篇1

沟通是一种能力，也是现代医患关系的奠基石。就许多医院目前的情况来说，医患沟通方面存在很多问题，文献报道：80％的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[2]。作为医务工作者，沟通是职业行为的重要组成部分，也是工作基本素质之一，故每位医务工作者应学习和不断提高沟通能力；每位医务工作者在践行“以患者为中心”的服务理念时，也处于医患沟通的主动方，所担当的神圣社会角色就要求医护人员应主动沟通，取得患者的信任，承担起构建现代医患关系的责任[3]。

2 护患沟通的必要性

护患关系是护理职业有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。

3 信任，护患沟通的前提

信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情绪因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种互动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。在这种新型的护患关系中发挥调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质，高质量服务于临床，用心、用情履行神圣的职责。热爱病人，尊重病人，指导病人，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通。

4 护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[4]。熟悉掌握恰当的沟通技巧，是建立良好护患关系的关键。首先是倾听的技巧，倾听是人性的一种需要，做一个会倾听患者声音的护士，不但要富有耐心，还要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话。其次是语言的技巧，语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注意语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性以满足患者希望受到尊重的心理要求，注意语言的艺术性给患者留下深刻的印象。最后是非语言技巧，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需要。

5 艺术，护患沟通的方式

护患沟通过程中应做到“五心，二有，六个多，十个一”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体；微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

6 体会

良好的护患沟通，是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通，也可以防范医患纠纷。因此，在临床护理工作中，切实做到“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文服务理念，重新认识临床护士责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。护理工作是一个不断与患者交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心与患者沟通，才能让护理服务真正地体现出应有的价值，才能够体现出最佳的医院形象，最终使护理工作事半功倍！

[参考文献]

[1]褚旭霞，倪爱珍．营造良好就医环境，体现人文关怀．同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）．

篇2

关键词：

护患沟通；儿科护理；重要性

因多种因素的影响，如患儿病情发展快，患儿家长情绪焦虑，心情急迫，患儿配合度差等，使得护患冲突时常在儿科护理工作中发生，影响了护患之间的关系[1]。为了适应医学模式的转变，满足儿科患儿及其家长的护理需求，在儿科护理工作中加强护患沟通至关重要。下面结合实际，就护患沟通在儿科护理工作中的重要性进行分析和阐述。一般情况下，因多数孩子都是独生子女，一旦孩子生病，家长都会表现出担心、焦虑等消极情绪，急需想要知道孩子的诊疗情况，想要让孩子接受最好的诊治。然而不少护士在接待和接触这些患儿家长时，往往缺乏良好的沟通协调能力，当家长向其询问一些问题时，总是认为这不是其工作范畴，对家长的询问总是敷衍了事，导致护患交流信息量过少，使得家长的需求无法得到有效的满足，容易增加患儿家长的不良情绪，使患儿家长情绪激动，容易导致护患冲突的发生[1]。相较于其他患者，儿科患儿的年龄偏小，不会表达或者表达不完整，儿科护士每天本来就承担大量的护理工作，承受的工作压力和心理压力都十分大，当患儿因无法表达或者表达不完整而用哭声发泄他们的情绪时，再加上患儿家长对护士的反复刁难、质问等，都容易使护士感到更加的身心疲惫，容易增加护士的焦躁等不良情绪，这样就容易增加发生护患冲突的可能性[2]。虽然护士都是经过专业培训的，但是护士的业务水平的提高还需要依靠临床护理经验的不断累积而得以实现。相较于其他患者，儿科患儿的血管更细，且患儿治疗依从性差，当因缺乏护理经验导致一次穿刺以失败告终时，患儿家长就会对护士多加指责，认为护士业务水平不过关，当穿刺失败需要再次进行穿刺时，患儿哭闹不停，护士缺乏应对突发事件的能力，缺乏冷静的头脑，患儿家长的质疑等都影响了穿刺的效果，这样使得患儿家长容易对护士产生不信任感，容易使护患之间的关系处于高度紧张状态，稍有不慎，就会导致护患冲突的发生。

而当护士认识到护患沟通在护理工作中的重要性，就会转变以往的护理服务理念，变被动地服务为主动地服务，就会认识到儿科护理工作具有的特殊性，在护理工作中就会更加善于了解和掌握患儿及其家属的心理特点，善于站在患儿及其家长的角度思考问题，就会对患儿家长就医时的心理加以充分的认识，就不会再像以往那样只知道进行护理操作，而忽视与患儿及其家长的交流，就会当患儿家长焦虑时，给予他们更多的安慰；就会在患儿家长向其提出问题时，给予他们更多的耐心；就会在患儿哭闹不停时，给予更多的爱心和抚慰；就会主动和患儿及其家长进行沟通交流，就会努力做到想患儿及其家长之所想，急他们之所急，想方设法帮助患儿及其家长解决问题，就会放下身段主动询问并给予患儿及其家长更多的帮助，就会努力在繁杂的护理工作中调整好自己的心态，利用精湛的业务技术水平和友好耐心的态度赢得患儿及其家长的信任和配合，就会在护理操作中、病房巡视中等护理工作中用语言沟通方式和非语言沟通方式和患儿及其家长沟通、交流，这样就会利于密切护患之间的关系，有助于减少护患冲突，利于儿科护理工作顺利进行。由此可见，护患沟通在儿科护理工作中十分重要。

