适时推荐附加服务项目

客人住店不仅有在客房中休息的需要，还有餐饮、娱乐、购物等多方面的需求。因此，在宣传推荐客房产品的同时，不应忽视推荐饭店的其他产品，如提前到店的客人推销娱乐休闲服务，对晚上很晚才入住的客人推销客房送餐服务等。 简述处理客人投诉的程序

（1）认真听取意见。在听取意见的过程要注意以下几点：

保持冷静。客人投诉时，往往情绪很激动，要给客人“降温”，不能反驳客人的

意见，不要与客人争辩。为了不影响他人，最好将客人请到办公室或到其客房，个别听取客人投诉，私下交谈，这样容易使客人平静。

表示同情。应设身处地分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以客人安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。

给予关心。对客人的投诉不采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用诸如“这件事情发生在您身上，我感到非常抱歉”此类的语言来表示投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，也绝不能随意贬低他人或其他部门。

（2）记录要求。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反映的问题十分重视。记录的资料可以作为解决问题的根据。

（3）拟定解决方案。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救的措施。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，又要留有一定余地。

（4）采取行动，解决问题。这是最关键的一个环节。所采取的行为应与对客人

的许诺一致。在执行的过程中如出现意外情况，应及时告诉客人。

（5）检查落实并记录存档。与客人联系，核实客人的投诉是否得到圆满地解决，并将整个过程写成报告，存档。

现代商务服务项目有哪些？应遵循哪些服务规则？

1、对商务客人专门办理房间预订业务，对在档客人实行无担保确认型预订。

2、专设商务前台，为客人办理快捷的入住服务。

3、在商务套房配套传真机、国内国际直拨长途电话机和商务酒吧等专门的商务活动设备。

4、除提供常规客房送餐服务外，还提供应客订餐与送餐服务。

5、接受客人委托，帮助办理有关私人事务或其他事务。

6、提供特殊服务项目。

7、建立特别客人档案，为提高对客服务速度和进行个性化服务做好准备。

8、为客人安排会议场所，提供会议服务等

9、用最快捷的方法为客人办理离店手续，并执行特殊付费政策。

10、为客人提供随叫随到的临时侍从服务，提供专门化，个性化服务。 应遵循的服务规则：

1、商务客人时间观念强，商务服务必须快捷。

2、涉及客人商务活动的任何内容，服务人员不得向任何人泄漏

3、对客人没有说明而又不影响服务的事情，服务人员不得多问

4、在客人进行商务活动期间，服务人员应尽可能回避

5、客人交办复印、打印、传真、电传、电报等文字资料的原稿，必须当面交还客人，不得自留备份；对于复印、打印中已经作废的文字稿，应立即销毁；不准他人查看客人的文字资料。

饭店管理例3

第二条 本合同的订立、解释、履行均受中华人民共和国法律管辖。

第二章 合同各方

第三条 本合同：

甲方为：＿＿＿＿＿＿＿；在 注册；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；职务：＿＿＿＿＿＿＿＿。

乙方为：＿＿＿＿＿＿＿；在 注册；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；职务：＿＿＿＿＿＿＿＿。

第三章 管理机构及责任

第四条 饭店的最高权力机构是：＿＿＿＿＿＿。最高权力机构的责任是负责制定财务预决算，组织机构、人员编制，经营计划、工资计划、人事任免及奖惩制度等项工作。

第五条 甲方责任：

1、负责与当地政府协调，提供一切营业必备条件。

2、负责向乙方提供当地政府及行业主管部门的法律条例。

3、经最高权力机构同意向乙方提供设备维修及更新改造资金和有关技术资料。

第六条 乙方责任：

1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。

2、乙方负责培训甲方的管理人员及服务人员。

3、乙方负责甲方的对外宣传、推销。

4、乙方向甲方提供有关管理资料。

第四章 管理方式及范围

第七条 根据双方协商规定乙方向甲方提供经营管理服务，其管理范围如下：（注明管理方式即可）

第五章 收费标准

第八条 乙方每年向甲方收取营业总收入的＿＿＿＿％作为基本管理费。

第九条 乙方每年向甲方收取毛利润（gop）的＿＿＿＿％作为奖励管理费。

第十条 乙方还可向甲方收取统一电脑订房系统的服务费。

第十一条 乙方还可向甲方收取市场推销费和广告费。

第十二条 双方共同制定符合中华人民共和国会计法规定的会计制度、财务制度。

第十三条 最高权力机构有权审计饭店经营过程中的各种单据、凭证、帐册。

第十四条 总经理需定期向最高权力机构提供经财务总监、审计签署的经营情况报告。

第六章 饭店固定资产处置权限及采购的审批

第十五条 乙方要确保甲方固定资产的保值和增值，乙方在管理的全过程中处理固定资产必须经饭店最高权力机构同意。

第十六条 乙方在采购＿＿＿＿万元以上物品或单一商品总价值达＿＿＿＿万元时必须经饭店最高权力机构批准，日常采购按饭店财务预算计划执行。

第七章 管理人员的薪金、福利、待遇、保险 （具体合同根据具体情况自订）

第八章 印刷标记和商标

第十七条 甲方将按合同中规定统一印刷带有管理公司商标和标记的客用品、文具用品、菜单等。

第九章 合同的转让

第十八条 当事人一方将合同权利和义务的全部或者部分转让给第三者，应当取得另一方的同意。

第十章 合同的修改、变更与解除

第十九条 本合同及其附件的修改必须经甲、乙双方签署的书面协议报原批准合同的主管机构批准，才能生效。

第二十条 由于不可抗力，致使合同无法履行，经最高权力机构同意，并报原批准合同的主管机构批准，可以提前终止合同。

第二十一条 由于一方不履行合同规定的义务，或者严重违反合同规定，造成双方无法继续合作，即视作违约方单方面终止合同，对方除有权向违约方索赔外，并有权按合同规定报原批准合同主管机构批准终止合同。

第十一章 争议的解决

第二十二条 发生合同争议时，当事人应当尽可能通过协商或者通过原审批机构调解解决。

第二十三条 当事人不愿协商、调解的，或者协商调解不成的，可以依据合同中的仲裁条款或者事后达成的书面仲裁协议，提交中国仲裁机构仲裁。

第十二章 合同使用的文字及其效力

第二十四条 本合同用中文、＿＿＿＿文写成（一式四份）。

第二十五条 按本合同规定的各项原则订立的如下附属文件包括：为本合同的组成部分。

甲方： 乙方：

＿＿＿＿饭店（宾馆） ＿＿＿＿管理公司

饭店管理例4

我国饭店行业已经走过了将近三十余年的历程，因而总结与回顾我国饭店行业实践发展与理论研究，将有利于在未来饭店发展实践与理论研究的提升与完善。

一、中国饭店业发展历程综述

1.发展综述

回顾我国饭店业发展的历程，我们可以清晰地得知：我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段、提高上升阶段。

(1)萌芽阶段（1980年以前）：这一阶段的特点是总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡。

(2)起步阶段（1980年～1982年）：通过引进外资，逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。这一时期的饭店经营管理依然受计划经济思想的制约和影响，饭店仍在很大的程度上处于经验管理阶段。

(3)高速发展阶段（1983年～1993年）：在这一时期，中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期，主要表现为对饭店产品与服务流程标准化、规范化、服务意识及服务方式等的建设与发展，我国饭店发展还相对处于初级阶段。

