医疗服务论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医疗服务论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

Abstract:Withthemedicalsystemreformandfurtheropeningofthemedicalmarket,healthcaremarketshavebecomeincreasinglycompetitive.Articlemarketingofmedicalservicesrelatedissueswerediscussed.

Keywords:healthcaremarketing;healthcaresystem;medicalmarket

前言

随着医疗体制改革和医疗市场的进一步开放，医疗市场的竞争日趋激烈，在激烈的竞争中，医疗服务营销是医院在医疗市场竞争中不可缺少的手段，虽然目前医疗服务营销还没有象商品营销那样公开和显露，但各级各类医院特别是非公立医院已采取灵活多样的营销措施，拉开了医疗服务营销之战的帷幕，以此提升自己的知名度和影响力，不断拓展医疗市场，扩大自己的病源。事实已证明，市场经济条件下，医疗服务营销对医院的生存、发展有着极其重要的作用，但对医院来说，在认识上和还没有被普遍接纳和社会广泛认同，在策略上存在误区和模糊认识，如何做好这项工作，医院经营者必须认真研究和学习。文章就医疗服务营销的有关问题做如下浅析：

一、目前医院对医疗服务营销存在的模糊认识

1．医疗服务营销有损医院形象受计划经济观念影响，多数医院特别是公立医院的领导和职工还在默守着病人上门求医这一陈规，认为医院只需按时上班，安排好医生坐在门诊就行了，用不着跑业务，搞营销，有的还认为医院搞营销会损害医院形象，会让社会和患者产生误会，影响声誉，这是对医疗服务营销的曲解，结果只能是坐失医院发展良机。

2.医疗服务营销是医院衰败的表现多年来医院在计划经济的指导下，医院建设由国家拨款，仪器设备由国家无偿投资，人员工资由国家负担，职工一时难以走出由国家包揽的阴影。随着市场经济的建立，政府对卫生事业投入的逐年减少，医院被推向了市场，但医院经营者思想观念并没有发生根本性改变，有些人仍然是身坐冰潭不知其险，仍过着无忧无虑的生活，即使医院的各种指标出现了负增长，仍然是打肿脸充胖子，不愿主动出击，更不愿采取营销措施来扩大病源，认为医院搞营销容易被别人瞧不起，似乎医院就应该等病人上门，这是目前医院惨淡经营的主要原因之一。

3.医疗服务营销是医院不务正业的表现认为营销工作是商业销售的手段，医院只有抓好医疗业务，抓好专科特色，抓好基础设施和人才建设才是医院应该抓的正事，或认为医院是否有病人是领导的事，与己无关，自己只要搞好本职工作就行了。事实上卫生也是一种产业，是一种特殊的产业，也要遵循产业发展的基本规律，具有同其他产业相同或相似的共同特征[1]，其经营与发展离不开品牌效应和社会效应，而这些效应的取得主要靠产品的宣传和市场的营销，与商业营销的区别在于，商业营销的是产品，而医院营销的是服务，医院的每位职工都是营销人员，都可以把自己的亲朋好友介绍到医院就诊，这种营销效果是几个营销业务员无法办到的，这是医疗服务营销的优势。

二、医疗服务营销对医院发展的作用

1.医疗服务营销有利于宣传医院、提高医院知名度从某种意义上讲医疗服务营销和商业营销是相同的，只不过前者营销的是服务而后者营销的是产品，两者的结果都是为了利益最大化。医疗服务营销是通过宣传医院的优势、特色、新技术等使患者、社会更深刻的认识医院，了解医院，自觉选择和接受医院的医疗服务，结果是医院知名度、业务量得到有效放大，从而获得良好的社会效果。

2．医疗服务营销是医疗业务发展的重要手段医院的业务开展离不开充足的病源，在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院只有采取灵活多变的营销措施，才能不断吸引病员，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。否则，便是无源之水，无土之木，最终导致医院的医疗业务枯竭，医院的发展举步维艰。

3.医疗服务营销是密切医患关系的重要途径医疗服务营销不仅要使患者认识医院，更重要的是自觉的选择医院，并相信医院，主动的接受医院的服务，这就产生了医患之间的信任基础，再通过医务人员的热情服务，必能使医患关系步入和谐、良性发展的轨道。

4.医疗服务营销能增强全体职工的凝聚力和向心力医疗服务营销不是少数人的行为，而是医院全员的共同责任。每个职工都可以通过自己的关系网展示医疗服务营销才华，同时也可以体会到自己的责任和作用，随着营销的进行和业务的拓展，职工也得到了更多的实惠，体会到了医院兴亡、匹夫有责的含义，全院职工的向心力和凝聚力得到了增强。

三、医疗服务营销的策略

篇2

二、高校居家养老人群医疗服务模式思考

采用多样化的居家养老医疗服务形式，满足不同类型老年人对居家养老社区医疗服务需求：①政府购买服务形式：指通过政府购买服务，由高校医院提供社区居家养老医疗服务的形式，特点是政府通过为居家养老居民购买居家养老医疗服务券、健康保险或居家护理险(如长期护理保险、临终护理险)等确保居家养老人群享有健康服务。我国尚不富裕，由政府全部承担居家养老医疗服务并不实际，但可通过发放政府购买的部分医疗项目免费服务券、提高社区居家养老医疗服务报销比例、提供专项补贴鼓励老年人购买健康保险及长期护理保险等保险产品、针对弱势老年人开展无偿或低收费的基本保障社区医疗服务等等，以体现尊重生命，人人享有社区居家养老医疗服务。②按生活自理程度分类服务形式：根据生活自理程度把居家养老老年人分为生活自理、半自理、不能自理3种人群，针对不同人群提供不同的居家养老医疗服务，特点是有限医疗资源的合理分配，各取所需。有研究提出对生活能够自理者主要开展健康教育增强自我保健意识，组织适宜的体育锻炼康复训练等活动，与居民订立契约式健康保健合同；半自理及不能自理老年人应开设家庭病床，定期上门巡诊，为照护者提供护理常识和技能培训，外出就医时提供上门接送等特殊服务。③按病症种类服务形式：根据老人所患病症种类，提供专项居家养老医疗服务，特点是有很强的针对性，方便同类患者一起管理，提高效率，针对病症不同阶段的健康问题由医疗服务团队修订实施健康促进计划、健康目标、评价效果等。如美国有专门为社区老年痴呆症患者提供的特别护理服务。研究表明通过实施多因素干预措施可降低社区老人跌倒发生率，居家医疗服务可强化城镇高血压患者依从性，促进血压的有效控制，提高患者的生存质量。

篇3

2实现流程系

每个子系统根据功能需求分成相应功能模块，例如通信模块、视频采集模块、信息管理模块等，各模块之间功能相对独立，相互之间协同工作，进行数据交互。⑴远程临床咨询系统是远程健康保障系统的核心系统，由专家信息管理、病历信息管理、远程专家咨询三个模块组成，基层医院或病人可通过电话联系或上网登录到远程的会诊中心的管理系统中，在多点会议控制单元（MCU）上预约会诊，会诊管理系统通过查询专家系统数据库，确认是专家库中的专家、教授，并与之联系会诊或门诊的时间。会诊中心根据业务需求安排会诊室，每个会诊室根据每例会诊需要的时间计算安排会诊，中心与基层医院确认会诊专家、会诊室及时间。会诊预约成功后，MCU服务器通知基层医院，随后基层医院向中心挂号，挂号系统自动录入，传送病人的病历给电子病历系统。会诊当日，基层医院的用户只要在远程医疗客户端软件的登录界面中选择相应的会诊中心的名称并输入相应的会诊密码即可参加会诊。会诊医生可实时地，面对面地与基层医院的医生和病人交流，同时通过系统调出病人的电子病历进行详细分析、诊断病情，并提供治疗方案。每次会诊成功后，把会诊记录反馈给电子病历库，同时在结算中心和会诊医生库中各增加一条记录，以便每月与基层医院和会诊专家结算费用。远程培训系统模块是系统架构的重要组成部分。远程培训系统包括在线学习模块、实时交互学习模块和教学资源下载模块三个子模块。远程培训系统与培训资源数据库和专家信息数据库进行关联，并且进行数据交互。视频会议系统模块将充分利用医院现有的计算机设备，实现视频会议功能。系统中心医院通过视频会议系统将各地方医院连接起来，实现交互式的信息传输，从而实现医院和农村医疗卫生机构间音频、视频交流，保证每个视频地点都能通过视频系统参与整个系统的视频会议。

