电话营销人员工作总结例1

电话营销模式最早诞生于上个世纪80年代的美国，随后在世界各地普遍开始使用。但是，我国的电话营销业务起步却相对较晚。我国加入WTO之后，很多外国企业陆续进入我国市场，这些国外企业的进入不可避免的对我国陈旧的企业营销模式带来冲击。在国内外企业激烈的市场竞争当中，各大企业竞相优化自己的营销手段。这其中电话营销也被逐步运用。虽然如此，据笔者的研究和调查了解到：目前我国对电话营销的使用和研究还处于探索阶段，仍然有待于进行进一步的推广。发展到目前为止，我国已经充分具备电话营销的市场环境。进入21世纪以来，随着营销环境的变迁，手机和固定电话在我国已经非常普及。再加上成本低、效率高的特点，电话营销已经逐步成为我国企业的重要销售手段和模式。

1电话营销的内涵及特征

1.1电话营销的内涵

关于电话营销的定义有很多，其中最具有代表性的当属营销大师科特勒给其所下的定义：“电话营销主要是通过电话、传真等现代通信手段，有组织、有计划的来实现扩大顾客群体的数量，提高顾客群体的满意度的一种市场营销行为。”简单来说，电话营销就是一种通过电话网络来实现与顾客进行双向沟通的一种现代营销模式。在电话营销的过程中，营销人员主要运用其语言对营销目标实施一种人性化的促销。笔者认为，电话营销既是一种心理战，也是一种语言战。需要营销人员具备相当强的业务能力和语言表达能力，从而实现与顾客群体的有效沟通。到目前为止，随着电话、传真等现代通信手段的不断普及，很多企业开始不断尝试采用这种新兴的市场营销手段，为企业获取更大的市场份额。

1.2电话营销的特征

通过查阅相关的文献资料并结合自身的研究，笔者总结电话营销的主要特征如下：

1.2.1电话是销售场所的唯一双向沟通工具

除了电话这种销售工具之外，像电视、报纸等传播媒介都不能实现电话那样的双向沟通的效果。电视、报纸等单向的信息传播往往只能使受众者被动的体验企业的服务内容以及产品信息，受众者却无法提出自己的需求。所以，电话就具有其唯一性。它可以在短时间内接受客户反馈的信息，这一点也只有电话这种销售工具才能做到。电话营销人员通过电话进行相关产品的营销，于此同时还可以接收客户所反馈的信息，双方的沟通非常快捷、简便。

1.2.2可以将节省的流通成本费用让渡给客户

电话营销是一种非常积极、主动的市场营销模式，通过电话营销可以在一定程度上增加企业的额外销售量。通过电话营销可以实现与客户的零距离沟通，也省去了很多中间的流通成本以及中介成本。这样一来，对企业和消费者双方都是非常有利的。企业可以把流通环节省去的成本费用让渡给客户。对企业和消费者来说是双赢的。

1.2.3强调和消费者建立并维持良好的关系

通过电话营销，企业可以不断接受到消费者对产品所反馈的信息，通过消费者所反馈的信息，企业可以对自身的产品和服务方式进行一定的调整。于此同时，通过电话营销还可以与客户保持长期、良好的关系。良好的关系就是企业产品销售最好的保证。所以，在进行电话营销的过程中，销售人员要及时关注客户的产品用后心理，全方位满足客户的需要，不断提高企业的销售服务质量。

2 实施电话营销的基本策略分析

电话营销是一门学问，要想做好电话营销笔者认为可以从以下几个方面做起：

2.1建立准确的营销数据库

要做好电话营销其首要的工作就是要选定目标客户，并尽可能多的搜集目标客户群体的详细资料。做完这一切之后，还需要对搜集到的目标客户群资料进行筛选、测试、整理、编集、充实，然后及时进行储存并定期进行更新，进而形成一个准确的营销数据库。在建立数据库的过程中还需要注意以下几个方面：

首先，营销数据库的基本资料应该包括：1）客户基本资料：包括客户的姓名、固定电话或者手机号码、详细住址、出生年月以及家庭的基本结构组成等等方面；2）具体的交易信息：主要是记录企业与客户交易往来的具体情况等。其次，制定客户资料卡。制定客户资料卡的主要目的是为了配合电话营销活动的特征，掌握客户群体的总体资料。在这里需要注意的是：客户资料卡要简单易填，内容和项目不要过多。再次，相关人员应该对营销数据库进行汇总整理，对于哪些是长期合作客户，哪些是准客户，哪些客户还需要增强服务等要进行进一步的区别，便于区别销售。最后，在建立营销数据库之前还应该充分的考虑到以下几点：1）未来电话营销业务拓展的可能性；2）要注意与企业的实际情况相结合。

2.2服务观念要与时俱进

企业要想做好电话营销工作，自然离不开一支综合能力较强、素质较高的电话营销队伍。电话营销人员在进行电话销售的过程中，负责的是直接与企业的目标客户群体打交道。在某种程度上来说，电话营销人员代表着企业的外部形象。通过与电话营销人员的接触顾客会对企业产品的质量和服务质量进行初步的认识。所以说，电话营销是企业实施营销战略的重要因素。所以，我们的企业应该在平时的工作和培训当中不断强化电话营销人员的服务理念，全方位的提升自身的服务质量。

电话营销人员不是任何人都可以胜任的。简单来说，电话营销人员必须要具备演说家、心理学家的综合素质与一身。除此之外，电话营销人员还应该具备先进的服务意识。其服务手段、方式以及理念等都应该做到与时俱进，让服务深入电话营销对象的内心深处，给客户以好感。因此，企业在选择电话营销人员的时候要审慎对待。

企业还要专门为电话营销人员制定专门的服务体系，帮助电话营销人员明确自身的服务策略，优化电话营销服务流程。企业还可以在空闲时间抽空对电话营销人员进行专门的服务培训，全面提升电话营销的服务质量。培训的内容主要可以包括以下几个方面：

1）培养电话营销人员敏锐的商业意识。敏锐的商业意识对于电话营销人员来说是至关重要的。电话营销人员具备敏锐的商业意识之后，就可以在电话营销的过程中通过与对方的交谈准确判断什么样的客户才可以成为目标客户。在培训的过程中培训人员可以通过相关的案例对电话人员进行引导，长期以往不断培养电话营销人员敏锐的商业意识。2）培养电话营销人员的沟通能力和产品销售能力。电话营销人员的沟通能力和产品销售能力直接会影响到电话营销的结果。假如电话营销人员的沟通和销售能力较强，那么势必会增强产品销售的成功率，为企业创造更多的利润。否则的话，则很难成功实现电话营销。3）让电话营销人员保持高度的工作热情。电话营销人员每天要打很多个电话，在电话销售的过程中难免会遇到一些客户的恶语相向，或者是迟到闭门羹。因此，这就需要电话营销人员具备超强的心理素质。在培训的过程中，培训人员应该加强对电话营销人员心理的培训，从而让其在工作中始终保持高度的工作热情。4）提升电话营销人员的计划能力。在培训的过程中还要加强对电话营销人员计划能力的提升。对于目标客户群体要有一个明确、清晰的分类，对于每天要联系客户的数量要有明确的计划。这些计划能力的提升对于成功销售产品是非常有帮助的。5）提升电话营销人员对于销售产品的认知。电话营销人员在营销产品的过程中需要对产品的特性以及如何运用等进行详细的了解。假如不够了解，那么客户很容易会认为其是骗子，不利于对产品的销售。

2.3建立有效的激励机制

电话营销人员在与客户进行沟通和交流的过程中往往会遇到挫折，再加上营销效果的不理想，很容易造成电话营销人员的工作热情消退。此时，企业为了保证电话营销效果的理想化，提升电话营销人员的工作热情，可以适当的实施一些激励机制来实现对电话营销人员的管理，提高其工作热情。相关研究结果表明：高效的激励机制可以在一定程度上刺激电话营销人员的工作热情。于此同时，还有利于营造一个良好的工作氛围，提高企业的电话营销效应。基于此种情况，笔者建议可以采取如下激励策略来管理电话营销人员。

