护理服务的重要性和意义例1

随着我国人口老龄化进行的加快，我国的基层慢性病管理的问题逐渐受到人们的关注[1]。护理服务对基层的慢性病管理具有重要的意义。本文中选取发生长期慢性病并大于60岁的患者80例，进行基层的护理服务。对护理前后患者的健康指导服务的需求的评估以及健康监测的评估，护理质量的评估，护理整体意义的评估进行比较，具体报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料 选取发生长期慢性病并大于60岁的患者80例，进行基层的护理服务。病例均选自2015年6月到2016年6月期间。其中，女性患者37人，男性患者43人，年龄在61岁到85岁之间，平均年龄在（69.2±2.9）。排除标准：（1）患者有其他重大疾病，如严重肾衰竭等。（2）患者患有严重的肿瘤的情况。（3）患者具有急性心肌梗死。（4）患者具有不稳定性的心绞痛。（5）患者不同意进行实验。

1.2 方法 对于选取的患者进行一般情况，康复需求，慢性病的诊断，随访资料等的录入，为选取的患者建立数据库。慢性病一般为在二，三级医院中确诊的病情为准，一般为高血压，2型糖尿病，冠心病。患者参与实验进行护理完全为自愿行为。对患者的护理前后患者的健康指导服务的需求的评估以及健康监测的评估，护理质量的评估，护理整体意义的评估。

1.3 统计学方法 采用SPSS17.0软件对数据进行统计分析，计量资料采用（均数±标准差）的方式表示，两组间的比较采用t检验，治疗前后数据的比较采用配对t检验；计数资料采用频数和百分比表示，组间差异采用检验，设P

2.结果

2.1 健康指导服务的情况 护理后的患者的健康指导服务的评分优于护理前，差别具有统计学意义（P

2.2 健康监测评估的情况 护理后的患者的健康监测评估优于护理前，差别具有统计学意义（P

2.3 基层护理服务质量的评估 护理后的患者的基层护理服务质量的评估优于护理前，差别具有统计学意义（P

2.4 基层护理整体意义评估 护理后的患者的基层护理整体意义评估优于护理前，差别具有统计学意义（P

护理服务的重要性和意义例2

【关键词】优质护理服务；妇科；基础护理

我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，建立了试点病房。在我院护理部的支持下，妇科于2011年1月积极采取多项临床护理措施，开展优质护理服务活动。本研究将优质护理应用于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，并对临床护士的基础护理的质量进行评估及考核。并与2010年6月～2010年12月本院住院治疗的183例患者基础护理合格率及患者对护理服务的满意度进行比较，现将观察结果总结如下。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象: 应用随机数字表法选择2010年6月～2010年12月在优质护理服务活动开展前本院住院治疗的183例患者为研究对象，年龄16～42岁，平均年龄（25.71±4.37）。同时，应用随机数字表法选择于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，年龄16～40岁，平均年龄（26.71±5.67）。2组患者在性别、年龄上差异无统计学意义（P

1.2 方法

1.2.1 成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与 2009年11月11日卫生部在北京召开了全国护理工作讨论会，会上医政司护理管理处郭燕红处长强调当前抓好基础护理的重要性，而后连续《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者基础护理服务项目（试行）》下发，并在南京召开了全国护理工作会议。在这种新的形势下，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义［1］。

1.2.2 正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义 通过召开妇科专题会议，让护士尤其是新护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问、每月一次护理查房、讲授基础护理理论及实践等形式强化护士对基础护理重要性的认知。

1.2.3 领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念 护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是病人”的换位思考活动,全体护士站在病人和病人家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动。反复将优质护理服务理念贯输于活动的过程中,有效转变护士的服务心态和行为,使病人满意和感动。

1.2.4 组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质 在科室内利用授课、小组讨论等形式组织让全体护理人员学习“创优工程”相关文件和知识,使其掌握优质护理服务的具体做法，领悟“创优工程”相关文件和知识的精髓。

1.2.5 建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位 根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理 ，确保各项基础护理实施到位。

1.2.6 合理简化护理病历的书写，将时间还给患者 减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上，只有在患者身边，护理专业知识才能得以应用。加强基础护理，确保各项临床护理措施的准确到位，减少褥疮、各种感染的发生，加快患者康复。

1.2.7 绩效考核，实施护士奖金分配 改变以往的奖金分配制度，根据护士护理的患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。

1.3 效果观察 基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。

2 结果

应用优质护理服务前，基础护理合格率为85.25%；患者对护理服务的满意度为88.52%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为93.99%；患者对护理服务的满意度达到96.63%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，P

表1 优质护理服务活动前后基础护理合格率和患者对护理服务满意度比较

3 讨论

研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2-3］，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平［4-5］。本研究结果发现：应用优质护理服务使得基础护理合格率由85.25%上升到93.99%；患者对护理服务的满意度由88.52%上升到96.63%，经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，P

参考文献

［1］ 赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性.中华医院管理杂志,2009,25(10):666-668.

［2］ 马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键.中国实用医药，2011，6 (8):273-274.

［3］ 许红菊.开展优质服务做好基础护理的临床意义.求医问药(下半月),2011, 9(8):145-146.

［4］ 玉娟.夯实基础护理 开展优质护理全面提高临床护理工作水平.中国医药指南,2011,9(9):325-327.

［5］ 黄丽珍.护理工作中采用优质护理服务的重要性探讨.中国当代医药,2011, 18(27):122-123.

