酒店行业考察报告例1

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酒店行业考察报告例2

2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。

①告诫：罚款 5～50元;

②警告：罚款 100～200元;

③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资;

(二)奖励种类分为：

1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。

2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。

①通报表扬：奖金 50～100元;

②嘉奖：奖金 150～300元;

③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);

二、实施细则

(一)处罚细则：

告诫过失

1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的;

2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响;

3) 在服务中漫不经心;

4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的;

5) 工作时饮酒或睡觉;

6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的;

7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的;

8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求;

9) 不遵守员工宿舍规定;

10) 不遵守酒店着装规定;

11) 上下班不按时打卡或签到;

12) 无故迟到或早退20分钟以内的;

13) 工作时在工作地点以外地区游逛;

14) 违反酒店礼貌规定;

15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;

16) 违反员工餐厅规定;

17) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯;

18) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生;

19) 未经许可进入非公共区域(如：厨房等);

20) 报告工作时不诚实;

21) 随意使用酒店客人设施;

22) 工作时干私活;

23) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的;

24) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;

25) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的;

警告过失

1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;

2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的;

3) 未经公司或客人许可进入宾客房间;

4) 未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);

5) 未经许可在酒店兜售物品;

6) 因粗心大意丢失酒店房卡;

7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失;

8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等;

9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语;

10) 未经许可更改工作班次;

11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的;

12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序;

13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;

14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的;

15) 为其他员工打卡;

16) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的;

辞退过失

1) 同客人吵架或当客人的面争吵;

2) 对客人粗鲁或顶撞客人;

3) 向客人索要或暗示希望得到小费;

4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;

5) 欺骗或骚扰客人;

6) 未经许可复制酒店钥匙;

7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作;

8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日;

9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病;

10) 拾遗不交，据为已有，如现金等;

11) 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突;

12) 组织或参与不道德活动;

13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善;

14) 偷窃行为;

15) 骚扰、欺辱，危害酒店客人或员工;

16) 斗殴或怂恿打架斗殴;

17) 从事任何违法活动，如等;

18) 违反国家其它法令;

19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。

备 注：

1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分;

2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级;

3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理;

4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店察看6个月。

(二)奖励细则： 通报表扬

1) 由于优质服务而得到宾客表扬的;

2) 一惯工作表现好，得到领导认可的;

3) 拾金不昧;

4) 连续三个月没有违纪现象的;

5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的;

6) 服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的;

7) 为维护社会公德和酒店秩序见义勇为的;

嘉 奖

1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的;

2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的;

3) 见义勇为且为酒店挽回较大经济损失的;

4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的;

5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的;

6) 其他表现优异或贡献突出的;

晋 级

1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为酒店挽回重大损失的;

酒店行业考察报告例3

改革开放以后随着我国经济体制的改革，我国开始重视酒店企业内部控制的研究，国际上内部控制理论经历了漫长的发展过程，所谓的内部控制理论大致经历了内部牵制、内部控制制度、内部控制结构、内部控制整体框架以及风险管理五个阶段，COSO报告建立了一套相对完整的内部控制框架，但我国酒店企业内部控制仍存在着许多亟待解决的课题。下面分别论述我国酒店企业内部控制的现状及加强酒店企业内部控制的有效措施。

一、我国酒店企业内部控制的现状

我国酒店企业内部控制仍处于较低的发展水平，只掌握了基本的内部控制操作，在内部控制制度建设方面比较缺乏。目前我国的酒店企业发展速度比较快，并且酒店企业自身具有的多样性、差异性等特点，使得酒店企业内部控制具有很大的难度。深入分析我国酒店内部控制的现状，即使有些酒店有内部控制机制，也不能完全落实，内部控制在实际的操作中，具有舞弊、人为操纵错误、管理人员等局限。下面将具体分析我国酒店企业内部控制的现状。

1.财务控制措施不力

酒店企业的管理范围包括饮食、住宿、旅游、娱乐等众多的方面，各方面的核算方式有着较大的差异。住宿和饮食是酒店收入的主要来源，住宿和饮食的条件有多种多样的标准，对核算方式的要求更高，因此投入的成本也相对较大。因为酒店企业的客流量较大，资金交易频繁，但客户索取发票的意识不强，而且酒店企业自身也存在着篡改发票内容的现象，造成了资金管理问题的出现。对于应收账单未对客户的信用度进行考察，未和有关业务部门进行沟通，也造成了一定的损失。酒店企业在内部采购、保存和物品使用等方面存在着浪费现象，造成财务损失。一些酒店企业的财务人员也存在着利用职权违规操作，进行违法乱纪的行为。

2.监督机制缺乏

酒店企业在总经理的考核上，没有严格要求，使得企业领导人不具备处理问题的能力，对损失的承担责任感也较差。某些酒店企业经营者，由于自身的自私心理，不进行或干扰内部控制制度的建设。在雇佣酒店工作人员后，未对员工进行专业、系统的培训，对员工未实行业绩考察机制，无法准确评定员工的任职能力，加剧了酒店制度的不健全问题。酒店企业的内审部门依靠行政干预建立起来且独立性较差对内部控制作用的发挥有不利影响。

3.酒店企业内部控制协调性差

酒店企业员工的流动性较强、离职率较高，不利于酒店企业的管理和团结。酒店企业内部控制流动性强、内部控制协调性差且实际执行力度难以到位，内部控制机制难以落实。一些酒店企业，虽然制定出内部控制制度，但只停留于表面上，未取得明显的效果。内部控制的各个部门之间缺乏联系和交流，沟通不足，在内部控制机制的各种问题上不能默契的配合，影响酒店企业的内部管理，造成一定的经济损失。

二、加强酒店企业内部控制的有效措施

上面已经对我国酒店企业内部控制的现状进行了大致的分析，可以看出，我国酒店企业内部控制面临的现状主要有三个方面的原因：收入控制措施不力、监督机制缺乏、酒店企业内部控制协调性差。根据以上提供的我国酒店企业内部控制的现状提出以下几点加强酒店企业内部控制的有效措施。

1.加强财务控制

为处理酒店企业现金交易量大的问题，可以从以下几个方面入手：第一，加强收据的管理，提醒客户要保存发票，并对发票做连续编号，进行登记加以妥善保管，防止酒店篡改发票内容，也可以根据编号的备注内容，考察客户的信用度，设置合理的信用额度，还与有关业务部门进行有效的沟通，对应收账单进行及时的催收，以加强管理。第二，全面的把关财务，引进智能点菜机，控制舞弊的现象，减轻核算方式投入的成本压力。第三，对企业的财产物资的各个过程进行合理的监督和制约，避免和减少因浪费造成的损失。第四，强化财务人员的作用，形成财务人员和内部管理人员的相互监督和制约。