1）对于新进企业的电话营销新手以及一些电话营销成绩暂时不理想的电话营销人员，企业要允许其有一个发展的空间，让其在具体的工作实践中不断提升自身的电话营销成效。2）鼓励电话营销人员的进步。电话营销人员在电话营销的工作中取得进步，并不是偶然的。需要电话营销人员付出很大的努力。对于电话营销人员在工作上所取得的进步，企业必须要及时的对其进行鼓励或者是奖励。这样的激励措施可以在一定程度上增强电话营销人员的工作成就感，刺激其以更加积极的心态参与到电话营销过程中去。3）建立科学的绩效体系。企业对于电话营销人员的绩效考核指标在一定程度上会影响到他们的工作热情。假如企业所制定的绩效考核指标过高，很容易造成电话营销人员有一个逆反心理。假如企业所制定的绩效考核指标过低，则会让电话营销人员认为实现起来太容易，在一定程度上也会影响其工作热情。因此，企业对电话营销人员所制定的绩效考核指标应该适度。科学合理的绩效考核指标可以合理的刺激电话营销人员的工作热情。

总之，建立有效的激励机制对于电话营销人员的营销效果会产生积极的影响。企业必须要根据自身的实际情况，建立一个科学、合理的激励机制。

2.4做好后续服务工作

为了有效提升电话营销效果，抓住更多的顾客群体，企业还应该做好电话营销的后续服务工作。之所以这样做笔者认为至少可以实现三个目的：1）对客户电话营销所产生的购买行为表示感谢；2）了解客户对购买的企业产品是不是满意；3）维持已经建立起来的销售关系。

2.4.1开展客户后续服务工作的方法

开展客户后续服务工作的方法主要包括：1）发短信：这是体现电话营销个性化服务的一种重要途径；2）邮寄卡片或者信函：信函和卡片能够用于感谢客户购买产品，并承诺继续为其进行售后服务；3）发邮件：目前很多客户都有电子邮箱，因此可以通过电子邮件的方式与客户进行后续沟通，为客户提供后续服务工作；4）打电话：可以在客户不反感的时间给客户打电话，对其购买行为表示感谢。以上几种方法可以独立使用也可以综合使用，只要客户能满意就可以。

2.4.2正确处理消费者抱怨

客户在购买产品以后，可能或多或少的会存在一定的抱怨。对于客户的抱怨电话营销人员不能放任不理，要虚心、认真的接纳客户所提出的意见，并且要快速查明客户抱怨的原因并予以及时的改正，避免造成负面影响，危及企业的信誉。具体可以采取以下措施：（1）建立24小时免费投诉热线，欢迎客户投诉；（2）尽快联系有抱怨的顾客，帮助其解决问题；（3）建立客户抱怨的服务弥补措施。

3 结语

电话营销作为市场营销的一个重要手段如今已经在我国的很多企业中得以广泛的运用，并且已经取得了较为理想的营销效果，在一定程度上提升了企业的销售额。在这样的大背景下，我们必须要对电话营销的相关问题进行更加深入的研究，促使电话营销越来越成熟。事实上，关于电话营销的相关问题还有很多，由于篇幅有限笔者在此仅作一个简单的论述。希望本文的写作可以起到抛砖引玉的效果，引导更多的专家和学者参与到该问题的研究中来，不断提升电话营销的有效性。

参考文献：

[1]李小艳.保险电话营销模式的市场优势[J].太原师范学院学报（社会科学版）.2011（02）

[2]唐瑛.角色扮演法在电话营销中的应用[J].中国商贸.2011（13）

[3]刘卫明.电话营销在项目投资中的应用[J].黄冈师范学院学报.2006（S1）

[4]潘志强.如何提升电话营销的成功率[J].企业科技与发展.2008（09）

[5]郭静，王永钊.我国电话营销现状问题与对策[J].产业与科技论坛.2011（05）

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电话营销人员工作总结例2

现电话部将2012年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:

电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。

一、 会员服务方面

1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。

2、《蓬达度假产品销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。

3、相关规范文件的制定：

1）《cpe电话接听礼仪》

2）《关于情景规范用语》

3）《客服情景电话问题集锦》

4）《业主会员电话回访》

5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》

6) cpe会员相关表格及文件的设计:

cpe会员度假交换申请表

cpe度假权益委托出租申请表

cpe会员注册资料信息变更表

cpe周次存储申请表

cpe周次储存证

cpe访客证格式的设计

4、培训方面：

1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习

2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。

3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。

3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。

5、会员温馨服务方面：

会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：

1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。

2）预定机票的及时落实；

3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。

4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。

5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。

6、预定服务

1）度假会员的预定工作。

a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。

b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。

c、度假会员dae系统酒店的相关预定。

2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。

a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。

b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。

c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。

二、 酒店服务方面

1、 相关服务流程的制定：

1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。

2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。

3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。

4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。

5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。

2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。

3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。

三、 酒店拓展方面

1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：

1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）

2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术

3）短信祝福

4）邮件问候

5）各种版本的合作协议

6）不断更新的酒店列表

7）时常更新的精美ppt

2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。

3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通：

a、合作时间：1年、3年、10年不等。

b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。

c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。

d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。

四、 经销商规范方面

1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。

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绿化工作总结及工作计划

新华书店年度工作总结及工作计划

采油大队生产工作总结

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2、各经销商的日常联系工作。

a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。

b、退款声明、退款申请的建立。

c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改进。

d、发票问题的规范、声明等制度的建立。

e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。

f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。

g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。

五、dae合作方面

1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。

2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。

3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。

4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。

六、其他方面

1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。

2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。

3、经销商加盟流程及申请表格。

4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。

与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。

虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点”。

回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！

cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2012年电话部的工作重点简单梳理如下：

1、 以度假为中心。

1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。

2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。

3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。

2、 一手抓酒店加盟。

1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。

2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。

3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。

4）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。

5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。

3、 一手抓会员服务。

1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。

2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。

3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。

4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。

5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。

6) cpe精彩假期的推出。

7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。

4、部门建设方面

1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及电话人才的培养。

2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。

3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。

4）掌控客户服务质量，提升客户满意度。

5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培训计划、工作计划等。

6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。

7）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。

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2012年社区居委工作总结

2012年建筑公司工作总结

2012年公路养护工作总结养老服务中心工作总结

绿化工作总结及工作计划

电话营销人员工作总结例3

希望能对电话营销人员及应用电话营销的企业有所裨益，提高我们电话营销人员的销售技巧和服务能力，为企业创造出更多的经济效益，让企业在市场化道路中一路领先。

一、建立目标客户阶段

这里的目标客户是指有产品需求，本身也有购买能力的客户。对于目标客户，由于是初次通话，我们的目的只有一个，让客户建立一个基本的良好印象即可。

目前，电话营销已成为了一个基本营销手段，已有越来越多的企业运用了电话营销，可以说他们已经对推销电话讨厌了。所以，我们要根据客户接电话时的反映来适当地控制初次通话的时间和内容。

电话营销是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在介绍完产品后，可以把资料给客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与我们所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。

初次与客户通话，客户能听完你介绍公司和自己姓名就是成功了，此时我们耐心地等待下次与客户通话即可。

许多电话营销人员，尤其是刚刚进入电话营销的人员总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成功！于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边几乎已经鼾声四起了，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。

总结：电话营销人员要针对自己公司的产品特点选好目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。电话营销是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话营销是一个自然的过程，水到渠成！

二、挖掘潜在客户阶段

这里的潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，我们应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。

在与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时应该主动挖掘客户的需求，让客户把需求说出来。

客户的需求是需要电话营销人员挖掘的，这也是电话营销人员的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个阶段，我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们把自己的需求说出来。

