电力营销服务策略1

1引言

电力营销工作作为企业为社会公众服务的重要途径，能够影响市场经济变化，并且与用户之间形成长久的互利互信关系，以此来有效提升电力企业的经济效益。所以，我国的电力企业要获得长足发展，必须全面重视起来电力营销服务工作，基于用户的角度，提升自身的专业服务水平，进行优质电力营销服务。

2电力营销服务中存在的问题

基于当前的市场形势下来讲，我国电力企业营销服务中主要存在以下几类问题。第一，在电力企业行业市场中，面对的市场竞争力较小，导致长期处于安逸市场环境之下的企业缺乏竞争意识，无需面对较大的生存发展压力，导致电力营销服务质量不高。电力企业中大部分员工缺乏完善与规范的管理理念，致使电力营销服务水平难以达到优质水平[1]。还有一部分营销工作在进行时无法满足用户需要，存在较大差异，并且营销人员的专业水平与素质能力有待提高。第二，随着时代不断发展与进步，电力企业营销理念依旧停滞不前，缺乏创新与个性化服务，难以满足所有用户的实际需要。第三，部分电力企业电费回收中存在困难，及其容易与用户发生矛盾，无法实现优势的电力营销服务。

3提升电力营销优质服务的策略

3.1为用户提供个性化服务基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置开庭来电咨询以及上门服务，为用户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与用户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同用户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置用户服务区，并且建立客户端平台，令用户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置用户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为用户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电；第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为用户提供更加优势的服务，需要定期入户进行预防性试验，运用相关技术检测基础设施，防止用电电安全事故出现。

3.2强化用户缴费意识我国的电力企业长期以来存在着收费困难情况，以及用户欠费情况也时有出现，电力企业要提高营销服务质量，需要与客户建立起互信互利的关系，令用户形成自觉缴费的习惯。企业要与政府部门实行有效沟通，不断创新电费回收方式。比如，电力企业可以制作相关宣传标语，通过网络平台以及电视播放进行缴费宣传，并列举出来相关法律法规，将与缴纳电费的相关责任条款明示，为用户施加适当的压力，督促其按时缴费。电力企业需要令用户认识到缴费的重要性，通过正确的引导使其按时缴费。此外，在临近缴费前期，企业要进行有效的缴费提醒，建立起移动客户端支付系统，为用户推送信息，并且帮助其解决用电过程中的问题，发挥自身运营管理的价值。

3.3调整用电策略基于电力营销的角度上来讲，电力企业不仅需要提升服务的质量与效率，还要有效调整用电策略，以此来确保电力企业的营销水平。鉴于此，电力企业需要优化以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。在原有的用电策略上进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，令用户对自身信用程度提高重视，促进电力企业营销水平。对于部分耗电量较大的用户，供电企业可以在调整用电策略的基础上，积极扩大市场，这对于企业进步和发展有着关键作用，能够提升营销服务水平。此外，电力企业还要对市场进行分析与研究，并预估未来市场行情，并以电力营销为基础进行服务水平的提升。

3.4提升电力营销人员综合素质要全面提升电力营销服务水平，提高电力营销人员专业水平与综合素质尤为重要，人员的综合素质决定了电力营销服务水平与客户满意度。电力企业内可以建立相关人员培养体系，将营销人员的技术基础与专业知识定期培训，在营销能力方面也要进行针对性培训。企业在培训的过程中需要注意，强化工作人员的竞争意识与服务态度，从整体上提升能力[2]。此外，企业可以通过制定激励机制提升人员的主观能动性，使其积极参与至电力营销工作中。根据培训实际情况设定专业考评小组，将电力营销方案、用户满意度等以及业绩指标纳入考核体制中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升，全面提升电力营销服务质量。

4结束语

总而言之，在社会经济不断发展的时代背景之下，陈旧电力营销管理模式已经不适用于企业与用户的需求，所以电力企业人员需要将电力营销服务改革与创新。认识到改变营销理念与提升自身专业素质的重要性，通过完善缴费制度，以及为用户提供针对性服务，来全面加强电力企业营销服务水平。

作者:宁鹏鹏 单位:国网河南省电力公司长垣供电公司

电力营销服务策略2

0引言

电力营销与管理水平的高低将直接影响企业的经济效益，基于激烈的市场竞争，电力企业需要进一步优化营商环境、提升营销服务水平，赢得消费者与市场。企业应认识到市场电力营销环境的变化与发展趋势，改建电力营销理念，推出新的电力营销策略，为消费者提供优质化电力产品与服务，使电力营商环境满足市场需求。

1当前电力营销面临的市场环境

1.1发展机遇总体来说，当前国家宏观经济发展趋势良好，对电力营销市场环境的优化有着巨大的推动作用。一方面，国家调整并优化的市场经济结构，推动重点产业的同时培育了新兴产业；另一方面，国家加大了基础设施投入，推进新农村与城镇化发展进程，第三产业得到快速发展。电能逐渐取代了燃煤与燃油，电动汽车的大力推广和应用为电力企业扩大了市场份额。随着用户对电力需求的提升，网络通信技术与电力系统的完善为企业供电能力提供安全保障，提升了电网安全运行水平，推动电力营销工作的发展，智能电网的建设使电力营销增加了投入，为电力营商环境的优化和营销工作的创新创造了有利条件[1]。

