电力技术服务例1

引言

在当今的时代可以说是互联网的时代，互联网终端是将互联网技术与移动终端设备有效地结合在一起，为社会中各行各业提供服务和支持，随着互联网技术的不断发展以及移动终端设备的不断创新研究，互联网终端技术的运用被注入源源不断的动力及新鲜血液。电力能源作为我们日常生活、生产中的重要基础能源供给，为生活的便捷性以及生产的正常开展提供了较大的帮助。随着互联网技术的不断进步，给传统的电力行业发展也带来了新的挑战和契机。传统的电力行业与互联网融合发展也是未来电力行业发展的趋势。电力行业是国民经济建设中的基础性行业，关系到民计民生工作的有效开展和推动，通过与互联网终端技术的有效结合，能够有效地创造新的服务模式以及发展常态[1]。通过对互联网终端设备的应用，为电力能源服务提供了更强的便捷性和高效性，大大提升了行业的创新力和生产力，为国民经济建设做出更大的推动力。

1互联网终端在电力能源服务中的应用特点

互联网技术目前的发展已日益成熟，在各行各业的生产活动以及人们的日常生活中应用较为广泛，对国民经济发展及生活质量提高都产生了较大的影响，也取得了较好的成效。所以，电力能源作为日常生产和生活中的重要保障，加强对互联网终端技术的研究，提高与互联网终端技术的融合度，以创新的思维和新型技术应用来提升电力能源服务是电力能源发展中至关重要的因素。通过对互联网终端技术的应用，供电企业在为客户提供服务时，能够将客户采用大数据分析和处理技术，有针对性地提供高效优质的服务，实现电力能源服务的创新发展[2]。通过改变传统的服务理念和服务形式，结合互联网终端技术的应用，提升用电客户电力使用过程中的便利性，同时可以针对不同客户满足其各自的需求，还可以分析用电客户的用电特性和消费特征，给予较好的用电建议和意见，为客户提供更加优质的用电体验。互联网终端在电力能源服务中的应用有以下的必要性。（1）互联网技术发展的趋势所需。我国的互联网技术发展速度极快，目前已成熟应用于各行各业生产活动以及人民日常生活的各方面中。在这一趋势下，电力企业也必须顺应时代的潮流，进行业务的改革和创新，通过在电力能源服务中应用互联网终端技术，能够突破服务工作中对于时间及空间的限制性，为用电客户提供极为便捷、高效的服务体验，而且技术的投资较小、成本较低。运用互联网终端技术，电力企业的工作人员也能进行远程监控及管理服务工作，较大地提高了工作人员的工作效率。同时、互联网技术还有较为重要的一项共享功能，通过对电力服务过程中的信息和数据进行整理、汇总、分析等功能的应用，建立健全信息的数据库，利用互联网的共享属性，可以高效地促进电力企业内部各个部室之间工作的联系，对提升电力企业的管理效率和管理的先进性也具有一定的提升作用。通过良好服务工作的开展，也能最大程度提高电力企业的信誉度和知名度。综上，互联网终端在电力能源服务中应用是互联网技术发展的趋势所需。（2）用电客户的需求。在互联网技术已广泛应用于人们日常生活中的背景下，用电客户对电力企业的服务也提出了新的要求，这成为电力能源企业管理创新和改革的动力之一。电力企业想要寻求管理上的创新和改革，就必须对用电市场进行调研，对用电客户的需求进行深入了解，进而从根本上为用电客户提供便捷高效的用电服务，尽最大能力满足广大用电客户的服务需求，将互联网终端技术充分应用于电力能源服务过程中，为用电客户提供一个全天候舒适愉悦的用电服务体验，最大程度提高广大用电客户对电力能源企业的信任，对电力能源企业发展新的客户、提高企业效益也具有较大的促进作用，这样也实现了电力能源企业和用电客户之间的利益共赢目标。

2互联网终端的电力能源服务关键技术

电力技术服务例2

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）33-0001-04

电力技术服务行业是针对电力行业系统进行多维度技术服务的综合性行业。它包涵除电力设备制造之外，与电力系统有关的所有服务活动，如电力系统检修、电力系统调试、电力系统设计、电力系统建设、电力系统监理、电力系统运行维护、工业系统防雷、电力系统科研、智能辅助产品、电力系统管理咨询等细分服务领域。电力技术服务行业是在2002年电力行业市场化改革后逐步兴起的，并将随着新一轮市场化改革呈现爆发式增长态势。但当前，该行业电力技术服务供应商普遍存在“小”、“散”、“乱”的发展瓶颈，阻碍行业的进一步成长。集群化发展则是突破上述瓶颈，迅速壮大产业的成长路径。集群化是指同一产业、相关产业和支持产业的众多中小企业在地理空间与经济空间的集聚。它是一种介于企业和市场之间的产业组织形式。这种组织形式能够在保持中小企业独立性的基础上，将竞争从单个企业提升到了整个企业集群，实现中小企业灵活性与集群网络稳定性的有机结合，从而兼具有规模经济与市场灵活性，产生极大的竞争能力。

1 可能性：电力技术服务行业需求快速扩大

1.1 电力技术服务需求随经济增长而不断扩大

电力技术服务可以分为两大类：一是电力系统设计、建设、监理与试验，与电力行业的增幅紧密相关；二是电力系统的运行维护、调试、检修，与电力行业的存量紧密相关。电力行业的增幅可以用国家每年的电热固定投资衡量，而电力行业的存量则可以用每年的发电量衡量，两者均受到当年经济整体环境高度影响。

增长趋势上，经济增速、电热固定投资与发电量高度一致。波动形态上，经济增速与发电量基本平行，而电热固定投资波幅更大。两者结合，随着中国经济长期中高速运行，电力技术服务行业市场潜力巨大，且具有一定的抗波动能力。

表1 国内生产总值、电热固定投资与发电量增长的相互关系

年份 国内生产总值 电热固定资产投资 发电量

名义值/

亿元 增幅/% 名义值/

亿元 增幅/% 实际值/亿

千瓦小时 增幅/%

2003 135823 ―― 3304.82 ―― 19105.8 ――

2004 159878 17.71 4854.41 46.89 22033.1 15.32

2005 184937 15.67 6503.2 33.96 25002.6 13.48

2006 216314 16.97 7274.27 11.86 28657.3 14.62

2007 265810 22.88 7906.52 8.69 32815.5 14.51

2008 314045 18.15 9023.66 14.13 34668.8 5.65

2009 340903 8.55 11139.1 23.44 37146.5 7.15

2010 401513 17.78 11356.4 1.95 42071.6 13.26

2011 473104 17.83 11603.5 2.18 47130.2 12.02

2012 519470 9.80 12948 11.59 49378 4.77

数据来源：国家统计局

1.2 电力技术服务需求随市场化改革而不断扩大

改革开放以来，市场化是中国经济体制改革的根本路径。我国通过逐步扩大市场在电力系统资源配置中的作用，深化电力体制改革，打破垂直一体化的垄断体制，不断放开竞争环节培育市场主体。2002年国务院《电力体制改革方案》，建立了我国电力行业市场化改革的顶层设计。但直至今日，我国电力行业改革仍停留在第二阶段主辅分离的第三小步，也就是主多分离。十八届三中全会以后，经济体制改革进入市场决定资源配置的新阶段，电力行业市场化改革将重启，主辅分离进一步向主多分离深入，也就是彻底实现主业与多经公司的分离。

表2 电力体制改革主要路径

改革目标：

发挥市场作用，构建政企分开、公平竞争、开放有序、

健康发展的电力市场体系。

第一阶段改革：厂网分开

将国家电力公司管理的资产按照发电和电网两类业务划分，并分别进行资产重组。原国家电力公司拥有的发电资产，设立五大发电企业，中国华能集团、中国大唐集团、中国华电集团、中国国电集团、中国电力投资集团，由国务院分别授权经营。原国家电力公司拥有的电网资产，组成国家电网公司和南方电网公司。

