特色管理论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇特色管理论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

二、教学设计及教学方法

1.航空危险品运输涉及航空运输方式的众多内容和环节，具体教学内容在国内尚没有一个统一的标准，能满足教学内容要求的教材很少。同时，国际航协出版的《危险品运输规则》即DGR每年更新一次，因此航空危险品运输这门课程要想始终站在理论及实践的最前沿，单靠教材是远远不够的，教材永远没有更新那么快和频繁。因此必须是教材和当年有效的《危险品运输规则》有机结合，才能保证这门课程教学始终立足于理论和实践的最前沿。从设置航空危险品运输课程的初衷出发，本课程的主要教学内容应分为三个模块：理论、操作和实践。其中理论模块是基础，操作模块是在一定理论基础上的实际操作，实践模块是理论和操作相结合的实践。其中的实验，学校如果有实验条件可开诸如：易燃液体的闪点测试、易燃粘稠液体的粘度测试这样学生可操作实验。如无此条件，可结合自身特点做成实训。根据课程教学需要和物流管理专业教学的实际情况，可以考虑本门课程的教学时数为36~44，可适当增加实训课时。本课程作为民航特色物流管理类专业的必修课，有较强理论性和非常强的实践性，在教学方法上，宜采用课堂讲授理论的讲授教学法、课后自学完成作业的指导自学法与课堂讨论相结合的讨论教学法，中间穿插案例教学法等多种教学方法有机结合的教学形式，同时在教学中应注意如下几个问题：一是增加案例教学比重。本课程涉及较多的法规、标准条文，学生学习过程中难免觉得枯燥。

2.教师应尽量联系法规产生的背景、目的和作用，采用案例教学形式，血肉丰满、活灵活现的案例会让学生切身体会到法规的由来及其重要性，提高学生的兴趣和认识。因此案例收集和设计尤为重要，这需要老师平时下大力气才行。二是化理论为实际。本课程涉及较多的化学知识，教师应联系生产生活实际，特别是结合物流管理专业毕业后工作岗位中可能遇到的危险品，注重化学反应的理论与现象比较，让学生从案例中总结掌握各类危险化学品的性质，对其危险特性和事故特征有明确的认识，了解如何预防危险事故的发生，掌握发生事故后的应急处理处置方法。同时要注意学生的化学基础不同（文理科）因材施教。三是注意学生自学能力的培养。精心挑选合适内容，提供相应资料及网站资源，采用指导自学法，课上教师只给出自学提纲，不作过多详细讲解，课后学生自学并完成相应作业，老师课上再进行讲评，这样能培养学生整理归纳、综合分析和解决问题的能力。四是学生是主角。采用讨论教学法时，教师应认真设计、组织好课堂讨论，教师是课堂的引导者，是配角，学生才是主角，要充分调动学生的学习积极性，活跃气氛，开拓思路，提高学生主动学习危险品运输课程的参与度，教师不要马上评判学生的观点或方案，让其充分阐述，同时加以适当引导，使其意识到问题所在，让其自己主动修改方案和纠正不正确观点，最后教师再加以总结。

篇2

严扬在与该系交通工具设计专业的学生们交流时，反复提醒同学们每一个作品背后要有“故事”，“故事”的内容包括这辆车是为谁设计的，车辆的使用者用车时的场景等等，其目的就是希望学生避免掉进过分地重视汽车造型而忽视了汽车的实际功能的“坑洞”里。

汽车设计人才的成长需要整个汽车工业体系的配合

“以前我国培养汽车设计师的教育模式是以车身工程为主，车身造型为辅，专业设置属于工科，而在国外，汽车设计师基本都是搞造型的出身，专业设置属艺术类。国内以前这种教育模式与当时中国汽车工业的生产技术水平是相适应的，而且也是与当时汽车市场的发展状况相适应的。如果当时培养以车身造型为主的设计师，那么他们走出校门后很可能难有用武之地。”据介绍，清华大学美术学院工业设计系开始“试水”汽车造型设计方面的课程也是1996年以后的事情了。严扬指出，这几年随着经济的发展，汽车消费市场越来越成熟，个人买车的比例也越来越高，中国培养以造型为主的汽车设计师的时机已经成熟，“现在已经有一些我们认为不错的企业开始给设计师提供良好的成长与发挥的环境了，但一个好的设计人才的成长还需要整个汽车工业体系的配合。”

技术对市场的影响越来越不明显

严扬认为，造型作为汽车产品的一种竞争力，其作用正在不断提升，在国外，一些汽车产品的设计对市场的影响力已经超过了技术对市场的影响力，国内也出现了这种趋势。

他解释道：“任何一个产品进入市场时都是以技术为主导的，很多现代产品的产生正是基于技术创新，但是技术对市场的推动是跳跃式的——技术发展到一个十分成熟的阶段后，就会遇到一个平台，期间产品的技术不会有重大进步，也不会对产品的市场进步产生重大的推进，当产品技术得到重大突破，摆脱平台期后技术对市场的推动作用又会增强，但这一技术会逐渐成熟，走向下一个平台期。从机械技术的角度来看，汽车技术遇到的平台期已经很长了，说得极端一些，20世纪前半叶，汽车机械技术方面的大致格局已经形成，虽然之后汽车技术又遇到了很多很有意义的改进，但是对汽车的基本功用、结构没有产生大的影响。当技术遇到这种平台期时，产品在市场上的进步需要设计来弥补、来推动。汽车造型在产品间技术水平差不多的情况下能够通过体现个性，满足消费者的心理需求来创造更多的价值。”

国内汽车企业模仿借鉴要避免“硬碰硬”

在与笔者聊到某款因外型设计而引起广泛争议的车型时，严扬认为，我国一些汽车的设计可能会有模仿的因素但这并不完全等同于抄袭，某些汽车工业强国在发展初期也是经历了模仿的阶段。关键是我们的企业在模仿、借鉴的过程中要学会与国外的企业“共生”，不能在知识产权的问题上与别人“硬碰硬”。当我们国家汽车设计能力发展到一定水平后，模仿自然就会转变为创新。

汽车上的“中国元素”应当是一种自然的流露

篇3

这是笔者在着手酝酿特色课程建立时的两个基本认识。同时，笔者又认为：特色课程的建立，要考虑建设者主讲教师的基础条件。笔者作为“青年语文骨干教师研究班”特色课程的建设者，该考虑自身的条件，即要发挥自己的学术专长与教学特色。

二、特色课程内容的选择

笔者正在进行一个教育科研课题的研究：“建立小学作文‘三化’教学体系，实施作文教学过程的优化”。

“三化”指“作文内容生活化，技能指导结构化，教学序列网络化”。这个体系是笔者数十年的小学教学实践与研究积累，结合了1985--1986年的中央教育行政学院“全国小学教育研究班”的作文教学课题研究时，所学到的教育、教学理论，并吸收全国各小学流派长处的基础上，在几位著名的教育家指导下形成的。在形成过程中，涉及的小学作文教学中各个方面的专题，先后写成有关论文与经验文章发表在教育杂志上，并编写出版了十多册作文教学丛书，曾应邀在本市各区县，全国20多个省市交流讲学，反映较为强烈，认为：“三化”教学体系的观点，理论上突破了传统教学中某些观点；优化的教学过程富有实用性，可操作，普遍推广的价值。更重要的是：“三化”教学体系的实践基础来自本区，是本地区土生土长的经验积累，具有浓郁的乡土气息。为此，以“小学作文‘三化’教学体系与优化教学过程”为特色课程的主体内容。

