电话营销研究1

目前，我国电话营销市场尚未完全成熟。在理论层面，国内出现了一些自诩为“电话营销专家”的人士，提出“只要拥有足够的客户信息数据就可以成功地进行电话销售”等错误观点。事实上，只有合理分析目标客户，并且完善优化客户库，才能够确保电话营销信息的有效和完善，否则，就会被错误的信息所误导，多做许多无用功。在实践层面，我国电话营销模式引进时间较晚，管理模式也较为落后。一方面，电话营销人员专业性不够，对客户真实需求的把握不准确，服务心理不成熟，导致营销专员在电话销售过程中欠缺技巧，影响了客户体验；另一方面，电话营销技能的不成熟也导致电话营销成功率较低，频繁被拒则导致营销专员面临较大的工作压力。本文针对如何开展电话营销这项实务工作，结合实践工作经验，提出了一套完整的电话营销体系。
一、什么是电话营销

营销大师科特勒认为：电话营销是包括利用电话和呼叫中心吸引新顾客、向老顾客销售、提供订购和回答问题等的服务。电话营销是直复营销的一种模式，电话是主要沟通媒介，是一种有组织、有计划并且能高效获得目标客户直接反应的营销模式。

（一）电话营销特征电话营销具有四个显著特征：第一，电话营销具有互动性。营销人员在向客户传递产品服务信息的同时，能够得到客户直接的回应。第二，电话营销具有可测量性。电话营销活动的测量结果可用于分析营销效果、客户状态，追踪客户并促成销售。第三，电话营销具有空间广泛性。电话营销活动可以覆盖使用电话、手机通信的地区。第四，电话营销具有数据库支撑性。电话营销依赖数据库来记录、存储和分析各种营销数据。

（二）电话营销发展概况电话营销最早出现于20世纪70年代的美国，在当下很多发达国家，电话营销已经是一种非常普遍而且被大众广为接受的有效营销方式。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销（含电话销售、客服）相关产值高达5千亿美元，工作人员占全美总人口的3%，而全英国更有超过5000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。电话营销自90年代开始在我国得到发展，从2008年至今，电话营销行业应用逐步向规模化、深层次发展。虽然我国商业银行较早成立呼叫中心，但在电话营销方面目前仍处在起步发展阶段。

（三）电话营销服务理念变化20世纪50年代，杰罗姆·麦卡锡提出的4P理论认为，产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）是四个基本的营销要素。20世纪90年代，劳特朋提出4C理论，客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）是四个基本的营销要素。从4P到4C是当前许多企业全面调整市场营销战略的发展趋势，对于以客户为核心的现代电话营销模式，应该准确把握顾客的需求，创造顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。

二、提高电话营销成功率的四个关键环节

（一）建立信任、获得好感

1.收集客户资料、了解客户情况。电话营销专员在营销开始前应掌握以下客户信息：一是客户的性别、年龄、职业等基本信息；二是客户账户情况；三是客户的消费习惯，如偏好大额消费还是小额开销、是单一性消费还是多样化消费；四是客户的营销经历。2.重视关键环节、打造良好的开场白。很多营销专员的开场白千篇一律、缺乏特色，一开口就已经错过了80%成交的可能。电话营销需要抓住最初的15秒，在短时间内清楚阐述营销人身份，代表哪家公司，打电话的目的，公司的服务对客户能带来的好处等。良好的开场白会给客户留下良好的第一印象，建立基本信任并提高客户继续交谈的兴趣。良好的开场白主要包括以下关键环节：1.表明身份建立信任；2.尊重、赞美客户，说明来意；3.以客户为主体，要点突出地组织主要论据；4.分解成本，善于举例与对比；5.帮客户做决定，避免让客户做选择题，陷入选择困境。3.选择营销时间、实现最佳营销效果。外呼的时间应考虑目标客户群体的休息时间、上下班时间等因素，在上述时间段与客户通话容易引起客户的反感、抵触等情绪，或因客户没有时间与业务人员正常交流，导致挂机率增高。一般每日上午10～12时，下午3～6时是外呼营销的最佳时段。另外，还要关注客户职业的特殊需求，针对教师群体的营销可选择在中午时段效果较好；要关注时区及季节变化，针对新疆等有时差的地区可选择在上午10点后营销效果最佳。4.塑造魅力声音，呈现良好心态。很多人认为声音是天生的、无法改变的，实际上只要掌握一定的发声技巧，运用合适的语音、语调，声音也是可以被塑造的，声音的呈现应保持音色甜美、亲和、专业，语调柔和，吐字清晰，用语规范；音量适中，语速适当，要急事缓办、缓事急办；在心态上，做到平和、放松，情感真挚，把客户当熟人，辅以合理地运用微笑，能带来意想不到的效果。