护理服务的重要性和意义例3

【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0246-02 我院老年科住院患者多为60岁以上各类疾病患者，治疗和护理任务繁重。传统护理模式强调以疾病为中心，一定程度上制约了护患关系和谐发展。人性化护理模式要求一切以患者为中心，满足患者和家属多方面需求。为促进患者早日康复出院，塑造我院良好形象具有重大意义，我院在老年科开展人性化护理模式，为进一步探讨人性化护理模式的应用效果，本文选择2010年2月至2013年 10月162例老年科老年患者作为护理对象，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料： 选择2010年2月至2013年10月我院老年科162例住院患者作为研究对象，男98例，女64例，年龄61～87岁。其中心肺疾病54例，脑部疾病36例，糖尿病41例，各类肿瘤31例。随机将患者分为护理组（81例）和对照组（81例），护理组男50例，女31例，年龄62～87岁。对照组男48例，女例33，年龄61～85岁。两组患者性别、年龄、职业、文化程度、病因病情等方面差异，不具有统计学意义（P>0.05），两组具有可比性。

1.2 护理方法： 护理组实施人性化护理服务，根据老年患者心身需求，确定护理目标和护理模式。我院老年科患者年龄偏大，各脏器功能衰竭严重，病程长、并发症多，常伴有多种疾病。由于老年患者身体各项机能处于退化阶段，很多疾病康复周期较长，护理人员应根据服务对象的特征和需求，结合临床实际，逐渐规范人性化服务方法。笔者根据多年护理经验认为，老年科人性化护理服务基础包含以下几点：（1）健康教育。有针对性地对老年患者进行疾病正确认知、合理饮食、健康生活方式、合理安全用药、适度运动锻炼为主要内容的健康指导，可提高患者对自身疾病的正确认识，自觉采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病复发，明显提高老年病患者的生活质量。（2）心理疏导。老年患者病程长，多伴随多种疾病，身心俱疲，情绪易出现波动、心理压力较大，医护人员要及时对患者进行心理疏导，降低患者心理负担和负面情绪，使患者积极乐观面对疾病，并主动配合治疗。（3）舒适环境护理。重视日常查房，及时为患者更换衣物和床单，收拾日常用物，保持病房干净整洁，为患者提供一个舒适温馨的住院环境，让患者感受到在家的温暖。

对照组实施常规护理方法，护理内容主要包括依据老年患者不同病情、对症实施护理，对患者临床症状缓解情况和生命体征变化情况进行常规监测，在此过程中不安排指定护理人员，不制定具有针对性护理模式。

1.3 满意程度判定标准： 对患者采取问卷调查方式，将结果分为非常满意、比较满意、满意和不满意（总满意率=非常满意率+比较满意率+满意率）

1.4 统计学方法： 将护理组和对照组实验数据录入到SPSS 15.0统计软件中，并对相关数据进行研究和分析，检验标准为α=0.05，当P

2 结果

通过两种不同护理模式，护理组总满意率为91.4%，明显高于对照组患（69.1%）。两组患者满意程度存在明显差异，具有统计学意义（P

表1 两组患者护理满意程度对比

组别n非常满意

（n/%）比较满意

（n/%）满意

（n/%）不满意

（n/%）总满意

率（%）护理组8131（38.3）26（32.1）17（21.0）7（8.6）91.4对照组8118（22.2）10（12.3）28（34.6）25（30.9）69.13 讨论

常规护理模式缺乏人文关怀，医护人员缺乏与患者、家属真诚有效沟通，常会引发纠纷；人性化护理服务模式要求“以人为本”，满足患者合理的各种需求，并使每个老年患者充分感受到我院广大医护人员的人文关怀精神，进而提高患者满意度。权威人士指出，人性化护理服务不仅能提高老年病患者的治愈率，还能缓解老年患者不安情绪，还能有效减少医疗纠纷，提升护患之间关系[1]。要求广大医护人员不仅要具备超一流业务能力，同时还要兼具人文主义服务意识，始终将患者利益放在首位。笔者认为，在为老年患者实施人性化服务时，应从以下几个方面着手。

3.1 心理干预：病程长、发病急、病情复杂多变，给老年患者造成严重心理负担。若患者紧张情绪得不到有效缓解，侧面上会加重心脏负担，不利于病情恢复[2]。医护人员要不断鼓励患者，告知目前相关疾病先进的治疗手段，并告知患者紧张和恐惧对病情缓解毫无益处。同时尽量争取家属的理解和配合，使患者情绪得到稳定，积极配合治疗，提高治疗成功率。

3.2 真诚沟通、有效指导。护理人员应针对患者实际病情及时与患者、家属进行沟通，对患者和家属提出的问题，要予以耐心解释，做好疾病宣传和教育工作；同时做好用药指导、检查指导、生活指导和出院康复指导等工作，充分保障患者饮食安全和睡眠质量。

3.3 突出人性化护理服务特征：老年患者普遍自尊心较强、失落感较重，同时希望得到照顾和尊重。在开展工作时要将“以人为本”的护理理念深入到各个环节中，根据服务对象不同需求，强化人性化护理服务和周到服务。老年患者常会因为退休、丧偶、自身患病等因素产生孤独感和焦虑感，制定相应护理措施，倡导尊老敬老新风尚；在工作中护理人员主动服务、温馨服务，将舒适带给患者，把尊严留给患者，我们也收获微笑和感动。

3.4 更新护理服务理念：广大护理人员转变服务理念是开展人性化服务的前提和保障，护理人员必须具备完善的知识结构，同时兼具人文主义关怀精神[3]。老年科要经常组织全科护理人员学习礼仪规范、心理护理学、良好沟通等相关护理知识，深入了解人性化护理服务内在涵义。为进一步提升护理人员人性化护理服务理念、意识以及自身综合素质，我科制定了相关护理人员文明用语和行为规范，使每个护理人员能够从老年患者特殊角度思考护理问题，并从细节处给予每位老年患者人文主义关怀，为建立和谐友爱护患关系打下坚实基础。

参考文献

护理服务的重要性和意义例4

现代手术室重视治疗与护理的一体化建设,从多个方面为患者建立优质手术室环境,以免客观因素对患者病症康复造成的不利影响。从患者实际手术需求来说,除了建立有效手术机制外,临床必须强化护理力度,为病人提供优质的医疗护理服务,引导其树立病症治疗信心。因而,积极推广人性化护理方案,讲成为手术室优质护理改造重点,医院要从多个方面采取人性化护理方案。

1深入学习人性化护理内涵

“人性化”是一种服务理念,是基于人的行为需求与心理需求而开展的活动。人性化护理是围绕患者治疗与心理需求开展的护理活动,能够为疾病治疗创造优越的服务。手术室开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念,变被动服务为主动服务。人性化护理的本质是“以病人为中心”,其思想内涵是“我能为病人做什么”,在病人的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务,从而使病人得到最佳的护理。因此,要求临床护士深入地学习和认识人性化护理的实质和内涵,改变施护观念及行为,走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区,应该主动去和病人进行深入地交谈,了解病人、询问病情,想方设法解决病人的健康问题。护理建设是医院管理重点内容,为了全面推进医院服务模式改革,各医院广泛开展“人性化护理”主题活动,为护理服务模式改革做好充分准备。本文分析了“人性化护理”核心内容及践行意义,从理论教育、实践活动等双方面,为医院护理工作提出可行性对策。为了强化医院改革建设,号召护理人员参与“人性化护理”教育活动,对提高医院护理服务质量有着重要意义。医院是社会医疗服务的主要基地,面对政治化改革趋势下,医院也要全面贯彻“人性化护理”思想,从实际教育活动中开展主题实践,构建更具先进性的护理服务团队。

