银行引导员工作总结例1

收银台个人工作总结1一年来，在经理的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下，我能够严格要求自我，较好的履行一名领班的职责，圆满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评。总结起来收获很多。

一、在工作中学习，不断提高自我的业务水平

作为一名收银员领班，首先是一名收银员，仅有自我的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下方的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，透过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下方的同志做指导。

二、做好了员工的管理，指导工作，领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，所以，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下方的员工，所以他们都十分尊重我，都服从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。

三、合理安排好收银员值班、换班工作，收银员的工作不累，但得细心，所以收银员务必任何时候都持续良好的心态和旺盛的精力。所以，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊状况。

四、抓好一级工作，给领导分忧，做为一个领班，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。

这一年，虽然工作取得了必须的成绩，但还有很多发展的空间，我相信，只要我和我们收银员一齐努力，必须会把工作做得更好。

收银台个人工作总结2光阴似剑，时光如梭，我们满怀喜悦迎接新的一年。在以前的工作过程中经历了许多事情，从工作过程中也总结了许多经验和教训。

作为一名收银员，我总结了以下资料：

一：作为一名营业员要有良好的工作姿态，良好的待客态度，热情接待顾客，要了解顾客的购物需求，为顾客营造一个温馨的购物环境。

二：对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话，要注意自我的仪容、仪表，动作要大方，举止礼貌，作为一名合格的收银员，要随时注意价格的变动，熟悉卖场的各种商品，个性是特价商品信息，在收银过程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。扫价时商品价格要与电脑相符，如不相符时，随时通知商管和店助调价，在收银过程中不要漏收、少收、多收。当然也有许多不足之处，有时自我情绪不好的时候，对顾客语气稍重一点，有时也顶撞顾客，可是我会尽量注意自我在工作中持续良好的心态。

总之，我十分感激领导对我的支持和帮忙，给我一个工作的机会。我相信，在我以后的工作中，我会越来越努力，让我们共同努力把北山越办越好。

收银台个人工作总结3时光飞逝，转眼在收银岗位里的我已有三年。在那里，我有过欢喜，有过悲伤，但更多是收获，成了我成长路上的一笔财富。在此，我感激领导给了我这个平台，让我得到很好的锻炼。给了我施展才华的舞台。我将珍惜我的选取――做一名合格的收银员。

记得曾听说过这样一句话：“越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”来到新世纪工作之后更能感到这句话的好处。每一天基本上在同一个收银台工作几个小时，应对的是数不清的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。但我并没有所以而放下过，个性是在我们丰都店，门口个性冷，此刻是冬天，我们所受的冷更是能够想象得到的。每次个性上2号台的员工，手、脚全部都冻肿了，夏天太阳直射着我们，但我并没有所以而放下过坚持。“顾客就是上帝”的宗旨，在收银员这平凡的岗位上，肩上的担子却不轻：每一天重复着相同的工作，还要对顾客解释他们所有的疑问，并且不管顾客说了多么刻薄的话，都务必学会忍耐，把所有的委屈压在心底。

在过去的工作中，我们总会遇到一些问题，比如商品标价与电脑不符时，我们应及时通知值班长进行核实，并要请顾客耐心等待，还有就是必须要运用微笑服务，当你对顾客微笑时，不管顾客对我们有多么不满，此时他的情绪必须会随之晴朗。微笑是最迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生，当你微笑时世界也在对你微笑。再就是要讲究语言艺术：“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”不要与顾客发生争执，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。

作为一名收银员，我深深明白我们就是新世纪的窗口。在工作中严格遵守收银员操作规范的同时，应有饱满的热情，用会心的微笑接待身边每一位顾客，应对日益竞争的这天，怎样才能留住顾客，赢得顾客满意?我们取胜的筹码就是带给优质的服务。在以后的工作里吗，仅有努力学习，提高自身素质，提升服务技巧，让顾客高兴而来，满意而归。

以上就是我在工作中所感触最深的，期望自我以后能够在工作中努力做到这些。我相信，只要我们所有的员工齐心协力，新世纪明天会更加辉煌!

收银台个人工作总结4时光飞逝，一年的时光即将走过，在过去的一年里有喜有忧，也从各位同事那里学到了许多宝贵经验，现针对自我在过去的一年工作中，所遇到的问题谈谈自我的心得和体会，为过去的一年工作画上句号。

作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守卖场的收银纪律。收银员在营业时不可随意将自我私人现金拿出来，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友随意结算收款，以免引起不必要的误会。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

即使短暂离开收银台时，也要先将自我所收营业款点清，将离开收银台的原因和回来的时光告知临近的收银员或同班同事。离开收银台前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请顾客到其他的收银台结账或为等侯的顾客结账后方可离开。

作为卖场的一线，很清楚在工作时务必持续冷静。顾客永远是对的，这是我们服务行业的宗旨，所以我们务必始终面带微笑接待每一位顾客。纵然有个别的顾客会有些无理取闹，我们也务必沉着冷静，持续好自我的心态，避免与顾客发生冲突。我们务必要做的也是要做的是帮顾客解决问题，而不是给卖场带来新的问题。

虽然做收银的时光不是太长，也很清楚自身的专业素质和业务水平还有待提高，但我也明白，只要用心去做、去学，就能克服困难。只要不计较回报的付出，就会有所收、有所获。我们作为卖场的前台，要树立良好形象，因为做为直接与顾客接触的一线，我们所代表的不仅仅是自我，同时我们也代表着公司的形象，顾客会从我们的言行举止，对卖场窥一斑而见全貌。

在工作期间我要用心的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份工作，这不仅仅是我目前的工作态度，也是对未来工作的承诺。

在工作之余，自我还就应学习关于商品和财会方面的专业知识，我们仅有不断的学习，不断的提高，不断的提高，才能立足于如今竞争激烈的社会中，这也是我们为自我所做的准备，仅有做好这些、有足够的资本，才能够在未来的工作里游刃有余。这也是我目前的目标，我会继续努力，将自我的工作做得更加出色，让身为领导的各位明白，我所说的不是一句空话，我会努力。

收银台个人工作总结5我从事超市收银工作的时光不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有必须的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，用心的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自我应有的贡献。现针对自我在工作中遇到的问题谈谈自我的心得和体会，也算是对自我工作的一个总结吧。