2.内部控制的监督

建立审计委员会，保持与相关部门的交流和沟通。保证审计工作的透明，对内部控制的各个环节进行严格的监督和把关。酒店企业要对内部控制实施过程进行定期的核查和监督，落实内部控制机制及时发现问题并处理。通过监督机制，控制企业员工的流动，加强酒店企业的管理和团结。将制定的酒店企业内部控制制度深入到酒店企业日常的方方面面，以期取得阶段性的成果。加强各个部门的联系和交流，及时沟通内部控制机制实际实施中出现的各种问题，加强企业内部的管理，避免因工作失误造成的经济损失。

3.协调酒店企业内部控制

对高层管理者的设定，要进行严格的考核，并在任职后定期对其业绩进行评估，制定业绩目标，要求其提出内部控制制度的方案论述，监督其对酒店企业内部控制制度的实际实施情况。实施业绩考核制度，建立奖励制度，对酒店企业员工进行一定的奖励以带动其工作积极性，同时酒店企业与企业员工签订劳动合同，对任职时间、工作要求、工作条件等进行说明，对其进行就业前的培训，提高其工作能力，解决流动性过强的问题。加强内部审计的独立性，发挥内部审计对同级及上司的监督，不再局限服务于酒店负责人。

三、总结

加强酒店企业内部控制的有效措施，主要有三个：加强收入控制、内部控制的监督、协调酒店企业内部控制。酒店企业具有更多的市场经济成分，其服务种类的多样性、客流量大、交易频繁等众多特点，使得对其内部控制具有极大的困难。为了解决其内部控制管理的问题，需要不断学习国外COSO报告的经验，结合中国的实际国情，做深入细致的研究，将酒店企业的内部控制落实到每一个环节。

作者:郑颖 单位:北京燕翔饭店有限责任公司诺金酒店

参考文献:

酒店行业考察报告例4

11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发 现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

6、大堂副理应对非常得体。

我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答

另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

酒店行业考察报告例5

服务质量检查是酒店管理中的一个重要环节，要对服务质量进行良好的控制，就需要加强对员工服务的监控。传统的检查方式客观上会使员工对质量检查产生抵触情绪，质量检查人员在以后的工作当中也会遇到种种困难。因此，如何在质量检查中体现饭店的人本管理理念，是饭店管理中的一大难题。

一、酒店试睡员检查模式的来源

酒店试睡员，顾名思义就是尝试入住各种酒店，体验酒店的服务，最后把体验整合成文字传到网站上分享给网友，在第三方评价系统中给那些酒店消费者最好的入住参考。无论从酒店的设施设备还是服务质量等方面考虑都能给消费者提供更好的消费体验和入住建议。

早在2006年初，英国经济连锁酒店Travelodge就公开招聘一个叫做睡眠顾问的职位，专门负责在公司各个城市的酒店中测试房间的舒适度。这个职业最早出现在中国是在2009年年底。一家名叫“去哪儿”的知名旅游垂直搜索网站发出了一条招聘信息“上班不打卡，酒店轮着住，还能拿万元月薪。”自此，“酒店试睡员”这样的质量检查评价模式逐步发展起来。

二、“酒店试睡员”模式现状

自2009年年底起，各大旅游预订类搜索网站都发起了类似于“酒店试睡员”的招聘活动，如携程网、艺龙网、中文在线旅行网、如家快捷酒店有限公司、北京酒店等，笔者收集了国内三个主要的第三方评价网站，整理如表1所示。比较来看，携程网对酒店私访团的招募不是作为一种工作，只是短期的活动，招募的只是志愿者，没有从专业角度思考招募来的志愿者是否专业，或只是贪图一时的享乐，招聘过程没有考虑到志愿者是否能胜任。艺龙网的招聘也只是一种活动，对试床者的筛选也只是从网站高积分会员中选取，也没有一定的专业知识和技巧，不能保证试床之后的结果是否公正公平。而且携程网与艺龙网面向的酒店也只是局限于高星级、高档酒店，试睡之后的评价对中低档消费者来说没有参考价值；而对酒店业来说，中低档酒店更需要社会对它们的监督与检查。去哪儿网对酒店试睡员的招聘则对试睡员这一职位给予了高薪资的待遇，对试睡员的筛选极具专业性，使得试睡结果更能体现消费者的需求。去哪儿网的这种试睡活动涉及了酒店业内各种类型、档次的酒店，对酒店业来说，这更像是一种监察机制，督促着酒店业更健康、专业地发展。

三、酒店试睡员模式的综合评价流程及要点

（一）招聘工作

在招聘酒店试睡员时不仅关注于应聘人的写作能力和分享喜好，更多关注应放在应聘人的诚实可靠度及细心程度。因为试睡员如果不足够诚实可靠就可能会受某些利益的诱惑去做一些违背事实的评论，酒店业也会因此而混乱，试睡员的招聘也就失去了意义。试睡员足够细心，才能发现一般酒店消费者都能发现的一些常见问题和很难发现但对消费者确实造成不便的问题。

网上大多数招聘条件都写着：不限学历、经验，年满18周岁，性别不限，具有热情、理性还有异于常人的敏锐观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险尝试新事物。酒店试睡员既不对学历、工作经验、专业等“硬件”做出要求，也未提到“能够承受较大压力”等字眼。试睡员作为国内近期出现的新职业，特别标明工资，是让应聘者心中有底。虽然招聘条件中没有表明具体的要求，但是从每个酒店试睡员对每个酒店的评论中都能发现适应这个岗位需要的特有素质。

（二）选题策划

首先，企业应根据消费者需要来指定试睡员的工作内容。企业要求试睡员根据时下流行的元素来制定主题。在入住之前，试睡员必须明确主题，归纳一系列同一主题不同酒店的特点。然后，试睡员需要根据所定主题来选择多家入住酒店，并选择多项以备选。

其次，需要挑选合适的酒店。“酒店试睡员”需要选择符合主题的多家酒店，并选择其中最合适的作为首选，其他作为备选。选择酒店不仅需要考虑酒店是否符合主题，还要考虑所选酒店的星级档次、地理位置、口碑等。根据这些试睡员会挑选多个不同星级或不同房间层次、同一主题的酒店。

