铁路服务论文例1

2“门到门”电子商务信息服务系统分析

目前，铁路的信息系统主要存在的问题有：（1）部分信息系统“孤岛”化，严重影响了信息的畅通性，更造成了大量数据的重复输入。（2）信息流转速度缓慢，无法为铁路的调度指挥、组织等决策提供最新的数据支持，造成了决策的滞后性。（3）信息接口“死板化”，外部预留接口少。如铁水联运，需要铁路总公司商务平台与港口的商务平台拥有同步或异步的通信。“门到门”服务的实现需要信息流通道畅通、数据更新及时，这就需要一个统一的“平台”整合来自12306电子商务平台、内部运输管理与运力保障等众多信息服务系统，形成一个可在各原有模块间跨应用、跨开发语言、跨数据格式的拥有推拉结合功能的信息中间通道。图1列出了铁路内部实现“门到门”运输时的相关信息服务系统，在提供门到门服务期间这些系统各司其职又要通力合作。其中，货运服务系统主要负责“门到门”服务客户关系管理、对外信息及外部信息的汇总；运输组织主要负责在货物承运的车底安排、运行计划安排、装卸表1主要铁路货物服务系统系统名称开发工具数据库系统列车调度指挥系统TDCSVCOracle运输调度管理系统TDMSC、JavaOracle货物运输管理系统FTMSC、VC、JavaDB2，Oracle，SQLServer集装箱运输管理信息系统C、C++、VB、VC、JavaOracle货运营销辅助决策系统FMDSC、DelphiOracle办公信息系统OMISASP、.netOracle、Access车、货物短程集卡拉运等；12306电子商务平台则是一个网络信息平台，托运人通过它获取各个路局子公司的货运安排情况、预定车底，平台收集托运人车底预定情况上报后对批复结果进行回复；货运保障是铁路内部的后勤保障系统，负责承运所需的基础条件（电力、机车等）的保障。要保障“门到门”服务的实施需要综合各系统的数据，如行车组织策划系统需要结合货运服务系统中的客户季度货运需求及货运保障系统中的空闲车底状况等制定月计划与日计划；12306平台要根据日计划与月计划情况，计划班列情况。要真正实现“门到门”，需要以12306为交易平台，提供方便快捷的网络服务；以车辆为中心构建业务管理系统，精确掌握车辆信息，调配运力资源；以客户为中心构建货运管理系统，提供更加人性化的货运服务产品；结合预防为主的信息安全系统，保障铁路信息高安全级别的需求及网络电子交易的安全[2]。面向服务架构（SOA）运用开放的标准，把企业的业务功能包装成标准的服务，通过透明的、与实现无关的接口来定义，服务被松散绑定，并且可以通过强调位置透明性和互操作性的通信协议进行调用[3]。SOA没有包括特定的协议和调用服务的格式，可以应用于各种不同领域的数据整合及信息共享[4]。

3基于SOA的信息服务系统设计

企业应用集成经历了从最初的点到点连接到基于消息的中间件再到基于SOA和ESB的发展历程[5]。SOA架构在国内发展还处于起步阶段，但在国外已成为企业IT整合的首选，也已有很多的成熟的产品，如Microsoft的Indigo平台、IBM的企业服务总线（ESB，EnterpriseServicesBus）平台、SUN的“SOAPath”（SOA路径）服务导向架构。综合考虑各种SOA特点与使用场景，本文采用的是IBM的ESB平台。在SOA架构中将各系统功能封装为可重用的服务，并在企业总线上进行注册；当服务请求者需要调用服务时，总线侦听请求信息，解释并翻译为服务提供者的信息格式与数据结构，路由请求信息；服务提供者完成其提供的服务后，总线回调服务结果，解释并翻译为服务请求者的信息格式与数据结构，路由信息至原服务请求者，这样一个完整的服务调用才算完成。图2所示是一种典型的服务体系结构图。在新的“门到门”信息服务系统中，不需对原遗留系统做过多的改变，这些系统依然作为“门到门”信息服务系统的底层服务系统，负责底层的信息采集和现场的管理；12306电子商务平台基本不需要做改变，进行原先的信息与结果回复操作，所不同的只是在SOA架构下，随着信息交互效率的提高、速度的增加，可以提供给托运人更多更人性化的服务，货物位置信息、预确报等信息更新也更加快捷。“门到门”信息服务系统以铁路原有运输服务系统为基础，利用分布式结构组合已有系统的数据库和应用系统，作为SOA架构的底层信息系统。运用服务描述语言（WSDL，WebServicesDescriptionLanguage）将数据应用层的系统（铁路内部原有系统）功能封装为服务，并在通用描述发现和集成（UDDI，UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration）注册表中进行注册。此外，在预留系统的处理上，应注意系统划分为服务时的粒度，划分的粒度过粗会影响服务调用的灵活性，粒度过细则会增加后期服务封装与调用时的任务量。服务层管理所有在注册表里注册过的服务，对相关的服务进行组合、删除或合并等操作。此外，服务层中的ESB企业总线还负责当表现层调用应用层的功能模块时，不同系统或应用程序之间的协议转换、格式变换、数据传输及智能路由等功能；数据应用层不同服务之间的通信、数据应用层向应用层信息也由企业总线完成。应用层划分的一些相对独立的功能块是服务层对底层服务进行封装后，在UDDI中心注册的服务接口，这些接口可以供表现层的平台调用，也方便服务之间的彼此调用。12306平台仍作为SOA架构下的表现层，其本身也可理解为一种特殊服务，负责信息，接收应用层的预确报等信息并显示，同时也是托运人查询信息时与表现层的接口，提供同步与异步的通信查询与反馈。在服务层企业总线的功能实现上，国内外有很多成熟的基于XML的技术，对于我国这样在铁路内部以XML为消息传输语言的信息系统尤其适合。比如进行协议转换时，运用名为桥接器的通道适配器将简单对象访问协议（SOAP，SimpleObjectAccessProtocal）消息连接；数据格式转换方面可选择XSLT语言，将不同格式的服务请求方的数据转换为XML语言，再翻译为注册表中对应的服务提供者的数据格式；智能路由方面目前运用较多的是基于地址的WS-Routing（无状态协议）和基于内容的WS-Notification（有关Web服务通知的规范）；此外，还可利用WS-BPEL（标准流程定义语言）对一些常用的造作流程或数据流程进行定义[8]；至于安全方面，可选择WS-Security规范，在SOAP的扩展报头写入例如数字签名的信息，再利用加密技术以HTTP协议传输。下文是一个简单的在服务调用时，在消息源（即消息的核心内容）报头前添加UsernameToken标签，利用用户名（Username）和密码（Password）作为服务调用时的验证依据的例子：<soap:Envelopexmlns:soap=“/2013/12/soap-envelope”soap:eneodingStyle=“/2013/12/soap-eneoding”><soap:Header><wsse:Securityxmlns:wsse="/ws/2013/12/secext"><wsse:UsernameToken><wsse:Username>JACK</wsse:Username><wsse:Password>Rose520</wsse:Password></wsse:UsernameToken></wsse:Security>//利用WS-Security规范在SOAP扩展表头写入验证信息……//消息头</soap:Header></soap:Body>……//消息本体，即内容</soap:Body></soap:Envelope>对于“门到门”服务来说，还要涉及很多与铁路外部企业的接口，如集卡公司、防疫安俭等国家监管部门。在实际应用中，可以将这些部门的需要与铁路交互的数据封装为一个数据应用服务：铁路可以通过ESB总线获取集卡公司的货物实时信息、监管部门的审批信息等；集卡公司可以取得需转运货物信息、监管部门也可以方便地实施监管。考虑到铁路数据的高安全级别，在外部接口与内部网络之间应设立足以满足铁路信息安全级别的物理防火墙，并实行严格的IP地址、身份认证。

铁路服务论文例2

关键词 服务型铁路企业 和谐文化 生产目标 服务水平

加强服务型铁路企业和谐文化建设研究，有利于完善铁路企业未来发展过程中的服务功能，推动企业的快速发展。在具体的研究过程中，应加强对铁路企业实际概况及和谐文化相关内容的深入理解，促使相关的举措在实际的应用中能够达到预期的效果，为服务型铁路企业文化内容的丰富打下坚实的基础，增强企业生产活动开展中的服务效果。

一、服务型铁路企业和谐文化的相关内容

所谓的服务型铁路企业本质上是具有服务性质的独立法人资格的生产经营单位，其产品主要体现的是了各种货物与旅客在旅途中空间位置上的变化。加强服务型铁路企业文化建设，需要做到：（1）加强对“以人为本”的合理运用；（2）加强对市场动态变化信息的实时收集与分析，大力倡导符合服务型铁路企业发展需要的价值趋向；（3）管理中运用和谐的方法，发展中运用和谐的理念，实现铁路企业思想政治工作创新。同时，需要明确传承性、服务性、长期性等铁路企业和谐文化建设的基本特征。