2积极转变早期护理服务思想

手术室人性化护理中,要充分尊重病人的尊严和对治疗、护理操作的自主选择权,[:请记住我站域名/]做到知情同意,学会换位思考,适时表达出对病人的理解与同情和必要的告知,为患者提供医疗费用日清单,让病人明明白白消费,倡导以人为本的思想,这是开展和深化人性化护理的关键,也是赢得病员、提高护理效益的关键。保持护理服务的“先进性”,这是医院改革建设重点,对护士人才培养具有先进的指导作用。医院护理工作中,倡导先进思维是理论创新需求,以先进护理思想为中心实施护理方案。为了改变早期优质工作模式的不足,医院应积极开展护理服务管理转型活动,共同构建符合广大患者需求的护理平台。从现有人性化护理来说,思想成就主要集中在哲学思想、价值观思想等两个方面,这些都展现出了对人生价值观念的研究成果,对当代护士护士群体具有深远的影响力。回顾思想研究与发展历程,其不仅体现了个人先进思想意识,也说明了社会时代变迁产生的主观意识变动,对当代人生价值观念形成了更加有利的指导作用。随着市场经济快速发展,医院内部控制管理体系日趋完善,融入先进安全意识辅助日常管理,体现了企业政治化改革的新方向。“人性化护理”与“优质化服务”是国企护士应当深入学习的先进理念,只有努力实现两个梦想,才能建立更加和谐的企业发展机制,帮助企业构建政治化的市场经营模式。

3加强手术室护士培训教育力度

号召护士人员参与护理活动,为护士建立更具特色的职业学习平台,以护理服务价值观为中心思维,跟随时代步伐不断调整与革新,积极参与护理改革活动中。引导护士参与各类社会实践活动,在护理建设中体会人性化护理深刻内容,为人生发展与职业规划做好充分准备,为医疗服务建设做出贡献。“人性化护理”为我国护理工作提出新要求,面对新时期党组织建设遇到的调整,必须全面落实“人性化护理”指导思想。医院作为社会医疗服务的主要机构,更应该积极培养积极知识分子,号召医院党员、干部、群众等三大主体,共同参与到“人性化护理”学习活动中,以科学价值观为引导实现个人的职业价值。理论是一切实践的指导,医院开展“人性化护理”主题活动必须符合时代特性,坚持与时俱进为中心原则,实时调整现有的临床护理工作方案。为了改变早期护理服务教育的不足,医院需发挥组织的宏观调控力,以“创新思维、时代思维、护理思维”为指导建立优质护理平台。随着护理体制深化改革,护理服务教育活动也呈现了多元化趋势,医院护理服务管理有了新的指导方向。“人性化护理”是当代护理服务工作新思想,利用新思维、新理念、新方法等,体现护士在医疗中的服务价值;以优质管理为中心培养护士人才,进一步提升了医疗服务水平,为广大患者治疗提供有利条件。

4全面落实手术室安全护理制度

护理服务的重要性和意义例5

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)03(b)-110-02

在社会法制、文化、经济环境的进步和发展的过程中,处在改革浪尖而备受关注的医疗行业,医患关系发生着耐人寻味的变化。随着人们法律意识及维权意识的不断提高及医患矛盾的升级,医疗纠纷呈上升趋势[1],但又同时表现出“高权利-低容忍”现象。护理工作直接涉及患者的治疗和康复的切身利益,稍有疏忽,难免发生医疗纠纷[2]。在护理实践中,相对于患者强烈的权利意识,护理人员普遍存在法律意识淡漠的问题,特别是缺乏与护理有关的法律知识[3]。因此,增强护理人员法律意识,规范护理行为,维护患者合法权益,避免和减少医疗纠纷,维护医院的医疗秩序和健康发展显得尤为重要。

1护理人员法律意识淡薄的主要原因

1.1观念滞后

随着医学模式的转变,以“病人为中心”的服务理念已成为现代医院管理的基本模式。由于文化素质及经济水平的提高,患者对医院的整体服务及护理质量安全提出了更高要求。在治疗及护理的过程中,患者不再言听计从,其参与意识、监督意识及自我保护意识明显增强,医护人员只是平等主体间医疗服务合同关系的一方、是患者的医疗消费服务的提供者,而不再享有优越感。观念的滞后将使我们处于被动的地位。

1.2注重工作任务的完成

由于临床护理工作任务重,人员配备又往往不足,加之新技术新业务的开展,需要及时补充新的知识。注重工作任务的完成和新知识的学习而轻于法律知识的自觉学习,忽略了法律意识的培养和提高。

1.3学习卫生法律法规的机会少

传统的医学教育着重于医学知识、护理技能的教育培训,轻于法律、伦理道德方面的教育,工作后的继续教育也未能及时充实法律知识的缺失。以至在职业行为中不明晰自己的法律责任、权力、义务,一旦出现纠纷,就处于不利地位。

1.4麻痹心理

认为法律只是个概念,与自己有距离,不用刻意去学习,只要工作完成了,与法律有关的事不会找到自己头上,忽视了工作中的潜在性法律问题,以至于纠纷在意想不到时发生。

2强化法律意识的重要性

2.1是保障护理安全的基础

护理安全与患者的健康和生命息息相关,稍有疏忽就有可能造成严重后果。新的《医疗事故处理条例》扩大了医疗事故的内涵,因此护士不但要熟练掌握和严格执行护理技术和操作规程,遵守职业道德规范,还要熟悉国家的相关法律法规,强化法律意识及风险防范意识,规范护理行为,要有高度的责任心,注重细节管理,重视护理工作中存在的潜在性法律问题,杜绝和减少不安全因素发生,为患者提供安全优质的护理服务。

