酒店管理论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇酒店管理论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

介绍客房，能够讲出酒店的特色，让顾客满意是前厅部人员的工作。所以前厅部的人员必须具备一定的口才和销售技巧才能胜任这份工作，才能为酒店吸引更多的顾客，才能取得顾客的满意。前厅部人员的服务方面主要包括：为顾客预定客房，接待顾客，合理的安排顾客的住宿房间，还有价钱的控制和协商。往往会出现这种情况：由于前厅部人员自身知识的不足对价格灵活变化的不熟悉，不灵活，造成顾客流失。另外在接待介绍的时候，对已经预定了客房的客人来说，自己的服务意识不到位。在整个销售过程中单单有服务意识是远远不够的，还应该有良好的销售技巧。另外前厅员工的个人形象和气质也是影响顾客心情和满意度的一项重要的因素，好的相貌和优雅的气质可以提升酒店的形象，给人一种愉悦感。而现在的情况却是前厅部人员良莠不齐。

1.2酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切

不论在哪里，不论哪个行业都需要团队合作，现代酒店中也是如此，酒店的正常运营需要酒店各个部门的协调配合，共同去努力，其中前厅部在整个高效协调的酒店运营中具有很重要的作用。虽然前厅部在酒店中很重要，但其他部门的配合也是必不可少的，只有很好的进行沟通和合作，酒店才能高效的运行。现在存在的很大的问题就是前厅部人员和其他部门的合作不够密切，信息沟通不够全面，造成了很多顾客的投诉，使得大量的顾客流失，直接给酒店造成很大的经济损失。这种现象在现代酒店中是很普遍的现象。

2.针对前厅部存在问题的解决对策

2.1提高员工待遇，提高关心程度

一些前厅部人员的离开大多是因为工资和待遇的问题，要想留住员工和最有效的措施就是提高员工的待遇和福利，让这些人才不至于感觉自己没有得到重视，没有提升的空间，这样才能留着他们的心，同时也会吸引更多的人才加入到这个团队中。同时关注前厅部人员的生活状况，对他们给予适当的关心，尊重员工，在平时的工作中很好的维护员工的个人利益，让他们有一种归属感。这样一来，酒店的人才越来越多，客源也就越来越多，同时酒店的规模也会相应的扩大，盈利增加，这是一个很好的循环，对酒店的快速发展有很大的帮助。

2.2加大前厅部员工的培训程度

员工的素质提高对顾客的满意程度有着很重要的影响，提高员工的素质和形象可以从三方面提高：1、始终保持微笑，微笑是最好的语言，这可以使顾客有一个愉悦的心情。2、学习正确的销售技巧，首先作为交易，应该首先培养员工换位思考的意识，要知道顾客的需求是什么，这样才能用最少的话语达到顾客的满意，才能提高酒店的服务效率和质量。3、在前厅部人员的选择上尽可能选择相貌良好，气质佳的人员。

2.3前厅部加强和其他部门的合作与沟通

前厅部首先应该和酒店的客房部沟通协商好，在客人入住前要首先了解哪些客房还没有打扫，这样可以使顾客办完入住手续后无需等待，直接入住客房。然后前厅部应该和前台密切联系和沟通，及时的告诉前台部客人的需求，这样才能高效的完成顾客的入住手续。前厅部还应该和销售部，人事部，餐厅部等部门做好沟通，及时了解整个酒店的动态情况。这样才能提供优质的服务，才能得到顾客的点赞。

篇2

二、实习心理问题产生的原因

1.实习前学生心理和能力准备不足开展酒店实习前，多数学生对酒店行业尚缺少客观、全面的了解，对基层工作的艰苦、对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备。此时，学校和实习指导老师更多的将精力放在实习计划的安排、实习酒店的落实、实习岗位的安排、动员报名等工作上，学生则将大部分时间花在对酒店实习的生活准备上，而在心理层面上对实习本身的认识则呈现缺失状态。实习一旦真正展开，面对酒店陌生的工作环境、严格的工作纪律要求、高劳动强度、复杂的人际关系等问题和挑战，缺少磨砺和社会经验的学生，实习心态上会呈现多样性和多变性[3]，往往因为心理自我调整和人际关系处理等能力的不足，出现信心不足、不适应、易迷茫、不满、焦虑等心态，有时还会表现出逃避责任、自暴自弃、抱怨他人、消极怠工等行为。