1.2严峻挑战首先，供电企业自身缺乏市场意识。企业生产的电力产品质量无法保障，服务质量没有提高，未意识到当前激烈的市场竞争现状，导致电力营销工作缺乏高效性。虽然用户的增加和对电力需求量的提升，如果没有树立正确的市场意识，企业将失去很多潜在用户，进而影响经济效益与社会效益的提升。其次，电力企业服务质量没有提高。电力市场的开拓十分困难，电力产品是无形的，电力营销工作复杂繁琐，企业必须加强电力营销服务质量，为用户提供优质化营销服务。但当前电力企业服务手段单一，提供的营销服务并不能满足用户需求，企业未向用户提供优质化与多样化营销服务，营销模式落后，缺乏用户创新体系。最后。企业营销理念之后，缺乏对电力市场的综合分析，在营销手段上企业依然停留在价格之争层面，长期依赖降低价格不会对企业销售额有显著的增长，也不利于电力产品的有效开发。

2优化电力营销市场环境的有效途径

2.1提高电力服务水平，优化电力营商环境

2.1.1加强对电力营商环境的重视以“优化电力营商环境”为企业工作重点。营商环境具体指企业开展经营活动整个过程中周围情况与条件的综合，其中包含社会、经济与政治等多种影响因素。“获得电力”是世界银行营商环境评估体系中的一项指标，能够真实反映出企业电力供应的难易程度，其中包含四项二级指标，即办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性与电费透明度。为提升电力服务水平，企业应做好电力营商环境的优化工作，尽可能地提升“获得电力”指数。企业可以从两方面入手提升“获得电力”指数：一方面，在硬件管理层面上建设坚强电网，避免因外部影响或人为影响因素而产生电力中断事故，减少中断持续时间，降低中断频率，为用户提供稳定可靠的电力供应环境；另一方面，在电力服务层面优化办电流程，使办电环节更加快捷便利[2]。

2.1.2强化硬件管理，提高供电可靠性提升城市与乡村配电网供电可靠性，合理构建配网网架结构，优化配电网的运行方式，确保电力设备运行。提升电力规划与电网运行精细化管理水平，强化硬件管理，做好电网规划建设与改造工作。此外，电力企业针对电网故障问题应提高故障抢修效率，逐渐专门的电力运维工作小组，推广移动智能巡检技术，支持在线监测系统的应用，创新电力运维与抢修一体化的工作模式。开展不停电作业和带电抢修工作，缩小停电区域面积，丰富不停电作业种类，防止电网故障对用户产生不良影响。

2.1.3优化服务软实力，满足用户电力需求从电力服务角度出发，在满足用户需求的同时为企业优化营商环境。优化用户的办电流程，可以在高低压新装与增容、临时办电等业务受理方面展开“一证启动”工作，当用户向电力营销人员提供一种用电资格证明就能完成业务高效办理，避免用户在这方面浪费时间，提升电力服务效率。建议电力企业建立健全业务限时办理制度，压缩办电时长，实施用户工程服务契约制度管理。建立“掌上电力”APP，方便用户直接登录网站查询电价、电费和用电量，用户可以在“掌上电力”APP中办理简单的电力业务，提升用电透明度，强化用户服务体验。

2.2“互联网+”助力电力服务，拓展电力营销市场推进电力营销管理信息化建设，提升电力营销服务信息化水平，进一步优化电力企业营商环境。对此，以下建议可供参考：①创新“互联网+”助力电力服务，优化办电模式，用户可以通过掌上电力、国网95598网站、微信公众号、支付宝客户端申请办电服务。②为电力营销构建网络信息系统，应用电子商务助力电力服务，提高企业电力营销影响力度，拓展电力市场。企业可以在掌上电力和微信上为用户提供电费余额查询、电价查询服务，用户能直接在平台上缴纳电费或预存底肥，实现企业“获得电力”指数的提升。

