酒店管理服务研究1

人力资源管理对酒店餐饮业的发展具有非常重要的作用，社会经济快速发展的当下，酒店餐饮行业的竞争，说到底还是人才的竞争。要想在激烈的市场竞争中获得一席之地，必须紧跟时展趋势，首要任务是解决人力资源管理方面的问题，树立人本理念，始终将人作为核心要素。为调动职工积极性，构建更好的经济效益，需要从招聘、绩效、薪酬、培训和企业文化等多个方面进行合理分析，进而促进餐饮行业的可持续发展。

一、酒店餐饮业人力资源管理目标

1.专业化员工队伍酒店餐饮业人力资源管理的内容体现在招聘优秀人才层面，为提高员工的业务水平、文化素养，打造高水平、专业化的员工队伍，需要从数量、质量层面进行综合管理。

2.优秀的劳动组织酒店餐饮业人力资源的管理目标需要通过科学、合理的安排，使员工之间呈现最佳的组合模式，职责明确、物尽其用，由此形成精细化的管理模式

3.优良的人文环境酒店人力资源的管理工作，需要员工资源参与其中，可以为酒店所服务，由此营造和谐、美好的文化环境，并让职工在这样的氛围中体现自身的优势，实现自我价值的升华。

二、酒店餐饮业人力资源管理中存在的问题

1.管理理念的落后目前，酒店餐饮业人力管理发展极为缓慢，而且受到历史文化的影响，管理者和职工之间存在着不平等的关系，领导长期处于主导地位，工作过程呈现高度集中的关系，不关注职工感受，导致职工难以表达自己的真实想法。缺乏人本管理理念下，酒店餐饮业过分关注经济效益，将重点放在生产领域，不重视人力资源管理质量。企业单纯认为人才则是以技术为主，老员工的出走，势必会迎来新员工，却忽视了对综合性人才的培养，阻碍了酒店餐饮业的长远发展。经济快速发展的当下，人才作用逐渐体现出来，但是由于制度的落后，阻碍了人力资源的长远发展，导致人才作用难以体现出来，人才资源也未得到优化。

2.人员招聘中存在的问题现阶段，人员招聘缺乏有效渠道，尤其是对酒店的人才发展和需求缺乏有效总结，没有将人才招聘作为核心点，进而无法实现招聘渠道的创新和发展。部分酒店对“互联网+管理”的重视程度不高，没有将互联网的各种因素考虑在内，进而无法体现网络管理的有效性，人才优势自然无法凸显出来。而且酒店工作人员在职工招聘的时候，缺乏对招聘渠道的拓宽和优化，对微信、微博等平台的应用存在弊端，难以实现酒店餐饮行业的多向发展。此外，招聘、面试阶段的测评活动不具备合理性，没有结合应聘者的实际情况进行综合分析，自然无法为面试测评活动提供必要支持。

3.绩效考核的单一化现阶段，绩效考核被广泛应用于人力资源管理工作中，但是其价值并未得到有效体现，最为主要的原因则是管理者对绩效考核缺乏正确认知。基于目前管理者缺乏良好的职业素养，未曾学习先进的绩效考核机制，导致整体的活动机制不健全，只是从形式层面添加了相应的管理体系，并未真正将其落实与行动中。要知道，绩效考核是一个完整且系统的活动模式，需求多个制度相互配合，基于酒店餐饮业在不同职能部门在工作内容、工作岗位上的差异性，需要对不同职能的部门内容进行标准考核。但是从实际的工作情况而言，部分酒店并未制定完善的发展策略，考核机制形同虚设，不符合酒店实际的运营需求，更不能充分反映出员工最真实的工作状态。

4.薪酬机制的不合理如若酒店餐饮业行业将职工和企业的发展定位于直接的买卖关系，仅是选择物质激励，人才管理部门一般是听从领导的个人意见，直接采用奖罚模式。这种情况下，职工缺乏归属感，并未将自己作为酒店的一部分，工作也失去了原有的积极性。这种过于单一的薪酬激励制度，导致踏实、认真的员工不被重视，但是习惯做表面工作的员工却因此被重用。时间一长，二者之间容易产生不平衡感。再者，工资是员工努力工作的动力，满足日常的活动需求，但是职工的工资分配极为不合理，没有按照基本的规章制度进行合理工资发送，缺乏合理的奖励措施，每个月的薪酬极为固定，职工也缺乏积极进取的信心。

5.培训体系的不完善酒店餐饮行业的培训体系不健全，新来的员工一般是沿用老员工的思路开始活动，管理人员主观认为培训活动则是浪费时间，相信随着时间的推移，活动的内容增多，即可掌握工作技巧，不用刻意培训。这种情况下，新来的职工没有得到科学、合理的培训模式，对本岗位的认知需求不够深刻，只能凭借自己的经验工作，进而频繁犯错，导致顾客对酒店产生负面印象。要知道，只有对酒店职工进行定期且专业的培训活动，员工的个人能力才能有所提升，并在原有的基础上不断完善和发展，进而满足酒店的长远发展需求。

