写字楼客服工作计划例1

1.1 研究背景及研究意义

1.1.1 研究背景

传统房地产营销的产品主要有三种大类,即住宅、商业和写字楼。房地产依然是国民经济的重要支柱产业,写字楼作为企业经济活动的重要空间载体,以现代服务业企业客户为主体,其市场需求强度和租赁、销售市场运行趋势同国民经济、行业景气程度关系敏感。成都城市经济快速发展和第三产业良好的基础和增长态势,使写字楼市场经历了 90 年代中期到 2012 年左右写字楼市场的繁荣发展期,供销两旺,但随着大规模的新城开发,商务集中区大量规划,商务用地供应快速增长。仅以在供应中占主体的甲级写字楼销售市场为例,自 2012 年开始,成都甲级写字楼市场供应量维持飙升态势,而销售去化量增长有限,供求严重失衡,入市存量已超百万平米,正常消化周期超过 35 个月,而开发商已购地待建或在建尚未入市销售的潜在供应量更以数百万平米计。

在需求端,2011 年下半年开始的写字楼销售繁荣实际更多有住宅调控背景下的投资性需求支撑,更深层的原因是宽松的货币环境,企业客户购买需求一直维持稳定,经过 2012、2013 上半年的集中释放,写字楼产品的投资购买需求已大幅下降,金融生态变化、利率市场化进程以及写字楼投资回报风险增大等因素更加抑制了写字楼投资意愿。进入 2013 年下半年写字楼市场交易以企业自用购买占主体,以成都万科汇智中心项目成交客户实际构成为例:

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1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1960 年,麦卡锡提出了“市场营销组合”这一概念,推动了商业地产营销理论的发展,麦卡锡认为某些营销因素或者变量因素在不同程度上可以影响到市场中的客户需求,并将相关的营销因素进行了梳理分类,就是后来营销学界熟知的4PS:产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。

1981 年美国营销学者玛丽·乔·比特纳建议将三个“服务性的 P”加入到传统的 4PS 营销工具当中去,构建了偏重于服务营销的 7PS 营销概念,新加入的三个 P 即市场参加者(Participants,包括作为产品、服务供应方的企业员工和体验购买产品、服务的顾客)、物化条件(Physical evidence,可以囊括产品、服务内容和环境等物质化要素)、流程(Process,主要指涉及与客户交互和体检阶段的内、外部业务流程、机制、标准等业务系列),,由于 7PS 理论在 4PS 基础上尤其强调了客户沟通和服务价值,对商业地产的营销模式的有着较大的改进借鉴意义。

1986 年,科特勒为了更好的满足消费者的需要,营销行业从业人员首先要熟谙 4PS 营销工具、方法,还要能够熟练使用公共关系营销(Public relationship),政府公信力营销(Political power)两类营销工具,制定科学合理的营销战略、营销计划,凭借上述两方面基础以确保营销组合战术实施的效果。

2005 年,美国营销学者舒尔茨认为,新的商业市场形势下,企业要在激烈的全面竞争中胜出,除了科学运用现有的营销思维和工具,还需要在关注客户潜在需求和维系长期的客户价值关系方面有所突破。基于此,舒尔茨提出新的营销 5RS要素组合。5RS 组合包括:关联(Relevancy)和感受(Receptivity),营销组织宜借助客户在消费体验过程中的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值提升从而更好地满足顾客的需求,重点是提高客户心理情感上的让渡价值;反馈(Respond),随信息化日趋成熟,现代商业市场中资讯传播更加迅速,客户和企业间的交互更加频繁和紧密,,趋于封闭的生产-促销思维在已经变更的环境下遭遇巨大挑战,企业必须学习关注顾客的立场和视角随时洞悉客户表露的和潜在的需求、现实的评价以及期望和不满,并及时做出反应; 客户关系(Relation)。面对全方位激烈竞争的市场环境,怎样逐步与客户营建长效而稳定的良好关系成为巩固提升市场占有率的重点;回馈(Return),除了传统销售额度、市场占有率、业务增长率等利益指标,5RS 理论提出珍视企业市场地位和美誉度等偏情感回馈为企业带来的难以直观评估的巨大价值,认为企业的一切营销行为也必须更多考虑到相关影响因素;5RS 营销理论是商业“红海”时代的产物,营销学巨擘科特勒曾说,现在企业要做的,已不单是满足客户,甚至是讨好客户,5RS 理论除了继续高度强调客户导向的思维,同时把认知的价值、长期客户关系、美誉度等非短期、偏情感的营销要素文秘站:引入当代营销的视野。

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2 写字楼营销模式相关概念界定及理论基础

2.1 写字楼营销模式相关概念界定

2.1.1 营销模式

狭义上,营销模式是指在营销过程中采取不同的方式方法。同时,需要辩明的,营销模式并非某种单一的业务手段或方法,而宜按系统化流程化的思维理解和概括。

营销模式可以按不同的纬度标准进行分类,运用较为普遍的是分别从市场的供应方和需求方角度,划分为两个主要类型:供方角度的市场细分法,通过企业锁定的细分产品市场,通过产品供应管理体系细分延伸归纳出的市场营销模式;

需方角度的客户整合法,强调通过提供客户核心价值,达到客户满意,以客户需求为导向,整合企业各环节资源的整合营销模式。

按市场的主体来区分,营销模式又可以划分为市场营销模式和整合营销模式市场营销模式是以企业为中心构筑的营销体系,而整合营销则是以客户为中心构筑的营销体系。在这两大模式的基础上,围绕具体营销过程衍生出了众多手法如体验式营销、直复营销、 互动式/互联网营销、圈层/关系营销、

内部营销等,在发展的趋势上,随市场格局从供不应求向结构性的供求均衡甚至供过于求过渡,客户导向和整合营销模式日益受到房地产企业的重视。 2.1.2 写字楼市场

写字楼市场是房地产市场的子类市场之一,其基本特征统摄于房地产市场。房地产是一种特殊的商品,不可移动性是其和劳动力、资本以及其他类型商品的最大区别。虽然土地和土地上建筑物不能移动,但可以被某个人或单位拥有,并且给拥有者带来利益,因此就产生了房地产买卖、租赁、抵押等交易行为。从效用利益或功能意义上讲,基于写字楼的开发租售盈利功能、经营使用功能、投资功能,写字楼市场的供应方和需求方,以及围绕买卖、租赁、抵押交易的一系列行为内容,构成了写字楼市场的主客体内容。

写字楼市场作为市场体系的组成部分,具有市场的一般规律性,如受价值规律、竞争规律、供求规律等的制约。但由于写字楼产品具有区别于其他商品的特性,导致写字楼市场同房地产市场一样,具有一系列区别于一般商品市场的特性,包括市场供给的垄断性、市场需求的广泛性和多样性、市场交易的复杂性、产品价格与位置密切相关、存在广泛的外部性和市场信息不对称性等。

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2.2 写字楼营销的理论基础

2.2.1 现代 4C 营销理论

美国学者劳特朋教授在上世纪 90 年代在 4P 营销理论基础上提出了 4C 理论。4C 营销组合包含 4 个营销要素:即客户(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。4C 营销理论的逻辑当中,首先强调的是客户的需求和满意,然后关注如何降低客户获取产品或服务的经济成本和精神成本,在客户认知产品服务的系列过程中能充分感知认同足够的消费者价值剩余以促进成交,同时,还开展有效的营销沟通和客户关系管理,以及时调节企业行为,培养客户忠诚度。

4P 到 4C 乃至 5R 理论的营销理论演变,实质上反映了生产思维向商业思维,营销思维演变,卖方主导向买方主导的嬗变过程。由于我国房地产行业不完全垄断市场特征明显,供不应求的市场格局维持多年,直到近年土地供应持续增长、客户生命周期变化、城市化进程降速等因素逐渐驱使房地产行业向买方市场转变。同时由于房产重复购买率极低,且我国房地产销售模式以预售为主,因此注重客户潜在需求和满意度越来越具有关键意义,总体而言,4C、5R 在我国房地产领域同 4P 的联系主要还是体现在买方市场格局下,产品规划、价值传递和客户体验环节中对客户思维和营销服务意识的强调。

4C 理论为写字楼市场营销工作起到了重要的规范化、指导性作用。在“客户思维”大行其道的营销环境之下,写字楼市场营销同样要求首先将客户(customer)本体特征和客户需求、潜在需求的判研置于关键地位,结合企业自身经营需求和资源储备情况,确定营销行为需要满足的细分市场和核心目标客群,根据对目标客群功能、心理、经济能力方面的需求设定产品、组织系统的写字楼营销行为,成本(cost)和便利(convenience)要素一方面要求写字楼供应方在产品功能满足目标客户需求的基础之上,通过成本优化,经营效率提升让渡客户剩余价值,一方面还要求写字楼在全程营销的过程中提供更好的体验设计,提高客户满意和购买决策概率。沟通(communication)原则要求写字楼供应方将传统与客户之间简单的买卖交易关系转化为更加有机、相互认同的互动关系,写字楼客户的购买动机中,产品的品质和运营服务非常关键,供需双方本身的联系趋向一种长期化、战略化的合作,写字楼的开发者和营销团队通过基于产品品质和识别系统的品牌战略、提供专业服务内容、良好的客户关系管理,有助于提高圈层认知,降低营销成本,获取更大、更稳定的市场份额。5R 理论对写字楼项目进入实际营销操作阶段的体验价值营造和服务价值提升方面有较强的指导意义,尤其在部分存在供大于求买方主导的写字楼区域市场,因同质化竞争加剧,仅仅凭借单一的价格水平竞争使得多数的写字楼开发商陷入较为尴尬的处境,5R 理论揭示、强调的“精神价值”思维和 5R 系统工具对建立营销流程中的差异化,通过体验价值、服务价值提高项目对客户的打动力有明确的指引作用。在更长的营销周期内,5R 理论强调的客户关系和回馈更强调了写字楼开发者和客户,和行业社会间良性有机联系的重要性,对应如何从更宏观长远的角度看待判断短期营销行为提供了更加理性的视角。

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3 成都万科写字楼物业营销模式现状 ........... 12

3.1 成都万科房地产公司介绍 ....... 12

3.2 营销定位模式现状 ............. 12

3.3 物业销售模式现状 ........... 13

4 成都中航城市广场营销案例分析 ............. 18

4.1 项目概况 ............... 18

4.1.1 位置与环境 ............. 18

4.1.2 规划与功能 ............ 18

5 成都万科写字楼物业营销模式存在的问题 ................ 23

5.1 囿于住宅营销经验,缺乏写字楼营销能力造成决策偏差 ............. 23

5.2 背离写字楼物业销售规律 ........ 27

6 改进成都万科写字楼物业营销模式的对策

6.1 突破住宅营销思维,万科写字楼营销理念反思与更新

首先重新明确以购房者的需求特征为出发点,是房地产营销的要点。万科集团房产业务发轫于住宅买方市场时期,在中国房地产的客户和企业处于懵懂期时多开先河,长期业务聚焦于建立什么样的产品标准,质量保证和风险规避,其实质依然是是一种生产性企业的管理逻辑,客观上有其历史必然性,在特定的时期也呼应了快速复制,快速周转,建立规模优势的战略需求,成就了全球最大专业房地产开发商的品牌形象。

尽管房地产行业具有自身的特殊性,但作为市场性行业,依然需要以商品的思维去理解企业行为,而不是凭企业的偏好进 行比较的封闭生产建设再草草入市销售,在现今的市场环境中,前者将更加强调科学的市场营销,后者只是传统的生产性逻辑,回归商品和营销的自身特性和要求,这是房地产行业营销人思维的基本出发点。

从理念上成都万科首要更新的,是开发和营销业务的独立分割缺陷,无论住宅还是非住宅,都存在这个问题,只是对于写字楼产品而言危害更甚。具体专业分工,强调垂

直专精和效率,其实质是某种生产性逻辑,其跨部门协调成本和市场反应速度和客户触角方面已经不能满足当前房地产市场竞争的需要,从营销领域走向全面营销,全流程营销的趋势下,也已经落后。第二,遵循写字楼物业自身的市场运作规律,避免营销近视。前文已比较了传统住宅销售模式和较为符合市场时机的写字楼销售模式内涵要点,不按规律作业,成都万科已在汇智中心、华茂广场两个成为长期库存的写字楼项目上遇到了困难,要正本清源,控制风险,为以后的非住宅类产品开发营销提供参照,按写字楼自身市场规律调节自身营销模式非常必要。 .....................

写字楼客服工作计划例2

中图分类号：K826.16 文献标识码：A 文章编号：

三、前言

写字楼的特点是自动化程度高、设备设施复杂密集。在写字楼管理的范畴中，工程管理是做好其他物业服务的根本保障，笔者所在公司在发展的过程中，明确工程管理思路，推进实施ERP系统，提高工程管理的效率和水平，摸索出了一套独具特色的工程管理思路。

四、工程管理案例

笔者下面以中海物业（商业物业）管理公司管理的广州东宝大厦工程管理思路为例，谈谈写字楼管理中的工程管理工作。

1.提高风险意识，加强防范安全风险的能力，使设备、设施保值增值。

近几年来，公司首先制定全年房屋、设备普查方案，建立相应的管理制度，并根据运行状况加以完善和调整。同时制定全年设备保养计划和周围环境修缮计划，逐一按标准实施，将设备、设施的故障及隐患及时发现并加以处理，保持设备、设施的完好率，确保无重大事故的发生。通过这样的定期检查和维护，使全楼的设备、设施处于良性循环状态，在确保其安全和有效的使用条件下，延长了设备、设施的使用年限，提高了设备、设施的产出值，减少硬件更换费用。

2．做好能耗控制工作

（1）指标控制：年初制定全年能源消耗控制计划和指标，根据所有权不同的归属、使用功能的差异将一些主要的指标进行细化分解，责任落实到人，并逐月进行考核。发现超标使用时，及时告之，分析其原因，并监督整改。

（2）技术改造：完成“东宝大厦冷却塔加装变频控制器”和“C段地下停车库照明灯改造”项目。冷却塔加装变频控制器于2006年7月26日安装完毕，正式运行。此举节约电费85170元，预计6年可回收投资。对地下停车库照明灯进行灯控回路实施改造，分正常上班运行模式控制与非正常上班运行模式控制，月节约电费2244元，4个月即收回改造成本。