以“小学作文‘三化’教学体系与优化教学过程”为主体内容的“小学作文教学实践与研究”课程具有鲜明的个性。特色课程“个性倾斜”的作用在于让接受培训的学员能学有所用。这种性质的班，这种性质的课程不能采用讲座式或一般性教学研究式。前者是听了很有道理，但缺乏系统，内容交叉重复，听了往往不知如何用之于实践；后者是目标太低，只是一个局部教法，缺乏与实践联系的理论体系。“个性倾斜”的特色课程可以让参加培训的学员，在接触众多的流派个性教学理论与实践经验基础上，（倾向）专注于一个体系（流派）的研究，从而在教学实践中，运用这一个性体系教学观点支配下的具体教学方法，以促进教学改革，发展教学研究。当然，这个个性体系应该有坚实的理论背景与实践经验支撑的。“小学作文‘三化’教学体系与优化的作文过程”具备了这个条件。

概括地可以说，以此为特色课程的主体内容，一是内容有特色，具有鲜明的个性；二是迎合于青年语文骨干教师高一层次能力培训与创造教学特色的需要；三是主讲教师是个性内容的创建者，执教起来得心应手，富有情感地充分发挥专长。

三、特色课程的教学

1、从“入格”到“不拘一格”

特色课程置于青年骨干教师班，参加对象富有追求，渴望教学上有一定建树。但是，就作文教学来说，一般青年教师还缺乏系统的理论知识；在教学实践上对小学生作文能力结构，作文教学结构，作文教学过程和优化等方面，都还未予深入探索与研究，对教学过程的操作，更不能驾驭自如，教学效果不理想，所以，特色课程教学，先得进行“入格”的培训。所谓“入格”，即是掌握基本的作文教学能力，从学科教学规律与儿童认识规律上探究，任何能力的形成，都要以知识为基础，语文教师的作文教学能力的形成，必须要在认识和理解作文教学基本理论，小学作文能力结构，作文教学过程优化的理论与实践经验的基础上逐步转化的。这个转化过程的速度与质量，是多种因素促成的，其中一个重要因素是教师要具有厚实的知识。美国教育家布卢姆在谈到教育目标时指出：完整的教育目标分类包括三个部分；认知领域，情感倾向和动作技能领域；认知领域的目标又分为知识、领会、运用、分析、综合、评价六个层次，其中知识是指具体事物与普遍原理，对方法和过程或者对一种模式，结构或框架的回忆，包括具体的知识，处理具体事物的方式方法的知识，学科领域中的普遍原理和抽角概念的知识，以及理智技能。我认为，给于语文教师----尤其是青年教师科学性，规律性的作文教学基础理论与实践经验，就是给于掌握作文教学能力的一个借鉴。根据的模式或结构框架，以及辅导其有效地迅速地转化为能力的一个重要的教学手段。

“人格”教学的思路，就是前面所述的，在认识与理解作文教学研究共性理论与实践经验的基础上，实施教学方法个性倾斜，使“入格”具有实践性与“个性化”。在基础上鼓励学员结合教学实践和教学环境条件，发挥创造才能，不拘一格地形成自己的个性教学风格。当然，这一目标不是一朝一夕就能奏效的，也不是几十学时的培训所能形成的，培训，只是为其“不拘一格”创造条件打下基础。

2、探索“培训、教（科）研、教改”三结合教学思路

培训过程中的“入格”教学是手段，目的是“不拘一格”。这要反映在学员的教学实践上，即培训过程乃至培训结束后，学员是否运用“入格”教学内容，促进了教学改革，发展培训学到的内容，从而达到“不拘一格”的培训目标。

为了实施“个性倾斜”，学者先“入格”再行“不拘一格”的教学目标，笔者在两期的青年语文骨干教师研究班的教学过程中，探索了一条“培调、教（科）研、教改”三结合的思路，这思路的具体做法是：在青年语文骨干教师研究班的“面”上，系统讲授以小学作文“三化”教学为主体内容的“作文教学实践与研究”特色课程纲要控制下的教学内容；在不同类型：区直属小学，镇中心小学，完小的不同的年级（低、中、高），选择骨干青年教师为主体的教学实验班，论证性地实施培训的不同专题的教学内容，积累该课程理论实施于实践操作中的第一手学资料。在这双相反馈过程中，促进该学科的教学改革，培养青年教师，并完善与发展该课程的理论与实践，使该课程的教学更加富有实践性与针对性。参加培训的学员感到学有所得，学而能用，学而相长。两期研究班特色课教学实践与培训后的跟踪调查，证实了这条思路具有发展教育科学研究，促进教学改革，培养青年教师的效果。

四、建立特色课程的思考

笔者在为期3年的两期青年语文骨干教师研究班教学过程中,有如下几点思考：

1、特色课程与教育科研

笔者认为，骨干培训班的特色课程内容应是教育科研的成果，是富有个性的，具有实践性，操作性的科研成果，“小学作文教学实践与研究”课程就是笔者自身的教育科研成果，教学操作时运用自如，指导青年教师实践时也胸有成竹。

同时，特色课程的建立与教学实施，又是教育科研的发展。笔者在两期研究班的特色课程教学过程中，发展了教育科研课题。“小学作文‘三化’教学”与“实施作文教学过程的优化”课题在l993年被列为上海市级教育科研课题，就在这“培训、?教（科）研、教改”三结合思路中得到突破性的发展，3年中，根据特色课程的需要，笔者编拟了若干可以操作的实验课题，分到各个教学实验班进行专题探究。如作文教学中的思想教育；作文的认识事物能力对提高小学生作文能力的重要作用；建立优化的作文教学过程，包括作前准备指导过程的几类教学手段，作文指导课的基本教学模式及其变式，作后评改指导课的组织与设计；低年级起步读写训练的内容与形式；童话教学的组织与引导等课题，笔者通过指导教学实验班青年教师备课，听课和评课，自己上研究课，自己上示范作文指导课，亲自批阅学生作文，举行各个专题的小型研讨等课题研究手段，积累了大量的第一手资料。然后，分析整理，研究讨论，完善了好几个专题的研究，如逐步形成了“优化的小学作文教学过程”的框架结构，完善了这个优化过程中的三个教学过程的三个控制：“作前准备指导过程”的选材控制，“作文指导过程”中的构思控制，“作后课改指导”过程中的语文运用控制；完善发展了“作前准备指导”的教学手段；创造了“作文指导”的两轮构思教学模式的“先行指导教学法”；提出了“发挥个别教学优势提高小学作文能力”的观点；探究了命题作文训练和童话教学的内容与思路……这些积累经过分析提炼，撰写成专题论文，在《上海教育科研》、《上海教育》、《小学语文教学》、《中小学教师培训》等教学杂志上发表，?最终在1995年1月由语文出版社出版了学术专著《小学作文教学论》（22万字）。应该说，这本具有鲜明的个性特点，其有系统理论，实践操作手段的论著，是“师训、教（科）研，教改”三结合思路特色教学的成果。

