中医护理服务理念例1

Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068

【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures

First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032

随着人们生活水平和健康意识的不断提升，对医院医疗和护理能力也提出了更高的要求。护理质量和护理水平是医院核心竞争力的重要元素之一，直接关系到医院服务质量的评价和医患关系的拉近。“以患者为中心”，以患者的满意度和舒适感为工作重心和落脚点，已经渐渐成为护理管理的要素之一[1-2]。为更好的落实“优质护理服务”的应用，现就本院优质护理服务实施过程中的难点和对策进行分析总结。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院全院共有17个科室，开放床位380张。2010年年终统计有护士250名，收治病人数1.8 万/年；2012年年终统计有护士300名，收治病人数2万/年。根据2010年卫生部号召实施“优质护理服务示范工程”的相关精神，本院于2010年5月始选择2个科室试行“优质护理服务”，并于2011年推广至各临床科室，2012年进一步推广至非临床科室。分别于2009年和2012年两个年度内随机抽取患者满意度调查结果5232例和5462例，两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 优质护理服务开展方法：对院内包括护士、医生、管理人员等进行综合的思想观念转变、培训宣传、沟通交流、护患促进等。在院内随机抽取100名医护人员和200名患者，采取问卷形式进行优质护理服务实施难点调查，听取意见，并将难点总结为管理层面、医护层面、患者层面和社会层面四大方面。同时比较开展优质护理服务与未开展优质护理服务本院患者满意度。针对于分析的难点制定适合于基层医院应用的优质护理服务的解决对策。

1.3 统计学处理 采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

优质护理服务实施后患者满意度较优质护理服务实施前有明显提高，比较差异有统计学意义（字2=163.284，P

表1 实施优质护理服务前后患者满意度调查

组别 满意

（例） 一般

（例） 不满

（例） 满意度

（%）

优质护理服务前（n=5232） 4668 478 86 89.2

优质护理服务后（n=5462） 5228 222 12 95.7

3 讨论

显而易见，优质护理服务在临床应用中具有重要作用，可有效提高患者满意度，改进护患关系，提高医院的服务质量和综合实力。但是在本院实施优质护理服务过程中也总结出了来源于管理、医护、患者和社会四个层面的问题，这些问题直接影响到优质护理服务工作的开展与效果。根据笔者的工作与管理经验，现对改善优质护理服务在基层医院实施难点及相应对策加以分析总结。

3.1 实施难点

3.1.1 管理层面 院方管理直接影响到优质护理服务理念的传播与执行应用，目前在管理层面，优质护理服务实施遇到的难点主要包括：（1）领导观念陈旧。优质护理服务是近些年逐渐在我国医院内传播起来的一种护理理念，具有创新性，一些老领导由于多年工作习惯和经验，很难迅速将工作理念导变为“以患者为中心”，从而影响优质护理服务的管理效果[3]。（2）对优质护理服务理念认识不足。优质护理服务是一种管理和护理理念，它将直接指导临床护理工作的计划制定与开展实施，但一些管理者对其认识并不充分，仅做表面理解，缺乏对目前各类文献、资料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）领导能力和水平。优质护理服务的开展效果受到领导者水平和能力的制约，需进一步提升管理者的素质。（4）管理制度不完善。随着管理时间的延长，院内各类管理制度总会在实践中呈现出各类问题与不足，如未及时修正和改进，则易影响新理念和新业务的开展[4]。（5）奖惩制度不明确。奖惩制度应与医护人员的薪酬挂钩，其直接影响到医护人员执行优质护理服务的积极性，但目前院内存在奖惩不明确现象。

3.1.2 医护层面 医护人员是优质护理服务的直接执行者和表现者，因而医护人员存在的问题是优质护理服务实施难点的一个重要影响层面：（1）工作量大，人手不足，造成工作负担重，一些医护人员没有时间或精力去学习新理念，应用新方法，甚至存在抵触心理。（2）医护人员有消极情绪。消极情绪主要受到工作压力、奖惩机制、患者反馈等影响，当医护人员心理情绪受到影响时，易出现对新护理理念的消极情绪，而影响实施。（3）工作被动性强。由于患者数量多、要求高，医护人员目前存在对工作的被动执行性，而优质护理服务的重点在于“以患者为中心”，即主动性的从患者需求出发，被动护理则影响了优质护理服务的质量[5]。（4）护理风险加大。随着医疗水平的提升，临床护理风险也不断加大，这使部分医护人员更加畏首畏尾，怕承担责任，从而不能够很好的执行优质护理服务。（5）理念认知不足，方法不明确。医护人员对优质护理服务理念的学习和理解不足，造成临床应用的方法存在局限性，同时缺乏创新性，不能更好的促进优质护理服务的发展。

