电子商务的要素例1

互联网具有一网通天下的特点，不仅改变了人们的生活方式，还为商务活动的发展开辟了新的方向，网络经济已与人们的生活密不可分。电子商务与网络相互依存，网络安全问题同时也困扰着电子商务的发展。为了推进电子商务快速发展，加强对网络安全的研究和应用意义十分重大。

一、网络安全对于电子商务的重要性

当前，电子商务已逐步覆盖全球，而网络安全问题也得到了业内广泛关注。电子商务的交易方式有别于传统的面对面交易，在电力商务中，交易双方均通过网络进行信息交流，以网络为媒介无疑加大了交易的风险性，因此安全的网络环境能够给交易双方均带来良好的体验。电子商务的网络安全管理较为复杂，不仅需要高新的技术做支持，如电子签名、电子识别等，还需要用户的配合，通常来说，用户的个人信息越全面，网络交易平台对用户的保护便会越全方位。可见，在电子商务交易平台中，网络安全具有十分重要的作用。

二、电子商务中网络安全的技术要素

1、防火墙技术。防火墙技术主要是通过数据包过滤以及服务的方式来实现病毒的防治和阻挡入侵互联网内部信息[1]。防火墙好比一个可以设定滤网大小的过滤装置，可以根据用户的需求，对信息进行过滤、管理。在服务器中，防火墙的技术便演化为一种连接各个网关的技术，对网关之间的信息联通进行过滤。虽然上述两种过滤管理技术形式略有区别，但本质相同，在电子商务中，可以将两者结合使用，使各自的优势得到充分发挥。实现在防火墙内部设计好一个过滤装置，以便对信息进行过滤与确定是否可以通过。

2、数据加密技术。数据加密是对于指定接收方设定一个解密的密码，由数学的方式，转换成安全性高的加密技术，以确保信息的安全。这里面会涉及到一个认证中心，也就是第三方来进行服务的一个专门机构，必须严格按照认证操作规定进行服务[2]。认证系统的基本原理是利用可靠性高的第三方认证系统CA来确保安全与合法、可靠性的交易行为。主要包括CA和Webpunisher，RA与CA的两者通过报文进行交易，不过也要通过RSA进行加密，必须有解密密钥才可以对称，并通过认证，如果明文与密文的不对称，就不会认证通过，保证了信息的安全[3]。

3、数字认证技术。为了使电子商务交易平台更为安全、可靠，数字认证技术便应运而生，其以第三方信任机制为主要载体，在进行网络交易时，用户需通过这一机制进行身份认证，以避免不法分子盗用他人信息。PKI对用户信息的保护通过密钥来实现，密钥保存了用户的个人信息，在用户下次登陆时，唯有信息对称相符，才能享受到电子商务平台提供的相应服务，在密钥的管理下，数据的信息得到充分保护，电子商务交易的安全性能得到了大幅提升。

三、电子商务中网络安全提升的策略

1、提高对网络安全重要性的认识。随着信息技术的快速发展，网络在人们工作、生活中已无处不在，我们在享受网络带来的便利时，还应了加强对网络安全重要性的了解，树立网络安全防范意识，为加强网络安全奠定思想基础。应加强对网络安全知识的宣传和普及，使公民对网络安全有一个全面的了解；同时，还应使公民掌握一些维护网络安全的技能，以便发生网络安全问题时，能够得到及时控制，避免问题扩大化。

2、加快网络安全专业人才的培养。网络安全的提升离不开素质过硬的专业人才，由于网络技术具有一定的门槛，如果对专业了解不深，技术上不够专攻，专业问题便难以得到有效解决，应着力提升电子商务网络安全技术人员的专业素养，为加强网络安全奠定人力基础。在培养专业人才时，应勤于和国内外的专业人员进行技术交流，加强对网络安全领域前沿技术的了解和掌握，避免在技术更新上落后于人。

3、开展网络安全立法和执法。网络安全的有效提升需要从法律层面进行约束，应着力于完善网络安全立法和执法的相关工作，加快立法工作的步伐，构建科学、合理的网络安全法律体系。自从计算机产生以来，世界各国均设立了维护网络安全的相关法律法规。在新时期，我国应集结安全部、公安部等职能部门的力量，加强对网络安全的管理，力求构建一个安全、健康的网络环境。

四、结论

综上所述，在信息时代背景下，电子商务假以时日便会成为信息交流的重要平台，成为全球竞争发展的热门领域。我国电子商务起步较晚，但发展后劲十足，在一体化趋势的引导下，电子商务应着力提升网络的安全性，形成具有我国特色的电子商务，在全球经济中力争赢得一席之地。

参 考 文 献

电子商务的要素例2

互联网的迅猛发展带来了电子商务的日益创新，据CNNIC统计，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，手机网民 3.88亿，互联网普及率39.9%。随着各行业不断创新的商业模式，必将让电子商务飞速发展的势头得以延续。

2014年，国家开始进行教育转型尝试，即从学术性转为应用技术型人才培养，独立学院也不例外。如何构建符合区域经济发展的电子商务应用技术型人才培养体系，是本文的重点研究内容。

一、电子商务专业人才培养体系现状及问题

1.电子商务专业现状

2001年电子商务本科院校13所，2010年本科院校339所，专科院校则高达800多所。课程内容主要以信息技术与经济管理为主。尽管在校学生达到数十万，但仍然满足不了日益增长的企业需求。特别是毕业生的能力与企业岗位需要存在着差距，造成了人才供需的进一步脱节。

2.电子商务专业人才培养存在的问题

（1）培养目标定位不明确，无区域特征.多数院校定位于培养“多能一专”的宽口径复合型人才，因为没有专业特色，比如没有地方经济特色、没有清晰的产业链定位等，导致毕业生素质和能力与区域企业需求不符。

（2）课程体系与时展脱节.电子商务是门新学科，课程体系本身还有待完善，加上电子商务的信息技术更新又快，所以目前多数院校的专业课程体系建设相对滞后，核心课程不清楚。

（3）缺乏双师型教学队伍.多数电子商务教师不仅本身没有从事过电子商务行业，而且从管理、计算机等专业转聘教师不在少数。重理论、轻应用成为了必然。

（4）实践教学方式单一.目前电子商务实践教学主要是以机房模拟软件为主，类似产、学、研和深入企业顶岗实习的实践教学很少或几乎没有，不能完全满足专业应用技术型人才培养的要求。

二、电子商务专业教学体系建设的思路

电子商务是电子环境下的商务，其课程设置应该突出“电子技术”与“商务”，课程内容则以创新实践环节为重点，无论是“电子技术”创新还是“商务”创新。

“IE”电子商务人才培养模式，就是以创新（Innovation）和创业（Entrepreneurship）为核心构建人才培养体系。没有创新能力，就无法适应电子商务的发展。电子商务是最适合创业的专业之一，但不是人人都能成功。这就要强化学生在创业实践中对新技术、新市场的敏感反应，从而抓住机会。具体而言就是以下的“一、二、三、四”。一个核心：创新能力为核心；两个能力：创业能力与技术应用、转化能力；三个培养：计算机网络技术、市场营销、商务运营三方面的知识与能力运用培养；四个一工程：一个网店，一个网站，一次创业，一门网络技术。

三、电子商务专业应用技术型教学体系的构建

1.明确电子商务的专业定位

目前独立学院面临着应用技术型人才培养转型，其目标定位应该是培养符合区域经济发展的高素质人才。电子商务涉及人们生活的各个方面，要细分行业，从产业链上分阶段，有针对性的培养应用技术型人才。培养的人才素质与能力应该与当地区域岗位能力和要求紧密联系在一起。

2.重新构建人才培养方案，转变教学模式

电子商务专业长期以来存在着偏商务和偏技术的争论，主要问题在于没有提炼出电子商务的核心课程与内容。

（1）邀请行业专家、高校学者根据电子商务本身的特点和岗位要求，共同制定人才培养方案。突出地方特色，将计算机、商务、管理三方面知识进行融合，体现专业的跨学科及创新特征；

