个性化服务论文例1

1基于个性化服务的信息资源整合问题的提出

1.1个性化信息服务对信息资源整合的要求

以用户为中心的个性化信息服务模式，是指为了方便用户利用其各种数字化资源，充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好，并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索，实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时，还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。

个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的，如果没有完备的资源整合体系作后盾，无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。

个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体，只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以，目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置，这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。[1]

目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态，致使其用户界面复杂单一，检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源，也是一件相当麻烦和复杂的事情，更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点，且信息需求各异。所以，把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体，使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上，利用一个检索表达式或检索词，能得到面向主题的“一步到位”的信息服务，是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式，是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求，改进数字化资源的利用率，提高服务质量的必由之路。[2]

1.2基于个性化服务的信息资源整合

信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态，是依据一定的需要，对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组，重新结合为一个新的有机整体，形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。

整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统，指引读者使用图书馆馆藏。最著名的书目数据库是OCLC的WorldCat数据库[3]，该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用MARC格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分，传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来，组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的组织，在技术和标准等方面有较大的差别，怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系，也是信息资源组织研究的课题。[4]

基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息，并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器（即应用服务器的服务之一）集成在一起，能够获取其他应用系统中的相关数据和消息，所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态，因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索，但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化，实现跨主题信息网关检索，从而为用户提供高质量的信息检索服务。[5]

信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系，是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时，系统就会产生不同的功能和效果。

信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性，横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性，纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。

结构是功能的基础，结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能，必须合理地整合结构，构建有效发挥功能的信息资源体系结构。[6]

基于个性化服务的信息资源整合方式优势有：首先，能够整合多种渠道多种媒体的数字信息，不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次，能够实现不同类型、不同级次（一次和二次）资源间的链接，建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三，能够保持知识体系的整体性和关联性，通过知识因子的有序化和知识关联的网状化，沟通相互隔绝的学科领域，使之成为相互渗透、相互作用的有机体，发挥科学知识的整体功能。第四，能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接，而是剔除冗余、重复和劣质信息，形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。[7]

理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起，让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。

在个性化知识组织门户中，经过信息资源的整合，提供统一的检索界面，用户的信息利用将会变得非常便利，这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。

2个性化知识门户中信息资源整合的构想

在个性化知识门户中，信息资源的整合与系统组织形式有：建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。

2.1建立开放资源系统

从技术角度，个性化知识门户采用开放结构，开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统，动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。

之所以采用开放体系，是因为用户面临的是一个分布的信息环境，需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统，无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息，个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成，支持互操作和整合处理以及相应的集成管理，形成逻辑的集成服务。而这一切，又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立，因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时，争取适应新的技术与机制（包括新的资源与服务类型）的发展。[8]

开放资源系统建设的目标是：制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范，建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制，建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制，支持第三方（包括市场力量）按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。

2.2信息资源的整合导航

信息资源整合强调导航能力，因为信息资源组织体系提供的信息，不管是专业性的还是综合性的，如果不提供导航能力，用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的，既有基于资源类型的导航，也有基于知识分类体系的导航，同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上，就按照资源的提供网站，向用户提供导航，让人一目了然。OhioLink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。[9]

笔者认为，随着数字化进程的加快，信息资源数量将会越来越多，在基于个性化服务的信息资源组织系统中，全面收集信息资源的相关信息，提供包含刊名、URL、数据库来源、ISSN、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被著名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作，建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台，并提供各信息机构的虚拟馆藏信息，以便开展电子资源的文献传递服务。

中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源，建立多个分布的学科信息门户网站，提供权威和可靠的学科信息导航，整合学科信息资源与服务系统，将学科信息资源与服务整合到用户桌面。[10]

2.3信息资源的链接与动态重组

在信息资源组织系统中，普遍存在着信息资源分散组织的现状。如不同格式的电子文档、多媒体文件无法实现统一管理和查询；基于关系数据库建立的业务系统无法高效地完成内容全文检索和主题检索；自建数据库和引进的数据库系统由于来源、所用管理系统的不一，各数据库信息资源之间无法实现统一维护管理，资源与资源之间缺乏按照知识主题的整合，各个分散的资源之间缺乏有机联系，不同信息资源无法实现集中、统一地上网并实现检索界面、检索方法的统一。

所谓信息链接与动态重组，指在已建立的信息资源体系基础上，将有关信息内容链接起来形成新的信息链或信息集合，从而实现信息的重组。[11]这种链接重组重要不依靠作者事先建立的链接，而是专门建立相应的链接机制，有意识地根据用户的特定需要和信息内容内在关系来进行面向用户的信息组织，可以看成是用户界面层的信息组织机制。

在基于个性化服务的信息资源组织系统中，要实现信息资源的无缝链接，即通过统一界面方便快捷地检索到信息资源组织体系内的所有分布式异构资源，实现统一检索界面、统一检索平台、统一用户认证。

在系统内实现对这些多源异构数据的统一管理；为异构、分布式资源提供统一的权限管理机制和安全机制；对多源异构数据的统一和检索；在统一管理和统一检索的基础上为用户提供个性化服务。

使用MARC格式对网络学术数据库的电子资源进行整合，将“实体资源”与“虚拟资源”融于一体，建立基于OPAC的一站式检索，提供“一站式”(One-stopShopping)信息服务。

2.3.1信息链接与动态重组的形式

信息链接具有多样化的形式，如：

(1)知识性链接。主要是信息内容与相关的知识组织体系链接，包括与词汇表、叙词表、分类表等的链接，通过建立链接可解释有关信息内容、按知识组织体系显示及组合信息内容，或进一步支持利用知识组织体系的映射。

(2)参考文献链接。主要指文摘索引与它们所标引的文献之间的链接，目前已成为各个文摘索引和全文期刊出版系统的标准功能之一，并逐步走向跨出版商跨系统的、可本地控制的开放式链接机制。

(3)引用网络链接。主要链接引用目标文献的文献、被目标文献引用的文献、同被引文献、引文耦合文献等。这类系统往往融合参考文献链接功能，但能进一步通过引文关系来链接相关文献，还可对引用链接实行动态更新，从而形成一个以文献为中心的不断更新的相关信息集合。[12]

(4)语义链接。主要是利用语义网络和概念集等，将信息内容与那些虽然没有直接语言关系或引文关系，但有一定逻辑联系的信息内容连接起来，例如关于某一疾病的文献与那些和该疾病有并发关系的其他疾病的文献链接起来。语义链接需要知识组织体系和推理的支持，往往体现为虚拟的动态的链接。

(5)重组性链接。其重点不在具体文献的检索，而是对一批信息内容按照特定体系重新组织，而这个体系可能是动态定义和个性化的，例如个性化资源系统，按不同分类体系或同一分类体系的不同层面组织资源体系，按主题分类组织检索结果。[13]

2.3.2信息链接与动态重组的模式

在个性化信息资源组织体系中，需要对信息资源进行链接与动态重组，其方式有浅入深依次为：书目管理系统OPAC与数字资源的整合、通过联合检索达到一定程度的整合、建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。

(1)书目管理系统OPAC与数字资源的整合。书目管理系统OPAC与数字资源的整合有两种方法：第一种方法是通过元数据融合达到统一检索的目的，第二种方法是通过建立关联达到相互调用的目的。

(2)通过联合检索达到一定程度整合目的。它的实现有两种方法：一是通过执行Z39.50协议，聚合不同平台上的异构OPAC数据库，建立书目整合检索系统。如上海地区图书馆所采用的“Webpac检索系统”的“多数据库检索”，可在统一检索界面上通过著者、题名、主题、关键词、标书号等途径，检索上海交通大学图书馆、华东师范大学图书馆、复旦大学图书馆、上海图书馆的OPAC书目信息，不需要在各个图书馆不同的OPAC界面间来回切换。二是利用数据商提供的MARC数据，根据图书馆制定的数字资源著录标准，将数字资源导入OPAC，形成实体和虚拟馆藏的书目整合检索系统。

(3)建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。通过支持分布的数字信息系统间的互操作、无缝交换和共享信息资源与服务，构建一个逻辑的集成信息服务机制，并按数字资源的逻辑关系组织成立体网状、相互联系的知识资源系统。如中国试验型数字式图书馆，它的数字图书馆应用系统是进行数字化建设及整合各类数字资源的基础平台，实现资源的深层标引和分布式资源库的跨库链接。

3基于个性化服务的信息资源整合展望

个性化服务论文例2

我国餐饮业的个性化服务水平，在社会进步、经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和国际餐饮业的个性化服务相比，还有相当大的差距。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以个性化服务不是为服务而服务，而是一切为满足和超越消费者期望，使消费者的精神回报最大化。如何提升餐饮业的个性化服务质量，如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点，如何正确把握消费者需求用心为其提供热情、周到、及时而规范的服务，如何与消费者一道营造一种轻松、愉快、自然、自由的环境氛围，让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚，是值得餐饮业深层思考的一个重要问题。

一、个性化：餐饮业服务的最高追求

我们这里所说的个性化服务，就是以消费者为本，并根据消费者层次及需求上的差异，对不同消费者采取不同的服务方式。餐饮业个性化服务主要包括以下四个方面的内容。

1、用餐环境个性化

个性化的用餐环境包括餐厅门口、餐厅装饰、餐具装饰、格式设置、用餐模式、餐厅公共区域、餐厅地面、环境安全、文化氛围各个方面。到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、家庭聚会、朋友聚餐等多种情形。他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出。因此就要主动根据具体消费者的特点，准备具有特色的包房、座位。现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座位等，服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位。当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化，整个环境、气氛都很重要，各具特色的历史文化、民族文化和乡土文化等则更具魅力。比如，一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐。餐厅服务员可以在预订记录本上写明“中秋之夜亲人聚餐”。在消费者到来时，由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座。并在就餐之前送上月饼和茶点。这位消费者一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所感动。

2、菜单呈现个性化

菜单作为消费者在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料，起着向消费者传递菜品信息的作用。消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到合理消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位。个性化菜单的基本要求是，餐厅菜单的内页每天都要有所更换，更换虽然只是部分内容，但可以保持菜单的常用常新。酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容，消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务，有一种亲切和新奇感。消费者在使用菜单点菜时，点菜师还可以针对不同的消费者作介绍，哪些是本店的传统品牌，哪些是当天新开报的菜品，哪些是消费者最需要的菜品，哪些菜品是消费者慎选或不适合的，给消费者一个选择的余地。如果酒店菜单几月或一年不变，里面的内容也从来不更换，甚至取消的菜品仍留在菜单上，那就谈不上什么个性化菜单了。

3、菜品特色个性化

人们吃饭经历了吃饱求生存、好吃求美味、吃好求健康三个阶段。目前，健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择，很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者。这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品。有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法，得到了消费者的认同。菜品的个性化主要在三个方面下功夫：一是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序，就必须加强营养。由于营养离不开每天的饮食质量，所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求。二是风味。消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，消费者对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清新爽目，有的愿意色浓味香，有的钟情原汁原味，有的倾向价廉物美。因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。三是卫生。每一位消费者都非常注意食品的卫生，每当消费者一进餐厅，他们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况。所以，卫生是消费者的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视，确保消费者不受病害的威胁。

4、员工服务个性化

酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者。服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动消费者，从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象。个性化服务对服务员的素质要求是：熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉、了解相关业务知识，具有“想消费者之所想，急消费者之所急”的超前意识，在最短时间内淡化与消费者的陌生感，个性化服务具有持续性等。员工服务个性化，要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。比如，北京一家园林式的特色酒店，进入店门，是一道飘散着柔美音乐的长廊。消费者一进门就有殷殷的“吉祥”祝福。酒店院内，林木蓊郁，小桥流水。在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖，餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装，行清人礼仪，给人一种古色古香的感觉。

二、绿色餐饮：餐饮业个性化服务的时代主题

随着餐饮消费者日益重视生活质量和品味，餐饮业将更多地将自身发展与保护环境、节约资源、健康生活等结合起来。餐饮服务的绿色特征将越来越个性化和生态化。在餐饮服务中，服务人员以豁达的胸怀和真诚的关怀，给客人以充分的理解、尊重、宽容与关注，“绿色餐饮”的理念越来越深入人心。

1、开发绿色餐饮产品

随着人们生活水平的不断提高，消费者的餐饮消费观念也发生了一些变化，健康、实用、时尚的观念成为餐饮消费的特点，清淡、科学、保健成为餐饮需求发展的趋势。因此，餐饮业应注意开发清鲜、雅淡、爽口的菜品。无论是古代菜、乡土菜的研制，还是传统菜的翻新、民间菜的推出等都要充分考虑消费者的需要，敢于从传统的思维方式中解脱出来。用新的厨艺、新的原料去开发新的菜品。在菜品设计制作过程中，还要充分考虑消费者具体的身体条件和身体状况。如太胖的客人不宜吃得太过油腻，对患有糖尿病的客人，在菜品制作中不应加入糖作调味辅料，对患有高血压的客人，在菜品制作中控制盐的用量等。针对消费者的要求，设计一系列营养套餐，给消费者提供既方便、又实惠的服务。

