用户调研报告例1

与PC设备相比，手机便携性、移动性的特征更能满足用户随时随地使用手机游戏的需求，用户利用排队、等车的时间进行游戏，手机游戏碎片化的特性凸显。这对手机游戏用户在电脑端的游戏行为产生了影响，电脑端与手机端相比，57.1%手机游戏用户更常在手机上玩游戏，24%会更多在电脑上玩游戏。29.8%的用户在手机玩游戏以来，电脑端玩游戏的时间减少了，而电脑端游戏时间增加的比例仅为4.2%，手机游戏的使用抢夺了电脑端的游戏时间。22.4%的用户手机游戏时间越来越长，而仅有10%的用户时间变短，手机游戏逐渐成为了一种普遍的娱乐方式。

流量成为手机网络游戏门槛，体验不足成为用户进入障碍

网速是手机网民使用手机上网最重要的影响因素，而流量状况则是用户是否使用手机网络游戏的决定性因素。调查显示，手机单机游戏用户不玩手机网络游戏的最主要原因是，担心会超出流量，比例超过一半。此外，手机网络游戏体验不足，使得非手机网游用户不愿意使用。调查数据显示，认为手机网络游戏视觉效果、音乐效果不好比例为9.9%，认为竞技体验不够刺激的比例为9.1%，这些都使手机网络游戏不能得到很好的展示。而WiFi、3G网络目前不够普及，也影响到了手机网络游戏的游戏效果，使得手机网游用户体验不足。

游戏平台发挥巨大作用，平台间竞争愈发激烈

用户调研报告例2

调研数据显示，用户使用平板电脑的浏览网页和休闲娱乐功能较为活跃，经常使用的前三大功能为“上网浏览网页”、“看视频”和“玩游戏”，用户占比分别为76.9%、 72.0%和66.0%；相较于上网和娱乐，经常使用平板电脑办公的用户比例较低，为51.8%。

艾瑞咨询分析认为，平板电脑用户更偏向休闲娱乐行为，一方面，平板电脑没有鼠标和键盘的特征决定了其办公性能和创造信息的性能较差，而其良好的触摸体验、较大屏幕和便于携带的特点为消费信息、观看视频、玩游戏等娱乐功能提供了很好的支持；另一方面，专门针对平板电脑开发的大量应用软件中娱乐性的应用软件占比很大，用户会利用碎片化时间满足自己的娱乐需求。然而，随着时间的推移，用户对休闲娱乐之外的功能需求越来越强烈。

用户期待平板电脑功能升级

用户调研报告例3

[中图分类号]TN [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2016）03-0084-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2016.03.038 [本刊网址]http：∥

本调研报告主要针对西宁市曹家寨社区的手机APP应用用户的隐私权现状进行研究。通过对133份有效问卷的分析，探讨用户对隐私相关内容的态度与认知、对隐私安全相关内容的评价，借此为移动互联网条件下的隐私权保护提供政策参考。研究方法包括问卷调查，个案访问，法律检索。研究方式包括调查研究，实地研究以及文献研究。

一、用户基本资料

在133份问卷调查中，男性为68人，占比51.12%；女性为65人，占比为48.88%。学历层次为高中以上的为101人，占比75.93%，专科及以上学历者有31人，占比23.30%。用户的年龄主要18岁以上，共计114人，占比85.71%。

在参加调研的用户中，他们比较倾向于那些软件呢？经过调查，绝大部分用户安装了QQ、微信、支付宝、新浪微博，分别为130人（97.74%），118人（88.72%），98人（73.68%），89人（66.92%）。另外还有陌陌：15人（11.28%），人人：23人（17.29%），YY：8人（6.02%），其他：76人（57.14%）。对于使用手机APP时间每天超过1小时的有84人，占比63.16%，超过3小时的有44人，占比33.08%。调研结果表明，高中以上学历的用户使用手机APP的时间较长，平均每天使用43.7分钟。

二、调研内容及反馈

（一）用户对隐私相关内容的态度及认知

调查结果表明，用户对隐私关注程度总体程度较高。121人表示对于隐私比较注意保护，对个人隐私采取了一定的保护措施。其中学历层次在高中以下的用户为32人，其中25人对隐私也有一定的保护意识。由此可见，隐私保护意识与学历高低并无必然联系。