（3）管理措施：广州东宝大厦实行全天24小时供冷服务，以满足客户加班及客户计算机房室内恒温的特殊需求。2006年，广州东宝大厦冷却塔采用分组运行法，即利用空调主机接收启动信号后延时1分钟启动的时间间隙，在前30秒可自动启动运行冷却塔与领却水泵，在气温不高负荷偏低的季节或晚上低负荷时，空调主机在冷冻水温低至设定温度时可以自动停机，运行冷冻水泵供冷；当冷冻水温运行至设定的空调主机启机温度时，冷却塔与冷却泵与空调主机能自动运行，这样可实现24小时自动运行，消除了运行能源的浪费现象。制冷运行期间平均开4台风扇，比去年同期减少4台，共节约用电23704度，节约电费20148元。同时减少用水1023吨，节约水费6240元。此法只是通过加强运行管理，未有任何资金的投入，即产生节能效益。

3．提升服务品质，实行人性化服务。

广州东宝大厦由于建设得比较早，在电梯的配置上有所不足，项目5.4万平方米的建筑只配备了7部电梯，在上班的高峰时段客人等候的时间比较长，客户对此有意见。公司落实“以顾客为关注焦点”的服务宗旨，就此问题与电梯维保厂家密切配合，通过现场实际调研，进行数据分析，制定了四套解决方案，经多方的论证选出了最优化的方案。调整了客用电梯的运行模式，在人流高峰时段，实行分梯分段运行，提高电梯的运载效率，减少客户等待的时间，满足客户出行的需求。

4. 运用ERP系统管理软件

（1）推进实施ERP系统

为提高工程管理的效率，东宝大厦工程部推进实施ERP系统。工程部开通的ERP系统项目共16大项96小项，内容包含了设备档案管理、设备运行与维护、工作单管理、能源管理、巡检管理和统计等，基本涉及了工程部日常大部分工作。其中设备档案管理、设备运行与维护、调度管理中心、工程工作单管理、维修统计分析、设备管理标准化、外包合同管理、采购申请、填写应急采购单和制定工作计划10个模块经两年时间的修改和使用已经比较完善。其中设备档案管理和工程工作单管理最具特色。

设备档案管理模块包含有设备录入和设备查询两大功能，设备录入不仅可以记录工程部所管理的设备基础信息、性能参数，还可以记录设备生产厂家、工程部或厂家针对该项设备的培训、该套设备的配套设备和目前状态以及维保记录，而且还可将该设备的图片记录到

档案中。同时，如果将该设备的维护计划输入到档案里，到达预定维保日期，该模块还有自动提示功能。

同时通过查询功能还可对工程部各专业的维修用料、维修工时和对客户满意情况进行统计，便于工程部管理人员对维修成本进行控制，对客户服务情况进行控制和追踪，做到及时发现问题并制定相应改进措施。

工程部管理人员通过ERP系统的查询功能便可了解工程部员工每天的工作量，这便于合理安排工作，还可及时了解本部所管辖的设备运行、保养、对客户维修服务和每天的能源消耗情况，便于工程部管理人员及时发现问题，并制定出相应的改进措施。

（2）成功实施ERP系统的经验总结

工程ERP相关模块的成功是在公司领导和公司技术顾问“信息化全局战略”引领下，中层管理人员“信息化局部实施战术”指挥下，基层员工积极参与信息化建设取得的。

公司领导自信息化工作逐步实施以来，非常重视信息化软硬件基础建设。聘请物业管理软件公司为公司开发物业管理网络软件，东宝大厦工程部各专业现已全部实现微机网络化，并全部采用世界一流品牌服务器及网络计算机，公司信息化工作已完成了计算机单机软件应用到网络化ERP软件应用的跨越式转变。

在推进实施ERP系统的工作中，公司中层管理人员扮演着局部目标和政策的制定以及公司管理政策执行者的双重角色。东宝大厦物业管理中心经理及工程部经理认真贯彻执行公司领导制定的信息化工作方针，并积极通过实现信息化来推进部门工作的开展，并且表现出

写字楼客服工作计划例3

对写字楼物业成本的精益控制可以体现物业管理部门的管理水平，对物业成本进行有效的控制，可以在很大程度上降低企业的总成本，进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争优势。写字楼物业管理成本的控制涉及了很多方面，本文主要是从能源成本控制、人工成本控制两方面对写字楼物业管理成本控制进行简要分析。

一、写字楼物业管理成本的构成

依据国家对物业管理相关内容的规定，写字楼的成本可以分为四部分，一是占了总成本30%到40%的公共能源成本，二是占了总成本30%到40%的人工成本，三是占了总成本10%左右的营运成本，四是占了总成本10%左右的管理费用。上述数据可以看出，能源成本和人工成本占了写字楼物业管理成本的大部分内容，把握好这两个成本的支出，才能建立起有效的成本控制体系。

二、写字楼物业管理成本的控制办法

作为物业管理企业，成本控制的主要目的是降低成本，但同时不能降低服务质量，更不能因成本控制影响企业信誉。写字楼物业管理企业的成本控制可以从以下几个方面入手：

（一）成本临界点控制

成本的临界点控制是一种动态的控制方式。[1]对成本的临界点控制，需要企业各部门对本部门的成本费用进行准确的核准预算，并对成本进行定额控制和考核，将能源和人工成本作为重点的控制对象。在能源成本控制方面，可以组织相应的能源控制小组，由于写字楼中的一些基本的照明和设施的布局在一定程度上反映着写字楼的品牌形象，所以对公共能源成本的临界点控制还应该从细微之处入手。在人工成本控制方面，由于人工成本是影响写字楼企业赢利因素中较为敏感的一个因素，对人工成本控制的不到位，会严重影响服务的质量，因此，临界点控制是要将企业的服务供应和顾客的需求控制在刚好匹配的临界点上运作，以顾客满意度为前提，对成本进行有效控制管理的一种方式。

（二）能源成本控制

对能源成本的控制需要公司全体成员的参与，并且以满足公司基本的能源需求为前提，具体问题具体分析，比如对承担着宣传公司目的能源，不能仅仅从成本控制的角度去考虑。能源的成本控制主要从以下几个方面着手：

第一，准确的计量。写字楼电费包括三个部分：公共设备运行的电费、公共照明电费和办公用电。积极配合和利用国家电力优惠政策，使用节能设备，安装国家指定的电表以节约能源费用，对所有客户做到分户计量、分项使用，以方便对用电情况的分析和管理。对于物业管理公司自用的设施和场所，单独安装电表，与公共用电分开来计量。

第二，全面的管理。对所有能够消耗能源的部分进行有效的管理，做到不遗漏、无空白点，保证物业方对所有有能源的地方进行管理和控制。合理分配人力、物理等管理资源，对写字楼进行不定时的巡查，坚决杜绝浪费能源的现象。

第三，精准的核算。对电价有一个精准的核算。[2]基于电力管理部门针对不同的时间段制定了不同的收费标准，并且根据不同的季节分别实行了两种平均价格的办法的情况，需要在对电价进行核算时充分考虑到用电量的因素和时间段的因素。制定一个能源成本核算表，方便管理部门清楚的了解能源成本的负担情况。第四，临界点运行，写字楼设备设施用电、照明系统用电等使用到电力能源的地方，其开启、关闭和运作的时间和方式，使写字楼顾客的正常需求正好得以满足而没有浪费，即为能源控制的临界点运行。企业通过制定一些相应的设备运作规定和设备的能源控制操作流程、根据顾客的需要，及时地对公共照明的开、关进行及时的调整，在保证满足顾客需求的基础上，最大限度地节约用电。

（三）人工成本控制

普通写字楼的物业管理企业都是运用定岗定员的制度，同时根据顾客较大的服务需求来进行服务能力的设计，这种方式充分考虑到了服务高峰期的需求，但是却忽视了服务低谷期服务能力会处于闲置状态的情况，导致了物业管理高额的服务成本。[3]因此，物业管理部门要根据物业服务的灵活性和弹性灵活地进行人工成本的控制。加大员工的培训力度，培养出更多整体素质较高的员工，保证员工技能的多元性和全面性，使他们能够灵活的对服务项目的转换做出相应的措施，从整体上降低人员需求，使人员具有一定的稳定性，从而减少人员的管理难度。在分析物业服务相关需求的基础上，实行定岗定员制度，从时间和空间两个角度，对服务能力进行合理有效地配合，避免因为闲置问题而造成服务成本的增加。

写字楼的物业管理有其特殊性，跟宾馆、商场等的物业管理有着明显的不同。因此，在对写字楼进行服务配置的时候，要从整体上把握写字楼的特殊性，如写字楼在工作日和假日的服务需求的区别、在工作日不同时间段的服务需求的差别等，依据服务需求的不同进行服务配置，具体的实施办法有管理部门在服务需求的高峰期定岗定员，在节假日的时候以轮流值班的方式给顾客提供服务，在满足要求比较低的服务时以处理意外事件的应急能力为依据，并且，有效协调工作人员之间的工作，使各岗位的工作人员相互配合，从而更好地完成顾客的服务需求。特别需要强调的是，在对写字楼进行人工成本控制的时候，不顾服务需求盲目的减少人员数量的方法是不可取的，要从提高员工的素质入手，有计划、有目的地对员工进行培训，训练员工一专多能的能力，从而实现人工成本的准确控制。

（四）其他方面的控制

写字楼的物业成本涉及了很多个方面，而不仅仅是能源成本和人工成本。在江城方面，物业管理部门可以制定一定的奖惩制度，对员工节约能源的行为进行奖励，对铺张浪费的行为进行一定的惩罚，提高员工节约能源的意识。[4]对一些可以修好的物品尽量维修，而不是把它们扔掉，并且对物品进行综合利用。严格控制水费、电费、餐饮费等费用，由于很多物业管理公司每年在办公用品、维修配件、保洁用品等方面都会花费很大一笔资金，因此要对对采购招标的管理制度进行不断的修改和完善，利用招标定点采购的办法，避免有人因为贪污等而增加成本。物业管理部门还可以针对顾客需求，通过开展经营的方式来增加收入，进而降低物业管理成本上的压力。

三、结束语

对写字楼物业管理的成本控制，避免管理过程中的浪费现象，对提高企业运作效率、赢得更多利润有很大的帮助。因此，写字楼物业管理企业应该积极寻求有效的成本控制手段，以降低企业成本费用，进而为企业的发展奠定坚实的基础。

（作者单位为中国水利电力对外公司）

参考文献

[1] 徐俊.有关物业管理成本的有效控制途径[J].现代经济信息，2012（9）：89.

写字楼客服工作计划例4

近年来，我国高档写字楼市场迅速火热起来，但是由于市场竞争异常激烈，加上宏观经济以及政策环境不断变化，这给高档写字楼的租赁经营增添了许多困难，本文就此进行了研究和探讨。

一、我国高档写字楼租赁市场现状

近几年，我国经济一直平稳较快发展，多项主要经济指标连创新高，总体经济形势运行较良好，这种经济趋势推动了我国高档写字楼市场的发展[1]。国内高档写字楼快速发展的现实，导致高档写字楼的开放商面临巨大的竞争压力，因此，高档写字楼租赁的营销策略已成为重要的营销手段。

二、我国高档写字楼租赁市场营销策略

1.产品策略

提高硬件品质。针对提高写字楼的硬件品质本文从新增楼盘、存量楼盘和产品差异化方面进行了探讨。针对新增楼盘应当加强项目策划、设计规划、市场调研、区位选择、建筑安装、租赁、物业管理等方面的重视，需要能力水平高和专业经验丰富的团队进行科学有效的运作[2]。

针对存量楼盘应当根据市场的实际情况，转移人们的关注点，加强人们认识到存量楼盘的保值和增值趋势。产品差异化在写字楼营销中是必须实施的一项营销策略，差异化主要体现在产品差异化、理念差异化、建筑差异化、形象差异化。

产品差异化也是硬件的差异化，主要体现在写字楼的档次、地段、智能化程度、空调、电梯等方面。建筑差异化主要体现在写字楼的采光、层高等方面。理念差异化主要对写字楼提出的新颖概念，比如写字楼的生态概念、“以立方米计算办公空间”的概念等[3]。形象差异化是企业形象聚变、区域形象聚变、配套聚变、人才聚变等引发的产业链聚变。随着整体营销水平的提高，与竞争对手也形成了差异，因此会提高写字楼的整体效益。

提升软件环境。写字楼软件环境主要表现在以下方面：（1）品牌，在营销过程中，品牌可以树立开发商、物业公司以及具体项目的正面形象，其可以带来市场号召力，保障了写字楼的品质和信誉，同时也可以提高经济收益和扩展客户资源。通过参加各种各样活动打造品牌的影响力，并利用开发商的现有资源，相互提升企业品牌和写字楼品牌。（2）物业管理，大部分客户群在租赁写字楼过程中都会重视到物业管理水平，因此物业管理水平的高低可直接影响到写字楼的租赁。由于物业公司的服务宗旨、经营手段和效益目的与写字楼融为一体、相互促进，所以，良好的物业管理水平，必然会提高写字楼的效益。

2.价格策略

写字楼租金定价策略。写字楼应当根据市场情况、成本状况、租户构成、消费心理等情况选择合适的租金策略，主要包括三种策略，即低价策略，其主要的目标是提高市场占有率，营销利润为次要目标。高价策略，实施这种策略虽然不能提升市场占有率和营销量，但在短时间内可获得很高的利润。中价策略，该种方式比较普遍，市场占有率和营销利润都不会得到较大提升，通常针对的是市场状况稳定的楼盘租赁。

写字楼租金价格调整策略。调整租金价格应当确定项目的整体价格，再根据租赁市场的发展情况，有效调整租金变动。主要包括三种策略，即低开高走策略，这种调整方式属于有计划的、定期的调整，通常在写字楼开盘前大多数开发商都会采取的策略，而低开是达到吸引市场关注的目的，然后不断的提升价格。高开低走策略，属于一种阶段性的调整策略，这种高开低走的方式比较适用于快速提高出租率，而高开是实现树立高品质形象和提高利润的目的，然后根据市场状态降低价格。稳定价格策略，是指写字间的开盘价格适中不变的营销方式，采纳该种策略是在市场状况稳定和写字楼成熟运作时期。

3.促销策略

广告促销。在营销方法中广告是最有效的一种宣传手段，其利用传播媒介向消费者或潜在消费者进行宣传。实施有效的促销策略应当根据写字楼的发展阶段进行策划，通常都会选择多种媒体组合的策略。广告媒体包括报纸杂志、电视媒体、广播媒体、网络媒体、户外广告、直效媒体、直邮[4]。广告节奏可选择集中型、连续型、间歇型、脉动型。

人员推广。人员推销是促销人员将租赁信息直接推销给目标客户。该项促销方法具有集中促销力量、明确目标客户和加强互动性等优势。通常情况包括电话直销、扫楼、扫展会、关系介绍、小组公关模式等推销方式。

