情绪管理的知识点例1

在新世纪，情绪资本(Emotional Capital)将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。当今，企业家们在为他们的企业规划蓝图时，所关注的企业资产已经远远超越了传统资产的范围。由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每家企业不断进步。情绪资本是智力资本的燃料，情绪资本管理是管理的一项重要内容。智力资本是企业探索未知数的基础，情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的恐惧与畏难情绪的角色。这种认识对企业中的知识员工管理来说尤为重要，知识型员工的积极情绪是企业创新的动力。对知识型员工实行情绪资本管理具有十分重要的意义。

一、相关概念界定

1.知识型员工

对知识型员工概念的表述，主要有以下几种:（1）彼得・德鲁克认为，知识型员工是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”，他们一方面能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率；另一方面本身具备较强的学习知识和创新知识能力。知识创新能力是知识型员工的最主要的特点。[1]（2）弗朗西斯・赫瑞比认为，知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。[2]（3）安盛咨询公司认为知识型员工主要包括：①中高级经理；②专业人士；③具有深度专业性技能的辅助型专业人员。他们通常在以下领域工作:研究开发、产品开发、工程设计、市场营销、广告销售、资产管理、会计计划、法律金融、管理咨询等。

本文认为，知识型员工是那些拥有较多人力资本存量的特殊群体。需要指出的是，知识型员工并非指那些单纯学习和掌握了很多知识的人，而是指能够通过运用其所掌握的知识进行创新工作的人，他们对公司的价值在于他对公司的贡献是一种创新性的贡献，其所从事的也主要是研发等创造性的工作，他们以脑力劳动和技术创新为主，亦即通常所讲的“高智人力资本”。这就是本文研究的对象。

2.情绪资本

欧洲著名的管理专家凯文・汤姆森在1998年首次提出了情绪资本的概念，情绪资本包括“外在情绪资本”和“内部情绪资本”。“外在情绪资本”指存在于顾客与外部利益相关人士的感受,譬如品牌价值、商誉等。它们已经受到越来越多的企业的重视,并被纳入到企业资本的核心中。外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分,并被列入企业资产进行考核。内在情绪资本则指向员工的内心,具体包括企业员工的感受、信念和价值观。这种资本对员工工作产生的影响会关系到公司产品的质量或所提供服务的水平。[3]在本文中，情绪资本界定为内在情绪资本。

二、相关研究回顾

由于情绪资本是一个新的概念，其相关理论很少。主要是欧洲著名的管理专家凯文・汤姆森的研究理论。他在他的《情绪资本》一书中首次提出了情绪资本的概念，将其分为“外在情绪资本”和“内部情绪资本”。还提出了情绪资本的四个要素：外在企业性格、外在品牌性格、内在企业性格和内在品牌性格。他指出，企业的性格，主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成的。而能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。他还提出了企业的“十大动力情绪”。

三、 知识型员工情绪资本管理的困难和必要性

情绪资本作为企业的一项特殊的资产，具有模糊性、多样性、伸缩性和可塑性。由于情绪资本具有模糊性，情绪资本很难通过具体的数字进行统计和管理 ，增加了情绪资本管理的困难性。因此，情绪资本虽然是一个企业的重要资产，但在目前，这种无形资产却无法出现在企业的财务报表里；情绪资本的多样性是由于情绪的多样性造成的，包括感觉、信念、意志和价值观等隐性资源。情绪资本的这种多样性也增加了情绪资本管理的复杂性，因为个人和组织必须对各种情绪资本进行不同的管理；情绪资本的伸缩性是指情绪资本具体能够对个人和组织的发展起到什么程度的作用具有很大的伸缩空间，既能够起到积极的作用，也能够起到消极的作用。情绪资本的这种伸缩性增加了情绪资本管理的必要性，因为任何个人和组织都希望人力资本能够发挥最大的积极效应；情绪资本的可塑性意味着个人和组织可以通过有效的管理实现情绪资本的保值增值以及效益最大化。

由情绪资本本身的特征可以看出情绪资本管理是一项非常困难但又十分必要的工作。然而知识型员工又不同于普通员工，他们不仅仅要求获得一份与自己的贡献相称的报酬，他们更是追求自主性、个性化、多样化和具有创新精神、劳动的复杂及劳动过程难以监控、流动意愿强，蔑视权威，崇尚平等。对于体力劳动的员工来说，负面的情绪也许还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的低就会使其创新能力大打折扣。知识型员工的这些特征更加剧知识型员工的情绪资本管理工作的复杂性，是知识型员工的情绪资本管理面临着很大的困难。一旦员工因不良的情绪因素而愤然离去，这些知识也就不翼而飞了。此外，在充满恐惧、猜疑和嫉妒情绪的组织内部，谁会心甘情愿地把自己的知识传给别人。

四、对知识型员工进行有效的情绪资本管理的方法

对知识型员工进行有效的情绪资本管理，实现知识型员工情绪资本的保值和增值，应在整个人力资源管理的过程中，从“以人为本”的根本原则出发，以员工为中心，发掘员工更多的正面情绪。具体来说，应做到以下几点：

第一，注意员工本身所具有的情绪潜力。情绪方面的潜力，比如意志力、价值观等是否与企业性格相一致等等。对用大脑处理信息、创造知识的知识型员工来说，情绪的高低直接影响到其创新能力，对企业有着重大的影响。所以对于知识型员工从一开始挑选时就应该慎重的对待。第二，掌握知识型员工的需要。知识型员工最关心什么?国内外成功企业的案例告诉我们, 让知识型员工心动的5个关键词――职业生涯管理、激励创新、弹性工作制、获得授权、培训和不断成长。[4]如果企业能够引导和促进员工的个人目标向着预期的方向发展，就会产生积极的情绪，反之，就会带来不好的精神状态。因此，企业应对知识型员工做好职业生涯管理工作、建立起一套激励创新机制、实施弹性工作制、适当的对其进行授权、为其提供培训机会等等。第三，创造沟通氛围。在公司里营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围，除正式、制度化的交流途径之外，还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。娓娓道来的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂，形成一种积极而和谐的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。作为管理者，多到基层去，多关心一下他们的工作和生活。如今，表场和认可已成为一种新的沟通方式，用来向员工传达公司关注的重点和要求。第四，尊重和认同员工。“以人为本”就是要把所有的人都视作公司大家庭中的一员，要公平地对待他们，要爱他们，要让员工感觉到被重视。建立员工咨询与参与机制，让员工参与管理、贡献智慧，是尊重员工的根本体现。它的具体形式可以是多种多样的，如上下级定期的双向沟通、质量圈运动、头脑风暴会、总经理信箱、员工投诉热线等。要使这一机制真正发挥作用，一方面要将各种具体形式统筹安排、合理搭配，并设专人负责，以确保沟通渠道的便捷性与畅通性；另一方面，也是更为重要的是管理层要认真、谦逊地倾听，及时地提供反馈。只有当员工能够直言不讳、畅所欲言，并且确信他的建议或意见真正会产生效果时，才会将时间与精力投入其中。而且，企业可以设立管理参与奖、最佳建议奖等，激励员工参与管理和创新的行为。第五，正确评估和消除知识型员工的负面情绪。负面情绪并不仅仅只有破坏性，许多时候它是一个改进管理的踏板。事实上，由于组织有意无意地压抑或回避它，从而没有为其提供正常的渠道，反而使得不满情绪一旦暴露就具有很大的破坏力。那些隐藏着的负面情绪并不会消失，而是悄悄地、慢慢地侵蚀着组织的机体。最终使组织的凝聚力、士气和共有价值观遭到破坏。对付负面情绪的最好方法就是：及时找出发生的原因，积极进行沟通，采取有效措施进行化解。只要正视它，就能从中发现隐藏在组织制度或管理方式中的问题，使我们能够不断改进，并防患于未然。

作者单位：山东大学

参考文献:

[1]彼得・F・德鲁克.21世纪的管理挑战[M].北京：三联书店，2003.78-85.

情绪管理的知识点例2

 

高校图书馆是知识创新、知识传播和知识应用的综合性信息知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。图书馆员集知识管理、服务和教育于一体，既要科学地管理知识，还要在服务的过程中引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观。读者到图书馆来，馆员亲切的微笑、和蔼的态度、优良的气质、广博的知识会给读者以美的享受和心灵的宁静。但由于高校图书馆一般开放时间较长，且面对的主要读者群是学生，需要解决的问题相对较为复杂。一些馆员在面对自身压力和读者较难解决的问题时，情绪往往容易波动，和读者发生矛盾，产生不和谐音符。因此，提高图书馆员情绪管理能力，将有助于构建和谐图书馆。 

一、情绪与情绪管理 

情绪(emotion)是一种由客观事物与人的需要相互作用而产生的包含体验、生理和表情的整合心理过程。情绪有以下基本特征：（1）情绪都是由刺激引发的。情绪不会无缘无故地产生，一定有引发该情绪的相关刺激；（2）情绪是主观的经验。情绪的产生是个人认知判断的结果，情绪的内在和外在反应因人而异，有很强的主观性；（3）情绪是可变的，它随着人们身心的成长和发展、对内外情绪的认识能力及个人的经验和应变能力而改变。情绪不只是个体的心理现象，同时也是社会现象，它有其社会接受、沟通和支持方式。 

人的情绪主要包括正面情绪和负面情绪两大方面。正面情绪是指对人的行为持有肯定性和良性的情绪，如：爱与温情、热情、信心、快乐、奉献、服务等等；负面情绪是指对人的行为活动持有否定和恶性的情绪，如愤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐惧、紧张、自卑、嫉妒等等，它具有巨大的消极妨碍和阻滞作用。情绪管理是个人能正确地察觉和认识自己的情绪状态，并适度地运用理性克制情绪，将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节，转化为心平气和、积极向上的正面情绪，且能够合适地表达自己的情绪。高校图书馆员情绪管理能力的提升，可深化“以人为本”的图书馆科学管理理念，并通过控制和调节情绪，与读者和谐沟通，提高图书馆服务质量。 

二、高校图书馆服务中馆员情绪管理存在的主要问题 

1、管控自己情绪的能力不足 

有效的情绪管理是通过有意识地自我控制，充分掌握自己的情绪，增加理解他人的能力，促进人际关系正常交往。图书馆员的情绪管理是馆员通过对自身情绪状态的主动影响，控制自己的消极情绪，不把负面情绪带到工作中，更不要发泄在读者身上。有些图书馆员在读者服务中无法妥善控制好自己的情绪，容易导致急躁、不耐烦、语言粗暴等情绪变化，注意力不集中，造成读者的不满，成为馆员和读者发生冲突的直接原因。 

2、认知读者情绪的能力不足 

 有的高校图书馆员不能设身处地去理解读者，而是以自己的立场、思维方法先入为主地分析、判断，对读者的叙述和疑问不耐烦，态度冷漠，语言简单生硬，对读者不够尊重，忽视读者的权利，对读者心理产生不良刺激而引发矛盾。 

3、人际交流沟通的能力不足 

 沟通是一个信息交流的过程，有的高校图书馆员与读者之间交流沟通不畅，倾听、解释不够耐心，在告知读者需要的图书信息时不到位、不详细或不清楚，无法得到读者的理解和主动配合，从而导致读者对馆员的服务不满意，造成读者和馆员之间的不和谐。 