2、建立特色课程与教学改革

教师职务培训包括青年语文骨干教师培训，目的是促进教学改革，提高教学效果。特色课程的建立，应是教学改革的借鉴，也是教学改革的动力。“小学语文教学实践与研究”特色课程的内容因为来自实践，又在教学实验班中实践后充实，因而，从理论到实践操作，均可直接运用于作文教学实践中，而且富有实效。

篇4

（一）与行业企业合作建设专业，实现工学结合人才培养模式

拓展合作项目内容，以行业企业需求和高职院校学生就业岗位为主要依据，确定物流管理专业的人才培养目标，构建基于工作过程、基于学生职业岗位能力的课程体系，设置和共同开发课程，形成岗位特色鲜明的核心课程；与企业深度合作，把合作企业真正地建成本专业学生的实习与就业双基地，建成工学结合的平台；建设完善的社会培训服务体系，开发设计符合区域经济发展可实施的教育培训方案，积极地为企业培训员工，提高他们的专业理论素养，从而更好地为行业企业提供技术服务，提升社会服务能力。

（二）强化教学实训条件建设，实现校内实训、企业顶岗实践平台体系，实现双赢的实习实训模式

我院借助国家重点专业群及省级重点专业建设群的优势，资源共享，精益运作，形成了实践教学优势，降低了实训教学建设成本。采取灵活多样的教学实施活动：专业课程采用项目化教学，让高职院校学生在学、做一体化中将理论与实际相结合，提高了学生的动手能力与分析问题能力；学生实际动手操练，有效地培养学生的创新思维能力、分析问题与解决问题的能力；校内实训车间和校外企业参观实训，校外学生顶岗实习，能够增强学生了解社会和企业生产情况的能力。

（三）注重理论与实践相结合，强化实践技能培养，同时实施证课融合，培养创新人才

把高职院校学生职业能力证书考核与本专业的课程设置相结合，突出专业课程目标的职业化，增强学生技术岗位的适应性。积极引导学生参加物流职业技能资格考试。近年来，助理物流师的证书通过率95%以上。职业证书的获得，增强了学生的竞争力和综合素质。

二、物流管理专业建设特色的保障条件

（一）健全校企合作长效机制，推进校企全面对接

成立物流管理专业校企合作理事会，发挥校企合作理事会职能，校企共同根据行业企业对物流管理人才的需要确定人才培养目标，制定培养方案；以专业能力为导向，共同完善专业课程体系，进行专业核心课程的开发；满足市场人才需要，实施双证书制度；在校企合作、工学结合、顶岗实习人才培养模式改革过程中，逐渐完成学校对接行业，专业对接职业，课程对接岗位，教师对接师傅，学历证书对接职业资格证书。

（二）提高专兼结合的双师素质，加强教学团队建设

应采用灵活多样的教学方法和手段，聘请行业企业管理人员进行综合案例教学、模拟实践训练、多媒体现代化教学；通过实地参观、企业考察等丰富多彩的活动践行教学环节，培养高职院校学生发现问题、分析问题和解决问题的能力；利用校内实训室，强化学生的实际动手操作能力与实践技能的培养，满足现代物流的发展对应用技术型物流人才的需要。

（三）积极开展第二课堂，提升学生的专业综合能力

在高职院校学生中有计划地通过物流协会、ERP协会等各类学习性社团组织，提高学生学习兴趣，丰富学生的课余文化生活。组织多种形式的技能比赛，强化学生的专业综合技能。如以培养学生物流规划及专业技能操作为目的的物流技能大赛，以培养学生创业、创新意识与能力为目的的创业模拟大赛，以培养学生全面经营管理企业能力的企业经营模拟沙盘大赛。通过这样的比赛活动，可以选拔出优秀的选手参加国家的技能大赛。

篇5

高校卫生检验实验室资质认定重点

基于高校特点，卫生检验实验室资质认定重点在以下几个方面:

1整合资源，调整实验室布局

按ISO/IEC17025等有关准则要求，在实验室、仪器设备、人员及环境等各个方面进行有机整合，集中管理。必要时，还要对实验室进行改(扩)建，重新组织专门机构。

2明确实验室质量方针和质量目标

实验室负责人应制定适于实验室发展的质量方针和质量目标，这是实施实验室资质认定的决策环节。质量方针是整个实验室的质量宗旨和质量方向，是全体工作人员的工作准则;质量目标是质量方针的具体化按照准则和《实验室资质认定评审准则》建立并实施质量管理体系，并在实施过程中持续改进，促进检验技术能力和管理水平不断提高。

3建立文件化的质量管理体系

高校实验室QMS的建立是一项具有十分复杂的系统性工作，涉及高校的许多部门。因此，各级领导在管理体系的建立、改进和资源的配备等方面发挥着十分重要的决策作用。首先，要统一认识、加大宣传、加强培训、广泛动员实验教学人员参与;其次，要认真分析。重点在于制订适于高校实施的QMS文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录文件等。编制质量手册用于阐述质量方针，描述整个质量体系;质量手册是质量管理的纲领性，系统性和指导性文件，同时更是质量体系进行评价和质量保证能力的证明和依据;程序文件是针对质量手册所提出的管理要求，规定达到这些要求的具体实施方法和指导，程序文件分配各部门及职位所承担的具体职责和权限;作业指导书是质量管理体系程序中每一步详细的操作方法，指导每个成员执行具体的工作任务;质量记录文件是一些实用的表格，用于详细记录各类质量活动的具体情况，作为整个质量管理体系运作的证据。它包括操作规程，验收准则，使用说明等。同时强化全员参与和培训。

4质量管理体系的运行

实验室质量管理体系的运行本质上就是执行质量管理体系文件、贯彻质量方针、实现质量目标、保持质量管理体系持续有效和不断完善的过程。

4．1首先要强化人员要素管理和执行力。要真实的做到质量管理体系的良性运作，单靠一个人或几个人是无法办到的，只有充分发挥每个成员在管理体系中的作用，使每个成员始终有参与管理体系运作的积极性和能力，才能真正的贯彻质量方针，实现质量目标。除了提高人员的思想素质外，成员的业务水平也需要通过内外部专业学习，参加能力验证，测量审核，参加人员和实验室比对等方法来不断提高。

4．2其次要强化仪器设备文档管理，保持必要的量值溯源。每个仪器都有自己的一套技术档案，包括了:购置申请及调研，验收记录，使用说明书，技术参数，计量校准记录，维修记录，使用记录，维护记录，期间核查记录等详细技术信息。实验室环境和安全是设备正常运行和检测工作顺利完成的必要条件。