2、提供绿色餐饮服务

绿色餐饮服务是指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足消费者要求的服务，餐饮业的绿色餐饮服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费的全过程。绿色餐饮服务就是要求服务人员必须把消费者放在心上，以不同的方式给予不同的却符合人之常情的服务。如在餐饮服务中，准备绿色菜谱，积极向客人推荐无公害、无污染、安全优质绿色食品和饮料。餐后为消费者提供“打包”和代为保管剩酒等精细化服务。绿色餐饮服务在餐饮业中表现得比较突出。

3、创设绿色环境氛围

人文环境是绿色环境氛围的一个很重要的方面。人文环境主要表现在：首先是关心，服务人员要把消费者当作自己的亲戚朋友一样加以关心亲近，让消费者觉得你和蔼可亲。其次是善解人意，通过察言观色正确地判断消费者的处境和心情。第三是会心应答。服务人员应该根据自己的判断主动地做出适当反映，而不是被动地等待消费者提出请求服务的信号。最后是尽心尽责，即使在很困难的情况下经过“努力”仍能给消费者以圆满的答案。餐厅是洋溢浓厚喜庆的场所，欢乐、轻松、中节奏等乐曲的播放，可以刺激客人食欲，加速心血管运动等。餐厅、餐具、台布等的颜色的合理搭配，都成为绿色环境氛围的有机元素。

4、精心采购绿色食品

绿色食品是遵循可持续发展原则，按照特定生产方式生产，经专门机构认定、许可使用绿色食品标志商标的无污染的安全、优质、营养类食品。简言之，绿色食品就是安全、卫生、营养的食品，它涉及粮油类、蔬菜类、果品类、饮料类、畜禽蛋奶类、水产类、酒类和其他—些食品。餐饮业应建立一整套购买检疫合格的食品制度，向持有卫生防疫部门颁发合格证书的供应商购货。采购定点屠宰的肉类，使用有中文标签的原料和罐头，经常检查产品保质期并建有专人验收食品制度，严格遵守国家有关野生动物保护法，不选择国家禁止捕猎的飞禽走兽来开发餐饮特色产品，不使用珍希濒危的动植物种作为烹饪原料，慎用海鲜食品等。

三、质量：餐饮业个性化服务的生命

随着社会生活水平的提高和人们消费观念的改变，满足广大消费者需要的个性化服务要求已受到我国餐饮业的高度关注和重视。提高餐饮业个性化服务水平，可以从如下几个方面入手。

1、更新与转变餐饮服务观念

转变餐饮服务观念，就是在落实规范化、程序化和制度化这些“刚性”要求的同时，还要强调个性化服务的“软性”作用。从本质上讲，个性化服务就是在标准化的基础上个性化特色不断丰富和“求新变异”的过程。在个性化服务中，不仅要做到“眼到”、“手到”、“程序到”，而且还要做到“心到”、“情到”、“神到”，用温暖和真情，使消费者开心在眉头，舒心在心头。只有出自“真心”的服务，才使服务过程亲切而自然；只有做到“真情”服务，才能打动、赢得消费者的心，增强消费者对酒店的亲和力；只有做到“真诚”服务，才能提高广大消费者的“回头率”和对酒店的信誉度。餐饮业仅仅强调服务的规范化、程序化和制度化是不够的，还要强调人的情感因素、心理因素、主观感受、审美情趣、协作与沟通、信息反馈等，每一次服务都不是对前次服务的简单重复。

2、沟通与协作餐饮服务关系

服务中的运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节现象，在很大程度上是与服务中的服务者与服务者之间、服务者与服务对象之间缺乏理解、沟通、包容与协作等个性化要求密切相关的。因此，要消除服务中的“空白”与“盲点”，避免服务中服务主体的缺位和错位，避免服务中各个环节的脱节，关键要处理好影响服务协作与沟通的各种要素的关系，特别是要处理好服务中主体与客体、主观因素与客观因素、人文因素与环境因素、“软件”与“硬件”、指令与承诺等要素关系，建立和健全促进服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施“安全无缝隙管理”。只有这样，才能实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动、由服务指令到服务承诺、由服务要求到服务激励、由服务推诿到服务协作的根本转变，确保服务过程流程通畅，协作严密，不留缺憾，不留“缝隙”。

3、创新服务方式，创建服务品牌

服务是指餐饮工作人员在为消费者服务的过程中所产生的思维和指导其本人为消费者提供服务行动时的意识。服务的创新与品牌的创建是餐饮服务的重要内容。创新服务方式与创建服务品牌都要做好这样一些工作：创设友好、高效和温馨的服务氛围；每一个餐饮服务人员都做到眼里有活；每一个餐饮服务人员都有预见消费者服务需求的能力；追求个性化、人性化和零缺点服务；把无数点点滴滴的服务小细节升华成为让消费者满意的优质服务；把大事做细、小事做透，服务永无止境；展现在消费者面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；不忽视每一位潜在消费者，不放过来餐厅就餐的每一位消费者；践行热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）的服务准则；不忽视与消费者的沟通交流等等。服务中个性化特色愈浓，人文因素体现得愈充分，服务的创新成份就愈高，服务的品牌优势就愈明显。要用创新意识涵盖服务全过程，用品牌效应增强餐饮业的市场开拓力和信誉辐射力，使服务质量得到及时跟进和有效提升。

4、把握好服务的分寸

个性化服务的质量还体现在服务分寸的把握上。服务人员在餐厅服务中不要强力推销某一饮品，为消费者点菜，适可而止，既体谅消费者，不造成浪费，也是服务的个性化体现，这种绿色环保措施的柔性推广，既照顾到消费者的感受，又达到了酒店所希望的效果。个性化的餐饮服务，其关键之点是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是不能只是把消费者当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”，必须“读懂”消费者。酒店的消费者是非常复杂的个体。首先，消费者是具有优越感的人。消费者是给酒店带来财富的“财神”，因而在与餐饮服务人员的交往中，往往表现为居高临下，习惯于使唤。遇到这种情况，餐饮服务人员可以把消费者当作领导一样尊重，乐于被客人“使唤”。其次，消费者是情绪化的“自由人”。消费者在工作单位，作为工作角色，其行为举止受各种职业规范制约，而来到酒店，他则是一位“自由人”。人性的某些弱点也相对会暴露无遗。为此，餐饮服务人员对消费者必须懂得宽容和设身处地为他着想。再次，消费者是寻求享受的人。无论消费者出于何种原因来酒店，但都有一个共同的要求，渴望在酒店中寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。所以，餐饮服务人员应该尽量营造宽松、舒适的氛围，使消费者感到久违的温馨。酒店服务必须注重细节，追求完美，为消费者提供舒适的环境和舒心的服务。第四，消费者是最爱表现高明的人。人人都喜欢听赞美的话，这是人类的天性之一。他们大都用不同的方式表现自己，显得自己很高明和很重要。我们必须给他们提供充分表现自己的机会，帮助消费者表现长处，维护并隐藏消费者的短处，从而使消费者在酒店中获得更多的自豪感和成就感。第五，消费者是希望被特别关注的人。我们必须对消费者像对待自己的朋友一样关注，为每位消费者献上一份特别的爱。

5、全程监控服务质量

服务过程是服务主、客体双方不断进行信息交流和反馈，进而达到互相调整和适应，实现合作与双赢的文明共建过程。主、客体双方在服务过程中表现出来的态度、表情、语言以及留言卡（薄）上或其它各种渠道反馈上来的信息，是检验个性化服务质量优劣、好坏的“晴雨表”。通过各种渠道反馈的信息进行归纳整合，吸取经验教训，并扬长避短，查缺补漏，整改薄弱环节，可以达到有效改进服务质量的目的。餐厅管理人员欲知道服务的效果如何，从而采取改进服务、提高质量的措施，可根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量检查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。有效监控餐饮服务质量，可从预先控制、现场控制和反馈控制三个方面入手。预先控制就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差；现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件；反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

【参考文献】

1．张延《酒店个性化服务与管理》北京：旅游教育出版社，2008年3月。

2．李天元（主译），《饭店与旅游服务业市场营销》，北京：中国旅游出版社，2002年。

个性化服务论文例3

关联分析即找出两个或以上变量之间同时出现的规律、因果结构，即通过其他事物可对某个与之相关的事物做出预测。数据挖掘关联分析的主要作用就是分析海量数据中潜在的关联规则，对于高校图书馆个性化服务而言，即从图书馆数据库中发现相关的关联规则，针对用户的信息需求做出准确预测，提高信息推送的针对性，便于用户获取所需的信息。聚类即将数据库中的一组个体按照相似性归结为若干类型，应用于图书馆系统中，就是将相似的文献集中在一起，用户在搜索相关文献时可以查阅更多其他相关内容，便于其总结、归纳；在个性化服务中还可以通过聚类汇总用户所需的特定信息。分类与聚类相似，是按照分析对象的属性建立类组，用户查阅资料的过程中，每种信息的重要程度有所不同，通过分类可以将用户所需求的知识分为高度需求、中度需求及低度需求。在高校图书馆个性化服务中要对用户的使用规律做出预测，即根据用户历史查阅记录对用户所需的文献种类、特征等做出预测。时序模式主要是通过时间段对用户的访问记录、检索过程做出标志，再通过时间序列将重复率较高的内容挖掘出来，以预测其下个信息需求，提高用户查阅资料的便利性。

1.2图书馆中应用数据挖掘的必要性与可行性分析

图书馆应用数据挖掘技术的必要性体现在以下几个方面：首先，信息化需求。用户的借阅记录、检索记录均存储于图书馆数据库中，需要利用数据挖掘技术将这些海量数据转换为有用的知识信息，以便于馆员做出决策。其次，图书馆的管理需求。传统图书馆系统仅能为用户提供简单的访问、检索等功能，这些功能无法满足图书馆个性化的技术要求，因此要利用数据挖掘技术将用户借阅数据中隐含的关联性发掘出来，从中发现有用的知识信息。最后，用户服务的需求。数字化图书馆的发展越来越迅速，用户通过图书馆获得的资源也越来越丰富，如何从海量的信息资源中发掘出对用户有用的知识信息，仅依靠传统的图书馆管理系统无法解决这一问题，因此要利用数据挖掘技术对用户的借阅记录进行分析，从中获得更多有价值的信息，以提高图书馆的服务质量及馆藏利用率。而在图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术也是可行的，一方面很多图书馆已具备比较好的物质条件及人才条件，这些均是图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术的必要条件，而且政府在经济方面、政策方面也为数据挖掘的应用提供了更多保障；另一方面，近年来数据挖掘技术也有了长足的发展，其足以为图书馆的个性化服务提供必要的技术支持。图书馆数字化发展过程中需要采集、购置更多的数据资源，而利用数据挖掘技术可以为图书馆资源建设提供指导作用，挖掘图书馆的历史借阅记录，可进一步了解用户的借阅习惯、阅读兴趣及信息需求，并且可以对不同图书之间的关联性进行深入分析，图书馆员根据这些信息记录、分析结果等提供指导，可以提高图书资源分配的合理性，对馆藏布局进行优化。由此可见，数字化图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术十分必要。

2图书馆个性化服务的具体体现

高校图书馆个性化服务是指根据每个用户的专业、爱好、研究方向、探索领域及特殊服务为其提供更具针对性的信息服务，帮助用户查阅更加完整的信息资料，便于其学习、研究。高校图书馆个性化服务具体体现在以下3个方面：

①用户可根据自己的需求定制相关信息，以保证其在图书馆中能够查阅到相关资料；图书馆利用数据挖掘技术发现用户的兴趣爱好，为其定制个性化的访问空间。用户访问图书馆数据库时会将其兴趣爱好间接地反映出来，如果用户不感兴趣，在页面停留的时间会较短，停留时间较长则说明比较感兴趣；利用用户的浏览路径信息时间即可将用户对信息资源的感兴趣程度发掘出来。

②提高图书馆资源利用率。利用数据挖掘技术可以识别图书馆网站内频繁访问的路径及用户访问次数较多的页面，可以将新书信息、重要的分类信息放在这些路径上，从而向用户主动推送其所需要的信息资源，提高图书的利用率。

③优化链接结构，提高用户应用的便利性。对Weblog进行挖掘，可以发现用户访问页面的相关性，增加联系比较密切的网页之间的关联性；发现用户的期望位置，如果用户访问期望位置的频率高于对实际位置的访问频率，则可在二者之间建立导航链接，优化站点。