3.1.3 患者层面 患者对健康质量要求升高，同时也提升了对医护水平的要求，但优质护理服务属于医疗管理理论，很多患者并不了解，这就造成临床出现一些不配合、不理解等现象：（1）患者存在误解。一些患者单纯的认为，优质护理服务就是什么都以患者的想法为主，这是错误的，优质护理服务确实建立在患者为中心的理念基础上，但同时要结合疾病本身和护理要素实施，不可一味迁就患者，这就造成部分患者临床不理解而认为是护理工作的缺失问题。（2）患者依从性差。很多患者临床不能积极的配合医护人员工作，依从性差，造成优质护理服务不能很好地实施与应用。（3）患者主观不认同、不接受、不习惯。患者以主观经验评价临床护理，而优质护理服务大大的转变了以往的护理模式，所以部分患者尚不习惯、不认同，或产生质疑，出现不接受的现象。（4）患者要求过度。临床护理即使以患者为中心，但并非无限度，临床护士工作量大，有各自的护理职能，但少数患者却过多要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[6]。

3.1.4 社会层面 社会层面因素主要包括：（1）社会人群物质文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[7]。（2）社会传播力度不足，造成人们对优质护理服务知晓不足，或存在误解。（3）舆论误导，造成社会人群对医疗护理存在偏见，影响优质护理服务的实施[8]。

3.2 相应对策

3.2.1 思想观念转变 综合转变全院管理者、医护人员对优质护理服务的观念转变。传统的护理以疾病为核心，而优质护理服务则以患者为中心，即不能单纯的通过对患者生理上的护理来实现护理价值，而应综合考量患者的生理、心理、精神、环境等多方面的因素，尽可能使患者在院期间达到较好的治疗与护理效果，感受心理和生理的舒适，对医护工作满意。只有认识到优质护理服务的根本，才能促进医护人员在日常的管理和护理实施过程中遵从其理念，应用有效手段提高护理水平。这一观念的转变，不仅要通过全院内对优质护理服务的宣传与教育，同时也需要全社会的舆论和宣传支持。当然，转变观念是一个长期而艰难的工作，需循序渐进，不可一蹴而就。

3.2.2 培训宣传 培训教育是转变思想、提高认识、传播方法、共同进步的良好方式[9]。在院内应定期开设优质护理服务课堂，不仅应增加对相关文献和理论的考证与讲解，同时应为医护人员提供全面的交流平台，使临床的重点、难点、好的方式方法、创新观念等得到传播和大范围的推广，从而提升全院的优质护理服务水平。培训还应与考核挂钩，这样才能真正意义上达到培训的目的，使优质护理服务深入人心。当然，考核也应与薪酬等激励机制相关联，以提高医护人员的积极性和主动性。

3.2.3 沟通交流 院内管理者之间、医护人员之间应做好信息的沟通与交流，包括更换科室、换班等，都应提前做好衔接，以避免因间断而影响了优质护理服务的实施效果。还有，管理者和护理人员要充分依照我国《优质护理服务示范工程活动》的相关通知，找准切入点和关键点，实施阶段性的工作总结、工作评价和工作改进，进行纵向和横向的沟通，以互相传播经验，综合提高。

3.2.4 护患促进 护患关系本身就是优质护理服务的评价标准之一，护患促进和改进护患关系可作为优质护理服务的重要目标之一，帮助临床医护人员明确工作特点和工作方法，进而达到预计的护理效果。护患关系的促进来源于医护人员和患者双方面，临床应注重积极地与患者及家属沟通交流，充分获得患者信任是根本，激励和提高患者的依从性的方法，而提高患者满意度则是目标[10]。应注意将优质的护理服务理念及方法应用于临床患者，从而提高预后、缩短住院时间、减少医疗费用，同时不可忽视院内的护理环境以及病床使用情况等，减少给患者带来的不便[11]。

参考文献

[1]霍丽萍，张秀琴.县级医院开展优质护理服务的难点与对策[J].全科护理，2012，10（12）：3236-3238.

