门诊中药房实习例1

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（c）-0157-03

Application and practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management

XIE Zheng

Department of Pharmacy，the Second People′s Hospital of Jingmen City in Hubei Province，Jingmen 448000，China

[Abstract] Objective To study on management mode and application practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management.Methods According to the particularity of hospital outpatient pharmacy arrange fine management programme.On this basis，the effect of hospital outpatient pharmacy after the implement of fine management was investigated.Results Fine management scheme of hospital outpatient pharmacy was established.After the introduction of the scheme，transfers per day was increased significantly，waiting time and unilateral relief time were significantly shortened，patient satisfaction was increased from 63.58% to 89.30%，with statistical difference（P

[Key words] Fine management；Hospital outpatient pharmacy；Application；Practice

精细化管理是指运用程序化、标准化和数据化的手段，实现企业“精、准、细、严”的管理，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行[1-3]。近年来国内外将精细化管理引入医院管理，发现其能明显“改善服务流程、提升服务质量、提高患者满意度”[4]。医院门诊药房是医院对外服务的重要窗口，而目前大部分门诊药房，由于受工作场地、工作人员、工作模式的制约，其仍处于粗放式管理阶段[5-7]。笔者将精细化管理理念应用于本院门诊药房的管理中，旨在通过具体应用方式、实施效果考察等研究，为医院现代化药房管理的改革提供借鉴。

1 资料与方法

1.1 一般资料

荆门市第二人民医院是一所集医疗、急救、科研、教学、预防和康复为一体的国家三级甲等综合医院，拥有编制床位870张，下设36个临床科室，19个医技功能科室，24个职能管理科室，年门诊量55万余人次，年住院患者3.3万余人次，年开展手术1.4万余台次，医院门诊药房现有工作人员14人，其中本科以上学历8人。资料来源于本院精细化管理实施前（2011年1～12月）和实施后（2012年6月～2013年6月）的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表及投诉情况。

1.2 方法

按照精细化管理方案，以本院文化理念为指导，以本院门诊药房为研究对象，根据医院门诊药房的特殊性，按照“精、准、细、严”的精细化管理核心，设计并实施医院门诊药房“目标管理、人员管理、药品管理、科室用药信息管理、药品和窗口排布管理”的精细化管理方案。

1.2.1 目标管理

通过本院门诊药房精细化管理模式的创新，着力强化药房服务细节，让患者充分感受到亲情般的温暖，以顺应医院倡导的“仁爱、和谐、严谨、卓越”的人文精神，坚持“医诚、业精、质优、价廉，对生命和健康尽职尽责”的服务准则，建立“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的现代化医院门诊药房服务模式。

1.2.2 人员管理

1.2.2.1 以老带新、以新促老、合力互补 近年来各项新技术不断在医院门诊药房中应用，门诊药房信息化程度不断提高[5]。新的工作人员接受的是现代新技术教育，掌握大量新技术、新理论，拥有许多新思想，较容易接受各种新兴技术；老的工作人员长时间一线调剂积累了大量的实践经验、深谙流程、规范；而药房调剂工作经验性和技巧性较强，因此，对门诊药房工作人员进行定期整合，实行新老配对，以老带新，以新促老，通过老的“传”“帮”“带”，促进新的工作人员快速成长。同时，在带新过程中，老的工作人员也会从中学到许多新技术、新理论，通过相互学习，形成合力，实现优势互补，使彼此能更好地适应现代化药房工作。

1.2.2.2 以学促进、以进带学、学以致用 医院门诊药房工作人员必须不断学习才能适应现代化药房管理需要。本院筹集专项学习资金，创造时间、场地及资金条件，让每个员工都有学习机会，形成“短期学习班，学历、学位进修，学术会议，药房双高人士（高级职称、高学历）学术讲堂，药学学术论坛”等学习方式，制订“一周一论坛、两周一讲堂、半年一会议，三年一进修”的学习制度，确立“药事管理与法规，药品专业基础理论知识、常规假、劣药鉴定常识、药师处方分析要点及技巧、药品规范化调剂流程及操作、新品知识介绍，新技术应用”等学习内容，设置1年60基本学时的学习目标，建立考试题库，定期考核，让每个员工都有学习任务和目标。以学促进，通过学习促进员工的全面进步，在进步中让员工不断发现问题，再通过学习来解决问题。

1.2.2.3 以评促优、以优促优、建优迎评 随着全民素质的提高，患者对医院门诊药房工作人员的要求不仅是局限于准确的配方发药，其往往渴望得到比如自身的用药个体差异、各种用药隐私的咨询等高附加值的专业服务[2]，因此，每位药师应认识并树立“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的服务理念。本院门诊药房制订了多种竞赛性评比措施，定期举行“服务礼仪竞赛、药学专业理论知识竞赛、社区爱心帮扶竞赛、药房排布设计竞赛、药物调剂技能竞赛”等，通过竞赛性评比促进优秀，建立星级管理制度，实施不同星级员工的奖励制度，比如按星级顺序，优先评职称、优先进修等。树立榜样，以优秀员工促进优秀药学服务，建优秀服务迎接患者的认可和好评。

1.2.2.4 以严促管、以管促精、精在创精 门诊药房工作人员直接面向患者，无论是服务质量还是服务态度均需使患者满意。门诊药房成立专项执业人员奖励基金，制订《门诊药房管理制度》《门诊药房岗位操作规范》《门诊药房考核积分细则》，实行严格的人员量化积分考核办法和执业准入证书制度，对每项操作规程实现细化考核积分，以季度为单位、6分为合格分（满分10分），对考核不合格的人员，没收证书，待岗培训合格后方可重新获得证书进行执业。对连续>2次不合格的员工实行转岗和扣除奖金等惩罚。使每项任务能明确落实到人，责任到岗，有法可依，奖罚分明，有章可循。在确保无差错的前提下，要求以最短时间将药品送达患者手中，以最专业、最易懂的话语给患者提供用药咨询。

1.2.3 药品管理

实现药品的严格管理、细化管理和准确管理是门诊药房全面落实精细化管理重要措施之一。

1.2.3.1 严格管理 进入门诊药房的药品，严格验收，做到“资质必查、批号必查、效期必查、每盒及每支必查”的管理态度，形成“库房审查、药房上架复查、审方给药终查”的三级审查制度。国家规定的管制药品（精神类、毒性、麻醉类药品）按国家相关规定进行严格管理；指定专职人员每日对贵重药品进行认真盘点，严格填写检查报告，如有丢失和差错事件，及时报告，以便立即组织核实和追查。

1.2.3.2 细化管理 门诊药房药品的细化管理主要包括药品有效期管理、拆零药品管理、药品采购管理。药品有效期是药品质量管理的核心，本院门诊药房设立专人每10天对所有库存药品进行逐一检查，对有效期在半年以内的药品逐一进行登记，及时清理过期、破损、变质的药品。拆零是门诊药房药品发放的主要特征，拆零药品的细化管理可以尽量避免药品的损坏和变质。本院规定零散注射剂必须存放于原包装、冰箱或者避光盒内先用；拆零片剂必须做好标记，及时存放于原包装瓶内，严格密封。周详的采购计划，可以减少药品积压、降低贮存成本、保证药品质量[2]。本院门诊药房除特殊、急救药品外，其他药品实施药品零库存管理计划，各药房必须严格统计前期药品的用量和库存，结合季节天气变化情况和疾病发生规律，再参考药房设定的库存高、低限（药房管理者进行动态关注和管理），通过医院信息管理系统自动生成药品采购计划单，递交至药库，实现合理采购。