此外，儿科接收的患儿的年龄都比较小，他们会对疾病和治疗有种莫名的恐惧感，有的患儿还因年龄小而无法表述自己的想法或者无法完整地表达自己的想法，当护士对其进行护理操作时，他们就会用哭闹掩盖自己内心的不安和恐惧。如有的护士因技术水平不熟练而需要反复对患儿进行穿刺操作时，就会增加患儿对其的不信任感，认为护士只会给其带来更多疼痛，而不会帮助其缓解疾病给其带来的疼痛……就会大大影响患儿接受治疗和护理的依从性，影响护理工作的顺利进行[3]。在对儿科患儿进行护理的过程中，若护士多增加和患儿的沟通，针对患儿的特点给予他们安慰性的话语、赞美性的话语，如当患儿表现良好时，对其说：“你真是个勇敢的孩子，你要继续努力呀，这样你就会很快回到小朋友的身边的……”或者采取非语言流的方式和一些年龄偏小的患儿进行沟通，通过摸一摸、抱一抱等方式缩短自身和患儿之间的距离，如当患儿即使打针也没有掉一滴眼泪的时候，对患儿竖起大拇指……这些都容易拉进护士和患儿之间的距离，使患儿感觉到原来护士并不是病魔派来折磨他们的，使患儿感受到护士给予其的关心和爱护，容易提高患儿的配合度，利于护理工作的顺利开展，在某种程度上也利于患儿的早日康复。由此也可以认识到护患沟通在儿科护理工作中十分重要。

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【关键词】护患沟通;护士；患者；重要性

沟通是人与人之间的信息传递和交流过程,包括意见、情感、观点、思考的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。护患沟通不仅仅是护患双方沟通的过程，更是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分、有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。

一 护患沟通在日常护理中的重要性

护患沟通是护士进行日常护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

1 通过沟通协助病人建立良好的人际关系

通过护患沟通，协助病人适应医院环境，护士要主动热情地接待病人，介绍自己，介绍负责医生，介绍医院环境和规章制度，消除或减轻陌生感和恐惧感给病人带来的心理压力。护士应鼓励病人与医护人员、同室病友多接触；鼓励倾诉、谈心，使病人感到周围的人对他的同情、关怀和重视，以保持心情愉快，情绪稳定，树立战胜疾病的信心。

2 有效的沟通改善患者病症和心理问题的最佳方法

通过与患者朋友式的平等交流，了解患者的想法，患者会更乐意接受护士的指导。这样，就可以对患者的发病原因、症状、体征及心理方面存在的问题了如指掌。如一例前列腺增生的患者，男，75岁，由于长期尿频，特别是夜间比较明显，不仅自己休息不好，还影响到家人，为此苦不堪言，近期又出现排尿困难、尿潴留现象，不得不住院治疗，再加上家庭经济条件有限，其心理压力很大，入院后不肯接受治疗。通过主管护士与之沟通、交流，向他讲解同样病例配合治疗早日康复的事例，使其了解了自己的病情、做手术的必要性，消除了顾虑，主动配合治疗，手术之后很快恢复了健康。

3 及时了解患者的要求，进行健康教育

护士要对患者的信息及时做出反应，这样不仅能及时处理患者的问题、提供健康教育及信息，而且使患者感到受尊重及关心，从而加深护患关系。患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰。

4 护患沟通是收集病人资料的重要手段，护患沟通是病人就医诊疗过程中的基石

70%的临床诊断信息来自于病人的病史;进一步的研究表明:有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得82%的诊断信息,9%来自于体格检查,9%来自于实验室结果。这项研究结果表明,提高医护人员的沟通技巧非常重要,通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料,和谐完整的护患沟通,可以使医护人员得到准确的病史信息,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。

5 良好的沟通可增进护理人员对病人的了解 ,降低护理差错事故的发生

当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分地给予解释。当患者或家属对医护人员或医院有某些意见时要及时与其沟通，如肠梗阻患者，由于禁食水，静脉血管不充盈，增加了穿刺难度，寻找静脉时止血带结扎时间较长，家属发现患者手背颜色较以前发暗而大发脾气、，护士则以冷静的态度解释：“对不起，你们的心情可以理解，但扎止血带的目的是暂时阻断浅表静脉血管，使其充盈利于穿刺，而没有阻止深层动脉的血管，松开止血带后手的颜色稍暗就会恢复，请你放心。”从而赢得患者的信任和理解，避免了一触即发的护患冲突。

二 小结

良好的护患沟通是护患关系的剂。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、促进患者早日康复的目的。

参考文献

［1］ 李平.人性化服务在医院工作中的应用.护理管理杂志,2005.

