护理服务护士体会例1

目前“优质护理服务示范工程”正在各个医院如火如荼的进行着，开展此项示范工程其目的在于为医疗安全提供保障，保证护理质量，使护理服务得到改善，使得临床护理工作更加有序，为患者提供更好的护理服务[1]。我科作为“优质护理服务示范工程”的优质护理服务试点，开展了责任包干护士管理模式，取得了一定成果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科室共有床位40张，用于收治内科患者。患者的年龄从24岁-70岁，跨度较大，对于医护人员的要求各不相同，对于基础护理以及生活护理均有较大的需求。我科目前护理人员的状况如下，共有护理人员21人，年龄在20岁-46岁之间；工作1年以下5人，2-4年11人，5-10年5人；其中本科学历3人，大专科学历7人，中专11人。

1.2 方法

1.2.1 进行宣传动员，更新服务理念 每个小组的负责人应当增加与医生以及科主任沟通交流的频率，重点内容在于阐明该示范工程活动实施的意义，尽力得到医生以及科主任的理解与支持，可以采用日常聊天的方式来进行宣传，也可以在会议上进行正式的介绍和讲解[2]。小组的负责人还应以小组为单位，召开学习讨论会，向小组成员传达示范活动的精神，动员组内人员进行培训及专题学习。小组负责人要主动听取一线护士的意见和建议，了解他们的真实想法，打消他们的顾虑，使得护理人员真正认识到责任包干护士管理的优点，逐步接受和认可这一工作方法，用良好的心态对待这次试点活动[3]。此外，还应组织各小组负责人以及小组内的骨干人员进行小组间的交流学习，从其他小组的工作成果中吸取经验，从失败中总结教训，促进本组内示范活动的开展进行。

1.2.2 进行调研分析，明确工作重点 对于患者及其家属人员，小组内应当组织各种形式的座谈会，对目前的护理状况进行分析总结，看到目前护理工作的可取之处日后继续保持，同时也要正确认识现行服务存在的缺点并及时改正，以便为患者提供更好的护理服务。

调研分析工作除了在患者及其家属之间开展外，还应在组内的医护人员之间开展。具体操作如下，以卫生部公布的《基础护理服务工作规范》为依据[1-6]，以问卷调查的方式对23名护士进行了调研，调研的内容主要包括基础护理的实施程度，基础护理工作中存在的问题，影响基础护理工作正常进行的各种因素等。

2 结 果

2.1 护理工作的质量显著提高 自从对优质护理服务试点开展责任包干护士管理之后，各个小组的护理人员对待工作的态度明显好转，从以前的消极应付转变为积极承担。医护人员主动巡视病房的时间明显有所增加，和患者交流沟通的频率也有所提高，并且可以明显感受到医护人员比以前更加用心，而且医护人员更加具有责任心，对于患者的问题更加积极主动地应对。

2.2 患者对护理工作满意度提高 对于患者来说，他们住院最关心的无外乎两点，一是医疗技术，二是护理服务态度，医疗技术是硬件，护理服务态度是软件，良好的护理服务态度能够使得患者身心舒畅，有利于身体状况的恢复[5]。因此，护理工作是非常重要的。责任护士包干负责制的实施，能够缩短责任护士与患者之间的距离，使得责任护士与患者之间交流沟通程度增加，缩短了患者与医护人员之间的距离，使其关系更加健康和谐。

3 结 论

责任包干护士管理方法的开展使得护士的工作环境得到较大程度的改善，优质护理服务这一理念的提出改进了护理服务的质量，更大程度地满足了患者的各种需求[6]。优质护理工作的落实，降低了陪护率，使病人真正得到实惠。排班模式的改变，科学的责任分工，护士工作目标更明确，工作效率得到了提高；节省了护士的劳动力，使其有更多时间可以留给患者。护士不必再将大量时间浪费在来回奔波于病房与治疗室之间，既减轻了自身的工作量，也有了更多的时间用来和患者交流。不同层级的护士得到病人认同。提升了护士职业认同感。

对于医护人员来说，对于日常工作中的方方面面都应给予重视，注意每一个细节，认真完成各项任务，踏实工作，以真诚之心对待患者，全心全意为患者提供更优的护理服务，这样就能够使得患者及患者家属满意，使患者获得良好的治疗效果；另一方面也能使得医护人员在工作中享受被需要的快乐，从而有利于提升其工作积极性。

参考文献

[1] 卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发〔2010〕13号.

[2] 陈红宇，付沫，陈艳，等.临床基础护理落实现状调查分析与策略应对[J].护理学杂志，2010，25（21）：7-10.

[3] 郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国2个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志，2008，43（4）：293-294.

护理服务护士体会例2

    从2012年卫生部在全国范围内开展“优质护理服务”以来,结合我院的具体情况,开展优质护理服务,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,加强基础护理,患者在住院期间的一切护理工作均由护理人员承担,并根据不同需求提供个性化、无缝隙的服务。在做好规定服务项目的基础上,提供全程化,无缝隙的服务,促进护理工作,更加贴近患者,贴近临床,贴近社会〔1〕,笔者通过近2年的优质护理服务工作的实施,进行调查与分析,旨为优质护理服务的开展更加深入。

    1、资料与方法

    1.1一般资料   采用立意取样法于2012年1月——5元,对全院53名临床一线护士进行访谈。入选标准:①护理骨干。科室护士长和护理组长并在护理岗位上工作10年及以上;大专以上学历,主管护师及以上职称。②临床护士。在医院各个优质护理病房从事临床护理工作的注册护士。53名访谈对象均为女性,护理管理及教育者8名,年龄(35.87±5.22)岁,工作年限(15.56±5.78)年,学历:本科2名,大专6名,职称:主管护师5人,副主任护师3人。临储护士45名,年龄(25.56±6.89)岁,工作年限(10.59±7.36)年,学历:中专25人,大专25人,本科3人,职称:护士30人,护师12人,主管护师3人。

    1.2方法

    1.2.1调查内容:根据53病例访谈对象预防后的结果修订而成,为开放式问题即:“请谈谈您对优质护理开展的认识?”优质护理服务的流程?优质护理服务开展的满意度?护士的分层管理有什么意见?绩效考核的意见及建议有哪些?您认为目前的开展情况有哪些需要改进的地方?为什么?

    1.2.2资料收集与分析

    以质性研究中的现象研究法为指导,采取板结构或个人信息表,访谈提纲,说明反弹目的、过程,再次澄清保密原则,建立良好的访谈关系,访谈时间为20-30mm/人次,谈话过程中应对方谈对象放松,避免访谈者引导、暗示、访谈对象鼓励受访谈者表达自己的真实想法与感受,并做好录音。

    2、结果

    得出5个主题:优质护理活动使护士主动转变了观念;优质护理活动提高了患者的满意度,缓解了护患关系;优质护理活动的适时提高了护士的自身价值;优质护理服务的实施减少了护理缺陷,提高了护理质量;优质护理服务的实施仍需持续改进。

    2.1优质护理服务使护士转变了观念;在访谈过程中多名护士提到作为一名护士心理上不能接受给患者到大小便,护理人员对基础护理的认识不够〔2〕,思想上不能接受基础护理是优质护理的一部分。①学习领会文件主动转变观念,在社会不被理解的情况下,刚开始困难较大,组织大家认真领会、学习文件,从转变概念开始,通过医院、科室的宣传、讲解,慢慢地接受,可以主动去做,更好地将优质护理服务理念深深扎根于心中。②通过身先士卒年轻护士转变观念;护士长和资深护士为病人做基础护理,她们不怕脏,不怕累,我没有理由不去做,从而转变了观念,其中一名新上岗护士说:“作为一名从专科学校毕业的学生,我觉得不应该给患者倒大小便、擦洗等,认为这都是护工的工作,在看到护士长和老护士都能放下面子为患者做这些,我慢慢也接受了,现在做了以后就适应了,也不为难了。”