2.实习指导缺乏对心理问题的有效引导目前，很多学校比较注重制度建设，以加强对实习生的管理，但无法解决让学生从被动实习转为主动实习这个实习管理的根本问题。积极的心理活动，有助于行为的正面发展，消极的心理活动会导致行为的偏激，所以对实习生在实习过程中的心理问题不能忽视[1]。学校实习指导老师虽承担实习指导任务，但目前很多指导老师在学校和实习点两头跑，时间上没有保障，大多数采取电话联系,采取遥控管理，实习过程跟踪管理相对欠缺，导致不能及时掌握学生的实习心理动态并做出及时引导，时间一长，容易导致学生消极情绪的出现，从而影响实习效果。同时，实习指导老师指导专业技术相对能力强，但心理辅导能力不一定很专业，心理引导的有效性有待加强。

3.企业目标与实习目标的错位[1]企业追求的是利润最大化，由于酒店行业竞争激烈，人员流动性大，对部分酒店来说，吸收实习生的目的主要是为了解决人力不足和降低企业成本,并没有把实习生作为酒店储备人才来进行培养，其表现为重点关注实习生分配工作的完成情况，而对他们的心理、生活、培训和职业成长等却关心不够，把实习生当作廉价劳动力；分配实习生岗位过于随意、功利，哪里缺人手往哪里安排实习生，实习岗位安排不合理、人岗匹配度差[2]；出于经营考虑，希望实习生安心工作，不考虑实习生调换岗位。而知识经济时代,学生尤为看重个人价值的实现和个人职业成长空间，这种企业目标和实习目标的错位，导致实习过程中企业利益和学生利益之间的冲突，时间一长，如果酒店又缺少相应的激励措施，学生心理难免波动，从而影响实习积极性。

4.社会和家庭对酒店从业人员的偏见虽然现在社会对酒店从业人员的偏见有所改变，但还有相当一部分人认为酒店是伺候人的行业，服务员属于较低层次的工作，家长认为自己的孩子从事酒店业过于辛苦、口碑不佳，不愿意孩子受大学教育后仍从事这一行，这无疑极大地影响了那些本来希望运用自己的专业知识和专业能力在高星级酒店开始职业生涯的酒店管理专业学生。在服务岗位上工作愈久，学生所感受到社会和家庭压力越大，在这种思想偏见的影响下，实习生容易产生心理动摇，被动实习、逃避实习甚至实习后不在酒店行业就业等情况。

三、解决实习心理问题，促进实习管理的对策

1.引导学生做好实习心理准备，加强挫折教育和相关能力的培养在酒店实习前，学校和酒店要通过专业教育、实习动员、实习目的性教育、酒店成功人士经历介绍等，让学生深刻意识到即将面临的问题和挑战，特别是酒店对工作纪律的严格要求、劳动的高强度、人际关系的复杂、心理可能出现的落差等，培养积极的实习心态，克服消极情绪，使学生在实习前对酒店行业就有更客观、全面的了解和充分的心理准备，让学生顺利完成从在校生到实习生的转变。此外，学校要充分利用在校第一、第二课堂，加强挫折教育，激发学生潜能，加强学生心理健康指导，使学生学会自我心态调整，加强人际沟通和人际关系处理锻炼，使他们能更加客观、冷静、从容地处理实习、工作和生活上碰到的困难和挫折。

2.学校进一步加强过程管理，加强实习心理指导学校可以利用教师下企业实践的机会，派遣既懂专业又受学生信任的老师到实习酒店，一边下企业实践，一边担任实习指导老师，这样既有利于及时掌握学生动态，促进实习管理，又能培养“双师型”教师，一举两得；学校也可以通过在线毕业实践综合管理与沟通平台，实现信息的快速化互动和动态化的实习监控。通过网上实时监控与网下实地指导相结合的工作机制，解决实习指导老师两头跑、不能及时发现、解决学生实习心理问题的状况，强化实习过程管理，实现实习过程全覆盖，提高管理水平和效率。当然，还应建立实习管理队伍和专业心理辅导队伍，与实习指导老师形成合力，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。此外，学院需充分发挥班团干部的作用，发挥与实习酒店沟通机制的作用，及时相互反馈实习生工作、生活、心理状况，形成管理合力。

篇3

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

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二、酒店管理人性化趋势的作用

1.调动员工积极性，提高服务的效果。

员工积极性的发挥可以说在服务行业中属于重要的因素，其能够激发更多的创造力以及良性的服务意识，因而对服务效果的提升会有巨大的作用。实际上，对于酒店行业本身来说，员工工作能力的充分发挥是最大的财富，直接关系到最终的服务水平，而且员工的综合能力也可以看作是企业未来发展的动力，如何进行激发以及引导可是一项非常重要的工作。人性化管理给予了员工更多的尊重，可以使他们对企业的认同感和归属感有所加强。因而对管理效果以及对业务水平的提升与促进，都是非常有价值的。