（2）积极构建第二课堂和第三课堂，教学和学工共同创造有利于学生创业的条件，强调学生创新理念、创业能力等综合素质的培养；

（3）以岗位需求为导向进行人才培养方案的课程设置。尤其需要注意计算机网络技术、市场营销、商务运营三个方面的专业知识结构；注重创新、创业能力的培养；

（4）注重选修课设置。选修课形式分为任选课和限选课，内容上除了专业选修课以外，还包括公共选修课。特别是公共选修课，除思政课程外，应有针对性的多设些人文和竞赛的课程。人文素课在第一学期就应该开设。

2013年4月份报纸《参考消息》资料显示，2013年年初，韩国延世大学要求全体新生在“住宿学院”生活一个学期，一天24小时都要与教授和同学们一起度过。目的是通过共同生活来培养学生的领导素质以及对文化多样性的包容能力。英国牛津、美国耶鲁等国外著名大学，在数十年前就已开始。

3.建立以创新创业为核心的多层次实践教学体系

实践教学体系由基础认知型实践、创新专业型实践、创业实战型实践三部分构成。实践教学安排贯穿大学全程。内容相应划分为三个层次，即课程实验、专业实践和综合实习。基础认知型实践主要包括专业认知实习和各课程实验，时间可安排在第一学期至第四学期；创新专业型实践主要包括生产实习、管理实习、课程设计、专业综合实验等，时间可安排在第五学期和第六学期；创业实战型实践主要包括毕业实习、毕业设计、创业实践、创业竞赛等，时间可安排在第七学期和第八学期。

参考文献：

电子商务的要素例3

引言：随着网络的发展，越来越多的企业开展电子商务。电子商务不仅可以使中小企业降低运营成本、提高经济效益，而且给中小企业提供了与大型企业公平竞争的机会和更广同的市场空间。但是目前我圈许多中小企业开展电子商务还存在很多同题。根据自身特点。中小企业借助第三方电子商务平台实现电子商务，将是最佳选择。

一、中小企业利用第三方电子商务平台可行性分析

（一）中小企业发展中的现实问题

我国中小企业发展中的问题集中体现在：

(1)缺乏商机。与大企业相比，中小企业在品牌知名度、市场认可度等方面都有明显的差距，导致了商机的缺乏。

(2)资金不足。其融资渠道较少，产品市场占有率低，导致了资金不足。

(3)信息化滞后。由于规模较小、缺乏资金，企业不愿在信息化建设上作较多投入。

(4)观念问题。普遍习惯于传统的市场渠道，而对电子商务的必要性和紧迫性认识不够。

(5)发展不平衡。中小企业应用电子商务发展业务的多集中在北京、上海、广州、杭州等大城市，东西部差距较大。

从某种程度上来说，传统的商务模式造成了中小企业的种种劣势，需要电子商务模式为中小企业创造公平的竞争机会，推动它们的发展，从而拉动这个国民经济的增长。第三方平台适合中小企业发展电子商务，总的来说，利用第三方平台浏览量有保障，容易带来商机；电子商务交易体系完善，有保障；第三方交易平台门槛较低，易于上手；高科技手段和法律手段的应用将促使第三方平台进一步完善。

（二）中小企业利用第三方电子商务平台可行性分析

1．从第三方电子商务平台的自身特性出发进行考量。电子商务平台既可以由买方企业建，也可以由卖方企业建，还可以由独立于买方和卖方的第三方企业建。但不管是由买方还是由卖方搭建电子商务平台。其交易的公平和公正性很难保证。而由第三方建设的第三方电子商务平台是为多个买方和多个卖方提供信息和交易等服务的电子场所，这样的平台本身不从事买卖交易业务。也保证了在激烈的市场竞争中对于加入到平台所有企业的公正、公平、客观；保持中立立场以得到参与者的信任、集成买方需求信息和卖方供应信息、撮合买卖双方、支持交易以便利市场操作。因此选用第三方电子商务平台是买卖双方企业应用电子商务的一种好的选择。

2.从我国中小企业的自身特点出发进行考量。中小型企业要想生存，就必须提高管理效率。提高市场响应速度，就必须同大型公司一样充分利用信息化手段。而中小型公司在利用信息化技术的时候。必须要考虑成本、技术难度、创造的价值等几个方面的问题。

中小企业最主要的特点就是规模小、信息化基础差、资金少和人才匮乏。因此，中小企业如由一家企业来单独建立电子商务系统。不但需要一笔相当可观的投资。技术上也有相当大的难度，而且为了建设、维护这个系统。企业还必需长期聘用大量计算机专业人才。所以综合考虑各方面因素。对于中小企业来说，不用耗费大量的资金去投资建设一个完整的电子商务系统．就可和众多企业一同分享电子商务带来的好处，第三方电子商务平台是个不错的选择。以人之长，为己所用，以极低的投入(近乎于零)实现供应链管理，从而最终全面实现电子商务。

二、中小企业选择电子商务平台要素分析

综合电子商务平台的特点，在了解了电子商务平台服务存在的问题以后，下面就浅谈一下电子商务平台的选择要素。

1.平台的定位和特色。

同样是B2B 电子商务平台，其定位和特色上各有千秋。企业要找到适合自己的平台，还要在平台的定位和特色方面有所了解。虽然同为B2B 外贸平台，但本土和外来平台在国内外推广手段和策略迥异。在国内推广上，外资平台更善于主办和参加展会，而本土平台更善于线上互动推广。值得注意的是，主办展会和参加展会有本质的不同，具有主办展会能力的B2B 平台通常具有非常稳定且长期合作的海外采购商资源，如环球资源、特佳易等。培训已经被大多数电子商务平台纳入自己的工作日程，但培训内容值得中小企业关注。阿里巴巴等本土平台推广的培训主要是普及电子商务知识层面培训，在贸易环节、如何帮助企业找订单上大做文章。而环球资源、环球市场等平台的培训内容则已经深入到企业供应链管理、内部信息化管理层面。从此可以看出，各平台对目标客户定位的不同。值得一提的是，由于外资平台和国外买家靠的更近，定期进行的国际采购商调查颇具借鉴意义，值得中小企业关注。在国外推广上，无论本土还是外来平台都表示在未来对新兴市场需求的高度重视，展会是最常见的推广手段。在此环节上，外资平台更胜一筹。毕竟，从整体来看，全球整体还是呈现买方市场特征。掌握足够真实国外买家资源的外资平台理论上比手握众多供应商企业资源的本土平台更好运营些。

2.平台的点击率。

这个数据可以通过省略 这个网站得到，通过这个网站你可以得到的数据有网站的总体排名、全球上网的人点击到该站点的比例及变化情况、排名的变化情况、每个用户平均打开的页面数及变化情况、该平台在各国的点击占所有点击中的比例、平台浏览量在各国所有网站中的排名、平台内部各站点的点击比例（包括中文、英文、其他语种以及其他的站点）。从这些数据里面可以得出的结论是：该平台的知名度如何，点击率以及在国外的使用情况。

3.平台的收费状况。

不同的平台之间价格相差很大，既然是投资就有风险，没有人能承诺你做了某平台之后一年内能做成几个单，要考虑到这一点，每个平台上都有人做得好赚到钱，但也有人做的不好，甚至连成本都收不回来。所以在选择投资平台的时候要量力而行。了解收费情况其实很简单，可以通过很多渠道得到这些资料，当然在还没有准备好要做决定的情况下，最好不要直接向平台的工作人员去了解，因为他们会把你当成是意向客户来对待，也就是说会找你谈合作，这样可能会给你带来不必要的麻烦。

4.平台上同行情况。

企业准备要投资的平台做同样产品的供应商的情况。首先，要了解同类产品在该平台上总的数量有多少。当然，不同的人对这点的看法是不同的，有人认为同行少说明这个平台上面这类产品还没形成一定的市场，有人又认为同行少说明被采购商选中的机会大。两种想法都有一定的道理，仁者见仁，智者见智。其次，要了解同类产品的各级会员有多少，包括买关键词排名的还有其他的推广服务形式。最后，是看企业的产品做上去之后在该平台上面的排名情况，这点是非常重要的，比如说企业投资10 万你的产品在该平台上是排在什么位置。在B2B 平台上排位是非常重要的。

