银行调查报告例1

客户认知率：工行“折桂”

TNS的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，TNS分析认为，这主要与工商银行(5.27,0.02,0.38%)的网点规模庞大有关。

但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(10.1,0.26,2.64%)、浦发银行(22,0.61,2.85%)、上海银行等。

零售行：仍以存取款业务为主

调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。

据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。”

代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。TNS从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为恐怖分子类型，即既不满意又不忠诚。

银行调查报告例2

《2007中国网上银行调查报告》显示：中国网上银行具有很大的发展空间和潜力。2007年个人和企业使用网上银行的比例分别持续增长。“2007中国网上银行成长指数”表明：个人网上银行成长指数为62.07，比2006的58.33增长了6.4%，整个市场处于不断成长的过程中；企业网上银行成长指数为58.84，比2006年（58.73）略有增长。与此同时，企业用户网上银行使用呈现逐步代替传统银行业务的趋势。其中，58.6%的企业使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务；有26.1%的企业使用网银替代了50%-60%的柜台业务；26.9%的企业使用网银替代了70%-80%的柜台业务；网银替代90%以上柜台业务的企业网银用户比例也超过了5%。

在网上银行显示了其巨大的发展潜力和空间的同时，安全问题日益受到关注。《2007中国网上银行调查报告》显示：基于网银安全的考虑，首次开通网银并申请网银证书的个人用户的比例较2006年增加了近十个百分点。而且，71.7%非现有用户最担心的是网银的安全性，这一比例比2006年上升了10%。这也是阻碍他们实际使用网银的最大因素。

据悉，为了宣传安全使用网上银行、树立风险防范意识、培养良好操作习惯，中国金融认证中心（CFCA）联合中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等十多家银行连续第三年发起了“放心安全用网银联合宣传年”活动。作为“2007放心安全用网银联合宣传年”系列活动之一，“2007中国网上银行调查”通过电话随机调查、神秘访客调查、各银行网站数据以及专家评测等，对各家网上银行进行评价。

目 录

银行调查报告例3

与此同时，调查还发现，在网银用户量进一步攀升的同时，用户使用网银的活跃度也在迅速提升：2009年活动个人用户人均每月使用网银5.6次，2008年为5次；交易用户平均每月使用次数更高，为5.9次，也高于2008年的5.5次。企业用户方面，月使用频率则更高：2009年，平均每家活动用户使用网银的次数从10.3次增长到11.3次。企业网银对于柜台业务的替代比率达到了50.7％。在活跃度提升的背后，是用户对于网银功能的进一步了解和更多的尝试：2009年使用各项网银功能的个人用户比例均比2008年增加，特别是网上支付、转账汇款、信用卡还款和个人贷款4项功能，增幅非常明显。企业用户方面，账户查询、转账汇款则是他们使用比例最高的两项企业网银功能。活跃度的提升以及对网银功能的更多尝试表明，对于很多网银用户来说，“使用网银”正在由对新鲜事物的浅尝辄止转变为日常生活和企业运营的必须，网银普及正向纵深发展。

网银高速增长的同时，安全性一直是各界关注的焦点。调查报告显示，2009年，个人用户对于网银安全的信心已经提升，3／4以上潜在用户认为网银是“安全”的。其信心来源主要集中在以下几点，一是自我防范意识和能力的增强；二是对银行实力和对银行的信任；三是对网银安全技术手段和安全措施有一定的了解；四是亲朋好友的使用经历及口碑。与此相对应，导致非潜在用户认为网银不安全的首要原因则是不了解网银安全技术手段，其次是担心黑客，木马病毒盗取账户资金。

――王菁

AntivirusSystemPro“贼喊捉贼”

病毒名称：AntlvlrusSystemPro

病毒类型：病毒

受影响的操作系统：Windows 9519812000/Me/XP/Vlste/NT,Windows Server 2003

用户使用电脑时，有时会遇到这种情况：屏幕上突然弹出一个看起来像某安全软件的提示界面，告知用户其计算机处于不安全的状态，如果需要进一步的安全防护，则需到指定的网站进行购买注册。其实这多数是一些流氓安全软件在对用户进行诱骗以达到牟利目的。赛门铁克近期发现的病毒AntMrusSystemPro就是这样一种流氓安全软件。