④查新服务与定题服务。传统图书馆主要通过查询光盘数据库、文献数据库等进行查新服务，而随着网络技术的不断发展与应用，外部网络信息及更新的速度远远超过图书馆内部网络，因此要加强网络平台的建设，以保证服务结果的真实性与可靠性。数字图书馆在进行查新与定题服务过程中，可以利用可视化技术为用户提供在线即时信息分析。

3图书馆个性化服务中数据挖掘技术的应用

图书馆个性化服务数据挖掘技术的应用流程如下：建立读者数据仓库——数据收集——挖掘算法的选择——挖掘结果的显示——对结果的评价。

3.1建立读者数据仓库

数据挖掘过程中，在确定了挖掘目标后，即开始进行数据准备，从大量数据中选择一个与需挖掘目标相关的样板数据子集。此时需要建立一个数据仓库，其主要作用是将所有挖掘目标所需的数据保存其中，如果未建立数据仓库直接进行数据挖掘，可能会导致挖掘失败，因此数据挖掘的前期工作大部分用于准备数据，因此建立数据仓库是一个至关重要的准备工作。高校图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术，第一步就是建立用户的兴趣库及图书馆自身的特色资源数据库。用户使用图书馆的过程中，必然会产生大量的借阅记录，访问图书馆网站会留下访问记录，这其中均潜藏了大量有意义的信息。

3.2数据收集

在建立用户兴趣库及特色资源数据库后，必须对这两个数据库中的数据进行分析、调整，以保证原始数据的质量，从而保证数据挖掘结果的质量。数据收集即数据的分析与调整可以分为数据抽取、数据清洗及数据转换等3个步骤。其中数据抽取的主要作用是将与挖掘目标相关的数据信息搜索出来；数据清洗则是对数据进行噪声消除、重复记录的消除及推导计算缺值数据等。图书馆每天会产生大量的用户相关的数据，并非所有的数据均对整个挖掘处理过程有正面作用，有些数据可能会对挖掘效果产生负面影响，因此剔除这些无用的数据十分必要。数据转换的主要作用是精减数据维数，从初始特征中分析出真正有用的特征，通过数据转换可有效减少数据挖掘时需要考虑的变量数。

3.3选择算法及建立模型

数据挖掘过程中不同的算法可能会实现同一个任务，但过程却大相径庭，因此要根据数据的特点、实际运行系统的要求选择适用的算法。有些用户比较倾向于获取描述型的、容易理解的知识，有些用户则希望获取预测型知识，因此要针对不同的用户选择对应的算法，之后就要进行数据挖掘模型的建立。通过对用户分类、聚类及时间序列的分析，将每类用户的普遍性需求及个性化需求抽象出来，从而建立一系列的关联规则模型。一个模型完成后不一定可以立刻解决问题，需要对其进行反复验证，如果可以解决问题证明模型有效；如模型存在缺陷，则要通过反馈对模型进行修改、调整，或者选择新算法，建立新模型，对不同的模型进行全面考察。

3.4结果解释与知识表示

在建立数据挖掘模型后，可利用建立挖掘模型时所用的算法规则进行运算，即可产生数据挖掘结果，图书馆只需对挖掘结果进行可视化、可理解化处理即可。要将抽象的数据解释成易读、易懂的结果，图书馆决策者及管理者即可根据可视化的挖掘结果进行决策。比如图书馆新引进了一批考古专业的学术论文，由数据挖掘模型分析结果可知，该批论文的查阅者90%均为考古专业的老师与学生，其他专业的师生查阅率不到10%，根据这一结果，即可将论文信息传递给考古专业的相关用户，以提高信息推送的针对性。

3.5结果的验证、应用及评价

产生挖掘结果后需要进一步实践，以验证结果的有效性与可用性，及对模型的实用性进行评价，并且挖掘结果还具备预测未来数据的功能。上一步的结果解释经过实践后，可对应用过程进行跟踪了解，获得用户的反馈信息，对结果的实用性进行验证。需要注意一点，即一个数据挖掘的模型与已有数据完全相符比较困难，且并非所有的环境、每个时间节点均适用于同一个数据挖掘模型，因此要对挖掘结果做出评价，如经过用户的反馈，数据挖掘出来的结果可以解决问题，实现了最初的挖掘目标，满足了用户需求，则可判定该模型是合理的。挖掘结果可以满足用户的要求，用户就会做出满意的反馈，将这一反馈信息提供给决策者即可做下一步的实施，完成该阶段后，图书馆就基本上实现了以用户为中心的个性化服务的数据挖掘过程。不过某些情况下模型的评价结果可能不尽如人意，即数据挖掘的结果无法满足用户的要求，这种情况就要由系统进行重新处理，重复上述步骤，重新抽取数据、选择另外一种数据转换方法、设定新的数据挖掘参数值、选择另外的挖掘算法等。由此可见，数据挖掘的过程是一个不断反馈的过程，体现出反复性的特点。

个性化服务论文例4

[分类号]G250

个性化信息服务是现代图书馆服务的重要模式和图书馆未来发展的必然趋势。个性化信息服务是指图书馆针对读者用户提出的明确要求，利用检索系统在海量的信息库中筛选提供符合其所需的信息，或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地为用户提供其可能需要的信息服务。这种服务方式能有效地帮助信息用户摆脱过量的冗余信息，快速查找个人所需的有价值的信息。

通过回顾个性化服务发展历程，我们可以看出个性化信息服务的最初起源和最终目的都是为了充分满足读者的信息需求，其工作实质传递着图书馆对读者的关注与尊重。然而，随着图书馆事业的发展和新技术的广泛应用，人们似乎将个性化服务中蕴含的人文精神渐已淡忘，新技术装备下的个性化服务不能完全体现图书馆对读者的关心和关注，人文精神的缺失影响了服务效果。因此，图书馆工作者应该深刻理解个性化信息服务的深层内涵，制定相应的制度，监督和推进个性化服务中的人文理念，充分发挥个性化信息服务的潜在影响力，争取以个性化信息服务推动图书馆事业进步。

1　个性化信息服务依靠传承人文服务理念得以发展

个性化信息服务是在图书馆传统服务基础上发展和丰富起来的，现代化的个性化信息服务不是全新的服务项目，只是随着图书馆现代化进程的加深，在原有的服务手段和方式上变化、发展而来。虽然，在不同发展阶段，个性化信息服务的手段和方式有所不同，但是其实质都是为了更好地满足读者用户的信息需求，正是秉承这样的服务理念，个性化服务才得以不断丰富和完善。

1.1　图书馆传统的服务奠定个性化服务的人文关怀起源

图书馆传统的参考咨询、定题服务等都具有个性化性质，馆员依靠书目索引、报刊目录和各种工具书等检索工具，结合自己的工作经验与学科知识为读者提供面对面的咨询服务。馆员们知道自己馆藏的详细情况，同时，也尽量去了解和熟悉自己服务对象的知识背景、情感和信息需求等特点，在图书资源和读者之间建立起有效联系，实现针对性的馆藏开放服务，满足读者的个性化信息需求。馆员的服务是对读者价值的重视，传递着图书馆对读者的关心和尊重。虽然，受到实体馆舍有限服务空间的制约，图书馆对读者用户很多深层次的个性化信息需求还无法满足，但这时的服务真正体现了图书馆“读者第一，服务至上”的工作理念，使读者来图书馆感受到最大限度的舒适和便捷，从而赢得读者用户的信任和青睐。服务体现着图书馆对读者的人文关怀，蕴涵着图书馆服务的深厚人文底蕴。

1.2　现代技术装备的图书馆发展了个性化服务的人文精神

随着现代化技术在图书馆的应用和普及，个性化信息服务的形式更加多样化，内容进一步丰富和完善，服务中呈现的人性化关怀更加细致入微。

计算机技术、通信技术和网络技术已广泛应用在图书馆业务工作中，图书馆拥有了自己的局域网、服务器和各种工作站，实现了自动化、网络化管理，逐步建立起来的图书馆网站为个性化信息服务搭建起了新的服务平台。部分图书馆软件和国外数据库往往自带个性化服务功能，如ILASⅡ的“网上图书馆”可以注册、查询个人借阅历史、预约和续借图书等；EBSCO提供定题通告和目次通告，并存储检索结果和检索策略等。图书馆个性化服务借助这些功能的启发和提示发展起来，服务形式灵活多样，个性化特点更加突出，如：①在网站上，设立常见问题服务专栏，以一问一答形式解答比较普遍存在的问题，帮助新读者认识和了解图书馆；②设立咨询邮箱，通过邮件回复解答个别读者的问题；③建馆藏书目数据库、购买期刊全文数据库、搜集网上学术信息，通过“学科导航”为不同专业读者服务；④借助QQ、MSN等聊天工具实现在线实时咨询服务等，服务内容包括利用图书馆的常识、网络检索指导、揭示馆藏书目、联机书目、提供数据库中的文章摘要或全文等。

这些服务根据读者对图书馆的了解程度不一，而采用不同的服务方式；根据读者需求方向不同，而提供不同的信息内容；同时，信息提供的深浅程度也因人而异。这些服务项目的设立充分体现了图书馆以人为本的服务思想，体现了图书馆以满足人的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀、创造美与和谐的服务宗旨。图书馆的服务精神在现代化技术的装备下得到了空前提升，人文精神更加彰显。可以说，引入现代技术使图书馆服务中的人文精神得到了发展。

1.3　个性化信息服务系统集成先进技术并发扬了人文服务精神

上世纪90年代中期，国外图书馆研发了以Myli―brary为代表的多种个性化信息服务集成系统，之后，国内图书情报机构也开始探索和研发，一些系统相继投入试运行。系统的工作原理是以用户为中心，个性化地搜集组织数字化资源，并根据用户的专业领域和兴趣爱好等特征提供定制服务，帮助用户获得与其描述特征相一致的数字化资源，减少用户在信息使用过程中信息过载的困扰。

个性化信息服务集成系统集成了先进的计算机技术、通信技术、网络技术，为用户构筑一个有利于高效存取的技术平台，技术特征更为明显；同时，系统的设计思想体现的人文关怀更为细致而深刻，继续发扬了图书馆的人文服务精神。如：整合信息资源，为用户提供不同学科主体的资源列表，用户注册后，可以自由选择所需资源或服务；系统跟踪记录读者需求特征，主动向他们提供经过馆员和系统挑选、推荐的信息等，简化了读者用户的检索行为。馆员的劳动融入到系统中，系统帮助图书馆实现了“信息找人”的主动服务，给读者带来更大的方便，处处体现了图书馆对读者的尊重、关心以及想尽办法帮助读者的愿望。

从个性化服务的发展中，可以看出是“方便读者”、“以人为本”的服务精神推动了个性化服务的发展，人文关怀的服务理念成为推动技术进步的真正动力，同时，图书馆服务的人文精神又借助先进技术的帮助得到进一步升华。在个性化服务系统中可以看到人文精神和技术进步的全面融合。

2　个性化信息服务应将人文服务理念贯彻于服务实践中

从个性化信息服务目标和个性化服务系统设计理念上，我们看到人文精神的传承和弘扬，但是，在图书馆的个性化信息服务实践中，我们不得不反思，读者在更广的范围内享受到个性化服务带来的便利了吗?现在的服务真正实现了系统的设计理想吗?不能乐观地解答这些疑问是因为个性化服务的实践中确实存在着不

可忽视的问题，从而影响了个性化服务应有的效果。

2.1　个性化信息服务思想应准确定位于人文服务精神

个性化信息服务通过馆员的细致工作来传递人文关怀，先进技术是帮助馆员实现人文服务理念的手段，“科技为体，人文为魂”应该成为图书馆个性化服务的指导方针。而现实图书馆的个性化工作更多的表现是图书馆在唱“独角戏”：引进新技术、更新设备、研发系统……，部分图书馆管理者狂热崇拜技术，认为“只要用计算机把图书馆武装起来，一切问题就会迎刃而解”。这种思想定位的偏差造成服务效果受到影响：读者很少了解图书馆的个性化服务，从服务中受益的人更是有限。服务不能切实地尊重读者的感受，关心读者的发展，有悖于个性化服务的初衷，更有悖于图书馆服务的人文精神。

从人文服务定位出发，图书馆开展个性化服务应该从读者的调查研究开始，预测读者对个性化服务的接受能力，做好项目实施前的广泛宣传和基础培训工作。随着服务的开展，图书馆应及时了解读者对服务的反应，并根据读者的需求不断改进服务，最大限度满足读者的愿望。如果图书馆只注重引进设备和技术，忽视读者对服务的接受能力，服务本末倒置，势必严重影响个性化服务的效果。

