篇1

一年一度的全行工作会议如期召开，在2018年这极不平凡的一年中，机遇与挑战并存，在这困难重重、极不稳定的形势下，我行依然能够独善其身、一枝独秀、逆流而上，与行党委正确的工作思路分不开，与全行上下众志成城、踏实肯干分不开，与市委市政府的高看一眼、大力支持分不开，更与坚持党对XX银行事业的绝对领导分不开。在听完董事长讲话之后，感触颇深，进一步理清工作思路，为下一步的工作早做打算，尽早安排，结合自身工作，分享几点心得体会：

一是解放思想，不断提升创新能力。创新是推动我行发展的不竭动力，创新能力是建立在开放的思想观念和具有丰富知识基础上的，如果没有真才实学，只有热情和激情，要进行改革创新是不可能的。因此特别要强调学习专业技能，打牢坚实基础，坚持把学习作为不断增强自身综合素质、提升工作能力的过程，作为培养前瞻眼光、增强战略思维能力的过程，努力提高自己知识结构的“复合”度，为改革创新打下坚实的基础。把学习新知识与研究解决工作发展中的实际困难和问题结合起来，努力做到由学习型向思考型转化、由思考型向实践型转化、由实践型向创新型转化。在学习的基础上，要紧密联系运营实际工作，针对工作中的难点、疑点，深入调查研究，广泛听取意见，在创新思路、创新工作中体现时代性，把握规律性，富有创造性。

二是深入贯彻“家文化”精神，为保障我行高质量发展奠定坚实基础。 “家”文化根脉深植、有声有色，坚持一线员工不降薪，薪酬水平保持全市同业领先，让员工在社会上活的有“尊严”，有“优越感”。我行“家”文化建设初见成效，身在一个岗位，从事一份职业，共创一份事业，身为XX银行人，我们每一个人都离不开XX银行这个大舞台，都离不开XX银行这个大家庭。在平时工作中体谅领导，在实践中用高尚道德标准提醒自己，“要红脸”时想一想，“要大声”时压一压，“要着急”时缓一缓，相互体谅、相互尊重，营造一个阳光正直、健康和谐的环境，大家有了更多的获得感、安全感和幸福感，感受到了“家”的温暖和浓浓的“人情味”。弘扬XX银行高质量发展的正能量，为我行改革发展提供强有力的文化支持。

三是拿出“坐不住”的责任感,将科技融入高效运营工作。以往的运营工作琐碎、复杂，需要耗费大量的人力、物力应对监管、管控风险，在科技不断发展，数字化引领越来越明显的当前，“把复杂留给系统，把简单留给柜员和客户”成为了新运营系统的设计思路。推进我行高质量发展，运营工作不能落下，去年上线人脸识别系统，推出大额取现线上预约，实施对公开户集中管理，启动CBUS5.0智慧银行系统建设，前台服务效率、客户体验度不断提升。探索大数据、人工智能在网点转型、布局，客户引导，产品创新，精细化运营管理的引领和应用，将更多的需要线下处理、填单等客户体验度低，柜员工作量大的业务进行线上话、电子化、集中化处理，依靠不断完善的金融科技把控风险，解放人力开拓市场，为推进我行高质量发展提供保障。

作为XX银行的一名员工，一名普通的运营人，找准自身定位，深刻体会董事长讲话精神，在繁琐枯燥的运营工作中创新思变，拿出干事创业的精神和激情，为持续推进我行高质量发展做好基础服务，吃一颗“定心丸”。

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商业银行在服务社会，促进地方经济发展有着非常重要的影响，而商业银行的服务水平直接关系到服务社会和促进经济发展的水平，因此商业银行应该加强服务意识，努力提升服务水平，但在我国很多的商业银行在具体服务层面上存在着很大的差异，服务意识还不够强烈，服务还有很多不尽如人意的地方。

一、商业银行服务中存在的问题

1.服务制度不健全

在我国有些商业银行没有建立完善的优质服务长效机制，只是建立了一些简单的服务规则，也没有把银行服务质量考核纳入银行职员的业绩考核中去，这就造成了商业银行的工作人员只注重业绩，不注重服务，认为只要业绩好就可以了，没有认识到优质服务对商业银行长远发展的益处，这些问题是商业银行的服务质量难以大幅提升。因此，银行领导者应该建立完善的银行优质服务长效机制，并带头服务，做好银行服务工作。

2.人员素质参差不齐

在我国有些商业银行由于过重看重业绩，只要银行工作人员有业绩就可以了，对工作人员其他方面的要求很低，有些人员甚至无证上岗，这就给银行服务带来了很大的问题，基本服务都做不到，就更别谈优质服务了。因此，银行负责人应该严把人员关，所有人员必须持证上岗，定期进行培训，提高银行工作人员的服务意识。

3.服务质量考核不到位

我国商业银行发展迅速，也使的银行业竞争日趋激烈，很多商业银行都存在重业绩轻服务的问题，认为职员只要业绩好，其他的方面都不是问题。在工作人员的考核中，这种重业绩轻服务的思想，会逐渐造成个别员工产生主动服务意识差、服务态度不热情等思想，给银行服务带来很大的不利影响。

4.日常管理疏于检查

我国很多的商业银行没有建立完善的日常管理检查制度，一般都只进行常规性的例行检查，很少有突击检查和暗中检查，这就造成了银行对检查不够重视，觉得敷衍下就过去了，这种检查不仅不能提高银行的服务水平，还会对银行服务质量的提升有害，因为这使得有些银行只有在检查时才会注重服务质量，平时对服务就会弃之不顾。长期下去，银行的服务意识就会越来越淡薄。

二、构建商业银行核心系统的服务架构的措施和方法

面对竞争日趋行业环境，商业银行要想在如此激烈的竞争环境中生存下来，并有更好的发展就必须构建完善的核心系统服务构架，为企业、社会提供更加优质的服务，只有这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。

1.建立完善的科学服务质量考核长效机制

商业银行要想提升服务质量，完善核心系统的服务体系就必须加强服务质量考核工作，建立科学服务质量考核长效机制。商业银行的负责人应该建立专门的服务质量小组，认真落实引导和监督工作，使银行各个部门做好服务工作。商业银行还应该改变传统的重业绩轻服务的思想，对银行工作人员的考核时不应该只看重业务业绩，而轻视工作人员的服务质量，把业务业绩和服务放在同等重要的地位，考核时同等对待，两手都要抓，两手都要硬，从根本上改变银行工作人员轻服务重业绩的思想，从而提升商业银行的服务质量和服务意识。

2.提高工作人员素质，树立服务意识

一个银行服务质量的好坏，最直观的反映就是银行工作人员的素质的高低。一个高素质的员工，可以为企业带来满意度高、忠诚度高的顾客，由此可见提高员工素质对银行生存与发展有着非常重要的作用。银行领导者应该严把人事关，银行所有的工作人员都必须持证上岗，不能无证上岗。把业务业绩和服务质量列为员工考核的两个重要方面，不能只看员工业务业绩不看服务质量，要让员工树立“以客户为中心”的服务意识，全心全意的为客户服务。最后，银行领导者还要加强对员工的培训，努力提高员工的各方面素质，在培训中不断的创新服务方法，以便更好的服务顾客和提升自身的服务质量。

