运营培训工作总结例1

以新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实关于安全生产工作的重要指示、批示精神，按照《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》《中华人民共和国安全生产法》《交通运输部关于认真贯彻重要批示精神开展冬季公路水路安全生产行动的通知》等法律法规的有关要求，聚焦道路旅客运输、道路货物运输、城市公共客运和交通运输安全生产管理等薄弱环节，通过教育培训提升营运驾驶员安全文明经营服务理念，提升营运驾驶员职业素养、安全文明驾驶意识和应急处置能力，遏制重特大道路交通事故发生，确保道路运输事业高质量发展。

二、工作任务

2019年12月底前，所有营运车辆驾驶员接受以职业道德、新时期驾乘关系、职业病防范、安全文明驾驶、车辆故障处置和突发应急处置等为主要内容的教育培训，完成年度考核评估工作。

三、工作步骤

（一）动员部署阶段（1月至2月）。制定工作方案，做好宣传动员。由市交通运输事务中心为主体，相关部门和各乡所配合，做好15类行为的摸底调查工作：1.服务用语不规范、态度不端正的；3.公交、巡游出租车驾驶员着装不规范；3.营运中拒载、甩客的；4.乱停乱靠、站外上下乘客的；5.运营中未系安全带的；6.营运中接打手持电话、玩游戏等；7.运营中在车内吸烟的；8.巡游出租车未经乘客同意，招揽他人合乘（拼客）的；9.不按规定标准收费的;10.车容车貌不符合要求的；11.故意绕道行驶的；12.不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的；13.随意改装货车车厢的；14.随意增加车载标识的；15.其它情形。

（二）集中培训阶段(2月至11月)。按照培训计划与驾驶员继续教育相结合，分批次组织集中培训，确保道路运输营运驾驶员接受安全文明教育培训，使全体营运车辆驾驶员对安全驾驶、文明服务知识掌握大幅度提升，并在实际工作中能更好服务群众。做好营运驾驶员在服务中的检查指导，及时调查处理服务投诉、举报，曝光屡禁不止或屡止不改的恶劣服务行为，对情形严重的严格按照有关规定处理。

（三）考核测评阶段（11月至12月）。按照《XX省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》《道路旅客运输及客运站管理规定》《道路旅客运输企业安全管理规范》等有关规定，做好我市辖区内营运驾驶员的全员年度测评考核工作。并由市交通运输事务中心牵头，对工作开展情况进行全面评估，总结工作经验和成效，查找不足整改提升。建立长效工作机制，实现教育培训工作制度化、常态化。

四、工作计划

运营培训工作总结例2

沙盘演练的引入

在中国火电企业运营管理实践中，目前普遍采用的员工培训模式存在着三大问题：一是未能妥善解决知识传授与能力、素质培养的矛盾，忽视将知识内化为员工能力与素质的提高；二是未能妥善处理专业技能与综合能力的矛盾，忽视各部门管理的综合应用；三是未能有效提升员工的参与热情，培训的设计与组织偏于传统，忽视员工的创造性、自主性与主动性的发挥。

为解决上述矛盾，目前各培训机构尝试改革，加强参训员工的实际动手能力与企业经营的综合运用能力。比如将案例教学、讨论式教学引入到培训之中，组织员工参与模拟企业经营培训，鼓励员工参与跨部门的专题培训等等。如何运用创新的培训手段来提升员工综合能力，如何以创新型企业建设为目标，培养具有创新精神和实践能力的高素质经营人才，已得到越来越多企业的重视。

沙盘原是军事战争中战地指挥工具，通过看得见摸得着的实物模型可以直观地了解整个战场的全貌，从而迅速制定出有效的作战计划。1978年瑞典皇家工学院的Klas Mellan首先将沙盘用于人力资源管理。他将沙盘游戏进行进一步开发，并运用于企业培训领域。目前“沙盘演练”的课程被世界500强的企业广泛采用，成为欧美商学院EMBA的重要培训课程。

火电企业沙盘模拟是针对火电企业全面运营管理系统设计的，通过6-7张沙盘盘面，代表6-7个相互竞争的模拟企业，模拟企业5-6年的经营，通过学生参与沙盘载体模拟经营对抗演练讲师评析学生感悟等一系列的实验环节，融合理论与实践一体、集角色扮演与岗位体验于一身的设计思想，使受训者在分析市场、制定战略、营销策划、组织生产、财务管理等一系列活动中，参悟科学的管理规律，同时也对企业资源的管理过程有一个实际的体验。通过“体验、分享、提升、应用”的模式达到学习目的。

项目研发对创新型经营管理人才培养的必要性

电力行业企业经营管理对人才复合性与实践性具有很高的要求。因此，如何强化实践培训，通过能力培养达到复合型人才培养目标，是现阶段专业培训改革的一个重要课题。新的人才培养目标定位需要新的实践培训体系予以配套支撑，然而，在企业现有培训体系下，培训形式较为单一，培训内容侧重于单一知识点，培训效果局限于在实践过程中对理论进行验证，这显然难以与复合型人才的能力培养定位相适应。

具体问题表现在四个方面：首先，培训模式不适应能力培养路径。“课授理论，实践验证”的培训模式忽略了员工在能力培养过程中对理论知识吸收应用并转化为自身能力的有效路径，容易形成理论培训与实践培训的脱节。其次，培训设置的僵化使得培训内容成为一种固化的任务，忽视了员工参与实践活动的主观能动性，限制了个性能力的发展。第三，培训资源匮乏。主要表现培训材料及其他资源如时间、数据信息等无法满足培训需要。第四，培训环节分散，缺乏有机联系。各个课程的实训内容只为课程理论的单一知识点服务，综合训练内容缺乏。

为克服企业员工培训中存在的问题，形成创新型企业经营管理教育的健康、可持续发展，在开展创新型企业经营管理人才培养过程中寻找一条有效应用自身实践培训资源，构建员工创新型企业经营管理教育的理论培训体系、实践培训体系，探索提高员工创新型企业经营管理教育实效的新路子，企业提供范例和借鉴。2011年起，中电国际根据发电企业特点，对培训市场通用的沙盘课程进行改造，初步开发出适合火电企业沙盘模拟课程，并引入到管理岗位非财务人员财务知识培训。培训内容涵盖财务理论知识培训、沙盘模拟培训、发电企业财务管理实践培训，重点讲解了会计基础知识、会计核算的基本概念与原理，财务分析的相关指标，三张财务报表的内容与解读、有关财税知识和法规等。对普及财务管理知识，强化财务管理意识，拓展管理视角，提升经营管理能力具有较强的指导意义。

项目研发思路及整体框架

研发目标

旨在研发出符合火电企业的沙盘模拟系统，真实模拟企业全面运营等活动的全貌，使受训者在身临其境的操作过程中，获得组织协调、决策判断、战略领导等方面能力的综合训练；提高集团公司中高层非财务管理人员的战略管理水平，提升其对重大的复杂的经济活动与创造价值过程中的决策能力。培养具有创新精神和实践能力的高素质人才，提高员工的人文素养、科学素质，进一步激发员工积极参与科学研究、技术开发、技能竞赛等各类实践活动的创新热情，培养员工创新精神和实践能力。

结合该沙盘模拟系统，开发出一整套课程体系。此课程体系是高培中心为集团公司非财务管理人员提供的系统开放、互动参与、实务探究、战略前瞻性的培训课程体系，具体目标在于：①以财务角度透视企业的经营过程，在经营中掌握财务决策工具；在沙盘推演中体验不同经营策略对企业财务状况的深刻影响。②提高学员的财务分析、组织协调、决策判断力、战略领导力等能力，增强应对竞争与挑战的能力，实现创新型人才培养目标。③探索并形成行业特色的培训体系，以及企业模拟经营能力拓展培训机制，进而探索火电行业内员工培训体系模块组成形式、学习平台以及运行机制。④发展适应性体验式培训是一种以员工为中心的培训方法。中电国际可以通过推广发展适应性培训，使企业培养的人才综合素质强、实用性更强。

整体框架

本体系的课程是以集团公司的战略发展为背景，从数据的采集模拟、系统设计，到课程体系的集成、教具的研发制作、教学的组织安排，直至教学案例库的建设，紧扣集团公司发展的战略愿景。根据集团公司“分类、梯次、按需”培训的总体要求，从需求入手，以受训者能力提升和职业发展为目标，按照纵向分层次、横向分专业的原则设计课程体系方案。课程对象分为三类人员：参与企业运营管理与执行的中层管理者；业务板块负责人、核心骨干以及管理后备干部；从事企业战略管理与经营决策的高层管理者。

课程体系设计分纵向（梯次）和横向（系统）2个维度进行设计，纵向是指人员分类的3个层级，横向是指课程涉及财税知识、运管流程模拟、相关理论讲座、案例讨论4方面内容。课程内容紧紧围绕培训目标，采用研究式、案例式、体验式教学，讲求培训质量与成效。