4．3强化检测方法文档受控和标准物质管理。GuptaMC将文件分为签发文件(issuedcertificates)和非签发文件(Un－issuedcertificates)，详尽论证了在实验室质量管理体系建立和运行过程中文件控制的必要性。检测方法确认是实验进行的首要条件，一套全面的方法验证可以保证检测结果的准确性，其包括:测试方法的实时更新，方法回收率的测试、不确定度的测试、平行性测试、空白测试、比对测试、检测限测试等方面内容。供应商的合格评定是采购标准品及试剂的第一步，当然仅有合格的供应商还远远不够;实验室在收到标准品及试剂后还需要对其进行必要的验收，查看外观，生产日期，标准品证书等相关信息;并且也必须严格按照说明书保存标准品及试剂;并且在使用时做好开瓶记录，新旧溶液期间核查记录等相关记录。

4．4强化内审和管理评审，坚持QMS的持续改进。内部评审和管理评审在质量管理体系的运作中起着至关重要的作用，它是整个质量管理体系不断改进和自我完善重要手段。通过内部审核和管理评审，实验室能有效控制不合格工作，及时发现不符合项，实施预防措施和纠正措施，以确保建立的质量管理体系能够长久的运行下去，并达到预期的效果。开展实验室间的能力验证比对，保持其持续的技术能力。能力验证是判断实验室是否具有合乎认可准则要求的技术能力并能够维持和发展的有效途径。目前，能力验证主要有以下两种类型:一是测量比对方案，其目的在于评价实验室达到其认可的测量准确度的能力;二是实验室间测试方案，其目的在于评价实验室对检测项目的测试能力。计量的溯源性、可比性和兼容性是能力测试中的关键计量问题，也是进一步进行实验室认可的关键项目。实验室资质认定的每个阶段都必须按照评审要求进行全面治理整顿，在组织管理、质量体系、人员管理、操作规程、标准规范和校验校对方法等方面形成系统性、规范性的文件，做到有法可循、有理有据;其次，在设施、环境等方面得到彻底改善。

高校卫生检验实验室资质认定的必要性和意义

高校实验室应该以实验室资质认定为契机，使高校实验室管理和国家通用的管理体系接轨。各实验室应充分发挥大型仪器、科研能力方面的优势，在人才培养、科学研究、社会服务方面做出更大贡献。分析测试实验室应立足于为大学科学研究提供高水平的测试服务，还应在研究生培养、促进交叉学科形成与发展、新分析测试方法的研发、为社会提供特色服务方面发挥更强大的作用。

1引入国际通行的实验室管理体制，促进高校专业实验室建设和人才培养

高校卫生检验专业实验室建设包含软件和硬件等许多方面，如场地、装备、师资、实验教学体系和教学方法等。而实验室资质认定的要求包括组织机构、仪器设备、检测工作程序、人员、环境条件、工作制度等诸多方面，也就是说实验室建设与实验室资质认定的内容是密切相关的。实验室资质认定包含了当今国际上先进的管理理念，专业实验室通过实施认证，可以直接引入国际上通行的质量管理理念和管理体系，并借此向其他实验室拓展和延伸，从而全面提升高校实验室的管理水平。高校的重要职能培养高质量人才。各类专业人才最终都要走向社会，直接为国民经济的建设和发展服务。一些重点大学的专业实验室通过实施认证，建立了完善的质量管理体系，不仅提高了实验室的运行与管理水平，而且促进了实验教学质量和高层次人才的培养，更加有力地支持了高校的教学、科研和技术开发等工作。

2提高科学研究水平，促进科研数据、结果及结论的国际互认

实验室资质认定对高校实验室有一套完整、严格的考核要求和考核方法。通过实施实验室认定，使实验室在人员素质和设备水平等方面得到很大的提高。ISO/IECl7025对实验室人员的各方面均有严格的要求，并且对于人员的培训计划、考核方式等也要作详细的考查。在仪器设备方面，各类仪表设备应严格规定其准确度、检定周期、测量范围、分辨力和保管事项等。因此，通过实验室认证，实验室的测试方法更加先进，测试手段更加严谨，测试水平也必然得到很大的提高，从而有能力为高校科研提供快速、准确、可靠、公正的数据。此外，通过认证的实验室，也有利于学校相关学科争取和开展国家重大科研课题和工程项目，有利于学校与社会各界人士的交流和培养创业人才的工程教育改革;同时，也能促进高校迅速建立大型仪器设备共享服务平台，并使之得以高效、可靠地运行，充分发挥出其功效。

3充分发挥高校科技服务于社会的积极作用，不断更新和强化实验室资源

篇6

理论研究的深入是管理会计得以发展和完善的基础，而当前我国对管理会计的研究，仍停留在概念到概念，不仅解释不了管理会计的现象，更谈不上解决实际问题。实际上，我国现阶段的管理会计理念大多数是源于西方的经验，虽然引进了一些所谓的前沿，但是却使人可望而不可及，一定程度上忽略了本土的理论体系建设。进而导致了管理会计内容的不确定性和方法的单调性，限制了管理会计在我国的实践推广。

2.行政利益为导向的企业目标。

企业运行以完成上级规定的各项指标作为目标，管理上领导者的意志主宰了一切，其往往会采取一些短期行为，进而忽视企业长远的市场价值，不会考虑到会计人员在预测、决策、规划中的作用，也不会建立和完善管理会计系统，从而制约了管理会计的发展。

3.缺乏高素质的应用主体。

从事管理会计的人员不仅需精通财务会计和相关法律政策，并且还需掌握丰富的现代企业经营管理知识。而由于我国管理会计推广较迟，掌握和学习管理会计知识的途径非常有限，因此造成这方面的人才非常匮乏。

4.与财务会计重叠。

当下很多企业都没有单独配备专门的管理会计机构人员，虽然有不少企业已将管理会计运用于实践，但是仅把相关任务分解到财务会计等职能中去，例如将预算职能分配给财务部门，将控制职能分配给生产部门等。这样，管理会计的作用未能得到很好的发挥。

5.缺乏统一标准的应用体系。

当前我国管理会计的研究尚处于无序状态，没有明确的系统理论作为指导。加上我国企业内部管理比较薄弱，且公有制的产权结构较私有制更加复杂，因此设立统一的管理会计标准并加以规范势在必行。

二、推进中国特色管理会计的迅速发展

1.构建中国特色管理会计理论体系。

年初财政部的《全面推进管理会计体系建设的指导意见（征求意见稿）》对我国管理会计体系的建设有四个方面的工作要求，其中就将理论体系的建设作为第一项任务来抓，可见理论建设对我国管理会计的发展所起的重要作用。而理论体系的建设需要立足于中国国情和企业的实践，进一步增强与企业实际情况的契合度。《征求意见稿》对构建中国特色管理会计理论体系的要求是加强对管理会计基本理论、概念框架和工具方法的研究。

2.发展有利于管理会计推广应用的企业文化。

培育先进的管理思想、共同的价值理念、规范的管理制度，和最大限度激发员工作用机制等的企业文化，以及企业在市场经济体制下所需具备的市场观念、风险观念、人本观念、时间价值观念和竞争观念等，对推进管理会计在企业的运行具有重要的作用。