2.改善管理效应，调和内部关系。

事实上员工的内部关系一直是比较复杂的，而且对其本身能力的发挥也会有很重要的影响。而且随着酒店规模的扩大，员工的数量会越来越多，结构会越来越复杂，毫无疑问这样的状况可能会带来一些问题，从而给员工本身的工作带来一定的影响。如果说没有有效的疏导和沟通，对于工作效率和积极性方面来说，是可能有所损害的。因而有效的人性化管理对内部关系的改善具有明显的效果。

3.在竞争中发挥出应有的作用。

人性化管理最大的价值在于发挥出酒店的综合竞争力。由于酒店行业本身的服务水平很大程度上取决于人的作用，而且客户现阶段对酒店服务的标准和需求也在逐步提高。在这种情况下，如果没有良好的人性化管理方式，实际上对自身的竞争力加强是有一定的影响的。而且可以认为，这样的影响力有一定传染性，如果没有及时地进行处理，可能会导致进一步恶化的结果。加之人的思想是比较复杂的，不可能完全依靠一般的制度来严格落实和管理，而是既要有一定的强度也要有一定的弹性，才可能保证人在正常情况下作用的发挥。基于此，毫无疑问，如果自身的管理方式没有良好的弹性，缺乏人性化的光环，实际上就等于给自身的发展留出了更多的限制，并且对于人才的吸收和培养方面，也不是那么有利的。

三、酒店人性化管理的主要措施

1.树立以人为本的观念，在制度中加以确立。

对酒店而言，人性化管理首先就要在观念方面进行革新，改变过去的一些固有的范式，避免采用机械化的方式进行管理。虽然说看上去有些笼统，但是实际上体现是全方位的发展，因而可以说，我们需要通过管理理念的变化，找出人力资源管理中存在现实的问题，找到相应的解决途径，来优化人力资源的配置，充分发挥人力资源管理的优势，才能促进酒店自身的长足发展，提高竞争力，最终带动我国经济的迅速发展。同时，制度的确立需要加强弹性，如果说弹性不够，则对矛盾和冲突就不能有效缓解，而且如果没有更高层次的沟通方式，在执行过程中受到的阻碍也会比较严重。

2.改善员工的沟通，建立良性企业文化。

良好的员工之间的交流可以缓解很多矛盾，实际上一些不应有的情况的出现就是因为不够了解而胡乱猜测的结果。通过对宽松环境的塑造以及上下级之间更平等的交流方式，来对各种管理问题进行有效的改善。企业文化指企业组织在长期的经营活动中形成的，并为企业全体成员自觉遵守和奉行的企业经营宗旨、价值观念和道德规范的总和，是一个企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观及企业精神，是一个企业的灵魂。在形成比较良好的氛围之后，其可以对企业文化方面的建设与发展有更加良性的促进作用，也只有员工对企业的文化达成共识，对企业才能拥有归属感、认同感，才能为企业的发展而不懈奋斗。

3.善于关心员工，制定公平的考核体系。

近年来，人力资源管理的重要性越发受到重视。但是，目前一些行业中人才流动性大、稳定性差、人力资本不足制约了其良性发展，值得引起我们足够的重视。而员工都会关心自己的付出与回报是否成正比，自己的收入水平与同行业者相比是否一致，因此酒店行业要制定公平有效的考核标准，明确设定工作目标及评估方法，设定可量化的指标，对员工的成绩做出科学公正的评估与考核，并及时将评估的结果反馈给员工，以达到激励的效果。

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目前，大多数应用型地方高校仍在探索之中，也处在转型时期，因此在衔接与转换之间容易出现偏颇。酒店管理专业的人才培养技能性和服务性较强，如果一味地照搬教材内容来组织课堂实践教学必将脱离地方企业的实际需求。有些学校完全是在效仿其他同类学校旅游专业的办学模式，连教学大纲都照搬不误，闭门造车，脱离地方实际，只是在形式上做到了应用型地方高校的定位，而在实际上却名不副实，特色尽失，在人才培养上甚至不及专业的职业学校，也并不受到地方企业的欢迎。

2.实践环节考核方法流于形式。

由于酒店管理专业涉及的实训模块较多，在实验室的建设上也需要较大的资金投入，因此在条件受限的情况之下，许多酒店管理专业实践课程的考核无法做到全面化与有效化。如对于酒店前厅服务这一模块来说，许多学校并不具备真正的酒店前厅运营软件，学生的考核仅仅是模拟对话、礼仪礼节、填写单据这些项目，并没有真正掌握酒店前厅服务技能。教师在对学生考核过程中也无法做到真正的严格要求，学生也同样抱着得过且过的心理，考核的分数也更多出于教师的“感性”认知，缺乏激励性和公平性。