公关促销。公关促销是通过某种促销活动达到宣传的效果，该种方法的实施建立了一个企业的良好信誉和形象，同时也增加了公众对企业产品的支持和信任，营造了一个长期稳定的营销环境。

4.租赁策略

开发商自行租赁。现阶段大多数写字楼开发商都愿意采用自行租赁策略，主要是由于现阶段租赁机构参差不齐，并且开发商尚未建立完全的分工意识和专业化意识。也就是说，虽然开发商自行租赁中存在的缺点机构可以进行弥补，但是，机构也存在一些问题，并且有的机构也会承诺虚假条件，责任意识较差。所以，导致大部分开发商仍旧采纳自行租赁策略。

开发商委托物业公司租赁。由于开发商的人员销售力量比较薄弱，因此委托物业公司租赁经营的方式受到采纳。主要是由于物业公司日常管理服务与租赁经营可起到相互促进、相互融合的效果。利用租赁可以进一步了解客户的需求，从而提高工作效率和质量，打败竞争对手，同时满意的业务服务可以加快租赁成交。

开发商或物业公司联合公司租赁。在写字楼租赁市场中，最广泛的租赁策略是开发生与公司联合方式或者委托业务公司与公司联合方法。由于现阶段的开发商大部分都重视产品打造和资本运营，顺应市场的多样化需求，并且物业推广也需建立在网络营销的基础上，所以，必须加入公司所具有的资源，即租赁经验丰富、客户资源广泛、服务理念新颖等。

三、结语

随着我国社会经济的迅速发展，高档写字楼市场的发展空间会更加宽广，但其面临的挑战与风险也会随之增多。高档写字楼开发商只有不断提高企业的核心竞争力，才能抓住机遇，迎接挑战，才能在激烈的市场竞争中占据优势地位。

参考文献：

[1]张挺，刘越.上海甲级写字楼租赁产业的特征和竞争策略[J].管理现代化，2010，01：59-61

[2]鲁轶卿，李磊.金融危机下房地产企业经营策略探讨[J].中国外资，2009（6）：108-109

写字楼客服工作计划例5

随着国民经济的发展，全国人均收入的不断提高，百姓对住宅需求的不断提升，房地产业进入一个蓬勃发展的时代。面对数不胜数的房地产开发公司和总体需求比较固定的市场，房地产开发公司竞争日益白热化，各房地产开发公司为如何在市场中占有自己的一席之地和谋求进一步的发展壮大，制定各自的经营策略。而许多公司正是因为经营策略制定存在重大的失误，无法为公司发展提供必要的保障，导致公司最终为市场淘汰。

在制定企业的经营策略之前，首先必须从以下两个方面对地产企业做全面的了解。

一、房地产企业是房地产产业链中最关键的一环

供应房地产产品的整个产业链，主要包括各类材料供应商、研究咨询公司、设计院、工程承包商、工程监理公司、房地产企业、销售公司、物业管理公司等。房地产企业在产业链中处于“中心签约人”地位。房地产企业是资源整合者，提供价格信号和整合市场需求信息，是连接处在上游的材料供应方、设计方、工程施工方和下游的商、物业管理商以及终端顾客的中心，整合整个产业链的资源，完成从土地、原材料到房地产产品的飞跃。同时房地产企业既是批发商，又是金融中介与顾客服务商。总之它是房地产产业链中最关键的一环。房地产企业职能的核心是为顾客服务。

二、房地产企业经营决策理念

基于对房地产企业职能核心的理解以及我国房地产业的现状，本人认为，要想经营成功，房地产企业应有以下理念。

1、以顾客需求和顾客价值为出发点，重视顾客需求

对于房地产企业而言，最好的设计师是住户。为避免巨大风险，要切合市场需求，唯一的途径是充分了解目标市场的需求。基于服务质量的顾客满意度是房地产企业品牌建设和企业竞争力之源。

2、加强企业信誉的管理

企业信誉是一个企业获得社会公众信任和肯定的程度，通常由知名度、美誉度和信任度构成，其核心是信誉。信誉管理是对企业信誉的创建、维护和发扬，是建立并维持与社会公众信任关系的一种具有战略意义的现代管理方法。由于房地产产品总价巨大，有的消费者甚至集其一生的积蓄也只能购买一套房屋，因此，在市场不太成熟、商业欺诈行为偶见、市场风险较大时，购房者会极其在意房地产企业的信誉。此外，对房地产企业而言，融资能力极其关键，而企业融资能力较大程度上决定于企业的声誉和信用度。

3、树立终身服务观念

从实际销售看，一个企业的早期顾客的意见对后期销售的影响很大。如果说一名顾客对一件普通商品的满意评价和抱怨意见大约会分别传给10和25个受众，则受一名购房者对所购房子的满意评价和抱怨意见影响的听众数量可能还远远不止10人和25人。

4、基于价值链构筑竞争优势

房地产产品的质量如何，是设计、材料供应、施工、监理等各个环节的综合结果，但房地产企业要对消费者负全责。而要最有效地控制质量，房地产企业就须从设计环节开始抓起。质量大师戴明有一个基本观点:质量不是靠检验出来的，质量要从源头抓起。考虑到材料供应商、设计方、施工方与房地产企业往往没有纵向一体化，房地产企业对质量控制的难度巨大。作为业主的唯一人，房地产企业要提高成本质量控制的成效，须设法提高产业链前后环节的协作水平，特别注意尽早发现问题，从根本上杜绝失误。

5、进行人文关怀，树立社会责任

一个房地产企业能否真正得到顾客的认可，建立长期的信誉，很大程度上决定于企业是否具有深度人文关怀的合理利润观和社会责任观。企业的社会责任包括:为社会提供优质的产品和服务；重视经济增长的质量和可持发展；为和谐社会做出贡献。例如国内最知名的房地产企业――深圳万科当许多房地产企业可获得50%、100%的利润时，却提出一句著名的口号――“不赚25%以上的暴利”。“不赚暴利”的原则为万科公司在中国地产界赢得巨大声誉，而一个缺乏道德的房地产企业不可能真正长久俘虏消费者的心。

以上理念早已深入到许多成功的房地产企业的管理决策中去，并不断得到验证与提高。关于房地产企业服务本性及经营决策中应有的理念，归结到一点就是：房地产企业必须认识到自己作为顾客人这一根本角色，以提供优质服务为基础构筑企业信誉和持续竞争能力，避免短期行为，从而实现企业、小业主和社会的共赢，为企业的经营成功和持续发展奠定基础。

三、A房地产有限公司经营策略制定过程的分析

A房地产有限公司作为一家正在成长中的小型企业，起步晚、规模小、资金有限，信贷能力较弱，面对日益增长的土地价格与各大型地产企业，在追逐大型楼盘时，其本身竞争力极弱，可以说不堪一击。但该企业也存在自身优势：擅长策划包装、资源整合、创意。

该企业在结合上述理念及通过对房地产市场的调查、分析、比较，最后找到市场切入点。其对房地产市场的调查、分析、比较的结论如下。

1、2006年上海房产市场总体概况

去年以来，全国房地产市场遭遇了新一轮的宏观调控政策，市场行情受到一定影响，但从整体情况来看，上海房产市场新房依旧保持平稳发展的态势。去年沪上多个热销楼盘的出现，显示出强劲的自住需求为主的特征，从各方面数据来看，整个住宅销售市场处于结构性调整之中。

“政策细分执行力加强，市场步入适应调整时期”是2006年二手房市场最显著的特点。2006年上海二手房总体趋势上保持量缩价下跌的态势。

在2006年，非住宅类地产依然保持着强劲势头；商业地产在去年下半年呈现出增量迅猛的特点。

由于市中心土地资源紧缺、成熟商铺林立，因此不少商业地产项目开始向城市副中心和市郊转移。

去年商业地产另一个值得关注的现象是境外资金整体收购商业地产项目增多；此外，作为泛商业地产的创意地产去年也亮点频现。去年下半年被上海市经委授牌的创意产业集聚区新增27家，总数达到了75家。

总体来说，去年供求平衡已是尘埃落定，而谈到未来市场走势如何则更多的是感性方面的预测，判断未来楼市走向其实即判断政策走势。预计今年的政策无论是广度还是深度都应弱于去年，因为政策具有滞后效应；加上去年的“70”“90”政策会在今年发力，未来5年上海将形成国际经济、金融、贸易、航运中心基本框架，因此房地产需求方面不仅来自本地，更有国际需求。在价格方面，2007年楼市无论是住宅项目还是商业项目都仍将稳中有升。

2、市场总体供求分析

2006年上半年，上海土地出让面积延续了2005年持续减少的态势，并且减少幅度有进一步加大的趋势。全市平均地价水平较低。

3、上海市房地产市场客户需求最新调查

根据调查，未来一年消费者购房选择最热门的区域是：浦东、徐汇、杨浦、闵行，客户选择的比例依次是34%、24%、20%和15%。房地产交易中心的最新统计显示，浦东新区商品房的交易量呈节节攀升之势，其主要原因是其区域的总体房价的性价比颇高。调查显示上海人在未来一年房价接受程度在各区域略有不同，但集中在8000元每平方米～10000元每平方米，单价在20000元/平方米以上的楼盘仅有少量的购买意向。有50%以上的客户会选择购买小房型2房1厅。三口之家是房产消费的主力军。在房屋面积的选择上，面积在80～100平方米的房子最受消费者青睐，占64%；其次是大于150平方米的房子，受到许多外籍人士及国内成功人士的青睐。购房者在未来一年购房看中的依次要素有：配套设施、物业管理、小区环境、房型、价格和地段。

4、高端住宅市场供求情况分析

高档住宅市场供应总量开始放大，且市场需求量也有很大的增长，从1999年的7.1%市场份额，上涨为2001年的13.9%，升幅达到将近1倍。

2006年，随着国家对房地产市场宏观调控的措施具体落实，对高档物业虽造成一定影响，一定程度上抑制了高价楼盘的继续上扬，但局部区域房价仍居高不下。由此可见，在未来几年当中，全市高档住宅需求量的增长还将持续。

近日来，由于受到新一轮的旧区改造启动和浦江两岸规划实施的影响，预计未来高档住宅的开发将主要集中在静安、长宁、黄浦、卢湾等区域，而沿江等具有独特景观资源的区域，黄浦江两岸、北外滩等区域，也将成为豪宅的主要集中区。

近几年来，消费者对高价位楼盘产品的品质要求有很大提高，高价位楼盘经过多年的激烈发展，竞争已不再是简单的地段和部分产品要素的竞争，而面临着全方位产品要素、品牌、环境、营销企划等综合高指标项目的挑战。消费者大致会从地段、品质、景观、品牌等几大方面来作为选择楼盘的最基本要素。从版块分布来看：全市高价位楼盘的价格相对比较明晰，苏州河、黄浦江沿岸区域的价格最高，景观是支持豪宅价格的重要因素；其次，虹桥、古北地区和建国路沿线区域，淮海路和镇宁路版块，徐家汇和人民广场辐射区域版块等，也是高价位楼盘集中的区域。客户区域分布：从区域来细分，黄浦区主要以外省市私营业主居多，徐汇、长宁两区以本区域高级白领、企业家为主，全市性客户其次，浦东新区以境外人士、外籍华人为主。杨浦区因其渊源的教育背景，以大学教授、留学生、留学归来人士居多，他们注重未来发展大环境和增值空间。

5、上海市写字楼市场研究

市场概述：受2002年-2004年写字楼市场价格的高涨及投资写字楼市场所产生的高额利润的驱动，大量发展商投资兴建写字楼，使上海的甲级写字楼供应量自2006年开始出现了超常规的增长；良好的经济运行态势以及中国加入世贸组织、上海申博等重大利好消息，必将扩大上海写字楼的需求量。2006年，在写字楼租金持续增长、绝大多数写字楼都已提价的情况下，写字楼交易形势喜人，从100平方米到10000平方米的面积都有成交，跨幅惊人；一旦平稳度过市场适应期，价格还将继续向上攀升，估计可能出现新的租金上涨高潮。

从近年上海写字楼租金的变化可以看到，受整体市场环境的影响，各个区域的写字楼租金水平均有不同程度的下降,但总体租金水平在不断上升。各写字楼主要分布在南京西路板块、淮海中路板块、徐家汇板块、虹桥开发区板块及陆家嘴板块。

市场空置率分析：2006年一季度对办公楼的强劲需求使得上海办公用房空置率下降至低于10％的水平，全市空置率由上季度11.9％下降至9.6％，其中浦东空置率大幅下降，从12.5％下降至8.3％，而浦西由于新的供应的出现轻微上扬至11.6％。上海大多数商业区出现了空置率下降的情形。

市场租金分析：一季度继租金持续两个季度上升后继续保持长势。

未来市场展望：上海甲级写字楼供求紧张趋势依然紧张，面临供不应求的局面。从目前投资及在建项目情况分析，预计未来4年内还将新上市400万平方米甲级写字楼，2008年将达到供应高峰期。

6、市场亮点――创意工业房地产

继去年年末甲级办公楼市场出现强劲需求态势后，创意工业房地产也应运而生且颇受市场青睐，正蓬勃发展，大有与甲级办公楼分庭抗礼之势。

其领军代表包括近来颇受关注的“八号桥”创意时尚工业园区。

“八号桥”位于建国中路8-10号，占地11亩，其前身为上汽集团所属上海汽车制动器公司，厂区内有上世纪50至80年代建造的老厂房8栋。

2003年，在市经委和卢湾区人民政府的支持下，由上海华轻投资管理有限公司、香港时尚生活策划咨询(上海)有限公司共同对上海汽车制动器公司生产场地实施改造，创立“八号桥”。

“八号桥”保留了工业老建筑特有的底蕴，注入新产业元素，从而成为一个激发创意灵感，吸引创意人才的新天地。由于楼与楼之间用桥巧妙连接，因此得名为“八号桥”。

经过一番设计和包装，老厂房彻底改变了面貌，抛开工业老厂房原有的沉重感，随处可见的是前卫的创意，并利用原厂房的高空间、多层次的布局，开展各种时尚展览活动。

目前，“八号桥”已成为各类设计创意企业的集聚区。来自欧美与港澳的80余家企业已入驻，如英国ALSOP设计公司等。这些企业主要从事建筑、产品、服装、和企业形象的设计、影业制作。

创意产业将经济、文化、技术和艺术有机的结合，成为二、三产业共同发展的结合点，这也是当今国际大都市产业发展的新趋势。“八号桥”已成为全国工业旅游示范点中首个以创意产业为特色的示范点，是上海都市旅游的新景点。

通过对上海市房地产市场全面的调查、分析，A房地产有限公司领导班子认为在高端住宅市场、办公楼市场虽有一定的市场需求，但对中小房地产企业来说，风险太大，而创意工业房地产的开发和改造是一条适合中小型房地产企业持续发展的道路。