（二）寻找话题、引发兴趣

1.主动出击、清晰表达。首先，营销专员应充分利用价格杠杆这一最直接、最重要的经济学原理，让客户在较短时间内决定购买一个产品；其次，产品介绍需突出特色，营销专员需将产品独特、显著的特点通过电话沟通有效地表达出来，以在较短的时间内引发客户的兴趣；再次，内容应当简洁，做到产品介绍与营销形式简单明了、重点突出。

2.善于倾听、以听定说。80%的营销沟通在于倾听，目前，电话营销中常见的倾听问题主要表现为以下三点：一是先入为主，营销专员根据前期准备的客户信息已给客户下定义、贴标签，如预判“这通电话我就随便打打，这位客户肯定不会办”；二是只说不听，营销专员抱着完成任务的想法，将准备好的营销话术说完了事；三是选择性倾听，在沟通中只听到和自己预判相符的内容。要做到有效倾听，需要从下面三点入手：一是听事实，即找到主要事实、不做主观判断、不随意打断；二是抓感受，即抓取客户的情绪与感受、有良好互动并引导客户说出心中的感受，营销专员通过重复对方的语句表示认同；三是做澄清，复述客户表达的事实与感受，先解决情绪、再解决问题，以客户需求为切入点组织论据。

3.有效提问、把握主动权。电话营销是营销专员与客户之间关于“产品是否有价值”的“谈判”，适时提问，可以让营销专员在营销中占据主动权。有效提问能让客户开口说话，愿意沟通，拉近彼此的距离，进一步探明客户的真实想法。如客户表示“考虑考虑”，营销专员则可通过“您对我的介绍是否清楚了？您还有什么问题？”的问话，引导客户深入沟通，说出犹豫的真实原因。

（三）有效分层、引入产品

电话营销可以结合客户年龄、职业、消费心理、行为特征及消费情况等要素，分层次、有重点地引入产品营销。根据客户价值对客户进行分类：如老客户、口碑传播者作为最有价值的客户，是营销成功率较高群体；30～90天内业务较为活跃的客户作为最具成长潜力的客户，是主要的营销群体；黑名单客户可作为高风险客户予以放弃。根据美国著名的PDP性格测试，可以对客户制定适应其职业特点的营销策略：如对从事批发生意的小企业主、销售人员、教师等沟通型人群，通过真诚的肯定、赞美和认同，与对方产生共鸣；针对事业单位员工及公务员等支配型人群，可通过倾听其想法、明确对方需要，逐渐引入营销产品；针对电脑程序员、工程师、数据分析师等精确型人群，要保证沟通的逻辑性，并辅以明确的测算数据增强说服力；针对全职主妇、学术研究者等耐心型人群，要通过尊重、温和、真诚的态度，逐步建立起信任感。（四）打消疑虑、促成交易商品的价值可分为功能性价值（如商品的便利、优惠等内在品质）及非功能性价值（如炫耀、领先、从众等情感价值）。如何向客户沟通、传递价值并建立价值关系是电话营销专员的主要任务及目标。现代市场营销理论认为：买卖双方对产品和服务价值的认同是实现产品和服务最经济地从生产领域进入到消费领域的重要驱动，而买卖双方能否共同获利则是取得价值认同的重要基础。所以，促成交易作为一通完整营销电话的最后一步，也是最重要的一步，需要充分利用心理学工具分析客户心理，应对客户拒绝，将产品价值成功地传导给客户，打消疑虑，促成交易。第一，要寻找“价格锚点”，在消费者眼里，商品定价是否实惠，需要一个价格锚点供参考。第二，要有效“转移焦点”，除了价格本身以外，让客户体会到能获得更多优惠、更好收益，享受更优质服务的价值体验。第三，要善用“从众心理”，通过社会大众的选择偏好引导客户并帮助客户做选择。第四，要利用“沉没成本”，增加客户在沟通上的投入，在客户同意的情况下，尽量多给客户打电话，从而提高营销的成功率。第五，可通过“虚拟权威”，适时帮助客户做决定。