5.平台的信用风险。

随着电子商务的不断发展和电子商务环境的不断完善，电子商务平台的信用风险逐渐成为人们关注的焦点。电子商务平台受信任程度的高低对于企业电子商务的发展有着举足轻重的作用。

三、中小企业选择第三方平台的方法

1．从垂直的角度分析

对于中小企业来说，垂直类网站聚集了众多行业内买家，目标客户明确，可以有针对性展开营销活动。垂直类B2B的专业性强，针对性强，最了解客户的需求，容易建立起忠实的用户群体，吸引着固定的回头客，且客户也多为有效客户，有效的购买者。如果中小企业的目标客户群体主要集中在某个行业，加入有影响力的行业类电子商务网站是不错的选择。对于行业类电子商务网站要从有效会员数量、交易规模、网站知名度、服务多样性，在选择行业类电子商务网站时不仅仅关注于信息的交互，还要关注提供的服务能否和采购方形成紧密的流程整合，如战略采购寻源活动、长期协议合作、库存共享等。

2．从水平的角度分析

水平类B2B是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供应方提供一个交易的平台。在这个平台上进行信息交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理等。水平类B2B网站在品牌知名度、用户数、跨行业、技术研发等方面具有垂直类B2B网站难以企及的优势。

3．综合分析

第一，平台成立时间的长短。这个问题在与企业的沟通中经常会被询问，客户往往会问，这个平台成立多久了，什么时候成立的啊。客户之所以关心这个问题，其中包含了很多因素，比如平台的能力，平台的可信度，风险性以及对平台目前所能提供的服务等等，这些都是企业针对平台成立时间长短所考虑的因素。一个平台成立时间长，往往就代表着能力强，可信度高，提供的服务丰富且质量好，那么就会给企业带来收益。反之，新兴的电子商务平台则会给人留下发展中，可信度有待观察，提供的服务值得怀疑之类的疑问。但是新兴的电子商务平台却有老平台所没有的优势，俗话说“长江后浪推前浪”，那就是它具有强大的发展势头，更注重发掘新的东西，新的创意，他们将会成为带动电子商务发展的主力。

第二，平台的规模。小平台大多数都是新兴的平台，发展时间短，但是发展速度快。这类平台的特点就是提供了最基本的电子商务服务，并且在已有的基础上开发出新的产品和新的服务，这些服务的推出极大的方便了企业电子商务化，同时也有利于推动电子商务发展，吸引更多的企业加入到电子商务建设中。如果企业选择了这些小平台，那么就拥有在第一时间试用电子商务新产品的机会，每个平台都在努力的开发出新的产品，而这些产品都是为了提供给企业电子商务服务需要的。

第三，品牌效应。大平台拥有规模大，用户多，服务齐全，发展时间长等诸多优势，而这些优势经过长时间的积累，逐渐形成了平台的品牌。但是，品牌对于小平台却还是一个遥远的梦想，小平台的初期发展并不是为了品牌两字在奋斗，而在为平台的客户所奋斗，只有积累了一定的用户，提供最好的服务，规模逐渐扩大，实力变强才能够提及到品牌。当然，品牌也是在发展过程中形成的，把该做的做好，品牌自然而然就形成了。

第四，服务。服务是企业最重视的因素之一，大平台提供的服务全面化，深层化，但是却无法掩盖它的一个致命的缺点。大平台由于用户太多，首先无法顾及到每个用户；其次，用户在平台内部就已经形成了激烈的竞争环境，也就是说，用户面临着平台内外双重竞争；最后，用户的权益得不到保障，因为平台太大了就难免会产生忽视用户的存在，不在乎一两个客户的流出和流入，这也是大平台最致命的地方。反观小平台，小平台由于用户少，在致力于开发新产品的同时尤其重视网站推广工作，所以小平台的用户不存在内部竞争，用户只需要配合好平台的工作，共同面对外界竞争就可以了。

第五，发展潜力。中小企业要特别关注这个方面，服务商未来发展的好坏对于中小企业是有很大影响的，由于网络营销需要长时间持续，这也就要求挑选的服务商必须做百年企业，不能做了几年转行其他行业或者倒闭。因此，服务商的发展潜力对中小企业的长期利益存在着密切联系，看服务商的发展潜力可以从行业走向、公司创立者的创业史、公司文化、公司员工、公司盈利模式等方面进行考察。

四、中小企业选择电子商务平台的建议

对于中小企业而言开展电子商务虽然有着众多选择，但是必须做出合适的选择。依据上文分析．本文认为开展中小企业开展电子商务的平台选择可以有如下思考：

1.依据企业产品或服务类型选择合适的电子商务平台

（1）如果企业提供原材料类的商品。那么B2B平台是唯一的选择；另外如果企业产品的行业特色比较鲜明那么垂直类的B2B平台是值得考虑的。

（2）如果企业提供的消费类产品，那么B2B平台、B2C平台、C2C平台均可以选择．但由于这三类平台各自特性不同．企业应有针对性的利用好上述平台，比如利用B2B平台开展网络分销；利用B2C平台直销产品、或者销售高端产品；而利用C2C平台町以销售低端产品。

2.依据企业的资金实力选择合适的电子商务平台

（1）如果企业有强大的资金实力，并且有较高的知名度，那么企业可以考虑选择自建独立站点开展同上交易，企业可以凭借强大的资金优势配合已经拥有的知名度快速打造高流量的电子商务独立站点。以实现网络销售的目的。

（2）如果企业资金及知名度均有限，那么应该放弃自建网站的计划，而采用商城类的B2C平台。这样可以借助独立的第三方平台商已经拥有的巨大流量开展商品交易，在网络上打造自已的品牌。

3..依据企业的市场发展目标选择合适的电子商务平台

（1）如果企业只发展国内市场，就只需考虑国内销售服务做得比较好的电子商务平台，然后再综合企业的产品或服务类型以及企业的资金实力选择合适的平台。

（2）如果企业看重的是国际化市场，就可以只考虑国外销售服务优越的平台。综合分析，从而做出选择。

（3）如果企业想要兼顾国内及国际市场，那就需要同时考虑两种销售都做得比较好的平台，例如ebay易趣等等。根据企业自身的条件及特点做出选择。

总之，对于广大中小企业而言。开展电子商务必须选择合适的电子商务平台，而选择合适的电子商务必须依据各类电子商务平台的特点和企业自身的情况进行。

五、结语

如何在众多的电子商务平台中，选择最适合自己的电子商务平台是企业在实施电子商务首要考虑的问题。一是选择提供的服务与自己行业比较相近的；二是选择有一定品牌形象和知名度的电子商务平台；另外，选择综合性的还是专业型的网站，对于综合性的网站来说，综合浏览量相对较大一些，但是价格相对来说也比较贵，而专业性的网站针对性要强一些，所以企业要有的放矢，才能选择好最适合自己企业的电子商务平台。

【参考文献】

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[8] 韦传亮 电子商务平台选择要素与分析[J] 大众科技 2009(8)

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[10]娄策群，刘英．第三方电子商务平台的应用现状及利用策略［J］．图书情报工作，2010(07)

电子商务的要素例4

随着电子商务的应用和发展，会计信息系统将发生一场全方位、根本性的革命。会计发展经历着由传统会计到会计电算化、再到会计信息化两次飞跃。而作为与会计有“血缘关系”的审计，也从传统审计到审计电算化、再到网络审计两次飞跃。网络审计就是基于互联网，借助现代信息技术，运用专门的方法，通过人机结合，对被审单位进行远程审计。电子商务环境下的审计是对以往电算化审计的时空观的又一次突破，是现代审计在电子商务时代的新发展，也是电子商务的内在需求。电子商务环境的到来所引起的整个社会的深刻变革使会计环境发生了巨大的变化，也给传统审计带来了前所未有的挑战。在这种全新的环境里，有必要对审计要素进行重新思考。