因此，随着技术不断进步，图书馆管理者必须重新检查和修正个性化服务的思想定位，继续关注个性化服务中人文精神的传承和弘扬。

2.2　个性化信息服务应以人文服务效果为评定标准

探讨个性化服务效果应以网站上分布的多种个性化服务项目为主，即网上服务，因为我国的Mylibrary个性化信息服务系统起步较晚，只有中国科学院国家科学图书馆和少数大学图书馆已投入使用，个性化服务内容还在建设和完善中，以评价这类系统的服务来代表图书馆整体的个性化服务效果难免以偏概全。

在《普通高等学校图书馆评估指标》中有“网上服务”和“信息咨询”等与个性化服务有关的评估指标，其中“网上服务”的内涵说明是“通过网络提供的服务项目(逐项算分，最高100分)”，“信息咨询”的内涵说明是“咨询服务项目(逐项算分，最高50分)”。该评估指标以“服务项目的多少”为评分标准，而服务项目只是图书馆单方面设立，无法反应读者对服务的接受程度和利用效果。另外，该评估指标在“开馆时间”的内涵说明中包括“网上访问时间140小时／周以上，50分”。这个标准同样无法说明个性化的服务效果，因为，通过网上访问时间不能精确了解有多少读者使用图书馆网上服务及读者对服务的满意程度如何等。

少数精通个性化服务项目的读者多次访问，不能证明服务是成功的，多数读者不了解新的服务项目，不会使用新的服务功能，他们被挡在服务之外。个性化服务的技术含量增加，服务成本提升，可是读者却在减少，服务效益在降低，这完全违背了个性化服务追求的目标，违背了图书馆“以人为本，读者第一”的服务理念。因此，个性化服务需要独立的评价体系，要有针对性地考察服务中人文服务的成效，比如：图书馆网站上“我的图书馆”服务中有多少注册用户，他们占读者数据库总量的比重多少；这些注册用户使用这一功能的频度及满意度如何……。建立以人文关注为依据的评判标准将有效促进个性化服务的发展。

3　弘扬人文精神凸显个性化信息服务特色

图书馆的个性化信息服务是最能够体现图书馆人文精神的服务项目，它更应该关注读者个人的发展，尊重读者的个性需求。随着新技术在个性化服务中的加入，个性化服务应该怎样将这种对读者的特殊的人文关怀真正落实和发扬呢?这是每个图书馆管理者和工作者都应该认真思考和努力实践的重要课题。

3.1　加强个性化信息服务制度建设，保证人文精神的发挥

制度建设可以有效地指导和制约服务的开展，新技术装备下图书馆人文关怀建设的研究跟不上实践的步伐，评判标准的缺失、制度建设不完善等是造关怀缺失的主要原因。为此，图书馆的管理者应认真研究人文关怀的服务理论，为个性化服务的评判标准提供理论借鉴，建立明确的规章制度，考评个性化服务的效果，从服务定位、服务质量、人文氛围等多方面考察其个性化信息服务中人文精神的发挥，激励个性化服务不断深化和发展。

3.2　提升馆员人文素质，发挥馆员个性化服务的主动性

图书馆作为一个服务性部门，人力是不可缺少的资源。馆员是图书馆服务的执行者，图书馆的服务理念需要由他们来传递，馆员的素质决定了图书馆能否实施高水平高质量的个性化服务。因此，图书馆要推进弘扬人文精神的个性化服务必须加强馆员的职业道德教育，将图书馆工作的人文服务思想纳入到馆员的职业培训中，依靠馆员充满责任心的主动服务，解读和开发技术系统中蕴含的人文关怀，纠正个性化服务中出现的有悖于人文精神的做法，将集先进技术与人文精神为一体的个性化服务效用真正发挥出来。

个性化服务论文例5

关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略

回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新，在饭店服务方面，不论是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，服务水平不断提高。从饭店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，直到如今跨越新世纪的个性化服务的提出，给饭店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力。百分之百的规范服务并不能换来百分之百客人的百分之百的满意，而旅游者的需求是形形、各种各样的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。通过对这个问题的大量文献研究，从个性化服务的定义、内涵、特点、必要性、和标准化服务的关系，以及个性化服务的策略等方面把握到今后需要进一步重视的理论和实践问题，希望能对我国的饭店个性化服务提供借鉴，在国际竞争中稳步发展，提高竞争力。

一、个性化服务定义

个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（PersonalService），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。[14]苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务(PersonalizedService或IndividualizedService)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。[23]

以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。

二、个性化服务内涵

苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。

和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。

李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。

有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。

三、个性化服务特点

个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。

李晴（2006）指出个性化服务特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。李晴从服务员的角度出发指出在我国个性化服务处于初期发展阶段，有些个性化服务是违反常规操作的，个性化服务风险性和开拓性并存。

和李晴的观点不同，王斌（2002）认为个性化服务特点包括：主动性，多样性，超满足性。在多样性上，李晴明确指出要在服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。

史丹（2006）提出的个性化服务的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。史丹的六个特点与苏洪文的个性化服务内涵的“六个服务”是基本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。上述学者都同意个性化服务具有超满足性。

上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为基础，可以把个性化服务的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和超满足性。这样就较完整地概括了个性化服务的特点，这些特点和个性化服务的内涵是相对应的。

四、饭店个性化服务的必要性

传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争（苏洪文2002）。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力（程兴2001）。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。

陈颖（2005）从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。

李炳武（2005），从管理学和营销学两方面提出推行个性化服务的理论依据。在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类,一类是“避免不满意”的因素,称为保健因素；另一类是“赢得满意”的因素,称为魅力因素。标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的良好感觉,达到满意。利用双因素理论分析个性化服务的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个发展阶段:即量的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化服务是满足顾客需求的高级阶段,能把饭店服务水平提升到一个全新的层面。

张浩清（2006）从个性化服务的作用出发，指出个性化服务有利于增强饭店竞争力，培养顾客忠诚，提高经济效益，提高服务人员的服务技巧。李炳武（2005）认为实施个性化服务有以下优势：凸显现代营销理念；增强竞争力，区别于竞争对手；提高经济效益。张浩清和李炳武分别从个性化服务的作用和优势来说明个性化服务的必要性，在提高竞争力和经济效益的观点上是一致的。张浩清提出的个性化服务能提高服务人员的服务技巧方面，是别的研究者没有说明的，视角独到。

上述学者从不同的角度，不同的层面分析了饭店发展个性化服务的必要性，及个性化服务在增强饭店竞争力，提高经济效益上的重要作用，分析了个性化服务的发展趋势。在这些观点和理论中，以双因素理论的应用最广，使用最多。

五、饭店标准化服务与个性化服务的辩证关系

郑向敏、沈岳阳（1998），从差异关系和辩证关系两方面来分析饭店的标准化服务和个性化服务。在差异分析上，指出标准化服务是一项系统工程，注重规范和程序,强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需要服务人员更强的情感投入，分析得当。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备,能促进服务的后标准化,为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。这种分析方法观点明确，逻辑清晰，表述完整。

王伯启、潘澜（2006）从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化的关系。标准化服务是“避免顾客不满意”的保健因素，个性化服务是“赢得顾客满意”的魅力因素。同时还借鉴国外的发展历程指出标准服务永远是最重要的，是个性化服务基础的，饭店不能忽视标准化服务。

程兴（2001）从核心竞争力的角度探索标准化与个性化的关系。程兴先分析了标准化服务所具有的优点，如管理方便、成本节省、沟通容易，有章可循等，再把两者进行对比，指出个性化服务的优势。程兴认为个性化服务与标准化服务是一对矛盾统一体。做好基础服务的标准化和印象竞争的个性化，将个性化注入到标准化之中,核心竞争力就产生出来了。程兴是第一个具体分析了标准化服务的优点的研究者，核心竞争力的探索角度也和其他学者不同。

李乐京（2006）从旅游心理均衡机制出发，和程兴一样他也认为标准化服务和个性化服务是一对矛盾统一体。标准化服务是个性化服务的基石，个性化源于标准化，是标准化的提升。李晴（2006）认为标准化服务是保障服务质量的基础，个性化服务源于规范化服务,高于规范化服务,规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿。李晴的观点和程兴等人本质是一致的，只是表述不同而已，把标准化服务称为规范化服务。

对上述观点的综合理解，学者们对标准化服务和个性化服务的辩证关系的看法是一致的，都认为标准化与个性化是一对矛盾统一体，既相互区别又相互依赖、相互转化。只是各自的切入点不同，引用不同的理论加以论述。通过对二者的对比分析，把二者完美结合起来，才能更好地提供个性化服务。

六、饭店个性化服务的策略和方法

饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化服务的策略和方法。

（一）建立顾客资料库和客史档案

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。史丹，张浩清（2006）提出全程跟踪,建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发,建立顾客需求档案,最终建立顾客信息库。李原（2005）提出客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。这方面其他的研究者没有涉及，属李原首创。颜文华（2006）提出采用PSM系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反馈意见档案及其他档案。这两种客史档案的内容略有差别，李原的更强调信息分析，比只收集不分析的档案建立更进一步，更能挖据销售机会。

（二）保证员工素质和数量

个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础(苏洪文2002)。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感（史丹2006）。

（三）结合内部营销和全员营销

内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念，针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和主动性，通过员工的真诚服务去感染顾客（张浩清2006）。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职,积极地利用优质服务创造声誉，留住客人（史丹2006）。内部营销和全员营销虽然对象都是员工，但是要先做好内部营销才能实现全员营销。

（四）培育细节文化

细节就是商机，是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力（史丹，张浩清2006）。

（五）运用情感战略

消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用（史丹，张浩清2006）。

（六）建立保障机制

不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，这是很多学者都赞同和引用的。

李秀菊（2001）认为，饭店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。李秀菊主要从组织内部管理的角度进行阐述，比起史丹等人，更深入到组织的内部，具有更长远保障性。

（七）提高服务人员的素质和加强员工培训

在服务意识和职业素养上，邱萍（2004）指出服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。曹小萍（2005）则从交流艺术的角度提出饭店员工的应具备的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。从交流艺术角度分析是一个全新的视角。李炳武（2005）提出要提高饭店培训的针对性和实用性，收集个性化服务的典型案例，不断积累总结上升为经验，组织员工进行培训考核。李炳武还列举了具体的措施，具有较强的针对性和实用性。

（八）设立专门的服务项目

杨雁（1999）提出“私人管家”是饭店提供个性化服务重要手段和方式。王木树（2001）提出金钥匙服务（全能大师服务）在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。颜文华（2006）提出私人管家和金钥匙是实现个性化服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的服务项目。

（九）开展网络营销

苏洪文（2002）指出网络营销以消费者需求为导向，是个性化服务的理想手段和重要趋势。顾扬（2001）认为网络的出现是规模化个性化服务的基础，电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用。

（十）正确运用个性化服务策略

王斌（2002）提出个性化服务有不同的实现形式和选择，需要每个饭店结合本饭店实际，统筹把握。并分析了4种组合方式：非个性化即全部标准化；零点个性化即顾客有多种选择；资源约束个性化即个性化和标准化的结合；完全个性化。王斌的策略对于不同类型的饭店选择合适的服务方式有很重要的指导意义，并非所有饭店对所有客人都实行个性化服务，要考虑成本和效益的统一。这是很多学者都没有做出分析的，具有创新性。

此外，程兴（2000）指出在个性化服务中要融入绿色和环保意识，要把科技发展应用在服务项目上，为客人而设计饭店。与程兴不谋而合的是，邱萍（2004）认为提供个性化服务要强化民族特色，提倡旅游创新意识。

如何提供个性化服务，研究得最多，也最深入。在一些共识的基础上，也有一些独特的见解。史丹提出的策略比较全面，程兴的观点体现了与时俱进，王斌分析了不同饭店应合理选择服务方式。个性化服务方兴未艾，如何使个性化服务步入正轨，将是未来一段时间内的讨论重点。

七、总结

随着社会的进步,人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在饭店个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在饭店个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。如何实施个性化服务在很长一段时间内仍将是谈论的热点。个性化服务没有固定的模式可循，我国饭店的个性化服务刚刚起步，与真正的个性化服务有一定的差距，要不断地探索前行，寻找一条富有民族特色、充满活力的发展之路。

参考文献：

[1]杨雁.饭店业的个[J].渝州大学学报(社会科学版),1999(2).

[2]邱萍.饭店“个性化服务”[J].饭店现代化,2004(9).

[3]苏洪文.饭店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002（10）.

[4]王斌.饭店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报,2002(9).

[5]李晴.旅游饭店个性化服务探讨[J].地域研究与开发,2006(25).

[6]张浩清.饭店经营中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).

[7]钱学军.论饭店个性化服务的理论依据[J].旅游科学,1999(2).