[2]范喜英.优质护理服务在精神科病房实施的难点与对策[J].中国民康医学，2012，24（11）：1393-1394.

[3]蒲丽莎.新形势下开展优质护理服务的难点、误区及对策[J].当代护士，2012，2（2）：180-181.

[4]陈艳，谭祥娥，陈华琴.优质护理服务实践中实习护生带教难点及对策[J].中国护理管理，2012，12（15）：58-60.

[5]汪玉萍.少数民族地区开展优质护理服务的难点及对策[J].中国医药指南，2012，10（27）：375-376.

[6]冯丽，赵学梅.二级医院开展优质护理示范工程的难点及对策[J].当代护士，2011，11（11）：173-174.

[7]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（6）：182-183.

[8]龚俊山.我院开展“优质护理服务工程”的实践与思考[J].西南军医，2011，13（6）：1152-1153.

[9]冯雪兰，黄凤霞.基层医院实施“优质护理示范病房”的问题与对策[J].全科护理，2012，10（6）：545-546.

中医护理服务理念例2

[中图分类号]R248[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（b）-070-02

医疗服务人性化就是坚持以人为本的服务理念，从医疗服务对象的特点和个性出发开展服务，尤其使医疗服务符合人们的生活规律和生活需求，顺应时代潮流和现代生活理念，使医疗服务对象享受物有所值，物超所值的高质量的医疗服务[1]。我科在2004年开展人性化服务，中医护理尤其注意以人为本，强调天人相应，在整体观念指导下的辨证施护是中医护理的突出特点，现将做法及效果报道如下：

1 中医护理特点

中医护理的理论源于中医学理论，随着疾病谱的改变，老龄化社会的到来和健康观念的转变，中医药越来越得到人们的重视，中医护理学因其有着自我特色和优势，除了针对患者疾病的具体医药护理之外，中医护理还特别注意以人为本、天人相应，在整体观念指导下辨证施护。

2 人性化服务内涵及意义

护理工作中人性化服务以病人为中心，把病人的难处作为服务的难点，把病人是否满意作为衡量服务质量的尺度，为病人提供优质高效服务，让病人在服务过程中感受到护士对病人的尊重和人间真情的温暖，形成和谐的护患关系，对护士精神面貌的展现、提高服务意识、恪守职业道德具有现实意义。

3 人性化服务应用的具体方法

3.1 转变服务观念，强化服务意识

传统的“生物医学模式”是以单纯治疗某一种疾病为中心，忽视病人整体和社会环境等因素对病人的影响，“以病人为中心”使医务人员从传统的“生物医学模式”解脱出来，对更新观念、提高医疗护理水平、提高病人满意度有非常积极的意义。使全体护理人员接受人性化的服务理念，积极地、投入地为病人服务，做到“病人第一、质量第一、服务第一。”

3.2 体现个性化服务特点

任何服务都必须因人、因地制宜，因病异护，异病同护，从而做到护病求本，达到“以人为本”的目的。根据每个病人的特点，有针对性地进行护理，由固定主管护士全程跟踪为病人提供精湛的护理。

3.3 推行星级服务

尊重病人的生命价值，满足其生存、健康的需求，尊重病人人格尊严，尊重病人的地位和自利，提出人性化尊称制度。护士要做到语言、仪表、举止文明，对第二次入住中医科的病人提供绿色通道，享有自选医生、护士及床位的权利。在护理过程中，树立“温暖到心”的护理观念，做到“五个一”，即“一声问候，一份温馨，一个微笑，一片温暖，一份责任心”。

3.4 体现情感化服务

重视情志护理，使病人达到身心统一。在护理工作中，应评估病人的心理状况，找出心理问题，并采用谈心、讲解、释疑、说理开导等方式进行健康指导，转移其注意力，避免不良情志刺激，充分调动病人的积极性，增强战胜疾病的信心，促进病人身心康复。

3.5 倡导规范化服务

建立服务标准，简化服务流程，设立每一疾病规范的服务流程及各项护理操作规范化流程，如入院接待及入院介绍、住院过程中的治疗护理操作、健康教育、标本留取、各项检查的配合，出院指导等，使每位护士护理患者的整个过程达到规范和统一。