当用户运行其他正常程序的时候，病毒AntivirusSystemPro还会提示用户说该程序已经被感染，询问用户是否启动AntivirusSystemPro对机器进行扫描。以此来诱骗用户付费，同时也阻碍了正常程序的运行。该病毒会将自身随机命名为，exe文件，驻留在系统目录，也可能将自身拷贝到其它文件夹中。它同时还会修改注册表。削弱系统下载，exe文件时的安全保护，同时实现开机自启动。

该病毒的传播途径是诱骗用户手动下载运行，或者被其他病毒下载到机器上运行。

专家建议：

1、不要轻信来历不明的安全提示，不要轻易从网上下载来历不明的应用程序。

2、没有安装安全软件的用户可以访问.cn/trialware下载诺顿360 3.0试用版对病毒进行查杀。

2010网络犯罪活动范围扩大成忧

趋势科技2010年安全威胁报告指出，云计算与虚拟化虽然能够带来可观的效益、节省大量成本，但将服务器迁移至传统信息安全边界之外，也扩大了网络犯罪者的活动范围。

2009年11月发生如Dancjer/Sidekick因为云端服务器故障而导致大规模的数据服务中断，让业界见识到网络犯罪者对云计算可能造成的风险。趋势科技技术专家预测，未来网络犯罪者可能，将不再去攻击用户的电脑，而是直接攻击数据中心与云端本身。

银行调查报告例4

尽职监督工作制度执行、落实不到位。首先，学习培训不到位。随着科技水平、同业竞争、实际业务发展的需要，电子银行业务系统、产品、流程变化较快，新业务、新产品层出不穷，文件更新较快、合同文本较多。但在基层行由于职责分工不清，培训、学习不到位，加之无独立的电子银行业务管理部门，业务监督从属于多个部门，导致文件流转不顺畅，如某分行在实施企业网银业务检查过程中，发现企业网银协议就有2006、2009、2012三个合同本在网点同时使用。其次，履职监督不到位，《实施细则》第三十二条规定“现场检查周期、频率及覆盖面为：县(市)级支行电子银行业务主管部门每季度至少对辖内网点机构开展一次电子银行业务现场检查，检查数量不低于所辖网点机构数的50％。二级分行电子银行部门每半年至少对支行电子银行部门开展一次现场检查，检查数量不低于所辖支行机构数的50％。”而在实际执行过程中，一是基层支行分管电子银行业务的个人金融部属于前台业务部门，日常工作侧重于营销和计划任务的分解、统计和调度，对电子银行业务尽职监督疏于管理，同时也未按照尽职监督要求，设立专职尽职监督人员，尽职监督职责无法落实，同时也未向同级内控部门报送监督计划，牵头相关部门对电子银行业务开展监督；运营部门现场监管未将电子银行业务作为必查事项，致使电子银行业务成为监督、监管的盲区。二是同级内控合规部门、上级行涉及电子银行业务监督的部门也未履行再监督职责、对每季未上报尽职监督报告也未过问、督促和落实。三是奖惩考核不到位，上级行电子银行业务部门和本行相关部门考核未将尽职监督工作考评作为职能部门的考评事项，奖惩考核不到位。(四)尽职监督工作协调、沟通不到位。《实施细则》第四十二条规定“各级行电子银行部门要与内控合规部门之间建立日常信息沟通机制，及时相互反馈尽职监督工作中发现的重要可疑信息、重大问题及整改情况。”在实行监督过程中，电子银行部门、运营监管部门、内控合规部门缺乏相互信息交流、缺乏相互配合，相关数据、文件、信息不能相互借鉴利用。