个性化服务论文例6

中图分类号：G112 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）06-0161-03

一、发达国家研究动向

发达国家对于公共文化服务供给的研究起步早，理论架构已经成熟，政策实务重视创新。考察其理论建设和实践探索，得出以下几点认识。

（一）理论建设

第一，公共文化服务概念的提出可追溯至19世纪后半叶德国政策学派，代表学者瓦格纳主张：“通过公共财政的社会政策作用，拓宽政府服务职能，强化政府的社会文化和公共福利的责任。”西方公共经济学代表学者萨缪尔森、马斯格雷夫、布坎南等从公共物品的公共性角度解读社会公共服务含义，对于基本公共服务的人民为主导性质、公民为对象性质、集体公益性质做了理论分析，认为这是一种社会义务。

第二，从20世纪七八十年代开始，西方公共管理学、公共政策学科建设出现了质的飞跃，理论架构不但宏大，而且纵深，日趋精细，产生了公共选择、新公共管理、新公共服务理论，为现当代公共文化服务研究提供了深厚理论奠基。

第三，当前的研究动向分为：对于基本公共文化服务的均等化、普惠性研究；把公共文化服务和社会现代化、城市化进程相结合，研究服务供给的社会现代化、城市化倾向；对政府直接供给或政府主导供给公共文化服务的局限性研究，主张公共服务社会化；对公共文化服务的实际效能进行研究，设计指标体系，进行绩效评估，如：联合国教科文组织建立了文化统计新框架、欧盟建立了文化统计体系，英国的文化管理评估标准化工作走在国际前列。

可见，发达国家在此领域了经历了长期的理论摸索，形成了深厚的理论基础，研究的学理性强。

（二）践探索

第一，不同发达国家的公共文化服务供给模式不同，反映为供给主体的多元化，目前有三种类型：一是集权式，即政府主导型，以法国、日本为代表。二是民权式，即市场主导型，又称民间主导型或市场分散型，美国最为典型。三是分权式，即“一臂间距”型，分为“垂直分权”和“水平分权”，前者即政府内部的上下级之间、中央和地方之间关于文化管理的纵向分权关系，后者即政府和非政府组织、机构之间关于文化管理的横向分权关系，简言之就是政府和社会的分权关系。这种模式在英国已经历了较长时期广度和深度的实践，澳大利亚、加拿大、奥地利、比利时以及芬兰、瑞士、瑞典北欧多国等在其制定的文化政策中纷纷声明采用这一原则。

第二，发达国家在公共文化服务运行机制上大胆地进行了多元化实践，如基金会制、项目托管制、招投标制、有限责任公司制等。这一系列机制创新举措，反映了发达国家重视机制建设，敢于做开拓性尝试，政府勇于承担实验风险，而我国在这方面做得还远远不够，应借鉴学习这些经验。

（三）对我国的启示

一是理论为基，先于实践、高于实践，发挥了强有力的先导作用；然而，实践并不限于理论，不断革新创新，政府对于实践失败的风险能够承受，有抗风险机制。

二是政府与社会联合，形成“共同治理”结构。重要意义有二：打破政府垄断，引入市场竞争，使治理更有效率；依托市场分工，体现治理的现代化专业化。其中，私人和私有企业赞助公共文化事业的意愿强烈、渠道广泛、形式多样。再者，“志愿治理”“社区自治”已经历较长时期发展，积累了较为成熟的境遇。

三是高效且适度发挥政府应有作用，“应有”是关键词。政府要进行有战略高度的集中统一规划，进行宏观调控，调控引导价值观、价格、社会化程度、社会效益等；制定政策要体现不越权的原则，不僭越市场权力、社会和人民权力。因此，政府主要负责在市场外管导向、建标准、进行评估和制度化保障，服务于市场。

四是高度体现公共性。公共文化资源的市场化配置、社会化共享，扭转优势资源集中化倾向，破解两极分化的“马太效应”，使分散化的均衡分布；公共文化权力的必然性分化、必要性下行，打破权力垄断，体现基于法理的治理现代化趋向。

五是公共决策的科学化。基于民主化程序和专业化水平，有效地保证公民在公共决策中实现对于公共权力的共享，最终达到对于公共供给的共享。

六是重制度、强机制，形成了保障有力、运行高效的治理体系。首先是法理化、制度化保障，基于此，形成现代法治体系和层层细化的治理网络。整个系统有条不紊，不但有建章建制，更有抗风险和防危机的“自愈”机制。

二、我国研究现状

我国这方面研究是在国家方针指导下，与文化政策的研究制定同步发展的。在我国，“公共文化服务”概念首次见于2005年十六届五中全会通过的《“十一五”规划建议》中提出：“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系。”之后，一系列规划和政策相继出台。2010年十七届五中全会通过的《“十二五”规划建议》提出：“基本建成公共文化服务体系。”此后，2011年十七届六中全会《决定》、2012年十报告中都复述了这一提法。直到2013年十八届三中全会《决定》提出“构建现代公共文化服务体系”，有关公共文化服务的政策出现关键性变化，要求实现现代化，较之以往提升了一个台阶。2015年是公共文化发展里程碑式的一年，国家层面密集了多项与公共文化服务建设相关的政策，有《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》《公共文化服务保障法草案（稿）》《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作意见》等以及十八届五中全会《“十三五”规划建议》中的相关建议等，对现代公共文化服务体系的建立创造了良好的政策环境。

（一）理论建设

国内学者的理论研究集中于公共文化服务体系建设上。研究方向大致分两类：一是对“文化惠民”的“普惠”意义和内容的研究，主要研究公共文化服务供给覆盖范围、标准化和均等化程度，如基层、农村、民族地区公共文化服务供给问题，以及公共文化服务供给“菜单”等；二是对“文化惠民”方法和机制的研究，主要研究公共文化服务供给模式、公众参与与反馈机制、财政投入机制、保障机制、监督机制、评估机制等。

国内学者对于国外管理学理论借鉴不少，几乎是在追随，于是和国外情形一样，理论架设点有三：一是“公共”，关注公益性、免费性、标准化和均等化问题；二是“服务”，理论发源点在国外近代“新公共管理”“新公共服务”“政府改革”论等，探讨向“服务型政府”转型问题；三是“供给”，研究供给模式问题，在2015年5月《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作意见》出台后，站在这个出发点上研究的越来越多。

（二）实践探索

2003年提出“文化体制改革”，2005年提出“公共文化服务体系”。我国文化改革发展的实践越来越深入。在公共文化服务供给方面，重大飞跃在于做了政府向社会力量购买公共文化服务的一系列探索，越来越准确地回答“谁来买？向谁买？买什么？怎么买？买得值？”这几个关键问题。2015年5月《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作意见》以改革的思维对国家公共文化服务供给模式创新进行了专门部署。在政策引导下，PPP（公私合营/政企合作）模式、SC（服务协议）模式、建立公共资源交易平台等实践探索越来越多。

（三）对比国外研究的差距

第一，我国该领域研究方兴未艾，理论起步晚，积淀不足。相对于已进入深水区的改革创新实践，理论建设明显滞后。缺乏开创性、先导性理论。

第二，附会国外理论，引述转述多。有些借鉴未理解透彻和解释到位，产生歧义，学术严谨性欠缺。

第三，由于大量借鉴国外理论、经验，提出的很多策略、建议并不适用于我国具体国情、现实民情，体现不出“中国特色”。

第四，理论创新力弱，同质化。特别是学者不善挑战、不够大胆，理论建设多“折中式”取向，缺乏力度和锐度。

三、国内外当前研究的局限

虽然国外对于公共文化服务供给的研究，在理论上已完备成熟，在实践上也创新不断，仍不能说已经尽善；而国内在此领域的研究才刚刚形成政策体系，理论架构尚浅。因此，国内外都有不同程度的研究局限，主要在于以下几个方面。

（一）重理论建构，轻实践应用

大量研究的理论推演性强、实战性弱，脱离文化部门实际工作，形不成政策工具，停留于“经典式”“学院派”“精英话语”的理论建构层面，应用转化性欠佳。这点局限性在国内尤甚，甚至反映椤懊嫦蚓典，背对现实”，重文献研究，轻调查研究。虽然显得学理深奥，但很难起到指导实践、应用于实践的作用。研究成果无法成为具有操作性的工作“抓手”，仍属“圈外人”做的“看热闹”式的研究。

（二）缺乏艺术学的研究角度

无论国内国外，学者多具有管理学学术背景，多从社会学、经济学、统计学、管理学角度出发，而站在艺术学角度研究的少之又少，几乎没有。上述可知，目前理论架设点有三：一是“公共”，二是“服务”，三是“供给”。奇怪的是，似乎没有以“文化”作为理论立足点的，艺术学角度的理论研究有很大空缺。由于多数学者不在文化领域，对于文化建设现状无把握、对于文化发展规律不理解、对于实际文化工作没经验，致使研究缺乏文化向度，缺乏人文关怀，成果与宣传文化部门的需求的相去甚远。并且，由于少有艺术学视角的研究，现有研究多重数据分析，轻现象描述，有理性依据，却无感性支撑，对于现状和问题的论述不直观、不具体；而数据统计口径的不一致容易造成认识误区。

（三）公共文化服务供给研究与社会文化治理研究分离

国内大多学者将公共文化服务、公共文化建设乃至文化治理二分化。认为前者属于公共管理领域中的文化管理分支，后者属于宣传导向领域，虽有关联，但习惯于割裂开来研究，认为研究公共文化服务就是研究公共文化服务体系，眼界狭隘。有必要将公共文化服务引入文化治理领域来探讨，从文化治理的视角来看待公共文化服务之于公共文化建设和社会治理，尤其是基层社会自治的意义。

另外，有的学者一提及文化治理，就联想到“中文化”“小文化”层面的文化市场治理和文化法规工作。“中文化”工作指文化部门各项工作，“小文化”工作指文化部门具体工作和基层文化工作。这两个层面的研究，均是从行政管理者的管理具体事项的角度出发，见解片面，缺乏宏观视角，没有站在“大文化”高度来认识问题。

（四）孤立地研究公共文化服务供给，对立文化事业与文化产业

少有结合文化事业和文化产业，探讨公共文化服务的研究。我国多数学者将公共文化服务等同于文化事业，认为公益性、准公益性的文化事业和文化产业存在明显分野，这是当前的一个认识误区。事实上，完全可以在文化事业和文化产业诸多结合点上，研究公共文化服务的转型升级。要认识到，文化事业和文化产业可以互补互生、耦合融合，公共文化服务正处于两者的交集地带。这是当今跨界大融合趋势下“文化+”的内部融合，这种融合使文化事业和文化产业界线消弭，合为“你中有我，我中有你”的一体，能促进两者结构更新。

参考文献：

[1] 中共中央办公厅，国务院办公厅.关于加快构建现代公共文化服务体系的意见[M].北京：人民出版社，2015.

[2] 张妍.文化体制改革视域下现代公共文化服务体系建设研究[M].沈阳：东北大学出版社，2015.