二、服务型铁路企业和谐文化建设的问题研究

构建良好的服务型铁路企业和谐文化，需要对具体建设过程中存在的问题进行必要地研究。这些问题主要包括以下方面：

（一）和谐文化建设中的目标不明确

当铁路企业结合自身的实际状况制定出一定的发展目标时，可以为企业和谐文化目标的实现提供可靠地保障。但是，相关的调查研究分析，当前一些铁路员工对于和谐文化的重要性缺乏足够的认识，加上某些制度的不完善，导致服务型铁路企业和谐文化建设中存在着目标不明确的问题。

（二）和谐文化建设中的中心问题突出

高铁时代的到来，对企业的服务理念及和谐文化提出了更高的要求，但是，由于某些员工的综合素质有待提高，企业的服务品位质量难以适应时代的发展要求。同时，受到和谐文化建设中某些体制的限制，高科技所需的信息难以得到保证，影响着和谐文化建设目标的实现。

（三）和谐文化建设的其它影响因素

服务型铁路企业和谐文化建设步伐的加快，需要通过企业内部职能部门的共同配合。但是，由于铁路文艺创作滞后、员工职业规划体系不完善、和谐管理水平不高、思想舆论氛围不浓厚、行业垄断的历史原因等，阻碍了服务型铁路和谐文化的形成。因此，需要制定出切实有效的措施加强对当前服务型铁路企业和谐文化建设中存在问题的处理，逐渐形成良好的铁路企业和谐文化。

三、促进服务型铁路企业和谐文化建设步伐加快的措施

（一）战略部署制定中突出服务文化建设理念

结合当前的经济社会发展状况，可知加强铁路企业和谐发展中的服务文化，对于企业深化改革目标的实现至关重要。因此，需要在铁路企业战略部署制定中突出服务文化建设理念，具体表现在：（1）全面提升自身的服务水平，更好地适应时代的发展要求；（2）强化自身的管理意识，提升企业的职业道德水平；（3）注重服务品牌的建立，实现专项服务标准化、服务设备现代化、服务方式多元花及人员素质专业化。

（二）加强铁路企业和谐文化建设的深层次发展，提升安全文化建设水平

全面提升铁路安全文化建设水平，注重铁路企业和谐文化建设的深层次发展，有利于实现铁路企I深化改革目标。具体表现在：（1）做好安全宣传教育工作，制定标准化的员工行为准则；（2加强安全组织领导，落实安全责任制；（3）注重安全基础建设，提高铁路企业生产组织、现场控制及协调管理的综合能力。这些措施的制定与实施，有利于保持服务型铁路企业安全文化的良好性，促使企业和谐文化建设目标得以顺利地实现。

（三）加强管理文化建设，保持先进的和谐管理理念

为了使服务型铁路企业和谐文化建设能够达到预期的效果，需要加强企业管理文化建设，并保持先进的和谐管理理念。具体表现在：（1）管理中突出人本管理理念，最大限度地发挥不同人员的职能作用；（2）注重传统管理方式的转变及创新管理机制的构建，并将和谐文化理念融入其中；（3）建立良好的交流平台，充分考虑铁路员工的实际需求，采取必要的举措改善他们的生活质量，增强管理中的和谐性。

四、结语

通过对服务型铁路企业和谐文化建设的深入研究，客观地说明了做好这项研究工作对于铁路企业长期稳定发展的重要性。因此，为了更好地适应时代的发展要求，逐渐形成符合服务型铁路企业发展需要的和谐文化，需要制定出各种可靠的举措，提升企业整体服务水平的同时增加铁路企业的经济效益与社会效益，不断扩大铁路企业的服务范围，增强企业服务质量的可靠性。

铁路服务论文例3

目前我国铁路运输服务质量监督路径多样化，政府监管是监督的主要路径，检察机关、消费者权益保护协会和相关的社会组织通过公益诉讼进行监督、社会监督是铁路运输服务质量监督路径不可或缺的有机组成方式，以上监督方式共同构成铁路运输服务质量监督路径体系。我国铁路运输服务质量监督法律机制虽然已经初步形成，但监督路径与监督法律机制脱节，监督主体问责机制、协作机制、监督法律体系仍然需要进一步完善。

1.1铁路服务质量监督路径

铁路运输服务质量的优劣与广大人民的切身利益密切相关，保证和提高铁路运输服务质量不仅需要铁路运输企业主动承担责任和积极履行义务，还需要政府依法监管和积极引导，需要检察机关、消费者权益保护协会和相关社会组织通过公益诉讼实现法律监督，更离不开社会公众的积极参与。

（1）政府监管。政府监管一般以独立监管为原则，监管职能由相关的法律法规进行明确规定[4]。建立与铁路市场化经营相适应的铁路运输服务质量监管体系，必须不断调整优化政府监管体制[5]。根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》、部门规章，以及相关规范性文件的规定，国务院有关部门如食品药品监督管理局依照法律规定负责铁路服务质量监管的有关工作。中国国家铁路集团有限公司(以下简称“国铁集团”)依据《铁路运营食品安全管理办法》的授权负责铁路服务质量监管中的食品安全监督、公共场所的卫生防疫等工作。综上，铁路运输服务质量政府监管主体包括铁路监管部门(国务院铁路行业监督管理部门及其设立的铁路监督管理机构)、国务院相关部门和国铁集团。

（2）通过提起公益诉讼进行监督。通过提起公益诉讼进行监督指相关主体通过依法提起公益诉讼对铁路服务质量进行监督，相关主体主要包括检察机关、消费者协会以及其他机关和社会组织。2017年十二届全国人大常委会第二十八次会议作出修改民事诉讼法和行政诉讼法的决定，明确将检察机关提起公益诉讼写入这两部法律，标志着检察机关提起公益诉讼制度正式确立。检察机关可依法对食品安全案件提起民事公益诉讼和行政公益诉讼。铁路运输服务质量监管涉及铁路运营食品安全，检察机关通过对侵害国家或社会公共利益的铁路运营食品安全案件提起公益诉讼，实现对铁路运输服务质量的法律监督。《中华人民共和国消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》赋予中国消费者协会，以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会、法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织有权提起消费民事公益诉讼。消费者协会以及其他机关和社会组织可以通过依法提起消费民事公益诉讼实现对铁路运输服务质量的监督。

（3）社会监督。相比于其他监督方式，社会监督更及时和高效。社会监督包括新闻媒体和社会舆论监督，可以协助监管主体发现铁路运输服务质量责任主体或监管主体的违法行为，从舆论的角度督促监管主体或安全责任主体及时消除隐患。社会监督相比于以公权力为视角的政府监管方式，不具有任何的强制力。目前我国已经进入网络和自媒体时代，铁路服务质量问题通常都是事件发生后第一时间通过网络披露和曝光，网络舆情对铁路运输服务质量的披露容易带有主观性和倾向性，社会监督也具有很大的主观性[6]，因此，社会监督无法成为铁路运输服务质量监督的常态化方式。

1.2铁路服务质量监督法律机制依据

“机制”一词最早可以追溯到古希腊时期，古希腊文中“机制”是表达事物的构造与运动，现在往往是指有机体的构造、功能以及相互之间的关系[7]。法律机制是指一系列的法律构成要素相互之间产生有机联系的整体[8]。法律机制包含两层含义：一是指法律规范的形成、实施到产生调整社会关系效果的整个运行的综合原理[9]；二是指法律使其所调整的社会关系达到一定的目标状态而具有的特定作用手段和作用方式[10]。铁路服务质量监管法律机制就是对铁路服务质量监管法律关系进行调整，一是出台铁路服务质量监管的法律制度，明确监管主体、监管的权责边界、被监管者的权利与义务，形成规制铁路服务质量监管的法律制度体系；二是保证铁路服务质量监管法律制度目标与功能的实现，完善各项法律制度的构成要素，采取必要的法律手段和必要的方式，使法律制度能够围绕其功能与目标形成有机协调的法律机制，使铁路服务质量监督在法律框架下进行。

铁路服务质量监管法律机制依据主要包括规制铁路服务质量监管的法律制度体系，以及保证法律制度能够有效运行的具体配套设施和物质条件。铁路服务质量监管的法律制度体系主要由法律、行政法规、法规性文件、部门规章、规范性文件组成。铁路服务质量监督法律方面主要涉及到《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国传染病防治法》等相关的法律。行政法规是指涉及铁路运输服务质量监督管理的行政法规，主要包括《铁路安全管理条例》《中华人民共和国政府信息公开条例》《危险化学品安全管理条例》等。法规性文件主要是中华人民共和国国务院(以下简称“国务院”)的涉及铁路运输服务质量监管的文件，如国务院印发的《国务院办公厅关于印发国家铁路局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》。规章主要指部门规章，如《铁路运输服务质量监督管理办法(征求意见稿)》、原铁道部《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》(铁运[2002]31号)、《铁路货物运输服务质量监督监察办法》(铁运[2000]6号)。规范性文件主要是国家铁路局的关于铁路服务质量监管的有关文件，如《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》《铁路运输服务质量监督信息公开办法》。

1.3铁路服务质量监督法律机制存在的问题

（1）监管主体问责机制有待完善。铁路运输服务质量监管问责机制是监管主体积极履行监管职责的重要保证。《中华人民共和国铁路法》对铁路运输服务质量监管主体的问责问题并没有涉及。目前对铁路监管机关、国铁集团，以及铁路食品安全监督管理机构等铁路服务质量监管主体的问责机制缺失。