沙盘模拟系统由全面运营管理和新建项目投资2个模块组成，每个模块既可单独模拟操作又可进行战略组合，各个模块设计的目标在于：

模块一，全面运营管理：在沙盘推演中了解企业战略经营的全过程。

关注基础工具的应用，尽可能多的在沙盘上涵盖所有基础财务工具。全面理解燃煤火力发电企业运营管理与财务之间的关联，充分理解各种会计概念和术语在实际经营活动中的真正含义；从财务角度获得统一的“语言”，掌控各工作环节。

透视公司的整体经营，把握管理层的决策动因，以价值指标引领企业的战略决策，以利润指标为核心引领企业的日常工作决策。

模块二，新建项目投资：在沙盘推演中了解新建发电机组项目投资的一般过程。

关注估值模型以及自由现金流。全面把握项目投资需要考虑的因素。能够运用项目投资价值评估模型进行可行性分析并进行决策。

火电企业沙盘模拟系统介绍

火电企业职能部门仿真

火电企业沙盘模拟是专门针对火电企业的全面运营管理系统设计的，以沙盘为载体，通过在沙盘上模拟火电企业经营，达到学员角色体验和提升管理知识与智慧的目的。它借助直观独特的沙盘教具，融入市场的各种变数，结合角色分配、情景模拟、教师点评，遵循“体验—分享—提升—应用”的过程，使学员在虚拟的市场竞争环境中运筹帷幄，决战商场，仿真体会企业数年的经营管理过程。

具体来讲，作为一种体验式教学方式，火电企业全面运营管理沙盘模拟采用的教具主要是沙盘，代表已经营若干年的相互竞争的企业。其中，模拟沙盘盘面都按照火电企业的职能部门划分出了各种职能中心，包括营销中心、生产中心、人力资源管理中心和财务中心。本课程中采用了简化的方式，企业组织结构由5个主要角色代表构成，包括总经理、生产总监、营销总监、人力资源总监和财务总监。

（1）总经理。负责制定和实施企业总体战略与年度经营计划；建立健全企业的管理体系与组织结构；主持企业的日常经营管理工作，实现企业经营目标与发展目标。在本模拟课程中，主要任务是带领团队成员，综合考虑各种因素的影响，充分发挥团队的作用，制订有效决策。

（2）生产总监。管理企业的一切生产活动，对企业的生产活动及产品负最终责任。包括投资回报分析；产能规划决策；生产成本分析；市场需求、营销策略和设备产能间的关系；库存管理、设备管理等。在本模拟课程中，其主要任务是参与制定企业经营计划、安排生产任务、控制生产过程、负责机组的更新、维护与处置。

（3）市场总监。主要负责开拓市场，实现销售。在本模拟课程中，具体任务是充分了解市场并掌握竞争对手的动向、制定销售计划、控制营销费用、与生产部门沟通并取得适当的订单。同时还负责燃煤的采购与管理，负责燃煤竞标和市场电的竞标。

（4）人力资源总监。负责企业的人力资源管理工作，包括设计企业组织构架、确定岗位职责、安排薪酬体系、组织人员招聘、培训、考核等。在本模拟课程中，重点做好人员招聘、培训、待岗、换岗培训计划。

（5）财务总监。了解三大财务报表的结构与数据含义，能完成财务报表的编制；编制财务预算与全面预算，根据企业发展制订合理的资金需求计划；加强应收账款管理，控制现金流；了解常用财务分析指标的含义，运用财务指标进行经营绩效分析，发现管理问题，改善经营管理。在本模拟课程中，主要负责企业的资金预测、筹集、调度与监控。其主要任务是控制现金流与应收款项的金额、预测长期与短期资金需求、支付各项费用、核算成本、编制报表并进行财务分析。

在模拟运营中，企业运行所处的内外部环境被抽象为一系列的规则。在此基础上，把学员分成若干组以形成若干个相互竞争的模拟企业，一般每组5人，每位学员将分别担任企业中的总经理、财务总监、市场总监、生产总监和人力资源总监等重要职位，负责以上相应的职能中心，并连续从事5-6年的模拟经营。

教学主要内容

涉及的主要内容有：

（1）企业战略。熟悉企业全面管理系统，确定企业整体经营战略。“沙盘模拟”课程分析企业内部资源与外部环境，预测市场趋势，形成企业计划管理体系，确定企业经营具体的市场经营战略、财务战略以及人力资源战略等。学员在模拟经营中学会对市场环境分析、企业竞争优势分析，学会制定和实施企业总体战略和年度经营计划，学会长、短期战略的平衡，以及战略的选择与执行，实现企业经营目标与发展目标。

（2）生产及营销。了解火电企业整体运作流程，通过“沙盘模拟”课程能制定改扩建发电机组计划，安排企业的生产计划。模拟企业在同行之间竞争发电用煤，抢夺市场电量，调查了解同行商情，反映煤价、电价、电量对电力生产企业经营的重要性，正确进行市场决策。

（3）财务管理。谋求企业系统效率提升，进行正确的财务决策。通过沙盘模拟的运用，学会制订企业长期、短期资金计划，多渠道筹措资金，制订投资计划，编制财务报表，运用财务指标进行正确分析，进一步评估决策效益，为管理决策提供可靠的数据。

（4）数据分析。在每年运营结束后，学员可以实时看到各公司的各类报表。学员可通过分析经营数据，从而发现管理问题，进而提升管理水平。可供查询分析的经营数据主要包括：①财务报告：主要包括现金流量表、损益表、资产负债表。了解财务是认识企业的最为基础的工作，通过实战训练，帮助学员加深对财务报表及财务分析指标的认识与理解，透过财务数据分析企业经营管理中的问题。②市场报告：主要包括市场电竞价报告、市场电占有率报告、燃煤竞价报告等。帮助学员了解市场形势、分析竞争对手，从而制定更有效的市场营销策略，提升业绩。③管理报告：主要包括企业各年的经营绩效、各职位的考核情况，既可以全面地了解公司的经营管理全貌，又可以了解各项管理的细化情况，并对最终的经营绩效及各项管理进行分析。

成果实施后所产生的效果

直接效益

（1）多方位拓展知识体系，提升管理技能。沙盘模拟通过对企业经营管理的全方位展现，通过模拟实战体验，培养学员战略管理能力。从最初的战略制定到最后的战略目标实现，经过多年的模拟，演练企业的整体运营，使学员学会用战略的眼光看待企业的业务和经营，保证经营业务与企业战略目标的一致。同时，学员通过实战模拟，将掌握企业资产的运营情况，尤其是资金的筹措以及资金的使用情况，估计资金需求，学会以最佳方式筹措资金，控制融资成本，提高资金使用效率，分析资产负债表、损益表的构成，掌握资本流转如何影响损益，进一步解读企业经营的全局。

（2）全面提高学员的综合素质。沙盘模拟在企业经营管理教学系统中运用，能全面提高学员的综合素质。通过沙盘模拟经营使学员亲自感受到树立共赢理念、全局观念与团队合作、保持诚信、个性与职业定位等综合素质的重要性。

（3）改进教学方法，提高教师的业务水平。沙盘模拟在教学中的应用，能使教师充分认识到，在教学过程中，如何不断学习，充实自己，提高业务水平，并能不断改进教学方法，也能使学员学有所长，与实际贴近，充分调动学生的积极性，使所学理论与实际更好地结合，达到预期的目的。

（4）节约培训成本。沙盘模拟课程研发的成果应用，将减少外购课程引进，从而减少培训费用支出。目前，该项目的研发成果已带来一定经济效益，2012-2013年高培中心因使用自主研发课程而较大幅度减低了外购课程费用支出，据统计共节约34万元。2013年，沙盘模拟培训项目送教上门至常熟、清河、姚孟发电公司，为高培中心增加收入30万元。2012年，中电国际自行组织11次培训，与外购课程相比，共节约17.6万元。该课程对燃煤火力发电企业具有普适性，在集团公司范围内具有极高推广价值，若以每次培训的平均费用6.6万元计算，在集团公司所有火电企业推广实施后，经预测将给集团公司带来1000-1200万元的较可观直接收益。

间接效益

运营培训工作总结例3

一、集团总部的管控模式

集团总部的管控模式主要体现了总部对集团成员的协调和控制风格。西方研究者在对16个英国的企业集团进行个案研究后,认为集团总部对其分部的管理有八种不同的风格：集权化、战略规划、战略程序化、财务程序化、战略控制、战略冒险、控股公司、财务控制等。此外，从企业价值观、资源、战略及成员企业定位的差异角度，集团总部的管控模式也可以分为战略规划、财务控制和战略控制三种类型。国内研究者按照总部的集、分权程度不同，将集团总部划分成财务控制型、运营控制型和战略控制型三种管控模式。