2.2是医院健康发展的需要

护理工作是医院的重要组成部分。护患纠纷会严重扰乱医院的工作秩序。但是随着医学的发展,护理服务的领域也不断扩展,增加了护理工作的不安全因素,随之所涉及的法律问题也越来越广泛。因此护理人员不但要有高度的责任感及高水平的技能,适应医院发展的需要,更要了解和掌握相关的法律知识,增强法律意识和规避护理风险意识,减少纠纷发生,以维护医院正常工作秩序和健康发展。

2.3是确保患者权益的需要

患者是特殊的消费者,付费就医标志着与医院建立了合同关系,彼此具有了权利和义务,患者享有人身、财产不受损害的权利。随着医疗服务纳入《消费者权益保护法》,其自我保护意识越来越强,对医疗服务需求的期望值越来越高[4],“期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾”。护士与患者接触时间最多,患者所接受的服务主要由护士来完成,这就要求护士增强法律意识,在制订护理计划或进行护理活动时,懂得如何尊重和维护患者的权利,对护理行为中可能产生的法律关系及后果要有预见性,自觉地将规章制度当作法律意义中的义务去履行,“慎独”自律,主动防范纠纷发生,确保患者合法权益不受损害。

2.4是保证护理人员自身利益的需要

对于患者不断增强的运用法律手段衡量医疗护理行为和后果的意识和维权意识,护理人员必须增强法律意识,以积极的态度面对挑战,这也是保护自身利益、减少损失的需要。护理工作科学性强、服务性强。而现代医学发展是建立在高成本高投入的基础上的,患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷。因此,护理行为即使无过错,也可能发生纠纷。在护理实践中护士要强化法律意识,要不断学习相关法律知识,明晰责任、权利和义务,保持严谨的工作作风和“慎独”的职业道德。即使出现纠纷,也会有意识地有效保护现场和医疗护理文书及抢救用物等证据,在处理时就会有理有据,从容冷静,依据法律法规提出免责或减轻责任的理由,维护自己的合法权益,避免不必要的损失。

2.5护理工作的特殊性,决定了强化法律意识的必要性

护士既是医生的合作者也是病情观察的先行者和医嘱的具体执行者。准确、及时、完善的护理记录,审慎、细致、耐心的言行,周到、科学、严谨的护理服务不仅是护理专业的基本要求,更重要的是强化法律意识的真实体现。工作中,观察到患者病情变化,要及时通知医生,不得擅自处理。执行医嘱时如有疑问要及时与医师沟通,护士有权拒绝执行错误医嘱,否则,因此对患者造成伤害或引起严重后果的,护士要与医师共同承担法律责任。但无故不执行医嘱或篡改医嘱,均属违法行为。护理专业在发展和提高的实践中,无论内容和形式上都面临着许多新的问题、新的挑战。因此,要明确护理工作的基本职责,树立和强化法律观念,规范护理行为,才能更好地适应当前的医疗形势,降低护理风险,防范护理纠纷。

3讨论

在医疗改革进程不断加快及相关法律不断完善的现今,医疗护理工作也将逐渐进入有法可依,有法必依的阶段。患者和医护人员的合法权益都将得到法律的保护。因此,面对日益严峻的医疗形势,在护理实践中,一方面要忠实履行“保护生命,减轻痛苦,增进健康”的基本职责,另一方面要学法、懂法、用法,增强法律观念,在改善服务态度,提高服务质量的同时,培养护士化解风险的能力[5],一旦出现纠纷,能够明晰护患双方的权利和义务,用法律保护双方的合法权益。

[参考文献]

[1]石俊华.医事法学[M].成都:四川科学技术出版社,2004:441-443.

[2]熊晓美,熊诗华,张胜芝,等.新形势下增强护士法律意识的思考[J].护理学杂志,2000,15(12):753.

[3]杜治政.护理学新论[M].北京:中国科学技术出版社,1991:533,544.

护理服务的重要性和意义例6

1.1 一般资料 选择2013年1-6月在本院儿科急诊输液患儿直接监护人200人进行统计分析。200名患儿中0～3岁占83例（41.5%），3～7岁为62例（31.0%），7岁以上55例（27.5%）。患儿监护人中大专及以上学历63人、高中学历98人、中学及以下学历39人，城市129人、农村71人。

1.2 方法 采用张会芝等[1]制定的护理满意度调查问卷，包括5个维度共12个条目，其中服务态度3条目（18分）、业务水平1条目（12分）、关爱患者2条目（20分）、护理管理1条目（15分）、健康教育5条目（35分），各项分数6～15分不等，满分为100分，得分越高满意度越好。问卷分别由专人负责发放、回收和统计分析。

1.3 统计学处理 采用SPSS 17.0软件进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用方差分析，计数资料采用行×列表卡方检验，P

2 结果

2.1 一般基线特征 发放问卷200份，收回有效问卷200份（100%），患儿直接监护人学历水平及城乡分布基本特征差异无统计学意义。

2.2 不同年龄组患儿护理满意度比较 对不同年龄组患儿护理满意度比较得出，患儿年龄对业务水平、健康教育和护理满意度总分有影响，差异有统计学意义，P值分别为0.002、0.046和0.026。进一步进行组间比较得出，0～3岁组和7岁以上组在业务水平、健康教育和护理满意度总分比较差异有统计学意义，其余任两组之间总体均数差异无统计学意义（见表3）。可以认为0～3岁组患儿家属对业务水平和健康教育满意度较7岁以上组低。

3 讨论

住院患者护理满意度量表是测量患者住院时对护理服务满意水平的工具，患者对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标[2]，是对护理工作质量最客观、最公正的评价。来自于患儿家属护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。满足服务对象的需要是护理工作追求的目标，了解患儿家属对护理工作的满意度，明确影响患儿护理满意度的因素，可以判断服务质量的优劣。通过调查问卷的方式发现护理服务中的缺点，是目前提高护理服务满意度的主要方式[3-5]。在国外，主要有以患者感知和体验为主的量表和以患者期望与现实差距比较的满意度测评量表[6]，均由第三方进行调查，但是各地区的量表内容存在差异，没有国际通用的住院患者护理满意度测评量表。国内住院患者护理满意度量表的研究起步较晚，测评指标制定多从管理者角度出发，亦没有国内通用的护理满意度测评量表[7]。张会芝等[1]参考北美医院消费者评估健康服务者及服务系统（HCAHPS）患者满意度调查问卷英文原版，结合我国国情，经过3轮专家评阅后形成问卷，包括5个维度共12条目，其中服务态度3条目、业务水平1条目、关爱患者2条目、护理管理1条目、健康教育5条目，各条目答案均设3等级，并对全部条目进行内部一致性检验及效度检验，Cronbach’s系数为0.84，该问卷具有较高的稳定性和可靠性，为护理管理终末质量评价提供了一个更加科学、更加符合当代护理内涵和患者期望的评价工具，而且由于该问卷的适用性较广、稳定性较好，不会受到不同性别、年龄、住院次数、住院天数等各种因素的限制，因此适用于各类人群。

