工程满意度调查例1

顾客名称：

长期以来，由于您的鼎立支持，我公司业务蒸蒸日上，为进一步提高我们的管理，发现我们的不足，作不断的纠正预防，最大限度地满足顾客的要求，特发函调查表，以诚恳的态度，广纳顾客的意见，逐步完善自我，请你在（）中打“√”评分，或在改进建议一栏，提出你的看法，谢谢你的评分！

序号 项 目非常满意满意 尚可 不满意极不满意

100分85分70分 60分0分

1、我们的进度是否符合您的要求？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）

改进建议：

2、对我们的工程质量是否满意？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）

改进建议：

3、我们的工程施工是否符合设计要求？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）

改进建议：

4、施工人员的水平及素质是否令您满意？（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）

改进建议：

是否能为您解决一些特急问题？（） （） （）（） （）

改进建议：

5、是否对安全生产、文明施工满意？（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）

改进建议：

6、总体满意度 （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）

工程满意度调查例2

引言

工作满意度是一个和工作生活质量相关的问题、是组织成员态度的一个特殊部分、即对特定对象的情感判断。这种态度影响人的行为、甚至身体健康。教师“工作满意度”是一个心理学概念、它是教师对其工作与所从事职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情感色彩的感受与看法。它不仅与教师的工作积极性有密切关系、而且与人的心理健康有很大关系。体育教师的工作非常有特色，与其它科目相比体育教师的教学内容、教学任务、教学形式、教学环境和承受的工作压力是有差异的，而在不同教育阶段，上述方面也会有明显差异了解高校体育教师的工作满意度状况对于增进高校教师的身心健康和提高教学质量有重要意义。因此，本研究在考虑工作满意度地域性、时间性的基础上，参照已有的工作满意度测评量表，设计调查问卷，了解福建省高校体育教师工作满意度的现状及特点，以期达到增强学校体育管理工作的针对性和有效性。

一、研究对象与方法

1.1研究对象、方法与测量工具

向福建省15所本科院校(福州大学、福建师范大学、福建农林大学、福建医科大学，福建中医学院，闽江学院、福建工程学院、莆田学院、华侨大学、泉州师院、厦门大学、厦门理工学院、漳州师院、龙岩学院、三明学院)体育教师发放问卷200份，回收185份，回收率92。5%，其中有效问卷178份。其中男性97人，女性81人；35岁以下55人，35-45岁86人，45岁以上37人；博士5人，硕士62人；学士111人。

1.2研究方法

文献资料法、访谈法、问卷调查法、数理统计法。

1.3测验工具

设计工作满意要素总和评定量表。量表的编制分三个步骤：

1)对高校体育教师实际工作中的满意因素进行假定性分析。假定影响高校体育教师的工作满意的因素为内部因素和外部因素两个方面。具体为：①工作成就感。如体育教师工作中的成就感即所做工作得到认可和赞扬，工作本身具有挑战性和兴趣，工作的发展前途等；②工作压力感。如体育教师工作中的强度、难度，包括继续教育、教学、科研以及职务晋升的压力等；③公平的报酬。工作中产生的价值与工作的实际是否一致，利益分配的公开性与公正性，晋升的机会及职称评定的公平性等；④人际关系。包括体育教师工作中的领导关系、同行或同事的关系，以及师生关系等；⑤外部环境。包括国家的教育政策与制度改革，体育教师在全社会的地位，高校与经济的结合，居住区域的生活环境等；⑥体育教师人格与工作的匹配，即个体的人格特点与职业环境的匹配程度。

2)依据假定，尽可能细化，拟出包括46个封闭式、1个开放式项目的预选量表。

3)请福建省15所本科院校200名体育教师作为被试，对预选量表中47个项目给予必要性程度评定(5分法)。通过聚类分析，以0。30负荷量为取舍点，使每一条目仅负荷在一个因子上，结果见表1。中的个因子解释了项目总方差的93。4%。提示了自我实现、工资待遇、人际关系、工作压力及生活环境5个因子是影响福建省体育高校教师工作满意度的主要因子。该问卷的四周再测信度0。85，经SPEARMAN-BROW公式校正得到总体样本的分半信度0。82至0。86之间，各指标均很理想，验证性因素分析中拟合指标2/DF=4。0，可以接受；残差枝叶图呈正态分布，且大部分集中于0的周围，说明模型的拟合程度良好，由此证明该问卷结构成立。

二、结果与分析

2.1福建省高校体育教师工作满意度的差异分析

2.1.1不同性别组工作满意度因子的差异比较

由表1可知，就整体而言，男女体育教师的工作满意度差异显著，女性工作满意度有高于男性的倾向，女性对高校的社会成就感及工资待遇方面的满意度优于男性教师，但在人际关系方面，满意度低于男性教师，在工作压力及工作环境因子上男女教师差异不显著。

2.1.2不同年龄组工作满意度因子的差异比较

由表2可知，就整体而言，不同年龄的高校体育教师工作满意度存在着显著差异。随着年龄的增加，教师的社会成就感、工资待遇及工作环境满意度逐渐提高，但是年龄越大的人，对人际关系的满意度越低；中年人比年轻人及年长者认为工作压力感更大。

2.1.3不同学历级工作满意度因子的差异比较

由表3可知，就整体而言，不同学历的体育教师工作满意度存在着显著差异。不同学历的体育教师因工资待遇、工作压力和工作环境的不同，工作满意度不同，表现出高学历者对工资待遇、工作压力和工作环境的满意度低于低学历者；而在社会成就感和人际关系方面，不同学历的教师其满意度差异不明显。

2.1.4不同职称组工作满意度因子的差异比较

对不同职称高校体育教师的工作满意度测量结果作方差分析后可以看出(表4)，由于职称因素，社会成就感、工资待遇、人际关系、工作压力、生活环境5项满意度上作用较为明显，其中在社会成就感和待遇上差异非常显著；而在人际关系、工作压力二项满意度上无显著差异，由于在当前，职称是对教师教学成绩、学术水平、教学经验的某种肯定，且与工资等物质待遇紧密相关，一般而言，职称越高，工资也越高，个人在学校和社会上的地位必然也更高、影响也更大，自然会受领导的重视。

三、结论与建议

3.1结论

1)总体上，福建省高校体育教师工作的满意度良好，但存在着年纪越轻、学历越高对工作满意度反而越低的现象；男女教师的工作满意度存在差异，女性教师工作满意度优于男性；省会城市的教师工作满意度优于中小城市的教师。