    2.2优质护理服务提高了患者的满意度,融洽了护患关系

    ①排班模式的改变       APN排班以来,人人成为责任护士,实行弹性排班,无缝隙的护理工作,特别是改善了中午班能够及时拨出液体,满意度明显提高。②收到了护理锦旗,表扬信。最早都是患者给医生及全科医护人员送锦旗及表扬信,自从开展了优质护理服务以来,接到了患者给护士的锦旗,还受到了无数表扬信,赞扬了护士工作的不怕脏,不怕累的精神。③融洽了护患关系。通过优质护理服务,护士每天帮助卧床患者做晚间护理,轻病人送水到床头,增加了沟通。信任度明显增加。

    2.3优质护理服务的实施,提高了护士的自身价值。

    护士给患者做基础护理,擦身、洗发、喂饭,患者及家人很感动,送锦旗、表扬信,护士们觉得非常自豪,护理组长们说:“我现在指导下级护士工作,自己则护理更多的患者,我自身的价值终于有了体现。”

    2.4优质护理服务的实施减少了护理缺陷,提高了护理质量。通过为患者做基础护理,能及时发现病情变化,患者主动与护士沟通,讲述身体上的不适,及时提供病情。①通过APN排班,患者的呼叫铃明显减少,纠正了不及时拔液体现象,降低了患者的不满意和投诉,保证了护理质量。②自从开展了优质护理服务,医院把护士换给患者,我们就有时间边护理边与患者聊天,从谈话中发现与并且有关的问题,及时为患者解除病痛。

    2.5优质护理活动的实施仍需持续改进。①患者的费用问题,经济条件差,不愿意接受。②素质低,没文化沟通比较困难。③人员不足,薪金不高等使护士对基础护理工作信心不足。护理人员承担了超负荷的工作,这种状况会使优质护理服务的效果大打折扣。④大部分护士只有治疗做完后才能做基础护理,很累,如果待遇能提高,更能提高护士的积极性。

    3、讨论

    3.1优质护理活动使护理工作由被动转为主动,推进优质护理服务,需要通过有效的宣传和培训,帮助护士掌握护理理论,了解社会和护理的发展,认识护理专业及护士个人在当前社会健康服务重点作用和责任,实现自觉的观念转变。通过开展优质护理服务,对全体护士是一次考验,低年资护士(80-90后),开始不接受,通过高年资护士带教,自己先亲自做,她们也就能接受了,而且做得很好,人人被动转为主动。

    3.2优质护理服务提升了患者和护士满意度。优质护理的各项措施拉近了护士与患者及家属的距离。增加了护患沟通,提高了满意度,体现了护士的自身价值,将基础护理,专科护理,人性化服务,人文关怀等有机结合在一起实施对患者的优质护理服务,最终目地让患者受益,让患者满意。通过APN排班,分层次管理,绩效考核等措施大大地提高了护士待遇,充分调动了护士的积极性,激发了护士的工作热情。

    3.3优质护理服务提高了护理质量,保证了医疗安全。通过护士给患者做基础护理,及时观察到患者病情变化,提供了病情的动态信息,通过分层次管理,提供整体护理服务,对护理工作有力提升作用,保证了医疗安全。

    3.4患者每个人素质会有不同程度影响优质护理服务的进行。如为患者做基础护理是好事,但费用问题会直接影响到患者的配合,经济条件差者不接受,工作也较难做。护士需要不断的与患者沟通,讲解优质护理的重要性。让患者理解护士,觉得护士很亲切,同时护理人员要利用自己的智慧,主动参与,去解决随时出现的问题。

    3.5优质护理活动存在个性化服务。重视“以患作为中心,为患者解决问题”的思想,患者入院时就介绍服务内容及项目,知道优质护理服务的内容,让患者理解,以便更好地配合。当然,还要根据患者的生活习惯,种族习惯去做,为广大群众提供更优质的护理服务。

护理服务护士体会例3

星级护理管理模式是借鉴星级宾馆管理经验，满足和超越顾客需求，其服务模式由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变的一种护理管理新常态。1.1以人文护理为原则。星级护理服务模式以转变护理理念，创新护理模式，强化服务意识，细化岗位职责，完善规章制度，深化激励机制为突破口，按照星级护理标准建立温馨与规范的服务流程；从而实现医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，满足患者生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，让患者权利得到尊重、利益得到维护、隐私得到保护，为患者创造良好的就医环境，使其在诊疗活动中获得舒适感。1.2以“三好一满意”为目标。围绕患者为中心，在整合医疗模式、强化基础护理、落实责任制护理的同时，全面深化护理专业内涵，注重细节管理，提升服务质量，严控服务成本，强化便民措施，简化工作流程，确保护理安全。真正为患者提供“优质、高效、低耗、安全、满意、放心”的医疗服务，从而实现服务好、质量好、医德好，群众满意的“三好一满意”目标。

2星级护理管理的实施方法

2.1转变护理服务理念。以开展星级护理服务年活动为契机，彰显“慈爱、精业、创新、奉献”的医院精神，把“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”融入护理服务理念，充分发挥星级护理服务先进个人的示范作用，助推优质护理服务深入开展，构建和谐护患关系。从而探索出现代护理服务的新常态、新方法、新标准等长效机制，努力营造一种以人为本，关心患者，以患者的利益及需要为中心的人性化氛围。2.2创建温馨就诊环境。通过开展“创建星级护士站，争当星级优秀护士”等活动，建立“一流”质量品牌、服务口碑。医院从每个细微处入手，在门诊大厅设置电子屏幕，公示药品及医疗保健服务价格，实行住院患者一日清单制和单病种最高限价等制度，让患者“清清楚楚就医，明明白白消费”。同时结合妇女儿童的特点，将主楼外墙刷成桔红色，对门诊和病区重新改造，把各诊室和病房墙面刷成淡粉色，配有橙色的大窗帘，各病房配有空调，墙上挂有风景镜框，楼道新铺设白色地砖，并摆放供患者和陪护人员休息的座椅，医院在留观室安装数字电视，供患者输液时观看电视节目，尽量为每一位患者创造舒适、温馨的“家”。2.3完善制度细化流程。护理部健全了护理垂直管理体系，完善了护理管理制度与规范、护理质控体系以及护理风险评估等制度，同时细化护理服务流程，对原护理工作流程进行细节改进，如入院服务流程细化了办公护士、管床护士的服务，要求做到主动站立迎接、办理手续、介绍护士且通知医生，同时要求责任护士做到自我介绍、护送入室、安置休息、介绍住院制度、评估患者、饮食安排、治疗与护理执行等“七到位”。2.4开展护理技能演练。医院每个月在对护士进行三基理论培训和技能操作考核的同时，每个季度开展一次护士急救技能模拟演练活动，充分展示临床护士敏锐的观察力、机敏的反应力、良好的心理素质和精湛的护理技术；让护理人员在各种身临其境的模拟场景中学习和巩固各种抢救工作的流程，全面提高护理人员应对突发事件的处理能力、整体协调能力和综合素质，为护理安全保驾护航。2.5推行“三步沟通法”。“三步沟通法”是加强医患沟通，化解护患认知冲突的有效措施，不仅有效缩小了护患间的认知差异，而且营造出和谐融洽的护患关系。第一步入院告知，患者入院后，由护士进行“一对一”探视，向患者告知客服热线电话、作者简介：罗爱华，女，本科，主管护师。特色服务项目、临床科室基本情况以及院方的规定等，取得患者的理解与配合；同时在第一时间了解患者的需求，并及时反馈给相关科室。第二步院中巡查，由客服人员每天到门诊、医技科室、病房进行巡查，请患者填写满意度调查表，广泛征求意见，并及时把患者需求传达给科室。对于患者的不满，护理人员应进行换位思考，做好“补偿”服务，尽力把矛盾消除在萌芽状态。第三步出院回访，患者出院1周后，对其进行电话回访或登门回访，把对患者的关爱从院内延伸到院外。

