电商平台智能客服与人工客服探讨模板(10篇)

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本文通过综述现有的研究归纳出智能快递柜的发展过程中存在的问题，智能快递柜具有快递企业自建自用模式、线上交易线下收货体验模式、第三方平台共用模式和O2O商圈引流模式四种盈利模式;同时提出智能快递柜单一自提模式较难盈利，必须拓展其他增值和辅助功能探寻新的利润增长点以此提高收益。

 

一、智能快递柜发展契机

 

快递服务业在电子商务的爆发式增长下得以迅猛发展。末端配送服务，特别是投递服务是快递价值的最终体现，直接关系到用户对快递和电商服务的满意度的提升。末端配送物流存在服务区域分散、需求随机等特点，随之而来的高破损率和难控的服务质量制约着电子商务的健康发展。如何在末端配送服务中实现突破与创新，如何更好地来提升快递服务水平，成为各快递企业抢占市场份额的重要手段。

 

社区O2O门店、第三方服务合作、校园配送等末端配送模式不断涌现，而智能快递柜是一种新兴的快递投送模式，安全而高效，随时取件，有效保护业主隐私，且实现了集中投递，也能有效减少快递员工与物业之间的冲突。智能快递柜是末端配送创新物流服务的重要手段，基于智能快递柜的末端配送模式是必然趋势。

 

二、智能快递柜模式研究现状

 

智能快递柜的发展正处于投资探索阶段，因而针对智能快递柜实施末端配送的理论研究较少。国外大多研究的是“自提服务”，国内目前多以智能快递柜的发展现状研究、智能快递柜的推行问题研究以及发展对策建议研究为主。而针对运用智能快递柜实施末端配送的研究处于空白，现阶段也没有学者对基于智能快递柜模式的末端配送收益分配模式进行相应地研究。

 

1.末端配送研究综述

 

目前众多学者末端配送模式进行了详细而且深入的研究。杨朋珏[1]在对比分析便利店、共同配送门店以及自提柜三种典型的末端共同配送模式的优越性以及局限性后，设计出末端共同配送网点模式，丰富了物流配送理论意义。武晓钊[2]提出在传统物流的困境下，物流产业必须创新模式以寻求发展，现有的末端配送模式包括：百世汇通在京沪实行智能快递柜、顺丰O2O社区生活服务平台、社区物流。

 

王艳详细阐述了社区物流共同配送站模式、物业代收模式、顺丰嘿客模式、便利店合作代收模式以及智能快递柜模式的优缺点，指出智能自提柜已经成为社区末端配送的主力。郑捷扬，徐杰对比了国内外电子商务末端配送模式，指出国外末端配送主要包括储物柜服务和包裹暂存服务模式、网络+杂志+地面自提点模式，国内即以亚马逊的外包物流+储物柜、京东商城的自营物流送货以及终端配送公司为主，必须根据现实情况选择合理的末端配送模式。

 

随着电子商务的飞速发展，快递行业不断实现经营方式的转变，现已偏重物流服务品质的竞争，末端配送作为提升物流服务水平的关键环节，必须综合考虑多种影响因素，更要考虑顾客满意度以及企业资源的整合利用。末端配送模式逐渐趋于智能化，智能快递柜作为末端配送模式的良好践行方式，在未来将成为物流企业的重点发展对象。

 

2.智能快递柜研究综述

 

智能快递柜现处于建设初期，无论是智能快递柜实施末端配送的理论研究还是智能快递柜的运营模式研究等都处于空白期。针对我国智能快递柜的发展情况，将针对智能快递柜的研究主要分为智能快递柜的发展问题以及对策研究和智能快递柜的选址布局以及运营模式研究。

 

(1)智能快递柜发展现状及问题研究

 

在智能快递柜的发展现状以及存在的问题分析方面，学者进行了详细地研究。王嘉琦等通过分析提出智能快递柜存在价格高、无合理盈利模式以及消费者业务认知度较低等问题。梁欢欢指出智能快件箱受信息共享、盈利模式、行业规范等条件的限制，可持续发展面临挑战。而胡治杰等以配送成本和客户满意度作为出发点探讨了智能快递柜的可行性，指出智能快递柜将是未来发展的趋势。

 

(2)智能快递柜选址布局以及运营模式研究

 

在智能快递柜的网点布局和运营模式研究方面，学者们正在逐步进行深入的研究。施书彪等以智能快递柜固定租金费用、快递公司配送和成本方案惩罚成本最低为目标，通过建立模型探讨智能快递柜的最优布局点。冯斌分析了智能快递柜的市场份额，然后确立精确的布局点，最后根据选址规模探讨了智能快递柜的投资开发模式、管理模式和盈利模式，在一定程度上为后期学者进行智能快递柜的综合性研究提供了参考依据。

 

(3)智能快递柜研究概述

 

对智能快递柜的研究局限于发展现状以及发展问题的研究不能够拓展末端配送服务的功能与质量，不能实现快递业转型升级、提质增效。智能快递柜作为末端配送模式的最大的问题在于智能快递柜尚处于投资建设初期，无清晰的盈利模式，而且作为单一的自提方式很难获得盈利，且智能快递柜的使用也没有明确的规范。

 

张博语等认为现有的智能快递柜模式受维护成本、自提商品以及盈利模式等限制未能取得良好发展，智能快递柜的发展必须借助合理的布局、良好的政策保障制度、优质的宣传以及合理的盈利模式进行改变。智能快递柜的利益主体必须通过创新盈利模式，探讨可持续发展的策略，从根本上提升物流服务质量，寻求新的利润点，实现合理的预期收益，才能获得长远发展。

 

三、智能快递柜盈利模式分析

 

以智能快递柜进行电子商务物流末端配送能够真实而近距离地接近顾客群体，基于智能快递柜模式的末端配送通过掌握每个社区的人群的大数据，能实现物流资本的融合以及资源的整合。因此智能快递柜经过几年的探寻发展，现今已得到诸多企业以及投资者的认可。

 

然而，由于智能快递柜的投资建设尚处于初期发展阶段，智能快递柜制作成本、先期投入、研发成本高且较难收回;且各大不同投资主体由于不同的投资目标，在智能快递柜的投入运营中缺乏理性以及合理而完善的投资合作机制。因此必须探寻较为合理运营模式，真正凸显智能快递柜在末端配送中的作用。

 

1.智能快递柜盈利点分析

 

智能快递柜涉及多个利益主体，包括智能快递柜制造研发商、开发商、电商企业、快递企业、广告商以及物业(各大社区、写字楼、高等院校和企事业单位)等。运营主体不同则智能快递柜盈利模式不同。智能快递柜的盈利模式选择必须明确智能快递柜的利润对象和利润点。

 

智能快递柜的盈利点包括基本功能、辅助功能以及增值服务功能带来的不同收入。智能快递柜的基本收入主要包括快递计件收入和逾期取件收入。而智能快递柜的主要收入将寄托于增值服务，智能快递柜的增值服务主要与智能快递柜的功能设置有关，利用智能快递柜创造箱体广告和显示屏广告收入;通过网络后台接口连接相关平台，为用户提供相关的自助缴费功能等;智能快递柜也可提供社区生活信息等增值服务。

 

2.智能快递柜盈利模式分析

 

智能快递柜现期的使用情况以及自身功能布局都不够完善，这种情况是由智能快递柜的投资运用主体决定的。不同的投资运营主体针对自身发展目标进行智能快递柜的推广，在推广过程中根据智能快递柜的功能设计，与合作企业共同决定智能快递柜的盈利模式。

 

(1)快递企业自建自用模式

 

快递企业自建自用模式的运营主体是快递企业，如顺丰和韵达快递。这种模式能够优化快递投递渠道，使得客户能够随时存取包裹，快递企业可以在业务量较为集中的区域节约物流服务成本，并据此建立新的服务渠道。快递企业能够在发展过程中培养自己的客户群并积累相关行业经验，但是由于自建自用具有排他性，因此当快递业务量较少的时候难以实现成本的回收和盈利的实现，不能实现规模效应。

 

(2)线上交易线下收货体验模式

 

线上交易线下收货体验模式的运营主体是电商企业，典型代表京东商城。该模式通过智能快递柜给线上购物的用户提供便利的自助取货服务，让用户体验差异化服务从而培养用户的忠诚度，实现竞争力的提升。电商企业可以利用智能快递柜进行产品的宣传，与网购市场深入结合，及时而有效地掌握网购信息，通过分析顾客的消费热点调整发展策略。

 

(3)第三方平台共用模式

 

第三方平台共用模式的主要代表有速递易、宝盒快递柜等，该模式对所有的快递企业和电商企业开放智能快递柜，其选址布局规模和宣传推广力度都要优于自建自用模式，能较好的聚拢客户。第三方平台共用模式面对前期投资成本高，后期维护难度大以及市场风险难以预测等问题，必须通过规模经济培养自身的竞争优势。

 

(4)O2O商圈引流模式

 

2016年是智能快递柜行业发展社区O2O平台，实现互联网+快递柜盈利模式的关键期。O2O模式利用智能快递柜发展出自己的商圈闭环，精确地锁定消费群体和线下网点，提供差异化的服务实现盈利。O2O模式在创立初期必须明确商业资源的来源以及衔接资源的方式方法，制定合适的服务策略以及定价策略，推动用户规模增长，为特定用户提供优质服务。

 

四、小结

 

如何在互联网+和大数据时代下深入挖掘末端配送服务潜藏的商业价值是企业必须考虑的问题。单一的智能快递柜自提模式较难盈利，必须通过拓展其他增值和辅助功能探寻新的利润增长点以此提高预期收益。由当前的盈利模式可知，O2O模式与线上交易线下收货体验模式可培养客户群进行消费者偏好的数据分析，快递企业自建自用模式与第三方平台共用模式则较难实现数据的收集与整合。