对隐私内容的理解程度因学历高低而有一定的差别。结果表明，学历层次为高中以下的用户对于隐私的理解仅限于个人信息、金融资料、社会关系。但是学历层次为高中及以上的用户对于隐私有更深层次的理解，将历史记录与地点位置等信息也纳入其中。

在问卷中，53.38%的用户（71人）承认隐私曾经被泄露，主要包括个人信息，金融资料，历史记录等内容。在承认隐私曾被泄露的用户中，金融资料占比超过60%（45人）。该结果表明，用户对金融资料泄露的关注度最高，被泄露的可能性最大。其次包括个人信息50.70%（36人），历史记录33.80%（24人）。

在承认隐私曾经被泄露的用户中，53人表示因为手机被盗而导致隐私泄露；25人认为是手机病毒的缘故；21人坦诚是自己操作缺陷所致。由此可见，隐私被泄露主要因为缺乏保护手段，在手机丢失之后容易被人利用。

（二）用户对隐私安全的评价

1.对手机社交软件的安全性评价

在所有参与调查的用户中，75人对手机中的应用APP表示信任，占比56.39%。剩余的58人表示对手机中的应用APP持有怀疑的态度：认为手机应用APP有越轨行为的有53人，认为手机应用存在隐私保护缺陷的有44人，认为手机应用具有欺骗性的有21人。超过90%的用户（121人）表示经常受到广告的骚扰，对隐私影响较大。广告的主要形式包括：广告短信和应用软件消息推送。另外超过30%的用户（41人）表示对政府监控APP账户信息感到忧虑，超过20%的用户（27人）表示对软件的一些功能感到忧虑，例如：好友推荐功能，地址共享功能，信息共享与转发功能。还有不到20%的用户（24人）对手机网络黑客或病毒感到忧虑。

针对应用APP后台监控行为，主要包括记录历史记录，地点位置信息，个人输入习惯。应用APP在记录用户以上三种信息后，会进行广告推送，个人信息公开，及其他商业。

2.对手机社交环境的安全性评价

在实名制政策加速覆盖互联网的2015年，实名制对于移动互联网用户的隐私又有多大的影响呢？在参加调查的用户中，57.89%（77人）的用户表示受到了一定的困扰。个人真实信息频繁暴露的新闻对于大部分人还是带来了一定的恐慌。针对这种情况，用户一般采用三类方法来保护个人隐私。比率分别为：故意伪造真实身份信息，即采用假名、假联系方式、假照片以保护隐私的用户达到了97人，占比72.93%；设置多重准入权限，即设置多重密码，多重身份验证以保护隐私的用户有21人，占比15.79%；拒绝任何个人资料的上传，使用空白资料的用户也有15人，占比11.28%。

前文已经提到大部分的用户安装了不止一个手机应用APP。那用户针对各种APP设置密码的情况如何？经过调查，93人（69.92%）针对不同的应用设置了不同的密码，其中28人（21.05%）设置了超过4组或4组以上的密码组合；还有19人（14.28%）对于各种手机APP只设置了一组密码。以上结果也佐证了用户对隐私有一定的保护意识。

3.对隐私保护政策的信任度评价

用户在安装软件之前，都会出现软件的隐私保护条款。研究表明：有70人（52.63%）表示在安装APP之前都会大致看一下隐私保护条款的内容。有26人（19.55%）表示会具体看一下里面的内容。有37人（27.82%）表示会直接省略隐私保护条款、直接安装。

有超过一半的用户（71人）对隐私保护条款表示信任，认同APP的隐私保护条款，符合隐私保护的预期。有超过1/3的用户（47人）表示APP的隐私保护条款与实际情况不一致，存在欺骗行为。另外还有15人表示说不清。当笔者询问对隐私条款不信任、不了解的用户“既然对此不信任、不了解，为什么要安装呢”？大部分用户均表示，不会在其中使用过多真实资料。

