优质护理服务总结例1

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）

优质护理服务总结例2

1、多学习：向经验丰富、工作突出的护士长学习，学习她们的工作经验、工作方法；向外院护理同仁们学习，学习她们的先进管理机制、排班方法、工作状态；向科里的护士们学习，学习她们工作中的长处，弥补自身的不足。

2、多与其他科护士长沟通，查找工作中的不足，发现工作中的隐患，随时调整工作状态，跟上医院的步伐。

3、实施人性化管理：在生活中关心体贴科里的护士，有困难主动帮助。在工作中严格要求，做到人人平等，因人而异，充分发挥每一名护士的优点，调动护士们的积极性。

二、加强护理管理，严把护理质量关，确保护理安全

1、要求护士严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。

2、充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，能够做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

3、亲力亲为，切实做到班班查、日日看、周周总结，使护士自觉提高护理质量。

三、开展优质护理服务示范病房，强化基础护理服务，提高患者的满意度。

1、自开展优质护理服务示范病房以来，加强基础护理服务，多与患者沟通，了解患者需求，真正的为患者解决难题。

2、弹性排班，充分利用人力资源，发挥护士的主观能动性，方便为患者提供服务。通过弹性排班，不但减轻了护士的工作负担，更主要的是解决了患者晨晚间护理、上午处置晚、患者对责任护士不熟等实际问题。

3、加强危重患者的管理工作。注重抢救的配合和能力的培训。人人达到面对重患不慌张，抢救配合有章法。

四、“三基三严”培训及带教工作

1、按科室计划，每月进行两次业务学习，一次技能培训，并按时进行理论及技能操作考试。做到有计划、有实施、有考评、有总结。

2、严格要求护士按规范书写，及时检查并改正发现的问题、错误，不断提高书写质量。

3、严格要求实习生，按计划带教。

五、加强院内感染的管理

1、严格执行消毒隔离制度，科室感染质控小组按计划进行检查、总结、记录。

2、按医院感染科要求，定期进行院内感染知识培训。

六、打造普内科自己的护理品牌——细微之处现温情

普内科经常有肿瘤晚期的患者住院，这样的患者不但身体状况不好，而且心里也是非常的焦虑。在护理这样的患者的时候，护士们往往会更加的小心和细心。一个简单的操作，在别的患者身上可能只需要一分钟，但在这样的患者身上却要花上半个小时。每次护士都是一身汗却毫无怨言，带给患者和家属的都是善意言语和理解的微笑。

七、存在不足及努力方向

优质护理服务总结例3

的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，认真落实责任制整体护理，真正将基础护理落到实处，努力为人民群众提供连续、全程、优质、安全的护理服务，从根本上改善护理服务，提升护理质量，做到患者满意、社会满意、政府满意。现将一年来的工作总结如下：

一、贯彻落实政策，全面推进优质护理服务

按照《中国护理事业发展规划纲要（2011一2015年）》要求，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务。目前，我院优质护理服务已延伸至特殊科室，真正意义上做到优质护理服务全覆盖。6月份全院召开了优质护理服务推进会，7月份在特殊科室（重症医学科、急诊科、手术室、新生儿病房、血液净化中心、消毒供应中心）全面启动优质护理服务，各科室制定了优质护理服务方案和活动计划，积极想办法，克服困难，开展“以病人为中心”的创新服务，修订和完善各部门工作制度，改变排班模式，优化工作流程，改善了服务态度，提高了服务质量，提升了服务对象的满意度。

二、推行护士岗位管理，调动护士工作积极性

1.按照《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》制定了《民大医院护士岗位管理实施方案》、护士岗位管理相关政策（管理制度、岗位设置、岗位职责、护士配置、护士晋级），修订绩效考核办法

。

2.年初对全院护士进行了岗位管理相关知识的培训，让大家对实施护士岗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照医院的条件和各科室的具体情况，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。

3.为了调动护士的积极性，稳定护士队伍，医院采取护士转聘及评选优秀护士等激励措施。5月份护理部协助人力资源部对20名护理人员由聘用制护士转为院内人事；并评选出47名优秀责任护士，在5.12护士节进行了表彰，护理部副主任万秋英和呼吸内科护士长朱敏荣获湖北省优秀护士光荣称号。