3星级护理服务的评价效果

3.1评价模式。将星级护理绩效考核细化为1~5级，并釆取百分制的《护士星级服务标准及考核细则》以及患者对护士的护理满意度评价、护士长对科护士评价、科室医生对科护士评价、护理单元护士互评与自评、客户投诉等综合评估方式，对每名护士进行星级评估，每个季度为1个评估周期。按照星级积分动态评定5个等级的星级护士，颁发星级标志，护士佩星上岗。所有评定情况向社会公示，接受医院职工和社会监督，体现评估的公正、公平、公开原则。3.2激励机制。院方奖励：按季度对各护理单元评选的奉献之星和星级护士由院方颁发星级标致，并对三星级以上护士分别给予奖励。科室在推行星级绩效工资的同时实行星级护士津贴制，五星护士150元，四星护士100元，三星护士80元，二星护士50元，一星护士不奖不罚，无星护士扣50元，真正体现绩效计酬，充分调动护士的工作积极性，将星级护理服务落到到实处。同时，在病区设立“星级服务”专栏，星级护士照片上墙，设星级服务牌，佩星上岗，营造服务氛围，带动优质服务。3.3评价效果。星级护理管理模式实施以来，护士工作积极性提高，主动服务意识增强，各项护理工作指标明显提升。星级护理管理模式的推行不仅深化了护理专业内涵，提高了护士的整体素质和护理工作质量，而且有力保障了护理安全，提高了患者对医院的认知感与信任度，提升了患者满意度，推动了医院护理事业的发展。

护理服务护士体会例4

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）08（a）-0160-02

针对2010年全国卫生工作会议精神及卫生体制改革的具体内容，为加强医院临床护理工作，落实基础护理，为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务，在护理部的指导下，本科开展责任制整体护理，包床到护，以患者为中心，为患者提供从入院到出院全方位的优质的护理服务[1]，使“三好一满意”工作落到实处，临床效果满意。具体报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

病房设30张床位，护理人员12名，床护比1∶0.4。护士年龄21～45岁；学历：本科1名，大专5名，中专6名；职称：主管护师2名，护师5名，护士5名。病房主要收治循环系统患者。

1.2 方法

对患者实施优质护理，向住院患者和住院医师发放护理满意度调查表，比较实施前后患者和医生对护士工作的满意度。医生对护士工作满意度调查内容包括：病房环境卫生、护士的服务态度、护士的技术操作、护士的仪表着装；医护配合、对患者的人文关怀、护士的责任心、护士的敬业精神、护士的基础理论与专科知识、护士工作的主动性等10项内容。住院患者对护理工作满意度调查内容包括：病区环境、服务沟通、护士工作能力、健康教育、出院指导及随访等内容。优质护理具体方法如下：

1.2.1 树立新的服务理念 护理价值观和护理信念是护理服务的理念。要想让优质护理服务顺利开展，产生实效，调动护士的积极性、让护士主观努力是首要条件。

（1）召开全科护士大会，组织全科护士学习文件精神，认识优质护理服务的含义和重要性。使护士意识到只有自己做好了，自身的社会地位和待遇才能提高，谈及其他事情才有说服力。（2）把优质护理服务活动作为护理事业发展的新契机，把握机遇，创造条件，提高优质护理服务水平，提高患者满意度，从而提高护士的社会价值。（3）充实护士编制，改变功能制排班模式，实施责任制的整体护理，责任到护。优质护理服务不是表面形式，不是弄虚作假就能达到标准的。全靠护士扎实的理论基础、熟练的操作技术、有效沟通、健康宣教及促进患者早日康复的护理服务来体现。根据本科现有的护理人力资源，将护士分为2个责任小组，每组5名，每组设总责任护士1名， 责任护士4名。每名责任护士分管的患者不超过8名。总责任护士负责本组急、危重患者的护理以及对年轻护士的指导检查，多由经验丰富的主管护师或高年资护师担任。责任护士负责所分管患者从入院到出院的全部治疗、护理、宣教、功能锻炼等。责任护士轮休时，由本组人员负责；实行夜班双岗制，在患者数量多时，随时增加高峰时段的护士人力，保证各班护理质量及处理突发事件的能力，减轻护士心理压力，确保患者各项基础护理连续、有效地落实到位，为护理安全提供双重保障。

1.2.2 改善服务态度，塑造良好的护士形象 “仪表端庄，精神饱满，态度和蔼，言语亲切，动作娴熟”是对护士素质的基本要求。本科主要以老年患者为主，根据本科护士具体情况，制定业务水平、自学能力、论文成果、“三基”理论、技术操作水平、完成护理工作质量、工作责任心为考察护士素质的指标。责任护士每天询问患者的饮食、睡眠、用药、胸痛缓解情况，在生活上给予亲情般的关怀、帮助等，这样不仅拉近了护患关系，提高了患者的满意度，同时也提高了护士自身的文化素养[2]。

护理服务护士体会例5

现代手术室重视治疗与护理的一体化建设,从多个方面为患者建立优质手术室环境,以免客观因素对患者病症康复造成的不利影响。从患者实际手术需求来说,除了建立有效手术机制外,临床必须强化护理力度,为病人提供优质的医疗护理服务,引导其树立病症治疗信心。因而,积极推广人性化护理方案,讲成为手术室优质护理改造重点,医院要从多个方面采取人性化护理方案。

1深入学习人性化护理内涵

“人性化”是一种服务理念,是基于人的行为需求与心理需求而开展的活动。人性化护理是围绕患者治疗与心理需求开展的护理活动,能够为疾病治疗创造优越的服务。手术室开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念,变被动服务为主动服务。人性化护理的本质是“以病人为中心”,其思想内涵是“我能为病人做什么”,在病人的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务,从而使病人得到最佳的护理。因此,要求临床护士深入地学习和认识人性化护理的实质和内涵,改变施护观念及行为,走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区,应该主动去和病人进行深入地交谈,了解病人、询问病情,想方设法解决病人的健康问题。护理建设是医院管理重点内容,为了全面推进医院服务模式改革,各医院广泛开展“人性化护理”主题活动,为护理服务模式改革做好充分准备。本文分析了“人性化护理”核心内容及践行意义,从理论教育、实践活动等双方面,为医院护理工作提出可行性对策。为了强化医院改革建设,号召护理人员参与“人性化护理”教育活动,对提高医院护理服务质量有着重要意义。医院是社会医疗服务的主要基地,面对政治化改革趋势下,医院也要全面贯彻“人性化护理”思想,从实际教育活动中开展主题实践,构建更具先进性的护理服务团队。