2)就社会成就感而言，年长教师、骨干教师、高学历教师、省会城市教师的满意度分别高于年轻教师、非骨干教师、低学历教师及中小城市教师。

3)就工资待遇而言，女教师的满意度高于男教师；年长教师的满意度高于中青年教师；非骨干教师高于骨干教师；省会城市教师高于非省会城市教师。

4)就人际关系而言，高学历、骨干教师、年轻者、男性教师的满意度分别高于低学历、非骨干教师、年长者及女性教师。

5)就工作压力感而言，年长教师工作压力感轻于年轻教师；骨干教师、高学历教师高于非骨干教师、低学历教师。

6)就工作环境而言，年长教师、低学历教师、非骨干教师、省会城市教师的满意度分别高于年轻教师、高学历教师、骨干教师及中小城市教师。

3.2建议

1)要满足高校体育教师自我发展需求。对高成就欲望的体育教师，分阶段地适当增加其工作的难度，增加工作的挑战性，并对其给予足够的关注，可以激发其斗志。对工作与性格调适有困难的教师，尽可能帮助其规划职业生涯，增加他们在工作中的乐趣。

工程满意度调查例3

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0644-02

护理服务质量的水平能直接影响着患者的身心健康和医院在社会上的美誉度；而患者的满意度能反映出一个医院的护理服务质量好坏和医院医德医风评价的重要指标。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式的转变，是提高护理质量，提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[1]。2010年卫生部在全国护理会议上的主题：务实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度。我院2010年开展“优质护理服务示范工程”试点病房。本研究对实施“优质护理服务示范工程”试点病房的患者进行护理满意度调查，并将调查结果与实施“优质护理服务示范工程”前患者的护理满意度进行比较，旨在了解优质护理服务示范工程实施的效果和患者的满意度及不足之处以完善整体护理。

1对象与方法

1.1 调查对象 采用方便抽样法，选取2010年4月─2011年3月三个病区的住院患者，研究对象均具备以下条件：①年龄在18周岁以上②意识清楚，能进行正常语言交流③住院天数≥5天，④遵循知情同意且自愿原则。共获得360名住院患者，其中最小年龄为18周岁，最大年龄为82周岁。2010年4月─2010年9月调查180名住院患者为未实施优质护理，他们的平均年龄为39.5岁；男性占56%，女性占44%；文化程度大专以上占41.6%。2010年10月─2011年3月调查180名住院患者为实施优质护理，他们的平均年龄为42.2岁；男性占54%，女性占46%；文化程度大专以上占39.3%。以上经检验均无统计学意义（P>0.05）。

1.2调查工具 采用医院自行设计的患者满意度调查问卷，问卷内容包括：文明礼貌用语、护士的工作态度、护理操作技术、护患沟通、健康教育等五个方面，共11道题目。各条目采用Likert4级法，分为4个等级：非常不满意、不满意、较满意、满意。分别赋值1―4分，分值越高满意度越高。问卷针对“病房及护理工作的有何建议”设立开放性问题。

1.3 调查方法 由护理部干事或片区护士长固定在每月月末对符合条件的患者进行发放问卷，采用不记名方式填写，填写完后当场收回。

1.4将收集的数据用SPSS17.0软件进行统计分析。数据采用频数、百分比、均值、标准差来描述一般资料。采用Spearman秩相关检验。

2 结果

2.1 住院患者对优质护理服务前后的满意度百分比（见表1）

2.2 从表2可以看出：开展优质护理后患者对服务主管和责任护士的工作态度的满意度有显著差异 （P

2.3 从表3可以看出：护士的技术操作与患者的满意度有显著性差异（P

2.4从表4可以看出：护士的文明举止和护患沟通与患者的满意度有显著性差异（P

2.5从表5可以看出：护士的健康教育与患者的满意度有显著差异（

3 讨论

3.1护士的工作态度是开展优质护理服务的先决条件。护士的工作的态度在进行优质护理服务后有了很大的提高（86.11%上升至89.4%），说明在开展优质护理服务后护士在工作的主动性方面有了很大的提升。随着社会精神文明的进步，人文素质水平的提高，护士在社会上的地位也相应的提高，人与人之间的交流也变得更活跃起来。在完成硬性操作的同时，加强了对患者的人文关怀。在患者入院时，热情接待患者，积极主动介绍病区环境，态度和蔼可亲、微笑服务，是消除除了疾病带给他们的恐惧以外的医院陌生环境冷冰冰的恐惧。在患者住院期间，护士在努力做好基础护理同时，责任护士还主动的为每一位患者讲解疾病的有关知识，解除他们对疾病的疑惑，加强战胜疾病的信心。在进行操作时态度认真、不马虎 ，因为病人最怕把他们当实验品。要让患者相信你，主动与患者交谈，任何时候都面带微笑，耐心细致回答患者的每一个问题，急病人所急、想病人所想，让患者犹如亲人般感觉，将生命交付于你护理安全，因此良好的工作态度、严格的职业操守最能体现一个护士的良好职业素质。也是开展优质护理的先决条件。

3.2 扎实的专业知识和专业技能是开展优质护理服务的必备条件。丰富的理论知识，是患者对疾病的疑问护士有着更好的诠释。过硬的专业技术、熟练的护理操作是对患者高度认真负责的职业道德的标准。也是开展优质护理的硬性条件。从表1可以看出护士的专业技术操作能力有了87.22%至 93.3%的提高，说明开展优质护理后护士的技术水平提高了，患者对此项的满意度自然也就提高了。这是医院对护理人员的规范化培训的成果，针对各级护理人员进行各系列的理论知识的掌握以及护理操作技术的考核，以让患者享受优质的服务。护理专业是一门很强的专业性学科，它强调理论与实践相结合，更好地为广大患者服务。开展优质护理服务能进一步促进整体护理模式的实施和完善，因为整体护理模式要求护士的专业技术和能力的范围更加广泛，从收集病史，提出护理问题，制定护理计划，实施护理措施，评价护理效果到针对性的给予心理护理，进行健康宣教。优质的护理技术更有助于护士履行“促进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦“的天使使命。

3.3 良好的沟通技巧是建立良好护患关系的基础。沟通即是一种科学的方法，同时也是一门艺术。实现高层次的互动，更好地满足服务对象的身心及社会的需求。护士与患者的关系，是以一定目的为基础而建立起来的人与人之间的关系，同时又有其特殊性，它是一种工作性，专业性和帮的人际关系。患者在住院期间，其身心受到疾病的折磨，已经有恐惧、伤心、烦躁、更甚至是绝望的心理；再加上亲人好友不在身边的患者会感到更加的寂寞无助。此时恰是沟通的良好时机，建立护患关系和谐。护士应给予患者真诚的帮助，极大的耐心解答患者心中的疑惑，即便是重复的问题，也要达到患者的满意，是他们产生安全感，有利于疾病的康复。“优质护理服务示范工程” 简化了护理文件的书写，责任护士不再是埋头书写文件，真正体现了把时间还给护士，把护士还给病人的举措。，让护士有了更多的时间和患者进行沟通给患者提供更多的相关疾病知识、健康咨询和心理支持，同时及时观察病情。护士与患者沟通，同时还包括与患者家属的沟通，实际上这是对患者关系的一种补充。亲属是患者心理情绪的重要因素，他们相互影响着，护士也应善于应用亲属的力量开展心理护理。给予他们安慰、鼓励、力量，以帮助患者战胜病魔、促进早日康复。