三、加强管理，持续改进护理质量，保障护理安全

1.修定和完善各项制度、常规、流程和标准

根据卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》及湖北省《护理质量控制检查标准》结合医院实际，护理部完成了《民大医院护理常规》、《民大医院护理管理制度》及《临床护理操作流程》的修订与编写工作。在原有的护理质量评价标准基础上对《优质护理服务先进病房考评标准》等质量控制标准进行了进一步修改，使临床护理工作有章可循，有据可查。

2.定期检查，保证护理质量持续改进

（1）年初，护理部制定了专项督导检查方案，每季度对基础护理、专科护理、病房管理、查对制度落实、护士依法执业等质控项目进行一次全面督查，督查后当面给予书面反馈。科室在三天内给科护士长上交整改措施，科护士长在一周内督查整改措施的落实情况并上交护理部，科室对督查中存在的问题后如在一周内未落实整改措施，将按标准扣分，同时计入

“温馨病区”竞赛活动相应项目中。

（2）2013年，护理部全年共召开了护理质量与安全管理委员会4次，护理质控讲评会和护理安全会议4次，护士长节假日、夜查房共144次，对检查过程中经常发生的突出问题进行分析，提出整改措施。

（3）全年共召开护士长例会共12次，护理不良事件安全讨论会4次。努力营造非惩罚性报告制度的病人安全管理文化，鼓励护士主动上报护理不良事件，全年主动上报不良事件202例，对各科室上报的护理不良事件进行分析、讨论定性，作出处理意见，提出防范措施。本年度严重护理差错较去年明显减少，无护理事故及纠纷发生。

3.专项督导，保证安全

护理部修改和完善患者压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理和报告制度，并有相应的防范预案，各项管理措施到位。并对全院各科室压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理制度进行督导检查，对存在的问题进行认真分析整改，从而保障了病人的安全。全年上报压疮高危人群612例，发生难免压疮14例，难免压疮发生率2.3%；全年上报跌倒/坠床高危人群138例，发生跌倒/坠床1例，跌倒/坠床发生率0.7%；非跌倒/坠床高危人群发生5例。

4.预案演练，防患未然

全年全院共进行应急预案演练8次，对心脏骤停、针刺伤、汞外泄、围手术期、输血、跌倒等进行预案演练，并要求全院各科室进行相关的预案演练，让每位护士熟知演练经过，提高护士的应急能力。

四、加强培训，提高护士整体素质

1.

加强护士长管理培训，提高护理管理水平，通过送出去、请进来的方式对护士长进行管理知识的培训。全年选派护士长外出学习70人次；护理部举办了三期护士长管理培训班，通过专题讲座、经验交流等方式进行了培训学习，使护士长开阔了眼界，大大提升了护士长的管理水平。

护理部拟于2013年12月6至2013年12月8日举办2013年湖北省继续教育项目——护理管理培训班，浓重邀请著名护理学专家李冰、赵庆华、汪波教授为来自省内外150余名护理同仁授课。在培训班上三位专家进行了《卓越管理，构建优质护理长效机制》、《创新护理管理质量，科学控制护理质量》、《强化质量安全，提升品质服务》、《护士职业压力与管理》等多场精彩讲座。此次培训班的举办，不仅为护理同行们搭建了一个重要的学术交流平台，还为培养高素质护理管理人才，增加服务意识，提高服务质量和水平等方面起到了促进作用，推动恩施州护理事业的健康发展。

2.对新护士进行岗前培训和岗位培训，培训内容包括法律法规、岗位职责、护理核心制度、护理专业知识、专业技能等，并进行考核，合格者方能上岗，大大降低了护理风险。

3.加强护士的继续教育，完成在职护士的分层培训，注重新知识、新技术的培训，适应临床护理发展的需要。护理部定期组织学术讲座，强化“三基”和专业技能的培训，全年共完成全员性操作培训六次，参考率100%，考试合格率100%，进行专题讲座22次。

4.加大专科护士的培训力度。按照卫生部《专科护理领域护士培训大纲》的要求，根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，开展对护士的专科护理培训，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专业技术水平。2013年送出10名护士参加专科护士的培训并取得专科护士证书，其中：血液净化2名、手术室护士2名、糖尿病专科2名、PICC专科护士1名、产科护士1名、急诊急救1名，到目前为止，我院已有16名专科护士取得证书，为我院专科护理的发展打下良好的基础。