(一)作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道务必用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的状况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。

(2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易可是的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的状况发生。

银行引导员工作总结例2

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和××银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自20****年5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

1．组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；

（6）《银行业从业人员职业操守》

（7）××省银行业“七公约一承诺”。

2．组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。

（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。

（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传20****年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3．组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：

（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹窗口和弹岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；

（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。

4．组织开展服务主题日活动。

利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：

（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视电话会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明规范服务大会”。协会银行类会员单位在××银监局会议室进行了收听收看。会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启动，发出“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”（附件一）；对20****年度“中国银行业文明规范服务示范单位”进行命名表彰（全国600个，××27个，列各省市第二，辽宁28个），向各省市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规范服务工作指引”和“示范单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示范单位和××建行何晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。

5月12日召开“××省银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动“服务月活动”。会上，发出向何晓同志学习，全面推广“何晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过省内新闻媒体等渠道进行宣传。

届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。

（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。

（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。

5．服务月活动总结、考核。

（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每周一12：00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。

（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。

（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。

（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地方协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。

（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。

（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。

按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。

（三）继续推进“××省银行业文明规范服务创建活动”。

抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规范服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照“文明规范服务创建活动”方案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示范单位和评选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。

（四）组织全国级示范单位跟踪检查。

按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，配合中银协做好20****年度“中国银行业文明规范服务示范单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得20****年度“中国银行业文明规范服务示范单位”称号的单位，要对照“示范单位管理办法”和“考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。

（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。

各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广“何晓工作法”。中银协组织编辑整理部分示范单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织部分会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和“何晓工作法”的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育××省银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、××协会网站及其他渠道搜集示范单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示范单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。

（六）服务系列活动总结、表彰。

今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“××省银行业文明规范服务创建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。

四、强化服务系列活动的检查监督。

为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。

（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是济南地区），对服务系列活动开展情况进行监督。

（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。

（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告。

××省银行业协会投诉热线是：0531－86193877。

五、服务系列活动组织领导

（一）组织机构

主办：省总工会、省文明办、××银监局

承办：××省银行业协会

支持媒体：大众日报、××电视台、齐鲁晚报

（二）××省银行业协会成立服务系列活动领导小组，负责服务系列活动的领导和组织推动工作。

组长：××省银行业协会会长×××（中国银行××省分行行长）

副组长：××省银行业协会秘书长××

成员：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、省农信联社、济南商行分管负责同志。

协会自律工作委员会负责服务系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交流宣传等工作；自律委员会办公室负责服务系列活动各项日常工作。制定活动方案，组织会员单位开展服务月活动，培育、发现并推广先进典型，开展服务的检查、交流，收集各方面的意见和建议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总结。

（三）各银行类会员单位负责本系统服务系列活动的组织工作，按照本方案要求，结合自身实际，制定具体的活动方案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。

（四）银行类会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规范服务行为，提高服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位服务工作中的问题，改进服务，提高水平，承担责任，展示形象。

六、服务系列活动的要求

（一）各银行类会员单位要切实加强服务系列活动的组织领导，成立相应的机构具体负责服务系列活动的组织、协调工作。明确职责要求，落实工作人员，加强与协会的联系与沟通，确保活动扎实有效开展。各单位要指定一名服务工作联络员，负责与协会的联络，保证服务月活动信息渠道畅通。

（二）各银行类会员单位及辖属经营机构要高度重视服务系列活动，切实落实各项活动内容；要结合自身特点和当地实际，创造性的进行服务实践，丰富服务系列活动的内容，注重基础工作，突出服务重点，规范服务行为，从外延到内涵全方位改进服务,让社会公众看到银行业服务的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将服务系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲求实效，常抓不懈。

银行引导员工作总结例3

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前台收银员上半年工作总结范文(一)一、急客人之所急，想客人之所想

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说‘NO’”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们__。

二、对顾客笑脸相迎

客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!

三、不要对客人做出没有把握的许诺

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种.种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!__的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

前台收银员上半年工作总结范文(二)在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。

在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。

前台收银员上半年工作总结范文(三)作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

不知不觉中我已经工作半年，说实话这是我走出学校不入社会的第一份工作.在这工作的期间，让我学会了不少的规律，也给我增添了不少的见识，同时让我了解到了社会的复杂性，当我做理货员的时候，我知道有好多的地方没有作到位，可是这些我都可以在以后的工作的过程中去改.然而如今站在收银台，是经理对我的信任吧!既然接收了这分工作，就应该对这份工作更加的负责任.

过去的半年之中，让我得到了许多，同时也失去了许多.得到与失去这都是必然的，不过我要从中总结出经验去逆补那些失去的东西.只有这样才会有所进步!零八离我们是越来越远拉，成为了历史，就不必多想以往的事情.一年之计在于春，现在已经进入了春天，春天估计是大家向往的季节.新春的到来，就让我们以新的心情，新的面貌，新的态度去工作好新的一天.

收银员2019上半年工作总结【四】从踏入__的第一步开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近半年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将上半年的工作情况作以简要总结：

一、服从管理，虑心学习

做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一个人

坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在__这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。

三、注重细节，服务第一

记得___经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也

可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：

(一)深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象

(二)加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确

(三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短

(四)再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，下半年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。

以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

收银员2019上半年工作总结【五】20__年以来，我主要从事__宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成绩。现将我上半年来的工作情况总结如下：

一、加强业务学习，不断提高服务水平

在上半年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。

二、恪尽职守，认真做好本职工作

我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。

一是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满意。

二是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。

三是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。

四是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮助他。

五是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人而违背原则。

六是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种.种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。

三、工作作风方面

在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。

在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点：

1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。

银行引导员工作总结例4

一、引言

绩效考核体系不仅是提高商业银行在激烈的国内外竞争环境中核心竞争力的主要因素，更是商业银行新的管理理念和经营理念的有机结合。绩效考核作为商业银行的一项长期性、基础性的工作，必须按照绩效考核的结果对自身所属的各营业机构、部门、理财产品、员工等进行的考核，并以此为依据对银行资源进行有效分配，对员工进行内部奖惩，从而达到引导银行顺利实现战略发展目标的目的。就目前国内外商业银行的经营实践经验而言，商业银行的绩效考核与评级体系在商业银行的现代化管理中越来越重要。它的成功不仅为商业银行的管理者和银行员工的业务经营指明了方向，更为商业银行的价值分配提供了基础。面对不断复杂化的商业银行的竞争环境和经营环境，如何在商业银行内部建立一套行之有效的、科学的绩效考核体系，使激励约束机制得到更好地发挥，更加有效的促进商业银行经营业绩和管理水平的全面提高，是各商业银行发展所面临的重要课题。