一、对审计对象的重新思考

传统审计对象包括两方面的内容:一是被审计单位的财务收支及其有关的经营管理活动;二是被审计单位的各种反映财务收支及其有关经营管理活动的会计信息资料。wwW.133229.CoM随着现代信息技术的发展和电子商务的兴起，企业的组织结构和经营方式等都发生了深刻的变化。电子商务的发展和虚拟公司的出现使企业可根据业务需要自由重组，瞬间即可诞生或消失，从而使会计主体变得模糊，审计对象也因此变得复杂。所以我们需要对审计对象的外延重新界定。从交易费用的角度看，审计对象的边界不清也会增加审计风险和审计费用。我们需要认识到，在电子商务环境下，审计对象具有动态性、虚拟性和适时改变性。

二、对审计主体的重新思考

审计主体是审计监督的执行者，也就是审计机构和审计人员。电子商务环境下，企业的经营管理活动都是通过网络进行的，审计对象、审计线索等发生了变化，审计工作的开展也需要在网上进行，这就要求审计人员必须了解网络结构，在审计监督时深入到企业管理信息系统的设计与实施中去。关于电子数据处理环境下的审计，《国际审计准则》条款中明确规定：“在电子数据处理环境下进行审计时，审计人员应对被审计系统的计算机硬件、软件和处理系统有充分的了解，以进一步对委托审计的条件做出计划，并了解电子数据处理对内部控制的研究与评估的影响和需要采用的审计程序，包括计算机辅助审计技术的应用。”“审计人员还应对实施审计程序所必需的电子数据处理具有足够的知识。”这些无疑对传统的审计主体提出了巨大的挑战。我们的审计人员如果不懂得计算机网络就无法对电子商务活动进行审计；不了解现代信息技术，就无法对审计线索的改变进行跟踪审计；不懂得电子商务的特点和风险就不能正确地审查和评价其内部控制。所以在电子商务环境下，审计人员必须是具有一定计算机技能、网络知识和丰富审计知识的综合性人才。

三、对审计目标的重新思考

独立审计的目标是对被审计单位的会计报表的合法性、公允性及会计处理方法的一贯性发表意见。审计人员收集证据的唯一目的就在于使自己能对会计报表的合法性、公允性和一贯性表示意见并出具真实合法的审计报告。审计的主要业务是会计报表审计，发表意见的对象是会计报表及附注或附表。会计报表是企业经营状况和经营成果的反映，在电子商务环境下，它将具有及时性、实时性，同时其内容和范围都将扩大。会计报表审计是审计业务的基础，因而电子商务环境下的审计工作将向更深、更广的领域扩展，诸如企业社会责任履行状况的审计、人力资源利用状况的审计、政府调控职能实现程度的审计、顾客对企业满意程度的审计以及网络技术本身的合规性与有效性的审计等。

四、对审计范围的重新思考

传统审计中，审计范围狭窄而且封闭。电子商务环境下，企业的会计信息系统是一个开放的系统，会计信息的处理也是在一个开放的环境中进行，任何人都可以通过网络使用信息资源，那么我们就不能再把审计局限在一个狭小的范围里，我们需要对系统的安全性进行审计，需要对交易双方以及其他相关方进行审计。因而，建立在互联网上的审计范围也将大大拓宽。

五、对审计线索的重新思考

审计线索对审计来说是极为重要的，审计人员正是通过跟踪审计线索来收集审计证据、审核有关经济业务的。传统的商务活动中，交易的每一环节都有文字记录、经办人签字等，每笔交易都有详细的记载和完整的线索。审计人员可以从原始凭证开始，对交易事项进行追踪，一直到报表为止；也可以从报表开始，追根溯源，一直追溯到原始凭证，从而形成了顺查、逆查等审计方法。但是在电子商务环境下，企业实现了无纸化交易，所有商务活动都是在网上进行，所有信息都存储在磁介质上，不再有书面文字记载，会计处理方式发生了变化，审计线索也发生了质的改变。在这样一个环境下，信息的删改可能不留痕迹或痕迹不清，从而使审计调查取证的难度增大。

六、对审计内容的重新思考

审计的职能是监督。电子商务的特点及其固有风险决定了审计的内容还必须包括对电子商务系统的处理和控制功能的审查，以证实其对交易事项的处理是否真实、合法、安全可靠。所以，在电子商务系统的开发与设计过程中应有审计人员参加，对系统的功能、数据流程、处理方法、安全措施等进行审查，保证系统运行安全可靠。此外，由于电子商务系统在投入使用后还可能进行优化或二次开发等，因此在系统的整个运行过程中，也都需要审计人员的审计监督。

七、对审计方法与技术的重新思考

传统的会计信息系统是建立在使用纸、笔的基础上的，因而对会计资料的审计也只有采用手工的方法进行审阅、核对、分析、比较和函证。网络环境下，会计信息系统是以现代信息技术为支撑，它使得审计工作也必须以现代信息技术为工具，迅速、有效地完成审阅、核对、分析、比较等各项审计工作，提高了审计的效率与质量。另外，对电子商务活动进行审计时，按照传统的审计方法，所有测试需要在不改变数据库记录的条件下进行，这对于实时运行的网络系统来说是很难做到的。因此，网络环境下，需要对动态的系统进行审计，其审计方法也将变得更复杂。

八、对审计安全控制的重新思考

网络经营和电子商务的发展给企业带来了前所未有的风险。在传统的商贸活动中，企业资产和经营安全可以通过建立健全内部控制得以保证。但在网络经营条件下，企业经营和资产安全离不开连在网络上的计算机信息系统，安全不再是企业内部所能完全控制得了的。计算机病毒和黑客随时都可以威胁企业的安全，使企业在瞬间遭受巨大损失。因此，安全控制除了企业内部的管理制度控制外，还包括企业的外部网和网上交易控制。这给审计安全控制增加了新内容。如何识别、研究、审查和评价这些安全控制，是我们面临的新问题。

九、对审计立法和审计准则的重新思考

互联网的发展和电子商务的诞生使得审计对象、审计线索、审计方法等都发生了巨大的变化，人们在审计工作实践中逐步建立起来的现行一系列审计标准和审计准则也随之不完全适用了。在新的环境下，我们需要建立新的审计标准和审计准则指导审计工作实践。例如，对电子商务审计人员的一般要求、电子商务的事前审计准则、电子商务系统安全可靠性评价标准、电子商务系统内部控制准则等。此外，目前的审计立法是针对传统的审计工作制定的，它只适用于书面记录形式，对于电子签名、无形的电子证据等有关问题还没有提供相应的法律依据。因此，需要建立起与电子商务相适应的新的审计法规，使电子商务环境下的审计工作有法可依。

参考文献:

电子商务的要素例5

一、前言

作为信息化过程中最重要的推动力，电子商务已成为新地经济增长点。基于虚拟现实的电子商务系统，一方面能满足人们在网上开展商务的需要，另一方面又能满足人们网上购物的心理需求――即让消费者感到网上购物更加放心更加满意，是今后电子商务发展的一个重要方向和热点。

二、虚拟环境下影响消费者接受电子商务的程度的主要因素及对策

已有研究成果表明虚拟环境下影响消费者使用和接受电子商务的关键因素为交互性、沉浸感和信任度。交互性是指人与技术系统（如计算机、网络等）之间的交互作用。其中影响交互性的关键因素是交互速度和交互范围。一个能很快响应客户请求的系统被视为具有较好的交互速度，最理想的当然是实时响应，响应延迟时间越短越好。沉浸感是指参试者存在于虚拟环境中的真实程度。沉浸感又可分为沉浸广度感和沉浸深度感两种。沉浸广度感是指媒体环境提供客户的信息表征的丰富性。例如，比广播相比，电视具有较好的沉浸感的广度。因为广播节目只能刺激听觉，而电视节目可以同时刺激视觉和听觉。沉浸深度感是指提供给客户信息的质量。例如，三维图像比二维图像能产生更好的沉浸深度感。研究发现信任度与客户使用电子商务两者之间存在正相关。研究影响消费者网络信任的因素，其目的是为了寻找到增强消费者网络信任的方法和途径，为电子商务企业采取实际措施增强消费者的网络信任(继而获得更多的消费者的网上购物行为)，促进电子商务的进一步发展。