6.企业文化的缺失要想留住人才，需要让职工对企业有极强的归属感，让员工认为自己的发展和企业发展是同步进行的。而且企业员工需要有统一规划，良好的文化素养等，这些是企业和谐发展的关键所在。但是现阶段，如何打造有特色的企业文化才是应该重点思考的问题。

三、完善酒店餐饮业人力资源管理途径

1.以人为本，创新酒店餐饮业的管理理念酒店餐饮业作为劳动、服务类的行业，通过自我产品构建良好的服务模式，结合员工的劳动情况为顾客提供饮食、住宿等方面的合理服务，所以人性化管理是重点。但是仅有单一的口号还不够，需要以实际行动作为出发点，重视“人”的作用，了解职工的物质需求，通过人性化的人力资源管理模式，进而提高酒店餐饮业的经济效益。“人本”管理模式下，充分认识人才是知识的主人，其经济效益是全体职工一同创造的，为激发员工的积极性、主动性，应该给予其强烈的人文关怀，从多个方面重视人才的发展和成长。例如××酒店在实习生的人性化管理中，实现期间，他们有着双重身份所以对知识的获取和未来发展有着极强的主观意愿，将实习生的劳动力转化为薪资报酬方面，希望做酒店最真实的经营伙伴，为其打造公平、公正团结的发展环境，让其看到成长和发展的机会，确保酒店与其构建和谐的伙伴关系。受到一些客观和主观因素的限制，导致实习生的工作技能不熟练，心理程度上短期内难以适应，面对这种情况，需要管理者及时指出错误，而非毫无原则的辱骂，或者是进行经济上的处罚。酒店选择以培训和继续学习的形式，帮助实习生实现身份的转变，宣传酒店餐饮业的优秀文化，帮助他们形成共同的价值观。而在制度化和人性化的发展模式，使其感受尊重、认同，得到平等竞争的契机，凭借自身的努力获得同等报酬，这样才能对酒店餐饮行业产生极强的信任感。再者，“沟通”也是以人为本管理的核心，需要及时和实习生进行沟通是，可以是书面或者是口头形式，如指导、倾听等，及时了解实习生的基本需求，消除心理和情感上的障碍，顺利完成本职工作。酒店采用座谈会的形式，采用巡视、实践和沟通等形式解决问题，进一步了解实习生的基本需求，做到针对性解决，从根本上提高实习生的满意度。

2.完善人员招聘流程在酒店餐饮业人员的招聘和管理中，需要对招聘渠道进行创新分析，尽量从人才供给的角度分析，构建符合整合行业发展的互动模式，为提升酒店的招聘渠道提供有效帮助。招聘渠道的创新需要为其构建合适的工作流程，为老员工给予相应的经济奖励，提升招聘渠道的发展范围，让员工对企业有极强的归属感。而酒店餐饮业的发展中，需要对互联网有准确认知，尤其是网络技术资源开发和应用中，人们的求职环境发生了变化，所以全新的招聘渠道也应该有所改进和优化，满足酒店行业的人才供给需求。酒店餐饮业的招聘人员及时对互联网中有价值的信息进行总结和归纳，充分体现互联网技术的应用价值，构建完整的产业发展链，实现对招聘渠道的开发和应用。酒店招聘渠道的改进和优化中，需要有高素质、应用型人才作为支撑，采用校企合作的形式，为高校学生提供更多就职岗位，为酒店各方面的发展提供必要需求。酒店餐饮业的招聘渠道拓展中，需要对员工的实际需求进行综合考量，试着分析市场竞争极为激烈的环境中如何为人才发展提供更多契机，让人员招聘渠道更为准确和完整。酒店餐饮业的人才招聘，必须重视面试环节的工作，面试方案的制定中应该以招聘起点作为出发点，让测试工作的设计拥有更为理想化的发展环境。例如，在面试阶段对酒店行业的人才流动情况进行综合考量，明确招聘需求的时候，主动认识职工的利益诉求，介绍现阶段企业的发展情况，真正在保证职工基本利益的情况下，规避日后人才流动所面临的问题，确保员工队伍的稳定性。因此，需要从面试测评的角度分析，提升酒店行业在市场中的综合竞争力，在设置面试题目的时候，从整体发展的家都分析，对应聘主体人员进行客观分析，从根本上确保酒店餐饮行业的长远发展。