(4)回落阶段（1994年～1998年）：1993年以后，饭店业逐步完成其利润平均化过程，建设高潮开始回落，同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下，盲目建设的恶果已开始突现，饭店业的利润率在逐年下降，1998年全行业出现负利润现象。

(5)恢复上升阶段（1999年～2001）：这一时期，行业内的竞争日益加剧，平均房费下降。饭店产品、开发、建设等同质化问题比较严重，也进一步激化了采用简单价格竞争的倾向。在此阶段，饭店行业开始注重人力资源的作用、更加注重员工的培训等问题，旅游教育也为饭店行业的发展提供了大量的后备军，但我国旅游教育人才培养质量及方法问题等也还需要进一步提高。饭店领域的研究质量、范围也不断地提高与拓展，研究成果相对以前更成熟，但总体上还未呈现较高的研究水平，其研究成果应用在饭店产业的实践发展还相对比较薄弱。

(6)提高上升阶段（2002年目前）：随着走出97年的金融危机所带来的行业发展负面影响后，在经济迅速发展的同时，也推动了我国饭店业的发展。同时，由于景观房地产项目大量涌入、培训中心的转向和社会旅馆升级改造，国际饭店设计公司与投资人员大量进入，以及对饭店建筑及景观环境认识的提高，饭店的建设将不断提高硬件水平，所展示出来的理念与国际饭店行业的发展逐渐接轨。另外，随着休闲时代的来临，经济、社会与文化进一步的发展，各种类型的饭店开始得到巨大的发展，并且伴随着对各种新理念，比如体验经济、消费经济与消费社会等的认识以及在实践中的运用，饭店设计、建设与发展等发生了巨大的改变，饭店呈现出更丰富的表现形式，在饭店实践中也逐渐意识到特色与产品差异化发展必要性问题。我国饭店业本土自主投资、管理发展起来的饭店单体企业也表现了良好的成绩，并且出现了凯莱、如家等一大批有着良好发展理念、管理技术等的大型饭店集团、也出现了大量的饭店管理公司，它们在国内已经开始得到了越来越多的品牌关注、但与国际饭店管理集团比较来看，在各方面还存在很大的差距。

2.发展评述

我国旅游业的发展走的是超常规发展的道路，中国饭店业从一开始就是改革开放的窗口行业，也是一种非常规或超常规的路径。同时，在饭店业发展短短的不到三十年的过程中，中国社会经历了发展道路的转变、市场经济体制的转变、认识与完善，经济发展的转型，全球一体化进程的快速推进，国内竞争国际化进程、国内竞争国际化等问题，从饭店行业的发展萌芽时期迅速地经过了若干了发展阶段，因而也使我国饭店业的发展呈现出相当出的问题与挑战。主要表现为以下几个突出的问题：

(1)饭店行业发展对科学管理理念、管理技术、研究成果的重要性认识及实践应用尚有待提高和缺乏迫切性，随着竞争地加剧，对饭店实践领域诸如，如何提高饭店企业竞争力、饭店产品竞争力，如何建立饭店产品品牌，如何建立与市场消费观念、需求相匹配的互动与沟通体系等，相关深入的基础研究成果需求将日益提升。这是因为，一方面由于我国饭店业中还处于非理性的竞争环境中，我国饭店业的发展也更多地呈现出简单、最初级竞争手段——价格竞争。另一方面，我国饭店业还处于发展的初级阶段，饭店的竞争还更多地依赖资源的竞争，比如饭店更多的依赖规模、档次、政府的支持、社会关系网络、的建立等来获得竞争优势，利用品牌、战略、竞争力体系等科学管理专业理论仅仅得到重视但未完全应用。随着我国市场经济进一步完善，以及与国际接轨程度进一步提升，将会有力地推动我国饭店业在提高产品吸引力、竞争力理论研究等的成果提升。

(2)我国饭店行业将在产品设计、饭店类型建设与发展等方面需要更多的理论与实践指导，以及更新以往的建设思路，提高在饭店产品开发、设计、建设与发展方面的创新能力与策略，进而提高我国饭店行业的竞争力，也在一定程度上反映了在未来饭店发展实践中，将会迫切地需要更系统、深入地饭店产品内涵与构成体系、开发、建设与发展理论。这是因为，一方面，我国饭店业发展初期以接待团队旅游者为主，因而，我国的大多数饭店都是基本统一的城市观光饭店。但随着国内外饭店市场客源的旅行经验的成熟，行业竞争的加剧，将对更多饭店类型、细分市场饭店产品的需求与品质有提升的要求，比如会议饭店、度假饭店、精品饭店、家庭旅馆、农家乐饭店、经济型饭店、高级商务饭店等。因而，以探究饭店产品内涵与构成，功能，发展趋势等为核心基础理论的饭店产品的设计、开发、竞争力提升等问题就显得格外重要而迫切；另一方面，随着饭店行业竞争环境不断规范，饭店市场客源对饭店品质与特点的关注，客源对所入住饭店选择权利与能力进一步提高，在未来饭店的实践中将更多地会趋向关注饭店产品自身品质、设计、特色等的提升与完善，也将进一步对饭店产品构成、饭店产品特色塑造与体现、影响饭店产品设计与开发的观念、提高饭店市场吸引力、饭店产品竞争力提高等基础性理论有着迫切与巨大的需求。目前，随着饭店投资者不断地引进国外饭店设计公司进行饭店开发、建设，以及饭店投资者对大量新近开业饭店、国际饭店管理集团旗舰饭店开发、设计、建设等的考察，已经在实践中逐渐反映出与国际接轨的饭店开发、设计等敏锐意识与经验判断能力，尤其表现在对饭店环境景观、建筑、室内设计与装饰等方面的提高与完善上。比如，九寨沟天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。

(3)在饭店发展实践中，对于饭店产品质量的评判标准以及品质、功能认识等不断提高与完善，饭店产品的市场满足领域也不断突破传统观念上的局限——主要满足外来旅游者的需要，目前饭店不仅能满足外来旅游者住宿的需要，更成为当地社区交际的中心、当地社会的时尚与奢华的风向标与聚集地，也成为满足综合休闲、娱乐等需求的社会消费场所，甚至有些饭店也已经成为一种梦想之地与梦幻之地，它们能带给消费者更高的精神需求与享受等。另外，饭店的市场领域通过产业融合的方式在不断地扩大。同时，各种新型消费观念、观念意识价值等都将对饭店产品品质、设计、建设与开发等提出了客观的新要求。比如，对高档饭店硬件设施除了精美、豪华等要求之外，也提出了更高的审美意义上的精神要求，更加推崇饭店产品中的文化含量与表现，视饭店为一种文化的载体，需要从中寻找与体验到历史的纵深感，同时也关注消费者审美情趣地满足。此外，饭店消费者也开始追求饭店产品中孕含的文化符号社会意义及消费意义，全方面的消费感知与体验，追逐一种特殊身心经历与学习的收获与期望等。因而，在未来的饭店实践发展中，客观地需要基于饭店产品理论之上，关注饭店产品开发、设计、建设、发展等理论；也需要形成更多非价格竞争的手段与能力，比如除了质量与服务之外，还可以借助文化、酒店景观环境、内部装饰、品牌等，可以获得更多的附加价值。目前，我国一些具有前瞻意识的饭店业界人士已经进行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。