要提高交互性主要得提高系统的响应速度。这首先要求尽可能改善网络基础设施和计算机硬件，比如提高网络带宽、对服务器和终端硬件进行升级等；其次要求有相应的高质量的软件配套服务。除对相应系统软件（如网络操作系统等）进行合理的购买和配置外，要特别重视针对消费者的需求专门开发出相应的应用软件，尽可能为消费者提供个性化服务。在这些软件的开发过程中，要始终支持“以用户为中心”的原则，尽可能提高软件的可用性。将虚拟现实技术应用到电子商务中，将大大提高客户的沉浸感。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉等多通道感知，客户将产生“身临其境”的感觉。当然在现有的条件下（如网络带宽和计算机性能有限等），提高沉浸感往往会与提高交互性两者产生冲突，例如：虚拟现实技术中的实时3D视频信息和音频信息等都属于海量信息，对网络带宽和计算机性能要求很高。信息流量越大，势必将大大增加系统响应时间，从而导致交互性的降低。这时我们应该根据产品或服务对象需求的不同，在交互性和沉浸感两者间作出一个平衡。例如，当客户对产品或服务的沉浸感要求很高时（例如：虚拟旅游），这时可以将交互性做次要考虑，尽量提高其沉浸感；同样若客户对产品或服务的交互性要求很高时（例如，网上书店），就可以将沉浸感作次要考虑甚至不考虑，着重提高其交互性。总之，我们尽可能考虑到消费者使用电子商务时的主观心理感受，兼顾各指标的平衡。电子商务企业要采取实际措施增强消费者的网络信任(继而获得更多的消费者的网上购物行为)，促进电子商务的进一步发展。心理学对信任度的研究表明，是否具有满足对方期望的能力对信任度具有重要的影响。对电子商务企业来说，满足消费者需求的能力包括如下几点：可供选择商品的种类；商品的质量可靠性；商品的价格因素；购物流程是否方便；支付方式是否安全、方便多样；物流配送是否周到和有无明确的退货保障等等。电子商务企业充分运用各种合理的商业策略提高自己的企业和品牌知名度，是提高消费者对电子商务信任的又一条重要途径。同时，政府除了在建立完善的电子商务法律体系以及促进整个社会道德水准的提高方面做出努力外，还可以建立权威、全面的企业信用评估体系，以便消费者能够方便、及时地得到相关电子商务企业的信用信息。

三、展望

以三维虚拟空间和实时交互为特征的虚拟现实则能够多方面的展现商品，消费者可以更加详细地查看商品的各种特征，看、听甚至是触和嗅，同时给消费者极大的观察空间和自由。企业还可以使用电子商务作为生产过程中的要素配置手段和市场营销手段，从网上进行原料采购、人才招聘、技术引进、融资、市场营销等业务以降低生产成本。由于虚拟现实技术是一门新技术，许多理论和技术问题还没有完全解决，它在电子商务具体应用还处于讨论和试验阶段，要真正用于实际应用，还有待于进一步研究。但是我们完全可以相信，在不久的将来，以虚拟现实技术为基础的新一代电子商务模式会展现在人们面前。

参考文献:

电子商务的要素例6

一、会计要素及其特征

会计要素包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润，是会计核算内容的具体分类，也是会计报表的基本构成要素。会计要素的特征：可认定性，指凡能列为会计要素的，必须符合会计要素的认定标准或规定；可计量性，指会计要素具备可用货币计量的价值属性；可分割性，指对会计要素的内容进行科学分类，运用会计账户对各会计要素的量变情况进行记录和计算；相关性，指各种会计要素之间存在客观联系，各要素的存在都以相关要素为依托，各要素的量变必然引发相关要素的量变；可转化性，指经济业务的发生将会引起会计要素的变更，导致某一要素内各项目之间发生转化或者使原有的要素转变为另一种新的要素。

二、会计要素受电子商务环境的影响

电子商务的发展使会计要素的各方面受到不同程度的影响。资产要素方面体现在会计资产范围扩大，经济资源主体由有形资产转向无形的知识资产。负债要素体现在由于电子货币的出现，相关会计科目面临调整。所有者权益要素方面体现在由于电子商务的发展，人力资源成为企业最重要的经济资源，企业员工应被视为企业的所有者。收入要素方面体现在电子商务企业运作的特殊形式导致企业收入来源多样，引发数字商品的收入确认问题。成本、费用要素体现在随着企业逐渐采用电子商务形式运作，流通形式实现了“just in time”，实现了“零存货”，适时生产形式下的存货控制成了亟待考虑的问题。利润要素方面体现在，电子商务环境下的利润成为智力资本与非智力资本共同投入所产生的回报，且主要由智力资本创造，所以需对智力资本进行明确的确认和计量。

三、电子商务环境下会计要素的调整与优化

（一）资产与负债要素方面

电子商务企业的发展，使得无形知识资产日益重要，故企业的资产要素范围也应相应的扩大，应包括无形知识资产。同时，电子商务的支付手段功能，要求在会计科目中对电子货币予以相应的记录，需在“其他货币资金”、“应收账款”及“应付账款”下设立“数字现金”的明细科目来适应会计处理的要求，对于数字现金业务所引起的债权债务结算前所发生的折算，可先将其作为已实现的损益处理。此外，随着数字商品成为电子商务企业的主要商品，需在相应的资产、负债科目增设“数字商品”这一科目进行核算。

（二）所有者权益要素方面

所有者权益要素的调整优化体现在人力资源的产权归属问题上。人力资源的产权归属存在争议。一方面，企业雇佣劳动者，取得了劳动者在雇佣期的人力资源所有权；另一方面，人力资源存在于员工个人人体，也可以说是由企业每一名员工所有。因此提出劳动者权益概念，作为所有者权益的扩充，意味着劳动者是人力资源的所有者，代表劳动力的所有权投入企业形成的资金来源，劳动者由于拥有具有经济价值的知识和技能，应在企业中占有一定的地位。

（三）收入要素方面

收入要素的调整优化体现在电子商务企业的收入确认上。电子商务企业数字商品业务模式包括付费浏览模式、网上订阅模式、广告支持模式、网上赠与模式。付费浏览模式下，数字商品只是放在网站上供人下载，顾客只需交纳小额注册费。会计处理时，设置“数字商品”科目。企业为客户开辟下载渠道，视为企业提供劳务；客户支付注册费，视为企业劳务所得。企业为获取数字商品支付的钱，作为数字商品成本入帐。网上订阅模式下，企业提供影视娱乐节目、报刊杂志等并要求顾客付费，企业是销售方，取得销售收入，但由于企业拥有的只是网站上的一个版本，每次销售成立时，存货成本无法立即结转，故不能立即确认为收入。需先将这一笔钱放入“待处理数字商品”科目，到月末一次性处理，获得数字商品时，可计入“数字商品”科目下相应明细科目，到月末摊销销售成本。广告支持模式下，企业的主要业务是吸引消费者的注意力，获取消费者的点击。企业主要是赚广告商的钱，吸引广告商将广告放在其网站上，收取一部分广告费。收到的广告商付款做其他业务收入入账。网上赠与模式下，企业主要是在销售商品的同时，赠送一点商品给顾客以获得客户长久的购买欲，这一部分商品应该作为促销手段的一种，计入企业的广告费用支出。

（四）费用要素方面

费用要素的调整优化体现在“零库存”下的存货控制问题上。电子商务的一个重要特征就是减少存货风险，实现“零库存”。“零库存”是电子商务供应链管理的一个重要组成部分，即适时生产系统，这一系统是对传统生产系统存货控制的冲击。传统的存货控制按照经济订货量原理进行，认为存货存储是必须的，存储成本存在是合理的，所确定的经济订货量水平是全年的存货采购成本和存储成本之和达到最低时的订货量（EOQ）。而适时生产系统追求库存达到最小，加快供应节拍，缩短间歇期，将商品损失降为零。

图1中订货成本线和存储成本线的交点向坐标轴左边移动，意味着经济订货量下降，说明电子商务环境下的存货控制。由于采用了适时采购，减少了供应商的数量，与供应商签订长期供货协议，减少了付款次数和材料检验次数，使存货的订货成本大大减少。同时，适时生产系统将存货的存储视为无效和浪费的行为，考虑到其机会成本及经济订货量下降等因素，存货的单位存储成本将会增加。