二、我国商业银行绩效考核体系现状分析

我国商业银行的绩效管理起步于20世纪70年代末的银行业商业化改造。随着金融改革的推进和市场竞争格局的变化，商业银行的绩效管理机制也在不断地变革和完善。近年来，随着银行同业竞争的不断加剧和法人治理结构的不断完善，国内商业银行绩效考核体系也不断得到改进，主要表现为如下四个方面：第一，框架体系逐步健全，初步形成以组织领导、数据信息、量化指标、分析评价和质量控制等为主要内容的绩效考核体系；第二，指标设置较为合理，目前，我国已经初步建立起了以经济增值、经济资本为主要内容的绩效考核体系，主要强调了经济资本对风险资产总量的约束和资产回报对商业银行经营管理的要求，同时还建立了以经济增值为中心的KPI（关键业绩指标）；第三，结构安排突出引导，普遍增加了资产质量指标、效益指标在考核体系中的权重，引导员工提升产品质量和工作效率，突出了对经营行业务结构调整和客户结构调整的引导；第四，效益度量更加科学，突出经济资本和经济增加值在绩效考核中的核心地位，综合评价占用资本及其获取收益的能力。

就总体而言，商业银行的绩效考核在很大程度上促进了商业银行管理水平的提高，提升了商业银行的核心竞争力。是我国的商业银行具有了与外资银行抗衡的实力。但是，到目前为止，我国商业银行的绩效考核系统仍存在诸多问题

（一）绩效考核考核指标偏重财务指标考核

目前的绩效考核比较偏重于对财务指标的考核，对其他非指标未能给予足够的重视。这种绩效考核指标并不利于银行的长远发展目标的实现。这主要是因为，一方面财务指标主要来自于财务报表，反映的是过去的经营成果，对银行经营业绩的判断具有滞后性；另一方面绩效考核的压力迫使经营者过分注重财务结果，而财务结果的短期性可能会使经营者滋生急功近利思想和短期行为。另外，规模和效益指标在目前的考核体系中往往占绝大部分比重，而质量指标所占比重很小，这种权重分配在当期收益得到提升的同时也加大了银行未来的经营风险，制约着银行的可持续发展。同时，非财务指标也没有得到足够重视，忽视了产品创新、内部管理、客户服务质量以及员工发展等其他一些非财务指标对银行信誉提升、品牌创造、价值创造等方面起到的重要作用，未能实现“存款立行、贷款立行”向“服务立行、品牌立行”的理念转变。

（二）绩效考核过于偏重对短期物质的激励

目前商业银行绩效考核办法中简单地将考核结果与被考核机构的经营费用、被考核员工的工资奖金报酬收入直接挂钩，短期激励过度，缺乏员工的业务培训、长期福利和职业规划等，容易造成基层机构、员工盲目扩张的短期经营行为。物质激励的不足，也弱化了改革的认同度，导致改革出现上热下冷、中层以下员工流失较为严重情形，薪酬偏重短期激励也容易引起拥有客户资源的员工在当期利益兑现的情况下频繁跳槽。同时，绩效考核过于侧重经营岗位、对营销人员激励过度的做法，使得前台、后台的奖励水平被强行拉开，导致内部沟通协调不畅甚至出现矛盾。此外，“摘樱桃”效应使得优秀人才率先流失，进一步加剧国有商业银行与外资银行的差距。

（三）绩效考核结果缺乏有效地沟通与反馈

目前，我国商业银行的绩效考核机制中对考核结果缺乏与员工的参与和沟通。例如：很多商业银行的员工并不了解本行的绩效考核办法，对待绩效考核更是一种消极的态度。绩效考核很难调动员工的工作主动性和积极性。几年来，由于对绩效考核体系的不了解，很多员工误以为绩效管理就是绩效考核，认为绩效管理就是自己奖金的获得和职位的升迁。还有的员工并未将绩效考核与银行的经营发展目标联系在一起。在实践中一些银行比较偏重考核办法的制定与指标分解落实，认为绩效管理就是制定一套考核办法，将考核办法视作完成上级行任务的工具和手段、把考核结果当成工资奖金和职务晋升的数字依据，而没有从绩效计划、辅导、评价、反馈和结果运用的系统角度进行全面管理，存在将绩效考核等同于绩效管理的误区。这使绩效考核失去激励、奖惩、培训的重要功能，不利于银行的长远绩效与员工工作的有效结合。

（四）绩效考核结果缺乏科学的数据作支持

绩效考核是一项系统化工程，必须要有相应的定量指标来做数据依据，但是目前我国商业银行的很多定量数据指标分散在诸多的业务系统中，无法完成自动提取。同时，由于绩效考核办法的频繁调整，是银行缺乏一个完整的、科学的、准确的绩效考核体系，这种体系是不能为绩效考核提供数据依据的，这也在很大程度上增加了绩效考核的工作量和难度。

三、完善商业银行绩效考评体系的有效措施

随着全球经济一体化进程的加快，信息技术得到了迅猛的发展为商业银行设计出一套真正有效的绩效考核机制不仅关系到商业银行的生存和发展，更为商业银行战略目标的实现提供和保障。商业银行可以借助于国外经济发达国家商业银行的现金管理理念和经验，结合本国国情来制定一套有效的、科学的、合理的绩效考核机制。

（一）建立合理多维绩效评价指标体系，强化战略导向作用

为建立合理科学的绩效评价体系，有必要改变目前绩效考核与银行战略目标脱节的局面，使绩效考核重新回归为衔接银行长期战略发展与短期经营管理的重要纽带。首先，要改进现行过于注重银行短期利益的财务绩效评价指标体系，在选定关键指标（KPI）的基础上建立符合战略目标的绩效评价指标体系。其次，要根据不同时期的经营管理重心、年度综合经营计划进行适时的调整，以引导资源的合理配置，强化绩效考核体系的战略导向作用，为实现国有商业银行发展战略目标提供有力支撑。再次，在重视考核经济结果的基础上，还需考察各经营机构存在的地域差异、经济资源等众多因素，通过设置调节系数的方式来解决“级差地租”问题。此外，需要构建针对客户交易的分户、分润、分享的考评体系和计价机制，并且一直要连通到省分行，甚至到总行。