个性化服务论文例7

1 个性化服务的必要性

1.1 构建个性化信息服务是时展的需要 现代社会由于信息环境的变化、信息资源的海量存储、信息技术的飞速发展以及读者信息行为的变化等，读者对信息的需求呈现多样性，这就要求图书馆开展的信息服务必须具有针对性，在服务方式，内容服务，服务项目，服务效果上有自己的特色[1]。但现在很多医院图书馆还相当于过去的“藏书楼”，还是手工借阅的传统方式管理，难以适应信息化的发展需求，有的虽然已经信息化、网络化，但大多停留在原始信息的搜索、传递上，而且多是从图书馆员的自身角度出发，向读者提供自以为合理的检索途径，这样不一定能找到适合读者的文献，这就说明如果不重视读者需求及信息资源的提取、加工和分析，不开展信息研究和信息筛选服务，就会降低读者获取专业信息的精准度，局限了图书馆信息资源的利用和功能的发挥。

1.2 改变服务模式，构建以人为本的服务理念 读者第一、服务至上是图书馆服务的宗旨，也是衡量一个图书馆服务质量的重要标准，医院图书馆的个性化服务就是这个宗旨的体现。我们必须从单一被动和传统封闭的“藏书楼”里解放出来，变被动服务为主动服务，才能凝聚读者，树立图书馆的新形象，图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人类文明发展已经反复证明了的普世规则[2]。

2 医院图书馆开展个性化服务的方式

2.1 建立专家档案库，提高信息服务的针对性 专家在医院的医疗和科研工作中，起着举足轻重的作用，为专家提供切题的文献服务是个性化服务的重要组成部分。图书馆可建立专家档案，准确把握各个专家的科研进展、科研动态以及最新科研成果，定期跟踪调查，使信息服务更具有科学性和针对性。

2.2 做好重点科室的信息服务 图书馆作为医院的信息中心，首先要加大对重点学科文献购置经费的支撑力度，保证重点学科文献信息在个性化服务中更好地被利用，其次要注重文献收藏的新颖性、前瞻性和预见性。另外，图书馆员要加强与各科室医务人员双向沟通，开展信息跟踪服务，融入到重点科室的临床和科研工作中去，有针对性的提供信息检索和有效的信息服务。

2.3 个性化资源的定制 对于大量医务人员，医院图书馆可提供“我的个人馆”的个性化页面功能，根据读者所从事的专业及所进行的科研项目，建立起专题的网址库进行导航，个性化地为读者定制图书馆的数字资源，满足每一个图书馆个人用户的独特信息需求，提供有针对性的学术信息。

2.4 举办网络知识培训 为了提高医护人员的自我情报服务能力，让更多的人了解图书馆，扩大图书馆的社会效应，应当对临床医护人员进行fmjs、chkd、cmcc、medline等光盘检索及pubmed的网上资源检索进行培训，对于不能参加培训的人员，可利用医院的局域网培训内容和检索导航，使医护人员正确掌握个性化平台以及服务系统的运行流程及使用方法。

2.5 馆际互借，资源共享 建立馆际互借系统，读者可在网上提交馆际互借申请，图书馆收到借入的论文后，以电子版的方式发送给读者，读者不需要亲自来馆即可下载论文。图书馆人员应积极转变观念，牢固树立信息资源共建、共享意识，积极探索信息资源共建、共享的建设途径，从而实现真正意义上的信息资源共享。

3 开展个性化信息服务需要关注的问题

3.1 医院图书馆自身的建设 开展个性化信息服务既需要一定的硬件和软件条件，还需要高素质馆员的参与，馆员要有良好的职业道德和图书馆专业知识，这样图书馆员才能成为读者与信息的纽带。另外，文献信息量大，来源面广，信息载体不断更新，传递速度不断加快，因此图书馆员要实现知识和技术层面的全面提高，成为高层次的复合型人才，就必须不断学习、再学习。

3.2 服务及反馈 在个性化信息服务中不是简单的图书馆提供服务的过程，而是一种双向互交的信息服务模式，需要读者访问图书馆，提供个人信息，图书馆依据这些信息进行特色服务。在服务的过程中，不但要注意与读者沟通的方式、方法等，还要做好跟踪服务，收集反馈意见，做好满意度调查等。通过分析反馈的意见评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，有针对性的拓展和改进用户功能。

个性化服务论文例8

一、县级政府内涵界定

县政府的内涵是自治旗及林区、旗、市辖区、县级市、县以及自治县人民政府。总体来讲县级政府可分为三部分：首先，将农业作为主要产品的辖区县政府，这是政府的重要的和传统的一部分；其次，将城市视为主要辖区的大中城市的市管区政府和县级市政府；第三，少数民族自治区的旗、自治旗政府[1]以及自治县。其中第一部分是本论文所讲的县级政府，即是一种比较传保守层面上的县级政府，它的主要职能包括：

1.县级政府是一种职能健全、比较独立的基层政权组织，包含和协调、管理、服务等职能以及灵活性、综合性等特点。

2.目前县级政府不但具有加强农村基层的政权建设、促进农业产业化的进步、发展其小城镇，而且还有发展县区域经济的主要职责和多样化的职能。县级政府是我国管理体制中的一个主要层次，是我国行政体系中的地方政府，其意义非凡，具有促进城乡间的交流，统揽农村方面的全面工作、承上启下的作用。第一，党和国家法律政策的落实和实施，关键依靠于县级政府的工作效率的高低；第二，县级政府直接承担着为城乡之间经济的发展提给予各方面的公共文化服务以及创造和谐的外部环境的重大任务[2]。

二、县级政府公文化共服务内涵界定

若要真正了解公共文化服务的定义，最初应从公共文化的本质着手，就单一的内涵角度讲，其文化的精神品质是公共文化的具体表现，其公益性、公开性、公共性、一致性、整体性等是它的内在本质特征。公共文化要求人们具有公共观念、群体意识、文化价值观念上的社会归属感、群体认同感和，同时要求文化的整合与文化的和谐共同发展。就公共文化定义延伸的角度讲，公共文化拥有共享性、群体性等一些表面的公共性特点，利用公共博物馆、公共图书馆公共文化资源，以及艺术馆、文化站等公共文化场所，以进一步落实群众的参与性、资源的共享性的文化的发展。公共文化定义的延伸具有相对的层次感。黄楠森学者于《论文化的内涵与外延》的书中讲道，“教育和教育思想、哲学和社会学说、公共文化设施、新闻出版事业、民间文化、科学技术、语言文字、经济思想和经济理论、政治法律思想和理论、道德伦理观念、、文学艺术、宗教现象等十二类”[3]即是对文化延伸定义的分类。公共文化是文化的一个重要组成部分，其前提是拥有公共性特点的设施活动，不但有中深层次文化所反映出来的人文意蕴、精神内涵，更加有表层文化所表现出的物质形态。所以，价值观念层面、制度层面、物质层面这三个层次就是公共文化定义的延伸。从价值观念层面讲，公共文化指的是公共文化精神导向与公共文化意识形态，包含有价值取向、理想信念、习惯传统、伦理道德、团队精神等，体现有人文精神以及人文知识两种形态。公共文化的定义从制度层面讲，是指公共文化意识与公共文化精神的制度体现形式。从物质层面讲，它是指公共文化的物质与物质载体的反映形式，主要包括具体的公共文化产品、公共文化设施等。公共文化服务的方向与性质由公共文化的本质而决定。从政府公共服务方面而言，在政府的带领下，公共文化服务用财政投入以及税收的方法以提供整个社会相关服务和文化产品的过程。在原有定义不变的前提下，对它进行了界定，另添了政府的公开性，可政府宣扬公共管理服务的价值和文化的价值，以导致没有全面反映公民积极参与文化的价值。从公共品和公共经济学的角度而言，此种途径视文化为一项将由政府用多种方法提供性质较单一的“产品"，而并不重视文化对于个体、国家和社会的政治体制的重要作用。国家的日益发展正延伸至公共文化服务范畴，它折射出的一个事实即是：公共文化服务所处的国际环境以及其社会结构正渐渐地发生重大的变化，国家的不断发展对制度环境的要求亦日益严格，在此种氛围中提供公共文化服务的行动。本文笔者的观点是：提高我国文化软实力亦是公共文化服务的一个重要组成部分。美国作家约瑟夫·奈（Joseph S·Nye）提到，任何国家的综合国力不但体现在经济、军事、科技实力等的“硬实力"上，而且体现于文化、意识形态、价值意义的“软实力"中。将文化视为软实力的一构成部分，这是在当代国际政治经济发展中较先提出的一个新定义，其具体体现在一个地区甚至一个国家文化的感召力、凝聚力以及影响力，它也被视为国家软实力的最重要构成要素之一。文化软实力的一个重要内容是文化认同。本文笔者认为：据以上内容所了解可知，对公共文化服务准确的诠释就是，以提高文化软实力以及保证公民的基本文化权利为核心的，由准公共部门、公共部门合作创造和给予的，不仅要创造良好的适和国家生存发展的条件与文化环境的，而且要为国家公民提供最基础的有关享受的精神文化的公共服务与产品的行为。公共文化服务由提供主流文化服务和产品以及基本文化服务和产品两部分组成。

注释：

[1]杨光斌.中国政府与政治导论[M].北京：中国人民大学出版社，2003：33.

[2]李敬.两部地区完善县级政府政治职能研究[J].高等教育与学术研究，2007 （4）：175.

[3]黄楠森.论文化的内涵与外延[J].北京社会科学，1997，4：11-15.

参考文献：

[1]杨德辉.大力加强公共文化服务体系建设的战略思考[J].创新，200（3）.

[2]朱启友.试论我国公共文化服务体系建设的六大主要目标[N].晋中学院学报，2010（2）.

[3]闫平.试论公共文化服务体系建设[J].理论学刊，2007（12）.

[4]张永新.加快构建覆盖全社会的公共文化服务体系[DB/OL].北方网，2008-03-17.

[5]崔为工.深入贯彻落实科学发展观推动全省公共文化服务体系建设可持续发展[DB/OL].河南文化网，2010-05-20.

[6]中华人民共和国文化部网站.“十一五”以来我国文化事业费投入情况分析[DB/OL].2011-01-05.

[7]吴玉征.文化共享工程创新服务模式[DB/OL].计世网，2010-05-31.

个性化服务论文例9

国内学者对图书馆服务创新的关注和研究始于1987年，经过近十几年的研究和发展，图书馆服务创新研究已趋向成熟并取得了丰硕的成果。为了更为清晰地展现当今图书馆服务创新领域研究的热点和前沿，本文运用先进可视化技术CiteSpace Ⅱ软件，主要选取2001～2011年CNKI来源期刊发表的服务创新相关研究论文，对关键词和引文数据进行处理和分析，旨在利用可视化的方法对国内图书馆服务创新领域研究热点和发展趋势进行直观地展示，希冀得出一些有益的结论，为该领域开展的后续研究提供参考。

1 数据来源与研究方法

1.1 数据来源

本文以CNKI《中国学术期刊网络出版总库》为数据源，选择“篇名”作为检索字段，检索词为“服务创新”、“创新服务”，检索表达式为：“篇名”=“服务创新”or“创新服务”，时间跨度选取2001-2011年，专题代码设定为“I143”（即专辑名称为“图书情报与数字图书馆”），共检索出相关文献1 586篇，经人工删除部分会议通知、征稿通知及与主题明显不相关的文献，实际纳入统计的文献1 530篇，图1所示的是2001-2011年11年间图书馆服务创新领域发表的文献量及其增长趋势。

从检索情况上看，2001-2011年间，相关文献的量除2011年略有下降外，其他年份均呈稳步增长趋势。这反映出进入21世纪，图书馆服务创新研究在国内学术界正得到广泛的认可和关注。

1.2 研究方法

本文利用陈超美教授开发的Citespace软件为知识图谱可视化分析工具，对记录中的关键词、共被引文献进行聚类视图（cluster view）和时区视图（time zone）分析，来确定图书馆服务创新领域的研究热点、前沿及发展趋势。之前，笔者借助EXCEL，通过自编程序对下载的原始数据进行了必要的处理，然后通过大连理工大学刘盛博老师编写的转换软件CSSCIRECjar转换成能被CiteSpace处理的格式，以便进行知识图谱分析。

2.1 研究热点分析

关键词是文章主题的高度概括和凝练，是文章论述的核心和重点，频次高的关键词常被用来确定一个研究领域的热点问题[1]。本文将相关的数据导入CiteSpace Ⅱ中，设置（Time Slicing）的值为1，即将2001-2011年分成11个时段进行处理，网络节点选择关键词（keyword），数据抽取对象为top40，选取适当阀值，选择路径搜索（pathfinder）算法，运行软件得到图2所示的关键词共现图谱。图2 服务创新关键词共现知识图谱

图2中大小不同的圆环代表关键词节点，环的大小与出现频次成正比，节点越大表明该关键词出现的频次越多；节点之间的连线代表两个词共同出现的次数，连线越粗表明两个词共同出现的次数越多[2]；圆环最外层的紫红色表示中心性（Centrality），宽度与中心性成正比。出现频次较多及中心性大的关键词在一定程度上代表了该领域的研究热点[3]。笔者通过对意思相同的词进行合并计数，并选取出现频次排在前30位的词，得到服务创新领域的热点词统计表，见表1。

从图2中可以看出服务创新是图中最大，最突出的节点，出现频次为523，中心性位居第三，这是由于笔者所研究的领域就是服务创新，是笔者在CNKI期刊数据库中的检索词，也是本研究的基础所在，同样笔者的另一检索词创新服务出现的频次也很高，因而使得创新，服务这两个关键词出现的频次也较高，分别位居第四、第六的位置上，这几个关键词构成了服务创新理论研究的基础。

另一出现频次较高的居第二位的关键词是图书馆，这是由于笔者所选取的学科领域是“图书情报与数字图书馆”，因而使得图书馆这一关键词出现的频次非常高。从图2可以看出，作为国内两类最重要图书馆的高校图书馆与公共图书馆，对服务创新的研究比较集中。此外，医院图书馆、专业图书馆、党校图书馆出现的频次也都比较高，表明这几类图书馆对服务创新也有一定的研究。