 

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参考传统的BBT模型（即电商间交易模型），商家间的协商是很重要的一步。然而，传统的协商模型对于多商家、多协商事件不可行。一种新的网络服务器系统、智能服务开发和协商系统WSDNS已被提出，在这里我们介绍一下这个系统机制的基本模型。如图1。

制造商可以使用软件媒介，譬如客户应用产品或服务的信息，基于简单对象访问协议（简称SoAP）的信息服务器，如全球描述探索以及整合服务器（简称UDDI）为批发商提供全球网络服务描述语言（简称WSDL），即应用接口规范和应用连接细节。当批发商想要从制造商那儿购买一批产品时，批发商可以授权该任务给智能协商。软件商会通过电脑或移动电子设备向UDDI服务器询问相关的产品并调用信息。

一旦交易网络服务接口由批发商认可，与生产商的连接立刻产生。如果网络接口是一个未知类别的批发商器，连接则被取消。在该案例中，一旦接口成功连接，批发商的软件商将会检查交易服务器提供的具体的产品种类信息。

在从生产商网站处获得相关的产品信息后，批发商可以开始与生产商协商价格、付款细则、订货数量等。通过UDDI服务器的传输，批发商和生产商都可以获得协商服务信息。在获得相关的WSDL为基础的接口规范后，代表各自协商内容的客户应用可以通过本体服务器实现。基于这些过程，批发商和生产商开始协商相关的软件。一旦达成共识，各自的器依照使用者确认或拒绝交易。

因此，这样的过程建立在图2所示的模型中。该智能器的数学算法可以依据图2的模型得出。批发商报价OBn与制造商报价OOsn差值最小时，器自动生成最佳报价并将信息反馈给双方。同理，B2C中的买卖方也可以运用这一技术。这一技术可以提高顾客的满意度、减少来回协商的次数、节约协商时间，使得顾客挑选最合适的卖家。服装电子商家可以依靠计算机软件商的技术，运用该算法，实现智能化器的实际运用。

认识顾客，影响消费行为是B2C平台建设之重

信息和交流技术的进步促进了商业管理的进步，拥有一套完整的B2B的供应链体系是重要的前提。

认识顾客

每个电商都有购买主要产品的目标顾客群体。电商需要关注以下两个问题：

第一，现有的目标顾客群的数量及其对该电商产品消费力的变化，若减少，找出其原因，譬如，一些服装品牌以实体店销售为主转向大量的网络销售，可能会失败。所有的电子商务必须首先满足媒体的可行性以及顾客的适用性；如图3，在此我们给出一些常用的问题模型，可供电子商务商家参考检测。

第二，如何扩展新客户人群。为了拓展新市场，增加消费人群，仅仅接触他们是不行的，还需要想办法获得新顾客的忠诚度。然而，并不是每个商家都明白这个道理。譬如，2008年对PAYPAL的消费人群的研究中指出，60%的欲购买人群中止了购买过程。为什么昵？先排除网络意外的事件（如缺乏社交网络、网络断线）；或者由于消费者缺乏网购经验；也有可能是交易或完成购买过程的信息错误故障；亦或是网站不方便浏览。这需要商家做进一步的市场调查。

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1 概述

近年来，我国电子商务市场发展迅猛，交易额年均增长超过30%，网购市场年交易规模超过1000亿。此外，随着传统企业大量涌入电子商务行业，大型垂直电商向综合电商发展，自营电商向平台和自营混合模式转型，电商盈利模式趋于成熟。为适应这种新的经营环境，应对来自全球竞争者的挑战，企业除要选择适合自身发展的商业模式外，更重要的是要制定一个明确且行之有效的电子商务平台品类管理和运营模式方案，以提高企业的竞争力[1]。

2014年，国网公司立足国际能源重点发展领域，考虑分布式电源和电动汽车快速发展等新形势，结合国家关于智慧城市、城镇化建设的有关精神，联合社会资源，建设智能电网创新示范工程，推动能源生产方式和消费方式的加快转变。这对客户服务电子商城及电网企业为用户服务指明了方向。电子商城的研究和探索也成为国网公司构建特色鲜明、体验卓越、模式领先的综合电子商务生态网络的理论准备和技术支撑[2-3]。

电子商城是以“电”为主线，以“节能”、“智能”为产品特色，以智能家居、电工电气和电动车等产品在线销售和配套服务为主要经营内容，面向个人及企业客户提供商品在线交易的网上商城[4]。文章基于国网公司客户服务电子商城的发展趋势和要求，提出基于移动互联客户端的电子商务支持平台架构，有利于方便快捷地与用户沟通，保证产品和服务符合用户需要，从而用于指导国网客户服务电子商城建设，为电网开展多业务互动服务并结合电商运营提供理论依据、技术指导及实践依据。

2 平台业务分析

2.1 智能家居业务

国家电网公司近期提出“要加快提升电网互动能力，建设智能家居平台，让普通家庭能够通过智能电网实现用户能源管理、移动终端购电、综合信息服务、远程家电控制等，全面提高百姓生活智能化水平”，因此智能家居任务对智能电网的发展具有重要意义[5]。家居智能化系统，能实现如下控制功能：灯光控制、窗帘控制、家电无线控制、综合安防、紧急求助、扩展控制。

2.1.1 灯光控制

灯光控制包括场景控制，即家居智能化控制系统可预先存储每一种场景，比如：离家模式、在家模式、看电影模式等。需要时，只用在控制键或触摸屏上点选，就可快速、准确地调出所需的灯光场景，而不必对每一路灯光进行控制，更为简单方便。自动控制运用于地下室、楼梯等区域，上述区域的灯光可实现人来开灯，人走关灯，节省电能，方便使用。

2.1.2 家电控制

家电控制则主要包括电视、音响控制即通过触摸屏（无线或有线）可对所有的影视设备实现开关、选台、音量大小等所有的功能控制，并在触摸屏上制作出形象逼真的操作界面。还有集中空调控制即根据需要可在家里安装温度检测设备，可根据自身的需要设定温度范围，通过家居系统可控制集中空调的自动开关、定时开关、调温等。

2.2 电动汽车业务

电动汽车一体化销售服务平台建设以电动汽车销售为基础，文献[6]提出以车联网平台电动汽车行车服务为增值服务，实现商品及服务资源、运营服务资源的最优化利用，增加用户黏性，形成规模效应，提升商城和商户收益获取，实现公司和商户的双赢。主要业务包括：

（1）根据车联网服务平台业务范围，以电动汽车基本行车服务业务为突破口，吸引车联网后装车载终端设备商家入驻电子商城。

（2）通过营销资源共享、客户行为引导、联合销售等方式提高商城和车联网服务平台的整合服务水平，形成电动汽车与行车服务产品的一体化销售。

（3）拓展业务内容及营销模式，逐步扩充业务融合范围，包括生活服务、安全驾驶和数据服务等，逐步行程电动汽车一体化服务生态链。

（4）完成电动汽车试驾预定、销售，以及充电桩一体化服务平台的搭建，通过电子商城与车联网服务平台的业务融合和深度集成，为用户、企业和政府提供实时、高效、智能的多样化服务。

（5）整合商城电动汽车（含充电桩）销售服务商户和车联网服务平台内容提供商的优势资源，打通电动汽车销售和服务的信息流通环节，实现业务、信息和资源的互联互通。

2.3 分布式电源业务

随着分布式电源的不断发展以及电网的不断改革，分布式电源的接入已经成为智能用电十分重要的一个环节[7]。其中以光伏发电作为代表，发展光伏发电业务，为家庭光伏发电系统的用户提供一个便捷的查询平台，让用户能直观查看家中的光伏设备的发电量。业务主要包括光伏发电信息查看即显示累计光伏发电量，近一周，近一年，近一月等发电信息，并通过图表形式直观展示，提示节约能源信息。以及光伏设备管理即使用手机客户端随时查看家庭分布式光伏设备的工作状态，进行设备参数设置，控制设备发电和并网。还可以展示光伏的最新资讯，帮助用户及时了解国家及行业相关政策。

2.4 综合信息服务

综合信息服务主要包括知识库系统即建立综合信息知识库系统，完善即时通讯工具、在线客服应用、客服管理应用、受理工单流转应用，使之打造成服务优良，客户满意度高和管理规范的客户服务系统[8]。还包括网上电费缴纳即提供电费信息服务，用户在商城提供的多业务支撑平台中即可完成电费缴纳，并可以查询到完整的缴费历史对账记录，核对缴费金额等信息。平台还能够发现电器待机、忘关电源等情况，及时发送消息通知。

3 多业务支撑平台架构研究

基于第二章提出的平台业务分析，提出多业务支撑平台架构，主要包括系统管理、接口管理、业务管理以及数据服务。平台业务及支撑平台架构如图1所示。

3.1 系统管理

系统管理是指管理企业的信息技术系统。它包括收集要求、购买设备和软件、将其分发到使用的地方、配置它、使用改善措施和服务更新维护它、设置问题处理流程，以及判断是否满足目的。多业务支撑平台的系统管理为商城管理人员提供地区管理、用户管理、供应商管理、渠道管理、采购管理、客服管理、会员管理、系统设置等系统功能管理。