（二）加强绩效过程管理，突出绩效反馈与沟通

绩效管理的目标设定、绩效沟通、绩效考核、结果运用四个环节形成一个完整的管理循环。绩效沟通与反馈应当贯穿整个绩效管理的过程。在设计绩效管理体系和制定绩效管理流程的过程中，绩效管理层者与被管理层者之间必须进行大量的沟通，确定绩效管理计划；在绩效考核执行过程中，管理者与被管理者也要进行深入的绩效沟通，传递和反馈绩效信息，及时改进工作中的不足；在绩效考核结果明确后双方应对考核结果进行沟通，使被管理者明确组织对自己工作业绩的看法，分析原因，并对下一阶段的绩效目标和衡量标准进行调整，不断完善绩效管理制度。加强和员工的沟通交流，建立反馈机制，使员工参与到绩效考核评估。各部门在考核后应将意见结果及时反馈给员工，让员工明白自身存在的不足，帮助员工改进，提高各事业部的工作效率，进而提升企业的长期竞争力。

（三）积极完善激励奖励制度，避免员工短期行为

要采取长期性、多层次、多样化的激励手段，为员工尤其是优秀员工打造一副“金手铐”，在员工与银行之间建立心理契约，为员工提供愿景并引导员工在工作中放长视野、克服片面短期化的行为，使得员工自觉基于银行长期利益最大化目标而做出经营行为。同时，引入员工能力考核机制，避免“成王败寇”式结果考核机制带来的弊端，做到员工培养因材施教，帮助员工寻找到最适宜自身的职业发展道路，也有利于银行寻找到具有不同能力特点的优秀人才。此外，要重视绩效考核结果的应用与员工激励的关系，要能反映出员工与所在岗位的适配程度，使得绩效考核确实发挥改善内部管理、增强员工责任意识、指导员工行为的重要作用。

（四）加大配套系统开发建设力度，为绩效考核提供有力技术支持

科学、有效的绩效考核体系，对管理信息的质量有着较高的要求，离不开完善的信息技术系统的技术支持。如果信息的精细度与考核指标不匹配，也会影响绩效考核实施的效果和可信性。一要建立完善的会计核算系统，实现对各级机构和个人的收益、成本等核心数据的精确归集和分配，为绩效考核提供数据支持；二要建立一个绩效考核的测量评价和信息报告系统，为管理人员实施绩效考核并分析、汇总考核结果提供便利、高效的途径；三要建立绩效考核的指标监控和信息反馈环路，通过对财务等滞后性指标的监控与驱动来实现指标的落实，通过校验系统的有效性并依据员工反馈问题及时进行修正，以不断改进整个绩效考核系统的合理性和增强员工对绩效考核的认同感。

参考文献：

[1]吴奕.浅谈商业银行的绩效考核体系，商场现代化，2012（6）

[2]崔荣利，关于完善我国商业银行绩效考核体系的思考，中国管理信息化，2012（12）

银行引导员工作总结例5

（一）集中、权威、超脱的内部审计组织结构

1、建立总部一级制的内部审计组织，直接实施全辖内部审计监督。内部审计部门设在总部，分行一律不设。如美国花旗银行的亚太地区内部审计分部有57人，又分为4个办事处，分别驻香港、新加坡、悉尼和马尼拉，在中国内地的业务由设在香港地区的内部审计分部负责。

2、首席审计官虽然是高级副总裁，但不对总裁负责，不向总裁报告工作，而是直接向董事会报告内部审计工作，向董事会负责。

3、内部审计人员可以从各业务部门中优先选聘，派驻内部审计人员也可以在当地选聘，但必须由总行内部审计部门直接选聘。

4、内部审计部门均有独立的财务预算，其待遇从优，不低于业务部门。

5、内部审计部门的内部机构根据任务大小及其经营业务品种的不同按业务种类、区域来划分，如花旗银行的内部审计总部设首席审计执行官，下设调查部、业务审计部、辅助管理部、监督检查部、审计培训部、现场审计部。在现场审计部又下设7个分部：北美一部（负责资金、证券审计）、北美二部（负责零售业务审计）、北美三部（负责衍生工具审计）、亚太部、拉美部、欧洲一部和欧洲二部。所有的内部审计部门都直接归花旗银行内部审计总部领导，向首席审计执行官报告工作。

6、总部内部审计人员的配备均占相当比重。如花旗银行审计部有575人，占全行员工总数的0.58%；美洲银行审计部有350人，占全行员工总数的0.44%；纽约银行审计部有170人，占全行员工总数的1.4%.

（二）统一、严格的内部审计依据

西方商业银行总部均规定各业务部门必须制定出一套本部门统一规范的业务操作规章、规程，并编辑成册，这些手册即是内部审计部门的工作依据。内部审计部门在审计中发现业务部门规章制度的漏洞和，可以提出建议，要求修改完善。

（三）紧密围绕风险防范进行内部审计

西方商业银行的内部审计部门非常重视风险防范。如花旗银行的审计部就对各分行、各业务部门指定的风险程度测定标准，并将标准转化为数学模型输入机系统，由计算机利用每一笔业务的原始数据资料，自动定期地对各审计对象的风险程度打分，根据打分结果确定审计计划。

（四）灵活、有效的审计手段和方法

许多西方商业银行的内部审计部门积极实现审计职能的转变，逐渐转变为实行开放式、能动式的内部审计监督，促进业务部门的自我控制，充分调动其积极性，增强内部控制的有效性，从而达到良好的审计效果。

