门诊优质护理服务例1

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

3结语

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。

参考文献：

门诊优质护理服务例2

我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。

1 提高对优质服务的认识

在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障

门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。

3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用

3.1主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。 转贴于

4 优化门诊挂号分诊流程

4.1合理分流患者 门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。

4.2一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

4.3医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们从2010年6月1日起开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本;对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。

5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施

在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。

6 体会

优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。

参 考 文 献

[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.

门诊优质护理服务例3

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。

1 资料与方法

1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。

1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。

1.3评价方法 前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。

1.4统计学方法 采用t检验。

2 结果

实施优质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 讨论

3.1护理服务分析 ①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。

3.2对策及整改措施

3.2.1完善护理质量的检查管理体制 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。

3.2.2.1树立良好的职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。

3.2.2.2提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，才得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，有这样的一种心态，拥有这样一种服务意识的，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业。

3.2.3注重门诊护士的语言艺术要求 作为导诊应该具备良好的语言交往艺术，态度可亲、性格开朗，并应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，重视规范交谈礼节和谈话艺术，在各项服务中用良好的语言取得患者的理解和信任。

3.2.4设立服务咨询台 在门诊大厅设立服务咨询台，药房，收费处设立咨询窗口，能应变增加窗口，不拥挤时可适当关闭，以方便患者节省时间。对特殊患者设立专窗服务。门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。

3.2.5举办知识讲座 医院定期为患者举办各种专业知识讲座，健康教育宣传栏，护士宣教知识也可多介绍些生活基础护理，饮食，运动，康复训练及注意事项等。同时患者对专家资料详情也很渴望得知清楚。门诊前厅设院内专家及当时坐诊医生介绍排版，接受社会公众监督，门诊、病房设立科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。

3.2.6优质便民举措 ①为行为不便及家属陪伴者优先安排，并代挂号、填写病历卡，配药通知家属。对行动不便、危重患者出窗口标本采集或上门采集标本并及时出报告。②患者门诊预约胃镜、肠镜，电话问询病情、化验结果，并代邮化验报告。③为患者提供轮椅、方便伞，免费提供开水、公用电话，设便民服务社。

4 小结

在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用与患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范化服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。

参考文献：

门诊优质护理服务例4

中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人为中心，病人至上”这一服务理念是当下进行医疗卫生工作改革的重要指导思想，只有在这一思想的指导下，医院门诊服务质量才得以显著提高。为了有效的将上述思想贯彻落实到日常医疗工作中，医护人员就要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，要积极询问、主动发现、善于解决问题、加强同患者及其家属的沟通与交流、尽量满足患者的身心健康需求，只有这样才能提高患者对医院的信任度和满意度。

1 对门诊护理工作的分析

门诊是医院对伤病患者进行最初诊断与治疗的第一环节，是医院对社会提供服务的第一窗口。门诊护理工作的特点是：伤病患者流动性大、病种繁多、病情变化大、看病用时短、候诊用时长、服务连接性强、服务负担重、护理人员与伤病患者交流时间短、极易产生护患纠纷等。门诊护理人员每天在超负荷工作量、高度紧张的工作环境下要面对各种不同的伤病患者，较高的护理安全和质量要求致使门诊护理人员的工作压力与日俱增。[1]因此，为了提高门诊护理工作的质量和水平，医院就要实施人性化护理管理，转变门诊护理人员的服务理念，提高门诊护理人员的综合素质水平。

2 对优质服务在门诊护理工作中的作用分析

门诊是医院对外提供服务的窗口，其服务质量的好坏决定了医院的声誉和形象。门诊护理人员自身素质的高低与否决定了门诊护理质量水平的优劣。门诊护理人员的工作是：分诊，挂号，讲解、宣传医疗护理知识、调节患者情绪、治疗以及护理等，具有很强的综合性。[2]门诊护理人员的优质服务在门诊医疗工作正常运行中起着重要作用。优质服务在门诊护理工作中的作用有：