三、提高高校图书馆员情绪管理能力的必要性 

1、高校图书馆服务对象的特殊性决定了馆员应提高情绪管理能力 

作为高校图书馆服务的主要群体，大学生们对馆员都有一定的期望值，认为他们应是博学的；随着自动化、网络化的应用，促使图书馆由传统的管理模式向现代化管理模式转型，在这个过程中，给图书馆员带来的工作压力和学习新知识、新技能的压力影响着图书馆员的情绪，这种波动的情绪不可避免地影响了图书馆员的思维和行为。当工作情绪不好时，常常会对工作产生厌烦，不仅会冷漠地对待读者，还会衍生出沮丧、郁闷、生气等负面表现，从而影响了图书馆员的工作绩效，进而影响了图书馆的服务质量。因此，高校图书馆员的情绪管理是非常重要的，对读者服务质量的优良、对学生为人师表的表率都反映在图书馆员的言谈举止之中，这就促使高校图书馆员在提升自己业务技能的同时，必须注重情绪管理能力的培养。 

2、高校读者的情感特点决定了高校图书馆员应提高情绪管理能力 

 当代大学生思想活跃、渴求知识、奋发进取、热爱祖国、具有很好的团队合作精神，这是他们健康向上的一面。但他们思想的丰富性、情绪的冲动性和不稳定性以及一定的闭锁心理，使得我们经常会在报纸和网络上看到高校学生跳楼、自杀、精神疾病、心理问题的各种报道，这说明他们在面对学习、就业及生活上的各种压力时，不能及时地调整好自己的心态、梳理好自己的情绪，发生了我们不愿听到和看到的一些悲剧。高校图书馆员在为这一群体服务的过程中，必须注意自己的言辞，提高自己的情绪智商，与学生读者和谐共处，构建温馨的图书馆氛围。 

3、高校读者的认知特点决定了高校图书馆员应提高情绪管理能力 

 高校的学生们来自不同的地方，有着不同的家庭背景和社会文化背景，对事物的认知、理解程度不同，图书馆员必须遵从读者的一些习惯，尊重读者的人格、自尊及权利，善于与读者沟通交流，善于发现和积极引导，达成与读者的和谐统一，共同营造图书馆的和谐氛围。 

四、提高图书馆员情绪管理能力的对策 

1、在专业学习中提高情绪管理能力 

 高校图书馆员不仅要学习图书馆的专业知识，不断提高业务水平，同时，还要有意识的学习与了解哲学、心理学、社会学等领域的知识，更深刻的理解人的本性，了解自己的情绪特征和性格特征，经常进行自我评价、自我训练，在认识自己情绪的基础上，学会控制情绪、调节情绪，寻找正确的压力释放渠道，做好心理调适，消除心理困惑，提高承受和应对矛盾的能力，增强应变力，适应高校图书馆工作需要。 

2、在提升自身修养中提高情绪管理能力 

 提高自身修养能丰富人的知识，培养创新能力，塑造完美的人格形象。情绪管理能力的培养，离不开自身修养的提高。图书馆员要在提升自身修养中，不断提高自己的道德素养和情感素养，锤炼良好的心理品质。只有这样才能自觉地用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言与读者进行交流沟通，创建和谐的图书馆。 

3、在服务实践中提高情绪管理能力 

 图书馆员在读者服务中，不断提高自我情绪控制的能力，既不把自己的情绪带入，又不被读者的情绪左右。要以为人师的态度倾听读者，移入情感，感知读者，并在倾听中获取信息，联络情感。用读者易接受的表情、语言和手势来传递信息，在真诚与尊重中完成每次的读者服务。 

 

【参考文献】 

［1］ 李青枝.论高校图书馆馆员的情绪管理与大学生心理健康［j］.农业图书情报学刊,2007.(4). 

［2］ 漆美.论高校图书馆员自身的情绪管理及对学生的情绪教育［j］.图书馆,2006.(2). 

［3］ 叶素贞,曾振华.情绪管理与心理健康［m］.北京:北京大学出版社,2007. 

［4］ k•t斯托曼.情绪心理学［m］.沈阳:辽宁人民出版社,1987. 

情绪管理的知识点例3

高校图书馆是知识创新、知识传播和知识应用的综合性信息知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。图书馆员集知识管理、服务和教育于一体，既要科学地管理知识，还要在服务的过程中引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观。读者到图书馆来，馆员亲切的微笑、和蔼的态度、优良的气质、广博的知识会给读者以美的享受和心灵的宁静。但由于高校图书馆一般开放时间较长，且面对的主要读者群是学生，需要解决的问题相对较为复杂。一些馆员在面对自身压力和读者较难解决的问题时，情绪往往容易波动，和读者发生矛盾，产生不和谐音符。因此，提高图书馆员情绪管理能力，将有助于构建和谐图书馆。

一、情绪与情绪管理

情绪(emotion)是一种由客观事物与人的需要相互作用而产生的包含体验、生理和表情的整合心理过程。情绪有以下基本特征：（1）情绪都是由刺激引发的。情绪不会无缘无故地产生，一定有引发该情绪的相关刺激；（2）情绪是主观的经验。情绪的产生是个人认知判断的结果，情绪的内在和外在反应因人而异，有很强的主观性；（3）情绪是可变的，它随着人们身心的成长和发展、对内外情绪的认识能力及个人的经验和应变能力而改变。情绪不只是个体的心理现象，同时也是社会现象，它有其社会接受、沟通和支持方式。

人的情绪主要包括正面情绪和负面情绪两大方面。正面情绪是指对人的行为持有肯定性和良性的情绪，如：爱与温情、热情、信心、快乐、奉献、服务等等；负面情绪是指对人的行为活动持有否定和恶性的情绪，如愤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐惧、紧张、自卑、嫉妒等等，它具有巨大的消极妨碍和阻滞作用。情绪管理是个人能正确地察觉和认识自己的情绪状态，并适度地运用理性克制情绪，将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节，转化为心平气和、积极向上的正面情绪，且能够合适地表达自己的情绪。高校图书馆员情绪管理能力的提升，可深化“以人为本”的图书馆科学管理理念，并通过控制和调节情绪，与读者和谐沟通，提高图书馆服务质量。

二、高校图书馆服务中馆员情绪管理存在的主要问题

1、管控自己情绪的能力不足

有效的情绪管理是通过有意识地自我控制，充分掌握自己的情绪，增加理解他人的能力，促进人际关系正常交往。图书馆员的情绪管理是馆员通过对自身情绪状态的主动影响，控制自己的消极情绪，不把负面情绪带到工作中，更不要发泄在读者身上。有些图书馆员在读者服务中无法妥善控制好自己的情绪，容易导致急躁、不耐烦、语言粗暴等情绪变化，注意力不集中，造成读者的不满，成为馆员和读者发生冲突的直接原因。

2、认知读者情绪的能力不足

有的高校图书馆员不能设身处地去理解读者，而是以自己的立场、思维方法先入为主地分析、判断，对读者的叙述和疑问不耐烦，态度冷漠，语言简单生硬，对读者不够尊重，忽视读者的权利，对读者心理产生不良刺激而引发矛盾。

3、人际交流沟通的能力不足

沟通是一个信息交流的过程，有的高校图书馆员与读者之间交流沟通不畅，倾听、解释不够耐心，在告知读者需要的图书信息时不到位、不详细或不清楚，无法得到读者的理解和主动配合，从而导致读者对馆员的服务不满意，造成读者和馆员之间的不和谐。

三、提高高校图书馆员情绪管理能力的必要性

1、高校图书馆服务对象的特殊性决定了馆员应提高情绪管理能力

作为高校图书馆服务的主要群体，大学生们对馆员都有一定的期望值，认为他们应是博学的；随着自动化、网络化的应用，促使图书馆由传统的管理模式向现代化管理模式转型，在这个过程中，给图书馆员带来的工作压力和学习新知识、新技能的压力影响着图书馆员的情绪，这种波动的情绪不可避免地影响了图书馆员的思维和行为。当工作情绪不好时，常常会对工作产生厌烦，不仅会冷漠地对待读者，还会衍生出沮丧、郁闷、生气等负面表现，从而影响了图书馆员的工作绩效，进而影响了图书馆的服务质量。因此，高校图书馆员的情绪管理是非常重要的，对读者服务质量的优良、对学生为人师表的表率都反映在图书馆员的言谈举止之中，这就促使高校图书馆员在提升自己业务技能的同时，必须注重情绪管理能力的培养。 　2、高校读者的情感特点决定了高校图书馆员应提高情绪管理能力

当代大学生思想活跃、渴求知识、奋发进取、热爱祖国、具有很好的团队合作精神，这是他们健康向上的一面。但他们思想的丰富性、情绪的冲动性和不稳定性以及一定的闭锁心理，使得我们经常会在报纸和网络上看到高校学生跳楼、自杀、精神疾病、心理问题的各种报道，这说明他们在面对学习、就业及生活上的各种压力时，不能及时地调整好自己的心态、梳理好自己的情绪，发生了我们不愿听到和看到的一些悲剧。高校图书馆员在为这一群体服务的过程中，必须注意自己的言辞，提高自己的情绪智商，与学生读者和谐共处，构建温馨的图书馆氛围。

3、高校读者的认知特点决定了高校图书馆员应提高情绪管理能力

高校的学生们来自不同的地方，有着不同的家庭背景和社会文化背景，对事物的认知、理解程度不同，图书馆员必须遵从读者的一些习惯，尊重读者的人格、自尊及权利，善于与读者沟通交流，善于发现和积极引导，达成与读者的和谐统一，共同营造图书馆的和谐氛围。

四、提高图书馆员情绪管理能力的对策

1、在专业学习中提高情绪管理能力

高校图书馆员不仅要学习图书馆的专业知识，不断提高业务水平，同时，还要有意识的学习与了解哲学、心理学、社会学等领域的知识，更深刻的理解人的本性，了解自己的情绪特征和性格特征，经常进行自我评价、自我训练，在认识自己情绪的基础上，学会控制情绪、调节情绪，寻找正确的压力释放渠道，做好心理调适，消除心理困惑，提高承受和应对矛盾的能力，增强应变力，适应高校图书馆工作需要。

2、在提升自身修养中提高情绪管理能力

提高自身修养能丰富人的知识，培养创新能力，塑造完美的人格形象。情绪管理能力的培养，离不开自身修养的提高。图书馆员要在提升自身修养中，不断提高自己的道德素养和情感素养，锤炼良好的心理品质。只有这样才能自觉地用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言与读者进行交流沟通，创建和谐的图书馆。

3、在服务实践中提高情绪管理能力

图书馆员在读者服务中，不断提高自我情绪控制的能力，既不把自己的情绪带入，又不被读者的情绪左右。要以为人师的态度倾听读者，移入情感，感知读者，并在倾听中获取信息，联络情感。用读者易接受的表情、语言和手势来传递信息，在真诚与尊重中完成每次的读者服务。

参考文献

［1］ 李青枝.论高校图书馆馆员的情绪管理与大学生心理健康［J］.农业图书情报学刊，2007.(4).

［2］ 漆美.论高校图书馆员自身的情绪管理及对学生的情绪教育［J］.图书馆，2006.(2).

［3］ 叶素贞，曾振华.情绪管理与心理健康［M］.北京:北京大学出版社，2007.

［4］ KT斯托曼.情绪心理学［M］.沈阳:辽宁人民出版社，1987.