（五）审计的科学性和严格性

西方商业银行一般定期对所有分行进行审计，但这种审计并非面面俱到，而是有针对性、有价值的审计，具体地说，就是从制定政策和执行政策两大方面进行审计评价和监督。一是从系统的管理上，检查、评价总部制定的各项经营政策、决策、制度、办法是否符合法规和商业银行经营原则，因为总部的决策在整个银行管理中是至关重要的，一旦失误就会造成系统的风险损失。二是检查监督全系统在业务经营过程中是否认真执行了总部制定的政策、决策、制度、办法，同时审计部门还适时与银行管理层联系，预测将要发生的问题，并制定预防措施。因此，西方商业银行内部审计已经摆脱了事后复核性的检查，步入了较高层次的审计监督阶段。

（六）管理层高度重视审计结果

西方商业银行的内部审计一般采取查处分离的方式，审计部门不提出处理意见，更不直接处理查出的任何问题。但管理者十分重视监控，审计部门的审计报告均能引起管理者的高度重视，责成审计对象落实纠正，再由审计部门进行后续跟踪检查，从而使审计部门保持高度的权威性，也使业务部门真正重视审计部门的作用。

（七）高度重视内部审计人员素质的提高

西方商业银行的内部审计人员每年都要接受集中培训，一是掌握业务部门新的规章制度，也就是掌握新的审计依据；二是学习审计技巧，掌握新的方法。如花旗银行审计总部就为此专门设置了审计培训部。

二、我国商业银行内部审计工作完善的新思路

（一）设置合理的内部审计组织结构，确保审计部门的独立性

独立性是审计的灵魂和本质特征，国际内部审计师协会在其《内部审计实务标准》中也强调内部审计师必须独立、客观地工作。我国商业银行可以借鉴国际经验，对内部审计的组织结构做类似的设计，比如：首先在董事会下设审计委员会，负责内部审计工作中重大政策的制定和审计工作的组织领导；其次，在银行内部设立专门的审计监督部门，独立于其他业务部门，直接对董事会负责，其部门负责人由董事会直接认命；再次，总行的内部审计监督部门对各分支行的审计监督部门实行派驻制，受总行内部审计监督部门直接领导，工资报酬、晋升福利均由总行决定。从总行到分行，逐级设置独立的审计监督部门，上下相连，纵横贯通，从而形成一套比较完整的内部监督机构体系。

（二）改进审计手段和，提高审计效率

1、充分运用机审计手段，加快内部审计信息化。内部审计部门应研发或引入适合的审计软件，开发和建设内部审计非现场审计的技术平台系统，利用商业银行内部的化，连接业务部门的信息数据库，做到日常业务情况和数据的实时收集和检测，使现场审计针对性增强。

2、内部审计工作的重点要逐步转变。从单一的合规性检查，向合规性检查与绩效审计、风险审计相结合转变；要从事后、静态的监督为主，逐步向事前、事中、事后相结合的动态的、系统的监督方向。

3、借助外部审计手段。当遇到特殊要求或由于其他原因无法由现有内部审计人员完成的任务时，应与外部审计专业人员合作，可以采用内部审计业务外包的办法解决。

4、运用先进的审计方法。、采用国际上先进的评价体系，逐步制度基础审计、风险导向审计和的抽样方法。

（三）加强内部审计的人力资源管理

建立内部审计人员准入标准，定期进行全面的职业培训，提高内部审计人员的专业胜任能力和业务水平；建立完善的激励机制，为内部审计人员创造良好的职业发展环境，增加审计人员的责任感，提供具有吸引力的薪酬及福利，建立业绩评估系统以确认员绩。

（四）实施内部审计质量控制

银行引导员工作总结例6

超市收银员个人年终工作总结范文1我叫李x，是家乐店收银员一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司工作也将近三个月时间了。转眼间快到年底了，来到本公司的这几个月里，我不仅学会了很多专业知识，而且也学会了人与人之间的交往，特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富，因为曾经我是个不善于交流不爱与人沟通的孩子。

或许对大家来说，收银是件很容易的事，收银员只负责收银，其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的，不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是想象中的那么简单。我们不只是收银，每天早上我们来到店里首先打扫卫生，然后再开会，然后才开始一天的工作。工作时我们也不仅仅只是简单的收银，在面对顾客时要真心的为顾客服务，特别是在顾客到收银台的那一刻我们自始至终都要把最美的微笑的心情带给顾客，在与顾客交流的过程中礼貌用语更不可少。如：“您好,欢迎光临"“请稍等，请拿好”“请慢走，欢迎下次光临”。

在工作的这短短的几个月中，虽然有时会有些失落，不过，也有过很多的欢喜，特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好，我心里就特开心。还有，每次有不懂得问题时，老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工作都会遇到困难，难免有些失落，不过只要我们能积极的去问努力的去学习，我相信没有什么做不好的。

自己虽然做收银的工作并不长，自己的技术水平跟专业素质还有待提高，但我觉得只要我们用心去学习，就一定能克服困难。更重要的是我们要树立良好的企业形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作中遇到不懂问题更要积极的向老员工请教学习。

在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中的一员，让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，当商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。还有，就是一定要运用微笑服务，微笑是最为迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生。

我们每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

在工作之余，自己还应该多学习关于商品和财会方面的专业知识，虽然自己的业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，不过我相信态度决定一切只要自己用心去做努力去学习，就一定能克服困难，成为一名优秀的收银员。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!

超市收银员个人年终工作总结范文2第一天来到收银台时，心情特别紧张，主要与钱打交道。时而还会出错。本想收银是一件很简单的工作，但通过二年多的实践工作我深感体会到以下几方面。

首先，超市是服务行业，微笑服务，礼貌用语是总旨。所以在工作时只要你面带笑容，那么今天的工作已经成功了一半。在工作中必须调整好自己的心态。要让顾客感受到来的心，走时开心。工作中文明礼貌用语也非常重要。顾客来了说声：你好!共计多少钱，找您多少钱，慢走。做到唱收唱付。

其次，在工作必须要有责任心，店内的商品明称，条形码都必须悉。在扫商品时，一定要认真，看清商品的明称，操作时注意的数量。以免自身的失误给店内造成损失。

在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，让顾客满意而归是我们的总旨。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，有时商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。给顾客满意答复。

总之，随着我工作时间的加长，从刚开时陌生到现在喜欢这份工作。珍惜这份工作。从小的方面，从我自身应该更细致努力的工作，做好服务。这们才能经营的更好。从大的方面，当今个行业之间的竞争，实质也是服务质量的竞争。优质服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。那什么才是优质的服务呢?只有所服务做好了，才能使企业蒸蒸日上。