营销专家高普才先生曾经说过：真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。电话营销人员也应该转变这个观念，许多电话营销人员在与客户通话时总是以自己说为主，其实电话营销人员说的再多也是没有用的，电话营销人员应该让客户成为电话的主角，让他们把需求说出来。

某知名企业在开经销商会时，把经销商请到公司来，企业的老板首先上去讲企业的风采以及企业在行业中的领袖地位，产品总监再去讲产品有多么的优秀，客服部经理再去讲服务体系有多么的完善，招商总监再去讲如果做了我们的产品你会有什么样的发展空间……一路讲下来，自己企业的老板和员工们讲的是热血沸腾。而经销商呢？虽然桌上摆了许多水果，后面还有几个服务人员一直在服务，可他们却只是像个学生一样老老实实地接受教育，一句话都没有说。

这家企业就是没有做到对经销商的尊重，也没有与经销商互动起来。所以作为电话营销人员也应该转变观念，我们自己少说，让我们的客户多说，让他们把需求说出来。

可能有些电话营销人员会说，客户接电话时都不怎么说话，说几句就想挂了。其实这是我们自身的原因，是我们还没有把他们的说话欲望给激发出来。我们所接触的都是企业的中上层领导，他们有多年的工作经验，人总是爱表达的。对于企业而言是一定有问题存在的，他们在表达时一定会提到这些问题，而我们的产品也正是解决这个问题的，当我们把客户引到这个路子上后我们的机会就出现了。

总结：电话营销人员要主动挖掘客户潜在的需求。激发客户的表达欲望，让客户成为通话的主角，让他们把需求说出来。

三、锁定准客户阶段

这里的准客户是指刚刚表露了购买产品的意向，却没有购买的客户。这个阶段我们应该及时跟进。

当客户能向我们表露购买意向时，我们就成功了一半，此时要做的就是积极主动的跟进，不拿到签单绝不放弃。如果说营销有技巧，那就是坚持不懈。不要怕遭到拒绝，被拒绝是成功的开始，当我们被客户拒绝时，我们应该在心中大喊一句“太棒了！”

“牛仔裤大王”李维斯当年像很多年轻人一样去西部淘金，一条大河挡住了去路，很多人绕道，很多人退缩，更多的是怨声一片。

李维斯突然大叫了一句：“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。”于是，他在大河边做起了摆渡生意，谁也没想到，他人生的第一笔财富竟然因大河挡道而获得。

在摆渡一段时间后，摆渡生意开始清淡。李维斯决定放弃，继续前往西部淘金，来到西部，到处是人，他买了一块地开始淘金，但不久来了几个恶汉对他说：“小子，离开这里，别侵犯我们的利益。”

势单力薄的李维斯只好离开，但他心中始终在想“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会”，于是他抓住了西部人多、黄金多，但水少的机遇，干起了卖水生意。

但在当时那个“没有法律，只有武力”的西部，他又一次被人赶了出来，抢了生意。李维斯不得不再接受现实，他又一次调整心情，而他的焦点最终落到了西部人的裤子上。

他发现因为淘金，西部人的裤子极容易磨破，而西部又有很多废弃的帐篷，李维斯开始把这些帐篷收集起来，洗干净，裁剪缝纫出了世界上第一条用帐篷做的裤子——牛仔裤，走上了他通往“牛仔裤大王”的道路。

总结：当客户表露了购买意向时，只要我们及时跟进，坚持不懈，积极面对，一定会最终成功。电话营销人员不要怕跟踪客户，有些电话营销人员怕跟踪次数多了而被客户讨厌，其实没有任何一个客户会因为真诚的服务而厌烦的。只要没有拿到签单，一些都存在变数。即使这次我们真的失败了，我们也会从中得到经验，为下次的成功奠定了坚实的基础。大胆地向前走吧，所有的经验都是从行动中得到的。遭到客户的拒绝，不要气馁，我们应该打起精神，因为这正是我们的机会到了。无论是客户的接受和拒绝都证明客户重视了我们，只要我们真诚的用心服务，总有一天会打动他们，客户是不可能始终拒绝一个用真心为他服务的人。

四、维护成交客户阶段

这里的成交客户是指已经购买过公司产品的客户。这个阶段我们应该注意维护客户关系，在此基础上把公司的产品创新及时通知给客户。

对于成交客户，我们更应该注意维护。但我们不必要花太多的心思像培养新客户一样去培养他们，因为他们已有过需求，所以更多的内容应该是维护工作，如定期通电话，每逢节假日的时候发一个短信问候一下。电话营销人员如果您真的不会销售技巧，那就把这件事坚持做下去，您一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好。但这里需要注意的是不应该只是简单的客户关系维护，我们要把公司的产品创新以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户。让客户感觉到公司的活力，感觉到他们正在选择的公司不仅是产品专业，而且在整个行业中是领先的，从而让客户建立忠诚度。

电话营销人员工作总结例4

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、电话销售研究背景

在市场激烈竞争的今天，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，销售模式的不断变更，电话营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。这种直接性的销售模式正在越来越多地为众多咨询企业所采用，但是相比较消费者来说，因为不是面对面交易，很多人对于电话销售这一方式都含有抵触情绪。

通过齐齐哈尔工程学院第三学期实习的机会，在北京大唐融合公司进行实习，在实习过程中，通过与公司领导的沟通和交流中，间接性的了解了关于电话销售的一些技巧，并且通过自己在公司实习时的一些感悟进行了总结，分析其中的问题与解决对策。

二、电话营销过程中常见的问题

（一）顾客挂断电话。在大唐融合公司工作的过程中，最常遇到的就是顾客挂断电话，顾客挂断电话有很多种原因。有的顾客在接到电话时就直接挂断，有的顾客在听了接线员自我介绍时就挂断了电话，有的顾客则是不满意接线员所介绍的商品而挂断电话。

（二）接线时遇到已经在使用产品的顾客。电话销售这一行业每天接线员要接听的电话都是十分巨大的数字，所以难免会遇到重复的顾客，有些顾客在接到电话后，会非常不耐烦的与接线员进行沟通。

（三）接线员技巧不过关，业务不熟悉，促使商机流失。在电话销售行业，最基本的就是电话销售的一系列话术问题，很多接线员仅仅经过了几天的岗位培训就直接上岗，没有系统的具体的对产品进行了解，致使很多的商机流失。

（四）时常接到顾客投诉电话。在做电话销售行业时，接线员时常会接到投诉的电话，有些顾客觉得接线员服务态度不好，有些顾客不满意所购的商品，在销售电话卡的过程中，就有顾客觉得联通的套餐对比其他电话卡的套餐不优惠而进行投诉。当然也会有一些顾客感觉接线员打扰到了他们的生活。这些问题都会引发顾客的投诉，这一问题也极为常见。有些顾客甚至对接线员恶语相加，只因为自身心情不好。

三、电话营销常见问题对策分析

（一）态度诚恳，抓住顾客的消费心理，促使顾客购买产品。在顾客接听电话后，首先应进行自我介绍，态度要诚恳，亲切，使顾客觉得他在接受服务，而不是“听讲座”。在明确该顾客的使用状况以后，再为其介绍合适他（她）使用的套餐，来引起顾客购买的欲望。向顾客尽可能的表述我们产品的优质特性，例如联通3G电话卡的优惠套餐，并且表明与其他同类产品的不同，作为接线员要学会抓住顾客的消费心理，懂得选择适合的顾客，促使该顾客购买产品。