（2）铁路运输服务质量监督协作机制有待完善。铁路运输服务质量监管涉及多个监督主体，但目前尚未建立铁路运输服务质量监督协作机制。尤其是在多个监管主体对服务质量均负有监管职责，各个监管主体权责不清，监管主体之间缺乏协助机制的情形下，最终可能导致旅客放弃向监管主体投诉，直接进入诉讼，浪费了国家的司法资源，政府监管未能发挥对铁路运输服务质量的监督作用。

（3）铁路运输服务质量法律体系有待完善。行政监管立法有待完善。目前对铁路运输服务质量监管作出具体规定的主要是行政法规、法规性文件、部门规章、规范性文件。行政法规中涉及铁路运输服务质量的内容有限，法规性文件、部门规章、规范性文件虽然对铁路服务质量监督作出了相关的规定，但存在法律效力位阶较低，法律作用受到一定的限制的不足。另外，铁路运输服务质量存在监管主体权责界限不清的现象。例如，《铁路运营食品安全管理办法》虽然规定铁路运营食品安全实行统一监管制度，国铁集团负责组织铁路运营食品安全监督管理工作，铁路食品安全监督管理机构具体承担铁路运营食品安全监督管理工作，但并未明确国铁集团、铁路食品安全监督管理机构对铁路食品安全监管的权责边界。铁路运输服务质量监管技术标准体系有待完善。例如，目前我国2002年原铁道部运输局制定的TBT2967—2002《铁路旅客运输服务质量标准》，以及2015年1月1日原中国铁路总公司的《铁路旅客运输服务质量规范》均未涉及服务评价内容，铁路运输服务评价标准缺失。随着我国铁路快速发展，旅客运输服务系统尚无统一的技术要求和铁道行业标准。

（4）社会监督路径有待畅通。铁路运输服务质量监督是个系统工程，需要全社会的参与，除了政府监管和检察监督以及行业协会等主体监督外，需要充分发挥社会监督的作用，尤其是舆论监督的作用。社会公众参与铁路运输服务质量监督的路径和方式、权利、义务、救济渠道和救济方式均不明确，导致社会监督的力度弱，未能充分发挥社会公众的监督作用。

2完善铁路运输服务质量监督法律机制对策

2.1建立铁路运输服务质量监督问责机制

铁路运输服务质量监管主体应依法履行监管职责。铁路运输服务质量监管主体应加强部门内部权力制约，防止权力滥用，全面落实行政执法责任制，制定铁路服务质量执法责任追究办法，明确监管主体工作人员监督管理不作为或违法、违规监管的法律责任，促使监管人员积极履行监管职责。2018年实施的《中华人民共和国监察法》规定，监察委员会依法对所有行使公权力的公职人员进行监察，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，监察委员会依法对国铁集团和铁路食品安全监督管理机构履行监督职责的人员履行监督、调查、处置职责。

2.2建立铁路运输服务质量监督协同机制

（1）建立联席会议制度。铁路服务质量监督仅凭铁路监管部门监管难以监管到位，铁路监管部门应与消费者协会、检察机关、国铁集团等建立铁路服务质量的联席会议制度，定期召开铁路服务质量监管协调会，通报相关信息；会商相关执法部门建立联合治理机制。

（2）建立政府监管首问负责制度。由于铁路运输服务质量监管主体之间职能交叉或部门内部职责分工不明确，容易出现相互推诿的情况，导致监管效率低下。铁路运输服务质量投诉应探索首问负责制。首问负责制要求第一个接受咨询、举报的工作人员，不管是否具有相应的行政职能，都负有对举报投诉问题的跟踪服务责任。跟踪服务责任包括负责举报人的接待、指引及对接工作。如果首问责任者未能履行职能，相关举报方则可以通过投诉的方式让其真正履行责任[11]。首问负责制通过明确首问者的责任可以从根本上避免推诿扯皮现象的出现，确保举报投诉渠道的畅通，让服务效率更高，质量更优，为全民参与铁路运输服务质量监督打下坚实基础。

2.3加快铁路运输服务质量相关立法

（1）建立专门完善的法律体系。铁路运输服务质量监管应监管有据，针对铁路运输服务质量需要建立专门完善的法律体系。一是修订铁路法时，增加铁路运输服务质量监管内容；二是针对目前直接规范铁路运输的行政法规缺失，应尽快制定《铁路运输条例》，结合已有的铁路运输服务质量监督管理的法律规定，在《铁路运输条例》的立法中确立铁路监管机关和其他相关监管主体的法律地位，明晰相关监管主体之间的权责边界，明确铁路运输服务质量监管对象、监管措施、法律责任等，确保铁路运输服务质量监管有法可依；三是加大处罚力度，提高铁路运输企业违规的成本，从而使铁路运输企业主动提高服务质量[12]。

（2）完善铁路运输服务质量监督技术标准体系。铁路服务质量的提升不能靠自律，需要监督主体的评判和监督，监督主体对铁路服务质量的监督和评判应做到有法可依,有确定的标准和规范。国家铁路局应加强和规范铁路运输服务质量监管工作，不断完善铁路运输服务质量行业标准，如结合国内外铁路服务质量理论和我国铁路旅客服务质量实际，编制国家标准《铁路旅客运输服务质量标准》(第3部分：服务评价)；以《铁路客运专线客运服务系统总体技术方案》(铁集成(2008)41号)为基础，参考《铁路客运服务系统维护管理规则》(铁总运(2015)329号)，从铁路行业管理角度对旅客运输服务系统提出统一技术要求，起草《铁路旅客运输服务系统行业标准》。国家铁路局还应鼓励铁路运输企业出台高于国家标准和行业标准的铁路运输服务质量企业标准。

2.4充分发挥社会监督的作用

铁路服务论文例4

目前，我国已经形成集汽运、铁路运输、空运、水运为一体的运输系统，随着运输系统的日益完善，人均收入水平的提高，消费者拥有更大的自主选择空间，更加追求速度快、服务好、舒适度高。而铁路运输公司存在基础设施落后、服务质量低等不足，自然面临客户被分流，市场占有率变低的威胁。因此，以市场为需求、以客户为中心、以现代信息技术为手段，建立一套完整有效的营销策略势在必行。

一、铁路营销存在不足

（一）营销观念落后

我国铁路公司基本上是国有企业，普遍存在思想保守，观念落后的问题，因其国家干预较多，没有完全融入市场经济。传统的铁路运输因为处于卖方市场，因此没有营销手段也会吸引大量旅客，获得巨大收益，但是现今的运输市场处于买方市场，如果不利用有效营销方式吸引消费者，铁路运输将会丧失大量客源。而铁路运输公司宣传营销意识普遍不高，宣传推广方式基本采用传统路边广告方式，宣传力度弱，渗透率低。

（二）营销理论与实际未实现良好对接

市场经济下，为了了解客户需求、开发潜在市场、抢占客户，提高市场占有率，市场营销理论（包括网络营销理论）、现代化管理理论、客户管理管理理论、规模化、集约化理论、协同关系理论等相关理论知识蓬勃发展。而铁路运输行业都未将这些理论知识运用到运输管理实践中。客户关系管理尚存不足，导致铁路营销工作缺乏科学性、针对性和有效性。

（三）缺乏完整营销团队、营销体系不健全

铁路营销水平较低，主要因为没有专门负责市场营销的部门，没有建成一支专门致力于对准客户的营销推广团队，也没有形成完善的营销体系。纵观市场经济下但凡涉及产品或者服务销售的企业，几乎所以公司都会设置市场营销部，拥有一支专门从事营销策划的完整队伍。所谓兼职营销队伍不可能完全致力于铁路营销，而且其专业知识缺乏，没有市场调查，其不专业性导致铁路营销效果不佳、体系不完善。内部协作机制不健全，不能将客户需求变成转化为客源。

二、铁路营销对策与建议

针对铁路营销存在的不足，本文主要从产品和服务、工作人员素质、营销体系、现代信息技术等角度进行，以市场为导向，切实提升产品质量和服务水平；以客户为中心，提升客户体验并注重客户关系管理；应现代信息技术为手段，提升营销推广的深度和广度。

（一）提升产品质量和服务水平

市场化经济下最重要的是保证良好的产品质量和优质的服务，这样才能保证良好口碑，提升产品竞争力，因此，铁路运输首先要加大资金投入，完善基础设施建设，合理布局空间和时间，完善中西部的铁路运输网络，加大运输车辆数量投入。淘汰运输速度慢、环境质量差、硬件设施不全的火车，积极引进国内外先进技术和火车等基础设备，提升铁路运输的安全性能、舒适性能和速度。

（1）完善列车服务项目。

车厢内可以全面覆盖无线网，方便学生、商务人士等特殊人群的工作和学习需要，充分节约旅客的时间成本；可以增加电视等娱乐设备，为长途旅客枯燥的旅途增添生趣；免费提供毛毯、被子等，增添人文关怀，以树立良好企业形象。