1）有利于护理人员标准形象的建立

优质服务在很大的程度上提高了对护理人员整体形象的要求：护理人员必须衣着整洁、和蔼可亲、性格开朗、积极向上、精神饱满、言语谦逊、善于发现、温文尔雅、持之以恒、临危不乱；同时还要统一着装，工作时要佩戴胸卡，头发要短于肩，刘海不遮眉。这样不仅能给伤病患者展现出护理人员的良好精神面貌和优雅气质，还能提高患者对医院的满意度。

2）提高了护理人员的语言艺术感

语言是护理人员与患者进行交流与沟通的主要平台。语言艺术是护理人员综合素质的重要组成部分。医院的优质服务在一定的程度上丰富了护理人员的阅历、提高了她们的交际能力和沟通能力。[3]医护人员在与患者交谈时更加注重了交谈礼节与谈话艺术的规范性，学会了以和蔼、真诚的态度向伤病患者提供指导与讲解。医护人员用良好的语言艺术在各项护理工作中取得患者理解与信任的同时，不仅缩短了护患之间的距离，还增强了患者对医院的印象和信任。

3）完善了护理人员的心理素质

门诊护理人员每天面对的都是拥有不同社会背景、不同文化水平、不同工作岗位的患者，所以护理人员向患者提供优质服务的同时也提高了自身的心理素质，在遇到因等候就诊时间过长而情绪激动或行为过激的患者时，护理人员能够冷静对待，并以平和的心态和豁达的胸怀来帮助他们，化解冲突。因此，优质服务不仅完善了护理人员的心理素质，还增强了患者对护理人员的信任，提高了医院的形象和声誉。

4）提高了门诊护理人员的业务素质

扎实的专业理论和精湛的操作技术是门诊护理人员进行工作的基础。护理人员向患者提供优质服务的同时，增强了自身的责任感和应变能力，并学会了以精湛的专业技术和良好的理论知识来为患者及其家属讲解医疗知识、宣传健康教育。

5）优质服务有利于提高门诊护理人员的工作效率和护理质量

在开展优质护理服务的过程中，通过强化对护理服务的管理、培训以及多层次的实践，护理人员深刻的认识到优质服务在医疗护理工作中的作用。特别是在门诊护理工作中的，优质服务起到了决定性作用。随着优质服务的深入开展，护理人员持续不断的开阔了视野、创新了工作理念，并在日常工作中积极地为伤病患者提供人性化服务，满足患者的需求，从而大大的提高了护理质量和工作效率，这不仅为患者创造出良好的就诊环境，还帮助医院树立了良好的信誉和形象。

提供优质服务的最终目标就是：让患者满意、让社会满意、让政府满意。在提供优质服务的过程中，护理人员不仅增强了自身的责任意识，融洽了护理人员和患者之间的关系，还赢得了患者对医院的信任和尊重，同时也丰富了护理人员的阅历，提高了护理人员自身的综合素质水平。总而言之，只有开展优化服务，提高服务质量和水平，才能进一步深化“以病人为中心，病人至上”这一服务理念，才能让伤病患者真正的得到实惠，才能取得优越的经济效益和社会效益，进而才能实现“让患者满意、让社会满意、让政府满意”这一伟大目标。

参考文献

门诊优质护理服务例5

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）04-0830-01

人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。

1 一般资料

1.1 医院门诊简介

锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。门诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容；门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目；各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处；各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。

1.2 门诊护理工作的特点

门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂；接待病人数量多；人群杂、病种多；诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾；诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。

2 方法

2.1 统一思想认识，更新服务理念

对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。

2.2 制订护理标准和具体措施

2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。

2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。

2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。

2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。

2.3 规范护理质量管理体系

护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。

考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。

3 结果

经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。

4 讨论

门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。

随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。

参考文献：

[1] 黄峻.人性化服务―现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.

门诊优质护理服务例6

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。

为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。

3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量

门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。

我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。

4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念

总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。

在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。

护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。

参考文献：

[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.