（五）利润要素方面

电子商务对利润要素的影响主要表现在智力资本的计量和确认方面。随着电子商务的发展，企业价值已不在于拥有多少有形资产，而在于继财务资本、劳动之后的“第三资源”――智力资本。智力资本的定义，普遍认同的有Klein和Prusak提出的智力资本是一种可以规范化，被掌握并施以影响以产生更高价值的资本，以及Skandia公司提出的智力资本为企业市场价值与帐面价值之差两种。

智力资本的确认与计量方法有卡普兰提出的平衡记分卡法以及适用于依靠R&D发展的企业采用的研究开发成果法和James Tobin提出的托宾q值法。鉴于平衡记分卡法的繁琐以及研究开发成果法适用的局限性，托宾q值法更为可行。此法最初是用于分析公司的资本投资，但是由于智力资本给企业带来的影响是长远的，因此可以从股票价格的变化上加以反映。q值是公司的市值（即股票市价与公司发行在外的股份的乘积）和公司有形资产的重置价值之比。托宾Q值计算公式：Q=公司市值/公司有形资产的重置价值。这个比值反映了市价中包含的，而资产负债表中没有的一部分智力资本。

四、结语

电子商务的飞速发展，给会计要素带来极大的影响，会计要素的诸多方面都面临着进一步的调整与适应，鉴于目前尚未出现一套可遵循的标准方案，本文在此仅对需要调适的会计要素方面进行初步的探讨。

参考文献：

1、Hudson W Intellectual Capital:How to Build it，Enhance it，Use it [M].New York John Wiley & Sons，1993.

2、刘曼路，凌春华.电子商务中的财务与会计[M].浙江大学出版社，2001.

电子商务的要素例7

一、国家政策的大力支持

（一）法律规章日益健全

中国电子商务经历了从无到有，而在电子商务发展的过程中，国家政策的监管起到了至关重要的作用。以北京为例，2008年，加大对电子商务的监管力度，北京工商局出台了《关于贯彻落实<北京市信息化促进条例>加强电子商务监督管理意见》，并逐步在全国推行。2009年，对电子商务的监管力度进一步加大，其中北京市工商局把网络打假作为日常工作之一。在政策的正确引导下，电子商务才在不断的发展壮大。2008年，中国网购交易额首次突破千亿，达到1200亿，国家的法规为网购的健康有序的发展提供了强有力的保证。

（二）财政上的支持

国务院40000亿元投资计划出炉后，支持发展以电子商务等为特点的现代服务业正成为各级政府关注的新方向之一。最新消息显示，浙江、广东、四川、天津等地均已针对中小企业加速实施大规模电子商务工程，以带动整个经济增长。寒流中，4万亿经济刺激计划的横空出世。这无疑是为电子商务的发展注入了一针“强心剂”。而这次4万亿救市计划出台后，地方政府史无前例地在很短的时间内将目光投向了电子商务，大规模实施电子商务工程。

无论是国家还是地方政府，在此次金融危机中对电子商务都给予了充分的关注。中国商务部副部长蒋耀平在2008年曾表示，伴随着全球电子商务日趋活跃，中国电子商务也已逐步渗透到经济和社会的各个层面。商务部决定于2009年10月主办第二届中国国际电子商务应用博览会，展示十年来电子商务应用发展成果，促进电子商务在中国实现新飞跃。蒋耀平说，电子商务不仅大大降低了传统商务流程的人力和物力成本，突破了时空限制，令交易活动更加便捷、效率更高，同时因其开放性和全球性，也为企业创造了更多贸易机会，电子商务现在已是世界各国增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段。

二、从商家的角度来说，更多的中小企业取暖于电子商务

自08年第三季起，受到金融危机影响，很多企业开始削减成本，由原来的传统营销模式转向电子商务模式，电子商务成为中小企业走出困境的“救命稻草”。金融危机下，中国未来可能出现的新一波中小企业倒闭潮不容乐观。

然而，所谓“危”、“机”相生，眼下波及面越来越广的金融危机，也在提供一个难得的契机，促使中小企业在经营销售上借助互联网的普及创新。客户资源少、推广很难有效触及目标客户以及成本增加是中小企业目前面临的最大困难。电子商务由于具有覆盖范围广、低成本、高收益、效果直观等明显优势，利用电子商务进行网络推广零售，可让广大企业降低成本，塑造品牌，并拓宽销售范围、增加销量。

艾瑞市场调研数据显示，企业应用电子商务前后的变化中，67%的企业认为合作伙伴增多，业务渠道更宽；58%的企业客户增多、销售额增加，56%的企业信息化水平提高。有关调研显示，65%的线上中小企业有信心和能力渡过经济难关，而线下企业拥有相同表态的还不足10%。即使金融危机使企业经营困难，但中小企业通过B2B电子商务贸易活跃。B2B电子商务在提高企业采购、交易效率的同时，大大缩短了原有渠道长度，降低采购价格，大幅拓展自身的市场活动空间,拉近企业贸易中的空间距离,相比于传统贸易,因距离而产生的成本降低了80%。去年中国B2B电子商务交易额规模接近2亿元。在未来一两年内，中国B2B电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度。

据了解，目前我国有1000多万家企业成为或正在成为电子商务的用户，中小企业网络接入率已接近90%。因此，随着中国中小企业加入电子商务，并将在未来几年内保持稳定增长。中小企业采用电子商务来面对金融危机不仅仅是一种选择，而是一种必然选择。

三、从消费者的角度来说，网民网购意向有所提升

金融危机已经深刻地影响到了百姓的日常生活，随着购买支付力的下降或有意压缩，消费者迫切需要找到新的高性价比通道来完成购物消费，而电子商务就成为首选之一。目前，网购对中国居民日常生活的渗透正在不断加深，网络购物便捷、成本低等优点，在当前的经济环境下，成功吸引了更多普通消费者的眼球。尤其是那些传统零售业布点无法到达的二三线城市及偏远地区，网络零售业更成了有效撬动消费需求的一根杠杆。2008年，淘宝网的总交易额达到999.6亿元，与2007年的433亿元比较，增长了131%，约占全国社会消费品零售总额的1%。这一数据相当于2008年每一个中国人在淘宝上平均消费了80元。

金融危机对全球经济的影响是巨大的，但对互联网行业而言，影响更多体现在投资层面，也就是说过去依靠风险投资过活的企业会遇到一些危机，在互联网领域从业的人员会面临就业或失业的压力。但对网民而言，上网需求并未减弱，网民并不会因为金融危机的到来减少上网时间。据监测，中小站点由于运营成本低，而且也不靠风险投资过活，危机对其影响很小，因此数量并未减少，相反电子商务类站点之所以会出现繁荣景象，主要是因为危机促使众多网民选择积极尝试性价比更优良的互联网电子商务来降低消费成本，例如网民可以在家借助淘宝、当当、易趣等网站轻松实现网上订货，成本比现实购买更低。

尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段。虽然目前中国拥有网民2.53亿人，居世界首位。但参与网购的网民比例仅占26%，而在欧美、日韩等国这一数据已接近100%。2007年中国社会消费品零售总额达8.7万亿元人民币，其中网络购物仅占0.68%。而在互联网相对发达的韩国、美国和英国，这个比例分别为8.65%、3.72%和4.5%，

可见中国网络购物市场潜力巨大。

四、结束语

金融危机对中国的经济是一次挑战，对中国电子商务之路也是一次严峻的考验。然而，就在全行业发展处在下坡时，电子商务却发展迅猛，逆势飘红。第23次互联网发展报告的数据表明，迄今为止电子商务的发展速度仍高于其他网络应用，年增幅达到60%，高于网络游戏的49%的增幅。由此可见，这场危机对电子商务来说是一个千载难逢的发展机会，天时地利的环境让电子商务磨刀霍霍向明天。

参考文献：

电子商务的要素例8

互联网的发展和企业的可扩展性全新定义了所谓的“竞争力”。越来越多的顾客在电子商务经济当中要求随时、随地的获取产品和服务。对于互联网和无线通信技术带来的这种新的“便利文化”，市场引导型的公司需要不断调整其CRM战略来满足每个顾客的需求。