3.提高管理会计人员的素质。

要形成中国特色的管理会计，要求管理会计应用主体能很好掌握企业的具体情况，依据现有的资料，并采用一定的管理会计方法对企业未来的经济活动进行预测。要完成这一活动，就需要提高管理会计人员的素质，使其具备更强的数据分析能力，以及其他相关能力。《征求意见稿》中提出的具体措施有改革会计专业技术资格考试的内容，增加管理会计专业知识的比重；从高校入手，加强对管理会计专业方向的建设和管理会计高端人才的培养；形成以会计人员参加继续教育、企业事业单位总会计师和会计后备人才为框架的管理会计人才培养体系。除此之外，我们可以尝试建立管理会计行业自律组织。由于我国会计人员数量众多，可以参考国外管理会计师管理模式，设立管理会计师协会，实现管理会计人才队伍的自律管理和自我服务。

4.加快推进面向管理会计的信息系统建设。

“工欲善其事，必先利其器。”管理会计理念与方法的实施，离不开信息技术的支撑，管理会计要行使其计划、决策、控制、评价等功能，一切都要以信息为依据。特别是近年来，随着云计算、移动互联等新兴技术的快速发展，会计信息化得到了更多的关注，各单位建立起面向管理会计的信息系统势在必行，实现会计与业务活动的有机融合，以发挥管理会计的功能。当下的网络技术应用已经使信息技术从工具变成会计工作的环境，同时与组织的构架、企业文化、业务领域等因素相互作用，推进了会计形态的变化，财务共享的实施就是很好的例子，其不仅体现了规模优势带来的成本降低，同时使得会计工作形成了专业化分工，管理会计工作得以从原有会计部门中分离出来。打造管理会计的“利器”，推进管理会计的发展离不开政府、学术界以及研究机构的支持，而更重要的则是企业自身的实践。以会计信息化建设支撑管理会计的发展，以管理会计发展促进会计信息化建设，开拓我国会计的大发展、大繁荣的新时代。

篇7

马克姆·波里奇奖的核心是定点超越，分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。

自颁发马克姆·波里奇奖后，美国企业纷纷比照马克姆·波里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。20世纪90年代，美国企业重新树立了对日本企业的竞争优势，马克姆·波里奇奖的定点超越是美国企业质量成功的重要因素之一。

日本：强调自主、主动

20世纪初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词，当时日本人崇尚中国的“上海货”。但是，到了80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量发生如此大的变化，人们在探讨：日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么?

日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家爱德华·戴明。1951年，日本设立戴明国家质量奖。该奖主要面向日本国内的制造企业，评奖标准非常严格，获奖企业每年最多1～2名；日本国内称戴明奖为“企业诺贝尔奖”。

戴明的质量管理思想集中体现在PDCA(P--plan，计划；D--do，执行；C--check，检查；A-act，处理)循环上：

1、计划阶段；看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。

2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。

3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。

4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。

PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。

戴明的质量管理思想对日本企业影响很大，日本企业纷纷使用PDCA循环自己找问题，然后改进产品质量。经过几十年的努力，到80年代中期日本经济达到最辉煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。

美日特色的比较

戴明循环强调自主、主动管理，即立足于企业内部；详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，特点是自我超越。

马克姆·波里奇奖强调程序化管理、重视量化指标，即立足于企业外部，把本企业的业绩与同行最优秀企业的业绩进行对比，找出差距以寻求改进，特点是定点超越。

事实上，日、美企业都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企业通过戴明循环，与自己比较，找出存在的问题，然后自我超越；美国企业则通过与优秀企业比较以发现差距，然后定点超越。最后，日、美企业在质量管理方面都取得了成功。

为何日、美企业质量管理的方式天壤之别、却得到了同样的结果?这源于东、西方不同的文化背景：日本企业根植于东方文化，深受中国儒家思想的影响，强调“自觉”、“修为”，敢于“舍生取义”，故他们自己和自己比较，就能发现差距，然后进行改进；美国企业属于西方文化范畴，强调制度的作用，自己的问题自己很难发现，只有通过别人监督才能发现自己身上的问题，故要和优秀企业比较才能找出差距，然后定点超越。

启示

20世纪50年代后，市场行情发生了重大变化，从卖方市场逐步转向买方市场。在这种形势下，质量管理专家们提出了全面质量管理的思想，内容如下：第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。

可见，全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实可行的质量管理计划。

戴明循环强调自主管理、主动管理，而美国人恰恰缺乏主动性，因此戴明的质量管理思想开始在美国企业实施时遭到了冷遇。但是，日本人深受东方文化的影响，富有主动性，自己与自己比较，就能发现问题，因此戴明的质量管理思想非常适合日本企业，日本企业运用PDCA循环取得了产品质量的飞跃进步。

篇8

首先,让我们来了解《中关村科技园区条例》是个什么样的法：①《条例》是一个区域法而不是产业法。其更侧重于把园区作为一个特区，通过立法在园区内营造一个与国际接轨的市场经济平台，而不是像以往的惯例，通过立法为企业争取到更好的优惠的政策。②《条例》是一个超前法不是现实法。所谓超前法是在立法时对中关村科技园区的发展趋势做出判断，为园区未来的发展留下较大的空间。而现实法旨在企业现实中遇到的问题。③《条例》是个创新法而不是集锦法。创新法是对先行法律制度尚未涉及的空间领域进行立法，为园区的发展提供一种新的制度安排。而集锦法只是将适用园区的现行有效的法规，政策汇集起来。④《条例》是一个框架法而不是个操作法。它着眼点是对中关村科技园区的建设发展构件一个性的制度框架，为园区提供一个法治平台。

今年实施的《条例》，在中关村科技园区的发展有重要的意义。从法律上，首先确定了园区作为一个特定领域，受到特别法律调整的地位。在此之前，国家对园区的发展出台了一系列的政策。主要体现在税收优惠以及工商管理领域，对于中关村的发展起到积极的促进作用。但是《条例》则对园区的整体法制规划,提出了建设科技园区的全方位法制环境:：第一是政府服务环境。.《条例》中表现强烈的政府为经济服务的特色.，这一点对于中关村的发展至关重要；第二，政府行为的透明度得到加强。公开执法，听取意见，接受监督，是《条例》中政府执法的重要要求；第三，使市场交易环境更加宽松，明确确立了交易的自主性和当事人意志的决定性；第四，投资环境得到改善。投资的形式，投资条件以及投资的保护都给予明确的规定。比较其他相关的法律规定，《条例》在约束投资的条件上放宽，而在保护投资上则加强力度；最后是人才流动环境。人才问题是中关村科技园区的核心问题，人才的自由流动，涉及到国家的户籍管理制度，劳动管理制度，福利保障制度等各个方面的问题，一直是阻碍园区发展的一个重要因素，《条例》在这方面做了最大的努力，规定了一系列的重要原则，保障人才的流动性。

《条例》为高科技企业创造了更为宽松的法治环境。它其中的一些条款在国家宏观的法律框架下也进行了大胆的突破和创新，具有鲜明的特色。下面将对于这些特色和创新结合条文进行分析：