3.做好日常管理检查，加强监督管理

商业银行构建银行核心系统的服务构架应该做好银行的日常管理检查，不应该把检查当做一种形式，让员工觉得检查只是走走过场，这样就没有发挥检查监督的作用，更不可能提升银行的服务质量。银行领导者应该多进行一些突击检查和暗中检查，改变员工认为检查只是走走过场的思想，让员工对检查真正地重视起来，不是对检查敷衍了事。有了严格的检查和监督，员工在工作中才会有压力，才会在工作中注重服务质量，为顾客提高满意的服务。银行领导者对员工进行深入、具体、细化地检查，才能使员工真正地树立服务意识，才能使优质服务逐渐的成为一种长期、稳固的行为，不会轻易的去改变。

构建商业银行的核心系统服务构架对银行的发展至关重要，构建服务构建肯定也不止上面几种方法，其实还有很多的措施和方法对构建商业银行核心系统的服务构建是有用的，这里就不再一一阐述。

三、总结

商业银行在我国经济发展中有着重要的作用，但商业银行面临着越来越激烈的行业环境，如何在激烈的市场中求的生产和发展，是所有商业银行面临的一个难题，但商业银行建立完善的银行核心系统服务体系就有可能在激烈的环境中立于不败之地。

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应对外资银行的挑战，招商银行选择了有高质量保障的、追求长期稳定增长利润的效益型发展道路。确立“协调发展”的经营理念，需要坚持一个思想、保持三个理性、把握五个关系。

坚持一个思想，就是在经营和发展过程中，必须坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想。

保持三个理性，就是要理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己。商业银行要对变化的市场保持清醒的认识，客观地评判市场变化，做到热时不乱、冷时不怨。在经营管理实践中虚心地借鉴和同业的一些好的经验、好的做法，但又不盲目跟风，时刻保持着危机感、紧迫感和忧患意识。

把握五个关系，就是在经营和发展过程中，要正确地把握和处理好管理与发展，质量与速度，长远利益与短期利益，股东、客户与员工利益，制度建设与文化建设五个方面的关系。

按国际标准再造银行管理

在广泛的考察和比较后，我们认为，招商银行与世界一流银行的根本差距在于管理。所以，按国际标准再造银行管理是招商银行应对开放的重要对策，而按国际标准再造银行管理的突破口为公开上市。

招商银行按照严格的标准上市后，在银行管理素质提升方面实现了几个突破。一是通过上市进一步完善银行的产权结构，增加了独立董事和外部监事，使得董事构成更加多元化，董事会的受托责任进一步强化，所有者对经营者的控制进一步加强。同时，也比较好地解决了遗留的不良资产包袱，解决了经营中的资本金不足，解决了银行内部管理低效率问题。二是引进了国际商业银行的成功管理经验。例如，引进了扁平化管理思想和、绩效管理考核体系、现代商业银行风险管理体系和成本费用管理体系等。三是重整了业务流程，对全行的市场营销资源、风险控制资源、业务处理资源以及其他各种管理资源进行重新组合和优化配置，逐步建立起了市场营销、风险控制、后台处理、支持保障四大体系，银行业务运作效率明显提高。四是通过上市，实现了由传统制度向国际会计标准的根本转变。

强化金融优势

招商银行运用技术对银行传统的业务流程和管理信息系统进行整合、再造，大力推进传统的银行网络化发展。近3年来，招商银行已逐步建立起以“一网通”为主体的，包括网上企业银行、网上个人银行、手机银行、自助银行、电话银行、网上证券、网上商城在内的，比较完善的虚拟化服务体系和服务渠道。今年6月，招商银行获得了被国际盯业誉为“奥斯卡奖”的“CHP国际机大赛”的提名奖，进入了金融房地产门类“21世纪贡献大奖”决赛的前 5名，这也是中国企业15年来首次获此奖项。评选委员的评价是：“中国第一家提供网上银行服务的银行，而且将信息技术作为核心竞争力，降低了经营成本，获得了高速成长，堪称国际银行界IT技术的典范。”

招商银行还正在建设以集成客户关系管理、集成业务处理、管理决策支持三个子系统为基础的内部信息管理系统，逐步实现业务处理的中心化、批量化、标准化，客户资源管理的个性化，成本费用、利润、风险管理考核的细化，内部信息资源的统一管理以及分析、管理、决策的全面系统信息支持。正在进行资产负债管理系统、资金转移定价系统、成本分析系统、内部信用评级体系、财务管理系统、客户管理系统等基础性管理信息系统的开发工作。

创服务品牌

近年，招商银行在继续强化“一卡通”、“一网通”两大知名品牌的同时，不断推出新的有特色和竞争力的产品和服务。“金葵花”理财产品和服务体系面向高端客户提供高品质、个性化的综合理财服务，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问服务等。这种综合理财服务体系的背后，是高技术的银行后台支持系统的创新。“金葵花”理财产品和服务体系囊括了银行所有的个人业务，开发出易贷通、投资通、居家乐等系列产品，实现一对一量身定制的个性化理财服务。“点金理财”银行服务体系则是面向对公银行业务的品牌。这一品牌体系具有全面、团队、亲和、专业的服务特色，打破了以往公司银行业务、同业银行业务、国际业务、离岸银行业务和资金交易业务的部门框框和业务分割，完善了以客户为中心的服务体系，从而实现了针对公司客户多种业务的联运。

国际化经营

招商银行将推进国际化经营、创办一流银行、打造“百年招银”作为应对银行业开放和实现自身长远的战略目标，从三方面着手，积极进行国际化经营的探索。

在管理运作标准国际化方面，作为一家完全由法人持股的新兴股份制商业银行，招商银行不断在内部组织体系、经营决策机制、风险管理体系等方面进行改革和创新。特别是近两年，在按照国际标准公开上市之后，招商银行逐步在制度、呆账准备制度、资本补充机制、信息披露制度、激励制度等方面实现与国际规则接轨，管理运作机制逐步达到国际标准。

在股权国际化方面，招商银行的许多股东都有比较长时期的国际化经营背景，业务遍布世界各地。招商银行国内公开发行上市后，股权结构得到进一步改善，并建立起资本市场运作的平台，拓展了股权国际化运作的空间。下一步，我们将通过多种形式进一步深化股权国际化，通过股权结构的国际化，促进银行管理水平和经营效率的进一步提高。

在机构、人才、客户国际化方面，招商银行通过开办离岸业务、设立香港分行和纽约代表处等机构，借鉴和国外的经验和做法，取得了较大发展，锻炼和培养了一批国际业务人才。

构建商业银行管理文化

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银行服务主要包括服务意识、服务态度、服务质量、服务效率等诸多方面，其中服务质量是指被服务对象的需求在银行工作者提供的服务中得到满足的程度。目前，商业银行发展态势良好，市场竞争比较激烈，在创新服务、提升服务质量方面有了较大改观。但是在具体服务层面上存在着较大的差异，对服务意识的强化还略显不够，仍然存在着服务不尽如人意的现状。

一、商业银行服务中存在的问题

1　服务制度不健全，量化执行不到位。一些基层商业银行到目前还没有建立健全完整系统的优质服务长效机制，没有把银行服务质量考核明确纳入管理者绩效考核范畴之内。作为银行经营管理和业务发展的中间力量的基层行的行领导、部门和网点负责人对实现规范化服务是否重视并起到带头作用，就表现在员工能否做到规范化服务。而服务制度的不健全，量化执行的不到位，使基层商业银行的服务质量难以大幅提升。