第二阶段改革：主辅分离

对电力系统所拥有的辅业务单位和“三产”、

多种经营企业进行调整重组。

第一小步：电网企业经营主业以外的业务要报国家

有关部门批准，并分开核算。

第二小步：电力系统内部的医疗和教育单位实行

属地化管理，从电力系统剥离。

第三小步：电力设计、修造、施工等多种经营企业

与电网企业脱钩，放开市场。

第三阶段改革：输配分开

将输电和配电环节从资产、财务和人事上分拆，输电环节由电网管理，售电环节将地方供电局改组为多个独立的法人实体，辅之以购电大户与电厂签订直供合同，把配电网的建设运行下放到地方。核心点在于成本核算和利益分割。电网企业不再垄断下游配电市场，只负责电力运输，下游市场有大量配电公司市场竞争。

第四阶段改革：竞价上网

在区域设置一个或数个电力调度交易中心，由区域电网公司负责管理。电力调度交易中心间实行市场开放。将电价划分为上网电价、输电电价、配电电价和终端销售电价。上网电价由国家制定的容量电价和市场竞价产生的电量电价组成；输、配电价由政府确定定价原则；销售电价以上述电价为基础形成，建立与上网电价联动的机制。发电企业向较高电压等级或较大用电量的用户和配电网直接供电。

资料来源：2002年国务院5号文件《电力体制改革方案》

主多分离将为电力技术服务市场的进一步发展提供新的机遇。一是服务由传统电力系统内部完成，转变为向外部专业公司委托完成。电力技术服务不再是由电力系统内部完成，而是实现专业化。二是服务由内部关联交易模式，转变为标准市场模式。电力技术服务不再由于电力公司人、财、物关联企业垄断，而是打破市场垄断。三是服务由区域性市场，转变为全国性市场。电力技术服务不再是只有当地企业承担，而是面向全国企业招标，打破区域壁垒。四是服务由点状模式，转变为链状模式。电力技术服务的内容，不再是由不同企业承担，而是由一家企业总包，由该企业承担多项业务，人、财、物实现企业内的链式流转。原有的多经企业凭借关联交易占有大量的电力技术服务市场，成本高而利润厚。随着主多分离的真正完成，多经企业将不再占据竞争优势，这一部分市场将被释放。

2 必要性：突破电力技术服务行业的供给瓶颈

2.1 发挥规模效应破解电力技术服务供应商“小”的瓶颈

当前电力技术服务供应商规模普遍较小，这是由两点原因造成的：一是电力行业市场化改革至今不过十余年时间，技术服务供应商成长时间较短，积累有限。二是电力技术服务企业属轻资产技术密集型，扩张存在两大制约：物质资本的制约。由于该行业通常先垫资再收款，现金流对于企业扩大规模极为重要，但是，一方面，供应商多为轻资产，不具备从银行贷款所需要的抵押品，另一方面，资金周转期限长，民间借贷的资金成本过高，难以承担；人力资本的制约。电力技术服务行业对具有专业素养和技能的工程技术人员需求极高，但是这种人力资本的培养周期很长，从助理工程师、工程师到高级工程师，通常需要十五年以上的时间才能完成，其培养的时间与费用不是小型企业所能承担的。缺乏资金与人才致使企业无法快速扩张，这反过来又进一步限制了资金与人才的来源，陷入瓶颈。

电力技术服务的集群化发展则可以通过发挥规模效应突破上述瓶颈：一是可以有效解决资金问题。一方面，对于轻资产的技术密集型产业而言，集群化发展可以有效分解占用大量资金的固定资产投入。不仅电力设计、试验、维修、建设过程中所需要的大型仪器设备、车辆可以统一购买、调配，共同使用；会议室、打印室、车库、库房等企业必备设施也可以共建、共用，以节约资金。另一方面，单个企业规模产值小、破产风险高、还款能力弱，很难从银行获取借款。而对于产业集群整体，不仅规模产值大、风险得到分解，资金收还期限不同使企业的整体还款能力亦强，能够以较低成本获得融资。二是可以有效解决人才问题。一方面，各企业招投标所规定的建设周期不同、忙闲时间有异，一些技术专家能够错开时间解决不同企业的项目难题，从而最有效地利用人力资本。同时，企业间也能够进一步专业化分工。试验能力强的企业以试验服务为主，建设能力强的企业则以工程建设为主，共同为服务单位提供一揽子电力系统解决方案。另一方面，通过集群化发展，对电力技术类、金融服务类、行政管理类人力资本的需求密度增加，更容易建立相应的劳动力市场平台，并同有关院校建立智力合作机制。

2.2 塑造集群品牌破解电力技术服务供应商“散”的瓶颈

电力技术服务行业市场涵盖面广，囊括全国各地的发电、输配电与用电企业。因此，随着电力行业的市场化改革，技术服务供应商如雨后春笋般在全国各地出现，以所在市、所在省或邻近省作为业务范围。这种“散”的特征严重制约了行业发展。因为它极大增加了交易费用，而后者又将抑制市场发展。科斯最早提出交易费用的概念。他认为交易费用应包括度量、界定和保障产权的费用；发现交易对象和交易价格的费用；讨价还价、订立合同的费用；督促契约条款严格履行的费用。而交易费用的高低将决定市场范围大小，从而制约专业化分工的程度。电力技术服务供应商的分散，导致寻找交易对象、比较交易价格、监督交易协定的成本高昂，这必然降低市场交易的容量。当前交易协定更多依靠熟人推荐达成。

建立电力技术服务的产业集群，可以通过塑造集群品牌实现交易的集中化，降低交易费用，从而突破“散”的瓶颈：

一是塑造集群品牌可以降低单个企业的营销成本。面对全国市场，作为轻资产企业的单个电力技术服务供应商难以实现品牌宣传的全覆盖。但在产业集群中，单个企业所承担的宣传成本是很小的。二是塑造集群品牌可以延长品牌效应的持续性。中小企业生命周期短，需遵循优胜劣汰的竞争规律。作为中小技术密集型企业，总会存在违约的情况，甚至“死亡率”也是相当高的。而产业集群的生命周期比单个企业长得多，集群品牌要比单个企业的品牌持久得多。且集群内部的相对竞争也有利于集群品牌的保持。因此，集群品牌对产业内的企业是宝贵的无形资产。三是塑造集群品牌可以实现社会网络复合化。每一家电力技术服务供应商均存在因地缘关系、血缘关系与业务关系而长期磨合形成的分工协作网络。产业集群可以实现各企业的供应商、营销渠道、目标客户所构成社会网络的相互联通，进而形成一个庞大的产业网络。集群企业可以通过这一关系网络，实现信息资本与社会资本在集群内的共同分享。

2.3 建立信用平台破解电力技术服务供应商“乱”的瓶颈

电力技术服务行业存在大量信息不对称，这将影响到这一产业的可持续发展。一是作为技术密集型产业，该行业专业性强，较易通过偷工减料、欺诈误导获得高额利润。一些技术服务供应商以极低价格获取工程，不顾安全隐患节约成本，造成劣币驱逐良币，压缩了行业内正规企业的成长空间。二是作为市场化改革尚未完成的产业，行业存在凭借行政权力市场化运作获取高额利润的情况。一些供电局的员工或员工的“联系人”，在体制以外获取工程的情况时有发生。一个典型的例子就是供电企业对电力客户招标承揽工程单位时的“三指定”现象，即指定工程设计单位、指定施工队伍、指定设备材料。这侵害了客户选择工程承揽单位的自，形成市场垄断，并最终影响到电力技术服务供应的数量与效率。

从经济地理学的角度来看，中小企业集群化不仅是地理空间上相互靠近，更通过行业内的频繁交易，在经济空间建立了紧密联系。通过在产业集群建立信用平台，可以有效解决信息不对称的问题，破解道德风险与逆向选择难题。客户将通过信用平台对电力技术服务供应商提供追踪评价。这些评价将被载入该服务商的信用记录而无法被删除，并对社会完全公开。这样，信用等级差的企业将难以获得订单，最终被剔除出产业集群。由于失信结果将被长期记录且惩罚严厉，单个企业在竞争博弈中将选择诚信，并通过优胜劣汰促进集群信用等级的自我提升。

3 政府支持电力技术服务行业集群化发展的可行举措

电力技术服务行业的集群化发展需要政府的支持。在产业的集群发展初期，政府需要制定土地管理、资金融通、税收补贴、人才引进方面的优惠举措，吸引企业的入驻，促进集群迅速成长。同时，政府也需建立长效机制支持集群成长。