三、总结

电话营销作为直复营销中的一种方式，优势很明显：减少了营销人员登门拜访的交通成本与时间成本、精准的数据库能帮助企业准确定位目标客户、比其他营销方式能更方便、快速的地接触目标客户、为企业积累和维护客户数据并能监控营销过程。在实践工作中，电话营销对于话务技能及心态管理有着较高的要求，随着电话营销的规模化发展，其知识技能管理体系建设也愈来愈受到金融机构等企业的重视。本文对电话营销技能体系提出四个关键环节的建议，我们认为完整的电话营销体系应该包括：建立信任、获得好感，寻找话题、引起兴趣，分层处理、引入产品，打消疑虑、促成交易。我们要坚持以客户为中心的理念，全面掌握客户情况、准确分析客户需求、科学做好客户分层、有效把握客户心态，维护好商业银行与客户联系的窗口，打好每一通营销电话，服务好每一位客户。

作者:王文 单位:中国农业银行合肥客服分中心

电话营销研究2

随着买方主导市场的形成和电话通信工具的普及，电话营销作为一种直复营销工具，以其“成本低、效率高”的优势迅速得到广大企业的青睐和使用，同时也面临客户倦怠和成功率低等问题。作为电话营销的两种模式———不管是呼出还是呼入，企业重心都是围绕营销成功率的提高而展开。

１电话营销发展现状及问题的提出

电话营销是指通过电话、传真等通信技术手段来完成有机会、有组织的任务，并且实现高效率地扩大顾客群体、提高客户满意度、维系客户忠诚等市场行为的营销模式。电话营销诞生于２０世纪６０年代的美国，由当时开通的免费电话产生———即消费者通过免费电话询问有关产品的信息并决定是否购买。２０世纪８０年代，受世界经济形势的影响，台湾的保险行业为了应对经济发展减速的局面创造了业务员主动电话联系客户推介产品的电话营销模式———即由单纯的被动营销转向主动营销，给台湾保险业带来可观的销售业绩，带动了电话营销产业的高速发展。１９９７年美国戴尔公司率先在中国大陆开展电话营销业务，并在随后的５年内凭着卓越的业绩成为中国电话营销的一个典型案例，继而电话营销被广泛的用于金融、服务、电信等国内众多行业。然而，随着互联网和信息技术的不断发展和各类电话销售的竞争加剧，行业间的恶劣竞争使人们普遍产生了对电话销售的倦怠甚至厌恶之感，并开始排斥电话销售方式，电话销售业务难度和挑战不断增大。从电话营销的发展历程可知，电话营销包括被动营销和主动营销两大模式。被动营销也称之为呼入营销，即企业等待客户的主动咨询，在解答咨询的过程中推介产品。主动营销也称之为呼出营销，即企业主动给客户打电话进行营销。不管何种模式，其营销的目标都是提高营销成功率。呼出和呼入营销，都有其不可替代的优势和劣势，企业最大发挥电话营销效果的首要是要在了解每种模式特点的基础上制定针对性的营销策略。那么，呼出和呼入这两种电话营销模式在利弊上究竟有何区别？又应该分别采用什么样的营销策略呢？在现有文献中，关于对电话营销的研究更多地聚焦于呼出营销，甚少从呼出和呼入两者对比的角度出发来分析研究。本文以“电信行业”为例，分析两种模式的特征，并提出了针对性的营销策略，为企业实现高效率的电话营销提供参考。