（一）财务控制型

财务控制型集团总部高度分权，注重以结果为导向的管理模式，对成员企业重点实施严格的财务预算管理和绩效考核。总部作为投资决策中心，以追求资本价值最大化为目标，只负责集团的财务和资本运营、集团的财务规划、投资决策和实时监控，以及外部企业的收购、兼并工作，而对成员公司的生产经营不予过问，只要达到财务目标即可。

财务控制型管理风格适合的集团是：各成员公司经营规模较大，且多数业务没有直接关联，如分别经营地产的开发与销售、产品的制造与生产、能源的服务与利用等，因而总部不会设立更多的职能部门参与成员公司的生产经营与管理，只对集团成员企业内部的财务和会计实行严格的监控。例如，和记黄埔就是一个典型的财务控制型集团公司，在全球45个国家经营港口及相关服务、地产及酒店、零售及制造、能源及基建业务，以及因特网、电信服务等多种业务，因此总部主要负责资产运作，总部的职能人员也以财务管理人员为主。

（二）运营控制型

运营控制型集团总部高度集权，注重过程管理。总部作为经营决策中心和生产指标管理中心，直接管理集团的生产经营活动或者具体业务，经常性地对下属单位的财务、营销、研发、市场等同类管理领域进行协调和集中化处理。

运营控制型管理风格适合的集团是：各下属企业业务高度相关，并且在外部环境经常变动时，自身的能力或资源不足，或需要与其他成员共享资源和能力。该类集团为了保证总部能够正确决策并应对各种问题，总部的职能人员人数较多，因而总部规模较为庞大。例如，IBM公司就是这类集团的典型，为了保证其全球“随需应变式”战略的实施，各事业部都由总部进行集权管理，计划由总部制定，下属单位负责保障实施。

（三）战略控制型

战略控制型总部处于财务控制型和运营控制型的中间状态，以追求集团公司总体战略控制和协同效应的培育为目标，将过程管理与结果控制相结合，注重发挥成员企业的积极主动性，同时又通过对主要人员的任命、严格的财务预算等方式来协调和控制成员企业的经营活动。

战略控制型管理风格适合的集团是：当外部环境不确定性较高，成员企业能力或资源特征介于上述两种情形之间，同时愿意接受总部的柔性化管理模式，即将过程管理和结果管理两种模式相结合的时候，集团总部比较适合战略控制型风格。运用这种风格管理的集团总部规模不必很大，要将主要精力集中在对集权与分权综合平衡点的把握上。一方面集团总部在总体战略的指导下，对成员企业的战略和财务进行集权控制，提高集团资源管理、品牌管理等整体效益；另一方面总部应采用分权管理的体制，将负责审批的成员公司计划及预算等再交由成员公司执行，总部最终主要通过成员公司的季报或年报等形式实现控制，分权的主要目的是提高集团管理的效率。目前世界上大多数集团公司都采用或者正在转向这种管控模式，例如壳牌石油、飞利浦等公司。

二、不同模式集团总部培训的特点

公司总部的管理不仅要求创造各种有形的机制,以配合核心信仰的保持和激发实现未来目标的各种变革，还要不断培育适应公司发展变化的人才。因此，不同的总部管控模式对总部人员的培训规模和内容等方面也有所区分。

（一）财务控制型总部培训

由于财务控制型集团总部的职员人数不多，并且主要以财务管理职能为主，因此在培训总部员工时应更加注重对财务、投资管理、资本运作等方面的战略规划和监控管理训练。此外，可以适当开展一些结合经营业务的培训课程。由于总部在具体业务方面的管控采取分权的方式，因而业务类课程不需要占太多的比例。

（二）运营控制型总部培训

运营控制型总部的规模较大，涵盖了企业集团生产经营的各个业务流程的综合管控，因此总部人员培训首先要把握财务、营销、研发、生产、市场等各种专业职能的培训需求，将相似的职能部门进行归类合并，采取总部人员分类培训的方式，以提高对大规模总部轮训的效率和针对性。第二，针对当前的重点业务和薄弱环节，可以多开展总部相关部门的小规模专项业务培训，并且利用培训机会经常性地组织总部人员与集团成员企业人员的沟通交流活动，以加强对相关业务基层情况的深入了解。第三，针对战略管理、运营管理，以及团队沟通等综合通用性管理培训内容，可以在分类的总部培训中适当加入相关课程，以提高总部人员的战略思维和协调沟通能力。

（三）战略控制型总部培训

战略控制型总部的人员规模和职能部门分工均位于财务控制型和运营控制型总部之间，在总部培训期间可以针对具体业务的控制强度和力度，针对财务、审计、投资管理、公共宣传、人力资源等内容组织相关人员开展专题培训。此外，由于战略控制型总部以平衡和协调资源的职能专业为主，因此需要加大对战略管理、团队建设与沟通等综合管理类课程的培训力度，以促进总部人员对各项业务的顺畅沟通和协调管理。

三、管控模式的融合转换与总部培训的动态调整

（一）综合管控形态

在现实情况中，企业集团的内部管控可能呈现出以一种模式为主导，多种模式相配合的综合管控形态。例如上海宝钢集团除了对钢铁生产业务采取运营控制型模式外，集团总部还对其金融、贸易、房地产等业务采取战略控制型管理模式，以此与集团的“一业为主，多元化经营”战略导向相一致。此外，国家开发投资公司对所属的成员公司中涉及电力、煤炭等战略业务单元采用战略控制型模式，而对涉及汽车配件等业务的成员公司采取财务控制型模式。

针对这种综合管控形态的集团，总部培训需要根据不同业务的管控模式需求，将两种或多种总部管控模式进行搭配组合，在每个子业务中采取与之相适应的培训课程和培训形式。

（二）动态调整形态

此外，现实情况中的集团管控模式也不是一成不变的，它会随着集团企业的整体战略转型和发展变化进行动态的调整。

1、运营控制型向战略控制型调整

运营控制型总部会根据其成员企业状况，将一部分经营权力下放给的经营能力和资源水平较好的成员企业，同时采取较为严格的预算管理考核方式，这时运营控制型风格就趋近于战略控制型风格。针对该类动态调整的管控模式，总部培训可以适当减少对生产运营方面的课程内容，适时增强对总部人员在战略规划、管理沟通、财务管控等方面的训练。

2、财务控制型向战略控制型调整

财务控制型集团总部通常采取结果导向式管理而不大关注具体过程，但在企业集团面临重大危机和业务调整时，该类总部也可能会对成员企业的日常经营活动进行一定程度的影响和控制，表现出过程导向的管理方式，这时财务控制型风格就逐渐转换成为以结果导向为主、过程控制为辅的战略控制型风格。针对该类动态调整的管控模式，总部培训可以结合进行战略管控的业务和职能类型，在原有财务控制型总部培训的基础上，增设相关业务和职能的专题培训，以强化对该项内容的学习和了解。

3、战略控制型向运营控制型调整

随着企业各种信息系统等管理基础设施越来越完备，总部对成员公司可以通过一套完善的监控体系来控制整个经营管理过程，以衡量成员企业除了财务之外的其他各项经营活动对集团的贡献，此时管理风格由战略控制型向运营控制型转变。针对该类调整，总部培训需要加大对各项具体业务的培训力度，以全面加强对成员公司各项经营活动的管控了解。

4、战略控制型向财务控制型调整

伴随总部对成员企业的财务内部控制完全到位，可以采取内部结算制，从而依据财务结果判断成员企业对集团的贡献大小，并且企业更加强调以利润为中心，此时管理风格就由战略控制型向财务控制型转变。面对该类调整，集团总部培训可以适当缩减业务类课程，强调对利润管控的训练。

集团总部的管控模式在社会的政治经济大背景变化中将呈现综合和动态的变化趋势，与之相对应的总部培训需要针对业务发展的不同目标和阶段，具体问题具体分析，找准培训需求，灵活调整培训内容和形式，才能使总部人员的素质能力与企业集团的战略方针相适应，推动和促进集团的不断发展和进步。

参考文献：

[1]郭立．企业集团总部的管理风格[J]．企业管理，2007，（7）：101-102.

[2]季红梅，罗彪．企业集团总部业绩管理系统特征和构建原则研究[J]．价值工程，2008，（9）：89-92.