超市收银员个人年终工作总结范文3时光飞逝，20_年即将离别我们而去，在感叹时间过得如此之快之余，不免回首过去一年与同事们度过的美好时光、工作中出现的不足以及取得的成绩。在年底的时候，由于公司业务需要，我临时调整了工作岗位，面对新的工作，我积极努力的学习，向身边的经验的同行请教，从而较顺利的完成了各项工作任务，现将20_年的工作情况总结如下：

在20_年的工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在工作中，我发现想要应付自如地做好一项工作，无论工作是复杂、繁忙还是清闲，都应该用积极认真的态度去对待，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。在工作期间我吸取了不少的经验，增添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为我们旅游购物行业不变的宗旨就是服务，而服务的理念就是“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!工作中我刻苦学习业务知识，在收银台几位经理、主管的指导下，我们收银台的同事们努力工作，从理论知识到实际操作我们都扎实的掌握，不论到前台为客人进行面对面的服务，还是后期的清、盘、结算，都能做到“精细、精准、精确”，为公司做好财务方面的第一道防线。

在20_年的工作中，我也曾有过失误，是部门的几位领导给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，感觉所有的苦、累都很值，同时，我又感到很大的压力，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。因为我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正完整的人生。对我个人而言，这些经历具有很重要的意义，都会伴随我这一生，从一个不懂世事的单纯女孩，蜕变成为现在能够独立面对一切困难和压力的坚强女孩，我很感谢公司领导和各位同事给我的无私帮助，在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。

过去的成功与失败都已成为昨天，我们都不应该还站在昨天的成绩或失败当中炫耀或者悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

最后，我不敢说我20_年的工作做的多么优秀，但我要说在我的工作中也倾注了汗水与艰辛，收获过成功和喜悦，在20_年的工作当中，我会继续付出着、收获着、进步着，我将更加努力，争取在未来的工作中取得更加优异的成绩。

超市收银员个人年终工作总结范文4我从事超市收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。

一、作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

二、认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

三、注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。

上面就是我在实际工作中的一点想法，请各位领导和同事批评指正。

超市收银员个人年终工作总结范文520_一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好的履行一名领班的职责，圆满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评，总结起来收获很多。

一、在收银工作中学习，不断提高自己的业务水平

作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下面的同志做指导。

二、做好了员工的管理、指导工作

领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下面的员工.工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个领班。

(1)专业能力

作为一个领班，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：

(2)管理能力

管理能力对于一个领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

(3)沟通能力

所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

(4)培养下属的能力

作为一个领班，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。

(5)工作判断能力

所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。

(6)学习能力

当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样?而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。

(7)职业道德

但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是1，其他的都是0，只要1(健康)的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个1，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。做一天和尚撞一天钟，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。

以上，仅仅是个人的一些看法，要做好一个领班，要做的事还很多。我坚信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。因此他们都非常尊重我，都服从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。

三、合理安排好收银员值班、换班工作

收银员的工作不累，但得细心，因此收银员必须任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊情况。

银行引导员工作总结例7

一、商业银行审计的现状

我国审计自1983年出现以来，经过20多年的发展，已出台了很多的审计法律、法规和自律性章程，各商业银行领导决策层也认识到内部审计对防范银行风险的重要性。积极地推进银行审计工作的改革和完善，这些措施对防范银行风险起了一定的作用，取得了令人瞩目的成绩。1985年8月，国务院颁布了《关于审计工作的暂行规定》，使审计制度的建立有了法律依据。同年，审计署颁布了《关于内部审计工作的若干规定》，从机构设置、工作程序、管理体制、人员任免等方面确立了内部审计制度。1987年，首次出现了审计科学群众性的学术团体―中国内部审计学会（1998年更名为协会），标志着内部审计己从实践探索转向理论探索，使审计有了科学依据。1994年颁布的《中华人民共和国审计法》，规定了国务院和地方政府各部门、国有金融机构、企事业组织应该按照国家的关规定建立健全审计制度。按照国家有关规定建立健全审计制度。《准则》指出审计一种独立客观的监督和评价活动，适用于各类组织的内部审计机构、内部审计人员及其从事的审计活动。按照审计体制改革方案，逐步向北京、上海、大连、南京、武汉、广州、西安和成都派出了八个审计分部，在一级分行设立副行级总审计师，一级分行派出若干审计办事处，撤销了二级分行和县级支行的审计机构，其宗旨是垂直管理。在改革机构的同时，重新构建了审计的规范体系，制定了《内部审计章程》和审计程序、审计报告等审计准则，制定了一系列其他管理办法，大大提高了审计规范化水平。

二、商业银行审计的风险

（一）审计缺乏独立性和权威性

我国商业银行仍普遍将部门置于总行和各级分行支行的行长管理之下，总行行长管理总行的部门，分支行的行长管理分支行的内审部门，审计部门要对行长负责，管辖的行长以及在分行审计部门及其负责人决定人员的工资报酬、晋升。如果直接对分行行长负责并报告的情况下，要保持分行审计的独立性是较为困难的，银行作为自主经营自负盈亏的特殊企业，经营银行主要目的很显然是盈利。作为行长为了业绩容易只注重银行的利润和经济效益，可能从事高风险高收益的业务。

（二）审计人员综合素质低

近年来我国商业银行存在人员配置不足的问题，现有的部分审计人员缺乏审计理论知识，大部分都是从事会计工作，知识结构比较单一，在一定程度上增加了审计工作结果的不确定性，容易引发审计风险。由于历史原因，许多银行认为审计是个闲置部门，把年龄较大的女同志安置其中或者从其他岗位抽调人员，他们过去大多从事会计、储蓄、信贷业务，长期从事经营和管理工作，原有环境的痕迹深，同情心理较重，不利于做出客观的审计判断。大部分同志是从原二级分行审计部门划转，他们虽有相对丰富的工作经验，熟悉程序和方法，但由于知识面不宽。同时随着年龄的增长，接受新的业务知识的能力开始下降，也缺乏新形势下全方位的综合性分析的能力，也缺乏精通计算机和程序设计的专业人才和懂经营管理的综合性审计人员。再加上很少高层次的业务交流和培训，无法开阔眼界、更新知识、借鉴经验和在更高层次上吸取营养，他们在新形势下不能适应审计工作。