2积极转变早期护理服务思想

手术室人性化护理中,要充分尊重病人的尊严和对治疗、护理操作的自主选择权,[:请记住我站域名/]做到知情同意,学会换位思考,适时表达出对病人的理解与同情和必要的告知,为患者提供医疗费用日清单,让病人明明白白消费,倡导以人为本的思想,这是开展和深化人性化护理的关键,也是赢得病员、提高护理效益的关键。保持护理服务的“先进性”,这是医院改革建设重点,对护士人才培养具有先进的指导作用。医院护理工作中,倡导先进思维是理论创新需求,以先进护理思想为中心实施护理方案。为了改变早期优质工作模式的不足,医院应积极开展护理服务管理转型活动,共同构建符合广大患者需求的护理平台。从现有人性化护理来说,思想成就主要集中在哲学思想、价值观思想等两个方面,这些都展现出了对人生价值观念的研究成果,对当代护士护士群体具有深远的影响力。回顾思想研究与发展历程,其不仅体现了个人先进思想意识,也说明了社会时代变迁产生的主观意识变动,对当代人生价值观念形成了更加有利的指导作用。随着市场经济快速发展,医院内部控制管理体系日趋完善,融入先进安全意识辅助日常管理,体现了企业政治化改革的新方向。“人性化护理”与“优质化服务”是国企护士应当深入学习的先进理念,只有努力实现两个梦想,才能建立更加和谐的企业发展机制,帮助企业构建政治化的市场经营模式。

3加强手术室护士培训教育力度

号召护士人员参与护理活动,为护士建立更具特色的职业学习平台,以护理服务价值观为中心思维,跟随时代步伐不断调整与革新,积极参与护理改革活动中。引导护士参与各类社会实践活动,在护理建设中体会人性化护理深刻内容,为人生发展与职业规划做好充分准备,为医疗服务建设做出贡献。“人性化护理”为我国护理工作提出新要求,面对新时期党组织建设遇到的调整,必须全面落实“人性化护理”指导思想。医院作为社会医疗服务的主要机构,更应该积极培养积极知识分子,号召医院党员、干部、群众等三大主体,共同参与到“人性化护理”学习活动中,以科学价值观为引导实现个人的职业价值。理论是一切实践的指导,医院开展“人性化护理”主题活动必须符合时代特性,坚持与时俱进为中心原则,实时调整现有的临床护理工作方案。为了改变早期护理服务教育的不足,医院需发挥组织的宏观调控力,以“创新思维、时代思维、护理思维”为指导建立优质护理平台。随着护理体制深化改革,护理服务教育活动也呈现了多元化趋势,医院护理服务管理有了新的指导方向。“人性化护理”是当代护理服务工作新思想,利用新思维、新理念、新方法等,体现护士在医疗中的服务价值;以优质管理为中心培养护士人才,进一步提升了医疗服务水平,为广大患者治疗提供有利条件。

4全面落实手术室安全护理制度

护理服务护士体会例6

当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。和谐护患关系能促进护士与患者建立一种良好的信任关系，对与缓解当今紧张医患关系，构建和谐社会有着重要的作用。现将优质护理在社区医院开展对护患纠纷干预的状况综述如下：

1社区医院护患关系现状

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。为了深化医药体制改革，落实科学发展观，卫生部在2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，活动主题为“夯实基础护理、提供满意服务”，主要目标是实现“病人满意、社会满意、政府满意”，病人满意、社会满意就是要构建和谐医患关系[2]。因此，在这种情况下，开展优质护理服务对于塑造医务人员新形象，发展社区医院护理质量、提升护理队伍综合素质有着重要的意义。

2社区医院开展优质护理的意义

开展优质护理服务，对于提高护理质量，重塑医务人员形象，对于正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。社区医院经济实行收支两条线，回归公益性质，开展优质护理服务营造温馨的氛围注重社区医院的人文文化建设，将现代人文文化融入医疗护理环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的就医环境，使患者身心愉悦，把病人的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成病人的需求，以病人对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为病人提供更加便捷、高效、安全的服务。满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为社区居民提供更完善的公共卫生和医疗保健，对于提高患者满意度、提升政府诚信度、构建和谐社会有着深远的意义。高晶[3]等报告指出，优质护理服务通过护士为病人提供主动、优质的护理服务让病人真正感受到护理服务的改善，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，充分体现出尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，做好细节服务，就能得到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、自我满意。虽说优质护理服务在开展程度上还存在一些不足，但还是要在社区医院认真推进优质护理服务，开展关爱患者，做好细节服务，通过别人对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总目标。

3社区医院开展优质护理服务的内容

3.1注重人文关怀 树立全心服务理念推行“四一句，五主动、六个多一点”温馨人文关怀服务，体现多元化服务质量和价值。四一句：操作前多说明一句，治疗时多倾听一句，服务后多关照一句。五主动：主动接诊服务，主动关心体贴，主动安慰疏导，主动迎送相助，主动询问随访。六个多一点：微笑多一点、照顾多一点、仪表多一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、照顾全一点。郑洁[4]也认为，在护理服务实践中，给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，尊重和同情患者，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到与关爱给患者一种安全感。

3.2开展规范化培训考核 转变服务理念加强护士护理技术、沟通能力及护士长管理能力的培训考核转变服务观念的新思想，使各级护理人员牢固树立全面开展优质护理服务，改变工作模式、为这一活动的开展创造良好的团队基础。病区、门急诊护士长每月布置学习重点，运用晨间5min提问、每周小讲课，每月由护理部组织进行护理查房，科室带教老师每月进行业务理论知识、操作技能考核各1次，对于不过关的护士落实奖惩措施。护理部每月抽查科室三基三严培训落实情况，每季度护理部进行理论知识考试技操作考试各1次，强化护士业务知识技能。雷艳妮[5]等认为在基层医院开展优质护理服务选派各试点护士长、护理骨干到各省内外各家医院进修和短训，能学习和掌握工作方法及经验，以点带面，逐步建立优质护理服务的组织架构。

3.3优质护理服务中沟通技巧的应用护患关系是护患沟通是护士与病人之间信息交流与相互作用的过程。所交流的内容是病人疾病的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流内容。现代医学模式已转变为生物-社会-心理，强调关心病人身心健康，注重人文服务的内涵。吴彩芹[6]等认为护患关系是优质护理的基础，要与患者建立融洽的护患关系，沟通是不可缺少的要素。护士在进行护理过程中，不仅要关注病人疾病因素，更要顾及病人心理状况对疾病康复的重要影响，注重护患沟通建立和谐医患关系，有助于帮助病人恢复身心健康，尽早回归社会。

在我院开展的优质护理中护患关系注重以病人为中心的沟通，运用专业性、工作性的沟通，多学科知识的沟通，通过多渠道的沟通途径着重了解病人心理状况，及时予以处置。如门急诊开设心理辅导站，护士在护理过程中发现有心理咨询需求的患者，及时予以心理疏导，主动陪同残疾患者就医。病区每周有心理咨询师定期上门为住院病人进行心理疏导等。在疾病护理过程中良好的护患沟通能迅速缩短护患间的心理差距，使病人对护士产生亲切感、信任感，良好的护患沟通是护理工作的基础，能防止医患纠纷的发生，也能促使病人早日康复。

3.3.1方法美国心理学家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：认为：信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言。语言性沟通是指护士应用恰当性语言与病人进行沟通的过程，在沟通形式所起的作用中约占35%。语言性沟通在优质护理中沟通技巧，主要指护士在对病人实施护理诊疗过程中语言应用掌握简单、清晰、准确、通俗、规范、精炼的原则，表述清晰，语气温柔、亲切、善意、礼貌、随和。不使用影响护患关系的直、粗、快的语言，尽量运用通俗易懂的话语，避免使用专业化医学术语，满足病人的心理需求。