1.2.3.3 准确管理 门诊药房药品的准确管理主要包括药品调剂差错管理、药品养护管理。本院门诊药房为了减小药品调剂差错，采取“对包装相似的药品贴放警示标语，并将两者分开放置；各窗口抽屉统一规划，对抽屉摆放的药品进行规定，禁止乱摆放其他药品”等措施。同时，制订调剂差错的档案管理制度，门诊药房发生调剂差错的相关数据每周收集一次，建立差错档案。药房每月定期召开错误研讨会，共同研讨并分析药品调剂差错的原因、类似情况如何处理、今后其他药师应该如何注意、能否更好的改进和避免措施等。药品养护管理的根本原则和目的是“安全储存，科学养护，保证质量，降低损耗”。本院门诊药房每3个月对所有库存药品进行一次养护，每个类型药品均抽查40%的药品，观察其质量情况，有浑浊、破损、无变色、污染等，保证目检下药品质量均需合格。

1.2.4 科室用药信息管理及药品、窗口排布管理

不同科室面临的病种、患者群体各有差异，逐渐形成以科室为特色的用药习惯。本院门诊药房对各个科室的用药习惯进行定期的收集、整理，形成专有科室药品和公共科室药品的分类排布管理，在窗口排布方面设立综合窗口和专有科室窗口（用药品种集中、量大的科室），以缩短审方给药的时间。

1.3 实施效果评价

收集本院精细化管理实施前后的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表、投诉情况。满意度调查表由本门诊药房统一制订，满分100分，≥95分为满意，85～

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 精细化管理干预前后工作效率的比较

实施精细化管理干预后，平均候药时间和单方调剂时间明显缩短，每人日调剂量明显增加，差异有统计学意义（P

2.2 精细化管理干预前后患者满意度的比较

干预前患者的满意度为63.58%，干预后患者的满意度为89.30%，干预前后患者的满意度比较差异有统计学意义（P

表2 精细化管理干预前后患者满意度的比较[n（%）]

与干预前比较，*P

3 讨论

20世纪50年代日本兴起的企业精细化管理理念，是基于常规管理的一种集约化管理模式和基本思想[8-10]。精细化管理在门诊药房的应用，对于医院门诊药房而言，不是简单的自我超越，而是实现医院门诊药房和医院可持续发展的必然选择[5]。医院门诊药房落实精细化管理，既不是教条的照搬精细化理论，也不是片面的实施精细化管理，更不是一种形式，而是将精细化管理的思想和作风贯彻到医院门诊药房所有管理环节的一种管理模式[7，11]。全面推行精细化管理活动，逐渐建立医院门诊药房自身的科学组织构架，形成完善的管理制度、规范的业务流程，强调将门诊药房的管理工作做准、做严、做细、做精，以全面提高管理水平，从而为患者提供完美的持续，真正体现“以患者为中心、以药品质量为核心”的服务宗旨，取得社会和经济效益的双丰收。

综上所述，医院门诊药房管理精细化，能有效提高工作效率，优化药房人力资源，提高药房管理水平。

[参考文献]

[1] 谢艳萍，徐萍.我院门诊药房的精细化管理探讨[J].中国药房，2013， 24（17）：1578-1580.

[2] 吴伟文，冯超慧，黄伟娟.精细化管理在提高医院药房工作效率中的应用[J].现代医药卫生，2012，28（14）：2225-2226.

[3] 肖庆中.药房中药调剂的精细化管理策略[J].中国现代药物应用，2010，4（19）：238-239.

[4] 赵宁志.精细化管理在医院管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2009，20（5）：31-32.

[5] 陈兴华.应用精益化管理理论加强医疗服务质量建设[J].中国医院管理，2007，27（8）：70-71.

[6] 邢明，易利华.走出医院精细化管理的认识误区[J].江苏卫生事业管理，2011，22（1）：23-24.

[7] 朱宏，廖四照，王晋豫，等.精益管理在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2008，24（5）：292-294.

[8] 黄先彤，杨凤林.精细化管理理论在医院病案管理中的实践与探索[J].中国当代医药，2012，19（13）：152，155.

[9] 曹红军，叶俐，伍秀娟.实施“精细”管理，深化护理服务内涵[J].中国冶金工业医学杂志，2005，22（3）：329-330.

门诊中药房实习例2

中图分类号 R19 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）31-0160-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.31.079

门诊药房是对外服务的主要窗口之一，其不仅受到工作场地、工作人员等因素限制，同时也受到工作模式的制约，若未对其进行有效管理则无法保证门诊工作正常运行。精细化管理是一种新的管理模式，近年来逐渐引入到医院管理中。有研究发现，精细化管理能够改善门诊药房的服务质量，提升患者满意度。为进一步证实上述观点，笔者所在医院2014年6-12月对精细化管理在医院门诊药房中的应用效果进行研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院2014年6月开始实施门诊药房精细化管理，随机抽取84例门诊患者，管理前42例（A组），管理后42例（B组）。所有患者均来自于门诊，A组男22例，女20例，平均年龄（45.6±11.4）岁；B组男23例，女19例，平均年龄（45.8±11.6）岁。所有患者均无意识障碍能够进行有效交流，且同意参与调查。两组患者一般情况比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

1.2.1 人员管理 在人员管理中可以采用老带新的方式来促进人员能力的提升，完善门诊药房中各项管理[1]。院方要定期整合药房人员，不仅要采用老带新方式来提升人员综合能力，老员工在带新的过程中也要提升自身的综合能力，并要学习新人身上的优点，实现互利互助，促进药房管理工作更上一层楼。

医院在管理过程中还要注重人才培养，创造便利条件方便员工外出学习，尽量让每个人都有外出学习、深造的机会，同时也可以邀请专家到院进行演讲[2]。医院要明确药物管理法律法规，并要确立药品专业知识、常规劣质药品鉴定、常规假药鉴定、医师处方分析、药品规范化管理等内容。在培训后要及时对员工的培训成果进行考核，强化员工培训效果。

1.2.2 药品管理 药品管理中严格管理、细化管理和准确管理是落实精细化管理的主要环节。药品在进入药房后务必要查询药品批号、有效日期、外包装完整度，同时要审查药物的名称、规格，要做到每药必查[3]。对于精神类、麻醉类或具有毒性的物品务必要按照国家规定进行管理，并要将其单独放置，每日要有专人进行记录、查看，填写药物使用、保存报告，若有差错要即刻进行核实、追查。

门诊药房中的药品不仅要进行入库、贮藏管理同时还要进行拆零药品管理，药品采购管理拆零药品是门诊药品发放的主要特征，对于零散的注射剂务必要放置于原包装中，并将其放置在冰箱或避光的地方保存。拆零的片剂务必要做好标记，并要将其放置在原有包装内贮藏。药品采购关乎到药房工作的运转，药房管理人员要对门诊药房药物的使用情况进行详细调查，并根据药物使用情况和规律来制定详细的采购计划，要合理进行药物采购，避免发生药物过剩或不足情况。

门诊药房药品管理还包括了药品调剂差错管理和药品养护管理。对于外包装相似的药物要粘贴标记，并将两种药物分开放置[4]。所有药物摆放均进行统一规划，不可胡乱摆放。同时要制定调剂差错档案管理，每周收集一次门诊药房工作中出现的差错，并将其归档。药房每月要召开一次错误研讨会，总结药品调剂差错的原因，并制定相关改进措施，降低差错发生率。按时检查药品的保存状况，若出现异常要及时进行处理，防止变质药品混淆到发放药品中[5]。此外，门诊药房对各个科室的用药习惯进行定期的收集、整理，形成专有科室药品和公共科室药品的分类排布管理，在窗口排布方面设立综合窗口和专有科室窗口（用药品种集中、量大的科室），以缩短审方给药的时间。