［2］ 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系［J］.中华医院管理杂志2002.

［3］ 施卫星.人文精神：整体护理发展的内在动力［J］.中华护理杂志2000.

［4］ 李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧.中华护理杂志,2005.

［5］ 贾守梅，袁训初.社区护理.上海：复旦大学出版社，2003.

篇4

【中图分类号】R47【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0166-01

本人在从事临床护理工作多年，特别是在开展优质服务以来，深感护患沟通的重要性，病人的治疗护理都离不开医患的沟通，良好的沟通才是促进医院和谐的桥梁，同时在治疗、护理及康复中起着重要的作用，因此把开展优质服务工作两年多的一些实践经验作了以下几方面的总结。

1 职业道德方面的素质

护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应像对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。

2 心理素质

护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。

3 专业技术方面的素质

3.1 有扎实的专业理论知识。随着医学科学的发展，护士不仅要受过专业正规的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研，不断提高和翻新自己的专业知识以适应发展中的工作需要。否则，即使品格高尚但业务理论知识不足，也不能很好地完成工作，反而会给患者造成痛苦。

3.2 有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能极大地减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人美的享受。

3.3 掌握急救知识，积极配合抢救工作。掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。

3.4 具有高度的责任心。做好护患沟通需要有强烈的责任心，让病人感到满意和信赖。值班期间认真掌握所有病人的病情，勤巡视病房，密切观察病情变化及心理变化，及时处理病人出现的问题。骨科患者由于病情的原因需要长期卧床，会出现失眠、疼痛、褥疮发生的可能。对失眠的病人我们应该帮助病人制定良好的作息时间和保暖措施，开导和在床旁陪伴病人，避免病人昼睡夜醒，使病人顺利入睡；对出现疼痛的病人，应观察疼痛发生的原因和性质，必要时通知医生后遵医嘱使用止痛药，为病人减轻痛苦，保证睡眠质量；对于长期卧床不可随意改变、消瘦、高龄的病人，我们应定时检查皮肤、定时翻身并对褥疮好发部位进行定时按摩，必要时给予气圈垫空，保证床单干燥、清洁、平整。

护理工作面对“人”一特殊的服务对象，护理差错事故直接关系到患者的疾苦和生命安危，是影响医疗质量的重要因素，一旦出现事故、差错造成的损失将是无法换回和弥补的，护士要严守工作岗位，密切地观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真落实查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。

3.5 具有敏锐的观察力和想象力。具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。

3.6 写好临床护理记录。临床护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据，在法律上有不容忽视的重要性，不认真记录或漏记、错记等均可能导致误诊、误治，引起医疗纠纷；另外，记录本身是判断医疗纠纷性质的重要依据。所以护士要重视护理记录的书写，在患者集中、参加急救各类医务人员多的情况下，护士要沉着、冷静、有条理、有秩序，记录详细、字迹清晰。

4 语言素质

语言是心理护理的重要手段，是护患之间的“桥梁”，良好的语言能给患者带来精神上的安慰。语言的表达是一种技巧，也是一门艺术，护士应善于把握，灵活运用。与患者交谈时语音不要过高，语速不宜过快，要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈述，不可心不在焉。应认真仔细地了解患者的心理并及时将理解的信息反馈给患者，交谈中要多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言，避免生硬、消极的伤害性语言。通过与患者交流建立良好的护患关系，使患者感到温暖，增强其战胜疾病的信心。

5 身体素质

护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神应高度集中，因此要求护士要有健康的身体、充沛的精力才能保证顺利地工作。

6 文化仪表方面的素质

护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，要有不断进取的求知欲，积极参加继续教育。主动学习一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等方面的知识，丰富自己的内涵。注重学习礼仪知识，衣帽整洁，长发盘起，给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。

篇5

1转变观念，知识沟通的重要性

优质护理的实施打破了原有的功能制分工的旧模式，要求护士必须转变观念，运用整体护理程序，将过去的机械化流水操作法改变成为整体以病人为中心的全方位护理，观念更新的重要的转变，包括护士如何与病人进行情感交流。目前的护理工作，护士被动地完成日常工作，态度简单生硬，对患者提出的疑问作简单的回答，对专业知识缺乏全面了解，而这一切均妨碍了与患者的正常沟通。