4.对国家隐私保护法律法规的信任度评价

针对移动互联网的法律法规还并不完善，目前仅有国家互联网信息办公室：《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》，工业和信息化部：《关于加强移动智能终端进网管理的通知》。《规定》第五条规定：服务商应当落实安全管理责任，健全各项制度；保护用户信息及隐私，接受社会监督。《规定》第六条规定：用户在注册账号时，应当与服务商签订点击协议，承诺遵守法律法规、国家制度、公私利益、社会道德及提供真实信息。《通知》规定：服务商不得未经用户同意，擅自收集与修改用户资料，侵害用户权益；擅自启动通信功能，造成用户费用损失；危害网络安全。对于这几个法律法规，用户又是怎样的态度呢？结果十分令人遗憾：超过95%的用户（127人）表示根本不知道有这两个法规，只有不到5%的用户（6人）表示对该法律法规有所留意。

当用户受到不法侵害的时候，33人（24.81%）表示会与服务商客户服务中心进行沟通。28人（21.05%）表示会选择向相关机构投诉，例如：12315。10人（7.52%）选择向公安报案。62人（46.62%）表示吃一堑长一智，吸取教训，放弃救济。放弃救济的用户在问卷中表示，之所以放弃救济的原因是认为隐私泄露救济途径太少太窄（45人）；操作难度太大（36人）；隐私泄露的内容没什么太重要的（25人）；够不上刑事标准（12人）；不知道如何救济（8人）。

三、结论及解决办法

（一）提高隐私权保护意识

调研结果表明，手机APP用户对隐私保护的意识比较高，这一点需要肯定。只是对隐私保护的方式还需要进一步加强。针对金融信息，用户要加大保护力度，尽量采用多重密码组合；注意手机使用习惯，防止手机病毒进入。为了防止手机被盗或遗失导致隐私泄露，应随时注意备份相关信息，设置专属密码锁，保障财产安全。同时注意自己的使用习惯，不要点击未知的网站和链接，避免一时失误导致隐私泄露。对国家相关法律法规要进行相关的了解和研究，明白个人权利和义务，知晓相关的补救途径以采取相应的措施将损失降到最低。

（二）设立行业标准以规制服务商行为

行业自律作为国家立法的重要补充形式，在保护用户隐私权也起到了重要的作用。美国采用了行业自律模式，在隐私权保护方面为我们提供了良好的借鉴。依照行业自律，规范服务商的行为主要包括以下方面：规范条款默认选项，规范隐私政策的监管与执行。

在APP读取用户隐私的时候，默认选项中用户不反对即视为同意。笔者认为服务商应提高用户隐私采集门槛，通过行业自律使默认选项规范化。把默认设置设定为否；将读取用户隐私对用户的影响最小化，在用户同意采集隐私时尽量减少隐私的采集量。尽量避免对用户进行骚扰，减少身份信息验证的内容，把网络安宁还给用户。

当前的隐私政策普遍存在包括单向制定政策、条款形式化等问题。笔者认为：隐私政策应该参照《合同法》、《民法》等相关规定，使之规范化；详细说明信息采集内容，使采集行为明晰化；在隐私政策中增加隐私保护方式与救济模式的相关说明，保障用户求偿权。

用户调研报告例4

一、农户小额信用贷款存在的主要问题

（一）宣传工作不到位，少数农户对小额信用贷款“信用”二字缺乏足够认识

和县农户小额信用贷款，自90年代末农村信用社规范工作结束后在全县迅速推开。农户小额信用贷款推广之初，由于时间紧、任务重，信用社宣传工作没有到位，许多农户根本不了解农户小额信用贷款的真正含义，部分农户甚至误认为，拿到了贷款证就是拿到了享有在信用社贷款的权利，对应该承担的法律责任知之甚少。

（二）基础工作不到位，等级评定欠真实

小额信用贷款有别于其他贷款的主要特点是无抵押担保等保护措施，存在一定的信用风险。推广之初，一些业务量大、信贷员少的信用社存在畏难情绪，在信用等级评定过程中，存在工作不细、把关不严现象，少数信贷员在没有深入调查的情况下，仅与个别村干部商讨决定农户的信用等级，极少数责任心不强的信贷员甚至将“信用登记评定”“全权委托给行政村干部，致使“信用等级评定”不够真实，与客观实际严重不符。“信用等级评定”流于形式，为日后该类贷款的管理和清收埋下了一定的隐患。