运营培训工作总结例4

一、管理培训生制度的定义

管理培训生制度，是指企业内部通过各种方式、集中各种资源在一定时期内对有管理发展潜力的年青人进行系统化、全方位的训练，为其管理生涯打下良好基础的一种制度安排，企业通过这种制度安排为自己的发展提供源源不断的人力资源支持。一般而言，刚刚毕业的应届生或者毕业不出三年的大学生是这个制度培养的主要对象，其中英语水平好、毕业学校知名、组织能力强的学生更容易被重视。

二、管理培训生制度的意义

现在的企业之间竞争的不仅是对市场和对客户的竞争，同时在很大程度上也是对人才的竞争[1]所以，如何储备更多的优秀人才就是当今企业重点关注的问题。按照知名学者李小星[2]看法，管理培训生制度有助于增加企业对最具领导潜能的人才吸引力，并有助于将其打造成最优秀的领导人才，使组织保持持久的竞争优势。

三、私营企业管理培训生制度的实施

1.项目简介

大部分私营企业在制定实施管理培训生制度的时候，主要看中两个方面，第一是要具备总揽全局的全球视野，第二是要有最基层的只是与经营，这两方面的能力，也是刚刚走出校门的员工最欠缺的。

2.教学培训

在项目介绍结束后就是教学培训，生产参观外加销售参观，目的是让培训生了解整个行业的基本运作情况，获得第一手的实践经验并且全面的了解整个行业的概况。

3.提升全局观

了解完各个地方生产车间的运营情况后，会经历一个月的总部实习，在这里可以总体的了解公司财务，人事，法务和并购等部门是如何支持企业实际运营的。

4.轮岗实践

应该说前面得培训都还是知识的积累过程，从轮岗实践开始，培训生可以选择生产或者销售方向，体验第一线的工作经验。

在确定要培养的目标岗位后，将该员工自身现有的优点和不足分析，然后根据目标岗位的职位说明书，找出差距，针对性地进行培训。每天会有培训后感，以及个人的思考。培训结束后，回到公司进行实际操作。

5.信息反馈

在整个培训过程中，企业的相关领导会除了与子公司总经理或副总沟通外，还要进行员工满意度调查沟通。沟通的目的主要是看看理论的知识能否有效的运用到实践中，并且能否站在目标岗位的高度去思考问题。

四、私营企业有效实施管理培训生制度对策分析

1.提高私营企业家对管理培训生制度的认识

私营企业家是“我们的工业制度的灵魂”。政府应该把加强私营企业家队伍建设摆上重要议事日程，建立健全提高私营企业家素质的各种制度，积极引导企业家增强自身素质，提高竞争能力，能接受新的管理机制。

2.建立完善的管理培训生制度开发体系

开发体系主要包含在职训练、辅导与交流、基本知识三个方面：

第一、在职训练，根据企业内部成功管理人员所遇到的工作问题、工作处境、设计的工作知识以及实际岗位的工作情况，为管理培训的对象设计多样化的在职训练。

第二、辅导与交流。安排不同类型的辅导师从不同的角度出发，对管理培训生进行发散思维的辅导。

第三、基本知识培训包括。企业所在的行业知识培训、工作技能培训以及一些管理员工普遍需要的知识培训。

3.大力营造良好的外部环境

在社会主义初级阶段，私营经济在中国社会经济中的地位越来越重要。我们要以九届全国人大二次会议通过的宪法修正案为依据，对他们要从政治上关心、思想上引导、政策上扶持，以此为私营企业提供方便、快捷、优质的服务。同时，对于新兴人力资管管理利器的管理培训生制度，应当逐渐完善其相应的法律法规，以使得企业与管理培生在具体的实施过程中有法可依，增强这一制度的法律保障。

五、结束语

通过剖析管理培训生制度本身的意义，分析私营企业实行管理培训生制度存在的问题，思考出相应的对策和措施。无疑会对我国私营企业长足的稳定高速发展起到重要的作用。使我国的市场经济制度更加完善，同时也使得我过的私营企业在世界经济的范围内更加具有竞争力。

参考文献：

[1]蔡颖.新式人力资源管理利器：管理培训生制度[J].人才资源开发，2005，（03）.

[2]李小星.靠什么储备人才？—谈管理培训生制度[J].中国建材资讯，2006，（01）.

[3]杨熳.管理培训生现象背后的管理学思考[J].经济论坛，2005，（13）

运营培训工作总结例5

1、明确任务，加快培训制度建设

（1）按照中央关于大规模培训干部的部署，结合全省重点企业和省出资企业的现状、特点，在调查研究的基础上，会同省委组织部、省经委下发了《关于进一步加强和改进新形势下企业经营管理人员教育培训工作的意见》（鄂组发［2005］8号）。

确定了企业经营管理人员教育培训工作指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会和省委八届七次会议精神。按照全国企业经营管理人员教育培训工作会议的部署和要求，结合实际，以提高企业经营管理人员战略开拓能力和现代经营管理水平为重点，求真务实，开拓创新，努力培养一支忠实实践“三个代表”重要思想，具有世界眼光、战略开拓能力和现代经营管理水平的企业经营管理人才队伍，为推进湖北省企业改革发展提供智力支持和人才保障。

明确企业经营管理人员教育培训工作管理体制。全省企业经营管理人员培训工作在省委、省政府领导下，由省委组织部抓总，省国资委党委、省经委具体负责，各有关部门密切配合。省委组织部会同省国资委党委、省经委研究制定全省企业经营管理人员教育培训工作的总体规划，做好培训的协调、指导、服务工作，协调做好中央在鄂企业经营管理人员教育培训工作。省国资委等有关部门协助省委组织部做好省属国有企业经营管理人员培训有关工作。

（2）在省国资委机关内部理顺企业经营管理人员教育培训工作关系。本着精简压缩、减少重复、提高效率和质量的原则，委党委明确要求理顺委内培训工作关系、统一培训管理，制定每年度的企业经营管理人员教育培训计划，得到了有关企业的较高评价。

（3）提出了全省重点企业“1315”领导人员和高级专业管理人员培训计划。按照统筹规划、协调发展、因需施教、务求实效、面向市场、服务企业、不断改革、注重创新的基本要求，培训工作要以省属国有企业领导人员为重点，实施“1315”培训工程。到2010年，将集中培训100名董事长、300名总经理、100名党委书记和500名高级专业管理人才（总会计师、总工程师、总经济师、总法律顾问、独立董事和监事会主席等）。

（4）选定了培训机构。建立了以企业教育培训机构为基础，省经济管理干部学院为主体，武汉大学、华中科技大学、中南财经政法大学、省委党校及清华大学武汉教学中心等培训机构为网络的培训基地，组建了一支以湖北高校教师、专家为主体的教师队伍。

2、精心组织，扎实开展培训工作

（1）全面实施“1315”企业人才培养工程。召开企业负责人参加的座谈会研究方案、听取意见。2005年以来先后举办了3期总经理培训班、l期党委书记培训班、2期总会计师培训班、1期总工程师培训班、1期总法律顾问培训班，共培训重点企业领导人员459名。

（2）丰富培训内容，创新培训形式。坚持以提高能力为重点，突出培训内容的针对性，加强科学发展观、国有资产监管、现代企业制度、金融投资、财务管理、法律法规和国企党建工作等内容的培训。充分利用高校教师资源，以案例教学为主，开展课堂演练。请经济部门相关领导举行专题讲座，并有针对性地开展实地考察，提高了培训的质量，良好的培训效果受到企业参训人员的普遍好评。

（3）企业培训工作有声有色。三环集团公司积极探索大规模干部教育培训工作的新思路、新举措，围绕各级干部员工不同层次的培训要求，采用内训为主、外训为辅、内训和外训相结合的方法，共培训干部员工30006人次。大冶有色金属公司近年来不断加大干部教育培训工作力度，有计划、分层次、多形式地通过上级调训、内部培训和在职进修等途径举办各类干部培训班470期，选派干部参加816期外部培训，全公司累计有3858人参加了干部培训。十堰市国资委采取灵活多样的培训方法，把读（读书、文件）、听（录音、辅导、专题讲座）、看（电视、录像）、走（考察、调研）、写（读书笔记、心得体会）、讲（讨论、交流）等形式结合起来，收到了明显效果。

（4）有针对性地开展专题讲座。近年我们与中国移动湖北分公司联合举办了“中外名家系列讲座”报告会2场，邀请国际著名管理学家石滋宜博士，著名的战略管理专家、中科院可持续发展战略研究组组长、首席科学家牛文元教授主讲，中央在鄂企业、省出资企业主要领导及委机关干部共750余人参加。为适应国有企业改革发展和现代企业制度建立的要求，我们以湖北省企业人才工作研究会为依托，以“现代公司治理与资本运作”、“金融市场与企业保值增值”、“中国宏观经济运行特点及发展前景”等为主题，与清华大学合作举办了湖北省高级管理教育讲坛， 1074多名各类企业领导人员参加。讲座及时地为国有企业领导人员解除了在企业改革、改制中面临的困惑，增强他们改革和参与市场竞争的决心和信心。此外，我们还于去年和今年就有关业务和党群部门举办了多期培训班，都收到良好效果。

（5）内外结合，积极开展境外培训。结合企业实际组织企业经营管理人员，以人力资源开发、国有资产监管体制建立、现代企业管理、收入分配、监督管理等为主题，分别到欧洲、美国、澳大利亚等国家和地区培训，受训人员118名。