首先，旧厂房的改造无须投入大量的资金，而资金正是中小型房地产企业的软肋。大型房地产商由于品牌效应、规模效应的聚积，更能得到金融机构的垂青，因而愈发显得财大气粗，一出手即是大手笔，这是非A房地产有限公司力所能及的。因此，公司领导决定扬长避短，另辟蹊径，把创意工业房地产的开发和改造作为公司生存发展的切入点和机会点。

其次，工业房地产的改造，创意为上。该公司可充分发挥策划包装、资源整合的强项，精心打造出类似且超越“八号桥”这样规模的新产品，为企业的持续发展闯出一条新路。

通过以上分析，A房地产有限公司领导班子最终成功制定合理、科学的经营策略，并经过实践取得成功。

最后，通过深入了解上海房地产市场，细化地产服务领域，契合企业自身实际情况，A房地产有限公司制定了科学的经营策略，找准企业发展的专业化定位，明确努力方向，通过运作，该企业正不断取得成功。

四、结束语

A房地产有限公司成功制定了科学的经营策略并获得成功的实例，反映了了解房地产市场，细化地产服务领域，契合企业自身实际情况，在此基础上制定出先进、科学的经营策略是一个成功企业的关键所在。总之，作为一个企业，要想获得成功，首先必须从经营策略下手，方可收到事半功倍的效果。

【参考文献】

[1] 上海市房地产经纪行业协会：房地产基础知识[J].协会培训教材，2005：1～185。

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[4] 孔令文：招商引资300问[J].外资利用，(2003)第079371号。

写字楼客服工作计划例6

中国房地产协会商业地产专业委员会秘书长蔡云介绍，由中国房地产业协会商业地产专业委员会开展的“写字楼综合评价标准”课题研究，目前已经通过组织专家对国内外写字楼评价体系进行反复研究和论证，完成了“中国写字楼综合评价标准(征求意见稿)”和“中国写字楼综合评价认证管理办法(送审稿)”。此次专家工作会议，由中国房地产业协会商业地产专业委员会组织规划设计、建筑施工、产业化技术、物业管理等方面的专家和国内外具有写字楼开发建设丰富经验的企业，共同参加讨论和审议，是为了进一步完善写字楼综合评价标准和认证管理办法，使之更具科学性、前瞻性、系统性和可操作性。

此次会议，专家、学者以及相关房企负责人讨论了“中国写字楼综合评价标准(征求意见稿)”和“中国写字楼综合评价认证管理办法(送审稿)”。制定了下一步工作计划及实施方案。与会者着重就综合指标的量化数据合理性和功能、运营、管理等方面的要求进行了多角度探讨，一天的会程紧凑高效，为完善综指细则有了更明确清晰的方向性推进。

中国房地产研究会副会长兼秘书长、中国房地产业协会秘书长苗乐如，中国建筑学会副理事长窦以德，中国房地产业协会副秘书长肖晓俭，中国建筑标准设计研究院执行总建筑师刘东卫，中国房产信息集团联席执行总裁丁祖昱等业界人士参加了会议。此外，上海环球金融中心、远洋地产、绿地集团、新鸿基地产等开发企业，以及高力国际、第一太平、易城中国、五合国际等咨询机构相关负责人出席了会议。会议由中国房地产业协会商业地产专业委员会秘书长蔡云，副秘书长、楼市传媒董事长蔡鸿岩主持。

制定中国写字楼综合评价体系是大势所趋

作为我国房地产开发中的重要组成部分，写字楼经济已经成为许多城市经济形态的重要组成部分，对写字楼的功能要求与原有的办公建筑概念已经有了很大差异。加上节能低碳、绿色生态等新技术、新产品的应用，均要求尽快提高中国写字楼的开发与运营能力。

在中国房地产研究会副会长、中国房地产业协会秘书长苗如乐看来，市场对房地产开发的产品要求也日益多样化。除住宅外，写字楼、酒店购物中心等也受到关注。然而，单一的对住宅性能的认定无法满足市场上的要求。目前国内未形成统一的写字楼综合评价体系，导致市场上各级写字楼的统计数据差异很大，不利于了解和研究整个写字楼市场发展现状，不利于国内相关产业的发展。

与会专家一致认为，为中国写字楼市场的健康发展，制定统一的符合中国国情的写字楼综合评价体系是大势所趋。中国建筑学会副理事长窦以德和房协秘书长苗乐如对此次研讨会给予了高度评价，并认为，指标体系要充分为未来发展预留空间，针对三、四线城市，中低档标准的写字楼也设定合理的指导性标准，综合指标的制定应与国内现行标准和国际推行的几大标准进行比较和界定，要将专业、市场和客户各层面进行立体化的权衡，最终使综合指标成为指导开发建设的重要依据。

写字楼到底该满足谁的需求?

作为写字楼的投资者、建造者、用户、买家、运营商，不同角色对写字楼需求存在的差异决定了标准倾向的不同。谁是写字楼综合评价体系面对的主体，决定着该体系的侧重点不同。

北京新保利大厦房地产开发有限公司副总经理李卫国认为，写字楼评价标准应着重指导开发商建设，满足使用者需求。对用户来说，管线、设备这些不可视的部分他们无从评判，也非他们判定写字楼级别的依据，使用者更看重使用中的方便性、舒适度和功能配套。如同入住酒店的客人对星级酒店的建制标准、配套设施、服务水平、收费标准一目了然，选择清晰。如果评价标准以用户为核心，指标体系则更应从功能、应用、管理等方面体现，满足所欲达到的级别标准，则需要开发建设单位在技术集成和配套设备方面的能力，也给开发建设单位提供了标准更宽泛的建造空间。在综合指标设定标准上，可以分为“标准项”(必有项)和“引导项”(加分项)。这样有利于为未来的新技术新标准预留空间。

专家对舒适性和使用功能的设计应用也提出各自不同的观点。尤其是针对高端写字楼对高端用户在弱电、湿度、温度、隔音、楼宇自控等方面存在的差异化和需求介绍了很多参考实例，这些经验和教训都是指标细化过程中非常有价值的借鉴。除此之外，在功能区域配置标准和需求方面也为前期设计提供了很有价值的思路。如洗手问、工具问、茶歇问、更衣室、洗澡问、自行车存放区等功能区的合理配置和标准，是否应纳入指标体系等。

而关于建造按净高还是层高设定标准的讨论，专家们各持观点。虽然观点各异，但大家一致认为，写字楼国标意义深远。针对写字楼建造和后期运营的标准，开被广泛认同。

写字楼使用要“奥拓”还是“宝马”?

专家们一致认为“实用性、舒适性、安全性、适应性、先进性和特色性”是综合指标要保证的内容。然而这些要点中很多又是相互制约的。调高使用率的指标就会影响舒适度，减低使用率又影响了节能环保的目标。专家很形象地将此比喻为“奥拓”和“宝马”：“奥拓很实用，宝马很舒适，如果按照实用作为评价标准，奥拓一定是符合要求的，但没有人会认可奥拓比宝马更具备高品质。”

满足较高使用率一定会牺牲舒适度。而舒适度是办公环境档次非常重要的指标。比如空间大小、楼道宽窄、电梯运力和数量都加大了公共使用面积的量，从而降低了使用率。目前北京、上海最高档次的写字楼使用率都只能达到50％，如果将70％使用率作为评判等级的尺度，目前国内被视为顶级的这类写字楼都将无法纳入到综合指标体系中高级别的行列中。

绿化率的标准也引起专家们的多方探讨。多数专家认为30％的指标数太高，尤其是高端写字楼往往处于城市CBD商务区这种容积率很高的区域，做到15％都是很有困难的。开发商会尽可能利用建筑内外空间，争取较多的绿化条件，以期给办公环境的改善和品质增添价值。但作为评价标准，不便以同一标准为槛，可根据当地的标准和要求作为依据，然后对项目进行

相应的分值加减。

此外，电梯疏散能力和等候时间也成为热议的内容。写字楼上下班、午饭等客流高峰时电梯运力不佳的现象一直困扰着用户，也减低了写字楼的服务品质。专家们对电梯数量、速度、运能管理、轿厢舒适度进行了各自的经验总结，并对如何设定合理的指标提出了建议。

中国写字楼“综合防灾”能力有待提高

“2008年5月12日汶川地震时，上海陆家嘴的写字楼是有震感的，我们当时从几十层的高处一步步走下楼，这次经历记忆尤深，写字楼的综合防灾能力应当被好好重视。”陆家嘴集团公司副总经理周伟民说。在会上，提出此类观点的业内人士不在少数，不少专家纷纷建议，应将写字楼中的安全设计纳入到重要考评中。

原中国建筑股份有限公司总工程师王伍仁介绍，为了符合消防法的标准，他们在设计上海环球金融中心之初进行了大量测算和调整，在电梯不能作为逃生途径的条件下，如何在火灾等情况发生时，人员通过楼梯进行疏散?他表示，理论上可达的结果和实际差距很大。这意味着，在灾情难以控制的情况下，身处最高层的人依靠楼梯逃生基本上是没有可能的。“唯一挽救生命的途径可能是被法规禁止的电梯通道。消防法禁止使用电梯作为逃生通道是基于当时的技术水平，而随着避险建造技术的提高，电梯作为高层逃生的可能性已经大大提高。”虽然与法规有冲突，但开发商在环球金融中心大厦建设中自行加入了电梯避险构造的技术，并针对可能出现的不同灾情进行预案设定，在突发事件出现时，物业管理人员便可根据预案进行有秩序的人员疏导，并保证消防救助通道的畅通。

华东建筑设计研究院总建筑师徐维平指出，作为评判标准中的一项重要指标，国内写字楼的“综合防灾能力”有待提高。日本株式会社构造计画研究院(上海)首席代表郭献群表示，应当学习日本写字楼在抗震方面的经验。“什么样的写字楼才是优秀的写字楼?能源环保、保证先进性和导向性，还应当具有相当的安全防灾难能力。这点上，国内写字楼应该向国外的优秀案例学习，探索写字楼运营发展的可持续性。”中国建筑标准设计研究院执行总建筑师刘东卫说。与会专家指出，上海环球金融中心就是一个“综合防灾”性极强的写字楼。国外不少优秀的写字楼或将成为业界借鉴的典范。

如何看待写字楼的区位价值?

对写字楼区位的价值，专家存在两种不同观点。强调区位价值的专家认为写字楼区位关乎到写字楼建造标准和品质。在CBD商务区，开发商建造高等级写字楼的意义远大于在附属区域或郊区，而在区位优势不是很大的区域建造高标准写字楼势必会造成不必要的浪费。不认同此观点的专家认为，很多在当年的价值洼地建造的高端写字楼如今仍然不失地标建筑的品质，如浦东新区的金茂大厦。综合指标不能以建造时期地块的价值来评定建筑的价值，尤其是中国这样到处都处于发展的区域内，要着眼于未来。

商业综合体的开发运行难度和物业管理要求高于单纯的写字楼，如何制定合理的评级标准，专家们也进行了讨论。专家们认为，建筑形态要根据区域配套和项目定位来决定，如果周边配套很多，纯写字楼也是合理选择。

今年年底前拟选优质写字楼项目

鉴于目前国家和行业中并没有固定标准或成文的规定，对写字楼的等级标准进行明确约定，对“写字楼综合平价标准”课题研究项目的筹备和进展也在紧锣密鼓中进行。

据中国房地产协会副秘书长肖晓俭介绍，2011年1月至2月，商业和旅游地产专业委员会组织专家对国内外写字楼评价体系进行的研究完成了“写字楼综合标准”前期的调研工作。2011年3月2日，报住建部科技司关于“写字楼综合评价标准”的课题立项。其对目前国内外相关等级的评价标准进行客观全面研究分析，吸取国内外等级的经验，结合现行的若干规定，科学合理地制定评价体系。

肖晓俭表示，对于写字楼的价值，将从功能、产品和资产三个层面、三个维度来认识和评估。从这三个部分出发，可以归纳总结出十个更为具体的评价标准：区域与地段、资源整合度、形象与环境、办公空间与公共空间、技术系统、生态和社会系统、业权、客户、租金与出租率、资产管理。

据悉，今年8月至9月将进入“写字楼综合评价标准”认证阶段，10月至12月“写字楼综合评价标准”将进入检验和完善阶段，年底前拟选优质项目对“写字楼综合评价标准”进行检验和完善。

专家观点

各线城市如何统一标准

中国房地产研究会副会长兼秘书长、中国房地产业协会秘书长苗乐如：写字楼综合评价标准需兼顾一、二、三、四线城市，兼顾建设硬件与后期管理，并设立专家组，设定管理办法和实施办法。

新鸿基地产高级管理经理余卫民：现有标准存在区域局限性，对于二、三线城市的写字楼评级不公平。规划条件会影响楼宇建设，不同的区域规划条件应设置不同的评分标准。

为先进科技预留空间

日本株式会社构造计画研究院(上海)首席代表郭献群：应为未来技术革新、租户需求留出足够的预留空间。评估关注方不同难以综合，可考虑出评估报告书。

第一太平戴维斯董事、项目策划部总经理徐伟成：标准需体现前瞻性，如预留设备空间。考虑写字楼针对的主要租户类型，如金融类、IT类、现代服务业写字楼，制定不同的评分标准。

能源环保比重需提升

中国房地产业协会副秘书长肖晓俭：标准应侧重研究优秀节能技术在写字楼项目中的应用。写字楼的价值，从功能、产品和资产三个层面、三个维度来认识和评估。

中国建筑标准设计研究院执行总建筑师刘东卫：保证标准的先进性，考虑能源、能源环保和今后的运营，能源环境比重需要提升，同时注重表现安全性与人性化。

安全防灾标准欠缺

原中国建筑股份有限公司总工程师王伍仁：缺乏安全性能这一重要章节。应将高层建筑的防灾避难体系，消防措施、消防体系列入标准。由于国家标准滞后于建筑技术的发展，写字楼评估标准需高于国家标准。

华东建筑设计研究院总建筑师徐维平：体系中应列入防灾标准，不以绝对数值作为标准，建议软性指标中引入修正系数。

综合指标软硬兼顾

陆家嘴集团公司副总经理周伟民：写字楼评价标准要虚实结合，硬件软件兼顾，物业管理水平很重要。

北京新保利大厦房地产开发有限公司副总经理李卫国：可从使用性、舒适性、安全性、实用性(可改造性)、先进性、特色性等角度进行评分，制定必须项目，以满足需求程度进行评分。