2沟通技巧是提高护理质量的重要手段

由于分管病床护士对沟通的重要性缺乏全面了解，沟通意识不强，日常护理工作中常表现为护士热情不够，对病人冷淡，接触病人时间少，护士与病人之间有一条鸿沟，保持一定的距离，如：我科年轻护士较多，缺乏临床实践能力，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，曾多次得到病人表扬，护士长和科室领导、年老护士也称这些年青护士是好护士。2011年8月开展优质护理模式病房后，作为责任护士，走进病房后，面对肾孟肾炎、慢性肾功能衰竭尿毒症、糖尿病肾病患者等肾内科疾病，病情危重，而接受血液净化，结肠透析，特别是遵医行为较差的病人，对于体重增长过多，并发症重，爱唠叨的这些病人，重复的让患者遵守这样、遵守那样，与人交流方式简单，病人不耐烦，心里不高兴但不说话，表情冷漠，患者家属十分不满，自尊心受到损伤，对护士工作不满意，而发生纠纷，经过调解、谈话，年青护士觉得委屈，认为作为肾内科护士向患者进行干体重、饮食宣教，从患者的健康出发，关心患者，避免过重并发症发生，使用动、静脉内瘘、避免脱水过多造成“瘘闭”，并没有与患者发生争吵，受到批评，心理想不通。经过教育认识到冷的态度，高调带有抱怨的语气也是对病人不尊重，如何和病人沟通缺乏技巧，向病人赔礼道歉。从这些事情可说明沟通是提高护理质量的重要手段。

3如何在实践中进行沟通

3.1形象沟通――仪表端庄、举止大方患者进院入科后与第一位接待的护士开始了沟通，俗话说，第一印象是重要的，端庄的仪表、大方的举止，友好的微笑都给患者留下美好的印象，这是缩短护患距离的基础，再加上轻盈的步履、敏捷的动作，可使患者有安全感和信任感。

3.2语言性沟通――交谈交谈是护患间直接沟通的方式。恰当的语言能体现出对病人的关怀，从而使之配合工作，因此在了解病情、询问病史、健康指导的过程中，语言表达要符合伦理学的道德原则和规范，要用礼貌性语言，解释性语言和谨慎性语言，做到科学语言大众化，严肃语言礼貌化，使患者易接受，不强求一次交谈解决所有问题，必须在护理实践中，处处、事事贯穿见缝插针，必定会收到满意的结果。

篇6

沟通是指人与人之间的信息交流过程，是信息、思想、情感在个人或群体间传播的过程。它是人类社会交往的基本形式[1]。它包括语言性沟通和非语言性沟通，非语言性沟通包括运用仪表仪容、面部表情、目光交流、肢体接触等。康复内科是临护理中非常具有特点的科室，如年龄大，肢体活动障碍，失语，生活不能自理，且伴有痴呆及精神症状，给护理工作带来很大困难。因此我们在护理工作中运用有效的沟通技巧，极大地改善护患关系，为和谐护患关系起到重要性的作用。现就有效的沟通技巧在康复内科护理中的应用谈点个人经验。

1 语言性沟通

语言性沟通是护患沟通的主要方式，要求护理人员言语清晰、表达流利，通俗易懂，康复科住院多为老年人，沟通时要注意语气、语速、音量的把握和控制。

1.1 礼貌用语

礼仪向来是国人的优良传统，能否使用礼貌性用语，直接反映出医护人员内在的综合素质和医院的文化，同时也是给患者及家属的第一印象，更是赢得患者信任的第一把金钥匙。老年患者入院时，护士要主动热情称呼年长者“王奶奶”、“张大爷”、“孙阿姨”，“李叔叔”等。言语中多用“您，请”、“谢谢”等词句，贴近护患关系。让患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介绍，让患者感觉有家的温暖，消除其紧张心理，以利于早日康复。

1.2 说普通话的同时掌握好地方方言

患者来自不同的地方，语言有差异，如农村的老人，有的没有上过学，没文化，说话难以理解。我们就不断积累经验，护士之间不断交流，这样，能避免因为听不懂、表述分歧等造成的沟通障碍或者不必要的距离。

1.3 注意把握说话的语音、语速、音量

康复科住院多为老年人，有听力下降者较多，我们在床头卡上作好标记，与患者说话时应保持音量大些，语气亲切、语调柔和、语速平缓，让其在交流中即感到温暖、平静，且感受到医护人员真诚的态度。有些患者伴有构音障碍，吐字不清，我们要仔细倾听。尽量避免使用命令式的语言。在与患者交流时。如果语速过快，容易让患者产生烦躁心理，甚至产生对立情绪。在护理工作中，对不太容易沟通的患者，不通情达理患者对我们提出了更高的要求，需要具备良好的心态、足够的耐心和无微不至的关心。一次有一天中午一位患者在病房内喝酒。如果我们用急促、命令式的高喊“别喝酒了！你素质太差了，不知病房不能喝酒吗？那名患者可能会继续喝酒了，而且可能还会激起矛盾。如果我们换一种方式说“大爷，你瞧你身体刚恢复就喝酒，这样伤身体的。来，我帮你保存酒，以后出院到我这取。”患者自己就不好意思再喝了，同时我们耐心给讲解喝酒的危害及与脑卒中的关系。