（二）面向老顾客开展优惠活动。在北京大唐融合公司工作时遇到这类状况，首先是要询问顾客是否需要再次购买电话卡，或为朋友进行购买。询问该商品使用效果，并且再次介绍产品的特性，如果所售商品有更新换代，可以以产品的新特性为依据，向老顾客进行推荐，让其能够对新产品产生喜爱，而且对于这类群体，公司也可以开展回馈顾客类似于以旧换新的活动，在销售过程中，如果顾客表明已经使用了产品，并不希望再次购买，就对顾客进行一次市场调查，并进行总结与归纳，在以后的销售过程中，避免顾客所说的不足之处再次发生。

（三）全面了解同类产品特性，并制定严格的业务考核制度。我们在北京大唐融合公司工作时，公司经常进行对接线员进行岗位培训，考核接线员进行话术，考核不过关不予上岗，同时对话务员业绩进行审查，制定业绩标准，不抵达标准者采取赏罚措施。公司在招收员工时制定了高水平标准，招收的员工都是文化程度高，综合素质高，应变能力强的高水平人才。北京大唐融合公司在接线员上岗之前，不光让接线员对联通电话卡的特性进行了解，也对同类产品例如移动、电信等电话卡的套餐特性进行详细了解，这样再面对顾客的问题时不至于束手无措，接线员在上岗之前，公司也让接线员亲身体验产品的优质特性，接线员都可以自己办理联通3G电话卡，并总结归纳具体的推销手段与方式，这样能更好的将产品的特性，与同类商品的不同介绍给顾客，只有亲身体验过产品的特性，才能将产品介绍的更好，更具有感召力。

（四）具备良好的应变能力，总结归纳问题避免不足再次发生。在接听到顾客的投诉电话后，首先要保持良好的心态，拥有足够的耐心，不能与顾客发生语言上的冲突，并且要有良好的应变能力，对顾客进行开导，伺机寻找解决方案，以最方便简洁的方式获取顾客的谅解。当然也会有一些顾客存在抵触的情绪，接线员应该懂得选择适合的顾客，对于这种顾客应当适当的选择放弃。在接听到顾客的投诉电话后，耐心的听取顾客对我们所提出的意见，并作出良好的开导，从顾客对我们的意见中取其精华去其糟粕，对于态度蛮横的顾客也要保持良好的心态，耐心询问其困惑，并尽最大努力解决。

电话营销是适应当代社会发展必然趋势的重要销售方式之一。在现如今越来越多的销售模式中绝对占有领导地位。面对电话营销的种种问题，只要耐心寻求解决方案，本着诚信经营的经营理念，电话营销这一销售方式总有一天会被大众所接受的。

参考文献：

电话营销人员工作总结例5

一、电话营销产生的背景及其原因

（1）电话营销的起源与定义

电话，作为一种联络的工具，其最基本的功能就是实现了人们之间的相互交流与沟通。但是随着它的不断发展直至如今，俨然已成为各个企业销售人员用来发展业务，创造收益的一种工具。不可置否，电话营销即（Telemarketing），产生于20世纪80年代初中期的美国，随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户，联系客户的销售模式。当然，美国同时也是全球最大且最成熟的电话营销呼叫中心。据美国电话营销协会的官方数据统计，在美国本土市场上的电话营销（包括电话销售、电话客服）所创造的产值高达5千亿美元。而传入我国则是在上世纪的90年代末，之后，伴随着电话的普及逐渐在我国落地开花。其中，最为典型的就是中国三大通讯运营商所设立的客户服务呼叫中心，其话务员总数预计达到几十万数人。电话营销的含义，就是指通过使用电话、传真、手机等通信技术工具，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

（2）电话营销产生的原因

首先，科学的突飞猛进是导致电话营销的基础性工具—电话产生的现实原因。可以说，没有电话的发明及其普及，不可能有电话营销这一销售模式的诞生。其次，企业的现代化与竞争的愈演愈烈，也不得不使许多企业除了运用以往的较为传统的行销手段与模式（如面对面销售）外，选择紧跟时展的电话销售模式。因为如果其还像以前那样只用自身单一的经营性资源开发产，再逐一上门推销，或者摆点行销，然后卖给那些本来就不需要其产品的客户，将会在人力、物力、财力上增加相当大的投入。再次，人们接受新事物能力的增强，致使很多人开始接受电话营销这种新的销售方式。诚然，社会的进步与时代的发展必然会提升人们认识和接受新事物的能力，从而让人们在有形与无形中主动或是被动地获取这一新事物的出现情况，电话营销也不例外。

二、电话营销与传统营销的关系

其一，马克思主义哲学理论告诉我们，要用联系的观点来看待事物的发展。所谓联系就是事物之间以及事物内部诸要素之间的相互影响、相互制约和相互作用。而电话营销与传统营销也是如此的，表现在：①从其各自的定义上看，工作的性质和目的都是相同或者相似的，即都是在进行与从事销售工作，而这种工作要求从业者们参与客户的开发，为企业创收。②它们的受众对象是相同或者相似的，概括起来不碍乎就是企业和消费者。对于它们而言，企业都是大宗客户，消费者都是主力客户。③呼叫中心与话务中心的呼入呼出的业务类型也是相同或者相似的， 呼入业务包含了产品或服务的咨询及其售后服务。呼出业务包含了产品或服务的推销、市场调研与受理等。

其二，马克思主义基本原理关于矛盾的特殊性指出了矛盾着的事物及其每一个侧面各有其特点并且是揭示了世界上诸种事物之所以有着千差万别的内在原因，构成了这个事物区别于其他事物的特殊本质。因此，电话营销与传统营销的区别表现如下：①它们采用的方式不同。电话营销以电话作为主要的工具用来开发联络客户，传统的营销方式则以企业在商场的直销专柜或企业派驻员工到各社会区所进行的面对面的销售。②它们的特点（这里主要指优点）不尽相同。电话营销的特点：把握客户需求的及时性；与客户联络的持续性；使用成本的低廉性与便利性；关于保护企业商业机密的隐蔽性。传统营销的特点：能有与客户面对面的交流的机会；客户能直接体验或者试用后对该产品与服务作出评价；更适合于年纪较长的传统型的客户。③受限范围与各自的能力的不同。电话营销基本上不受时空的局限，能在各行各业中运用，还拥有强大的“one by one”沟通能力，反映的时间短，灵活性强。而传统营销所要要求的时空就很容易受到限制，而且其灵活性不如电话营销。

三、电话营销发展所普遍遇到的瓶颈及应对之道

（1）电话营销普遍的缺陷

第一，对于部分年长的客户的吸引力不够。不管是在美国还是在中国，甚至在全世界，这都是电话营销所存在的一个通病，其原因在于年长型的客户对于面对面的，所谓的“眼见为实，耳听为虚”的销售模式的信赖。第二，部分企业对于员工的招聘与培训不太慎重，招聘时随意招人，而在培训方面，有的甚至根本就没有进行正规的培训，就开始让员工从事电话销售工作，这样往往会导致该企业陷入被动甚至是损失。第三，对呼叫中心数据库的分析不到位。众所周知，数据库是关系到电话营销成功率的重要一环，部分企业没有对接收到的数据进行具体分析或舍不得投入经费去建立和维护数据库。这样，最大的危害就体现在可能流失掉大部分的有潜在意向的客户，并且影响话务员的积极性，严重时会导致销售队伍的不稳定。第四，个别企业在电话营销流程上的混乱或者缺失。有的企业，在制定电话营销流程和员工执行电话营销技巧的时候，考虑欠妥，容易造成误会并让客户留下不良的印象（如让人觉得这是在进传销活动）。第五，部分企业呼叫中心的办公环境太杂乱。一些企业的呼叫中心的办公环境是值得商榷的，比如他们在一个10来平米大小的房间内就摆放了10部以上的电话和办公设备，让10来个话务员就在这种狭小嘈杂的地方开始一天的工作。这不仅不利于话务员的身心健康，而且实际上也是对客户的一种不尊重（因为声音的嘈杂会让听筒对面的客户认为是一个无聊的或者类似恶作剧的一个电话）。第六，不太容易判断出客户的心理状态。面对面的传统营销模式，能让销售员通过察言观色或是对方的肢体语言快速做出判断，判断客户是否需要立即购买或是其潜在客户。而电话营销却恰好相反。