3.建设公平、客观的绩效考核机制完善绩效考核机制，首先需要有合理的考核方式，主动平衡绩效考核结果和过程的关系，尤其是关注人力资源管理的过程。同时，要注重管理反馈机制的完善和创新，改变传统酒店餐饮业内部的考核机制，深入员工内部，为员工提供表达意见的机会。要知道，绩效考核工作，更需要深入基层内部，注重对职工的发展情况进行综合点评，试着分析职工给出的参考意见，并极力职工对绩效考核的情况进行合理论述。要提高管理者的个人能力，为确保绩效考核的公平、公正，这是完善绩效管理机制的重要手段。一方面，要结合酒店餐饮业自身的发展情况，定期组织员工进行系统学习，使其始终保持科学的发展理念，让考核知识和考核手段具有超前性。另一方面，则是要求管理者加大对管理人员的监督能力，能够始终保持积极、客观的态度开展绩效考核工作。为强化各个部门的紧密联系和活动，从绩效考核机制、管理人员的工作能力等方面进行完善和优化，进而提升酒店人力资源的管理水平，为其可持续发展奠定坚实的基础。例如在如家酒店绩效考核管理中，确保了考核的科学性、长期性。在长期性的管理规划中，需要制定完善的发展方案，制定考核目标和计划的时候，首先考虑酒店的实际活动情况，结合企业在未来的发展情况进行综合分析。例如酒店所参考的是分店的绩效考核标准，并结合企业未来发展情况进行合理分析，确保长期利益的基础上进行合理分析，进而达到既定的考核标准。由此可见，绩效考核标准的制定，首先是结合本店的实际经营情况为背景，对工作的效果进行分析，试着探索企业未来的受益情况，进而主动平衡二者的关系，确保职工的绩效考核标准符合企业整体的发展规划。其次，从绩效考核科学性的角度分析。需要采用合理的考核方式，例如希尔顿国际酒店则是选择平衡积分法，确保服务的一致性，从最终的实施效果而言，企业应该结合自身的活动情况进行合理分析，结合上级、同级和下级的工作情况进行综合点评，主动衡量整个职工队伍的工作情况。所以，如家酒店在人力资源的绩效考核中，借鉴这一方法，利用KPI等项目进行综合点评，确保考核方法的实效性，一致性。

4.改进薪酬激励制度酒店餐饮业的薪酬激励制度，需要合理、公平的体系作为支撑，通过“物质+精神”等激励形式，对员工的成果给予奖励，确保奖励的结果和职工的专业能力相符合。合理的薪酬激励制度，一定程度上能调动职工的积极性，例如乐府兰亭大酒店，则是并原有的单一薪酬模式中抽离出来，选择采用薪酬激励模式，对员工进行合理激励，最大程度提高职工的满意程度，实现酒店的快速发展。一方面，从直接薪酬的角度分析。不要按照领导的个人意见决定工资标准，这样不够公平，有时候会出现新员工对老员工的薪酬过高，进而导致职工的心理不平衡。对此，酒店按照自身的实际需求，以工作年限为依据，以在本岗位上做的贡献为衡量标准，让每位职工都能信服。对于最终所取得薪酬不会有任何争议，进而减少二者之间的矛盾，使其相处更加和谐，从而促进酒店未来的发展。另一方面，从间接薪酬的角度分析。采用直接+间接相互结合的激励形式，对于酒店有所贡献的职工给予物质上的奖励，在发放薪酬的时候需要注意，充分考虑职工内在的心理需求，认识到每位员工所存在的需求不同。就要综合多方面因素，制定合理的薪酬激励方式，真正满足大部分职工的需求，使其在工作岗位上更有激情，更有动力为酒店餐饮行业服务。

5.优化人才培训机制员工培训作为人力资源管理的重点，通过系统化的培训，能掌握酒店餐饮业工作的要点，提高自身的业务能力，进而对企业文化有综合认知，将自我发展和酒店发展进行紧密结合。以海底捞为例，作为餐饮业的霸主，以优质的服务为重点，其中人才也是关键。在人才培养中，将“双手改变命运”作为核心价值观，也围绕着整个理念开始设计活动，为员工提供平等的晋升渠道。海底捞的店长一般是在内部员工中选择，从初级员工，一步步延伸到总经理，所以大部分的店长一开始都是在基层工作。对店长的培训采用师徒制形式，会参与相应的培训活动，通过考核和评估后成为大堂经理，等到培训结束后才能成为店长。如若未通过，需要支付相应的费用，并受到处罚。再者，店长能享受到业绩的提升，获得更高的薪酬工资，这也促使店长要尽快培养出更多个人能力强，品行合格的徒弟，带领和指导他们开拓新的门店。对酒店餐饮业人才的培训工作，需要紧紧围绕着人力资源管理和服务理念为出发点，包含了用工、派遣和薪税等诸多服务，人力资源服务机构要积极参与，对培训合格的职工发送培训证书。通过这种形式，进一步提高整个行业专业人员的综合素质和服务水平，为人力资源的服务提供更多的内在契机，充分体现自身的专业才能，更好地服务于产业，服务于社会，希望职工也要珍惜这样的机会，学有所得。四、结束语从上述的分析而言，科学和完善的人力资源管理体系对酒店餐饮业的发展具有重要作用，能为其提供更多的经济和社会效益，从多个方面提高酒店的综合竞争力。因此，酒店餐饮业在发展的时候，必须高度重视人才的建设工作，从管理理念、制度、方式和内容等多个方面进行综合论述，切实提高管理的效果，为酒店餐饮行业的发展保驾护航。