改进尽职监督工作的措施

(一)纠正认识上的偏差．正确理解尽职监督管理工作。尽职监督管理是指各职能部门按照职能定位，对下级行分支机构的对口部门及其经营管理活动进行内部监督的行为，本质上属于管理范畴，是企业董事会、监事会、高管层和全体员工共同实施、旨在实现控制目标的过程；是相关职能部门应当履行的内部控制职责，是职能部门的自我控制和自我约束的要求，也是对条线和同级职能部门监督的要求；是各部门对本条线的机构和员工所进行的内部监管。因此，一方面要认识到尽职监督工作不是某一部门单独的事情；另一方面要充分认识到尽职监督管理工作是“三道防线”的重要组成部分，有着其他工作无法替代的作用，相较其他部门的监督而言，主管部门对本条线业务情况更熟悉，更便于掌握分管业务中存在的隐患，实施风险管控更具有专业性和针对性。

银行调查报告例5

中国农业银行温州市分行自助设备客户问卷调查表(选择部分)

调查人数：57人

学历：高中以上54人;初中1人;小学2人;

年龄：20岁以下：0人; 20-35岁54人;36-50岁3人;

一、 您平常使用ATM情况? 偶尔使用占53%

二、 如果您经常使用ATM，原因是什么? 柜台人太多占94%

三、 您平常使用哪一个银行的ATM? 农行34% 建行36% 工行14%

四、 您若不常使用ATM原因是什么? 担心安全问题占73% 不会使用

五、 您是否有通过自助通缴电费，手机费，转帐? 偶尔使用 95%

六、 您是否有用农行卡在其他银行ATM上使用? 从不使用84%

七、 如果有使用，原因是什么? 周边无农行 79%

网点自助设备及电子银行的出现是一种必然现象，它是银行临柜业务的一种拓展和演化。凭借以人为本的服务理念，自助设备及电子银行以其方便、快捷、低手续费等优势解决了客户在日常的柜面业务办理中所遇到一系列繁琐的问题。

然从实际使用率上来看，自助设备的使用远不及我们之前所预测的那么普遍。客户并非把自助设备作为自己业务的主要服务对象。往往是在柜面排队现象十分严重的情况下，才考虑使用ATM，自助通等自助设备，这已经偏离了当初推出自助设备的本意。

从农行针对客户的自助设备问卷调查表①中看出，客户对自助设备使用上存在如下几个突出的问题：

1、 因为柜面人太多，才使用自助设备。

2、 使用自助设备客户群的学历往往是高中以上。

3、 担心安全问题人不在少数。

而以上这些恰都是目前农行自助设备的使用难以普及的主要因素。

对于客户使用自助设备的意愿，由被动性到主动性的改变是主要的改善方面。故此，我们应从宣传上入手，通过媒体、广告、宣传手册、工作人员口述等多元化的方式，来体现出自助设备相对于临柜服务所体现出的巨大优势，且让客户能真切感受到这样的优越。使得客户能从主观上接受并乐意使用自助设备。并努力让客户建立起自助设备和柜面服务是同等服务性质的观念，自助设备是为客户开辟了一条新的服务途径，而不是柜面服务的附属。如此一来，相信客户对自助设备的认识上会有很大程度的提高。

从客户群的学历上看到自助设备的可操作性不强，人性化不够彻底。自助设备对于一些低学历的外来务工人员和老年客户群体还存在一定的操作难度，从而使得这些客户通过自助设备不能很好的完成他们所需的业务，也就使他们从另一个方面对自助设备有了抵触的心态。所以，我们应该从自助设备的研发上着手，通过技术手段让操作更合理化，人性化。譬如，减少不必要的按键，过多的按键不仅仅不能让客户感觉到快捷的优势，反而加大了他操作的难度;在自助设备无人操作使用的时候，自动在屏幕上播放使用录象，使客户能及时明了操作的规程和步骤;对于非正常或特殊的操作要有足够的提醒，让客户明确自己目前处于什么服务状态，该如何解决，特别是在某些不常见的操作上，因及时给客户以提醒。