（三）入住流程

首先，进行酒店调查。试睡员需要调查所选酒店的资料，实地查看酒店的地理位置优越性、周围的环境、以及附近的餐馆和餐馆的好评度排名、附近的景点及其与酒店的距离等。试睡员通过对酒店附近各个方面的调查，可以更细致清楚的描述出酒店附近状况，更利于消费者的出行游玩等。

其次，关注入住酒店时的细节。到达酒店之后，办理入住登记时要时刻注意观察前厅服务员的动作及表情，观察服务员是否热情，对客人是否尊敬，办理入住是否准确快速，并且观察酒店的大堂吧的设备及布局。

第三，做好进入客房后的工作。抵达房间后，放好行李之后试睡员就要开始对客房进行视频拍摄及解说。床垫软硬程度、空调冷暖控制、网速快慢速度、下水道是否通畅等也要检查，酒店的周围环境、客房各个方位的角度、客房内各项设施设备的细节都要拍照，甚至是浴室内免费提供的洗漱用品的牌子、迷你吧内各种饮料的生产日期等都要检查。

（四）试睡结束后的报告与反馈

试睡结束后，要通宵达旦地结合入住酒店之后观察和体验到的感受，写一份详尽的体验报告上传到网站。因其工作职责就是为了丰富酒店消费者入住体验之后的感受，所以每星期都要入住三、四家酒店。

四、酒店试睡员综合评价法的推广与完善

网友对酒店试睡员好评声不断，多位网友称“试睡员对酒店的评论很细致，真的对我们选酒店很有帮助”。试睡员的活动与网络的监督力量形成相辅相成的作用。无论是什么酒店都逃不出网络的视野范围。而酒店的好与差以最简单也最直观的文字方式呈现在网络上。这对于服务质量高的酒店来说无非是比任何广告更能带来经济效益；对负面消息较多的酒店来说，试睡评论绝对会给它造成致命的打击。酒店试睡评论之后给酒店带来更多的影响是直接与经济挂钩的。所以随着酒店试睡的追捧高呼中，酒店行业也在变化发展着。

试睡员在中国人才市场中还是一个新兴的、还不太成熟的岗位。因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。酒店试睡员和如今商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？从企业来看，网络要怎样管理全国各地的员工并保证薪酬的按时发放？要将这种岗位变为一种职业，必然要完善它的职业管理机制，保护职业人与招聘人双方的利益。

参考文献：

[1]张泽.酒店试睡员招聘之后[J].销售与市场，2010（7）

[2]李耳.一个试睡员是怎样练成的[J].东西南北，2012（14）

[3]陈洁瑾.上海女孩，在应聘酒店“试睡”之后[J].爱情婚姻家庭，2011（1）

[4]许梦醒.酒店试睡员寻找客人满意的“三好生”[J].当代劳模，2010（2）

[5]萧东兮.“试睡”挣钱[J].晚报文萃，2010（19）

[6]露晴.“酒店试睡员”享受“最舒服的工作”[J].致富时代，2010（12）

酒店行业考察报告例6

一、丽江玉龙花园酒店有限公司基本情况

丽江玉龙花园酒店有限公司是上海致恒数码科技有限公司和天津华泰集团（上市公司，总资产75亿元人民币）共同投资组建的集酒店、房地产开发、物业管理、文化演艺等为一体的大型非公有制企业。该公司于2000年1月27日在云南省丽江市大研镇注册成立，工商注册资本1200万元，现辖丽江阳光花园房地产开发有限公司、丽江玉龙花园大酒店、玉龙吉鑫园演艺公司、上海分公司、温州分公司和北京分公司等企业。在下属公司中：

丽江玉龙花园大酒店是公司在丽江投资规模最大、星级最高的一家多功能酒店，酒店位于世界文化遗产的丽江古城内，建筑特色沿用纳西四合院民居风格，整个酒店与古城有机的溶为一体，酒店硬件完全按国际四星级标准配备，加之酒店一流的服务，深受世界各地宾客的好评，全年住房率在80%以上。二00三年丽江玉龙花园酒店有限公司仅有八个半月的经营期（受非典影响），全年实现销售收入1663.08万元，上缴各种税金130余万元，实现纯利润635万元，月平均销售收入为195.66万元，月平均利润74.71万元。累计实现纯利润1514.13万元。截止二00三年末，丽江玉龙花园酒店有限公司总资产已达到14931.71万元，其中流动资产2839.18万元，固定资产10346.13万元，无形及递延资产1746.40万元；负债4995.15万元，资产负债率为33.45%。

丽江阳光花园房地产开发有限公司首期开发阳光花园别墅小区创造丽江地区施工速度第一（8个月交验）、销售速度第一（3个月全部售出）、规格最大、档次最高（占地84亩、54套高级别墅）的业绩，入住该小区已成为丽江成功人士的向往。

玉龙吉鑫文化公司现有员工150多人，演员50余人，所演出的玉龙古宴秀由5场极具纳西风格的节目组成，深受宾客的赞誉，是丽江政府宴请贵宾必看的节目。

目前，公司正规划玉龙花园大酒店二期工程——玉龙花园假日酒店项目已通过丽江市有关部门的审批，该项目作为丽江旅游业的示范工程受到丽江市委、市政府的高度重视和大力支持，该项目即将开工建设，预计投入资金3.5亿元人民币，酒店建成后将是丽江规模最大（占地250亩、1200套客房、14万m2商品房、80栋豪华别墅）、星级最高（五星级）的超大型多功能酒店，建成后将以产权模式进入市场化、国际资本、资产式的运营。

公司在先进的经营管理模式下已全面进入资本和资产运作阶段，特别是有效的利用玉龙花园大酒店这块平台，通过与RCI及各销售公司的运作，将全新的产权酒店及分时度假理念引入丽江酒店业并成功的将其推入市场，取得了很好的社会和经济效益。