2　服务质量考核执行不到位。一些基层银行还停留在重业务轻服务的经营层面，对员工的工作考核上，只要员工没有被投诉就不再细化考核其服务优劣。这种粗放式考核形式，逐渐造成某些员工主动服务意识淡薄、服务态度不热情。由于奖罚不挂钩，一些员工形成了无过就是功的思想和行为，日常工作表现越发平庸，进取精神锐减。

3　日常管理疏于检查。一些商业银行对服务检查的规范制度的建立还不完善，涉及的范围面还很小。一般情况下，商业银行更多注重常规性例行检查，对于突击性检查和暗查很少进行。不仅如此，他们对于二线人员的检查也很浅泛，没有深入、具体、细化地检查。这样的检查制度对服务质量的提高不仅没有积极的作用，反而有一些消极的作用，这使得工作人员只会在检查时才会注重服务的质量，而对于平时他们则会被弃之于不顾，这使得优质服务逐渐成为一种短期和应付的行为。长此以往，服务意识逐级弱化。

二、商业银行优化服务的解决策略

面对激烈的市场竞争，各家商业银行在服务技术和服务理念上不断推陈出新，随着网络信息的发展，网上银行、电话银行服务也逐渐在商业银行中兴起。面对激烈的行业竞争，创新已成为每个行业生存的必要要素。因此．金融套餐等衍生服务，以及以客户为中心的个人理财服务、客户经理服务等纷纷从传统服务中创新而出。但是．在各家银行为客户提供的金融服务技术、金融产品日益趋同的情况下，客户对金融服务的主动选择性日益增强，选择面也被大大拓展，在这种情况下，银行提供的服务质量的优劣就会成为客户选择银行的首要考量因素，也是银行间竞争的软实力较量。银行工作的每个环节每个方面，和银行工作人员对待工作的态度都体现着服务质量的优劣程度。

因此，银行要根据不同的工作层面工作人员制定出科学的服务质量考核制度，明晰各自的职责，做到行动有目标，考核有标准，狠抓每一个工作岗位上的每一位员工的工作质量。以便商业银行在激烈的竞争中争取优质客户，提高业务在市场占额比重增加，提高声誉，增强竞争力，达到利润最大化。

(一)完善并切实落实科学的服务质量考核长效机制

1　加大管理层服务质量的考核。作为商业银行的管理者，应设立专门的服务质量考核领导小组和优质服务督查组，认真落实引导和监督工作，使各层做好服务工作。此外，搞好“一把手”工程外，把服务质量作为年度综台目标考核和绩效考核的一项重要指标，使考核服务质量重要性等同于考核业务经营目标，两手都要抓，两手都要硬。从而提升管理层自身对服务质量低重视，进而影响行内其他员工。

2　注重二线人员服务质量考核。二线人员在行内起传递信息和服务一线的作用．即把上级银行的各项金融政策、规定、经营战略传达到一线员工和为一线提供后勤保障、机器维等服务。二线人员对一线人员的服务质量高低在很大程度上影响着一线人员对客户的窗口服务质量，所以提高二线人员的服务质量是很有必要的。

因此要抓实“二线为一线服务”服务意识工程，开展优质服务工作总动员，进行优质服务工作重要性宣讲，进一步提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。另外抓服务培训工程，加强对二线员工的业务培训、服务技能和服务规范培训，使二线员工提高管理能力和业务素质，更好地为一线解答工作中存在的疑难问题，以精湛的技术、高水准的服务做好二线服务工作。对二线人员的服务质量考核也是提高服务质量的有效途径。制定“二线为一线服务”的检查考核办法，通过量化考核提高二线岗位对一线的服务热情。考核办法具体可以从服务态度、服务效率、服务意识等方面的考核，考核二线人员是否深入一线征求建议，解决一线需求，是否耐心解决一线人员的问题，是否及时排出机器设备故障等问题。

3　严抓一线人员服务质量的考核。一线员工的服务工作体现着银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，是金融机构塑造自身品牌形象，提升市场竞争力的重要途径。因此提高并保持一线人员的服务质量，是商业银行生存与发展的关键。

具体可以从以下几点考核一线人员的服务质量：

(1)服务质量，是否始终围绕“以客户为中心”，让每名客户来的开心，走得满意，(2)服务效率，是否坚持先外后内，坚持接一待二招呼三，是否有工作拖沓，闲谈伤客，是否以高度的事业心和责任心为客户提供最优质、高效的服务。(3)服务态度，能否做到常态使用文明用语，不怠慢客户，耐心解答客户提出的疑难问题；考核能否做到不拒兑残币、拒收辅币，不无理拒付、压单、压票；临柜人员能否做到不延时开门和提前关门，不在营业时间内拒办业务，做到满时点服务。(4)服务素质，员工能否做到不带情绪上岗，坚持文明服务，态度亲和，遇到刁难客户耐心解释，对给客户造成的损失做出补偿，虚心倾听客户提出的意见，以热心、真心、耐心与诚心赢得客户的认可，打造银行的服务品牌。

(二)健全提供服务质量的保障措施

提高服务质量的内在基础是健全提供服务质量的保障措施制度约束和组织保障。全面提升服务质量考核，也必须注重发挥监督检查外在动力的促进作用。主要采取以下措施：

1　完善严格的量化检查制度。具体可以采用定期与不定期，明查与暗查，自查与互查等方法。将考核结果计人员工服务质量考核档案，对优秀员工给予好评和奖励。

2　聘请专门的外部监督人员。以客户的身份与银行服务人员接触，考核员工的服务质量。

3　完善培训体制，尤其是有针对性的培训体制。有针对性的

培训体制对银行服务质量的提高很有必要。具体可以采取以下做法：

(1)进行岗位技能的培训。可以开设：争业的内部培训班，定期对不同岗位的职工分批进行培训。培训过程中可以进行业务比赛、技术竞争等。从根本上调动员工学习技能的积极性和技术技能。

(2)与时俱进，开展新兴业务的培训。当今社会新兴事物发展速度之快令人咋舌。同样新兴业务也不断出现，应顺应业务发展和创新服务的时代要求，对职工开展新兴业务的培训。如加强职工的市场营销、个人理财等发面知识。

(3)服务方式的培训。常言道、顾客就是上帝。银行是面向客户提供服务的。良好的服务态度至关重要。服务工作是一项既艰苦又要求责任心很强的工作。不仅要求职工有良好的素质，更要注重服务技巧。不同的顾客有不同的需求，也就采取不同的服务方式，所以必须建立关于服务技巧方面的培训。从客户的语言、态度上分析客户的心理，采取不同的服务方式。全面提高每个职工的亲和力和服务水平。

4　完善有效的服务评价机制。银行职工是直接为客户提供服务的，所以客户对服务质量的好坏就具有发言权。不同的客户有不同的需求，因此客户的满意度也不尽相同。这就不能以一系列的制度去衡量服务质量的标准。而应该把服务质量的好坏交给客户来评价。建立健全对客户回询的制度。定期不定期对客户对职工的服务质量进行调查。以客户对职工的评价为主，结合银行日常的服务考核，对每个职工的服务质量做出科学评判。同样，通过对一线员工的评价方法展开对二线员工的服务质量做出鉴定。