四、品管圈活动，初显成效

全院各科室积极开展品管圈活动，调动科室年轻护士的积极性，参与科室质量控制，运用先进的管理工具和方法，解决科室突出的问题。5.12护理部组织进行了“民大医院护理品管圈交流评比活动竞赛”，其中眼科（明眸圈）、肝胆外科（肝胆相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、内分泌血液内科（泌乐圈）、消毒供应中心（成长圈）获得三等奖，关节外科（蚁族圈）、风湿免疫科（时尚圈）获得二等奖，急救中心（点滴圈）获得一等奖。于11月份，医院派出关节外科（蚁族圈）、眼科（明眸圈）参加了全国首届品管圈活动大赛，通过激烈的竞争，从100名参赛作品中脱颖而出，进入复赛，最终获得优秀奖。

通过品管圈活动的开展，提高了护士的积极性，丰富了护士的知识水平，增强了科室的凝聚力，使护理质量得到持续改进，保障了患者的安全。

五、加强专科建设，创优质护理品牌

（一）2013年4月，护理部经过积极准备，精心组织，在邹莉副院长的带领下，我院糖尿病护理专科、血液净化专科到武汉参加了由湖北省卫生厅举办的全省护理重点专科培训基地的初评答辩会。本次全省参与糖尿病护理专科培训基地答辩的共有31家三级医院，我院成绩88.6分，排名14；参与血液净化专科培训基地答辩的共有35家三级医院，我院成绩81.6分，排名18。5月14日，湖北省卫生厅评审团来我院，对血液净化培训基地进行了现场评审；

5月17日我院血液净化专业获得培训基地资格；10月，我院正式接受第一批培训学员（其中医生2名，护士6名）。

（二）各临床科室根据科室的具体情况，积极开展“一病一品”活动，制定专科疾病临床护理服务路径，并制订成册，指导年轻护士的护理工作，规范了护士的行为。同时，积极配合医生做好科室临床路径和单病种的管理，各科室完成了医院规定病种的护理临床路径的制定工作，并应用于临床。

六、开展温馨病区的评选活动，调动护士的积极性

1.修订和完善了《2013年民大医院优质护理服务先进病房考评标准》并组织实施。

2.全年共评出温馨病区18次，其中内分泌血液内科获得4次，神经内科获得3次，呼吸内科获得3次，普外二科获得2次，心内科获得2次，普外一科获得1次，脊柱外科获得1次，妇科获得1次，肿瘤科获得1次。奖励津贴11.2万元。

通过温馨病区的评选，充分调动护士的工作积极性，改善了服务态度，提高了服务质量。

七、开展特色服务，丰富护理服务内涵

1.呼吸内科自制“呼吸操”光盘，每天下午由护士指导患者进行呼吸功能康复训练；为了减少气管插管时的误吸，科室在通知麻手科的同时，由护士先置入胃管，将胃内溶液抽吸出来，麻醉医生到后再行气管插管，减少了插管的并发症，大大提高了危重患者成活率！

2.内分泌科购进立体式广告机一台，滚动播放糖尿病、甲亢及科室相关疾病的健康教育知识，还自制糖尿病饮食教育模具，将各种食物的单位交换份更形象的展现，让病人更容易理解和接受糖尿病饮食，取得了很好的效果。定时组织科室糖尿病病友会，进行讲课、讨论与交流、看图对话式个性化的健康宣教。

3.普外一科为了方便置管病人下床活动，进行护理创新，制作了防止导管打折和滑脱的保护袋。

4.

关节外科规范新药使用流程，杜绝用药差错发生。

5.部分科室建立了QQ群，如内分泌的“糖友之家”、心内科的“高血压之友”等，加强了与病人的沟通，使护理服务从医院延伸到社区和家庭，使护理服务更贴近患者。

八、改善临床护理服务，提高了病人的满意度

1.

按照民大医院《2013年关于进一步推进优质护理服务工作实施方案》，继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

2.加强护理内涵建设，认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

3.提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

4.