二、我国饭店领域理论研究综述

1.理论研究综述

在饭店理论研究领域，相关研究人士也随着饭店业的起步、发展等提出了自己的观点，进行了大量的研究。目前，饭店领域的研究主要为以下几方面：

(1)介绍国外理论与实践经验以供国内参考，比如，谷慧敏2001年主编的《世界著名饭店集团管理精要》等。

(2)中外饭店管理比较研究：浙江工商大学管婧婧、郭鲁芳2005年做过《中外酒店业HRM研究进展及比较》等。

(3)饭店行业宏观、中观、微观领域研究都全面展开，介入国家、地区、行业、集团、企业层面饭店发展问题研究：比如，黄静波2007年做过《中国省域星级饭店业的优势特征及其形成机理》等。

(4)饭店领域技术应用领域研究：比如，林璧属、王赞强2000年做过《中国旅游饭店业Internet应用现状评估》等。

(5)不同等级、类型、规模、产权饭店的发展研究：比如，胡敏2007年做过《乡村民宿经营管理核心资源分析》等。

(6)饭店经营管理方法、手段、科学理论、观念探索、影响因素、评价、投资等方面研究：在此方面尤其在具体诸如对服务与内部管理问题的研究、饭店总体管理理论与实务研究、对饭店环境研究等是占相当数量的，同时，饭店理论研究者也非常注重对新观念进行探索，并注重新观念在饭店领域实践中的应用，比如，随着区域经济及企业集群在其他行业的发展，张俐俐等2006年做过《酒店业竞争力提升的新途径：集群发展》；随着体验经济理论广泛传播，以及对旅游活动文化本质、饭店产品文化性探索的深入，田敏2007年做过《文化元素在旅游饭店空间产品中运用的实证研究》、张明、廖培2006年做过《主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析》、王燕与唐飞2006年做过《我国精品酒店发展之条件分析》；随着对生态环境与社会责任感问题与观念的关注与认识，陆诤岚与陈天来2002年做过《论“绿色饭店”及其标准的制定》等。

(7)基于管理或其他学科理论，以及新观念进行的在饭店经营管理理论与实践的探索研究：比如，黄燕玲等2006年做过《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》等。

(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年来在饭店经营管理领域中也开始逐步引入了定量研究：比如，彭建军与陈浩2004年做过《基于DEA的星级酒店效率研究——以北京、上海、广东相对效率分析为例》等；同时，也在研究中更关注实证研究，实证研究也占据了相当的比例：比如，四川大学旅游规划与开发专业季哲文硕士论过的《主题饭店的规划建设研究——以成都市饭店业为例》等。

(9)在饭店阶段方面不仅进行了饭店发展现状研究，同时也伴随着国家经济转型等宏观背景，开始探索饭店转型、升级、可持续等方面研究。比如，饶勇2002年做过《我国旅游饭店业向成熟转化时期的竞争的竞争特征和战略对策》等。

(10)对饭店业界具体发展实践、成功人物等进行专门介绍与研究:比如,对如家品牌、锦江饭店集团等的介绍、对希尔顿等的人物介绍等。

与此同时，其他学科领域的研究也开始不断地介入到饭店领域中来，比如，西南交通大学建筑设计及其理论专业在硕士论文中曾做过《主题酒店公共空间设计研究》、西安建筑科技大学2004级建筑设计及其理论专业硕士论过《与历史环境相协调的酒店建筑设计——以阙里宾舍、唐华宾馆和苏州喜来登大酒店为例》的研究、南昌大学工业设计系硕士研究生齐瑞过《休闲度假宾馆的配套织物及其陈设设计研究》、2007年北京林业大学室内装饰艺术专业硕士研究生章曲做过《现代酒店室内空间中的织毯装饰》、湖南大学建筑系硕士研究生甘露做过度假酒店地域性研究》等。

2.理论研究述评

通过大量阅读饭店理论研究文献，可以得知我国饭店领域的理论研究，从整体看，对于饭店领域的研究已经涉及了几乎所有方面，饭店管理教育也已经成为一个正式的、庞大的培养体系。因而，形成了大量、丰富的饭店领域的理论与实践总结、研究教材，但教材水准层次不等，也存在着百家争鸣的现象，反映了饭店领域的研究还不是很成熟，普遍共识的基础理论体系和理论基础还未建立。学术研究成果也数量巨大，研究层次也逐渐提高，从地区研究课题到国家课题都有进行，并且也随着香港的回归，出现了大陆饭店业与香港研究机构在饭店理论研究方面的合作趋势。学术成果大多以期刊论文的形式，而研究专著比较少，戴斌做过《国有饭店业重组与集团化管理》等，这也反映饭店理论研究还整体缺乏深入性与系统性，对饭店领域的相关问题研究还仅仅局限在点的认识与思考。随着旅游高等教育尤其是硕士教育的进一步发展，在饭店领域进行的相关硕士论文研究进一步深化了对饭店领域相关理论与实践的认识，并形成了一定具有较高理论价值的学术研究成果，推进了饭店从研究点的认识与思考向纵深方向发展。由于博士教育还处于刚开始阶段，相关高质量研究成果还相对缺少，比如东北林业大学李红做过博士论文研究《我国酒店提升国际竞争力研究》、南开大学徐虹做过博士论文研究《饭店企业核心竞争力研究》，该研究也已出版为专著。少数业界实践人士也参与到饭店领域的论述与观点表达，比如海岩曾出过发表对行业观点的行业书籍——《海“眼”看酒店——关于酒店行业问题的对话》、活跃在饭店业界奚晏平博士也做过一些饭店领域的理论与实践研究，并出版过专著。

除此之外，饭店领域理论研究还存在以下几个方面的问题及研究趋势：

(1)饭店领域理论研究在基础研究方面还比较忽略，从而在相当大的程度上影响了对饭店经营管理、产品设计、开发、建设等的认识与提升。比如，饭店产品的内涵与构成、饭店产品构成各部分的内涵及设计、开发、建设等的理念，从而在相当大的程度上影响了对饭店产品如何随着市场消费观念、新价值与认知而发生演变、外延的认识与判断。目前，对饭店概念或内涵的认识还仅仅处于比较笼统的状态，因而对各种饭店类型的认识、建设思路、管理经营模式与方法等也缺乏清晰的认识，饭店产品创新与提升缺乏基础理论。现阶段，在饭店理论研究领域中，对饭店产品内涵、构成等基础理论的研究还相当少，有些研究还仅仅借鉴与引用其他行业产品的内涵，缺乏对饭店产品内涵深入、系统地研究，从而也使得饭店基础理论研究呈现匮乏与薄弱的状态。

(2)在目前的饭店理论研究中，研究方向和成果与饭店业界需求等还有一定的距离与脱节。比如，饭店理论研究人员普遍在产品对饭店企业生存与发展重要性，以及提高饭店产品竞争力对饭店发展的推动方面达成共识。饭店产品及竞争力提升问题是业界尤其关注的问题之一，也是对饭店企业具体实践也有着非常重要的推动与影响作用的理论之一。但在饭店理论研究中，在饭店企业如何提高产品竞争力具体思路、途径、手段等方面，研究相对比较薄弱，虽然该方面研究数量巨大，但从整体看大多研究相对比较宽泛，缺乏深入性与系统性。因而，也在相当程度上影响了饭店理论研究对业界的现实指导效果与影响，也影响了我国饭店理论研究在实践中的应用与地位。

(3)我国饭店理论研究还大多以经营管理理论为基础与主流，缺乏与其他学科在饭店领域研究的结合与交叉，因而，在对饭店理论建立与研究过程中会有一定的局限。目前，建筑与设计、景观环境设计、室内设计、工业设计、文化学、社会学等领域研究为饭店建设与开发等，提供了大量可借鉴的思路与角度，在未来的饭店理论研究中，还有待进行多学科交叉研究，以更好地提高饭店理论研究成果，更好地指导饭店业界实践。