写字楼客服工作计划例7

2．1宏观经济分析

2．1.1经济环境

2007年以来，美国次贷危机引发全球金融风暴，使得全球金融体系几乎限于瘫痪，在世界各国政府联合推行各项财政计画及宽松货币政策的经济刺激措施作用下，2009年世界经济从急跌到起稳回升，开始由衰退走向复苏。根据相关单位预测2010年世界经济整体将实现恢复性的缓慢增长，估计全球经济增速在3～3.5%之间。其中，以中印为首的亚洲地区的步伐明显快于欧美发达经济体，成为推动世界经济复苏的主要动力。

2009年一季度，全球经济继续探底。美国第一季度GDP环比增长年率下降6.4%；日本GDP也因净出口和投资大幅萎缩；欧元区GDP更是大幅萎缩9.6%。2009年二季度，美国、日本、新兴经济体经济开始回升，工业生产、股市等主要经济指标也在逐步好转。进入三季度后，主要经济体回升明显，美国GDP上升了2.8%，日本经济明显回升，多数欧盟国家也出现复苏，世界经济基本上被确认见底回升。中国经济在2009年上半年仍保持较高增长，第三季度增长率超过8%，为世界瞩目。印度、巴西等国回升势头也较强劲。在金砖四国中，俄罗斯相对较弱，但5月份和6月份的工业生产指数均实现了正增长。第二季度韩国经济到底反弹，香港、新加坡和台湾经济均有所起稳并出现回暖迹象。

然而尽管世界经济正在缓慢复苏，但人们越来越认识到，国际金融危机影响的严重性和经济复苏的曲折性远远超过预期。在各国扩张性刺激政策效果逐渐减弱的同时，经济的自主增长动力还没有展现。主要发达国家失业率居高不下，消费者信心仍然低迷。世界各主要经济体复苏进程的不平衡，导致各国经济政策取向出现不同调，这使得全球经济复苏又添几分不确定性。而欧洲主权债务危机则不仅直接影响欧洲经济复苏的进程，更有可能会再次拖累世界经济。

对于商务中心行业而言，在中国以外地区影响较为深远，多数会面临客户提前退租解约情况。所幸，中国市场虽然在2009年间遭遇外资企业因母公司出现经营困难导致撤退情况，但各外资企业仍看好中国庞大的市场及经济复苏的能力，至2009年第四季度，客户已开始明显回拢。

2．1.2政治环境

2009年底至2010年初，住宅地产市场调控政策频出，由此前的支持转向抑制投机，遏制房价过快上涨，并且先后采取了土地、金融、税收等多种调控手段。包括“国十一条”规定二套房首付不得低于40%；“营业税征收减免2年改5年”5年以上普通住房免征营业税，非普通住宅差额征收；5年以内，普通住宅差额征收，非普通住宅全额征收。；“国四条”加大保障性住房的建设力度；鼓励居民购买自住房和改善性住房；稳定房地产的价格；打击捂盘惜售、占地不建、哄抬房价等行为；另外部分银行调整房贷七折优惠，个人房贷显收紧趋势。

针对房地产市场的调控政策在09年底集中释放，显示了政府给住宅地产市场降温的决心，调控政策的频出将会适当抑制住宅市场的投资热度。投资热点将随着住宅市场的降温逐渐转移到未来发展潜力较大的商业地产市场。大量商业地产的出现，会带动竞争，这将使得商务中心行业租赁写字楼的租赁成本降低，但租赁成本低廉的同时也相对会抢夺到商务中心的客户。

除此之外，2009年末在部分一线或二线城市已经开始提出住宅禁商的相关政策，这将会迫使在住宅办公的中小企业或商家进驻到写字楼。但并非全部的中小企业、商家都需要大面积的办公空间或能够承受写字楼所产生的高昂租金，这时商务中心就是一个相当好的选择。

2．1.3技术环境

商务中心行业在本质上是属于写字楼租赁的行业，所需要的科技技术含量不高，仅需要提供在住客户电话与网络系统。然而科技日新月异，讯息传播的模式、速度与容量不断的更新。客户所需要的等级越来越高。2009年年初，3G移动通讯技术开始在中国三大移动通讯公司开始推广，然距离世界3G技术WCDMA的第一个商业应用已经过了10年。而今4G技术标准也早已开发，进入技术成熟阶段，4G终端下载速度最高达到29Mbps，这个速度是目前3G网络速度的50倍。估计3-5年内会开始商业化运用。趋时，相信在中国3G通讯技术的运用也已经相对普及。在如此的时空背景之下，商务中心可以运用此技术大幅度的降低建设成本，提供符合需求的软件借此创造更新更优质的服务项目。

2．1.4社会、文化、人口地理环境

社会文化因素涉及该地区的消费倾向与消费习惯，这样的因素一般具有长期稳定性，在一定程度上来说，是企业难以改变的客观环境。中国经历改革开放三十年，大量从欧美各地学习效法各种新知识与观念。短短三十年经历了欧美工业革命二百多年的历程，加上舶来品的大量进口，在某种程度上，中国的消费倾向与消费习惯已经与国际社会接轨，甚至超越部分发达国家。但中国本身就拥有五千年的悠久文化，虽经历文化大革命的浩劫，至今各界也开始思考中国传统文化价值，希望结合古今中外，创造出另一种气象。

人口的增长意味著消费市场的增长。

目前全世界的人口已达到61亿，其中中国人口达到了13亿之多。而这样庞大的消费人口，加上改革开放三十年所带来的机会与成，造就出一批批的中产阶级，已使得中国成为目前最具发展潜力的消费市场之一，外企纷纷抢进中国希望分食这块大饼。而且中国幅员辽阔，加上中国政府为平衡贫富差距，有计划的运用当地特色资源发展各地方的省会城市，提升生活品质创造经济繁荣。虽然各地因地理位置与气候有所差异，导致不同的消费习惯与人文特质。但商业将本求利的本质是不变的，商务中心所提供的就是低廉的企业成本，这些都是发展商务中心行业的良好契机。

2．2商务中心行业环境分析

2．2.1商务中心的定义

到底什么是商务中心？商务中心是英文BusinessCenter的翻译，它提供的商业秘书专业服务起源于经济发达的国家和地区，为广大中小型企业和服务机构提供了灵活机动的操作平台。世界许多发达国家的商家，均已采用了这种低成本高效率的简单、快捷、经济实用的服务。在这几年经济高速发展的中国大城市如上海、北京…等，商务中心就如雨后春笋般的崛起，而这种由西方引入的新型办公概念，也已为国内的商家所接受。商务中心是一个对商家打包服务概念的代名词，从装修、办公家具，会议室、电话线、直至到前台接待、秘书服务等，商家无需再为照明、保险、清洁等再支付另外的费用。倘若客不在商中心公，但外依然可以使用商中心提供的地址和固定，商中心的秘可按客指令工作，答、留言告、信函和e-mail收。可以客提供投、照、、等业务。不仅如此，而对商家更具吸引力的是商家在签约前对租期长短可灵活控制，更便捷、更活，做到分租用。无疑为商家大大降低了企业扩张与缩减由办公面积变化所造成的损失。

商务中心的优势公房像比具有以下优势：

1.首期投入资金少－－无需装修，直接入驻，降低初期成本。

2.租期灵活－－租期长短可根据计划调整，控制企业风险。

3.设备完善－－办公家具、电话、会议室、咖啡厅一应俱全。

4.科技先进－－享受宽带高速接入，视频会议等。

5.超值服务－－享受写字楼的物业管理服务却无需支付物业管理费。

另外在商务中心的价格主要含括日常的租金、税收、办公家具、维护、空调、电费、清洁、保安、接待员以及电话应答服务等费用。除此之外，对会议室的使用以及一些贵重办公用品如复印机、投影仪、电话会议系统、视频会议系统…等，只要相应的支付少量的租赁费用即可使用，无需自行购买。对电话与宽带的使用，基本是按照电信公司的标准收费，在国际长途话费上设置可享有折扣。商务中心的价格高低主要取决于办公大楼本身的地点、外观、物业、内部装修等，当然办公面积的大小，窗户的大小，采光程度也是区分各套商务中心价格高低的标准。另外，租赁期限的长短对价格的影响也是非常大的。如果合同期在一年或一年以上的，将会享受部分折扣或是享有免费会室使用时间。

2．2.2商务中心行业的技术特徵

（一）商务中心行业经济规模和增长趋势

全亚洲的商务中心行业市场经济规模在150亿人民币左右，其中有三分之一超过50亿在中国。而据统计2009年中国商务中心行业产值仅有2.8亿人民币，只占中国市场的1/20左右。中国的商务中心受2008年金融风暴以及举办北京奥运会等影响，成长速度略微减缓，就上海商务中心同业工会的数据显示，中国商务中心的增长速度平均为20％，但在2008年第三季度至2009年第三季度成长率仅有10％，下降10个百分点。

（二）商务中心等级划分体系

商务中心的等级划分为A、B、C三个等级。评价的基础首要为地段，次为所在楼宇硬件，最后是服务品质。评价的标准是以国际甲级写字楼的评价标准为基础。国际甲级写字楼评价体系有2种，分别为WREA（世界地产研究院）所制定的5A标准评价体系以及中国房地产报的国际甲级写字楼6E标准。

5A标准评价体系：写字楼5A标准评价体系由WREA（世界地产研究院）制定，WREA认为达到5A标准的写字楼是企业比较理想的办公场所。5A分别为：

1.大楼品牌标准A级：写字楼是一个城市创造文化与财富的特定空间，写字楼的品牌形成，需要产品的差异化特征、商务文化特征、服务经营理念、地域标志性物业和城市历史记忆。从一定意义上说，处于"生产链条最高级"的写字楼的发展脉络，折射出了一个城市的发展历程和特性。因此，成为城市商务区地标性建筑的写字楼，其品牌要与城市有极大的关联性，对城市的未来发展具备重要的价值。因此，具备较大的区域影响力、能与城市品牌和谐统一的写字楼品牌将获得WREA授予的大楼品牌标准A级。

2.地理位置标准A级：地理位置是投资和购买写字楼的关键要素之一。只有区位在城市现有或潜在商务区、地段良好、具有较高投资价值的写字楼才能获得地理位置标准A级。

3.客户层次标准A级：客户层次指的是入驻写字楼的业主或租户层次。大多数写字楼客户都有择邻而居的心理，因此一个写字楼的客户层次通常是趋同的。

同时，客户层次的高低也直接影响了新的业主或租户的投资决策，因为较高的客户层次对他们的公司形象有较好的提升作用。

4.服务品质标准A级：服务品质一方面体现在高效的物业管理上，另一方面体现在对入住企业的专业化商务服务上两者俱佳，WREA将认为其具备服务品质A级标准。

5.硬件设施标准A级：主要考核建筑设计和建筑功能的创新。以及其所用的建筑技术、标准层高、标准承重、弱电系统、新风系统，以及电梯、智能等。在上述方面如果有两项以上不能达到优良，则不能获得硬件设施标准A级。

国际甲级写字楼6E标准：来源于《中国房地产报》的评价标准，达到6E标准的写字楼被认为是顶级写字楼（国际甲级写字楼）。

1.Essentialbusinesslocation（重要的商务区）写字楼的价值判断并不完全取决于写字楼产品本身，实际上来说，写字楼物业的区位和地段很大程度上决定了其价值。作为顶级写字楼而言，更强调其规模的伸展力及拓展性，作为顶级写字楼的客户，更加看重知名企业的群聚效应，这是形成商务气氛的基本条件。同时，规模伸展力及拓展性更表现在其所在商务区域产业链条的完整性上。因此，容纳顶级写字楼的商务区一定要足够大、足够成熟，这样才能最大限度满足顶级写字楼的用户对于产业链的要求。

2.Elegantbuilding（有品位的建筑）有品位，是顶级写字楼的建筑语言。不但如此，顶级写字楼还要充当所在商务区标志性建筑的角色。更多时候，顶级写字楼的有品位是其之所以成为标志性建筑的有力支撑，这些写字楼多为国际建筑大师设计，能最大限度地彰显个性，彰显现代商业精神，并保证了顶级写字楼在一定时期内不会被新建筑潮流所淘汰。比如1931年建成的克莱斯勒大厦至今仍然被认为是纽约市装饰派艺术雍容华贵之最了不起的代表。深具设计魅力的顶级写字楼在传递设计师的设计思想的同时，也在间接传递入驻企业的品牌价值和价值取向。因此，很多在这样的写字楼里办公的企业通常会把这一特点作为其自身品牌价值的建筑载体，并深以为傲。

3.Excellentfacilityandservice（超一流的硬件设施与服务）顶级写字楼的超一流硬件设施更多的是由一些可供量化的指标所支撑。并且，顶级写字楼必须满足的硬件要求还必须是当下写字楼市场最高标准的融合和提高，比如5A已经是顶级写字楼的基础指标之一。顶级写字楼的硬件要求其实非常庞杂，是由很多的细节充实起来，有一些已经根据时代的要求逐渐量化，比如电梯。在几年前，对电梯速度的要求是2m/s，今天，尽管有些顶级写字楼的电梯速度已经达到4m/s，但仍然不能满足要求，更多的是用等候时间进行衡量，比如北京的佳程广场，已经可以保证客户在按下按钮后的32秒之内进入电梯。另一个评价顶级标准的是写字楼的软环境，也就是物业管理水平，这也是当下大型企业选择办公场所的重要指标。

4.Extraordinarytenant（出众的客户）顶级写字楼的评判标准不仅仅在于单独的项目本身，其所容纳的客户也是极为重要的参考指标之一。世界知名企业好比顶级写字楼里的灵魂，使得写字楼的内在气质充盈并附满张力，并保证了顶级写字楼的地位与其入驻的企业地位是匹配的。一流的企业受顶级写字楼一流的品质所吸引，写字楼因企业的一流而具备顶级的内涵，这就如同硬币的两个面，形成了顶级写字楼由外而内再由内而外的品质诉求过程。一流企业非常关心自己的邻居是谁，有同质化的需求，希望同样重量级的企业能够在一起，以此来互相衬托彼此的实力和地位。

5.Exactplaceforbusiness（纯商务）与发达国家的写字楼不同，中国目前的写字楼非常倾向于商业与办公一体化，大部分上规模的写字楼都不约而同开发群楼引入商业经济，将写字楼做成一个综合体。随着商务区规模的不断扩大，功能的不断完善，建筑综合体的劣势逐渐显现出来。然群楼等设施看似方便，却存在商务人流和外来人流混杂的现象，会给写字楼的业主带来不便，在安全性方面也会增加更多的成本。而欧美等国际公司他们都要求纯粹的商务办公环境，纯粹的办公氛围。而办公之外的其他需求在顶级写字楼所处的大型商务区内已经完全可以实现。这也就是为什么顶级写字楼必须位于重要商务区（Essentialbusinesslocation）之内的原因。

