空乘服务的要求例1

1.人性化趋势

在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔，青春靓丽，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说，服务没有硬性规则，它是弹性的，更是人性的。

人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，让乘客在航班上感到舒适、放松。例如，有的乘客在飞机上想要休息，又怕错过用餐时间，而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上，乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客，这就是人性化的体现。按照这样的思路，航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡，例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。

人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。例如，在空中飞行时间较长的情况下，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏，并且带领乘客一起做，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。

人性化的服务需要成本支出，为了控制成本，航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证乘客最大程度的满意。总之，了解乘客需要，加强服务意识，为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。

2.细微化趋势

尽管乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。

细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况：端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。

细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。

细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况；在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。

3.个性化趋势

服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。

个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服务升级；例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食：春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。

个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。

个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。

航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。

4.差异化趋势

很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。

考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户。

其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能，通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。

5.文化趋势

航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。

航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如 “广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。

从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。

6.两极化趋势

未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。

空乘服务的要求例2

关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。

乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。

1空中乘务员应具备的服务意识

乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。

1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。

乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。

1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：

1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。

1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。

此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。

1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。

1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。

1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。

2服务意识的培养方法

要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。

2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。

2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。

2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。

3结语

空乘服务的要求例3

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上，而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象，还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法，空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象，也体现着航空公司的服务水平。所以，如何改进空乘服务礼仪，打造高水平、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。

1 空乘服务礼仪概述

1.1 定义

空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪，其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节，作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中需要个别服务以及特殊服务的旅客，空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。

1.2 意义

作为空乘人员，其专业化的职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平，空乘人员是航空公司对外的形象代表，优质的空乘服务能够体现公司对旅客的尊重。而空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础，能够推进完善空乘服务流程，并推进航空服务水平的全面提升，提高旅客的满意度，同时对外塑造良好的公司形象，令公司获得更多的社会经济效益。

2 空乘服务礼仪基本要求

2.1 美丽的形象

旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。

2.2 服饰得体

服饰是包装人体的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不仅仅是个人性格、修养和内在的体现，同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造，同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着，做到依照规定着装，并在登机前检查自身服饰是否干净整洁，在执行任务前提前熨烫工作服，保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验，从而对外体现出公司高水平的空乘服务。

2.3 举止优雅

优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上，空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务，无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的个性化服务，空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可，给旅客良好的服务体验，不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益，只有给旅客留下良好的印象，才能真正体现航空公司优质的服务，为公司营造良好的对外形象。

2.4 谈吐大方

语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，空乘服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。在工作中，空乘人员应当谈吐大方，使用得体语言。这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题，选择乘客喜欢和感兴趣的内容，例如同航空、旅程相关的一些常识、内容，以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视旅客。另外，语言表达应当准确完整，并注意措辞，使用p柔亲切的语调和适中的语速。最后，对待旅客要耐心，学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容，并做出相应的反应，例如微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。

2.5 具有亲和力

人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合，是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。真正的亲和力需要具备宽广的胸襟以及博爱的情怀，是一种由内而外的素养和气质。而空乘人员的亲和力则体现在其对旅客的友好、尊重中，例如职业性的微笑就会给人亲和的感觉，通过微笑，空乘人员可以向旅客传达友好的善意，消除旅途的疲惫及陌生感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。

3 空层服务礼仪有利于构建个性化空乘服务

在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14 d以内的又不允许乘坐飞机，所以该例中的婴儿是指14 d～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。

4 结语

通过上述分析可以看出，航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求，这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。另外，只有将空乘服务礼仪落实到服务细节中，才能建立高素质的空乘服务队伍，更好地为民航旅客提供优质服务，同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设，对外打造良好地公司形象，为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。

参考文献

空乘服务的要求例4

中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质，空乘工作是一种具备服务性质的第三产业工作，是为了乘客能享受到更舒适的飞行服务，而空乘礼仪的培养过程却是复杂而细致的，空乘人员必须要严格遵守空乘礼仪的原则和基本内涵，提升自身素质，明确空乘人员素质对空乘工作的重要性，才能保证空乘工作的有效性，确保民航事业中的服务项目健康发展。

1空乘礼仪的基本内涵

1.1 内涵

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，民航业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的空乘礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。①

1.2 原则

空乘礼仪的基本原则能够使空乘人员掌握其内涵，有助于空乘人员的有效学习，因此，想要提升礼仪水平和素质，首先就要掌握其原则。空乘礼仪的第一点原则就是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；第二点原则就是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；第三点原则是从俗原则，每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。