作者:吴双 单位:澳门科技大学

酒店服务管理研究2

现代学徒制是一种以技术技能培养为主的现代人才培养模式，它加强调校企深度合作，实现协同育人，即校企双主体共同培养学生，共同确定培养目标，共同开发课程体系的育人机制[1]。在厦门兴才职业技术学院的大力支持下，酒店管理与数字化运营专业联合厦门佰翔软件园酒店成功申报了省市两级现代学徒制试点项目，项目建设周期是从2019年9月到2022年9月，为期三年。酒店管理与数字化运营专业按照《厦门市教育局关于印发厦门市职业院校现代学徒制项目建设工作实施方案的通知》（厦教职〔2018〕11号）要求，对照项目申报《任务书》，积极开展试点工作，完成相应试点建设任务，并构建了符合学校特色的人才培养模式。

一、厦门兴才职业技术学院酒店管理与数字化运营

专业现代学徒制试点工作实施情况自现代学徒制项目获批以来，在校企双方领导的高度重视下，积极开展现代学徒制项目建设。不断完善“校企双元、共建共享”的校企协同育人机制；积极开展深度产教融合、校企合作事宜；开展双导师制队伍建设[2]。

（一）积极开展校企协同育人，完善学徒培养管理机制

1.成立现代学徒制试点工作领导小组2019年8月，在学校董事会和校长办公室高度重视厦，校企成立由厦门兴才职业技术学院校长为组长、现代学徒制合作单位厦门佰翔软件园酒店总经理为副组长、招生办、教务处、学生处、财务处、二级学院领导以及厦门佰翔软件园酒店人力资源部经理等为成员的现代学徒制试点工作领导小组。该机构除了负责制定现代学徒制试点工作实施方案外，还监督试点工作实施和运行等[3]。

2.签订《现代学徒制人才培养协议》双方协议。厦门兴才职业技术学院与厦门佰翔软件园酒店有限公司经友好协商，决定在酒店管理专业进行现代学徒制培养模式改革与实践校企合作，共同培养能适应社会需要的酒店高素质人才。双方签署了《现代学徒制人才培养协议》，明确了学校和酒店双方在现代学徒制人才培养过程中的权利和义务。开展深度校企合作，不仅有利于酒店管理与数字化运营专业现代学徒制学生能力的培养，同时，还有利于校企双方资源共享、优势互补，共同交流与发展。

3.企业积极参与校企协同育人。酒店管理与数字化运营专业与厦门佰翔软件园酒店积极推进协同育人。厦门佰翔软件园酒店重视人才培养以及实习生、学徒的管理，提供“佰翔品牌”的高标准的、多元化的培训。学校18级酒店管理专业17位同学、2019级酒店管理专业19位同学进入酒店后，酒店开展了入职培训、英语培训、礼仪培训、岗位技能培训等。在学徒的学习方面，酒店还提供了大量的机会和广阔的平台，致力于促进成长与发展，严格要求指派的师傅做到：言传身教、答疑解惑、督促监督、沟通协调。在学徒的生活方面，酒店对全体学徒的吃、住、行十分重视，充分给予员工反馈途径，并在第一时间进行改善和解决，致力于为学徒提供一个安全舒适的生活环境。酒店还高度重视学徒的业余活动，酒店举办了岗位练兵、翔业艺术节、集团运动会、新春游园会等各类活动，并鼓励学徒积极参加，让大家在工作之余发展自身的兴趣爱好，同时还能强身健体。校企积极探索产学结合的新路子，资源共享，更好地发挥双方资源优势，积极推进协同育人。

（二）校企共同招生招工，实现招生与招工一体化

1.校企共同制定了招生招工方案2019年学校与厦门佰翔软件园酒店共同制定了招生招工一体化的招生方案。厦门兴才职业技术学院与厦门佰翔软件园酒店联合设立酒店管理专业现代学徒制“佰翔班”，明确学生学徒双重身份，实现校企联合培养。“佰翔班”由校企双主体办学、双课堂育人，同时拥有双师结构教学团队。采用现代学徒制教学模式，促进产教融合、工学结合、知行合一。为了使现代学徒制招生取得良好成效，佰翔软件园酒店和学校还就“佰翔班”设置了专项奖助学金，资助现代学徒制学生顺利完成学业，该奖助学金针对大学一年级学生，一等奖奖金800元/人，二等奖奖金500元/人，三等奖奖金300元/人，获奖比例分别是10%、20%、70%[4]。2.深化招生招工一体化改革进一步完善校企联合招工招生，充分调动企业在联合招生招工中的积极性，加大招生招工宣传和单招考试招生力度。在校企双主体育人理念引领下，校企积极开展现代学徒制招生宣传工作，酒店出台了一系列激励政策，吸引学生加入“佰翔班”。例如，《现代学徒制校企生三方协议》规定从取得毕业证书之日起，连续工作满一年报销2500元，可连续报销三年，合计7500元。