3.6 做到温馨化服务

现代护理把尊重病人意识自觉融入到日常护理工作中，开展人性化服务，不仅把病人看作是生物、心理、社会的人，更重要的是为病人提供情感服务，倡导感动服务[2]。护理过程中“温馨操作”完成“七声”：“病人初到有迎声，进行治疗有呼声，操作失误有歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有问声，接电话有问候声，病人出院有送声。”这也是评选星级护士的标准之一。护理效果好，让病人有“四感”，“亲切感、责任感、安全感、满意感。”同时在医院设施配备方面要为病人和家属考虑，为病人创造一个温馨、舒适、整洁、美化的就医环境。

4 实施人性化服务的效果评价

4.1 方法

采用医院设计的住院病人满意度调查表来评价人性化服务的实施效果，主要包括病人对开展人性化服务的满意度和对护士的服务行为的评价，通过评价和改进规范了护士的形象、语言、行为，技术操作和管理措施。由护理部督导组及病区主管护士负责，在开展人性化服务前后分别对住院病人发放调查表各180份，回收有效率100%，结果用χ2检验进行统计分析。

4.2 效果

开展人性化服务前、后病人满意度及护士服务行为相比较，具有显著差异（表1）。

5 讨论

5.1开展人性化服务，提高病人满意度

人性化服务的宗旨在于重视个体服务，特别是中医护理强调以人为本，天人相应，在整体观念指导下的辨证施护是中医护理的特点，除了针对患者疾病的具体医药护理之外，中医护理还特别注意对患者的一般性的全面护理，在护理人员中要引入全新的服务理念，进行有效的培训，引导护士的思维方式的转变，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，做到让医生放心、家属安心、病人舒心。主动与病人沟通，使病人主动配合治疗，从而提高病人及家属对医护人员的满意度。调查结果显示，开展人性化服务前后，住院病人对护理工作的满意度有非常显著性差异（P

5.2 开展人性化服务，规范护理行为

护士必须在严格执行职业道德规范，护理操作常规和相关法律、法规、规范的前提下进行人性化服务。建立服务标准，简化服务流程，从病人进入病房开始做起，如入院介绍，安全知识告知，住院规章制度，探视陪伴制度，疾病相关知识，饮食注意事项，介绍主管医生及主管护士，住院环境等，让病人有如同在家的感觉。强化病人需求，使用规范的文明礼貌用语，按规范护理行为满足病人需求。调查结果显示，开展人性化服务前、后，住院病人对护士的服务行为和规范化服务的满意度，有非常显著性差异（P

5.3 开展人性化服务，提高护士素质及修养

在知识经济时代，护士的工作本领越来越靠所掌握的知识和隐含经验类知识的技能，而不仅仅靠手工劳动。素质对一个人来说是事业成功的重要基础，对素质理解为智力或情感的特征或资质，也就是事物的本来性质和个人性格的基本实质，素质就是平时修养[3]。只有具备较高素质的护理人才，才能更好地为病人服务，满足病人所需、急病人所急、想病人所想，一切 “以病人为中心”。同时，开展人性化服务可为护士施展才华提供舞台，为护士创造成长及发展机会。

[参考文献]

[1]俞惠敏.医院必须实行人性化服务[J].中国农村卫生事业管理,2006,26(1):39-40.

[2]李录华,刘秀婵.人性化服务对护理质量的影响[J].现代护理,2006,12(3):287.

中医护理服务理念例3

1概述

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理

3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。

中医护理服务理念例4

【Abstract】 Culture is the soul of nursing， with the rapid developments in medical and health services to enhance the culture has become the focus of competition. How can a culture of service closely integrated with clinical care， enhance service awareness， improve service quality， to cope with the new situation of competition and challenges to meet the needs of patients at different levels has become a concern of contemporary nursing management perspective. This paper briefly describes an overview of hospital care service culture， hospital care and cultural construction of the basic ideas， followed by hospital care focuses on building a culture of innovation.