3.4 健康教育是一种治疗手段，患者有权获得这样的服务[3]。表一中开展优质护理服务前和开展优质护理服务前体现的健康教育由83.3.%提升到95.6%。随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始关注健康、注重健康保健。特别住院患者，他们迫切想知道自已得了什么病，为什么会得这个病，用什么方法治疗，用药的注意事项及疗效，什么时候会康复等等有关疾病相关的一系列问题 。 优质护理服务更强调以人为本的护理，因人而异提供个性化服务，护士不再是单纯的执行医嘱，而是运用丰富的专业知识帮助患者解答疾病相关知识，指导患者及家属掌握健康知识和功能锻练技巧是护士对患者进行整体护理的重要内容之一。护士的角色不仅仅是护理者，同时也是教育者和咨询者。开展优质护理服务是对整体护理的进一步完善，更好的服务于广大患者。

4 小结

通过对开展“优质护理服务示范工程”试点病房患者满意度的调查，了解存在的不足之处，以便有针对性改进护理措施。此外，本次调查结果亦说明“优质护理服务示范工程”的实施效果好，患者满意度高。

参考文献：

[1]邹艳梅. 整体护理模式病房患者满意度的调查分析.中外医疗.2010（1）： 115.

[2]邵文利，曹雪静，赵素梅等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程后患者满意度调查.中国护理管理，2010.（10）：22.

工程满意度调查例4

酒店是典型的服务型企业,“客人就是上帝”在酒店行业得到了淋漓尽致的体现。但是，在传统的管理思维里也存在着一些误区,如单方面强调顾客的重要性，却忽视了员工的重要性。近年来有研究发现，拥有高员工满意度的企业，客户满意度、生产效率和利润也比较高，同时离职率也较低。

众所周知，酒店业的人员流动率是居高不下，流失率过高的主要原因是员工对于自己的工作不满意。“用满意的员工留住满意的顾客”是酒店业留住人才，扩大客源，从而增加收益的最有效的手段之一，这一理念已得到了酒店管理者的普遍认同。那么，怎样才能了解员工的满意程度呢？人们发现，员工满意度调查是明确反映酒店员工对于工作的态度及职业发展意向的最直接手段。在中国酒店业中，许多人力资源工作者已经意识到了员工满意度调查的重要性，可是在调查工作过程中依旧存在很多阻碍和问题，使得调查最终无法达到预期的效果。

本文试图了解和分析员工满意度调查工作在北京市主要高星级酒店中实施过程中所存在的问题并有针对性地提出改进措施。

二、数据收集情况

本项研究采用问卷调查与非结构式访谈的研究方法。作者于2012年1月-3月共发放92份调查问卷，收回问卷90份，回收率97.8%，其中有效问卷为90份，有效率100%。调查地点选取为北京市地区主要高星级酒店，覆盖六个国际型高端酒店集团，调查对象主要是各高星级酒店基层员工及管理层员工。此外，对于一些希望深入分析研究的典型问题，笔者采用开放式访谈法来收集数据。通过与酒店员工面对面的交谈，深入了解他们的感受和想法。非结构性访谈可以作为问卷调查的辅助工具，对于信息进行深度挖掘。

三、北京市主要高星级酒店员工满意度调查中存在的问题及原因分析

随着国外酒店品牌的流入，国外的管理思想和管理方法也被中国酒店管理者所采用，员工满意度调查既是其中之一。但是，员工满意度调查在中国大多数酒店的管理工作中并没有达到预期的效果，其主要原因不是调查结果的分析做得不到位，而是调查过程中有过多隐性与显性的阻碍和问题，导致最终得到的结果有效性较低，在这样的前提下，即使使用如今最科学有效的理论模式，也无法使酒店有效发现并解决员工满意度相关的根本问题。

根据调查结果的统计分析，笔者将从酒店员工对员工满意度调查的认识程度、调查的途径和方式、调查结果的真实性、实施员工满意度调查的时机和改善员工满意度的跟进措施等几方面探析酒店在做员工满意度调查过程中存在的问题。

（一）酒店员工对于员工满意度调查的认识不足

通过数据统计可见，被调查者中有87%的员工非常支持酒店进行员工满意度调查。就管理层而言，他们普遍支持酒店做员工满意度调查，因为通过此类调查管理者可以很直接地了解员工对于工作的态度，可以采取有针对性的措施防范员工流失问题。对于基层员工来说，员工满意度调查是一个让自己的领导了解工作心声、反应工作中遇到的问题以及工作期望等有效的途径之一。

本次调查对象的主体是酒店的基层员工，占总体的87%。数据表明有61名被调查者对于员工满意度调查只是“一般了解”，有17名被调查者是“初步了解”，只有12名被调查者对员工满意度调查是“非常了解”的。而这12名员工中只有两名员工是基层员工，其他都为管理层员工。

由此不难看出一个问题：多数员工不了解调查的根本目的意图。由于认识不够深入，员工可能会错误地理解酒店做调查目的，例如认为“这只是酒店为了提升效益的一个手段”等，扭曲了酒店做调查的真正意图。这样的结果只会使得员工带着负面情绪完成调查，降低调查结果的真实性。然而，另一方面，人力资源工作者或者其他管理者如果没有明确的目标或者没有深入理解员工满意度的调研意图，没有完全从员工的利益出发，也只会使调查流于形式，无法真正解决问题。

（二） 员工满意度调查的途径及方式单一

在抽样调查中大多数高星级酒店选用本酒店的人力资源部进行员工满意度调查，其中有7家酒店都是采用问卷调查的形式，只有2家酒店在调查问卷的基础上加入了访谈进行深入调查。因此，笔者认为大部分酒店进行员工满意度调查的途径及方法比较单一。

通过访谈，笔者总结出两点原因：原因一，员工满意度调查是从国外引进的管理方法，中国酒店管理者对其研究方法了解甚少，所以采取的调查途径及方式单一，没有创新性；原因二，问卷调查或访谈法简单便于实施，节省人力物力。

然而，单一乏味的调查形式会使酒店的员工产生厌恶，只图完成任务，粗糙地做完调查，这样的调查不会让酒店得到有效的调查结果。

（三）调查结果的真实性有待提升

调查结果显示，没有员工对调查完全不配合，有43名员工对于调查工作是持“积极配合，并反映真实情况”的态度，但有47名被调查者对于员工满意度调查的态度是“配合，但不反映真实情况”。

通过进一步的访谈，作者找到了导致这一现象的原因：很多员工出于自己的顾虑，如怕上级责备、得罪同事、安于现状、对于调查工作失去信心等因素不愿意把自己的真实想法体现在员工满意度调查问卷中。虽然表面上配合酒店的工作，但是内心却是抵触的，这样的调查结果已经失去了参考意义。