而自助设备的安全性是广大客户最为关心的，也是自助设备必须能为客户提供保障的。特别是如今大量离行式自助设备的迅速增加，特别是在居民住宅区也存在不少的离行式自助设备。在自助设备更加深入老百姓的生活的同时，却也大大提高了安全隐患。各种以银行自助设备为工具的犯罪方式层出不穷。许多不能熟练操作自助设备的客户，时常被犯罪份子利用，蒙骗，而蒙受巨大的损失。同时，自助设备的物理损耗也必须控制在一定范围之内，自助设备的机械性能必须要有保障。

从目前我实习的网点(绿洲分理处)来看，自助设备时常出现物理故障，为客户带来相当长的等待时间。可见，我们应派专门人员定期定点对自助设备进行性能上的检测，而不是在真正出现故障的时候才对机器进行维修。因为，从明确故障，到请人维修，再到排除故障，这期间必定存在一定的时间量，这也就为ATM等自助设备的客户群体增添了不少麻烦，增加了他们的等待时间。久而久之，会让自助设备的使用者产生不满情绪，故排斥使用自助设备。另外，定期对自助设备进行安全检测也可以排除一定的安全隐患，使得犯罪份子没有可乘之机在自助设备上动手脚的余地。减少自助设备被动手脚的可能性，也增加了客户对自助设备的信心。

对自助设备使用者的操作提醒与警告不应以文字的形式贴在自助设备周围，这会让犯罪份子有可乘之机。警告与提醒应当在屏幕上的显示和突出。

只要在自助设备的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助设备使用的普及定成为必然。

电子银行与自助设备类似，也是柜面业务的拓展。但电子银行比自助设备的功能更强大，业务种类也更多。凭着电脑和手机的大面积普及，电子银行作为一种新的银行平台模式也渐渐走进人们的日常生活。

温州农行本月初在茶山大学城所开展的农行网银送K宝，时尚网购更安全，的网银推广活动，举办的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活动针对的对象是高校大学生与教职工，客户群体本身就具备一定的知识底蕴，乐意接受新兴事物。同时，大学生网上购物消费也比较普遍，而正符合了网银的特性，真是物尽其用。选对了客户群体也为这次活动开了一个好头。

其次，活动过程中，整个流程比较流畅。通过发放小礼品和在各个生活园区定点办理以吸引客户。在客户量相对集中的中午，C区A+队队员们，分工明确，配合良好，使得整个活动进行得忙而不不乱，井然有序。

农行的组办者，以精神和物质双方面的奖励让我们这些参与活动的队员有了十二分的积极性，投入到这次活动中并带来相当不错的效果。从本次活动来看，农行在营销策略上还是很有敏锐度的。

银行调查报告例6

近日，天津市消费者协会银行卡格式条款的调查报告，多个银行正在使用的银行卡格式条款涉嫌侵害消费者的合法权益。

据了解，天津市消费者协会于去年年底成立了包括高校教授、律师、法律研究生等专业人士在内的课题组，通过征集材料、走访调查、实际办卡等形式，对部分银行在办理银行卡业务中提供的格式条款进行了专题研究，发现其中多项条款涉嫌侵害消费者的合法权益。主要体现在以下10个方面：银行涉嫌免除自身责任、加重消费者的责任的问题;银行侵害消费者的知情权的问题;银行侵害消费者的隐私权的问题;银行侵害消费者的自主选择权的问题;银行单方变更合同的问题;银行单方解除合同的问题;银行对不可抗力的扩大解释问题;诉讼管辖权问题;送达方式问题;银行提供的格式条款形式不符合法律规定的问题。

炒金如何赚钱专家免费指导银行黄金白银TD开户指南银行黄金白银模拟交易软件集金号桌面行情报价工具天津市消协相关工作人员介绍，在分析研究的基础上，天津市消协共梳理出125条相关建议，于3月初向涉及到的16家银行总行致函，就该行格式条款中存在的问题、法律事实、完善建议等进行沟通。截至目前，相关银行总行均向市消协进行了专函反馈，感谢天津市消费者协会对银行业的监督和点评意见，表示将借此契机，对所使用的协议、章程等进行分析排查，切实维护广大金融消费者的合法权益。在各银行的反馈意见中，33%的天津市消协建议条款被相关银行接受，承诺将会修改相关格式条款;31%的建议条款被相关银行表示理解，从实际操作层面进行了解释;各银行对市消协提出的其他建议条款也都表示将会更进一步的研究。