3.2 接口管理

为了扩充经营范围、拓宽经营渠道、增强盈利能力，将与多个系统和平台集成接口。包括与其他电商的接口管理、与营销系统的接口管理、短信接口管理等。

与第三方商城的接口管理：在与第三方商城商品信息、订单信息等业务数据集成之前，需要将双方的基础数据进行集成，主要包括商品品类、商品品牌、地址、快递商等信息，为后续业务数据的集成奠定基础，保证国网商城与第三方商城的无缝集成。营销系统接口：充分利用国网资源突出商城特色，赢得客户资源，吸引用户注册，商城需引入95598网站电费查询、充电桩安装进度查等服务，通过电子商城与95598网站的集成，打通电网内外部信息流，形成电子商务生态圈。与第三方物流系统接口：与第三方物流服务商的仓储系统与配送系统集成，实现仓储一体化物流服务，提升商户体验。

3.3 业务管理

业务管理是指经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动[9]。多业务支撑系统平台业务管理主要包括营销管理、商品服务销售、财务管理、服务接入、客服管理、合作伙伴管理。

3.4 数据服务

数据服务是一种软件服务，它封装了企业相关的关键数据实体的操作。企业数据被存储在多个系统中，要想与之交互需要多个接口或多种机制。此外，数据服务还要给不同渠道（分支机构、在线业务、呼叫中心）和机制（事件驱动、随需应变、批处理）提供服务，这也给数据服务带来了挑战。对于数据消费者，要是没有一个抽象层将之与这种复杂性相隔离，企业中数据源和数据消费者之间的集成将会以一种意大利面式的点对点集成而收场[10]。

数据服务还能够执行关键的治理职能――它们有助于度量指标的集中化、监视、版本管理、数据类型的重用，以及执行数据可视化和访问规则[11]。

4 平台架构设计

4.1 总体架构

按照电子商城的建设规划，通过扩大业务范围，提升电子商城核心竞争力，提高电子商城系统智能性、可用性、安全性和完整性，必须放眼未来，固本培元，创新发展，有效利用内部资源，借鉴外部成熟技术，开展国网客服电子商城系统经营模式拓展建设。系统架构设计遵从电子商务系统总体架构设计，在原有架构设计的基础上，围绕电子商城建设需求，结合电商业务发展要求，通过最新技术的应用，完成本次系统的建设。系统总体架构设计如图2所示。

4.2 业务架构

在业务架构设计方面，对于平台型业务，电子商城建设以业务流程规划与完善为驱动，从市场营销管理、商品服务销售管理、智能家居平台、合作伙伴管理等业务域出发，进一步建设和完善电子商城业务流程。同时，开展自营业务分析，从采购管理、仓储配送管理、销售管理、财务管理、客户关系管理、供应商关系管理6个业务域出发，建设具备国家电网特色的自营电子商城。结合项目需求，电子商城业务架构如图3所示。

4.3 数据架构

系统根据自身业务架构特点，分析、定义、规划数据架构，从数据分布的角度分析、定义、规划数据架构，以确保数据架构为业务需求提供全面、一致、完整的高质量数据。

根据应用功能视图定义的功能模块，电子商城涉及SG-CIM中归纳的12个数据主题域中的财务数据、客户数据、电力市场数据、物资数据5个主题域，电子商城系统与SG-CIM相关一级、二级主题域关系如图4所示。

4.4 物理架构

客户服务电子商务系统先在总部部署，与现有客户服务门户在同一区域。随着业务规模的发展，未来还要考虑生产中心平台的扩展（例如在数据中心外再扩建新的数据中心）以及辅助接入节点（如租用运营商CDN网络）的部署，以提高对日益增长的客户访问的响应，改善客户的体验。

5 结束语

文章通过对平台、客户端的需求分析，对多业务支撑平台架构的详细研究，提出基于移动互联客户端的电子商务支持平台架构，形成可推广应用的电子商城多业务支撑平台建设方案，避免盲目建设造成的浪费，降低建设成本，有利于方便快捷地与用户沟通，丰富平台业务内容，保证产品和服务符合用户需要，提升用户满意度。指导国网客户服务电子商城建设，为电网开展多业务互动服务并结合电商运营提供理论依据、技术指导及实践依据。

参考文献

[1]穆峰.电子商务的价值链和赢利模式研究[J].电子质量，2001，12：126-128.

[2]王斌，林丹明.电子商务经营模式的演化与创新[J].汕头大学学报，2005，4：49-52+91.

[3]王双萍.电子商务经营模式与策略[J].中国商贸，2011，23：103-104.

[4]邓祥明.企业电子商务经营模式研究[J].科技广场，2008，9：131-133.

[5]张秋霞.智能用电大数据及其应用探讨[J].科技展望，2014，21：130-131.

[6]陈启鑫，刘敦楠，林今，等.能源互联网的商业模式与市场机制（一）[J].电网技术，2015，11：3050-3056.

[7]杨宏宇，朱信颖，颜玮玮.大数据在电网中应用的价值研究[J].数字技术与应用，2014，9：90.

[8]段秋利.综合信息服务提供商的商业模式研究[D].北京邮电大学，2006.

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客户机/服务器技术是当前电子商务应用的主要技术。要用该技术系统进行电子商务活动，需要多次中介数据传递。随着电子商务系统使用量不断增大，买房和卖方之间具有越来越频繁的交流互动，这种传统的技术模式会造成一定的资源浪费。为了进一步推动电子商务的发展，应该在电子商务中积极应用移动Agent技术。

1.移动Agent技术及内涵

移动Agent技术在数据段进行计算，只将最终结果返回到计算机，从而使通信两端的数据传输量得到了缩减，从而对网络带宽进行节约。移动oAgent的优点包括能够自主、迅速地作出反应，并对环境变化进行感知，能够动态地适应环境，以及动态均衡负载和实时远程交互，并支持离线计算[1]。

在现代电子商务中应用移动Agent技术具有非常大的优势。移动Agent技术能够将自动化和智能化的服务提供给电子商务中的顾客，包括一系列的智能服务，例如智能价格协商、代替顾客浏览商品等。应用Agent技术能够使电子商务活动中的通信代价得到降低，成本得到控制，交易效率得到提高。同时移动Agent技术还具有良好的适应性，对网络环境的多态性和多样性具有较高的适应度。在电子商务领域积极应用移动技术能够推进电子商务的智能化。

2.基于移动Agent技术的电子商务系统模型设计

为了降低系统升级的代价和费用，基于移动Agent技术的电子商务系统模型设计应该体现一定的过渡性，才能提高Agent技术的电子商务领域中应用的成功率，更好地推广移动Agent技术。与此同时，基于移动oAgent技术的电子商务系统模型设计还应该考虑到安全性的问题，移动Agent技术本身就具有自主实施行为，以及大量的程序代码和数据，这对电子商务的安全性造成一定的影响。因此在设计时应该考虑基于移动Agent技术本身的自主性和移动性，如何对服务器的保密和安全进行保障。随着电子商务的应用，安全问题越来越频繁，用户的不当操作、系统稳定性、商务纠纷、病毒、黑客等问题都会影响电子商务对移动Agent技术的应用。为了进一步降低网络安全风险，同时保障网络的运行效率，应该用规范的形式来移动Agent[2]。

本文提出了委托式移动Agent，主要由服务器，顾客和企业的移动oAgent直接向Agent系统平台传递，而系统平台会根据其要求相应的移动Agent指令，具体模型如图1。

图1委托式-移动Agent电子商务模型示意图

2.1TMA平台-移动Agent主服务器

企业和顾客可以在该平台上进行安全认证登录，然后成为该平台的用户。用户能够对该平台上的移动Agent进行积极利用，该平台具有支付、决策、购买、搜索、选购等功能。移动Agent主服务器主要具有以下几个模块：系统安全控制模块、数据库管理模块、Agent任务管理模块、Agent知识模块、Agent通信模块。

（1）系统安全控制模块。用户向TMA平台提交要求之后，TMA平台会归并统一要求相近的客户，并向移动Agent进行。收到信息之后又会，向用户返回移动Agent信息。该平台能够向用户提供Agent，用户可以在自己的计算机中进行安装，及时发现病毒、黑客等安全隐患。用户和企业交易时必须输入密码，交易成功之后顾客会收到移动oAgent发送的货物跟踪信息，直至完成付款。客户还会收到通过移动oAgent发送的企业售后信息，从而享受企业的售后服务，并对企业进行评价。

（2）数据库管理模块。该模块主要用于收集和保存Agent运行时的数据，并且数据库更新。用户提供的一些建议类信息也能够在该模块中进行保存，企业可以在该模块中进行查询。

（3）Agent任务管理模块。该模块的工作为转移、事件处理、Agent自身的初始化、任务求解等控制工作，也就是对Agent本身进行管理，例如解决Agent的网络重复、为移动Agent提供接口等。

（4）Agent知识模块。该模块主要为自身或外部模型，功能在于求解任务。移动Agent一般需要跨平台语言，新的Agent被Agent服务器接收之后，就会将Agent解释器建立起来，从而对下一个工作进行支撑。多个语言解释器可以共存于一个Agent服务器，从而对不同语言实现Agent进行解释。

（5）Agent通信模块。该模块主要包括与外部Agent的通信接口，以及系统内部的Agent通信交流。

2.2客户购买行为

互联网交易涉及的电子商务实体包括消费市场、商品、商家和客户，而客户行为包括6个阶段：服务评价、购买配送、谈判、商家、商品、消费验证。客户登陆电子商务系统之后，导购Agent就会对客户的购买历史、规则库和基本信息进行掌握，从而提供个性化的服务页面，以供客户选购。由于移动Agent具有搜索功能，客户可以直接向网络服务器信息。搜索Agent会向系统管理子系统迁移，从而生成旅行计划表，迁移到相应的电子商店进行搜索，向客户返还搜索的商品信息。客户通过比较商品信息之后向顾客协商Agent提交商品。协商Agent会迁移到电子商店，然后进行价格谈判，向客户返还协商信息。最终由客户进行选择，完成最终的交易。顾客管理Agent会向数据库提交顾客的购买行为，并进行存储。