２呼出模式与呼入模式之营销特征对比分析

２．１呼出模式营销特征分析

２．１．１优势分析在呼出营销中，作为电话的发起者，营销人员可灵活安排营销的时间，并在电话前做好相关准备，同时按照准备的思路对客户进行有意识有目的的引导。

２．１．１．１事先了解客户资料：营销人员可在接触客户之前调查客户信息，分析客户特征，并据此预先匹配合适的产品。如“订流量送话费”活动，可事先了解客户以往的流量使用和消费情况，选定合适的流量套餐档次；营销“合约购机”活动，可以事先了解客户往月的话费消费，选定合适的合约话费分摊方式。２．１．１．２事先制定营销话术：营销人员可以根据预先掌握的客户信息和与之匹配的产品特征制定针对性的营销话术，包括如何与客户沟通，如何介绍产品，如何应对异议等等。如“升级１０元流量包送１０元话费”活动，针对使用流量客户，可以以“流量”为重心设计营销话术；针对非流量需求或流量需求小的客户，营销话术的设计则以“话费”为重心。２．１．１．３掌控营销的主动权：在呼出营销中，营销人员占主导地位，客户位于被动角色，营销人员可按照事先准备的营销思路对客户进行有意识的引导，达到推销产品的目的。如营销“资费套餐升级”优惠活动，可以先分析客户当前使用的资费以及费用情况，让其意识到当前资费的缺点，从而将客户的兴趣引导在新的资费套餐上，达到推荐新套餐的目的。

２．１．２劣势分析据相关数据显示，在呼出营销出现的客户异议中，５５％来源于不信任，２０％来源于不需要，除此之外，频繁的挂断与拒绝也是导致呼出营销效率低下的原因。

２．１．２．１客户信任程度低。随着电话营销在各行业的不断普及，很多人借机进行诈骗等不法行为，造成受骗者人身和财产严重损失，使人们对电话营销产生不信任和排斥的负面情绪，给呼出营销造成很大的阻力。
２．１．２．２客户需求程度低。“不需要”、“不感兴趣”几乎成为呼出营销中客户的拒绝口头禅，也是营销人员最头疼的问题之一。如果缺乏必要的营销技巧，营销人员往往因为这句话而放弃营销。

２．１．２．３拒接率和挂断率高。在呼出营销过程中，即使客户感兴趣，但当他处于不便于接受推销的情况下，如开会、开车、休息等状态，本次营销也会遭到拒接或挂断；其次，呼出营销所具有的强迫性和入侵性会让很多人反感；再次，随着智能手机拦截系统的普及，很多营销电话被直接打入黑名单排除在客户之外。

２．２呼入模式营销特征分析

２．２．１优势分析与呼出营销相比，在呼入营销中，客户是沟通的发起者和主动方，这为整个营销过程奠定了良好的基础。

２．２．１．１客户需求程度高：在呼入营销中，每一位主动呼入的客户一般都是对产品感兴趣和有需求的，营销人员不需要花很多的时间和精力挖掘销售机会，这是呼出营销所无法比拟的优势。除了恶作剧，甚少有人会无端拨打电信客服电话。

２．２．１．２客户信任程度高：在呼入营销中，客户一般对公司和产品已经有了相应的了解，建立了基本的信任机制，避免了在呼出营销中因信任缺失导致的营销失败的问题。

２．２．１．３挂断率低：与呼出营销相比，在呼入营销中，沟通的时机掌握在客户手中，避免了因各种时间冲突造成的沟通中断；此外，客户沟通的主动性强，中途挂断的可能性也较小。

２．２．２劣势分析与呼出营销相比，呼入营销是等待营销，每个打进电话的客户都是未知的，营销人员无法事先做营销准备。２．２．２．１事先无法掌握客户信息：在呼入营销中，营销人员不知道下一个打进电话的客户是谁，也就很难做了解客户信息的准备工作。对方信息的匮乏容易导致营销人员失去营销的主动权，陷入“客户问，我回答”的被动状态。

