关键词：商业银行 客服中心 数字化转型 

摘要：随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联等新科技的发展和应用,金融行业迎来了金融科技时代。在金融科技和客户体验创新的共同驱动下,传统商业银行纷纷实施数字化银行战略。客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一,实现数字化转型对于打造数字化银行至关重要。基于此,近年来客服中心进行了多项业务的数字化应用探索。然而,业务数字化并非数字化转型。客服中心做好数字化转型,首先要做好顶层设计,依托金融科技赋能,依赖技术、数据和人工智能“三驱”蓄力,变革业务模式,推进配套机制转型,最终实现整个组织的变革。展望未来,转型后的客服中心将拥抱科技,业务模式将变“运营”为“经营”,成为商业银行的“专业化”“智能化”“精准化”“综合化”及“生态化”的线上客服中心。

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