二、丽江玉龙花园酒店有限公司的经营特色

该公司2000年初在丽江市以1200万元资金注册成立后，在当地政府的大力支持下，以2900万元人民币成功收购位于古城四方街的原丽江县丽水宾馆，之后又收购了两户私营花园（四合庭院），在此基础上，以突出古城特色、保护原建筑风貌对所收购的房地产进行整体规划、建设，形成现在的玉龙花园大酒店。之后，该公司又组建丽江阳光花园房地产有限公司，并成功开发丽江阳光花园别墅小区，在施工速度、销售速度及经济效益等方面取得了较好业绩。四年来，该公司已先后成立了玉龙吉鑫园演艺公司、上海分公司、温州分公司和北京分公司等企业。截止二00三年十二月三十一日止，公司总资产已达1.49亿元，负债0.5亿元（仅向农行贷款1340万元），净资产0.99亿元，其中仅二00三年就实现营业收入1644万元，利润总额635万元。四年来累计实现利润1514万元，企业进入了良性发展阶段。该公司之所以取得如此娇人的业绩，主要是其在经营中以高起点、快发展的战略经营理念，集聚了全国各地一大批优秀管理人才，引进了先进的管理经验，在全国建立了强大的营销网络系统。突出表现在以下几个方面：

（一）采用产权式酒店模式运作，即以酒店的房间为运作单元，将客房分割成独立产权（拥有产权证），出售给投资者，投资者购得产权后再将客房委托给酒店管理公司统一经营，以获得年度客房经营利润，同时，投资者享有一定时限（按合同约定）的免费入住权，以及在酒店享有的优惠政策，投资者取得客房产权后有转让、赠产、抵押和继承权。由于公司丰富的经营经验及完善的销售网络，给投资者较好的回报，此运作模式也使酒店资产在国际资本市场上参予运营成为可能。同时，大大分散了酒店的投资风险，实现了企业产权多元化。

（二）积极推广分时度假销售模式，该公司已加入国际最大的分时度假机构RCI（Resort Condominiums International），利用出售会员卡的形式，以20年为一期，每年享受7天免费住房，通过RCI分时度假交换系统，在全球3700家酒店任其选择住宿，实现轻轻松松周游世界。此销售模式随着居民收入的提高，将会拥有更加众多的消费者，目前其客户以海外及沿海发达地区为主。这种模式也是扩大和固定消费者的超前经营理念的具体体现。

（三）把握市场机遇，开展多种经营。该公司以玉龙花园酒店为发展平台，充分把握市场机遇，先后成功投资运作了丽江阳光花园别墅小区，玉龙吉鑫园演艺公司的项目，均取得良好回报。不但取得良好收益，更在当地树立了企业品牌，为企业快速发展积累了资金和人才。目前，该公司又在丽江征地200亩，投资兴建一客房数为1200间的五星级酒店，其中一部分以产权式酒店运作。

（四）灵活有效的管理和完善的保障制度

玉龙花园酒店有限公司目前已有员工600余人（含下属各分公司员工），其中上层管理人员均从全国各地招聘，从事企业资本运作、发展策划、财务管理、人力资源配置管理及营销攻关等方面的人才齐备，为公司提升管理奠定了良好的基础。公司组建以来的运作实践证明，这一套管理是行之有效的。

为稳定公司管理人员及基层员工，公司制定了9级17档岗位技能工资＋效益工资＋其它奖励为主的《工资及福利的规定》，最低岗位工资500元，最高岗位工资3500元，并为员工缴纳养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险和医疗保险。由于公司经营有方，效益显著，目前还给员工每年15天的带薪假期，在餐费、节日福利及员工生日、婚丧等方面均有礼品赠送，因此，就目前而言，公司管理人员及基层员工比较稳定，其内部管理规范有序。

三、意见和建议

通过实地考察及与相关管理部门座谈，考察组经充分讨论，一致形成以下意见：

（一）经济能力：玉龙花园酒店有限公司截止二00三年十二月三十一日止，共有资产1.49亿元，企业净资产9937万元，其中未分配利润1514万元，资产负债率33.5%，农行将其评为AA级信用企业。该企业的净资产收益率，总投资报酬率、资产负债率、资本积累率及实现税利和职工年平均收入等指标都处在先进和合理的范围内，其现有经济能力可以购并西双版纳宾馆。

（二）管理能力：该公司在丽江注册后，经四年运作，已积累了相当的管理经验，公司上层管理人员来自全国各地，管理素质较高，特别是在资本运作和财务管理方面具有较丰富的经验。该公司已在丽江实施的产权式酒店运作模式和RCI分时度假交换系统的销售模式具有超前性。综合看，该公司具备管理和运作西双版纳宾馆的能力。

（三）经营能力：该公司组建以来，以突出酒店民族特色和文化演艺等为经营宗旨，取得了良好的业绩，目前已在北京、上海和温州建立了分公司，初步形成了自身的销售网络，加入RCI也使其海外销售得以畅通。该公司除经营酒店业外，还在房地产开发、物业管理和文化演艺等方面有所发展，说明公司具备较强的经营和开发能力。

（四）丽江玉龙花园酒店有限公司承诺：按企改政策收购西双版纳宾馆净资产后将投入8千万元资金对宾馆进行装修和扩建，其中装修于年内完成，主要改扩建项目有：

1、在目前停车场位置新建一栋三层傣王宫式建筑，并将现有围墙全部拆除，其功能包括大堂、餐饮及会议场地。

2、拆除宴会厅、周边二层建筑物及锅炉等陈旧设施，在其位置上新建一栋六层客房区，新建客房达400间。

3、对现有3栋傣式别墅进行全面改造装修，并在其周围新建5栋傣式别墅、1个游泳池及一座傣式水井，使整个别墅区域形成傣式建筑群体。

4、对望江1—4号楼进行内外部改造装修，将楼柱以上全部封闭，把围墙全部拆除，1层改造成商铺，与江边共同形成一个商业、娱乐圈。鉴于目前江边新开发别墅挡住了望江景观的状况，公司将在适当机拆除此片楼房新建10层左右，高于现江边别墅的具有民族特色的客房楼，以重现望江景观。

5、增加、扩建原缺少的服务及功能设施，配备分体式空调、新风系统、消防系统、监控系统、多功能会议网络自动化系统。

6、将现有的傣味餐厅扩建、改造为大型民族风情演艺厅。

在职工安置方面，承诺接收全部职工，按企改政策兑现安置费用。

意见和建议：

（一）通过对丽江玉龙花园酒店有限公司的经济、管理、经营能力的考察及社会各界对其的评价，考察组认为：将丽江玉龙花园有限公司作为西双版纳宾馆的收购主体是可行的。协议成交后，应组织财政、审计、国土及税务等职能部门为其办理具体手续。