1.4 掌握专科知识

提高护理人员自身的素质水平，是建立良好护患关系的基础。脑卒中后患者由于肢体活动障碍、失语、反应迟钝，会出现严重的心理失衡现象。因此，常表现为极度自卑、悲观、失望、焦虑、急躁易怒等心理特征。由于突发病情所造成的现实让患者难以接受，有些甚至产生轻生之念。所以，我们就给予患者充分的理解和支持，多与患者沟通，分散其注意力，缓解其心理压力。我们经常用一些康复效果好的成功病例鼓励他们，树立战胜疾病的信心，以最佳心理状态接受功能锻炼。此外要注意患者的心理反应，如过分依赖性、走路时怕摔倒及劳累等。我们还学会转移患者的注意力，把握自己的情绪，尽可能在患者面前避免商谈家庭一些不愉快的事情或经济问题，以免影响患者脆弱的心理或伤害自尊。我们耐心倾听患者诉求同时也得到患者的尊重和爱戴。从康复内科专业角度细致耐心地给患者解释、安慰、帮助和鼓励时，能最大限度地消除患者紧张心态，缓解心理压力，帮助患者正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。

2 非语言性沟通技巧

2.1 学会倾听，注意非语言性沟通

倾听在护理工作中十分重要，认真倾听是对患者的关注和尊重。尤其对于康复内科老年患者动作缓慢，说话重复。这时护士要耐心认真倾听，运用安慰体贴的语言与患者沟通，让老年患者感受到护士们对他们的关心。倾听不只是简单的听，在倾听的同时要注意观察患者的表情、动作等，从这些细微的举动了解到患者内心真正的感受和需求。在倾听患者说话时，做出适当的反应。护士的言行，首先要体现的是尊重，对对方的同情、关心，要能够体现我们的热情主动和体贴。有些患者失语，不能说话，沟通内容应通俗、易懂。

2.2 仪表仪容

护士应该保持着装整洁、仪表端庄、举止文雅、稳重大方。让患者产生安全感、信任感，使其消除抵触情绪，愿意与你沟通。工作中，护士衣着整洁，可化淡妆，看起来更加神采奕奕、容光焕发，给人以愉悦感，看起来更加亲切温暖，愿意与你接近。

2.3 微笑服务

微笑从来就是人世间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有极强的魅力。微笑能使患者消除陌生感、紧张感，从内心愿意接近你，渐渐信任你，从而增加安全感。护理人员的一个微笑，能让受疾病困扰的患者感受到温暖和慰藉，从而坚定战胜疾病的勇气和信念。我们接触的脑卒中患者，很多都是反复住院的“老面孔”，彼此都已经熟悉，如果我们在进行护理工作时给他们一个坦诚热情的微笑、一个善意友好的点头示意，彼此间的距离就会立刻拉近，消除患者的顾虑。

篇7

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0155-02

沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点等的交换过程，由此而取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解病人的身心状况，向病人提供正确的信息，更好地为病人服务；帮助病人减轻痛苦，创造良好的心理状态；可以密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，以提高治疗护理效果。目前全球糖尿病病人已逾1亿，我国约有1千多万。糖尿病病人多存在不同程度的焦虑、抑郁、恐惧、偏执甚至悲观、厌世等心理问题。

一、糖尿病病人的心理护理

心理护理是以心理学的理论为指导，以良好的人际关系为基础，运用心理学的方法，通过语言和非语言的沟通，改变护理对象不良的心理状态和行为，促进康复或保持健康的护理过程。做好糖尿病病人的心理护理，首先要求医护人员态度要热情，向病人主动诚恳地解释有关问题，要恰当说明病情，介绍糖尿病知识，增加病人自我调节的能力。改变以往的护理模式，应用娴熟的沟通技巧，改善护患关系。

二、重视心理沟通

稳定糖尿病病人情绪护理人员的情绪稳定对病人起着潜移默化的作用，护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、操作认真无形之中给病人一种温馨、圣洁和心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。糖尿病是一种心理社会因素在其发生、发展、治疗、康复起重要作用的心身疾病，大量研究表明情绪活动可影响内分泌系统的调节，进而影响胰岛素分泌情绪因素所起的重要作用是世界学者所公认的。紧张、激动、压抑、恐惧等不良情绪会引起某些应激激素的分泌增加。糖尿病是一种慢性终身疾病，目前还不容易根治，许多病人背上沉重的心理包袱，

三、加强沟通，做好饮食治疗的护理

病人的密切配合是护患沟通的基础，若得不到病人良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。病人对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的病人沟通起来比较难，如何争取病人的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程。