（2）改进或采用的措施

关于上述出现的问题，笔者认为：第一，对于年长型的客户应该采取“软硬兼施”的策略。既在对他们进行电话联络的同时，兼顾采用先免费寄送样品，然后再面对面的上门拜访或是邀请他们来自己的实体店进行体验。这样会让年长型客户对其的信任度不断提升，因为他们的传统观点还是认为眼睛看到的，手能摸到的，最好是自己亲身体验过后才会做出购买的意向。第二，招聘应该趋于专业化，以招聘电子管理类、电子商务类、市场营销类专业的毕业生或已从事过电话营销工作的且在以前企业表现较好的人员为主；其他人员为辅。以此同时，要对他们进行必要的岗前培训与持续性的在岗培训，培养专业化人才，创造好的企业氛围。第三，加大对呼叫中心的数据库的建立与维护。只有及时的更新，追加客户的信息，才能最大可能的增加电话营销员对客户的成功率。第四，合理制定与规划电话营销的流程，并要更加注重灵活运用。笔者觉得一个企业出了制定出电话营销的基本流程外；还应规划好具体的细节问题。譬如在员工声音的亲和力方面；在如何应对客户的拒绝方面；在联络好客户之后的后续追呼方面等都应该要加以注意。第五，办公环境应该按照一定的比例来安排，而不是一个房间里的话务员越多越好，要避免喧杂的环境对客户的影响。第六，对于客户心理的难以判断方面，除了要求话务员自身要具备良好的职业道德与职业素养外，还应采取多种形象的复合式的营销手段加以结合，让客户不要觉得一切都是“纸上谈兵”，“泛泛而谈”，显得很抽象。

四、结语

电话营销的出现给社会的发展带来了重大意义，它不仅增加了企业的收益，同时为国民经济的发展起着“添砖加瓦”的作用。虽然其存在着这样或那样的不足之处，但笔者相信随着其不断的进步，总会得到完善和解决的。因此，总体趋势是利趋势大于弊趋势的。当然，笔者写作的目的是希望能够通过弊的存在去激发出更多的利，获益的不光是各个拥有电话营销业务的企业，最终将会是我们整个的国民经济。总之，电话营销的更大发展让我们拭目以待。

参考文献：

[1]冯章.电话营销[M].中国经济出版社，2005

[2]赵云龙.电话营销学[M].中国经济出版社，2003

电话营销人员工作总结例6

2008年11月27日——2008年12月2日公司领导亲自主持培训，为检验培训成果，2008年12月3日我们举行了培训后的结业考试，监考非常严格，好在我平时一贯努力学习得以顺利通过。公司领导精湛的营销知识、鲜活的营销案例、异常成熟的营销经验、丰富的营销阅历，无不在我记忆深处打下了很深的烙印，安排的培训时间也非常合理：上午营销知识学习，下午自己在家消化上午所讲营销知识。经过一周的培训学习，认真记录上课笔记，仔细阅读培训资料，通盘考虑消化营销知识，在我的面前呈现出了鲜明的营销大道，彻底廓清了我眼前的营销迷雾，给了我豁然开朗的感觉，原来营销是可以这样做的！我以前对营销应该说是一知半解，现在经过公司领导的超强度短期培训，对营销有了一定的认知，对所培训的知识（公司的概况、公司人力资源制度、五粮液股份公司情况、五粮液江南古坊酒、3+2+3组合式营销模式等）有了深刻的认识。同时我也知道了结合我从事的人力资源工作，我以后的培训也要这样做，这就是我以后培训的样板与典范，值得我不断的反复学习！

二、人力资源管理方面

根据公司领导安排我对公司人力资源制度进行了简单创新：1、在《员工入职登记表》、《员工招聘与录用》、《绩效管理与KPI绩效考核》；2、准备《考勤表》，整理员工档案并录入电脑；3、酝酿人力资源管理制度；4、推荐并录用公司平面设计兼职人员苏凤。

三、办公室及后勤保障方面

1、根据公司领导指示，经过仔细比较、反复权衡，安装铁通电话一部（号码：69990998）与宽带（费用：上网不限时一年660元含赠送的宽带猫、安博士杀毒软件）。交300元订金预订800（400）7100009免费电话（准备元旦后开通）。

2、外协大厦物业管理，交电费、取邮件、咨询电话宽带安装事宜等。

3、协助王伟琴经理做好办公室方面的工作。

4、确保电脑、打印复印一体机正常运行，重做操作系统、安装驱动程序。

5、与王经理分工合作，往山东临沂、枣庄地区和徐州六县区打招商电话。

6、为外出跑业务的市场拓展部各位经理搞好后勤保障（协助王经理复印、传真、电话、文档输入电脑等）。

四、例会方面

1、基本上每周末，公司领导亲自主持会议，听取员工汇报工作，点评员工工作中的问题，褒扬先进、鼓励后进，做好下周的工作计划。每次例会我都认真记录，不怕贻笑大方之家积极发言，收获很大。

2、例会给我的印象是：参加一次有一次的提高。尤其是我在营销上还是个新丁，对酒水营销还很欠缺，对很多营销实际操作还限于了解阶段，公司领导的意见很中肯，也确实有利于以后的营销工作；在我陷入营销困境中的时候，公司领导的点拨，给了我“山穷水尽已无路，柳暗花明又一村”的新感觉。

五、徐州六县区酒水市场情况

1、认识到自己在酒水营销上的很多不足，希望能够通过实际跑市场得以锻炼，积极向公司领导争取调研徐州六县区酒水市场情况的任务。

2、不怕出差辛苦，经过一周多时间的集中搜集酒水商资料，对徐州六县区酒水市场情况有了一个初步了解。

3、搜集的酒水商资料：贾汪区29家、邳州市26家、新沂市35家、睢宁县41家、丰县30家、沛县37家（对原来的资料进行补充）。

六、回访徐州六县区酒水商情况

1、有专门做一个品牌白酒的，如今世缘、洋河蓝色经典、汤沟珍宝坊等，就不考虑接其他品牌白酒了。

2、基本上做酒的手上都有2—4个品牌。

3、对我们的3+2+3组合式营销模式很感兴趣，认为很先进，也一定有所作为。

4、有实力的酒水商（有成熟的营销网络、有资金、有多部车送货）不多，基本上每个市场不到10家。

5、由于靠近年终岁尾，绝大部分在开订货会，积极备战黄金销售季节——春节的来临。

6、酒水商接品牌都很小心谨慎，都想少进货少交履约保证金。有的竟然提出了先少进一批货试销；有人说可以先在他那里摆一部分货展销；还有人提出在我这设办事处，等市场成熟了我再做。

7、大部分都要求留下招商资料，再考虑考虑。

8、限于时间关系才回访了三个县区：贾汪区、邳州市、睢宁县，另外的三个县市：新沂市、丰县、沛县还没有来得及回访。

后记：写完这个工作总结，因为经营方面的原因，这个公司就完全的放假了，公司所有员工大放假，也就是说又要面临新的工作选择，迎接新的挑战了！

2009年又是一个新的开端，又一个奋斗目标提上了征程！

电话营销人员工作总结例7

1 引言

目前，铁通福州分公司的市场收入占铁通福建分公司总收入的1/3左右。根据市场“二八”原则，20%的大客户贡献着80%的收入。2007年，围绕效益这一中心，铁通福州分公司调整发展思路，即以高价值的大客户细分市场做为主要目标市场，通过全业务的灵活提供方式与服务的差异化提供方式，实施差异聚焦战略。为此，公司专门成立了大客户中心，将大客户市场营销轰轰烈烈地开展起来，全年全面完成了省分公司下达的大客户收入任务指标。