[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.

门诊优质护理服务例7

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。

护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。

资料与方法

资料与方法

2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。

2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。

优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。

优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。

结 果

结 果

优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。

优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。

讨 论

讨 论

门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。

门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。

为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。

为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。

参考文献

参考文献

1 安力彬.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:284-285.

1 安力彬.妇产科护理学.北京:人民卫生出版社,2006:284-285.

2 狄文.妇产科学.北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55.

2 狄文.妇产科学.北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55.

门诊优质护理服务例8

一谈起医院，患者就会想到服务、技术、环境、价格这些方面的因素，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为此，我们要以“优质护理服务示范工程”活动为契机[1]，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索，笔者有以下几点思考。

1 良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提

1.1树立良好职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美。动作轻巧、心细如丝，对患者起到春风化雨的作用，容易拉近护患距离，从一定程度上可减轻患者的紧张情绪，增加患者的信任感[2]。

1.2加强自省服务 目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务好的表现，其实，辩证的看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的表扬信，也要自清自醒，不要盲目乐观。总之，要把患者的投诉、抱怨、意见、建议，表扬和赞美作为宝贵的财富，重视其对实施优质护理服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把门诊护理工作做好[3]。

1.3提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。

2 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质

每一个门诊护士都要注重自身素质、知识能力和水平技能的提高，向书本学习，向实践学习，向经验丰富的老同志学习，完善自己的理论知识，提高自己的业务技能，努力成为多元型综合人才。

2.1提高综合素质 随着现代社会门诊护理工作的发展，门诊护士要成为合格的技术工作者，首先必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习，开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，护理工作已不再是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。

2.2细化护理服务工作 护理工作的对象是人，是一项服务性强、服务面广的工作，全心全意地为患者服务，是护士的崇高职责。门诊护士服务的患者来自四面八方，病情不同，心态不同，受教育的程度也不同，这就需要护士不断学习，不断丰富文化知识，提高自己的语言交流艺术，善于根据不同对象进行有效地交流和沟通，架起护患之间心灵的纽带，交往的桥梁，用良好的医德医风为患者提供全方位的服务，使护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[4]。

2.3追求亲情服务 在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，像一家人一样，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。在门诊护理工作中，我们每位护理人员都要尽职尽责，全心全意地为病人服务，做到首问负责制。

2.4延伸护理服务 不断丰富和拓展对门诊患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近社会。

3 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育

围绕患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理，有针对性提供合理的健康教育，最大限度的维护患者的身心健康。在门诊导诊台、分诊台放置各种宣传手册，可根据每个季节疾病的特点，在门诊分诊区的电视屏幕上滚动播放常见病、多发病的病因及转归，开展健康丰富的教育讲座，让病人养成健康的生活方式。通过灵活多样的活动，增加与患者沟通的方式，增强患者的防病意识，有效纠正患者不良的生活习惯，拓展了门诊护理服务的内涵。

总之，门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势[5]。

参考文献

[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9～10.

[2]陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度的调查分析[J].现代护理杂志，2005，11（13）：1006～1007.

门诊优质护理服务例9

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.12.032

提高优质护理服务质量是提高医院核心竞争力的重要举措。相对于综合医院而言，口腔专科医院因其有着大门诊、小病房的特点，护理工作有其显著的特点，护理人员不仅为患者服务，还直接为医生服务[1]。为了进一步推进卫生部“优质护理服务示范工程”活动，在门诊积极探索优质护理服务的模式，笔者所在医院在原有护理工作的基础上，采取了一系列切实有效的优质护理服务措施，为患者、医生提供更加全面、全程的无缝隙服务，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院是河南省三级口腔专科医院，有牙体科、修复科、正畸科、种植科等12个临床科室，门诊护士占全院护士的85%。全院有牙科综合治疗椅120台，医护比1：1.1。2009年5月，率先在特诊科开展优质护理服务，效果显著。于2010年5月医院各科全面开展。