3.结语

随着互联网的蓬勃发展，电子商务方兴未艾，商业需求不断增加，这也推动了移动Agent的飞速发展。移动Agent电子商务模型不仅能够满足电子商务的需求，而且具有更高的安全性，因此具有较强的实用性。

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“互联网+”，成为网络上的一个热词。“互联网+”计划，意在强化互联网与传统行业的融合，提升中国经济的核心竞争力。政府工作报告中提到“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”，如此富有情绪的表达，在历年来的工作政府报告中并不多见。互联网消费热潮，以及人们思维、消费行为习惯的转变，已然不可逆。就旅游业而言，互联网化的发展与变革，势不可挡。

一、“互联网+”旅游的发展背景

现在旅游业呈现出“闪客化”模式，过去以观光、追求差异化为主，现在是追求目的地、生活体验为主，为了适应这种分散的、多元的、体验性的需求，旅游业需要更多创新。 而“互联网+”就是利用互联网技术使互联网与传统行业融合、创新、增效，创造出新的价值与生态。在与互联网不断融合的过程当中，传统的旅游行业已经发生了巨变。传统的旅游产业链分工被打破，形成新的价值链模式。在这一过程中，游客与景区的互联对接或许将成为旅游过程的主流，旅行社的传统营销模式或许将会被颠覆。消费者们纷纷涌向网上旅行社，寻找最合适的机票和酒店产品，并且阅读旅行指南来提前安排他们的行程。在出门旅游的时候拥有大量的移动互联网神器：用“去哪儿”订机票和门票，用“12306”订火车票，用“途牛”选旅行社，用“携程”订酒店，用“百度地图”查询路线，用“支付宝和微信支付”付款，用“淘宝和京东”查购物价格，用“美团和百度糯米”订餐，用打车软件叫出租车等等。旅游的方式已经发生了改变，游客成为行业变革的受益者。

二、“互联网+”旅游的发展目标

可以概括为“实现三个需要、打造三个平台、提升三大能力”。

一是为游客打造个性化的旅游服务的平台，提升服务能力。通过“互联网+”旅游系统，为旅游者提供旅游线路、景点、美食、交通、住宿、购物、天气等综合性内容，在旅游过程中在线订购旅游商品、记录旅行过程，分享旅游体验等，以可视化、智能化展示方式，为广大游客提供全新的旅游服务，使游客获得智能舒适的旅游体验。同时实现了对游客的安全监测和保护能力，可以实现紧急情况下的信息推送，以便实施安全疏散、引导等工作。

二是为旅游企业打造完备的运营平台，提升营销能力。包括旅游电子商务、旅游公共服务、旅游营销、手机移动服务多功能一体化综合运营平台，实现全方位的旅游资讯和动态服务，将充分吸引游客对景区旅游产品推介、旅游生活体验的关注，促使游客由线上体验到线下消费的现实转变，特别是散客资源。电子商务功能，实现电脑和手机端电子商务系统同官方旅游网站的无缝对接，与各大旅游运营网站实现互联互通，实现线上订票，线下身份证、二维码等自动验票，同时为游客提供在线订购旅游线路、酒店、餐饮、特产等旅游商品。电子商务平台可精确的统计游客来源地，并形成丰富的统计报表，为管理部门针对不同的地区、不同门票分销直销渠道实行的不同的价格管理、营销、策划等多方面的决策提供了有力的数据支持。

三是为旅游管理部门打造智能的管理平台，提升管理能力。“互联网+”旅游系统实现了同第三方系统的数据交换及后台数据智能统计分析功能，为旅游管理者的决策提供准确的数据参考。借助技术手段，促使景区资源的合理安排、整合协调、动态监管，发挥其对旅游信息公众化服务、行业规范性指导，通过准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变，促进旅游管理机构的服务职能将进一步由被动处理向主动服务转变，提升蓬莱旅游服务水平，拓宽蓬莱旅游对外宣传途径和渠道。

三、顺应时展，蓬莱成立智慧旅游公司

2015年，蓬莱市抓住“互联网+旅游”这个发展机遇，由旅游度假区管委牵头组建蓬莱智慧旅游有限公司，以新思路、新形式服务更多的消费者，促进蓬莱旅游发展。智慧旅游有限公司顺应“互联网+旅游”及移动设备发展趋势，依托蓬莱市强大的旅游产业资源和浙江深大的技术优势，主营旅游产品投资及运营、电子商务运营及管理、互联网信息服务等业务，运营涵盖B2C与B2B端的区域旅游目的地电商平台，命名为“智游蓬莱”。平台以蓬莱阁景区和八仙过海旗下景区为中心，整合蓬莱当地及周边其他优势旅游资源，为游客提供单品、度假产品、线路产品、旅游攻略，打造蓬莱旅游目的地一站式服务平台，提升蓬莱市旅游品质，最终实现游客游前游中游后的过程全覆盖服务。同时，通过该平台全面整合域内旅游资源，加强行业引导，创新发展模式，不断推进蓬莱旅游产业智能化水平。

O2O服务系统其实是整个平台中最庞大的系统。简单地说，它就是为您提供各种各样的服务。比如游客到了景区的售票处，就可以通过这个系统直接网上订票。游客到了景区的出入口，就可以用二维码门票扫码进门。到了景点，可以用手机进行导游。所以，线上结合线下，在目的地处就为您提供相应的服务。

四、制定特色旅游商品，开展个性化服务

自2015年8月智慧旅游有限公司成立以来，已经采购蓬莱及周边景区门票52种，酒店产品23种，跟团游精品线路9条，设计自由行套餐18条，旅游特色商品50余种，餐饮类产品5种。同时与在线OTA分销商、平台模式分销商合作，已经开设天猫蓬莱旅游官方专营店、淘宝蓬莱旅游官方店、去哪儿网官方旗舰（门票）店、去哪儿网官方旗舰（度假）店、百度直达号和同程、携程、美团、驴妈妈直营店，并建设自建渠道，打造蓬莱旅游电子商务网pc端和手机端预订平台，加大在微博、微信的宣传力度，开设“智游蓬莱”微信服务号，架构电商预订平台，使游客轻松在线预订产品。设立客服部，负责各渠道店铺的在线服务，引导客户达成产品交易。2015年十一黄金周期间，去哪儿网官方旗舰（门票）店完成22万元交易量，通过微信支付立减10元活动，“智游蓬莱”微信预订平成12万元交易量。可以说，智慧旅游有限公司为蓬莱旅游智能化的发展奠定了良好开端。

其实“互联网+旅游”是一个大课题、大文章，具体可以分为三个层面：一是服务的智能化。要逐步建立智能服务体系，让游客进入景区就能体验到智能带来的方便快捷，比如随时利用无线网络，享受网上购票、购买纪念品等服务。现在蓬莱阁景区的电子导游就是一种体现。二是营销的智能化。电商可以销售有形商品，也可以销售服务。新媒体优势很明显，传播速度快、成本低廉、覆盖面广，往往呈现一传百、百传万的爆炸式传播效应。要加强投入，招揽储备人才，不断推出旅游资讯、图片、视频，吸引注意力、聚拢人气。三是产品的智能化。要积极开发智能化旅游产品，增加现有产品的智能属性，这种属性对年轻市场很有吸引力。比如欧乐堡的4D影院，游客能够随着画面上天入海，感受震动狂风，体验新奇，吸引力强，效益也非常好。

随着蓬莱旅游智能化的发展，对于来蓬游客而言，可以让其获取旅游全域、全流程的信息服务，实现出游前的信息查询、合理线路设计、旅游预订、门票及优惠券的获取、智能导览等价值。对市民而言，可以享受交通、游憩、休闲等多种系统信息共享的价值。对于旅游企业而言，可以获取旅游电子商务、营销、行为追踪、数据统计及挖掘等价值，可通过平台实现数据的统一对接，减少供应商的工作量。对于政府而言，可以获取行业市场监管、旅游信息与其他公共服务信息共享与协同运作、旅游目的地营销等价值，实现指挥决策、实时反应、协调运作，政府可以更合理地利用资源、做出最优的城市发展和管理决策，形成产业发展与社会管理的新模式。

参考文献：

[1]张保伟；“旅游+互联网”融合发展的研究现状及前景探析

《江苏科技信息》 2015年30期

[2]刘丽华；何军；“互联网+旅游”背景下旅游服务业重构问

题探讨[J]；商业经济研究；2015年26期

[3]孙坚；“互联网+”时代：旅游酒店业发展的新思考[J]；旅游

学刊；2015年07期

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关键词 ：移动电子商务；发展现状;机遇

1、浅析中国移动电子商务的发展现状

1.1 移动电子商务的概述移动电子商务是指人们使用手机、平板电脑等移动终端与网络相结合，参与商务过程，例如企业开发手机app进行销售、人们使用移动支付进行消费和使用手机客户端进行购物等等活动都属于移动电子商务的内容。移动电子商务使得商贸交易活动和金融活动更加方便和快捷。

从移动电子商务产生以来，我国移动电子商务发展主要经历了三个不同的阶段。第一个阶段是比较原始化的短讯时代，当时的移动电子商务以短讯技术为支撑，是移动电子商务的早期发展阶段；第二个阶段是手机网络时代，那时候智能机新推出，手机网络的产生为移动电子商务提供了一个发展的平台，我国电子商务的领先者就是在这一阶段中逐渐崛起；第三个阶段是2009年所推出的3G时代，随着3G时代的推出，手机网速变得更快，人们使用手机、平板电脑等移动终端上网的频率越来越高，这一阶段正是我国移动电子商务开始兴盛的时期，人们接触到移动电子商务的机会越来越多，很多企业都发现了这个商机，纷纷摇身一变成为移动电商，投身到移动电子商务行业中。