情绪管理的知识点例4

二、当前幼儿教师情绪管理的现状及原因

近日，我们课题组就幼儿教师情绪管理进行了专题走访调研。调研问卷主要包括六方面内容，即幼儿园教师的情绪认知、情绪发现、情绪处理、情绪影响、情绪诱因以及师幼情绪的关系等。问卷采取开放式的问题，被访者可以自由选择随意回答。此次调研我们共收回有效问卷380余份。此外，通过个别访谈、座谈交流、问卷调查、课堂观摩和活动参与，通过走访市区、城镇和中心村的十多所不同类型的幼儿园近400名管理人员和幼儿教师，我们总体感觉幼儿园领导、管理者和教师个体在情绪管理方面思想认识有所提高，管理意识有所增强，但仍基本处于自我管理和随机管理的自发阶段。不少教师不同程度地存在不良情绪，幼儿园对教师情绪管理的责任意识、重视程度和管理机制等方面仍有很多不足之处。从问卷看，在情绪认知方面，有21%的教师对情绪管理不太了解，有9%的教师只停留在知道层面上，有52%的教师相对了解，仅有18%的教师较好地了解情绪管理的内容。在情绪发现和情绪处理方面，多数教师能够及时察觉自身情绪的变化，有56%的教师选择用积极的方式缓解情绪，有42%的教师选择向他人倾诉来缓解情绪，有18%的教师选择通过自我调控消除不良情绪，仅有8%的教师对不良情绪置若罔闻。在情绪诱因方面，多数教师知道情绪产生的主观因素和客观原因，有78%的教师能够结合自身感受分析情绪产生的原因。关于如何调节，有12%的教师回答顺其自然，有32%的教师选择通过调节来管理，有58%的教师认为应该通过多种方法来管控。在情绪管理效果方面，有23%的教师回答没有实质的作用，有36%的教师回答效果并不理想，有38%的教师回答有明显的作用和效果。在师幼情绪关系方面，多数教师知道教师情绪与幼儿情绪是相互影响的，以及教师情绪对孩子的综合影响作用。在调研过程中，大家能够正视虐童事件，并认真研讨。一致认为，个别教师因自身素质、职业修养、抗压能力等各种原因出现瞬时情绪波动、心情烦躁、行为失控，并使用粗暴的反常举动来对待幼儿是不当行为；这些不良情绪若不及时消除，长期积累，会出现职业压力症状，也会影响教师的身心健康和正常工作。从调查结果分析得知，影响幼儿教师情绪管理的因素包括社会因素、学校因素和个人因素。首先，从社会层面看，国家相继出台的《幼儿园教师专业标（试行）》《幼儿园教师资格考试标准（试行）》等，对幼儿教师业务水平、工作能力和职业素养等提出了更高的要求和标准，再加之政治地位、经济地位、工作环境和职业声望等因素，致使教师情绪管理难度增加。但从顶层设计方面没有及时跟进，教师情绪管理方面的制度和机制尚未形成。其次，从学校层面看，幼儿园对教师情绪管理问题重视不够，缺乏全面、系统和科学的情绪管理方案和措施。随着学前教育的持续发展，一些幼儿教师感到学识不够、修养不厚、能力欠缺、信心不足，有些幼儿园严格、死板和机械的一日常规管理和幼儿中不少独生子女性格娇骄、家长过分溺爱等等，导致对幼儿教师的情绪管理愈加复杂。作为园方，对教师情绪管理准备不足，措施不力，办法不多，既缺乏宏观的制度安排设计，又缺乏微观的针对性情绪管理措施和手段。再次，从教师个人来说，女性教师的生理心理特点，自身的文化背景、家庭状况、人格特质、多重角色以及人生观、世界观和价值观等都是情绪管理的影响因素。由于幼儿园的工作环境和条件所限，教师面临学历提升、职称评聘、家园沟通、幼儿管护、待遇落实、绩效考评和培训进修等繁重任务，再加上长时间的超负荷工作，精神高度紧张，致使一些教师出现了慢性咽喉炎、身体不适、情绪不稳、甚至情绪郁闷等职业反应。这些情绪状态都会影响教师的正常工作和生活质量。

三、幼儿教师情绪管理的途径和方法

情绪管理是幼儿教师身心健康的“护航者”，是建立良好师幼关系的“剂”。美国著名作家丹尼尔•戈尔曼在其著作《情感智商》中首次提出“情商”的概念并指出，情绪智慧占个人成功要素的80%。新的专业标准提出，幼儿教师要“善于自我调节情绪，保持平和心态”。这就要求幼儿教师一要重视情绪管理，增强自觉性；二要善于自我调控，掌握方法和技巧；三要保持心态平和，从容面对。只要增强情绪管理意识，善于运用自我调节，实时管控自己的不良情绪，就能保持心态平和、乐观执教、愉快工作。笔者认为，幼儿教师的情绪管理应该从社会、幼儿园、教师个体以及管理方式等方面来探讨。

1.积极营造幼儿教师情绪管理的社会环境。

幼儿教师的情绪管理与社会情绪、组织情绪和职业情绪息息相关。国家要在政策法规层面上对教师情绪管理给予关心和支持，社会在对教师的期望上要更人性化、合理化，并应逐步形成积极向上、健康和谐、尊师重教的良好社会情绪氛围，以此来影响和促进教师情绪管理的制度化和法制化。政策作用主要体现在对教师社会地位的影响上。政府部门要重视教师各项待遇的落实、工作条件的改善、社会地位的提升，为包括幼儿教师在内的教师职业发展创造良好的社会环境，要让幼儿教师感受到受人尊敬、受人爱戴和被羡慕的自豪感和荣誉感，形成良好的职业情绪氛围，促进幼儿教师的职业成熟和专业发展。教育主管部门要为学前教育发展提供物质、精神和情感上的支持；幼儿园管理者也要积极探索科学管理、制度管理、人本管理的管理体制和运行机制，时刻关怀教师；家长应当给予教师充分信任和理解，积极配合教师对幼儿进行教育。通过共同努力，营造健康、和谐的组织情绪，以此来强化幼儿教师的情绪管理，促使其做好自我调节，从而信心百倍地投入到保教工作中。

2.应注重建立幼儿教师情绪管理的制度体系。

随着国家治理体制的改革，特别是十八届四中全会明确提出推进依法治国进程，建设社会主义法治国家，幼儿教师的情绪管理必须与时俱进，不断更新观念，转变思维，厘清思路，明确重点，制订有效的包括情绪管理在内的教师队伍建设规划和专业发展规划。首先，要重视制度建设，要营造情绪管理的文化氛围。幼儿园管理者应该结合相关法律法规，在管理制度、工作计划中重视教师情绪管理的制度建设和措施安排。要积极营造良好的校园文化环境和育人情景等组织情绪氛围。园本文化对教师具有潜移默化的作用，制度文化具有强大的凝聚力和影响力，因此，教育活动场景要具有熏陶、净化和促进情绪管理的作用。同时，管理者要与教师建立顺畅的交流沟通渠道，时刻关注教师的情绪变化，引导教师合理宣泄，及时调节，防止个别不良情绪的蔓延和扩散。其次，要运用法治思维，建立教师情绪管理体系。园本管理既要体现以人文本及尊重教师的主体性，又要运用法治思维，着眼制度管理，依法治理。情绪管理包括情绪接纳、情绪分析和情绪处理三部曲。幼儿教师情绪管理体系应该运用心理学和管理学的相关知识，着眼教师团队的整体建设，立足个体教师的身心和谐发展。教师情绪管理体系应该是情绪认知教育、情绪分析测评和情绪管理服务为一体的整体。情绪认知教育即幼儿园重视要加强对教师的有关情绪和情绪管理方面的知识教育，培养情绪自我调节和管理的有效方法和技巧，从而使教师能够增强情绪管理意识，对自己的情绪表征能够敏锐觉察，正确接纳，更好地了解自己的情绪变化，实现自己的情绪转移。情绪分析测评是幼儿园管理者和教师个人对教师的情绪表征、情绪状态进行的科学分析和评判。通过测评关注教师的情绪变化，增强情绪管理的主动性、针对性和有效性。情绪管理服务是幼儿园要创造条件提供情绪管理的各种服务，比如开展情绪知识培训、创建情绪宣泄平台、设立情绪交流网站、成立心理咨询中心等。再次，应强化自我调节，增强教师的心理力量。幼儿园是孩子们接受教育和健康成长的场所，是师幼共同学习共同发展的教育共同体，因而更要增强对幼儿教师的尊重、期望和信任等心理力量，这是保持平和心态、形成稳定情绪的基础。在保教活动中，教师的情绪主要体现在积极情绪的表层与深层次展现以及消极情绪的克制与转移上。因而激发教师的正向情绪及增强教师的心理力量显得尤为迫切。

3.自主完善幼儿教师情绪管理的维护体系。

情绪管理需要通过觉察、认知、缓和和转换等环节，为此，应首先建立学习制度，注重学习情绪管理的相关知识。幼儿教师应该从自身职业发展和幼儿健康成长的角度，认识和看待自己的情绪管理，树立终身学习理念，不断提高自身素质和修养，通过学习相关知识，增强其自觉意识，运用科学方法，调控自我情绪，逐步形成自己正能量的情绪磁场，并影响和感染他人。情绪表达是师幼之间交流沟通的基础，教师不仅要了解自己的情绪，而且能觉察学生的情绪，了解幼儿的心态，并对学生的情绪做准确的识别和判断。其次，要重视职业修养，增强热爱本职工作的职业情感。稳定持久、积极和谐的情绪情感来源于教师对职业、对幼儿的真心关爱和呵护。积极的情绪体验能够转化为促进幼儿发展的内在动力，成为促使幼儿情绪转变的心理基础。孩子行为的情绪化特征明显，要求教师在教育活动中，创设积极的情绪体验和直觉感知，运用表情艺术，创设快乐、友善和自信的情绪情感氛围，让幼儿在教育活动中充分感受教师的情感魅力、人格魅力和学识魅力。

情绪管理的知识点例5

1、图书管理员情绪认知的相关理念

图书管理员的情绪性是涉及心理学、管理学、行为思想学等多种领域，复杂且万变。本文界定了高校图书馆这个范畴，以职业岗位员工的情绪化作为分析对象。借鉴相关学者的定义，图书馆员的情绪认知是指图书管理员在从事图书管理工作中，持续监控自己情绪表达，遵循表达规则过程中是否有差异，努力采取一定情绪调节控制降低差异的思维认识形态。

2、图书管理员情绪认知工作的深刻内涵

作为一种意识形态，那么图书管理员情绪认知工作就会遵循一定的意识规则。图书馆管理员情绪工作认知从岗位职责、职业道德、图书馆文化三种形式制定了相应的规则，例如中国图书馆员职业道德准则、图书馆员文明服务规则等。通过研究发现高校图书管理员在具体的管理工作中会受到：规则难易度，工作任务难易度、工作环境因素、读者个体原因等因素的影响，致使高校图书管理员对情绪认知规则的理解和认同程度产生差异。

3、图书管理员情绪认知的特性

图书馆管理员情绪认知表现在工作上，能够间接影响读者的阅读、查找资料的情绪和行为，故而存在对读者心理的间接目的性。图书管理员的情绪有感染和交流的作用，在为读者提供服务的时候会让读者有被重视被尊重感，这与大众在各项业务中享受“客户至上”待遇的感觉一样，这种情绪工作能够影响读者，产生愉悦心理，实现阅读需求。其次，图书管理员的情绪化具有可调节性。图书管理员的情绪是可变的，这是受自身与读者情绪反应产生的可调节变化。而这一变化必须要符合职业要求和组织期望，当出现与上述两方面背离的情绪时就要及时有效的进行调控，引导自己和读者情绪走向良好。图书管理员受到工作环境的制约，其内心情绪会因为图书馆岗位职责、职业道德以及行为规范的约束而在具体工作中波动。