1.3 观察指标

对管理前、后患者对门诊药房工作的满意度进行调查，并调查管理前、后门诊药房工作中的工作效率。所有内容均由药房工作人员进行调查。

1.4 评价标准

门诊药房工作满意度主要分为满意、一般满意、不满意三个等级。满意度=满意例数/总例数×100%。

1.5 统计学处理

采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P

2 结果

2.1 两组患者对门诊药房工作满意情况比较

A组患者满意11例，满意度为26.2%，B组患者满意31例，满意度为73.8%，两组比较差异有统计学意义（P

2.2 两组门诊药房工作效率比较

A组单方调剂时间、患者等候时间均要长于B组，且药房单人日调剂量也明显低于B组，两组比较差异均有统计学意义（P

3 讨论

精细化管理起源于日本，是企业中常见的管理模式。笔者所在医院2014年6月将其应用于门诊药房的管理中。对于门诊药房而言，精细化管理不仅仅是自我的超越，同时也是实现门诊药房和医院可持续发展的必然过程。门诊药房精细化管理既不能照搬理论也不能片面实施，更不能只走形式，而是要将精细化管理的思想渗透到每个人的意识中，使其在工作中自主进行精细化管理。在笔者所在医院的调查中显示，实施精细化管理后患者对门诊药房的满意度明显提升，且门诊药房的工作效率明显增高，进一步说明精细化管理在门诊药房的管理中具有非常显著的效果。

总的来说，精细化管理能够提升门诊药房的工作效率，提升患者对药房工作的满意度，是一种有效的管理方式，应该在医院管理中大力推行。

参考文献

[1]谢艳萍，徐萍.我院门诊药房的精细化管理探讨[J].中国药房，2013，24（17）：1578-1580.

[2]吴伟文，冯超慧，黄伟娟.精细化管理在提高医院药房工作效率中的应用[J].现代医药卫生，2012，28（14）：2225-2226.

[3]肖庆中.药房中药调剂的精细化管理策略[J].中国现代药物应用，2010，4（19）：238-239.

门诊中药房实习例3

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0594-01

门诊药房一直是医院的重要服务性窗口，供应来门诊就医病人的处方调配和门诊需要的各种药品，从门诊药房的服务中可窥探整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质。门诊药房服务质量的优劣，在很大程度上影响着整个医院的形象与声誉。如今我国医疗制度不断改革，医疗市场中的竞争也要求更强的药学服务认识，但是门诊药房传统的模式型已经无法满足这一要求与进步了。所以，必须对门诊药房的传统工作模式进行改革与创新。

1 门诊药房传统工作模式存在的问题及其原因

传统式的旧门诊药房是一种在室外不能看见室内的封闭型的窗口，一般采用的都是窗口型的调剂模式，患者只能伸一只胳臂进去送处方取药，而药师也只能是一个人调配发药，这种服务形式是具有隔阂的，阻碍了医患之间的交流，患者无法对药师产生信任，药师只能处于被动性的发药地位，患者取药的速度慢，有时还会拥挤，服务透明度差，患者对服务满意度较低[1]。传统门诊药房工作模式问题产生的原因：一般医院门诊药房自身的设计大多是封闭型的窗口，由于条件的限制，所以只能采用窗口型的调剂模式；门诊药房工作人员的素质不高，知识结构也不合理，人员的配置也不是很合理，再加上缺乏药学的服务理念等。单位领导对药学的服务工作很少重视，以至药学的服务活动在医院中只能处于从属的地位，这也是长期以来药学发展比较缓慢的原因之一。

2 门诊药房工作模式创新改革的措施

2.1 改进门诊药房调剂方式。2006年我院门诊药房实行透明式的窗口、柜台式的服务模式，设置宽敞的调配空间，配备易于摆放药品的货架。将原有的调剂模式改成后台配方，前台核对发药的调剂模式。患者交费后稍等片刻，患者的药品既调配完毕，凭收费凭据到发药窗口取药，发药人员核对姓名、药品、用法无误后对处方进行确认。患者取药时不必排队等候，药师有与患者面对面交流的时间，可以方便为患者提供药学服务。

2.2 开设药品存放库位查询系统。门诊药房备有大量品种齐全的药品，以满足临床需求。在品种繁多的药房中快速、准确取药，对药房工作人员是一种考验，尤其是抢救药品或不太常用的药品。每年药品招标后，大量新品种涌入药房，工作人员要想在短时间内熟记新药位置很困难。为使药师准确、快速找到药品，提高取药速度，我们对每种药品的存放库位进行编码，运用信息技术开发了药品存放库位查询系统，实现了在处方界面及时查询药品存放库位。对药品进行电脑编码管理后，员工可根据编码的指示迅速准确取药，提高工作效率，还可有效地防止失误。同时参考电脑数据和员工建议及时调整药品的摆放位置，使用频率较高的药品调到前面的药柜，使用频率下降的药品调到后面的药柜，减少人员的走动，降低劳动强度，提高效率。

2.3 药品价格公开化。严格执行药品价格的管理，由专人负责药品价格的电脑维护工作，做到及时调整。同时在门诊大厅设置电子滚动屏显示最新的药价，使价格透明化。让患者明明白白消费，增加对医院的信任感。

2.4 加强门诊药房工作人员的知识更新。医药科学事业不断发展，人民的保健意识也不断增强，这就要求门诊药房的工作人员不断提高综合业务能力，具备广博的专业知识、优秀的职业道德、丰富的实践经验，并自觉地不断地提高对药品相关知识的学习，努力学习药学基础理论、基础医学、临床医学和安全用药等知识，只有这样才能适应增加了工作的新要求[5]。药师只有不断地学习，才能更新旧的药品知识，用科学的理念服务患者，用科学的态度充实自己，不断丰富自己的医学知识和药学知识，全面提高综合业务能力，创建一支业务知识全面的学习型药师队伍，发挥药剂人员的特长，满足药学服务的工作需要。这不仅仅是医药事业发展的迫切需要，也是患者对于健康需求日益增长的需要，同时也是药剂师自我发展的基本需要。

2.5 加强门诊药房调配人员的思想素质教育。旧的医院工作模式把药师定位在发药供应上，淡化了门诊药房中药师的工作技术内涵。由于调配工作量很大，药品的品种繁多，药剂师工作量很大，整天和患者打交道，所以很容易产生一些厌烦情绪。面对这些药剂师要明确自己本职工作的意义，提高对本职工作的热爱，这样才能处理好个人利益和社会效益之间的关系。

2.6 门诊药房采用开放式柜台发药。门诊药房一旦采取开放式的柜台发药形式，药师就可以和患者有更多的接触与交流。这样，一方面，药剂师可以依据患者疾病有针对性地进行一些用药方面的知识宣传，为患者主动提供一些药品方面的咨询服务，进而增强药剂师为患者主动服务的意识另一方面，也会使患者具有强烈的参与感，有机会向药剂师提出一些疑问，并及时地向药剂师反映自己用药后的情况或者某些不良反应等，同时也能对药剂师的服务实施有效的监督。总而言之，门诊医院的新模式改革大大缩短了药剂师与患者的距离，使两者相互信任，使调剂工作透明化，有利于为患者提供更好的服务，并且可以改善门诊药房的形象。还可以提高门诊药房和药剂师在患者心目中的地位。

2.7 门诊药房改革调整发药流程。传统的发药流程一般是：患者―发药人―患者；改进之后：患者―审处方人―调配人―发药人―患者。发药的流程由1个环节增加到了3个环节，其中审核处方人的负责对患者的姓名、所取药品的名称、数量、规格以及金额进行审核，对于不符合标准的处方和病人沟通之后做出恰当的调整；调配人要照着处方取药，发药的人要对照电脑再次审核一遍看是否正确，并负责写明药品的用法、用量，并向患者详细讲解每种药的用量、用法、不良反应及禁忌等相关注意事项。最后需要3个人签名，哪个环节出现错误就由哪个人负责。