2空乘人员的基本素质和对空乘工作的重要性

空乘人员需要具备的基本素质是心理素质、身体素质、职业意识、团队合作能力和专业操作能力。首先，心理素质实际上就是耐心和恒心，是空乘人员坚持微笑服务的根本素质，微笑能够为乘客带来愉悦的飞行体验，能够将美好的心灵和真诚的态度传达给乘客，在任何情况下，良好的心理素质都能够促进空乘人员随时随地保持微笑；其次，空乘人员的工作强度比较大，劳累的工作可能会使空乘人员产生厌烦的心理，因此，空乘人员所要具备的第二个基本素质就是身体素质，良好的身体素质能够强化心理素质，能够使空乘人员适应较大的工作强度，也能够让空乘人员的礼仪姿态更加优雅，仪容仪表更加整洁，虽然气质和风度需要长期的经验积累和生活磨练，但只要拥有良好的身体素质，将外在形体与内在心理有机统一，就能够提高服务能力；第三，空乘人员还要具备职业意识，由于空乘人员的工作不同于其他类似于酒店、景点等服务场所的服务性质，相对来说较为安静和祥和，这就需要空乘人员明确职业意识的重要性，提升自身的职业意识；第四就是空乘人员的团队合作能力，空乘服务和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人员协同配合完成的，优秀的团队合作能力能够强化空乘人员的向心力，使空乘人员之间的配合更加默契；第五，是空乘人员的专业能力，空乘人员所要具备的专业能力不仅是救生等方面的飞行能力，还需要具备专业化的服务准则。②

3空乘礼仪对空乘人员素质的影响

3.1 提高心理素质

空乘礼仪对空乘人员的素质影响十分巨大，第一方面就是心理素质，优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质。而空乘礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员服务的对象是乘客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物，因此，空乘礼仪能够提升空乘人员的心理素质。③

3.2 强化身体素质

空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。

3.3 优化职业意识

职业意识的培养仍然要依托于空乘礼仪的引导，由此可见，职业意识的重要性十分巨大。职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。通过礼仪培训，空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满信心和工作动力。

3.4 促进团队合作

空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容，空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高，不仅是与同事之间，更是与乘客之间，在突发状况下，空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心，与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在，加强空乘礼仪培训，使空乘人员具备良好的团队合作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。

3.5 完善专业能力

微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容，但却不是唯一内容，空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力，而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过程中，乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力，遇到突况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现，乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静，良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力，因此，空乘人员的专业能力基本素质更为重要。④

4 结论

综上所述，空乘礼仪对空乘人员素质的影响十分巨大，是决定空乘人员素质的重要教学内容，在进行空乘礼仪的培训时，要促进空乘人员的多元化发展，使空乘人员的各方面素质综合提升，不仅是空乘工作的内在要求，也是加速民航业和航空旅游业发展的重要因素。本文主要从空乘礼仪对空乘人员素质的影响展开分析，希望可以给空乘人员素质培养工作带来一定的帮助。

注释

① 欧阳辉，韩智，张树盛，郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报，2012（4）.

空乘服务的要求例5

实训课程是空中乘务专业培养方案和教学计划的重要环节，旨在培养学生的专业实践能力、分析问题和解决问题的能力以及综合运用理论基础知识和专业技能的能力。开展空中乘务专业学生实训课程的研究，对于进一步提高教学质量，增强学生的社会适应能力和就业竞争力，具有十分重要的意义。

一、空中乘务专业实训教学中存在的主要问题

（一）校内实训基地建设滞后，缺少专业设施设备

除了民航所属院校外，大多数高职空乘专业缺乏完善的校内实训基地，实训条件落后。绝大多数高职空乘专业建有体能训练中心、语言自主学习中心、形象设计室、形体房等常规实训室，缺少专业技能实训条件。

（二）缺乏实训教学专业教师，师资力量不足

部分高职院校与航空培训企业合作，由外聘企业教师承担客舱服务等专业实训课教学。部分高职院校引进航空专业毕业的教师，建有模拟客舱，可以开设空乘服务实训课程，但条件简陋。部分高职院校学生奔赴运输培训企业进行专业实训，还有部分空乘院校则由于缺乏专业培训教师，加上没有实训基地，只好暂不开设实训课程。

（三）缺乏科学合理的实训管理制度，实训效果不佳

尽管高职空乘专业都有自己的实训管理制度，但由于设施设备的缺乏，很多制度只是泛泛而谈，不够科学规范，很多学生甚至不知晓这一制度。在形体训练，形象塑造、体能训练方面的实训效果良好，教师学生都较为满意。但由于缺乏专业实训条件，专业实训教师，规范的实训管理制度，因此专业实训效果参差不齐、差强人意，实训现状堪忧。