5　建立健全的激励体制。在短时间内提高服务质量不是件容易的事。要逐步完善，树立服务典型发挥典型示范带动作用。例如商业银行开展创建青年文明号、开展创先争优和争当优质服务明星、优秀党员示范岗等评比活动。提高职工的积极性，最终提高商业银行的服务水平。

总之，尽管目前商业银行的服务与十几二十几年前的状态相比已有了大幅度的提升，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段提高了广大客户对银行服务的满意度，也提升了银行业的整体形象，但是，随着社会经济快速发展，消费者和银行接触的日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。银行服务也仍然存在着很多不尽如人意的地方，如服务供给的质量不高、总体服务能力不足、服务督查的内外部体系不够完善等。存在的这些问题一定程度上损害了银行业的社会形象和和声誉，甚至影响到商业银行的持续发展。因此，商业银行还要进一步优化服务环境、改进服务管理体系、规范服务流程，尤其是要在服务考核体系建设上下工夫，同时加大外部督查力度。只有这样，才能确保银行的每一位员工，通过优质的服务质量，最终赢得客户、赢得市场，在日趋激烈的金融竞争中，实现商业银行可持续发展的战略目标。

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二、了解银行服务质量的屏障，找到提升服务水平的突破口

金融新时代到来的同时，我们也清醒的看到，电子银行业务服务质量已经成为银行后续发展和快速增长的瓶颈。中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布的对国内17家银行电话服务热线的监测结果显示，各银行电子银行部门中客户服务系统普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长、服务水平亟待提高等问题。专家认为，“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。从电话服务热线的监测结果看，电话难打问题位列第一位。按银行业内对客服中心要求的标准，20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示，有一半的银行不达标，电话接通后无人接听的问题比较突出。我们了解到：加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本，但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度，这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。其次客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%，据统计17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。虽然我行属于达标银行内，但可以看到，当前服务质量已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度，甚至影响银行的赢利水平。因此全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。调研表明：银行客户服务中心需要在以下方面给予关注[1]：完善和建立客户服务申诉室、电话访问室、建立品质确保室以全面提升品质；同时还应该在现有基础上建立内部查核室，以防控操作风险，有效保证客户服务部整体运作效率；建设多渠道、全方位的整体服务平台；通过硬件的改造和提升，提高客服中心的整体服务能力以及多渠道客户服务接点的业务处理能力，将客户服务中心作为与客户直接接触并提供服务的对外信息沟通及反馈窗口，寻找自身提升服务水平的突破口。我们希望：建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其它行的优质服务，为用户提供专业、优质、高效的服务作为差异的营销核心。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。客户就是企业的上帝，谁获得了客户，谁就获得了市场。因此提高客户服务质量是一个非常重要的任务。客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用[2]。作为咨询服务提供方，客户服务中心为客户提供最便捷、高品质、一站式服务，使客户获得我行服务的成本有所降低，并且缓解了我行网点少在零售业务发展方面的竞争劣势。同时客户服务中心建立的专业知识分享与传递机制，有效保障了我行服务的标准化，确保了服务的高品质。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者。我们在提供客户咨询服务的同时，通过定期对客户关心的问题进行汇总与分析，为业务部门提供改善服务、提品及服务研发的决策依据。通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制。以客户服务为中心，全面提高服务质量是我行电子银行部一直致力于的工作，也是未来工作中提升服务品牌，创新服务的重点。

三、根据客户服务中心发展趋势，改进运营方式

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一、商业银行提升质量管理的必要性

在新的市场形势下，强化质量管理是商业银行得到发展的的关键和核心，同时，也是银行得到掌控市场风险以及提高银行竞争能力的一个重要手段，尤其是在当前经济全球化的背景下，质量管理的提升在商业银行的重要性就更加突显出来。

近几年来，我国银行的经营环境发生了重大的变化，银行的资产质量以及盈利能力也在不断提升，传统形势下的质量管理已经完全不能适应于商业银行的发展，另外，再加上，我国宏观经济运行的不确定性，大大推进了汇率市场和利率市场的改革，这使得商业银行传统的经营模式和管理模式受到了基础的挑战。因此，面对这些挑战，商业银行必须要提升质量管理，增强银行竞争力，改善经营理念，实现规模、质量、效益的全面协调发展，促进商业银行可持续能力的提升。

二、商业银行提升质量管理，增强竞争力的思路

在传统的社会形势下，商业银行主要偏重于资产质量的提升，其所指的质量管理，是一种狭义上的质量管理，而现有的质量管理，主要强调的是要全面提升商业银行质量管理，这是一种广义上的质量，不仅仅局限于资产质量，更为主要的还包括了管理考核监督、业务操作管理、风险监控管理以及人员素质提升等等，迷些都是商业银行质量管理的范畴。因此，要想提高商业银行质量管理，增强银行核心竞争力，就要从以下方面入手：

1.强化资产认定

商业银行通过资产分类与认定，全面核查质量。因此，在资产质量管理中，需要做到：一、要严格把握资产的分类，要加强对每一笔资产的计算分析，尤其是对于损失类、可疑类、或者是贷款风险等资产，更加需要逐笔计算。二、需要细化本文由收集整理管理办法，如针对商业银行的风险管理，一方面，既要做到准确分类，细化办法，另一方面，还要能够实现求时合理暴露风险，真实全面地反映出资产的情况以及质量，以便于银行提前准备。三、全面控制相关要素，要求信贷人员要能够准确、及时地按期收集客户信息，对相关信息进行系统性分析，增强信息的边疆性，提升数据的可比性，这样，通过对市场环境和客户流量的综合分析，更好地保证商业银行的资产质量。四、需要管理人员进一步改善观念，确保商业银行资产管理能够与现代国际标准接轨，逐步实现商业银行的现代化管理，强化信贷风险认定，尽可能地缩小现代商业银行与权威认证的偏差。

2.清收不良贷款

商业银行要在保证资产质量的前提下，对银行的不良贷款进行清收处理，以便于提高质量，在具体实施中，要采用一切有效措施和方法，降低商业银行损失率，同时，更加降低不良资产余额，坚持两者并重的原则，重点突出现金的回收。首先，在清收过程中，要以不良的大户为重点，与此同时，还要制定科学的清收方案，全面落实管理的进度。此外，需要在此基础上，商业银行还以局势为需要，不断地创新清收的方法和手段，可以通过资产重组、减免利息或者是盘活转贷等方兴未艾，落实责任，也可以多种手段并用，加快处理速度，确保在最短的时间内，清收不良贷款，进而实现商业银行质量管理的新突破。

3.强化考核管理

在当前市场经济下，商业银行通过考核管理来提升质量也是一种有效的手段。在考核中，需要坚持约束、激励并重的原则，做到奖罚分明，与此同时，完善相关的管理考核制度，加大监督力度，将绩效与业绩进行挂钩，提高资产质量。另外，需要以实际为参照，强化商业银行的责任追究制度和问责机制，杜绝一切违规行为和现象的发生。