工程满意度调查例5

1 高校工会工作的特点

以高校工会会员的普遍特点为基点，高校工会一般具有以下特点：①时代性。随着时代的进步和社会的发展，新时期高校工会工作在时代特点上包涵着两个方面的含义：一是法制性更强。二是主动性和创新性要求更高。②行业性。高校工会工作具有与其他行业不同的自身特点，高校工会要紧紧围绕培育人才和科研任务为中心来开展工作。③机构性。高校工会要接受上级工会和同级党组织的双重领导，必须处理好两个方面的关系。

2 调查研究方法与内容

2.1 明确调研目标 明确调研的主要任务，将高校工会工作内容进行合理的分解，细化调研内容。调研的主要任务是总结工会工作存在的问题与优势，提高工会组织服务职工构建和谐社会的能力。

2.2 科学设计好问卷调查题目 设计问卷调查表的关键在于指标的构建。本文构建的高校工会评估指标步骤如下。①参考国内外高校工会工作评估的相关研究成果，从工会职责的理解及满意度、工会活动的满意度、工会领导干部的满意度和工会建设的满意度层面等4个维度入手；②参考近几年的相关文献的具体评估指标，将高校工会工作评估常见指标汇总至每个层面中；③采用专家座谈和历史调查方法，对汇总至目标层的评估指标进行客观筛选，剔除与参考主因素关联不强的因素；④科学确定样本范围，认真组织实施调查。

以平顶山学院工会调查为例，在经过以上过程处理后，确定本次调查指标及评分标准如下。其中分工会职责的理解划分2个指标，工会职责的满意度划分5个指标，活动的多样性划分4个指标，工会活动的满意度划分5个指标，干部素质修养划分5个指标，干部工作能力划分4个指标；领导重视程度划分3个指标和基层工会民主政治建设划分2个指标。

以此设计合理的调查表，主要是向广大教职工征询以下几方面的意见和建议：一是对工会职责的满意度；二是工会活动的满意度；三是工会领导的满意度；四是工会建设的满意度；五是对工会工作的建言。待调查表回收后，计算全校调查表的分值。

确定在全部教职工中的300名的各方面人群中进行问卷调查。涵盖了工会主管领导、工会干部、工会会员，平均入会时间达到12年。其中男性会员120人，占40.0%；女性会员180人，占60.0%；平均年龄42.6；高级职称占32.3%、硕士及以上学历占64.7%。

3 调查结果

3.1 工会职责的理解及满意度 调查发现，在对工会各项活动的了解程度上，5.3%的人对工会职责非常了解，50.6%的选择了比较了解，45.1%的人几乎不了解工会职责。关于工会规章制度的认识理解程度，3.1%的人对工会规章制度非常了解，比较了解为10.4%，不了解的为86.5%。

3.2 工会活动的满意度 调查发现，满意度最高的是“运动会”，其次是“素质拓展教育”，而“教代会”满意度偏低。调查列出了对活动组织效果，活动趣味性、活动参与度、活动促进了教职工素质提升和活动满足教职工的需求等五个维度，满意度评分分别为78.0、82.4、86.9、75.1、75.8。

3.3 工会领导干部的满意度 调查发现，在工会干部个人素质修养方面，调查者对干部比较满意的是政治觉悟和道德修养，其次是心理素质和政策法律素质；在工会干部个人能力方面，调查者对干部比较满意的是业务能力和沟通能力，但是认为需要加强能力锻炼的是协调能力和创新能力，其中创新能力的满意度仅为31.6%。

3.4 工会建设的满意度 调查发现，领导重视程度整体评分为87.1分，其中教代会制度制定及会议召开被大家所接受，不定期地召开工会会议，在工会活动中能够匹配相应费用，高校院系工会主席能够参加工会组织的培训活动。

3.5 对工会工作的建议 调查发现，以上4方面为分类，征集意见1145条。调查者对工会活动的建议为641条，占总数的55.98%，意见主要集中在活动的多样性与深度性。调查者对工会的维护职工权利职能建议为302条，占总数的26.38%，意见主要集中在职工的安全及福利待遇的要求上。

4 调查分析与建议

4.1 调查分析 调查发现，学校工会工作能够得到以下肯定。①群众对工会的整体工作的评价为82.7分，达到比较满意的程度。②在4个层面的满意度调查中，最高的为工会建设，85.7分。结果反映出近年来，学校对工会工作的重视程度、专项工会经费、政务公开均得到教职工的认可。③在多维度调查中，满意度最高的是工会活动的“运动会”，90.1分。结果反映近年来，工会通过一学期中的多次趣味运动会，从而加强教师之间融洽关系，提高团结的意思等活动思想及效果，已经初显成效。④群众对工会领导干部的满意度为81.3分，达到比较满意的程度。结果反映近年来，工会加强工会干部的培训教育成效明显，群众路线实践教育活动对工会干部的自身素质与能力的提高作用已经体现。

4.2 调查意见 ①在4个层面的满意度调查中，最低的为工会职责的理解及满意度，70.5分。结果反映出近年来，工会工作的宣传也需加大力度。②在多维度调查中，满意度最低的是参与院系政务事务，满意程度仅为20.3%。调查结果反映出，广大教职工参与院系政务事务研讨的积极主动性开始提高，学校主人翁意识开始增强。③工会干部的创新能力的满意度也仅为31.6%，说明工会干部的创新意识也需要加强。④在征集对工会工作建议中，对工会活动的建议为641条，占总数的55.98%。结果说明广大教职工虽然在工会活动的评分均达到比较满意程度，但是并不满足现状，体现了教职工在日常教学科研及管理工作的下，希望通过丰富多彩的工会活动进行减压的迫切需求。

4.3 改进策略 为进一步提高工会工作的满意度，切实为教职工做好教学科研管理的保证服务，经过与专家和教师代表的多次交流，提出以下改进策略。

①加强工会宣传。树立宣传推广意识。随着时代的发展，工会干部首先要认识到宣传工作的重要性；其次，要开发拓展宣传平台，充分的利用网络。②依法、主动、科学地维护广大教职工的合法权益。维护教职员工合法权利是教育系统工会组织的基本职责。③加强培训，提高素质，提升工会干部工作能力。工会干部要根据时代的要求，不断更新知识结构，提升个人素质，创新工作方法，使教职工乐于同工会干部沟通交流，从而使工会工作更为顺畅的开展下去。④加强与教职工的交流。一是设信箱，二是做调查，三是搞活动。工会要采取各种方式了解职工的思想状态，密切同职工间的联系，维护教职工的权益。

参考文献：

[1]王永崇.新时期高校工会建设的问题与对策研究[J].黑龙江科学，2013（03）：77-78.

[2]陈健，卢国胜.工会组织在构建和谐校园中的作用研究[J].品牌，2014（09）：220.