（2）提升铁路工作人员的服务意识和水平，健全员工考评系统。

服务是比产品更能抓住消费者的重要因素，因此，打造优质高效的服务是铁路营销的重中之重。首先，铁路运输工作人员要有服务旅客，旅客至上的观念。这要求铁路公司要形成深入人心、体现公司核心价值观，服务至上的企业文化，并适当进行企业文化培训，让服务的理念深入每个员工心中，让其成为习惯性动作。其次，铁路公司应该制定完整员工培训体系。建成包括培训――考核的培训体系，通过外聘授课、领导讲授、案例回顾、网上学习等方式培训员工；以考试、业务竞赛等方式验收员工的培训结果，采用优胜劣汰制，对考核成绩不理想的员工实行降薪、调职、辞退等处罚，切实引起全体员工的重视，以提高铁路工作人员的全面素质。

（3）建立职工绩效考核体系。

晋升、加薪是所有职工都追求的目标，建立合理公平的员工考评体系是基础。铁路工作人员的晋升、加薪都要以考核结果为依据，做到能者升职，优者加薪，这样才能真正提高员工工作积极性。绩效考核不仅包括部门绩效、领导对员工的评价，还要设立旅客评价模块，将旅客的意见反馈纳入员工绩效考核体系，考核结果直接与晋升和薪资挂钩，对旅客反映好、服务质量高的员工实行口头奖励+物质奖励；对旅客投诉的员工进行通报批评、业务培训、甚至停职降薪等惩罚。

（二）建立健全营销体系

有了优质的产品和服务，就应该想方设法向消费者告知，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，铁路运输应该运用多种营销手段进行宣传推广。

（1）建立专门营销团队

铁路运输公司要应势设立市场营销部，选调铁路运输部门的业务骨干，积极吸纳有实践经验的营销人员和拥有高学历的高校毕业生，构建一支思想开阔、理论知识全、实践经验丰富的高水平营销团队。

（2）丰富营销方式

采用传统营销+网络营销结合的方式进行市场营销，切实丰富营销方式。借助报纸、广告牌、电视、广播、网络为媒介，传统平面广告+电视广告同时进行，并丰富特价活动（推出淡季特价车票、托运服务）、差别定价（根据会员等级设定不同优惠价格或者对军人、学生、老年人、残疾人等特殊人群实行票价优惠）、业务捆绑（会员送积分）、有奖知识竞答（对公司概况、企业文化、产品信息等问题实行有奖竞答，以票价优惠、电子产品等为奖品）、邮件营销（抓住会员邮箱注册的优势）、微信营销（关注微信号）、植入广告（借助电视剧、电影等巨大影响力）等方式，让铁路运输完全渗入消费者内心，达到宣传推广的效果。

（三）加强现代信息技术运用

积极引入企业信息管理系统，集产品管理、市场营销、人力资源管理、绩效管理、客户关系管理、财务管理为一体，提高员工工作效率。进一步完善铁路运输网站功能，增加旅客社区论坛板块，收集旅客意见反馈，加强客户关系管理；引入GPS，提供热门城市地图链接，给予路线、乘车方式介绍；提供天气预报提示功能，在旅客购票后，语音告知旅客目的地的天气状况，提醒注意增减衣物。增添人文关怀，切实做好网络营销。

三、结论

本文通过分析铁路营销存在的问题，从产品、服务、客户体验、营销、信息化角度提出对策。随着电子科学技术的发展，传统营销逐渐被网络营销所取代，其传播广、速度快、成本低、不受时空限制等优势使之成为主流营销方式，未来铁路营销方式的重点在于网络营销，从而才能提高知名度和认知度，为铁路运输赢得市场。

参考文献

[1] 张雅. 面向铁路货运市场营销的数据挖掘技术应用研究[D].西南交通大学，2014.

[2] 安洋. 电子商务条件下铁路货运市场营销关键问题研究[D].中国铁道科学研究院，2014.

铁路服务论文例5

1铁路物流基地发展现状

在国家大力推动交通物流融合发展条件下，构建综合交通运输服务体系是降低社会物流成本的重要途径。为了发挥铁路在综合交通体系中的骨干作用，中国铁路总公司于2015年《中国铁路总公司关于印发铁路物流基地布局规划及2015—2017年建设计划的通知》(铁总计统[2015]232号)[1]，明确提出建设33个一级、175个二级、500多个三级物流基地。一级铁路物流基地和二级铁路物流基地构建起铁路物流服务骨干网络，为铁路立足干线运输延伸综合物流服务提供基础条件[2]。中国铁路总公司负责推进的208个一级、二级物流基地已运营的有72个、在建的有63个。在铁路货场向铁路物流基地转型发展中，受传统铁路货场业态定位影响，铁路物流基地物流服务水平还难以满足细分市场需求，主要表现在以下方面。

（1）基础物流业务较为单一。当前铁路物流基地以传统铁路货场业务为主，包括装卸、仓储等基础物流服务，铁路运费及装卸杂费为主要收入来源，尚未提供较高利润的储存、包装、配送、流通加工、信息处理分析等物流服务内容[3]。

（2）个性化物流服务缺乏。从仓储等单一物流业务来看，客户或行业差异化需求难以满足，个性化物流服务能力缺乏，尤其是包装成件货物的仓储服务，家用电器、日用化工等品类货物在仓储条件、仓储周期、库内拣选等方面呈明显差异化，当前仅依靠仓库租赁作为主要市场拓展手段。

（3）配套服务功能不足。铁路物流基地作为货物集散的重要场所，在满足物流业务需求基础上，需要满足物流人员的餐饮、住宿等生产生活需求。原有的铁路货场较少能够提供餐饮、住宿等服务，主要是沿铁路货场周边零散布置第三方餐饮与住宿，难以保障其安全性与可靠性[5]。

（4）一体化管理能力有待加强。在铁路从“站到站”向“门到门”延伸发展的过程中，拓展了接取送达物流业务，但围绕铁路物流基地开展的物流业务一体化运作能力不足，表现在管理主体及目标不一致、各环节需求信息不对称、信息化管理手段不足等方面，造成铁路物流基地管理难以形成合力[6]。

2基于价值链与市场细分理论的铁路物流基地物流业务拓展思路

2.1价值链理论与市场细分理论

（1）价值链理论。哈佛商学院的波特教授认为企业内部的价值创造过程是通过一系列的活动实现的，这些活动包括产品生产、销售等基础性活动和研发、采购、人力资源管理等支持性活动组成[7]。尽管从形式上看，物流价值链与供应链没有明显的区别，但从实质上看，物流价值链是物流供应链的本原[8]。铁路在从运输生产型企业向运输物流型企业转型发展过程中，从单一运输服务商向综合物流服务商转型的表现即为服务链的延伸。通过搭建平台实现资源整合功能，吸引生产商、渠道商、物流服务商及客户向铁路物流资源集群发展，提升整体的竞争力。

（2）市场细分理论。市场细分是营销的基本理论之一，它基于消费者需求和购买行为的差异性，将消费者总体划分为若干个具有相似需求的群体。每一个消费者群就是一个细分市场[9]。以产品为导向的细分是根据不同营销决策目标，围绕某产品或品牌的特定消费情况对消费者细分，细分变量包括产品使用率、消费态度、寻求的利益[10]。在精准营销成为服务市场主要营销趋势条件下，铁路在市场竞争中获取竞争优势，应结合不同市场、客户的需求特征，提出个性化的物流服务产品，以提升客户对铁路的粘性。

2.2铁路物流基地物流业务拓展思路

根据价值链理论，铁路应以干线运输为核心，沿物流链条向两端延伸，实现物流价值增值，拓展铁路一体化物流运作能力。根据市场细分理论，结合商品车、包装成件货物、冷链货物、集装箱等细分市场需求，根据不同的基础物流服务内容及类型，延伸个性化增值物流服务，并提供标准化配套物流服务。

3铁路物流基地发展对策

3.1拓展铁路基础物流服务

针对基础物流业务单一的问题，应充分发挥干线运输优势，沿物流链向两端延伸服务，有效地发挥物流中心在路网中的集散功能，支撑铁路物流基地的网络化经营。

（1）提升干线运输专业化水平。从时限、费用等方面设计干线运输服务产品，打造高端、定制、经济等不同层级干线运输产品体系。结合商品车、冷链、快件、集装箱等货物空间分布情况，优化完善铁路物流基地及铁路货场的功能定位，支撑专业化服务网络的构建与完善。

（2）延伸节点基础物流服务。依托铁路物流基地拓展基础物流服务，延伸拓展仓储、分拣、配送、加工、包装等物流业务，推动铁路从运输生产型向运输物流型企业转型发展。结合商品车、冷链、集装箱等货物业务流程要求，对铁路物流基地内的功能区空间布局进行优化调整，提升铁路物流基地管理效率。

3.2提供定制化物流服务

结合家电、食品、医药等行业物流需求特征，从物流方案设计、物流条件配置方面提供适应客户需求的定制化物流服务。

（1）定制化服务方案。根据客户物流环节对时效、效率、价格等需求，有选择地提供相应物流服务，实现服务方案的一体化设计。针对自身具备的运输、仓储等物流服务，保证相邻环节的衔接顺畅。针对自身不具备的包装、加工等物流服务，通过整合社会优质物流服务资源，提供相应的物流服务。