【Key words】 Nursing Service

Culture

1 概述

1.1　医院的护理服务文化概述

1.1.1　概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2 　护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1 　创新性 护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2 情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3 实践性 服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4 协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5 社会性 护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2 医院护理文化建设的基本思路

2.1 医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2 医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1　“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1　主动换位 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2　主动沟通 开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3　在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4　要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2　“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3 医院护理服务文化的创新性构建

3.1 创新护理服务文化理念

3.1.1　以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2　主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3　将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2 创新护理服务文化行为

3.2.1 提供人性服务 所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2 提供个性服务 所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3 提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4 提供便捷服务 简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5 提供知识服务 所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6 提供透明服务 所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7 提供承诺服务 “承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8 提供温馨服务 是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9 提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10 提供优美的就医环境 医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3 创新护理服务文化管理

3.3.1 建立“大服务”的运行机制 根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理

中医护理服务理念例5

医院的消毒供应中心是医院的一个核心部门，是为医院提供各种杀菌消毒医疗用具和设备的储备管理部门。作为医院的基础服务部门，医院消毒供应中心的工作质量是确保医院医疗服务工作顺利开展的必备要素[1]。为了体现医院的整体医疗水平，必须重视消毒工作，以免在医院内部出现交叉感染现象。由于医院的消毒供应中心是提高医院环境的整体清洁度和无菌度的重要部门，因此，本研究以2013年1月-2015年1月期间为时间节点，以我院消毒供应中心管理人员为调查对象，分析护理新理念在消毒供应中心管理中的应用效果。现详细报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

在2013年1月至2015年1月期间，以我院消毒供应中心管理人员为调查对象，参与人员共10名，分别是主管护师、护师、护理人员、工人，各自有1名、2名、3名、4名。年龄25至45岁，平均年龄为 （32.55±2.15） 岁。

1.2方法

整理2013年1月至2014年1月未应用护理新理念时，我院消毒供应中心的相关资料，记录的有效内容。并同期整理2014年1月至2015年1月应用护理新理念时，我院消毒供应中心的相关资料，记录的有效内容。

在2014年1月至2015年1月期间，所进行的护理新理念培训主要涵盖以下几个方面的内容，①加强消毒管理。为了提升消毒管理水平，以业务技能培训的方式提升内部人员的技能水平，此外，要通过宣传教育让供应中心工作人员认识到消毒质量重要性。②对消毒隔离进行严格规范。以以往的临床经验为基础，在相关消毒隔离制度准则要求下，开展消毒工作。为了避免出现消毒质量不达标的状况，以考核的方式对工作人员进行相关检查。与此同时，消毒灭菌用具，按规范定期进行保养、灭菌，以免造成不良后果[2]。③严格实施监督控制。为了做好监督控制，必须对消毒供应中心的消毒工作质量进行检测。为此，常规检查和抽样检查都需采用。将结果进行记录。并以此为依据开展绩效考评工作。④完善激励机制。为了避免整体科室人员出现消极工作态度，需建立激励机制，予以工作表现优异人员个人奖励。同时，通过建立责任制度均衡分配科室工作量，以提高工作人员的责任心。

1.3评价指标

①实施护理新理念前后的应用效果（消毒灭菌、包装合格、物品洗涤、发放合格情况）；②实施护理新理念前后的服务满意度

1.4统计学处理

将软件SPSS17.0应用于统计分析、处理资料中，计数资料通过%、χ2表示和检验。以P

2 结果

2.1实施护理新理念前后的应用效果

实施护理新理念前，消毒供应中心管理中，消毒灭菌87.23%、包装合格83.56%、物品洗涤86.66%、发放合格86.75%；实施后，消毒供应中心管理中，消毒灭菌98.56%、包装合格96.45%、物品洗涤97.53%、发放合格97.78%。实施后，消毒灭菌、包装合格、物品洗涤和发放合格率均高于实施前。对比有统计学意义（P

2.2实施护理新理念前后的服务满意度对比

服务护理满意度结果显示，实施前满意度87.00%，实施后满意度98.00%，实施护理新理念后的服务满意度较高，组间对比有统计学意义（P

3讨论

医院是为患者提供医疗服务的重要场所，而医院的消毒供应中心是医院提供医疗服务的一个基础性部门[3]。医院的所有医疗服务都与之密切相关。作为医院的一个综合部门，医院的消毒供应中心的工作质量极为重要。医院的消毒供应中心工作的具体内容为医疗器械、物品的消毒、洗涤等，这些服务项目不仅会影响医院的服务质量和医疗水平，而且在一定程度上关系到患者的生命安全。因此，在此期间的任何一个环节，都必须进行严格把控。