二、情绪认知下促进高校图书馆读者服务模式转化

1、情绪认知与高校图书馆读者服务模式转化的关系

高校图书馆管理员的情绪认知是高校图书馆读者服务模式的一种体现，更是该校图书馆读者服务模式转化的关键。服务模式的执行者是高校图书管理员，这些服务执行者的情绪认知不到位，将直接影响高校图书馆的服务质量，产生不良影响。高校图书馆读者服务模式构建的关键节点就是管理人员的服务要到位，模式转化的推进者是高校图书馆的管理员，管理员在服务过程中的情绪认知程度高低是高校图书馆读者服务模式转化的先决条件，认知程度高则服务模式转化小，认知程度低则需要强化转化。

2、情绪认知情况下如何转化图书馆读者服务模式

在理清二者关系的基础上，接下来将针对高校图书馆管理员认知程度分析一下怎样进行图书馆读者服务模式的转化。

情绪管理的知识点例6

[中图分类号] F272.92 ［文献标识码］ A

[文章编号] 1673－0461（2008）12－0068－04

英国著名管理学家凯文•汤姆森在《情绪资本》中将“情绪”这一要素的重要作用为人们呈现出来了。凯文•汤姆森认为：要想充分利用好人力资本，就必须管理好两大因素：一是智力资本（intellectual capital），即员工的知识，二是情绪资本（emotional capital），即那些能激发人积极行动的情感、情绪和信念。[1]

在管理科学发展历程中，人性假设从来都是管理学中首要解决的问题。人性假设经历了经济人、社会人、决策人、复杂人的论证过程，现在正向“文化人”发展。管理理论越来越重视人的非理性因素的研究，管理科学也由理性主义渐向人本主义转变。组织往往认为失误或失败源于管理、营运方面等纯理性的问题，却忽视了使用这些工具与技术的人的情绪与情感。东方哲学所讲究的“身心合一”同样适用于组织管理，要充分发挥组织的竞争性作用，就必须重视和管理好组织中的情绪资本。[2]情绪资本是企业管理理论发展的必然结果和企业不断发展的必然要求。

一、情绪资本的内涵

情绪是人对客观事物态度的体验，是人的需要获得满足与否的反映。情绪的发生与生理本能需要的是否满足相关。当客观事物能够满足人的需要时，人就会产生积极的情绪体验，如高兴、喜悦、满意；反之则会使人产生消极情绪体验。人类的需要是多种多样的，既有物质需要又有精神需要，涉及到方方面面，因而也会产生出复杂多样的情绪。美国心理学家鲍恩的情绪系统的理论假设：人类的大部分行为是受到情绪系统的控制或许远远不止于此，是我们大多数人未能想到的。情绪在人类的行为促发、调节作用是巨大的。临床心理学和许多行为研究工作都提供了大量的证据证实：人的行为，无论在思想、分析、推理，或与其他人打交道，总是无法避免受到情绪因素的影响。根据相关的研究结论，我们可以得知：人的情绪反应，虽然我们有时候觉察不到，但与人的行为高度关联。[3]

情绪是可以积累的，积累到一定程度会对人的行为产生影响。在企业中，员工的情绪积累到一定程度会影响员工的工作，影响企业的性格，这种积累的情绪对企业来说也是一种资本，这种无形的资本对企业的影响是双面的。情绪资本包括“外在情绪资本”和“内部情绪资本”。“外在情绪资本”指存在于顾客与外部利益相关人士的感受，譬如品牌价值、商誉等。它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心。外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分，列入企业资产进行考核。内在情绪资本则指向员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观。这种资本对员工工作产生的影响会关系到公司产品的质量或所提供服务的水平。

二、情绪资本对组织的影响

凯文•汤姆森在其《情绪资本》一书中这样说道：“在新世纪，情绪资本将成为每个企业的一项重要资产”。很多组织都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那这些智力资本都会变得没有意义。情绪资本确实能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。忽视企业的情绪资本管理的企业都不得不为这些负面情绪带来的诸如劳资纠纷，生产率低下等后果买单。在未来的资产负债表上，情绪资本应该同有形资产一样列入其中并被妥善管理。情绪资本的作用主要体现在以下几个方面。

1.情绪资本推动知识资本创造价值

在凯文•汤姆森看来，只有经营好情绪资本，企业才可能整合和优化信息资源，挖掘出更多的智力资本。如果不能为知识赋予积极的情绪，知识就是苍白而无效的。知识不仅是分散的，而且能够被明确表达的知识(如科学知识)仅是知识中的一小部分，许多知识具有不可明确表达，也无法完全传递和集中的性质，知识只会作为个人的知识而存在，即知识是个体的、局部的。知识只有在愿意付出时，才有真正的价值，这里的愿意，表面是个体对交换的价值判定，实际是个体对自由的幅度感受，一般称之为情绪。情绪一直是推动企业的基本动力。一个优秀企业的品牌价值就在于“对我们所做的任何事情都充满热情”，员工的工作热情对外界的影响是企业最实际的资产。[4]

情绪通过主宰人的健康、左右人的认知和行为，进而影响人的智力资本作用的发挥，影响企业的管理和战略目标的实现。

（1）情绪主宰人的健康。现代生理医学、心理医学研究成果均表明，情绪对人的身心健康具有直接的作用：不良情绪危害身心健康，主要会导致生理上和心理上的不健康或亚健康；良好的情绪能促进身心健康，可以使人保持愉快的心情。在心情愉快状态下工作，员工通常不会觉得很累。著名的霍桑实验是最好的证明。众所周知，没有一个健康的体魄和愉悦的心情如何能干好工作。

（2）情绪左右人的认知和行为。具体表现在如下几方面：第一，左右动机。情绪可以激励人的行为，改变人的行为效率。积极的情绪可以提高人们的行为效率，对动机起到正向推动作用；消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动，降低活动效率，对动机产生负面影响。研究发现，适度的情绪兴奋性会使人的身心处于最佳活动状态，能促进人积极地行动，从而提高活动效率。[5]第二，调控智力活动。 情绪、情感是心理活动的组织者。它可以影响人们对事物的知觉选择，维持稳定的注意或重新分配注意资源到更重要的刺激上，对人的记忆和思维活动也会产生明显的影响。人在高兴时思维会很敏捷，思路也很开阔，而悲观抑郁时会感到思维迟钝。

英国前首相本杰明•迪斯雷利一百年前说过，一个人只要跟随自己的内心和激情采取行动，就可以成就伟大。从本质上说，人都是生活在精神里、感受中。百年管理史，枝节纷繁，但主干不变，是人，是人情绪的释放与引导，只有激情才能开启潜意识之门。只有激情才能在明确地唤醒智力，使其转化成资本。黑格尔曾说过：我们可以肯定地说，世界上的伟大事物都是靠激情来成就的。由此可见，通过注重员工的情绪管理，保持员工良好的情绪，有利于员工保持良好的工作状态，促进员工努力工作，将存在于员工头脑中的知识资本、各种信息通过员工的积极工作而转变为推动企业发展的动力，将知识资本转化为经济效益、社会效益，为企业创造价值，既通过人才的智力资本和情绪资本的有机结合，充分发挥人才的作用。

2.情绪资本构成组织的性格

性格往往会作用于客观环境，进而引发各种有利因素或不利因素的趋同或趋异。这些趋同或趋异，也往往决定了事物的发展。性格是人的心理个性特征之一，表现为人的活动指向什么、采取什么态度、怎样进行。从人的性格表现看，企业的活动同样可以有性格的表现，这些表现就构成了企业的性格，“企业性格”反映在企业文化中，企业的员工所具有的性格特质，必然会与企业的“性格”有丝丝缕缕的关联，并形成一定的工作风格、价值观以及工作习惯等。企业的性格主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成。组织不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，组织是一个小型的社会，是人的集合；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在，它的性格也是员工智力和情绪所创造的。组织的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于组织是由不同的人所构成。

组织性格影响员工的工作热情、顾客对组织的看法。情绪在人的行为中，起着不可忽视的主导及决策作用，情绪是人们性格的强大驱动力。“性格决定命运”这个道理，对企业也适用，组织有人组成，人的性格决定组织的性格。当一家组织的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了组织独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，组织的性格也就越丰富多彩。而能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的组织性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。员工希望在个人喜欢的、与自己的性格有些类似的组织里工作；顾客们也喜欢购买符合自己品味的组织的产品，而这才是组织性格的精髓所在。

3.情绪资本影响组织的人性化程度

一个能将知识与情绪运用自如的企业，也必定会更加“人性化”。如今，很多的企业高层领导致力于企业的“人性化”。管理学家阿里•德赫斯(Arie de Geus)在其著作《长寿公司》(The Living Company)中是这样描述这些企业的：“当人们谈及这家企业时，仿佛是在谈论一个具有心智和个性的生命体。”

（1）人性化管理有利于组织创造更大的企业价值。组织管理实际上就是对有限资源的合理安排和有效利用，以使其发挥最大的经济和社会效益。在组织资源中，人力资源是最具活力和惟一具有创造力的核心资源。由于人的行为取决于个体意识、观念、性格、习俗等诸多因素，具有明显的个性化特征，所以在人力资源管理上采用激励和情感交换的人性化管理，可以充分发挥人的主动性和创造性，提高组织群体的内在凝聚力，创造更大价值。

2.注重情绪资本有利于实行差异化管理。组织行为学中的“组织冰山图”能给我们一个更加直观、形象、清晰的认识。

资源来自于新浪网

从图1中我们可以看出，现行的一般管理中将决大部分的注意力集中在浮出水面的可见的理性化的层面上，而那些深埋于水下的人性中更为深层次的东西则常常为管理者所忽视。导致组织失败的却常是这些水下的东西，由于管理者一般习惯于从可见到的东西出发来考虑员工的需要，因而就会出现员工的所得非所需的现象。[6]人与人的需要是有差异的，如果管理者不能充分认识到这一点，仅凭自己的主观意识，或者是组织的意志去制定和实施新的政策或措施，就会导致管理者不愿看到的情景。如果管理者注意到不同的员工具有不同的情绪，不同的情绪导致的需求不一样，进而在管理中采取差异化管理策略，那么就有可能提高管理的效率，最终促进组织目标的实现，提高组织的核心竞争力。

4.情绪资本可以提高组织的管理水平与激发创新能力

情绪资本能有效提高组织的管理水平。大部分组织内部管理不善的真正原因是因为没有处理好员工的情绪、情感，没有将他们的情绪纳入组织管理范畴，没有与员工形成一种共存共荣的价值观。树立一种情绪资本的理念，将会促使企业管理者时刻关注员工情绪变化并及时采取措施解决问题和完善管理制度。员工如果能不断保持积极情绪，将自己当成组织人力资源开发的主体，就会为组织的发展持续地注入新的竞争性的人力资源，从而创造出充满活力的组织，创新潜力也得以激活。智力资本是组织探索未知数的基础，情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的负面情绪的角色。