（2）定制化物流条件。根据货物怕湿、易碎等货物特性，采取个性化措施改善运输、仓储等物流条件，保证货物全程物流的安全，如怕湿货物应注意运输途中载运工具的密闭性，仓库应保证干燥、通风。

3.3延伸铁路增值物流服务

在提升铁路物流服务能力与水平的基础上，以金融服务和商贸服务为重点，作为提升铁路物流基地盈利能力的重点。

（1）金融服务。物流金融主要面向中小企业，作为国家银行金融业务的补充，解决客户的短期、小额融资问题。通过铁路信誉同银行开展合作，或者利用平台沉淀资金，为各类客户提供金融服务，打造铁路物流金融品牌，面向的客户主要有2类，一类是大客户，该类客户资金雄厚，是银行的优质客户，授信权限较高，一般不会通过物流金融进行融资；另一类是中小客户，在国家经济形势低迷背景下，该类客户融资困难越来越高，资金周转容易出现问题，利用动产资源进行短期融资，具有现实需求。针对中小客户的短期融资需求，可以采取2种模式：一是配合银行开展金融服务，联合银行为客户提供仓单质押业务、动产质押业务、保兑仓融资业务、统一授信融资业务、应收账款保理业务等，该模式下不具备资金风险；二是利用铁路沉淀资金，开展垫付代收货款业务、短期借贷业务等，该模式具备一定的资金风险。

（2）商贸服务。铁路不具备商贸服务基础，需要通过电子商务平台，打造物资交易和物流信息交易两大服务品牌。一是开展货物交易服务，整合产业链上下游客户资源，实现产业链上下游客户的精准对接，赚取贸易价差；二是针对社会“散、乱、弱、小”的物流需求及资源，通过电子商务平台提供运输、仓储、配送、设备等物流资源供给信息，货源需求信息，为拓展白货物流提供货源和资源保障。

3.4加强物流一体化管理在延伸铁路物流服务范围、提升服务质量的基础上，通过加强物流基地一体化管理，适应区域物流市场需求及竞争环境，发挥铁路节点集疏作用，推动铁路与地方物流融合发展。

（1）适应区域物流一体化发展要求。在国家大力推动交通物流融合发展条件下，在城市规划、发展战略、行业需求、功能定位等方面加强与政府的沟通协商，完善综合运输体系，提升铁路物流基地在区域物流中的地位与作用。加强与地方生产制造企业、物流企业等企业的合作，发挥铁路在物流体系的骨干作用，实现与区域物流的协同融合发展。

（2）推进铁路物流一体化管理模式。针对当前铁路物流基地管理与经营工作衔接不流畅的问题，通过统一经营管理主体统筹物流业务，把握物流基地经营的整体性和系统性，推进物流基地业务的一体化管理模式。从集装箱、商品车、冷链等专业物流基地网络角度出发，通过货运列车客车化开行、仓储资源动态管理等措施，推动各物流基地的联动发展，实现铁路物流基地网络的一体化经营管理。

3.5推动物流信息化管理与经营

物流基地信息化管理主要包括物流业务管理、基地管理和平台管理3个方面。其中，物流业务管理是实现物流基地各项物流业务操作的信息化，支撑铁路物流一体化管理；基地管理是实现物业、餐饮、住宿等的信息化管理，以保证物流基地日常生活、生产有序进行；平台管理是加快推进路企数据交换的着力点，有助于加强合作企业之间的沟通便捷性，有助于实现客户了解各种信息及便捷化操作，在信息资源上实现客户向铁路集聚。

4结束语

铁路物流基地是铁路向现代物流转型发展的重要基础，铁路物流基地开展的物流服务和配套服务是打造铁路物流服务品牌的重要内容。铁路物流基地的市场化经营是一项包含经营管理、产品设计、设施设备配置、信息系统构建等内容的系统工程，在明确铁路向运输物流型企业转型发展的条件下，还应结合专业化市场需求特征，对铁路专业化物流服务体系进行系统研究与探讨。

参考文献：

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[5]王罡. 铁路货运站开展物流服务的业务探讨[J]. 铁路采购与物流，2009(8)：52-53.

 [6]陆勇. 铁路向现代物流转型发展的分析与思考[J]. 铁道运输与经济，2015，37(11)：1-4.

[8]周兴建，张庆年. 物流价值链的产生及构成机理研究：以家电物流模式为背景[J]. 中国流通经济，2010(3)：26-29. 

铁路服务论文例6

在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

铁路服务论文例7

中图分类号：G41 文献标识码：A

Reflections on Current Railway Ethics Research

WANG Shaoxia[1]， ZHANG Huizhen[2]

（[1] Taiyuan University of Technology， Politics and Law Institute， Taiyuan， Shanxi 030024；

[2] Daqin Railway Limited by Share Led Yuci Branch， Jinzhong， Shanxi 030600）

Abstract The rapid development of the times， led to the rapid development of railway transport industry， China's railway transportation in economic development has played a significant role in promoting. Quality of service quality can promote the development of railway transport， and therefore the construction of the railway became the focus of professional ethics topic of concern. But China's railway transportation industry in the development process there have been some problems， so speed up railway construction ethics has become a priority. This paper analyzes several measures of railway building of professional ethics in the new situation， aimed at improving railway professional ethics.

Key words railway； ethics； research

1 新形势下铁路职业道德建设的措施

1.1 成立新的机制，重视职业道德建设的深度

新形势下铁路职业道德建设之所以有一定的难度，主要是因为职业道德不仅要满足工业企业的要求，还要满足服务业的需求，因此在职业道德的建设中需成立新的机制，包括参与机制、责任机制、自律机制和激励机制。首先是责任机制。成立职业道德建设责任制，并且逐级管理，使每个职工能够各自尽到自己的责任。这个职业道德建设责任机制可以结合实际需要，并借鉴安全生产责任制。其次是参与机制。在铁路企业中营造一个良好的职业道德氛围尤为重要，并且要鼓励职员参与职业道德建设，使职工形成良好的事业心及增强荣誉感。第三是激励机制。激励机制可以使用多种方式，例如荣誉激励、物质激励、榜样激励、目标激励等，采取这样的激励方式，表扬职业道德建设模范人物，使职业道德得到很好的建设，这样不仅能够调动职员积极性，而且还能使职业道德建设获得很好的效果。最后是自律机制。铁路行业的主要特点是分散性强和流动性大，因此和一般的企业有很大的区别，铁路运输业的许多工作常常都是由职工自己各自完成，所以说自律就显得很重要，没有自律，会在一定程度上影响服务质量。所以，要想职业道德建设取得良好的效果，需把职业道德评价、职业道德行为、职业道德修养、职业道德教育、职业技能培训融合为一体，使用各种规章制度约束职员的行为。②

1.2 灌输新的观念，提高职业道德建设的高度

铁路精神文明建设离不开职业道德建设，职业道德建设不仅能够将铁路的竞争优势提高，还能将经济效益提升，最重要的是能够保障铁路运输的安全，因此铁路职业道德建设有很重要的意义。铁路职业道德的建设需树立三种观念，分别是整体观念、价值观念、效益观念。③首先是价值观念。集物质财富和精神财富为一体的铁路职业道德，向人们展现了员工素质、管理质量以及企业的信誉，对于铁路企业有很重要的意义，因此打造属于自己的企业形象、企业文化和企业精神尤为重要，只有这样铁路企业才能获得社会的广泛认可。其次是整体观念。作为半军事化企业，铁路企业需要道德的约束和支持，生产秩序的维持需要严格规范的规章制度，因此对于铁路运输企业来说，一定要将职业道德建设贯彻到底，同时将精神文明建设和企业经营以及安全运输结为一体，只有这样才能有效约束铁路企业员工的行为和铁路企业的运营，以达到安全发展、可持续发展的目的。最后是效益观念。当今时代，随着交通运输业的匀速发展，铁路运输的地位一落千丈。为了重新占领运输市场份额，一定要提供最安全可靠、快速便捷的服务，使旅客感受到最优质的服务，只有这样才能将市场竞争力提高，重新占领市场。所以说，铁路职业道德建设不仅能够创造企业利益，还能创造社会效益。因此，铁路职业道德的建设一定要把握整体观念、价值观念、效益观念这三种观念，树立社会效益和企业利益这两种利益观念，使职业道德在铁路行业中发挥出应有的作用，使生产经营活动和职业道德同步发展。

1.3 使用新的载体，将职业道德建设的广度拓宽

新的载体主要包括把思想政治工作作为载体、把生产经营活动作为载体、把企业文化建设作为载体、把服务作为载体。首先是把思想政治工作当作载体，也就是把思想政治教育和道德教育结合在一起，使思想政治工作深入到职业道德建设当中。其次是把生产经营活动当做作体，也就是把职业道德建设贯穿在整个生产经营的各个环节，利用多种管理方式如精细管理、全面质量管理、安全风险管理等，强化职业道德建设。第三是把服务作为载体。只有提高了服务质量，才能为企业树立良好的形象，同时也能将员工的职业道德水平提高。④此外，将职业道德有关的规章制度修改完善，就能促进职业道德建设的不断完善。最后是把企业文化建设作为载体，也就是把内部环境的优化、企业精神的培养、员工的生活文化和职业道德建设结合在一起，通过各种文体活动，使职业道德更深入人心。