3.专业教师的实践技能水平“业余化”。

目前无论是哪一类型的高等院校对于教师的学历要求都很高，许多专业甚至只招聘具有博士后、博士学位的专业技术人才。然而高等院校乐于接受的高层次专业人才在学习期间并未真正接触过具体的、实践性强的服务技能的课程，而是侧重学术栽培，科研力量较强，因此在真正的实践教学中未必能达到真正专业化的效果。比如在教授酒店管理实践课程的教师中，真正毕业于酒店管理专业的教师很少，大多数是“半路出家”，有的由学校组织在酒店进行在职培训，有的干脆直接上岗，面对需要实战的学生们“纸上谈兵”，在遇到实际问题时由于经验不足、知识储备不同等原因并未能给学生提出具有针对性的有效建议。因此，看似高学历、高素质的教师队伍未必能真正起到实践教学的“挑大梁”作用，在一定程度上也打击了教师自身的积极性，影响教学和科研工作的顺利进行。

二、基于应用型地方高校定位的实践教学提升策略

1.切实深入社会调研把握酒店人才培养方向。

市场经济的普遍规律要求企业必须做到“以需定产”，而实际上对于学校而言也是如此。如果不深入人才需求的调研，明确地方企业的人才需求动向，只是一味地漫无目的、自以为是地进行人才培养是徒劳无益的。只有目标明确，方向正确，才能真正培养出促进地方经济发展、符合地方企业需求的高级专业技能性人才。应用型地方本科高校应下决心走出去，放眼社会，多做社会调查，结合区域特色来确定人才培养的主流方向，加强与地方酒店企业合作的广度和宽度，能够把精心培养的学生“推销”到社会之中，立足服务地方、服务社会的思想，将人才培养模式与就业紧密挂钩，实现学校与企业的对接，实现知识链与产业链的衔接。

2.引进先进的系统软件加大实训考核力度。

对于酒店管理专业来说，实验室的建设是重中之重，但由于资金的限制，校内的实验室不可能真正与酒店相媲美，但对实践教学有巨大帮助的酒店管理系统软件是不可或缺的。有了先进的酒店管理软件，只需要配备相应的电脑、打字机、扫描仪等，就能开展仿真模拟化实践教学。更为重要的是，有了酒店管理软件，课堂实践的操作项目便有据可依，如果操作不规范就不能完成对客服务，因此，在实训考核方面也突出了标准化和专业化，教师不必再为无实物教学而伤透脑筋，学生也乐于置身于真正的服务技能操作环境。当然，大多数酒店使用的管理系统软件价格不菲，少则几万元多则数十万元，各学校应结合自身经费来源及额度制订适当的引进计划，尽量选择实用性强、性价比高的酒店管理系统软件。

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（一）内部腐败导致核算失效

会计核算的一条重要原则就权责发生制原则。实行权责分离，就是为了保证员工之间相互牵制、相互监督、责任明确。但在许多现代酒店中，由于内部腐败，而产生了会计所得信息的不真实。例如，酒店服务生在收取了费用后，与收银员共同腐败，就会导致二者之间的制约变得形同虚设，在会计核算时所得到的信息来源也并不真实。没有明确真实的信息基础，会计核算的工作也最终也必然只能得到一个不真实的结果。

（二）人为因素导致核算失效

会计核算在程序执行过程中，因为操作的人为性，在很大程度上会受到或有意、或无意的因素影响。以有意来说，如果执行会计核算的高级管理人员、虚报费用、私做报表等，都会导致会计核算从根本上失去了作用。酒店会计核算中，对于会计核算重视程度不高，录用核算人员的门槛过低，导致一些特殊岗位的人员专业知识不扎实，无法胜任自己的工作，在专业问题上出现各种各样的纰漏，再比如无意而言，稽核人员因马虎或出错，或者因为信息不及时等，都会影响会计核算程序失去其原本的效果，导致最终数据的偏差。

（三）会计核查程序本身的局限性

一般而言，会计核查程序是为了那些复杂、频繁的财务管理工作而单独设计的。对于一些会计核查过程中可能产生的特殊情况，可能有事并没有明显的效果。在现实生活中，要设计一个十全十美的程序来应对财务管理工作显然是不可能的。尤其，在国内现状而言，大多数现代酒店并没有采取一个符合行业特点的专业性会计核查程序来进行管理，这就到导致了在实际操作中，往往会因为采用的是通用的会计核查方法而无法应对具有强烈行业特点的会计工作。这对于酒店财务管理来说，无意是为其会计工作增加了巨大的工作量。