3实现方案

系统的实现平台。该系统是建立在互联网平台上的多功能会诊/培训/监控系统平台，整套系统由多台服务器和系统软件组成，架设在网通数据中心，系统总的出口带宽为200M，可允许200个会诊中心同时进行实时的具有音视频功能的远程会诊或培训。整个会诊平台上可以开设1000家远程会诊中心，容纳10万家会诊会员用户，会诊中心采取分级管理，即国家级、省级、市级、县级会诊中心，每个会诊中心可以独立开展远程会诊服务，且具有完善的会诊管理功能。人机交互界面。系统要求具有良好的网络特性和友好的人机界面，因此，系统实现平台拟采用。根据系统模块组织结构和用户需求分析，人机交互界面包括远程培训界面、远程临床咨询界面、视频会议界面以及系统管理界面，各界面之间可进行切换。数据的组织形式。系统包含培训资源、专家信息、咨询病历三个数据库，数据库设计是系统实现中重要的环节。本系统拟选用Oracle9i作为数据库平台来建立完善的健康档案数据库系统和个性化健康服务系统。

篇4

从《重庆市统一医疗服务收费标准（2004）》中，选择60个中医医疗服务项目，选择标准：（1）各级中医医院应用广泛，收费价格明显偏低，急需调整的项目；（2）能充分体现中医医疗技术特色的项目；（3）涵盖中医临床各科室，具有代表性的项目。

1.2研究方法

1.2.1抽样调查法

根据重庆市中医医院的地域分布、医院等级情况，随机抽取具有代表性的9所中医临床服务机构，通过填报“中医医疗服务项目价格调查表”和“重庆市增补医疗服务项目成本测算表”进行价格和成本调查。此外，还对该60个中医医疗服务项目的收费情况在国内其他4个省（市）（包括上海、北京、天津、四川）的进行函调。

1.2.2专家访谈法

选择重庆市各中医临床专科代表性专家和科主任，召开专家论证会，对中医医疗服务项目进行论证，删除重复项和不应纳入项，合理增加规范缺如项，确定项目数量、规范项目名称、明确项目内涵、细化项目分类。

1.2.3成本测算法

医疗服务项目成本测算需要考虑以下十大因素产生的费用：（1）百元医疗收入中卫生材料消耗（按进价），（2）低值易耗品，（3）治疗类，（4）院内感染、洗涤费，（5）水、电、油、气消耗，（6）基本人力消耗及耗时，（7）固定资产折旧费，（8）技术难度，（9）风险程度，（10）间接费用，成本合计为一至十项费用相加。

2调查结果

2.1完成调查项目情况

在重庆市9家中医医院，对60个中医医疗服务项目的收费价格和成本开展了调查。调查结果共计265项目次数，其中重庆市中医院上报项目数最多（51个），沙坪坝区中医院上报项目数最少（2个），所有项目均提供了本院开展项目的成本测算。

2.2项目收费情况

项目收费调查结果显示，中医医疗服务项目收费标准严格按照2004年版《重庆市医疗服务价格（试行）》（渝价［2004］143号）执行，收费价格普遍偏低，中医类手术、治疗项目收费标准大部分低于50元，包括针灸、推拿等有特色的临床治疗方法收费低廉。

2.3项目成本核算情况

接受调查的9家中医医院，中医医疗项目均按统一成本测算法进行成本核算。成本核算结果显示，50%以上的项目成本核算价是目前收费价格的2倍以上，近20%的项目成本核算价是目前收费价格的3倍以上，甚至有个别项目的成本价是收费价格的5倍以上。

3讨论

3.1中医项目数量偏少，不能满足广大患者的需要

《全国医疗服务价格项目规范（2012年版）》涉及中医项目337项，仅占所有项目的3.6%。《重庆市统一医疗服务收费标准（2004）》涉及中医项目仅98项，2008年重庆市卫生局联合市物价局新增和修订项目价格，颁发了《关于印发重庆市医疗服务新增和修订项目价格的通知》（渝价［2008］14号），中医类项目增加到126项，即使调整后的项目数量有所增加，但仍然不能满足广大民众的健康需要，不仅造成广大患者得不到有针对性的中医治疗，还导致一些极具中医特色、且行之有效的独特中医疗法，因为价格原因不能开展而失传。

3.2现行中医医疗服务项目价格偏低，价格调整势在必行

本研究就中医医疗服务项目的收费价格，对重庆与其他3个直辖市以及邻近的四川省进行了对比分析。分析结果显示，重庆市中医医疗服务项目平均每项的收费价格为8.85元，其他4个省市为10.46元，低于其他4省市平均价格。目前，重庆市中医医疗服务项目收费价格严重背离价值，远远低于成本价格。基于此，本研究召开了专家论证会，根据该调查结果，一是确定将该60个项目纳入2014年9月重庆市物价局医疗服务项目调价范围，现已获批58项，其中23项在现有价格基础上调整了35%，35项在现有价格基础上调整了25%；二是根据诊疗过程中广大病员的实际情况，同时考虑到医院感染的特殊性，申请将针灸项目中使用的一次性针灸针列入除外内容单独收费。

篇5

2务质量差距模型解释

该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲，差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5)，为了缩小这一重要差距，医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距：认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)。

3民营医院医疗护理服务问题的差距分析

3.1认知差距(差距1)

该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查，每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通，了解他们的就医感受；护理部每季度开展患者满意度调查；各科室每个病房备有护患沟通本，定期召开工休座谈会，收集患者意见和建议；市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访；公示服务投诉电话，畅通投诉渠道。从整体上看，民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面：①医疗技术及安全问题；②医疗护理服务的及时响应性；③消费的合理性和透明性；④就医流程的便捷程度。

3.2标准差距(差距2)

该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求，但没有建立一套完整、科学合理的服务标准，或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息，医院首先确定满足患者期望的可行性，对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理，设置服务目标，力争做到简单明了，操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括：①《外请专家手术、会诊制度》，与上级医院联系合作，聘请相关专业的主任医师为我院客座专家，要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人，Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术，患者无需支付会诊费；优化绿色通道流程；②增加护理人力资源的数量和弹性排班，灵活调配；建立巡视卡，加强护理分级制度的督导；③一日清单发放制度；④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难，率先开展全年无假日门诊，无假日检查；⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机，加强导医服务，在就诊过程中提供全方位的引导，大大简化了就诊流程。

3.3服务传递差距(差距3)

该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中，医生护士的行为不符合服务标准，而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示，民营医院服务传递差距较大的原因有：①临床一线医护人员人力资源短缺，人才梯队不合理，技术力量薄弱，对服务质量提升有困难；②民营医院人员流动性大，与医院的心理契约较差，对自身的职业规划模糊，影响主动服务意识的建立；③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统，非护理工作占用了护士的大量时间，护士没有充足的时间护理患者，甚至产生“踢猫”心理反应，使护理服务措施不能落到实处；④民营医院由于生存发展的压力，偏重追求经济效益，相对缺乏医院文化建设。针对这些问题，医院着重从以下几个方面进行了改进：①与本地区三级医院建立合作关系，邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座，并要求护士与专家直接沟通，请教护理要点及注意事项，以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高，也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面，通过目标管理的手段，在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化，纳入考核；另一方面，增强服务意识的培训，医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，对全院护士进行职业礼仪规范培训，开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统，形成“行政后勤围着临床转，临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念，增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动，树立典型，激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。

3.4沟通差距(差距4)