实施客户关系管理计划的益处显而易见。但是如何成功地实现企业的这一远见卓识却是不少企业头疼的问题。事实显明，在实施CRM计划的企业中，只有25%～30%的企业得到了预期的回报。那么要想成功实施CRM，需要积极有效地做好以下关键的五个方面：

①确定电子商务企业愿景。②e-CRM评估。③理解顾客的“触点”。④再造企业业务流程。⑤改变管理模式。

1确定电子商务业务愿景

“企业愿景”是成功实施CRM的基础。愿景是指企业想往哪个方向发展，对于战略设计非常重要。确立企业的业务愿景就是概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业最终希望实现的图景。企业领导人需要清楚看到应用CRM技术在加强客户忠诚度及保持客户方面巨大的价值与潜力，并据此形成业务愿景，确定公司发展的方向。一旦愿景形成，领导人就要负责传播这一愿景，经理就是中坚力量，由他们向广大员工传播。虽然领导者、经理和员工在企业组织中处于不同的层次，但成功实施一个CRM项目需要获得企业领导人、经理和员工的共同支持，他们是项目实施成功的关键。

2E-CRM评估

为了帮助企业评估他们目前的客户管理水平，以及下一步努力的方向，对商业模式和技术结构的评估是必不可少的。

2.1商业模式评估

在新经济模式下，企业必须从各个角度来重新定义和审视其商业模式，而最重要的就是从企业顾客的角度出发。在进行商业模式转变的初始需要对“现存模式”和“预期模式”两个层面进行分析。

“现存模式”分析是通过对目前的工作流程模式（过程模型）种类、现存工作流程模式对客户的影响、当前过程模型运行水平的评估标准、界定表现差距大小的外部基准数据等问题的评估来检验企业目前的结构状况。而“预期模式”分析则是思考如何将预期的想法组织成有用的模式并在企业最佳实践方法的基础之上，建立“以客户为中心”的业务流程以及实施新的技术构架将会给企业带来怎样的影响。在商业评估过程中，需要考虑的关键问题有：

①互联网对于企业产品以及企业在价值链中角色的影响如何？企业目前的竞争力和整体规划如何？②企业的产品或服务是否有显著的在线需求？③CRM解决方案是否能解决终端对终端业务的方方面面？比如，是否能使企业在采购流程上更有效率？与合作商或供应商及时交换信息？是否能够直接或间接渠道向客户销售产品？是否能够管理在线贸易社区？④CRM解决方案是否关注于与业务相关的外部关系方方面面的管理？或者它只是关注于利用网络前端使公司内部流程自动化？

2.2技术评估

IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，对CRM的成功起到至关重要的作用，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，必须关注公司外部关系的管理，支持B2B和B2C贸易模式的一体化，平衡企业资源管理（ERP）与商务法律体系的关系，整合完整供需链。

3了解客户的“触点”

一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终。“触点”就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通域，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。触点之所以重要，是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。电子商务模式下，“触点”就是你的客户在与企业网站发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多内容，比如，客户是否能在搜索引擎搜索到企业网站？是否能在网站上找到所需的全部产品或服务信息？客户访问企业网站的速度怎样？浏览企业网站网页后的感受如何？客户的购买流程是否顺畅以及客户收到产品后感受等等。

另一方面，虽然网络可能是大多数客户与企业互动的选择，然而客户可能依然倾向传统的电话交易，而不是与网络客服进行沟通。还有一些客户可能由于种种原因并不想通过网络完成交易，比如，感觉通过网络付款并不安全（即便网站的安全性有所保障）。

4企业流程再造

业务流程是企业向客户传递价值的重要方式，优良的产品和服务是高效业务流程下的结果也是持续竞争优势的关键。在当今的经济形势下，大部分的产品和服务都很容易被竞争者复制并形成相对长期的竞争优势。因此，拥有高效的产品流程才能确保企业能够快速、持续地推陈出新，提供有竞争力的产品和服务，并拥有长期的竞争优势。

企业流程再造不仅仅是在企业流程原有基础上简单的添加改进，而是一种全新的重构过程。这就需要企业对原有的生产经营过程进行调查和分析，并对其中不合理和不必要的环节进行彻底修改。想要成功实施CRM方案，需要“由外及里”而不是“由里及外”地进行企业流程再造——要从客户的角度出发。许多企业通过再造企业内部流程来实现追求效率或削减开支，但很少关注与客户关系最密切的环节并建立更有效的客户沟通关系。因此，在提高客服中心效率的同时却牺牲了与客户的人性化沟通和互动，降低了客户满意度，最终导致CRM实施的失败。企业流程的重新设计应始于与客户的交流以及对客户思维和行为方式的了解。在企业流程再造的过程中涉及到包括产品整合、制造、运输、售前和售后服务以及资金的支付在内的各个环节。有许多技术能够实现“面向客户”的业务流程自动化，但是真正的挑战在于你要决定企业流程再造后是什么样的以及它们怎样才能为企业创造持续的竞争优势。

5改变企业管理

在大多数企业为客户提供全套服务时，已形成了传统的服务平台和标准。参与客户服务的专业管理人员，也在深植于企业的管理模式和服务水平的基础上已经创造出了企业特有的“服务文化”。而实施CRM方案后，则会改变服务的流程和标准，引起人员岗位和职责的变化，甚至带来部分组织结构的调整。企业需要通过改变管理模式，将这些变化带来的消极影响降到最低，使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，理顺部门客户关系，实现企业各部门间有效的沟通和交流。

一个好的CRM系统不能只针对企业的外部顾客，也应该有利于为企业员工服务。因为，良好的客户关系是通过企业员工来实现的，企业内部员工满意度的提高与企业外部顾客的满意度提高有着密切的联系。CRM实施过程中会发生人员流动，工作效率不高、不积极等情况，这种情况下，在建立CRM项目和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。并且，可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来提高企业内部员工的满意度。另外，要明确定义员工职责和分工，将每项任务落实到个人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。客户关系管理如果不能妥善地解决企业内部员工之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM的成功实施自然就无从谈起。

总之，CRM是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。这种经营策略是把客户放在首要的核心地位并通过信息技术来实现的，是“电子商务”的一个子集。企业要成功实施CRM方案，就必须首先确立企业愿景，在对现存（潜在）客户充分了解的基础上，运用日新月异的信息技术来重新设计业务流程，改变企业内部管理。如果一个企业可以很好地实施CRM方案，就会看到在利润、客户忠诚度和满意度等多方面的提高，并最终实现在电子商务道路上持久、健康的发展。

参考文献：

[1]王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大学出版社，2004.

[2]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报（社会科学版），2010.

[3]陈玉兰，黄慧君.江苏商论，2004.

电子商务的要素例9

[2]王小彤.着眼于服务提升用户体验的B2C移动电子商务APP设计研究[D].东南大学，2016.

[3]裴一蕾，薛万欣，李丹丹.B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究[J].物流技术，2016，35（3）：109-117.

[4]林小兰.体验营销在B2C电子商务中的应用[J].江苏商论，2016（7）：30-31.