护士在护理诊疗过程中，落实首诊负责制，首问负责制，首诉负责制，在接待过程中注意讲话的态度、方式、方法，从病人的角度换位思考，恰当、适时有针对性的与病人进行沟通。如用面对面交谈、电话、电视播放等沟通形式采集询问病人病史。根据病人的身份、年龄、职业等具体情况称呼病人，力求准确。解释病情语言通俗明了，简单易懂，运用婉转的修辞艺术。劝说病人时站在病人的角度认真倾听，以接纳的态度，积极说服病人配合护理诊疗工作的进行。让病人有一种被尊重的感觉，有利于护士实施护理程序，有利于病人疾病康复。

非语言沟通在优质护理中应用是指以人体语言为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通交往。非语言性沟通占沟通形式的65%，比语言沟通更能表达病人的内心真实情感，让护患双方进行互动，有效表达分享信息及情感。护士通过观察病人面部表情、姿势、手势等来评估病人身体心理状况，病人也可通过护士的非语言暗示了解医疗护理信息。非语言表达往往比语言表达的信息更接近事实。更能表达双方的情感，调节护患互动，维护自我形象，使互动中的护患双方有效分享信息，促使病人恢复健康。

首先要求护士仪表要端庄整洁，面带微笑、态度热情和蔼，护士通过关切的眼神表达对患者病情痛苦的同情理解，倾听患者对病情的叙述使患者产生安全感，缩短护患间的距离。对病人的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进护患间的理解和信任。

适当运用人体接触触摸方式，人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、依偎、拥抱、搀扶等，触摸是一种无声的语言，其传递的信息是其他沟通形式不可代替的。触摸是评估和诊断病人健康问题的重要工具，对听力、视力不佳、行动不便的老年病人，给予轻轻的搀扶；在询问病情的同时，用手触摸前额充分体现关注、亲切的感情。当病人在病室内或走廊里大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，比用口语批评更为奏效。为病人进行测量血压、皮肤护理、病人步行时的触摸，均在表达护士“我在关心你、我在帮助你”的人文护理服务理念。

护士运用丰富的面部表情发挥在非语言流中的重要作用。在护理过程中常用微笑来表达对病人的关心爱护，病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，起到“安慰剂”的作用，抚慰病人不安心理；病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸，起到“镇静剂”的作用，给病人以镇静安全感。微笑需要发自内心，护士在巡房、护理操作时真诚微笑，以阳光的心态做好工作，虚假做作的笑会产生负面效果。其次是眼神，恰当的运用眼神，调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，护理查房时，护士首先环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位老人都感到被关心、被重视，从而愿意接受护士的询问和治疗。护士巡房时在每个床位都不能走到的情况下，以眼神环顾每位病人，使病人感到自己没有被冷落。

运用恰当的身体语言、手势来传达情感及进行护患思想交流，手势是护患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。在诊疗护理过程中护士注意手势动作幅度和频率的适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬，以免给病人造成一种拒人以千里之外的感觉，从而造成病人心理上产生抵触感，不利于和谐护患关系的建立。护士在与病人交谈时身体保持自然放松的姿态，双腿与双臂自然张开，正确向病人表达一种我很容易接近也愿意聆听你述说的信息。禁忌护士将双臂抱拢胸前，上身要略微前倾，双臂合拢自然下垂，还要注意不时点头，作为对病人的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外、接私人电话等），应尽可能避免。

以上护患沟通技巧运用到病人的住院、门诊就医及出院流程中，即保障医疗护理安全又构建和谐病房、和谐门诊，李俊英等认为[7]，让护士换位思考“假如我是病人”该得到怎样的服务来不断地鞭策护士，无论病人是位高权重护士卑微贫穷，都一视同仁，病人的赞赏会不断激励护士，使护士工作持续不减，满足病人的同时也提升了护士的自身价值。为病人提供优质、便捷、安全、有效的基本医疗卫生服务，提高社区医院整体护理质量水平，运用沟通技巧能帮助护士顺利开展优质护理服务，金焰[8]营造和谐护患关系，增进患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者满意度明显上升。

3.4简约护理书写减少护士非临床工作采用表格式体温单、表格式基础护理单及表格式护理病程录进行记录，减少护士工作量，确保护士每日书写护理文件时间不超过30min。简约护理文件书写能促进护理质量的改进。促使护士有时间多与病人接触，把时间还给护士，把护士还给病人。

4优质护理开展情况效果评价

4.1护士人格魅力的提升实行优质护理对病人注重人文关怀，护士充分运用沟通技巧对病人实施各项护理程序，促进了护患关系的和谐，让病人真正感受到优质护理的益处，让护士与病人建立了良好的护患关系，和谐的护患关系使病人对护士的尊重度大大提高，同时鼓舞了护士从事护理事业的自信心，提升了护士自身秀外慧中的专业精神风貌，展示了护士的知识文化、职业修养、思想道德水准，增强了护士的人格魅力。

4.2护患关系和谐实行优质护理，从病人角度出发换位思考，真正关心病人身心健康的恢复，调节了病人心理需要和行为，调动了病人参与疾病康复的积极性，让患者感受到护士的关心，帮病人自护，与病人之间建立了和谐的人际关系。

4.3患者满意度上升实施优质护理，护士参与了病人的治疗、生活护理、健康教育，徐汇区卫生局在2012上半年度调研各所医院满意度调查中，我院患者满意度调查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知晓率由85.5%上升至95.6%，医生对护士满意度有88%上升至98%。

4.4提升护士长管理水平实施优质护理调动了每个护理人员的积极性、主动性，同时也挖掘了护士长的管理能力[9]，使护士长在病区管理、护理文件书写、沟通能力上有了很大提升，在护理质量考评中整体护理质量有所上升。

5小结

综上所述，优质护理服务在社区医院的开展在一定程度上提高护理质量，规范护士执业行为、保障医疗安全、提高病人满意度、提高整体护理水平等方面起到了积极的作用，增进了医疗效果、促进了病人的康复。有待优质护理服务的开展在社区医院保持长效机制，更进一步深化护理服务内涵，构建更和谐的护患关系，加强医院人文文化建设，提高社区医院在病人中的地位，使更多病人受益，深化医药卫生体制改革。

参考文献

[1]庞启容，甘丽萍.基层医院开展优质护理服务的对策与成效[J].全科护理，2012，10（5）：1320-1322.

[2]张智霞.开展优质护理服务 构键和谐护患关系[J].Chinese general practice nursing，2012，7（10）：1800-1801.

[3]高晶，王玉玲，周红伟.优质护理服务的实践与效果分析[J].全科护理，2011，9（11）：3084-3085.

[4]郑洁.人文关怀在优质护理示范病区中的应用，江苏卫生事业管理[J].2012，23（1）：117-118.

[5]雷艳妮，吴彩莉，王彦盈，等.基层医院开展优质护理服务的效果探讨[J].当代护士，2012，6，184-186.

[6]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技巧培训在优质护理实施中的应用[M].护理教育，2012，27（7），62-64.