二、会计核查问题的相关对策

（一）完善核查机构独立性

强化内部监督会计核查管理工作中出现问题，国内外大量实例已经表明，多数是内部财务腐败问题所导致。因此，会计核查控制的首要任务就应当是解决内部监督的问题。另外，在现代酒店管理中，很多酒店的会计核查工作并没有被独立出来，而是依附于财务工作的一部分，甚至在某些酒店中，出现了自理自查现象的发生。这就使得原本对于公司至关重要的会计核查变成了可有可无的形式主义，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意义，会计核查工作也并没有发挥其应有的作用。因此，现代酒店应当建立起自己独立的核查机构，强化其内部监督职能，真正完善会计核查的财务管理工作。

（二）加强会计核算信息的及时性

由于酒店经营不同于其他行业的经营，有其自身资金流转快、人流量大的特点。因此，在开展财务管理工作时，也应当根据其自身的特点加以调整。酒店以某一旅客或某一团体为单位进行接待，随之入住而带来的就是后续的各项服务项目。这些都要求酒店在很短的时间内及时正确的完成。因此，会计核查工作如果依据普通公司企业以月为单位进行展开，必然会导致大量问题的产生。应当编制每日营业报表，简便手续，这就要求酒店管理者及时提供酒店的经营动态，以服务于会计核算信息的来源及时。例如，应当以日为单位，将每日的信息流水编制报表，次日报给有关部门经理。由此可见，酒店的会计核查工作，相较于普通公司企业而言，在时间方面有着更为高的要求。会计核查是酒店管理的基础与前提，加强会计核查信息的及时性，有利于加强酒店内部的财务控制。

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1.个别定制性

所谓的个别定制，就是指根据客户的要求，进行专属的服务。换句话说，该服务是根据顾客的需求进行专门设置，并在客户提出要求后开始和结束。因此，针对个别定制，要做到对客户的需求做及时的处理和反应。而制造企业里制造行为是按照生产计划进行的。制造企业在产品的设计和生产计划的制定方面，必须充分的考虑到顾客的需求，而这些需求其考虑的则往往是共同的需求。这些需求的获取是通过对市场信息的把握，而不是对顾客购买的需求。

2.情感性

酒店服务行为的服务对象是顾客本身，而人有感情需求，而且顾客越来越重视这种感情需求。所以酒店服务行为必须融入情感成分，以便增加顾客的情感体验和满意度。而制造企业的制造行为的服务对象是物品，因此它更关注的是物品的各项技术指标是否达标。

3.艺术表演性

顾客对酒店服务行为的需求除了追求基本的效用外，往往还关注酒店服务给消费者带来的精神满足和自我实现。人们把这种服务经济称为体验经济。体验经济的本质是满足消费者心灵情感需要的活动。这种体验，消费者印象深刻，不易忘记。而这些体验活动主要是酒店仪式性的艺术表演。实际上，酒店服务行为中的艺术表演本身就是酒店服务行为的一部分。北京的腾格里塔拉餐馆就是一个成功的案例。腾格里塔拉在蒙语里就是天上草原的意思。该餐馆把演出和餐饮很好的结合。顾客一边吃着美食一边欣赏演出。演出完了，穿着盛装的女演员们为大家敬酒、献哈达，一切按照蒙古人的风俗礼节进行。

二、对高职高专酒店管理专业学生培养的启示

根据上述酒店服务产品特征和酒店服务行为特征的阐述，我们不难得出酒店人才掌握酒店管理专业知识、操作能力固然重要，但逻辑思维能力、沟通交际能力、团队协作能力、工作责任心、敬业精神更重要。为此高职高专酒店管理专业学生培养必须做好以下几点：

1.关注大学生的精神世界，着力造就学生健全的人格

由于酒店服务的对象是顾客，为了让顾客得到美的享受，要求我们服务的提供者展示给顾客面前的是一切美好的东西。所以我们服务者必须自身具有健全的人格，热爱生活，积极乐观，学习能力和服务意识强，乐于与人交流，为人处事大方得体等等。而这些恰好被我们学校教育所忽视，造成了部分大学生成长中的致命缺陷。如何在平常的教育教学中强化这方面的教育，已经成为促进学生成长、成才，实现专业培养目标亟待解决的问题。

2.充分发挥校园文化建设的作用，促进学生职业素质的形成

学生的职业素质养成需要长期参加各项活动才能形成，绝不是某门课程就能完成的。这就需要把课内和课外活动有机结合，把课内延伸到课外。例如通过参加、组织校园的文化艺术节以及一些诸如酒店风采礼仪大赛、酒店公关策划大赛等“二课活动”可以锻炼自。