二、《空乘服务概论》实训课程的设计

（一）实训课程设计说明

空乘实训课程体现学生主体和工作过程系统化，教、学、做一体化，学习地点复合化；课程评价方法多方位多主体，有效引导学生学习；组织管理方式多层次项目式，保障实施效果和专业、课程目标的达成。充分体现课程的职业性、实践性和开放性，实现工学结合。满足“学历+证书”的毕业要求。

（二）实训目的和要求

课程设计以职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养。做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。

（三）实训内容及学时分配

实训内容：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。

项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时

1、实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

2、实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时

1、实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2、实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时

1、实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

2、实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。

三、《空乘服务概论》实训课程的组织

（一）实训课程的教学组织

1、教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系；2、技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养；3、实训教学中应灵活运用传统和现代的多种教学方法及组织形式，在专业技能课程中应使用行动导向的教学方法，同时注意借鉴和创新；4、利用现代化的各种教学手段，采用项目教学法、分组讨论法、角色扮演法、案例分析法、现场教学法、“头脑风暴”法、张贴板法等先进的教学方法，培养实际动手能力强、符合企业的空乘专业人才。

（二）实训课程的考核评价

1、建立以空乘服务技能考核为主线的开放式、全过程的评价与考核体系，更好地调动学生自主学习的积极性，全面掌握学生的学习动态，制定以体现职业能力为核心的实训课程考核、评价标准。

2、突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。

3、强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。

参考文献

[1]胡成富.高职空中乘务专业实践教学探索与实践.陕西青年职业学院学报，2013-4.

空乘服务的要求例6

现阶段，随着人们生活水平提高，人们对我国服务行业提出了更高的要求，尤其是日常出行，对以航空服务为主的出行服务给予了极大的希冀。乘务员作为一名航空服务员，其素质直接关系着航空服务质量的优劣。与此同时，空乘人员不仅要具备专业的空乘知识，也要广泛涉猎日益增强服务水平，懂得服务技巧。高职院校作为空乘人员培训的储备战地，需要学校和教师高度重视空乘人员职业素质的培养工作，才能更好地服务我国航空事业建设工作。因此本文对当前高职院校空乘专业学生职业素质的培养对策研究有很大的现实意义。

一、提高职业素养，增强职业认同感

一般来说，高职院校空乘专业学生多来自于城镇，缺乏对民航业的深入理解，也有部分学生很难再规定时间有条不紊的而完成规定的任务。比如说很多空乘人员都要在一个小时内完成个人梳洗化妆与吃饭等任务，更要做好充足的准备学习新的知识。但当前的空乘人员多为独生子女，很难适应紧张的日常生活，因此学校就要重视学生职业认同感的培养工作，加大职业素养的培养力度，才能培养空乘专业学生的良好生活习惯。在培养空乘专业学生职业素养时，也需要学校领导的高度重视。学校领导通过增强教师职业认同感，也就赋予老师某种特殊使命，这就使得教师担负着教育的使命，把这份职业使命传递给学生，教学的分量逐步加重，学生也就更能感受到空乘职业的魅力。当然，W生作为学习的主体，学生也要以身作则，在课堂上拉近和教师的距离，不懂就问，抱有极大的学习兴趣参与空乘专业知识的学习，才能为未来的工作储备干粮。

二、提升综合素质，从增加内涵做起

空乘专业学生要有专业性的空乘知识，同时也要学量拓展性知识，培养与人沟通能力。学校需要更新空乘专业的教材体系，为空乘专业学生提供良好的学习实践环境，更要为空乘专业学生的后期成长提供更安全的成长环境。学校通过推出《普通话与播音》、《演讲与口才》等，从民航业发展角度出发，做好教学计划的调整工作，更要为成绩合格的学生颁布毕业证书。为综合提升空乘学生的能力，也要要求空乘学生获取礼仪师证、公共关系证、普通话证等，尽量突出空乘专业的优势。航空业发展也要从空乘技能训练等角度加强校内实训实习教学。高职院校空乘专业也要加强校内实训与校外实习教学，通过加强《乘务技能与管理》、《民航概论》、《茶艺》等课程的教学，从科研角度与服务角度做好空乘学生的综合教学。