（二）组织西双版纳宾馆相关人员（中层管理人员及职工代表）到丽江玉龙花园酒店参观学习，增进相互了解。

酒店行业考察报告例7

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

(1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

(2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

(3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

(4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

(1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

(2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗?”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语，因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

酒店行业考察报告例8

在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。

酒店行业考察报告例9

(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。

(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

(6)上下班交接手续要清楚明了。

(7)积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。

二、大门保安员岗位职责

(1)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。

(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。

(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。

(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。

(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。

(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。

(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。

(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。

①要注意车辆和行人的安全。

②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全。

③对夜间23：00以后开出的车辆要严格把好验证关。

④发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。

三、大堂保安员岗位职责

(1)大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。

(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。

(3)维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。

(4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。

(5)夜深时要加倍警惕，对24：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。

(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。

(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。

(8)不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。

(9)不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。

四、娱乐场所保安员岗位职责

(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。

(2)对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。

(4)场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。

五、停车场保安员岗位职责

(1)认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。

(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。

(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。

(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。

(5)对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。

(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。

(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。

六、巡逻保安员岗位职责

(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。

(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。

(3)在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。

(4)对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。

(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。

(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。

第二节 酒店安全常识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 掌握酒店基本安全常识

培训要点 酒店常见治安问题处理

酒店消防常识培训

一、酒店常见治安问题处理

1.开展安全检查工作

(1)安全检查的方式

从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。

(2)开展安全检查的程序

①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。

②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。

③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。

④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。

2.灾害事故预防工作

(1)搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。

(2)领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。

(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。

(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。

(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。

3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作

(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。

(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。

4.拾获客人遗失物品时的处理工作

拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。

5.发现打架、斗殴时的处理工作

必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班队长和主管领导报告。

6.发现可疑人时的处理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即带到保安部处理。

(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。

7.协助公安机关查处治安案件

(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。

(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

培训练习13

酒店中还有哪些常见的治安事件？应如何处理？

危害酒店安全的事件

处理方法

二、酒店消防常识培训

1.消防中心主要任务

酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：

(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。

(2)开展防火宣传教育。

(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。

(4)负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。

(5)负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理。

(6)负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。

(8)负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。

(9)负责酒店动火部位的安全监督。

(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。

(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。

(13)管理好消防业务档案。

2.消防中心各级人员岗位职责

(1)消防中心经理岗位职责

①工作职权

a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。

b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培训及考试。

c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤换。

②工作职责

a.对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。

b.对酒店消防安全负有重要责任。

c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。

d.管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。

e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防管理工作。

f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。

g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭火）知识及操作的考试。

h.负责对员工工作进行考勤，考绩。

③业务要求

a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。

c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。

④工作内容

a.制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。

b.确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。

c.建立消防安全工作资料档案：

第一，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。

第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。

第三，根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。

d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作的落实情况。

e.按有关规定对酒店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行监管。

f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批“动火作业报告”。

g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效的要及时更换。

h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防火的重要意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。

j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。

k.写好消防日志，向部门经理报告工作。

(2)消防中心领班岗位职责

①工作职责

a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）落实工作。

b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，奖励或处罚。

c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消防知识，消防技术。

d.负责向消防中心主任（经理）报告工作。

②业务要求

a.具有一定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。

c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。

③工作内容

a.认真执行消防主任（经理）交办的各项工作任务和工作指标。

b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。

c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修或更换。

d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。

e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情况。

f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。

g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监视中心的清洁卫生工作。

(3)消防中心工作人员岗位职责

①工作职责

a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施，并向保安部经理和总经理报告。

c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。

d.经常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。

②工作内容和业务要求

a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。

c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。

d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。

e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

酒店行业考察报告例10

酒店式服务公寓的概念最早起源于欧洲，是当时旅游区内租给游客供其临时休憩的物业，由专门的酒店管理公司进行统一的上门管理，既有酒店的性质，又相当于个人的临时住家，这些物业就成了酒店式公寓的雏形。

真正意义上的酒店式服务公寓的出现至今已有约30年时间。上世纪中叶，一些发达欧美国家的主要城市，尤其是在美国，经历了巨大的社会变革。这些社会变革带给更多人们以文化和教育的机会，人的流动性更强，家庭结构趋于松散，城市社会居住者的生活方式也产生了很大的变化，随之开始对配有家俱的公寓产生需求。而当星级酒店式管理的概念被引进时，更受到那些喜欢“流动”者的广泛欢迎。社会经济飞速发展，人们生活不再拘泥于一个地区。商旅生活的兴起，造就了“酒店式管理、家居式服务”的公寓住宅功能日趋完善。国际标准化的酒店式服务公寓，是结合酒店的管理模式和设施标准，采用公寓房型设计的一种物业经营模式。由于价格低于酒店标准，而服务水准又大大高于普通公寓，因而深受中长期出差的高层人士的欢迎。

【目录】

第一部分 酒店公寓项目总论

总论作为可行性研究报告的首要部分，要综合叙述研究报告中各部分的主要问题和研究结论，并对项目的可行与否提出最终建议，为可行性研究的审批提供方便。

一、酒店公寓项目概况

(一)项目名称

(二)项目承办单位

(三)可行性研究工作承担单位

(四)项目可行性研究依据

本项目可行性研究报告编制依据如下：

1.《中华人民共和国公司法》;

2.《中华人民共和国行政许可法》;

3.《国务院关于投资体制改革的决定》国发(20xx)20号 ;

4.《产业结构调整目录20xx版》;

5.《国民经济和社会发展第十二个五年发展规划》;

6.《建设项目经济评价方法与参数(第三版)》，国家发展与改革委员会20xx

年审核批准施行;

7.《投资项目可行性研究指南》，国家发展与改革委员会20xx年

8. 企业投资决议;

9. ……;

10. 地方出台的相关投资法律法规等。

(五)项目建设内容、规模、目标

(六)项目建设地点

二、酒店公寓项目可行性研究主要结论

在可行性研究中，对项目的产品销售、原料供应、政策保障、技术方案、资金总额及筹措、项目的财务效益和国民经济、社会效益等重大问题，都应得出明确的结论，主要包括：

(一)项目产品市场前景

(二)项目原料供应问题

(三)项目政策保障问题

(四)项目资金保障问题

(五)项目组织保障问题

(六)项目技术保障问题

(七)项目人力保障问题

(八)项目风险控制问题

(九)项目财务效益结论

(十)项目社会效益结论

(十一)项目可行性综合评价

三、主要技术经济指标表

在总论部分中，可将研究报告中各部分的主要技术经济指标汇总，列出主要技术经济指标表，使审批和决策者对项目作全貌了解。

表1 技术经济指标汇总表

四、存在的问题及建议

对可行性研究中提出的项目的主要问题进行说明并提出解决的建议。

1.项目总投资来源及投入问题

项目总投资主要来自项目发起公司自筹资金，按照计划在20xx年3月份前完成项目申报审批工作。预计项目总投资资金到位时间在20xx年4月底。整个项目建设期内，主要完成项目可研报告编制、项目备案、土建及配套工程、人员招聘及培训、设备签约、设备生产、设备运行及验收等工作。