6.Exceptionofsale（非卖）评判顶级写字楼的最后一个指标是只租不售，意即统一的业权。这也是评判写字楼是否为顶级的重要指标。统一的业权不但意味着发展商的实力无需置疑，同时也保证了顶级写字楼软硬件一直维持在超一流的水平。同时，非持有型写字楼很难维持租金水平，而顶级写字楼的一个特点就是高租金。在有众多小业主的情况下，一个小业主的租金跳水，那么写字楼的整体形象和租金水平都会跟着下跌，这是跨国企业最不愿意看到的。一旦出现这样的情况，顶级写字楼的品质就无法维持高度统一，最后的结果是楼宇只留下一个徒有其表的顶级外观，内里却已沦为二流。

综合以上对甲级写字楼特征的总结，具体来说包括：

1.区位交通：房地产项目的开发首要考虑的要素就是地段，写字楼作为企业办公和塑造企业形象的载体，区位地段显得尤为重要，企业选择办公物业首先选择的也是区位地段，写字楼的价值判断并不完全取决于写字楼产品本身，实际上来说，写字楼物业的区位和地段很大程度上决定了其价值。所以，作为甲级写字楼的判断标准，应该是位置十分优越，一般居于城市商务中心或商业聚集区，交通十分便利，四通八达的交通、浓厚的商务气氛一定是其写字楼价值的重要支撑。

2.规模：评价写字楼的品质不能孤立的考虑项目本身，它与周边环境是一个分不开的整体，所以这里所说的规模，不仅是指建筑体积本身比较大，而且更强调其规模的伸展力及拓展性；因为写字楼客户企业，比较看重知名企业的群聚效应，这是形成商务气氛的基本条件，写字楼作为企业聚集办公的载体，项目本身的规模决定企业的聚集程度，重要的是项目与周边的其他建筑群共同组成区域商务环境，即项目周边必须要有强大的综合配套，形成一个集写字楼、公寓、商住、星级酒店、会展中心、休闲娱乐及购物中心于一体的大空间。一个写字楼如果没有相当大的建筑体量和规模化的配套设施，是难以称得上是甲级写字楼。

3.硬件设施：写字楼硬件方面分以下几个方面，主要是体现科技与创新。建筑类型：框架或钢结构，抗震在8级地震以上；办公空间：能提供可灵活分隔适应各种变化的办公空间；标准层高：室内净高2.6m以上；标准承重：楼板承重在2.5KN/m2以上；供电系统：双路供电，办公面的供电容量在80W/m2以上；空调系统：国际知名品牌中央空调系统，用户能根据自我要求调节室内温度、湿度，空调系统充具有分区域控制能力，新风量在30立方米/人/小时以上。电梯：国际知名品牌，每部电梯服务面积小于3900平方米/吨?台,候梯时间不超过30秒钟。停车位：每60~90平方米出租面积提供1个机动车位，并实现智能化高效管理。供水系统：24冷热水供应，并有中水处理系统；智能化系统：达到5A级标准；办公（OA）：预留OA电力负荷50VA/m2以上，办公室OA布线采用网络地板或地面线槽；通信（CA）：计算机网络通信系统到达所有的办公间，提供其他国际国内长途语音及数据通信条件；千兆入户，百兆到桌。楼宇（BA）：主要的机电设计由计算机管理，并监控其运行状况，实现管路的自动控制；消防（FA）：防火电视监控，安装烟感、温感和火灾自动报警、自动喷洒装置；保安（SA）：保安重点部位（门厅、电梯等）设电视监控计算机，自动巡更。

4.装饰装修外立面：铝板、玻璃幕墙，局部为高档石材等材料。大堂：有大堂，大堂地面应为大理石、花岗岩、天然石材等，墙面应为大理石、花岗岩或高级墙纸等材料，应有吊顶，柱应包大理石、不锈钢等材料电梯厅：采用高档装饰材料，地面应采用石材；应有不锈钢、大理石或木门套；走廊：高级带胶垫毯或用石材地面，高档吸音材料吊顶；卫生间：进口名牌洁具，高品质、低噪声，通长石材洗面台，设通长面镜、洗手液盒、电动干手机、手纸，高档防水防潮吊顶、洗面台、面镜部位提高照度，高级瓷砖或石材墙、地面，前室空间能有余度满足使用者理容要求；办公间：墙面耐擦洗壁纸或高级乳胶漆，高档吸音材料吊顶，刷高级乳胶漆，块状胶垫地毯地面；生态空间：一个高档的写字楼内应该有一些绿化生态空间布局，以增添写字楼内部景观。

5.商业配套甲级写字楼应该有齐全的商务配套、生活设施，如职工餐厅,同时配置适当规模的高档餐厅,还有能够提供多项服务的商务中心,多功能厅/会议室、邮局、银行、票务中心、小型商场、快递服务等；总之，一个称得上甲级写字楼的物业，其自身配套和周边商业设施应当能够满足入住企业日常办公和生活的基本需求。

6.软件服务写字楼软性服务体现在两个方面，一方面是高效全面的物业管理，另一方面体现在对入住企业的专业化商务服务上，也是常规物业管理之外的增值服务部分。比如，将洗衣、送餐等酒店式服务，电话/卫星会议、商务活动策划、会议/会展服务、贵宾接送服务等。又如，一些新型写字楼不仅能够实现全天候空调供应，节假日无休，而且还在送餐、夜餐甚至代办员工月票等方面提供细微周到的服务。总之，评价一个写字楼物业是不是能够达到甲级写字楼标准，不仅要看产品本身，而且还有诸多非产品方面的影响因素，是一个综合评价的结果。

对写字楼评价标准的探讨目前，业界对衡量智能化水平的“5A写字楼”标准没有异议，而WREA（世界地产研究院）制定的“5A标准评价体系”影响甚微，最为广泛接受的是将写字楼划分为“甲乙丙”不同等级。然而由于目前国家和行业中并没有固定标准或成文的规定，对写字楼的等级标准进行明确约定，因此造成目前市场上对写字楼等级缺乏权威评定，也给客户选择写字楼产品造成一定困难。租金标准应该是衡量写字楼等级的重要指标。物业的硬件软件最后都要反映到终端用户上，所以租金和出租率对判定写字楼等级是最重要的。

商务中心的评价等级中，地段是第一要素，所在区域必须是成熟的商务区外，交通也必须十分发达，特别是针对地铁线路的要求。这样的一个要求与甲级写字楼所要求的良好区位交通符合。其次是楼宇硬件，这一部分商务中心与甲级写字楼略有不同。在硬件设备及外观上，甲级写字楼皆可以为商务中心的等级评比打上A等级，但是商务中心在这一评比上多加了独特性。只要楼宇具有其他独特性的条件，亦可以被评比为A级，如上海市有许多小洋房式的老旧住宅，非常具有老上海风味，装修改造后，比甲级写字楼更具有吸引力。最后是服务品质，在商务中心行业中服务品质是基本条件，商务中心所要提供给客户的服务就是除却客户内部经营以外的所有事项。例如，家具装修、IT＆T线路、代接电话、代订机票、代订饭店…等。而这些都仅只是基本，A级的商务中心，甚至可以协助客户招聘员工、外出翻译。当然这些服务都是需要收取一定费用的。

上海阿波罗大厦有限公司所属的四个商务中心目前皆属于B+等级。

（三）商务中心行业主要客户群

在如今的市场里已经有大量的企业选择了商务中心作为他们的办公场所，主要的客户群可分为以下几种类型：

1.许多新企业、但不一定是小企业，他们在还未能准确地对未来的目标做出详细的计划，只是在做一个市场分析与调查时，无疑灵活性很强的商务中心便是他们的最佳选择。

2.短期的计划工作要有短期的办公室，无疑这也是许多项目公司的选择。

3.在办公市场过热的市场情况下，很多企业都很难找到能控制在财务预算里而又合适的办公室，而商务中心则很适合这些客户过渡，在有限的预算下先行过渡，然后找寻适合自己的办公场所。

4.商务中心也是那些不想为装修、买办公家具等琐事而烦心的，想把全部精力投入到公司的核心生意上的商家们的理想选择。

2．2.3商务中心行业经济周期和生命周期

（一）商务中心行业经济周期

商务中心行业系属于房地产行业的一环，其经济周期与房地产行业相关，而房地产行业更是与宏观经济息息相关。房地产的经济周期是一个非常长期的周期，平均周期为18至20年。而且振幅非常大，涨跌可在90％以上。其对经济的影响巨大而且时间漫长，据统计有近40％的房产繁荣是以泡沫崩溃而告终，这个比例远比股票债券等金融市场还要高很多。

世界各国的经济发展进程表明，在经济总量增长过程中，不同时段的增长速度或增长率总是不一样的，有的快有的慢，有的高有的低，这样经济总量在时间序列上总会呈现波浪式上升或波浪式下降的波浪现象。这种具有不同表现特征的经济波动便会构成所谓的经济周期。房地产经济周期可以分为两个过程，即扩张过程和收缩过程。在这两个过程中又可分为四个阶段：复苏与增长阶段、繁荣阶段、危机与衰退阶段和萧条阶段。前两个阶段构成了房地产扩张过程，后两个阶段构成了房地产收缩过程。当扩张过程转为收缩过程时，房地产经济达到繁荣阶段的最高点，即波峰；当收缩过程转为扩张阶段过程时，房地产经济达到萧条阶段的最低点，即谷地。各阶段的主要特徵如下：

1.复苏与增长阶段在房地产周期波动过程中，承继萧条(波谷)而出现的复苏与增长阶段，一般会经历较长的时间。这一阶段的主要特征为：

（1）复苏阶段初期，房地产供给仍大于需求，购房者在满足自用的前提下进入市场，总体上看交易量不大，价格与租金水平处于较低位置，房价已经明显止跌企稳并开始缓慢上行。这一时期房地产投资量不大，房地产投机者也基本不存在。

（2）经过一段时间的恢复，特别是在宏观经济复苏的影响下，房地产的需求开始上升，房地产供求关系开始逐步改善，购房者逐渐增多，并带动期房的销售；房地产交易量有所增加，同时由于建筑成本的增加，房价有所上升，房地产开发投资逐渐增多。随后由于房地产需求趋旺，进一步刺激房价回升，交易量的增加也推动房地产开发的上升，市场加速复苏，少数房地产投机者开始入市寻找机会。

（3）在宏观经济加速复苏的刺激下，房地产市场进一步回升，人们对日益好转的房地产市场形势充满乐观情绪，金融机构和房地产投资机构加大对房地产的投资，并带动其他行业投资机构进入房地产领域。随着房地产投资者特别是炒家进一步涌入，各类房地产物业，尤其住宅价格上涨，租金飙升，同时房地产空置率大幅下降，房地产市场交易量快速上升，土地市场和三级市场开始活跃，物业开发与建设加速开展。伴随着房地产快速增长，与房地产业具有密切相关的建筑业、建材业等行业也快速发展，带资开发房地产项目的建筑企业数目明显增加，由此推动了房地产业的进一步扩张。

商务中心行业在此一阶段，出租率会因为宏观经济的好转而开始提升，但是租金的部份其涨幅会低于写字楼市场租赁市场。而由于房地产市场的好转，商务中心行业会开始加入许多新的竞争者。而无论是出租率、租金或总体数量，商务中心的增幅出现时间都会慢于整体房地市场的表现。

2.繁荣阶段继复苏与增长阶段后，房地产周期波动便进入持续时间相对较短的繁荣阶段，并达到周期循环的波峰。

这一阶段主要特征是：

（1）房地产开发企业对土地及物业的开发项目与建设数量进一步增大，其他行业的企业也因市场极度乐观和高额利润而进入房地产市场，且投资计划大多雄心勃勃。于是大量推出现房和期房，各级、各类市场交易数量激增。

（2）房地产价格越涨越高，旧房(三级)市场价格直逼新房(二级)市场价格，在房价上升过程中起带头拉动作用。

（3）房地产投机者与自用者均大量增加，人人欢欣鼓舞，市场一片乐观情绪，迅速形成并不断加大房地产泡沫。由于房地产投机者以更快速度增长，逐渐拉近与自用者人数的距离，并呈现出追赶后者的态势，结果导致房地产市场炒风日炽，炒楼行为越来越为市场所注目。在此压力下，社会关于限制炒楼行为的呼声也逐渐提高，政府开始出台一系列限制炒楼的政策措施，如提高银行利率、压缩投资规模、实行保值储蓄以及收紧银根等政策手段。

（4）随着房价高涨到市场无力负担程度，真正自用购房者大多被迫退出市场，而留下炒家的投机资金支撑旺市，形成有价无市的局面，房地产空置率开始增加。在这一时期，股市上的房地产概念股达到顶峰，房地产市场进入繁荣阶段的峰顶，房地产泡沫达到极限。

（5）随着政府出台的收缩政策开始发生作用，房地产投资与交易过程中开始出现因利率提高、运营费用增加及财务压力加大等原因导致的各种违约现象，新增房地产投资数量明显下降，房地产投资总量也开始出现回落。同时，以住宅为代表的各类物业销售市场达到饱和极限，销售难度明显加大，销售价格开始回调，房地产租赁市场交易量与租金水平也有所下降，房地产空置率现象进一步增加。在这一时期，房地产市场的全面乐观情绪逐渐被悲观情绪取代，房地产泡沫面临萎缩甚至破灭的危险。

商务中心行业到了此一阶段，初期租金及出租率仍会持续上涨。而商务中心的量体也仍会持续上升。但这些新的加入者，已经不是原来就在商务中心行业中的业者，而是写字楼的业主。到了中后期，市场写字楼的供应量大于需求，传统写字楼租金开始下跌。而商务中心面临传统写字楼的价格下降及新加入者的竞争的双重影响，为求稳定的出租率，也会开始降价求租。此时商务中心的出租率及租金开始下跌，但总量体仍在上升。

3.危机与衰退阶段当房地产价格高涨到把真正的用家排斥在市场之外，而仅靠投机资金支撑时，房地产周期也由盛转衰，预示着危机与衰退阶段的到来。这一阶段主要特征为：

（1）随着房地产紧缩政策效应的进一步显现，房地产市场在交易价格和交易数量两个方面都出现萎缩、衰退的趋势，房地产泡沫破灭的可能性增大。在房地产价格方面，虽然不同楼盘的楼价有升有降，但市场上房地产价格总体水平已经出现下调趋势，特别是现房价格基本停顿不前甚至有所回落，只有个别楼盘价格还在上涨，但上涨的速度明显放慢，大多数只比前一阶段微升。在交易数量方面，随着房地产交易价格停滞不前甚至有所下降，房地产交易数量明显减少，各类房地产物业的空置率进一步加剧，房地产市场日渐停滞萎缩，房地产市场的悲观情绪进一步加强。在政策层面和投资回报率下降、投资风险加大的多种因素影响下，房地产投资额明显下降，特别是新开工的房地产项目急剧减少，已投资建设的房地产项目风险加大。