⑴以从事法律，法规和规章没有明文禁止的活动，但损害社会公共利益，扰乱社会经济秩序，违公德的行为除外。”这是世界各国法律所普遍遵循的一条基本原则。其意思是说，任何在法律规范调整下的公民或组织，所实施的行为只要在法律上没有明文规定为禁止的，都是合法有效的。这条原则在我国的法律中还是第一次出现，这也是此次园区立法突破最大的一点，第三款后面的但书（属于排除形式的但书）对于三种最基本的损害社会，公民的行为，做出了排除。说明，“法无名文不为过”是在一定限度下的“不为过”。

⑵企业设立时可以不设立经营范围《条例》第九条规定，在中关村设立企业，办理工商登记时，工商机关对其经营范围不作具体核定。这表明中关村有关方面在企业登记注册方面将摆脱审批制，向核准制迈进。这是在企业登记注册方面的一项重大改革，是向着市场化目标和国际惯例迈出的一大步。

⑶明文规定保护创业者投资者的合法权益。《条例》第七条第二款明确规定：“组织和个人在中关村科技园区投资的资产、收益等财产权利以及其他合法权益受到法律保护。任何组织或者个人不得非法占有或者实施其它侵害行为。这为靠知识创造财富而使自己富裕起来的投资者和创造者解除了后顾之忧。这一条是符合条例的立法宗旨的。

⑷规定了我国法律体系中从来没有过的一种新的企业形式-——有限合伙有限合伙是一种较为古老的企业、商业组织形态。他的产生和发展是为了适应不同投资者的要求。德国商法典规定了有限合伙，根据德国商法典第171条和172条的规定，有限合伙是为了在某一商号的名义下从事商事营业而建立的一种商事合伙。有限合伙中包括两种合伙人，即至少一个无限责任合伙人和一个有限责任合伙人。有限责任合伙人在其出资范围内对合伙的债权人承担责任。而英美法则把以合伙存在的有限合伙和两合公司一起统称为有限合伙。根据美国《统一有限合伙法》的规定，有限合伙是指在按照某一州的法律由两个或者两个以上的人组成的合伙。其中包括一个或一个以上的普通合伙人和一个或者一个以上的有限合伙人。这与德国商法典的有限合伙的概念基本相同。我国在1997年颁布的合伙法中没有规定有限合伙的形式，其中第五条规定：“合伙企业在其名称中不得使用有限或者有限责任的字样。”在我国《合伙企业法》起草时曾有专门的有关“有限合伙”的一章，但是在最后审查通过时被删除了，其中的一个理由是我国目前没有这种企业形态的实践，似乎也没有这种企业形态的需求。既无实践经验，也无立法需求，所以就这样被删掉了。该法第九条还规定：“合伙人具有完全民事行为能力的人。”这一限制也不合理，有限合伙是投资的组合，为了促进风险投资，还应该允许“机构”充当合伙人，使之与国际惯例接轨。风险投资机构采取有限合伙的形式，可以防止过度赌博，投资者可以预测到自己受到的最大损失，作到量力而行。

长期以来，一直存在一个误区即对合伙实行双重征税。对合伙不应征企业所得税，只在利润回报个人的时候对其征收个人所得税，这是国际惯例，有利于促进风险投资。要解决有限合伙在我国存在的双重征税问题，就得突破现行《企业所得税暂行条例》和《企业所得税暂行条例实施细则》的有关规定。《条例》中对有限合伙做了肯定，明确规定：“风险投资机构可以以有限合伙的形式。”并且规定：“有限合伙的所得税由合伙人分别交纳。属于自然人的合伙人，其投资所得交纳个人所得税；属于法人的合伙人，其投资所得交纳企业所得税。”《条例》的这项规定，可以防止重复征税，为投资者和经营者创造了更好的经营环境。

⑸明文规定中关村科技园区内的学校教师学生兼职创业合法《条例》规定：“高等学校，科研机构的教师和科研人可以离岗或者兼职在中关村科技园区创新、创业。凡离岗创业的，经所在单位与本人以合同约定，在约定期限内可以保留其在原单位的人事关系，并可以回原单位重新竞争上岗。十五条第二款又规定：“高等学校，科研机构的学生可以在中关村科技园区创办高新技术企业，或者在企业从事技术开发和科研成果转化工作。需要保留学籍的，经所在单位同意，可以保留一定期限的学籍；保留学籍的期限，由所在学校或者科研机构与学生与合同约定。”

⑹为引进人才突破了制度障碍条例明确规定，北京市行政区域内的高校科研机构应届毕业生受聘于园区内高新技术企业，可以直接办理本市常住户口；引进园区发展所需的留学人员，外省市科技和管理人才，可按规定办理《工作寄往证》或常住户口，不受进京指标限制。这一条是对人才市场的开放的规定。其中“按照本市有关规定办理《工作寄往证》或常住户口，不受进京指标限制，”可以算是一个进步，它是条例的核心制度，起到瓶颈作用。

⑺明文规定了反垄断第二十三条规定“政府及其所属部门应当采取措施制止垄断行为，维护市场公平竞争秩序，不得滥用行政权力限制正常的商业秩序。“垄断”指违反国家法律、法规、政策和社会利益，通过合谋性协议安排或协同行动，或滥用经济优势地位，排斥或控制他人正当的经济活动，在某一生产或流通领域实质上限制竞争的行为。就广义而言垄断就是一种不正当竞争行为。《条例》以明文的形式规定了反垄断，为中关村地区经营者，投资者建立一套自由、公正、有效、统一的市场竞争机制。使资源配置达到合理，最大限度的发挥经济潜力。充分利用中关村的科技与资源，创造最佳的市场经济体制。

⑻明确具体地对保护商业秘密和竞业限制进行了规定本《条例》四十二，四十三，四十四条逐条对保护企业商业秘密方面进行规定。对企业与员工签订保密合同、员工承担保密义务、订立专门竞业限制合同等一些做出了具体的，专门规定。

⑼建立了信用担保准备金制度和财政有限补偿担保代偿损失制度企业和其他市场主体，在中关村科技园区依法设立信用担保制度，为中小企业提供以融资担保为主的信用担保。

⑽规范土地一级开发明确了“政府垄断土地一级开发”的原则，解决中关村房地产价格过高的问题。众所周知，中关村一带房地产价格过高，这与它作为一级的科技园区是不相适应的。有关专家学者早就提出，要运用立法的形式改变中关村房地产价格过高的泡沫状况，使之适应价值规律。本条例规定的这一规则为这一状况提供了很好的解决办法。

⑾增设了园区企业的投诉渠道除了现有的，复议和诉讼等渠道，《条例》规定企业和其他市场主体可以向园区管理机构投诉。

⑿我国法律中首次设专章规范政府机构《中关村科技园区条例》在第五章以整章篇幅规定了规范政府机构。这是条例的一个亮点，是第一次专章对政府行为做出法律规范。并且第一次明确的，系统的规定了政府听证制度，虽然限定的范围过窄，但就同步来讲已是实属不易了。