1.2 中国移动电子商务的发展现状如今我国已成为世界上人数最多的移动通信市场，使用手机和平板电脑等移动终端的用户数量越来越多，这是移动电子商务迅速发展和兴盛的重要市场条件，移动用户数量迅速增长意味着人们接触并参与移动电子商务的机会也越来越多。截至2013年12月底，中国移动手机用户数量达11.65亿，中国网民数量达6.04亿，其中手机网民达4.64亿。2013年也是移动互联网飞速发展的一年，随着3G时代和4G时代的到来，我国很多企业都开发了移动端的服务，尤其是一些传统互联网上的发展较好的企业纷纷都提供移动端的服务，例如阿里巴巴集团推出淘宝客户端和支付宝钱包等客户端，还有其他人们常见的京东商城客户端、手机银行客户端和美团、大众点评等团购客户端。以团购客户端为例，3G时代到来以前团购网站几乎无人问津，平台上既没有很多商家，使用团购的用户也比较少，很多人对团购都持一种怀疑的态度。后来随着无线网络的不断普及，人们使用团购的频率越来越高，随之也有越来越多的商家加入到团购网上，团购客户端越来越受到欢迎，因为在团购客户端订餐或订购其他生活服务会获得一定的优惠，人们也愿意使用团购。此外，随着移动电子商务发展环境的不断成熟，很多新的移动电子商务形式和内容将相继出现。

移动电子商务使商业报文能在世界各地瞬间完成传递与计算机自动“无纸化”处理, 极大缩短了交易时间。网络实时地为用户提供各类商品和服务的供应量、需求量、发展状况及买卖双方的详细情况，从而使整个交易非常快捷与方便。无论是从数字上来看，还是从社会化媒体上看到的讨论，移动电子商务正在兴起并火速发展是个不争的事实，例如淘宝网、京东商城、当当网等客服端已经越来越流行使用，如今大部分年轻人的智能手机中总有几个购物平台的客户端。据淘宝网统计，现在每天通过手机浏览淘宝的人数已经超过了1000万，交易额近3000万。随着智能手机的发展，手机客户端必将取代WAP，主宰整个移动电子商务市场。

移动支付是移动电子商务中的重要内容，移动支付在过去几年中摸索前进，从手机支付宝购物，到水电、宽带、加油卡、交易费，一些日常的交易都逐渐能够轻松完成。移动支付是指交易双方为了某种货物或者业务，通过移动设备进行商业交易，如手机支付客户端越来越普遍，例如支付宝钱包客户端、微信支付、财付通和手机银行等等。除了可以在客户端上购物外，用户还可以使用其移动终端支付生活中的服务，例如用手机银行交水电费、使用支付宝充话费和使用手机银行转账等等。而近两年，整个移动支付正呈现出爆炸式增长的势头。特别微信支付和支付宝支付的推出，有可能彻底将移动支付从“非主流”推上“主流”地位。如今，各大电商平台都通过微信接入，支持移动支付，地铁里更是出现了移动支付购买的机器设备，软硬件基本能够实现需求。对于电商来说，移动支付拥有巨大的想象空间。移动支付的意义不仅对大电商格局产生影响，更有可能对中小型电商产生巨大影响。当下已经出现了很多单纯依靠移动支付如微信平台等，便可单月盈利几万十几万的个人卖家。而如今，随着4G时代的全面到来和智能手机的持续普及，移动支付的大浪正在涌来。

1.3 移动电商的发展现状

如今中国移动电子商务的发展现状是移动互联网、物联网、信息服务、大数据、生活服务与O2O（即online tooffline）升级、连锁分销、电商多平台、运营商转型、全网社会化营销、互联网金融、移动电商的发展。2015年，移动电商的发展现状逐渐明朗，很多企业都摇身一变成为移动电商，随着移动电商数量的不断增长，我们一定要注意安全问题，除了移动用户需要注意安全问题之外，移动电商也需要注意安全问题，不要因为看到其他移动电商发展得那么好，就什么都没有准备好就投入到移动电子商务中。如今传统互联网企业、PC端电商企业纷纷加紧移动互联网布局，微信电商已经初具移动电商平台的雏形。在O2O模式（即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。）没有出来之前，电商的流量入口其实很窄，但是到了如今，电商的平台越来越宽广。2015年也是移动电商突飞猛进的一年，随着移动支付的完善，线上和线下的打通，移动电商将会开拓出一个更加巨大的消费市场。

2、中国移动电子商务的发展机遇在技术更新与社会需求的交替推动下，移动电子商务必将成为不可阻挡的发展趋势。21世纪将进入信息化时代，随着我国4G网络的普及和应用，移动电子商务的发展迎来了前所未有的机遇，越来越多的企业开始尝试开展移动营销。接下来，我们将深入分析中国移动电子商务发展的机遇。

2.1 移动终端用户数量庞大，并呈上升趋势

如今随着我国科技的不断进步和国外产品的引进，我国使用智能机的人数越来越多。目前在上网人群中智能手机的占有率已经达到40%，智能机在我国手机市场上已经进入了快速增长期。随着运营商对4G业务的运营，使对承载起业务的终端在消费者中的普及成为必须。我国各运营商在对4G业务的运营上对终端定制策略非常重视，各个运营商都已与国内外手机巨头深度合作推出定制手机，未来3年，将是我国4G市场从起步到迅速增长的时期，手机功能定制将是运营拓展市场的一个主要策略。随着人们使用智能手机和使用4G网络的数量不断上升，人们接触移动电商的机会就会越大，尤其是对于一些具有购买力的人群，手机购物客户端成为了手机必备软件，移动电子商务的发展前景也会越来越广阔。随着人们购买力的提升，人们更倾向一些便捷的支付方式和购物方式，使用手机或其他移动终端支付日常生活的消费这种便捷消费方式会越来越受到人们的欢迎，新推出这些服务时，人们是带着一种质疑的态度看待，并带着让其他人先使用的想法静观其变，随着时间的推移和实践的证明，这种便捷的移动支付整体是安全有保障的，这样人们使用移动支付的频率才会越来越高。不断上升的移动终端用户数量促进着移动电子商务的迅猛发展。

2.2 无线广告促使移动电商的前进

随着电子商务的发展，市场竞争激烈，渠道发展趋势也有所改变。以线上发展为主的主流渠道模式正逐步像以客户为中心的渠道模式改变。并且，在互联网渠道发展中，网上连锁加盟分销亦成为趋势，其根本目的就是减少中间环节、节省成本、提高效率、扩大市场，更为直观的掌控市场。移动电子商务与无线广告，二者是相辅相承的，任何一方的发展，都离不开另外一方的发展。如今很多手机app都植入无线广告，尤其是一些手机游戏，一般都是内设广告，采取这个营销方式赚取广告费。如今很多电商除了在自己的客户端上放置各式各样的广告和优惠活动，还会与一些其他手机app合作，在他们的客户端上放广告并附上链接，只要一点击就可以自动跳转到该电商的主页上。无线广告和移动电商捆绑前进的典型案例就是微信与京东商城的合作，微信自从推出微信支付后，又推出与京东商城合作的购物频道，并在微信上推出首发产品，也就是京东商城上一些新产品与微信同步推出，京东商城上有一些产品通过微信客户端下单还有优惠活动。这个典型案例说明无线广告与移动电商合作的营销方式会进一步促进移动电子商务的发展，给移动电子商务的发展提供更广阔的平台。

2.3 大数据时代促使移动电子商务的资源不断丰富

大数据是指无法在一定时间内用传统数据库软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合。如今是大数据迅速发展和兴盛的时期，移动用户、无线网络和电子商务等扩大了移动终端的使用以及互联网所普及的范围，各种数据正在迅速膨胀并不断变大。有大数据时代和庞大的移动终端用户数量作为支撑，我国移动电子商务迎来了前所未有的发展机遇。对于电商行业来说，数据的重要性毋庸置疑，围绕着大数据，产品数据、交易数据、数据追踪、数据安全、数据挖掘和数据分析已经成为未来电商平台企业的制胜关键和利润焦点。而对于大多数品牌移动电商来说，探索借助大数据的应用的渠道，更好的融入到商业分析中才是真正的重点。大数据时代为移动电子商务提供一个巨大的资源平台，通过云计算处理一系列数据，既提高了移动电商的效率，又提高移动电商运作准确性和安全性，促使移动电子商务的更好地发展。

3、结语

如今我国已成为世界上用户人数最多的移动通信市场，快速增长的移动用户和移动终端都成为我国移动电子商务迅速发展的基础。随着4G时代的来临，我国移动电子商务的发展得到了新的机遇，未来几年是移动电商发展的好时期，有大数据时代和庞大的移动终端用户数量作为支撑，我国移动电子商务迎来了前所未有的发展机会，移动电商应该好好把握，并积极探索移动电子商务进一步发展的途径。

参考文献：

[1] 黄晨.中国移动电子商务的发展现状及机遇分析[J].中国电子商务.2014(19）

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中图分类号：F840 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）24-0064-01

一、研究的意义

在现有研究成果中存在以下两方面问题：第一，很少是根据调查数据来实际分析的，大多以定性分析为主；第二，大多数研究均以大型保险公司为主，很少涉及中小型财险公司。因此，本文从现有调研数据出发，分析中小财险公司如何借助网络渠道获得进一步发展。