1.2 优质护理服务

1.2.1 优质护理服务的组织体系 把护理优质服务纳入一把手工程，成立以院长为组长的领导小组，护理部主任任副组长，负责标准制定、措施落实和质量监控。设备科、人事科、药械科、后勤科等部门负责人任组员，各司其职，以患者为中心开展工作。下设质量监控组，负责检查优质护理服务的开展情况，并进行质量反馈、评价分析。制定优质护理服务目标，让护理人员愉悦地为患者提供优质服务，与医生进行满意的配合，不断提高护理服务质量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改变工作模式，优化护理岗位 传统的口腔门诊是一对多的护理工作模式，而现代牙科国际标准化操作模式是四手操作。为了实现这种模式，对科室护理人员、工作能力及医生工作量进行研究分析，合理进行医护调配。在治疗节奏快、工作量大、环境要求特殊的科室，如牙体牙髓科、急诊科、种植科、特诊科，达到医护配备1∶1.5，正高职称的医师医护比达1∶1，其他医师达1∶0.7，保证护理配合工作能满足临床工作需要，为患者提供全程的优质护理服务。护理人员实行轮岗制，科室内不同岗位之间轮转，院内不同专业之间轮转，不仅快速提高了护理人员的综合素质，而且能把一些科室的先进经验得以发扬，取长补短，资源共享。对每个护理岗位都制定了详细的表格式的工作流程，有时间、内容、标准三项，使每一个护士从到岗到离岗，每一个时间段都知道自己该做什么、如何去做、做的标准，使工作井井有条，忙而不乱，真正实现了职责清晰、流程明确、工作舒心、患者满意。

1.2.2.2 细化护理配合，完善流程环节 “关注细节，从点滴做起”是笔者所在医院优质护理服务的核心内容。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者认可的重要措施[2]。患者走进候诊大厅，就有导诊护士指引并陪同到就诊科室，向患者介绍责任医生和责任护士。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水，上牙椅前将治疗台的管线推至一旁，以免绊倒患者，调节椅位时主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长发女患者予以发带将头发挽起；长时间治疗者备以颈枕、腰垫。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。

1.2.2.3 规范护理培训，严格质量监管 为了使标准切实有效的落实而进行了一系列的培训，主要内容为礼仪培训、理论培训、操作培训。在培训前进行详细调研，确定了培训的内容、对象、时间以及考核方法，编印成册，人手一本。采取集中加分散、理论加实践的方式，从全院选拔出20名形象好、综合素质高的护士先集中培训，结束后考核合格，回到科室组织科内人员培训，护理部不定期监督指导，确保培训的质量。20名护理骨干组成礼仪质控组、理论考核组、操作考核组进行互查，定期反馈、评价、分析，全院各科形成你追我赶的良好氛围，服务质量明显提高。

1.2.2.4 丰富护理内涵，强化服务观念 强化护士的多重角色，即管理者、协调者、配合者、计划者、宣教者，使其在工作中充分发挥角色优势，拓宽护理外延，转变服务观念。每个护士参与诊疗的全过程，从材料、仪器设备器械的日常计划和使用保管维护，到科室进修生、实习生的管理，操作的配合等都最大限度提高了诊疗效率和医疗质量，提高了患者的舒适度和满意度。护士熟悉科室医生的专业特点、操作习惯、门诊时间等，积极跟踪学习本专业的先进理论技术。重视患者的心理护理，关注其焦虑、紧张及疑惑等不良心理状况，给予必要的心理干预。组织护士学习护患沟通技巧，倡导发自内心的微笑才是最美的微笑。诊疗中时刻留意患者的一举一动，积极主动为患者排忧解难。