三、构建员工情绪管理机制的途径

员工的情绪关系到组织的稳定与发展，根据对情绪内涵的梳理以及参考国内外的有关研究文献，文章认为构建员工的情绪管理机制主要包括四个方面：组织应该重视人的复杂性，遵循以人为本的管理理念；善于运用激励机制，激发员工工作的热情；实施员工帮助计划,消除和转化员工负面情绪；构建优秀的企业文化，培训员工进行个人情绪管理的能力以及构建完善可靠的情绪管理机制。

1.承认人的复杂性，实施以人为本为主导的差异化管理

企业管理者要想对员工进行情绪管理必须坚持以人为本的管理理念，真正从员工感受出发，充分重视人性，认识到人性“复杂”的一面，实行差异化管理。“复杂人”的假设认为，人是怀着不同需要加入组织的，其中最主要的需要是实现胜任感。这种胜任感人人都有，但是根据不同人的不同情况，采用不同的方法来满足。情绪管理充分重视人性的“复杂性”，不同的人或同一个人在不同的环境下，对同一外界刺激的评价不同，情绪反应不同，导致的行为方式也就有所差异[7]。在此基础上，情绪管理更要注重人性化的管理理念，关注员工的情绪需要，将员工积极的、正面的情绪激发出来，从而发挥工作的积极性与创造性，并在工作中享受到乐趣。

2.运用激励机制，激发员工的工作热情

有效的对员工进行情绪管理，需要在尊重个体差异的基础上，针对具体情境，运用各种途径最大限度地调整好员工的情绪，这又需要相关的激励理论的指导。美国组织行为学家斯蒂芬•P•罗宾斯(Stehpen P. Robbins)将激励定义为通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。对员工的情绪管理某种意义上说也是对员工的一种激励。美国学者赫茨伯格指出，人的行为取决于其需要，而人的需要层次是由低级到高级、从物质到精神的。人的需求满足程度直接影响着个体的情绪管理。而企业激励机制的形成与完善，便极大地调动了员工积极向上的情绪，使得员工在向更高层次目标的追求中，实现了自我价值，从而也为企业创造了效益。这是一种源自内心的动力。激励机制的完善，必将极大地提高全体员工的工作积极性，从而有效调动员工的情绪，增强企业的内部活力。[8]

3.实施员工帮助计划，消除和转化员工负面情绪

人们经常要受到负面情绪的影响，因此，转化员工负面情绪就显得很有必要。管理者在这一点上首先要做的是全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能对症下药。企业要善于化解负面情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素，从而提高组织和工作效率。实施员工帮助计划，消除和转化员工负面情绪。员工帮助计划EAP (Employee Assistance Program )是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。企业可以设置放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度；设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。世界财富500强中，有80%以上的企业建立了EAP项目[9]。日本企业在应用EAP时创造了一种被称为“管理”的模式。

4.培训员工进行个人情绪管理的能力

在情绪管理过程中，首先是对个体的情绪施加影响，组织采取措施是一方面，但员工自身的情绪调节能力也不可忽视；其次，由于情绪与认知有关，不同的个体在同一情景下情绪反应也会不同，因此，在实施各种措施时要充分考虑到个体变量的影响。引导员工进行个人情绪管理能力培养显得尤为重要。企业应把情绪智力的拓展训练作为员工素质教育的一个内容。一是要对情商知识进行宣传、传播，让员工了解情商知识及其影响；二是对员工进行情绪智力相关知识的教育来提高感知和控制情绪的能力，并掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如职业道德教育、美感、理智感的教育以及如怎样对待自己的情绪波动，怎样观察他人的情绪，如何积极交往等等。三是开展一些有益于提高员工情绪智力的竞赛活动。

5.完善可靠的情绪管理机制

加强情绪引导，应有可靠的管理机制为保障。(1)建立健全领导机制。安排领导具体分管，设立专门职能部门，选配专兼职管理人员和教员管理和指导具体工作。(2)建立与健全情绪管理规划机制，建立严格的长效情绪管理机制，有针对性地加强情绪管理。(3)完善目标激励机制，细化、量化情绪管理内容，设定管理目标，实行定性与定量，考试与考核相结合，考核结果与年终考核奖惩挂钩。

另外，组织可以通过主动培育优秀的组织文化，以提高员工情商，升华情绪资本。每个员工都有不同于他人的情感问题以及不同于他人的情绪处理方式。尽管企业很难完全掌握员工错综复杂的情绪世界，但企业如果有一个能激励员工为之奋斗的愿景和一种被员工认同的价值观，那么这个企业也就有可能激励员工超越个人情绪，激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资本，打造企业的核心竞争优势。

[参考文献]

[1]佚名. “情绪”的地位有多高?简介鲍恩关于“情绪”的理论认识[EB/OL].lib.省略/deploitation/HTML/129371_2.shtm,2005-03-22.

[2]吴绍棠.情绪资本的价值分析与情绪管理[N].光明日报网络版,2006-08-04.

[3]梁钧平.“理性人”和“情绪人[EB/OL]..

[4]黄海艳.情绪资本管理在企业发展中的作用[J].科技管理研究，2006,（3）：68-70.

[5]李保国.使命和使命管理.首届中国商界智业坐标人物高峰会议（北京）[C].2004-10-23日-24日.

[6]一 波.性格突围――领导性格与企业性格之博弈.中国计算机报[N]. 2004-12-27.

[7]张 洁.知识型员工消极情绪来源及管理策略研究.同济大学硕士论文，2005,（12）：18-20.

[8]朱学海.对加强烟草基层商业企业员工情绪管理的思考[EB/OL] 省略/management/watch/enterprise/20083/20083246553_294477.shtml，2008-3-25.

[9]张一君.物质时代，投资员工的心理资本[N].中国经营报，2008-4-21（ B03 ）.

Constructing the Management Mechanism of the Employee’s Emotional Capital

Li Zhenyue

情绪管理的知识点例7

情绪智力学说是上个世纪末教育学和心理学的重要成果，是人类认识自身的重要发现。现在我国情绪智力的研究主要是在教育方面，对于管理人员的情绪智力方面的研究正处于起步阶段。现在是二十一世纪，单位的竞争力主要是人力资源的竞争、人才的竞争。作为航标人力资源的关键部分――管理人员，对他们的要求也越来越高，不仅要求他们具有相应的技能，情绪智力也是十分重要的一个方面。但现在很多航标管理人员并不重视和关注情绪智力，也没有想过去开发它。他们需要训练，提高自身的情绪智力。

1.情绪智力的概念、内容及重要性

1.1情绪智力的概念

从1990年心理学家梅耶和萨拉维（Mayer&Salovey）首次提出情绪智力的概念后，情绪智力的研究受到了广泛关注。目前，关于情绪智力的概念说法不一，但仍可以将其大致归为两种基本观点。一种观点以梅耶和萨拉维为代表，他们将情绪智力定义为“情绪智力是知觉情绪、浸入和引导情绪促进思维，理解情绪和情绪的意义，成熟调解情绪，促进情绪和思维向更积极方面的能力”，突出和强调了认知因素在情绪中的指导作用。另一种观点以戈尔曼（Goleman）和巴昂（Bar-on）为代表，认为情绪智力是影响人应付环境需要和压力的一系列情绪的、人格的和人际能力的总和。它是决定一个人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影响人的整个心理健康。

1.2情绪智力的内容

其实关于情绪智力的内容也有很多不同的观点，其中影响比较大的是戈尔曼的情绪智力五因素结构理论。1995年戈尔曼在其《情绪智力》艺术中揭示了情绪智力的五个方面：认识自身情绪、妥善管理情绪、自我激励、认识他人情绪、人际关系管理。在情绪智力五因素结构理论的基础上逐渐发展为社会情感模型，也是主要由五个方面组成，包括情绪的自我意识（self awareness）、情绪的社会意识（social awareness）、情绪的自我管理（self management）、负责任决策的能力（responsible decision making）和人际关系的管理能力（relationship skills）。

1.3情绪智力对航标管理人员的重要性

戈尔曼曾对“情绪智力低的人将导致生意损失”的观点进行了长达两年的调查，得出的研究结果是：工作能否超群，情绪智力比智力更重要。另外有来自不同学科的几十名专家分别对世界各地的近500家公司、政府机构、非盈利性组织进行研究，得出的结论惊人的相似，一致认为：情绪智力对工作成就显著与否有着举足轻重的作用，各行各业无不如此。情绪智力的高低与工作成就与否息息相关，拥有高情绪智力是人们事业的一项重要保证。

随着现在社会的快速发展，水监体制改革，航标管理向着更专业、科技含量更高的方向发展。要使航标事业能更快更好的发展，靠的是人才。作为航标管理人员，除了自身工作能力的出色，更应注重留住人才，利用人才，并充分调动其积极性，使人才成为管理人员忠诚的追随者，做出更大的贡献。现在，那种完全靠权力为主要力量，并通过权力进行控制、指挥、协调来体现能力的时代已经不复存在。并且作为航标人力资源的关键部分的管理人员，要适应新的时代要求，必须具备更全面，更高的综合素质，包括知识经验、思维方式、思想修养及各种能力，其中情绪智力方面是一个优秀管理人员必不可少的。

2.航标管理人员情绪智力现状

既然情绪智力对航标管理人员来说是十分重要的，那么现在航标管理人员的情绪智力状况又如何呢？

（1）对情绪智力知之甚少，并不重视。虽然情绪智力近些年在我国引起过一阵热潮，但毕竟是新兴事物，大多航标管理人员对情绪智力方面了解并不多，也不重视。一些航标管理人员就算知道情绪智力，也只是听别人说起，或从书籍中看到一些文章，对情绪智力的内容并无真正了解。

（2）过分情感用事，自我管理和负责任决策的能力较差。很多航标管理人员，不是很注意下属的情绪，不善于控制自己的情绪，也不能冷静地处理问题，过于感情用事。另外，由于人们思想、志趣、经历、爱好、性格、心理迥然不同，势必造成在人际关系中有亲疏远近之分、好恶喜厌之别。尤其航标管理的事业单位，人员流动少，稳定性强，一旦对别人形成固定印象，较难改变。一些航标管理人员会自觉以兴趣、爱好、脾气相投作为人事分析尺度，使人才评价失去公正性。导致一些下属为了投管理人员所好，会把精力和心思放在管理人员感兴趣的方面，而不是自己应做的工作上面。有些航标管理人员不能控制自己的情绪，在处理事情时以个人情感为主，由于嫉妒心和猜疑心作怪，导致他们不愿意使用或大胆引进人才，甚至打压人才，阻碍其发展，造成人才的浪费，不利于航标事业的发展。

（3）官本位思想较浓，人际管理方面较差。官本位思想在中国有几千年的历史，现在虽然早已进入社会主义社会，可封建社会留下来的这个思想依然根深蒂固的存在于各个角落。中国人往往把“升官”作为是否实现人生理想重要甚至唯一的目标，把自身价值的实现看的远远胜于团队价值的实现。现在的航标管理人员很多是由技术人员转岗或晋升的，难以真正进入管理人员的角色，难以摆脱做“官”的观念，把“官”做的大小作为奋斗目标。这样的管理人员由于在思想意识方面，受到官本位思想的影响，在情绪智力和人际管理方面较差。