该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现，不管是出于竞争的需要，还是追求经济效益的结果，民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高，即便接受的实际服务水平没有改变，也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作：①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作，对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传，保证了各种承诺的合理性和一致性；②由市场部负责，医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系，通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系；③注重内部营销沟通，达到各部门目标、理念、观点相互协调，保证承诺与提供服务的一致性。

3.5感知服务质量差距(差距5)

患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的，同时也受医院各种广告、沟通影响，患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果。民营医院由于多种历史原因，公众形象或口碑不容乐观，影响着患者的预期服务质量，但在实际就医过程中，患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信，只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距，必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价，提高患者满意度和忠诚度。

篇6

一、我国医保的难点

自解放初期的实行公费医疗到现在国家出台的新医保政策，我国的医疗保险主要有两大难题：

（一）医保费用难控制。据有关资料显示：全国公费医疗支出从53年到95年增长了106倍，而同期财政收入仅增长27倍；全国劳保医疗支出78年到96年增长了20.8倍，而同期职工收入仅增长8.6倍。后来我国许多地方实行大病统筹，96年费用支出是93年的5倍多，仅96年比95年翻了一番强。再从95年开始的“两江”（即江西九江市和江苏镇江市）试点看：九江市直行政事业单位的医保实际费用支出96、97年分别比上一年增长65％和30％，97年比95年翻了一番多。97年市直企业医保统筹基金累计赤字2875万元，98年的情况更加严峻。“两江”四年医改试点，九江共超支3，000多万元，镇江共超支5，000多万元。全国40个扩大试点城市的费用也未得到有效的控制。国务院的(1998)44号文件出台后，对医保费用的合理、有效控制仍然是医保工作者面临的最大难题。由于费用失控，许多地方财政和企业背上了沉重的债务包袱。

（二）医保水平与质量难提高。具体表现在：

1、公费医疗、劳保医疗的医保水平不平衡，医疗效果不佳。有些行业和单位（如银行系统等），不仅门诊、住院和大病都是实报实销，而且另有医疗补贴，而有些财政困难的基层行政事业单位和困难企业，每月十几元甚至几元的医保费用进行包干，包干费用完后全由患者个人负担。尤其是有些小企业职工如患大病，因企业无力支付高额医疗费用，不少职工家破人亡。同时公费医疗、劳保医疗的医疗效果也不理想，许多医院为了多创收，只要知道患者是公费（或劳保）医疗，本来只需一次门诊非让患者跑二、三次不可，只需住院一个月非让患者住两个月不可。

2、在九江全国医改试点中，为了争得更多的医保基金，各医院的滥开药、滥检查现象普遍严重，这样不仅导致医保水平和质量严重下降，同时也造成了医保基金的严重超支。由于医保基金的严重超支，医保经办机构长期大量拖欠医院的医保费用，导致医院与医保经办机构的关系恶化，医院拒绝医保经办机构的监督检查，医院的滥开药、滥检查行为也更加严重，这又进一步加剧医院的医保费用的拖欠，这种恶性循环发展到一定的程度，有的医院就可能不得不单方对部分参保单位甚至所有参保单位职工实行停保。单位和职工按规定交了保费，却完全得不到医疗保障，这种医疗保险的水平和质量就不言而喻了。

3、按国务院（98）44号文件的要求，建立全国城镇职工基本医疗保险制度工作从99年初启动，应于99年底基本完成。而相关资料显示，此项工作进展非常缓慢。在今年7月在上海召开《城镇职工基本医疗保险制度和医药卫生体制改革工作会议》上，国务院又不得不把基本建立城镇职工医疗保险制度的时间推迟到今年年底。但时至今日，依然困难重重。究其原因，据有的地方医保部门反映：一是担心执行新的医保政策后，职工看病个人负担过重，将有许多职工，尤其是年老体弱和家庭生活困难职工不堪重负。因为按新规定职工看病最多的要付6笔费用：①门诊在用完个人账户后的全部费用；②住院起付线以内的全部费用；③住院起付线至大病封顶线以内按比例的个人付费（特检特治和转外地治疗还要增加个人付费比例）；④大病封顶线以上的分部费用（缴不起补充保险费的困难企业职工有可能要付全部费用）；⑤基本医疗保险病种范围以外的全部费用；⑥基本医疗保险药品、诊疗、设施目录以外的全部费用。二是觉得新的医保政策对控制医院滥开药、滥检查、人证不符等违规行为没有多少行之有效的过硬措施，因而在对执行新的医保政策后，能否提高医保质量、遏制医保费用的流失缺泛信心。

二、医保难点的原因分析

（一）医保费用控制难的主要原因有三：

1、医院用的是别人（医保和患者）的钱，不用白不用，用得越多医院的收益越大。过去公费、劳保医疗是医院用病人和财政或企业的钱。实行医疗保险制度改革后，不论是“两江”模式，还是国家出台的新医改政策，都是医院用病人和医保经办机构的钱，而且医院的收益多少是与病人和医保经办机构费用支出的多少成正比，用得越多医院的收益越大。这就必然导致：一、医生为了多得奖金和药品回扣，则积极滥开药、滥检查甚至滥住院；二、药品采购人员为了多拿回扣则在选择药品价格时舍低就高；三、医院管理人员为了医院自身的利益则对上述行为放任甚至纵容。这是导致医院滥开药、滥检查、滥住院以及药品虚高定价的主要原因。

2、医患利益趋同，导致医患合谋，共同侵蚀医保基金。不论“两江”通道模式，还是国家新出台的板块模式，在许多情况下，病人和医院利益是一致的：如当病人正在用社会统筹金时，当病人是费用全免对象时，当“病人”是替亲友开药甚至将药卖给个体诊所和药店时，此时病人和医方都希望多开药、开好药。因为这样医院可多创收，医生可多拿奖金，患者可吃小亏占大便宜（甚至只占便宜毫不吃亏）。这是医保基金流失的另一个重要原因。

3、老子得病，逼儿子喝药－－既无理又无效。在许多问题上患者是无辜的，如医院的医药乱收费、乱定价，医生给病人开高价低效药、作完全没有必要的检查、私改化验结果骗取住院费用。对此患者有的是不知道，有的是被迫接受的。如果问题不作具体的分析，仅仅把费用失控的原因都归结在患者身上，因而只是一味地加大患者的自费比例，增加职工负担，这种作法既不公平，对控制医保费用也是无效的。今年8月4日《焦点访谈》报道哈尔滨传染病医院私改病人的肝功能化验单，使一个健康人在传染病医院无缘无故的住了38天的院，还白白的花掉了3900多元。类似此类现象患者有什么责任？九江的全国试点开始不久，将患者就诊5000元以内的个人付费比例由15％提高到20％，特检特治和转外地治疗也作较大幅度的上调，但医保费用仍然照涨不误。

（二）医保水平与质量提高难的原因主要有二：

1、医保费用的严重浪费和超支，导致一方面真正用在参保患者本人身上的有效费用十分有限，另一方面又不得不加大患者个人的付费比例以缓解医保基金收支的严重失衡；

2、现行医疗保险运作机制上的严重缺陷。因为现在许多医保（或公费、劳保医疗）定点医院的业务收入在一定程度上是靠滥开药、滥检查等非正当业务收入。医院为了生存和发展，必然会放任甚至纵容滥开药、滥检查等不正当的医保行为。如果医院严重存在滥开药、滥检查等浪费行为，要想提高医保水平和质量这是绝对不可能的。而现行医疗保险运作机制对这样的医院基本上没有约束力。