(4)饭店理论研究还有待进一步深入，尤其是对新的消费理念、观念、理论在饭店实践中的应用问题。从而，在使饭店产品能更好地满足市场需求、引导市场需求，创造更多的异质与良好品质、类型饭店的同时，推动饭店实践与理论的发展。目前，饭店理论研究人员已经普遍关注文化、体验、符号与消费社会等对饭店设计、开发、建设、经营管理等的影响与作用，并进行了相关探索，但总体上来说，还需要进一步深入与系统化。同时，饭店理论研究还应该关注更多的饭店产品形式，比如精品酒店、主题酒店、农家乐等；也要关注饭店企业发展模式趋势等，比如景观房地产、旅游房地产、旅游企业集聚、区域一体化、CBD发展等对饭店实践的影响。在未来的饭店理论研究中，研究人员需要在饭店实践认识与研究的基础上，将饭店理论研究推向一个新的高度。

综上所述，饭店实践还需要饭店核心基本理论进行引导与借鉴；对于饭店管理的研究来说，自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的饭店服务、产品设计与开发等将更为专业,伴随着饭店管理学科的成熟,饭店管理需要发展自己的理论、尤其需要以饭店产品、饭店产品竞争力体系等为核心的基础理论进行深入、系统以及细致的研究，以展开本领域的研究以更好地为学科发展和饭店管理实践服务。

饭店管理例5

在社会主义市场经济条件下，由于外部环境复杂多变、市场竞争加剧和经营活动日益国际化，旅游饭店作为独立自主的经济主体，在经营管理过程中始终会面临各种各样的风险，风险管理日益受到管理者重视。资金是旅游饭店的血液，资金的运动即财务活动贯穿于饭店经济活动全过程，是资金筹集、投放、使用、收回和分配各环节的有机统一。而财务活动各环节由于受内外多种因素的影响，都有可能使饭店实际收益与预期收益发生偏离，从而产生蒙受损失的机会和可能性，影响企业的盈利水平和所有者利益。因此，必须加强旅游饭店的财务风险管理。

财务风险管理就是运用风险管理的基本理论和方法，以最小的成本对财务风险进行识别、预测、控制和处理的一种管理行为。财务风险管理是旅游饭店风险管理的重要组成部分，将为饭店进行全面、有效的控制和管理其他风险提供条件和可能性。财务风险管理可以最大限度地减少财务风险的发生机会和损失扩大的可能性，提高饭店资金运动的连续性、稳定性和效益性，减少收益的波动性，为饭店提高经济效益、实现财务目标打下坚实的基础。财务风险机制的建立，有利于饭店树立良好的公共形象，促进饭店与客户、供应商、债权人、投资人之间互信合作，减少外部因素对财务活动造成的不利影响，为饭店提供相对安全、稳定的理财环境和经营环境，增强自身决策的科学性，提高决策质量。

一、旅游饭店财务风险分析

造成旅游饭店的财务风险的原因是多方面的，一般可分为外部因素和内部因素两类。外部因素是指外部宏观环境（如政治、经济、社会文化等因素）的变动对旅游饭店理财活动造成不利影响。内部因素主要是指由于旅游饭店自身经营不善、理财不当、决策失误而产生风险。财务活动一般分为筹资活动、投资活动、资金回收和收益分配四个方面。相应地，饭店财务风险就分为筹资风险、投资风险、资金回收风险和收益分配风险。

筹资风险。筹资风险指由于负债筹资使饭店到期不能偿还债务的可能性。目前我国饭店既存在现金性风险，又存在收支性风险。现金性风险是由理财不当和资本结构不合理引起的，主要表现为筹资成本费用过大、负债比例高（许多饭店超过50%）、从资本市场上筹资能力差、筹资渠道单一（过分依赖银行贷款，资金结构、期限结构和债务规模不合理）等。收支性风险主要是源于经营不善。主要表现为管理水平低，市场竞争力弱，亏损严重，如不加强管理，就会给饭店再筹资和经营带来困难。

投资风险。投资风险是指投资不能达到预期效益、遭受损失的可能性。投资风险源于旅游饭店缺乏信息以及经营效率低下。饭店固定资产投资标准高，资金占用量大，回收期长，经济效益的季节性和波动性强，再加上宏观经济因素的影响，投资的风险性不言而喻。我国的饭店业在投资决策过程中，由于缺乏全面、准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为饭店带来巨大的财务风险。旅游饭店经营具有经营范围广、营业项目多、提供的产品时间性和季节性强的特点。我国大多数旅游饭店管理水平低、经营不善，竞争力弱，再加上债务负担沉重，经营风险大，而经营风险最终会表现为财务风险。另外，缺乏回避风险和控制风险的能力，也是导致旅游饭店实际投资收益与预期相比相差甚远的重要原因。

资金回收风险。旅游饭店资金的回收风险主要表现为应收账款风险。从实质看，应收账款是饭店流动资金的投放，其风险主要是收回时间及金额不确定所导致的现金流量风险。它的拖欠将会严重影响饭店的获现能力和收益质量。应收账款风险的产生与信用政策和信用环境有关。目前，由于竞争的压力，我国旅游饭店的业务销售中赊销比重大，而不合理的信用政策常使饭店对应收账款缺乏应有的控制和管理，造成追讨欠款工作困难重重。宏观上，我国信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构信用风险大，再加上结算方式落后，使得旅游企业间拖欠款问题日益突出，严重影响饭店的实际收益。

分配风险。收益分配风险是指由于收益分配而可能给饭店今后的生产经营活动带来的不利影响。这种风险有两个来源。一方面是收益确认的风险，即由于会计方法的不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险；或者虚减当期利润，影响饭店声誉。另一方面是对投资者分配收益的形式、时间和金额的把握不当而产生风险。对饭店而言，如果过多的以货币资金的形式对外分配收益，会大大降低自身的偿债能力；但如果饭店投资者得不到一定的投资回报，又会挫伤他们的积极性，降低饭店的信誉。因此，饭店无论是否进行收益分配，也不论在什么时间、以什么方式进行，都具有一定的风险。

二、旅游饭店财务风险管理的对策

（一）宏观对策

政府有关部门应为饭店的财务风险管理创造良好的外部环境。具体而言，必须进一步深化旅游饭店改革，通过建立现代企业制度，明晰产权，建立法人治理结构，建立健全旅游饭店的财务风险机制。市场经济是法制经济，也是信用经济。政府应继续深化金融、投资、外汇、财税体制改革，完善相应的法律法规，优化信用环境，为饭店的发展创造公平的竞争环境。针对目前的信用状况，政府应从税收和政策上鼓励社会化信用中介服务机构的建立，完善信用评估指标体系。饭店行业协会应加强行业监管，规范企业的信用行为，反对不正当竞争，为饭店的经营和理财创造良好的信用环境，使其尽量规避外部风险。

建立旅游行业风险预警和防范机制。旅游业是一个敏感性行业，易受外部宏观环境因素的影响。政府、行业协会和企业应共同努力，建立旅游行业风险防范机制。行业主管部门应设立专业机构，建立和完善行业的预警、监测和管理信息系统，对全行业进行不间断的景气监测，保证信息收集、分析、公布渠道通畅，及时向旅游饭店和其他旅游企业传递市场信息和环境信息，提高全行业的风险防范能力，最大限度地规避风险。另外，政府应从财政上引导和支持建立旅游行业风险基金。设立风险基金既可以减少危机发生时政府的财政负担，又可以帮助旅游饭店建立风险防范机制，使其一旦发生经营危机和财务危机就能够通过风险基金的发放渡过难关。