四、加强药物治疗的护理

据调查，我国糖尿病病人年人均医疗费约合人民币9 000元。有关数据表明，76.9%的糖尿病病人抑郁情绪与经济负担相关，62.8%与药物毒反应有关。护士根据病人病情和经济承受能力与医师协商，为病人选择成本低廉、效果好、副反应少的治疗方案，并详细讲解药物名称、剂量、注意事项、可能出现的副反应等。很多病人对应用胰岛素治疗存在恐惧心理，有些病人甚至错误地认为“用胰岛素治疗会产生依赖性”。

五、开展运动疗法及健康教育宣教

护士要不断加强专业知识的学习，及时掌握医学新知识、新技术，加强自身的道德修养。加强健康教育知识及技能训练，针对病人及家属家庭状况、年龄、个性特征、文化程度等不同，使用不同的健康教育用语，提高护士在健康教育实践中的应变能力。同时告诫病人运动疗法是一种很好的辅助治疗，它能促进糖的氧化利用，增加胰岛素的敏感性，从而达到降低血糖的目的。还可避免肥胖和精神过度紧张。病人应根据年龄、体力、病情及有无并发症，在医护指导下进行长期有规律的体育锻炼，因人而异地选择运动方式及运动量，以不感到疲劳为宜。运动方式有慢跑、太极拳、游泳、健身操、散步、气功及家务劳动等，不可间断，要持之以恒。

六、加强回访，降低住院率

对糖尿病病人应加强了回访，根据病人的联系方式，通过电话、书信等形式，每周1次与病人及时联系，距市区近的亲自上门回访，了解其饮食控制，血糖、尿糖监测情况，是否遵医嘱按时用药等，并及时给予指导，降低病人因糖尿病而反复住院的次数，同时减轻病人的经济负担。

七、护患沟通应注意的几个问题

1、创造温馨的沟通环境，营造沟通氛围:病人到医院一般会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧心理，此刻，病人渴望有人与他主动沟通，以了解医院情况，护士应抓住这个机会，面带微笑，以真诚热情的态度进行入院介绍，以缓解病人的陌生与紧张感，从而使沟通顺利进行。

2、沟通要注意形象、举止和语言:护士的举止要适宜，要面带微笑，并显出自信又亲切的神情。与病人交谈时尽量与病人平视，以利于护患之间的沟通。语言运用要恰当，说话慢些、清楚些。各项操作要准确、娴熟，起到一种暗示作用，使病人产生安全感和信赖感，建立良好的护患关系。要善于发现实际情况，并针对性地解决问题。交谈时多应用鼓励性、安慰性、通俗易懂的语言，尽量减少专业术语，避免使用批评、威胁或阻碍沟通交谈的语言。在倾听病人说话时，应不时地表示点头、微笑等以理解和注意。

3、 治疗中的沟通技巧:在治疗中，病人对自己的各种临床症状、血糖、尿糖的检查结果往往过分敏感，稍不理想，情绪就不稳定。并常常对各种诊疗检查持怀疑态度，对治疗和护理提出过高的要求，责怪医生和护士未尽心治疗和照料。此时护士应主动找病人谈心，对其表示理解，尽量倾听病人的心理感受，鼓励他们尽情发泄、诉说，甚至流泪也不加劝阻，待情绪平静后，耐心解答病人提出的有关问题，并做好解释说明工作，运用专业知识巧妙、善意地将病人的错误观点予以否定，帮助病人以平静的心态对待疾病。

护理工作是一门科学，也是一门特殊的艺术。护患关系是一种特殊的社会关系，需要两者的相互理解、相互信任，才能顺利沟通，融洽护患关系，提高护理质量，更大程度上帮助治疗效果，使病人满意。

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1 不同区域患者

1.1 住院患者:护理工作是医院工作的重要组成部分，护士在医务人员中约占60%以上［2］，且工作在临床第一线，是与患者接触最多的工作人员，所以有效的护患沟通尤为重要。患者对护患沟通的需求调查显示护患沟通的频次、时间、时段以及沟通时的态度与所期望的结果存在差异。调查还显示患者希望护士更多的以平等的朋友式的身份进行沟通。住院患者由于环境的变化、对疾病的担心与不了解等因素都存在不同程度的焦虑，希望得到医护人员更多的关心。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以更好地配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。所以，护理人员在与住院患者沟通时不仅要注意给他们讲解疾病相关方面的知识，还要注意患者的情绪和心理变化，建立公开诚实、团结友爱的新型的护患关系。