（2）受一些突发性利空消息或事件影响，房地产价格开始急剧下挫，有价无市的现象被打破，房地产泡沫开始破灭。在购房自用者被高价排斥出市场、炒家因转手困难，而纷纷恐慌抛售的双重打击下，房地产价格出现暴跌。但暴跌的价格又势必阻止用家及炒家进入市场，从而又加剧了房地产价格的下跌速度和深度，房地产投资量大幅缩减。仍然处于开发建设的房地产项目转手、停建等现象，房地产交易在大幅度回调的低价格水平和低交易数量的基础上维持。

（3）由于房价大幅下降，交易数量锐减，房地产企业的利润大幅下调，投资风险增加，为争夺市场而追加的营运费用上涨，结果一些实力较差、抗风险能力较弱的开发商因资金债务等问题而宣告破产，房地产企业破产率也在逐渐增加。同时，由于房地产投资项目减少，使得房地产业就业水平下降，失业人数增加，并进而带动相关行业特别是建筑业失业人数增加。

房地产行业始带动经济成长的火车头，在房地产危机与衰退期阶段由于房地产的不景气，同时对宏观经济开始产生不良影响。此时商务中心行业受整体宏观经济影响，无论是租金、出租率或是量体都开始大幅度下降。

4.经过急速而痛苦的危机和衰退之后，房地产周期便进入了持续时间相对较长的萧条阶段。这一阶段主要特征是：

（1）房地产销售价格和租金水平继续维持沿着衰退期以来的跌势下降，大多只跌难升，个别楼盘价格甚至跌破物业原值或建造成本，其跌幅触目惊心，房地产泡沫完全破灭。

（2）伴随房价的大幅下跌，房地产交易量进一步减少，空置率居高不下成为市场的普遍现象。

（3）在价格暴跌和交易数量萎缩的双重打击下，房地产泡沫破灭，房地产纠纷大量出现，房地产商破产现象更为普遍，由此慢慢达到波谷位置。

首先，现有企业产品售价以及获利潜力的提高，将由于存在着能被用户方便接受的替代品而受到限制；其次，由于替代品生产者的侵入，使得现有企业必须提高产品质量、或者通过降低成本来降低售价、或者使其产品具有特色，否则其销量与利润增长的目标就有可能受挫；最后，源自替代品生产者的竞争强度，受产品买方转换成本高低的影响。总之，替代品价格越低、质量越好、用户转换成本越低，其所能产生的竞争压力就强；而这种来自替代品生产者的竞争压力的强度，可以具体通过考察替代品销售增长率、替代品厂家生产能力与盈利扩张情况来加以描述。奇货可居

商务中心是以提供客户便捷的办公环境为主，以性质而言最主要的替代品即为传统写字楼，但由于传统写字楼所面对的客户群体多为体量大，其所需求的办公面积较大与商务中心的客户群体不冲突。其次就是所谓的在家办公客户SOHO族，而针对此，中国各地方政府早在2004年开始以北京、上海、南京、杭州等一线城市出台了相关的"住宅禁商"法案，这一系列的法案规定凡房屋产权证上的用途明确为‘住宅’的，一律不得核发营业执照。这一措施无疑是消除了商务中心的替代品威胁，更是为商务中心带来无限的商机。而对这些SOHO族，商务中心亦提供1至2位的小型办公空间供其注册使用。众观现有写字楼租赁市场，尚没有可替代商务中心相类似服务的产品。

（五）行业内的竞争者

多数行业中的企业，彼此之间的利益都是紧密关连一起的，作为企业整体战略的各竞争战略，其目标都在于使得自己的企业获得相对于竞争对手的优势。所以在实施中就必定会产生冲突与对抗，这些冲突与对抗就形成了企业之间的竞争。企业之间的竞争通常表现在价格、广告、产品介绍、售后服务等方面，其竞争强度与许多因素有关。

一般来说，当出现如：

1.行业进入障碍较低，势均力敌竞争对手较多，竞争参与者范围广泛。

2.市场趋于成熟，产品需求增长缓慢。

3.竞争者企图采用降价等手段促销。

4.竞争者提供几乎相同的产品或服务，用户转换成本很低。

5.一个战略行动如果取得成功，其收入相当可观。

6.行业外部实力强大的公司在接收了行业中实力薄弱企业后，发起进攻性行动，结果使得刚被接收的企业成为市场的主要竞争者。

7.退出障碍较高，即退出竞争要比继续参与竞争代价更高。在这里，退出障碍主要受经济、战略、感情以及社会政治关系等方面考虑的影响，具体包括：资产的专用性、退出的固定费用、战略上的相互牵制、情绪上的难以接受、政府和社会的各种限制等。

这些都将意味着行业中现有企业之间竞争的加剧。

行业中的每一个企业都必须应付以上各种力量所构成的威胁，而且企业必面对行业中的每一个竞争者的举动。除非认为正面交锋有必要而且有益处，例如要求得到很大的市场份额，否则可以试著通过设置进入壁垒，包括差异化和转换成本来保护自己。当确定了企业本身的优势和劣势时，企业必须进行定位，以便因势利导，而不是被预料到的环境因素变化所损害，如产品生命周期、行业增长速度等等，然后保护自己并做好准备，以有效地对其它竞争著的举动做出反应。

中国商务中心行目前是处于增长期，尽管这两年来受到全球金融风暴及中国举办国际活动的影响，成长率由20％下滑至10％。但是从2009年第四季度开始，多商中心趁房租在尚未回涨之前大量开发分店，成长率以从10％开始回升至15％。加上外国企业长期看好中国市场，仍愿意进驻中国设点；国内亦因为政策支持许多创业商家，在为节约成本的情况下，商务中心成为首选。

适合商务中心设点的区域多数为商务成熟地带，而国际甲级写字楼数量有限，一旦商务中心进驻，多数签署5-6年以上长期合同。一旦该区域被其他中心进驻，该区市场份额马上被占有，且不易夺回。且商务中心的建设期短约2至3个月，产品与服务几乎相同，倘若在该区但不同写字楼分别有商务中心进驻，在地段与楼宇外观条件相当之下，能先抢得客源的一方将先利于不败之地，价格大战难以避免。

综合以上分析，供应商的议价能力较强，购买者的议价能力稍弱，而目前市场无显著的潜在进入者的威胁，也没有立即的替代品威胁。

2．3市场竞争对手分析

竞争对手分析主要通过对竞争对手的未来目标、前战略、和能力分析来定公司策略。上海阿波罗大厦有限公司目前主要竞争对手为：雷格斯（Regus）、德事（TEC）、艾碧克（APBC）、艾比森（AsianBizCtr）、世图宏服（Servcorp）、创机（OfficeGeneral）等。由于商务中心的资讯来源多数为企业内部资料不公开，以下所得来源主要以网站讯息、客户及中介。

2．3.1雷格斯（Regus）

雷格斯集团是全球最大的办公空间外包供应商，总公司位于卢森堡，MarkDixon为集团首席执行官，雷格斯集团网络覆盖75个国家450个城市，设有1000多家商务中心，也是全球唯一上市公司。全球员工2000名。根据2007年财报（2007年以后财报未公开）显示营业额已达6.8亿欧元

其广泛的产品和服务范围使个人或企业可随时随地以任何形式办公。内容包括全装全配服务式办公室，世界一流的商务支持服务，会议室与培训设施，以及最大的公共视频会议网络，每天都有20万客户使用雷格斯的服务。雷格斯还支持日益风靡的移动和居家办公潮流。无论是在家里还是在旅途中，都可享受雷格斯的服务，除了邮件和电话处理服务外还有诸如虚拟办公室，虚拟私人助理服务等可提供专业的商务地址树立良好的商务形象。雷格斯还在机场及其它商业枢纽处设立商务中心。

雷格斯的未来目标为凭藉其全球上千家商务中心网络，结合信息技术的创新，打造新型态的办公模式，使个人或企业可以随时随地、轻松容易且低成本的在各地专心致力于自身的核心业务。雷格斯目前的总体战略为扩张性战略，竞争战略为歧异化战略。集中资源加强开拓新点，扩大市场份额。

优势：

1.全球第一家上市商务中心

2.全球最大公共视频会议网络供应商

3.公司在商务中心领域市场份额第一共计1000家以上分中心，第二名不到百家

4.公司客户群庞大

写字楼客服工作计划例8

随着国民 经济 的发展，全国人均收入的不断提高，百姓对住宅需求的不断提升，房地产业进入一个蓬勃发展的 时代 。面对数不胜数的房地产开发公司和总体需求比较固定的市场，房地产开发公司竞争日益白热化，各房地产开发公司为如何在市场中占有自己的一席之地和谋求进一步的发展壮大，制定各自的经营策略。而许多公司正是因为经营策略制定存在重大的失误，无法为公司发展提供必要的保障，导致公司最终为市场淘汰。

在制定企业的经营策略之前，首先必须从以下两个方面对地产企业做全面的了解。

一、房地产企业是房地产产业链中最关键的一环

供应房地产产品的整个产业链，主要包括各类材料供应商、 研究 咨询公司、设计院、工程承包商、工程监理公司、房地产企业、销售公司、物业管理公司等。房地产企业在产业链中处于“中心签约人”地位。房地产企业是资源整合者，提供价格信号和整合市场需求信息，是连接处在上游的材料供应方、设计方、工程施工方和下游的商、物业管理商以及终端顾客的中心，整合整个产业链的资源，完成从土地、原材料到房地产产品的飞跃。同时房地产企业既是批发商，又是 金融 中介与顾客服务商。总之它是房地产产业链中最关键的一环。房地产企业职能的核心是为顾客服务。

二、房地产企业经营决策理念

基于对房地产企业职能核心的理解以及我国房地产业的现状，本人认为，要想经营成功，房地产企业应有以下理念。

1、以顾客需求和顾客价值为出发点，重视顾客需求

对于房地产企业而言，最好的设计师是住户。为避免巨大风险，要切合市场需求，唯一的途径是充分了解目标市场的需求。基于服务质量的顾客满意度是房地产企业品牌建设和企业竞争力之源。

2、加强企业信誉的管理

企业信誉是一个企业获得 社会 公众信任和肯定的程度，通常由知名度、美誉度和信任度构成，其核心是信誉。信誉管理是对企业信誉的创建、维护和发扬，是建立并维持与社会公众信任关系的一种具有战略意义的 现代 管理 方法 。由于房地产产品总价巨大，有的消费者甚至集其一生的积蓄也只能购买一套房屋，因此，在市场不太成熟、商业欺诈行为偶见、市场风险较大时，购房者会极其在意房地产企业的信誉。此外，对房地产企业而言，融资能力极其关键，而企业融资能力较大程度上决定于企业的声誉和信用度。

3、树立终身服务观念 4、基于价值链构筑竞争优势

房地产产品的质量如何，是设计、材料供应、施工、监理等各个环节的综合结果，但房地产企业要对消费者负全责。而要最有效地控制质量，房地产企业就须从设计环节开始抓起。质量大师戴明有一个基本观点:质量不是靠检验出来的，质量要从源头抓起。考虑到材料供应商、设计方、施工方与房地产企业往往没有纵向一体化，房地产企业对质量控制的难度巨大。作为业主的唯一人，房地产企业要提高成本质量控制的成效，须设法提高产业链前后环节的协作水平，特别注意尽早发现 问题 ，从根本上杜绝失误。

5、进行人文关怀，树立社会责任 以上理念早已深入到许多成功的房地产企业的管理决策中去，并不断得到验证与提高。关于房地产企业服务本性及经营决策中应有的理念，归结到一点就是：房地产企业必须认识到自己作为顾客人这一根本角色，以提供优质服务为基础构筑企业信誉和持续竞争能力，避免短期行为，从而实现企业、小业主和社会的共赢，为企业的经营成功和持续发展奠定基础。

三、A房地产有限公司经营策略制定过程的分析

A房地产有限公司作为一家正在成长中的小型企业，起步晚、规模小、资金有限，信贷能力较弱，面对日益增长的土地价格与各大型地产企业，在追逐大型楼盘时，其本身竞争力极弱，可以说不堪一击。但该企业也存在自身优势：擅长策划包装、资源整合、创意。

该企业在结合上述理念及通过对房地产市场的调查、分析、比较，最后找到市场切入点。其对房地产市场的调查、分析、比较的结论如下。 去年以来，全国房地产市场遭遇了新一轮的宏观调控政策，市场行情受到一定影响，但从整体情况来看，上海房产市场新房依旧保持平稳发展的态势。去年沪上多个热销楼盘的出现，显示出强劲的自住需求为主的特征，从各方面数据来看，整个住宅销售市场处于结构性调整之中。

“政策细分执行力加强，市场步入适应调整时期”是2006年二手房市场最显著的特点。2006年上海二手房总体趋势上保持量缩价下跌的态势。

在2006年，非住宅类地产依然保持着强劲势头；商业地产在去年下半年呈现出增量迅猛的特点。

由于市中心土地资源紧缺、成熟商铺林立，因此不少商业地产项目开始向城市副中心和市郊转移。

去年商业地产另一个值得关注的现象是境外资金整体收购商业地产项目增多；此外，作为泛商业地产的创意地产去年也亮点频现。去年下半年被上海市经委授牌的创意产业集聚区新增27家，总数达到了75家。

总体来说，去年供求平衡已是尘埃落定，而谈到未来市场走势如何则更多的是感性方面的预测，判断未来楼市走向其实即判断政策走势。预计今年的政策无论是广度还是深度都应弱于去年，因为政策具有滞后效应；加上去年的“70”“90”政策会在今年发力，未来5年上海将形成国际经济、金融、贸易、航运中心基本框架，因此房地产需求方面不仅来自本地，更有国际需求。在价格方面，2007年楼市无论是住宅项目还是商业项目都仍将稳中有升。

2、市场总体供求分析

2006年上半年，上海土地出让面积延续了2005年持续减少的态势，并且减少幅度有进一步加大的趋势。全市平均地价水平较低。

3、上海市房地产市场客户需求最新调查 4、高端住宅市场供求情况分析

2006年，随着国家对房地产市场宏观调控的措施具体落实，对高档物业虽造成一定 影响 ，一定程度上抑制了高价楼盘的继续上扬，但局部区域房价仍居高不下。由此可见，在未来几年当中，全市高档住宅需求量的增长还将持续。