（三）完善人才培养方案与标准，创新人才培养模式

1.校企双主体共同制定人才培养方案因现代学徒制采用双主体育人机制，所以人才培养方案就由学校和酒店共同制定，课程实施也主要由学校和酒店共同承担。但由于学校和酒店在人才培养中的定位不同，因此双方在课程教学任务分工上也各有侧重。酒店主要承担酒店管理专业学生实践教学，需要解决酒店岗位、酒店师资队伍建设、学徒管理、学徒轮岗、学徒安全等问题；学校主要承担酒店管理专业理论知识教学，培养学生基本技能和职业素养，为学生在酒店的学徒生涯打下坚实基础。在校企双主体共同制定人才培养方案中，现代学徒制实践课时占总课时的比例达到了73.1%，校企共同开发了近50个酒店岗位技能模块，这表明现代学徒制人才培养方案越来越凸显酒店专业技能的培养。为了进一步提高人才培养质量，酒店管理与数字化运营专业现代学徒制班积极申报“1+X”证书，将职业技能等级证书作为衡量人才培养质量的指标之一。酒店管理与数字化运营专业严格按照校企双主体共同制定人才培养方案实施人才培养，目前有34同学获取职业资格证书，有86%的学生继续留在佰翔软件园酒店工作，酒店也为学生提供了晋升的平台和空间。在现代学徒制开展期间，也涌现出了一批优秀学生。

2.校企构建“1+1+1”人才培养模式酒店管理与数字化运营专业依据专业特点和酒店用人需求，构建“1+1+1”人才培养模式。第一学年，学生主要在学校学习公共课程和专业课程，在酒店完成酒店认知实习；第二学年，学生主要在学校和酒店完成模块化培训课程，学校和酒店双方教师共同完成专业技能课程授课任务；第三学年，学生在酒店参加生产性技能实训，并完成实习周记和实习报告，由校企双方共同对学生进行考核。三年考核合格者，获得厦门兴才职业技术学院专科文凭，毕业后经酒店、学生双方双向选择签订劳动合同即成为酒店正式员工。

3.校企共同确定就业工作岗位和发展性工作岗位酒店管理与数字化运营专业与厦门佰翔软件园酒店共同确定就业工作岗位和发展性工作岗位，并写入人才培养方案。酒店管理与数字化运营专业学徒岗位即为出徒后的职业工作岗位，学习内容即为将来工作内容。此外，校企双方还明确了酒店管理与数字化运营专业发展性职业岗位。即学生毕业1—8年的时间内可能在酒店从事的工作岗位。现代学徒制学生初始就业岗位：前厅部总台接待员、行李员、总机服务人员、商务中心服务文员及领班等；客房部房务中心文员等；餐饮部中西餐服务员、酒吧服务员、收银员、会议服务员及领班等；营销部工作人员；人力资源、行政文员等。现代学徒制学生发展工作岗位：前厅、客房、餐饮三大业务管理部门的主管、经理、总监；营销部的主管、经理、总监；酒店副总经理，酒店总经理等。

（四）校企共同打造高素质现代学徒制双导师队伍

酒店管理与数字化运营专业现代学徒制“佰翔班”实行双主体协同育人机制，因此校企共同打造一支高素质现代学徒制双导师队伍势在必行。

1.企业导师队伍建设校企双方根据人才培养方案相关要求，确定双导师人选。对经审核通过的双导师，可以与校企签订聘任协议，校企双方为新聘任导师颁发聘任证书，聘期三年。经过层层选拔，目前共聘用了12位佰翔软件园酒店前厅部、客房部、餐饮部管理人员为学徒制企业师傅，并颁发的聘书。他们具有岗位责任意识强，职业道德修养好，团队协作精神佳，组织管理、思想教育和专业教育能力出众等优点。每年学校针对企业导师开展了期初、其中、期末教学能力培训不少于10次，佰翔软件园酒店总经理带领酒店导师积极参加教育教学相关培训，积极与学校导师探讨现代学徒制教学方法，希望通过专业教育培养更多酒店专业人才。