三、医保难点的主要对策（即“413”医保模式的主要作法）

那么，采取什么措施才能做到既能有效的控制医保费用又能提高职工的医保水平和质量呢？主要对策有三：

1、对医院实行医保费用与医保责任包干。要想实行包干就必须对医院实行四定：第一、定就诊医院。由职工自愿选择一家自己满意的医院（或医院集团）作为定点就诊医院，当医院条件有限，经医院同意，患者可以转诊，费用由定点医院结算。第二、定医保费用标准。根据以收定支的原则，参照前几年全市实际发生医疗费用，扣除不合理因素，确定年轻、年老、退休、离休等不同人群的不同医保费用包干标准，由医保经办机构按照各定点医院的实际定点人数定期拨付，节余归医院，超支也由医院自己承担。第三、定医保水平和质量。医保经办机构要与各定点医院签订医保协议，协议中要明确各定点医院的医保范围、质量要求及奖罚办法。第四、定医院定点人数规模。为确保定点医院抗风险能力，定点医院的参保定点人数必须达到一定规模，达不到一定规模取消当年的定点资格。这条措施的作用主要在于控制医保费用总量。

2、如职工对当前医院的医保质量不满意，可以在规定的间隔期满后自由退出另选医院定点，任何单位和个人均不得以任何理由进行干涉。为便于操作，重新选择医院定点的间隔时间不得少于半年。实行包干的头一年，可由医保部门以单位为整体就近划定一家定点医院，半年后逐渐放开，由职工个人自由选择医院定点。此举的作用是通过职工的自由选择促成医院之间竞争，进而提高职工的医保水平和质量。

3、职工看病时必须按一定的方式个人付费。具体作法可以保留“两江”模式中的“三段自付”（即按0.5万元以下、0.5－1万元、1万元以上三段分不同比例累加个人付费），但实际操作中不一定非分三段，可根据当地当时的具体情况而定。但有一点非常明确，除老、离休等特殊人群除外，决不允许跟医院包干后就完全免费就诊（在“两江”试点中，在职、退休、离休三种不同的个人付费比例，导致退休、离休职工医保费用分别是在职职工的几倍、几十倍不正常现象，这足以说明个人付费的重要）。此条意在制约参保患者向医院提出过分要求，以缓解医患矛盾，减轻医院的管理难度，避免造成新的医疗资源浪费和流失。

上述三条归纳起来就是“四定一自由三段自付”（简称“413”）医保模式。为了与国务院的（98）44号文件接轨，可用“413”医保模式的机制（即“413”医保费用与质量双控法），先对住院进行控制，如运作良好，经医保主管部门同意，再延伸到门诊，以减轻年老体弱，尤其是困难职工的大额门诊负担。

四、“413”医保模式的优势

“413”医保模式（以下简称“413”）的优势在于能促进“三项改革”：

（一）“413”能有效地促进城镇职工基本医疗保险制度改革。这体现在：

第一、因“413”的作法是将职工的医保费用连同医保责任按人头包干给医院，这从根本上打破了多年来医院用别人（患者和医保）的钱，不用白不用，甚至用得越多越好的利益格局，改医院用别人的钱为用自己的钱，大大增强了医院的费用节约意识，促使医院自觉地采取措施对滥开药、滥检查、滥住院、人证不符等现象严加控制，从而最大限度地减少医保基金的浪费和流失，遏制医保费用的过快增长，进而为较大幅度减轻职工、企业和财政的负担，提高医保水平提供条件。

第二、因“413”规定职工个人有选择医院定点的自由，所以虽然医院用的是自己的钱，不该花的钱医院不会乱花，但为了留住甚至吸引更多的职工到自己医院定点，医院必须不断提高医保水平和质量，那么医院该花的钱也必须得花。这样，医院只有在不断提高医保水平和质量的情况下，才能在激烈的竞争中求得生存与发展。也只有通过医院之间的激烈竞争，才能让广大职工从中得到质优价廉的医疗服务。

第三、因企业、财政、职工个人负担减轻了，职工的医保水平和质量提高了，就可激发广大职工和用人单位参保积极性，从而减轻医保扩面工作的难度。

这里需要说明的是，现在国家和不少地方出台了“医药分开”和“患者选择医生”的医改新举措，也许有人觉得现在再用“413”来控制费用完全是多余的。其实不然，现已出台的这些新措施，对完全自付费用的非医保人群的作用是明显的，但对主要由第三方（医保经办机构）付费的医保人群的作用却有明显的局限性。比如有些地方试行医药分开，把药房从医院中分离出来，同时全国也将普遍实行用医生开的处方到药店购药，其目的是为了割断医生开处方与从药品中获利之间的必然联系，这对于遏制完全自费的非医保人群的医疗费用是明显有效的，而对于医保人群的效果则大不一样：由于医保人群的医疗费用主要是由第三方（医保经办机构）支付，医、药、患三方为了大家的共同利益（占用更多的医保基金），必然会串通一气，如“患者”为了替亲友开药则用假病情（无病），医生为多得诊疗费或有碍于熟人面子则开假处方（无病开方），药店为了自己多创收则售假药品（指目录外药品甚至非医药用品），这样，医保基金的流失依然是一路绿灯。又如“患者选医生”，医生为了让患者满意必然用低廉的费用提供优质的医疗服务，那么医疗费用也会得到有效的遏制，这对完全自费的非医保人群是完全有效的。但对主要由第三方（医保经办机构）付费医保人群并非就是如此：患者会根据各自的需要提出种种要求，其中包括一些不合理要求（如开大处方，用自己的医疗证为亲友开药、作检查、甚至住院），而医生觉得这反正又不是用医院的钱，拿别人（医保经办机构）的钱去讨好自己的“上帝”，何乐而不为呢？这样医生就有可能完全无条件的满足患者种种不合理要求。所以本人认为，唯有采用“413”，变医院用别人的钱为用医院自己的钱，彻底打破第三方付费的利益格局，不论是否实行“医药分开”和“患者选医生”，医保人群的医保费用无法控制这一难题均能迎刃而解。

（二）“413”能促进医疗机构改革。

由于“413”是让医院用自己的钱，彻底改变了公费医疗、劳保医疗、“两江”模式、海南模式第三方付费的利益格局，加之允许职工个人有选择定点医院的自由，这会在医疗机构这间建立一种公平、合理的优胜劣汰良性竞争机制。

现在我国的医疗保险定点医院有三种类型：第一种是完全没有竞争的。这种类型的定点医院是我国多年来实行的公费医疗和劳保医疗，职工看病由单位或企业固定在一家社会医院或职工医院，不管医疗质量是否满意，患者别无选择。医疗费用则一般都由市财政或企业按实际发生的金额往定点医院如数拨付。这种定点医院无需与其它医院竞争，那么这种医院的浪费行为和医保质量也就可想而知了。第二种是虽有竞争，但存在许多严重的非正当竞争行为。这种类型包括大病统筹、“两江”模式、海南模式及有些地方的公费医疗、劳保医疗的定点医院。尽管职工可选择多家定点医院就医，但因这些医保模式在许多情况下主要是由第三方（医保经办机构）付费，当就医者为非正当医保行为时（如无病开药、人证不符、开大处方、开目录外药品甚至非医药用品），此时首选的医院并非是医疗水平高、管理严格、操作规范的医院，而恰恰相反，却是一些管理混乱，一贯靠滥开药、滥检查度日，能为非正当医保行为大开方便之门的医院。那么，医院为了争取更多的此类就医者，以便从医保机构哪里获得更多的医保基金，医院之间必然会展开另外一种竞争：看谁违规的胆子大，而且歪点子多，谁就可以在竞争中立于不败之地。这种竞争，凡可供患者选择就医的定点医院越多,造成的不良后果也就越严重。这种不正常的竞争行为目前还没有找到一种有效、合理的控制办法。第三种是建立了公平、合理的优胜劣汰竞争机制。这就是“413”医保模式中的定点医院。由于医保费用和责任是按人头包干，同时给予职工对医保质量不满意可定期重新选择医院定点的自由。这样，促使医院之间展开激烈的良性竞争：医院一方面必须加强管理，严格控制医保费用的浪费和向非医保对象流失，以降低医疗成本，提高医院的利润率，降低亏损风险；另一方面必须提高医疗服务质量，吸引更多的职工选择自己医院定点，以争取更多的医保基金，不断增强自己的实力，避免因选择定点的职工人数过少而被医保机构取消医院定点资格。这种竞争除了能避免第二种类型定点医院不良竞争行为和后果，让患者实实在在得到好处外，还能加速医疗机构的改革。