1.2.2.5 完善激励机制，增强职业归属 激励是调动人员工作积极性的重要手段。口腔护士受“口腔医生不需要护士、增加护士会增加成本、医生养着护士”等传统观念的影响，并且工作地位和社会地位普遍不高，严重影响提供给患者及医生的服务质量。通过优质服务，强化护士的价值，护士同工同酬，增加外出进修、参加学术交流的机会，创造条件让护士参与各种比赛，评选服务之星、开展形象天使工程活动、举办护士风采礼仪大赛、开展四手操作技术比赛、知识竞赛等相关文化活动，使护理人员身心愉悦，信心和自尊得到提升，向心力和归属感得到增强，全身心投入到护理工作中[3]。增强组织凝聚力，加大组织吸引力，并且通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏，使护理人员保持高昂的工作热情，为患者提供满意的服务。

2 结果

口腔门诊开展优质护理服务以来，护士的自身形象和整体素质得到了提高，全院门诊各科室的护理质量和工作效率得到了全面提升，护理质量合格率、医生对护士的满意度、患者满意度等明显提高。见表1。

3 讨论

3.1 推动护理工作发展 通过开展有步骤、有成效的优质护理服务，调动了护理人员的主观能动性，使护理人员在潜移默化中受到熏陶，进而转化为自觉行为[4]。在工作中加强执行率，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的大幅度提升，如强化护士宣教者角色，使患者的健康教育覆盖率上升至99.69%；开展电话提醒、电话回访服务措施，使患者知晓护士姓名率由原来的60%上升至90%，促进全院主动、自觉、创新工作局面的形成。

3.2 护士整体素质提高 口腔专业护士缺乏系统的专业理论知识和规范化的培训，一名训练有素的口腔护士应非常熟悉口腔诊治过程中使用的器材和口腔诊治操作的步骤，能够在医生开始工作之前做好充分准备，在治疗中与医生配合默契，为患者提供效率最高、质量最好的服务[5]。经过一系列的培训，医生认为护士业务技能进步明显，配合到位，工作效率提高；患者满意度调查显示，护士工作热情，技术娴熟，服务细心，满意度达98.80%。

3.3 保证医疗护理安全 一名合格的口腔护士是医患关系的剂，严格的执行各种告知、耐心细致的各种解释，有利于拉近医患关系的距离，有效的降低医疗纠纷的发生率。标准的诊室布局、规范的物品摆放、统一的标记，保证护理人员在最短时间内取放各种物品，缩短治疗时间，增加椅位周转率，减少安全隐患。规范的各种操作标准，优化的各个岗位流程，系统的各种培训，在一定程度上保障了医疗护理的安全。

3.4 增强组织凝聚力 提高护理服务水平，仅依靠护理管理人员和少数护士的努力是无法实现的[6]。通过开展优质护理服务，院领导亲自挂帅，多个部门积极协作，护理部的工作开展顺利，各项措施落实到位，全院上下一盘棋，员工工作热情高涨，组织的凝聚力得到增强，吸引力得到提升，领导的执行力得到切实体现。团结向上的医院风貌为提升医院的核心竞争力提供了坚实的基础。

参考文献

[1] 吴红梅，陆金星.规范化管理在口腔专科医院门诊护理管理中的应用[J].全科护理，2010，8(8)：2037-2038.

[2] 廖容，王琼华.实施精细化管理 提高护理服务质量[J].护理管理杂志，2005，5(3)：58-59.

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[4] 陈艳，陈红宇，付沫.笔者所在医院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志，2007，7(7)：24-25.

门诊优质护理服务例10

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（a）-0123-03

Application of high quality nursing service in obstetrics and gynecology outpatient clinic

LI Min

Department of Obstetrics and Gynecology， Affiliated Hospital of Xinyang Vocational and Technical College in Henan Province， Xinyang 464000，China

[Abstract] Objective To explore the effect of high quality nursing service in obstetrics and gynecology outpatient clinic. Methods 90 patients admitted in obstetrics and gynecology department in our hospital from January to June 2012 were chose as the study group， they were given high quality nursing service； 90 patients admitted in obstetrics and gynecology department in our hospital from July to December 2011 were chose as the control group， they were given conventional nursing care； patients satisfaction with nursing care of two groups were compared. Results In the study group， 72 cases （80.0%） were quite satisfied， 15 cases （16.7%） were satisfied； in control group， 38 cases （42.2%） were quite satisfied， 25 cases （27.8%） were satisfied， the difference between the two groups was significant （P