天津市消协表示，去年3月15日实施的修订后的消费者权益保护法明确将证券、保险、银行等金融消费者纳入消费者保护体系，使金融消费者能够基于消费者权益保护法得到与其他市场领域的消费者同等的法律保护。当下，我国并不存在一部专门针对格式条款的立法，规制格式条款的一般法律主要有消费者权益保护法、合同法、民法通则等，它们作为普遍性规范对于格式条款的规制提供了支持，但是无法涉及专业性的问题。

天津市消协建议，一是从法律法规层面加强对格式合同条款的规制;二是银行等金融机构都要建立健全消费者权益保护部门，使其切实发挥作用;三是加强与消协组织的沟通，认真听取消费者的意见。

银行调查报告例7

银行客户问卷调查分析报告

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。

银行调查报告例8

储蓄存款实名制是指居民在金融机构开户和办理储蓄业务时，必须出示有效身份证明，银行员工有义务给予记录，并要求存款人在存单上留下自己姓名的制度。其根本宗旨在于有效保护个人利益和维护国家利益的前提下，促进金融体系在公平、公正、公开的基础上进行，保证个人金融资产的真实性、合法性。

我国建国五十年来，储蓄存款制度一直实行的是记名(虚名)储蓄制度。其记名可以是真名、假名、代码亦可以是亲友的名字。特别是活期储蓄，银行只认存折不认人，只要取款人提供存折出示印鉴或输对密码(由取款人开户时约定)银行即按折付款。储蓄存款实名制是发达国家早已实行的一项金融制度，也是绝大多数发展中国家实行的金融制度.

二、为什么要实储蓄存款实名制

我国现行的储蓄存款记名制可以说从源头上造成了一系列社会经济问题，已经妨碍了改革开放的进程，到了积重难返的地步。

2、税收征管困难，偷逃税款严重。纳税是公民的义务，但在现实条件下，能偷逃税赋成了个人的本事，对不少财务管理人员来说，逃税倒成了其义务，我国个人所得税规模占人均GDP的比重大约在0.28%左右，远低于发展中国家平均水平的2.1%，税源流失过多，根源在于我国的现行储蓄存款制度根本无法支持个人所得税的征收和监管，而存款制度的不完善，不利于建立公民的信用体系，不能明确个人对国家应尽的义务，无法通过税收杠杆调节居民收入差距和贫富差距，缓解社会矛盾，使国家集中力量办大事。

3、使我国的相关调整政策无所适从，实施效果大打折扣。比如，针对我国内需不旺、消费疲软的状况，国家出台了一系列刺激消费的政策，如连续下调利率、鼓励消费信贷、征收储蓄利息所得税、增加公务员和事业单位人员工资收入、刺激教育消费等等，但这些政策实施效果很不明显，为什么?因为储蓄存款记名制掩盖了贫富差距，立法和行政机构很难对症下药，对少部分暴富阶层的人士来说(据非官方资料，这部分仅占存款人数7%的阶层控制了约60%以上的储蓄存款总额)，收入只是数字的增加减少，钱对他们来说几辈子也花不完，该有的都有了，因此他们对刺激消费的政策很麻木。

4、个人信用制度无法建立起来。市场经济就是信用经济，一切经济关系要靠信用来维系，没有好的信用制度，就会产生交易冷淡和投资锁定现象，由于互不信任，交易方式会向现金交易和以货易货等原始的刻板的方式滑落，银行惜贷、企业惜投、个人惜借的悲观情绪弥漫，造成经济活力日益下降，宏观调控政策难以发挥作用。个人信用制度建立当然是一个复杂的程序，涉及到金融法律法规建设、金融产品创新、技术创新和管理创新等诸多内容，但储蓄暑期实习报告存款实名制则是最基本、最核心的内容。