（6）加强对企业自主培训工作的指导。按照人事部有关文件和鄂政办发［2006］91号文件要求，加强对“653知识更新工程”的组织领导，成立领导小组，组建专家指导委员会，下发了《湖北省现代制造、现代管理领域专业技术人才知识更新工程实施办法》。

二、存在的主要问题

1、对大规模培训干部的重要性认识不够

总体来看，大部分单位对干部培训较为重视，把培训作为提高队伍素质和加强执政能力的重要途径，积极按要求送训干部并组织内训。但也有个别单位认识不到位，在实际工作中表现为“干部教育工作说起来重要，忙起来不要”，以工作忙为借口不积极选送干部参训，导致培训的调训率不高。

2、缺乏有效的干部教育激励和约束机制，培训与使用相结合的问题没有真正解决

现有的干部训用结合制度缺乏刚性，干部培训与使用之间存在不同程度的脱节现象，客观上造成了有些干部轻视教育培训，缺乏参加培训的主动性和积极性。

3、师资力量不足，缺乏培训教材，基地建设有待加强

缺乏一支能够适应培训工作新要求的专职骨干教师队伍，部分教师的敬业精神、理论功底、政策水平、知识储备以及实践经验、讲课艺术等有待提高。缺乏适应培育社会主义市场经济建设人才所需的教育大纲和教材体系。此外，没有固定的培训基地，干部教育培训渠道有待进一步拓宽。

4、教育培训的经费不足

中央和省委对培训经费都有明确规定，但有些企业特别是困难企业的经费得不到落实，严重阻碍了企业内训的开展。“1315”企业领导人员和高级专业管理人员培训经费不足，不能满足培训的需要。

三、对策建议

1、提高企业对培训工作重要性的认识

加强对培训工作的组织领导，提高各级领导和各类管理人员对培训工作重要性的认识。干部培训工作是党的干部工作的重要组成部分，是干部培养、选拔和任用的基础。抓好这项工作，对于优化干部知识结构、提高综合素质、加强作风建设、巩固执政基础，确保党的各项事业健康发展具有至关重要的意义。因此，要把教育培训工作纳入党委议事日程，建立与经济发展相适应的规划和考核体系；把教育培训工作与企业文化有机结合起来，变“要我学”为“我要学”，倡导“学习型企业”，树立“终身学习”的理念，切实把培训工作落实到实处。

2、建立强化约束与激励机制

一方面，培训工作要不断总结、改进和提升，将教学与研讨、理论学习与考察、本地培训与外地培训、自己组织与委托代培、计划调训与市场运作、政治理论教育与经济专业知识传授、学历教育与短期培训有机结合起来，增强培训效果。另一方面，要把培训与企业“四好班子”创建、评比表优结合起来，把培训与选拔任用结合起来，把培训与科技创新、项目申报结合起来，建立相应配套制度并在实践中不断加以完善。

3、建立干部培训需求调查和评价分析制度，不断提高培训水平

通过发放调查问卷等多种方式对培训各阶段效果实施全程跟踪。对照确定的培训目标，从培训内容、形式、参加人数、考试成绩等指标综合评价组织者和受训者的培训绩效，确保培训的效果。坚持对每次培训进行总结，分析达到的实效和存在的不足。依据形势发展的要求和干部队伍的实际情况对培训存在的问题进行认真研究分析，及时调整方案，增强针对性，从而有效地提高培训的整体效果。

4、加大现有培训资源的整合力度

运营培训工作总结例6

一、工作业绩总结、个人优势与不足

我对自己的总体评价是，有计划，勤于思考、善于分析、懂得总结，此次竞聘我的目的只有一个，就是TD厅的营销经理，接下来我将通过营销、创新、运营管理、培训这四大方面来体现我的个人优势：

1.在营销方面

本人有着前瞻性的营销理念，充分利用有限资源来开展有目标、有策略、有技巧、有效益的四有营销。4月开厅以来，开展的一系列“支持TD，为奥运加油”的活动有幸被凌总拿到青岛作为汇报深圳推动TD工作的重要素材，本人为此感到非常的骄傲和自豪。

2.在创新方面

3.在运营管理方面

现任TD厅代营销经理职位，除了TD厅的基础管理工作之外，为更好推动TD的销售，前期做了大量的调查分析，为下阶段开展针对性拓展营销打好坚实地基础。

4．在培训方面

本人认为，一个成功的管理人员肯定是一个出色的培训讲师。作为TD厅讲师，在全力协助市公司提升全体TD业务水平时，制定统一培训讲义以协助市公司做好二次覆盖培训，在培训方面得到的宝贵经验将为我担任管理人员提供很好的TD培训思路。

二、对营销经理的工作设想、工作目标

我对营销经理的岗位认知是：店面经理的左右手或多面手。作为TD厅的营销经理，在创新和营销两大方面要求更是甚高。

我的工作目标是：打造一支高效、和谐的超级TD先锋团队！ 也即：三能团队（能想 有创新思维，能策划各项营销活动；能讲 对前来交流人员培训，对外一线TD专员培训演讲；能干 能把各项营销理念付诸行动，出色完成。）并始终坚持1个信念和3个关键！

运营培训工作总结例7

由于特许经营模式与传统的营销模式有本质的区别：特许经营重视的是既要具备基础的营销技能，又要具备经营技能，强调的是团队协作；而传统的营销模式重视的是一个人的业务能力的高低，体现在业务的达成能力上。正是由于这种要求的不同，所以要想使特许经营模式在本公司/企业取得成功，就必须根据公司/企业的自身特点，搭建合理的特许组织架构，承担起相关的职能，招聘合格的承担各项工作人才。

例如：

XXX公司的总部特许组织架构

特许总部

网点建设部 促销部 营运管理部 客户服务部 督导部

二、 建立初步的合理的特许经营运作体系

要想使特许经营运作成功，对于特许总部和各加盟商来说，必须要自建一整套切实可行的指导各环节运行的体系，即编写各部门工作的手册内容。如培训手册、营运手册等。

手册编写时，要注意以下几个关键要素：

1、 根据本单位的实际情况编写。手册编写人员必须是营销经验、特许运作等经验非常丰富的资深人士（至少有不低于5年的成熟工作经验），从而使各项工作有据可依，切实可行，保持整体运作的统一性。

2、 在编册内容时，不能凭空想象，所编写的内容在特许运营的初期一定要遵循特许经营的总体原理。

3、 内容来源于实际，作为盟主，在初期应建立自营店，根据自营店的运作实际，总结出一套成功的，可复制的特许运作体系。

4、 编册时，所写内容建议要用要阶段性的方式，因为对于盟主，在特许经营的初期，很多工作还处于摸索阶段，不确定性因素较多，故而在各阶段的要求也就不一样，这样才能确保各项工作符合实际，使手册处于不断的完善当中。

例如：

XXX公司的各项主要的操作指导手册

《网点建设手册》、《促销手册》、《营运手册》、《售后服务手册》《培训手册》等

三、 外部运作的阶段性操作

在盟主启动外部市场时，由于是初涉特许经营领域，初期带有摸索性，随着各项工作的不断进展，工作内容在各个时段的要求也会发生变化，这就要求盟主必须要采用阶段性的策略，在不同的阶段，实施不同阶段的操作要求（参照手册），才能使特许经营不陷入困境。盟主可根据本单位的实际，制定不同阶段的指导内容，使总部和加盟商的工作人员轻松操作，保持统一性，使盟主的特许经营朝良性方向发展，分阶段从实际出发，操作外部市场。

例如：

XXX公司网点建设（《网点建设手册》分三个阶段的实际案例：

第一阶段 市场起盟期的网点建设

说明：本阶段内容配合《培训手册》第一阶段培训工作，给总部人员、一级加盟商提供初期网建指导。

操作人员：此内容工作量主要由总部和一级加盟商共同完成。

第二阶段 市场开拓期的网点建设

说明：本阶段网点建设内容配合《培训手册》第二阶段的培训工作，第一阶段内容的基础上总部给一级加盟商进一步提供网建指导。

操作人员：此内容工作量主要由一级加盟商完成，总部指导。

第三阶段 市场成长期的网点建设

说明：本阶段网点建设内容配合《培训手册》第三阶段的培训工作，总部人员给总/一级加盟商在第二阶段内容的基础上进一步提供网建指导，内容重在总结，旨在引导加盟商如何对下级加盟商进行指导。

运营培训工作总结例8

一、经营指标完成情况

1、保费规模大幅攀升。2018年，XX人寿XX分公司累计实现保费收入10.7亿元，较08年增长49.2％，在XX省内老六家寿险公司中增幅第一。在XX人寿全国系统保费贡献度4.8％，排名第7名。其中，个险新单保费收入8424万元，同比增长26.5％；银保新单保费收入7.9亿元，同比增长39.2％；其中银险期缴新单保费收入1.7亿，同比增长137％；续期保费1.9亿元，同比增长138.3％。