本研究采用张会芝等人制定的护理满意度调查问卷进行分析，不同年龄患儿监护人满意度中，0～3岁组岁患儿监护人的满意度明显低于其他年龄组，尤其与7岁以上患儿组比较有统计学意义。进一步分析发现在业务水平得分较低，分析原因可能由于这个年龄段患儿头皮静脉穿刺的难度要比其他年龄组高，再加上这年龄组患儿不能用语言表达其痛苦和需求，患儿的不适与疾苦常用哭闹来表达，这样会导致患儿家长的焦虑与担心，从而对护士产生不满情绪，这与何雪芬等[8]研究得出结论一致。谭文娟[9]对150例小儿静脉穿刺总结得出，应用娴熟的穿刺技巧并配合有效的护理措施是保证穿刺成功的关键，同时对于减少患儿疼痛、提高护理满意度也具有重要的意义。因此，努力提高护理人员业务水平，提高一针穿刺成功率对提高患儿监护人护理满意度至关重要。小儿静脉针是儿科护理中的一项重点，难度较大，新上岗的护士应由有一定资历的老师认真带教，由理论到实践，由简单到困难，慢慢地学习，不能拿病儿当实验反复穿刺，引发护患矛盾。给予小儿患者实施静脉留置针穿刺，可以高效保障患儿静脉的通畅，这样不仅可以保障患儿的合理用药，还可以避免反复穿刺给患儿带来的巨大痛苦。在临床护理工作中，护理人员应秉着热情、爱心、责任心，并配合娴熟的穿刺技术对患儿实施静脉穿刺，这样可以显著提穿刺成功率，合理正确地对患儿实施护理，使患儿缩短住院日期，从而提高临床护理满意度。

护理服务的重要性和意义例7

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-064-02

近年来，随着社会的进步，法制建设的发展，人们对法律知识的普及以及文化水平的提高，病人及家属的健康意识、权利意识、法律意识越来越强。而长期以来精神科护理人员对法律赋予病人的权利、医务人员的权利等却知之甚少，从而影响了对病人及自身的合法权益的保护。因此，精神科护理人员如何在护理服务中更好地体现知法、用法并依照法律行事，以维护病人和自身的合法权益，是广大精神科护理人员必须面对的课题。

1 病人依法应享有的基本权利

1.1 医疗保障权

病人享有适宜的医疗服务的权利，这种服务应该是必须的、尊重病人的、公正的和节省费用的。

1.2 生命健康权

公民的生命非经司法程序，任何人不得随意剥夺，病人有维护自身组织的完整和器官的正常机能的权利。

1.3 知情同意权

包括了解权、选择权、拒绝权和同意权等。病人对自己的病情，将支付医疗费用，对医师作出的诊断、即将接受的治疗及其效果等有权知道全部真实情况，并有权决定是否同意医师提出的手术及方式、特殊检查、使用贵重药品或其他特殊治疗的建议。应在尊重与有利于病人和不影响治疗及避免产生不利后果的前提下遵循全面、通俗、准确和真实的原则。

1.4 隐私权

病人享有不公开自己的病情、家族史、身体隐蔽部位、异常生理特征等个人生活秘密和自由的权利，医院及其工作人员不得非法泄密。

1.5 受尊重权

病人在接受医疗服务过程中，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况的因素受到歧视或不公平的待遇。病人享有受到尊重的权利。

1.6 与亲友联系权

住院病人有与亲友取得联系的权利。

1.7 获赔权

专家认为，医院对受害者要不要赔偿，不是取决于是否构成“医疗事故”，而是看医院是否“因诊疗护理过失造成患者人身遭遇受损害”。民法贯彻的是全面赔偿的原则，在数额上法官有自由裁量权，民事纠纷赔偿是按实际损害赔偿，对今后未发生的损害是无法救济的。

1.8 其他权利

如肖像权、诉讼权、因病免除一定的社会义务及责任的权利、特殊病人在特殊情况下病人的特殊权利等。

2 医务人员应尽的义务

2.1 谨慎义务

谨慎义务是最主要的义务。医务人员要认真探知病情，进行及时正确的诊断。

2.2 不加重病情的义务

是最基本的义务。其涵义是指不能因为医方的治疗行为本身，使病人的病情得以加重。法院在认定医疗机构是否违反该义务，不是仅从治疗结果评判，而主要是从以下两方面：一是严格区分正常治疗行为与治疗无效的关系。如医方采取的治疗措施符合常规，但由于疾病本身的不可救治性所致的自然转归，则医方免责。二是正常治疗行为与不可避免的并发症的关系。只要医方操作得当，对并发症采取必要的防范措施，仍不能避免，则医方不承担责任。若医方不能证明这两点，即可以推断医方存在过错而判令其承担责任。

2.3 注意义务

维护人的生命健康的医务人员，要求负有防止危险而在实际诊疗护理操作过程中尽到不可推卸的注意义务。即负有不因自己的活动而侵害病人权益的义务。履行危害结果预见或结果回避的义务。

2.4 举证义务

最高人民法院关于《民事诉讼证据的若干规定》第4条第8项：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构对就医行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。即医方应提供自己无过失或过错（或不存在因果关系）的证据。法院就可以推定其是否存在过失或过错。并决定是否令其承担相应的行政和民事责任。《规定》第2条第2款：没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。这既可以保障病人的合法权益，还可以防止医方利用法律法规的缺陷或自己的优势地位逃避责任。

2.5 保护病人安全免受不法侵害的义务

医院有义务使病人的人身安全不受自身疾病以外的因素侵害。

2.6 其他附随义务

如负有告知、说明义务。在医疗过程中医疗风险是不以人的意志为转移的客观存在，为了平衡双方的利益，医方在采取有侵袭性的特殊医疗措施时，具有向他人告知，作出合理说明的附随义务。