参考文献

[1] 贾玲.二级医院门诊药房管理模式探讨[J].吉林医学信息，2008，25（2）：48-49

门诊中药房实习例4

随着人民生活水平日益提高，对卫生保健的需求也大大提高，自我保健意识和对疾病及药物的了解不断增长，患者及家属对药学服务的要求也不断提高。医院门诊药房是为患者服务的窗口［1］，服务的好坏直接影响到医院的声誉和经济效益。目前，全国医院开展“以患者为中心，提高医疗服务质量，着力解决看病难看病贵”的形式下，如何做好药剂科门诊药房的管理工作，使广大患者，尤其是那些看不起病，吃不起药的患者能够真正享受国家实施的优惠政策，给患者最经济、最有效的治疗。加强医院药剂科门诊的管理至关重要，笔者根据医院发展现状和门诊药房的管理工作中存在的问题进行分析，探讨其管理措施。

明确任务，改变服务理念

目前，人民生活水平日益提高，对卫生保健的需求也大大提高，自我保健意识和对疾病及药物的了解不断增长，这就促使医护人员加强学习，以满足患者及家属的需要。门诊药房服务应该从细微处做起，从单纯的按医生处方调剂发放药品，逐渐过渡到进一步改善患者生活质量，进一步为患者提供更优质的临床药学服务为目的。要及时更新观念，更新知识，认真学习药学知识新进展，为患者以及临床提供正确的药物信息和知识，提供耐心细致的服药用法、用量，保证药物应用的合理、安全、经济、有效，最大限度的减少药物的滥用，指导广大患者合理用药，是医患实现双赢。门诊药房作为医院窗服务窗口，服务态度要端正，提高服务质量，调配工作应以准确、耐心、热情、周到为原则，让患者感到心里暖融融的，以吸引更多的患者前来就诊，提高医院的竞争力，树立医院良好的形象。

加强专业知识的学习

目前，药学事业发展迅速，知识更新快，而且市场上药物变化大，使大量的新药在临床广泛应用，同时也发现了许多老药品的新用途，以及新的适应证和不良反应。门诊药房工作人员要为广大患者提供全方位的用药服务，必须具备完善的药学理论知识和丰富的工作经验外，还必须加强业务学习，更新知识，全面掌握所调配的药品性质。随着医院药师职能的转变，医、药、护三位一体的医疗服务新模式的建立，药师除了需要掌握扎实的药学专业知识外，还必须熟悉有关的药品管理法及其相关的法律、法规，如品、管理办法等法律法规。严格按照管理办法发放药品，确保要求的正确发放和登记工作，以备检查，确保合理合法。

合理摆放药品，确保药品的质量，便于抓取

2004年，为了更好的为广大患者服务，增进医患沟通，更大的方便患者取药和咨询，在我院领导高度重视下，将门诊药房由过去小窗口投药方式改变成目前的开放式大药房。将药品科学、规范、合理、美观摆放。并做好标识，每种标示牌上都清楚地标明了该药品的名称、规格、价格、产地、生产日期等。我们在工作中，根据门诊药房的布局，按照新编药物学对药品按针剂、口服、外用药分类，各类药品再按药理学分类。这样便于查找，提高了工作效率，减少了药方工作人员的劳动强度。对于低温保存要求的品种严格存放在冰箱内，确保药品的安全储存，防止药效降低或消失，对邻近失效的药物摆放在各相应位置的前面，减少药品浪费。对于品、类按“五专”进行严格管理。

建立健全门诊药房的规章制度

门诊药房的管理要靠制度的约束才能达到相应的效果，因此要加强制度建设，建立“岗位责任制”，完善门诊药房工作制度、药品调剂质量管理规范、药品调剂标准操作规程、门诊药房审核、调配、发药制度药品效期报告制度等，这样便于量化管理，使工作人员工作有章可循，出现问题有据可查，收到良好效果。

重视门诊药房药品质量管理

我院门诊药房于2011年3月28日及时调整了国家规定的药品价格，保证了国家对广大百姓优惠政策落到实处，也体现了我院“立足社区，扶危济困”办院宗旨。为了确保药品质量，不让伪劣药品流入药房，我们医院积极参加政府集中招标，严格供应商的证件齐全，并出具相关质量证明，在采购时注意观察药品的有效期，确保药品的质量，减少浪费。同时我们门诊药房分组负责药架，定期查看药品的有效期，凡遇到近效期药品(6个月以内)要及时上报，有医务科及药库协调，一是调剂到病区使用，而是对于濒临有效期的药品交给药库推给供应商，以免医院受到经济损失。对麻醉、一、二类，明确工作责任，按“五专”进行严格管理。

强化门诊药房药品经济管理

门诊药房作为药剂科的经济核算科室，做好经济管理工作是非常重要的。因为门诊药房不仅肩负着对门诊患者调配发药，还承担对临床科室发放医嘱的重任(我院中成药和中草药合并在门诊药房)，每日做好处方统计、临床医嘱统计、疫苗统计，定期盘点药品，做到账务相符，一旦发现问题及时查找原因并汇报处理。

认真作好门诊药房与各族患者沟通协调工作

门诊中药房实习例5

随着时代不断进步，人们对医院服务质量要求不断提高，对此本院门诊药房开始实施精细化管理[1]。本文旨在探索精细化管理在医院门诊药房管理中的临床意义，具体的内容可见下文描述。

1资料与方法

1.1临床资料从2012年5月起对本院门诊药房人员行使精细化管理，本次研究对象为40例门诊药房人员。其中门诊药方人员的男女比例为25:15，年龄29～46岁,平均年龄（32.48±2.68）岁。8例为本科以上学历，12例为本科学历，16例为大专学历，4例为中专学历。每天到本院门诊药房取药患者大约为100名以上。1.2管理方法对门诊药房人员进行精细化管理，秉持着“严、细、准、精”管理原则，从而对临床各项工作进行精细化。1.2.1目标管理强化药房服务细节，使患者感觉到亲人般温暖，始终秉持着“卓越、严谨、和谐、仁爱”的人文精神，将门诊药房服务具有创新性、人性化，同时坚持者“价廉、质优、业精、医诚、对患者健康和生命做到尽职尽责”的服务准则，从而建立“为了患者一切、为了一切患者、一切为了患者”的现代化医院门诊药房服务模式。1.2.2人员管理（1）新老员工互助、互补：随着药房信息化程度不断提高，需药房人员不断学习新资源，而新入职工作人员均接受了现代化教育方式，掌握大量新理论、新技术，且较容易接受各种新型技术；而老员工具有一定临床经验，对药房工作流程、规范均较为熟练，而实行新老配对、以新促老、以老带新，可促进双方共同成长。（2）以学促进：每周定期开展“药房安全知识”讲堂，加强院内人员对药物管理知识的意识，且定期进行考核，使每位员工均有学习目标和任务，同时使全体人员共同进步，且在工作中不断发现问题，并立即改正。（3）以严促管：门诊药房工作人员属于直接面向患者一类工作，其服务态度和工作质量可直接代表整个医院的工作质量，因此应加强门诊药房的管理，可定期对科室内人员进行培训，且分配工作任务和工作量，将责任落实到岗位，且奖罚分明，有法可依，有章可循，要求工作人员在最短时间内将药物送达至患者手术，但不可随意发放药物，必要时可用易懂且专业话语给患者提供用药咨询。1.2.3药品管理（1）严格管理：进入门诊药房的药物，均应严格验收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批号必查、资质必查，同时需形成“审方给药终查、药房上架复查、库房审查”三级审查制度；且按照国家规定对麻醉类、毒性类、精神类药物进行严格管理，且分开存放，并指定专职人员每日对危重物品进行盘点，对于差错、丢失事件，应及时报告，便于组织追查和核实。（2）细化管理：门诊药房管理主要包括药品采购管理、拆零药品管理、药品有效期管理；其中药品有效期属于药品管理核心，应设置专人对库房药品进行盘点，对有效期在半年内的药物进行登记，对于变质、破损、过期药品进行清理。拆零药品管理是药房药品发放的主要特征，拆零药品细化管理可防止药品变质、损坏，根据本科室规定，零散注射剂需放于避光盒、冰箱、原包装内保存，同时拆零片剂需做好相关标记，且及时放于原包装内，密封。药品采购管理，可降低贮存成本，减少药品积压，保证药品质量。1.3观察指标对比干预前、后门诊药房人员的平均侯药时间、药物发错率、总满意率。1.4统计学方法采用SPSS21.0统计学软件处理，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用c2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1干预前和干预后门诊药房人员的工作效率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的平均侯药时间、药物发错率均显著优于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2干预前和干预后门诊药房人员的总满意率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的总满意率明显高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3讨论