[Key words] High quality nursing service； Obstetrics and gynecology outpatient； Application value

随着社会的进步和护理观念的转变，患者的健康保健意识不断提高，人们要求医疗机构有与社会同步发展的优质医疗服务。妇产科门诊做为医院的窗口之一，担负着女性患者的就医工作，为了在短时间内完成检查、诊断、治疗，并使患者全方位、全过程满意[1]，优质护理服务至关重要。本研究回顾性分析2012年1～6月本院妇产科门诊收治的90例患者的临床资料，以探讨优质护理服务在妇产科门诊中的作用，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年1～6月本院妇产科门诊收治的90例患者为研究组，年龄21～45岁，其中，人工流产22例，阴道炎41例，不孕不育4例，盆腔炎14例，其他9例。选取2011年7～12月本院妇产科门诊收治的90例患者为对照组，其中，人工流产22例，阴道炎40例，不孕不育5例，盆腔炎13例，其他10例。研究组患者给予优质护理服务，对照组患者给予门诊常规护理方法。两组患者年龄、病情等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者采用妇产科门诊常规护理方法，常规嘱咐患者按照医嘱服药，指导产科患者按时行产前检查。研究组患者给予优质护理服务。

1.2.1 加强门诊护患沟通 选用专业素质过硬，临床经验丰富，服务意识强的护理人员，所有护理人员着装整齐、言谈和蔼、操作娴熟，给患者以信任感，微笑服务、礼貌用语，与患者交谈时须面带微笑，与患者交汇时须礼让先行[2]。在护理活动中要严格履行告知义务，充分尊重患者的隐私权和知情同意权。因为妇产科门诊患者在就诊过程中涉及的都是女私方面的问题，有些患者觉得难以开口，此时患者正经受躯体病痛的折磨，同时还承受了巨大的心理压力，此时患者对医护人员的服务态度、表情、说话的语气都非常敏感，任何不良刺激都可能导致患者的情绪波动，为此本院为每位患者设置了单独诊室，闲杂人员免进，营造一个宽松、温馨的就医环境，有利于患者打开心扉，尊重患者的人格，保护患者的隐私，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。因此要注意沟通技巧，包括护理人员与患者之间的所有正式、非正式的，语言的、非语言的信息交流[3]。加强门诊护士专业技能培训，提高应急能力，保证来诊患者安全就诊，对妇产科门诊急症、重症患者导入绿色就医通道，优先安排就诊，实行先处置后交费，在送入病房前电话通知做好各项准备工作，专人护送到病房以防延误抢救时间。加强基础护理能增加护士与患者接触的时间，改善护患关系，同时增加了患者对护士的信任度，更拉近了患者与护士的距离。

1.2.2 心里护理 对妇科炎症患者要做好心理护理，给予精神支持，由于炎症部位处于患者的隐，患者往往有害羞心理，不愿及时就诊，护理人员应耐心向患者进行解释，告知及时就医的重要性，并鼓励其坚持治疗和随访，指导护理对象定期进行妇科检查以便早发现早治疗，说明用药及注意事项，向患者及家属讲解妇科炎症的病因、诱发因素、预防措施。对于性传播疾病的患者，应以耐心、热情、诚恳的态度接待，了解并解除其思想顾虑，分析患者的心理压力来源，针对不同心理压力，给予不同的心理护理，保护患者的隐私，对患者一视同仁，不歧视、不责备、不训斥，使患者做到患病后及早接受正规诊断和治疗，患者的心理因素在性病的发生发展以及治疗中起着十分重要的作用，尤其是女性这个弱势群体心理负担更重，针对这类患者不仅要治愈疾病，同时也要给予患者一个健康的心理，加强健康教育，保持外阴清洁卫生，避免混乱的性关系，强调以预防为主的重要性，动员配偶或同时治疗。做各种检查、治疗前要向患者交代注意事项。