2 大客户营销市场调研

第一步，找准目标客户群。

福州电信市场有两个显著特点。一是国际话务需求较高。福州不仅是福建省的省会城市，更是全国著名侨乡。全省旅外侨胞达1000多万人，闽籍港澳同胞100多万人，归侨侨眷600多万人，其中福州人占1/5左右。因此，对一些主要国家和地区的通信需求也较大，而且国际来话的话务量也位居全省前列。二是私企通信需求量大。据统计，福州非公有制经济实现国内生产总值占福州国内生产总值的比重已接近50%。这一市场不但规模较大，而且其对长途话务、新业务的需求量也较大。目前，商企、政府及部分高端散户对信息交流的要求越来越高。

2007年5月，该司针对目标客户群，开展了市场调研。五一黄金周期间，组织了7名大客户专员通过听广播、看电视、走超市，收集了400多个重要商企客户资料，并根据他们目前使用电信产品的实际情况和潜在需求，开展了较大规模的市场营销。

3 大客户营销业务策划

业务策划包括产品策划、宣传策划。铁通目前的主要产品是语音、数据及增值业务（即新业务）。商企及政府大客户的需求必须是语音、数据、新业务三种产品的随机组合（即“企业信息化解决方案”）。在产品几乎完全同质化的情况下，唯有实现产品价格和服务差异化。

3.1 语音业务（即固话业务）价格差异化

随着竞争加剧，市场对固话需求量已趋近饱和。虽然它已经进入了生命周期的成熟阶段，在商企、政府单位，还存在着较大的稳定需求。制定保底套餐，最低保底500元、最高保底万元以上，提供预存话费送话费，分别为这些客户提供总话费以不同折数优惠。此类套餐要求，市话量必须不得低于长话量，以确保在扣除网间结算后公司仍有盈利。对长途话务量敏感的大客户，则长途费用单项打折，但优惠后的长途资费不得低于网间结算的标准。预付费方式可以给公司带来更多的现金流。但是对部分知名企业、政府部门等，则按客户要求可采取后付费方式，同时对市话或长途费用单项直接优惠。

3.2 数据业务（即网络业务）价格差异化

社会信息化的程度越高，网络的需求量就越大。该司以低于中国电信近15%左右的价格，提供网络业务。但与公司全业务合作的大客户，则视具体情况来定。

3.3 增值业务

各项增值业务（含各类新业务）的定价以略低于电信市场同类产品的价格面市。如，400业务开户费、月租费和基本通话费，都略低于电信市场时价、做了部分折让；网络传真、电话会议、IPVPN、95105等其他业务在价格上也有相当优势。

3.4 企业信息化解决方案

综合以上3项业务的价格差异化方案，制定出中小企业信息化解决方案。从不受管线资源束缚的新业务入手，如：网络传真、95105、400、800、IP VPN、电话会议等，以快速渗透方式进入市场。同时，运用新业务与传统业务相结合方式，通过新业务的快速渗透带动传统业务的大发展；通过传统业务促进新业务的发展，快速提高市场占有率。

另外，服务实现了差异化。从大客户的售前、售中到售后营销全过程，都由专门大客户经理负责一对一服务。大客户经理不仅要完成业务谈判、签单，还要负责售后跟踪服务，包括定期回访、上门走访，并执行首问负责制，确保大客户的需求或投诉得到及时解决。

大客户营销业务宣传上要善于突出优势、避免劣势。一是抓住各项业务价格的差异化，突出宣传。此种方式是以产品为导向，运用于初次拜访客户时的宣传。二是了解并把握客户敏感点，如价格、服务等，以此为重点突破口，满足客户需求。此方式是以客户为导向，要求大客户经理必须熟知各项业务、善于把握客户心理。

4 大客户营销绩效制定

从理论上说，绩效就是公司对员工给公司的贡献所付给的相应回报或答谢，必须具备公平性、竞争性、激励性、经济性及合法性。

由大客户中心先提出合理化建议，再经公司讨论、制定出大客户绩效管理办法。该办法不仅对大客户中心专职人员绩效做了新规定，同时填补了公司电信分局大客户绩效管理的空白。专职人员的绩效是“下有保底（设最底工资）、上不封顶”：传统业务按其月流量提成计酬，新业务结合业务发展难易程度和创造的价值不同，采用不同的奖励标准。不合格的大客户经理月收入只能在600元至700元之间，而一般的大客户经理月收入可在2000元至3000元左右，优秀大客户经理可达到5000元至8000元、甚至万元以上。

绩效办法对流失客户制定了考核办法，有效防止了大客户流失。

5 大客户营销组织建设

市场营销组织体系是为了保证营销工作顺利进行并全面实现营销目标的一系列制度安排。2007年前，大客户市场营销组织体系还不够健全，整体营销能力令人甚忧。公司缺乏正规、有针对性的培训，一线业务人员的整体素质较差，只能单纯营销普通固话和宽带业务，很难上升到大客户层面。

2007年4月，公司建立大客户营销绿色通道，规定：凡大客户市场营销，从合同签订时起，在有管线资源的情况下，一般不得超过3天必须完成安装服务；在无管线的情况下，一般不得超过7天。市场、建设等相关部门必须及时配合，否则追究责任到人。绿色通道支撑起了良好的售后服务平台，把“以用户为导向”的理念贯穿于整体运作中。

同时，进一步优化营销组织结构。公司抽调具备多年市场管理经验的人员专门成立大客户中心，将大客户市场营销培训摆上工作日程。各电信局设专职大客户经理1名以上，负责管内各社区大客户营销、服务工作，迅速建成一支遍布五区八县的大客户营销团队。

6 大客户营销过程控制

以大客户中心为核心建立起来的营销团队通过日跟踪、周小结、月总结，对大客户营销过程进行控制，以表扬和鼓励为主，指导和批评为辅。

6.1 日跟踪

日跟踪的内容是日常管理和激励。大客户中心主任每天要看经理们的日报，并提出指导意见。

日跟踪的一项重要内容就是鼓足经理们每一天的干劲。经理们直接面对客户的压力，精神、体力上都非常辛苦，往往在早出时信心勃勃、晚归时垂头丧气。大客户心要每天鼓足他们的干劲。

日报的具体内容必须包括：客户名称、地址、联系人及联系电话、主要负责人、既有电信业务、潜在需求等重要内容。

6.2 周小结

周小结的内容是管理和培训。周会的主要目的是对本周营销进行探讨、布置下一周工作。

大客户中心组织周业务培训。有些业务经过一段时间投入市场，部分内容会做一定调整。中心利用周会，及时将新的政策贯彻下去，同时组织学习新的业务知识。会上，允许并要求失去信心的经理阐述其失败经历，并根据客户抱怨、向公司提要求，释放压力。同时帮助这些大客户经理查找失败原因、研究解决办法，提高业务技能。

6.3 月总结

月总结的内容是总结工作和绩效，主要包括：总结本月成绩与不足；将下个月度的任务指标分解到个人；分别找出3个以上成功和不成功的典型案例，分组讨论后进行交流；对重点大客户进行效益评估，教大客户经理自己当家、学会算帐。

月会上，大客户经理要自己算奖金。根据公司绩效管理办法，大客户经理为自己计算月奖，彻底解决心理担忧。

7 典型案例

7.1 某国有集团公司

客户简介：该集团公司被列入“全国512家国家重点企业”之一，月均话务量超万元、也是最早使用光纤传送数据的国有大型企业之一。

营销过程：案例发生在2001年，该客户是铁通公司在产品质量还不稳定、各方面条件尚不成熟时发展来的重点大客户。

2001年5月，铁通大客户经理在市场调研时得悉，客户正在建设670户职工住宅楼。顺藤摸瓜，该经理与客户办公室主任取得了联系。当时，客户对中国电信的服务非常不满。经过近半年的跟踪、谈判，我们赢得了合作机会，即将签订合同。当合作协议的草案已摆上其总经理办公桌上时，中国电信相关负责人及时提出了服务改进措施，并答应考虑按照铁通合作条款来修改合同。客户方再度拒绝了我们。