的研究中，服务是永恒的主题，随着现代信息技术的高速发展，为读者提供多样化、专业化、个性化、主动化的信息服务成为图书馆服务创新的趋势。

位居第七位的关键词是网络环境。在网络环境下，读者的信息需求发生了巨大变化，获取信息的渠道也极大丰富，这对图书馆的服务模式提出了更高的要求，使得服务模式成为服务创新领域又一研究热点。因而，图书馆的服务工作要跟上时代的步伐，在服务模式上应当有所创新，不断扩大服务范围，充分利用网络环境下丰富的网络信息资源来不断创新服务的手段与方法[4]。

位居第十一位的关键词是以人为本，“以人为本”是图书馆工作的出发点和落脚点。服务创新实质上是基于“以人为本”的信息服务的改革，把“以人为本”的人文服务理念放在第一位，以读者需求为中心，坚持以读者为本，尊重读者，满足读者多方面的信息需求，以实现图书馆全面、协调、可持续发展。此外，与之相关的服务理念、和谐社会也是当前服务创新领域研究的热点问题。

位居第十二、十三位的关键词分别是知识管理、知识服务，他们是现代信息环境下学术界研究的热点问题。图书馆知识管理的根本目的就是最大限度地获取、挖掘、利用和传播知识，为读者提供获取知识的窗口，向读者提供有效的知识信息共享平台[5]。知识服务是知识管理的直接目标和主要实现方式，图书馆应充分利用知识管理的理论和方法，优化资源配置，进行高效率的信息传递和优质的知识服务。因此，实行知识管理是图书馆发展的必然趋势，对图书馆实行知识化服务创新，不仅顺应时展的要求，也是提高自身服务能力和创新能力的重要途径。

2.2 服务创新研究领域前沿演进分析

研究前沿就可以看做在某一时段内，以突现词（burst terms）为知识基础的一组文献所探讨的科学问题或专题。而突现测度的是文献被引频次或关键词出现次数等的变化率[6]。因此，笔者将检索到的1 530篇文献导入Citespace Ⅱ中，网络节点选择关键词（keyword），利用膨胀词探测（Burst Detection）技术和算法，得到服务创新领域的前沿和趋势的时区（time zone）聚类视图，如图3所示。利用CitespaceII提供的词频探测技术（Detect Bursts），将频次变化率高的词（burst term ）从大量的关键词中探测出来，表2给出的是按突现度排序的前10个突变词。表2 服务创新研究关键词突现率（前10位）

序号突现度中心度频次关键词年份1847011124网络环境20022795020210信息服务2001341300115知识经济2002435101067图书馆服务20035326021301创 新200162300036新农村建设2008721801455以人为本2005821300014网 络200192020005服务工作2004101980008科学发展观2009

结合表2以及关键词受引轨迹可以发现，网络环境是2002年出现的突现率最高的关键词，从它的受引轨迹可以看出，受关注度在2003年达到第一个峰值13次，但之后逐年降低，2005年之后又开始迅速增长，在2007年达到峰值18次（见图41）。2001年出现的信息服务是另一突现率较高的关键词，突现度仅次于网络环境，自2001年出现开始，受关注度整体上呈现曲折上升的态势，在2010年达到峰值34次（见图42）。2001年出现的网络是突现度位居第八的又一前沿研究热点。综合以上3个关键词可以看出，如何充分的利用网络环境下丰富的网络信息资源及先进的信息技术，提高自身的服务创新能力，为读者提供多样化、专业化、个性化、主动化的信息服务，成为服务创新领域研究的前沿热点问题。图3 服务创新研究前沿的时区视图

图41 网络环境（突现度：847） 图42 信息服务（突现度：795）

知识经济是2002年出现的突现度位居第三的关键词。随着信息社会与知识经济的深入发展，使得知识信息的社会需求量急剧增加，人们获取知识信息的渠道越来越多，对服务品质的期望也越来越高，迫使图书馆要尽可能的全面收集信息，采用现代化手段为读者服务，进行有效的知识管理，强化服务能力，结合自身的优势来创新工作，才能与知识经济的发展保持一致。因而，它成为图书馆服务创新研究领域又一前沿热点。

2005年出现的突现度位居第七的以人为本、2009年出现的突现度位居第十的科学发展观都成为服务创新领域研究的前沿热点。坚持“以人为本”是图书馆服务创新的前提，坚持全面、协调、可持续发展是图书馆服务创新的基础[7]。数字化时代，图书馆必须深入贯彻落实科学发展观，树立“以人为本”的服务理念，更新服务方式，创新服务手段和服务内容，以实现图书馆全面、协调、可持续发展。

3 知识基础分析

利用CitespaceII提供的共被引分析功能，可以对文献做共被引知识图谱分析，这样有利于进一步明确研究热点的本质。在Citespace Ⅱ中将节点类型选为参考文献（cited conference），数据抽取对象为top50，具体的参数可见图5左上角，运行软件生成图5所示的知识图谱，共有165个不同的文献节点和133条连线，表3给出的是按被引频次排序的前10篇文献。

图5 文献共被引网络知识图谱

表3 服务创新研究的关键节点信息

排名被引频次中心度作 者被引文献年份116032赖晓云试论图书馆服务创新2004214011程亚男再论图书馆服务2002313003杨锦荣论21世纪高校图书馆读者服务创新2004412000杨彩娥新时期高校图书馆创新服务研究2007511011林平忠现代图书馆服务创新的基本内涵2004611003田树林图书馆服务创新的思考200779015吴孟苏论高校图书馆服务创新200789015程亚男图书馆服务新论200099003黄俊贵图书馆服务理念琐谈2001108010周 菁试论图书馆个性化服务与未来展望2004

从表3可以看出，按照共被引频次的高低，排在首位的是赖晓云于2004年发表在《图书馆论坛》上的《试论图书馆服务创新》一文。该文的共被引频次为16，中心度为032，是网络中最大，中心度最高的节点。该文献阐述了服务创新的内涵及特点，强调在服务创新的过程中人力资本成为关键的竞争要素，未来图书馆的惟一竞争优势就是培养一批具有创新能力和创新精神的高素质的馆员队伍。图书馆服务创新的最终目的是提高服务质量，在服务创新的过程中会遇到各种阻力，要认清阻碍创新的因素，从根本上解决问题，在图书馆内形成有利于创新的文化氛围，并重视创新人才的培养[8]。作者还分别从理念创新、内容创新、方式方法创新3个方面具体阐述了图书馆服务创新的思路。

排在第二位的是程亚男于2002年发表在《中国图书馆学报》上的《再论图书馆服务》一文。该文论述了服务是贯穿图书馆发展的主线，追溯历史阐述了图书馆服务的发展过程，在图书馆服务方式、服务内容发展嬗变的过程中图书馆服务思想也逐步形成并日渐成熟。随着社会文明和信息化、网络化程度的提高以及读者需求的层次化、多样化和个性化，服务危机极大地影响着图书馆的社会形象和图书馆事业发展[9]。图书馆应建立关爱、无限、完美、超值的服务理念，这几个字透彻地阐述了图书馆人本服务理念的内涵。作者还论述了图书馆应建设特色馆藏数据库，搭建一个网络知识平台和基础知识库，为读者提供具有个性和交互性的信息服务。改造与创新服务模式，实现图书馆服务从信息服务向知识服务转变。该篇文章具有很强的前瞻性，对图书馆服务创新领域的研究有很强的指导意义。

排在第三位的是杨锦荣于2004年发表在《图书馆》的《论21世纪高校图书馆读者服务创新》一文。该文阐述了21世纪高校图书馆的服务创新要在服务理念进行创新，培养创新意识，转变服务观念，强化信息服务意识。当前图书馆应在多方面进行服务内容的创新，运用现代化的服务手段，为读者提供高质量的信息服务。在服务模式上应该向着以读者为中心的主动服务服务模式转变，创建具有个性化的，以读者满意度为标准的服务品牌。在此之前，程亚男女士于2000年发表在《图书馆》上的《图书馆服务新论》一文也论述了图书馆服务是一种品牌，图书馆要实现品牌服务，就要为读者提供超值、高效、优质、个性化的特色服务。这两篇文献被多次引用，当仁不让地成为了服务创新领域的重要文献。

此外，共被引频次排名靠前的论文还有：杨彩娥于2007年发表在《图书馆论坛》上的《新时期高校图书馆创新服务研究》一文、林平忠于2004年发表在《图书馆学研究》上的《现代图书馆服务创新的基本内涵》一文、吴孟苏于2007年发表在《情报杂志》上的《论高校图书馆服务创新》等。这几篇文献从多个方面讨论了图书馆服务创新问题，为图书馆服务创新研究及工作开展提供了参考。

4 结束语

本文以CNKI期刊数据库中2001-2011年的图书馆服务创新领域相关文献为研究对象，借助信息可视化软件Citespace Ⅱ，从文献计量学的视角以知识图谱的方式对服务创新领域的研究热点、研究前沿及重要文献进行探索，由此得出以下结论：

（1）通过对关键词共现分析，我们可以从中发现近些年图书馆服务创新所关注的热点领域主要集中于信息服务、网络环境、以人为本、知识管理、知识服务、服务模式等。

（2）借助CiteSpace Ⅱ膨胀词探测（Burst Detection）技术和算法绘制的时区聚类视图，分析出了图书馆服务创新领域研究的前沿热点，这些热点涉及网络环境、信息服务、知识经济、图书馆服务等。

（3）通过绘制的文献共被引知识图谱，对该领域共被引频次比较高的重要文献进行了分析，这些文献构成了图书馆服务创新领域的知识基础，具有重要的学术价值，为该领域的研究提供了重要的参考依据。

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个性化服务论文例10

关键词：

细分行业服务贸易；出口竞争力；先验性

一、相关研究综述

传统经济学理论通常解释了国际贸易的产生和发展，然而随着国际服务贸易的不断发展，其指导理论与传统商品贸易的适用性理论产生了分歧。两派经济学家对于比较优势学说的适用性产生迥异的观点，根据赫尔曼（Herman）、郝斯特（VanHolst）、山普森（G.Sampaon）、穆勒（HenricSchaumburg-Muller）等经济学家的观点，传统商品的比较优势理论对国际服务贸易并不适用；而麦尔文（JamesR.Melvin）在1989年发表的《生产服务贸易：赫克歇尔-俄林方法》中运用H-O理论模型成功说明了要素贸易也能够达到商品贸易相同的结果，并推导出服务贸易必然服从比较优势理论的结论，但是要素贸易一般指提供资本、土地、人力等要素的贸易，仅占服务贸易概念中的一部分因此不具有整体的适用性（闫奕荣，2004）。因此，20世纪90年代后，随着世界服务贸易自由化加剧，对于服务贸易的研究重心从比较优势理论逐渐转变成了对服务贸易竞争力的研究，而竞争力范畴又包含了一系列成分指标，采用较多的有国际市场占有率、进出口行业结构、比较优势指数和显示性比较优势指数等（康承东，2001；王绍媛，2005；Balassa，1965），大量研究表明具备一定发展潜力，且对国家GDP贡献较大的服务业具备更高的比较优势指数。由此可见，服务业细分行业在构成服务贸易出口竞争力时存在着异质性。

中国服务贸易起步于20世纪80年代，虽然在过去几十年的发展中，逐渐扩大了其在经济增长中的比重，但以中国服务贸易的现状来看，细分行业的出口竞争力存在着较大的差异。国内学者大多从波特国际竞争优势理论的角度，引入不同的因素和变量来研究服务贸易出口竞争力的具体影响（张如庆，2007）。以波特竞争优势理论为基础的研究主要涉及了多个可供观察的因素，主要文献的研究成果如表1所示。综合对以上研究成果的梳理，可见大多文献基于宏观层面进行研究，而鲜有中观的分析。因此本文主要通过服务贸易出口竞争力的整体视角，分析构成我国服务贸易出口竞争力的主要影响因素，并着重考察细分行业出口竞争力的差异化情况，总结出口竞争力发展与各行业的关系，发掘出可能存在的、可供今后研究和拓展的创新点。本文的重要性主要体现在以下两个方面：一是对服务贸易研究领域内的理论文献进行整理，为我国的研究提供阶段性的参考，随着国际分工的变化和经济一体化的加深，新的影响因素可能产生，而原先的因素影响程度可能下降；二是帮助形成对我国现阶段细分行业服务贸易竞争力提升的政策建议。本文其余部分将如下的安排：第二部分将回顾服务贸易细分行业的发展现状和出口竞争力的影响因素，整理影响各个细分行业竞争力发展的主要因子，找出共性因子和非共性因子，并总结我国目前服务贸易细分行业的差异化现状，提出可能存在创新性研究视角；第三部分将集中对服务贸易出口竞争力的主要研究方法进行梳理，总结宏观层面的多个公共影响因子，探索不同研究方法对于测量细分行业和服务贸易总体出口竞争力的准确性；最后将进行总结性的评述和建议的提出。