1.4 建立新的体系，加强职业道德建设

新的体系应当包括教育体系、培训体系和监督体系。首先是教育体系。职业道德建设离不开职业理想教育，职业理想能够引领职工形成正确的价值观和人生观，只有将现实工作和理想完美结合在一起，才能促进职员的进步。另一方面，职业道德建设与职业责任教育也有很重要的联系，在职业责任教育中把人民服务的理念作为出发点。每个职工都要承担自己的责任，在不断的工作中将工作质量提高，并且要严格遵守规章制度，确保旅客的财产安全和生命安全。另外，职业规范教育的重要性也不容忽视。职业规范教育能够将职业道德的知识灌输给职员，使职员自觉履行承担自己的责任和义务。职业纪律教育也是教育体系中重要的成分，职业纪律教育能够使员工将服务的基本要求贯彻落实到底。其次是监督体系。监督体系包括社会监督、行业监督和舆论监督等，通过多种监督方式对铁路企业职员进行评价及监督，能够加快铁路职业道德建设的进程。第三是培训体系。要想提高员工的整体职业素质，一定要进行多方面的培训，包括上岗之前的培训、上岗之中的带领等，这样不断的培训，不仅能够将员工的知识结构补充完善，而且还能使员工在实际工作中体现出职业道德素质。最后是保证体系。职业道德应与法治相结合，只有将相关的规章制度完善了，再结合法律手段惩处那些没有职业道德、违法乱纪的行为，强化整治行业的不良行为。强硬的法律手段是职业道德建设的保障。

2 结束语

综上所述，铁路职业道德的建设不仅要灌输新的观念，提高职业道德建设的高度，而且要成立新的机制，重视职业道德建设的深度，此外要建立新的体系，加强职业道德建设，最后还要使用新的载体，将职业道德建设的广度拓宽。⑤只有这样才能促进职业道德建设的不断完善，使铁路运输行业获得社会的广泛认可。

注释

① 刘君谊，李嘉全.新形势下的铁路职业道德建设[J].理论学习与探索，2010.4（4）：366-367.

铁路服务论文例8

一、研究背景

近年来，铁路面临大提速、跨越式发展的建设阶段。铁路现代化建设需要一支党性强、业务硬、素质高的干部队伍。原隶属于铁路，后移交给地方的铁路职业院校具有良好的铁路培训设备环境和师资基础以及培训经验，因而在铁路干部培训中发挥着主渠道、主阵地的作用。铁路部门的半军事化严格管理和服务行业的特性，以及培训干部的年龄和素质水平，决定了其在学生管理中与普通大学生的区别。本文针对铁路干培学生管理工作与铁路企业文化的融合问题，提出了个人看法与建议。

二、党性教育的融合

在铁路干部培训中，培训对象通常是铁路行业的中坚力量，党员比例较大。一个单位部门领导的思想觉悟将直接影响整个部门的工作作风和铁路企业文化。因此，首先要将党性教育融入在学生的管理工作始终，注重对学生的思想政治培养与教育。

三、内务管理的融合

（1）内务管理的融合。铁路对职工内务要求非常严格，有的站段要求职工休息室内衣柜内所有衣物按照严格的标准进行摆放，甚至对桌子上水杯的摆放位置和杯把的朝向都有具体的要求。正是铁路的这种半军事化严格管理，才促成了铁路职工整体严谨工作作风和文化、传统。（2）服务礼仪的融合。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求。在铁路行业，对从业人员的客户沟通礼仪、仪态、仪容根据铁路不同岗位都有不尽相同的要求。在学生管理中，可以根据铁路服务礼仪的要求融入到学生的日常管理工作中。要求所有培训人员在各种场合，按照铁路服务礼仪待人为事。在学生管理工作中渗透“以客为尊、以人为本”理念，体现出铁路优质服务的工作文化和意识。

四、班级管理的融合

（1）在班级管理中融入铁路企业工资管理模式。班级是学校实施教育教学和管理的基本单位，是实施校企管理融合的有效载体。铁路职工工资设有岗位绩效部分。绩效管理，除了能够起到科学评价与分配作用之外，还能体现出科学管理的技巧。绩效通常分企业绩效和员工个人绩效两部分，企业绩效与企业的利润和经营成果挂钩，员工个人绩效与员工个人的工作业绩、考核结果挂钩。鉴于铁路企业的工资绩效管理，可以在班费管理中引入企业的工资管理进行效仿。每月定额均收班费，然后按照干培学生的日常纪律表现和为班集体所做贡献进行量化评价，将量化评价的结果作为工资标准按照不定额月底返还学员，次月重新定额收缴。并在班级重大事故中，按照比例没收所缴班费，转入次月班费中。以此，形成企业绩效管理机制，增强全班安全生产意识和集体荣誉感。（2）在班级管理中融入企业的师徒制。师徒制是企业培养人才的传统模式，在铁路企业中应用较为广泛。通过实践证明，在学生管理中引入企业的师徒制，让学生之间在校期间通过拜师活动结成师徒关系，开展师徒培训活动，能够发挥伙伴教育的作用从思想政治教育、入党教育、专业知识培训、专业技能训练等方面起到积极辅助的作用。

五、铁路企业文化的融合

在学生宿舍、班级、教学楼走廊悬挂有关的图片、文字、标语，通过对铁路历史、政治、地理、科技、先进人物、先进事迹等宣传，发挥文化宣传的感染、教育作用。并适时组织相关的学习座谈会、报告会、讲演会、辩论会，将铁路企业文化以丰富多彩的组织形式与校园文化有机融合。

2013年3月，根据国务院机构改革和职能转变方案，实行铁路政企分开。将铁道部拟定铁路发展规划和政策的行政职责划入交通运输部；组建国家铁路局，由交通运输部管理，承担铁道部的其他行政职责；组建中国铁路总公司，承担铁道部的企业职责，不再保留铁道部。铁路运输企业的公司化运作，必然对全体铁路干部的有了新高的要求。在铁路干培工作中要加强对培训学生的管理工作，将铁路企业文化融入学生日常管理工作中，实现在校培训与企业需求对接。利用最科学的管理、最精心的组织、最严格的纪律，切实提高干培质量，确保为确保铁路改革顺利开展提供必要的人才支持服务。

铁路服务论文例9

引言

作为一种先进的管理方式与组织技术，现代物流越来越成为社会经济发展进步的助推器。政策方面，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出了要大力发展现代物流业，国务院于2009年出台了《物流业调整和振兴规划》，为我过物流业的发展指明了方向。铁路向来就是物流体系中不可缺少的重要角色，在现代物流整体构架中发挥着中流砥柱的作用，特别是铁路在国内外经营发展环境都发生深刻变革的情况下，面对我国市场化、国际化的加速发展以及和谐铁路建设的崭新形势，铁路在将货场发展为战略装车点等方面做出了诸多努力与探索。随着我国经济的快速发展，国家和铁路部门不断加大和谐铁路建设的力度，特别是针对客货分线带来的运能即将充分释放的良机，货场应该考虑如何参与市场的激烈竞争，以更好地适应货运安全风险管理和货运组织改革需要，提高货运服务质量，拓展物流服务功能，一些具备条件的铁路货场应该积极向战略装车点转型，来更好地适应和促进铁路运输的良性发展。

一、铁路货场运作现状解析

（一）铁路货场空间发展概况

经过多年的努力与建设，我国已初步建立了相对完善的铁路网络，基本覆盖了全国主要的经济区域。铁路货场获得了逐步完善与发展，目前已经运作的铁路货场基本实现了覆盖全国的局面。就目前我国铁路货场的分布情况看，北方分布密度比较大，主要包括北京，天津等为中心的北部相关区域，而其他地区尤其是西部地区相对分布广散且数量有限，尚不能构成完整的网络节点[1]，铁路货场的分布与经济发展分布呈现出一定的反差。

（二）铁路货场营业水平概况

通过有关数据可以看出，我国铁路货场普遍规模不大，大都存在着集中化程度低问题，年货运量不到10万吨的货场占据了高达30.5%的比例。以年均货运量为例，2008年末全国铁路货场共计3321个，2008年货运总量为273932万吨，平均下来每个货场的年货运量仅为82万吨，超过90万吨的路局更是屈指可数，仅有太局和哈局等五个，货运量的空间分布呈现出明显不均的态势。

（三）铁路货场劣势分析

目前铁路货场普遍规模较小，并且布局相对分散，特别是由于较多数量的摘挂列车存在，严重影响了铁路运输能力和生产效率，不利于运能的充分发挥。概况来讲，一是生产作业分散，二是作业人员冗杂，三是劳动生产率不高，四是设备利用率低，这些都违背了货物运输发展的快捷性目标，与现代物流的要求已经表现出了不符。因此，将那些功能齐全、规模较大、货源稳定、符合要求的货场积极转型为战略装车点，运用现代物流理论进行武装，拓展货场的综合服务职能，是未来货场发展的大方向，符合铁路政企分开和货运组织改革的战略部署。