项目发起公司拟设立专项资金账户用于项目建设用资金的管理工作。对于资金不足部分则以银行贷款、设备融资，合作，租赁等多种方式解决。

2.项目原料供应及使用问题

项目产品的原料目前在市场上供应充足，可以实现就近采购。项目本着生产优质产品、创造一流品牌的理念，对原材料环节进行严格把关，对原料供应商进行优选，保证生产顺利进行。

3.项目技术先进性问题

项目生产本着高起点、高标准的准则，拟采购先进技术工艺设备，引进先进生产管理经验，对生产技术员工进行专业化培训，保证生产高效、工艺先进、产品质量达标。

第二部分 酒店公寓项目建设背景、必要性、可行性

这一部分主要应说明项目发起的背景、投资的必要性、投资理由及项目开展的支撑性条件等等。

一、酒店公寓项目建设背景

(一)酒店公寓项目市场迅速发展

酒店公寓项目所属行业是在最近几年间迅速发展。行业在繁荣国内市场、扩大出口创汇、吸纳社会就业、促进经济增长等方面发挥的作用越来越明显……

(二)国家产业规划或地方产业规划

我国非常中国酒店公寓领域的发展，国家和地方在最近几年有关该领域的政策力度明显加强，突出表现在如下几个方面：

(1)稳定国内外市场;

(2)提高自主创新能力;

(3)加快实施技术改造;

(4)淘汰落后产能;

(5)优化区域布局;

(6)完善服务体系;

(7)加快自主品牌建设;

(8)提升企业竞争实力。

(三)项目发起人以及发起缘由

……

二、酒店公寓项目建设必要性

(一)……

(二)……

(三)……

(四)……

三、酒店公寓项目建设可行性

(一)经济可行性

(二)政策可行性

(三)技术可行性

本项目建设坚持高起点、高标准方案，为保证工艺先进性，关键设备引进国外厂商，其他辅助设备从国内厂商中优选。该公司始建于1998年，20xx年改制为股份有限公司，经过多年的技术改造和生产实践，公司创造出一流的酒店公寓工艺和先进的管理技术，完全能够按照行业标准进行生产和检测，其新技术方案的引入，将有效保证本项目顺利开展。

(四)模式可行性

酒店公寓项目实施由项目发起公司自行组织，引进先进生产设备，土建工程由公司自主组织建设。项目建成后，项目运作由该公司全资注册子公司主导，项目产品面向国内、国际两个市场。目前，国内外市场发展均较为迅速，市场空间放量速度加快，市场需求强劲，可以保证产品有效销售。

(五)组织和人力资源可行性

第三部分 酒店公寓项目产品市场分析

市场分析在可行性研究中的重要地位在于，任何一个项目，其生产规模的确定、技术的选择、投资估算甚至厂址的选择，都必须在对市场需求情况有了充分了解以后才能决定。而且市场分析的结果，还可以决定产品的价格、销售收入，最终影响到项目的盈利性和可行性。在可行性研究报告中，要详细研究当前市场现状，以此作为后期决策的依据。

一、酒店公寓项目产品市场调查

(一)酒店公寓项目产品国际市场调查

(二)酒店公寓项目产品国内市场调查

(三)酒店公寓项目产品价格调查

(四)酒店公寓项目产品上游原料市场调查

(五)酒店公寓项目产品下游消费市场调查

(六)酒店公寓项目产品市场竞争调查

二、酒店公寓项目产品市场预测

市场预测是市场调查在时间上和空间上的延续，是利用市场调查所得到的信息资料，根据市场信息资料分析报告的结论，对本项目产品未来市场需求量及相关因素所进行的定量与定性的判断与分析。在可行性研究工作中，市场预测的结论是制订产品方案，确定项目建设规模所必须的依据。

(一)酒店公寓项目产品国际市场预测

(二)酒店公寓项目产品国内市场预测

(三)酒店公寓项目产品价格预测

(四)酒店公寓项目产品上游原料市场预测

(五)酒店公寓项目产品下游消费市场预测

(六)酒店公寓项目发展前景综述

第四部分 酒店公寓项目产品规划方案

一、酒店公寓项目产品产能规划方案

二、酒店公寓项目产品工艺规划方案

(一)工艺设备选型

(二)工艺说明

(三)工艺流程

三、酒店公寓项目产品营销规划方案

(一)营销战略规划

(二)营销模式

在商品经济环境中，企业要根据市场情况，制定合格的销售模式，争取扩大市场份额，稳定销售价格，提高产品竞争能力。因此，在可行性研究中，要对市场营销模式进行研究。

1、投资者分成

2、企业自销

3、国家部分收购

4、经销人情况分析

(三)促销策略

……

第五部分 酒店公寓项目建设地与土建总规

一、酒店公寓项目建设地

(一)酒店公寓项目建设地地理位置

(二)酒店公寓项目建设地自然情况

(三)酒店公寓项目建设地资源情况

(四)酒店公寓项目建设地经济情况

近年来，项目所在地多元产业经济迅速发展，第一产业基本稳定，工业经济发展势头强劲;新兴产业成为当地经济发展新的带动力量;餐饮娱乐、交通运输等第三产业蓬勃发展;一大批改制企业充满活力，民营经济发展发展步伐加快。重点调产工程扎实推进，经济多元化支柱产业结构正在形成，综合实力明显增强……

(五)酒店公寓项目建设地人口情况

(六)酒店公寓项目建设地交通运输

项目运作立当地，面向国内、国际两个市场，项目建设地交通运输条件优越，目前已形成铁路、公路、航空等立体方式的交通运输网。公路四通八达，境内有3条国道、2条省道，高速公路建设步伐进一步加快，将进一步改善当地的公路运输条件，逐渐优化的交通条件有利于项目产品销售物流环节效率的提升，使得产品能够及时投放到销售目标市场。