二、问卷分析中发现的问题

1.网络平台有待完善。华安财险虽然建立了自己的网站，然而，从我们与白总的谈话中得知，很少有客户会通过网站投保。大多数前来投保的客户虽然已经浏览过华安的官网，但还是会选择亲自前来咨询、投保。究其原因，笔者认为，一方面，华安财险的官网上对产品信息介绍得十分晦涩，专业术语较多，不能为大多数消费者接受；另一方面，消费者虽已经接受了有形商品的网络平台交易，但对于保险这种无形的服务，接受起来还有一些时间。网络营销最主要的优势就是便于投保人选择，并进行网上投保，公司网站的便民化应成为华安下一步网络平台优化的方向。

2.移动网络平台有待开发。移动平台作为网销新宠，备受关注。移动终端不仅是移动通信工具，同时还是移动 POS 机和 ATM。从营销方式来看，移动终端突破了服务的时间界限，用户可在任何时间、任何地点进行电子商务交易和办理银行业务。同时，选择客户的方式由被动营销方式变为主动方式，提高签单成功率的同时节约了大量的营销成本。从消费用户群体来看，移动终端用户基本涵盖了消费能力强的中高端用户，可以保留忠诚客户，累积客户资源。

三、机车险网络营销渠道发展建议

1.优化互联网销售平台。可以从以下方面对互联网销售平台进行优化：（1）在线体验优化：从流程、页面、交互、响应速度等全方位优化，使得客户购买体验更便捷，达到中等规模电商级水平；（2）跨系统打通：除了平安直通内部的网电移平台打通，还要与产险核心系统，机构 offer 管理系统，以及万里通、平安付等公司系统进一步合作；（3）加强在线客户分析与智能推荐能力：保障客户信息安全前提下，合规地与 BAT等进行信息互通，掌握并分析客户动态信息，在此基础上优化智能推荐算法，并运用 KYC 成果为客户精准地提品组合推荐；（4）实现开放与安全并举：秉持开放平台架构，更便捷地实现与电商、微信、合作企业内网的接入，同时持续加强直通平台的安全性建设。

2.开发移动服务应用平台。保险公司通过自己的程序软件可以向最终客户提供本公司的信息、保险销售、车辆出险服务以及各项增值服务。以人保财险的“掌上人保”为例，这是目前业内较成熟的一款 APP 产品，其具体功能包括自助理赔、在线投保、生活服务及工具。这样的一款产品对于人保公司的企业推广和客户留存以及客户服务起到了极大的助推作用，收效明显。这值得处于发展状态下的中小财险公司学习与借鉴，还要有专门人才的技术支持。

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在电力体制改革、“互联网+智慧能源”、供给侧改革、“中国制造2025”等一系列宏观政策驱动下，电能消费市场正发生着天翻地覆的改变，电网企业失去了独家售电的垄断经营权，依靠购售价差赢利的能力也被严重挤压，而应对客户增长、需求差异化以及市场容量及格局改变的成本持续攀升，企业面临着严重的生存威胁。从市场的角度看，大量拥有特殊竞争优势的企业正迫切期望参与到市场竞争中来，在爆炸式增长市场中分得一份红利。例如：拥有新能源发电、储能等核心技术的新能源企业，拥有微网、虚拟电厂、售电平台运营能力的独立购售电运营商，拥有配电、终端用能等核心设备生产维护能力的设备生产及运营厂商等。市场迫切呼唤打破壁垒、建立“多买多卖”“三公”交易机制，扩大电能从产品到服务的交易范围和容量。受内外形势所迫，电网企业充分认识到转型迫在眉睫，正通过在营销环节打造面向市场的“入口+平台”，抢占市场先机，扩大核心资源能力，拓展产业布局，从而营造符合自身发展意愿的外部生态。随着平台的逐步形成，电网企业与市场各方互联互通的开放接口、网络协议和应用支撑能力越来越强大，然而让平台真正发挥效能的关键远远不止于平台的建设，而在于平台的应用与运营。本文结合互联网经济社会发展新形态下商业模式创新的成功案例，探讨电力营销环节在现有庞大的组织制度框架下实施弹性组织管理创新的原理、方法，探索了一些现实问题的解决方案，希望能为电网企业提高快速迭代创新能力拓宽思路。

1平台乘数效应原理

在经济学领域，乘数效应原理研究的是某一变量变化引起相关变量成倍变化的经济理论。首先，从现有的业务能力入手，电网企业目前为客户提供的业务包括业扩报装、抄表核算、电费收费、计量检定、用电检查、需求侧管理等，在此可总结假设为服务市场的10种能力，如图1．由图1可以看出，目前电网企业提供给市场的服务产品是基于自身能力和客户普遍需求的一类固定组合产品，业务能力范围受到组合的限制，如果在企业与客户之间搭建起统一的“入口+平台”，将企业能力和客户需求之间的固有组合解耦，则释放出来的企业满足市场需求的能力组合实现乘数倍增长，如图2所示。依据图2进行计算，若电网企业具备10种服务市场的核心能力，则企业可服务于市场的组合能力将达到210-1＝1023种。同样，若客户有10种差异化的基本需求，则客户实际的电能消费组合需求也将达到210-1＝1023种。通过平台载体，组合能力和组合需求找到了一一匹配的路径，从而完成企业产品服务的送达。根据以上乘数效应原理，组织管理创新应从内部能力重构、外部需求拉动、内外协同创新3个方面入手。

2内部能力重构

业务能力重构的原则、方法可以有多种思考角度，围绕外部响应的灵活、高效，以下4个方面值得关注和大胆尝试。

2.1拆分

将原有业务从组织单元、业务流程、支撑系统等各方面拆分成独立的业务环节最小单元，对业务单元之间协作给出标准化定义，实现跨环节业务的无缝连接从而实现整体业务的贯通。例如：在过去计量业务中，周期轮换、故障换表、计量装置改造等各类业务流程都存在现场换表业务环节，将该环节拆分为一个独立的业务单元，规范从业职能部门、工作职责、人员要求、标准操作内容以及工作任务接收和完成反馈方式，则可成功把该业务环节独立拆分出来，这种最小化拆分不但有助于跨业务协作和弹性组合，更有助于小单元业务的标准化管理、规范化执行。

2.2整合

随着技术水平和劳动效率提升，部分业务的人工干预度减少，跨专业业务间工作内容重叠交叉，一些专业工作出现了整合需求。例如：电网企业用电现场的抄表催费、用电检查、采集运维等工作，一方面，随着智能电能表全覆盖和用电采集系统的建成，自动化抄表全面推行，现场抄表业务逐渐萎缩，随之而来的是现场终端设备维护需求的持续增长；另一方面，随着渠道的完善和服务送达能力的提升，电费现场催收业务也将缩减，取而代之的是更多的现场用电咨询服务需求。将用电现场的抄表催费、用电检查、采集运维等多种业务进行整合，可使现场业务从简单低效的技能工种演变为技术性强、服务能力要求高的综合性技术工种，促进工作效率大幅提升。

2.3智能化

在业务流程自动化基础上，进一步探索关键环节的智能化改造，消除瓶颈，解决问题。例如：传统故障表拆回检测、示数记录等工作，必须人为分析、判断、记录。未来，可以通过自动拍照、视频识读、机器手自动投送检测台等方式实现智能化控制，提高环节处理能力效率。又如：通过营业厅视频识读，分析窗口繁忙情况、自助设备排队情况，当服务能力达到繁忙预警线时，自动组织分配新的服务资源。此外，客服呼叫中心还可针对突发故障启用智能话务响应策略，组织自动语音应答、分配机器人坐席等。

2.4弹性组织

近年来，业务自动化水平的提高对从业者的合作意愿来带冲击，体现在：业务操作对能力和工作效率要求更高；基于系统的跨专业协同难度加大，责权边界难理顺；业务工作机械化程度加大，工作趣味性和成就感降低；增效带来了减员压力，导致从业者不安抵触。这些冲击导致一线岗位对业务优化积极性不高、相互推诿责任。在企业内推行项目制弹性组织形式，将相互竞争、制衡环节的从业者，以项目组形式组建利益共同体，按共同效能实施管理考核，往往能起到“四两拨千斤”的效果。例如：将抄表催费、核算、稽查、用电检查等业务，按片区划分成若干难度系统不同的业务分包，鼓励具有资格的相关员工组建项目组自由竞标承包业务，，通过利益驱动使难事、易事都有人愿意做，可使客户差异化需求得到满足，工作成效按片区价值贡献考评，工作质量有了根本保障；同时，自由组合带来工作能力、效率的强强联合，企业整体效率提升，落后者遭淘汰，良性竞争环境得以形成，在这种机制下将脱颖而出一批业务骨干和带头人，他们不由高层领导任命，而是来自同事们的认可，在同辈中树立起标杆。

3外部需求拉动

在“互联网+”新形态下的经济社会中，客户的需求远不止于产品本身的功能，已发散到产品品质、服务体验、消费偏好甚至价值认同等更深层次需要，被企业普遍接受的拉动需求的方式是对市场现有需求进行持续地分析、挖掘，从而不断推出符合需求的产品和服务。随着市场的透明化以及竞争的白热化，更科学的拉动方式是关注需求的满足方式，在达成需求满足的过程中，发挥客户乃至全社会的能力开展服务过程的差异化设计，使客户乃至全社会在参与中唤醒自身新的需求。例如：互动交流、从参与中获利等需要。这种新的需求拉动方式最经典的当属“众创”模式的巧妙运用。众包、众智、众创均为互联网商业模式创新的热词，其核心思想就是利用、调动民间大众的智慧，解决现实问题、挖掘资源价值、催生市场需求，在智慧能源、智慧城市乃至智慧地球的时代背景下，推动全社会形态的智能化发展。例如：美国政府发起的“绿色按钮”行动计划，要求所有能源企业公布能源消费数据，组织APP创新大赛，鼓励社会力量基于开放的能源数据创新挖掘价值，这一举措在政府和能力企业以极低的成本投入下，在极短的时间内满足了美国2700万个家庭获取和下载能源消费数据的需求，同时催生出了一批开展能源消费社群运营和能源综合服务的新兴企业，也为社会整体用能效率提升作出了巨大贡献。从深挖到唤醒，从企业投入到社会自发，未来需求拉动的空间和潜力无限广阔。