2.学校导师队伍建设酒店管理与数字化运营专业现代学徒制“佰翔班”在学校确定了9名学校导师，他们具有企业实践经历，业务基础扎实，对酒店管理与数字化运营专业现代学徒制课程比较熟悉，教学能力和科研能力比较突出。9名学校导师主要负责实施酒店管理专业学徒专业理论课程的教学；在日常教学管理中开展酒店管理与数字化运营专业职业核心素养的教育，开发适合酒店岗位的课程，学校还会指派相应的校内导师积极参加各级各类培训。此外，学校导师还要负责学生的日常成绩评定并对学生综合表现进行评价。

3.建立双导师工作室酒店管理与数字化运营专业现代学徒制班在确定双导师人选后，建立了“双导师工作室”。校内导师提供基础教学，酒店导师负责技能教学。双导师工作室运行机制由学校教师与酒店师傅共同完成对学生的指导，将理论课程与实践教学融会贯通，培养学生的知识和技能，这是一次教学模式的创新，可以使教学更加具有实用性[5]。

二、酒店管理与数字化运营专业现代学徒制工作成效

（一）实现了酒店、学生、学校多方共赢

厦门佰翔软件园酒店通过直接参与现代学徒制人才共育，能优先得到对酒店忠诚度高并有熟练技能的人才。同时酒店方主动参与现代学徒制人才培养，培养的学徒不仅满足了酒店的用工需求，而且在一定程度上提高了酒店服务质量。对于学生而言，学生通过现代学徒制，不但在真实岗位上学到了岗位技能，在毕业之前可提前找到工作，并可以达到勤工俭学目的。例如，18级同学通过自己的努力快速胜任岗位并多次获得宾客网络好评，工作之余同学们积极参与酒店集团岗位练兵及酒店组织的各项活动。酒店除了提供免费食宿外，还发给学生每月2000—2300元的实习津贴。学校则通过现代学徒制实现产教深度融合，促进了酒店管理与数字化运营专业建设，提升了学校办学实力和水平。

（二）提升了“双导师”师资队伍素质

酒店管理与数字化运营专业教师在现代学徒制教学过程中加强与酒店的联系、到酒店锻炼，指导学生在酒店学习，这不仅使他们掌握了酒店的服务理念，还积累了丰富的实践经验。酒店导师通过参与专业建设、课程开发，提升了教学能力。“双导师”综合能力的提升使他们在指导比赛中取得了较好的成绩。比较突出的成绩有酒店专业教师指导学生在2019年获全国职业院校技能大赛旅游类三等奖1项，2019—2021年获福建省职业院校技能大赛旅游类一等奖2项，二等奖1项，三等奖3项。酒店师傅在指导学徒的过程中，将所学的教育教学理论知识融入学徒管理，不断积累经验，一定程度上提升了酒店导师的管理水平。

三、存在问题及改进措施

（一）存在问题厦门兴才学院18级和19级酒店管理专业现代学徒制学生基本是00后的学生，他们的服务观念还有所欠缺，这与学生的家庭教育、学校教育、酒店行业认知有一定的关系。首先，在家庭方面，随着社会的发展，越来越多的现代学徒制学生来自生活条件比较好的家庭，因此他们对酒店工作环境及条件也有较高的要求，但是对自身工作要求却不高，工作时态度不够认真，缺乏耐心。其次，学校服务意识教育不到位。酒店管理专业学生进入现代学徒制“佰翔班”之前，其接受的教育一智力培养为主，很少涉及职业道德、服务意识、服务行为等方面的教育。

（二）改进措施

第一，实行教学新模式。校企经过多次协商并克服诸多困难，设计出复课复学新方案。对于18级和19级酒店管理与数字化运营专业返校同学，学校在校复课；对于在家的学生，学校开展线上授课，校企安排专人对在线导师授课和学生在线学习进行有效管理；对于还在厦门佰翔软件园酒店进行学徒制岗位实践的学生，学校和酒店严格按照要求，做好疫情防控工作，保障师生安全。第二，加强酒店服务意识的培养。通过案例教学，让学生去发现服务意识对酒店服务质量的影响，从而让学生认识到服务态度的重要性。如《现代旅游礼仪》课程，除了告诉学生服务过程中的礼仪规范外，更强调服务意识的培养。此外，加强与家长、酒店的沟通，了解学生的成长环境和岗位实践情况。此外，校企双方还应采取因材施教的原则，培养学生积极的服务意识及正确的价值观。

四、结语

随着厦门旅游酒店业的不断发展，酒店业需要大量酒店管理与数字化运营专业人才。而现代学徒制通过校企深度融合，提升酒店管理与数字化运营专业人才培养的质量，从而提升酒店服务的质量，最终实现校企生三方互利共赢。

作者:叶丽君 单位:厦门兴才职业技术学院

酒店服务管理研究3

0引言

随着社会经济的不断发展，酒店管理领域的竞争越来越激烈。面对新的发展形势，酒店管理无论是在经营理念上，还是在管理方式上，都应该积极寻求科学、有效的创新渠道，以此更好地应对前所未有的机遇与挑战。当下，酒店管理融合创新已经成为一种必然趋势，这就要求酒店管理者人员要深刻地认识到酒店管理创新发展的作用，并且采用科学有效的管理模式，实现创新融合，提升酒店管理水平，从而使酒店管理完全满足新时展要求。