1.2 门诊患者:门诊是一个医院的窗口，是医院为患者提供医疗服务的重要场所。门诊患者流量大，病种复杂，患者对医院环境陌生，有的患者甚至不知道该挂什么科或找不到相应的科室，需要做多项检查时不能最优选择检查顺序，这就对门诊护士提出了更高的要求。门诊接诊护士对门诊患者要起到导医、咨询、护理观察、患者管理、护送患者、保障患者安全等作用，要主动热情的关心患者，了解他们的需求，对从外地和农村来的患者更要多一份耐心和细心。另外，门诊护士在对患者进行治疗操作的同时要给予关怀，不但技术过硬，还要在服务态度上让患者满意，要与患者多沟通，适应做一些相关的健康教育，让患者有宾至如归的感觉。

1.3 急诊患者:急诊医学是研究和处理各类疾病急性发病病因、病理和急救治疗的专业。急诊工作的特点是随机性强，患者病情危重，病种复杂。急诊患者是一个特殊的消费群体，在就医时往往伴有痛苦和紧张不安的心理，情绪处于一种应激状态，对医院提供的服务的期望值远远高于其他服务行业的水平。这就要求急诊护理人员应用更多的沟通技巧，尽快解除患者的焦虑情绪。急诊护士在接待患者时应针对患者的心理特点有的放矢的将其所遇到的问题交代清楚，注意患者的感受和信息反馈。同时尽量减少专业术语的使用，因急诊患者的特殊状态，患者负性情绪比较大，在沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上误解或不被理解，影响沟通效果，进而影响护患关系。在抢救患者时充分调动患者的积极性，主动排解患者的负性情绪。在抢救进行的同时及时渗透、交流信息，沟通患者、家属和医护人员之间的关系。及时反馈病情变化、抢救情况和预后转归。对于那些情绪激动的家属，应稳定他们的情绪，纠正其不良认知，最大限度地为患者减轻痛苦，达到护患共同参与的沟通模式。

2 特殊年龄患者

2.1 小儿:由于国家计划生育政策的实施，患儿多是独生子女，备受家长的宠爱，同时小儿还处于生长发育的时期，患病后症状和发展过程与成人不同，面对这样的特殊群体，儿科护士更要认识到有效沟通的重要性。疾病对患儿和家长都是一种较强的心理应激源，只有做好心理护理才能使患儿和家长增强对医院的信赖和安全感，更好地配合治疗，促使疾病痊愈。儿科护士要牢固树立以人为本的服务思想，加强与患儿家长的交流，耐心解答家长的疑问，同时注意把握分寸，要与家长建立友好融洽的护患关系，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，对不配合治疗和有无理要求的家长，使用恰当的语言技巧和委婉的方式互相沟通，避免正面冲突。

2.2 老年人:1999年10月我国进入老年型社会，我国60岁以上老年人口已达到总人口的10%。在今后几十年中，我国老年人口占总人口的比例还将呈上升趋势，故对老年人的护理需求应有足够的估计和重视。老年人是社会中的弱势群体，有生理与心理方面的特殊性，从而使护患沟通有了一定的特殊性。老年人社会活动减少，缺乏倾诉对象等，容易产生孤独感、无用感，甚至有负罪感或被遗弃感等不良情绪。何康玲等［3］调查发现，老年人经常与家人、朋友交流可以降低其认知障碍率，提示老年人需要经常与外界交流。特别是老年住院患者，他们更需要护理人员与他们多沟通，对他们生理和心理都有积极的影响。护理人员在与老年患者交流时，要耐心倾听老人的叙述，了解他们的内心活动，并给予充分的理解，设法帮助解决日常生活中发生的困难，使老年人有依赖感和安全感，与老年人建立互相信任的关系，与其诚挚交流，消除其抑郁、焦虑、孤独情绪对疾病的影响。同时要处理患者与家属得关系，对失去配偶或有孤独感的患者要求子女轮流陪护，对有自卑感的患者，家属要特别予以关心，给予开导，使患者保持愉悦的心情，积极配合治疗和护理［4］。

总之，护患沟通是护理工作中一项非常重要的内容，护患沟通是实现以人的健康为目的的需要、是医学人文精神的需要、是减少护患纠纷的需要［5］，可以使护士和患者达到双赢。护理人员在与患者沟通时要注意根据不同患者群体的需求，调整沟通的方法和内容，达到事半功倍的效果，这对形成和谐的护患关系至关重要。

参考文献

［1］ 杨黎,苏爱华,孙霞.移情在护患沟通中的应用［J］.护理研究,2006,20(1B)：9596.

［2］ 陈丽娜.住院患者对护患沟通的需求调查［J］.护理研究,2006,20(1A):3133.

［3］ 何康玲,赵汉成,赵敏.交流对老年人认知功能的影响［J］.护理研研,2009,23(5B):1271~1272.