4.重视核算管理

商业银行要通过核算管理来提升管理质量。在核算管理中，需要按照各项规章制度认真执行并操作，坚持从我做起，与此同时，并且结合各个网点中出现的问题，对其发生的原因和处理方法进行综合分析，从中寻找经验和方法，健全核算制度。此外，要加大对重点环节和重点人员的审核和检查，控制各类风险的发生，全面控制风险隐患，进一步提升质量管理的有效性。

三、商业银行提升质量管理、竞争力增强的方法

对于我国商业银行而言，要想全面提升竞争力，就需要不断地努力，结合内外的良好的发展环境，进一步加快商业银行综合化发展水平和经营水平：

首先是创新。创新是当今时代的特色，商业银行要想获得持续发展的动力，就需要不断地创新，突出商业银行的鲜明特色。目前，我国的市场环境在不断变化，商业银行经营环境也在不断变化，为了满足商业银行自身发展的需要，必须要通过创新，来提升银行经营能力和业务能力，维持金融产品的优势，同时，结合管理创新、体制创新以及流程创新等，进一步推进商业银行的国际化和世界化。此外，商业银行要以创新为重点，全面展开各项工作的进行，通过创新，构建新的管理机制和新的管理架构，适应社会的发展需要，提升商业银行的管理水平和整体管理素质，要强化风险管理，全面构建风险管理体系，快速推进信息的建设与更新，不断地充实现有的信息数据库，满足商业银行的管理和经营的多样化发展需要，全面提升商业银行现代管理水平。

其次是机遇。在现代的市场环境下，商业银行所面对的客户形形色色，这些不断变化的客户特征以及不断提高客户需求，为商业银行的发展带来了困难，但同时，更是一种机遇，因此，持续的变化为商业银行的金融创新提供了广阔的发展平台和空间，可以利用这个空间，对市场的经济环境进行不断的分析，优化现有的管理体系，从而更好地适应市场的变化，并且在此基础上，利用现代信息网络技术，增强商业银行经营管理水平，为银行的发展提供重要的保障和创新基石，做到因势而变，完善自身的经营理念，在不断的变化中，获得进取和发展的内在需求。

第三是经营。新形势下的商业银行经营战略，是要在保证其战略有效性的基础上，提高战略高度，实现商业银行的综合化经营。虽然目前我国有很多的商业银行也实施了综合经营战略，但是并没有达到应有的效果。为此，这就需要商业银行提高战略高度，一方面，要保证其文化整合能力、风险管理能力的提升和风险管理体系的完善，另一方面，需要客观地认清当下局势，在充分分析自身能力的条件下，以一种冷静思考、积极态度和审慎的思维，对现有的经营方式进行分析，制定合理的经营方案，从中选择最为合适的综合化经营道路。

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关键词:银行业 互联网 电子服务传送方式

现代银行业的电子服务传送方式是使用信息和沟通技术,而不涉及直接员工接触的自动服务。这种自我服务的技术为顾客提供了更便捷、更高效的服务,同时也为银行节省了成本。只要是网络和通讯能够到达的地方,都可以成为银行的市场范围,银行可以向顾客提供全天候、大范围、跨地区、跨国界的交易服务,从而可以大幅度提升银行的服务效率。银行除了向顾客提供传统的银行业务、自助银行服务外,电子服务传送方式还能帮助银行从各种交易中提取有用的信息,向顾客提供各种能增值的银行信息服务。这是现代银行业的一个实质性的变革,是银行真正进入电子时代的标志。

相关研究综述

在有关服务维度的研究中,Sasser(1978)提出服务质量评价的不仅仅只有服务结果,还有服务传递的过程,他们从材料、设施、人员三个维度评价了服务水平。Lehtinen(1982)研究的基本前提为服务质量是在顾客与服务企业各个元素互动的过程中产生的,因此服务质量包括顾客对于互动质量的评价,互动质量(Interactive Quality)是顾客和服务人员之间的互动以及顾客之间的互动。

(一)Gronroos有关功能质量的研究

Gronroos从结果和过程两个角度来解释服务质量,认为存在两种服务质量:技术质量(Technical Quality)与功能质量(Functional Quality)。前者指顾客实际得到的服务,回答了“顾客得到的是什么”的问题;后者是指顾客得到服务的方式,回答了“顾客是如何获得服务”的问题。顾客并不仅仅对其所获得的服务结果感兴趣,也对服务过程本身感兴趣。顾客如何获得技术质量对于顾客的服务评价也很重要。功能质量不像技术质量那样被客观地评估,顾客对功能质量的感知是非常主观的。服务过程中顾客也参与服务产品的制造,一些服务行业如旅行社、银行、商业咨询等,顾客与服务人员接触时,服务人员的行为、态度、穿着等会影响顾客对服务质量的感知,而这些方面就是由功能质量评价的,并由顾客的主观感受决定。另外,Gronroos还认为顾客越是接受自助服务活动,他们可能就认为服务越好。

成功的服务管理意味着要对服务功能质量的改进投入更多精力,对买卖双方的交互过程进行管理,并借此产生卓越的功能质量。顾客满意要求企业能够提供让人满意的功能质量。以顾客为导向的自助服务系统以及与顾客保持持续联系的能力都会对功能质量产生影响。

(二)Rust和Oliver等学者针对服务传送过程的研究

Rust和Oliver(1994)发展了Gronroos的观点,指出服务商品质量(Service product Quality)、服务环境质量(Service Environment Quality)、服务传递质量(Service Delivery Quality)是构成整体服务质量的三大要素。其中,服务商品质量可以看作是同技术质量相关的服务结果要素,服务环境质量要素作为服务传递的背景,对应的是Gronroos提到的功能质量,服务传递质量也可以看作是同功能质量相关的要素,是过程要素。

可见,服务的传送过程对于银行业来说有着十分关键的影响作用。在服务中,生产与消费同时进行,即顾客直接参与服务的生产过程,所以在买卖双方的接触过程中,使服务充满复杂性。服务是无形的,无法借助仪器衡量,只能靠顾客来评价其好坏。显然,买卖双方接触的过程中,服务的传送会对顾客服务产生影响,强调的是服务过程中企业与顾客之间互动的感觉。Vargo和Lusch(2004)提出营销处于范式转变的过程中,Rust(2004)认为这种范式的转变是数字革命的结果。这意味着数字革命对于服务传送的影响比对生产过程的影响要大,并且对服务的营销方式产生了很大影响。随着电子技术的发展,银行与顾客之间面对面的接触已经不再是服务传送的唯一手段,互联网及其它电子媒介逐渐成为替代传统服务传送的新途径,以此为依托,银行能通过现代化的服务传送为顾客提供更为便捷、省时的服务。

现代银行业的电子服务传送方式

21世纪的现代银行业正经历一个由一系列社会、经济及技术发展推动的根本变革时期。网络技术的普及为银行业在现代服务业态下的快速发展埋下了伏笔。当前银行业以电子信息技术为新型服务方式,成为银行在现代服务业发展背景下必须关注的问题。现代银行业的电子服务传送方式提高了金融服务交易的效率,不仅有效降低了银行经营管理和提供服务的成本,也大大节省了顾客的交易成本,使顾客节省了往返银行或排队等候的时间,同时提升了顾客享受各类金融服务品种的安全性。此外,电子服务传送方式不仅可以突破地域和时间的限制,提供个性化的金融服务产品,还可以在几乎不增加运营成本的情况下,实现对顾客的一对一服务,从而形成差异。电子服务传送方式通过向顾客提供自主操作的个性化互动服务,将银行与顾客拉得更近,产品服务更具差别化,业务对每个顾客更具有针对性,从而加强了顾客的认同感。提供差异性和个性化的服务是现代银行业发展的必然趋势,借助电子服务传送方式致力于开发各种针对中高收入阶层的衍生的银行电子业务,进而形成目标集聚型的竞争优势。