篇8

2创新与构建高职酒店管理专业职业素质培养课堂体系

本文以佛山职业技术学院酒店管理专业的创新实践为研究对象，该专业伴随佛山市及珠三角旅游产业和酒店业的发展，经多年的办学积淀，其人才培养模式经历了“2.5+0.5”的传统两段式模式“、课堂教学、企业课程实习、校内实训、课堂教学、企业实践”学工交替模式“、2+1”模式，与企业的合作由单纯的实习生输出到实现与多家本土著名酒店、国际品牌酒店合作办学各阶段。在这个过程中我们发现，企业需求的酒店专业人才除了具备较强的实践动手能力、扎实的专业基础知识，自主学习能力和创新能力以外，更看重职业素质，在酒店行业主要看重的吃苦耐劳，协作忠诚的品质。我校依托深度的校企合作办学，研究并构建了针对五维度职业素质的“三课堂”体系。

2.1酒店管理职业素质三课堂培养体系内涵

依据职业素质内涵定义界定，酒店管理学生职业素质培养目标由五个维度的素质组成，根据行业及企业用人要求，确定五维度素质中最核心的素质，通过三年三阶段三课堂贯穿融合培养：（1）五维度同步，三课堂融合：第一维度素质——职业品德素质（主要培养酒店管理职业道德）；第二维度素质——基础性职业素质（主要培养学生专业人文素养）；第三维度素质——关键性职业素质（主要培养学生沟通与团队合作、督导协调能力）；第四维度素质——专业性职业素质（主要培养学生专业技能、专业管理能力）；第五维度素质——发展性职业素质（主要培养学生创新创新思维与能力），五维度素质能力培养立体化嵌入人才培养过程中，五维度同步并进阶，通过第一、第二、第三课堂有机融通培养（。图一）“三课堂”即第一课堂、第二课堂和第三课堂。关于三课堂的定义至今存在不同的划分标准及定义，尚未统一。本文对三个课堂的定义界定如下：第一课堂，指按照教人才培养方案、教学大纲的要求，在规定的教学时间里、在课堂(含教室、实验室、校内实训基地等)内组织的以系统传授学科知识为主要内容的课堂教学活动。主要包括公共课、专业必修课及专业选修课程；第二课堂，以校园为教学情境，教育对象为学生的各类各层次学术、科技、文化、体艺等活动；第三课堂指校外企业实践、实习课程，包括企业实践实习、顶岗实习、参加企业培训及多形式、多层次的社会实践活动。以第一课堂为育人主要渠道和延伸，重点建设以职业素质为本位的具专业特色的第二课堂、第三课堂，构建多层次多形式的校内及校外活动课程体系，重点培养五维度核心素质。（2）三年培养企业全过程参与。依托与合作办学企业的深度合作，，通过本培养模式，通过三个课堂全程渗入企业文化，一则培养出企业忠诚的学员，二则更好地推动校企深度合作，强化企业人才培养的责任和参与度，培育出更适应企业需求的专业人才。