3 精神科护理服务中涉及的法律

法律规定，医疗机构从业人员必须恪守职业道德，重视病人的生命，尊重病人的人格。但是，如果职业道德教育滞后，又缺乏有力度的法律惩处，就有可能出现，侵害病人合法权益的现象。《刑法》规定：医务人员由于严重失职，造成就诊人员死亡或者严重损害就诊人员健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。精神科护理涉及的法律问题有失职行为和侵权行为的情况有：

3.1 失职行为

主观上的不良行为或明显的疏忽大意，造成严重后果者，属失职行为。

3.1.1 对危重病人，不采取任何急救措施或转院治疗，以至贻误诊断治疗或丧失抢救时机的行为，属于失职行为。再有，精神病人因服毒、外伤等急症就医，护士应按首诊负责的原则，视具体情况作具体处理。决不能以其并非是精神科病人为由，不请示医生便进行转诊，否则，出现严重后果时便要承担法律责任。

3.1.2 擅离职守，不履行职责导致贻误诊断及抢救时机的行为，属失职行为。精神科病房常有意外事件的发生。因此，大多数精神病医院都安排有巡回值班，专门负责病人的安全与观察。尽管如此，精神科意外事件还是防不胜防。此问题一旦发生，极易引起医疗纠纷。近年来，因意外事件而使精神病医院成为民事诉讼被告的情况屡有所闻。因其依据不同，定性不一，处理结果有很大差异。但大多数情况下，精神病人的自发性逃跑、自杀、自残等行为，并非由于护理人员过失直接造成，而是由于病情变化发生难以预料和防范的后果，属于病理现象。例如，有一病人一向病情稳定，表现安静，未暴露消极自杀及外走企图，由于受幻觉、妄想的支配或因种种离奇思维而发生自杀、自伤或冲动行为。还有严重抑郁的病人，为了逃脱护理人员的严密监视而隐瞒病情，假装好转，然后趁工作人员不备伺机自杀等等。护理人员是否坚守岗位、尽职尽责是事件定性的关键。按《医疗事故处理条例》的规定：医疗事故的认定主要依据两个要件：一是存在医疗、护理过失。二是死亡、残废等不良后果由过失造成。因此只要护理人员恪尽职守，护理服务中不存在过失，所发生的意外事件不应属于医疗事故。但如果护士确有失职而造成病人发生严重事故，应追究其法律责任。

3.1.3 精神科护理服务中应严格执行查对制度、交接班制度、安全护理制度等一些规章制度。由于精神科药物毒性剧烈，如查对不严或查对错误，错服后果严重，甚至导致死亡。再有，精神科的约束带可以被病人用做自杀的工具，因此必须交接清楚。否则属于失职行为。

3.1.4 不认真履行护士基本职责，护理文件书写没有反映出客观性、真实性、准确性、及时性和完整性。例如，在精神病院大多数病人治疗一段时间后，病人可以以探亲名义回家休养一段时间，以适应家庭和社会生活。病人家属须办理相关手续。护士在接待家属时，一定要查明来人的真实身份，确定是否是病人的监护人，并在护理记录上详细记录，必要时留下监护人的有效证件，方可将病人带出病房。否则，未办理手续，护理记录又未及时记录，如果病人在家出现意外而提讼，医院将处于举证不能的境地而败诉，将承担责任。

3.1.5 不认真执行消毒隔离制度和无菌操作规程，使病人发生严重感染，也属于失职行为。精神病人的自我保护意识差，反应迟钝，主诉也不准确，若护士工作中稍有疏忽，极易造成交叉感染，严重者导致病人发生败血症而死亡。

3.1.6 违反护理人员职业道德规范要求，如为戒酒病人提供酒，属于严重的渎职行为。

3.1.7 其他失职行为。如未对危重病人的生命体征定时检查，从而未发现精神病人严重的躯体疾患，甚至疏忽大意，将药物剂量看错等。

3.2 侵权行为

是指医务人员对病人的权利进行侵害而导致病人权益受损的行为。侵权行为是法律过问的行为，应承担民事责任。但是，由于精神疾病的症状特点，为了保障精神病人的生命健康权，对某些拒绝治疗的精神病人采取强制干涉，甚至实行强迫治疗或保护性约束（如约束过程中导致病人骨折或其他严重后果，属于技术事故而不属于侵权行为）。其干涉的原则一是有利于病人，二是不伤害病人，三是有利于治疗或康复。

3.2.1 泄露病人病情等隐私。精神病人的病情应限制在一定范围内。因为病态表现的暴露，可能使一些痊愈的病人产生严重的心理伤害。如：一些躁狂的女病人，在发病期间可有不正常的。如果护理人员将此暴露出去，对病人造成伤害就可能导致严重的后果。

3.2.2 处于消除病人潜在危险的目的而约束病人。护士约束病人，必须是控制病情的需要。如果只是因为病人顶撞了护士或护士的无理要求被病人拒绝，便将病人约束而惩罚病人，或在约束病人时殴打病人，这显然违反职业道德，属于严重的侵权行为。

3.2.3 不尊重病人。在病人神经错乱、意识不清、认知障碍时期，嘲笑病人或获得非法利益，都属于严重的侵权行为。

4 对策

精神科护理人员应转变观念和心态，面对现实。广大护理人员要严格自律，尊重病人的基本权利，强化预防为主的安全意识，严格遵守法律、法规、规章和诊疗常规、规范、技术标准和操作规程。主动依法规范服务行为，全方面地提高素质。尽到职业上的谨慎义务和最合理的注意义务及附随义务。要做到说到位、做到位、管理到位和服务到位。医院管理部门要加强精神科护理人员医疗卫生、管理法律、法规、规章、诊疗护理规范、常规和医德医风教育，不断强化护理人员“三基”、“三严”的基本功训练，增强法制观念，最大限度地预防和减少医疗事故的发生。为此，精神科护理人员，应顺应趋势，迎接挑战，尽快调整心态，化压力为动力，增强责任心，更好地知法守法，为精神病人这一特殊群体的权益保护作出应有的贡献。

[参考文献]

[1]卫生部医政司.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编[G].北京：中国法制出版社，2002.54.