1.2.3 产科门诊指导 通过指导使孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康[4]。对初诊的孕妇建立门诊孕妇保健档案，告知孕妇产前检查的意义和重要性，预约下次产前检查的时间和检查的内容。告诉孕妇母体是胎儿生活的小环境，孕妇的生理和心理活动都会影响到胎儿，要保持心情愉快、轻松，让待产孕妇了解怀孕是人类健康正常的生理过程，有助于孕妇正常度过孕期[5]。妊娠期管理包括病史、孕产史，患者年龄、职业、受教育程度、经济状况、健康状况，有无高血压、心脏病、糖尿病、传染病等，询问月经史、家族史及丈夫的健康状况，了解既往孕产史有无流产、早产、难产、死产、死胎等，了解本次妊娠经过，推算预产期。筛查高危妊娠，评估孕妇是否存在高危因素，凡属高危妊娠者，应酌情增加产前检查次数。高危妊娠监护包括婚前、孕前的保健咨询工作，于孕中期即开始筛查妊娠并发症或合并症，孕晚期监护及评价胎儿生长发育及胎儿安危情况，监测胎儿、胎盘功能，评估胎儿成熟度。高危妊娠早期孕妇常担心流产、胎儿畸形，晚期则担心早产、出现胎儿异常或者胎死宫内、死产等，要认真评估高危孕妇应对机制、心理承受能力及社会支持系统，各种检查和操作前要向孕妇解释，提供指导，告知全过程及注意事项，采取必要的手段减轻和转移孕妇的焦虑和恐惧，调动家属的积极性，提供有利于孕妇倾诉和休息的环境，避免不良刺激，要加强营养，卧床休息，做好观察记录，按照孕妇的高危因素给予相应的健康指导。了解孕妇对妊娠的心理适应程度，可在每一次产前检查前接触孕妇时进行，鼓励孕妇说出内心感受和想法，针对其问题做好心理疏导工作。母体是胎儿成长的环境，孕妇的营养状况直接或间接地影响自身和胎儿的健康，孕妇饮食应符合均衡、自然的原则，选择易消化无刺激性的食物，避免烟酒辛辣食品，宜重质不重量，尽量摄取高蛋白、高维生素、适量脂肪及碳水化合物。低盐饮食，适量活动，一切家务均可正常，不可攀高举重，不要到人群拥挤、空气污浊的公共场所，穿着要宽松舒适，每天至少保证8 h的睡眠，午休1～2 h，宜左侧卧位以增加胎盘血供。孕期对胎儿进行抚摸及音乐训练，提高胎儿的活动积极性，教会孕妇及家属进行胎动、胎心计数，不仅可以了解胎儿宫内情况，还能和谐孕妇和家庭成员之间的亲情关系，每日早晚各数胎动1 h，每小时胎动不少于3次。识别先兆临产，临近预产期的孕妇如出现腹痛、阴道流液及血性分泌物应尽快到医院就诊，让孕妇了解各种分娩方式及其特点，了解分娩过程及其影响因素，缓解其消极情绪，使产妇树立信心，以积极的心态顺利通过分娩全过程，给孕妇留下联系电话，以便动态咨询和指导。

1.2.4 编写发放健康教育处方 如阴道炎健康教育处方、宫颈糜烂健康教育处方、功能性子宫出血健康教育处方、准妈妈手册、妇女保健手册、计划生育指导手册等，发放到相应的患者手中，起到普及健康知识的作用[6]。