(一)现代银行业以电子服务传送方式节省成本

现代银行业电子服务传送的发展以电子服务传送平台建设和应用为依托。电子服务传送平台的建设及基本应用为顾客接近银行服务、多角度全方位地感受银行服务提供了巨大的便利。英、美发达国家的银行业开发利用电子服务传送平台比较早且发展迅速,与传统服务传送方式相比,新型电子服务传送平台的优势更为明显,如美国商务部、Jupiter电信数据集团等机构都接受过银行所提供的传统服务及新型电子服务。

通过对表1中银行不同服务传送方式业务单位成本的比较,可以看出与传统服务传送方式营业机构的成本相比,电话银行、ATM、移动银行、网上银行各个电子服务传送方式的成本要低得多。以美国商务部为例,通过网上银行开展业务的单位成本在所有服务传送方式中是最低的,仅为0.01美元,而通过设立营业机构开展业务的单位成本却高达1.07美元。电子服务传送方式能够获得比传统银行提供金融服务更强的竞争优势,这也正是当前各银行大力发展银行电子服务的主要原因。

(二)现代银行业以电子服务传送方式提升服务价值

现代银行业电子服务传送方式中应用最为普遍的是网上银行。网上银行为网络经济的发展带来了一种全新的电子服务传送方式,是迅速提升银行形象、宣传银行业务品种的良好窗口,而且是大幅度降低经营成本的有效途径。银行开展网上银行业务有利于绕开金融管制,创新金融体系,提供全能银行的金融业务,实现网上服务的混业经营。网络传递的快捷方便,使银行及时了解顾客需求信息,并根据不同需求创新金融产品和服务,提供个性化、人情味的金融服务,满足顾客需求。网上银行的展开,使各银行能抢占先机,依靠科技增强竞争力,加速现代银行业的发展。

关注新兴市场的发展,抢占新兴市场的份额成为现代银行业的营销目标。银行通过网络构造了一个虚拟社会,由于这个新兴市场具有减少搜寻费用、增加购买倾向、提升现有产品和服务价值的能力,且由于参与网络的人越来越多,使虚拟市场的价值越来越大,构成了对传统市场的威胁。在互联网上银行顾客也将有更大的主动性,不仅可以自由选择金融产品,还可以主动地查阅自己需要的东西,并可在网络上发表自己的意见,克服了传统银行柜台服务中顾客咨询得不到满意答复的问题。通过电子邮件顾客可以清楚地表达自己的意思,银行可以从容地回答每一个咨询,也可以方便地收集顾客反馈的信息,并及时纠正服务营销过程中的偏差,从而提高顾客满意度。同时,银行的网络营销人员也可充分利用网上银行展示包括网络平台建设水平在内的营销水平。

(三)现代银行业以电子服务传送方式提升与顾客的沟通效率

现代银行业凭借各种电子服务传送方式,努力提升与顾客的沟通效率。现在大多数银行都提供电话服务,顾客在呼叫中心常常能够决定其要在这个公司花费的数额以及是否还会继续与该银行交易等。银行在扩容其呼叫中心时,必须在有限的预算之内尽可能地构架起方便于顾客的最稳定、最可靠的系统。现代银行业电子服务传送的方式既有效地控制了成本,又提升了与顾客的沟通效率。许多银行现在已经不满足于仅提供顾客服务,而是力求利用电子服务传送方式增加销售。银行对顾客了解得越多,在每一次交易中的获利就会越多。银行可以及时划定出更多具有高价值的顾客,把他们从等待队列中转接过来,挖掘出一个全新的销售机会。

(四)现代银行业电子服务传送方式使服务更具创意性与互动性

随着网络技术的日益发展,互联网已不仅局限于作为宣传推广的渠道,更成为顾客服务的重要组成部分,甚至会进一步成为现代银行业最主要的顾客服务平台。现代银行业的电子服务传送系统包括储蓄、会计、信贷、国际业务、信用卡、POS、ATM、网上银行、Call Center、OA、柜面、数据仓库等多种形式。对于互联网使用频率较高的人群来说,银行通过互联网与顾客建立起更为直接、更强互动性的沟通,从而有效促进市场开拓。同时,为了满足顾客服务个性化的需求,银行为重要客户群定制了专门服务,这需要建设客户关系管理系统,整合现有后台业务系统。此外,现代银行业还应着手建立数据仓库系统,对内提供量化的决策依据,对外开展客户关系管理。

结论

服务传送方式对于服务业而言具有十分重要的意义。对于银行来说,电子服务传送方式被认为是一种成功的战略,是现代银行业重要的竞争武器。在互联网环境下,银行与顾客之间的接触方式很大程度上决定了服务结果。金融服务市场商业环境的变化,导致银行必须设法顶着更大的压力去不断地发展和使用先进的服务传送方式吸引更多顾客,以使银行的服务符合顾客要求。电子服务传送作为一种新生的服务传送方式,对于现代银行业的发展产生了重要的影响。

然而,电子服务传送方式在现代银行业的应用仍然是一个崭新的研究领域,有关本领域的研究较少。同时,针对银行这一行业电子服务传送方式的研究影响是一个复杂、交互的过程,相关研究实践性与实时性不够,这是未来研究的方向。

参考文献:

1.Christian Gronroos,A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing, 1984,(4)

2.R.Naidoo and A. Leonard,Perceived usefulness, service quality and loyalty incentives: Effects on electronic service continuance[J].S.Afr.J.Bus.Manage,2007(3)

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1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念

商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。

2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境

在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。

3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐

科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量、效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。

二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。

1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识

近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。

2.服务质量的差异对客户忠诚度的影响

顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。

三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。

随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。

四、在构建企业文化中如何提升员工服务素质与支撑员工真情服务客户的源动力。

全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：

1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义

2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语

3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的

4.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。

五、对提升银行服务工作的建议，服务是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富服务内涵，让客户有宾至如归的感受。

我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。

1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明服务的基础，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传达到位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。

2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的基础，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。

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1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念

商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。

2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境

在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。

3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐

科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量、效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。

二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。

1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识

近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。

2.服务质量的差异对客户忠诚度的影响

顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。

三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。

随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。

四、在构建企业文化中如何提升员工服务素质与支撑员工真情服务客户的源动力。

全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：

1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义

2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语

3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的

4.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。

五、对提升银行服务工作的建议，服务是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富服务内涵，让客户有宾至如归的感受。

我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。

1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明服务的基础，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传达到位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。

2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的基础，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。

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党的十七大对科学发展观作了深刻阐述，对深入贯彻落实科学发展观提出了明确要求。金融是现代经济的核心，要充分发挥其在经济社会发展中的重要作用，就要全面领会科学发展观的科学内涵、精神实质、根本要求，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，更加自觉地走科学发展的道路，肩负起推动科学发展的历史责任。