精细化管理主要是指数据化、标准化、程序化的手段，从而实现企业“严、细、准、精”管理，从而使组织管理各单元持续、协同、高效、精确运行[2]。近年来，随着精细化管理逐渐运用于临床，能发现明显提高服务质量、满意度，改善服务流程[3-4]。精细化管理属于临床上一类新型的管理模式，将其运用于临床管理中，不仅可提高科室工作质量，还可提高患者满意率，而对于医院门诊药房而言，其不仅仅是简单的自我超越，而是提升整个医院服务质量的基础[5-7]。门诊药房实施精细化管理，不是片面实施精细化管理，也不是教学照搬精细化理论，更不是属于一种形式，而是真正将精细化管理作风和思想贯彻于医院门诊药房，从而全面推行精细化管理活动，使门诊药房人员意识到科学组织构架以及精细化管理目的[8-9]。除此之外，精细化管理运用于门诊药房管理中，可规范业务流程，完善管理制度，将门诊药房工作做到精确、细致、严谨、准确，从而全面提高科室内人员专业素质水平，且为患者提供更为优质服务，真正体现“以药品质量为核心、以患者为中心”服务宗旨，取得经济、社会效益的双丰收[10-12]。通过本次临床试验发现，经精细化管理干预后的平均侯药时间（12.65±2.75）min，药物发错率2.50%，总满意率97.50%均显著优于干预前的平均侯药时间（24.61±5.94）min，药物发错率22.50%，总满意率55.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，精细化管理在医院门诊药房管理中效果确切，其可降低药物发错率，提高患者满意率，缩短患者平均侯药时间，所以其管理方式值得向临床广泛推广。

参考文献

[1]徐辉.信息化时代门诊药房药患纠纷原因及处理对策[J].当代医学,2015,21(33):13-14.

[2]李影.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国处方药,2015,13(11):44-44.

[3]蒋建梅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用研究[J].中外医学研究,2015,13(31):160-161.

[4]阿比旦•阿不力克木.医院门诊药房管理中精细化管理实践分析[J].世界临床医学,2016,10(2):189-189.

[5]涂雪松.精细化药房管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用研究[J].实用医技杂志,2015,22(6):668-669.

[6]周银春.精细化管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用研究[J].北方药学,2015,12(5):156-157.

[7]张辉.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业,2015,12(13):69-70.

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[9]王辉.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果[J].中国卫生产业,2015,12(6):77-78.

[10]冯丽.精细化管理在医院门诊药房管理的应用[J].中国卫生产业,2015,12(6):103-104.

门诊中药房实习例6

药品调配指的是配药、配方和发药，是医院门诊药房的一项常规业务，其工作量在整个门诊药房的所有工作中所占到的比例在50%～70%[1]。门诊药房调配程序的合理性，在保证患者用药安全中有着十分重要的意义，门诊药房在药物调配过程中，应对药品调配的准确性提高重视[2]。本研究以本院2013年2月～2015年3月间登记的门诊药房调配差错137例为研究对象，在分析调配差错的原因基础上，制定出了具有针对性的预防措施，现做如下报道。

1资料与方法

1.1一般资料 以本院2013年2月～2015年3月间登记的门诊药房调配差错137例为研究对象。

1.2方法 对137例门诊药房调配差错的原因进行回顾性分析。采用统计学方法对门诊工作实际情况、差错的各个类型进行统计分析，分析门诊药房调配差错的影响因素，并在此基础上制定出预防对策。

2结果

137例门诊药房调配差错的发生包括了多种影响因素：药物名称或者外观相似、药物数量发放差错、用法用量差错、同种药名规格发放差错、同种药名剂型发放差错、国产或者进口药品差错等其他原因。137例中，其中108例在经复核药剂师复核后发现，并予以了及时的纠正；而29例在患者离开后发现，并及时根据门诊记录联系患者，对发放错的药品进行及时的调换，其中2例患者已经服用错发药物，经及时补救，无不良反应等情况发生，见表1。

3讨论

3.1门诊药房调配差错产生原因

3.1.1配方模式造成的调配差错 在多种因素的影响下，医院门诊药房在某些情况下的药品调配属于单人配方模式，在这种模式下发药差错28例，均是在患者离开后才发现差错；在实行双复核制度下，门诊药房调配差错为109例，其中108例在经复核药剂师复核后发现，并予以了及时的纠正，而另有1例是在患者离开后发现的差错。

3.1.2药品布局摆放缺乏合理性 外观相似、标签与颜色基本接近的药品被摆放在一起，由于这种布局上的不合理造成了药品调配的差错；或者在药品陈列摆放过程中，当某药品缺药后并未对标签进行及时的更改，为直接摆放其他不同药品，进而使得在药品调配过程中，因习惯或者仅看一眼包装而直接调配，导致药品调配差错。

3.1.3药师业务水平因素 现如今，药学理论与药学技术发展相当迅速，药品类型、剂型、用法等不断的出现，当药师在对处方的核对过程中，由于自身缺乏扎实的药学专业知识，或者知识老化，导致对药品适应症、用法、用量以及不良反应等知识缺乏，也就无法对医师处方进行错误的审查，在要药品调配中发生差错。

3.1.4药剂人员个人原因 少部分的药剂人员在工作中缺乏工作责任心，对于处方的审查不严格，见药方就发药，粗心大意。存在处方疑问、收费误收等问题也并未给予重视给予及时的确认与处理。或者药剂人员将情绪带到工作中，思想不集中，药品调配过程中聊天，讲电话等，因干扰造成调配差错。另外，药剂人员超负荷工作、状态不佳，都会造成注意力的不集中，使得药品调配过程中容易发生剂量、数量的推算错误，多发或者少发。

3.1.5患者因素 患者拿药是就医的最后的一个过程，患者在整个就医的过程中，从挂号到就诊，加上检查、缴费等，身体已经很疲惫，进而产生烦躁不安、厌烦的情绪，进而使其往往会催促药师发药，造成药品调配差错。

3.2预防措施

3.2.1对门诊药房药品调配规程进行规范，严格执行防范措施 ①门诊药房应对相关的标准药品予以公示，提醒药师在工作中对操作要点予以高度的重视；一旦发生药品调配差错，及时的查找原因，并制定出针对性的预防对策。②对调配处方进行严格的审查，包括科别、姓名、年龄，以及药品名称、规格与剂型等等，同时审查药品配伍禁忌，用法用量等。③门诊药房应设立起药品调配差错事故登记册，对每次差错进行仔细的分析，并根据最终的用药安全隐患给予相关人员一定的处罚，每月将差错进行统计，分析差错出现最多的原因，做好防止同样差错再次发生的预防。

3.2.2落实双核对制度 针对单人处方调配差错事后才发现的危险性，门诊药房应严格的执行双核对制度，落实前台与后台的药品调配分开，在后台是由配方药师进行药品调配，前台由发药药师（资深药师进行药品审核），包括配伍禁忌、用法用量差错、诊断与用药差错、年龄与用药差错等，同时负责清晰的注明药品的用法用量，并将药品正确的发放给患者，交代用药时间与用法等[3]。