近日来，由于受到新一轮的旧区改造启动和浦江两岸规划实施的影响，预计未来高档住宅的开发将主要集中在静安、长宁、黄浦、卢湾等区域，而沿江等具有独特景观资源的区域，黄浦江两岸、北外滩等区域，也将成为豪宅的主要集中区。

近几年来，消费者对高价位楼盘产品的品质要求有很大提高，高价位楼盘经过多年的激烈 发展 ，竞争已不再是简单的地段和部分产品要素的竞争，而面临着全方位产品要素、品牌、环境、营销企划等综合高指标项目的挑战。消费者大致会从地段、品质、景观、品牌等几大方面来作为选择楼盘的最基本要素。从版块分布来看：全市高价位楼盘的价格相对比较明晰，苏州河、黄浦江沿岸区域的价格最高，景观是支持豪宅价格的重要因素；其次，虹桥、古北地区和建国路沿线区域，淮海路和镇宁路版块，徐家汇和人民广场辐射区域版块等，也是高价位楼盘集中的区域。客户区域分布：从区域来细分，黄浦区主要以外省市私营业主居多，徐汇、长宁两区以本区域高级白领、 企业 家为主，全市性客户其次，浦东新区以境外人士、外籍华人为主。杨浦区因其渊源的 教育 背景，以大学教授、留学生、留学归来人士居多，他们注重未来发展大环境和增值空间。

5、上海市写字楼市场 研究

市场概述：受2002年-2004年写字楼市场价格的高涨及投资写字楼市场所产生的高额利润的驱动，大量发展商投资兴建写字楼，使上海的甲级写字楼供应量自2006年开始出现了超常规的增长；良好的 经济 运行态势以及 中国 加入世贸组织、上海申博等重大利好消息，必将扩大上海写字楼的需求量。2006年，在写字楼租金持续增长、绝大多数写字楼都已提价的情况下，写字楼交易形势喜人，从100平方米到10000平方米的面积都有成交，跨幅惊人；一旦平稳度过市场适应期，价格还将继续向上攀升，估计可能出现新的租金上涨高潮。

从近年上海写字楼租金的变化可以看到，受整体市场环境的影响，各个区域的写字楼租金水平均有不同程度的下降,但总体租金水平在不断上升。各写字楼主要分布在南京西路板块、淮海中路板块、徐家汇板块、虹桥开发区板块及陆家嘴板块。 市场租金分析：一季度继租金持续两个季度上升后继续保持长势。

未来市场展望：上海甲级写字楼供求紧张趋势依然紧张，面临供不应求的局面。从 目前 投资及在建项目情况分析，预计未来4年内还将新上市400万平方米甲级写字楼，2008年将达到供应高峰期。

6、市场亮点——创意 工业 房地产

继去年年末甲级办公楼市场出现强劲需求态势后，创意工业房地产也应运而生且颇受市场青睐，正蓬勃发展，大有与甲级办公楼分庭抗礼之势。

其领军代表包括近来颇受关注的“八号桥”创意 时尚 工业园区。

“八号桥”位于建国中路8-10号，占地11亩，其前身为上汽集团所属上海汽车制动器公司，厂区内有上世纪50至80年代建造的老厂房8栋。

2003年，在市经委和卢湾区人民政府的支持下，由上海华轻投资管理有限公司、香港时尚生活策划咨询(上海)有限公司共同对上海汽车制动器公司生产场地实施改造，创立“八号桥”。

“八号桥”保留了工业老建筑特有的底蕴，注入新产业元素，从而成为一个激发创意灵感，吸引创意人才的新天地。由于楼与楼之间用桥巧妙连接，因此得名为“八号桥”。

经过一番设计和包装，老厂房彻底改变了面貌，抛开工业老厂房原有的沉重感，随处可见的是前卫的创意，并利用原厂房的高空间、多层次的布局，开展各种时尚展览活动。

目前，“八号桥”已成为各类设计创意企业的集聚区。来自欧美与港澳的80余家企业已入驻，如英国ALSOP设计公司等。这些企业主要从事建筑、产品、服装、和企业形象的设计、影业制作。

创意产业将经济、文化、技术和 艺术 有机的结合，成为二、三产业共同发展的结合点，这也是当今国际大都市产业发展的新趋势。“八号桥”已成为全国工业 旅游 示范点中首个以创意产业为特色的示范点，是上海都市旅游的新景点。

通过对上海市房地产市场全面的调查、分析，A房地产有限公司领导班子认为在高端住宅市场、办公楼市场虽有一定的市场需求，但对中小房地产企业来说，风险太大，而创意工业房地产的开发和改造是一条适合中小型房地产企业持续发展的道路。

首先，旧厂房的改造无须投入大量的资金，而资金正是中小型房地产企业的软肋。大型房地产商由于品牌效应、规模效应的聚积，更能得到 金融 机构的垂青，因而愈发显得财大气粗，一出手即是大手笔，这是非A房地产有限公司力所能及的。因此，公司领导决定扬长避短，另辟蹊径，把创意工业房地产的开发和改造作为公司生存发展的切入点和机会点。

其次，工业房地产的改造，创意为上。该公司可充分发挥策划包装、资源整合的强项，精心打造出类似且超越“八号桥”这样规模的新产品，为企业的持续发展闯出一条新路。

通过以上分析，A房地产有限公司领导班子最终成功制定合理、 科学 的经营策略，并经过实践取得成功。

最后，通过深入了解上海房地产市场，细化地产服务领域，契合企业自身实际情况，A房地产有限公司制定了科学的经营策略，找准企业发展的专业化定位，明确努力方向，通过运作，该企业正不断取得成功。

四、结束语

A房地产有限公司成功制定了科学的经营策略并获得成功的实例，反映了了解房地产市场，细化地产服务领域，契合企业自身实际情况，在此基础上制定出先进、科学的经营策略是一个成功企业的关键所在。总之，作为一个企业，要想获得成功，首先必须从经营策略下手，方可收到事半功倍的效果。

【 参考 文献 】 [2] 上海市房地产经纪行业协会：房地产经纪基础[J].协会培训教材，2005：1～195。

写字楼客服工作计划例9

一、做好写字楼前期介入的重要性

物业公司在工程前期介入时，主要是熟悉大厦的结构，从物业管理的角度对写字楼的功能、使用、设备及存在的缺陷提出意见和建议，以期能够先行一步，为今后投入使用创造条件，最大化地节约资金。笔者所在的物业公司受业主委托曾接管一写字楼，条状结构，楼道长约60米，每层洗手间设在端头，原设计是作为产权单位自用办公楼，物业使用人相对固定，人员密度少。后由于环境发生变化，产权人将自用办公楼变更作为租赁产业。如此一来入驻公司多、人员复杂密度大、大楼进出人员频繁、物业管理服务受众面广。且写字楼的寻租者会对楼内布局设计、有效使用面积、建筑设备系统等进行考察。平面结构上的缺陷，若不进行局部变更，这将给以后物业出租使用带来不便，可能会影响房屋的租金价格和出租率。于是建议开发商在每层楼中段，变更15平米作为盥洗间，开发商采纳后做了更改，这样首尾两端用户方便了取用水，缓解了如厕难，弥补了使用缺陷。同时督促开发商做好配套停车场围栏铁门、地面找平，以便接收后就能使用。减少物业公司投入成本。

管理的前期准备，主要是制定具体的方案：包括成本预算、人员配置；编制《管理公约》《租赁合同》等文案；相关管理人员熟悉写字楼户型结构、内外环境、设计好交接房手续流程；做好市场调研，了解周边物业租赁需求，选择适当的媒介宣传推广物业，一般来说，对于中低档的写字楼物业选择网络和报纸上的分类广告比较合适，对于大规模的写字楼物业可选择电视、广播、实地看楼来展示物业；策划租户的组合及物色潜在租户，为招租做准备。

二、租赁管理策略：

1.确定可出租面积

准确地量测面积非常重要，它关系到物业的租金收入，考量物业经营目标最大化。普通租售型商务写字楼的有效使用率一般为：（1）标准层有效使用率=专用部分面积/标准层面积=70%～80%；（2）写字楼整体有效使用率=专用部分面积的合计/总建筑面积=60%～70%。以此为参考，测算是整栋出租给一个大租户、分层出租给几个租户，还是出租给散户，最大限度地确保物业市场价值最大化

2.定位目标市场

首先物业的档次决定了对物业需求群体的差异，甲级写字楼位置十分优越，一般处于城市商务中心CBD，公用设施功能齐全，每部电梯服务面积少，办公、通讯、安保系统智能化水平高，门厅、电梯厅、走廊、卫生间装修豪华，要求物业服务公司资质高，服务水平高，一般都是跨国企业、金融行业、上市公司等高端客户；而丙级写字楼一般是远离商贸中心区，交通条件一般，楼内装修条件普通、办公智能化水平能满足基本上网和通信配置，设备的运行监控以人工为主。有些建筑物已使用的年限较长，存在明显的实物磨损和功能折旧，但能满足低收入租户的需求并与其租金支付相适应，适合小型企业、初始创业者公司所在地。其次物业所处区域的商业特征也会影响租赁对象的构成。本公司有一商住楼物业原用于办公场所，由于建筑年代较早，外观陈旧，出租价格很低，收益不稳定。随着周边商业圈的不断成熟，人流量大、公交线路密集、经过调研，更适合经营商务宾馆。于是重新招租，不仅租金价格大幅度提高，而且承租者投入大笔资金，进行更新设备设施和外观改造，也提升了物业市场价值。

3.租户的选择

形象和声誉在商业经营活动中至关重要，入住同一写字楼的租户间的相互影响会增加或减低他们各自的形象和声誉。选择合适的租户对于保证经营性物业的现金流收入，实现物业价值最大化的目标，是非常关键的。例如，在房产交易中心周边有一写字楼，承租客户大多数是房产中介公司、评估公司，在房产交易火爆的当下，同行业集中驻扎，能促使他们不断加强自身企业文化建设，培养诚信为本的职业道德，打造温馨和谐的办公环境，以提升物业价值。同时方便双方来往与公司和房产交易中心办理手续，提高工作效率。

在挑选租户的过程中，还要考量寻租者对物业现有配备的电力系统、网络系统、安防系统是否有更高标准的要求或提供特殊服务。测算费用―效率的最优方案。以免将来物业管理过程中产生纠纷。

三、物业管理目标

写字楼客服工作计划例10

企业资源的优化使用和成本的控制，应该从计划开始，预算是最重要的一种计划。同时，企业实行全面预算管理也是向现代企业迈进的客观要求，通过计划、执行和反馈，对企业的资源进行规划、分配和监督使用，去实现企业的经营目标。全面预算管理不仅可以推动企业各级管理者制定计划，还可以鼓励各部门交流与合作，并通过业绩考核，激励员工努力节约资源和控制成本，对实现科学管理，增强未来竞争力有着十分重要的意义。

一、实施全面预算管理在企业经营中的重要意义

1.全面预算管理是细化企业经营战略、实现战略落地的重要途径

预算管理体系的直接目标是保证年度预算目标的实现，支持年度规划乃至企业经营战略的实施，其终极目标是全面提升企业的管理水平。战略往往有些宏观和抽象，预算细化了企业经营整体战略发展目标和年度经营计划，它所包含的信息比战略计划更为具体和具有操作性。通过预算的细化过程，未来不再如水中花般无法触及。全员参与预算工作也是一个难得的沟通过程，通过企业预算目标的下达可以自上而下地让所有员工明确企业战略发展方向，而各部门自下而上的报表编制、反馈过程也可以让企业高层更加了解企业的实际情况，优化资源配置，促使战略目标得以实现。

2.全面预算管理是落实责任与权利，明确角色分工的重要过程

全面预算管理中处处渗透了哲学思想，事物都具有相互对立的两个方面，矛盾双方共生共存。全面预算管理的过程既是向各个责任中心落实责任的过程，也是授权的过程。每个责任中心都对自己的预算目标负责，也拥有与责任匹配的权利。这使得各个责任中心更加明确自己的角色分工，有利于企业加强分工、协同的配合。当然，实现该作用的前提条件是制定科学、合理的预算指标与考核方法，并实现预算体系与绩效考核、薪酬体系的真正挂钩。

3.全面预算管理是加强企业整体规划和动态控制的管理方式

全面预算管理过程涉及企业各部门的所有经营活动，预算目标的确定为各部门确定了具体可行的努力目标，也建立了他们必须共同遵守的行为准则。全面预算管理同时还是进行事前、事中、事后控制的有效工具，便于管理层在全过程中控制和监督业务执行情况，及时发现执行中出现的偏差并分析原因，督促相关责任中心采取有效的改进措施。预算中蕴涵的重要管理信息也是高层领导做决策的依据。

二、元辰鑫物业管理公司实施全面预算管理的问题分析

元辰鑫物业管理公司在整合内部资源后形成了酒店、写字楼、物业管理三种经营管理实体，共同构成整个公司的经营管理框架。酒店占地面积8895平方米，共25层，拥有各式客房225间，拥有中、西餐厅各一个，各种会议室6个以及12325.55平方米的写字间，在职员工140人，属四星级酒店，酒店的经营管理工作是公司经营管理工作的重中之重。写字楼以写字间租赁管理为主营业务，占地面积20029平方米，由四栋楼构成，在职员工81人，写字楼经过多年经营管理，已具有相当稳定的客户群体，是公司经营收入创利的稳固基础。物业管理主要是承包外单位的物业服务项目，提供优质规范的物业管理，在职员工11人，物业管理是公司增加经营收入的有力保障。

1.预算工作不够细致，深度和广度不够

预算的编制是一项细致、工作量大的工作，变动费用的编制又很复杂，技术知识含量高，在没有制定出标准成本和定额成本之前，某些预算指标是根据历史数据确定的，预算实施，把各部门和员工的利益得失联系起来，原没有引起足够重视的问题变得突出起来，如变动成本中的酒店客房物料消耗品和针棉织品洗涤费是以历史指标值和过去的活动为基础确定预算年度的指标值，出租率发生变化会使原确定的费用预算发生偏离，有的部门提出了一些意见，甚至产生了一些争论，虽然经协商调整确定下来，但客观性受到质疑，考核评价部门业绩也受到影响，这是预算的基础工作不够扎实、不够细致所致，此时，需要边实施边完善，要求财务部会同各部门制定标准成本和定额成本，改由根据历史数据编制的粗线条的费用预算变为按标准成本编制的弹性预算，使得不同的业务量有不同的预算额，提高了预算的客观性和科学性。预算编制变成了公司上下各部门的双向沟通与协调，并在各部门接受认可的前提下达成一致目标。

2.预算考核不严，奖惩划分不清