1新趋势发展下酒店管理的特点

随着时代的发展与进步，我国的酒店行业在新时代与国家经济发展的带领下，也慢慢地展现出了新的时代面貌。如今，在新趋势发展之下酒店管理主要表现为以下两大特点。第一，酒店管理内部越来越精细化。主要是指酒店在内部管理的过程中，明确、清晰地划分了工作人员的职责，合理分工，使员工清楚地了解到自己的工作职责。通过科学、合理的内部管理模式，提高酒店管理水平，提供更加优质的服务，增强酒店的竞争力，使酒店管理可以在激烈的市场竞争中占据一席之地。第二，酒店管理越来越倾向于品牌化发展。主要是指酒店管理人员致力于打造成出属于酒店自身的服务品牌，不断提升客户对酒店服务的满意度。酒店管理的品牌化是未来酒店管理发展的新方向，其能够充分体现出酒店对客户真心的服务承诺,同时是酒店企业文化的彰显。在酒店管理与运营的过程中，树立良好的品牌形象，能够形成较好的品牌效应，帮助酒店在新趋势下，创造出有利的竞争环境。

2新趋势下酒店管理融合创新的现实意义

2.1在酒店内部管理与外部营销融合创新方面在实际运行与管理过程中，酒店要进行内部管理融合创新，不断优化内部管理流程，提升内部管理水平，确保酒店服务能够充分满足所有客户的实际需求。酒店作为合格的服务主体，要确保以一种动态化的形式认真观察并且反思客户提出的实际要求，唯有如此，才可以更好地使酒店管理的服务体系越来越完善化、全面化、可靠化。通常情况下，酒店的相关设施、设备都需要通过科学、有效的管理模式进行操作与控制，这其中就包含了酒店内部管理体制和设备的相关功能。在此过程中，需要针对酒店管理外部营销做好融合创新，确保可以及时地通过外部营销的途径，充分呈现出酒店管理的融合创新。在外部营销融合创新的过程中，可以帮助广大客户实时了解酒店内部健全的设施配置等，从而增强去酒店消费的意愿。在构建酒店内部服务体系时，借助外部营销的融合创新，能够帮助酒店管理模式更加规范化，从而与客户的需求实现紧密联系。

2.2在酒店信息品牌建设与对外营销的融合创新方面酒店管理的融合创新发展正处于全新的发展趋势中，随着人们生活水平的提升和社会经济的快速发展，酒店接待的客户数量每年都在增加，而这些客户最基本的需求就是要解决住的问题。对于酒店而言，最重要的是要让那些身心疲惫的客户可以住上舒心、干净、明亮的房间，使他们的身心都可以得到放松。同时，酒店展开信息品牌建设与对外营销融合创新，能够通过为客户提供信息，帮助广大客户及时锁定好自己想要的目标酒店，从而减少其时间和精力上的浪费。为了确保客户可以快速找到适合自己的酒店服务，酒店一定要确保信息供给的准确性和可靠性。当亲身体验过酒店的服务、感受到酒店满意的服务后，客户也会向身边的亲朋好友宣传。这一举动无疑给酒店进行了良好的宣传，同时树立了良好的酒店品牌形象。由此可见，酒店在信息资源时，要确保将酒店品牌建设和营销策略等实现有机融合创新，使酒店的管理模式变得更加规范化和人性化，从而不断地完善与优化酒店的服务体系。

3新趋势下对酒店管理提出的全新要求

酒店要想在当地得到较高的评价并树立良好的口碑，就要求酒店相关管理人员做好酒店内部各项管理事务，使其规范化。在对外营销的过程中，酒店管理要具备高水平的服务、高水准的服务体系、人性化的应用设备设施、优质化的品牌形象，同时要积极推广宣传，做好市场营销工作。当下，随着人们收入水平的不断提高，人们对生活的追求也越来越多样化。为此，越来越多的人选择在假期出门旅行，放松心情。在经济全球化背景下，人与外界的联系也越来越密切，随之而来的是投入酒店服务行业的人员越来越多。因此，新形势下，对酒店服务行业提出了新的要求，要求其各项管理模式和服务体系都能跟上时展的脚步，强化组织管理。管理要有计划、有任务、有考核，创新绩效模式，使员工形成“主人翁”思维，提高酒店管理水平。根据我国酒店管理的需求和国际接轨的经营方式，我国酒店行业应进行酒店营销创新，采取多种营销策划方式，提升酒店的知名度，创新现有的模式，不断优化与升级当下酒店管理与服务模式。
4新趋势下酒店管理的融合创新研究