3.2.3药品布局摆放规范化 严格执行《处方管理办法》，要求医师在处方中药品均使用通用名。门诊药房在进行药品的的布局陈列中，应根据药品的分类标准严格执行，药品位置相对固定，尽量不要进行调换[4]。针对平时容易发错的药品（如不同规格的同种药品，不同厂家同种药品，包装相似的不同药品和名称相似药品）进行汇总，让药剂人员参与到学习中，同时对这类药品进行相应的提示，进而减少药品调配差错，确保药品调配质量。

3.2.4提高药剂人员的业务水平 门诊药房药剂人员应进行定期的全科培训，进行相关的药学理论与药品说明书的考试，对考试不合格者进行相应的处罚，例如绩效奖金扣罚等。派送药剂人员外出学习，积极参加培训，进而了解药品新知识与新的发展动态，提升整个药房药剂人员的业务水平，保证药品调配的质量。

3.2.5提升药剂人员职业道德 严格禁止药剂人员在工作期间离岗或者脱岗，保持门诊药房的整洁与干净，在非特殊情况下不能接听电话，同时应避免外来人员对工作的打扰，从而为药品调配过程提供充足的精力与注意力。改善服务的态度，树立起高度的责任心，以患者为中心提供人性化的服务[5]。此外，应合理排班，调配药剂人员，确保良好的精神状态。

参考文献：

[1]栾潇潇，陈珲，李星，等.门诊药房调配差错原因分析及干预措施探讨[J].中国药物应用与监测，2013（2）：115-116.

[2]方桂华.门诊药房处方调配差错原因分析及预防措施[J].北方药学，2013（11）：120-121.

门诊中药房实习例7

关键词：药剂科；实习生；带教

中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）21-0035-02

我院是一所三级甲等综合性医院。药剂科是集出生临床服务、科研卫生部、教学而且和管理为一体的服务于全院的最大的医技科室，同时作为遵义医学院临床教学实习基地，每年接受药学本、专科毕业生的临床实践学习及毕业论文指导。药剂科实习是学生学习计划中的一个重要环节，为学生完成在校学习后走上工作岗位提供一个直观丰富的新课堂，也是药学理论与实践相结合的过程。因此，这就需要我们切实增强实习生的带教工作，努力提高带教质量，增强实习效果。我们在这方面做了相应的改革与尝试，取得了一定的成效，现将我们的工作经验总结如下。

一、完善实习基地的教学体系和教学管理制度

“没有规矩不成方圆”，为了使我科实习基地的带教和管理工作规范有序地开展，增强带教老师的责任心，提高带教质量，实习生顺利完成实习任务，实现“互赢”目的，药剂科成立了实习基地教学管理小组。建立了《实习基地管理制度》和《实习生管理制度》，明确了教研室主任、教学秘书、教学组长和带教老师的职责。通过完善这一系列的规章制度及职责，切实落实管理措施，实习基地各个成员各司其职，工作有条不紊。

二、根据教学大纲制定教学计划

实习基地根据遵义医学院对药学各个专业实纲的要求，结合基地实际工作，有针对性地制订了《实习基地实纲》。学生按药剂科实习轮岗计划进行实习轮岗，我科轮岗部门有：门急诊药房、住院中心药房、门诊中药房、库房及临床药学室。根据各个部门的工作特点及要求，实纲也相应不同，具体如下：

1.门急诊药房：熟悉药房的分布；了解药房的主要工作内容、工作模式、各项规章制度及流程，门诊自动发药机的使用方法及药品服务对象；严格掌握“四查十对”及药师的责任；掌握特殊药品、贵重药品、近效期药品的管理情况；熟悉各类处方的特点，包括普通处方、急诊处方、儿科处方、品、处方等，在带教老师的指导下协助药师进行调剂；熟悉常用药物的名称、适应证、规格、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、药物相互作用等。

2.住院中心药房：除了和门急诊药房的共同点外，主要是了解单剂量摆药及药品服务对象；熟悉住院医嘱的审核及调剂，在带教老师的指导下协助药师进行调剂等。

3.门诊中药房：除了和门急诊药房的共同点外，要掌握中药房的调剂规范，在带教老师的指导下协助药师进行调剂；熟悉中药材的性状、功效、用法、用量及常用方剂的组成及运用；掌握中药的配伍禁忌。

4.库房：熟悉库房的分布；了解库房的主要工作内容、工作模式、各项规章制度、工作流程及药品的服务对象；熟悉药库的阴凉库、常温库、冷库对温度的要求，掌握药品验收入库、保管、发放等环节的注意事项；掌握不同药品的贮存条件，毒性药品等特殊药品的管理要求与方法。

5.临床药学室：熟悉我院临床药学的开展情况，了解临床药师的工作流程及服务对象，积极参与临床用药的理论总结和用药实践经验的累积；熟悉药学文献资料的收集、整理及药品不良反应上报制度；参与科室处方医嘱点评及全国抗菌药物监测网的上报等。基地以实纲为依据，制定了切实可行的年度实习计划，使实习工作顺利进行，学生对实习目的、实习方向和实习内容有了更加清晰的了解。

三、教学实施

1.带教老师的选拔。带教老师的水平及带教方法κ迪吧培养非常重要。在带教过程中，我科实习基地带教老师应具备初级以上职称，工作年满三年以上；并具有扎实的药学专业知识、熟练的工作技能和较好的思维能力；还要具有优良的工作作风，爱岗敬业，爱护、关心学生；具备严谨的治学态度，能够公正、客观地评价实习生的综合素质和工作学习情况。通过带教老师的言传身教，以身作则，能够使学生认识到药剂科工作的重要性，养成良好的工作习惯，以科学求真的态度对待药学工作。

2.岗前培训。实习生按照基地下发的轮转表严格执行轮转制度。我科各个部门根据本小组的工作特点及性质，制定相应的岗前培训内容。主要包括本部门的简介、岗位职责及工作流程、管理制度、常见的工作注意事项、相关药学法律法规、医德医风和职业道德的培训。通过严格的岗前培训，使学生熟悉实习内容，遵守纪律，端正实习态度，加强实习生的责任感，能尽快地融入到新的工作环境中。

3.定期开展讲座及讨论等教学活动。实习基地对药学实习生实施一对一的带教，这样有利于提高实习效果。同时根据实习计划，定期或不定期安排学术讲座。由具有丰富实践经验的中级职称以上的药师主讲，使学生了解医院药学发展的最新动态、政策及法律法规，掌握常用药物的注意事项等。丰富学生的第二课堂，提高实习生的学习兴趣，增进学习的动力，巩固专业知识。

4.严格执行实习生考勤制度。我科制订了《实习生考勤制度》，切实加强了实习生纪律。实习生上班时间均与实习岗位上班时间一致，不安排加班、夜班。实习生请假1天以上由科室审批，3天以上由学生所在学校审批。

5.实习考核。实习生在实习点的学习任务完成后，由带教老师为实习生填写实习鉴定表，并评分。总评成绩（100分）包括：组织纪律（10分）、工作态度（10分）、个人仪表（10分）、学习态度（10分）、专业技术（60分）。合格后方可进入下一岗位进行实习工作。最后实习结束后，实习基地根据学生在各个部门的实习情况，填写科室评定表，并汇总实习成绩。

四、结果

以上就是我科实习基地对教学模式的改革。通过规范化、科学化的教学模式的构建与实施，不断总结和优化教学方法，带教实力得到显著提升，学生受益匪浅，得到实习生的一致好评。但是，提高教学工作是一项繁重而艰巨的任务，在今后的实习带教中，应该不断思考、不断进步，教学相长，培养优质的药学人才。

参考文献：

[1]王晓燕.药学实习生在门诊中药房的实践教学及管理体会[J].蛇志，2014，26（1）：129-130.