2013年2月23日，护理部成立了护士随访工作站，每两月进行一次全院护理满意度的随访调查，2013年全年全院护理总满意度为95.22%，责任护士知晓率99.2%，患者对优质护理知晓率89.7%。2013年共收到锦旗119面。

九、存在的问题

1.医院部分职工观念转变不到位，缺乏对优质护理的理解和支持。

2.医院的支持系统需进一步完善。

3.部分科室护士长排班不合理，不利于责任制整体护理的落实。

4.护士绩效考核未落到实处。

十、下一步工作计划

1.继续深化优质护理服务。

2.继续开展品管圈活动，持续改进护理质量。

3.认真落实责任制整体护理，为病人提供全程、全面、优质、无缝隙的护理服务，改善病人住院期间的感受，提高病人满意度。

优质护理服务总结例4

针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资护士培训外，科室加强了对其的传帮带；护士长在晨会上还会就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突发情况；为推动低年资护士成长，科室制定了专门的培训计划，由专人负责，在临床交流沟通，危重症病员管理、肿瘤病员健康教育等方面定期开展系列培训，为低年资护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。

为适应不断发展的护理事业，科室在每月的护理业务学习和查房上提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨。经过长期的努力，肿瘤科每一位护理人员均能独立制作多媒体课件，个人的讲解和交流能力也得到了很大的提高。

虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临床事件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样：为了更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！（肿瘤科黄莉莉）

优质护理服务总结例5

为贯彻落实20xx年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强科室临床护理工作，夯实基础护理，全面提高护理工作水平，结合护理部《优质护理服务示范工程》实施方案，我科主动请缨，20xx年8月加入第二批优质护理服务示范工程试点病房行列，经过三个月的试运行，初见成效。

刚开始，全科护士都不能接受，每天治疗都忙不过来，哪还有时间给病人料理生活啊！对此，护士长组织全科护士认真学习卫生部关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案》、《加强医院临床护理工作》的通知，学习《综合医院分级护理指导原则（试行）、《基础护理服务工作规范》、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》，同时争取科主任支持：医护分开交班，缩短交班时间；护理部支持：增加2名规培护士；后勤部门支持：送饭到病房；物资部门支持：洗头槽、电吹风机。改变传统排班模式，实施成组护理，把病人责任分管到人，让每一个患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。每天早晨交班时，责任护士床头接自己的病人，清楚自己负责的病人，了解夜班自己负责的病人夜间的状况，了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼，让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗，危重病人床单位标识醒目，所有安全提示到床头。为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解意义及注意事项，要有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教，质量评价放在病人满意的原则上，让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。按时巡视输液病。

人及危重病人，按时测量、记录生命体征，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。责任护士给患者进行连续、全程的护理服务，让患者得到从入院到出院无缝隙护理。记得，我科责任 组Ⅰ组组长周娅菲负责的10床罗大姐，是一位右耳廓假性囊肿的患者，因为之前左耳相同的疾病在当地医院手术后造成了左耳的畸形，促使她下定决心到我科治疗，但当医生告知她所需要的费用时，大姐当场就哭了：丈夫的受伤、小孩上大学导致家庭经济拮据，她支付不起太高的医疗费用。听到大姐讲述家里的情况，看到她难过得哭泣以及对治疗的渴望的眼神，周娅菲立即向主管医师反映了患者情况，医师分析患者的病情后决定改变手术方案，解决了费用问题。大姐知道后激动得哭了，拉着周娅菲的手擅抖的说：谢谢！谢谢！。还有一位28床杨姑娘，因为右侧颈部血管瘤行了手术治疗，但手术后伤口的原因不能洗头，责任护士胡晓红在与患者交流时发现小姑娘为此事烦恼，便请示经管医生，在病情允许的情况下，决定给小姑娘行床上洗头，且边洗边问：怎么样，有哪儿不舒服吗？，当胡晓红为患者吹干了头发之后，小姑娘高兴的说：真舒服啊！谢谢护士姐姐。听到她朴实的话语，看到她久违的笑脸，我们所做的一切都是值得的。

这项活动在我科虽然仅有3个月，但大家都在尽最大的努力做好工作。几个月来患者的满意度明显提高，这说明我们的努力没有白费，我们的工作是有效的！优质护理服务对护士的要求更高了，优质护理服务使患者更信赖护士，护士的价值也得到了充分的体现。

优质护理服务总结例6

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好!