3.1 建立公共服务支撑系统

集群化发展后，政府的公共品供给更加集中，成本低而覆盖范围广。政府应当建立集群企业共同的招投标平台、质量检测站、教育培训基地、技术创新实验室，提高中小企业的自主创新能力和产品质量水平。

3.2 健全资金要素市场

应当以政府搭台、项目遴选为核心，积极帮助集群内企业开辟融资渠道。一是建立长期沟通机制，促进中小企业、信用担保公司、商业银行间的长效合作，建立中小企业信用贷款担保体系。二是通过政策鼓励，引导企业提升管理方式，从家族式管理转变为股份制管理，建立现代企业制度。支持龙头骨干企业进入全国中小企业股份转让系统，并最终转板至创业板上市。

3.3 支持集群品牌的创立

品牌是现代企业竞争的核心，建立高知名度的品牌能为企业赢得信誉和市场，产生巨大的吸引力和影响力。因此，政府应当着力实施品牌战略。通过推行标准化质量检测体系，塑造集群品牌口碑。设立名牌战略发展资金，奖励中国名牌、中国驰名商标的获得企业。通过公共宣传，促进集群品牌的形象塑造和推广。通过举办交易会、展览会，提升集群品牌知名度。

3.4 促进产业集群一体化

集群发展绝不仅是各中小企业在地理空间的简单靠近，而是要深化各企业的专业化与分工，促进企业间经济联系的密切。政府应以龙头企业为核心，通过挖掘行业技术创新潜能、信息共享潜能和整体协调潜能，提升整个行业的水平。龙头企业作为品牌价值的最终承担者、全面解决方案或系统服务的提供商，应居于支持政策的核心，通过多元化经营促进集群技术创新能力的提升。集群内数量广大的中小企业则将依托龙头企业的成长而共同发展。

参考文献

[1] 阿尔弗雷德・马歇尔.经济学原理[M].北京：华夏出版社，2005.

[2] 罗纳德・科斯.财产权利与制度变迁――产权学派与新制度学派译文集[M].上海：三联出版社，1994.

[3] 迈克尔・波特.竞争论[M].北京：中信出版社，2003.

[4] 谭崇台.发展经济学[M].太原：山西经济出版社，1999.

[5] 安虎森.区域经济学通论[M].北京：经济科学出版社，2004.

电力技术服务例3

关键词：服务器虚拟化技术 电力系统 应用

中图分类号：TM7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（c）-0013-02

社会主义市场经济体制的确立，推动了我国电力体制改革的深化，电力行业获得了巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。在电力系统中，引入服务器虚拟化技术，能够帮助电力企业解决发展过程中遇到的许多技术性难题、提升信息化水平、推动电力行业的稳健发展，因此受到了社会各界的广泛关注。

1 服务器虚拟化技术概述

服务器虚拟化，是指将物理性的服务器资源抽象为逻辑资源，将一台服务器转变为数台、数十台乃至数百台相互隔离的虚拟服务器，不再受制于物理接线，而是将服务器中的内存、CPU、磁盘等硬件转变为可以实施动态管理的“资源池”，从而提升资源的利用率，对系统管理进行简化，使得IT对于业务的变化具备更强的适应力[1]。

以广州蓄能水电厂为例，结合VMware虚拟化技术，能够对企业中的服务器资源进行整合，不仅可以实现两台物理服务器的相互在线迁移，而且可以实现多协议存储。同时，结合SAN存储架构，能够实现存储设备和服务器的任意连接，子系统可以被多个服务器同时使用，保证了良好的数据共享效果。电力企业操作系统的虚拟化架构如图1所示。

2 服务器虚拟化技术在电力系统中的应用

2.1 实施过程

（1）考虑到SAN盘阵具备良好的存储性能，能够保证可靠的资源共享，可以利用存储区域网络及相关协议，也就是SAN协议。同时，结合高性能的服务器集群方式，连接相应的主机，可以建立虚拟环境，对OS虚拟机进行模拟。在虚拟主机上，通过直接连式存储，能够实现对于虚拟机故障的实时在线检测，及时发现其中存在的缺陷和问题，也可以向共享存储设备中的虚拟机存储相应的信息和文件，确保在虚拟机出现故障后，能够实现自动恢复，缩短故障恢复所需的时间。在对重启服务器进行选择时，直接连式存储采用的是自动交替的方式，换言之，其不会对同一台计算机上架构的虚拟服务器集群进行同时重启，能够保证服务器集群的可靠性和稳定性。对上述要求进行总结，在服务器虚拟化的过程中，应该合理选择网络和协议，创建包括处理器、网络带宽以及内存等在内的共享资源，在构建好的虚拟环境中，对OS虚拟机进行模拟，同时需要编制相应的资源需求图表，对资源的应用情况进行监测和管理。

（2）采用分布式资源调度程度（DRS），可以实现动态资源的自动分配，也就是在进行虚拟机的分配时，不需要考虑主机设备的硬件差异。直接连式存储可以在检测到虚拟机资源紧缺时，将相关信息传输给虚拟系统，利用VMotion技术，将虚拟机从一台服务器转移到另一台服务器。不仅如此，DRS还提供了控制VMotion自动化程度的相关功能，可以通过对⑹的设置，使得某些虚拟机不受VMotion技术的控制，从而将自动移动转化为人工移动，能够根据实际需要进行手动调节。而在虚拟主机软件上，DRS凭借自身对于动态资源的自动分配功能，可以在很大程度上提高虚拟主机软件的运行性能。另外，DRS的应用，可以解决电力企业在发展过程中遇到的服务器资源配置及管理等方面的问题，保证资源的充分合理利用[2]。

（3）结合逻辑分析和计算功能，可以对服务器的硬件资源进重组，为资源的动态均衡分配奠定良好的基础条件。而从全局的角度考虑，资源分配原则制定时，必须结合电力企业本身的业务需求以及业务的重要程度，并且做好对资源池使用情况的监控管理，确保虚拟机资源的动态分配。如果在运行过程中，虚拟机出现负载过大资源紧缺问题，则DRS会重新分配资源池中存在的闲置物理服务器，保证良好的运行效果。

2.2 应用效果

一是能够提升业务系统的性能，经过测试和对比分析，在传统电力业务系统中，一旦物理服务器出现故障，从故障的排查、诊断和处理，一直到操作系统的重装、系统参数的配置以及系统软件的安装，需要花费至少一个工作日，对于电力系统的正常运营影响巨大。而在应用服务器虚拟化技术之后，同样是某一个虚拟服务器出现故障，则应用系统可以迁移到其他虚拟服务器上，而这样重新进行部署所消耗的时间仅为5分钟，相比较而言，能够极大的减小服务器故障的影响。二是能够提升资源的利用率，服务器虚拟化技术的应用，可以在有限的物理服务器上构建多个虚拟机，而从某种程度上讲，每一个虚拟机都相当于一个服务器，因此极大的提高了服务器资源的利用率。三是能够减少能源的消耗，假定一台物理服务器的用电功率为W，则A台服务器的总功率为A×W，而对于构建在服务器上的虚拟机而言，无论数量多少，其功率都不可能超过W，如果在A台服务器上存在B台虚拟机，则依照P=B/（A+B）的公式，可以计算出服务器虚拟化技术应用后的节能效果。总的来讲，虚拟机的数量越多，节能效果越好[3]。

3 结语

在电力系统中，应用服务器虚拟化技术，一方面能够提升系统的运行效果，缩短故障恢复时间；另一方面也能够提高对于资源的利用率，降低电力系统的运行维护成本，可以在一定程度上简化管理流程，节约机房空间，对于电力企业的稳定发展以及经济效益的提升意义重大，应该得到足够的重视和推广。

参考文献

电力技术服务例4

中图分类号：TM73文献标识码： A 文章编号：

前言

电力资源是人类生存和生活不可或缺的，但作为一种商品，其具有特殊性，它的生产、供应以及销售必须是紧密不可分的一个整体。由于电力并不是有具体形态的物品，电力企业对电力的营销措施及策略，都异于其他的商品，这主要也是受电力能源特殊性的影响。伴随着市场经济的蓬勃发展，电力体制改革的不断创新，电力企业的发展步伐也顺应市场不断加快，电力服务营销也面临了新的机遇与挑战，人们除了要对现有的情况和问题做深度的分析和探讨，也要思考应对的困难及措施，以及未来的发展方向。