4内外协同创新

随着内外交互平台的搭建和业务单元的标准化，基于大平台与小前端个性化之间的自由组合为内外部协同提供了有利条件，电网企业与市场中各种组织甚至个体合作，实施超出资产边界的社会化的分工协作，将共创出超乎预期的增量价值。企业建立有效协同机制的根本在于摆正角色定位。未来企业最重要的功能不再是管理或激励，而是赋能，即企业职能从过去分派任务和监工转变为内外部业务参与者的顾问，帮助有意向合作的内部员工以及外部组织将其专长、兴趣和客户的需求和问题更好匹配，从而创造出服务市场的劳动价值。企业和业务执行者之间的关系从雇用关系转变为公共服务提供商与使用者之间的关系。此类创新方法不胜枚举，以下结合电力营销瓶颈问题和新业务领域，提出若干值得尝试的探索方向。

4.1抢单

随着核算业务流程的智能化，核算工作变成了业务量大、简单机械、收入偏低的业务工种，作业标准化程度高但员工从业意愿非常低。若将该工作的作业标准和从业资格公布到公共业务平台，并将工作任务以工单形式到公共平台上，则可尝试借鉴交通、快递行业的“抢单”模式分派任务，让企业内外有意愿从事该项工作的个人和组织自由抢单完成工作任务，并按抢单工作量和质量考评计酬。一方面抢单竞争提高了工作效率；另一方面，基于标准化的竞争考评使业务质量得到极大提升，优质用工荒问题得到根本解决。

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这活儿李江能干，但如果光听这话，李江肯定不乐意了，保不齐心里得嘀咕两句，“可别以为做网络印刷、做电子商务光建个站就万事大吉了”。

没错，如果你真想好好尝试一下网络印刷这块市场，可以仔细了解商印网，可以来找李江。他会帮你，他会教你，他会和你一起探讨怎么样把这事干漂亮了。

“桌子腿”理念

选购、下单、制作、传输、支付、配送、沟通……支持所有这些与交易相关的行为在运营平台上顺利进行，需要工具。掌握必要网络工具，是玩网络印刷的第一前提。

如果你搞不掂工具，李江可以提供。商印网研发的所有产品，就是应用于网络印刷的配套软件系统、解决方案。

大家熟悉的东莞虎彩集团、江苏凤凰集团等，都在使用商印网产品，搭建了网络运营平台，拓展个性定制业务。

“我们为客户提供服务器和宽带支持，提供软件系统、应用工具，提供网络印刷平台系统规划的整体解决方案”，这是商印网首先要做的事情。

事实上，很多印刷企业的确不具备自建网络印刷平台的经验和实力，单说要网站每天顺畅处理几百到几千张订单这一问题，就根本不是一家普通印刷企业可以解决的。商印网在这方面无疑更专业。“比如有的企业，非常在意网站页面的漂亮和醒目，而忽略网站推广与优化原则，但实际上，让网站的用户体验更好，让网站在搜索引擎中更容易被找到，这些细节更重要”，李江举了个例子。

商印网成立三年多时间，产品研发团队规模不断扩大，研发人员比例始终占员工总数一半以上，每年都有大笔投资砸入研发。不惜人力、物力、财力的研发投入，就是为了确保提供给客户的“工具”适用、好用。

“商印网和淘宝模式不一样，淘宝将自身打造成大平台，万千商家入驻，虽然各自独立运营，但是共同分享淘宝的品牌价值和流量资源。商印网本身不是平台，相反它为印刷企业搭建独立的网络平台，是撑起平台的桌子腿”，李江说。

“桌子腿”理念暗合了商印网的幕后角色。商印网面向使用它的印刷企业客户，却不面向终端消费者。商印网为东莞虎彩、江苏凤凰搭建了“虎彩快捷影像”、“凤凰印”个性定制平台，终端消费者可能会慢慢熟知这些平台，但却很难知道平台背后起支持、服务作用的“桌子腿”商印网。

李江喜欢讲他的“桌子腿”理念，同时也着重强调商印网的定位—网络印刷服务商。如果“桌子腿”仅仅起到技术支持作用，那商印网也就没有什么过人之处了，搞技术、卖软件的海了去了。商印网的核心价值和竞争力究竟体现在哪里？继续探讨之前，先插个题外话。

“传统商业印刷企业，以及想要尝试新兴数码个性化定制业务的企业，最适合，也最应该实践网络印刷”，李江说，他也以此为标准，框定了目标客户群体，所以商印网开发的运营平台，主要针对商业印刷业务、个性定制业务。包装印刷和出版印刷没有被李江纳入讨论，这两个领域究竟适不适合开展网络印刷，或者电子商务？智者见智、仁者见仁吧。李江不看好的顾虑是，包装和出版印刷的业务关系不是纯粹的市场竞争，还掺杂了一些微妙复杂的因素。

“同上一条船”逻辑

工具是网络印刷的第一前提，但网络印刷的成败关键却在于企业对工具的运用和把控程度。

只要是软件商都能提供工具，但并不是所有软件商都有能力教会人更好地使用工具。

用户可以很轻易地获取工具，但为难的是如何使用工具挣钱。

所以李江说，“商印网绝不能只卖软件、卖工具，而是要做好服务”。做服务围绕两方面，第一当然是工具性的IT技术服务，第二则是让客户挣钱的订单运营服务，后者显然更重要。

商印网帮助客户挣钱的服务动力是空前的，因为在盈利模式设计上，李江已经把商印网和客户绑在了同一条船上。

“我们的收益来源于客户的软件使用费，但更多的是，我们要对客户的平台收益进行分成”，李江说道。客户的利益与商印网的利益完全、直接挂钩，商印网是否成功取决于合作客户能否盈利，“客户要是不挣钱，我们也没法挣钱，我们得比客户更着急”。

不做IT商、不做软件商，坚持做服务商；不当光收钱的甩手掌柜，而选择与客户同舟共济，这就是商印网的核心价值理念。

对于有魄力、有实力试水网络印刷的大企业，商印网主推全方位的贴身顾问式服务。顾问式服务主要涵盖网络印刷团队建立、人员培训、渠道推广、营运分析四大块。每块服务内容可再进一步细分：团队建立包括人员筛选、提供职位要求、薪酬体系建议等；人员培训根据平台运营的不同阶段有针对性展开；整合线上线下资源，拓宽产品开发、销售渠道，实现订单大幅增长；分析不同运营阶段的平台数据，掌握网站营销效果，进行网站优化建议和制定下一步规划……

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中图分类号： F62 文献标识码：A

0引言

进入3G时代，伴随着通信网络融合、产业融合、行业融合进程的逐步推进，面向公安、金融、物流、工商、交通、电力以及中小企业等各行业的应用正在加速普及，尤其是对于公安、物流、交通等特殊行业来说，移动行业应用将成为其不可或缺的信息通信方式。之前虽然运营商已经在行业应用方面进行了不少的尝试，但是3G时代网络的移动性、高速性使得运营商可以为行业客户提供融合化的一揽子信息解决方案，不仅可以融合固网与移动业务（包括语音和数据），而且还可以融合移动网络与其他无线技术结合所产生的新的应用，这将大大拓展行业应用的广度和深度。

目前国内三大运营商推出的行业应用呈现出一定的同质化趋势，如何发挥各自的优势将是运营商在今后必须思考的一个课题。鉴于此，本文将从3G行业应用项目――常熟公安移动视频定位系统，分析探寻中国电信3G行业应用的发展道路，及其关键要素。

13G行业应用

1.13G行业应用类型

3G行业应用为客户提供了更为多样化的实用功能，包括定位、查询、采集、输出和推送等，不同信息化功能的增加，促进了行业应用多元化的发展。

3G行业应用的类型主要包括以下几个分类。

a)基于位置服务的行业应用，如车辆、人员定位等。

b)基于流媒体技术的行业应用，如无线视频会议／视频监控、远程教育、远程医疗等。

c)M2M行业应用，如无线数据采集、远程抄表等。

d)企业移动办公应用，如移动OA、移动执法等。

e)基于无线传输技术的行业应用，如无线ATM／POS、VPDN等。

1.23G行业应用趋势

1.2.1行业应用更加体现融合发展

3G全业务运营时代，运营商能够整合固网和移动网资源，实现行业应用在网络上的无缝连接，满足行业客户对包括语音、数据、图像和视频在内的多媒体融合业务需求。在技术上，3G终端与其他信息应用技术，如GPS、二维条码和RFID等之间的融合，也决定了3G行业应用种类繁多、趋于融合的发展方向。特别是在物联网技术日渐兴起之时，智能化的行业应用遍及智能交通、环境保护、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工业监测、水系监测、食品溯源和情报搜集等多个领域，将这些领域与3G相结合将成为行业应用的一个重大突破点。

1.2.2行业应用向纵深专业化发展

随着3G技术的全面发展，3G行业应用将向政府、金融、交通、物流、能源、中小企业等社会各行各业普及蔓延，其应用的广度、深度都将全面拓展。行业应用的专业性更强，诸如保险行业的移动定损，交通物流行业的无线定位，能源行业的无线传输等，能够嵌入到行业的工作流程中，提升行业信息化水平。这就要求运营商能够深入挖掘行业客户个性化的需求，与3G业务有效结合，提供具有专业化的3G行业应用。