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【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)09-0344-01

1 对象与方法

1.1 对象:湖北省三级甲等医院肝胆外科新入院病人。2012年2月到7月为实质研究阶段，其中研究对象为100例新病人，年龄18～76岁。

1.2 方法:通过调查问卷的进行资料收集患者对护士与之沟通的期望及沟通内容

1.3 结果:在100例新病人中，80例患者希望每日护士至少与之沟通一次，占比例为80.00%；有94名患者选择护患沟通内容与疾病有关，占比例为94.00%。

1.4 讨论:护患沟通是护患双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求，而对于了解患者身心状况、向患者提供正确信息以及提高治疗效果是非常重要的[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注，它不但能避免医疗纠纷，而且能加强医疗效果，促进患者身心健康，值得重视。

2 护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[2]。

《护患沟通技巧案例》 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

2.1 语言沟通:语言是人类最重要的沟通交流工具，而语言礼仪则可以传递尊重、友善、平等的信息，给对方已关怀和温馨的感受。在护患交往中，恰当使用礼貌性语言，注意尊重患者的人格，不伤害患者自尊，对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业选择不同的称谓。在称谓上如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼。原则为：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当；避免直呼其名，尤其是在初次见面呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”、“您父亲”，以示尊重。

2.2 非语言沟通:非语言沟通又称体态语言，是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的沟通，在进行护患沟通时常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

2.2.1 面部表情:据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，可以给病人带来很大的感染力，使他们能够在本能上相信我们。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，就如同给病人注了“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。再就是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，应凝神聆听，让患者意识到自己说的话已经被你听进去了，这样他们才会觉得这是被重视、被尊重的。

2.2.2 手势:手势配合口语，可以提高表现力和感应性，这是护理工作中较常用的。比如在病人腹痛时，在询问病情的同时，用手触摸患者腹部皮肤可以让患者感觉到我们护理人员对他的关心。

2.2.3 体态、位置:工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。当病人痛苦时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。

3 小结

护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系，真正落实“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文关怀服务理念。

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本人在骨科从事临床护理工作多年，深感护患沟通在治疗、护理及康复中起着重要的作用和深远的影响，因此把自己的一些实践经验作了以下几方面的总结。

1 语言交流

沟通是门艺术，也是增进护患关系的金钥匙。而语言却是护患沟通的重要工具和先决条件。高尚得体的语言可以平衡和稳定病人的不良情绪，保证平等的护患关系。以视病人如亲人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，维护病人的利益和隐私，给病人一种到医院就像到家，宾至如归的感觉。病人刚入院时，由于疾病的影响和环境的改变，会产生明显的心理恐惧和不安，护士在接待病人时要注意态度热情，表情真实诚恳，语言温和得体，使用礼貌用语，切忌使用生硬、粗暴的语言。对不能实现的不要轻易许诺，做个守信的人。此时你的举手投足、一字一句，都会给病人留下一个良好而深刻的第一印象，为今后护理工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

2 具有强烈的责任心

做好护患沟通需要有强烈的责任心，让病人感到满意和信赖。值班期间认真掌握所有病人的病情，勤巡视病房，密切观察病情变化及心理变化，及时处理病人出现的问题。骨科患者由于病情的原因需要长期卧床，会出现失眠、疼痛、褥疮发生的可能。对失眠的病人我们应该帮助病人制定良好的作息时间和保暖措施，开导和在床旁陪伴病人，避免病人昼睡夜醒，使病人顺利入睡；对出现疼痛的病人，应观察疼痛发生的原因和性质，必要时通知医生后遵医嘱使用止痛药，为病人减轻痛苦，保证睡眠质量；对于长期卧床不可随意改变体位、消瘦、高龄的病人，我们应定时检查皮肤、定时翻身并对褥疮好发部位进行定时按摩，必要时给予气圈垫空，保证床单干燥、清洁、平整。

3 具有全面的知识和娴熟的技能

一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。骨科病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，还必须深入学习其他领域的各种知识，不断提高自身素质和总体水平，这样才能对病人提出的各种来自于疾病、情感、心理等方面的问题做出有科学依据的回答；护士在抢救急、危重病人时，必须要反应敏锐、技能娴熟、沉稳不慌，为病人减轻痛苦的同时还带来安全感，让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。

4 富有同情心和爱心

护理工作分为两方面，一是治疗护理，帮助病人恢复健康；二是心理护理，对病人进行安慰、支持、鼓励，增强其战胜疾病的信心。善于站在病人的角度进行换位思考，感受他对疾病的体验，理解他因疾病而出现的种种痛苦。耐心、细致、全神贯注地倾听患者的心声，恰当的运用面部表情（如：点头、微笑、同情的眼神等）、体态，对其做出回应，给病人以亲切感。对待病人做到人人平等，不分年龄、职业、宗教信仰、地位高低都同等对待。尊重病人隐私，为其保守秘密，不得取笑病人。同时，要增强与病人及其家属沟通的主动性，进一步融洽关系。

总之，加强护患沟通是实施以病人为中心的系统化整体护理的客观要求，是加强护理队伍建设的内在需要，也是提高护理工作质量和工作水平的必然之举。