“面向三农、整体改制、商业运作、择机上市”，是党中央、国务院赋予农业银行的历史使命。解决“三农”问题，发展壮大县域经济是党和国家全部工作的重中之重，是构建社会主义和谐社会的一个关键环节，也是切实解决农业、农村、农民问题的有效途径。农业银行作为农村金融体系的骨干和支柱，实践科学发展观活动的精神实质，就要紧紧围绕发展的本质要求，把又好又快发展作为当前和今后一个时期发展的重要指导方针；就要做到学以致用，最重要的就是结合行业实际，认真领会科学发展观的内涵和实质，把科学发展观落实到改革发展的实际工作中去。关键要把握好以下12个重点：

一是牢牢把握科学发展观的内涵。科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。农业银行学习贯彻实践科学发展观，要把科学发展观的精神实质与农业银行的实践紧密结合起来，坚持发展这个第一要务，努力把科学发展观的要求转化为谋划发展的正确思路，转化为促进发展的政策措施，转化为领导发展的实际能力，努力实现农业银行科学发展。

二是牢牢把握国民经济发展的新要求。党的十七大报告指出，实现未来经济发展目标，关键要在加快转变经济发展方式、完善社会主义市场经济体制方面取得重大进展。党的十七届三中全会强调，要全面贯彻党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，把建设社会主义新农村作为战略任务，把走中国特色农业现代化道路作为基本方向，把加快形成城乡经济社会发展一体化新格局作为根本要求，坚持工业反哺农业、城市支持农村和多予少取放活方针，创新体制机制，加强农业基础，增加农民收入，保障农民权益，促进农村和谐，充分调动广大农民的积极性、主动性、创造性，推动农村经济社会又好又快发展。农业银行学习贯彻实践科学发展观活动的精神实质，必须扎实提高自主创新能力，加快转变行业发展模式，完善农业银行发展的体制机制，实现又好又快做大做强。

三是牢牢把握改善民生是和谐社会建设的重点。党的十七大报告指出，要着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，推动建设和谐社会。党的十七届三中全会公报强调：“要大力推进改革创新，加强农村制度建设；积极发展现代农业，提高农业综合生产能力；加快发展农村公共事业，促进农村社会全面进步。”农业银行学习贯彻实践科学发展观活动的精神实质，必须坚持以人为本，让广大人民群众分享农业银行改革发展的成果，努力实现好、维护好、发展好广大客户和股东的利益，把服务和改善民生作为农业银行发展的最终目标。

四是牢牢把握全面推进党的建设是新的伟大工程。同志9月19日在全党深入学习实践科学发展观活动动员大会上强调，在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大作出的战略决策，是用中国特色社会主义理论体系武装全党的重大举措，是“三个代表”重要思想学习教育活动和保持共产党员先进性教育活动的继续，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求。

五是牢牢把握培育好一个工作作风是学习贯彻实践科学发展观活动的精神实质的关键。任何一个行业和部门的工作作风最终影响的是其外部的市场竞争力和社会形象。因此，我们必须瞄准世界一流银行的奋斗目标，增强责任意识、忧患意识和危机意识，坚决革除陈旧的工作作风和官僚习气，真正强化一级法人理念，牢固树立服务意识、效率意识、团队意识和执行意识，积极倡导“领导为员工服务、机关为基层服务、全行为客户服务”的新风，大力培育全行员工爱岗敬业、勤奋工作的新风尚。

二、贯彻落实科学发展观是农业银行实现持续健康安全发展的必然要求

银行业是经济领域中的市场竞争性行业，其发展既要符合党中央提出的科学发展的要求，又要满足其固有的特征和活动规律的要求。纵观金融业的发展史，无论国内还是国外，凡是坚持科学发展的时候，金融业都能得到健康发展。农业银行作为一家面向“三农”、具有特定市场定位的大型商业银行，不但要追求利润规模数量，更要追求利润结构优化和资产质量的提升，处理好自身利益和社会利益、近期利益和长远利益，效益质量和规摸速度的关系，使经营的盈利性、安全性、流动性相统一，实现稳健经营、可持续发展。农业银行科学发展观的实质是坚持以人为本，稳健经营，在有效控制风险的前提下，实现效益、质量、结构、规摸的可持续发展。只有把握了农业银行科学发展观的实质，才能使农业银行发展理念在认识上有新的飞跃，治行方略在实践中得到新的升华。

正确理解科学发展观的深刻内涵，是农业银行在实践中树立和贯彻落实科学发展观的前提。在新的形势下，我们对农业银行的科学发展观的理解是：符合农业银行发展的客观规律和内在要求的经营管理理念与行动指南，它以促进国民经济可持续发展为基础，以实现资金这种稀缺资源再生为内在要求，以自身持续的、平稳的、健康的运转为外在表现形式。农业银行科学发展观包含以下四层含义：一是速度、规模与质量、效益相统一；二是总量增长与结构最优配置相统一；三是业务发展与风险控制相统

一；四是当期发展与可持续发展相统一。（一）“四个统一”符合以人为本的根本要求。坚持以人为本，促进人的全面发展是科学发展观的出发点和落脚点。人，既是经济活动的主体，也是经济社会发展成果的享有者。发展说到底是人的发展，是人的素质的提高、生活水平的提高、生命质量的提高和生存价值的提高，不以满足人的需要为出发点和落脚点的发展观，既没有意义，又无从谈起。农业银行作为金融服务业，是有效资源配置的生产力，是通过严格的信用权责约束机制优化资源配置的生产力。从经济与金融的辨证关系来看，无论其如何转轨变形，支持和服务国民经济建设是其义不容辞的职责和义务。农业银行是我国农村金融体系的主体和骨干，对县域经济社会和“三农”工作具有引导调控职能，其发展的根本目的就是通过经济社会协调发展，提升人们的生活质量。“四个统一”不仅指出了农业银行应采取什么样的发展模式，保持什么样的发展速度，达到什么样的发展目标，实现什么样的发展目的，还突出体现了“全面、协调、可持续”发展是科学发展观的第一要务这一命题。

（二）“四个统一”符合现代商业银行的发展规律。商业银行经营管理过程中，速度、规模与质量、效益是一个有机统一的整体，速度是前提、规模是手段、质量是保障、效益是目的。中外银行发展的历史和实践表明，商业银行只有做到这四者的协调发展，才能够安全运营、持续发展。如果不注重质量、放松风险管理，单纯追求规模扩张，只能是表面的繁荣和一时的风光，最终将得不偿失。其理由：一是商业银行的发展速度必须适应国家确定的经济发展目标，速度过快不仅会造成金融资源浪费，而且会导致经济发展过热；速度太慢社会经济就得不到商业银行有力的支持，难以实现预期的发展目标。二是商业银行的发展规律必须与国民经济的发展水平相适应，这是由经济与金融的辨证关系所决定的。历史上曾经因为各家银行都追求广设网点、津津乐道自己的庞大规模、陶醉于自己的资产规模和存贷规模给我们造成的惨痛教训警示我们，规模大不等于强，强是指的竞争力，在一个商业化的环境里，只有强者才能生存，只大而不强就意味着有可能成为灭绝的恐龙。三是商业银行的发展质量必须符合国家的宏观经济政策。农业银行是金融产业的微观细胞，是配置金融资源的直接主体，它能否本着市场主导、效率优先、金融安全的原则配置金融资源，从一定意义上来讲，就是农业银行对国家宏观经济政策的理解和把握程度的直接反映，如对于国家明令禁止的行业和领域发放贷款，在短期内虽然能够取得一定的业绩，但是一旦政府的政策督导力度或调控力度加大，一些不符合国家政策的企业就会被淘汰，给农业银行带来的损失就不可估量。四是农业银行的发展效益必须符合资金这种稀缺资源的增值和再生的内在要求，这是因为，在市场经济条件下，农业银行首先要满足的是自身的发展需要，农业银行向企业发放贷款只是其经营手段，而不是其经营目的。其目的是银行自身的发展壮大，也就是贷得出去，将来能以更高的价值收得回来，做到本金的回流和利息的回报，即既有回收又有回报。因此，农业银行在信贷的发放管理上不仅要注重投量上数量的扩张，看当期效益、短期效益，更要注重投向上质的发展，看重长期效益，要从根本上解决银行信贷投向与投量之间不太协调的问题。