近几年，医疗技术的发展使得医疗卫生事业服务水平得到相应提升，但是医疗卫生问题一直是大众关注的焦点。消毒供应中心是医疗卫生管理的重要部门，一旦出现问题，必将引发医疗卫生不安全事件，对医院的整体医疗质量都会产生负面影响。消毒供应中心作为一个综合服务科室，其工作内容严谨性、操作性较强。其主要针对医疗用具、设备、器械进行清洗消毒灭菌处理[4]。医院的消毒供应中心一般都配备了较先进的技术型硬件设施，但这只是做好消毒供应工作的外在基础条件。消毒供应中心工作人员的操作、管理能力是直接影响工作质量的重要因素。现阶段，在消毒供应中心的工作人员中开展护理新理念的教育与推广，除了坚持“以人为本”的服务宗旨之外，还需要解了患者临床需求，才能从根本上为患者解决问题。在现代化灭菌技术和清洗设备的支持下，应用护理新理念，有利于提升消毒供应中心的管理程序化和规范化水平，为医院整体的预防感染工作打下坚实基础。

此次研究结果表明，实施护理新理念前，其消毒灭菌、洗涤以及包装合格率均低于百分之九十，实施护理新理念后，其消毒灭菌、洗涤以及包装合格率均高于百分之九十，对比有明显差异；另外，将实施护理新理念前后的服务满意度进行对比，结果显示，实施护理新理念前的服务满意度87.00%低于实施护理新理念后98.00%（P

综上所述，消毒供应中心是医院的一个重要服务部门，与医院的运转息息相关，其消毒灭菌、洗涤、包装等状况反映了医院的服务水平，而实施护理新理念，有利于提升消毒供应中心的管理水平，提高消毒灭菌、洗涤、包装以及发放的合格率。

【参考文献】

[1]刘磊.护理新理念在消毒供应中心管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（69）：206+212.

[2] 文艳梅，宋琴，严凤慧，王利均.消毒供应中心管理中实施护理新理念的有效性评价[J].中国卫生产业，2014，06（22）： 115

-116.

中医护理服务理念例6

【关键词】人性化管理；以人为本；护理文化；护患沟通

随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求，为患者提供“满意服务”已成为医院竞争的主要策略，而护理学也由单纯的疾病护理转变到“以人的健康为中心”。现代护理，必须在护理工作中注入以人为本的服务理念。

1 以人为本的必要性

1.1 深化护理理念的需要:随着社会的发展，人们对卫生服务的需要从单纯治疗疾病到预防疾病，增进健康过程中病人的权利和需求、病人人格和尊严的关心与护理。现代护理也强调了护理工作中科学性、技术性、服务性的统一。所以，护理作为一门帮专业，包括了服务于奉献精神，并把他人的需要放在第一位。在这种情况下，新的护理观重新开始强调和重视以人为本，帮助护士重新认识使命，接受新的理念，用新的思路解决护理问题。

1.2 创造人性氛围:将以人为本的护理理念融入护理工作中，及时与患者进行良好的沟通，可以有效地解除护患之间的误解，良好的沟通可以使护理人员加强了解患者病情以及各种护理需求，护士能提供及时有效的护理，从而在医院中创造出一个患者所期望的人环境。

1.3 提升护理服务质量:开展以人为本的护理，营造温馨护理文化也是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为现代医院管理的新趋势、新发展。因为人关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀，所以一种人性的、以人为本的护理文化作为精神层面是医院的核心存在，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。

2 以人为本的服务措施

2.1 转变以人为本的护理理念，形成以人为本的护理服务行为。

（1）转变理念，自我提升:护理人员应重新认识和思考自己的工作性质，转变护理理念。护士是人类健康的教育者，是多方面工作关系的协调者，有时是患者的代言人；护士是身体照顾的提供者和监督者，在工作中不应该和没有理由让患者增加痛苦。所以护士应具有高超的技术及基本技能。不应因为个人技术原因，无端给患者增加痛苦。如护士的静脉穿刺不准确，造成穿刺失败，患者就得遭受皮肉之苦；护士抢救技术不熟练，就可能延误患者抢救时机等，因此，护士要不断更新自我，不断提高自身业务水平和专业技能，为患者提供更佳的人性化服务。

（2）提高技巧，注重沟通:注重护患沟通必须引导护理人员牢固树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念，进一步增强服务意识和奉献精神，自觉与患者进行沟通，从而同时做好面对患者的“四个一”即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让患者切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。注重护患沟通，培训护理人员掌握沟通技巧，提高沟通的本领。邻里与患者进行良好的沟通可以有效地解除护患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和护患矛盾，还可以避免部分不良事件的发生。