1、电力营销工作体现出的必要性

电力营销工作是支持电力事业发展的一个必不可少的环节，其工作质量不仅仅与电力企业的生产密切相关，而且对企业在市场中的竞争力也有决定性作用，对电力企业创造的经济效益有强大的影响力。坚持加强电力营销工作具有必要性，重要体现在以下两个方面：①电力企业自身的发展需要电力营销工作的支持。电力企业的主要营业业务就是电力营销工作，因此，注定了电力营销服务工作在电力企业的重要性；一旦能把握住电力营销工作，并且有效地将它发展强大，不断增加供应，扩展销售，则不失为让电力企业屹立不倒的法宝之一。②市场经济的发展需要不断自我完善的电力营销工作。市场经济是日新月异飞速发展的，在不断改革的进程中，也会不断的淘汰不适应环境的产物，因此，电力营销工作必须迎合电力体制的改革前提，注入更多样、多新颖的元素，而电力企业也已经不能保持固步自封的态度，必然会受大环境影响，投入竞争力十足的市场竞争中去，逐渐将“买方市场”转变为“买方市场”的格局，力求将电力销售与市场经济发展的步伐相统一。

电力销售实际上就是通过充分使用电力的价值来创造效益，简单地说，即为电能交换因电力企业得以实现，从而更大程度地为电力企业在日趋紧张的市场环境中寻求发展机遇。从另一个角度看，市场作为电力营销工作也是指导方向，自然要求逐渐开拓出具有现代化气息的电力营销工作方式。所以，电力营销必须对用户需要的高质量服务和高质量电力产品作出更大努力，才能使得电力企业树立明确的发展目标，在市场竞争中挖掘出更大的利润空间，奋力促成企业自身的经济利益发展同社会的经济效益发展的和谐统一。

2、当前电力营销工作面临的问题

2.1回收电费具有压力。单是用户使用电费的回收问题，就具有很大压力，具体表现在：①用电客户的法律意识淡薄，没有形成交纳电费的良好习惯，容易出现欠费现象；②电能运输由于用户四季用电情况不同而出现季节性，容易出现欠费现象；③收费人员主观因素限制，其不负责任的工作态度造成欠费现象；④用户经济因素制约，家里周转不灵环境困难，因而出现欠费现象；⑤政府调控方面，各种私营企业以及“五小”企业被政府勒令关闭或是发生突发事故，从而造成欠费现象。

2.2电线损耗管理存在诸多问题。对于电线设备的管理与维修等存在诸多问题和不足之处，具体表现如下：①受素质方面影响。目前采用的新型表具有轮显内容多、投放速度快、培训时间少等特点，所以容易出现抄写上的错漏。②受关口抄表纪律方面的影响，有些单位对于关口电表的管理不得当，不仅没有按时进行抄表，而且甚至利用少抄写或是多抄写数据来完成任务，再加上有时受到自然因素和人为因素的干扰，更加影响关口电表的数据抄录。③受线损管理本身不合理的结构影响，一线生产岗位和管理岗位并不能形成和谐统一，技术性降低损耗与管理性降低损耗相互脱节，电力营销、线路稽查、计量数据、生产渠道、调度指挥等等与线损密切相关的部门，没有与达到信息和管理的有效结合。④受计量设备质量方面影响，由于部分计量设备的质量不理想，电能表容易出现跳码、不走字等现象，给低压动力表造成沉重的压力。⑤受线损管理的绩效考核影响，与线损管理相关的绩效考核并没有统一规范性，有不关注计划管理，忽视统计分析，不重视机制的创新性，而过多强调指标考核等现象。

2.3难于开拓用电客户市场。随着人们提倡环保型社会，越来越多的以节能性为目的的替代能源被人家挖掘出来，所以电能以及处于强大的能源竞争环境中，而居民用电市场在面临庞大的发展机遇的同时，也要积极应对面临着的巨大挑战。许多普通的居民家庭开始广泛应用太阳能、天然气等能源，电能要保持市场地位，必须开始思考怎样提高市场的占有率，因此，这是电力销售的侧重点和关键点。如今，制约用电市场发展的因素众多，主要表现在：①供电产品没有及时推陈出新，多年品种单一的供电产品，不管是从设计生产上，还是从销售策略上，都不足以跟上能源市场发展的步伐，故而无法满足消费者日益增多的需求量；②电力企业对用电市场的开拓力度不足，这也意味着企业中对电力营销的敏感度远远不够；③国家相关政策逐渐支持更多元化的能源利用和管理体制，这对电力市场的开拓发展起到了一定程度的限制。

2.4供电合同存在管理上的缺陷。供电合同本来应该是对电力企业和用电客户提供保障性作用的，但是在管理上存在一定缺陷，从而制约了电力营销的发展，具体表现在：① 不重视电力合同的效用，没有严格规范签订修改合同的流程，有关部门在管理上出现缺漏。②没有明确的电力合同管理人员。负责供电合同管理工作的程序，环节过多，人员冗杂，或是人事调动频繁，容易出现合同管理交接不当的情况，因此没有对供电合同形成统一的管理标准，严重影响了工作的效率。③供用电合同牵涉范围过广，管理难度大，由于供用电合同所面对的对象范围极广，而且要有庞大的签约数量，这在一定程度上影响合同的种类、签约方式、地域等问题，因而出现“四重四轻”的现象，即重高压合同、重电子签约、重修签率、重城市和轻低压合同、轻书面签约、轻修签质量、轻农村。

3、应对电力营销工作现状的策略

3.1加强回收电费的力度。针对拖欠电费，难以回收的现状，必须要加大对电费的回收力度，具体可行的做法建议如下：①利用法律武器保障电费的回收，惩治恶心拖欠电费行为。②落实电费回收的制度和方法，从而增强对电费回收的力度。③完善电费回收机制，为防止季节性用电和临时性用电，可以对用户实施预支电费的办法。④ 与通信、银行以及邮储等单位进行友好合作，建立一定的优惠渠道，或是相关的抽奖活动，以吸引用电客户。

3.2重视线损管理工作。电线设备的损耗在所难免，不过平时还是要重视电线设备的管理以及对损耗维修管理。针对线损管理严重不当的现象，有以下策略：① 全面增强稽查力度，严打窃电行为，成立打击专项小组，建立有效反窃电的管理机制。从而提高敬经营的效益。②加强对各个单位线损管理工作的考核，从根本上明确工作的重心和责任。③ 严格执行抄表日程以及轮换制度，减少由于人为态度而造成的损耗。

3.3加大拓展居民用电市场的力度。拓宽居民用电市场，有助于提高电能在各项资源里的竞争能力，具体对策有：①对目前的市场环境作充足的分析，挖掘出能应对替代能源的更强大的竞争能力。②施展积极的销售策略，激发用户的消费潜力，并且用良好的服务态度打动用户。③树立科学用电的生活观念，加大用户健康用电意识的宣传，以提高人们生活质量。

电力技术服务例5

关键词：

电子商务；集成系统；架构；包装服务

电力行业是支撑国民经济和社会发展的基础型产业和公用事业，随着工业化进程加快，包装产业结构调整，科技进步促使电力行业科技化信息化逐渐加快。从目前的情况看，电力行业还未形成集服务开发、服务接入、服务集成于一体的服务平台，还有大量的工作需要做。在这方面利用云计算技术构造具有良好可用性的服务开发、应用与集成平台，是必然的发展趋势。

1电子商务包装服务架构技术

国内外现状电子商务包装服务是指，当社会的工业化进入了比较发达的阶段，依托信息与通信技术和现代管理理念而发展起来的知识和技术相对密集的服务业，它的发展必须由以信息与通信技术为核心的高技术来支持。近几年来，在信息与通信领域涌现出很多新技术、新概念，例如现代服务业、虚拟化、WebX.0、云计算、感知中国、物联网、传感网等。作为软件即服务厂商的先驱，Salesforce在多租户架构方面表明了自己的看法：让软件开发商只需要为在单一环境下运行的软件的一个版本而操心，不需要为不同的软硬件配置支持多个版本。Salesforce还通过平台把多租户架构的优点扩大到其他软件开发人员；该平台让第三方公司可以使用其软件的原始构建模块和高级应用程序组件，开发自己的多租户应用程序。