（二）微观策略

强化风险意识，设立专门的财务风险管理机构。在饭店的经营管理过程中，各种风险是客观存在的，饭店的所有员工都应有风险意识。树立正确的风险观念，就是既要重视风险的存在又不畏惧风险，管理人员必须将风险防范贯穿于经营管理工作的始终，寻求最优的管理方法，减少财务风险给饭店带来的损失。饭店内部应成立一个专门从事风险管理的机构，从组织上保证风险管理的顺利进行。大中型饭店企业可设立风险经理一职，或由财务总监兼任；中小型旅游饭店可以在财务部门设专人负责该项工作。其主要任务是对饭店风险管理的整个过程实施有效监督和控制；合理运用风险管理技术，促使风险管理制度化；认真分析理财环境及其变化情况，适时调整财务管理政策和改变管理方法，提高饭店对理财环境变化的适应能力和应变能力。另外，风险管理部门的人员应加强财务部门与销售部门、人事部门和各个服务部门的协调。

建立风险预警系统，完善风险防范机制，加强对风险的预测和监测。第一，应建立财务风险预警系统，加强饭店财务风险监测。风险预警系统是对风险进行识别、监测、评价和预测的信息系统，其内容包括外部环境和企业内部的相关信息，可分为内部报告子系统、市场信息子系统、风险分析子系统和风险预警子系统。前三个系统主要负责有关信息的收集、加工和分析；预警子系统则通过建立预警模型，监测反映财务状况的各项财务指标的变化情况，对未来可能发生的风险类型及其危害程度作出评价、预测，并在必要时发出警报。正是通过这种不间断的跟踪监测，饭店可以随时了解和掌握自己的财务风险情况。饭店内部的预警系统在建立和运行过程中，要保持与行业预警系统的协调、沟通，实现信息资源的共享。第二，应完善风险防范机制。首先，饭店应规范和完善财务制度，加强财务基础工作，保证会计信息的真实性。推行全面的预算管理，严格控制事前、事中资金支出，保证资金的有序流动。以现金流量监控为切入点，通过实施全面预算管理，切实提高资金使用效益，防范财务风险。其次，建立科学决策程序，对有风险的财务活动明确风险的责任者，加强对财务活动的各环节风险的防范。饭店业务部门众多，实行的是集中领导、分级归口管理的财务制度。因此，饭店应建立健全必要的原始记录，加强定额管理制度，加强计量工作，理顺内部财务关系，做到责、权、利相统一，减少人为因素带来的财务风险。

运用风险管理技术和方法，强化对财务风险的控制和处理。风险控制的实质，就是在风险分析的基础上，针对饭店存在的各种风险因素，采取控制技术减少或消除风险损失。饭店控制和处理财务风险主要有以下几种方法可供选择。一是回避法。这种方法是指设法避免损失发生的可能性，从根本上远离风险源，从而消除风险损失。饭店在选择理财方案时，应综合评价各种方案可能产生的财务风险，在保证财务管理目标实现的前提下，选择风险较小的方案，以达到回避财务风险的目的。二是分散法。即通过饭店之间联营、多种经营及对外投资多元化等方式分散投资风险。同时企业可以通过改变资金结构、负债期限等以达到降低债务风险的目的。三是转移法。风险转移就是饭店以某种方式将所面临的某些风险转移给他方。具体的方法包括购买保险将风险转移给保险公司承担、通过契约的形式将风险损失转移给他人、通过各种形式的经济联合将风险横向转移。采用转移风险的方式可以大大降低饭店的财务风险。四是自留法。这种方法是指饭店自己承担风险，风险损害后果自负。饭店可根据国家财务会计制度的规定，按照稳健性原则，在饭店内部建立风险基金，如偿债基金、坏账准备金、短期投资跌价准备、长期投资减值准备等，预防风险损失，增强对风险的抵抗力。

重视饭店管理信息化建设，提高风险管理水平。管理信息化是指饭店广泛应用信息技术，不断改善生产、经营、管理决策的水平，以提高企业经济效率和竞争力的过程。管理信息化可实现财务系统与销售、供应、生产等系统的信息集成和数据共享，保证资金流、物流、信息流置于严密监控之下，尽量减少内部因素对财务活动的影响。财务管理信息化是管理信息化的重要组成部分，可使饭店随时汇集财务会计信息，通过对财务信息高效有序的管理和应用，保障财务会计信息传递的效率和质量，提高财务管理决策的水平；管理信息化可使预算、结算、监控等财务管理工作规范化、高效化，有利于加速资金周转速度，节约占用资金，提高资金利用率。现阶段，我国大多数饭店可以考虑在会计电算化的基础上，把财务信息化作为突破口，加快信息化建设的步伐。

加强对饭店信用风险的管理。目前，我国饭店业由于赊销业务而产生的信用风险巨大。为了防范信用风险，饭店应制定科学的信用政策。信用政策是饭店财务政策的一个重要组成部分，主要包括信用标准、信用期限和收账政策等内容。饭店应根据自己的实际经营情况和客户的不同信誉情况制定信用政策，加强信贷管理。可考虑做好以下几项工作：一是设立信贷部，认真作好赊销对象的资信调查。针对会议、旅游团队、旅游人和个人的不同信用情况，制订合理的赊销方针，实行分级管理，建立科学的赊销审批制度，将风险控制在合理的限度内。二是强化应收账款的单个客户管理和总额管理。饭店应对与自己有经常业务往来的客户进行单独管理，通过付款记录、账龄分析表及平均收款期判断个别账户是否存在账款拖欠问题。信用管理人员应定期计算应收账款周转率，编制账龄分析表，按账龄分类估计潜在的风险损失，以便正确估量应收账款价值，并相应地调整信用政策。三是建立销售—回款责任制，加强对应收账款的管理。根据客户按约付款的可能性，选择不同的销售方式和结算方式；制定合理的收账政策，对应收账款实行严格的监控，及时催收货款，并把回款情况与相关责任人的经济收入挂钩，从而把应收账款风险降至最低限度；在已有应收账款档案的基础上，建立坏账准备金制度，正确核算坏账损失。

风险管理最终的目的是提高饭店的盈利能力和竞争力，资金运行和业务经营是饭店经营最重要的两个方面。良好的资金运行能促进业务经营活动向实现高效益的方向发展，高效益的经营活动能使资金运行向着有效循环的方面转化。因此，饭店应提高管理人员的素质，加强和改善内部经营管理，强化风险管理职能，通过信息化建设将饭店建设成学习型组织，构筑科学的内部组织机构，不断提高自身的创新力和市场竞争力。

[参考文献]

饭店管理例6

一、旅游饭店财务管理特点

1.会计核算的复杂性。旅游饭店不同部门的会计核算过程各不相同，使旅游饭店会计工作比工农业企业和一般商业企业复杂。旅游饭店财务管理应根据饭店资金运动的特点，及时筹集、合理使用和正确分配资金，充分利用经济资源正常组织经营服务，节约各项费用，提高经济效益和社会效益。

2.产品销售的时间性。旅游饭店通过服务来满足旅游者的需求，服务产品的不可贮存性决定了旅游饭店产品的生产和消费必须在同一时间完成。特别是旅游饭店的客房产品有着极强的时间性，如果当天不能完成销售，该间客房的当日价值就会失去。因此，旅游饭店财务部门要从资金方面积极支持营销部门大力开展宣传促销及推销活动，努力吸引旅客住宿，扩大客户销售，增加销售收入。