三、如何实行储蓄存款实名制

1、以现有的个人身份证号码为基础，建立储蓄存款实名制。信用是公民活在世上的面子和通行证，个人信用的好坏直接关系到能否享受贷款、透支和分期付款，还影响到退休保障。在储蓄存款实名制的记录和支持下，每个人的每一笔收入、交易、纳税、借款、还款的情况都记录在案，作为考核信用的基础。

2、明确一个申报确认期，对现有个人帐户及个人财产进行申报登记，说明可计算的合法来源，对于到期按兵不动，无人认领的，以及无法说明合法来源的，国家给予冻结调查，违法收入将没收充公。

3、实行银行帐户与税务机关联网，个人帐户收支情况在授权范围内报送税务局，由税务局作为纳税依据，税务局有义务对个人财产高度保密，并建立相应的惩罚措施。为堵塞现金交易、逃避税务检查的漏洞，银行应严格控制大额存取款的数量和次数，对不正常情况报送税务局。

4、要促进支付手段的票据化，为财产登记和依法征税提供依据。尤其是个人帐户要普及支票转帐业务，票据清算要实现电子化、即时化、通存通兑化，切实提供随时、随地、随意的个人转帐业务，逐步改变传统的依赖现金交易的做法。

四、实行储蓄存款实名制中要注意减轻负面影响

50年来，我们是靠广大老百姓的勤俭节约的美德和高储蓄率才支撑起社会和经济的稳定和发展。金融是经济的核心，金融稳定了，人心才能稳定，社会才能稳定和发展。发展储蓄需要安全感，安全感源于储蓄保密性，实行储蓄存款实名制，有可能造成存款人不安全心理的增加，因为怕露富是一种普遍的社会心理，老百姓怕露富，贪污腐败分子也怕露富，如何在两者之间权衡，趋利避害，很费思量，这是我们实行储蓄存款实名制要考虑的第一个问题。第二，推出储蓄存款实名制后，大批黑色和灰色收入将退出银行储蓄，一部分深怀恐慌心理的老百姓也可能提款增加，而这种存款下降必然首先冲击中小银行，因为中小银行的历史、背景和存款实力一直是老百姓把握不住的。存款的过份提取将造成银行流动性风险和支付压力，所谓水落石出，存款的下降有可能使商业银行的不良资产突冗出来，由此冲击到整个银行体系，甚至引起金融恐慌。

因此，减轻实行储蓄存款实名制的负面影响，关键要做好以下三点：

银行调查报告例9

银监会出台了《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》，放宽了农村地区银行业金融机构准入政策,首批选择四川、吉林等六省区作为新型农村金融机构试点。1月，银监会出台《村镇银行管理暂行规定》，加快了村镇银行试点工作。10月，在总结试点经验的基础上,将试点范围扩大到全国31个省份。到末,全国已有148家村镇银行开业,发放贷款50多亿元,其中支持农户和农民的贷款达60%以上。今年“两会”期间，中国银监会主席刘明康表示，银监会对村镇银行的发展目标是家，凡是有条件的县都可以有一家。村镇银行发展呈现出美好的愿景。

湖南省自开展村镇银行试点以来，已组建村镇银行5家，较好地发挥了服务“三农”的作用。湘西州委、州政府高度重视，来积极争取村镇银行试点，得到了银监部门的批准。但在组建过程中遭遇中梗阻，目前还是一片空白。

二、发展村镇银行的瓶颈

（一）政策失灵：自下而上，本末倒置。按照银监会规定，村镇银行只能实行发起方式设立，且至少应有1家以上境内外银行业金融机构作为主发起人。规定要求村镇银行的最大股东或唯一股东必须是银行业金融机构。根据这一规定，需要试点县市政府从最基层的县域开始向上逐级寻找主发起人。当前我国银行业实行一级法人制度，分支行对机构的设置缺乏审批权限。由于村镇银行的设置处于试点阶段，既没有规定各银行业金融机构必须发起设立村镇银行的义务，也没有相应的数量规定，更没有自上而下的特别指定。这样，形成部分试点县市“申请报告无处送，高层领导无法见，村镇银行无法办”的难堪局面。