2电力行业电子商务服务平台构建

电力行业电子商务服务整体解决方案。主要研究内容包括电力行业电子商务服务模式与运营机制、关键支撑技术层、应用与服务层以及应用示范工程等部分。

（1）电力行业电子商务服务模式与运营机制。电力行业电子商务服务模式与运营机制研究政府监管之下，企业自主运营，第三方开放的电力行业电子商务服务体系的体系架构、服务模式、运营维护机制，包括B2B（BusinessToBusiness，商家到商家）、B2G（BusinessToGovernment，商家到政府）、B2C（BusinessToCustomer，商家到客户）和SAAS（SoftwareasaService，软件即服务）等。

（2）电力行业电子商务包装服务关键支撑技术层。电力行业电子商务包装服务关键支撑技术层集成现代服务业相关共性技术，如：安全认证技术、征信与信用技术、电子合同技术、计费管理技术和互动协同技术等，并攻克电力行业电子商务服务平台的若干关键支撑技术，主要包括：

①电力综合业务数据采集与整合技术，针对电力综合业务的特点，研究地理分散的异构数据采集、整合和建模技术，开发数据抽取、转换、装载工具；

②电力数据分析与挖掘技术，研究电力综合业务数据分析模型和数据挖掘算法，建立专业数据分析主题，实现电力物资交易等专业数据的分析与挖掘，为电力行业电子商务服务体系提供完备的数据支撑；

③电力综合信息管理技术，针对电力信息特点，研究电力信息元数据加工技术、知识产权保护技术、基于共建共享体系的电力信息上传、编辑、审批、技术，形成电力行业综合信息管理规范，实现电力信息的有效关联，促进电力科技知识的发现、转化和传播，支持电力信息的科学管理和综合经营。综上，电力行业电子商务服务关键支撑技术层为上层电子商务服务提供数据支撑和技术支撑。

3应用前景

电力行业电子商务服务的架构是依托国电集团"GD193"工程和国家电网公司"SG186"工程，采用底层所提供的电力行业共，建立实施的应用示范工程，主要分为电力物资交易服务应用示范、电力综合信息服务应用示范和电力业务协同服务应用示范，逐步建成为国家电力物资交易和综合信息服务的基础设施。

4结语

针对电力行业电子商务服务的实际需求，研究我国电力行业电子商务服务模式与运营机制，构建集物资交易服务、综合信息服务和业务协同服务等于一体的电力行业电子商务服务体系，为电力及其上下游行业提供完备的电子商务服务，能够解决电力行业现有电子商务平台功能单一、供应链整合能力弱等问题，帮助相关企业开源节流、持续提升企业核心竞争力，促进现代电力服务业的初步形成，带动电力及其上下游行业的快速发展。

参考文献：

[1]谢钰.电力云计算研究[J].科技传播,2013.12.

[2]王景燕.基于云计算的电力调度信息化研究[J].电工技术,2011(12).

电力技术服务例6

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）32-0006-01

随着社会主义市场经济的发展，电力市场也在不断发生着变化。多元化、多样化的电力市场供求关系，以及要求越来越高的用电户，都要求电力企业需要寻找新的出路。采用先进的技术和理念，整合电力营销资源，优化电力业务流程，推动电力营销技术、管理、服务的创新，建立一体化的新一代电力营销技术，加强电力企业员工利用新一代营销技术的营销业务和能力的培训，从而实现对电力资源的优化和整合，为电力企业在日益激烈的电力市场上赢得更好的发展空间。

1 新一代电力营销技术支持系统设计原则

新一代电力营销技术支持系统采用了先进的IT技术和稳定可靠的技术架构，在确保产品质量的前提下，最大程度地采用先进成熟的技术，对电力营销各个环节、系统的改造和升级，从而推动电力营销管理、服务的创新和电力业务流程的优化。在建设电力营销技术系统之前，要以现代化的管理思想和管理理念为指导思想，对电力营销各个环节、过程进行设计。

1.1 以客户为中心的设计原则

设计电力营销技术支持系统，首先要坚持以客户为中心的设计原则。可以通过电话、网络、前台、现场服务、远距离定位服务等多种服务和统一的后台数据处理服务接口来实现为客户服务的目的。在使用这些手段服务用电户的时候，要把客户的用电需求和基本情况记录并储存下来，存入电脑，形成统一的客户信息平台，这样不仅可以有效的提高电力营销服务环节的工作效率，降低本环节的成本，还可以创造良好的电力社会效益和经济效益，实现用电户和供电企业的双赢。

1.2 作业流程化的设计原则

设计电力营销技术支持系统的时候，要坚持营销作业流程化的设计原则，把工作流程引擎技术应用进来。按照一定的逻辑关系把用电企业内的资源计划、日常管理、工作协调等分成若干个单位分别进行处理，这样一方面可以规范、约束、监督电力营销人员的业务行为，另一方面还可以对整个电力营销流程进行跟踪、监督，从而控制整个电力营销中的关键环节。

1.3 组织扁平化的设计原则

扁平化管理是企业为解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题而实施的一种管理模式。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。在设计电力营销技术系统的时候，要坚持组织扁平化的设计原则，减少系统运行中的不必要环节，解决电力营销中出现的一些问题。

1.4 经营集约化的设计原则

现代化的电力企业发展方式要求在建立电力营销技术支持系统的时候，坚持经营集约化的设计原则。要建设电费管理中心、电能计量管理中心、客户服务中心等，改变管理分散的现状，整合电力营销环节中的各种信息资源和服务资源，从而提高供电企业的管理效益和经营效益。

1.5 管理精细化的设计原则

在设计电力营销技术系统的时候，要坚持管理精细化的设计原则。通过精细化的电力营销技术系统管理，能够有效的监控和管理营销环节当中各项业务的情况，获得最及时、准确的营销业务信息，提高工作效率。

2 新一代电力营销技术支持系统的业务和功能架构

2.1 层面结构

2.1.1 客户服务层

新一代电力营销技术支持系统支持web浏览器、手机、短信、电话等多种客户端，对Web浏览器和手机产品采用了缓存技术来提高系统性能，并且可以配置缓存时间、大小等。可以通过多种服务渠道收集用电户关于电力需求和电能使用等多种信息，方便为用电户提供用电申请、电费缴纳、故障报修、信息查询等各类服务。从而实现客户服务全过程的信息化管理，整合多种服务方式和渠道，为用电户提供高效、便捷、规范、优质的用电服务。

2.1.2 资源层

资源层既支持应用资源，也支持数据资源。数据资源除了关系数据库之外，还可以非结构化数据以及多媒体数据；应用资源包括系统之外的其他应用资源。

2.1.3 集成层

新一代电力营销技术支持系统的集成层提供了持久化服务、目录服务、消息服务、适配服务、邮件服务、工作流程服务以及组合服务、Web service、信息交换平台等服务。其中，持久层服务提供多种方式访问数据库，既可以通过ORM的hibernate方式，也可以使纯JBDC方式、支持电力市场上流行的数据库系统。

2.1.4 业务处理层

业务处理层的主要工作内容是按照标准化、规范化的原则，处理电力营销日常业务，并在客户服务层的基础上，通过规范的业务流程对在客户服务层所获得的业务信息、客户需求进行处理，并将处理结果及时的反馈给客户服务层，对业务处理的方式、合法性、及时性、规范性进行稽查。通过业务处理层可以全面信息化的统一管理电力营销业务，使电力营销流程更加规范，从而提高电力营销业务处理的效率。

2.2 系统功能管理

新一代电力营销技术支持系统主要由营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、客服服务、市场管理、需求侧管理、客户关系管理和营销分析与辅助等八个模块组成。电力营销技术支持系统在运作的时候，以电力营销管理模块为核心，其他七个模块为辅助，通过信息共享和流程协作，为用电户提供各类服务，从而可以更好地支持电力企业的电力营销管理、经营和决策。

3 结 语

综上所述，新一代电力营销技术支持系统采用了先进的IT技术和稳定可靠的技术架构，在确保产品质量的前提下，最大程度地采用先进成熟的技术，对电力营销各个环节、系统的改造和升级，从而推动电力营销管理、服务的创新和电力业务流程的优化。在建设电力营销技术系统之前，要以现代化的管理思想和管理理念为指导思想，对电力营销各个环节、过程进行设计、策划和控制，把握电力营销流程当中的关键细节，并不断的进行精细化管理，从而使每一层的电力营销技术系统都能充分的发挥其业务功能，提升电力企业在电力市场上的竞争力。

参考文献：

[1] 张英敏.对电力营销技术支持系统现状的研究[J].中国房地产业，2011，（12）.