3.对客结算的及时性。按照国际惯例，宾客住宿期间的开销，可赊销记账，待离店时一次性结清付款。同时饭店宾客的住宿时间不固定，随时有人离店和住店。因此，快速、简便、准确地完成结账工作，防止出现错、漏、逃账，成为了旅游饭店财务管理的特点之一。这就要求财会部门夜间必须有值班会计结算当日账目，编制有关的营业报告。

4.设施改造的高发性。由于大多数旅游者偏爱人住“新饭店”，因而旅游饭店设施、设备新颖与否，对饭店的经营有重要影响。一般饭店经营了3-4年，就逐步进行更新改造。因此，如何开拓和发展新产品以适应不断变化发展的客人新需求，如何在众多无力改造的饭店竞争中选准突破口，占领竞争制高点，赢得广大客源市场，是饭店经营管理的关键所在。

二、旅游饭店财务管理的原则

1.资金合理配置原则。资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是旅游饭店持续、高效经营的必不可少的条件。

2.收支积极平衡原则。资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3.成本效益原则。要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4.收益风险均衡原则。对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益均衡计算。

5.利益关系协调原则。在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

三、强化旅游饭店财务管理的策略

针对旅游饭店财务管理的特点和基本原则，并结合笔者的切身工作经验，笔者提出了以下强化旅游饭店财务管理的策略。

1.提高饭店对财务环境的适应力。旅游饭店处于财务环境之中，不可避免地受到财务环境的影响。如筹资过程中，货币政策的调整、金融市场结构变化将对饭店筹资成本、筹资方式产生直接影响；投资中，国家的产业政策都对饭店形成约束。现代财务环境的不可控制、动态性、复杂性的特点，使旅游饭店必须搞好财务环境的分析，提高饭店的应变能力。因此，旅游饭店应实行财务弹性管理。在饭店进行财务收支估计和财务控制时，实施弹性分析、弹性预测，留有合理的伸缩余地，使饭店在财务环境发生突变时，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用扩大营业收入。保证旅游饭店正常运转，就必须尽快建立饭店的信用管理制度，加强应收账款的管理工作。一般情况下，旅游饭店可以设信用经理并由总经理、财务总监、信用经理、销售经理、餐饮部经理等组成饭店信用委员会。信用委员会负责制定饭店的信用政策和程序。具体信用工作由信用经理负责执行，信用经理由财务总监直接领导，其职责是根据市场形势和经营状况确定饭店的信用政策和程序，对所有的应收账款进行管理控制和监督，确保营业收入得以实现。

3.合理进行财务预算。旅游饭店应根据市场预测和自身的接待能力编制销售预算，以此为基础确定本年度的营业收入预算，并根据饭店自身财力确定支出预算，力争以有限的资金运用换取尽可能大的收益。

4.加强流动资金管理、提高资金利用率。由于旅游饭店在长期投资上花了相当数量的资金，留下用作流动资金的资产就相当有限。旅游饭店本身以及饭店下属部门的流动资金管理应由财务部对各部确定流动资金定额，加快流动资金周转，并让流动资金有计划使用，在经营过程中认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节。各个部门在使用前报计划给财务部，在使用中财务部严密监控，一个周期后及时回笼资金，让流动资金管理落实到每个管理部门、使用部门，让流动资金始终处于高效、安全、稳妥的运行状态。

5.强化财务部计划和考核的职能。从管理方面来说，计划和考核是财务管理的主要职能。因此，旅游饭店要制定科学合理的计划目标，从而通过调动各方面力量，通过努力来达到目标。旅游饭店的经营计划应由财务部负责制定，其他部门如销售部、客房部、餐饮部等通过提供资料加以配合，使计划尽可能接近实际。计划确定以后，财务部的重要工作是每月将各部门的经营业绩对照计划进行考核分析，使经营业绩与职工收入挂钩，奖优罚劣，真正体现按劳分配原则，激发员工工作积极性，提高工作质量和经济效益。

饭店管理例7

1.创造出良好的情景氛围

饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性

人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.饭店软件服务质量的提升

饭店管理例8

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）23-5195-03

1 饭店管理信息系统概述

饭店业务主要分为前台和后台两个部分。其中能够直接为旅客提供服务的部门称为前台，主要为旅客提供预订、接待、住宿、餐饮、娱乐等服务；而不与旅客直接接触的部门称为后台，为保证前台部门能给旅客提供满意的服务，后台主要负责人力、物力、财力及设备的保障，并做好与其他部门的协调工作。

饭店管理信息系统是计算机技术及通信技术在饭店行业中的具体应用，使用该系统可提高信息处理的及时性和准确性，避免了“跑账”现象，同时可减少信息处理的工作量，降低饭店的劳务成本，从而提高饭店经济效益。

2 饭店管理信息系统分析

2.1 前台业务分析

1）预订业务

预订是旅客和饭店接触的第一步，接受预订时饭店首先需要确认旅客的预订信息，包括房型、入住时间、入住天数，查看客房能否满足预订需求，预收定金等。

2）接待业务

接待业务是前厅人员向旅客介绍客房、餐饮及娱乐服务等的重要环节，应本着热情的服务态度。接待业务主要包括预订确认和入住登记两部分。前厅人员在接待旅客入住时，应先确认旅客是否预订，如果已预订，则从系统中调出预订信息，进行入住登记；如果没有提前预订，则需填写入住登记表，根据旅客需要分配客房，支付押金。

3）收银/记账业务

饭店的收银/记账业务包括餐饮、娱乐等各个部门的收银，一般允许旅客凭房卡记账消费，保存好旅客的消费账单到退房时一并结账，对有欠账记录的旅客不允许签单消费。

4）夜间稽核业务

饭店是24小时向旅客提供服务的，为了对饭店的经营情况进行有效地管理，必须要有一个阶段点作为参照基点，对之前的业务进行总结，这便是夜间稽核业务的职能。稽核业务主要包括：一是过帐，即确保当天所有旅客发生的费用过入相应的账户；二是核对饭店当天发生的各项费用及单据，确保正确无误；三是总结当天的各项营业收入，及时更新数据。

2.2 后台业务分析

1）人事管理业务

饭店员工的素质直接反映了饭店服务的质量，因此选聘合格的服务人员和管理人员就成为饭店管理的重要组成部分。人事管理业务的主要职责包括员工的招聘、使用和管理；制定员工的薪资待遇和福利保险制度并监督执行；饭店人员的编制及成本的控制；各级员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；员工劳动合同、档案资料进行有效的管理等。

2）财务会计业务

财务会计业务是通过对企业经营过程中表现出来的资金流动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全过程。为能全面地反映出饭店的经济业务，应将原始凭证反映出的经济业务分类入账，同时该系统存储的财务数据极为重要，应配有一套完整的数据管理机制，以确保整个财务系统的完全。