电子商务的要素例10

基金项目：2014年度湖南省教育厅科学研究一般项目，移动电子商务顾客忠诚度的培育策略研究，编号：14C0625。

一、引言

移动电子商务的普及催生移动电子商务行业的热潮。移动电子商务服务提供商之间的竞争也愈发激烈，移动电子商务怎样获得顾客并让顾客满意，成为移动电子商务服务提供商参与竞争急切要解决的问题。影响移动电子商务顾客忠诚度的因素有很多，有来自移动电子商务服务提供商方面的，也有来自顾客方面的，还有宏观环境等多层次的因素。本文从移动电子商务顾客忠诚度的影响因素出发，找出移动电子商务顾客忠诚度的影响因素；从影响因素角度来选择培育移动电子商务顾客忠诚度的策略。

二、移动电子商务顾客忠诚度的影响因素

本文以国内外电子商务、移动电子商务顾客忠诚度的研究成果为基础，通过对文献分析总结出移动电子商务的顾客忠诚度的影响因素有信任、感知服务质量、感知价值、习惯、感知风险、感知成本、感知娱乐、转换成本、顾客满意度等九个因素，此外信任与感知服务质量也会影响移动电子商务顾客的满意度。以此建立了移动电子商务顾客忠诚度的影响因素综合研究模型，通过以国内外学者的研究成果成为基础，分别对影响顾客忠诚度十个变量选定测量指标，设计变量的测量量表和设计研究的调查问卷。经过初始调查、正式调查完成研究调查数据的收集，以结构方程模型来验证研究模型，最终得出移动电子商务顾客忠诚度受顾客满意度、感知娱乐、习惯、感知成本等四个因素的影响，信任与感知的服务质量都会影响顾客满意度，不同学历与年龄的顾客移动电子商务顾客满意度与忠诚度会有所不同。基于以上的研究得到移动电子商务顾客忠诚度的影响因素最终模型如下图1所示。

1、感知娱乐

娱乐性是影响移动电子商务顾客忠诚度很重要的影响因素，这里的娱乐性主要是指顾客主观感知的娱乐性。可以看出移动电子商务对于顾客来说，不仅是工作、学习、生活，也是其利用移动电子商务带来的一个很重要的功能与原因。

2、习惯

通过实证研究发现移动电子商务顾客忠诚度受顾客以往经验与习惯的影响。顾客长期以往使用某种移动电子商务的应用或服务，将会使顾客对该移动电子商务产生良好的忠诚度。

3、感知成本

成本是用户使用一类服务、应用或购买商品重点要考虑的影响因素。不同的用户可能对成本的感知是不同的，实证研究发现顾客感知成本对移动电子商务的顾客忠诚度有显著的影响。

4、顾客满意度

在移动电子商务的应用中，顾客满意度对顾客忠诚度的影响最大。满意的顾客将会对移动电子商务产生良好的印象与体验，还会把满意的信息传播给更多的顾客，从而形成移动电子商务顾客忠诚度，不同的满意度将产生移动电子商务顾客不同的忠诚度。移动电子商务顾客满意度主要受两方面的影响。一是信任。信任是满意的基础，信任的程度会影响到顾客满意的程度。通过实证发现顾客的信任对移动电子商务顾客的满意度影响较明显。虽然信任不会直接影响到移动电子商务顾客忠诚度，但是将间接影响移动电子商务顾客忠诚度。二是感知的服务质量。服务质量是影响顾客选择一家服务商的主要因素。服务质量的高低不能简单的去衡量，虽然不同的行业与企业有一些标准，但如果顾客感知的服务质量高，将会对移动电子商务产生较高的满意度，而顾客感知的服务质量较低，那么对移动电子商务产生满意度也就不会高。虽然顾客感知的服务质量对移动电子商务顾客忠诚度没有直接明显的影响，但是它将通过影响移动电子商务顾客满意度来影响移动电子商务顾客的忠诚度。

5、学历与年龄

（1）学历。随着移动通信技术的发展，移动电子商务从原来的只有部分人群使用，到现在的不同学历的人都会使用。经过调查与实证研究发现，不同学历的顾客对移动电子商务顾客忠诚度不同。

（2）年龄。移动电子商务使用覆盖的人群年龄段越来越宽，以中青年为主。经过调查与实证研究发现，不同年龄段的顾客对移动电子商务顾客忠诚度不同。

三、移动电子商务顾客忠诚度的培育策略

通过以上分析与实证研究了解到移动电子商务顾客忠诚度的影响因素。我们可以着力从以下几个方面来培育移动电子商务顾客忠诚度。

1、为移动电子商务增加娱乐功能，着重提高顾客对企业提供的移动电子商务的娱乐感知

现代生活节奏快，人们的工作、生活、学习变得越来越不规则。顾客在使用移动电子商务时不仅是购买或是使用其移动电子商务给生活、工作、学习带来的便利，对于娱乐的追求也越来越高。移动电子商务服务提供商在提供主要功能的同时，应很好的研究目标顾客群对娱乐的感知。根据他们的娱乐喜好，在移动电子商务中提供娱乐功能来提高移动电子商务顾客的忠诚度。

2、引导顾客重复使用，努力培养顾客对其提供的移动电子商务应用或服务的使用习惯

习惯是影响移动电子商务顾客忠诚度的重要因素，移动电子商务服务提供商应培养顾客使用其移动电子商务的习惯。习惯的培养主要在于把移动电子商务跟顾客的工作、生活、学习结合起来，通过促销活动、提供附加服务与利益等营销策略，使顾客与移动电子商务之间从简单的一次使用到多次使用，从弱关系到强关系，使我们的移动电子商务成为顾客工作或生活或学习习惯的一部分。

3、从顾客角度出发，降低顾客对移动电子商务的使用成本、精力成本，减少使用移动电子商务的时间成本

顾客成本包括资金成本、时间成本、精力成本等部分。为了提高移动电子商务顾客的忠诚度，移动电子商务服务提供商应降低移动电子商务的使用成本、精力成本与时间成本。通过降低运营成本，给顾客提供的移动电子商务尽量降低价格，或是提供让顾客感觉服务的有用性远超过成本的功能或服务，降低顾客在移动电子商务中的交易成本，让移动电子商务的使用简单化，减少顾客的时间成本等来提高移动电子商务顾客的忠诚度。

4、多角度多方面提高移动电子商务顾客满意度

顾客满意度是影响移动电子商务顾客忠诚度最重要的一个因素，我们培育顾客对移动电子商务的忠诚度，最重要的就是提高移动电子商务顾客的满意度。移动电子商务顾客满意度的影响因素有很多，如产品信息、交易安全性、产品服务、企业形象等。研究表明信任与顾客感知的服务质量会影响顾客的满意度，主要从以下几个方面进行说明。

一是提高移动电子商务服务提供商的公信力，营造其正面形象，增强顾客对移动电子商务及提供商的信任，提高移动电子商务顾客满意度。信任是一切的基础，在服务的提供过程中，作为移动电子商务服务提供商，让顾客信任是其使用它，并对它满意最终产生忠诚的基础。移动电子商务服务提供商应多个方面提出策略，提高企业的公信力，让顾客对企业产生良好的印象，增加顾客对移动电子商务信任。

二是提高服务质量，从顾客角度出发，为顾客服好务，提高顾客对移动电子商务的服务质量的感知和满意度。服务是移动电子商务服务提供商提供的主要产品之外很重要的补充，顾客使用移动电子商务的核心功能之外，服务也是顾客选择移动电子商务应用的重要考虑的因素。移动电子商务服务提供商不仅要提高符合顾客需要的高质量的产品或服务，还要提供让顾客感知较强的服务质量才能获得顾客，让顾客满意。为顾客提高高度满意的产品或服务才是一切之根本。

三是制定移动电子商务顾客满意度的提高策略。移动电子商务顾客满意度的影响因素众多，我们应该从多个方面提供不同的营销策略来提高顾客的满意度，最终提高移动电子商务顾客忠诚度。

5、定位好移动电子商务的目标人群，有针对性地根据不同的学历、年龄段来安排营销策略

学历是一种学习的经历，年龄不同，人的生理、心理、阅历都有可能不同。学历、年龄不同的顾客其移动电子商务顾客的满意度、忠诚度的也会有所不同。作为移动电子商务服务的提供商应根据移动电子商务的目标人群的年龄、学历的不同选择不同的营销策略来影响他们，提高顾客的满意度与忠诚度。

四、结语

移动电子商务是一种新的商务模式，是一种随着新的技术产生发展而不断发展的商务模式。它的影响因素众多，也就注定了移动电子商务顾客忠诚度的影响因素众多，而且随地域、人群、时间点的不同而不同。实证研究的结果为移动电子商务服务商提高移动电子商务的顾客忠诚度给出了从提高顾客对移动电子商务的娱乐的感知、培养顾客的习惯、降低顾客对移动电子商务的成本感知、提高顾客的满意度等几个方面的策略建议。培育移动电子商务顾客忠诚度的策略还很多，移动电子商务顾客忠诚度还值得我们更进一步的去研究和探讨。

参考文献