电力技术服务例7

基于电力营销GIS数据与地图GIS引擎融合技术，在营销服务手机客户端应用实现电力营业厅、电力缴费点、社会化缴费点、自助缴费点、电动汽车充换电网点等电力信息的定位查询服务；同时在各省GIS应用数据融合于以矢量地图为展现形式的GIS引擎后，实现对用户位置的友好界面呈现，自动为用户规划步行、公交、自驾车线路以及语音导航等服务功能。

将集成于电力营销服务体系的GIS技术与电力营销数字地图技术作为研究课题之一，实现电力营销网点数据在核心技术承载之上的数据挖掘应用及用户体验转化，同时采用云计算等辅助技术加强用户的使用体验，从而达到打造智能导航和精准定位贴身服务的目的。

1设计思路

根据在营销服务手机客户端中集成GIS位置信息的需求，我公司通过对市场中用户量最大的几个地图服务商及相应产品进行研究，同时与国网公司GIS服务平台的技术架构及核心组件进行分析比对，找出在移动端展现时更方便、更安全、更易于使用的技术作为营销位置服务技术研究的基础，在此基础上我公司应用算法技术、坐标加密减密技术、坐标偏移技术等核心手段，综合考虑电力营销GIS数据在移动端位置服务的集成应用，经过二次封装、加工，设计出符合移动营销位置应用的技术架构，从而达到营销服务手机客户端应用用户在位置服务使用中的良好体验。

2系统架构

图1 系统架构图

系统架构（如图1）由以下几部分组成：

（1）手机客户端模块：通过在营销服务手机客户端应用的电力营业厅、电力缴费点、社会化缴费点、自助缴费点、电动汽车充换网点功能中整合GIS技术、地图信息、电力营销GIS数据，为用户提供精确的电力营销位置服务，以提高用户在电力营销服务中的体验。

（2）矢量地图服务模块：在营销服务手机客户端应用开发过程中，综合集成地图GIS系统、地图GIS引擎、地图定位服务、地图导航服务相关插件，同时在成熟的地图GIS相关技术上融入电力营销GIS数据，使用算法技术、偏移技术对坐标数据进行加减密及相应的偏移等处理；通过分析电力用户使用营销服务手机客户端位置相关功能的关注点，充分优化移动端地图界面展现方式及风格，用户可以进行放大、缩小、平移、显示各种图形（点、线）的动画操作，同时营销服务手机客户端应用可以通过开放接口，实现用户定位、信息查询、线路导航等多种位置业务。

（3）数据服务模块：地图服务的数据支撑来自各省GIS应用，可提供最全面、最权威的网点位置、服务范围、营业时间、联系电话等电力GIS服务信息；集成各省营销GIS应用数据与地图GIS引擎，构建专业的电力营销数字地图服务框架。

3定位技术实现

图2定位流程图

定位流程（定位流程图见图2）如下：

（1）手机客户端用户主动发起位置请求；

（2）用户接入接口平台将定位请求指令发送到营销服务手机客户端后端系统；

（3）营销服务手机客户端系统通过移动分发网关将定位指令发送到坐标定位系统；

（4）坐标定位系统将用户位置坐标信息发送到营销服务手机客户端后端系统；

（5）营销服务手机客户端后端系统将坐标信息封装成请求指令，到GIS系统请求位置信息及附加信息；

（6）GIS系统将位置信息及附加信息通过移动分发网关返回到营销服务手机客户端后端系统；

电力技术服务例8

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 22. 040

[中图分类号] F272.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）22- 0070- 02

1 售后服务工作的重要性

随着我国社会经济的迅猛发展，社会生产力的大幅提高，电子装备的实际装配数量在快速大幅增加，市场的竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。作为售后服务管理的核心内容，客户的满意度管理越来越受到各大电子装备生产企业的重视。客户满意度作为评价客户满意程度的量化统计指标，描述了客户对产品的期望值和实际感受值之间的差异，可以测量客户满意的程度。当客户的期望值小于实际感受值时，顾客的满意度就高；反之，当期望值大于实际感受值时，满意度就低。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式，是电子装备生产企业在激烈市场竞争中生存和壮大的一大法宝。

2 电子装备售后服务的特点

电子装备售后服务有其自身的特点：

（1） 电子装备数量多，种类繁多，需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力；

（2） 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性，因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平；

（3） 电子装备具有地域的分散性，全国各地都有分布；

（4） 服务具有现场的固定性，即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务；

（5） 由于故障的突发性和不可预见性，售后服务又有时间上的紧迫性，大部分需要在一两天内迅速解决，紧急的需要在几小时内快速解决问题；

（6） 服务现场工作环境复杂，其他相关联厂家众多，需要技术服务人员个人综合素质高，有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

3 做好售后服务管理工作努力提升客户满意度的具体措施

3.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性，树立先进的服务理念

售后服务工作要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理念下为更好地为客户服务，更好地保障客户的产品价值。服务理念应贯穿售后服务技术维修的整个过程，技术服务人员应该秉承“一切以客户利益为中心”的服务理念，做到接待热情贴心、故障定位准确、维修迅速快捷、质量保障放心、费用规范合理，使每个服务细节都贯穿到整个技术服务流程中，让客户省心省力省时。例如丰田汽车某经销商推出的“100 - 1 = 0”的服务理念，要求企业员工彻底从心底做出良好的服务，如果有一项没有做好，而让客户不满意，那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立标准化的售后服务工作流程

标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。要想服务做得更加到位更加规范，就需要编制标准化的售后服务工作流程，包括售后服务热线电话的接听，电子装备维修信息的记录，售后服务技术服务通知单和技术服务备忘录的签发，技术服务人员电话回访对故障的再次确认和故障定位，备用元器件器材的领用，外派技术人员的技术服务过程，维修后的故障件分析，维修后的电话回访，售后服务技术服务记录的收集汇总和分类管理统计分析等等各个环节。如今客户需要的不仅是服务质量，还需要有更高的服务效率，更规范清楚的服务流程。客户不会把时间浪费在等待上，更不会把时间浪费在绕来绕去纷繁复杂的程序上。另外，电子装备的技术服务过程也不可能全部百分之百地使客户满意，因此做好售后服务的跟踪回访也是必须的，电话跟踪回访可以及时了解技术服务人员在服务中的不足和客户的不满，消除客户心中的不满和抱怨，及时纠正服务中的不足之处。对于重要的和有重大影响的电子装备售后服务，应该制订相应的预案，一旦符合启动条件，应按照预案的要求快速调集相应的人力物力等资源按既定程序进行技术服务和保障。

3.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步，大量的高科技产品和高新技术在电子装备上的密集使用，使电子装备的集成度越来越高，技术含量越来越高，电子装备的复杂程度也越来越高，因此，单纯靠以前简单的维修经验是无法完全解决电子装备的技术问题的。因此，作为高科技电子装备的技术维修人员，一方面需要不断加强自身的专业技能技术知识学习；另一方面，需要使用自动化检测设备、高端的电子仪器、专业化的维修工具等先进的检测设备和仪器，能够对及时解决技术上的难题提供极大的便利条件。使用先进的检测设备和仪器，及时快速的故障定位，及时完善的问题解决方案，保障了技术服务工作的质量，加快了技术问题解决的速度，提高了客户满意度，同时提升了企业的品牌形象。

现在企业的售后服务工作工种日益专业化，各个职能部门，各个专业间的工作分类更加地清晰和明确，专职的售后服务管理人员，各相关业务部门的不同工种不同专业技术人员如总体、软件、硬件、电路、信号处理、结构、工艺、电装工、钳装工、检验人员等，他们之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