3）物资采购业务

物资采购业务一般分由两个不同的部门管理，一是采购部，负责根据各部门申购单到市场采购物资并安全运回饭店；二是仓库保管部，负责物资的验收、存储及发放。一般流程是：

由物资使用部门填写申购单；

由采购部门根据申购单上批准的物品外出采购，并验收入库；

当部门需要这些物品时，填写领料单到仓库领取物品；

3 饭店管理信息系统功能设计

饭店管理信息系统包括客房预订、客房管理、收银结账、餐饮娱乐、仓库管理、财务管理、人事资源管理、经理查询、系统维护等功能模块。这些模块的功能简要说明如下：

1）客房预订模块

客房预订是整个前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团队的预订和接待登记工作。

2）客房管理模块

客房管理模块具有客房状态维护、客房分配、客房用品维护等基本功能，通过计算机的管理，使总台可随时了解客房状态，从而使客房用品得到合理的使用。

3）餐饮娱乐模块

餐饮娱乐模块主要实现旅客的点单、落单、收银等日常管理操作。

4）收银结账模块

收银结账模块的主要功能是记录每位旅客在饭店的消费情况，所有旅客从登记入住到结账离开所发生一切财务均由该系统负责处理。

5）仓库管理模块

仓库管理模块主要包括物品出入库管理、仓库明细账单管理及各类报表的打印管理等。

6）财务管理模块

财务管理模块用于管理饭店的各类明细账单，一般由财务部门单独处理，系统中应有数据的备份和恢复功能，以确保整个财务系统的安全。

7）人事资源管理模块

人事资源管理模块主要对员工的信息进行维护，实现饭店员工人事档案的建立与查询、员工培训、工资发放、职务调动等工作。

8）经理查询模块

提供决策者对饭店各营业点收入情况的详细查询，以便快速、全面的了解饭店的经营管理情况。

9）系统维护模块

系统维护模块是由专门的系统操作人员使用，不实现具体的业务管理功能，该模块主要完成系统数据的紧急修复、备份、权限管理等操作，以实现软件的正常运转。

4 案例分析

希尔顿饭店通过实施电子商务取得了极大的效果，电子商务实施过程从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理。利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。

4.1 树立多品牌饭店的整体形象

这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志，并且拥有统一的交互设备。

4.2 面向公众的电子预订

希尔顿集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计，改变网站的设计不好，导航困难，连接慢，缺乏有吸引力的优惠。从而强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。

4.3 客户关系管理

希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。希尔顿饭店集团开发了一套名为“H honor” 的客户管理系统。这套客户管理系统的运营目标是：借助信息技术手段，与世界范围内客户，包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游业协会保持联系。目前，希尔顿饭店集团通过H honor 客户关系管理系统实现的客户接触总数约为500万人次/月，6 000万人次/年。

客户关系管理的基本步骤为：客户资料收集、客户细分、个性化客户服务。这是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。

4.4 电子采购

为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式，这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商，集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台，酒店集团设备公司或各子饭店用这个平台和饭店用品供应商进行交易。

4.5 希尔顿饭店集团电子商务应用效果

互联网信息；

互联网带来了16%的新增客源；

95%的成员饭店通过互联网实现了销售；

10%的访问者在网上预订饭店客房；

网上采购；

33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务；

16%采购订单通过互联网完成；

7%的饭店销售收入来自互联网；

16%的订单通过网站电子商务获得；

通过互联网进行物资采购可节约成本8%；

通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%；

通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。

5 结束语

Internet作为全球性的计算机互联网，己深入到人们日常生活当中，大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的饭店业竞争方式和经营管理模式以增强酒店的核心竞争力，进而为饭店创造了巨大的经济效益。

饭店管理例9

在饭店业发展的起步阶段，星级饭店数量相对较少，市场远没有达到饱和，仅仅依靠数量增加的粗放型增长方式，仍会带来一定的经营效益。时至今日，随着市场竞争的日益加剧，星级饭店数量的逐渐增多，市场逐渐饱和甚至出现了一定的拥挤，粗放型的增长方式已经不能满足饭店现实经营的需求，饭店业必须追求可持续发展之路。人才在星级饭店可持续发展中起到基础性作用，薪酬又是防止饭店员工流失的一个重要因素。合理的薪酬体系从两个方面防止员工流失，促进星级饭店可持续发展：首先，合理的薪酬为员工提供了理想的收入，为员工在饭店安心踏实工作提供了物质基础；另一方面，合理薪酬所带来的归属感、荣誉感以及满足感使员工获得了精神上的满足，这是物质奖励所无法提供的。合理的薪酬体系提供了直接物质支撑和间接精神满足，确保员工全心全意为饭店服务，有效地遏制了饭店员工的流失。合理的薪酬体系对内可以团结员工，促进员工积极向上；对外可以吸引社会上优秀人才，提升饭店的对外形象。

（二）推动星级饭店实现战略目标

彼得•德鲁克在其著作《管理实践》中提出了企业的战略目标主要有八点：利润目标、人力资源目标、市场目标、技术目标、提高生产力目标、物资与金融目标、职工积极性目标以及社会责任目标。合理的薪酬体系对星级饭店实现战略目标，主要体现在以下方面：合理的薪酬能够留住优秀的经营管理人才，整合星级饭店内外部资源，从而提升星级饭店盈利能力；合理的薪酬体系能够刺激销售员进一步开拓市场；合理的薪酬体系对内可以提升员工生产率，促使技术人员开发新产品，促进研发工作开展；合理的薪酬体系还有利于促进星级饭店内部人力资源管理；最后，企业除了关注利润之外，需要关注社会责任，这是企业长久生存之道，合理的薪酬体系从整体上提升了星级饭店的盈利能力，从而使星级饭店有提供社会责任的物质基础。

（三）配合星级饭店人力资源管理

企业人力资源管理主要内容有：职务分析与设计、人力资源规划、员工招聘与选拔、绩效考核、薪酬管理、员工激励、培训与开发、职工生涯规划，薪酬管理在其中占据了重要的内容。“人”是任何经济实体得以存在的基础，“以人为本”的管理思想为众多企业所认同。饭店人力资源管理围绕“人（饭店员工）”展开，而饭店员工最关心的问题即薪酬问题，合理的薪酬管理是人力资源管理的基础，可以有效地配合人力资源管理。

（四）构建星级饭店企业文化

企业文化通过无形的文化力量形成一种行为准则、价值观念和道德规范，凝聚着企业员工的归属感、积极性和创造性，同时企业文化对员工的行为规范也具有一定的约束作用，不同企业通常具有鲜明的企业文化，但总体上引导着企业的发展方向与战略目标。不同企业文化背景下，企业的薪酬体系不尽相同，主要表现在薪酬的构成和模式上。星级饭店的长期健康稳定发展，必须要加强饭店文化建设，既强调竞争又兼顾公平，同时为员工提供一个奋发向上的环境。

二、当前星级饭店薪酬管理存在问题

（一）薪酬结构相对单一

当前星级饭店主要通过薪金的方式向底层员工支付劳动所得报酬，高层员工支付报酬的方式相对而言比较丰富。薪金主要有两部分组成：固定薪金和可变薪金，固定薪酬主要由基本工资构成，在星级饭店员工的薪金中所占的比重较大，甚至达到了90%左右；可变薪酬由个人绩效、同行价格等组成，在员工薪金中所占比重较小。可变薪金过小、固定薪金过大容易使员工产生惯性和惰性，无法提高员工的积极性，很难带动经营效率。合理的薪酬体系应该避免单一、固定，讲究多元、灵活。此外，可以针对特殊专业人员设计专门薪酬结构，如营销人员、专业技术人员等。

（二）薪酬管理的价值导向偏离

当前国内星级饭店薪酬的设计，一般是根据市场行情进行的，最主要目的是利用最小成本实现最大利润。当前星级饭店薪酬的设计，并没有充分考虑到经营现状与长久发展战略，并没有充分考虑“以人为本”的思想，往往“以利润为本”、“以岗位为本”，这种价值导向不利于饭店的长期健康稳定发展。此外，市场经济生活中任何经济实体都有其生命周期，一般分为探索期、起步期、发展期、壮大期、成熟期、衰落（复兴）期，在不同的生命周期，应该采取不同的薪酬管理体系。