(三)“四个统一”符合我国农业银行改革与发展的方向。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》明确指出：“商业银行和证券公司、保险公司、信托投资公司等要成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代金融企业。”这是因为，第一，随着我国金融改革开放的深入，我国的金融市场、金融监管、金融政策等逐步与国际接轨，特别是金融监管理念与方式的国际化步伐不断加快，这必将使得中国的商业银行从过去没有资本概念和资本制约的非理性经营阶段，加速走向严格资本约束的现代商业银行理性经营时代，不论是商业银行还是监管部门对于资产与资本两者之间，都更应该重视资本的增殖或增长。只有强化资本观念，坚持速度、规模与质量、效益的有机统一和协调发展，才能够适应金融规则国际化的迫切要求，从而在全球化的竞争中抢占一席之地。第二，健全有效的内控制度是商业银行正常运行和稳健经营的制度基础，其核心在于商业银行的自律性控制。第三，健全的内部治理结构、完善的企业激励与约束机制、适合自身特点的发展模式，是商业银行提高服务质量、服务效率和经营效益的重要保障。如在发展模式上，应从粗放经营转向集约经营，从注重规模扩张和市场份额转向注重质量和效益。第四，服务“三农”和县域经济是党中央、国务院赋予农业银行的重大职责，是农业银行长期肩负的历史使命，是检验农业银行改革与发展成功与否的重要标志，是贯彻落实科学发展观的重要体现。惟有做好服务“三农”和县域经济工作，才能体现国有资本意志，才能找到与其他股东的利益结合点，才能实现自身价值与社会责任的有机统一。

三、农业银行学习实践科学发展观的思路

学习实践科学发展观，关键是要运用科学发展观的基本原理武装头脑、指导实践、解决问题、推动工作，促使农业银行又好又快发展。

我国经济社会正处在从传统向现代转型的关键时期，市场经济体制不完善，金融机构发展存在诸多体制性、机制，受到许多内外因素的制约。这个时期，金融机构要更好、更快地发展，关键是要牢固树立科学发展观，以发展为主题，以效益为目标，以质量为基础，以管理为保障，努力追求效益、质量、规模的有机统一、协调发展。因此，笔者认为农业银行学习实践科学发展观应注重在以下方面努力：

（一）以人为本，全面提升农业银行的管理质量。马克思认为未来的社会是“以每个人的全面而自由的发展为基本原则的社会形式”。以人为本是科学发展观的本质和核心。农业银行树立以人为本的本质和核心，包括两方面内容，一方面所制定的金融政策及所从事的金融活动必须把人们的利益作为出发点和落脚点。如适度调控信贷投入、保持经济稳定增长、充分实现就业，在信贷活动中贯彻产业政策、环保政策，限制直到取消高投放、高消耗、高污染、低产出的产业和企业的信贷投入等，促进生产方式和自然环境的改善，最终实现提升人们的生活质量。另一方面是指农业银行在内部管理体现以人为本，即把职工作为企业发展主体，通过不断进行品德教育和技能培训，学以立德、学以培智、学以陶情、学以修身，不断改善学习、工作、生活条件，提升其个人素质及生活质量，以促进管理水平的提高，保持企业昂扬的生命力，实现可持续发展。

作为__市分行来讲，一方面，我们作为一家农村金融市场上有明显优势并有多年服务经验的商业银行，认真贯彻落实党和国家战略全局任务，是其执行党和国家各项经济金融方针政策的具体体现，也是其应尽的社会责任，更是实现自身利益和社会利益的重要保障。也就是说，要立足本职，以点滴用心、臻于至善的精神服务社会，以诚实守信的职业操守取信社会，以热忱参与社会公益事

业的行动奉献社会，为国家富强、人民富裕、社会和谐作贡献。另一方面，我们将以人力资源管理项目提升为契机，树立“人人都是人才，人人都能成才”的观念，加快实现由人力资源行向人才资本行的转变。继续强化执行力建设，让想干事的人有机会，让能干事的人有舞台，让干成事的人有位子，真正让各级管理人员成为加快发展、强化管理、深化改革的领头雁。加快实施“全员、全面、全年”教育培训规划，完善员工职业生涯设计，突出员工价值，使每位员工都能发挥最大的岗位效能。（二）高唱加快发展主旋律，确保同业竞争中的领先地位。竞争是市场经济中不能回避的客观环境，这种竞争既是优胜劣汰的资源再配置，也能够反向敦促企业真正从生存的角度认识和尊重市场规律，强化和完善自身建设，从市场需求出发提供优质的金融服务和产品，主动地提高自身竞争意识和竞争能力。贯彻落实科学发展观，首要的是要有一个与本地区和本行规模相适合的发展速度。作为__市分行来讲，由于各种原因导致的思想观念滞后、市场增量份额较低、资产质量不高、客户资源较为匮乏、经营效率低、管理粗放等问题比较突出，一定程度上影响了我行的发展速度。面对这些情况，我们将按照党的十七大提出的“进一步增强银行、证券、保险业竞争力”的最新要求，紧紧围绕总、分行党委提高各级行区域核心竞争力的最新部署，按照“超越竞争对手的能力、与经济发展同步增长的能力及可持续和增值性发展的能力”的自我衡量标准，努力做到“三个不”：一是咬定发展不放松，二是加快发展不动摇，三是谋划发展不停步，着重进行“横向与区域领先银行，纵向以业务、产品为主线”的一横两纵的深度对比分析，从提高市场拓展能力、服务能力、风险掌控能力、转变发展方式入手，用3到5年的时间，把我行打造成为__乃至河南地区最具竞争力的一流区域强行。

（三）确立和坚定成熟的经营管理理念。在当今世界经济全球化进程加快、科学技术突飞猛进、综合国力竞争日趋激烈的形势下，要想在全球化的激烈竞争中占有一席之地，就必须深入研究现代商业银行的发展趋势和经营管理规律，积极学习和掌握国际银行业的新知识和先进理念，自觉地把自身的发展与国际商业银行的发展联系起来，如商业银行要以长期稳定的市值为经营目标，其所承担的任何风险都必须作为成本来衡量，并最终要有资本覆盖；审慎、规范、稳健和利益服从风险控制、发展服从规则制约等现代商业银行的经营管理理念。同时，对这些成熟的理念进行大力宣扬，让它注入员工的血液、骨髓和生命，使之转化为全体员工的行为准则。