（三）贷款用途难以把握，挪用现象较为严重

由于农户小额信用贷款只需借款人提供身份证、贷款证即可办理，信贷员不需要进行贷前审查，因此信用社无法掌握和控制小额农贷的贷款投向，小额农户贷款被挪用现象较为严重。从调查的三个信用社看，每个社都不同程度地存在类似情况，最严重的社有30%以上的农户贷款被挪作他用，甚至出现十几个农户每户贷款3万元给一人使用的现象。而信用社为了完成上级布置的贷款营销考核任务，对于农户小额信用贷款被“挪用”也未引起重视。

（四）小额信用贷款金额小，笔数多，工作量大，管理催收难度大

一是小额农贷涉及千家万户，工作量十分大。从调查情况看，一个信贷员最少要管400多户，最多的要管上千户，如此大的工作量，信贷员要做好贷款的催收、结息、调查等工作，实属不易。二是小额农贷设及地域广，清收工作难度大。我县农户小额信用贷款大部分为每户3万元，而传统意义上的农业耕种每户只需要几千元，小额农户贷款中贷款额度较高的借款人大多是外出经商、打工者。据不完全统计，3万元额度借款人，每个社都有15%-20%的人外出打工，有的打工者连春节都不回家，信用社常年找不到当事人，收贷收息难度加大。去年底，三个社小额农户信用贷款共5114笔，金额9284万元。其中无法催收863笔，金额1367.94万元，分别占16.9%、14.7%；从未结息的1309户，金额1748.19万元，分别占14%，18.83%。

（五）农村信用环境欠佳，依法催收执行难

近年来，由于宣传力度不断加大，企业对征信的认识逐步提高，信用意识有所增强，但由于农民受教育程度不高，农村地区信用体系建设等方面的知识普及不广，农村的信用环境尚不完善，农户对信用的认识仅处于初级阶段。我县农村少数地方借款人不守信用，想方设法逃废信用社债务现象时有发生。有的贷款户甚至以蒙取贷款为目的，不顾有无偿还能力，钱到手后便杳无音讯。信用社在催收无果的情况下，只得通过法律程序进行催收。但由于小额信用贷款无有效抵押，加上法院的执行力度不够，在一定程度上纵容了赖债行为，给农村金融环境造成严重的负面影响。三个社共向法院诉讼贷款案件51笔，金额197万元，执行21笔，金额39.1万元，执行率分别为41.2%、19.8%。

（六）现行考核制度影响了农户小额信用贷款的投放

一是按季考核贷款收息任务，影响了信贷员放贷的积极性。目前，3万元额度的贷款大部分用于外出经商打工者，这些人平时不在家，一般情况下每年春节回来，有的春节也不会回来，这样一来，农户小额贷款发放多的信用社及信贷员就很难完成按季结息任务，直接影响到职工的收入。信贷员为了完成任务，有时不得不自己掏钱代为垫付利息。因此，小额贷款这个既费 时、又费力、难出效益的贷款没人愿意去做。二是不良贷款考核力度大，信贷员产生了“惧贷”心理。小额信用贷款贷时没法审查，贷后不知去向，又无有效财产抵押，加上现在农村的信用环境不佳、司法执行力度不到位等因素，要将该类贷款不良率控制在2%，谈何容易！而县联社对新增贷款不良率超过2%的信贷员，一律实行下岗收贷，这样一来没人敢再放此类贷款。

（七）农户小额信用贷款风险显现

小额农户信用贷款其用途为农业，方式为信用。在目前农业还是弱势产业，人们信用意识比较淡漠的情况下，风险显现已是必然。至末，按五级分类口径统计，三个信用社农户小额信用贷款余额为9284万元，不良贷款率3883万元，不良贷款占用率为41.83%。