三、培养法律知识，增强安全意识

高职院校空乘学生职业素养的培养过程，也要增强空乘学生的法律知识，逐步增强空乘学生的安全意识。如今科技技术的发展中，空乘人员要从民航业发展的各项要求出发，服从新时代空乘人员的管理，深入理解民航法的相关法律规范纲要。针对这些问题，高职院校空乘学生更要学习法律知识，及时应对各种突况，从民航法律法规的管理角度提升自身思想道德修养，才能为民航业发展做出更好的服务。学校可以为学生聘请法律教师，从法律角度解读空乘专业遇到的各种问题，针对存在的问题总结解决技巧，这样的教学加深了学生对空乘服务中遇到难题的思考深度，坚决用法律手段解决所有遇到的问题。在这样的教学过程中，学生的安全意识逐步增强，会感受到空乘行业的规范性与严谨性，也就端正自己的服务心态，认真负责。

四、提高身体素质，加强体质锻炼

身体是革命的本钱，对空乘专业学生来说，要想更好服务民航业，就要有一个健康的体魄。就高职院校空乘专业学生而言，更要加强体质锻炼，逐步提高自身的身体素质。由于空乘人员起早贪黑需要忍受长时间的跨度，也要坚持长期的执行，更要适应出差所带来的的各种不适。学校为避免学生以后的空乘服务中出现不适状态，就要加强学生的日常锻炼，引导学生养成良好的生活习惯，更要从锻炼角度出发，加强自身体能训练，每月坚持军训和晨练。为了使得学生更积极投入体质锻炼，学校可以组织各种运动比赛，要求空乘专业学生全体参与，并加大空乘专业学生的训练强度。

五、提升应变能力，增强心理素质

众所周知，航空公司招聘对应聘者提出了更高的要求，不仅要有很强的应变能力，也要有过硬的心理素质。而高职院校空乘专业学生的课程学习环节，就要注重学生应变能力的培养工作，加强学生的心理素质教育。学校可以开设服务心理学，结合各种组织活动，不仅仅提高了学生的抗压能力，与此同时，学生应变能力显著提高。当前高职院校空乘专业学生也要逐步增强自身的业务处理能力，采取实习实践方式提升学生的业务处理技巧，这极其有利于学生职业素养的培养，职业素质显著提高。

结语

总而言之，当前高职院校空乘专业学生职业素质的培养，需要学校、教师和学生共同努力。学校需要更新空乘专业的教材体系，为空乘专业学生提供良好的学习实践环境，更要为空乘专业学生的后期成长提供更安全的成长环境。教师也要更新自身的空乘专业知识，站在新时代航空发展角度，创新课程体系，选择科学有效的教学方法，拉近和学生的距离。学生也要以身作则，及时学习更多的空乘专业知识，才能把自己打造为一名合格的空乘服务人员，更好的服务航空业。

参考文献

[1]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报，2013，（8）： 256-256，258.

[2]池锐宏.高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨――以广州民航职业技术学院为例[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2015，15 （5）：101-103.

空乘服务的要求例7

相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。

航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。

什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。

航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。

不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。

湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。

看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。

除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。

当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。

有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。

面试流程

达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。

第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。

英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。

相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。

可以获得这些培训

通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。

还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。

7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。

仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。

这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。

当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。

空乘人员的职业发展路径

港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。

总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。

上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。

而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。

空乘服务的要求例8

空乘专业是一个特殊性的专业，其不仅对从业人员的身体特征、面貌基础以及年龄等基本身体条件进行要求，而且其专业培养上也越来越多涉及能力、技能、实践、心理等多方面，这不仅是其专业性的要求，而且是提升空乘专业人员自身素质以及开拓其就业环境的有效条件。

一、空乘专业培养存在的问题

随着市场多元性的发展，高素质空乘专业人才成为各大航空公司的热手选择，同时，空中乘务工作的高空作业性、顾客服务性、以及危险存在性等，对现阶段高校空乘专业人才培养提出了挑战，而现阶段的培养现状，却给力不足。

1、知识系统性缺乏

空乘专业知识不仅涉及到基本的空中理论知识，而且与社会学、心理学、公关文秘学等多方面相结合，这就扩大了专业知识的范围，同时也增加了学生对基础性理论知识掌握的难度；而很多学校空乘专业的设置往往服务于文学、旅游等专业，其课程设置，基于其他专业的基础上进行一点空乘专业知识的增添，这就造成知识的本身系统性缺失。

2、技能性培养缺失

知识教学是各大高校教学的基本模式，这对于空乘专业教学来说，也是如此，这就忽视了空乘专业的实践技能特征，而空乘工作主要是现场服务与沟通，这就要求学生具备相应的实际操作能力，但是教学中出于教学目标的实现，而忽略对学生实际能力的培养；将理论用于空乘服务，以灵活、热情的服务来满足乘客是空乘专业人员的基本性技能，但是由于应试要求，学生缺乏实际操作的条件；言语能力是空乘专业的基本要求，这不仅要求学生的普通话水平要高，而且要会说一口流利的英语，从各大高校言语教学来看，无论是教学实际还是考试测验，都存在水分，这就造成空乘专业人才成为“哑巴学生”。