护理服务的重要性和意义例8

摘要在如今市场经济的时代，随着人权保护事业的发展，消费者的权利逐渐被人们所认识并接受。其中，消费者安全保障权作为消费者的基础性权利，更是受到消费者和法学家的高度重视。三十多年以来，我国经济突飞猛进，科技发展也得到了举世瞩目的成就。但是人们在享受其带来的成果时，也不免发生担忧。随着市场经济体制的逐步确定，经营者最大化的追求自己的利益，由于法制的不健全，侵害消费者安全权的事件时有发生。本文顺应时展的要求，全面而深入的探讨经营者的安全保障义务。 关键词经营者义务 安全保障义务 消费者权利 安全保障权 一、经营者及其安全保障义务范围的界定 在了解经营者的安全保障义务前，首先必须先从以下两个方面进行认识：一是何谓经营者？二是经营者安全保障的范围是什么？ 对于第一个方面，我们不能在《消费者权益保护法》中找到答案，但是《反不正当竞争法》规定：“经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。”通常认为，经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织，它是以营利为目的的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。实践中，通常是指生产商、制造商、销售商、服务商。服务商又有批发商、零售商、商等。服务商则是因为在当代这个服务性行业发达，甚至可以说是突飞猛进的情形下又可以分为很多种类。关于经营者的认定还有以下两个问题要区分清楚： 第一个问题是没有经营主体资格的人是不是经营者。 在实践中，对于如何确定《消费者权益保护法》中的经营者存在两种相距甚远的评判标准。一种观点认为应该以组织或者个人的权利能力作为判断其是否是经营者的评判标准，即具有“从事商品经营或者营利性服务”的权利能力就属于经营者，若不具备“从事商品经营或者营利性服务”的权利能力就不属于经营者。在现实生活中，就看其有没有在工商行政管理机关核准登记。照这种观点在工商行政管理机关核准登记的组织和个人就属于经营者，相反没有在工商行政管理机关核准登记的无照经营者则不属于《消费者权益保护法》中规定的消费者。第二种观点认为应该以组织或个人的行为性质作为判断其是否属于《消费者权益保护法》中的经营者。也就是说一个组织或个人只要实际实施了经营活动就属于经营者的范畴，而不去考虑其经营行为具有何种性质，其有没有在工商行政管理机关核准登记，取得营业执照。即使没有在工商行政管理机关核准登记，取得营业执照，只要从事了经营行为，就被划定到《消费者权益保护法》中所规定的经营者。 对于存在的两种分歧，笔者认为第二种更合理。主要是基于三方面的理由。第一，推究立法原意，尊重本来意图。《消费者权益保护法》第三十七条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”从上述对违法使用他人营业执照提供商品或者服务的组织或者个人也成为经营者，就能判定法的本意并没有把不具备权利能力的组织或个人排除在外。对于本身既没有在工商行政主管机关注册登记，也没有使用他人营业执照的违法经营者，笔者认为也应该参照第三十七的规定一并处罚。第二，有利于保护消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。”这一条规定普遍被认为是《消费者权益保护法》的核心，明显体现出对消费者权益保护的侧重。我们在这里可以举一个例子，甲和乙分别到丙和丁两处购买物品，丙是在工商行政管理机构经过合法登记的经营者，丁则进行着无照经营，倘若两人使用了商品后都出现了安全方面的损害，要求赔偿损失。丙因为属于《消费者权益保护法》中的经营者要按照其规定进行双倍赔偿，而丁却因为不属于《消费者权益保护法》的规定，只需进行一般的赔偿，而不必进行双倍赔偿。结果甲和乙虽然实施了相同的行为，结果却出现了很大的偏差，乙因为丁的过错而没有得到本来可以取得的足额赔偿，于理不通，不利于保护消费者的合法权益。第三，有利于保护经营者的利益。还以上面的例子为例，丙因为是合法的经营者进行了双倍赔偿，而丁却因为实施的是非法的经营活动却只是进行了一般的民事赔偿。不但于理不通，也容易助长非法经营活动，不利于法治的发展。 第二个问题是判断谁是经营者的几种特别情形。 1．企业合并分立的。变化发展是不变的规律，一切事 物都在变化发展之中，对于经营者的认定也不例外，《消费者权益保护法》中的以下几条规定，值得我们注意：第三十六规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。” 2．消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务的。第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。” 3．消费者因虚假广告接受商品或服务，合法权益受到损害的。第三十九条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。” 二、经营者承担安全保障义务的法理依据 （一）权利义务相一致原理的要求 权利与义务的关系向来是法理学研究的重中之重，权利义务相一致原理是阐述权利与义务关系的一项重要原理，正所谓不存在无权利的义务，也同样不存在无义务的权利。二者总是相互依存，相互统一。权利义务相一致原理包括两个方面的内容：一方面，一方存在权利，他也必然存在义务。因为一个社会的权利义务总和是确定的，如果每一个社会成员只是享有权利或只是承担义务，那么社会都无法正常运转；另一方面，一方享有权利，那么另一方必然要履行义务。经营者与消费者是《消费者权益保护法》中一对相对应的概念，经营者享有在消费关系中通过诚实守信与合法经营获取正当利益的权利，自然也要维护消费者利益，履行安全保障义务。与此同时，没有经营者对安全保障义务的承担，何来消费者的安全权。 （二）收益与风险相一致原理的要求 收益与风险同权利与义务一样，都是如影随形，相伴而生，不能脱离对方而单独谈论另一方，只片面追求收益，逃避风险，都是毫无意义的。经营者在市场经济的条件下，要想获取正当的经济利益，实现其价值，必须提供符合消费者需求的商品和服务，否则只能被市场淘汰。经营者通过和消费者进行直接和间接的交易，获取收益，同时也必然要担负起保障消费者安全权所带来的风险。经营者与消费者建立交易关系存在两种方式：一种是直接交易，即由销售者与服务者和消费者进行直接的交易活动；另一种则是借由销售者或服务者这个中介的存在使得生产商，制造商与消费者之间建立起间接的交易关系。通过以上两种方式，达到经营者与消费者的良好互动。 （三）危险控制理论的要求 在市场中，一些商品和服务本身存在一定的危险性，不能从根本上杜绝，然而却又是消费者需要的。因此，经营者在“创设”这些商品和服务的同时，也在“创设”危险。相对于消费者来说，显然，经营者对危险有着更深刻的了解，掌握更全面的知识，因此也就拥有了预防和处理危险的可能性。基于经营者这种控制危险的能力，决定其有义务拿出一部分收益用于控制危险，保障消费者的安全权。 （四）公司社会责任理论的要求 公司社会责任是指公司的存在不仅仅只是具有最大限度获取商业利益这样唯一的一个意义，同时也应当尽最大限度的责任去关心股东利益之外的社会利益，消费者权益就在上述的社会利益之中。公司社会责任理论的核心内容体现了对公司营利性之外的社会性的关注。公司社会责任理论的核心价值是以人为本。公司取得财富的过程与处分财富的过程都应该符合法律的要求，同时公司社会责任的落实也离不开法律制度的完善设计。以公司的形式存在的经营者当然也需要按照公司社会责任理论的要求，关注消费者的权益，履行安全保障的义务。 三、经营者安全保障义务的法律性质 对于经营者安全保障义务属于何种法律性质，学术界主要有两种观点：约定义务说和法定义务说。 约定义务说也称为合同附随义务说，认为经营者与消费者之间存在的合同关系，是经营者对消费者承担安全保障义务的依据。安全保障义务作为合同的附随义务，双方都应遵守，当然经营者也不例外，否则就要承担违约责任。法定义务说则认为经营者的安全保障义务是法定义务，符合我国的法律规范。经营者若违背法 律的规定，要承担侵权责任。 笔者认为两种说法都存在一定的道理，但又都不够准确。经营者的安全保障义务应该说是以法定义务为基础，同时允许一定范围的约定存在。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应该保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品和服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和。”从中可以看出，法律为了侧重保护相对于经营者来说处于弱势地位的消费者，把在合同法中本属于合同附随义务的经营者安全保障权上升到一般义务的范畴，成为经营者的基本义务。这是由于之前的法律侧重保护行为的自由，但随着社会的发展，人们的联系程度越发紧密，彼此之间有着千丝万缕的利益纠葛，从社会本位出发，强调经营者义务。《消费者保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”我们可以得出结论，经营者与消费者可以通过订立合同约定双方的权利义务，但是必须要在法律的限度内。法律规定内的安全保障义务双方当事人不可以更改，但是法律规定的毕竟只是最低的限度，只要不违背法律的强制性规定，经营者和消费者可以按照合同法意思自治的原则约定经营者的安全保障义务。经营者若违反和消费者签订的安全保障义务合同，要承担违约责任。 四、结语 在市场经济高度发展的今天，消费者权益的保护越来越受到大家的关注，近年来侵害消费者权益的事件屡有发生，对经营者的安全保障义务提出了更高的要求，笔者通过对经营者安全保障义务的相关概念，法理依据以及法律性质的一系列分析，希望对其有更深刻的认识，以便能在实践中更加注重经营者安全保障义务的规范，保护消费者的合法权益。