1.2.5 准备物品并协助医生做手术 准备门诊每日所需的物品，如无菌手套、器械包、扩阴器、洞巾、一次性中单、消毒液、大小棉签等，保证物品在有效期内使用。诊疗台检查床保持清洁，每日消毒液擦拭1次，使用一次性臀垫，室内空气每天紫外线消毒1 h，杜绝交叉感染。对手术患者做好心理疏导，术前要以关心、理解、体贴的心态与患者沟通、交流，对患者语言温和、动作轻柔，让患者放心、大胆地说出自己的疑虑、担心，针对患者提出的每个问题逐一进行解释、说明，消除患者疑虑，稳定情绪，让患者放心地进行手术，争取患者的积极配合，对配合好的患者及时给以表扬和鼓励，以利于手术的顺利进行。告知人工流产手术、取环、上环、宫颈活检、宫腔镜检查、宫颈微波治疗、输卵管造影等术前及术后注意事项，让患者了解检查的目的和治疗的过程，将可能发生的不良反应及术后的并发症并记录在门诊病历本上，告知患者复查时间。

1.2.6 做好回访工作 手术患者留下联系方式，1周后进行电话回访。采用以人为本的原则，从患者的利益出发，通过征求意见和建议，及时改进工作，把优质护理落到实处并延伸到院外。

1.3 观察项目

于患者就诊结束时采用本科自制问卷调查两组患者的护理满意度，分为很满意、满意、一般、不满意，总分为100分，90～100分为很满意，80分～为满意，70分～为一般，≤70分为不满意。采用汉密尔顿焦虑和抑郁量表评价患者的焦虑和抑郁情况，分数越高越严重。

1.4 统计学处理

所有数据均采用SPSS 13.0软件进行统计学处理，计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P

2 结果

2.1两组患者的满意度的比较

给予优质护理服务后，患者满意度得到提升，研究组很满意72例（80.0%）、满意15例（16.7%），对照组很满意38例（42.2%）、满意25例（27.8%），两组间比较，差异有统计学意义（P

表1 两组患者满意度的比较[n（%）]

与对照组比较，*P

2.2两组患者焦虑、抑郁评分的比较

护理后患者的焦虑、抑郁评分降低，研究组患者护理后焦虑、抑郁评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P

表2 两组患者的焦虑、抑郁评分的比较（分，x±s）

与对照组比较，*P

3 讨论

优质护理服务应树立以人为本的服务理念，展现良好的医德风貌，不断提高护士整体素质及业务工作能力在优质护理服务过程中，护士可从工作中体会到自身价值和成就感[7]，提高护理人员工作的积极性和主动性；通过护士为患者提供主动、优质的护理服务使患者得到了实惠，促进康复，从而提高了门诊护理质量，提升了患者对医院服务的认可，对门诊护士工作的满意度。本研究结果显示，给予优质护理服务后，研究组患者满意度明显高于对照组（P

选用素质过硬且有丰富临床经验的护理人员可以提高护理的效果。患有妇科炎症的患者大多心理存在焦虑现象，对患者进行心理护理，可缓解情绪，使其积极配和治疗。产前进行门诊指导，可以帮助孕妇顺利度过孕期，降低并发症的发生率，取得良好的妊娠结局。对患有妇科疾病的患者发放健康教育宣传册，可以很好地指导患者进行治疗，并预防疾病复发。手术前后积极地配合医师进行手术，可以使手术顺利进行，并减少手术中的并发症。术后对患者进行积极随访，及时了解患者的情况及其对护理的意见，并及时作出相应的调整，使护理服务更加适合患者，提高患者对护理的满意度。

护士高水平的专业知识使患者提高了自我保健意识，重视了健康检查，增加了对疾病的认识，减少了治疗疾病的顾虑。护理人员应从整体上理解患者及其疾病状态下的生理、心理反应[8]，学会了解患者的心理，从患者的角度出发，换位思考，来提高服务质量，才能够真正改善医患关系。要使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，护理人员应在平时工作中多听患者的意见，具体工作时，巧妙地了解患者的心理，为其排忧解难，降低患者焦虑、抑郁程度。用心护理、用情服务，把“以患者为中心”的理念落实到行动中，赢得患者对护理服务的满意，为医院的生存和发展树立值得信任的服务品牌。

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