２．２．２．２事先难以制定有效的营销话术：每个打进电话的客户都不同，需要的产品也是千差万别的，未知的客户特征致使营销人员不能像呼出营销那样制定针对性的营销话术，更多地依赖现场的发挥，考验了营销人员即时应变和灵活沟通的能力。

３呼出与呼入之营销策略对比分析

３．１呼出模式营销策略分析从呼出营销的利弊分析中看出，呼出营销的难点主要体现在客户的不信任导致挂断以及客户的不需求导致拒绝。针对其难点，呼出营销的策略应聚焦于以下３点：①如何提高客户的信任度；②如何吸引客户的沟通兴趣；③如何让客户意识到对产品的需求。３．１．１打造统一的外呼热线，搭建与客户之间的信任桥梁统一的外呼热线，不但能提高公司的知晓度，同时与客户之间建立信任，降低防备心理，提高营销成功率。据相关数据显示：洛阳移动使用１００８６热线呼出营销平均成功率为４０％，使用普通手机号码呼出营销的成功率仅为２５％，其中一个原因就是１００８６是中国移动全国统一服务热线，家喻户晓，客户信任度高，而普通的陌生号码显然无法证明中国移动的身份，客户有着防备和排斥心理。

３．１．２强化开场白技巧，吸引客户的注意和互动据一项研究显示，在接通电话后，营销人员只有８秒钟的时间取得对方的注意，８秒钟虽然不长，但是营销电话掌握前８秒却很关键，如何在８秒钟内吸引客户的注意，不挂断电话成为后续沟通的重要保障。因此，呼出营销成功的首要关键在于开场白的准备。在各种营销和骚扰电话频繁的今天，如果一开始就带有很强的推销意味，除非客户本身对你的产品感兴趣，否则很容易中断沟通。因此，在开场白中，可先淡化推销的氛围，以客户熟悉的人或事吸引客户的注意，弱化客户的防备心理；同时将陈述导入的方式改成疑问导入，以获得客户对营销人员的回应和互动。比如：“您好，请问是张三先生吗？”人听到自己的姓名一般都会自然而然的停止手中的事，把注意力转移至电话，同时，询问的方式会使客户给予回复，更容易引起互动，这显然比直接生硬的“您好，我是＊＊移动公司的工作人员”要好得多。

３．１．３找到产品的核心利益，挖掘客户潜在需求为了提高４Ｇ卡普及率，洛阳移动在２０１５年推出“４Ｇ卡免费换再送５００Ｍ流量”的优惠活动。就此活动，洛阳移动针对年轻上网用户和老年非上网用户分别制定了两种不同的电话营销话术，针对前一种客户，话术主要强调５００Ｍ流量的赠送；针对后一种客户，５００Ｍ流量却只字未提，而把营销的重点放在４Ｇ新卡优越的通话质量上面。同样的营销活动，之所以要采用两种不同的话术，是因为两类客户的需求不同，针对不同的需求所展示产品的核心利益点也就就有所不同。所以在呼出营销中，如何挖掘客户的潜在需求，关键在于找到产品的核心利益点，并针对核心利益制定不同的营销话术。

３．２呼入模式营销策略分析从呼入营销的利弊分析中看出，呼入营销的主要难点在于事先无法做营销准备工作，容易陷入被动局面。因此营销的关键点在于如何将需要准备的工作转移到在与客户的沟通过程中完成，并据此做到精准营销。

３．２．１掌握沟通主动权，第一时间了解客户信息在呼入营销中，客户起主导地位，会对自己感兴趣的产品进行主动咨询，如果营销人员只是就客户的问题进行被动回答，那么，很有可能陷入单纯的客户服务角色。回答完毕，客户了解了相关信息，有可能成单，也可能不成单，但是其成单与否的原因不得而知，这就违背了营销的涵义。因此，营销人员要掌握营销的主动权，在将客户问题解答完毕之前，通过有技巧的询问获得客户的相关信息：客户有何特征，想通过产品解决什么问题，达到什么目的，等等。了解清楚，把握客户需求，为后续的营销做好铺垫。如客户咨询移动套餐，一般都是想更换，在回答客户问题之前，一定要掌握客户当前套餐信息以及客户在当前套餐使用过程中的问题。