（三）绩效考核机制缺乏科学性

当前星级饭店面临的一个最大问题，就是员工流失现象比较普遍。优秀员工的流失，一方面导致优秀管理人才的丧

失、熟练劳动力的迁移；另一方面也会影响饭店的士气，从内部影响饭店的日常经营活动。星级饭店合理的薪酬体系，科学的绩效考核机制，可以有效遏制员工流失。星级饭店是一项综合性的第三产业，星级饭店的产品往往是服务，具有无形性特点，因此，人力部门对星级饭店员工的考核存在一定的困难性。很多星级饭店的薪酬制度刻意淡化绩效薪酬的概念，如果薪酬与绩效没有必然关联，员工积极性就难以调动。只有设计出科学合理的绩效考核机制，才能充分调动员工的积极性。

（四）薪酬体系缺乏动态性

市场经济瞬息万变，企图以一种静止的、孤立的眼光经营，结果必将失败。很多星级饭店的薪酬体系设计虽然合理，并且充分考虑了饭店当时的人力资源价值和长远发展战略，但当星级饭店外部经营环境发生变化时，饭店经营并没有做出相应的调整，此时的薪酬管理体制已经不能符合饭店发展需要。如果缺乏动态的调整机制，员工技能水平与岗位价值的密切联系将会丧失，薪酬水平不能及时反映物价水平，在升职与加薪基本上由各管理者主观掌握的条件下，会导致星级饭店责权利不对等，内部的薪酬失去平衡，导致内外部矛盾加剧。

（五）薪酬设计没有突显公平竞争

当前星级饭店的薪酬设计只按照职能与岗位结构分配薪酬，从而导致某些对饭店贡献大的员工产生不公平感。星级饭店中的前台部与销售部，分别需要不同的技能，应该根据工作的不同给予不同的薪酬。其次，应根据岗位的价值和重要性设计具有合理差距的薪酬体系，底层服务员薪酬水平过低或者高层管理者薪酬水平过高，都是不合理的，一定程度上会造成员工的严重不公平感。薪酬设计的不公平容易使得薪酬很难发挥其应有的激励效应，失去其应有的功能与作用。

三、对策研究

（一）树立薪酬管理新理念

随着全球经济一体化的加剧，竞争性、适应性、创新性逐渐成为经济实体发展的关键支撑力量，与此同时对薪酬管理也提出了更高的要求。第一，对于饭店系统来说，在进行薪酬管理体系改造过程中，首先要考虑这样一些基本问题：薪酬管理的最终目的是什么，究竟什么样的薪酬系统有利于人尽其才，饭店当前的薪酬体系有没有最大限度地传递饭店的企业文化与价值观。第二，薪酬体系是人力资源管理重要环节之一，组织必须对人力资源管理采取严肃而慷慨的态度，进一步重视人力资本建设，将饭店员工当成饭店经营的重要资源，而不仅仅是成本。科学合理的薪酬管理体制，必须“以人为本”，这里的“人”不仅包括饭店的顾客，也包括饭店的员工、管理者、经营者、股东等，树立长远的目标，发挥星级饭店应有的社会责任。

（二）制定明确的薪酬管理目标

薪酬管理改革的最终目标是为了实现星级饭店的战略目标。在星级饭店的不同发展阶段，设计出符合饭店自身发展，具有饭店文化内涵的薪酬体系。只有从战略层面进行分析和思考，才能保证星级饭店薪酬管理目标的长远性。管理者在设定薪酬管理目标时，一般根据饭店战略目标或上一级部门目标，围绕本部门业务重点或部门职责，制定部门的工作目标计划，这样才能保证薪酬管理目标与饭店战略目标一致。薪酬体系的最终目标是推动人力资源管理开发，进一步服务企业战略目标。客观分析星级饭店的核心竞争能力，洞察星级饭店的核心价值观，进一步将其量化为各项指标，以此为基础建立人力资源战略目标。

（三）以绩效管理为依据完善薪酬体系

绩效薪酬制度以员工的工作业绩作为薪酬发放标准，以此来激励员工勤奋努力工作，提高工作效率。绩效薪酬制度有两个前提：（1）薪酬在对员工的激励过程中，起着不可替代的重要作用；（2）饭店员工相信主观行为能够有效改变绩效，“重赏之下必有勇夫”，通过高绩效最大程度发挥员工的潜能。星级饭店在考核标准设计和实施过程中需要得到员工认可，进一步体现其行为导向功能。绩效可分为基本绩效和奖励绩效，根据岗位责任、风险高低、岗位特征的不同，基本绩效和奖励绩效所占比重应该有一定的变化。例如，运营部分相对于行政管理部门，其奖励绩效所占的比重可能更大，这样才能体现员工工作的价值。在绩效考核时期内，各级经营管理人员应该加强自身约束，防止只顾眼前利益的短浅行为，进而保障星级饭店可持续性均衡发展。绩效薪酬可采取延期支付和即时支付相结合的原则，将一定比例的绩效奖留存在个人奖金账下，年底根据饭店整体目标的完成情况进行结算。

（四）使用个性化薪酬制度

1.针对组织内不同类型员工，设计不同薪酬方案

第一，对经营者实行年薪制度。可以将年薪制与股票期权、期股制的风险控制机制结合起来，以风险报酬为主，做到长短期激励相结合。第二，对营销人员实行业绩工资制。主要是指营销部的营销人员，将固定工资和业务提成结合，一方面给予业务人员稳定的生活保障，另一方面又调动他们积极性。第三，对科技人员按科技成果实施奖励。星级饭店科技人员虽然不多，但贡献却是非常巨大。对科技人员实行项目成果奖，科技成果转化为生产后的利润提成奖等。最后，对于大多数的普通员工实行岗位工资制。可以按照“固定工资+可变工资”方式进行薪酬管理，同时积极推行“岗位工资制”，对于优秀人才实行更高的报酬，如职权、期权等。

2.针对员工不同需求，设计自助式整体薪酬体系

所谓自助式整体薪酬体系，是指在星级饭店员工充分参与的基础上，建立针对每位员工的薪酬组织系统，并定期根据员工兴趣爱好和需要的变化，进行相应的调整。自助式整体薪酬管理体系，是一种交互式的管理模式，由员工与饭店共同选择薪酬组合。星级饭店可以根据自身经济实力、历史文化、价值观、需求爱好来设计，员工也可以充分考虑到自身的实际，选择相应的薪酬支付方式。

（五）充分考虑到文化因素的作用

一般而言，文化是指人类社会所创造的一切物质财富与精神财富的总和，可分为物质文化与精神文化。任何企业的经营活动都具有一定的文化根植性，任何经济活动的主体都生活在一定的文化背景下，科学合理的薪酬体系设计必须要充分考虑当地的文化背景。一方面在薪酬体系设计时，充分融入文化因素，既考虑到公平，同时也注重效率；另一方面薪酬设计应该“以人为本”，充分调动员工的积极性，营造出一种适度紧张、奋发向上的工作氛围。

饭店管理例10

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{图}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图（＠①戴斌，安徽财贸学院，1999）

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

【参考文献】

1.戴斌、杜江，“论分工与交易理论对旅行社职能的解说”，《南开经济研究》，1997年第6期。

2.戴斌，《现代饭店集团研究》，中国致公出版社，1998年。