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯!”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

优质护理服务总结例7

提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。

10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。

但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7：30，避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。

团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的顺利开展保驾护航。

优质护理服务总结例8

自我国卫生系统开展"优质护理服务示范工程"以来，在医院之中的护理工作无论是在内涵还是在外延上都在不断地变化[1]。目前的临床护理工作工作量大幅增加，这一特点在A类病区之中体现得尤为突出，护理人员的配置不足以及护理人员的工作负荷增大已经是成为影响护理服务质量最为显著的一个问题[2]。本研究于2013年3～8月通过对我院内、外、妇等各7个示范病区护理时数进行测算，为持续深入开展"优质护理服务示范工程"提供重要经验，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 目前我院共有病区28个，开放床位有1000张，护理人员总数为823名，其中护士总数有512名，临床护理人员311名，优质护理服务示范病区10个（不包括急诊、综合ICU、新生儿室等病区）。其中A类、B类、C类病区分别有2、5、3个。

1.2方法 采用现场观察法。研究工具：以所查阅的大量文献作为基础，设计出一份护理项目调查表，再对各个示范病区内的日常护理项目以及护理活动进行分析调查，并邀请各个科室工作经验丰富的护士共同参与到改编工作之中，最后在专家的认可下对表格进行确认，再对其信度进行分析[3]。克朗巴哈系数（CronbachcsA）为0.80356（国际上认为信度系数>0.70所得结论即为可靠），可以认为该表内部一致性较高，所得结果准确可信；被咨询专家权威系数Ca=0.74（一般认为Ca>0.70即为可接受信度）。

护理项目主要有直接护理、间接护理和个人活动项目这三项。直接护理项目主要是指由护士直接为患者提供护理服务，其中包括有基础护理14项、生活护理13项、专科护理43项以及执行治疗21项，共91个项目。间接护理项目是指在护理过程中为患者的直接护理服务，包括交接班及文书处理12项、药品管理7项、沟通协调9项、补给供应16项、培训及会议5项共49项；个人活动项目指与护理活动不相关的个人活动，包括私人电话、用餐、如厕等7项。

1.3统计学分析 将本次治疗所得数据用SPSS 13.0软件进行分析。计量资料成组比较，并以（x±s）表示。以成组比较的t检验进行假设检验，计数资料采用χ2进行检验。

2 结果

在经过优质护理服务工作之后，该10个优质护理服务示范病区内共需要增配护士260名，在增配之后床护比增加到了1：0.62，相比之下得到了明显的提高。见表1。

3 讨论

临床护理是医院诸多服务项目中最为的重要一个组成部分，其服务质量的好坏往往直接代表着医院的在医疗界乃至全社会上的形象[4]。在工作中不断创新总结、实践、完善，尽可能地为患者提供最为优质的护理服务[5]。结果显示，开展优质护理服务示范病区的床护比得到了明显的提高。希望广大综合医院以最为优质护理服务作为奋斗的目标，提高认识、继续努力、真诚以待，探索出最优的护理服务模式，为在综合医院中进行优质护理服务的全面推广打下良好的基础。

参考文献：

[1]杨雪莹，许翠萍，褚梁梁，等.优质护理服务示范病房不同学历、职称、工作年限护理人员工作现状调查分析[J].中国护理管理，2012，12（1）：27.

[2]吴迎华，郑岩，王梅新.优质护理服务试点病房护士有效护理工时的调查[J].护理学杂志，2012，27（10）：10.

优质护理服务总结例9

Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068

【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures

First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032

随着人们生活水平和健康意识的不断提升，对医院医疗和护理能力也提出了更高的要求。护理质量和护理水平是医院核心竞争力的重要元素之一，直接关系到医院服务质量的评价和医患关系的拉近。“以患者为中心”，以患者的满意度和舒适感为工作重心和落脚点，已经渐渐成为护理管理的要素之一[1-2]。为更好的落实“优质护理服务”的应用，现就本院优质护理服务实施过程中的难点和对策进行分析总结。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院全院共有17个科室，开放床位380张。2010年年终统计有护士250名，收治病人数1.8 万/年；2012年年终统计有护士300名，收治病人数2万/年。根据2010年卫生部号召实施“优质护理服务示范工程”的相关精神，本院于2010年5月始选择2个科室试行“优质护理服务”，并于2011年推广至各临床科室，2012年进一步推广至非临床科室。分别于2009年和2012年两个年度内随机抽取患者满意度调查结果5232例和5462例，两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 优质护理服务开展方法：对院内包括护士、医生、管理人员等进行综合的思想观念转变、培训宣传、沟通交流、护患促进等。在院内随机抽取100名医护人员和200名患者，采取问卷形式进行优质护理服务实施难点调查，听取意见，并将难点总结为管理层面、医护层面、患者层面和社会层面四大方面。同时比较开展优质护理服务与未开展优质护理服务本院患者满意度。针对于分析的难点制定适合于基层医院应用的优质护理服务的解决对策。