（三）审计方法落后

与国际大商业银行相比，我国商业银行审计的手段明显落后。虽然正在由传统的查凭证、翻账簿、看报表，向现场检查与运用新的分析技术相结合的方向转变，但目前仍然是以传统审计普遍运用的制度导向审计模式和账项导向审计模式为主，对于风险导向审计模式尚处于初步探索的阶段。审计手段不能适应新的要求，审计实施中以全部业务和账目为基础，主要审计目的是查错防弊，主要采用详细审计或依赖于审计人员经验判断的抽样审计方法。审计随意性大，基本上全凭审计人员的主观判断和经验来确定样本规模和评价样本结果，这种判断抽样极易遗漏重要事项，造成审计成本高、审计质量低和审计效率低的情况。

三、风险控制方法

（一）审计项目全流程质量控制

按照审前准备、现场实施、撰写审计报告、整改追踪等这些不同阶段的特点，分别确定了不同的质量控制重点并严格执行，强化对审计项目实施全过程的质量监督和引导，发现问题及时提醒、及时报告、及时纠正，重点把关审计方向的引导和审计成果。

（二）审计工作考核激励

一是对现场审计项目质量、项目组成员、监管员工作都进行考核评价，制定详细的考核评价细则。考核的内容、流程、标准、尺度等持续进行优化和细化。并将考核结果与审计人员绩效工资分配、行员等级晋升、职务聘任挂钩，以此形成有效的激励约束机制，引导全体审计人员自觉提升工作质量。二是建立完善审计后评价机制。对于审计人员在审计工作中存在重大失职行为导致风险未能有效揭示的情况，审计部组织力量进行调查，追究有关审计人员的责任，以进一步提高全体审计人员的风险意识和责任意识。同时从审计项目实施质量、日常监管成效、所管辖分行风险揭示状况、内部管理质量等方面对下属审计分部整体工作成效进行后评价管理，以进一步强化各审计分部的尽职意识和责任意识。三是开展“年度优秀审计报告评选”，报告评选区分总分行级专项审计、审计调查类报告以及分行级全面审计报告、支行级全面审计报告等三个报告类型，经过审计部全体员工无记名投票、部门评议小组审议复选、总部研究决定等程序评选出年度优秀审计报告，并给予通报表彰与物质奖励，促进审计专业水平和审计工作成效的提升。

（三）审计资源管理及培养

审计部强调审计人员的统一调配安排，实现总分部之间、分部与分部之间在审计资源上的相互支持、优势互补。通过总部有效统筹不同项目实施时间，审计小组可以做到一次进点即完成对多个项目相关内容的现场取证工作；同时可以在部分业务板块实行流程化运作，由专门的条线业务检查小组，依次完成多个项目相关业务板块的审计任务。同时，各分部审计人员由于多次合作，相对专长较为固定，能够做到高效合作，主审与组员之间也不需要太长的磨合期；组员之间还可交流经验，将不同项目的经验迅速分享到整个审计队伍。

（作者单位为长沙银行）

参考文献

[1] 朱群英.商业银行审计风险与防范控制[J].经营管理者，2015（34）：64.

银行引导员工作总结例8

其次，同志传达了王洪海同志关于合规标杆银行的工作开展要求的讲话精神，目前各家支行在打造合规标杆示范银行的整体思路是清晰，也开展了形式多样的活动，但是还是要加大各个条线的督导检查力度，总行审计部也会后续跟进，继续加强，希望各个支行能够注重合规文化建设。 

银行引导员工作总结例9

思想政治工作是一切工作的生命线，是基层人民银行有效履行各项职能的关健所在。如何有效提高基层人民银行思想政治工作实际效果，充分调动基层人民银行广大干部职工的工作积极性，是人民银行面临的一个重要课题。按照以人为本的思想政治工作要求，我们对当前基层人民银行思想政治工作存在问题进行了分析。

一、当前基层人民银行思想政治工作存在的主要问题

思想政治工作就是做人的工作，它涉及人们的思想、观念、意识等领域，涉及到与人们生产、生活相关的方方面面，思想政治工作所要解决的问题也就是来自与人们生产生活相关的各个方面的问题。从基层人民银行的实际情况看，当前基层人民银行思想政治工作面临的主要问题有以下几方面。

1.“两手都要抓、两手都要硬”工作方针落实不到位。理论上，按照“两手抓，两手都要硬”的方针要求，基层人民银行普遍建立了“一岗双责”的思想政治工作责任制，把思想道德建设和思想政治工作列入重要议事日程，与业务工作同研究、同布置、同落实、同检查。实践上，不少领导干部认为思想政治工作看不见、摸不着，多一点、少一点都有无关紧要，不少单位每当思想政治工作与金融业务工作发生矛盾时，往往是时间上挤、工作上让、人员上凑，导致思想政治工作和业务工作普遍存在“一手软、一手硬”，“一岗两责”难以落实，思想政治工作流于形式。