2.2课程实施模式

2.2.1三课堂融合培养酒店管理专业五维度核心素质，以第一课堂为主要渠道，开拓具专业特色的第二、第三课堂。第一课堂主要包括校内课堂教学为主的公共基础课程、专业平台课、专业基础课、专业核心课程、分模块专业选修课程。在构建职业素质本位的高职酒店酒店管理专业课程时，立足于深入的专业调研、职业分析、工作任务分析和学生学情分析,通过对专业群不同专业的比较分析,确定出最能体现本专业的本质特性并与本专业方向对应职业岗位典型工作任务对接最为紧密的课程为专业核心课程。第二课堂，是以校园文化及专业文化为主作育人情境。本专业的第二课堂既体现了以专业性活动为主导、发挥校园文化的育人功能、培养学生的科学和人文素养,同时也打造成为佛山职业技术学院第二课堂建设的亮点。以专业技能培养、专业性社团活动课程建设以及具有专业教育特征的研究性学习,引导学生自我发展,从而形成与第一课堂相融通的专业素质教育环境与氛围，体现了学院与专业职业素质为本的培育特色。主要包含两方面内容,一是素质拓展实践活动课程，以学院开设的、围绕专业课程及基础课程所设置的、与教学需要同步发展的素质拓展课程为基础，学生通过多样化的社会研究方法训练、人文素质讲座、精品专业讲座、创业创新训练、文化展览等素质拓展方案推动横向、纵向的职业素质能力提升，打开学生视野，培养主动学习、主动思考的能力；二是酒店专业职业能力拓展活动，通过课证融合、订单班专项督导能力项目、酒店管理职业能力专项训练项目、职业发展与道德巩固系列讲座、专业技能竞赛。将学生的专项活动与专业课学习有机结合起来，学生自主自愿地参加社团活动课程的学习,独立探索建构课程的目标、内容、过程、方式、评价等课程体系。在活动课程中,学生和教师既是课程方案的开发者,又是课程方案的实施者;既注重与导师的合作,更注重自我教育、自我管理、自我服务和自我发展,丰富和发展自己的才能与特长。第三课堂为多层次校外实践课程，包括三阶段进阶式校外实习、社区实践活动、主题社会实践。根据专业特点,积极探索多元化的实习方式。三阶段进阶式校外实习主要包括：企业见习--体验实习--顶岗实习，形成“实习—反馈—调整—再实习”的专业实习体系。通过形式多样、富有成效的专业性实践,融汇所学知识,强化专业技能,提升专业素养。在实习期间，依托企业文化和企业专项资金支持，开展酒店管理专业学生的主题社会实践、社区实践活动，如企业文化周及社会帮扶活动，通过这些主题社会实践检验专业学习,端正专业思想、增强就业意识,提高就业技能,拓宽就业渠道,全面提升综合素养；同时以社会为教学空间的第三课堂,注重知行结合,引导学生在学中行、在行中学,激励学生自觉成才。2.2.2三年三阶段贯通五维核心素质，通过以上三个课堂实行分三年三阶段进阶逐步提升培养。第一学年为职业素质基础培养，体现通知性、启蒙特点，培养学生正确的职业认知、职业规范、职业道德、从事本职所需的人文与创新思维。第二学年为职业素质培养的重要成形阶段，体现专业性特点，从五维度素质要求专业学生练就酒店企业所需的核心素质，即是本专业的职业道德及规范、良好的沟通与团队协作、职业技能扎实，专业人文素养的培养及创业体验作为加强前三者素质的提供辅助，人文课程对专业课程学习和学生成长、成才和成人的起到“化育作用”。第三学年为职业素质培养的巩固阶段，体现体验性、综合应用性特点。通过校外实习及社区实践活动综合强化五维核心素质，职业道德应更具岗位性、专业人文素养应更具专业特性，关键素质应注重协作与督导，职业技能应更注重融入社会的就业能力。（图二）该课程体系，突破了原有专业素质培养模式，创新校企合作共同培养专业人才的培养体系，推动高职教育人才培养模式的改革和创新。这几年来，通过校企深度合作，明确了职业素质教育的目标，完善了职业素质教育计划，突出职业素质教育的核心内容，使职业素质教育通过多方面的“同步推进、互相融合、逐年递进”，充分体现了学生职业素质的通适性、专业性、岗位性。培养了“留得住、下得去、干得好”的高素质技能型人才，企业真正满意。

3课程体系特点总结

酒店管理专业五维素质三课堂培养体系是基于实践应用探索，基于学生职业素质与多课堂结合培养的培育模式是现有高职酒店管理专业职业素质实践教育培育模式的创新，其创新与应用价值可总结如下：

3.1确定质量保障与评估机制

根据学院“抓顶层系统设计，强过程质量监控，评人才培养质量，促专业内涵发展”，建立教学质量保障体系的建设思路，酒店管理专业依托学院质量监控网络（即校内专任教师、校外基地实习指导教师两支队伍，系、教研室、学生科三个层次，课堂、实训室、校外实习基地三个环节的质量保障），建立起了“全程监控、企业校验、循环提升、自我调适”的质量保障体系与评价体系。

3.2职业素质教育融入课堂，可操作强

将高职学生专业教学与职业素质整合为一体，具体落实到多课堂教学以及企业实践之中，也具体落实到课堂教学之中并采用恰当的组织形式进行训练和强化。以实效作为检验一切工作的根本标准，“实践是检验真理的唯一标准”，培养高职人才也应遵循此标准。本培养模式正是以学生的综合素质，特别是职业素质作为检验的标准。通过对学生的职业素质教育，为企业培养出忠诚的人才。