二、改进农户小额信用贷款的建议

（一）完善信用评定机制，防范信用风险

一要宣传到位。要通过各种媒体宣传农户小额信用贷款，使广大农户正确理解农户小额信用贷款的含义，在广大农村营造良好的信用意识和法律意识，避免盲目贷款和恶意贷款行为的发生，确保信用贷款的良性循环。二要定期评级。信用社每隔两年进行一次信用评级，并严格按照级别发放贷款，确保小额贷款信用等级评定工作的权威性。信用评级前信贷员要深入行政村了解情况，对每户情况做到心中有数。评级时要先由农户直接向信用社申请，管片信贷员、信用社主任与村组干部共同商讨决定等级。

（二）规范评级操作机制，防范操作风险

要把对农户的信用评级工作，作为农村信用体系建设的一项重点工作来抓，要在县乡（镇）两级政府的领导下，统一布置，统一行动。各级政府要确定专人具体负责，并一级抓一级，一级考核一级。要建立由村委会、村民代表和农村信用社信贷员组成农户信用评定小组，发挥村委会和村民代表熟悉农户家庭情况的地缘、人缘优势，对申请小额信用贷款农户的生产经营情况、资产状况、信誉状况、经营能力、道德水平及还款记录，进行全面调查，认真开展农户信用等级的评定工作。并以此为依据，逐步建立统一的农户信用登记咨询系统，根据情况的变化，及时更新有关数据，建立动态的管理系统。扎实推进信用村镇的建设和评定工作，对信用村镇的贷款实行政策倾斜和利率优惠，努力为农村信用体系建设营造良好的社会环境。

（三）建立风险补偿机制，防范自然风险

建立由政府和农村信用社共同出资的担保机构，专门用于对农村信用社发放的小额农户信用贷款的担保。也可由农村信用社按一定比例集中一部分风险基金，对由于自然灾害而形成的小额信用贷款损失进行补偿。同时，要积极发展农业保险，探索建立政策性、商业性和合作性相结合的农业保险体系，提高农业经济的抗风险能力。

（四）落实责任追究机制，防范管理风险

进一步细化和落实贷款管理责任制，将责、权、利紧密挂钩，对基础工作扎实、小额信用贷款放得好、投得准、收得回的予以奖励；对信用评级走过场、贷款发放谋私利、贷款回收嫌麻烦以致贷款放得出、收不回的予以经济处罚和责任追究，避免管理风险的产生。同时强化贷款的检查督促，做好贷后管理工作，及时了解农户贷款的使用情况，严防贷款挪作它用而产生新的风险。

（五）推行失信惩戒机制，防范道德风险

用户调研报告例5

截至2014年6月，我国手机网民规模达5.3亿，占总网民数的83.4%，从2013年1月到9月，中国移动社交行业总体覆盖人数增长了20.4%，有效使用时间增长了17.7%。报告显示，社交应用是用户在移动端的主要应用之一，移动用户中有60.2%的人在使用手机社交软件。超过九成的移动社交用户几乎每天都会使用移动社交APP，且人均每天在社交媒体上所花费的平均时间为1.5小时。七成以上的用户会在空闲时间使用社交APP，其中晚上20点-23点是移动社交应用使用的最高峰时段，工作日中午12点-13点也会出现移动社交使用的小高峰。由此可见，移动社交应用已日渐成为不可缺少的社交工具。

LBS技术在移动端的应用为移动社交提供新的发展机遇

LBS(Location Based Service)技术的出现使得社交网络上的信息可以以空间和时间两个维度进行组织。目前大多数社交应用都具备了LBS功能，而基于LBS的包括兴趣社交、聚会活动、交友相亲和社区生活在内的多种社交应用有望成为未来移动社交发展的重要领域。

O2O模式凸显未来兴趣社交将是移动社交主力

在PC互联网阶段，人们已经可以通过网络来寻找相同兴趣的圈子，但O2O式的兴趣社交仍受到技术的限制。在移动互联网阶段，移动社交应用逐渐成为寻找兴趣圈的重要途径，O2O式的兴趣社交因此成为可能，LBS功能使得人们可以方便地在线上线下进行兴趣社交，同时移动社交应用又具有“随时随地”的巨大优势。