3.航标管理人员情绪智力的开发

人的智力在十几岁后不会有大的变化，而情绪智力却不同，主要是通过后天的学习和实践而发展提高的。情绪智力的培养有以下几个特点：第一，情绪智力受遗传因素影响较小，有更大的发展空间；第二，主管情绪智力的大脑皮层高级中枢成熟较晚，为情绪智力的充分发展留下更多的时间；第三，情绪智力是一种社会智力，我们对情绪智力的获得和提高通过社会学习；第四，实践性强，情绪智力有广泛的用武之地，学习情绪智力的知识后可以随时运用自身活动，提高活动效率，改善行为效果。

从情绪智力的特点可以看出，情绪智力主要靠后天培养提高，我们可以采取一些有效的方法对航标管理人员的情绪智力进行开发。主要可以从情绪智力的社会情感模型做起。

（1）组织理论学习，使其重视情绪智力。只有当我们真正了解一样东西，并重视它时，我们才会有意识积极的去学习它，并且事半功倍。可以通过聘请有关专家做情绪智力方面的专题讲座，对航标管理人员进行理论学习和培训。使航标管理人员明确情绪智力的内涵，深入认识情绪智力的重要性和可开发性，让他们有信心提高自己的情绪智力。

（2）提高情绪的自我意识。一个人如果情绪的自我意识比较强，那他在任何时候都应知道自己的情绪状态，不仅能清楚的说出自己的感受，而且在表达自己的感受时，举止得体，不失风度。作为一名航标管理人员，需要具备对自己情绪状态把握的知觉力。情绪的识别可以通过自我觉察和通过别人来认识自己。

①通过自我觉察来认识自己。自我觉察可以时常检查内心的自我感受，可以采用“奥德赛”疗法反省，通过训练恢复和提高自我觉察力。哈佛大学商学院兼职教授，心理学家索萨纳.祖巴夫（Shoshna Zuboff）发明的“奥德赛”疗法是通过人们内心深处的感受，找到如“我是干什么的”“我究竟要干什么”“我现在处于什么情绪状态”下之类的问题的答案，让人们认真地反思自己。“奥德赛”疗法要求从内部来看自己不断变化的自我感受，帮助人们把注意力集中到自己的内心世界，了解自己的情绪与思想行为之间的联系，时刻了解自己的情绪，清楚情绪与自己所思所想和所为之间会产生的关系。认识到自己的不同情绪会对自己所想所为带来消极或积极的影响，从而使航标管理人员能更好地认识自己的情绪，并控制会对工作和生活带来消极影响的不良情绪，调整并保持对工作能产生积极影响的良性情绪。

②通过别人来认识自己。人的自我认识对自己的情绪的觉察是在社会交往中形成和发展起来的，任何人都需要通过别人来认识自己。作为航标管理人员，如果在管理中角色不到位，必然会引起其所在部门及其他相关部门人员的不满。可以组织航标管理人员和下属及其他相关部门人员在一起相互讨论各个重要岗位的管理人员所应充当的具体角色和管理人员对待他们应保持的情绪。让航标管理人员在实际工作时，可以根据他人的反应和他人对自己的态度来了解自己的情绪状态。

（3）提高情绪的社会意识。

①熟悉各种非语言因素。在日常生活和工作中留心沟通对象的非语言因素，可以使航标管理人员更准确更细致的把把握他人的情绪状态，以调整自己的情绪和态度。可以对航标管理人员进行通过脸部图像来辨认他们的情绪的练习。先给出一些图片，这些图片中人物不同，他们的情绪也各不相同，有的懊恼，有的甜蜜，有的气愤，有的得意，还有很多其他不同的情绪。另外，将一些表示情绪的词写出来，譬如懊恼、甜蜜、气愤、得意等。然后让航标管理人员识别这些图片中任务的情绪，揣摩他们的内心感受，用表示情绪的词语注明。让管理人员学会通过观察不同表情来揣摩他人的情绪。

通过他人的身体语言来猜测他人的情绪状态。首先准备一些简短的电视片段，这些电视片段上有人物在做各种不同动作，正在表达他们内心的不同情绪。然后将电视的声音关掉，让管理人员单从画面上这些人物的身体语言来揣摩剧中的情绪。让管理人员能通过一些非语言因素的细节方面更准确地去感知和理解他人的情绪，也培养了管理人员在日常生活中更注意观察细节，注意观察他人的表情和动作等非语言因素。

②培养“听”的艺术。航标管理人员在与人交往时，除了要观察他人的非语言因素外，还应注意他人要说的话，即要培养航标管理人员“听”的艺术，让他们能从他人的语言中了解他人的情绪。首先是熟知关于“听”的一些基本规则，比如，要表现出兴趣，不要争辩；要全神贯注，不要打断等。只有这样，才能准确捕捉到他人话语中的其他意思和他人的情绪状态。其次，要有意识地在日常工作及生活中进行训练，坚持不懈。从熟知“听”的规则到遵循这些规则有一个较长的过程，关键是要调整心态，使自己处于静止状态，认真地听，积极地思考，领会对方谈话内容实质。

③进行敏感性训练。为了使航标管理人员在工作中对他人行为更为敏感，更理解团队活动的过程，可以进行敏感性训练。敏感性训练又称为实验室训练、T团队训练、交友团体训练等。虽然名称不同，但都是指通过无结构小组的交互作用的方式来改善行为的方法。其目的是、使参加者通过互相帮助，提高自我认识能力和体会别人、认识别人、分析别人的能力，即提高社会知觉的正确性。

（4）提高情绪的自我管理能力。作为航标管理人员，应该有较强的情绪自我管理能力，尽量不使一些消极过度的情绪影响自己，继而影响他人。不过作为一名航标管理人员，每天要面对很多不同的事，与不同的人打交道，工作任务也比较重，很可能会产生不良情绪，那么航标管理人员应该如何进行情绪的自我管理，消除这些不良情绪呢？

①转移注意力。转移注意力就是把注意力从不良情绪的事情转移到其他事情上，使自己从消极情绪中解脱出来，从而激发积极愉快的情绪反应。当情绪不好时，可以做一些自己平时感兴趣的事和活动，通过游戏、打球、下棋、听音乐等，使自己从消极情绪中解脱；也可以选择改变环境，到室外走一走，到风景优美的环境中玩一下，使人精神振奋，忘却烦恼。

②合理宣泄情绪。不良情绪一旦产生，会在体内逐渐积累，如果没有及时宣泄出去，会使人产生心理障碍。所以要及时将不良情绪宣泄出去，不过这并不是指让航标管理人员将自己的不良情绪转嫁给下属，来骂下属一顿，而是合理的宣泄情绪。

说出来：找到自己的亲人或朋友，将自己的心事全部说出来，将自己的痛苦全部倒出来，之后会感到轻松许多，他们会认真倾听，客观的进行分析，找到问题所在，甚至发现你没有想到的解决方法，让你更加轻松，情绪明显好转。还可以收集一些抒情的诗词或文章，将其他能引起自己心理共鸣的、能宣泄情绪的章节，大声的朗读，多次重复，驱走不良情绪，缓解压力。

写出来：将自己的感受写成文章或长信，把事情的起因、过程、结果等所有的情感细节写出来，整个写的过程就是认知自己情绪的过程，同时也是不良情绪的宣泄过程。写完后，不良情绪全部展现在文字中随之而去。

哭出来：哭是痛苦的倾诉，是一种自然的心理保护性反应。当遇到不幸，内心十分痛苦的适口，不要强行压制，要将心中的苦水全部倒出来。可以放声大哭或哭喊，泪流满面，哭可以释放感情能量，调解心理平衡。

③学会控制情绪。控制情绪就是要做到“喜怒有常”和“喜怒有度”。“喜怒有常”就是要符合常情，合乎情理，情绪能在适当的时间、场合表现出来，不能任其发展。自我控制情绪的方法有自我暗示法和深呼吸法。当要发怒时，可以反复的暗示自己“不要发怒，别做蠢事，发怒是无能的表现，发怒有害无益”；当陷入忧愁时，可以暗示自己“忧愁是没有用，无济于事，还是振作起来吧”；处于消极的情绪中，可以用名人名言、警句或英雄人物来进行自己激励，有效控制情绪。还可以采用深呼吸法来控制情绪，通过慢而深的呼吸方式，来消除紧张，使人的波动情绪逐渐稳定。

（5）提高人际关系管理能力。人际关系管理作为情绪智力一个比较重要，比较全面的方面，与航标管理人员的角色是密切相关的。作为航标管理人员，在工作中经常与其他人接触和交往，这些交往和接触会直接影响航标管理人员的工作工作效率。如果能有较强的人际交往能力，在工作时，可以减少一些不必要的麻烦和误解，使事情事半功倍。对于提高人际关系管理能力的方法有很多，比较通用且有效的方法是角色扮演。

角色扮演是以心理剧为基础，而心理是由奥地利医生莫列诺于1900年发明的。角色扮演不仅为受训者提供了新的行为方式的演练机会，更重要的是使人能从交往对方的角度思考，提高人际交往能力，简单的说，角色扮演就是“好似在演出”。在进行角色扮演的培训时，是给一组人提出一个场景，要求一些成员扮演各种角色并出场演出，其他人在下面观看，在表演结束后进行分析和讨论。使航标管理人员在模拟的环境中去体验、练习各种技能，而且能够得到及时的反馈。

角色扮演能使受训者对当时的情况，即剧本所设定环境条件进行认真准确的分析，并作出相应的反应，大家可以讨论不同反应的优缺点，并总结出应做的适宜反应。可以采用实际航标管理工作中会遇到的复杂问题作为剧本，让受训者有共鸣，加深印象，对实际工作也更有指导意义。角色扮演能激发受训者在与人交往中，学会怎样与他人进行有效的沟通，能使受训者站在他人立场上设身处地的思考问题，它的目的是为了给受训者提供不同的待人处事的观点和练习处理各个人际关系的技巧，提高航标管理人员的人际关系管理能力，寻求在情绪激励下解决问题的可能方法。

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[5]陶学忠.职业情感智力培养.海潮出版社，2004.