4.1针对酒店品牌文化实施融合创新酒店品牌文化对酒店管理而言至关重要，其关系到酒店的实际运营状况，同时是酒店能否取得良好口碑的核心所在。从目前的现状来看，部分酒店在实际管理中只进行了基本的酒店品牌文化建设，仍停留在浅层次酒店品牌文化建设层面，亟需融合创新。酒店品牌文化的创新不仅能反映新时展趋势，还能充分彰显新时代精神。酒店品牌文化的实质就是对理念文化和行为文化进行适时更新，从而充分酒店品牌文化的内涵，将各项文化内容相结合。例如：定期组织工作人员展开酒店文化创新知识培训，让转变酒店管理人员的思想观念，充分展现酒店自身的文化气息。在酒店管理中，要真正落实好人才文化的融合创新，可以定期向客户举办关于酒店文化品位的各项展示活动，借助创新发展的管理理念，创造出理想的品牌文化。由此可见，酒店在管理的过程中，要充分重视酒店品牌文化建设，加强人才培养，重视人才文化和观念文化的融合创新，通过丰富的文化底蕴，积极健全酒店企业的各项产业链，最终形成系统性、科学性的酒店管理模式。

4.2针对酒店管理体系实施融合创新酒店在日常运营过程中，一定要秉承着“以人为本”的酒店管理理念。在酒店管理的过程当中，要适时地注重人性化管理方式的实用性，针对目前的管理体系，采取积极措施予以健全和完善。同时，酒店可借鉴国内外一些比较先进的以人为本管理理念，结合自身酒店实际情况，制定科学、合理的酒店管理管理体系。以人为本就是以实现人的全面发展作为企业管理的重要目标。以高素质员工为中心，将员工自我价值的实现和企业发展目标充分融合在一起，制定出完善、全面的内部管理体系，严格执行各项管理制度，转变员工思想，使员工能够自觉地遵守并执行各项管理规定，充分尊重每一位员工，做到与员工及时进行沟通。当员工的自主意识得到了充分尊重之后，也就可以更好地调动他们的主动性和积极性，使其积极投身酒店的各项工作。这种管理体系的融合创新方式，能够调动员工的工作积极性，使员工热爱工作，从而对酒店管理工作的创新发展起到十分积极的作用。此外，酒店还应改革以往传统、守旧的管理体系，建设规范化、科学化的酒店管理模式，使组织内部的每一个员工都能够拥有晋升加薪的机会，使员工清晰地了解酒店的各项规章制度，做好自身的未来职业生涯规划，并且为之不断努力奋斗。由此可见，在酒店实际运营和管理工作中，管理人员不仅要加强培养酒店员工对工作的敬业精神和职业认同感，在人才制度培养和晋升制度中，还要考量岗位职责，避免员工流动性过大。

4.3针对酒店连锁服务实施融合创新当今时展越来越趋向于多元化，酒店管理模式也不例外。要想提供更科学、更规范的服务，酒店管理可以适当地提供连锁服务。当酒店在提供连锁服务时，可以围绕以下几点展开。首先，充分明确网络文化地位。如果酒店想为客户提供更为准确的服务信息，使客户得到的信息真实、可靠，就要积极利用网络文化的力量，对酒店展开网络连锁融合管理方式。网络连锁融合管理是指在实际运营的过程中，科学地采用互联网技术，或引进先进的营销手段，用心维护好酒店信息的准确性和真实性。其次，酒店可以采用一些互联网小技巧，充分满足客户的意愿和需求。最后，酒店可以利用互联网技术，加强与其他相关行业之间的密切联系与相互合作，通过这种方式，顺利实现酒店连锁服务的融合创新。

4.4针对酒店各项硬件设施的融合创新酒店在实际管理的过程中，要想更好满足每一个客户的实际需求，需要不断地完善和更新酒店的各项硬件设施，积极地引进一些比较先进的硬件设施，提供更优质的服务，使酒店的管理跟上时展的步伐。此外，在新趋势的影响之下，要坚持以融合创新作为根本。酒店内部的硬件设施是否完善来源于客户在体验完酒店服务之后所做出的真实评价，因此，酒店应不断完善内部的硬件设施，积极采纳客户提出的意见，从而使酒店赢得良好的口碑，从而吸引更多的客户前来酒店入住。

5结束语

在当今全球化经济发展趋势下，酒店管理的融合创新已经成为酒店管理的主流。酒店相关管理人员要及时转变自身的管理理念，认真做好本职工作，为有效提高酒店的服务水平和管理水平而努力，为得到更多客户的认可而努力，使酒店在未来激烈的市场竞争中占据一席之地，帮助酒店开拓出更加广阔的市场空间。

参考文献：

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［6］贾斐斐.新趋势下酒店管理的融合创新分析［J］.旅游纵览(下半月),2018(3):74-75.

作者:彭瑜 单位:重庆建筑科技职业学院