工程满意度调查例6

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

工程满意度调查例7

“以患者为中心”是医疗卫生事业不变的主题，近几年随着医改的大力推行和医疗环境的改变，人们对于医疗服务的需求越来越人文化、精细化，在此基础上，各医疗卫生单位为了向患者提供优质有效的服务而更加关注患者就医感受[1]，很多医疗卫生单位成立了客户服务部或医患关系办公室等相关的科室，作为医院与患者之间的第三方专门负责从事满意度调查，了解患者需求和意见以改进工作。

1 资料

随机选取2011年2月到4月在我院就诊的患者，按就诊方式的不同分成住院患者与门诊患者，其中调查对象为住院患者时，应在其出院的当天随机进行选择。

2 调查方法

选用一对一的调查问卷方式对我院顾客的满意度进行分析和研究，满意度调查内容以患者就医最关心问题和就诊流程为主线，内容涉及环境、效率、价格、服务态度、技术五个方面，每个方面又分为A（很满意）、B（满意）、C（一般）、D（差）四个程度的选项。问卷采用表格的形式填写。

3 分析与讨论

3.1满意度调查的意义及存在问题 （1）满意度调查推行是医院服务质量评价从以往主观的自我工作评价，转变成为客观的服务对象评价的重要体现。（2）满意度调查是一个科学收集信息、科学分析信息和科学运用信息的系统的严密过程。（3）满意度调查在实际操作的过程中，会出现诸多的问题，如因为种种原因导致调查结果有失客观公正，从而影响其的使用价值[2]；或者因为缺乏科学的使用方法，致使客观的满意度调查结果不能发挥其应有的作用，失去调查的最终意义以及对满意度调查的认识接纳程度不够而导致的对抗情绪。

3.2满意度调查的注意事项 （1）先是满意度调查对象的确定。对于住院患者，其在就医过程中接触科室多、人员多、时间久，积累了一定的感受，对医院的各项工作有相对成熟的认识，蕴含着十分重要的信息量，是最重要的调查对象；对于门诊患者，其就诊流程少、时间短，但却是门诊服务质量评价的主要来源；对于陪护家属，其作为旁观者，能够客观对医院服务进行方评价；对于其他的社会群体（包括医院周围的群体和与医院有相关往来的组织），能够延伸满意度调查范围，可衡量医院对社会的影响。（2）满意度调查率和调查形式 满意度调查率根据对象的不同而不同，形式不拘一格，尽量简洁方便不占用过多的就诊时间，确保信息收集渠道的畅通。一般住院患者采取调查表的形式，调查率为100%；门诊患者每日抽取10%，可以用调查表或者回访的形式调查；陪护家属和其他社会群体采取不定期不定时抽取进行，主要以座谈或调查问卷的形式开展。（3）满意度调查的环境。首先满意度调查应注意避开直接为患者提供医疗服务的医护人员，保证客观信息的收集；其次在时间上尽量以结束治疗时为宜。如出院结算时和门诊就诊结束后，以减轻患者顾虑；另外对于满意度调查表中出现的一般和差评，应及时与患者联系查明原因并做好记录。

3.3满意度调查结果在医院管理中的合理应用 （1）满意度调查结果分析报告的撰写。满意度调查结果每月都应有统计并计算出各项满意度、科室综合满意度、全院平均满意度。根据巡查和满意度调查的情况要写出分析报告，分析各个科室的长项与弱项，主要存在的问题及导致患者不满的原因，以供各科主任管理参考。分析报告一定要有细致的工作作为基础，确保信息的有效性，要注意患者期望值对满意度调查结果的影响，措辞严谨，兼顾好临床工作人员的工作积极性、患者反映问题的解决和医院发展大局[3]。（2）满意度调查结果的应用。

首先满意度调查的使用对象主要为院领导及临床各科室主任、护士长，通常要由各科室负责人根据本科情况传达给其他工作人员。其次各科主任在应用时对分寸的把握尤为关键，既要避免工作人员只注重服务态度，忽略其他，又要注意在改进工作方面参考满意度调查信息，进一步明确产生问题的根本原因，提倡共同参与，共同寻找完善和修正的措施。

4 小结

总之，各个细节的注重均要保证满意度调查所得信息的客观、公正以及在理解配合的前提下使满意度调查结果得到最大限度的应用。

参考文献

工程满意度调查例8

宜昌市中心人民医院 湖北 宜昌 443000）

【摘要】

目的：调查和分析患者满意度，寻找医院管理过程中存在的问题以及不足之处，为提高医院管理工作质量奠定良好的基础条件。方法：抽取来我院进行治疗的200例患者当做临床实践研究的主要分析对象，然后对其开展医院管理满意度调查工作。总结患者满意度的整体情况，发现相关的问题并进行改进，然后对其实行第二次满意度调查工作。结果：第二次调查工作数据显示，患者对医院管理的满意度高于第一次调查的结果。结论：对患者开展满意度调查工作能够较好的发现医院管理中存在的缺陷，从而不断的改进医院管理工作模式，提高医院管理的整体水平。

关键词 患者满意度；调查；医院管理；应用探析

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0146-01

在目前的经济社会发展形势下，患者对医院的要求逐渐提高，不仅仅是对医院的治疗工作水平，还包括医院的治疗环境等等。在这种情况下，医院内部也相继的对管理工作进行调查，主要是通过对患者满意度的探析，以此来深入掌握当前医院内部医疗情况以及工作人员的基本情况。患者满意度的水平是衡量医院管理工作的重要指标，同时也是改善医院经营管理水平的重要条件。医院只有不断了解其管理现状，才能够较好的制定改进措施，为医院的发展奠定良好的基础。本文将选取200例患者来开展满意度调查工作，以此来研究患者对医院管理工作的态度以及满意情况。

1资料和方法

1.1 一般资料:

按照随机抽样的原则和要求，选择在2014年07月来我院进行治疗的患者200例，对其实行满意度调查工作，了解患者对医院管理满意以及不满意的地方，然后根据存在的管理问题，制定相应的措施来提升医院管理水平。相关的工作人员在改进工作之后，开展第二次患者满意度调查工作，然后把两次调查的结果和数据进行比较分析，得出不同之处。

1.2 方法:

建立完善的满意度评价系统，专业的工作人员以及责任人员，根据医院的实际情况制定相关的患者满意度调查问卷，将问卷的分值统一设定为100分。调查问卷分值数越大，意味着患者对医院管理工作的满意程度越高，若是调查问卷分值数越小，则就意味着患者对医院管理工作的满意度相对较差。两次患者满意度调查工作总共发放400张调查问卷，每一次发放200分调查问卷。相关工作人员对患者实行专业的填写指导工作，填写完毕之后，对调查问卷进行全部回收，然后将填写的答案进行统计，分析其得分情况。

1.3 满意度评价系统:

满意度评价系统是指导医院开展患者满意度工作的重要支撑，同时也是进行医院管理模式创新的重要保证。住院患者满意度评价系统主要包括临床科室评价、医技科室评价、后勤科室评价、效率流程评价及建议意见留言。［1］医院管理满意度调查的版块主要是在临床治疗工作版块以及护理工作版块，尤其是对医生工作方面以及护理人员护理工作方面等。在医技科室满意度调查方面，主要是在各种彩超、B超、胃镜等工作满意度，各项服务收费满意度、药剂师工作满意度等。在医院环境的满意度评估方面主要包括食堂服务满意度、住院环境、安全保护措施等方面进行评价。最后，是对各种住院手续、出院手续、排队方面、结果等候方面。［2］