铁通福建分公司领导们对当时这个全省最大的大客户也很是关注。某部门主管得悉这一消息后，立即核实，自己的舅舅就是这个集团领导！在该领导对铁通价格及服务的认可下，我们以低于电信市场时价的10%优惠条件签下了合作协议，一举抢占了该客户厂区、办公区的电话、网络市场。同时，又签订了670户职工住宅铁通接入协议。2007年，在双方合作6周年之际，再度合作了上千册企业联名卡项目。

经验小结：在社会上有影响力的品牌大客户往往也是竞争对手死保的大客户。对待这类客户，必须讲求效率、做好关系营销。

7.2 某台资企业

客户简介：该企业是台商投资祖国大陆最大的工业项目之一。

营销过程：2002年，福州铁通与该企业取得员工宿舍区铁通267台校园卡电话与10M光纤网络的全业务合作。

该台企座落在马尾区。在整个营销过程中，铁通大客户经理抓住台资企业对成本重视的特点，始终宣传铁通为用户省钱。同时，为了能赢得客户的信任，无论客户咨询什么问题，她都主动要求上门、予以建议性的回复。一年半来，她数十次风雨无阻地奔波在公司与客户之间（单程计25公里左右），深深地赢得了客户信赖。在当时铁通产品并不成熟的情况下，客户与我们签订了电话与网络全业务合作协议。后来，尽管有两次因公司程控板故障造成客户276台电话全部不能使用，公司仍凭着经理诚信、积极的良好形象取得客户谅解。

经验小结：大客户经理的形象代表了公司形象。大客户经理务必诚信、勤奋、踏实，在一定程度上，可以弥补质量问题产生的缺憾。

7.3 某电器销售公司

客户简介：该司是一家定位于“百年企业 世界品牌”的世界级企业在福建的分支机构。

营销过程：2007年10月，福州铁通成功地与该司取得了价值375万元的企业联名卡项目合作。

2007年5月，该司将公司名称用红幅悬挂于福州市五一中路边。福州铁通大客户中心主任看到横幅、幻想合作。如果用铁通企业联名卡替代电器的促销赠品，一定双赢！该客户被列为重中之重的潜在大客户，中心指定了一名大客户经理负责。经过十天跟踪，大客户经理遭遇了多次拒绝。尽管如此，中心仍继续约见客户方总经理，由主任登门拜访。对方的总经理是一位50开外、经验十足的老领导。根据这位老总的作息习惯，中心主任于中午12点40分来到该司，双方展开了2小时激烈的谈判。这位老总摆出电器销售大王的架势，说话咄咄逼人。我们抓住他“用户至上”的心理，提出：如果贵司用铁通企业联名卡做促销产品，那么贵司将省去很大的精力去做这些促销产品的售后服务，因为这部分工作将由铁通来完成！这位老总很是赞同。但是到了具体合作细则，他又再度提出：必须取消预付款。他要求，铁通必须先按其设计的版面制作企业联名卡，货到付款；否则，合作取消。他一再强调，“我们是电器销售大公司之一，从不用预付！”大客户中心及时请示总经理，成功签订了面值375万元合同。在合同里，我们的总经理加了一项条款，即，合同生效后，若双方中任何一方单方面违约，则需赔付对方3倍损失。企业联名卡合作成功了，客户也用上了铁通的网络传真。

经验小结：此次谈判不是大客户经理与客户一对一的简单谈判，更是一场由铁通福州分公司从总经理到现场经理组成的团队与客户之间展开的精彩智慧较量。在面对高端大客户时，我们更要善于发挥团队的力量。

8 几点重要体会

以下是大客户市场营销值得关注的几点重要业务经验：

8.1 必须实实在在地把“以产品为导向”转变为“以客户需求为导向”，按客户需求开展营销。在产品宣传时，务必与客户换位思考。

8.2 “四心”理论。一是信心，来源于对公司产品的熟悉，更来源于领导对一线大客户经理的支持。二是耐心，来源于对客户的尊重和自身的责任感。三是恒心，是不达目的不罢休的精神，坚持到底赢得胜利的决心。四是细心，要善于捕捉客户信息。谁是主要经办、主要决策者？客户现在及未来的发展方向是什么？这些都要了然于胸。

8.3 巧用关系营销。一要尽力满足既有客户并保持长远关系；二要善于用社会关系资源开展营销。

8.4 营销宣传要诚信。切忌夸大优势或隐瞒劣势，尤其是在“劣势”会影响客户使用的情况下，必须明确告知客户，提请客户自己取舍。

8.5 大客户营销组织必须建立在全员营销基础上。为大客户营销建立绿色通道，将全员营销意识也根植于机关各部室；公司领导对大客户营销给予高度重视、亲自指挥，这也是2007年铁通福州分公司大客户营销取得成功的重要因素。

参考文献：

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[2] [美]Philip kotler, Gary Armstrong .俞利军译. 科特勒市场营销教程[M]. 北京: 华夏出版社，2000.

[3] 吕光远，王艳红，王颖. 21世纪我国营销理论发展的新动态[J]. 商业研究, 2000, (10).

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[5] 杨瑞祯. 现代通信企业市场营销管理[M]. 北京: 人民邮电出版社，2002.

[6] 张雄健，张静. 通信服务创新[M]. 北京: 北京邮电大学出版社，2002.

电话营销人员工作总结例8

实习的一、二周，主要工作是市场调查。市场调查顾名思义就是收集客户的需求、意见、电信业务和产品在各地区的市场份额等等。在这两周时间内，不管刮风下雨、还是大热天气我们都要按时出去收集资料、用心聆听客户的心声、为客户提供优质服务。这一系列的工作看起来会让人觉得很累、很繁琐，但只要用心做，也能学到很多东西。因为这些工作涉及如何跟客户交流、如何建立与客户之间的信赖感、如何快速反应解决客户面临的问题、如何在短短时间内收集关键、有效的客户信息等等，这些都需要我们具备一定的能力才可以做好。我记得刚开始做市场调查工作也遇到被客户拒接的情况，但是只要不放弃、好好总结总会成功的。在那段调查期间，我经常看很多关于营销方面的书籍、视频，不断的总结经验，结果后面的调查工作变得越来越顺利，自身压力也没那么大了，更高兴的是，我还跟许多政企老板交上了朋友。

总的来说，调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道、如何建立与客户之间的信任、学会了换位思考等等。

实习的三、四周，主要工作是主动营销、积分兑换等工作。这几项工作几乎都与打电话有关，意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。我印象最深的是一天平均打五六十个电话，每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话，还要用真诚的态度、耐心的和客户交流。其实电话营销也是一门博大的学问，很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造更高的价值，电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段，迎合了广大企业的需求，但是要搞好电话营销也是一件不容易的事情。

以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会：

一、打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。

二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。

三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的;

电话营销人员工作总结例9

实习的一、二周，主要工作是市场调查。市场调查顾名思义就是收集客户的需求、意见、电信业务和产品在各地区的市场份额等等。在这两周时间内，不管刮风下雨、还是大热天气我们都要按时出去收集资料、用心聆听客户的心声、为客户提供优质服务。这一系列的工作看起来会让人觉得很累、很繁琐，但只要用心做，也能学到很多东西。因为这些工作涉及如何跟客户交流、如何建立与客户之间的信赖感、如何快速反应解决客户面临的问题、如何在短短时间内收集关键、有效的客户信息等等，这些都需要我们具备一定的能力才可以做好。我记得刚开始做市场调查工作也遇到被客户拒接的情况，但是只要不放弃、好好总结总会成功的。在那段调查期间，我经常看很多关于营销方面的书籍、视频，不断的总结经验，结果后面的调查工作变得越来越顺利，自身压力也没那么大了，更高兴的是，我还跟许多政企老板交上了朋友。