二、货场向战略装车点转型的必要性

（一）货场转型的政策支持

铁道部于2006 年就印发了《关于结合“两整合、一建设”工作大力促进多元经营发展的通知》，要求各铁路局根据地方经济和本局实际情况，把加大战略装车点建设开发力度与区域经济发展规划结合起来，形成全路性的网络布局[2]。

特别是为深入贯彻落实总书记考察铁路工作时的重要指示精神，更好地推进我国铁路实现科学发展，2011年，铁道部党组坚持以科学发展观为指导，在认真分析铁路面临形势任务的基础上，在对推进铁路多元化经营进行了深入研究，出台了铁办[2011]48号《关于推进铁路多元化经营的意见》。文件中指出，完善项目开发机制。对于需要发挥铁路网络优势开发的项目要协调开发，由铁道部或铁路运输企业搭建经营开发平台，由铁路运输企业或非运输企业按市场规则运作。统筹优化铁路场站和物流基地功能布局，推进专用线、专用铁路、物流基地等设施建设，拓展铁路货运服务功能。

（二）货场转型的意义

铁道部“两整合一建设”工作的整体部署提出，要积极进行战略装车点的建设，针对那些具备条件的铁路货场，要积极进行改扩建成战略装车点，这对全国铁路货物运输和社会效益都具有十分重要的意义。

1.货场转型战略装车点是优化货运资源配置的迫切需要

加强货场向战略装车点的转型研究，可以解决一系列的相关问题，比如货场分布不合理等；有利于整合运力资源，促进铁路货运重载的更好更快发展。集中的装卸作业有利于装卸质量的提高，整合小业务量的货场还提升了装载加固的安全性；机车使用率的提高，可以节省大部分运输能力，从而降低运输成本；集中化管理可以强化路风源头管理，纠正行业不正之风。尤为重要的是，可以有效充分挖掘运输潜力，提高运输能力，优化铁路货运系统，适应地方经济社会发展要求。

2.货场转型战略装车点是货运组织水平得以提升的有效手段

货场转型为战略装车点后通过集中发货需求、货源、装车地和去向，优化组合了铁路运力资源，使得运输生产效率得到了大幅提高。通过规模化生产、集约化经营和精细化管理等手段，可以推动我国铁路货运发展的直达化、重载化和快速化。装车点的优化可以实现铁路节约运输成本，提高运输效率的目的，能够有效增加货运收入，符合是铁路货运发展的总体方向。

3.货场转型战略装车点是充分释放铁路运能、促进社会经济发展的重要举措

货场转型战略装车点，对提高铁路运输效率、服务和服从于国民经济和社会发展都有这非同寻常的意义，有助于解决目前装车点规模偏小、布局不合理、运输能力不能得到有效释放等一系列问题：有助于充分整合运力资源，挖掘运输生产潜能，进而提高运输组织效率；有助于发挥铁路的技术经济优势，适应铁路货运获得长足的发展的需要；有助于密切联系铁路与国家重点行业和企业间的协作，提升铁路保障重点运输方面的能力；有助于提高产业集中度，为我国国民经济发展提供强有力的运输保障。

货场转型战略装车点是铁路立足现实情况、放眼未来发展、实施高瞻远瞩性的战略发展规划，势必对以后的铁路运输组织方式和生产力布局产生广泛而深远的影响。

三、货场转型战略装车点的运作分析

（一）货场转型目标类型定位

结合货场目前运作的实际情况，实现战略装车点的转型，要充分发挥自身优势，明确自身类别，使得转型有的放矢。

1）以运输方向为依据，分为战略卸车点和战略装车点。

2）以投资主体为依据：分为铁路内部企业独营联营、铁路内外企业合资投建经营。

3）以服务对象划为依据，分为铁路内部运作需要和面向社会企业服务。

4）以货源聚拢方式为依据，分为公路的短途运输、货源产生地的传输带装车、港口的货物集散、铁路的货物集散。

5）以主营业务为依据：分为商贸基地、仓储服务、配送中心以及混合服务。

（二）货场转型战略装车点的硬性指标

作为铁路运输基础设施点，货场是铁路货运集疏运系统中不可或缺的节点，在积极向战略装车点进行转型的过程中，必须满足以下五个方面的指标：

1）装卸线或专用线能整列装卸车，拥有大能力快速装卸、安全检测技术等装备；

2）必须拥有长期稳定的大宗货源且该货源处于不断增长之中，原则上年发到量100万吨只多不少；

3）具备短途集疏运能力、干线能力、装卸能力的协调配套水平；

4）具备直通运输的信联闭条件、列检设施等；

5）要与地方的产业布局规划相符，同时促进铁路和地方经济发展。

（三）货场转型战略装车点的SWOT分析

主要是对内部优势因素（Strengths）、劣势因素（Weaknesses）、机会因素（Opportunities）和威胁因素（Threats）进行调查研究分析[3]，正确认清形势，从而谋求货场转型战略装车点的正确途径。

1）优势分析（Strengths）。铁路货场一般拥有能够实现铁路规模运输的装卸搬运设备和系统，已经形成了点多线广的布局。一些优质的铁路货场已经采用了先进的技术作业方式方法，具备较高的作业效率和较强的作业能力，具备战略装车点的基础条件。

2）劣势分析（Weaknesses）。从铁路货场经营业务结构看，目前大多数铁路货场服务方式单一，服务功能仍然不够完善，特别是当前部分从业人员对货场转型以及现代物流概念还缺乏充分的认识，市场竞争与经营意识不够，没有实现网络化运作，信息系统基础设施薄弱，而且成本投入很大。

3）机会分析（Opportunities）。国家宏观政策环境给货场转型战略装车点的发展提供了有利契机。国发〔2009〕8号《物流业调整和振兴规划》对制造业和物流业的协调发展提出了明确要求和指导性的意见。铁道部在2006年就提出了在全路建设战略装车点的规划，铁道部运输局颁布的《关于全路建设战略装车点的指导意见》，对铁路货场转型战略装车点的遵循原则、规划建设、建设内容、组织实施等做了一系列地指导。

4）威胁分析（Threats）。外部方面，国际物流公司已经涉足我国物流领域，由于他们起步较早，物流管理经验丰富，业务网点遍布全球各地，服务水平走在国际前列[4]，这些都对铁路货场的发展构成一定威胁；内部方面，全国各大地方物流园区以及物流中心的快速建设成长，一定程度上争夺了货场转型战略装车点后所占据的物流市场份额。

四、货场转型战略装车点的对策

随着铁路现代化建设的快速推进，客货运输分线运行政策逐步得到落实，铁路货运能力会充分释放已成定论，这就给货场转型战略装车点的建设和运营提供了非常有利的契机。针对目前货场实际存在的问题，结合前文具体实际分析，现将货场如何转型发展战略装车点做出如下对策。

（一）实行货场网络化运营

运用经济学上的规模效应理论，增强货场这一物流网络重要节点的服务功能，进一步发挥货场的集疏运优势，实现运行机制的协调畅通和有序互动。同时，考虑到地区经济的发展实际，结合铁路整体的运力调整规划，充分优化货场的布局，进一步强化货源集疏能力，并开发适用的有针对性的服务产品，密切货物发送和到达货场之间的协作关系。特别是跨局合作中涉及到的货场部分，要发挥战略装车点优势，构建强强联合的策略，加深货场间合作的力度和广度，尽可能地开展实施作业服务标准化，针对不同路局间的“门到门”全程物流服务体系产品设计合理方案，提升货物集中发送能力，完成对货物到达后的有序疏解，最终实现货场的全盘网络化经营。

（二）完善并拓展货场的功能

主营货物发送业务的货场，要有目的性的采取吸引货源的措施，一方面夯实基础业务，做好仓储服务，另一方面，应对市场个性、化全面化的物流需要，拓展货场功能，积极寻求联运和流通加工等外延业务。

主营货物到达业务的货场，要将物流服务的重点放在货物包装配送上，开展分拣、流通加工等业务，提高库存管理质量，考虑铁路通道实际情况和客户需求，做好“站到站”与“门到门”互相促进发展的物流方案设计，完善公铁联运网络节点，增强物流服务功能，实现效益最大化。

（三）合作制造企业实现双赢

国发〔2009〕8号《物流业调整和振兴规划》对制造业和物流业的协调发展提出了明确要求和指导性的意见。铁路货场要切实放下身子，深入到制造企业内部，以详实的调研分析，来制定合理的物流方案，加强与制造企业的供应链合作，做大做强制造企业的物流外包业务，将物流流程与制造企业的业务流程进行匹配，促进制造企业的运作效率，提升货场服务的含金量。同时，加大对制造企业物流管理的渗透力度，采购上设计规模采购、SCM、供应商信息管理等物流服务方案，生产上合理设计MRP、仓储管理、JIT、ERP等增值物流方案，销售上发挥货场网点多市场广的优势，开展终端配送、异地分拨、销售合作业务，最终实现铁路货场和制造企业双赢的局面。