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二、注重学习、提高效果

由于企业和学校各自性质、目的的不同，在对待实习生的行为倾向上，企业方面重在用人，学校方面重在育人，关注学生的成长和发展。所以顶岗实习要不沦为一般的打工，要上升为真正的课程，必须校企共同开发，既要考虑企业的用人，又要考虑学校的育人，将用人和育人相融合，真正实现双赢，实现对实习生的培养。结合顶岗实习实践，校企要共同协商制定顶岗实习任务目标，包括知识目标、能力目标以及职业素养目标。酒店方的帮带师傅要切实发挥帮带作用，在整个实习期间，酒店方要给予实习生足够的必要的培训以及职业生涯规划指导，如果不能做到轮岗，也要采取交叉培训的形式，让实习生对酒店的工作有更全面的了解。学校要给实习生布置书面任务，要求实习生结合实习工作情况，每周把工作技能和职业素养方面的体会、收获、有见解的分析、建议等记录下来，撰写实习周记，并且还要写专题报告和总结报告，让实习生在反思中进步，在总结中提高。在顶岗实习期间，学校也可以有针对的开设实践和实用性较强的网络课程，如《酒店沟通技巧》，让实习生在业余时间进行学习。对于实习生的考核要根据实习生的动手能力、职业素养、工作业绩（完成任务情况）、实习周记、专题报告、总结报告等进行综合评定。

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二、高职酒店管理专业现代学徒制人才培养模式探索

安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业2002年实行2+1教学改革实践，2007年开始订单式人才培养的探索，与浙江开元旅业集团旗下宁海开元新世纪大酒店合作“冠名班”，2010年与“合肥和平国际大酒店”签订联合办学协议，正式开始订单式人才培养;2011年又与南京金陵集团旗下苏州金陵观园国际酒店、无锡金陵大饭店、太仓金陵花园酒店等签订联合办学协议、把订单式人才培养推向深入，2012年与安徽世纪金源大饭店合作成立“世纪金源班”，顺利完成酒店管理专业“订单式人才培养模式”创新研究与实践。在酒店管理专业多年建设经验的基础上，结合校企合作、订单式培养等人才培养经验，根据行业企业需求、专业特点、招生生源和招生方式不同，从两个不同路途探索现代学徒制人才培养模式。

(一)“844订单式”工学结合人才培养模式(订单班)

订单式是一种量身打造的人才培养模式，订单是其核心要素。采用公开选拔的方式从大一学生中招收学徒，达到录取条件的学生，通过学生、企业、学校签订三方订单培养协议，实现学徒双重身份。根据国家职业资格标准、行业标准和酒店的具体需要，学院与酒店共同制订人才培养方案，并共同培养学生(学徒)。第一学年，以学院为主体，学生在专业导师的指导下学习基础及专业理论知识，训练基础的专业技能。由订单合作酒店负责企业课程的教学，教学课堂设在真实的工作环境中，同时酒店定期派员到校宣讲企业文化及管理理念，并进行专业实训指导。第二学年，企业根据人才培养方案负责落实学徒的工作岗位，委派技术骨干作为学徒的岗位导师，以以师带徒的方式实施在岗培养，并按照酒店岗位考核细则与方式考核学生。在岗培养期间，学徒享受与在岗职工一样的薪资福利待遇，学生毕业后按照双向选择的原则确定就业岗位。

(二)“4－4能力递进式”工学结合人才培养模式(普通班)

以专业与产业对接为基础，构建“4－4能力递进式”工学结合人才培养模式，在4个阶段完成4种能力递进式培养，在每个阶段理论学习和实训交替进行。通过理论和实训一体化教学平台的搭建，分段灵活组织教学，将知识传授、技能训练和能力培养融于一体并进行有机组合。学生先进行一年的公共基础、职业基础及职业技术等课程的学习，然后到酒店进行半年专业课程的实习，以酒店营业性部门为主进行专业实习;专业实习结束后返校进行一年的回炉教育，进行酒店运营管理与职业拓展课程的学习，在“校中店”见习酒店运营与管理，培养学生高级服务与中基层管理能力;最后一个半年是管理能力实习，学生再次返回酒店顶岗工作。

三、构建高职酒店管理专业现代学徒制人才培养模式

(一)改革招生制度，确定学徒双重身份

改革现代学徒制的招生制度，建立校企共同选拔学徒的制度体系。依据国家自主招生的相关政策和合作企业需求，对具有一定工龄、有较强的实际操作经验和持有职业资格证书的考生实行面试;在应往届普高、中职、中技及同等学力自主招生和“三二分段”招生中，采用择优录取的方式选择学徒，通过学徒、企业、学校签订三方协议，实现学徒双重身份。

(二)实现校企的双元育人、交互训教

在高职的现代学徒制人才培养过程中，学校的“专业导师”负责传授专业理论知识、培养基本技能;企业“职业导师”负责培训岗位技能。通过学校专业导师和企业职业导师交互授课的方式培养学徒。企业全程参与人才培养方案的制订，从而实现校企的双元育人、交互训教。

(三)构建训教交替的课程体系

校企双方应以企业岗位实际需求与酒店未来发展需求为依托，从职业工作岗位任务分析入手，参照国家职业资格考试标准，开发适应岗位育人需求的专业教学内容，以适应学徒工学交替、岗位成才的需求。