1.2.3行业应用从简单产品向ICT整体解决方案发展

随着信息化程度不断提升，行业客户的通信需求也逐渐呈现多样化，单一的行业应用逐渐将无法适应行业客户复杂的通信需求，客户更青睐融合化的一揽子行业应用解决方案。整体化的解决方案，在满足客户固网和移动通信业务需求的同时，能够为客户节省信息化成本，提升信息化效率。

总之，3G行业应用正向着融合化、专业化、整体化迈进，在资源有限的条件下，探索3G行业应用的发展模式和策略，创新3G行业应用，成为运营商重点关注的问题。

2常熟公安移动视频定位系统项目

2.1项目简介

常熟市公安局社会面治安监控系统已初步完成市区和各乡镇等地区的监控系统建设并同步完成大型综合管理软件――实战应用平台的建设，实现了基于市局指挥中心、12个派出所分控中心两级架构的联网设备互联互控和图像信息实时共享，达到了系统设计的总体功能要求。

但由于目前监控点的数量和密度相对不足，城区主要分布在人流量、车流量较大，交通复杂地段；治安复杂，案件高发地段以及商业繁华地段等，无法对全部政府机关、金融网点以及高危区域进行全方位监控。因此，在非监控区域遇到突发性案事件、时无法及时、有效的获取现场图像，实现快速应急指挥调度。同时近年来个别人员的粗暴执法行为，被媒体揭露之后，让社会群众对公安执法队伍整体，产生了部分误解。社会很多负面的报道和影响。如何正确有效地执法，如何透明执法，增加与公众的透明公来沟通渠道，既是公安执法队伍自身建设的要求，也是缓解百姓误会、促进社会更加和谐需求。

视频是最直观的信息之一，巡逻车在巡逻中的位置、速度等自身信息，以及出警过程中，执法现场的情况，等等信息，都可以通过无线视频服务器传回交通指挥中心；及时转化为统一指挥的依据，同时也是执勤队员场执法的记录，对规范执法的有效监督，预防违法乱纪，提升执法队伍的社会形象。

为进一步提高社会面治安监控系统应对突发案事件和的快速反应能力和科学决策水平，应快速推进前端监控点的建设，密织监控网络，同时建设移动视频指挥系统，将指挥功能前移到现场，延伸至基层处警车辆和处警人员，通过有线、无线的结合，构建全方位的城市防控体系和应急指挥调度系统。使公安领导和指挥中心调度人员能在中心看到实时传输的现场图像，及时了解重大突发案事件、现场实况，作出准确的分析判断，达到实时指挥，提高决策系统的快速准确性，增强快速反应能力、指挥能力和突发事件的处置能力。

从2008年底开始建设电信3G网络以来，常熟分公司敏锐地把握到在各行业的应用前景，其中常熟公安系统一直以来对移动视频传输应用有着急切的需求，但苦于技术限制而无法做到，这也成为电信3G行业应用的突破口。常熟分公司对此高度重视，在苏州分公司的关心支持下，及时联系省鸿信公司及设备厂商开始对CDMA 2000 EVDO移动视频终端的研制，并于2009年2月中旬在常熟开始首台使用EVDO数据卡替代通信模块的车载移动视频服务器应用测试。在测试期间，针对终端设备上存在的问题，及时协调完善和改进，运维部门也积极开展网络测试工作，及时解决了网络上存在的问题，使得网络质量得到了很大的提高，较好地满足了移动视频对图像质量及实时性、移动性的高要求。在向常熟市公安局、卫生局等单位领导进行了相关技术演示后，得到了客户的一致认可和好评。

随着与常熟市公安局的深入探讨，常熟分公司根据客户的具体需求，制订了一整套的解决方案，功能包括：移动视频监控、车外环境监听、车内语音对讲、监控中心语音广播、GPS定位、车载硬盘录像等功能。并定制了使用EVDO通信模块的车载视频监控样机。

2009年3月中旬，随着定制样机的完成，常熟分公司对终端功能及CDMA 2000 EVDO网络覆盖进行了大量的测试，而由于苏州分公司的大力支持，常熟区域的3G网络全覆盖率先完成，并达到了较好的水平，测试效果获得了常熟市公安局领导的赞赏。

2009年4月，在市公司、鸿信公司的大力支持下，搭建了常熟公安移动视频定位平台，并根据客户的需求，在以后的两个月时间内完成了平台功能的增加和完善，并对终端功能进行测试和改进，具备了推广使用的条件。

2.2系统简介

该系统中心平台使用鸿信LBS平台，通过在LBS平台上集成移动视频监控功能，实现了GIS定位加移动视频监控于一体的移动视频定位指挥系统。

平台功能不仅包括了定位系统上车辆管理，位置信息，指挥调度的功能，还可以随时调用通过EVDO网络传送上来的车辆的实时监控图像，并实现摄像机云台控制及车内对讲、车外监听。

系统拓扑图如下：

本系统按功能划分为: 中心管理平台、监控前端单元 、网络传输系统单元。

1、中心管理平台

在监控中心，对监控系统网络进行管理，系统操作和使用者进行接入管理。软件组件可以根据需要进行安装部署，可以采用集中部署，必要时可以分布式部署以达到可靠性和容量方面的要求。中心管理平台包含数据视频服务器，LBS业务服务器和GPS通讯服务器。

2、监控前端单元

监控前端单元指需进行视频监控车辆监控点，监控前端的作用是根据要求实时采集监控点的视频图像，并将模拟视频压缩成H.264等格式的数字视频，将压缩后的流媒体文件以无线方式通过EVDO网络发送到视频监控中心服务平台中，供值班人员实时观看或保存在存储设备中。通过监控前端，领导对图像的监控可在网络的任何一个接入点，根据授权登录到中心服务平成对其所属设备的控制功能，可以实现远程现场图像实时播放和历史播放控制、可以定格抓拍、海量图像文件的存储和备份、摄像机与云台的远程网络控制等功能。

3、网络传输单元

车载视频服务器使用CDMA EVDO网络传输数据，可全国漫游，对于定位业务的网络则使用CDMA 1X。CDMA的EVDO网络技术上下行带宽理论值可达3.1Mbit/s，上行带宽理论值可达1.8Mbit/s。设备支持VPDN虚拟拨号技术，通过VPDN专线的方式，可以做到内外网隔离，增加安全性。

3案例分析

移动视频定位指挥系统是针对行政执法单位提出的一个全新的指挥系统，是首个使用3G网络的公安行业视频应用。通过将移动视频监控、GPS定位和硬盘录像高度集成到一个统一的、全新的GIS平台上，实现了指挥与监控的统一化管理，提高处理突发事件能力，增加了对犯罪分子的威慑作用，提高社会治安水平，减少警民冲突，提升警察形象。

该项目作为首个3G的行业应用项目，是使用中国电信CDMA 1X网络和CDMA EVDO网络的项目，以3G业务带动2G业务的方式带动电信移动业务的全面发展。纵观整个项目，项目的成功离不开以下几个方面：

3.1强大的技术与资金支持

常熟公安移动视频定位平台的搭建是该项目成功实施的基础保障，而该平台的成功搭建离不开苏州市公司的资金支持和省鸿信公司强大的技术支撑，政企客户部及支撑部门、产品研发部门、后台网络建设、运维等行业应用业务流程部门之间的协作。

3.2深入挖掘和精确把握客户的需求

该项目实施前，我电信客户经理以及支撑经理对公安局在移动视频监控、定位方面的需求进行了深入的分析，精确把握了常熟市公安局的需求，经过长时间与常熟市公安局的深入探讨，最终建立了常熟公安移动视频定位系统，解决了常熟市公安局的需求，带来了3G行业应用项目的收入。

3.3依托良好的政企关系，借力政府服务平台

电信在发展3G行业应用的同时，另外两间运营商也在大力发展，并且提供的服务差异化并不是很大，我电信之所以能拿下常熟市公安局的该项目，不可忽视的就是电信长期以来与公安局建立的良好客户关系。很多政府党政军越来越重视3G行业应用，数字办公、智慧城市等受到领导的关注。政企渠道历来是电信的黄金渠道，依托良好的政企关系，借力政府服务平台，迎合政府、企业信息化的需求，为政府、企业解决信息化发展问题，将有力促进3G行业应用的发展。

3.4终端引领

中国电信进入3G发展时期，由于采用CDMA制式，市场上的3G终端不是很多，常熟公安移动视频定位系统建立前期的主要困难就是终端。目前随着智能手机的发展，常熟公安移动视频定位系统也正在考虑移植到智能手机终端，通过智能手机实时查看、操控。对整个信息通信行业来说，智能手机带来的是变革的力量，它带动了新的需求，它改变了行业环境，它正引领着3G行业应用的发展浪潮。

4结论

目前，随着3G的逐渐成熟，行业客户对移动化、融合化的信息业务的需求将逐渐增多，中国电信应抓住这一机遇，同时必须看到机遇与挑战并存，应凭借强大的资金与技术支持，依托良好的政企关系，借力政府服务平台，深入挖掘和精确把握行业应用需求，坚持终端引领为导向，做深做大行业应用，实现与各行业的深入“对接”，把握整个行业的特征和需求，在细分市场的基础上精确营销，以差异化的产品来满足行业客户的需求，致力于规模化发展，推动3G行业应用的发展进程。

参考文献：

[1] 3G行业应用的创新与发展作者：孙亮、高寅欣、王铸

[2] 3G 时代的电信业务营销作者：郭靖