3、心理教育严重缺失

就业市场的狭隘性，空中乘务工作时间不固定，高空飞行安全性危机以及空乘专业服务性特征，要求其专业人员必须具备强有力的抗压、抗击心理承受能力，而高校教学基本在于知识与技能培养，对于心理教育这方面却很少涉及，使得学生心理教育失去保证；同时，对学生的选拔过程中，大多基于成绩和外貌，而没有对心理进行相应测试，这就使得一些空乘专业人员在从业后出现专业工作心理恐惧。

4、实践性环境不足

市场的开放性要求空乘专业学生要随市场的变动性而进行实践能力提升，这也变相地对高校实践教学提出了要求，而很多学校由于自身力量制约，往往将学生进行“封闭式”管理，并没有校内实践场所，也没有展开校企合作，造成学生的理论知识死在腹中；有的学校虽进行相应实践课程设置，以及场所提供，但是一些市场性的实际服务并没有融入其中，造成实践环境内部力量不足，从而影响了学生的实践能力以及市场适应力提升。

二、空乘专业培养的建议

从上面分析我们看到，在市场经济作用下，要适应个民航企业对人才的多元性要求，高校必须强化学生软件，以面向学生全方位的发展模式开发，作为实现学生全面素质提升的基本条件，才能培养出复合型的空乘专业人才。

1、加强基础性知识、技能教学，为空乘专业人才注入专业芯片

在进行知识教学中，要注重知识的实用度，并不是知识越多就越好，而要做到知识与理论的结合性教学。首先，进行思想教育课程设置，加强空乘专业学生的职业道德、思想文化以及自身修养教育，为其进入社会做好思想基础性工作。其次，进行相关专业理论知识教学，设置礼仪、中文、文秘、旅游、市场经济、外语、计算机等与空乘专业相关的内容进行分段教学，为其专业学生增置辅知识力量。最后，进行专业知识教学，如进行民航概论、乘务知识、乘务服务、遇险措施等多方面专业知识教学，并且在教学中突出乘务服务与乘务语言教学，使学生具备深度化的知识理论。

在学生技能与能力教学中，要以学生的实际能力提升为基本目标，进行教学内容、教学手段以及教学方式的转变，实施实践教学。其一，进行教学定位转变，变知识本位为能力本位，提出学生的实际能力培养。其二，加强技能训练。空乘言语能力训练，开设空乘商务英语课和普通话课，创设英语交际情境，展开商务英语情景教学，提升学生的言语能力与实际应用言语的水平；服务礼仪教学，开展小组合作，让学生扮演工作者和顾客，创设教学环境，展开互动学习，进行现场模拟客舱训练，增加一些空乘问题的设置，如飞机遇阻，不能按时起飞，中途出现问题，乘客态度不好等，强化学生的实际应对能力；计算机学习，促使学生掌握计算机技能；进行形体训练，培养学生的外在形象。

2、强化心理教育，提升空乘专业人才心理素质，为其提供基础性保障

空乘专业学生的心理状况直接影响学生再发展，教学中必须关注学生心理问题。其一，开设心理教育课程与空乘危险分析课程，使学生对空乘专业具有先天认识；其二，建立空乘专业学生心理档案，准确及时展开学生心理调查与分析，对学生心理问题及时解决。其三，强化教学竞争，如进行空乘专业表现力评估、空乘学生竞赛等，以提升学生的抗击能力。

3、拓展实践环境，为空乘专业人才提供行为性环境

强化学生课下实践和社会实践，增加学生接触社会、了解社会以及适应社会的机会，让学生提前溶入社会；加强校企合作，学校通过让学生进行实习的方式，让学生先进入“社会小环境”，通过实习经历、实结及评估等方式，提升学生的实践能力以及自我评价能力，若有机会，学校应充分利用实习契机，扩展学生的就业门路，以实现企业用人、学生就业以及学校发展三向获利。

三、总结

空乘专业作为一门服务型、专业型以及能力型的专业，其面向空乘专业人才的社会适应力、个人技能力与实践力，以及自身素质与形象的培养，在实际教学中，只有为学生注入坚实的理论与技能，创造良好的实践教学情境与环境，保证学有所用，才能真正实现空乘专业人才全方位发展。

参考文献：

空乘服务的要求例9

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五．参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

空乘服务的要求例10

一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).