情绪管理的知识点例8

“卓越工程师”计划要求大学生在毕业前至少要在企业学习一整年，这就意味着此类学生比普通的大学生提前进入到社会环境中，企业与校园的环境有较大差异。来自于工作环境和精神层面的双层压力需要学生有强大的心理素质去面对。掌握自我调节、自我情绪管理的方法使大学生能客观面对工作环境、快速适应环境，是顺利实现“卓越工程师”计划的需求。

当代大学生多数都是90后，独生子女居多，个性化都较强。突出的个性是创新的基础，但也是难以融入团队，与人相处合作的基点。因此怎样在一定程度上柔化其个性，使学生遇事冷静、不冲动不产生激烈行为，是当前学生管理中面临的一个重要的问题。

一、对情绪管理的认识

情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。情绪管理则是用正确的方法认知并理解自己和他人的情绪，调节自我的情绪，放松自我情绪。有效的情绪管理可以促进自我身心健康，协调人与人之间的关系，使个人较好的融入团体，实现和谐共处。

1.大学生情绪的特点

校园里的一般大学生从未离开过校园，始终在比较单纯的环境中生活，他们的交往对象比较稳定，生活经验比较少，面对复杂紧张工作环境的心理素质较弱。容易出现情绪困扰，造成心情不好，人际关系紧张。往往遇事烦躁，不冷静，稍有刺激就产生过激的行为；或者怀着“破罐子破摔”的想法出现沮丧、消极行为。这都是不会情绪管理的表现，不能清醒认识自己的情绪，不会运用适当的方式调节自己的情绪。

2.情绪管理对“卓越计划”背景下的大学生的重要性

“卓越计划”要求学生要在大学阶段就到企业工作，并且时间不得少于一年，这就要求学生在大学阶段进入企业之前就具备良好的心理素质，以从容应对即将要面临的全新环境。

情绪是心理健康的标志，积极的情绪对学生的生理健康有促进作用。学生掌握了正确情绪管理的方法，可以对自己和他人的情绪有清楚准确的认识，在工作生活中就会保持良好的心态去积极面对。在面临高压、紧张、快速的工作环境时，会进行适当自我调节、自我放松；同时也会合理协调与他人的关系，对融洽人际关系有促进作用。这对于和谐社会的建设将有重大的意义。

二、大学生情绪管理的现状

1.学校教育体制忽视对学生的情绪管理

学校是大学生最主要的依存环境，当前大多数高校重视对学生知识的传授、专业能力的培养等，对我国高等人才的培养做出了巨大贡献。与之相比，当前教育体制下学校对学生心理素质的历练却显得不足。尤其是在教学计划、人才培养方案的制订中没有较好的体现对于学生情绪管理的培养，没能较好的做到人才培养的全面平衡。如课程体系的设置中缺乏心理学方面的课程，心理辅导的教师在人员编制、工资待遇等方面没有突出的地位，有些高校甚至没有这方面的专业专职人员等。

2.企业缺乏对学生的情绪管理

“卓越计划”提出之前，企业较少的参与高校人才培养。即使有参与的，也多数局限在接受部分大学生实习，由于这类实习具有短暂性（几周到一两个月不等）和临时性，企业只能提供一些非重要的岗位，对专业能力的锻炼十分有限，更谈不上对学生情绪问题、心理问题的管理了。

3.家庭对学生情绪管理认识不足

家庭虽然是学生依存的主体，在上大学之后，大学生对家庭的依赖程度会逐渐弱化，特别是心理的依赖。加上多数学生到外地就读，使得家庭对于学生的教育也变得间接化了。多数时间只能通过电话、视频等间接方式进行沟通，当学生有了情绪问题一般都不会与家长进行有效沟通，一方面他们认为告诉家长只会让家长担心，解决不了根本问题；另一方面认为家长的思想老了，即使告诉他们，家长也不能提供更好的办法。因此，多数学生都是抱着“报喜不报忧”的态度与家长沟通的。有些家长没事时不闻不问，出了事情就将所有责任都推卸到学校一方，这对于学生情绪管理都是十分不利的。相比之下，家长更多关心的是学生在校的生活、学习状况、社会就业状况等，对学生情绪管理认识不足。

4.学生轻视自我的情绪管理

由于高校较少开展心理学的课程，使得大学生们在遇到情绪问题时，轻视情绪管理，意识不到自身存在的情绪问题，或不能准确的看待自己的情绪和他人的情绪，不懂得怎样应对。一般自己忍着，受着，久而久之使得情绪严重积压，当时虽然不爆发，但长期会对学生的身心造成严重伤害。个别学生当时可能就爆发了，出现出格的、激烈的、报复性的行为，严重影响学生个人的成长，甚至影响高校的声誉，危害社会。

三、“卓越计划”背景下大学生的情绪管理

情绪管理是多方面的，在“卓越计划”背景下，对大学生的情绪管理需从学校、企业、教师、家庭及学生个人等各个方面着手。

1.学校将学生情绪管理纳入人才培养方案

“卓越计划”背景下，大学生要在学校学习3左右年时间，学校担负着学生传授专业知识、培养锻炼心理能力的使命。因此高校在制订各项制度时都需要全面考虑，将对于学生心理素质的培养贯彻其中。尤其要在人才培养方案和课程体系设置中要充分体现这一思想。对于大学生在不同时期的特点，可以将情绪管理的教育划分为三个阶段。第一阶段是大一入学阶段，第二阶段是大二大三阶段，第三阶段是即将进入企业进入社会阶段。针对不同阶段学生的情绪状态，相应展开形式多样的教育和管理。可以运用演讲、讲座、专题、影评等方式进行模块化教学，突破传统理论教学的模式，以吸引学生的学习兴趣，在轻松的环境中教会学生进行情绪管理的方式。

除此以外学校要保持与家长的沟通，在学生入校时向家长宣传心理教育知识，使家长充分认识到运用心理知识对子女进行教育的必要性，入学后保持与家长进行定期与不定期的联系，及时反映学生在校的情绪管理动态，让家长与学校配合共同培养学生。

2.企业开展专业与情绪管理双重考核

“卓越计划”背景下，高等教育已经离不开企业的参与和配合，这就意味着企业也在相当程度上承担了高等人才培养的使命。企业在承担这一使命时除了要注重对于学生专业知识的巩固升华培养外，还要注重对于学生心理素质的关注和历练，特别是对于学生自我情绪管理和识别他人情绪方面的培养。培养学生在团队中与人相处，在团队中被领导与领导他人的能力。在考核中要有专业绩效和协作心理等多方面的考核指标，这样才能充分体现全面发展的目标。

3.教师以自我为榜样，积极引导学生正确认识情绪

教师作为校园内外沟通学生与学校的桥梁，在“卓越计划”背景下，除了专职在高校承担教学任务的教师外，还包括在企业工作承担学生教育的企业导师。在校教师和企业导师本身工作的压力都很大，自我本身都会有些情绪，二情绪本身无好坏，关键在于怎样有效的对情绪进行管理。在校教师和企业导师首先要学习情绪管理的有关理论，并亲身实践，先做到对自我情绪进行管理，不把消极的态度和情绪带给学生。在面对学生前调整好自己的情绪，带着积极良好的情绪去面对学生、教育学生，进而影响学生。其次要学会时时关注学生的情绪，当发现学生出现情绪问题时，及早进行了解、疏通和管理，避免不良情绪积累，防止恶性情绪爆发。

4.家庭从侧面对学生开展情绪管理

大学生在进入高校后，家长要与学校同时承担各自在学生心理教育上的责任，要充分认识家长在学生心理教育问题上的重要性。尽可能做到定时与子女、班主任辅导员进行联系沟通，及时了解学生在校的各项表现，尤其要重视其遇到的各类问题，包括学习中是否遇到困难，情感上是否遇到挫折，工作中人际关系处得怎样，特别对于即将毕业面临的就业压力等都要及时给予鼓励安慰，使他们在心里有所依靠。

5.大学生学会自我管理情绪

情绪管理的知识点例9

课堂是传授知识、塑造心灵和培养人格的主阵地。课堂效率的高低直接关系到我们教育教学的成败，能否学会用情绪调控课堂是影响课堂效率的关键因素。教师自身的情绪是教育学生的起点和基础，它能够影响学生的情绪，甚至影响学生的学习兴趣和智力活动。教师在管理自己情绪的同时，还要调控好课堂，激发学生学习的积极性和主动性，使他们健康、快乐地成长。

一、酝酿好情绪，再走进课堂

好的、积极的情绪可以让人保持良好的心态，乐观向上，铆足干劲；反之，坏的、消极的情绪，则会让人沮丧、低迷、消沉，缺乏激情。教师并非完人，也会有许多不如意，如孩子入托，上学难；家人身体健康状况欠佳；自己的职称评聘，评先树优不顺利等都会影响我们的情绪。如果教师把这种不良情绪带入课堂，会使自己情绪低落、态度冷漠，会导致学生厌恶老师，甚至厌恶学习，课堂效果可想而知。这时教师要通过自己对教育的热爱，对学生的关爱，自己的公理心、宽容、善解人意等情感特质控制自己的情绪，把情绪的负能量调整为正能量。酝酿积极情绪，保持充分的自信，给自己一个坚决上好课的意念，对教学充满信心和热情。克服心慌、烦躁、紧张的情绪，将不良情绪控制到最低点，防止心理内耗。

心理学家赫布说过：当情绪唤醒达到最佳水平时，操作效率最高；在唤醒水平较低时，主题或大脑得不到足够的能量去从事应当进行的活动，操作效率最低。

二、用积极情绪，影响带动班级

让自己成为情绪的主人，让“仁爱、喜悦、开心、兴奋、惊喜、得意、自在、平和”等主导情绪成为课堂的主基调。教师情绪饱满、乐观向上，也会让学生情绪饱满、积极向上，学得有兴趣、有成效。教师除驾驭好学科知识、学法指导外，还要了解学生的生理特点、心理特点、智力发展特点、年龄特点，这是教师管理好课堂情绪的基础。接纳学生的差异，了解他们的犯错大都是无意识的，与他们的年龄特点、心理特点有关，对学生多一份理解，少一份责备；多一份宽容，少一份苛刻。

现代管理实践告诉我们：一个聪明的管理者应该学会科学运用情绪管理来激发员工潜能，提高绩效。一个有“情绪”、有激情的教师应该让自己的课堂充满“情绪”和激情。这样，不但教师教的高兴，实现自我价值，同时也能提高学生的学习信心和昂扬斗志，而学习信心和昂扬斗志是一个班级获得良好氛围不可或缺的动力。

三、教师要接纳并改良自己的情绪

情绪管理的知识点例10

空乘人员和酒店服务人员的微笑式服务、窗口服务人员（售票员、电信工作人员）以及行政工作人员亲切耐心的回答、教师和蔼详细的讲解、导游和医护工作者的贴心关怀，以及演员的各种表演等已经成为这些工作人员的常态，虽然他们属于不同的行业，但是存在一个共同点，那就是在工作中都需要与人沟通、交流。更重要的是，他们在与人交流的过程中要管理好自己的情绪。大量研究指出，情绪劳动会给员工带来许多负面影响，如压力增加、工作倦怠、情绪失调、离职等。因此，本文重点归纳探讨情绪劳动的内涵、结构，以及情绪劳动对组织与员工自身的影响，在文献分析基础上总结出情绪劳动从业人员胜任素质特征并对招聘工作提出管理要点，以期有利于组织的人力资源管理的健康发展。

一、情绪劳动的含义

情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）[1]于1979年提出。他认为，情绪劳动主要存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指被雇佣者为了获得一定经济收入或者报酬而对自己的情绪进行管理，以营造出公众可以观察并认可的面部和身体上的动作表现。莫里斯和费德曼（Morris &Feldman，1996）[2]认为，情绪劳动是指在工作以及与工作相关的人际交往中为了表达出组织想要传递的情绪，员工必须进行努力、计划和控制等活动。国内学者张冉[3]等人认为情绪劳动在本质上是对情绪和情绪表现进行管理与控制以期符合组织要求和期望的一种需要。

前人分别从不同的角度界定了情绪劳动，在以往情绪劳动的定义基础上我们总结出情绪劳动应具备的几个要点[4]：（1）情绪劳动需要在与顾客面对面、声音对声音的交流互动过程中完成；（2）情绪劳动主要目的是对他人的情绪、态度和行为产生影响；（3）情绪劳动要遵循一定的规则或者制度，这其中包括人们在社会交往过程中要遵循的一些习俗、准则，同时也包括组织对员工的工作内容及方式制定的一些具体规定。