⒀对政府“不作为”的法律责任进行了明文规定政府不按照法律法规的规定履行职责造成企业和其他市场主体不能享受应有的权利和利益时，将承担相应的法律责任。

篇9

随着市场机制的逐步完善，服务竟争的时代已经到来，企业已不再满足于提供单纯的产品，而是愈来愈重视赋予给产品更多的价值，增加更多的服务内容和服务项目。企业市场竞争制胜的法宝，是向消费者提供优质的服务。做好服务管理，善待顾客，赢得消费者的依赖，推出服务品牌，是企业谋求发展之根本。

一、服务与服务品牌

在当代经济活动中，服务已成为人们关心的最重要的因素之一，即使是在许多传统产业的投资中，也倍受重视。消费者支付复杂的服务的开支包括仓储、运输、保险、关税、费等，已经达到产品最终售价的70%到80%以上。许多发达国家服务业迅速崛起，服务部门的地位愈来愈高，其产生的影响也越来越大。在过去的30年，服务部门已经为美国社会提供了4400万个就业机会，服务业的发展大大缓解了自第二次世界大战以来经济衰退所带来的负面影响，促进了美国各种经济的复苏。不仅美国经济如此，欧洲一些小国家如瑞典和芬兰其服务部门所创造的价值也已分别达到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工业企业不能简单的重复建立在有形产品基础上的管理方法，而要迎接新的竞争的形势，通过提供各种类型的服务或服务性因素来加强与顾客之间的关系，加强服务管理，制定服务导向战略。正如传统工业时代的服务活动围绕着生产进行组织和管理一样，在今天的服务竞争时代，企业的生产经营活动必须围绕着服务进行组织和管理。

工业企业采用服务战略并不意味着对产品、工艺质量不再关注，或认为产品价值格和形象要素不再重要，而是将经营决策的关键集中于服务。运用服务管理这一有效的手段，支撑企业巩固和拓展市场。服务是抽象的过程或活动，这些活动的本质是无形的。对于绝大多数服务提供者来讲，往往力争寻求各种方法使无形的服务有形化；服务不是一件物品，而是一系列活动或过程，至少在某种程度上，服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和购买者双方相互作用具有相当重要的意义。服务的这种不可分割性决定了用传统的方法对服务进行管理和控制是较为困难的。

把服务理解为产品似乎是不争的事实。但是，站在消费者的立场上，从新型服务的创意、生产、营销、开发到服务品牌的塑造，以服务为核心系统进行管理的企业却是少有的。这说明多数企业把服务理解为产品概念化、教条化了，缺乏对服务开发的全面领悟和把握。其实，服务的生产过程和交易过程都是服务产品的组成部分。工业企业的服务产品应该包含有三层含义：其一是核心服务。这是企业满足目标市场需要的服务。为了使消费者能够享用核心服务，通常需要一些附加服务，提供便利条件等。如果缺少便利服务(有时还需要便利产品)，则核心服务不可能被消费。这是第二层含义。第三层理解是支持服务。支持服务并不为核心服务的消费或使用提供便利，而是为了增加服务的价值和竞争力。便利服务和支持服务之间存在着差别，但有时界限不清，同一种服务在一种场合用来为核心服务提供便利，而在另一种场合则可视为支持服务。即使如此，从服务产品的整体概念来讲，分清便利服务和支持服务之间的差别仍是非常重要的。便利服务是强制的，缺少了便利服务则整个服务项目就会失败。然而，支持服务则是仅仅用作服务竞争工具，若缺少了支持服务，核心服务仍然能够被消费或享用，但是整个服务项目会减弱吸引力和竞争力。

企业以劳务形式出现的服务提供给顾客，并得到清晰的辨认，说明服务已具有了产品的属性，服务也就具有了品牌的基础；服务的不可分割性说明顾客参与了服务的生产和消费过程，实现了服务产品的交换，服务产品就在交换过程中转化成为商品。因此，给服务产品赋于品牌，凸现企业服务个性和特色，凝结服务产品的品牌价值，在竞争过程中理应是企业服务管理的题中之意。

二、推广服务品牌的基本环节

服务品牌推广是为适应发展变化了的市场消费新需求，经过实践积累与理论提升而推出的更具有竞争性的服务竞争手段。企业在培育和挖掘、塑造和树立服务品牌时，必须解决如下三个方面的基本问题。

(一)重视服务设计

在实施服务管理之前，必须事先做好服务设计，而不是当错误出现之后才把服务设计当作一个改正错误的措施。也就是说企业在决定向消费者提供核心服务时，应首先考虑向顾客提供那些便利服务，如何提供支持服务、系统设计服务产品。这种经过规划设计的服务产品称为“预期服务”。预期服务产品的开发与设计是保证服务特色和质量的重要指标。在掌握了充足的市场调研信息后，列出目标顾客的期望以及相关因素，明确目标顾客的期望和期望特点，进一步确定所提供服务与目标顾客期望之间的差距，使服务水准高于顾客期望水平，将提供的服务予以承诺。

(二)可感服务是服务品牌的主要内容

在服务产品被销售之前，企业很难预先对服务进行控制。预期服务与服务产品的生产和消费是同步的，因此服务的优劣往往取决于消费者的体验和评估。由于顾客对服务体验和评估存在差异，极有可能提供给一个顾客的服务就不能完全等同于提供给另一个顾客的服务。也就是说好的服务产品并不意味着是可以被消费者接受的。把顾客对服务产品的体验和评估称之为“顾客体验服务”。最为理想的是预期服务和顾客体验服务的统一。顾客对服务产品的感知是具有一定的不规则性的，也是服务设计时难以预见、把握和控制的，而且绝大多数服务的生产过程是看不见的，而顾客往往重视生产活动的有形部分，评估那些看得见活动的细节，这一事实说明，“顾客体验服务”同样存在偶然性。当然顾客在对企业预期服务产品的体验时，企业形象以及顾客需要是重要影响因素，所以必须以消费者为导向推广服务，把服务提升为服务品牌，厘定企业形象在顾客理解服务中的地位，让顾客全面感知服务产品。

(三)个性特色服务是服务品牌树立的基本要求

服务品牌是个性特色服务和消费者利益得到满足的集合。服务产品必须考虑消费者的感受和满足感，确保顾客从服务中感受到利益。随着人们生活水平的提高，高科技、高档次的有形产品不断增加，服务也随着有形产品差别化、个性化的特征越来越要求出新；顾客的认识越来越倾向于服务产品文化、个性、品位的情感内容。为适应这种转变，企业应设法从服务产品设计、服务作业标准、顾客抱怨和投诉处理等服务规范体系方面进行情感设计，使产品散发出来的气氛、情感和趣味与众不同，选取为顾客特别重视的几个特点加以发挥，建立差异化，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸显服务品牌的目的。

三、整体推进培育品牌

企业在决定向社会公众提供服务之前，必须考虑如何确定恰当的服务项目、服务水平?怎样满足顾客的服务期望?服务渠道如何选择等等。明确的服务目标是谋划服务的基本要求，目标不明确就绝对不可能使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。