总的来说，调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道、如何建立与客户之间的信任、学会了换位思考等等。

实习的三、四周，主要工作是主动营销、积分兑换等工作。这几项工作几乎都与打电话有关，意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。我印象最深的是一天平均打五六十个电话，每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话，还要用真诚的态度、耐心的和客户交流。其实电话营销也是一门博大的学问，很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造更高的价值，电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段，迎合了广大企业的需求，但是要搞好电话营销也是一件不容易的事情。

以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会：

一、打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。

二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。

三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的；

电话营销人员工作总结例10

销售上半年工作总结一流年似水，光阴如箭，辉煌灿烂的弹指间就将过去，繁忙之中又迎来了新的一年。在过去的这段时间里，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获。回首我一年来走过的历程，公司的领导和众姐妹们给予了我足够的支持和帮助，让我充分的感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了公司员工“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气。在过去的一年里，我在部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在各方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

一、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

二、工作态度和勤奋敬业方面。

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守工作纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

三、工作质量成绩、效益和贡献。

保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作业绩有了长足的提高。

四、工作中的经验。

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面是在销售时应该注意的几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来。

当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。

2、适时地接待顾客。

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。

3、充分展示珠宝饰品。

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识。

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。常言道;“满意的顾客是的广告”，“影响力的广告是其周围的人”。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识。

5、促进成交。

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

6、售后服务。

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后，要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”最后用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚戒指带给你们幸福一生”等等，要将“情”字融入销售的始终。

五、工作中的不足和努力方向。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度和业务知识，努力使思想觉悟和工作业绩全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大的贡献。最后祝愿本公司越走越好!

销售上半年工作总结二光阴似箭，自从本人20__年加入__珠宝以来也有一年的时间了。在这一年的工作中，我不断的挑战自我，对工作兢兢业业，严格遵守商场的规章制度，在实践中磨练了工作能力，使我的业务水平有了较大的提高。我深知工作中的进步与大家的帮助是分不开的，而且得到了商场领导的高度认可，在20__年的_月让我担任主管一职，这是对我工作的肯定。回首自己一年经历的风雨路程，我做出如下工作总结：

一、品德素质修养及职业道德

通过报纸，书籍，杂志的不断学习使自己爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责，加强专业知识的学习，使自己不断的充电，这是销售珠宝信心的源泉。

二、工作质量成绩，效益和贡献

保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使自己的工作业绩有了长足的提高。

三、工作中的经验

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，要讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝应该时刻考虑的几个方面;

1、认真的接待顾客，做到三米问好，一米询问，微笑服务是关键，人为的制造一个轻松愉快的购物环境。

2、充分展示珠宝饰品，由于多数顾客对珠宝知识缺乏了解，因此对珠宝首饰的展示十分重要，顾客对珠宝首饰的了解越多购买后的满足感越强烈，常言道;

“满意!”是顾客的广告。

3、促进成交，由于珠宝首饰价值相对较高，因此，顾客在最后成交前压力重重，所以要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力。

4、熟悉珠宝的佩戴，保养，使用，产地，质量。

5、售后服务，当顾客购买后营业员的工作并没有结束，应该详细介绍佩戴与保养知识，最后说一些祝福的话是顾客的心情愉悦。

增进与顾客的感情，期待二次消费的发生。

四、工作中的不足和努力方向

总结一年来的工作，尽管有不小的进步，但还是有很多改进与不足的地方。比如，对珠宝首饰的了解还不够，还要加强学习，自己的销售技巧还应该提高，也需要学习这方面的知识，借鉴他人成功的经验很重要。有时候销售不好思想就消极，这是要不得的，消极思想是销售的敌人。

对销售失败后的总结不够，每一次销售失败都有它的原因，比如对顾客推荐的珠宝是否符合顾客的需要，对顾客的态度是否生硬造成顾客的不满意。对顾客是否充分的展示了珠宝首饰?等等这些都需要想一想。作为一个柜长，就像一个带兵打仗的班长，冲在第一线影响，感染成员很重要，作为柜长首先要起到表率，模范带头作用，一个柜台就是一个集体，充分的团结才能释放能量。互相学习，互相进步。总之，在这一年里我工作并快乐着!

销售上半年工作总结三来我们公司也有一段时光了，在20__年即将结束的时候总结一下这段时光的经验和不足，以供20__年改正。

首先，要感谢张总给了我一个锻炼自我的机会。翻译公司-----是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。只有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。

刚开始的到来，让我感到太突然，自我一下子倒是理解不了，在刘姐和同事们的帮忙下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。但是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不明白自我是怎样结束的那次电话，到此刻想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自我要是想迈过这个门槛，就务必要丢掉面子，面子虽然是自我的，但是别人给的。所以就想办法叫别人给自我面子，给自我业务了。说实话当时我是把自我看成被“逼”上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者(但是最近没有翻译业务)。

一段时光下来，我发想自我电话打得也不少，但是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自我的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不明白)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自我心理承受太多。于是我又在寻找别的思路-----网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢?都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会思考到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自我很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。此刻很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接理解，电话会叫人没有什么缓冲的时光;而网络就不一样了，有缓冲的时光，又能用很简单的语气说话，让人很容易理解;即便是自我说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方理解，但是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。

于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能理解;而且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也简单多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。事实证明也是很有效果的，至少与电话销售相比较。

销售上半年工作总结四我加入电话营销行业已有近两个月的时光，总的来说，在领导的关心和同事的帮忙下，工作有了显著的进步。虽然跟自我的目标和领导的要求还有必须差距，但前景是好的，心态是正的，信心是饱满的!当然问题也是突出的：

1。技能但是硬，话术还有问题。发此刻跟客户交流的时候，方法不够灵活，心急的时候会有点口吃。

2。工作状态不稳定，比如前两天状态不错的时候跟客户聊得十分好，包括打新单时接通率都会高些。但礼拜三时状态就很差，拿起电话不明白说些什么。脑子一片浆糊。

3。销售意识不强，往往是聊了很长时光的客户都不清楚我到底是要跟他推销什么。只是从我那里听消息。

4。过分在乎成败，急躁，把握不好分寸，常常在不恰当的时候推销产品或者?嗦过多，让客户有所反感。

5。自我要求不强，平时业余时光没有充分利用来学习提高自我，总体潜力素质不够强。

对于这些问题，以下是我做出的下个月电话销售工作计划：

在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：

1。对于老客户，和固定客户，要经常持续联系，稳定与客户关系。

2。此刻正在尝试各种工作方法，试图找出一种适合自我，使用起来得心应手的方式。

3。控制自我的情绪与状态，尽量持续状态稳定，持续良好的状态。

4。加强销售意识，加强目的性，有计划，有步骤的去和客户交流，戒急戒躁，从容应对挑战。

5。要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

6。和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

7。自我多总结工作，看看有哪些工作上的失误，及时改正。

以上就是我的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自我最大的贡献。

销售上半年工作总结五转眼20__年即将过去，我们将满怀信心的迎接20__年的到来。在过去的一年里，我们有高兴也有辛酸，总体来说，我们是圆满完成了公司所定的销售任务，在金伯利的三年时间里我们一直坚持真诚专业的态度对待每一位顾客，力求提供符合他们的款式经过努力的锻炼自己，基本能够掌握顾客的心理，利用顾客的心理抓住每一位有意购买的顾客，努力提高我们金伯利的销售，进一步提升品牌的知名度。在金伯利这个展示才华的大舞台中，也结识了许多新朋友，同时也感谢和我并肩奋斗的同事和领导。以下是我对__年工作总结：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是的广告”，“影响力的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走)，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

6、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

7、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么?”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题)，如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。最后用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。

8、总结销售过程和经验