[2]陈银月.我院住院药房实习生的带教体会[J].教育论坛，2010，7（28）：112-113.

[3]杜淑娴.住院药房药学实习生带教模式的构建和实践[J].中国药房，2012，23（48）.

门诊中药房实习例8

【关键词】 门诊药房；调剂处方；安全管理；医师；药师；药房布局

随着社会经济水平的不断上升，人们的生活质量也在不断地提高，人们也更加注重自身的身体健康状况。于是，人们对医院的服务质量提出了更高的要求，尤其是门诊药房。因为，门诊药房是否合理地调剂处方直接关系着患者的生命健康。可是，现今的门诊药房存在着很多的问题，包括医务工作人员、药房、药品等几方面的问题。因此，医院需要不断地加强对门诊药房的管理，提高门诊药房工作人员的专业技术水平。所以，医院如何提高门诊药房的服务质量，较少或者全面杜绝门诊药房调剂处方的差错，保障人们的生命健康安全，是社会、医院、医药工作者和广大的人民群众最关心的问题。

一 减少、杜绝门诊药房调剂处方差错的意义

门诊药房作为医院服务质量最重要的考察对象，有其必然的原因。

第一，一个门诊药房处方的调剂是否合理，体现了医药工作者的专业技术水平是否达到一定的水准，是否有资格成为一名合格的医药工作者。第二，门诊药房的调剂处方是否安全有效，直接关系着患者的生命健康。它的差错会给患者的健康带来致命性的危害。如果发生这样的情况，人民势必会对其失去信心。第三，一家医院是否能成为三级甲等医院，除了要考察医务人员技能水平和医疗设施外，门诊药房也是非常重要的考察对象。一旦因药房调剂处方的误差导致医疗事故的发生，将会给医院的形象和地位带来破坏性的影响。

二 导致门诊药房调剂处方差错的原因

（一）医师因素

1 工作中的疏忽:态度的不端正非常容易造成工作上的疏忽，以至于处方书写不认真。处方书写的不认真大致包括字迹潦草、药物名称不规范、药物用法不明确、用量缺失或错误等。这样的一份处方很容易造成调剂处方的误差。尽管都是一些小错误，但是可能会引起非常严重的后果，是一种非常不负责任的态度。如果发现不了，也许会对患者造成用药的不安全，对生命健康产生影响。

2 专业技术水平: 一个医师是否具有专业的技术水平，直接影响处方用药是否适宜。一个专业技术水平不太高的医师，应该说在某种情况下不具有调剂处方的资格。并且这样的一个医师非常容易受到药品营销人员的蛊惑，接受一些药效不太明显或者没有效果的药品，导致处方中用药的不合理。

（二）药师因素

1 工作能力和技术水平: 随着医药事业的发展，药房门诊对药师的要求也越来越高。要求药师必须具有独立审核、调配和发药的基本技能。因此，在调剂处方安全方面药师承担着很大的责任。一个拥有高技术、高能力的专业药师，在实际工作中是非常容易审查出问题处方，及时发现处方中不合理的用药情况，并对其进行修正的。可这需要很长时间的临床练习，掌握各种药品的性能才能够做到。因此，医院需要不断地加强药师在这方面的学习，提高药师的工作能力和技术水平

2 不负责任的工作态度:事实上，有些门诊药房的工作人员没有认识到药师的重要性，认为在药房工作是一件十分简单的事情，平时只要按照患者的处方抓药就好。这样不负责任的态度自然会导致工作上的某些错误。长此以往下去，就会形成非常不良的工作习惯，新进人员也会和老员工一样，就产生了恶性循环的现象。这不仅不利于药师整体工作能力和技术水平的提高，更加不利于医药事业的发展。

（三）药房因素

1 药房的管理: 管理药房主要体现在三个方面：药师、药品、处方调剂。针对于药师，主要提高专业技术水平和工作能力、纠正不负责任的工作态度。药品必须要分门别类地进行整齐摆放，才能在需要的时候及时找到。显然，药房管理中还存在很大的问题。要不然也不会有工作人员发错药、随意聊天、吃东西的现象。

2 药房设施: 目前，我国的相关法律还没有对药房的设施和布局有具体和明确的规定。但是依据实际工作的需要，药房的基本设施应该具备人流和物流通道、储物架、摆放架、控湿设备、发药台和工作台等。但是，很多医院的药房只是具备其中的几样。其中，最令人堪忧的就是控湿设备。合格药房必须达到一般药品储放的环境要求，这样才会有利于药品的储存，以免造成药品失效。药师在调剂处方时也不会把失效的药品给患者。

3 药房布局: 门诊药房的布局不合理，空间较小。一旦有过多的人员取药，可能造成人员拥挤，人声嘈杂，以至于药师听不清楚患者需要的药品名称，导致调剂处方时出现误差。

（四）药品因素

1 药品包装不合理:很多药品在包装上都有很大的相似处，尤其是相同药厂生产的药品更是相似。药房工作人员在调剂处方的过程中稍不注意，就非常容易将其混淆，配成错误的处方。

2 药品名称相近: 治疗同种类疾病的药品名称是非常相近的，有时只有一字之差。例如“安定”和“安宝”、“溢血生”和“利血生”，就是一字相差，如果药师不注意看就会弄错。有时，也会由于处方上的字迹潦草、看不清楚等因素，药师可能看不明白或者没有认真看，也会导致出现错误的处方。

三 总结

本文从医师、药师、药房和药品四个方向详细地论述了门诊药房调剂处方出现差错的原因，并把其危害全面具体的叙述出来。同时，希望医院能够从这些方面着手，提出全面改善门诊药房的措施，提高医药工作人员的专业技术水平和工作能力，减少和杜绝门诊处方出现误差的现象。为广大的人民群众建立一个安全看病，合理用药的环境。不仅能够全面提高门诊药房调剂处方的质量，提升医院的整体水平，也能够促进医药事业的蓬勃发展。

参考文献

门诊中药房实习例9

【摘　要】目的：提高门诊药房的药学服务质量，保证患者安全、有效、经济的使用药物。方法：创立科学合理的药学服务制度，加强药师的思想道德建设，提高药师的学术水平及专业素养。结果：门诊药师的执业水平和综合素质明显提高，门诊医师及患者对门诊药房的药学服务满意度显著提升。结论：建立健全门诊药房的各项规章制度，加强药师的自我管理，开展个性化药学服务是提高门诊药房的药学服务质量的关键。

关键词 门诊药房；药师；药学服务

随着医药事业的发展和医疗机构的改革，药师应转变工作模式，由传统的划价、调配的供应保障型逐渐向以患者合理用药为中心的技术服务型转变。门诊药房是为患者提供药学服务的最终环节，是药剂科工作的重要组成部分，有人是医院的最主要窗口之一，其药学服务水平关系到患者用药的安全、有效、经济，也能够反映出医院整体服务水平。[1] 为保障人民大众的健康，改善患者的生活质量，门诊药房的工作人员应不断提升自我、与时俱进、开拓创新。

1 门诊药房服务存在的问题

1.1 处方不合理

处方的合理性是治疗安全有效的必要条件。处方作为患者用药凭证的医疗文书，应由药师审核、调配、核对，具有法律意义。

在医疗纠纷发生时，处方可以作为法律依据。然而，由于部分药师的药学知识及临床经验不足，不能及时发现处方的不合理之处，尤其是药物之间的配伍禁忌，给患者的健康乃至生命安全留下隐患。

1.2 收费不科学

通常，门诊药房的收费人员不具备药学相关知识，对药品名称、规格、剂型及数量的理解不够，多收、少收或错收偶有发生。在发生错误后，患者迁怒于药师，易发生纠纷。[2]