2.思想政治工作与中心工作联系不紧密。思想政治工作是党的工作的重要组成部分，是搞好经济工作和其它一切工作的有力保证。思想政治工作必须服从和服务于党的中心工作，必须与基层人民银行的中心工作密切结合。但从实际情况看，在基层人民银行的思想教育中一直存在联系中心工作不紧密的问题。一些理论性教育内容本来就比较抽象、与基层人民银行业务工作距离比较，职工学习理解起来比较困难，而一些基层人民银行的领导干部、政治思想工作者又不能把上级安排的教育内容与金融管理、金融服务工作相结合，学习教育只是照本宣科地念一念，以致政治教育活动搞了不少，实际效果难以显现；一些全国性、系统性的教育活动，经过层层动员、转发，基层人民银行时几乎没有时间组织开展。由于教育活动不能与基层人民银行具体业务实践相结合，这样的教育活动就很难达到启发人的思想觉悟，提高人的认知能力，动员人们为实现当前中心工作和长远发展目标而努力奋斗的教育目标。 　 3.思想政治教育的针对性不强。从教育对象看，当前人民银行普遍把普通职工当成思想政治工作的主要教育对象，而领导干部也通常只把自己当成思想政治工作的传导者、教育者，总是保持高高在上，无师自通，永为人师的样子，根本不愿作深入细致的学习研究。从我党思想政治工作的发展经验看，各级领导干部才是思想政治工作教育的主要对象。在长期革命实践中，我们党总是通过对党员领导干部、党员的优先教育、重点培训来引导、示范、感染普通群众，并通过适当的理论灌输来提高广大人民群众对社会主义、共产主义思想认识与归属。当前领导干部这种认识行为，不仅颠倒了教育对象的主次关系，也使一些领导干部、一些党员干部放松了政治理论和政策理论的学习修养，使自己经常以各种理由游离于政治思想教育活动之外，其行为不仅影响了党的形象，也增加了普通职工被教育的怨气。从教育方法、教育内容看，灌输的方法是我党做思想政治工作的一个重要方法，它是通过自上而下的传导方法对普通群众进行以马克思主义基本理论和党的路线方针政策的教育。这种方法在今天仍在广泛使用，但随着人们的自主意识增强，这种灌输教育方式也会产生一定的排斥作用，甚至逆反心理。由于人民银行系统干部职工的文化水平都比较高，对新生事物的接受能力都比较强，尤其是年轻同志，知识结构比较丰富，视野比较宽广，如果不加区别地进行填鸭式教育，不加区别地用空泛的大话、空话进行宣讲教育，就容易引起他们反感，就容易导致思想教育收不到预期效果。

4.先进带路典型示范的教育效果不太明显。发挥领导干部、共产党员的先锋带头作用和先进典型的示范引领作用是我们党思想政治工作的一条重要的成功经验。随着经济利益多样化、社会生活方式多样化、社会思潮多元化的不断发展，社会上腐败现象不断出现，人们对党员领导干部的信任度也在不断下降，对先进典型的漠视嘲讽之心日益增加，特别是一些老典型长期得不到晋升发展，一些领导干部也不注重自身政治、文化和业务技能的修养，这些情况都使先进带路、典型示范的教育效果在青年职工中大打折扣。

5.职工多样化的利益诉求得不到眷顾。党的思想政治工作提倡的是积极进取、无私奉献的集体主义、共产主义精神。但人们的现实生活总是存在各种各样的利益诉求。由于一些思想政治工作者不能正确看待、顾及职工在深造发展、工资分配、岗位竞争、晋升提拔、子女安排、邻里关系协调等方面的需要，不能对职工出现的心理问题、信仰问题进行及时有效的心里疏导，而是脱离人民银行激励制度缺乏，员工“千多干少一个样，干好干坏一个样，干与不干一个样”的客观现实，动辄打棍子，扣帽子，用空话、大话、套话欺骗群众、恫吓群众，这极易引起职工反感，激化个人与集体、与邻里、与同事之间的矛盾。

6.一些思想政治工作者的素质不高。随着国际经济交往的日益加深，互联信息的高速发展，基层人民银行干部职工的思想状况更加活跃，心里负担也日益加重，思想政治工作的难度也越来越大，但一些基层党务干部理论水平低，能力有限，方法简单，对新理论、新知识、新业务学习不多，对新情况、新问题的分析认识能力不足，难以承担思想政治教育工作任务。

二，对提高基层人民银行思想政治工作效果的几点建议

我们党长期重视思想政治工作，并把思想政治工作当成维护党的执政党地位的重要工作来抓。在长期的思想政治工作实践中，我们党已经形成了全面、系统的思想政治工作原则、方针、内容、方法。从基层人民银行现实情况看，当前提高基层人民银行思想政治工作效果需要做好以下几方面的工作。

1.坚持“两手抓、两手都要硬”，把思想政治工作摆到更加突出的地位。要坚决纠正和防止忽视思想政治工作的错误倾向，全面落实思想政治工作由一把手亲自抓、分管领导具体抓、职能部门协助抓的“一岗双责”的工作责任机制，坚决做到思想政治工作与业务工作同研究、同布置、同落实、同检查制，充分发挥工青妇组织在思想政治工作方面的桥梁和纽带作用，形成党政工群齐抓共管的思想政治工作格局。要切实坚持“两手抓两手硬”，真正做到“管人管事管思想”三统一，使思想政治工作由“软”任务变成“硬”指标。

2.围绕履行人民银行职能这一中心，发挥思想政治工作的保障、指导作用。经济建设是我们党和国家的中心任务，改革、

发展、稳定是我们党和国家的工作大局。思想政治工作必须紧紧围绕经济建设这个中心，紧密结合各项业务工作进行，为改革开放和社会主义现代化建设提供强有力的精神动力和思想保证。具体到基层人民银行，发挥政治思想工作对履行人民银行职能的保障作用，就是要通过加强领导班子中心组理论学习制度，重点学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，提高领导班子和领导干部应用科学理论，驾驭全局，指导人民银行业务实践的能力；就是要通过广泛开展群众性读书活动，重点组织党员干部、普通职工认真学习金融法律法规、市场经济知识、新型金融业务和新型业务技能，逐步形成在学习中思考，在思考中提升，在提升中创新的金融文化氛围；就是要通过选拔党性强、业务精、懂经济、会管理、富有创新精神的同志进入党的领导班子，加强党组班子建设，就是要建立健全党内生活制度，严明党的纪律；就是要开展党建研究工作，提高基层人民银行工作的主动性、科学性、前瞻性和指导性。

3.要密切联系实际，提高思想政治工作针对性和实效性。思想政治工作要立足于团结一切可以团结的力量，调动一切积极因素，化消极因素为积极因素。因此，要一切从实际出发，不断强化为人民服务的宗旨意识，解决职工工作生活遇到实际问题，提高思想政治工作的针对性和实效性。要改进思想政治工作方法，注重区分领导干部、党员干部、普通职工政治工作内容，采取集中培训、大会交流、专家辅导、电化教育、歌咏比赛、演讲比赛、书法比赛、参观学习等多种形式开展教育。要注重发挥新闻媒体和网络的作用，努力把思想政治工作与机关党的建设、精神文明建设结合起来。要充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，健全思想政治工作长效机制，确保思想政治工作有序开展，收到实效。

银行引导员工作总结例10

（一）作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

（2）认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

（3）注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。