2.2 规范护理服务行为，深化以人为本服务内涵。

（1）制定规范制度:要使以人为本的理念深入推行，在医院的各职能处室、临床科室应该制定相应的服务规范，其中包括各工作岗位的服务流程，倡导用语、禁用语以及检查标准。如病房意识服务流程包括首诊负责制、自我介绍、查房、了解及家属的需求以及卫生宣教等。或者更进一步，规范制度是医患者之间的距离拉近，如在医院推行电话回访制度，对接受门诊手术治疗的患者当天给患者打电话，了解治疗后反应，征求意见，对慢性病患者出院后经常电话回访，了解病情，指导治疗等。

以人为本的人性化服务贯穿每一个患者就医过程的始终，它不是条条框框、条文规定，而应是每个护士发自内心的、换位思考所做出的一系列护理服务，应是无时无刻、无处不在、无止境的。许多护士工作起来心里记患者，没有把患者视为生物-心理-社会的综合体，对此每一个护士都应从自己做起，对患者多一分尊重，多一声问候，多一些理解，多一分耐心，多一分关爱，多一些帮助，让世界充满爱，让护理人员从中体味到护理职业的真谛所在。

2.3 提升护理服务水平，促进护理服务发展。

（1）人文关怀:“以人为本”要求我们护理人员要从人的特点或实际出发，要体现人性、考虑人性，要尊重人性，不能超越人发展阶段，不能忽视人的需要。护士的职业有其特殊性，工作对象是人的健康和生命，护士更应当以人为本，尊重人、理解人、关注人的感受和情绪。护士不仅要为患者解决病痛，配合医生给予治疗，更应该理解患者的心理，做好患者的心理治疗，使患者得到身心两方面的照顾。

（2）变被动为主动:护士长应根据患者的特点，实行人性化的服务，变方便自己为方便患者，变被动服务为主动服务，主动从患者的、社会的角度思考问题，运用严格的管理制度、科学的工作模式和工作流程，使以人为本的服务理念变为向患者提供身心全方位的服务的自觉行动，真性的理解、关爱和服务，从而与患者达到“共情”的最佳人文情境。

3 小结

随着医疗体制改革的不断深入，护理工作必须从传统的管理模式转向以病人为中心，从重视护理工作的完成转向重视病人需要的满足；从重视疾病的护理质量转向对病人全方位的护理质量的提高，而护理工作者必须转变观念，坚持以人为本，被告人性化管理服务，切实加强护患沟通，努力构建护患和谐，使体现人性化服务的以人为本系统以整体服务被医院所接受。

患者是医院得以生存和发展的前提，以人为本是决定医院生存和发展的关键，呼唤亲情和人性，是社会的需求。医院只有坚持以人为本的服务理念，才能构建和谐的医患关系，让患者真正体会到医院重医德，真诚为患者解忧，在激烈的医疗市场竞争中赢得患者，最终实现医院社会效益、经济效益双丰收。

参考文献

[1] 施卫星.人文精神：整体护理发展的内存动力.中华护理杂志，2000，35（7）：391-393

中医护理服务理念例7

        随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。

        1高校医院及高校医院护理工作面临的挑战

        1.1高校医院面临的挑战  

        1.1.1随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。

        1.1.2国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。

        1.2高校医院护理工作面临的挑战

        1.2.1人力资源不足 高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。

        1.2.2护理人员整体素质有待进一步提高  由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。

        1.2.3近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。

        1.2.4收治病人的疾病谱的扩大，病情加重  收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。 

        2对策思考

        2.1 服务理念，服务意识

        2.1.1转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。

 2.1.2高校医院的自我定位  高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展

[1] [2] 

健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。

        .医院生命之树的土壤是病人  没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

        ..拓展新病人，留住老病人非常重要   医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。

        ..在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易   每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”， “象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”， “以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。

        .护理模式转变的必然   尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。

        ..强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。

        ..研究病人 要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。

        ..护理流程再造，打造卓越服务系统 

        ()护理流程应根据医院定位制定  在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。

中医护理服务理念例8

1.1.1护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

1.1.2医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理

3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。

参考文献

[1]唐新华.易利华医院服务战略概论[M]，北京;人民卫生出版社,2003.9.