1.4 统计学方法:

实验所得数据采用spss 16.0软件对取得数据分析对比，P＜0.05，为差异有统计学意义。［3］

2结果

医院实行患者满意度调查工作之后，相关的人员对医院管理工作的情况，进行了系统的分析和探索。根据医院内部存在的问题以及患者的建议，制定改进工作措施，尽可能的让医院内部的部门以及工作人员完全掌握改进措施和工作理念。医院内部的医疗卫生和护理工作人员在临床实践工作过程中，不断的落实医院管理工作宗旨，督促每位工作人员有效的完成自身的工作职责，在医院管理工作过程中坚持以病人为中心的原则，将患者的利益放在工作的重心。在改进工作措施实行之后，患者对医院管理工作的满意度有较大的提高，改善了医院管理工作的现状。下表1所示的是两次患者满意度调查工作的基本情况：

根据上表1的实际数据，我们能够了解到第1次患者对医院管理工作的满意度平均分数为68.5分。经过改进之后，第二次患者满意度调查的平均分数是98.7分，第2次调查的分数明显的高于第1次调查的分数。由此可见，两次的临床差异性较大，P＜0.05，所以具有实际的统计学意义。

3讨论

目前医院管理工作处于逐渐的改进和发展过程中，这也是适应新时期社会发展需要和群众发展需求的重要表现。［4］患者的满意度是医院管理工作效应的直接表现形式，这也是促进医院管理工作进步的重要刺激因素。患者满意度调查可真实反映医院对患者的服务情况，提高患者满意度，降低投诉率，促进医护人员业务和服务态度的提高，有助于医院的更长远发展。［5］患者对医院管理工作的建议和意见，能够较好的促进医院管理工作的发展，并且也能够较好的改善患者对医院的满意程度。相关的医疗工作人员和护理工作人员，应当加强对自身工作的研究程度，逐渐需找自身存在的问题和不足之处，医院也要重视医院管理工作的缺陷，从而逐渐的改进医院的整体管理工作效益。对患者开展满意度调查工作能够较好的发现医院管理中存在的缺陷，从而不断的改进医院管理工作模式，提高医院管理的整体水平。

参考文献

［1］ 宋崑. 论新型医护职业培训管理循环体系的构建［J］. 职业教育研究. 2011（10） ：20-23.

［2］ 郑春玲，李军. 基于灰色AHP的患者满意度综合评价研究［J］. 科技管理研究. 2011（01） ：120-124.

工程满意度调查例9

一、乌鲁木齐华凌市场概况

乌鲁木齐华凌综合批发市场位于乌鲁木齐市水磨沟区，占地面积1500亩，以各类建筑装饰材料、家具、家电、日用百货批发零售为主，集办公、娱乐、休闲、餐饮、住宿为一体，2006年3月又被国家商务部确定为全国首批重点联系市场。

二、华凌市场销售人员满意度测度分析

1.销售人员满意度调查方案设计

（1）调查目的及对象。此次调查旨在调查华凌市场销售人员对华凌工贸集团的工作环境、工作业绩水平、工作薪酬水平等方面的满意情况，充分了解华凌市场对销售人员的管理的绩效水平，为华凌市场人力资源部门制定适宜的绩效考核激励方案提供依据，从而实时实地地完善销售人员的薪酬管理制度，全面提升销售人员的工作热情和工作效率，增强销售人员之间的凝聚力，提高华凌市场产品销售的广度水平，从而提升华凌市场整体的市场竞争力。

（2）调查内容设计。本次调查的内容主要涉及到以下几个方面的内容：一是销售人员。此次调查针对的主要是华凌市场各类产品的市场销售人员的基本情况调查，主要包括销售人员的性别、年龄、工作年限、受教育程度、从事产品销售业绩情况。二是对华凌市场销售人员对其福利待遇的满意度调查，主要通过对销售人员收入水平、社会福利情况、福利制度以及福利激励情况的满意度情况的调查。三是各个产品类别销售人员对其所处单位的的管理体制的调查，主要通过管理制度是否适合销售人员的发展、销售承包商对于销售人员工作业绩的认可程度以及销售人员自身销售业绩的肯定程度进行调查。四是销售人员对于销售工作的培训与学习情况的调查，主要是通过对销售人员培训形式、销售培训对于销售人员实际工作的帮等方面进行调查。

（3）调查地点分布。此次调查的地点主要在华凌市场综合工贸大厦和华凌建材市场。

2.调查问卷信度及效度分析

本次调查共发放调查问卷360份，其中床上用品销售人员调查问卷60份、酒店用品销售人员40份、家用电器销售人员65份、工艺品销售人员50份、日用百货销售人员50份、五金工具销售人员50份、建筑建材销售人员45份。共收回调查问卷347份，有效调查问卷335份，有效率达到90%以上。

3.调查样本描述性统计分析

从调查人员的年龄结构来看，被调查销售人员当中以中青年人较多，站到总调查人员的50%以上。调查样本的基本情况见表1。

4.调查样本满意度统计性分析

（1）销售人员对公司福利待遇类因素满意度分析。在调查的335个销售人员中，认为华凌市场福利待遇总体满意程度较高的有76人，占总数的21%；较为满意的有121人，占总数的36%；不满意的销售人员有138人，占到调查样本总量的42%。在调查中发现，华凌市场的销售人员具体对目前的收入水平、华凌市场管理的福利政策、员工绩效激励制度等方面的满意程度较低。

（2）销售人员对公司管理体制类因素满意度分析。对华凌市场销售人员管理体制满意度的调查主要从当前华凌市场各个销售部门的管理体制对于销售人员自我价值的实现、销售人员所做工作单位认可度等方面进行调查的。在调查的335个销售人员中，对华凌市场目前管理体制满意程度较高的仅有12人，仅占到调查样本总量的3.58%；对现阶段管理体制较为满意占有的幅度较大，有67人，占总数的20%；不满意的销售人员有256人，占到调查样本总量的近77%。在调查中发现，华凌市场的销售人员具体对所做工作单位认可程度和华凌市场管理体制自我价值实现方面不满意程度较高。

（3）销售人员对员工学习培训类工作满意度分析。对华凌市场销售人员培训类工作满意度的调查主要通过销售人员的培训形式、培训对销售工作的提升认可度、培训工作计划安排是否合理可行等方面进行调查。在调查的335个销售人员中，对华凌市场各个销售承包商对销售人员培训工作总体满意程度较高的仅有23人，仅占到调查样本总量的6.87%；对现阶段管理体制较为满意占有的幅度较大，有87人，占总数的25.97%；不满意的销售人员有225人，占到调查样本总量的近67%。