1.3 统计学处理 采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

优质护理服务实施后患者满意度较优质护理服务实施前有明显提高，比较差异有统计学意义（字2=163.284，P

表1 实施优质护理服务前后患者满意度调查

组别 满意

（例） 一般

（例） 不满

（例） 满意度

（%）

优质护理服务前（n=5232） 4668 478 86 89.2

优质护理服务后（n=5462） 5228 222 12 95.7

3 讨论

显而易见，优质护理服务在临床应用中具有重要作用，可有效提高患者满意度，改进护患关系，提高医院的服务质量和综合实力。但是在本院实施优质护理服务过程中也总结出了来源于管理、医护、患者和社会四个层面的问题，这些问题直接影响到优质护理服务工作的开展与效果。根据笔者的工作与管理经验，现对改善优质护理服务在基层医院实施难点及相应对策加以分析总结。

3.1 实施难点

3.1.1 管理层面 院方管理直接影响到优质护理服务理念的传播与执行应用，目前在管理层面，优质护理服务实施遇到的难点主要包括：（1）领导观念陈旧。优质护理服务是近些年逐渐在我国医院内传播起来的一种护理理念，具有创新性，一些老领导由于多年工作习惯和经验，很难迅速将工作理念导变为“以患者为中心”，从而影响优质护理服务的管理效果[3]。（2）对优质护理服务理念认识不足。优质护理服务是一种管理和护理理念，它将直接指导临床护理工作的计划制定与开展实施，但一些管理者对其认识并不充分，仅做表面理解，缺乏对目前各类文献、资料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）领导能力和水平。优质护理服务的开展效果受到领导者水平和能力的制约，需进一步提升管理者的素质。（4）管理制度不完善。随着管理时间的延长，院内各类管理制度总会在实践中呈现出各类问题与不足，如未及时修正和改进，则易影响新理念和新业务的开展[4]。（5）奖惩制度不明确。奖惩制度应与医护人员的薪酬挂钩，其直接影响到医护人员执行优质护理服务的积极性，但目前院内存在奖惩不明确现象。

3.1.2 医护层面 医护人员是优质护理服务的直接执行者和表现者，因而医护人员存在的问题是优质护理服务实施难点的一个重要影响层面：（1）工作量大，人手不足，造成工作负担重，一些医护人员没有时间或精力去学习新理念，应用新方法，甚至存在抵触心理。（2）医护人员有消极情绪。消极情绪主要受到工作压力、奖惩机制、患者反馈等影响，当医护人员心理情绪受到影响时，易出现对新护理理念的消极情绪，而影响实施。（3）工作被动性强。由于患者数量多、要求高，医护人员目前存在对工作的被动执行性，而优质护理服务的重点在于“以患者为中心”，即主动性的从患者需求出发，被动护理则影响了优质护理服务的质量[5]。（4）护理风险加大。随着医疗水平的提升，临床护理风险也不断加大，这使部分医护人员更加畏首畏尾，怕承担责任，从而不能够很好的执行优质护理服务。（5）理念认知不足，方法不明确。医护人员对优质护理服务理念的学习和理解不足，造成临床应用的方法存在局限性，同时缺乏创新性，不能更好的促进优质护理服务的发展。

3.1.3 患者层面 患者对健康质量要求升高，同时也提升了对医护水平的要求，但优质护理服务属于医疗管理理论，很多患者并不了解，这就造成临床出现一些不配合、不理解等现象：（1）患者存在误解。一些患者单纯的认为，优质护理服务就是什么都以患者的想法为主，这是错误的，优质护理服务确实建立在患者为中心的理念基础上，但同时要结合疾病本身和护理要素实施，不可一味迁就患者，这就造成部分患者临床不理解而认为是护理工作的缺失问题。（2）患者依从性差。很多患者临床不能积极的配合医护人员工作，依从性差，造成优质护理服务不能很好地实施与应用。（3）患者主观不认同、不接受、不习惯。患者以主观经验评价临床护理，而优质护理服务大大的转变了以往的护理模式，所以部分患者尚不习惯、不认同，或产生质疑，出现不接受的现象。（4）患者要求过度。临床护理即使以患者为中心，但并非无限度，临床护士工作量大，有各自的护理职能，但少数患者却过多要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[6]。