中医护理服务理念例9

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

中医护理服务理念例10

    1  概述

    1.1 医院的护理服务文化概述

    1.1.1 概念 

    医院文化是医院在医疗工作实践的基础上,经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化,是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中,在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

    1.1.2  护理服务文化的特点[2]

    1.1.2.1  创新性  护理服务文化是一个全新的命题,是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化,它必然带来观念和机制上的革命,这种革命要求护理人员走出原来的规矩,尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”,的转变,研究服务的内在规律,实现理念、机制、管理的全方位创新。

    1.1.2.2  情感性  护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”,医疗市场既是战场,也是‘情场’,情为商先,方能情通商顺,要热情为各类对象服务,尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人,发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

    1.1.2.3  实践性  服务文化既是一种边缘文化,也是一种实践文化,护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域,更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时,需研究服务对象的不同文化需求,以求得其心理上及文化上的认同与支持,为其提供高品位的服务。

    1.1.2.4  协调性  护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统,随着信息产业的快速发展,服务手段的快速更新,服务的整体协调性越来越突出,护理人员只有与其他各类人员密切配合,才能确保护理系统功能的实现。

    1.1.2.5  社会性  护理服务是个开放系统,社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去,医护人员不仅着眼于院内服务,也开始走出医院,面向社会提供保健服务,护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能,而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统,向其他社会文化起着辐射和推动作用。

    2   医院护理文化建设的基本思路

    2.1  医院护理服务文化建设的突破口

    护理服务工作面对的就是病人及家属,那么护理服务文化建设的突破口,就是以人为本,重新认识病人的需求。患者到医院就医,护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点,贯彻“以病人为中心”的服务宗旨,使之成为医院护理服务文化建设的体现,成为护理人员行为的准则,成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口,抓住了这一关键,就能够步步深入,开展有效的护理服务文化建设。

    2.2  医院护理服务文化建设的理论框架

    2.2.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

    护理工作是围绕病人开展的,医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说,包括如下一些内容:

    2.2.1.1 主动换位  在护理服务过程中,护理人员要不断进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出要求,做到严格要求,不断完善自己,为护理服务赢得主动。在护理服务中,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人,才能收到较好的效果。

    2.2.1.2 主动沟通  开展人性化服务要加强护患之间的沟通,给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的:一是语言沟通;二是形体沟通;三是心灵上的沟通,这是沟通的最高境界,是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

    2.2.1.3 在护理服务过程中,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,让患者到了医院就有回家的感觉,心理的创伤得以慰藉。

    2.2.1.4 要充分调动病人的参与意识,让病人真正参加到诊疗活动中来,从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

    2.2.2 “客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

    护理人员服务的对象不光有病人,还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的,准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

    那么怎样做到“客户永远是对的”?一般认为有如下方法:首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题,首先承认自己可能犯下的错误(不管事实如何),然后提出负责任解决问题的方式,请求客户帮助自己想办法解决问题,这样客户会更乐于来做出努力;同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中,其实善意的意见一般都可得到客户的同意,关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

    3   医院护理服务文化的创新性构建

    3.1  创新护理服务文化理念

    3.1.1 以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换,起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用,使护理人员真正以服务者的身份出现,在思想上认识到“客户是衣食父母”,树立了“客户第一”的观念,用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

    3.1.2 主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务,是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌,关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上,激励全体护理人员将服务一次到位,将服务一次做好。

    3.1.3 将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念,指的是一种能深入他人主观世界,了解其感受的能力。护理人员关怀客户,必须能够了解他及他的世界,就好像自己就是他,必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样,而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察,必须能与他同在他的世界里,并进入他的世界,从内部去体认他的生活方式,及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

    3.2  创新护理服务文化行为

    3.2.1  提供人性服务 所谓“人性服务”,就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务,尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

    3.2.2  提供个性服务 所谓“个性服务”,就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户,精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务,它重视病人的个体差异,致力于满足不同病人的多元文化需求,使护理服务关系进入更深的层次,这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

    3.2.3  提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴,如对凡在医院就诊过的患者,进行电话健康指导等。

    3.2.4  提供便捷服务 简化服务流程,提供各种便民服务措施。

    3.2.5  提供知识服务 所谓“知识服务”,是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时,为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

    3.2.6  提供透明服务 所谓“透明服务”,就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权,通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径,使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性,增添对服务的信赖和认可。

    3.2.7  提供承诺服务 “承诺服务”,是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

    3.2.8  提供温馨服务 是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

    3.2.9  提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。