2.3强化市场观念，采取有效措施拓展电力市场份额电力企业面临当前激烈的市场竞争，为了提升竞争力，企业需要转变市场经营观念，强化市场意识。基于现有的电力营销市场环境，企业需要意识到自身面临的市场竞争形式，对企业未来发展方向和行业未来发展趋势进行科学预判，寻找自身经营中存在的问题，树立良好的竞争意识。在维护企业与老客户关系的同时寻找新客户，加强与客户的联系，优化服务质量，尽可能满足不同用户的需求。企业需要加大电力营销人才培养力度，为电力营销人员展开培训工作，提升其职业素养与服务技能，引导电力营销人员树立终身学习的观念，强化服务意识，掌握最新的电力营销策略，使企业积极投身于电力营商环境。为了拓展市场份额，开拓电力市场，建议电力企业的电力营销工作从以下几方面入手：①企业日常运行管理中结合实际情况制定符合市场发展规律的电价政策，关注市场变化情况，将电力市场划分为不同类型，提出针对性的电价调整与控制对策。②优化市场营销模式，营造良好的电力营商环境。建议企业召开“获得电力”综合监管工作推进会，深入贯彻并落实国家能源局关于开展“获得电力”优质服务综合监管工作部署，明确接下来的供电监管工作。某电力企业科学制定了新的电力规划方案，对10kV线路展开升级改造，同时企业展开“获得电力”专项系统，系统推进企业供电营商环境的优化，高、低压客户办电环节分别压减至4个和2个，办电资料全部精简到2项，实现电力接入“一窗受理”“一链办理”。

3总结

总而言之，一直以来电力营销是企业经营与管理的核心，加强电力营销管理不仅可以提升企业电力服务水平，还能够优化电力营商环境，提高“获得电力”指数。要求电力企业在更新电力营销服务理念的同时，健全服务体系，优化电力营销环境，充分利用网络平台的优势，实现电力营销与互联网的高效融合。

作者:周宇烨 单位:国网湖南省电力有限公司供电服务中心

电力营销服务策略3

1引言

在电力经营机制中，一个重要的环节就是供电服务，其对于保证电力安全，将电力生产部门与客户之间进行连接有着十分重要的作用。随着社会不断发展，供电企业工作内容也渐趋多样化，在保证基本供电作业的同时，也要求能够提供更多的附加服务，全面保证自身服务质量，提升客户的满意度，这对相关单位的供电服务营销策略提出了较高要求，分析当前供电服务营销策略的问题、探讨相关建议有一定的现实意义。

2目前供电服务营销策略存在的问题

2.1业务流程不够规范针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。

2.2员工服务态度有待提高在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户大量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。还有的电力服务人员自身的水平参差不齐，严重影响了人员管理的优化。从目前来看，电力管理人员由于服务思维存在局限性，所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。

2.3客户与供电部门缺乏沟通供电服务带有一定的特殊性，这是由电力能源本身的性质决定的，供电部门需要保持供电的稳定性，该项工作需要发电厂、供电部门以及不同级别、种类的设备联合发挥作用。由于我国供电工作主要依靠国家电网公司负责，电力客户的选择空间并不大，也意味着供电部门面临的竞争压力较小，在这种情况下，供电部门通常将主要精力放在设备运维工作方面，没有积极与客户建立沟通机制，影响了供电服务的总体质量。

2.4未能做好市场调查市场调查工作是营销策略制定和具体执行的基础，缺少市场调查的结果作为依据，供电部门的营销策略可能与实际需要存在差异，或者缺少可操作的空间，最终影响服务质量。如某地近年来工业化发展速度较快，人口数量增加，这导致当地用电量激增，但在进行服务营销策略拟定时，当地供电部门没有充分考察市场情况，依然采用旧式标准进行供电，导致当地频繁出现供电中断问题，供电服务的质量也因此无从谈起。

3提高客户满意度的供电服务营销策略

3.1提高客户服务营销流程的效率为了能够更好地提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。

3.2提高员工服务意识提升电力客户服务人员的整体素质非常关键，因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。提高客户服务人员的整体质量，能够准确、全面的记录客户需求，并且为客户提供最优的解决策略，或者及时的向上级反映客户遇到的问题，从而进行统一处理。只有将这些问题全面的记录与整合，帮助相关的工作人员和电力维护人员进行统一的处理，或者为客户提供上门服务。针对电力企业客户服务人员素质较低的情况，应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘，积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才，从而促进客户服务队伍形成明显的梯度差异，进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力，加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障，提高客户服务人员的工作热情，主动投身电力企业客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程，提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力，将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音，从而有效的监督客户服务人员的工作态度，努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念，确立服务意识。将客户服务人员的工资与绩效挂钩，制定奖罚制度，更好的提高客户服务人员的责任意识。

3.3建立有效的沟通机制沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以此进一步优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。

3.4充分做好市场调查工作市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现，此外也应借助此前文字资料，综合了解当地电力市场的变化，做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象，冬季返乡人群数目多、用电量大，春季则有大量人员外出、用电量降低，在这种情况下，要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化，做好调查和分析，针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划，保证供电稳定性的同时，避免过度输送造成电能浪费，提升供电服务营销策略的有效性，进而提高客户的满意度。

4结语

目前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以，必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变，实现电力营销适应市场发展的需要，并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联，促进供电企业的营销策略进行良好的发展，实现客户满意度的提升。

参考文献

[1]杨泽垠.国网新乡供电公司服务营销策略研究[D].郑州大学，2015.

[2]席乐，杨庆.基于互联网+大数据分析供电服务管控系统的设计与应用[J].电子技术与软件工程，2017（08）：185~186.[3]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.

作者:李慧 单位:国网河南省电力公司辉县市供电公司