护理服务护士体会例7

【中图分类号】 R473.71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0268-01

1 资料与方法

1.1 资料

我科床位30张，护理人员14名，床护比1：0.47，其中主管护师1名，护师9名，护士4名，均为大专以上学历。2011年3月到2012年3月我科收治患者1088例，其中妇科患者315例，产科患者773例，年龄20～65岁。

1.2 方法

1.2.1 广泛动员，同意思想，提高认识；医院成立“优质护理服务示范工程”领导小组，全院动员，科内反复组织学习相关文件精神，让科内每位员工明白开展优质护理服务示范工程活动的主题和目的。让每一位护士明白自己的职责，规范自己的行为。医院派出护士长去石家庄妇产医院学习，借鉴兄弟医院的经验与方法，以促进工作的顺利开展与运行。

1.2.2 合理配备合理人员，调整排班模式，优化工作流程，实行弹性排班，对护士实行分层管理。即护士长―责任组长―责任护士―助班护士。采取组长负责制，责任组长由业务能力较强的高年职护士担任。减少交接班次数，加强基础护理，护理文书采用表格式书写，减少书写时间。

1.2.3 制定计划，由护士长组织，责任组长多次开会讨论在医院逝世计划基础上，通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题，存在的隐患，结合妇产科患者护理工作的特点，制定出详细的优质护理服务工作实施细则和评价标准，细化基础护理服务项目，在病区醒目位置上墙公示并印发至每位护士，便于患者监督及其在护理工程中执行及改进。

1.2.4 护理质量考评，科内成立质控小组，建立护士绩效考核方案并实施。每周一质控小组对每位护士的工作进行质量量化考评，量化指标包括岗位职责、加班数量、管床人数、特殊班次，讲工作态度和能力，患者的满意度作为重要的考核指标。

1.2.5 全面评估，注意效果反馈。在病区醒目的位置公开护理服务项目，并对常见病护理级别细化，分级护理标准和服务内容，让患者和社会参与评价，接受患者家属和社会的监督，对每一位出院的患者做满意度调查，及时发现存在的问题，及时改正。每月对护理服务进行全方位评价。

2 结果

开展优质护理服务提高了患者对护理工作的满意度，理解了护士的工作。开展优质护理服务示范工程活动以来，患者的满意度由活动前的85%提到到95.7%，降低了医疗隐患，减少了医患纠纷，密切了护患关系，是医院在增加了经济效益的同时也增加了社会效益。开展优质护理调整了排班方式，由原来的功能制护理转变为责任制护理，病人和护士是一对一的服务，管床护士相对固定，护士更熟悉患者的情况，基本做到观察病情及时，解决问题及时，与病人沟通及时，病人能够享受到24小时连贯的护理服务，和护士建立了亲密的关系，关系拉近了，也就缓解了医患矛盾，即使有小的摩擦也能将纠纷苗头消灭在萌芽状态。

活动开展以来，我科无任何护理并发症和病人投诉发生。护士的社会价值也得到了充分的体现，病人及家属更能理解护士、尊重护士，提高了护士积极性。根据专科特点对患者免费提供微波炉、新生儿用品、腕带识别标志、24小时提供热水、为行动不便的患者洗头，强化了护理人员的服务意识和责任感，使其由原来的被动服务转变为主动服务。通过开展优质护理服务，护士理论知识及专科技能更加扎实，各项操作更加熟练，护患沟通增强，护士在工作中能够主动的思考患者需要什么，产妇需要什么，怎样才能更好的满足患者的需要，是病人满意，并延伸到危产期保健，教会产妇新生儿护理、护理，为医院创造了声誉，增加了经济效益，从而强化了护士持之以恒的服务意识。

3 讨论

目前我国的医患矛盾和医患纠纷不断发生，生意世界不断出现，如何解决看病难看病贵的问题是医疗体制改革需要解决的大问题，通过实施优质护理服务，夯实了基础护理，同时根据专科的提供优质护理，做到满足患者和家属的期望值，甚至超过其期望值。优质护理示范工程活动，既是护理工作的回归也是护理工作的改革，让患者得到实实在在的护理服务。同时使护理人员对自己的护理工作重新审视，认识到必须从观念上转变。基础护理师护理的根本，只有良好的基础护理和高水平的专科护理特色相结合，才能提供优质护理服务，满足患者需要，达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。

参考文献

[1]刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J]。检验医学与临床。2011.8（10）：2406-2407.

护理服务护士体会例8

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0340―01

随着社会的进步，医学的发展，人们对保健意识的增强，以及护理模式的转变，病人、家属、医生及护理管理者对护理工作提出了更高的要求。自2010年卫生部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作列为工作的重中之重。我院也积极行动起来于2010年11月正式开展“优质护理服务”。现将三年多来的工作总结体会如下。

1 实施内容

1.1 建立健全护理管理体系 健全了护理层次岗位管理体系，实行岗位管理，分层使用护理人员。对试点病房护理人员进行结构调整，将临床护士岗位确定三个层次即护士长、责任组长、执行护士，明确岗位职责及工作流程，达到层次管理。

1.2 组织开展全员培训 首先提高医护人员的文明服务礼仪意识，组织全体医护人员进行相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件，规范工作标准，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性。使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。

1.3 加强健康宣教 在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。我院加强了对患者的健康教育指导，制作了疾病健康教育小处方、完善了宣传栏、每个月组织专科疾病知识讲座、召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，在示范病区入口处设咨询服务台，每日安排一名责任护士负责，迎送出入的病人和巡视病房，及时解答病人提出的问题。及时为患者提供康复指导，在病区推出温馨提示卡、安全小警示、标识牌等；加强了电话回访，要求每一个患者出院后，科室责任护士或负责回访的护士都要有电话问候并做好登记，这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[1]。

1.4 合理调配，实行弹性排班 结合各科室实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化优质护理服务，由高年资的主管护师、护师和低年资的护士组成，根据病人需求情况，主要加强了时段薄弱环节的人力安排，比如晨间、中午、晚间等时段。实行弹性排班，提高了工作效率，减轻了工作压力。遇有疑难情况，及时组织人员进行讨论、学习、改进。责任组长负责知道督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考评。

1.5 夯实基础护理，深化优质服务 自创建护理示范病房以来，严格按照分级护理标准，主动落实基础护理。如晨间护理协助患者床上洗头、梳头、洗脸、漱口、皮肤护理，晚间护理协助洗脚，自从创建护理示范病房以来，我院基础护理工作比以前做得更细、更扎实了，病人对医院满意度得到很大的提高。

1.6 建立健全考核制度 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2 评价方法

检查内容：护士工作量、护理质量、患者对护理工作满意度。

检查方式：抽查、提问、发放满意度调查表。

3 结果

全院开展优质护理服务后，护理质量明显提高。患者对护理工作满意度明显，提高取得了良好的社会效益及经济效益。

护理部的护理调查结果显示，与2010 年同期相比，病区管理质量达标率由95.1% 提高到99.2%； 基础护理质量达标率由92.7% 提高到97.2%； 危重病人护理质量达标由95.5% 提高到99.3% ； 护理文书质量达标率由96.3% 提高到99.5%； 住院病人对护理服务的满意度，由91.2% 提高到98.3%。

4 体会

4.1 加强了护士的责任心 护士对病人的入院、出院、整体护理评估、各种治疗和操作的准备、实施，对病人的思想状况、经济情况等做到了心中有数。对工作认真负责，并设身处地地为病人考虑，对病人提出的问题，热情积极地给予帮助或解决。在工作中做到细心、热心、耐心、病人生活不能自理要多关心，帮助病人要诚心。责任护士实行8小时在班24小时负责制，使护理工作有了连续性和完整性。

4.2 增强了护患关系，提高服务满意度 从病人入院开始护士主动、热情的接待，首先自我介绍，根据病情安排病床，耐心详细地介绍环境及注意事项。询问病情，了解病人的需要，消除病人的陌生感，为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础。责任护士所管患者不超过8名，随着护士所管床位的减少，护士巡视病房的时间较前增多，将护士还给病人，使其与病人进行沟通，了解病人心理精神方面的需求。护士与病人接触多了，能及时发现病人存在的问题，使病人感受到护士很关心自己，有责任心值得信赖，患者满意度明显提高。