3.1.4 社会层面 社会层面因素主要包括：（1）社会人群物质文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[7]。（2）社会传播力度不足，造成人们对优质护理服务知晓不足，或存在误解。（3）舆论误导，造成社会人群对医疗护理存在偏见，影响优质护理服务的实施[8]。

3.2 相应对策

3.2.1 思想观念转变 综合转变全院管理者、医护人员对优质护理服务的观念转变。传统的护理以疾病为核心，而优质护理服务则以患者为中心，即不能单纯的通过对患者生理上的护理来实现护理价值，而应综合考量患者的生理、心理、精神、环境等多方面的因素，尽可能使患者在院期间达到较好的治疗与护理效果，感受心理和生理的舒适，对医护工作满意。只有认识到优质护理服务的根本，才能促进医护人员在日常的管理和护理实施过程中遵从其理念，应用有效手段提高护理水平。这一观念的转变，不仅要通过全院内对优质护理服务的宣传与教育，同时也需要全社会的舆论和宣传支持。当然，转变观念是一个长期而艰难的工作，需循序渐进，不可一蹴而就。

3.2.2 培训宣传 培训教育是转变思想、提高认识、传播方法、共同进步的良好方式[9]。在院内应定期开设优质护理服务课堂，不仅应增加对相关文献和理论的考证与讲解，同时应为医护人员提供全面的交流平台，使临床的重点、难点、好的方式方法、创新观念等得到传播和大范围的推广，从而提升全院的优质护理服务水平。培训还应与考核挂钩，这样才能真正意义上达到培训的目的，使优质护理服务深入人心。当然，考核也应与薪酬等激励机制相关联，以提高医护人员的积极性和主动性。

3.2.3 沟通交流 院内管理者之间、医护人员之间应做好信息的沟通与交流，包括更换科室、换班等，都应提前做好衔接，以避免因间断而影响了优质护理服务的实施效果。还有，管理者和护理人员要充分依照我国《优质护理服务示范工程活动》的相关通知，找准切入点和关键点，实施阶段性的工作总结、工作评价和工作改进，进行纵向和横向的沟通，以互相传播经验，综合提高。

3.2.4 护患促进 护患关系本身就是优质护理服务的评价标准之一，护患促进和改进护患关系可作为优质护理服务的重要目标之一，帮助临床医护人员明确工作特点和工作方法，进而达到预计的护理效果。护患关系的促进来源于医护人员和患者双方面，临床应注重积极地与患者及家属沟通交流，充分获得患者信任是根本，激励和提高患者的依从性的方法，而提高患者满意度则是目标[10]。应注意将优质的护理服务理念及方法应用于临床患者，从而提高预后、缩短住院时间、减少医疗费用，同时不可忽视院内的护理环境以及病床使用情况等，减少给患者带来的不便[11]。

参考文献

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[3]蒲丽莎.新形势下开展优质护理服务的难点、误区及对策[J].当代护士，2012，2（2）：180-181.

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[6]冯丽，赵学梅.二级医院开展优质护理示范工程的难点及对策[J].当代护士，2011，11（11）：173-174.

[7]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（6）：182-183.

[8]龚俊山.我院开展“优质护理服务工程”的实践与思考[J].西南军医，2011，13（6）：1152-1153.

[9]冯雪兰，黄凤霞.基层医院实施“优质护理示范病房”的问题与对策[J].全科护理，2012，10（6）：545-546.

优质护理服务总结例10

随着社会发展，人们物质生活的提高，对各行各业均提出了新的挑战和新的要求，以满足人民群众日益增长的需求。对于医疗服务的需求同样如此，不管是从"三好一满意"还是"优质护理服务"，都是为了提高医疗服务质量，我们强调以患者为中心，这是我们"以人为本"的切实体现，我们要处处为患者着想，把患者放在首位，所有的服务都要紧紧围绕着患者的需求，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务，然而优质的医疗服务不能缺少优质的护理服务。"优质护理服务"就是以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

优质护理服务的推进不仅仅是为了让患者得到实惠，也是为了护理行业自身的发展[1]。卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了"优质护理服务活动"示范工程[2]，到现在已经快5年，活动已经不只是在三甲医院施行，已经覆盖了广大的基层医院，并且取得了一定的成绩，我们医院的优质服务也开展了很长时间，在活动中我们有了很多体会，总结出了一些目前在基层医院开展优质护理服务存在的问题和困惑，以及思考了一些解决的方法，在这里和广大同行朋友一起讨论和分享。