二、细分行业出口竞争力研究发展概述

陈虹（2010）认为对服务业细分行业的研究始于国外学者在20世纪90年代至21世纪初对具有巨大成长潜力的服务部门的研究，如金融、通信和旅游等。金融业作为知识密集型产业，其成长潜力带来的贸易出口对经济增长的作用得到了大量研究的作证，主要集中于国外学者对欧美国家的金融部门，特别是保险业（Philip，Wen，1998；Mattoo，Rathindran，Subramanian，2001；Hichens，2004；Wilmott1999）。此后，国内学者针对我国服务贸易发展进行了大量的研究，其细分行业大致从金融服务、旅游服务开始，过渡到文化服务等。其中，朱盛萍等（2012）和黄满盈等（2010）均使用了TC（贸易竞争优势指数）来衡量各国金融服务贸易的国际竞争力，且中国的TC指数为负，较之国际水平较弱。且黄满盈等（2011）采用了波特“钻石模型”对金融服务贸易进行了要素分析，主要集中于资本要素、人力资本和技术要素层面。而郑展鹏（2009）则引入了Michaely指数结合TC共同分析金融服务贸易出口竞争力，并得出了中国金融服务发展很不平稳的结论。可见，国内学者对于金融服务贸易领域的研究多数采用贸易竞争优势指数（TC）和波特竞争优势模型进行分析，且得到的结果较为一致。

对于旅游服务贸易的研究则在一段时期内趋于差异化，国外学者对于国际旅游服务贸易的研究从供给和需求的角度进行探索，其中以目的地国家资源、环境基础设施等客观因素和游客对目的地国家满意程度和忠诚度构成供给因素（Gonzalez，Falcon，2003；Zhang，Jensen，2007）；以动态演化视角的旅游国家不同阶段发展比较优势因素进行考虑的完善化的需求模型（Enright，Newton，2004；Ritchie，Crouch，2003）。熊元斌等（2013）以要素禀赋作为主要研究对象，探究了我国旅游服务贸易的比较优势所在。周经等（2008）则以宏观的层面提出了旅游产业组织、人力资源状况和旅游交通因素对旅游贸易服务存在着影响作用，并在做数据统计时处理了外汇带来的收入影响。同样的，大量文献都基于贸易竞争理论中的几项常用指标，如竞争优势指数（TC）、显示性比较优势指数、产业内贸易指数（G-L）和出口市场占有率等对我国旅游服务贸易竞争力进行研究（徐文海、曹亮，2012；叶莉，2012）。其中，张百珍（2012）在运用指标结果分析的基础上，还与东南亚等地的发展中旅游强国进行指标的数据对比，从而得到了与国内研究大体相同的结论，即我国旅游服务贸易处在世界旅游服务贸易输出国的中等之列，但较之于发展中旅游强国仍显示出一定的不足。国内学者对于我国旅游服务贸易研究仍处在以一般性方法研究的情况下，针对出口竞争力各要素的实证研究仍然不足。

文化服务贸易作为一种特殊的需要明确界定的服务贸易行为，其同时具备了商品贸易的属性与精神和意识形态的属性（张骞，2011）。随着我国与世界文化的相互交流的促进和相容，文化服务贸易发展水平迅速提高，但在其研究中需要明确划分文化产品贸易与文化服务贸易（Grasstek，2005），并在对文化服务贸易竞争力分析时将统计数据中的文化产品相关因素剔除后，结果更为准确（罗立彬，2013）。且现有的研究大多采用了出口市场占有率和竞争优势指数两项主要指标对文化服务贸易竞争力进行度量（王菲菲、赵书华，2012；刘蓉，2014），且结果颇为一致，中国较之于日本、英国和美国等文化输出强国处于较弱势的文化服务贸易地位。在研究的数据选用上，多篇文献都趋于同质化，且采用了不同年限间的文化服务进出口数据，因此结果趋于一致性就十分显著。

综上，通过对大量文献的整理和总结，笔者认为我国细分行业服务贸易的竞争力因素分析存在着普遍一致性化的倾向，其主要体现在研究目的，指标选取和数据来源方面，多数研究对不同服务行业选取的指标都集中在出口市场占有率，竞争优势指标和显示性竞争优势指标等；且样本数据仅在选取年限上存在差异，数据本身高度一致，这一统一化现象使得不同研究得出的结论也大体雷同，不能很好地从各个方面说明细分行业服务贸易的竞争力因素构成的差异。这一缺失，或许能够成为今后研究克服的主要症结所在，郑吉昌等（2004）通过对服务业行业发展本身及国际直接投资对产业的影响进行研究发现，以上两个因素都对服务贸易的要素存在影响，而细分行业的本质是异质化的，则不论行业发展水平或行业政策环境及国际直接投资水平和规模都迥异，因此可以考虑从微观的企业层面或中观的行业水平来考察细分行业服务贸易的竞争力水平；同时研究也表明了服务业的国际化过程必须依靠跨国投资来实现推进，而国外直接投资规模成为了必不可少的影响因素。

三、主要研究方法

通过整理我国国内多数文献研究细分行业服务贸易所采用的研究方法，笔者将其大致分为以下两类：一类是理论分析型指标分析，大多基于要素分解视角的波特竞争优势模型各要素指标分析；另一类是可视化分析型指标分析，大多采用普遍的RCA（显示性竞争比较优势指数）、TC（贸易竞争优势指数）和CA（显示性竞争优势指数），以及出口市场占有率和等指标，构造独立或综合的评估体系，对竞争力构成和因素影响进行测量。针对第一类的理论型指标分析，具体可以分为直接理论分析和模型应用分析。直接理论分析通过分解影响细分行业服务贸易的相关要素（即可能涉及的生产要素，资本要素和服务业开放度等），研究对细分行业服务业是否存在竞争力促进作用。如周经等（2008）采用了旅游产业组织、人力资源状况和旅游交通三大因素对旅游贸易服务的竞争力进行研究，实证分析的结果表明旅游产业组织数量（即旅行社数量）和旅游交通（即航班路线数等）对旅游服务贸易竞争力存在显著的作用；而人力资源状况对旅游服务贸易竞争力的作用不显著；再如蔡茂森等（2005）认为服务业自身发展水平制约了我国服务贸易整体竞争力。模型应用分析则主要包含了使用波特“钻石模型”作为理论依据，进行多个维度的因素分析，如黄满盈等（2011）采用了波特“钻石模型”对金融服务贸易进行资本要素、人力资本和技术要素三方面的竞争力分析；以及庄惠明等（2009）以“钻石模型”为基础，对主要构成中国服务贸易竞争力的9个要素进行了分析。

针对第二类的可视型指标分析，普遍形成了两种体系，即独立评价体系和综合评价体系。独立的评价体系并非特指采用特定的一项指标进行衡量，而是采用RCA、TC、CA和出口市场占有率等指标一同衡量或确切地某一指标进行横向的服务贸易竞争力对比（张百珍，2012），形成一张可视化的表格或数据结果；而综合评价体系的相关文献则相对较少，针对特定细分行业的不同情况将涉及不同的要素，以郑吉昌等（2004）所采用的研究为例，其着重发掘了服务贸易与货物贸易的关系，得出了对服务贸易所在贸易部门的政策性建议，且对服务业自身发展和国际直接投资与服务贸易的关系进行列举分析，综合各个要素的影响成分对波特“波特钻石模型”进行了修正，构造了新的服务贸易竞争力模型。具体而言，针对细分行业服务贸易的竞争力分析一般适应上文所总结的两类主要研究方法，仅有少数研究在两类方法之外引入了不同的考察指数对竞争力进行衡量，并有少量研究也对特定细分行业的主要可观要素进行分解后探究其与服务贸易竞争力的相关关系（郑展鹏，2010；周经、吕计跃，2008）。因此综上所述，对细分行业服务贸易竞争力构成影响的主要影响因子是多项单一指标及波特“钻石模型”中主要考察的六项维度，还有经过国内学者进行修正后的服务贸易竞争力模型。而非共性的影响因素则主要包含在各个特定行业的宏观各要素中，如旅游服务行业涉及的旅游产业数量和交通便利因素；文化服务行业涉及的特定行业开放程度等，这些因素可以进行修正后纳入至“钻石模型”的特定要素中，但某些独立性较强的要素不仅在衡量体系中具有相当重要的作用，并且经常被忽略，则应该引起相应的重视。针对大量国内研究的成果，笔者将归纳和整理主要研究产生的结果间的一致性，来探索普遍采用近似研究方法和同一数据来源取得的研究结论是否在结论上保持较高的相似度，且使得研究成果具备了一定“先验性”的性质。

根据对2004年后的文献整理结果可以发现，针对服务贸易整体进行的分析存在着趋同性的指标选取和数据选取，数据大多来源于《中国国际收支平衡表》和WTO国际贸易数据，且得到的定性结论也基本相同（事实上中国服务贸易较之全球贸易强国而言是处于弱势的）。多项研究均使用了TC指数进行衡量，且结果趋于高度一致，均小于0.08，且一定年份的指数值小于0，显示出结果上的趋同。同时，对比分析细分服务行业的各项指标，普遍采用的指标仍然是TC和RCA指数，且各行业内的指数不存在明显的差异，区别仅仅体现在了数据样本的年限差异和数据库不同上，且造成的误差并非很大。除了在文化服务贸易领域的少数研究中出现了TC指数的背离，分析三篇主要文献的研究方法后发现，其应用TC指数的计算方法是一致的，但笔者推测由于在数据录入或处理时存在偏差，导致了对某段特殊年限的TC指数产生误差。通过对其他细分行业研究成果的整理，发现对于细分行业服务贸易的竞争力衡量在研究方法上突破性不强，随着国际贸易的不断深入和发展，逐渐有学者在前人的研究基础上加入新的变量来考察特定指标，较好地实践有刘蓉（2014）采用的CSI综合指标法，该方法能够较好地确定各要素在构成文化服务贸易竞争力时所占权重，且通过结论更好地提出具体的政策性建议。通过对研究成果的总体对比分析，发现指数指标测量的结果存在着一定的波动幅度，并且虽然其显示出一定的趋同性，但还未形成明显的“先验性”结论，国内学者的研究方法也处在不断的改进和提升中。因此，今后对于该领域的研究可以在指标分析的基础上，更多地引入要素分解研究方法，更明确、细分地针对某一要素提出关键性检验假设并进行验证。

四、结论

综上所述，自对中国服务贸易研究从单一的比较优势理论演进为整体国际竞争力的衡量之后，对于细分服务业竞争力的研究也在同步演进。现有的服务贸易领域对于研究中国服务贸易出口国际竞争力的主要方法为波特“钻石模型”的各要素实证分析或理论分析以及对TC指数、RCA指数及CA指数等的对比分析；但随着中国加入WTO和中国同世界各国的贸易程度加深，以及中国加进推进“十二五”对服务业发展的规划，使得服务贸易相关支持产业得到了不同程度的发展，其产业内决定国际竞争力的因素也发生了一定的变化。因此根据前沿的研究和理论的演进，可以通过对行业内发展情况的具体实践分析，发掘影响细分行业服务贸易竞争力的新因素和重要因素，验证其对于服务贸易出口作用的显著性，完善理论研究的框架。经过丰富的经验研究，国内学者已经证实了中国目前虽然第三产业发展加速，但仍然落后于世界其他贸易强国，其细分行业的发展也呈现出落后于其他各国的情况，但根据各项数据表明，提高相关要素的发展水平，并建立有利于细分行业服务贸易发展的规划体制和制度，都能够对中国服务贸易出口带来促进作用。毫无疑问，这是值得肯定的。

但同样需要认识到的是，国内目前的大量研究都采用了具有趋同性的研究方法和指标体系（徐文海、曹亮，2012），在根本上，所得的结论存在着一致性，使得论文形成的政策性建议和分析缺乏创新性。并且文献研究多数采用国际统计数据，其中包含了外汇汇率等（吴飞霞，2015）可变影响因素，其分解和测量不可避免地存在误差，因而建议后续研究可以基于发展动态的视角，以实践产生的细分行业的统计来进行衡量，而避免整体数据进行处理时需要剔除与细分行业无关的影响变量。现有研究开始尝试构建新的服务贸易竞争力模型和竞争力构成指标来进行研究，这是提高后续研究结论可靠性的重要尝试，应注重丰富其理论在实践中的有效性，以此视角来分析中国细分行业服务贸易的竞争力发展演进，这是一个可以拓展的重要话题。这些尝试不仅可以丰富我国细分行业服务贸易出口竞争力的研究领域成果，还可以为其他行业深入研究新发展时期不同行业贸易出口竞争力的构成因素提供借鉴，这些都将成为我国下一个五年发展提供理论基础的重要研究积累。

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