三、华凌市场销售人员工作满意度影响因素分析

1.环境类因素

（1）物质环境。企业员工希望的物质环境是安全、无害、优美、舒适的，劳动条件是良好的，机械设备是现代的，劳动工具是充足的，保护设施是健全的，工作时间是宽松的。企业实际和员工期望之间仍有较大差距，使员工产生不满情绪。

（2）竞争环境。员工不怕竞争，而怕竞争不公。他们希望企业创造公平的竞争环境，希望自己辛勤的付出在绩效考核、薪酬确定、职位晋升、辞退离职等方面得到企业公平的回报。许多中小民营企业的竞争环境往往有失公平，使大部分员工产生不公平感。

2.管理类因素

（1）管理理念。企业管理者较易错误地认为，员工是企业实现利润增长的工具而非企业的内部顾客。错误管理理念下的管理行为通常以缺乏人文关怀为特点，各层管理者不够善解人意，态度不够友好，不能及时肯定成绩，不善于倾听员工意见。不尽理想的管理行为把员工无意识地推向了对立面，很大程度上伤害了员工的感情，降低了他们的满意度，影响了他们的积极性。

（2）参与管理。员工参与管理有助于提高其工作自主性和积极性，提高其对组织目标的接受程度，对企业战略规划的了解程度，对企业经营策略的理解程度。管理者适度授权是员工参与管理的前提。中小民营企业的经营管理权较多地集中于高层，管理者往往不想授权，不懂授权，不会授权，不敢授权，不真授权，员工便缺乏参与管理决策的机会，从而影响其工作满意度。

3.制度类因素

（1）薪酬制度。有些企业的薪酬制度有失科学性和公平性。薪酬的确定和调整不以岗位职责、工作难度和相对价值为基础，不以绩效考核结果为依据，没有优异绩效工资，没有带薪假期、弹性工作空间、免费体检等特殊福利，没有年薪制、员工持股计划、股票期权等长期激励计划，这极大地降低了员工工作满意度。

（2）晋升制度。有些企业主仍然抛不开地域观念和家族观念，内部选拔时任人唯亲而非任人唯贤，晋升的主要参考指标通常不是工作绩效考核评价结果，缺乏一套公平、公正、科学、合理的晋升制度，再加上高层管理职位的有限性和员工晋升需求的普遍性之间的矛盾，使员工因晋升机会不公和机会缺乏而产生不满意情绪。

4.个人因素

（1）发展规划。个人欲借助为组织工作来实现人生价值，需结合企业目标和自身兴趣、能力、要求等制定合理的职业发展规划。调查中发现，有些企业的多数员工缺乏个人职业生涯发展规划。职业生涯发展没有明确的方向和目标、战略和策略、路径与方法，员工的生存与发展需要难以得到保证和满足，个人目标和组织目标均难以实现，进而影响到员工的工作满意度。

（2）教育因素。受教育年限和受教育水平也影响员工工作满意度。受教育年限少者的工作满意度一般，受教育年限中等者的工作满意度较低，受教育年限多者的工作满意度越来越高。

四、提高华凌市场销售人员满意度对策建议

1.完善华凌市场销售人员的薪酬制度

员工在付出劳动之后总期望组织能够遵循四个原则做出相应回应。一是组织回应必须基于员工绩效而非主观妄断；二是组织回应必须及时迅速而非延迟滞后；三是组织回应必须公平合理而非有失偏颇；四是组织回应必须形式多样而非陈旧单调。在众多组织回应形式中，薪酬回应是最重要和最常用的形式。首先，薪酬回应可适度满足员工的物质类需求。其次，薪酬回应能部分体现员工的能力与价值。最后，薪酬回应较多地代表企业对员工业绩的认可与肯定。

2.健全华凌市场销售人员晋升激励机制

员工在组织内晋升意味着其在管理权力、工作内容、责任义务、社会地位、工作报酬等诸多方面将发生积极性变化。马斯洛需要层次论认为，组织内晋升是影响员工自我实现需要满足程度的重要因素，对整体满意度的影响强度仅次于显性工作报酬。

3.增进销售人员之间的内部沟通

企业内部沟通包括纵向沟通和横向沟通。纵向沟通主要是指管理者与一般员工之间的沟通，而水平沟通主要包括部门与部门之间以及一般员工之间的沟通。现代企业必须具备全方位的、开放的、顺畅的、高效的、自由的内部沟通系统，以促使各类相关信息能够成功传递至企业各个部分，从而保证企业系统享有统一的认识、态度、意志和行动。

参考文献：

[1]周颖.民营企业员工工作满意度研究[J].经济经纬,2006,2

工程满意度调查例10

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：1672―3198（2014）21―0101―02

1研究现状及存在问题

目前多数理论认为，研究员工满意度影响因素的重要意义在于，一个组织通过了解各个工作要素存在的问题，分出重要等级，可以对症下药，矫正组织的管理偏差。因此，通过员工满意度调查，只要对较高满意度的工作要素继续投入，对满意度较低的工作要素增加投入，就可以提高总体满意度。

对于传统满意度调查中存在的问题，许多学者提出过质疑，安娜（2006）提出企业不可能同时改善员工所有不满意的地方，也不是所有的方面对员工都具有同等的作用。杨乃定（2000）提出员工满意度是一个综合指标，员工对于每个需求指标的重视度是不同的。以上能够说明，员工重视度应当成为员工满意度研究的一个重点。

具体来说有几类问题是目前的调查方法难以回答的：（1）企业对某低满意度的工作要素投入大量资源，但满意度的提升幅度却十分有限。（2）企业对某项要素的投入没有变化，但过一段时间，一些员工的满意度却有较大波动。（3）在某项要素上，员工满意度的分布差异较大，企业无法判断是否应该改变。

此外，传统员工满意度的调查方法也存在问题。因为缺乏明确说明，导致被调查者对于员工满意度概念的理解并不一致。因此有些人的回答客观理性，有些人的回答主观随意。这种调查得到的结果，采信度不高，更导致后续的各种研究容易被误导。

按照传统的满意度调查和分析方法，很难解决以上问题。这种方法效率低下，且极大浪费了企业资源。对此，本文尝试提供一种新的思路。

2理论模型构建

自从美国心理学家Hoppock在1935年提出员工满意度的概念以来，员工满意度的定义一直在变化和完善中发展。本文结合国内外一些学者的理论和观点，认为员工满意度是一个二维的概念，员工满意度虽是一个主观感受，但它无法脱离客观实际。当员工在回答对某项要素的满意程度时，是一个结合主客观因素的思维过程。例如，在被问到“你对公司提供的午餐是否满意”时，我们的判断过程应该是，先分析午餐的菜式、口味、性价比，并结合一定参照标准给出一个比较客观的评价，然后根据个人对于公司午餐的重视程度，做出满意度的判断。即，应该把员工满意度分为基于客观情况的满意度（简称为“客观满意度”）和基于主观感受的重视度（简称为“员工重视度”）。