3.4 加强日常售后服务管理工作

企业的售后服务管理部门高质量、高效率地为客户提供技术服务是企业每一位员工的期望。整洁有序的维修设备管理和安全规范的技术维修作业是实现这一期望的基础保障；良好使用状态的设备检测仪器是开展维修作业的基础前提，也是安全生产的先决条件。设备与仪器要严格按照使用规范标准来维护、使用，采用定人、定仪器的设备仪器使用岗位责任制来加强管理。各种管理报表和文件的及时上报能够使日常售后服务得到有效跟踪、管理、控制、分析及改进，从而确保客户服务流程的有效进行和监督。

3.5 加强技术和业务培训

技术培训分为两方面，一方面是对企业内部进行外出维修的技术人员的培训，另一方面是对最终客户即操作使用人员进行培训。

对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为两部分：① 专业技术能力的培训；② 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习，不断钻研和探索。现在新设备新技术层出不穷，如果不积极学习，不认真探索，技术会落伍，人会被技术淘汰，最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训，制订出详细的培训大纲，列出培训计划和安排，明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等，按计划进行实施。

对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件，加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的，需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等，按计划进行实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品，在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训，以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案，保持培训记录，根据培训的效果，评价培训工作的有效性。

3.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线，电子装备在使用过程中，都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标，为了能够实现这种目标，根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑，提出一批维修用周转备件的生产需求，为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

3.7 售后服务信息的收集分析

在一次售后服务彻底完成时应建立较为完善的产品信息库和用户信息库，为掌握产品状态和组织用户回访提供信息支撑。还应该建立售后服务维修信息档案库，定期（一般按月，个别任务少的产品按季度）进行分类统计，将统计结果报相关管理部门进行分析处理。对于多次发生或重复发生问题、现场收集到的问题以及客户提出的质量问题等信息及时传递，由相关部门组织设计师系统进行分析或设计更改，进行电子装备产品的设计升级改进等工作，由此提升产品质量，逐步提高产品可靠性。

4 结 论

加强信息沟通，提高即时响应速度；加强培训，提高服务人员的技术能力，加强服务人员的责任心和使命感，建立一支响应快、素质高、技术水平高、业务能力强的售后服务维修保障人员队伍。积极响应，快速解决，急客户所急，想客户所想，排忧解难，为客户解燃眉之急，成为客户的贴心人。做好电子装备售后服务管理工作，努力提升客户满意度，赢得客户，赢得市场，我们需要做的工作还有很多，售后服务管理工作任重而道远。

主要参考文献

[1] 丁卓. 汽车售后服务管理[M]. 北京：机械工业出版社，2005.

[2] 赵晓宛，等. 汽车售后服务管理[M]. 北京：北京理工大学出版社，2010.

[3] 张咏梅. 浅谈我国汽车售后服务管理[J]. 山东煤炭科技，2010（5）.

电力技术服务例9

中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）11-0025-02

随着全球能源危机与环境污染的日益加剧，发展智能电网被世界各国认为是保障能源持久安全、推动后危机时代经济转型、发展低碳经济的有效途径，受到广泛关注。智能用电是智能电网发展过程中的重要环节，是用户侧实现“电力流、信息流、业务流”整合统一的主要载体。作为先进智能用电技术成果的集中示范区，智能用电社区被赋予新的特征与内涵，逐渐受到广泛关注。

智能用电社区综合运用了现代通信技术、计算机技术、高级量测技术、自动控制技术等关键技术，实现了电网实时信息的监测、采集以及用户与电网的双向交互响应，激励用户广泛参与需求侧响应，提供优质、多样化的用电服务，实现用户侧能效管理，满足电动汽车、分布式电源和储能装置等多种新能源形式的规模化接入需求，提高终端能源利用效率，构建“友好互动、清洁环保、安全可靠”的现代居住示范区。

1 国内外智能用电社区的发展现状

1.1 国外智能用电社区的发展概述

随着智能电网关键技术的突破，世界各国有关智能用电社区的研究与应用迅速发展。推动清洁能源的综合利用，提高居民终端能源利用效率，促进节能减排，实现电网与居民用户之间的良性互动，成为了世界各国发展智能用电社区的共同目标。基于上述目标，世界各国立足于本国实际，积极参与智能用电社区的研究与实践，呈现出不同特点。

2008年，美国Xcel Energy公司宣布在博尔德（Boulder）建设美国首个智能用电社区，为社区内每户家庭安装智能电表，可直观地了解实时电价信息，引导用户合理安排用电时段。此外，社区内鼓励分布式清洁能源接入，用户可以根据实时电价信息，优先选用清洁能源发电。从2001年起，意大利ENEL公司共投资21亿欧元改造、安装智能电表，是世界上最大规模的智能电表安装项目，为智能用电社区的前期建设打下了良好的基础。2008年，荷兰启动阿姆斯特丹智能用电社区的建设工作，其中包括智能供电系统、照明路灯改造、智能电表、智能楼宇、电动汽车等17类示范工程项目。法国、比利时、德国等欧盟国家相继开展了针对1 000户家庭住宅的“Econ Home Project”的住宅节能示范项目。日本针对本国实际，基于家庭能效管理目标，规划建设100个智能用电社区，开展家庭节能的相关技术研究，包括智能电表、家庭节能管理系统、清洁能源接入、电动汽车等。

1.2 国内智能用电社区的发展概述

智能用电社区建设是我国在智能用电领域的初期实践之一。20世纪90年代，基于智能用电理念的智能社区规划与建设逐步开展起来。2000年，建设部开展社区智能化标准的编制工作，批复了广州汇景新城、上海怡东花园等7个社区为国家家居示范工程智能化社区。2003年，建设部了《居住小区智能化系统建设要点与技术导则》、《居住区智能化系统配置与技术要求》，明确了技术指导要求和相关标准。

自2009年以来，国家电网公司在全国各地广泛开展智能用电社区的试点工作。目前，国家电网公司确定了在北京、天津、江苏、浙江、吉林、福建、河南、重庆、四川、宁夏等14个省市开展智能用电社区及电力光纤到户试点项目建设。

2 智能用电社区系统架构设计

智能用电社区采用先进通信技术，打造通信网络社区全覆盖，通过用电信息采集、双向互动服务、配网自动化、电动汽车充电、分布式电源协调控制、智能家居等关键技术，通过智能电表对用户供用电设备、分布式电源、公共用电设施等进行实时监测，提高终端能源利用效率，为用户提供优质便捷服务，支持“三网融合”服务，可实现对小区安防等设备和系统进行协调控制。

根据国内外智能用电社区的发展现状及相关技术分析，结合我国智能电网规划建设实际，考虑智能电网环境下用户侧互动服务需求，归纳总结智能用电社区系统的基本逻辑架构主要分为三层，分别为通信网络层、信息采集层和业务应用层。它们对应着多个工作子系统，分别为先进通信网络系统、用电信息采集系统、双向互动服务系统（平台）、配网自动化系统、分布式电源管理系统、电动汽车充电管理系统、智能家居服务系统等。

①通信网络层是智能用电社区系统架构中至关重要的环节，是联接电网与用户的桥梁，是各工作子系统的生命线。通信网络层主要由电力和公用业务相关通信网络构成，其中电力通信网络主要负责用电信息采集、双向互动服务、配网自动化、分布式电源、电动汽车以及储能装置的充放电管理，区间段覆盖到变压器出口至用户侧智能电表、电动汽车充电桩、分布式电源以及公共用电设施；公用业务通信网主要负责电话、有线电视、互联网、智能家居设备的通信管理。其中电力通信网络是专网通信形式，主要包括230 MHz无线窄带通信、电力光纤通信以及同步码分多址无线宽带通信。

②信息采集层是对用户用电信息进行实时采集和监控的系统，位于用户侧，通过智能电表和智能终端计量设备，结合应用社区电力光纤、电力线缆及无线等通信技术，实现传感测量、信息实时采集、信息监测与处理、异常用电分析等功能，为其他子系统提供基础用电信息支撑，满足智能服务需求。同时，整合电动汽车充电、分布式电源及储能装置接入的信息采集与监控系统，将其统一管理，协调调度，为智能用电社区提高基础用电信息，有效地服务居民用户多样化的用电需求。电动汽车充电、分布式电源及储能装置监控系统完成电量计量、监控管理功能，主要包括有序充电管理、分布式电源与储能并网实时监控、运行监控，与营销业务管理系统进行信息交互，完善用户档案管理。