（二）主体失落：路径单一，一主难求。虽然一些地方性商业银行具备主发起人资格，但在欠发达地区，除农村信用社改制外，几乎没有地方性商业银行。泸溪县为组建村镇银行，成立了专班，明确专人，积极寻找主发起人，从起，先后与省内外10余家银行业金融机构进行联系协调，开出了一系列优惠政策和条件，但都因经济总量小、地处偏远而被拒绝。一旦找不到主发起人，村镇银行便无法设立，致使这一惠农政策成为空中楼阁，试点县市十分失落。

（三）市场失准：低门槛，高杠杆。根据《村镇银行管理暂行规定》，在县（市）设立的村镇银行，其注册资本不低于300万元人民币；在乡（镇）设立的村镇银行，其注册资本不低于100万元人民币。村镇银行注册资金的门槛要求确实很低，但在实际操作过程中，为寻求一定的规模效应，一般村镇银行注册资金均在5000万元以上。加之主发起人难找，形成了“低门槛，高杠杆”现象，导致欠发达地区村镇银行市场准入难。

（四）布局失衡：抓大放小，弃乡进城。按照村镇银行试点初衷，本应在欠发达地区优先发展。据对全国已开业的148家村镇银行调查分析，除先期试点的六个省份外，一般机构都设在相对较发达的县市一级，乡镇村镇银行还没有实现零的突破，呈现出“发达地区多、欠发达地区少，县城多、乡镇少”的不均衡格局。

（五）价值失离：嫌贫爱富，弃农逐工。根据《村镇银行管理暂行规定》，服务“三农”是村镇银行的根本宗旨。一些村镇银行的发起人或出资人把实现利润最大化作为自身最大的追求目标，而农民作为弱势群体，农业、农村经济作为高风险、低效益的弱势经济，受自然条件和市场条件的影响巨大。在农业政策性保险严重缺乏的情况下，受利益驱使，村镇银行在价值取向上偏离宗旨，追逐高利润、高回报的工业行业。

三、政策建议

（一）完善政策：改“自下而上”为“自上而下”。建议完善村镇银行试点政策，调整规划，以地区为单元，坚持向欠发达地区、向农村倾斜的原则，将试点任务与银行业金融机构网点扩张计划进行捆绑，自上而下指定部分银行业金融机构承担村镇银行发起任务。规定银行业金融机构在发达地区增设分支机构时，要求其在相应的欠发达地区发起成立一家村镇银行，以打破试点乡镇、试点县市层层向上争取无门的难堪局面。银行业金融机构也要提高认识，勇于担当，从统筹城乡发展、构建和谐社会的高度，积极践行社会责任，在追求利益最大化的同时，兼顾好社会效益。

（二）调整方式：改“发起成立”为“组建成立”。我国金融业的发展最终都是以国家信用为背景的。村镇银行作为服务新农村建设的新型农村金融机构，设立于农村贫困地区，支持的是弱势区域、弱势群体和弱势产业，应当可以国家信用为背景，在部分难以找到主发起人的欠发达地区，适当提高市场准入门槛，规定县市村镇银行注册资金必须达到5000万元以上，改由银行业金融机构发起为地方财政出资组建成立。

风险防范和控制的关键在于加强管理，而不在于谁发起。因此，不能因为找不到主发起人而影响村镇银行试点进程，进而影响国家整个金融体系的架构和惠民政策的落实。

银行调查报告例10

中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05

一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。

一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善

河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。

（一）服务环境不断改善

近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。

此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。

（二）服务手段更趋先进

在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。

与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。

（三）软趋于优化

为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。

为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。

（四）业务产品日益多样

银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。

（五）服务管理逐步强化

各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。

二、河北省银行服务工作存在的问题

（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化

近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：

1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。

2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。

3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。

4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。

5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。

6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。

（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显

一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。

（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步

近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。

（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏

少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。

三、科学服务，提升河北省银行形象

改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。

1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。

2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。

3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。