4.3 减少了护理漏洞和差错 调整班次后能够责任到人，使护理工作有了连续性，责任护士对所管的病人心中有数，了解病人身心改变并熟知治疗方案，对疾病的好转有所估计，处处以病人为中心进行护理，减少了护理差错事故的发生。

4.4 加强了基础护理，减少了并发症的发生 护士经常巡视病房，加强基础护理工作的落实，通过简化书写护理文书，真正把时间还给护士，把护士还给患者，在保证治疗性护理的前提下，将工作重点放在基础护理上，严格按照分级护理标准，基础护理工作比以前做得更细、更深，更实了，病人满意度得到提高。减少了并发症的发生。使优质护理服务示范病房的这一护理措施得以顺利进行并落实。

4.5 提高专科技术能力，提高优质护理服务质量 开展优质护理服务关键在于护理服务的定位、理念的转变，护理人员不断学习新知识、新技术，在临床工作中不断总结，提高专科技术能力，为病人提供优质护理服务，完成疑难、危重病人的护理、抢救工作。实施优质的护理，既调动护士工作的积极性，又增加了护士对患者提供全方位服务的主动意识，提高患者的满意度； 通过优质的护理及热情周到的服务加上过硬的护理基础，精湛的操作技术，舒适的就诊、住院环境使患者获得亲切感、舒适感、安全感和信任感[2]，促进护患关系的和谐发展，真正做到了群众、社会、医院满意。

5 小结

优质护理服务示范工程使“以患者为中心”的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。使护士在夯实基础护理，优化工作流程，提升服务品质，深化护理内涵，在保障病人安全，促进护理质量等方面有了更新的认识和提升。

因此，提高护理质量，“以患者为中心”提供优质服务是护理管理者努力的目标，也是全社会对护理人员的要求[3]。

参考文献：

护理服务护士体会例9

我国各地研究和培训社区卫生服务人力资源方面的工作也在积极开展［1］。作者曾为社区卫生服务机构的全科护士进行培训，对全科护士的思想素质、业务素质，沟通能力进行了调查研究。对全科护士的素质要求谈几点意见，供社区卫生服务人员的培训和全科护士从业时参考。

1全科护士应具有奉献精神

社区卫生服务工作繁琐，工作性质要求护士们不断地观察、解释、化解矛盾，责任心很重要。全科护士不仅要会护理，还要懂管理、懂计算机，其性格、修养也很重要。社区卫生服务工作需要与老年人沟通，对人的耐心是严峻的考验。同时，全科医生和全科护士经常要求较快的时间到达社区居民群众家中提供全方位的服务，包括急诊医疗、日常医疗工作、心理疏导。慢性病的防治、预防、康复等工作。因此，全科护士应具有无私的奉献精神。

2全科护士要有丰富的全科医学理论知识和熟练的操作技能

社区卫生服务工作，不同于以往的医院工作［2］，前者是面向社区人群的主动服务，且以预防为主。后者的主要服务对象是患者，是以治疗为主。因此，全科护士要求转变观念，要能够熟练掌握各科护理技能，尤其是基础护理、急救护理以及各种常见病多发病的治疗、预防、康复、保健等方面的知识，熟练掌握照顾病人的技术。全科护士的业务素质要求护理知识全面，在护理过程中变被动服务为主动服务，按需服务，个性服务。因此全科护士在社区卫生服务过程中总是患者最需要的时候出现在他们的身边。

3全科护士要具有良好的道德境界

社区护理是以健康为中心，以社区人群为对象，以促进和维护社区人群健康为目标，面对社区内的每一个人，每一个家庭，每一个团体，开展健康卫生服务工作［3］。要求全科护士必须具有对人类和社会生活的热爱与持久兴趣，具有服务于社会人群与人之间相互交流，相互理解的强烈愿望和需求。有些社区的敬老院、福利院的老年人，他们对医疗保障和服务需求越来越强烈，特别是生活不能自理和部分自理的老年人。

因经济问题，对入住专科医疗护理机构望而生畏，对家庭病床，送医送药上门，入户护理服务的需求极为迫切，这就要求全科护士运用熟练的护理技术在简陋的家庭环境中为老年人提供优质、有效的护理服务。因此，全科护士要不断加强职业道德的学习，提高自身素养。

4全科护士要有管理能力和合作精神

全科护士必须有自信心、自控力和决断力，敢于并善于独立承担责任，在集体环境中要具有协调意识，合作精神［4］。全科医疗模式是团队服务，由全科医师、全科护士、后勤保障、医技科室等组成团队，可在较快的时间到达社区居民群众家中提供全方位的服务。社区护理服务质量是贯穿于社区服务的基础质量，过程质量和结果质量3个环节中［5］，每一部分都涉及到人、财、物等诸多要素，这就要求护士具有一定的管理能力。同时，要发挥团队的协作精神，就必须有心理调节能力。一个情感控制能力高、自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意的人，才能使团队的其他人感受到真、善、美。人际关系和谐，护患关系才能融洽。

5全科护士应具有良好的沟通能力

护士与患者的思想交流是护理工作中最基本的活动。多年的护士生涯，笔者对护士这个群体有了太多的了解。她们中绝大多数人对工作勤勤恳恳，对病人满腔热情，多少个日日夜夜加班加点，总是拖着疲惫的脚步下班，她们总是感到“累”。因此，对如何提高与患者的沟通能力考虑得较少。这一方面需要医院的领导，社区的负责人关心护士的辛勤劳动，关心护士的切身权益。同时，作为一名全科护士，应注重自我素质的培养。做好护患沟通，最主要是换位思考，要求护士必须站在患者的角度，真正了解患者，了解患者对其自身疾病的态度和感受以及如何应对疾病，达成与患者的感受共鸣，回答患者的感受是最佳的回应。一名合格的全科护士，以其真诚、可信、智慧、体贴、热情、善良、友好、宽容、负责的服务，是能增加患者对护理工作的满意度的。融洽的护患关系必须从医患的思想沟通做起。

参考文献

［1］周海城.社区慢性病防治人力资源开发［J］中国全科医学，2001.5（6）：421-422

［2］周海城、谢忠诚、谢伟，等.社区卫生服务从业人员预防保健知识与技能需求调查.中国全科医学.2004，7（9）622-623

护理服务护士体会例10

为进一步加强护理质量管理、规范护理行为及护理技术操作，全面提高护理服务水平，我院开展了“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，通过半年的实施，取得了良好的效果，激发了护理人员比、学、赶、帮、超的工作热情，发挥了护士的积极性、能动性和创造性，就此谈一点粗浅的看法。

1 基本方法

1.1 制定管理措施 为使护理工作更好的适应现代的护理模式和未来发展的需要，我们首先认真分析了现在护理工作中存在的问题，就是护士的工作态度。假如能让护士处于一个最佳的工作状态，给护士一个宽松的工作环境，提供合理的奖励机制，就能调动护理人员积极性，使被动服务为主动服务，这样的氛围定会出现惊喜，为此制定了相应的管理措施。

1．1．1 明确目标，规范形式 努力做到耐心细致地护理，在任何情况下理解患者，用亲切和蔼的态度，通俗易懂的语言与患者沟通交流，用礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供高水平的技术服务；考虑患者生理、心理、社会因素，以诚信、热情的态度投入工作，使患者对护理服务满意度达到100％，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，护理技术操作合格率达100％。