用户调研报告例6

发卡量高增长

低盈利或不盈利的现状

截至2007年底，中国信用卡发卡量达到9976万张，较2006年增长69.65%，用户规模为3177万，同比增长54.22%。

据行业研究分析，目前中国信用卡活卡率为20%~40%，参照国际信用卡活卡率，此激活比例属于较低水平。

循环利息为信用卡产品的重要盈利点，调研发现，目前中国信用卡持卡人循环利息的使用率较低，仅为7.73%。

持卡具有的行为特征

1、用户了解信用卡的渠道分析

调研发现有59.03%的用户习惯通过银行网站和银行网点了解信用卡的相关信息，同时有66.13%的用户习惯使用互联网渠道。

2、用户办卡行为分析

1）用户在办理信用卡时的关注因素

调查发现还款方便、用卡安全等是用户办理信用卡时比较关注的因素，而增值服务、积分、礼品等作为激励手段是重要的补充方式。

2）用户偏好的信用卡办理方式

调研发现银行工作人员上门办卡仍是目前使用最多的方式，同时，互联网已经成为重要的新兴信用卡办理方式。

3、用户办理奥运信用卡的驱动因素

1）用户对奥运信用卡的偏好

在被问及下次办卡时是否会首选奥运主题信用卡，48.6%的用户给予了肯定回答。

2）用户办理奥运主题信用卡的原因

用户调研报告例7

大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。

关键词：校园用户；快递；满意状况

快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

调研发现

有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。

校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。

遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

结论与建议

随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。

不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。

尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:

针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：

1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。

2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。

3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。

4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。

5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。

6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。

7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。

【参考文献】

[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)

用户调研报告例8

我国差旅市场整体不成熟，很多企业没有完善的流程和实施方案，跨国公司和部分大型企业主要是使用差旅公司预定酒店，其余的企业绝大多数是由公司行政部门、客户行政部门或者出差本人自主预定;同时考虑到出差中有非常多的可变因素，出差人自主预定能更符合实际需求，比达咨询(BigData-Research)移动用户调查平台--《微参与》调查发现，目前62.3%的出差人自己预定酒店。销售/业务人员和市场推广人员是国内出差最频繁的群体，也是差旅行业的主要用户，这些人员的酒店预定等级主要在200-400元/间夜，是OTA和团购网站竞争激烈的用户群体，OTA的差旅优势主要集中在中高层人员。差旅主要分为大交通(飞机/高铁)+酒店，但国内公司对差旅人员的大交通一般没有非常固定的金额限制，只对报销发票的要求较高，所以OTA差旅机+酒的解决方案对个人差旅用户的吸引力极其有限，机票预定业务并不能给OTA加分，团购网站对其的威胁仍然不小。

《微参与》调查发现：

用户最爱经济型酒店，差旅用户选择中高端酒店数量较多

62.3%的用户自己预定出差酒店，使用携程差旅的用户最多

用户主要在团购网站团购酒店，美团用户最多

用户调研报告例9

(电子商务研究中心讯)中国经济持续稳定增长、“互联网+”进程不断提速、居民消费升级步伐加快、保险行业参与者对产品创新和服务改善的不懈追求以及监管部门对整个行业严格规范，都促进了我国财产险市场呈现平稳发展的态势。

互联网生态及保险科技的介入使得保险在产品设计、定价承保、生态分销、理赔服务等方面都有所升级，用户体验得到显著改善。为了更好了解我国财产险消费者的人群画像、产品购买情况、APP使用情况及对保险产品的满意度等内容，特设计此问卷，问卷内容涵盖用户属性、用户购买行为、电子产品满意度三个版块。基于对问卷的数据分析能够使财产险消费行为更充分地被认知，进而为保险公司及保险行业其他参与者提供参考，促进我国财产险市场有序良性发展。

（来源：艾瑞咨询 编选：电子商务研究中心）

用户调研报告例10

根据加管字[2017]1号文件精神， 片区接到通知后，立即组织成立零售市场调查组，片区领导十分重视本次调查工作，亲自组织开展加油站竞争对手市场调查。

一.林西片区内主要竞争对手的情况

片区所属范围内无中石化加油站，但社会加油站凭借其地理位置和价格差异的优势对我系统内加油站销量冲击比较严重。全县共有社会加油站共计12座，2017年销售总量8000吨，占林西销售总量的18.6%。现有的主要竞争对手有以下几个：