2、考核指标全线达标。2018年，分公司个险标保年度计划达成率102.3％，系统排名第十一名。银保期缴保费1.7亿元，年度计划达成率145.8％，系统第四名；趸缴规模保费6.2亿元，年度计划达成率129％，系统第五名。银行保险于8月30日提前4个月成为系统内第三家趸期缴全面达成年度计划的分公司。个险13个月累计继续率84.4％，25个月累计继续率92.9％，银保13个月累计继续率92.2％，25个月累计继续率97.9％，全面达成总公司考核值。

3、业务结构调整明显。2018年，分公司新单业务中个人营销业务和银行保险期缴业务保费收入达2.55亿元，占新单总保费的40.2％，较去年提高21.2个百分点。分红险保费收入7.62亿元，占比71.2％，同比提高48％。

4、涌现出系统内优秀机构代表。在XX人寿全省12家中心支公司中，2018年涌现出3家全国三级机构前十大中支。分别为：XX中支，银行保险年度期缴保费达3645万元，列全国第二名；XX中支，银行保险年度趸缴规模保费1.6亿元，列全国第三名；XX中支，银行保险年度趸缴规模保费1.2亿元，列全国第四名。

5、服务能力明显提高。2018年XX分公司全省个银险共计赔付1591件，赔付金额563.7万元，结案件数及赔付金额与去年同期增长21％、77％，完成年度鲜花探视住院报案客户530位，同比增长5.7倍。

二、2018年主要工作

1、紧扣上级单位经营方针，围绕年度经营主题，达成了各项工作目标。

在年初全省保险工作会议上，李迎春局长提出“深入贯彻落实科学发展观，防风险，调结构，稳增长，努力实现XX保险业平稳健康发展”的指导思想，并对全年保险工作做出了具体要求和部署。XX人寿XX分公司在认真学习领会保监局文件精神的基础上，结合总公司“抢抓机遇、专业经营、内涵发展、逆势成长”的主题要求，以科学发展观为出发点，制定了“深化专业经营、坚持内涵发展、提高整体实力”的年度经营主题。全年在保监局和总公司的正确领导和大力支持下，紧密围绕以上总体要求，扎实开展各项工作，全面实现了年度预定目标。

2、坚持专业化经营，标准化运作，有效的业务推动模式初步形成。

个险方面，推广周单元经营，加大追踪力度，前置业务进度。通过一年的实施，每月前两周的业务进度较上年同期提高了10个百分点。同时，推动标准部、组建设，引导团队做大做强。规范网点建设，提高机构星级标准。

银保方面，在渠道经营上坚持专业化、精细化，主渠道工行推进标准化网点建设塑核心竞争力，树立了良好的品牌形象，提升了美誉度；邮储渠道相继推进提升营销力项目、PSM营销队伍共建项目，双方合作持续深入，期缴保费迅速突破。建行渠道以提升营销力项目育火种，双方合作起步顺畅。在内部业务追踪上，按照系统化、专业化、标准化的原则，建立了会报体系、追踪体系，统一了职场布置，并确定机构、渠道、营业部、客户经理不同层级人员的工作标准及考核标准，实施差异化资源配置，实现有效激励。

续期业务方面，明确业务节奏，创新追踪模式。从年初起，保费部准确把握业务推动节点，明确单元经营节奏，随时了解业务动态，及时采取相应措施。机构实地督导和月度四次视频追踪会掌控指标进度；提倡工作前置，由宽末冲刺型向当月高达成收费模式转变；针对个险25月短板，创新追踪模式，坚持专业化经营，制定“321”工程、“925”项目,重点推动三次保单的复效工作。采取“集体下乡集中拜访”不放弃每一个失效客户。定期召开全省新有续收“人庆生会”，明确人的续收利益，强化继续率对人的重要性。

3、加大培训力度，完善培训体系，销售队伍体能得到提高。

个险人方面，从每日个险晨讯、每月人考试培训及新人岗前培训、每季业务经理轮训、拓展训练到顶尖高手的TOP2000培训，XX人寿以其上下高度一致的行动力，努力为人提供全方位、高质量的培训。特别是今年6月上旬，XX人寿斥资3000万打造“才富”精英培养模式，仅XX分公司就创下了XX寿险行业单次培训规格最高、参训人员最多、会务组织最严密、课程内容最新颖的营销员培训。通过多层次的培训，公司2600余名人100%持证上岗，30%以上大专学历，月人均产能近6000元，是行业内平均水平的2倍。

银保客户经理方面，专业化训练队伍，09年在银保队伍中大力提倡“构建银保精英文化、打造银保精英团队”，分层级构建精英队伍，用文化凝聚人、用愿景引导人、用标准激励人，用支持成就人。通过建立新人制式化培养系统，加强对营业部经理、渠道经理培训，明确提高客户经理“三大能力”的培养方向，组建了一支在市场上具有核心竞争力的专业化经营管理团队及销售精英团队。公司474位银保客户经理，大专以上占比67%；月度人均产能趸交保费达12.4万，期交规模保费达3.3万，位居行业前列。

续收专员方面，面对全省续收队伍一半以上属于新人的现状，分公司保费部制定了一套系统的培训方案，包括岗前、衔接、养成、提升培训、理论和实战相结合的教材开发、月度制式的专题培训、形式多样的情景演练及绩优人员经典分享，帮助队伍垂直成长。通过三大流程加强保单过程管控、通过“一卡两志”提高拜访量、通过失效回访完善保单追踪环节。强有力的培训带来了销售队伍高绩效的达成。在职单继续率由年初的87％提升至目前92.3％，继续率“百分百”由年初的243人上升至目前的400余人，人的续收收入提升逾百万，全省专员的整体工资较08年人均提升1000元。

4、细化运营服务各项工作，客户服务水平再上新台阶。

运营客服工作涉及面广，涉及的问题和对象比较敏感，稍有闪失，将带来很大的影响。为此，分公司运营服务部对全省运营服务人员明确职责，注重培训，严格考核，运营各项关键指标取得了优异的成绩。09年全省共处理运营作业30.1万件,受理咨诉8000余件，电话回访9.7万件，回访成功率99.6%。理赔简单核实件调查时效控制在2天内，两日无问题件理赔结案率达98%以上，电话回访工单结案率系统排名第一。

在具体工作上，2018年实现了新版保单年度报告设计及分发数据的处理，联合函件局进行新版保单年度报告的设计及年度报告分发数据的处理，使得保单年度报告按照机构、人是否在职、在职人所属营业部进行顺序打印，由人上门递送给客户，XX分公司成为系统内第一家实现按照所属人进行保单年度报告打印的机构，有效支持了业务一线的需求。持续进行标准化服务门店建设，统一全省服务标准、考核及服装，制作分公司客服中心欢迎牌,全天侯24小时受理客户业务投递,减少客户往返,提高客户满意度。在银险盈盛产品给付来临之际设计了生存给付宣传彩页，详细介绍了生存给付的渠道及领取材料，并介绍了自动给付的条件，较好的满足了客户经理及客户的需求。同时，针对VIP客户（期交保费达8万元及以上或趸交保费达100万元及以上的客户）开展附加值服务，赠送特色杂志及生日贺卡、蛋糕；通过制作《理赔之窗》季刊、理赔温馨慰问信、与合肥市电视台访谈、受益客户100%电话回访等形式扩大理赔宣传，密切关注手足口病、甲流感疫情等社会焦点事件，开辟理赔绿色通道，对及时报案客户进行100％鲜花探视，取消定点医院限制，针对特殊群体提前给付保险金；配置血压计、血糖仪、体重身高测量仪及相关药品，为内外勤员工提供健康服务，在客户服务中心增设了晴雨伞架，体现了公司的人性化服务。

5、加强合规经营，风险管控能力得到提高。

2018年，XX人寿XX分公司在反洗钱专项工作开展、收付费管理，反商业贿赂和反不正当交易，合规经营的宣导培训，内控制度的完善评估，年度稽核等方面做出了积极的努力，风险管控能力有了进一步提高。

全年在全省开展大型反洗钱工作的自查自纠和宣传培训各两次，制定了反洗钱工作指引，帮助各机构建立完善了反洗钱制度，梳理反洗钱操作流程，督促机构与当地人行保持良好的沟通汇报关系，积极参与当地人行开展的各项活动，芜湖、XX顺利通过当地人行反洗钱现场检查。

收付费管理上，按照XX保监局文件要求，控制保费金额单笔超过1000元的现金件。将转帐率纳入到续期收费员及各三级机构的重要考察指标中，建议客户将保费存至公司账户，收费员代客户开户等多种方法，努力提升转帐率。同时增加转帐渠道，在原有工行基础上，新增了农中建邮四大总对总转帐渠道，为实现零现金管理迈进了一步。严格付费审批制度、规范非常规退保流程、根据付费金额确定各层级领导的签字审批权限。