二、酒店公寓项目土建总规

(一)项目厂址及厂房建设

1.厂址

2.厂房建设内容

3.厂房建设造价

(二)土建规划总平面布置图

(三)场内外运输

1.场外运输量及运输方式

2.场内运输量及运输方式

3.场内运输设施及设备

(四)项目土建及配套工程

1.项目占地

2.项目土建及配套工程内容

(五)项目土建及配套工程造价

(六)项目其他辅助工程

1.供水工程

2.供电工程

3.供暖工程

4.通信工程

5.其他

第六部分 酒店公寓项目酒店公寓、节能与劳动安全方案

在项目建设中，必须贯彻执行国家有关环境保护、能源节约和职业安全卫生方面的法规、法律，对项目可能对环境造成的近期和远期影响，对影响劳动者健康和安全的因素，都要在可行性研究阶段进行分析，提出防治措施，并对其进行评价，推荐技术可行、经济，且布局合理，对环境的有害影响较小的最佳方案。按照国家现行规定，凡从事对环境有影响的建设项目都必须执行环境影响报告书的审批制度，同时，在可行性研究报告中，对环境保护和劳动安全要有专门论述。

一、酒店公寓项目环境保护方案

(一)项目环境保护设计依据

(二)项目环境保护措施

(三)项目环境保护评价

二、酒店公寓项目资源利用及能耗分析

(一)项目资源利用及能耗标准

(二)项目资源利用及能耗分析

三、酒店公寓项目节能方案

按照国家发改委的规定，节能需要单独列一章。按照国家发改委的相关规定，建筑面积在2万平方米以上的公共建筑项目、建筑面积在20万平方米以上的居住建筑项目以及其他年耗能20xx吨标准煤以上的项目，项目建设方都必须出具《节能专篇》，作为项目节能评估和审查中的重要环节。项目立项必须取得节能审查批准意见后，项目方可立项。因此，对建设规模超过发改委规定要求的项目，《节能专篇》如同《环境评价报告》一样，是项目建设前置审核的必须环节。

(一)项目节能设计依据

(二)项目节能分析

四、酒店公寓项目消防方案

(一)项目消防设计依据

(二)项目消防措施

(三)火灾报警系统

(四)灭火系统

(五)消防知识教育

五、酒店公寓项目劳动安全卫生方案

(一)项目劳动安全设计依据

(二)项目劳动安全保护措施

第七部分 酒店公寓项目组织和劳动定员

在可行性研究报告中，根据项目规模、项目组成和工艺流程，研究提出相应的企业组织机构，劳动定员总数及劳动力来源及相应的人员培训计划。

一、酒店公寓项目组织

(一)组织形式

(二)工作制度

二、酒店公寓项目劳动定员和人员培训

(一)劳动定员

(二)年总工资和职工年平均工资估算

(三)人员培训

本项目采用“标准化培训”实施人员培训，所谓“标准化培训”指的是定岗前招聘、基本技能培训等由公司安排各部门技术骨干统一按照规定执行，力求使得员工熟悉公司业务和需要掌握的各项基本技能。经过标准化培训后，公司根据各人表现确定岗位，然后由各岗位的技术负责人针对岗位特有业务进行学徒式指导和培训。两种方式的结合既保证了员工定岗的准确性，也缩短了员工定岗后成为合格员工的时间，这对于节约人员培训成本和缩短培训时间都具有极好的效果。

第八部分 酒店公寓项目实施进度安排

项目实施时期的进度安排也是可行性研究报告中的一个重要组成部分。所谓项目实施时期亦可称为投资时间，是指从正式确定建设项目到项目达到正常生产这段时间。这一时期包括项目实施准备，资金筹集安排，勘察设计和设备订货，施工准备，施工和生产准备，试运转直到竣工验收和交付使用等各工作阶段。这些阶段的各项投资活动和各个工作环节，有些是相互影响的，前后紧密衔接的，也有些是同时开展，相互交叉进行的。因此，在可行性研究阶段，需将项目实施时期各个阶段的各个工作环节进行统一规划，综合平衡，作出合理又切实可行的安排。

一、酒店公寓项目实施的各阶段

(一)建立项目实施管理机构

(二)资金筹集安排

(三)技术获得与转让

(四)勘察设计和设备订货

(五)施工准备

(六)施工和生产准备

(七)竣工验收

二、酒店公寓项目实施进度表

三、酒店公寓项目实施费用

(一)建设单位管理费

(二)生产筹备费

(三)生产职工培训费

(四)办公和生活酒店公寓购置费

(五)其他应支出的费用

第九部分 酒店公寓项目财务评价分析

图-4 财务评价基本思路

一、酒店公寓项目总投资估算

二、酒店公寓项目资金筹措

一个建设项目所需要的投资资金，可以从多个来源渠道获得。项目可行性研究阶段，资金筹措工作是根据对建设项目固定资产投资估算和流动资金估算的结果，研究落实资金的来源渠道和筹措方式，从中选择条件优惠的资金。可行性研究报告中，应对每一种来源渠道的资金及其筹措方式逐一论述。并附有必要的计算表格和附件。可行性研究中，应对下列内容加以说明：

(一)资金来源

(二)项目筹资方案

三、酒店公寓项目投资使用计划

(一)投资使用计划

(二)借款偿还计划

四、项目财务评价说明&财务测算假定

(一)计算依据及相关说明

1.《中华人民共和国会计法》，[主席令第24号]，20xx年1月1日起实施。

2.《企业会计准则》，[财政部令第5号]，20xx年1月1日起实施。

3.《中华人民共和国企业所得税法实施条例》，[国务院令第512号]，20xx年1月1日起实施。

4.《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》，[财政部、国家税务总局令第50号]，20xx年1月1日起实施。

5.《建设项目经济评价方法与参数(第三版)》，国家发展与改革委员会20xx年审核批准施行。

6.项目必须遵守的国内外其他工商税务法律文件。

(二)项目测算基本设定

五、酒店公寓项目总成本费用估算

(一)直接成本

(二)工资及福利费用

(三)折旧及摊销

(四)工资及福利费用

(五)修理费

(六)财务费用

(七)其他费用

(八)财务费用

(九)总成本费用

六、销售收入、销售税金及附加和增值税估算

(一)销售收入

(二)销售税金及附加

(三)增值税

(四)销售收入、销售税金及附加和增值税估算

七、损益及利润分配估算

八、现金流估算

(一)项目投资现金流估算

(二)项目资本金现金流估算

第十部分 酒店公寓项目不确定性分析

在对建设项目进行评价时，所采用的数据多数来自预测和估算。由于资料和信息的有限性，将来的实际情况可能与此有出入，这对项目投资决策会带来风险。为避免或尽可能减少风险，就要分析不确定性因素对项目经济评价指标的影响，以确定项目的可靠性，这就是不确定性分析。