1.3 调配不严谨

调配药品是药师的主要职责之一，“四查十对”是其最进本的原则。然而，由于门诊药房工作量大，部分药师不仔细核查，容易发生差错，如将外观或读音相似药品混淆；将成分相同、剂型或规格不同的药品拿错；未看有效期，将临近效期或过期的药品发放给患者等。[2]

1.4 供应不及时

由于某些因素，药剂科出现药品短缺现象时，未及时与临床医师沟通。在医师与患者不明的情况下，门诊药房会出现药品供应不及时的情况，引发患者及医师的不满。

1.5 服务不到位

门诊药房处方量较大，药师精力有限，难以对每位患者面面俱到，加之部分药师的业务水平不熟练，综合素质不高，易发生药患纠纷。

2 措施

2.1 制度建设

科学、合理、可行的规章制度以及严谨、高效的管理水平是保证药学服务质量的基础。为了提高门诊药房的药学服务水平，建立每位患者的用药档案（药历）[3]，规范药品调配流程，坚持“取药检查，发药复核”的原则，严格执行“四查十对”，确切落实双人复核、双人签字制度。[4] 规范药患纠纷处理流程，在发生纠纷时，可由特定的工作人员请患者到纠纷处理式协调解决问题，并尽量做到当天解决，不推诿不拖后。[5]

2.2 人员建设

药师的综合素质的提高是提高门诊药房药学服务质量的基础。首先，应加强药师的思想道德及心理素质建设，转变药师的药学服务理念。[3, 4] 其次，注重提高药师的专业知识水平，如加强药学基础知识与临床知识、药事管理等方面的知识的学习以及处方调配相关法律法规的学习，深入学习药品说明书，提高处方合理性审核能力，开展处方点评及药历分析等活动。再次，倡导人文关怀，提高门诊药师与患者的沟通能力。[5]

2.3 服务拓展

有条件的门诊药房，可建立安全用药咨询窗口，向患者宣传合理用药，普及药品的不良反应知识及配伍禁忌，开展治疗药物的监测活动。[5] 药师根据自身的专业知识，结合患者病情，针对处方用药，一方面，分析、评判门诊医师开具处方的科学性、合理性，促进临床合理用药；另一方面，指导患者选择合适的时间（餐前、餐后或空腹等）用药，充分发挥药效，告知药物使用的注意事项以及可能出现的不良反应，保证患者安全用药。同时，药师应对患者进行一定的心理干预，提高患者服药的依从性。[4]

3 结果

建立健全各项规章制度之后，药师的各项行为变得有章可循，门诊药房的药学服务得以规范化。通过思想道德教育，专业知识和法律法规的学习以及沟通技巧的培训，门诊药师的综合素质及药学服务能力显著提升。通过门诊药师的的反馈，门诊医师开具的处方的合理性有所提升，对药师的认可度提高。患者对门诊药师及医院的满意度有了明显的提高。

4 结论

建立健全各项规章制度是提高门诊药房的药学服务质量的基础，加强药师的自我管理，提高药师的综合素质是提高门诊药房的药学服务质量的关键，开展个性化药学服务，拓展服务范围则是提高门诊药房的药学服务质量的必由之路。

参考文献

[1] 鲍仕慧, 白少华, 张友婷, 郑映. 谈“专业细分”在门诊药师药学服务中的必要性[J]. 中国医院药学杂志,2011,31(8):689-691.

[2] 叶志青, 周金和. 门诊药房药学服务实践与思考[J]. 中外医学研究,2011,9(8):111-112.

门诊中药房实习例10

门诊药房是医院对外服务的窗口，其管理水平是医院整体管理能力的直接体现。因此，加强门诊药房的管理，提高其服务质量，提高患者满意度，是我们每个药剂人员应尽的职责。为了探索门诊药房管理的有效方法，笔者就门诊药房管理策略，谈谈自己的观点。

1 建立门诊药房工作制度

建立处方管理、药品分发查对、品管理及管理、贵重药品管理制度，做到职责明确、工作落实到位，要定期或不定期的检查制度的落实情况；门诊药房要定期进行盘点，做到账物相符，做好每日消耗统计，发药窗口坚持处方调配、发放制度，从而保障患者用药合理、安全、有效。

2 加强硬件建设，做好药品的储存和信息管理

门诊药房是药品集散的重地，药品的存放条件、存放方式直接影响药品的质量。门诊药房要安装空调和密集药柜，药品全部分类上柜保存，要通风性能良好，保存温度适宜，这样才能保证药品的存放质量。

当今是信息化管理时代，实行医院微机联网，可以明显提高工作效率，患者就诊，医师开出处方，划价收费后，配药信息由药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了然于心。有条件的门诊药房可用计算机建立门诊患者电子药历，电子药历克服了手写药历的诸多缺点，患者药历录入系统应设置与门诊收费或药房发药系统链接，并能自动从中采集患者姓名、性别、处方药物等的信息，从而减少药历编写时输入的数据量，大大提高药历编写的速度与准确性。

3 加强培训学习，提高药剂人员专业技术水平

由于新药的不断出现，用药日趋复杂，药物联用增多，今后药剂人员工作的内容不仅是发放药品，更重要的是向患者提供药学服务，这就要求药剂人员要具备基础医学、临床医学、药学基础理论和临床用药与安全用药知识，才能协助医生合理使用各种药物。因此，医院要加强药剂人员的职业道德教育、要经常组织药剂人员学习业务知识、组织业务考试，医院药剂科要订阅药学杂志，掌握药学信息，要选派有经验的药师到门诊药房，长期地搞好“传、帮、带、教”，从而达到提高门诊药房人员专业水平的目的。

4 加强服务质量的管理

门诊药房面对的是取药患者，要求药剂人员收到处方后要严格执行“四查十对”。查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。详细检查处方的各项内容是否完整，检查药物的剂型、规格、剂量是否正确、有无超量及配伍禁忌。如有不符合规定的要与医师联系更正。在调配时认真仔细、反复核对，实行双人复核制，复核正确后方可发给患者，发药时要细心交待用法用量，同时要根据药物的特性，对患者进行特别交待，从而使药物发挥最大疗效，以利于患者疾病的康复。

5 加强药品质量的管理

药品的质量直接关系到患者的安危，门诊药房药品管理好了，就能避免伪劣假冒药品流向患者。因此，要加强药品的质量管理。

5.1 加强药品效期的管理

要根据市场需求和临床需要合理编制采购计划，遵循“少进勤进”的原则，尽量缩短药品周转期，以免积压或缺货。

在验收时检查效期，要与原剩余药品效期比较，近效期者放外侧，做到近效期的药品先用，先生产的药品先用。

建立药品有效期的专项自查制度，及时发现和掌握情况，一般在到期前三个半月及时上报，以便及时采取措施，尽量减少过期的可能性以及由此而造成的浪费。

5.2 加强特殊药品的管理。

5.3 加强处方的管理

处方管理是质量控制的重要环节，医院要成立处方管理质控小组，定期检查分析处方，处方质控时发现不合格处方，要及时采取处理措施，通过处方质控，使处方书写质量保持良好的状态。

5.4 加强药品的经济管理

要搞好日处方统计工作，每天下午下班前将微机统计金额与处方统计金额进行核对，记入账册。

要在每月末对药品进行盘点，上报科室，将药品流失、损耗降到最低程度。

6 搞好四个做到，提高患者的满意度

药剂人员在与患者接触中，要搞好四个做到。一是认真。二是热情。三是一丝不苟。四是耐心解释。

7 开展药学信息服务，保证用药的合理性

药剂人员要经常收集并整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息，针对药物治疗工作中所遇到实际问题，提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务，可以促进医药合作，保证患者用药安全、有效、经济、合理。

总之，医院门诊药房只有增强质量意识，加强质量管理，严格执行操作规程，才能提高工作质量，防止差错、事故、医疗纠纷的发生。