“413”能加速医疗机构改革，主要体现在能促使医疗机构的“优化重组”和“减员增效”。因为采用“413”，定点医疗机构必须一方面要严格控制医疗资源的浪费和流失，另一方面要不断地提高医保质量。在这两方面做得好的医疗机构医疗费用低、质量好，愿来定点的人就会越来越多，经济收益也会越来越丰厚，医疗机构也会越来越兴旺发达；而在这两个方面做得差的则会走向反面，甚至最终被淘汰。这种优胜劣汰的竞争结果：通过收购、兼并、联合等方式在一个城市和地区形成几个有相当竞争实力的医院集团；许多没有竞争实力的弱、小医疗机构，有的成为医院集团在当地的派出机构，有的成为社区服务机构，有的转向市郊和农村，有的则被关、停。有些医疗机构为了在激烈的竞争中求得生存和发展，必然会自觉地对自身的机构和人员进行精简，以降低医疗成本；同时加强对医务人员和管理人员的业务培训，健全各项管理制度，提高工作效率，增强竞争实力。这种通过市场优胜劣汰的竞争行为远比政府层层用行政手段“减员增效”要有力、有效得多。

随着医院集团的出现和不断增加，将会使“413”不能让参保人同时选择多家医院定点，可能使患者感到转院看病不如其它模式那么大方便这一唯一缺陷将不复存在。因为一家医院集团一般都是由多家不同专业、不同规模、不同等级的、不同区域的医疗机构组成，参保人在一家医院集团定点就等于在若干家普通医院定点。

（三）“413”能促进药品生产流通体制改革。

由于“413”是将医保费用按人头包干给医院，所以患者医药费用绝大部分是由医院承担（除少量应由患者个人负担的费用外）。这样，药品流通中的利益格局在“413”的医保定点医院必然会发生根本性的变化：

第一、会彻底打破现有的医院药品进价越高医院获利越多的利益格局，医院的药品的高进价就不再是“羊毛出在羊身上”；相反，医院药品的进价越高，医院的医疗成本越大，获利越小，过高的药品进价必然导致医院亏损甚至。因此医院在采购药品选择价格时必须彻底改变现在舍低就高的作法，只有这样医院才能得以生存和发展。

第二、医院药品的虚高定价对于医保人群没有多少实际价值，因为医院的药价定得再高，大多数钱还是医院自己掏。明智的作法应该是医院根据药品的合理进价和实际质量实实在在定价。

第三、如果医院药品采购选择价格不再是舍低就高，同时医院不再搞药品虚高定价，那么药品回扣的空间就必然会大大缩小；再加上因费用是跟医院包干，医院及有关人员所得的回扣，不再是像现在仅仅是损害患者的利益，而且更主要直接侵害医院全体员工的利益，甚至严重威胁着医院的生存与发展，那么，为了自身的利益，医院领导包括所有员工必然会明显加强对有关人员回扣行为的监督和控制力度。

第四，由于在医保费用与医保责任包干的同时让职工有自由选择医院定点的权利，这就迫使医院在节约费用的同时必须注重医疗质量，而要做到这一点至关重要的就是要提高药品的疗效，那么医院购进的药品就必须是质优价廉的，如再购进的是疗效不稳、不佳的新药、洋药甚至假药，不再是患者不答应，同时医院领导包括医院的所有员工都不会答应。

篇7

医疗服务和保险首先是种商品，具有一般商品的共同特点，有其供给和需求。维持生命和健康是人们的基本需求，提供有关的服务必定能得到相应的回报，医疗服务和保险可以视为私有产品市场；与此同时，医疗服务提供和医疗保险计划成为政府关注的问题，医疗服务和保险又有可能成为一种公共商品，或部分公共品性质的商品；加上健康商品需求不同于纯粹疾病治疗服务需求，健康往往与人们的年龄、收入、教育程度和地位密切相关，医疗服务又是对健康需求的衍生。对健康和医疗服务需求是涉及全部人群、所有年龄、所有阶层的涵盖一切人的需求，其市场容量极大。所以，医疗和健康领域的科技发展受需求（个人和公共）的刺激突飞猛进，不同程度上引发医疗费用的上涨。

但是医疗服务和保险是种特殊的商品，具有许多与一般服务不同的特点：

首先是普温存在的不确定性，包括个人疾病发生的随机性，医疗服务干预后的随机结果，不同医生治疗疾病后有效性的不确定。不确定事件引导着医疗服务中的个体行为，同时导致医疗保险的发展，后者反过来控制和引导着整个经济的资源利用；不确定性还能解释政府在医疗市场的广泛干预。

其次是严重的信息不对称现象，既包括承保人（保险公司）与受保人之间的信息不对称，由此产生受保人因医疗保险而过度使用医疗服务的道德风险，以及高风险人群倾向于选择保险和多保险，而低风险人群可能因此而不保险的逆选择问题；又包括医生和病人之间的信息不对称，医生对治疗过程更多的信息和对疾病更多的了解，容易导致不是出于病人利益，而是从医生本身利益出发的诱导需求。

再者，医疗服务还存在外部性，包括传染性疾病，行为方式的影响，医疗卫生知识的传播。所有这些都是政府在医疗服务和保险市场干预的原因。

再者，医疗服务往往与社会追求收入平等、社会公平目标相联系。由于一个人的健康状况（或疾病）直接影响其收入能力和生活质量，如果完全由市场来决定医疗资源的配置，低收人人群在疾病的打击下极易陷入贫困，从而加剧收入的不平等性。医疗服务应该是公民的基本权利，因此政府有必要进行干预使人人能享受基本医疗，这就是许多西方福利国家设计各种福利性医疗服务和保险制度的原因，其极端观点是根据人们要求分配医疗服务资源以实现社会福利最大化。

但是根据要求分配医疗服务资源的概念与主流经济学的观点相背离，因此遭到批评，主要有下列几种批评。第一，无底洞观点。健康无疑遵循生产中边际效率递减的规律，因此，如果选择技术层面的健康最大值，医疗服务的边际量将对健康水平没有影响。由于社会目标不可能都得到最大化的实现，如果社会能适当减少医疗服务，将资源用于其他目标，社会福利函数将有所改善。由此看来，技术层面的健康最大值犹如无底洞，可能会耗尽社会所有资源。第二，需要不能不顾成本来选择。社会健康水平目标部分要根据健康的成本以及健康服务的价格来决定，没有一个社会会富裕到能实现所有目标的最大化，健康是有机会成本的。第三，决定要求中的某种药品的作用。健康要求也不能单纯由科学的医疗知识来决定，医疗专家是分析需要的关键因素，尤其是决定达到既定健康目标时医疗投入量需要方面是关键。但是，适当的健康水平目标必须在经济制约及其价值基础上选择，有时候，要有政治程序来决定社会在各种目标之间的权衡选择。第四，单一需要问题。在分析需要时以人均健康资源需要为指标，通常是错误假定只有一种技术方法能实现既定健康目标，而实际上会有几种可以替代的方法，不仅存在于医疗服务不同投入之间，而且存在于医疗服务投入和健康函数的其他投入之间。

二、政府失灵和公共机制缺陷

医疗服务和保险市场的特殊性成为政府运用公共机制进行各种干预的主要理由。但是，与此同时，不少学者对公共机制提出了异议，甚至认为会出现政府失灵。

过去30年许多国家的政府对医疗服务和保险制度的许多干预的实践显示，其干预效果并不佳。

首先，因为政府的决策往往在很大程度上取决于政治上各派别的协商和讨价还价，因此势力相对强大的利益集团能影响和决定资源的配置和公共计划中费用的主要承担者和利益的主要享受者。