根据分析内容和侧重面不同，不确定性分析可分为盈亏平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中，一般要进行的盈亏平衡平分析、敏感性分配和概率分析，可视项目情况而定。

(一)盈亏平衡分析

(二)敏感性分析

第十一部分 酒店公寓项目财务效益、经济和社会效益评价

在建设项目的技术路线确定以后，必须对不同的方案进行财务、经济效益评价，判断项目在经济上是否可行，并比选出优秀方案。本部分的评价结论是建议方案取舍的主要依据之一，也是对建设项目进行投资决策的重要依据。本部分就可行性研究报告中财务、经济与社会效益评价的主要内容做一概要说明

一、财务评价

财务评价是考察项目建成后的获利能力、债务偿还能力及外汇平衡能力的财务状况，以判断建设项目在财务上的可行性。财务评价多用静态分析与动态分析相结合，以动态为主的办法进行。并用财务评价指标分别和相应的基准参数——财务基准收益率、行业平均投资回收期、平均投资利润率、投资利税率相比较，以判断项目在财务上是否可行。

(一)财务净现值

财务净现值是指把项目计算期内各年的财务净现金流量，按照一个设定的标准折现率(基准收益率)折算到建设期初(项目计算期第一年年初)的现值之和。财务净现值是考察项目在其计算期内盈利能力的主要动态评价指标。

如果项目财务净现值等于或大于零，表明项目的盈利能力达到或超过了所要求的盈利水平，项目财务上可行。

(二)财务内部收益率(FIRR)

财务内部收益率是指项目在整个计算期内各年财务净现金流量的现值之和等于零时的折现率，也就是使项目的财务净现值等于零时的折现率。

财务内部收益率是反映项目实际收益率的一个动态指标，该指标越大越好。

一般情况下，财务内部收益率大于等于基准收益率时，项目可行。

(三)投资回收期Pt

投资回收期按照是否考虑资金时间价值可以分为静态投资回收期和动态投资回收期。以动态回收期为例：

(1)计算公式

动态投资回收期的计算在实际应用中根据项目的现金流量表，用下列近似公式计算：

Pt=(累计净现金流量现值出现正值的年数-1)+上一年累计净现金流量现值的绝对值/出现正值年份净现金流量的现值

(2)评价准则

1)Pt≤Pc(基准投资回收期)时，说明项目(或方案)能在要求的时间内收回投资，是可行的;

2)Pt>Pc时，则项目(或方案)不可行，应予拒绝。

(四)项目投资收益率ROI

项目投资收益率是指项目达到设计能力后正常年份的年息税前利润或营运期内年平均息税前利润(EBIT)与项目总投资(TI)的比率。总投资收益率高于同行业的收益率参考值，表明用总投资收益率表示的盈利能力满足要求。

ROI≥部门(行业)平均投资利润率(或基准投资利润率)时，项目在财务上可考虑接受。

(五)项目投资利税率

项目投资利税率是指项目达到设计生产能力后的一个正常生产年份的年利润总额或平均年利润总额与销售税金及附加与项目总投资的比率，计算公式为：

投资利税率=年利税总额或年平均利税总额/总投资×100%

投资利税率≥部门(行业)平均投资利税率(或基准投资利税率)时，项目在财务上可考虑接受。

(六)项目资本金净利润率(ROE)

项目资本金净利润率是指项目达到设计能力后正常年份的年净利润或运营期内平均净利润(NP)与项目资本金(EC)的比率。

项目资本金净利润率高于同行业的净利润率参考值，表明用项目资本金净利润率表示的盈利能力满足要求。

(七)项目测算核心指标汇总表

二、国民经济评价

国民经济评价是项目经济评价的核心部分，是决策部门考虑项目取舍的重要依据。建设项目国民经济评价采用费用与效益分析的方法，运用影子价格、影子汇率、影子工资和社会折现率等参数，计算项目对国民经济的净贡献，评价项目在经济上的合理性。国民经济评价采用国民经济盈利能力分析和外汇效果分析，以经济内部收益率(EIRR)作为主要的评价指标。根据项目的具体特点和实际需要，也可计算经济净现值(ENPV)指标，涉及产品出口创汇或替代进口节汇的项目，要计算经济外汇净现值(ENPV)，经济换汇成本或经济节汇成本。

三、社会效益和社会影响分析

在可行性研究中，除对以上各项指标进行计算和分析以外，还应对项目的社会效益和社会影响进行分析，也就是对不能定量的效益影响进行定性描述。

第十二部分 酒店公寓项目风险分析及风险防控

一、建设风险分析及防控措施

二、法律政策风险及防控措施

三、市场风险及防控措施

四、筹资风险及防控措施

五、其他相关风险及防控措施

第十三部分 酒店公寓项目可行性研究结论与建议

一、结论与建议

根据前面各节的研究分析结果，对项目在技术上、经济上进行全面的评价，对建设方案进行总结，提出结论性意见和建议。主要内容有：

1.对推荐的拟建方案建设条件、产品方案、工艺技术、经济效益、社会效益、环境影响的结论性意见

2.对主要的对比方案进行说明

3.对可行性研究中尚未解决的主要问题提出解决办法和建议

4.对应修改的主要问题进行说明，提出修改意见

5.对不可行的项目，提出不可行的主要问题及处理意见

6.可行性研究中主要争议问题的结论

二、附件

凡属于项目可行性研究范围，但在研究报告以外单独成册的文件，均需列为可行性研究报告的附件，所列附件应注明名称、日期、编号。

1.项目建议书(初步可行性报告)

2.项目立项批文

3.厂址选择报告书

4.资源勘探报告

5.贷款意向书

6.环境影响报告

7.需单独进行可行性研究的单项或配套工程的可行性研究报告

8.需要的市场预测报告

9.引进技术项目的考察报告

10.引进外资的名类协议文件

11.其他主要对比方案说明

12.其他

三、附图

1.厂址地形或位置图(设有等高线)

2.总平面布置方案图(设有标高)