（四）推动货场信息化进程

在现代物流理念的指引下，积极运用物流新技术，深入推进货场作业业务信息化和OA。针对现代科学技术和物流手段，合理运用地理信息系统（GIS）、数字识别系统、全球定位系统（GPS）、电子数据交换（EDI）、无线射频识别等，将货场信息系统和铁路主要生产信息系统后台数据进行连接，实现资源共享，提升铁路整体运作效率，提高对物流信息的采集和处理能力，建立货场与客户的信息共享机制，丰富运输管理内容，落实仓库管理质量，提高订单管理能力，推进货场物流服务功能的集成化管理进程，为货场网上受理奠定技术基础，最终提高全程服务的整体质量。

五、结论

本文针对铁路货运组织改革中货场面临的实际威胁，侧重于货场如何在经济快速发展、物流市场竞争日趋激烈的环境中实现自我转型问题的研究，通过对铁路货场发展现状分析，指出了具备条件的货场向战略装车点转型的迫切形势及重要意义，详细分析货场转型战略装车点的过程中应该注意的几个问题，并结合铁路货场实际，给出了铁路货场向战略装车点转型的相关对策，从而实现货场适应货运组织改革需要、提高货运服务质量、拓展物流服务功能的战略目标。

参考文献：

[1] 韩伯领.铁路现代物流中心综合发展规划理论与应用研究[D].中南大学博士论文，2008.

铁路服务论文例10

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720167

所谓的“仓运一体化”服务模式，具体指的就是铁路货运部门深度融入客户的生产供应链营销服务中，进而根据客户实际情况设计出一体化的物流方案，集中仓储、分拣以及包装和运输等多个环节。现阶段，国内铁路货运量不断下降且市场份额也呈现下降的趋势，使得中国铁路总公司的压力不断增加。为此，中国铁路总公司对铁路货运进行了一系列的改革，2015年4月，中国铁路总公司盛光祖总经理更是明确提出铁路货运要加快向现代物流转型。以某铁路局为例，其采用了“仓运一体化”的物流服务模式，对现代物流管理思想与理论进行了充分的利用，与当前铁路货运改革实际情况相结合，一定程度上推动了铁路货运的全面改革。

1铁路货运运输组织改革原因

目前阶段，国内铁路的货运量呈现下降的趋势，且下降的速度极快，为此，中国铁路总公司于2013年对铁路货运进行相应的改革，以期适应经济新常态，但是效果并不明显，实际的货运量仍然持续走低。

根据实际数据信息可以了解到，1990年我国铁路运输市场的份额是405%，[1]而2015年铁路货运周转量占社会总货运周转量比重已下降到132%。其中最主要的原因就是铁路货物运输的替代品呈现急速发展的趋势，而铁路货运提供的产品难以达到货主所提出的要求，因而绝大多数货主将公路运输以及水运运输作为首选。

由此可见，货运量减少直接致使铁路货运的运输组织改革。

2“仓运一体化”服务模式的发展状况

在铁路货物运输组织改革的过程中，为了能够实现货运量的全面提升，某铁路局为甲集团提供了“仓运一体化”的服务，并且同甲集团实现了全面合作。与此同时，该铁路局对“仓运一体化”铁路现代化物流服务予以创新性地发展，将高速铁路网潜在的能力充分发挥出来。在这种情况下，使得集团产品在进入全国站台以后能够保证零距离的入库，同时可以就地分拣与配送，客户在把货物运送到物流中心库以后，可以针对货物展开仓储、分拣以及包装与订单处理等相关活动，与此同时，会根据订单的要求，采用铁路的运输方式由始发地区向着终到地地区运送。随后，在中心库展开分拣与包装等相关性的物流活动，进而把货物运送到客户位置，而货物的整个过程都是可以追踪到的，使得客户能够实时了解货物实时的位置。[2]

目前，虽然已经有部分车站提供了物流延伸服务，与此同时，还将仓储式服务作为重要基础，但是并不能将其认定成“仓运一体化”的服务模式，严重影响了该服务模式的发展。而究其原因可以总结成以下几点。

第一，车站货运市场营销部门相对于始发站仓储以及运输服务等相关能力的使用并没有给予高度重视，而物流全程的协调性并不理想。

第二，铁路各部门本身的协调能力严重不足，所以很难保质保量地完成“仓运一体化”的服务。

第三，铁路货场在仓储、信息以及分拣等方面的服务能力十分有限，因而对“仓运一体化”服务的发展产生了严重的负面影响。

在传统模式下，铁路运输服务主要是满足货物位移的需求，而这种服务模式则是在铁路车站货场或是其他仓库等场所保管并存储货物业务，同时，仓储服务与运输服务是隶属于不同的铁路部门管理。而对于“仓运一体化”服务模式而言，要求铁路车站或者是物流中心仓储服务以及运输服务等相互结合，将货票作为重要的参考依据，通过铁路部门作为组织方完成过程，并且充分考虑客户的需求，进而完成货物的存储、运输以及发货时间等相关流程。[3]通过对“仓运一体化”服务模式和传统运输仓储服务模式的对比，可以充分了解到前者的优势，具体表现在以下七点。

第一，可以向客户提供现代铁路物流服务，使得受理的方式得以有效简化，一定程度上方便了客户；第二，对国内铁路站台资源予以充分利用，能够保证货物在达到目的地以后，可以达到入库、分拣以及配送的零距离目标；第三，“仓运一体化”服务模式能够为客户提供信息、存储以及分拣等相关服务，使得作业环节得以简化。在这种情况下，使得客户谈判、存储以及分拣工作有效简化，而货物和客户距离得以缩短，实现了服务质量的全面提升；第四，对货物的运输过程予以实时追踪，同时保证管理的可视化；第五，铁路局对路网以及中心库这一优势予以充分利用，确保更好地开展运输与存储等多种物流活动。这样一来，客户交易的费用会随之减少，导致物流的成本得以有效地降低；第六，安防监控系统被安装在安全库与中心库，能够实行全程监控，因而运输的过程更加安全与可靠；[4]第七，采用公路运输模式的情况下，使得石油与汽油等能源耗费量不断增加，同时还会形成诸多污染物以及气体。而铁路运输的方式则不同，对电能资源的合理利用，可以有效地不减少污染物，进而减轻对于生态环境的污染。

3“仓运一体化”服务模式经济效益的相关性分析

31铁路部门的经济效益

根据“仓运一体化”服务优势的研究与分析，可以了解到不仅可以保证对中心库能力的合理运用，同时还能够与客户仓储需求相吻合。在此基础上，通过中心库可以完成分拣、包装以及订单处理的活动，因而铁路部门“仓运一体化”收益也涵盖了仓储、运输以及分拣等服务成本与利润。

铁路部门“仓运一体化”服务模式生产管理统一性明显，能够实现成本的节省，因而相比较于传统铁路运输模式而言，能够更好地提供多种服务收益。

针对“仓运一体化”服务模式对于铁路货运量诱增收益的分析，可以发现，通过对“仓运一体化”服务模式的合理运用，能够为客户提供一定的便利，同样可以节省客户物流成本。[5]为此，对于铁路货运量的诱增作用十分明显，可以对更多的大型客户予以吸引，使其更好地选择“仓运一体化”的服务，进一步增加经济收益。

32客户的收益

客户对于铁路“仓运一体化”服务模式的选择，不仅可以获取运输服务和仓储服务，同时还能够获取分拣与配送等系列物流服务，而且还有部分物流活动管理会向着铁路部门内部管理进行转化，一定程度上便利了客户，同时还能够使其自身的成本投入不断减少。

4实例分析与研究

甲集团在与该铁路局合作的过程中，通过采用“仓运一体化”服务模式每年都可以节省1/10的物流成本，同时使得新建的中转库费用降低。与此同时，甲集团运量已经呈现全面上升的趋势。通过对“仓运一体化”服务模式的运用，甲集团的物资成本以及仓储费用都有明显的节省成果，而该铁路局在这种服务模式的作用下也拉拢了一部分货源，实现了服务质量的全面提升，实际的运营收入也随之增加。

5结论

综上所述，上文针对铁路货物运输的改革原因进行了阐述并提出了具体的措施，在了解“仓运一体化”服务模式优势的基础上，探讨了该服务模式的经济效益。在某铁路局和甲集团合作的前提下，对该服务模式予以合理运用，使得铁路部门的营收效益不断提高，客户投入成本降低，因而经济效益十分显著。由此可见，“仓运一体化”服务模式属于铁路货物运输组织的有效改革，对该服务模式进行全面发展，可以更好地提供综合性的物流服务，使得铁路的货运量市场份额随之增加，市场收益也十分可观。

参考文献：

[1]黄凯，李晟东铁路货物运输组织改革中的“仓运一体化”服务研究[J].物流技术，2016，35（8）：53-55

[2]赵文丹铁路快捷货物运输组织研究[C].中国铁道学会物资管理委员会物资管理与营销暨物资流通系统理论学组2012学术交流会论文集，2012∶49-51