３．２．２辨别客户真实需求，精准匹配产品在呼入营销中，客户主动沟通的实质其实就是证实感兴趣的产品是否符合自己的需求，一旦发现不满足需求，则可能弃单而去。因此，营销的关键是客户需求与产品的精准匹配，也就是说，客户自己感兴趣的可能不是真正所需要的，营销人员需要根据了解的客户信息挖掘客户真正意图，甄别真实需求，匹配新的产品，并引导客户摒弃错误的需求，将客户的注意力转移到重新匹配的产品上。客户咨询“月消费满４８元免宽带”活动，就客户目前的消费情况，与５８元还有一段距离，如果仅仅就本活动的政策与客户一问一答，客户可能会犹豫不决，然而，根据客户的情况，迅速匹配并将其引导至新的产品上———“全家月消费满５８元免宽带”活动，结果可能就很不一样。

４结束语

总而言之，在电话营销的实战工作中，应发挥呼入和呼出营销的各自优势，同时按照其营销策略有针对性地对营销人员进行技巧训练，最大程度地发挥电话营销的效果。

作者:黄华鸣 单位:河南林业职业学院

电话营销研究3

随着电话营销业务的规模化发展，电话营销对座席的话务技能、心态管理及风险管控提出了更高的要求，电话营销知识管理体系建设也越来越受到金融机构等企业的重视。本文结合实际工作，对完善体系化电话营销培训流程、配备专业话务质检及设计有效应对话术等具体措施提出相关建议。

一、完善体系化电话营销培训流程

当前，企业的电话营销培训管理工作主要存在两大问题：一是“轻培训、重质检”。企业往往认为电话座席的业务技能主要是通过电话营销实践不断进行摸索与练习即可习得，通过质检可以较快地复制好的电话营销经验与技巧，却忽视了通过质检复制的话务技巧具有碎片化、不利于座席对电话营销形成体系化认知的弊端。二是未配备专门的外呼培训师。较多客服中心的实践是由呼入培训师兼职开展电话营销培训工作，往往忽略了电话营销具有的主动性及交互性较强的特征。金融机构应结合电话营销业务与呼入业务的差异性及企业的培训需求，配备专职电话营销培训师，统筹负责培训工作。企业可以从以下五个方面，搭建和完善体系化的电话营销培训流程。

1.岗前培训岗前培训的主要目的是使电话营销座席掌握完整的电话业务知识及基础的话务营销上岗技能。岗前培训由培训师负责开展，培训周期可根据电话营销项目灵活设置，一般可设置为一周。岗前培训可采取封闭式业务讲解授课、交互式录音授课、电话系统与话术实践课等多种形式，对业务员进行业务知识、系统操作、风险提示、电话技能等的培训。

2.岗中培训岗中培训的主要目的是持续提升电话营销座席的业务能力。岗中培训可由培训师负责开展，培训频率建议为每月两场，通过案例分享、专项技能、差错分析、录音培训等形式，提升座席的营销技能。岗中培训要特别加强座席对客户心态的研究并学习相应策略。一是利用价格锚点为客户提供帮助其判断商品和服务价值可供参照的标准；二是转移客户焦点，在营销产品的同时，帮助客户聚焦于获得更多优惠、更好收益和更优质服务的良好感受上来；三是了解从众心理，认识到客户在潜意识中会将流行价值观作为个人消费的评判标准，并以此获得社会认同的心理特点，适时加以引导；四是了解沉没成本，鼓励座席尽可能让客户多倾听，让客户多投入一些时间和精力了解产品和服务，从而提升成交率；五是树立虚拟权威，适时推动客户做出决定。