2.1客观满意度

我们将客观满意度定义为“员工基于企业客观实际并结合一定参照标准，对工作要素做出的价值判断”。

企业的客观情况是企业最容易掌握和改变的地方。事实上，企业对工作要素进行的所有投入，都只能改变这一点。这就是资源投入与员工满意度提升不成正比的关键原因。由于企业与员工之间信息的不对等，员工永远无法完全了解企业各方面的真实情况，因此实现对企业满意程度完全客观的测量是不现实的，员工对企业所能做出的最客观的判断，就是以他所能了解到的企业信息为基础，并结合参照标准得出。

参照标准是员工对企业提供要素做出评价时所参照的一套标准。参照标准可以是经验、常识、甚至是期望，例如过去的工作单位、其他企业的情况。理性的员工在做调查时对于参照标准选取比较合理，一般会参照企业在业内的地位。而缺乏经验的年轻员工，因为信息量的缺乏，容易做出脱离实际的判断。例如在中小企业工作，客观满意度就应该以其他中小企业作为参照，而不应以500强企业作为参照。

参照标准的作用也很重要。假如某企业的员工对于薪资的满意度很低，于是企业提高了工资，但发现满意度提升比例小于工资提升比例。很可能是因为原来的工资水平远低于企业所在行业的工资水平，在加薪之后，依然配不上企业的行业地位。不过参照标准测量难度较大，因此本文将讨论的重点放在员工重视度上，下文不再对此单独分析。

2.2员工重视度

“员工重视度”是指“员工对企业各种工作要素的急需或是重视程度。”这个概念是本文的重点。它可以较好的回答第一部分三个问题。

第一个问题，企业投入与员工满意度不能同步增长。原因很可能是因为某个要素虽然员工满意度低，但重视度也很低，员工对于此项要素提供与否并不在乎。因此即便投入大量资源，成效也有限。

第二个问题，企业未发生重大变化但员工满意度发生重大变化。原因可能是虽然客观满意度没有变化，但员工个人情况发生变化，导致员工重视度有较大改变，最终引起员工总体满意度的落差。例如员工结婚后，对收入的重视程度大幅提高，导致对现有工资满意度骤降。

第三个问题，满意度差异较大的要素如何判断改变必要性。应当根据员工重视度与员工客观满意度的比值来判断。下面会对此详述。

员工重视度有许多学者提到过，但都没有作为重点来研究。虽然员工重视度与企业的资源投入没有直接关系，但却可以决定企业资源投入的方向。

2.3建立分析模型

客观满意度基本反映了企业的资源投入水平，而员工重视度则反映了员工的重视程度。将二者构成一个直角坐标系，两条坐标轴分别代表李克特量表的5级。斜线的斜率为1，斜线上方区域表示员工重视度大于客观满意度；斜线下方区域表示员工重视度小于客观满意度；在斜线上表示员工重视度与客观满意度持平。这样做的好处是，虽然满意度与重视度不属于同一维度，无法直接进行比较，但它们的比值却可以较好的排除误差，得到我们需要的结果。

我们把员工重视度与客观满意度的比值命名为“综合满意度指数”。总体来说，如果综合满意度指数大于1（位于斜线以上），说明员工客观满意度已经低于员工重视度，需要改进，数值越大说明员工特别重视的要素未得到满足，改进的必要性越大。反之亦然。如图1所示。

3研究方法

本文采用问卷调查的方法。目前主流的调查方法有两种，单一整体评估法是直接调查员工对工作的整体感觉是否满意。综合要素评估法是分别调查多个工作要素的满意度，再把得分进行加总。许多调查把二者结合，用以分析各种要素对整体满意度的影响程度。我们使用综合要素评估法，但不进行得分加总。

3.1调查准备

在试调查中发现一些问题。部分员工可能出于自利的因素，对满意度的打分偏低，认为这样可以促使公司低估满意度，从而提高各方面待遇；而对员工重视度的打分普遍偏高，这样表示自己对所有要素都很看重。因此，在正式的调查中，问卷中还将设计所有要素按照满意度和重视度的排名，以此作为参考对问卷结果进行修正，对排名靠后的要素打分进行微调，减少误差。此外，通过对重视度的五种程度要做详细描述，也能够更真实的反映员工重视程度。例如在选项上，将“非常重视”替换为“没有它会很难受”这类感受更加具体的选项，以得到更贴近实际的数据。在所有调查问卷开始前，要向被调查者说明调查的要求和目的，使被调查者明确问题的针对性，以获得更真实的数据。

3.2调查方式

综合要素评估法目前常用的调查问卷有JDI（工作描述指数调查表）和MSQ（明尼苏达满意度调查问卷）两种。调查问卷最好与企业的在职人员共同设计，问卷的问题设计在参考以上量表的基础上，将内容更加细化，增加员工比较重视但领导层容易忽视的问题。例如会涉及到工作餐、卫生间情况、饮水机分布等等。

先进行的客观满意度调查，要求被调查者尽量排除个人的主观情绪，尝试以一个局外人的角度，结合企业实力及行业地位，尽量客观评价企业的各项情况。后进行员工重视度调查，要求员工如实选择自己当前对各项工作要素的重视程度。以上两个调查问卷所包含的问题基本一致，但不应同时发放，以防结果相互影响。

4结论与建议

调查结束问卷回收后，根据调查结果可以得出客观满意度和员工关注度的分值。在图1的基础上，以中值3为中心画两条线，将整个区域分为四块，便于分析。根据二维模型，所有的点都会分别落在四个区域内（图2）。分别对其分析如下：

图2客观满意度和员工关注度的分值（四个区域）

（1）高满意度/高重视度区。这是最理想的状态，表明企业提供的某项要素恰好员工最希望得到。此类员工的工作满意度是比较高的。对于分布在这一块的要素，企业应当维持当前投入。

（2）低满意度/高重视度区。这是最差的情况，表明员工最想得到的要素企业提供情况很差。这种情况持续就容易导致离职。同时这也是企业最需要重视的地方。在其中选取需要投入资源较小的进行改进，可以达到事半功倍的效果。

（3）高满意度/低重视度区。这种情况表明企业在某项要素上投入大量资源，但员工并不很需要。应当适度减少在这些要素上的投入，可以为企业节约很多资源。

（4）低满意度/低重视度区。这种情况说明某项要素员工不太需要的，企业也没有提供，可以根据实际情况继续保持或适当削减投入，同时关注员工重视度的变化，如果重视度增加，企业也要注意跟进增加投入。

根据“边际收益递减理论”，企业在以提高满意度为目的的资源投入上所得到的边际收益是递减的，因此与其把资源大量投入某一点，导致边际收益的持续减少，不如将其分散投入“低满意度/高重视度区”内的多个要素，这样可以得到最大的回报，使资源得到最高效的利用。

总之，企业在实际调查中应重视员工重视度的调查，切实了解员工实际需求，并持续重视员工重视度的变化，及时作出应对。在资源投入上应当优先选择高重视度低满意度的要素，并削减在高满意度低重视度要素上的投入，达到企业资源高效利用的目的。

参考文献