1．1．2 制定服务措施 护理人员努力做到：热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访，其具体措施如下。

1.1.2.1 热情接 实行“首迎负责制”。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当的帮助。当新患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境。首接护士在10 min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。

1.1.2.2 耐心讲 实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100％、护理服务零投诉，讲解内容包括：住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院时指导等。主动与患者交谈，消除其不良情绪，建立患者积极的就医心态。

1.1.2.3 认真做 护理人员认真做好各项护理工作，基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查、护理质控委员会每季检查。

1.1.2.4 细心观 护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者的心理变化，对患者的病情变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。

1.1.2.5 真实记 及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。

1.1.2.6 主动帮 对危重、行动不便及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送：对日常生活不能完全自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加强生活护理，主动关心患者的生活起居，提供各种生活的便利，协助患者解决困难。

1.1.2.7 亲切送 协助患者办理出院手续，由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口，目送患者康复出院。

1.1.2.8 热线访 护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线，出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者的康复情况，做患者的健康向导。

1．1．3 重点突出，思路清晰，动员培训，全员参与 根据制定的目标、措施对全体护理人员进行服务理念和护士行为规范的培训，听专家讲座，观看护士行为规范光盘，定期选派护理人员至上级医院进修学习、按照护理技术操作规范要求，以科室为单位，每月进行一项护理技术操作考试，并由各科选派护士到护理部集中培训，回科后带领全科护士进行模拟训练，护士长带领全科护理人员共同实施，并进行指导、监督、检查、护理部上午到科室检查，并及时做好反馈。每季度评出“患者最满意病房”及“星级护士”，护理部根据各科综合质量分调配“星级护士”名额，不搞平均主义。

1．1．4 严格控制，奖惩分明 为使此项措施落到实处，不断提高护理服务质量，实现有效控制、预防护理纠纷，激发护理人员工作积极性，对被评选上的科室和个人给予物质奖励及精神奖励，在病房或门诊大厅设立专栏，对“患者满意病房”和“星级护士”采取图文并茂的形式进行表彰和宣传，对出现护理差错或纠纷者实行一票否决制。

1.1.5 制定质量管理标准、建立规范化质量管理平台 我们对“满意病房”及“星级护士”的标准及评选过程进行分析，识别质量管理的重要环节是护理工作流程的规范性：护理服务的安全性、舒适性、应急的程序性。特制定出“门诊及住院患者服务流程及服务规范”，完善了“病房管理、急诊急救、消毒隔离、护理文书书写”等制度和标准。强化护理部、护士长的管理职能及质控委员会和科内职控小组工作的重要性，充分发挥其检查、指导和监督功能。

1．1．6 患者满意病房评选方法 护理质量按照本方案制定的服务措施的内容和相应的质量管理标准，护理部及质控委员会检查结果，计算得分。患者满意度：护理部每月对各科患者进行满意度调查汇总；业务学习和考试：参加护理部学习和考试情况；护理部到科室考核护理技术操作情况，科室每月学习和考核情况等。以上三项均以100分为满分，取三项得分的平均值，作为评选“患者满意病房”的标准。

1．1．7 星级护士评选方法 根据本方案制定的标准，采用三级评价：一级评价患者参评及民主评议，由护士长统计票数，计算得分，每月汇总一次；二级护士长评价。根据班次量化赋分，包括平时工作完成情况、质量检查、带教情况、讲座、业务技术考核、劳动纪律等方面，对每个护理人员进行评分；三级护理部评分，根据定期或不定期检查结果，患者满意度调查护理技术操作和理论考核成绩、业务学习等情况进行评分。以上各项综合得分作为评选标准。

2 成效

2．1 认清形式，转变服务观念 通过多次动员培训和各种形式的强化服务意的教育，如“优质服务、从我做起”活动，“假如我是患者或患者家属”的换位思考研讨活动，以及护患沟通技巧的培训和护理工作中礼仪及语言规范培训等，使全体护士彻底转变了服务观念，做到处处为患者着想，能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，同时也使全体护士认识到规范的仪表、文明礼貌的语言、和蔼可亲的态度是与患者及家属成功沟通的绿色通道，工作中全体护士自觉做到仪表整洁、着装规范、语言文明、微笑服务，从而建立良好的护患关系。

2．2 提升了护士工作能力、细化了服务措施 护理服务质量不是单纯的要求护士面带微笑、说话和气，还有着深刻的内涵；对患者的服务内容，也不再是单纯做到“六洁、四无、四及时”，而是对住院患者的全过程提供优质服务，满足生理、心理、生活等方面的需求、护患沟通、健康教育成为护士工作的重要内容，这次活动为引导全院护士努力做好这方面的工作、除加强教育、加强引导外，在服务质量调查表中又增加了“护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”、“护士做完治疗后是否能常到病房巡视”、“护士是否深入病房了解您的需求”，“您对本科护士长及护士印象如何”，通过调整调查内容，为护士工作起了导向作用，使护士感到必须有主动与患者沟通的意识，服务措施要更加细化，在做每一项治疗、护理操作检查前，护士能主动给患者讲清治疗的目的、药物的作用，以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、检查、护理过程，有一个明确的了解，有思想准备，消除了患者及家属的紧张情绪，达到了积极配合治疗护理的目的。

2．3 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平 在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。

2．4 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位 病历及医疗文书对患者整个诊疗过程起到了法律依据作用，在这次活动中，规范了各种文书记录制度，加强了对各种文书记录的检查和监督，要求所有护理文书记录字迹要工整、清楚、整洁、记录及时详细无遗漏、护士长要每天检查落实情况，由于实施了文书规范化管理后，护理文书未出现任何差错。

2．5 把个人目标和组织目标协调起来，调动了护士工作的积极性 我院制定的各项规章制度充分说明了这一点，如评选患者满意病房和星级护士均要求无护理差错。无护理纠纷和患者投诉、患者满意度100％，不像原来患者满意度达到95％以上即可，不留任何误差，只有尽职尽责尽善尽美完成任务，才有资格参选。护士为了争当星级护士就要努力达到要求的条件，要争当患者满意病房，就要全科共同努力，才能达到目标，这些条件和目标与提高护理质量是一致的，此项活动仔细具体的把个人目标和组织目标协调起来，使护士在自我价值实现的同时推动了护理工作的发展。

3 思考

在社会主义市场经济体制下，医疗市场竞争日益激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场。随着社会的进步，全民素质及生活水平的提高，人们健康意识及自我保健意识的增强，患者对医院的治疗、护理、服务环境提出更高的要求。面对日趋严峻的挑战，医院要长期稳步发展，在竞争中赢得更多的市场份额，赢得患者的信任，除了提高医疗质量、创造先进的硬件设施，护理服务质量的提高也成为至关重要的因素。那么如何深化整体护理内涵，倡导人性化护理、体现人文关怀的护理理念；如何加强团队建设，建立健康型的护理队伍，提高护理质量提升患者满意度，将整体护理精神贯穿始终，在激烈的市场经济竞争中赢得成功和发展?我院开展的“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，就为护士搭建了一个展现护士风采，体现护士价值、公平竞争的平台，使护士转变了服务观念，增强了服务意识，规范了服务行为，做到以患者为中心，构建了尊重患者、方便患者的人文环境，使患者得到实实在在的优质服务，同时也使护士认识到只有提升自身素质，把每项操作做的尽善尽美，以优质服务满足不同年龄、不同层次患者的需求，才能适应形势的发展，胜任本职工作，成为患者的亲人、朋友，得到患者的理解和尊重。