3.循环培训循环培训需密切关注电话营销的目标与座席的状态，及时进行有针对性的调整与辅导。循环培训可由培训师与班组长根据电话营销座席的具体情况不定期开展，可分为个性辅导、定期考试等。循环培训要重视座席的心态管理，为座席开展电话营销时保持平稳、积极、主动的心态提供支持。平稳的心态是指即使营销的产品频繁遭到客户拒绝，也不做出“我能力不行”“电话营销工作就是哄骗客户”“我不适合这份工作”等不合理、不正确的认知与评价；积极的心态是指座席工作热情、服务热心，发自内心地认同所营销的商品和服务，并为客户提供优惠与利益；主动的心态是指座席不应认为电话营销是被动地“乞求”客户购买，而是平等主体就商品、服务与金钱之间的等价交换。以营销信用卡账单分期业务为例，座席通过电话向客户推荐账单分期业务，客户根据个人用卡情况认同账单分期具有经济、便利等优点，愿意支付分期手续费办理此业务。两者之间是平等、自愿的交易关系。针对循环培训，知识管理部门还应建立电话营销考试题库，按月或季度开展电话考试，测试电话营销座席的业务水平。

4.下线培训对于业务出现差错和投诉，或技能、心态无法持续上线的座席，应拟定针对性的下线标准、流程及辅导内容，由班组长对相关员工按制度开展下线培训辅导工作。下线培训一般可设置为1～3天。

5.其他创新培训模式一是不定期地推送微课。知识管理部门可将团队早晚会中较好的专题，或组长的辅导心得、绩优座席的心得等制成微课，供员工共享学习，既能有效促进团队知识和业务技能的提高，也能节约衔接培训的成本。二是邀请行内外营销专家分享先进经验，针对业务重点、难点、风险点等专项知识开展专题讨论、调研和培训。培训课程的开发与建设，一方面可以由培训师、电话班组长及绩优电话座席成立课程开发小组，按照话务技能提升、心态建设、风险管控等模块开发培训课程，建立并充实电话培训课程体系；另一方面，也可以依托企业培训学院开发专门的电话营销专题研究班，在企业内部开展好课件评比等活动，激发员工主动思考与分享的意识，开发精品专业课程。除此之外，培训部门还应做好培训的跟踪与反馈工作，由参训座席对培训师的培训效果进行评估，对培训内容的针对性、实用性和启发性进行考核。

二、进行电话营销质检管理

电话营销质检应具备两大功能：一是考评座席开展电话营销的话务技能，并进行复制和提炼；二是管控电话营销话务风险，杜绝“频繁营销形成骚扰电话”“未征询客户意愿强制交易”“为实现交易而欺骗客户”等风险事件的发生。搭建专业、配套的质检工作体系应从以下三方面入手。1.设立专职电话质检人员建议按照1:15的比例设置质检人员，原则上每日应对上线电话人员的电话进行抽检监听，监听内容包括话术规范、服务态度、营销技能及风险控制。2.制定相关质检标准一是制定专门的话务评分质检标准，按随机性抽样与选择性抽样相结合的原则，综合考量座席的业务素质、服务技巧、客户满意度及风险控制；二是制定优秀话务标准，对成功营销案例进行提炼，充实、细化优秀话务质检标准；三是考虑到一通完整的营销电话的时间约为5分钟，建议电话质检比例应以3～5分钟及5分钟以上的录音为基础予以确定。3.组建并丰富电话营销录音库电话营销录音库应包括优秀录音与问题录音，以便电话营销座席自主学习和管理人员进行日常辅导，并通过实践不断丰富录音素材。

三、对电话营销脚本与话术进行优化

该项工作可由培训师、电话班组长及绩优电话座席组成脚本话术小组负责，首先，按照“开场白-产品介绍-异议处理-意愿确认-核实身份-信息确认-结束语”的基本流程制定系统的结构化话术，并不定期进行更新与优化；其次，在脚本变动、费率变动及重大节假日来临时，及时制定应对话术；最后，汇总员工对脚本的意见、建议并及时反馈给相关部门，持续推动脚本结构和内容的进一步优化。

作者:王文 单位:中国农业银行客户服务中心（合肥）