内控制度的评估及合规知识宣导培训上，分公司各部门梳理了公司成立五年来制定的各项内控制度，对不完善的进行修正，对废除的予以清理，形成了分公司完整的内控制度汇编，给分支机构提供了全面的指导，并根据监管要求对内控制度的“三性”组织各部门进行评估打分。同时，及时对最新监管政策及总公司合规要求进行宣导，尤其针对10月1日后保监陆续下发的重要监管规定，分公司开展了专项新《保险法》宣传培训及知识竞赛，专门制作学习材料，组织相关岗位人员考试等，提高全员合规意识，确保全员学法、懂法、守法。

2018年，分公司配合集团对省公司、8家开业满一年以上的中心支公司进行了常规稽核，总体评价较上年有所提高。同时，在集团的统一要求下，分公司组织被稽核单位进行了稽核问题的逐项整改，确保稽核问题今后不再发生。

三、2019年工作计划

（一）业务计划

2019年，是XX人寿XX分公司第二个五年规划的首年，分公司将继续遵照XX保监局和XX人寿总公司的要求，以科学发展观为出发点，实现又好又快发展。全年计划总保费规模14.3亿元，其中，个险新单保费1.1亿，银保期缴保费2.6亿、趸缴保费6亿，新业务700万，续期保费4.5亿。

（二）重点工作

1、全力达成年度各项业务计划。

个险：明确全省各层级达标标准，推进达标建设。结合“135”配套组织发展培训和训练，“虎虎生威”组织发展荣誉体系的建立，加快组织发展。创新举办 “新型”至尊酒会（业务员＋客户），大型主顾开拓活动，VIP精英客户团队活动，推出年度特别方案，打造“三高”团队。

银保：一是差异化经营渠道。对工行、邮储、建行、农行及其他渠道根据不同特点及在分公司的地位进行差异化经营，制定不同的目标平台，采取不同的推动模式、项目运作及产品策略，各个突破，全面开花。二是创新项目形式，全面开发银行客户。推动县级机构标准化建设。三是基础建设标准化。在银保金鹰会的运作，培训训练体系的建设、会议汇报体系、职场建设等方面提出明确的要求和标准，系统推动。

新业务：完善电销中心组织架构，扩充电销人力。建立一整套标准化、规范化的新人育成体系，对入司新人进行分阶段的制式培训；增加线上人员的进阶培训。按照基本法明确每位线上人员的业绩目标，建立完善的报表体系，进行每日业绩追踪；坚持周单元经营和月度业务分析例会；加强现场通时、通次管理；适时推出阶段性、有针对性的激励方案。加强质检管理，定期安排质检例会，进行优秀录音分享，同时针对录音中发现的新问题进行话术研讨，不断完善话术。结合总公司和地方监管部门的要求，对现有质检管理规定进行补充与完善。

2、继续加强品质管理，确保续期业务高质量的增长。

一是业务品质管控日常化。业务品质管控流程执行、强化，并建立评估体系；三级机构低继续率人新契约服务访谈追踪落实；客户资料维护流程推广；加强零现金管理，提升首续期转帐率。二是规范业务管理。业务管理基础流程重点监控（三大流程、区域化管理）；加强退信管理、完善客户资料维护流程；细化专员目标管理，相对统一服务区域基准值。三是加大续收队伍建设。加大内勤培训力度，开展全省续收内勤内务技能提升培训班，综合技能提升培训班；确定季度培训主题，深化续收服务专员培训流程操作，优化岗前、衔接培训课件，组织新人养成培训；开展团队拓展训练。四是完善督导体系运作。建立督导考核体系，追踪应收未收清单填写，推广二、三次保单追踪表管理；落实服务专员面访扣分制度；完善专员活动日志和主管经营日志，上门服务登记卡；精细化周单元达成，做好过程督导，细化专员周单元运作体系。

3、坚持诚信立司的管理理念，提升客户服务工作。

运营培训工作总结例9

年底对公司基本人力状况进行总结，包括各部门的人数对比，学历结构分析，性别比例构成，司龄结构分析及年龄结构分析。

各部门人数对比：

相比于上一年度，员工总数增加13人，约12.5%。总经办由于财务组合并至集团财务中心，故减少;研发部由于部分项目暂时搁置，人数减少。20xx年公司的重心在运营，产品运营部员工人数增加，达员工人数占总人数的56%。

学历结构分析：

如图所示，公司77%以上的员工都是本科以上学历，总经办、产品运营部及人事行政部本科以上员工占比都是90%以上，20xx年度招聘的新员工，除部分设计岗位，其他岗位都是要求本科以上学历。大专学历主要集中在运维部，中专及中专以下学历只有个别，其中一名是行政的保洁员。

司龄结构分析：

我司平均司龄为1.4年，反映出公司正处于成长阶段，1年以下的员工人数占48%，且主要集中在产品运营部，因为公司工作重心的调整，产品运营部今年增加的员工数比较多，流动比较大。从其他时间段的司龄数据来看，分布较稳定，没有明显的流动，说明公司发展的基本层面还是较稳定。

年龄结构分析：

公司平均年龄不到27岁，且都在40岁以下，比较年轻，充满活力。公司年龄结构中，30岁以下员工占很大比例，为84%，主要集中在产品运营部，而且都是本科毕业的大学生，公司将加大培育力度，作为公司发展壮大的储备力量。30~40岁的员工占比16%，大多为各部门的核心员工，中坚力量，以中高层管理人员居多。结合前面的学历构成，公司中高层管理人员学历都较高，他们正自在人生的黄金年龄，人生观价值观都趋于成熟，可以加强企业文化的熏陶，建立传帮带的人才培养机制，促进公司发展壮大。

性别比例构成：

公司男女比例差距非常大，男性员工占88%，女性员工占12%。且女性员工主要集中在人事行政部及产品运营部，总经办高层管理及研发运维等技术部门，均为男性员工。

二、招聘工作总结，相关数据分析

1、招聘完成率分析。

如图显示，除运维部招聘完成率达100%，其他部门的招聘工作尚未完成，接下来1个月，要继续紧抓招聘，争取完成年度目标。

2、招聘人数相关性分析。

如图显示，本年度电话通知面试1127人，实际面试406人，占通知面试人数比为36.02%，较低，这和电话通知的话术及面试邀请邮件的撰写有关，要优化话术及邀请邮件内容，吸引应聘者过来面试。另外，20xx年度招聘较多的职位是产品运营部的运营专员，这类员工大多是从xx年-xx年的毕业生挑选录用，面试“放鸽子”的比较多;面试合格人数为65人，占实际面试人数比为16.01%，要加强对简历精准度的筛选，以及提高面试的判别力及专业度;录用入职人数为52人，占面试合格人数的80%，未报到or录用的原因主要是应聘者个人的考虑，包括薪酬、行业选择等原因，而且主要集中在运营专员，面试合格人数40人，录用入职人数为33人，主要是刚毕业一两年的学生比较迷茫，选择较多，不太稳定。试用合格人数为47人，占录用入职人数的90.38%，试用不合格原因主要是不适应创业型公司的企业文化，跟不上公司的快节奏。不到10%的不合格率，说明面试精准度较高，把关严格，试用期的考核和跟进比较到位。

3、招聘渠道分析。

公司的招聘渠道主要为网络招聘，99.9%的招聘来源于前程无忧、智联招聘和中国人才热线三大网站，只有个别岗位是内部推荐。公司的中高层管理比较稳定，招聘人数非常少，不需要用到猎头;招聘岗位和人数也是随时根据公司业务发展状况进行调整，而且创业型团队需要的是上手快能尽快适应工作岗位的员工，再结合公司的规模，故没用启用校园招聘;类似现场招聘、媒体广告等招聘渠道均不适合公司现阶段的招聘需要。

以运营专员这个岗位为例，网络招聘三大网站的实际面试人数及面试合格人数对比如下针对运营专员这个岗位，三大网站提供的简历，实际面试总人数为207人，其中前程无忧和中国人才热线的简历数较多，分别占比42%和40%，智联招聘人数最少，占比18%，差距很大。从面试合格率来看，三大招聘网站差距不大。

内部推荐渠道不容忽视，今年集团总部的销售总监和战略推广总监的招聘就来源于内部员工的推荐。后续会重视内部推荐，继续推行“内部人才推荐奖”。

另外，下半年完善了公司人才库的建设。除在职员工简历、面试合格简历等，还增加了“黑名单”，如个别“极品面试者”、无正当理由未报到且未沟通说明者。

4、离职率分析。

(1)新员工的离职率。今年公司新入职员工48人，目前已离职12人，年度新员工的离职率为25%。

(2)关键岗位离职率。公司的关键岗位主要是研发项目经理，产品经理，运营主管及设计师等。这些岗位的离职率为0，说明公司关键岗位，核心员工的留存率较高，团队凝聚力非常好。