其次，通常情况是公共医疗资源总是流向富裕的城市中等阶层，而不是低收入的穷人；同时，治疗性医疗服务总是受到偏爱，而有效的初级医疗以及预防总是遭到忽视。

再者，大多数政府以命令控制式的官僚规则管理制度运行，由于公共设施通常是以垄断形式运作，即使是用心最良苦的官僚机构也会由于信息的缺乏和对病人实际需求的隔膜而日益退化，因此，公共医疗服务往往会漠视病人的要求和需求。没有竞争，公共医疗服务运行效率就会退化。而且，政治团体会操纵公共医疗服务的运作，将其变为某些团体就业和其他利益的庇护场所，以此来博取自己的政治资本和培植自己的拥护者。

最后，医疗服务市场中的医生和医院具有一定程度的垄断权，与此同时，消费者对于价格和治疗没有完善的信息，信息不对称对医生有利。当缺乏必要的制约和平衡机制时，公共机构中的医护人员的利益会威胁到病人的利益，许多发展中国家普遍存在医护人员的腐败，欺诈，收取回扣和红包等现象就是明证。如果政策消除了因行医执照造成的偏离，而却没法消除信息问题造成的偏离，病人的福利还是会受到损害。福利经济学中的次佳原理认为不能相信政策能促进福利。

三、各国实践：公共机制和市场机制的结合

发达国家在谋求实现医疗服务保险制度的上述目标时所遇到的严重的市场失灵和政府失灵导致它们以不同方式构筑其医疗制度的努力，许多国家试图结合政府作用和市场机制作用。任何国家影响医疗制度主要有四种机制：筹资机制，组织机制，激励机制和调控机制。所有机制有时围绕四个因素进行：效率，公平，医疗费用和服务质量。

1.效率和公平的权衡

前面主要从市场效率角度来考虑公共机制和市场机制的作用，实际上其中还涉及公平和效率之争。社会中许多人会不满意效率至上的配置结果，就是说会存在高于效率的其他考虑，如公平性。在医疗服务中，公平性考虑最关注的是人们是否得到他们所要求的医疗服务。对于需要的定义干差万别，这里定义医疗服务要求是从社会对人口健康的考虑出发。一般而言，一个国家的医疗服务有四个目标：（1）引入具有社会效率性的医疗服务利用体系；（2）在不同人口中分布风险；（3）在人的一生中分布风险；（4）根据需求（反映收入和健康状况的需求）分配资源。第一和第三个目标注重效率，因此倾向于发挥市场的作用，第二和第四个目标则更注重平等性。任何国家干预的医疗保险计划首先都是在效率和平等间的权衡。

公平包括筹资的公平和医疗服务获取的公平。医疗服务的公平性很大程度上取决于筹资方法，其中涉及水平公平和垂直公平。水平公平指对于处于相同状况的人同等对待，在政府社会保险项目中，相同状况可以指相同的贡献（支出，如缴费多少），也可以指相同的受益（收益，领取多少）。垂直公平是指对于不同等的人区别对待。从贡献方面看，如果缴费是根据人们的支付能力设定的，就是垂直公平；从受益方面看，如果收益随着人们的要求水平而增加就是垂直公平。此外还有个人公平和代际公平。个人公平是个人收益的期望现值等于其贡献的期望现值。如果不同代的人相对其贡献获得相同价值的收益就是代际公平。

效率除了帕累托效率，还有管理效率，GNF效率和目标效率。管理效率是在既定水平的管理成本下取得最高水平的计划目标；或者以最小的管理成本获得既定的计划目标。GNP效率是指以一定的投入（土地、劳动、资本等）取得最大的产出。目标效率是指计划成功地集中支持了那些被选中的受益者。任何项目就是在各种目标间权衡选择，政府在目标权衡中起着主要作用。

从筹资角度看涉及六种效率。（1）医疗服务的生产效率（运营效率），即在给定的服务模式中，每服务单位以最低的单元成本进行提供，即利润驱动下使边际成本等于边际效益。其影响因素包括管理能力和动机、管理机构规模和配置、会计核算体系的充分性和服务提供者勤奋工作的动力；（2）医疗服务的利用效率（内部配置效率），它有三个相关方面：首先，资源转化为满足实际需要时是否使用了最有效模型（社会性效率）；其次，给定的医疗服务模型是否以合适水平为人口中每人使用；第三，服务模型或某一特定提供制度是否倾向为疾病群体，或那些受惠后能最有效地阻止疾病妨碍整个经济发展的人口群体提供服务；（3）资金效率则是所筹资金用于医疗服务生产部分，与资金筹集及资源转移到特定地点的管理成本之间比率的函数；（4）筹资平等，包括特定制度的筹资是如何影响一国居民的经济状况（相对全国经济平等目标而言）；（5）医疗服务分配平等，指人口中医疗服务获取的平等水平；（6）医疗部门所筹资金从社会整体所有部门考察的配置效率（部门间配置效率）。第一、二、三的效率被认为是私营部门更能有效的实现。第四和第五实际上是医疗服务的分配平等和筹资平等问题。配置效率至少要实现两个目标：成本效果和风险共担。当然，效率会受到激励机制的影响，包括需方（病人）激励机制和供方（医生）激励机制，因此病人自付的设计和对医生付费方式的设计很重要。技术性效率受到医疗服务机构组织方法和供给方组织激励机制的影响，以及政府调控机制的影响。

效率的考虑并非政府干预的惟一和主要的原因，再分配起着重要作用。对于政府干预的形式——强制计划、直接提供服务和商品、再分配和调控在医疗服务市场中都存在。且不说一些欧洲福利国家，如英国具有全民保健计划，由政府为全体人民提供强制性的医疗服务和保险，或者如德国那样强制性建立社会保险计划，就是美国这样典型的市场经济主导国家，也有部分的强制的医疗保险计划和直接提供医疗服务计划，老年医疗保险和穷人医疗保险是美国对部分人口实行的强制性社会医疗保险计划；通过公立医院、退伍军人管委会和其他计划，政府直接提供了大量的医疗服务。医疗服务和医疗保险的提供成为收入再分配的主要手段。政府还直接对医院进行资助，对食物和药品进行管理，推行强制性医疗保险（主要由州一级进行），税收政策（州和联邦政府提供大量税收补贴，对雇主购买的保险进行免税），政府提供公共卫生服务以及资助教育和医学院。此外，政府充当了重要的调控者角色。

2.医疗费用和质量

篇8

2、讨论

妇产科属于医院内风险较高的科室，如若产科病房护理中出现差错，极易造成严重的影响。本次研究结果显示，50起妇产科医疗错误年度分布，2010年8例，2011年11例，2012年14例，2013年17例，可见妇产科医疗事故呈逐年增多趋势;50起妇产科医疗错误过失环节分布，医疗技术不足是妇产科医疗错误发生的主要原因，其中手术操作不当14例，28．0%;产前观察不力未能适时终止妊娠10例，20．0%;术前准备不充分3例，6．0%;术后观察不当4例，8．0%。其他原因病史询问模糊2例，4．0%;病例书写不合理3例，6．0%;医院管理疏忽2例，4．0%;责任意识欠缺5例，10．0%;漏诊、误诊7例，14．0%。本次研究发现，妇产科病房诊疗错误原因主要为:①医患双方所了解的医学护理诊疗不对等，造成产妇及其家属对诊疗效果期望过高，如果产妇出现异常状况，产妇及其家属难以理解、接受，并将异常状况视为医疗事故从而与护理人员产生纠纷;②缺乏实际诊疗工作经验，对临床生理、病理产科缺乏足够认识，面对产生的异常情况无法及时辨别，从而延误处理时机;③行为不规范，妇产科诊疗工作相对复杂，医师行为不规范，造成产妇及家属对诊疗工作不满。针对上述妇产科医疗错误过失环节，要求:

(1)增强法制教育，提升医师法律观念。医师欠缺相应的法律观念，不懂法，面对一些临床诊疗操作仅根据临床经验而不遵守操作规程，造成各类医疗错误等的发生。妇产科医疗事故呈逐年增多趋势，其中由三生(实习医生、进修医生、研究生)参与诊疗过程引发的医疗错误最为明显［1］。由实习医生、进修医生展开的医疗活动及诊疗操作，受病史记录未得到上级医生及时签名影响，一旦发生医疗错误，将出现无证行医的困境，对医院形象造成不良影响。医院各级领导应注重对医护人员卫生管理法律法规的培训，提升其自我保护意识。严格推进《中国人民共和国执业医师法》，加强对实习医生、进修医生以及研究生的管理工作［2］。

(2)提升诊疗技术能力。加强诊疗常规操作、技术原则力度，手术操作要求快、准、稳，降低组织损伤;对手术参与医师进行有效分工，积极配合手术执行者，确保手术有序开展。医师要密切关注产妇的体温变化，产妇出现体温偏低的情况，医师要及时采取保暖措施，输入产妇体内的液体要经过恒温处理等。医护人员要及时对产妇进行抽血，送样检验，和护理人员有效合作，查找产后出血原因及立即止血［3］。

(3)严格把握诊疗操作步骤。借助规范化的诊疗操作，严格的控制各项监管工作，有效的避免了各种不正规的诊疗操作，综合提升了医师的整体协调能力，保证各项工作有效开展，完善各个工作责任和工作操作方式，使得诊疗工作能够更加的人性化、有序化，保证优质诊疗工作的良好有序开展。

篇9

2评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。

3评价对象的选择

医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。

4受访对象的选择

目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。

5调查的区域范围设定

（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。

6结果与影响

由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。

篇10

二、理论模型的构建:制度与执行

(一)理论模型

直接影响合同风险的外生变量是公共服务外包的制度因素。制度经济学认为，是否存在规范有效的合同管理、监管等相关制度，将直接影响公共服务外包的风险高低，制度缺失将导致服务外包因风险过高而失败。相应地，制度的执行因素也会影响公共服务外包的合同风险。在公共服务供给系统中，系统结构作为公共服务供给的元系统，并不产生公共服务价值;公共服务价值的产生通过服务系统的运行实现(包国宪、王学军，2011)。从这个意义上说，执行因素的影响比制度因素更为直接。公共服务外包属于公共服务供给的一种模式，它具有两个特征:权力特征和市场特征。公共服务外包并不是完全的市场化，政府仍然作为公共服务供给的责任主体，拥有一定的强制干预的权力。权力特征构成了公共服务外包监管制度的基础，监管制度规定了行政权力的来源和行使方式，同时也保证政府责任实现的制度基础。公共服务外包还具有鲜明的市场特征，即以协商、谈判、合作、共识等市场机制为基础保证公共服务供给(罗豪才、宋功德，2006;姜明安，2010)。合同是市场机制的核心，这就需要结合公共服务特征的专门性合同制度。分别从公共服务外包的权力特征和市场特征出发，制度因素可界定为监管制度和合同制度。监管制度是指在公共服务外包中政府对私营机构进行监管的制度。合同制度是指与政府和私营机构之间的公共服务外包合同相关的制度，如合同订立、执行、终止的规则等。制度执行的因素主要是指政府能力，包括监管能力、专业能力等。政府能力对于服务外包的结果具有重要影响，就影响程度而言，政府能力甚至比政府组织形式更重要(KortandKlijn，2011)。根据上述分析，本文提出服务外包动因研究的概念模型(见图1)。关键问题是监管制度、合同制度、政府能力三个变量是否影响服务外包的决策。三个变量都是通过一个“黑匣子”而影响服务外包决策，“黑匣子”揭示的正是合同风险这一内在因素。实证研究只关注是否影响服务外包决策，但并不关注如何产生影响的路径问题。“黑匣子”的意义在于辅助分析几个因素的影响。

(二)理论假设

根据理论模型，本文提出三个研究假设:假设1:监管制度对公共服务外包决策具有正向影响。公共服务外包并不改变政府的责任，服务生产由私营机构负责，但监管和担保责任仍然由政府承担。政府的监管责任能否实现，对公共服务外包的成败具有重要影响。在公共服务外包决策时，政府须着重考虑服务外包之后的责任实现。由于信息不对称和目标不一致性，私营机构的私利动机使其比任务导向的组织(政府、非营利组织)更具有机会行为的倾向，尤其当作为委托人的政府难以监管其行为与结果时(Wise，1990;BrownandPotoski，2003b)。因此，需要建立相应的监管制度，以保证公共服务外包的公益性。委托理论深入分析委托人(政府)与人(私营机构)之间的信息不对称，及由此而带来的道德风险和逆向选择。完美的监管制度，能够激励私营机构披露其隐藏信息，使其做出委托人所希望的行为，从而降低合同失败的风险(萨拉尼耶，2008)。反过来说，公共服务外包合同的失败，其重要原因即在于监管制度缺陷及监管失效(WarnerandHefetz，2003;WarnerandBel，2008)。关于“逆服务外包”的研究发现，政府供给通常作为监管的替代或作为监管失败的回应(BallardandWarner，2000)，这意味着，监管制度完备则政府更倾向于服务外包，反之则更倾向于政府供给。假设2:合同制度对公共服务外包决策具有正向影响。公共服务外包需要经过合同来实现，利用合同制度，政府需要在公共服务外包中成为“精明的买主”、专业的购买机构、严密的监管者(DeHoog，1984;Dohahue，1989;凯特尔，2009)。合同制度的完备性无疑对合同风险具有重要影响。服务外包的合同制度包括服务承包商的遴选机制、签约流程、协商谈判机制等。遴选机制的功能在于选择合格的服务承包商，这既关系到服务外包的成本节约，也关系到服务外包后的风险。极端情况下，劣迹斑斑的服务外包商必然给服务外包合同带来极大的风险。对于公共服务外包的签约流程，各国都有严格的法律规制，如严格规定招投标的公开性、特定情形下强制采用竞争性招投标、严格约束非竞争性缔约等(杨欣，2007)。签约流程越严密，私营机构采取机会主义行为的可能性越小。在合同执行过程中，当内外部条件或环境发生变化时，需要对合同进行调整，这就需要合同具有良好的适应性。针对双方的协商谈判过程，必须设定严格的规则，以避免谈判过程中的地位不对等、滥用优势地位等问题，从而保证合同的安全性和稳定性。假设3:政府能力对公共服务外包决策具有影响，但影响方向不确定。政府能力体现了合同管理中政府控制风险的能力，政府能力越强，合同风险越低;即使合同失败，强大的政府能力也能够保证服务供给的实现。政府的专业管理能力越强，越倾向于进行公共服务外包。政府的管理能力、技术能力、内部组织协调能力等对公共服务外包决策具有正向影响(FeiockandKim，2000;MoonanddeLeon，2001)。政府的服务供给能力对服务外包具有正向影响，因为政府的服务供给能力强，意味着政府具有足够的能力承担合同失败后的“兜底”或“网罗”责任(杨欣，2007)。政府能力不仅直接影响公共服务外包决策，还可能作为其他因素的中介变量而产生影响(刘波等，2010)。政府能力对服务外包决策的影响还可能是负向的，因为政府能力越强，意味着政府生产服务的成本越低，政府生产的责任越能得到保证。来自选民集团、工会等方面的政治压力，会迫使政府选择政府部门生产服务，而不是服务外包(Ferris，1986)。存在外部环境的影响时，政府能力越强，政府部门供给的可能性越大。政府的专业能力对“逆服务外包”或混合供给没有显著影响，这说明政府的专业能力越强，政府越倾向于维持稳定的外包或稳定的政府供给(HefetzandWarner，2004;WarnerandHefetz，2008)。这一结论在服务外包成熟化的发达国家成立，但在中国这样的转型国家中却未必成立，转型国家与发达国家在服务外包的适用上存在差异(Yang，etal，2013)。政治压力能够促进政府公共服务外包，同样，也可能阻碍政府采用服务外包的方式提供公共服务(Siegel，1999;HirschandOsborne，2000)。在中国，由于公共服务市场化的推动，公共服务外包的主要动因来自于政策和法律的强制力(陈菲，2006)。“服务型政府”建设和公共服务体制改革的政治压力，也会迫使地方政府推行公共服务外包以保证公共服务供给(贾旭东，2011)。