服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。

培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。

四、服务品牌管理

(一)服务管理原则

企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。

(二)服务关键时刻

服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。

为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。

(三)服务信息沟通

服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。

(四)服务质量控制

首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务雇员创造的权力，使服务雇员的自由意志发挥更大的作用。企业所有雇员都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的雇员也对最终消费者可感服务负有责任。

服务质量控制的关键问题在于挑选优秀的服务雇员并进行有效训练。服务质量取决于由谁来提供，成功的企业总是不惜花费来训练服务雇员。受过严格训练的员工必能完全系统地理解和掌握服务的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把服务工作的要求固化为自觉行为，出自真诚地关怀顾客。

服务管理要在创新中动态控制。企业的服务产品可以通过可靠的服务人员、创立优越的环境和设计一种特别的程序来造成服务差异。差异不是目的，重要的是一贯地提供比竞争者更富有创新的服务，满足或超过目标顾客对服务质量的期望。然而服务创新很少长期保持领先地位的，企业必须经常研究和开发服务创新，从而获得超过竞争者的暂时的连续优势，并赢得创新的名声，赢取顾客的赞誉。

使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。

服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。

培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。

四、服务品牌管理

(一)服务管理原则

企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。

(二)服务关键时刻

服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。

为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。:

(三)服务信息沟通

服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。

(四)服务质量控制

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经济全球化给中国地方行政管理提出了新的要求,中国地方行政管理的模式是在长期的计划经济体制下形成的,这种行政管理的模式在经济全球化的大环境中,就显现出不适应的状况。为适应经济全球化进程的发展,我们不仅要对经济全球化有清醒的认识,有正确的对策,必须对中国地方行政管理的模式进行变革。以认真的态度和充分的准备,积极应对,迎接挑战。

1什么是经济全球化

从生产力运动和发展的角度分析,经济全球化是一个历史过程:一方面在世界范围内各国、各地区的经济相互交织、相互影响、相互融合成统一整体,即形成“全球统一市场”;另一方面在世界范围内建立了规范经济行为的全球规则,并以此为基础建立了经济运行的全球机制。市场经济一统天下,生产要素在全球范围内自由流动和优化配置。经济全球化就是指生产要素跨越国界,在全球范围内自由流动,各国、各地区相互融合成整体的历史过程。

上世纪90年代以来,以信息技术革命为中心的高新技术迅猛发展,不仅冲破了国界,而且缩小了各国和各地的距离,使世界经济越来越融为整体。

经济全球化在推动全球生产力大发展,加速世界经济增长,为少数发展中国家追赶发达国家提供了一个难得的历史机遇的同时,也加剧了国际竞争。增加了国际风险,并对国家和发展中国家民族工业造成了严重冲击。但是,经济全球化已显示出强大的生命力,任何一个国家既无法反对,也无法回避,唯一的办法是如何去适应它,积极参与经济全球化。发展中国家只有根据自己的实际情况,实行正确得当的政策,采取有力的措施,扬长避短,迎接挑战,才能变不利为有利,在参与经济全球化中求得本国利益最大化,从而实现现代化。

2中国地方行政管理模式的弊端

当前我国地方行政管理模式还存在一些问题,有些问题只能逐步解决,行政管理体制改革是一个阶段性与连续性相统一的进程,需要不断研究新情况、解决新问题。

一是地方政府职能转变不到位。经过历次行政管理体制改革,政府职能发生了很大变化,但尚未完全转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。政府职能尚不适应社会主义市场经济体制的要求,管了很多不该管也管不好的事,行政审批事项仍然过多。在一些地方,政府仍然在资源配置领域发挥主要作用,加之生产要素市场发育不充分,市场配置资源的基础性作用还难以充分发挥。

二是地方行政机构设置不合理,层级过多,部门之间职责不清,协调不力。在机构设置、职权划分、运行方式方面还存在一些问题。

三是中央与地方的关系还需进一步理顺。在某些方面,既存在中央权威和统一性不够,中央宏观政策在有些地方实施受阻,地方保护主义比较严重的问题,也存在向地方下放权力不够,发挥地方自主性和积极性不够的问题。运用法律手段调整中央与地方关系还不够,制度化规范化水平较低,难以保证必要的稳定性和可预见性。

四是地方行政管理体制改革与行政法制建设不相适应。长期以来,我们习惯于运用行政手段管理经济社会事务,导致行政管理体制改革的过程和结果缺乏法律保障。现有的个别法规和政策性文件,缺乏详细的责任条款。弹性过大的条文表述和国家法律、法规与地方法规之间的不协调,也增加了实施中的矛盾。

3为适应“经济全球化”,中国地方行政管理模式必须变革

中国地方行政管理模式的改革,要适应经济社会不断发展的需要,以转变地方各级政府职能为重点,着力推进行政管理体制改革,完善经济法律制度,健全中国特色的行政管理模式。

3.1转变政府职能是中国地方行政管理模式改革的关键

政府职能的范围主要取决于市场和社会的需求。经济和社会有序运行的关键,是充分发挥市场配置资源的基础性作用,政府则主要运用经济和法律手段有效调控经济、监管市场,做到政市分开,政企分开、政资分开,政事分开。

3.2设置规模适度、权责明确、结构优化的行政机构

政府规模与人员应当与其担负的职能相匹配,尽可能做到规模适度。按照市场经济的要求,界定不同层级的职能和权责,以加强经济、社会管理和公共服务为落脚点,建立一个规模适度的政府。

设置行政机构的关键在于理顺职能关系,合理配置权力。明确权限职责。优化内部结构,调整机构内部分工,相对集中行政决策、执行和监督的权力。

3.3理顺中央与地方政府的关系

政府要在社会主义市场经济条件下承担好各项管理和服务职能,保持自身顺畅、高效运作,就要理顺内部关系、完善运转机制。首先是中央和地方的关系问题,要科学划分中央与地方之间的事权与财权,确立规范的利益和激励机制。其次是行政层级问题。发达国家的政府层级一般不超过三级,而我国是五级政府的体制,因此在政府运作效率上就产生很多问题。

3.4改革中国地方行政管理的模式

长期以来,有些行政机关沿袭了计划经济时期的行政管理模式,传统的行政管理方式已经难以适应市场经济发展和经济全球化的需要,必须进行改革:

首先,充分运用间接管理、动态管理和事后监督管理等手段对经济和社会事务实施管理。

其次,变刚性管理为柔性管理。现代行政更加强调政府的服务与合作关系,政府应当与相对人加强沟通与交流。

改革行政管理模式,要求我们更多地运用经济和法律的手段进行管理,更好地体现依法行政的要求,通过民主、透明、高效的行政程序,解决损害人民群众利益的问题,维护社会稳定,保障社会公平,构建和谐社会。

3.5加强行政法制建设

在加强行政法制建设中,要重视行政立法和经济立法,用法律手段推动改革进程,保障改革成果。要严格执法和公正司法,为行政管理体制改革提供法治保障。经过多年的努力,我国初步建立起了与社会主义市场经济相适应的法律体系。但目前更需重视执法和司法环节,为推进行政管理体制改革创造良好的法治环境。行政执法是行政管理的重要方面,如果法律得不到有效实施,人民群众对行政执法不满意,会直接影响行政管理体制改革的效果。