二、情绪劳动的结构

根据情绪劳动所使用的情绪资源的层次，以及不同行业情绪劳动的表现，我们将情绪劳动归纳为三种类型：自发的情感行为、表层的情感行为和深层次的情感行为。

（一）自发的情感行为

自发的情感行为是一种自主的、无意识的情感反应。在很多情况下，员工对顾客的情感反应是无意识的条件反应，是员工对外部相关因素的刺激作出的一种本能的反应（Ashforth & Humphrey ，1995）[5]。以护士为例，当护士看到一个病人被疾病折磨的时候，她可能首先想到的并不是“这是我的本职工作，我应该去帮助他”，而是她发自内心地想去帮助他。虽然后来表现出来的都是对病人的治疗，但是这种本能的行为反应更多是来源于一种“不由自主”的无意识条件反射。这种行为反应被认为是自发的情感行为，是情绪劳动从业者在外部相关因素的刺激条件下作出的一种本能反应。

（二）表层的情感行为

表层的情感行为不是来自其内心真正的情感，即是一种表面的现象，也可能是一种伪装的假象（Grandey，2000；Hochschild，1983）[6，7]。也有许多研究者将这种表面的情感行为称为职业情感。这也就意味着内心感受与外部表现是分离的，如果长期处于这种状态，会对员工的身心健康造成严重损害。如面对数以千计顾客的窗口售票人员，他们对顾客的问题进行耐心的讲解与说明，日复一日。在如此高强度情绪劳动的条件下，由于情绪资源的有限性，员工很有可能出现情感的“透支”甚至耗竭。

（三）深层次的情感行为

深层次的情感行为是指情绪劳动从业人员在工作中有意识地对自己的情感进行管理（Hochschild，1983）[1]，一方面，他们能够意识到自身的工作角色，清楚自己是在工作中，从而能够作出合适的情绪表现；另一方面，还要恰当地调整自己内心的真实情感和情绪，在高强度的情感与低强度的情感之间作好转化，然后对情感持续的时间进行适当的管理与控制，在很好地完成工作任务的同时，将自身情感的损耗减少到最低。这种类型的情感行为是一种积极主动的情感管理行为。

三、情绪劳动对组织与员工自身的影响

情绪劳动是一把双刃剑。我们主要从积极、消极两个角度来说明情绪劳动的影响。

情绪劳动积极影响表现为：在人际方面，情绪劳动本身可以提高员工人际交往能力，从而增强员工的安全感与归属感；在工作态度方面，情绪劳动所诱发的公众积极情绪，会强化员工对工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。同时如果员工有效地表达组织所期望的情绪，赢得客户的满意，获得工作上的肯定，也可以增加员工个人的成就感和自我效能感；在工作绩效方面，情绪劳动能够通过调节员工与顾客的关系从而增加顾客满意度，促进工作绩效的增长及目标的实现。

情绪劳动消极影响表现为：在生活态度方面，长期的情绪劳动会使得员工在工作情境之外（如回到家中，朋友聚会）表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏；在工作态度方面，情绪劳动最容易及最直接的消极影响是加剧工作压力感和工作倦怠感，员工按照组织要求有时需要抑制或掩饰自己的真实情感，会产生情绪失调，从而出现工作压力增强，工作倦怠感加剧等状况。员工若长时间处于较高强度的情绪劳动中，会逐渐出现情感冷漠和耗竭状况，进而导致离职倾向的升高；在工作和组织绩效方面，情绪劳动所诱发的负面情绪会降低员工工作的积极性与绩效，甚至最终导致员工离职。对组织而言，这样不仅会降低组织绩效而且会流失大量的人才，从而增加组织各种成本，如招聘、培训等，同时会严重影响到组织的长期规划。

四、情绪劳动对从业人员的素质要求及招聘管理要点

成功地招聘到适合的员工已经成为人力资源管理的重中之重。下面我们先对情绪劳动从业人员的共同素质进行分析，继而在胜任力素质分析的基础上提出情绪劳动行业在招聘管理过程中的要点。

（一）从业人员必备素质

胜任力素质又称为胜任特征，是指能将某一工作岗位上的卓越者与表现平平者区分开来的个人特征，目前广泛认可的胜任力模型是冰山模型（iceberg competency model）。冰山模型是将个体素质按照不同的表现形式划分为外露的“水面以上冰山部分”和隐藏的“水面以下冰山部分”。其中“水面以上冰山部分”的素质包括基础知识、基本技能，“水面以下冰山部分”的素质包括社会角色、自我形象、特质和动机。

情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务，任何工作只要涉及人际互动，都可能需要员工进行情绪劳动[7]。情绪劳动的对象不仅有顾客，还包括上司、同事、下属等人员，甚至包括自己。霍奇德认为以下六种职业最需要用到情绪劳动[7]：（1）专业性、技术性和同类中的特定职业；（2）经营管理者；（3）销售人员；（4） 办事员以及同类中的特定职业；（5）服务性工作中的特定职业；（6）私人家庭工作者。虽然这些行业所要求的胜任素质有所差异，但它们在用于情绪劳动的胜任素质上却有共同之处。

笔者在涉及情绪劳动的工作中选取销售人员、酒店服务人员、医疗人员、教师这四类较为典型的工作为研究重点，依据情绪劳动的含义、条件及结构，抽取出有关胜任素质的中心词语：“情绪管理”“人际交流”“遵守规则”，并以此为关注重点，在文献分析的基础上，参考冰山模型和斯宾塞（Spencer）的胜任特征词典提出通用的情绪劳动的胜任力素质。

在工作中，情感行为需要员工本着对工作负责的态度，控制自身情绪，按照情绪劳动的规范和要求向外界传达令人舒适的表情、语言及动作，建立或维持与他人良性的人际关系。这需要员工有“纪律性”和“责任心”以及较高水平的“情绪控制”能力，同时在与人交往时能够正确理解他人，通俗流利地表达自身观点，形成畅通的沟通渠道，在良性的沟通协调氛围中完成工作任务和目标。长期的情绪劳动容易诱发员工的焦虑、沮丧、愤怒等负面情绪，使员工的情绪资源透支，从而产生抱怨、争吵等消极的情绪，这些负面情绪及行为不仅影响员工个人工作效率，也影响组织的工作运转。因而，胜任力素质中还需要员工本身具有“耐心”“宽容”“坚韧性”等个人特质以及高水平的情绪调节能力，以应对长期的工作所带来的情绪负荷。

（二）招聘管理要点

招聘是人力资源管理的核心环节之一，是组织人力资源形成的关键。下面结合情绪劳动的胜任力素质，提出组织在招聘过程中的管理要点。

1. 建立有针对性的胜任力模型

胜任力模型是针对组织特定职位建立起来的综合能力素质结构体系，是能够直接导致高绩效的能力素质的有机组合，借助“胜任力模型”进行人员的评价和选拔，可以最大限度地减少“用人不当”。 构建有针对性的胜任力模型是招聘的重要环节。本文中提出的胜任力素质是适用于情绪劳动行业的基本特征，是一些围绕情绪劳动本身的能力与特质，而非一个岗位所要求的完整的胜任力模型。因不同行业、不同职位所要求的知识、技能等胜任力特征差异显著，且不同职位层级所要求的胜任力特征水平也有所不同，因而无法建立情绪劳动密集型行业的标准胜任力模型。在招聘之初应根据招聘岗位的情绪劳动特点，基于岗位分析，构建适用于该岗位的胜任力模型。模型应包括每一胜任力素质的定义描述、等级划分标准、参考权重、典型行为等信息，使得岗位要求最终以具体的工作行为描述的形式呈现，而这些行为是可观察的、可测量的、易操作的，是影响个人和组织绩效的关键所在。

2. 采用复合漏斗式的招聘流程

“复合漏斗模型”[8]是由知识技能、行为能力、人格潜能、核心文化等四层“过滤网”构成的一种科学选拔人才的技术操作模式，它是基于组织文化和组织用人标准的、对于“能力素质”的整合性评估，是人员选拔过程中最有效、最简捷和最实用的技术操作模式。招聘时应采用复合漏斗式模型的理念，基于部门特点，明确各部门在招聘流程中的职责分工。例如，A公司在招聘流程上分为三道考查关口：人力资源部门重点负责能力素质考查，业务部门重点负责专业知识技能考查，业务部门中高层负责总体把关，重点考查核心文化。但需注意的是，并非所有职位都要刻板地采用同一招聘流程。如果不同级别的职位使用同一招聘流程会造成不必要的资源浪费，严重影响招聘的效率和效果。因而组织应依照岗位的要求和实际的招聘需要适当简化招聘流程，以利于整个招聘管理效率的提升。

3. 设计合适的招聘测评工具

招聘测评工具可从测评内容上分为知识考试、心理测量和行为观察三大类。知识考试测查的是应聘者的知识技能水平，包括专业知识考试和综合知识考试等。心理测量通过仪器或量表等工具来测查应聘者的某些特定的倾向、能力或人格，主要包括能力测验、兴趣测验、人格测验等标准化心理测验。行为观察法通过招聘者对应聘者语言、行为等外部表现的观察来评定应聘者的心理和能力素质，主要包括面试和情景模拟技术。对各测评工具的测评维度、信效度、实用性等进行分析，建议选用心理测验中的人格测验，面试中的结构化面试和情景模拟技术中的无领导小组讨论来综合考量应聘者的情绪劳动胜任力素质。

人格测试能够帮助招聘者了解应聘者的情绪、行为模式和性格特点，可用于重点测查应聘者情绪劳动胜任力素质的个人特质、自我控制维度。以九型人格测验为例，九型人格测验按照人们的思维、情绪、行为将人群分为九个类型，其中以“热心、耐心、助人、情感和人际关系取向”为人格特征的“助人型”应聘者与其他类型的人群相比，会更加擅长做与人有关的工作，因而招聘者可依据测验结果、职位要求选拔和安置不同类型的应聘者。

结构化面试能够让招聘者通过压力性问题、经验性问题等考查应聘者在压力性或是经验性问题场景中的能力及品质，可用于重点测查其理解能力、语言表达能力、沟通能力以及情绪稳定性等与情绪劳动有关的胜任力素质。如“你过去的工作中有和顾客发生冲突的情况吗？当时你是如何处理的？”通过运用STAR法，即情境（situation）、任务（task）、行动（action）和结果（result）四要素必备的技术模式对应聘者当时的处理情况进行追问，深入了解其人际沟通、情绪控制等能力水平。

情景模拟技术让应聘者在模拟的、逼真的工作环境中处理各种问题，用多种方法来测试应聘者的心理素质、实际工作能力、潜在能力等综合素质。其中无领导小组的应用范围更广，且能够较好地测查出应聘者的情绪控制及人际交往能力。如，在一个无领导小组任务中，应聘者被告知“是甄选小组成员，负责酒店前台职位的招募工作，现有六名候选人，需选择一个候选人来承担该职位”。在相互讨论、争辩、决策的过程中应聘者很难进行伪装，很容易暴露自身在人际沟通中的各种问题，例如有些应聘者逻辑混乱、表述不清，有些应聘者不善倾听、抢话、插话等。这些不良行为反应很可能出现在类似的日常工作中，因而这种对现实情境的模拟任务能够较好地反映考生真实的性格面貌和能力水平。

五、结语

随着服务型社会的到来，情绪劳动作为一种新型的劳动类型，受到组织越来越多的关注。本文通过对情绪劳动内容的梳理，总结出情绪劳动的通用胜任力素质特征，结合现实的招聘需要，提出情绪劳动密集型行业在员工招聘过程中的要点。但如何细化各个行业间的情绪劳动差异，使招聘工作更加有针对性，同时更加深入地探索情绪劳动新的评估方法是研究者和企业管理者今后需深思的内容。

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