1.东环路加油站

东环路加油站地理位置优越，地处林西镇内东环路东南角，距离林西片区南出口加油站1公里，距离林西片区第九加油站3公里，2017年1月已经开业，汽柴油销售价格低于我系统0.2元/升，严重冲击林西片区镇内加油站的油品销量。

2.统布永兴加油站和二钟加油站

永兴加油站、二钟加油站进货渠道广泛，自己有油罐车，有一定运输能力，进货比较方便，经常在辽宁锦州、阜新等炼化企业和河北中石化油库购进低价柴、汽油，在资源宽松时，其销售价格低于林西经营部0.14元/升左右，严重冲击林西片区所属统布、大水加油站的油品销量。

3.新城子亨通加油站

亨通加油站地理位置优越，处在省道S204线道边，其进货渠道比较广泛，经常在辽宁锦州、阜新等炼化企业和中石化购进低价柴汽油，在资源宽松时，其销售价格低于林西片区系统内加油站0.2元/升，严重影响林西片区双井、古城加油站的销售。

4.鑫安、大青牧场加油站

鑫安加油站、大青牧场加油站规模较小，进货渠道少，年销售量较少，其油品销售价格与我系统加油站基本一致，对我加油站的影响较小。

二.下一步具体的竞争策略

1.深入开展市场调研分析，为营销决策提供依据

进入2017年，根据林西市场销售情况，为做到从容应对市场，牢牢把握市场主动权和市场信息。从1月份开始，我公司将组织人员对成品油市场进行全面调研。主要走访重点部门、重点用户，对林西32户规模以上工业企业进行全面走访，对重点工程项目已经开工14家进行全面调研。布置做好重点用户走访调研工作、要求加油站掌握好所辖区域全部用户资料，摸清本加油站车流量情况，竞争对手情况，周边系统外价格情况，通过调研分析为销售工作奠定基础。

2.做好农用柴油销售，实施好农业项目供应工作

首先开展农业用油大户全面走访，摸清农机具数量，提前做好春耕柴油销售库存储备工作，要求各加油站积极走访乡镇春耕

生产用油需求数量，掌握第一手数据，确保春耕生产用油的平稳供应。二是对农业项目和新农村建设及重点农机大户进行分片拉网式走访，组织开展送油下乡活动，根据需求，启用小油罐车将油品送到田间地头,为农业生产用油搞好服务。

3.做好客户的开发，加强客户分析维系工作

根据分公司制定并下发了客户开发、维系责任方案，我们将全县所有的客户全部进行登统造册，并分布到各加油站，逐一落实责任人，经营部正副经理、行政股室负责人以及库站经理，都要承担客户开发和维系责任。每个人都有明确的开发和维系对象，做到千斤重担大家挑，人人头上有指标。加大销售和效益与薪酬挂钩的力度，多劳多得。随着生产恢复和新项目的开工建设，落实客户开发责任，将全县所有项目100%的分解落实到每个人，充分调动了全员促销积极性。

4.密切关注市场变化，准确掌握竞争对手情况

林西地区现有加油站28座，其中社会加油站12座，在市场竞争逐渐激烈的情况下，我们密切关注市场动向，准确掌握竞争对手情况，如实掌握社会加油站的资源情况、进货渠道、购销价格和促销措施。经营部要求周边加油站密切关注竞争对手情况，建立好竞争对手档案，及时汇报经营部，有针对性地调整营销策略，

5. 落实规范、强化服务、树立中油品牌形象，努力扩大零售销售。

加大加油站工作的考核和绩效工资的执行力度，调动员工销售积极性。一是以抓住客户管理为核心，以站为单位，对供应区内的顾客需求 进行详细调查，全面掌握重点客户的基本情况，保住老客户、抓住机动客户、开发新客户。二是加强加油站现场管理，要从小事作起，关注细节，使加油站每个管理细节做好、做细、做精。三是做好规范服务，以规范的服务来经营我们的加油站，通过优质的油品、准确的计量、优美的环境、亲情的服务和顾客交朋友，拉近与顾客距离，提高车辆进站率和顾客回头率及油箱加满率，保证销售持续增长。

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