③业务应用层是电网与用户互动的有效载体，主要以双向互动平台为基础，有效融合营销业务、用电信息采集、配网自动化、95598等工作子系统的多样化业务，提供常规用电服务、智能用电服务和社会增值服务等业务应用。智能用电子系统通过家居智能终端、95598网站等途径给用户提供灵活、多样的双向互动服务，为用户提供信息查询、智能控制、用电辅助决策等服务，实现智能用电的增值服务。配电自动化子系统完成社区低压配电系统的设备监测控制、用户故障自动报修，提高供电可靠性和停电抢修的及时性，满足用户高质量的用电需求。智能家居子系统通过自助用电服务终端缴纳电费，通过95598网站进行信息交互，实现电力光纤到户，支持三网融合。

3 智能用电社区关键技术应用

智能用电是智能电网发展的客观要求，也是低碳智慧城市的外在表现。随着经济社会的快速发展，人民生活水平的日益提高，居民用户期望居住社区能提供更低碳、节能、环保、便捷的供电服务，智能用电社区应运而生。然而，现阶段的智能用电社区试点中，存在运行管理技术滞后、设备集成技术不成熟等问题，无法满足用户多样化的用电需求。因此，需要从技术内涵的角度对智能用电社区的先进通信设计、互动服务技术、智能家居技术、分布式电源技术等关键技术进行深入研究。

①先进通信技术。先进通信系统是智能用电社区建设的关键环节，是智能用电社区的骨架。先进通信技术是为系统安全、可靠运行提供信息传输通道和技术保障。当前的通信技术主要存在光纤复合低压电缆技术、电力线宽带通信技术、基于以太网方式的无源网络光通信技术。通过运用先进通信技术，实现了电网与用户的双向互动，获取用户侧实时数据，有效引导用户参与电网移峰填谷，提高终端用户能源利用效率。

②互动服务技术。互动性是智能电网的重要特征之一。互动服务系统是电网与用户友好交流的信息汇集地，也是构建智能用电服务体系的关键环节。智能用电社区双向互动服务技术包含自助用电服务终端技术、95598互动服务技术以及智能交互终端技术。通过运用互动服务技术可以提升现有用电服务水平，开展智能化用电业务应用，为第三方开展其他社会增值服务提供有效的技术支撑。

③智能家居技术。在智能用电社区范围内，智能家居技术主要包括智能家电、智能插座、智能终端技术等。通过安装智能交互终端、智能家电、智能插座、智能手机、计算机等设备，实时采集家用电器的用电信息，针对异常用电信息，进行数据检测与分析，并上报处理信息。通过智能交互终端连接通信网络，运用95598网站、智能家居服务系统（平台）完成智能家居用电信息的双向远程管理任务，优化居民用户的生活方式，提升家居生活的舒适性与安全性。

④分布式电源技术。智能用电社区是有效接纳清洁能源的载体。智能用电社区允许多种不同类型的发电与储能系统无缝接入，实现用户侧分布式电源的即插即用，从而形成微电网模式，具有并网运行和孤岛运行两种运行方式。智能用电社区内分布式电源（微电网）的关键技术主要有实时通信、能量管理、电力电子、故障检测与继电保护等技术。智能用电社区的微电网模式可以提高供电可靠性、电能质量以及清洁能源的利用效率，还可以实现定制电力服务。

4 结论与展望

智能用电社区在实现双向互动服务，满足电动汽车、分布式电源规模化接入需求，提高终端用户能源利用效率等方面表现出很好的效益。世界各国立足于本国国情，积极开展着智能用电社区方面的研究。我国智能用电社区的研究从互动服务促进低碳发展的角度出发，通过关键技术研发，实现了提高能源利用效率、促进清洁能源发展的目标，但是现阶段仍存在一些问题，需要进行相关技术、政策、管理等方面的研究与实践，探索出适合我国国情的发展道路，促进智能用电社区在我国的规模化推广应用。

参考文献：

[1] 肖世杰.构建中国智能电网技术思考[J].电力系统自动化，2009，（9）：1-4.

[2] 杨永标，周立秋，丁孝华，等.智能配用电园区技术集成方案[J].电力系统自动化，2012，（10）：74-78.

电力技术服务例10

Abstract: County electric power supply company took the lead to the establishment of agricultural power association, which fully mobilized the enthusiasm and creativity of the workers of county association, promoted the progress of rural agricultural power, forming the the new service situation of association serving enterprise, and enterprise supporting association, bringing more benefits to the public.

Key words: agricultural power; science and technology; association

中图分类号：E835.8文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012

0引言

县级供电公司在与省公司规划、管控、考核、服务接轨中，农网安全生产和电网升级改造任务艰巨，对农电技术提出新的挑战。相当一部分县公司把电网规划、勘察设计、供电方案、可研论证及重要负荷供电措施等技术服务工作依赖地（市）电力设计部门，地（市）电力设计部门有自身电网建设项目，往往由于精力限制造成工作开展缓慢，兼有与项目业主单位和项目实施地较远，不能很好地做好项目收资及设计变更等工作。县公司相关技术管理部门仅承担着技术审查和方案组织协调等职能，有些县公司属三产公司开展设计业务也仅限于10千伏及以下电压等级的施工设计项目，图纸绘制出版和技术文件极不规范，也无资质，性价比较差不能服务好新农村电网建设和运行。

一．县级农电科技协会组织框架

农电事业不能完全寄希望于热心公益的精神，我们更应该把组织机构设计好。农村电力是一项公益事业，属于国家公共服务范畴。作为农电建管主体，县级供电公司理应来对农电科技服务进行全面考虑和整体安排。建议县级供电公司牵头成立农电科技协会，由发改委、建委、工信局、供电公司等部门担任理事单位，县公司离退休专家具体负责，办公室挂靠在县公司的生技部门，在政府民政部门注册，承担县域农村电力技术公共服务职能。

二．县级农电科技协会会员构成

农电科技协会吸纳县供电公司生产技术人员、大客户电力专业技术人员、乡村农电工、县域（职业）学校教师学员，以及其他有电力知识专长的各种组织成员，自由群体中对电力专业较为了解和志愿为地方电业发展服务的人员也可入会。另可吸收一些本土走出来的电气方面专业技术人才参会，这些人亲属还在本土，能否享受到新农村电气化成果，是游子们一份牵挂。通过协会平台，一些英才可以通过网络、座谈、调研、探亲等形式直接或间接地加入到农村电力这项公共事业上。

三．县级农电科技协会职能定位

县级农电科技协会定位于服务农电公益事业的非营利组织。通过农电科技协会团结和组织全县农电科技工作者，密切结合县域农电生产实际，开展群众性的“四新”推广、农电科普和技术咨询等农电科技活动，充分调动全县农电科技工作者的积极性和创造性，促进新农村农电科技进步，为新农村电气化事业服务。

协会联系设计院和区域修校试企业、地方电气研发中心等涉电部门，把新农村电气化建设营造成“政府牵头、社会参与、供电企业具体实施”的社会系统工程。

四．县级农电科技协会服务内容

农电科技协会对县内电力用户提供有赏技术服务，可以承揽县域电力网络诸如城区配网、产业聚集区配网、小区电网、客户业扩工程的技术咨询、方案论证等科技服务，对于确需勘察设计，推举资信良好勘察设计部门进行设计，也可进行部分现场工作与设计部门共同来完成设计任务。对供电企业提供电网（滚动）规划、可研（初步设计）等技术资料整理，图纸出版等工作，也可对10千伏及以下网络损耗分析、无功优化、电压调整、供电可靠性等专业技术分析调研及评估，提出合理化措施，进行有效地监督治理。

发挥协会职业教育职能建立企业、院校和农电科技人员桥梁，围绕厂网、工矿企业的高低压电力设备，建立实践基地或模拟课堂，与高中、职高等学生课堂接口，形成电力技术产、学、研服务平台。另外，也可开展农电工管理调查研究，深入分析当地现行用工存在问题，对症下药展开教育培训，确保队伍稳定和素质提升。