1 优质护理服务的内涵和内容

1.1优质护理服务的内涵 要想真正的了解优质护理服务，开展好优质服务，我们就必须先对优质护理服务的定义内涵以及内容等有充分的认识和了解，这样我们才能充分的分析存在的问题以及解决的办法。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度，从而改善医疗特别是护理服务的质量，对于医疗单位而言，更能提高医院的核心竞争力，因为不仅是医院的设施，条件等硬件，更重要的是医疗水平，护理水平等综合医疗服务水平吸引着广大患者。医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素[3]。

1.2优质护理服务的内容 优质护理是全面的落实护理责任制，提高护理服务水平，强化的重点内容就是基础护理，因此它的内容主要涵盖的是包括出入院护理、晨晚间护理、术前和术后护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理以及对患者的安全管理等包括患者生活护理在内的各种基础护理。

2 存在的问题和困惑

2.1社会环境因素 在基层医院，广大患者大多来自于农村，家庭经济条件和生活条件不如城市家庭富足，对各方面的追求落后于城市，社会环境相对朴实，更多的患者有被医疗的意识，却缺乏被服务的意识，为药品和诊治买单他们觉得理所应当，但要额外出钱接受护理服务，他们却觉得没有必要。另外出于传统的思想，很多异性患者还会对护理人员体贴入微的护理难以接受，这归根结底就是基层医院里大多来自农村的患者文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[4，5]。所以推广的时候存在各种极端问题，要么就是坚决抵制基本生活护理，要么就是过分要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[5，6]。

2.2人员因素

2.2.1患者及家属因素 这和前面所提到的社会环境因素分不开，相对落后的经济生活条件，传统的社会环境，较低的文化水平，使得患者及家属不能很好的理解优质护理服务，要么过分抵制，要么过分要求。

2.2.2护理人员因素 护理人员因素包括很多，首先就是人员缺乏，护士缺编是我国护理行业存在的普遍问题，优质护理服务示范工程要求病房实际床位数与护士数的比例至少应当≥1：0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8例[7]。

2.2.3领导因素 基层医院医疗水平相对较低，很多领导都将重心放在提高医院诊断治疗水平上，而对于护理的重视程度较轻。

2.3 配套体系和激励机制因素

2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基层医院不同于三甲医院，有完善的后勤保障，分工明确，有护工，担架，水电等不同岗位的工作人员做相应的工作，而基层医院的护理人员要独自完成除诊治护理以外的各种工作，工作任务繁重，无法专心于单纯的护理工作。

2.3.2缺乏完善的奖励责任机制 优质服务要责任于个人，然后基层医院往往缺乏这种责任机制，责任不明确，任务不明确，奖惩不明确，这就导致无法调动护理人员的积极性。

2.3.3缺乏合理分配考核机制 本身护理收费标准与护士劳动价值存在相当的差距[8]，在基层开展优质护理服务，从本身收费价格上就存在不好定，接下来的收入分配和绩效考核也就出现了问题。

3 思考解决的方法

3.1医院加大对外宣传力度，让广大农村患者知道，明白什么是优质护理，优质护理对于医疗的重要性。

3.2从上到下的重视，积极做好配套制度的完善，也做好各部门间的协调与支持。确定明确的制度，完善激励考核机制的作用。

3.3提高人员素质，这是最为重要的，不仅要加强护理人员本身的三基素质，更要加强护理队伍的建设，完善合理的护理队伍结构。另外还要加强护理人员思想道德建设，理解优质护理的内涵，除了奖励机制，还要有爱岗敬业的奉献精神，加强护理人员的责任心，爱心。

总之基层医院开展优质护理服务的困惑和难点总结起来主要是社会环境因素，人员因素，配套系统因素，体系和激励因素。针对这些因素实施解决办法，优质护理服务在基层医院的开展才将得到提高，才会充分发挥优质护理服务的作用。

参考文献：

[1]吴明华.基层医院优质护理服务实施的困惑与对策[J].中国美容医学，2012，21（01）：471.

[2]吴辉燕.基层医院内科病房开展优质护理服务的难点与对策[J].现代医药卫生，2013，29（13）：2072-2075.

[3]饶桂珍.基层医院内科护理服务质量的调查和分析[J].中外医学研究，2014，12（05）：77-78.

[4]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（06）：182-183.

[5]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新，2013，10（35）：66-68.