三、实证检验

(一)数据来源

本文使用的数据来源于调查问卷。为了调查地方政府对医疗保险服务外包的认知及其实践，本文设计了“大病医疗保险服务外包的治理机制研究”调研问卷。问卷采用便利抽样的方式发放。2013年3—6月，在清华大学公共管理学院、继续教育学院，人力资源和社会保障部社会保障经办机构能力建设中心的各级政府公务员培训班中发放、回收问卷。由于医疗保险服务外包有关问题的判断需要专业知识，为了保证调研的科学性，调研对象严格限定为政府社会保障及相关部门公务员。调研期间，共发放问卷548份，回收问卷474份，问卷回收率为86．5%;剔除填写不完全、非社会保障及相关部门公务员填写的问卷后，得到有效问卷408份，有效问卷回收率为74．5%。由于问卷调查采用了便利抽样法而非严格的概率抽样法，有必要说明样本的代表性与局限性。从地域分布来看，调查对象来自山东、贵州、江苏、广东、北京、四川、河南、内蒙古等8个省份，南北、东中西部省份均有覆盖。从单位级别来看，调查对象所在单位覆盖中央(3．7%)、省(10．5%)、市(48．8%)、县(33．8%)、乡(3．2%)，大致能够代表各级政府公务员的认知。以参加培训的公务员作为调查样本，可能会存在抽样偏差:首先，参加培训的公务员可能对于公共服务外包等新事物的态度比较开放;其次，培训课程可能会影响受培训者的认知与态度;最后，调查对象的认知可能受地域特征的影响。但是，考虑到调查研究的可行性以及调研公务员认知的难度，调查问卷采集的数据仍具有自身的价值。

(二)描述性统计

在调查问卷中，调查对象需要对政府服务能力、政府监管能力、政府精算能力、政策法规等10项指标做出评价，描述性统计的结果如表2所示。在10项指标中，均值最低的是受益人保护制度，说明受益人保护制度很不完备。这与大病医疗保险服务外包实践中暴露出的问题一致。受益人利益缺乏制度保障，导致滥用居民健康信息等违规行为。均值最高的是政府监管能力，其次是政府服务能力，这说明相对于医疗保险服务外包的其他影响因素，政府能力相对较强，但绝对值仍偏低(未达到3)。10项指标的均值都没有达到3，说明中国医疗保险服务外包的制度和实践整体情况仍有待于改进。测量指标总体(N=408)均值标准差外包(N=242)均值标准差未外包(N=166)均值标准差t检验政府服务能力2．811．1552．911．0372．661．2972．215＊＊政府监管能力2．841．0353．000．9832．621．0713．653＊＊＊政府精算能力2．560．9392．640．8932．450．9942．022＊＊政策法规2．090．9882．331．0531．750．7686．068＊＊＊监管体系1．990．8632．160．8711．730．7885．047＊＊＊政府职责2．160．8612．360．8971．870．7155．874＊＊＊受益人保护制度1．940．8152．090．8301．710．7394．748＊＊＊承包商遴选机制2．250．9872．341．0072．110．9432．310＊＊签约流程2．270．8952．330．8782．170．9141．778*协商谈判机制2．210．8882．280．9082．100．8502．002＊＊注:*p＜0．1，＊＊p＜0．05，＊＊＊p＜0．01。下同。在调研对象中，242人认同将大病医疗保险外包于商业保险机构，占总调研对象的59．31%。从表2可以发现，认同医疗保险服务外包的样本中，政府服务能力等10项指标的评分普遍高于不认同医疗保险服务外包的样本。为了客观地分析外包的样本与不外包的样本在10项指标上的差异，进行独立样本t检验，结果见表2。从t检验结果可以看出，外包的样本10项指标与未外包的样本存在显著差异，t值全部为正值，说明外包的样本指标得分显著高于未外包的样本。均值差异最大的是政策法规体系，其次是政府职责，再次是监管体系，这说明已经外包的样本在政策法规、政府职责和监管体系方面，明显比未外包的样本更加完备。由此可以推论，这10项指标与医疗保险服务外包决策正相关。

(三)主成分因子分析

政府服务能力等10项指标中，有些指标的相关性非常高。比如政府服务能力与政府监管能力的相关系数为0．680。为了减少变量数据，提取主要影响因素，进行主成分因子分析。先对数据进行KMO检验，以分析变量之间的同质性程度。检验结果KMO值为0．78，大于研究设定的标准0．6，表明变量间的同质性比较高，适合进行因子分析。主成分因子分析过程采用V旋转，以使初始变量尽可能在一个主成分因子上载荷较高。旋转后的前3个因子特征值累积占总方差的67．797%，说明这3个因子对初始变量的解释力比较好。第1个因子在政策法规、监管体系、政府职责与受益人保护制度四个变量上的载荷为0．7以上，将其命名为监管制度因子;第2个因子在承包商遴选机制、签约流程和协商谈判机制三个变量上的载荷为0．7以上，将其命名为合同制度因子;第3个因子在政府服务能力、政府监管能力和政府精算能力三个变量上的载荷为0．7以上，将其命名为政府能力因子。采用Cronbachα系数进行信度检验，每一个因子的Cronbachα系数都在0．7以上，满足研究要求的信度值，说明各个因子的内部一致性比较高。

(四)Logistics回归

使用3个主成分因子作为自变量，分析其对公共服务外包决策的影响。因变量为地方政府是否选择公共服务外包，在调研问卷中的问题为:“您所处的地方政府是否认同将大病医疗保险委托于商业保险?”调研对象的回答为二分变量，分别被定义为1(是)和0(否)。对于因变量为二分变量的回归分析，通常使用Logistics回归实现。回归模型如下:其中，S指监管制度因子，C指合同制度因子，G指政府能力因子。使用SPSS20进行Logistics回归，结果见表4。回归模型的H－L拟合优度χ2值为5．798，p值为0．670，在给定的显著性水平下不能拒绝原假设，说明回归模型的拟合优度尚可接受。监管制度和政府能力两项对政府选择公共服务外包具有显著影响(p值小于0．01)，其系数均为正数，说明监管制度越完备，政府越倾向于将大病医疗保险外包给商业机构;能力越强，政府越倾向于外包。(五)回归结果的分析与解释监管制度完备，意味着政府进行公共服务外包的风险较低，服务外包的政府问责易于得到保证。假设1得到验证。政府能力与选择公共服务外包呈正相关，假设2得到验证。这一研究结果说明，只有在政府能力比较强的情况下，政府进行公共服务外包之后，才能保证对商业机构的控制和问责。即使进行公共服务外包之后，政府仍然会保持自身的公共服务供给能力，以保证在公共服务外包失败时，政府仍然能够保证服务供给;强化自身的监管和专业能力，对于保证公共服务外包良好的结果至关重要。这与国外学者的研究结论是一致的(WarnerandHefetz，2008)。中国最早开始医疗保险服务外包的广东省湛江市，由于政府能力存在缺陷，导致服务外包之后出现损害参保人利益的现象(杨燕绥、李海明，2013)。这从反面佐证了政府能力对服务外包决策的影响。合同制度与政府的公共服务外包决策正相关，但相关性不显著(p值为0．482)，这说明合同制度的完备性对政府是否选择公共服务外包影响不大。这可从公共服务外包的发展阶段来解释。政府对公共服务外包的管理，存在学习和经验积累的过程(HefetzandWarner，2012)。在中国，由于服务外包仍处于起步阶段，政府的角色定位仍然是行政管理者，其职能尚未实现向合同管理的转变，因而合同制度在公共服务外包决策中的重要性，尚未得到政府的重视。政府更关注服务外包的成本、监管、政治风险等问题，对合同的管理仍然比较粗放。因此，合同制度是否完备，没有影响到政府的公共服务外包决策。