(3)各部门离职率分析。

如图所示，除总经办、运维部的离职率低于20%，其他部门的离职都非常高，尤其是产品运营部的离职率，高达61.76%。

离职原因分析与改善措施：

如图，员工主动离职占比63%，其中个人原因主动离职占44%，主要包括员工不适应创业型团队的节奏、对薪酬福利不满、没有发展空间、个人转行及创业等，公司原因主动离职主要包括公司项目的搁置，创业型团队员工的归属感较低，制度不健全。被动离职占37%，主要是试用不合格以及因跟不上公司发展节奏而辞退。

产品运营部的离职率高达61.7%，其中有48%属于被动离职，一部分是新员工试用不合格，一部分是公司运营调整后部分被淘汰的，52%属于主动离职，包括转正薪资谈不拢，员工个人转行、创业等。另外，离职员工中的52%是20xx年入职的新员工。

改善措施：

(1)优化招聘流程。提前做好人力规划，完善各岗位说明，建立岗位胜任力素质模型，录用与岗位要求相符的人才。确定offer时，尽可能与应聘者明确试用期前后薪资及岗位职责等，避免出现因转正薪资谈不拢、实际岗位职责与面试时不一而导致心理落差。充分尊重应聘者的职业选择，不勉强。

(2)完善公司制度，尽可能的人性化;多举办员工活动，增加团队凝聚力，部门经理和hr随时关注员工心理动态，及时引导和沟通。

三、培训工作总结

xx年，公司的培训主要以内部培训为主，基本无外部培训。内训的重点是新员工入职培训，具体情况总结如下：

1、落实和优化“伙伴制度”。

“伙伴制度”其实跟导师制差不多，“伙伴”的主要职责包括：

入职当天，认识各部门负责人及本部门所有同事等;入职一周内，“伙伴”将引导您or与您共进第一周的午餐，并引导您熟悉公司周边交通、就餐、购物、就医等生活配套设施;入职一个月内,“伙伴”将引导您了解公司文化、制度、流程等，有任何生活or工作流方面的需求可第一时间寻求“伙伴”的帮助。

员工入职前，就会提前与部门负责人确定“伙伴”，今年在“伙伴”的安排上，大多都会选择小组的负责人，直接带新人，以前主要是安排职位相关的。另外，公司在下半年增加了“伙伴—新员工沟通交流会”，公司每两周举办一次，参与人员为试用期员工及员工的“伙伴”，员工转正后不参加此会。主要形式为：新员工发言：主要包括本周“重点工作”、“个人感受和体会”和“主要问题及建议”三个方面;伙伴点评：对新员工本周工作及表现加以点评，提出指导意见。hr会记录每位新员工的发言，建立台账，跟进其中提到的问题。

2、定期举办新员工入职培训。

新员工入职培训主要由三部分组成：入职当天指引、部门主管组织的部门级培训及公司级的强化培训。

20xx年共组织新员工入职培训6次，参与人员共48人。原则上是每月举办一次新员工入职培训，但某些月份入职员工不多，一般新员工有8人左右，就会视情况举办一次公司级的强化培训。考虑到有些员工可能入职时间会超过一个月才参加公司级的培训，所以在培训的内容上做了调整，入职当天的指引相比去年会更详细一些，主要目的是让员工了解公司的基本制度。

需要改善的地方：新员工入职培训是重点，但同时要加强业务部门的操作流程培训，以及业务相关理论知识的培训。

四、企业文化活动组织

1、成立兴趣协会。如：篮球协会、羽毛球协会、足球协会、乒乓球协会及户外登山协会。其中羽毛球协会活动组织频率最高，基本每周一次，除去节假日，其他每周五晚上都会订场打球，20xx年共活动36次，人均消费27元/次。其他协会活动频率较低。

2、下午茶计划。公司每周五下午举行下午茶活动，下午四点，音乐响起，下午茶开始，四点半音乐停止，下午茶结束。公司会在休闲区提供饮料、茶点、水果、糖果等。

3、配合集团公司微信公众平台的建设。微信平台会定期向全体员工推送集团各分公司的动态，也成立了集团通讯员小组。

运营培训工作总结例10

（一）各营业部指定专人负责组织本网点及下属网点学习培训。各网点人员：××营业部××、××北苑路××、××营业部××、××营业部××、××营业部××。

（二）每年1月由××北苑路营业部综合管理部经理制定学习培训计划，就学习的时间、内容、方式和人员细化安排，并做好记录存档。学习培训分季度培训、月度学习、周例会和临时性的培训四种模式，具体安排如下：

1、每年3月、6月、9月、12月由××北苑路营业部综合管理部经理负责组织本级及下属网点运营相关人员现场集中学习培训1次，时间不少于4学时，具体时间根据营业部工作进度安排。学习内容包括但不限于经纪业务各业务条线制度、合规风控制度、财务制度、信息系统、人事等相关制度及季度业务抽查情况。

2、每月第4周，由××北苑路营业部综合管理部经理负责通过网络的形式组织本级及下属网点运营相关人员集中学习1次，时间不少于1个课时；学习内容包括但不限于各类业务制度、通知等。

3、每周五由各网点专人负责组织本部现场学习，学习时间不少于1课时，学习内容包括但不限于运营业务通知、总部部门相关业务部函、机构管理部月报、业务制度等。

4、针对新増业务或其他切有需要的情形，可由综合管理部经理召开临时性的培训学习。

二、运营督查

1、××北苑路营业部综合管理部经理负责运营人员和合规人员每半年对本级及下属网点开展一次现场运营督导检查。在检查后的3个工作日内对检查网点出具反馈意见，并要求被检查网点在规定时间内制定整改计划、完成整改。

2、每年3月、6月、9月、12月第一周，由综合管理部经理对本级和下属网点柜面业务办理情况进行抽查，抽查结果在季度培训会议上通报，并在年终考核内进行运用。对业务办理质量有待提高的人员和网点增加检查频次和力度。

3、运营督导检查不限于以下内容：柜面工作流程执行（工作流

程参见附件三）、业务资料填写和存档、业务操作办理、系统权限使

用、人员考勤管理、财务制度实施、薪酬发放情况、人员信息公示、

信息系统维护、场所环境安全、监管部门和公司内部检查发现问题整

改落实情况等。

三、沟通协同

营业部已建立QQ“财通××工作群”和微信“财通·××”、“财通××柜员群”三个运营业务联系群，实现信息向上有效传达、向下过滤反馈。

1、综合管理部经理负责及时将监管部门或公司有关信息快速传达到对应联络群、保障运营人员能及时有效接收。

2、各网点运营人员在业务学习、业务测试、业务操作中遇到问题，先在营业部业务联络群反馈或者电话联系综合管理部经理，无法解决的，由综合管理部经理汇总成书面文档提交邮箱。

3、运营人员在业务办理过程中急需解决的问题可直接咨询业务主管部门。

四、传导审核

1、一级营业部根据监管部门或总部相关文件、通知等督促下属网点按规定及时办理业务及反馈信息。

2、一级营业部对报送监管部门或者总部的各种材料，进行初审、并按要求汇总整理、保证反馈材料的及时性和内容的准确性。

五、细化考评

1、总则：为提升营业部运营管理水平，适应公司运营管理的要求。提营业部整体协同服务能力，加强营业部运营管理员工日常管理，对运营管理员工实现公正、全面评价，特制定××营业部运营考核方案，本方案适用员工范围为：综合管理部经理、柜面专员、综合管理岗、财务管理岗、人事专员、兼职合规人员等后台类员工。（专职合规人员由合规部进行考核）

2、考核指标：运营考核指标主要包含：岗位胜任能力指标、个人能力指标、内外部协同能力指标、服务满意度指标及合规指标。

岗位胜任能力

个人能力

内外部协同能力

服务满意度指标

合规指标

30%

20%

20%

30%

扣分制

（1）岗位胜任能力指标（占比30%）：要求运营管理员工在日常办理业务、处理事务性事宜要做到规范性和完整性。营业部根据运营督查机制，进行运营管理规范性检查，对于不符合公司及营业部规范制度要求的情况，给予直接相关责任人每次扣3-10分。若被机构管理部通报评批或被相关部门下发警示函的，给予直接相关责任人每次扣5-20分。若备机构管理部等总部相关业务部门通报表扬的，给予直接相关业务人员每次加5-10分。

（2）个人能力指标（占比20%）：要求运营管理员工根据公司及营业部培训学习计划，保质保量完成培训，提升个人业务能力。培训测试结果85分以下员工，每次扣5分，参加公司及外部业务技能比赛成绩突出的员工，每次加10分。

（3）内外部协同能力指标（占比20%）：要求运营人员及时准确完成监管机构和公司要求相关资料报送工作。对未按时向公司报送资料的，对直接相关责人每次扣5分；未按时向监管部门报送资料的，每次对直接相关责任人扣20分，如造成未及时报送导致监管部门问责的，直接相关责任人当年员工考评评级直接为D。