护理服务的重要性和意义例9

随着优质护理服务活动的开展，各家医院相继开展责任制整体护理服务，患者满意度相继确有提高。但在临床实施过程中笔者发现，有时即使责任护士提供了非常优质的护理服务，而患者却未必需要，因此患者满意度也未能提高。为进一步提高患者满意度，笔者所在科室在结合责任制整体护理服务的基础上开展了患者个性化护理服务，即“患者需要什么护理服务，我们提供什么护理服务”[1]，对200例患者提供个性化护理，现总结报告如下。

1 临床资料

随机抽取本院风湿免疫科2012年2月至2012年10月住院的风湿免疫性疾病患者400例，随机分为观察组和对照组，每组200例。观察组男108例，女92例；年龄35～82岁，平均（58.6±22.4）岁。对照组男104例，女96例；年龄38～80岁，平均（57.9±21.6）岁。两组患者在性别、年龄等方面比较，差异无统计学意义（p > 0.05），具有可比性。

2 方 法

2.1 问卷调查法 患者出院时两组均发放问卷调查表调查患者满意度。发放调查表时先向患者及家属解释研究目的、意义，让患者根据实际情况和主观感受自我评定，在30 min内完成并当场收回。满意度调查表分为“非常满意、满意、不满意”3级。

2.2 护理方法 对照组患者入院后由责任护士给予常规治疗和优质护理服务，观察组入院后在常规治疗和优质护理服务的基础上，发放个性化需求调查表，住院期间按照两者相结合的方式为患者提供个性化护理服务。个性化护理服务项目主要包括以下几个方面。①病房需求：根据患者需求提供高干病房、单间、双人间、三人间及四人间，并向患者及其家属讲明不同房间的区别和价格，护理人员根据患者经济能力、性格特征及睡眠状况等需求分配床位。②口服药发放需求：按照优质护理的要求，患者的口服药应由责任护士按餐发放并看药到口，结合本科室疾病特点，患者口服药种类较多，且部分患者回家后仍需长期服用，护理人员要求患者牢记各种药物的包装和药品性状特点等，每餐服用。另一方面，由于抗风湿药物大多会产生胃肠道副作用，常需要患者餐后服用此类药物；但风湿免疫科患者多为农民，平常进餐时间不固定，因此患者也希望能按其就餐规律自行服药；对于个别患者因为曾经有护理人员发错药而不信任护士[2]，也要求自己服药，因此责任护士对每个新入院或修改诊疗计划的患者进行给药前评估，即根据患者年龄、文化程度、病情轻重、自理能力、给药目的、药物过敏史等，结合患者需求进行口服药的发放指导。对于自理能力较好者按其需求采用个性化指导用药的方式，给予指导和督导服用。但是对于年龄较大、文化程度较低，病情较重、自理能力较差者，责任护士则按照要求摆药并送药到口[3]。③患者时间段需求治疗：风湿免疫科患者因为肢体畸形常需行理疗治疗，在理疗、检查及静脉输注等时间上常发生冲突，为避免时间冲突，保证治疗、护理效果，责任护士根据实际情况合理安排时间。④患者点名服务需求：一方面患者再次入院时可申请选择前一次住院时的责任护士或管床医生及病床，减少患者的陌生感，增强患者对医护人员的信任感，同时也可以让责任护士或管床医生对患者的病情了解更透彻，服务质量更高。另一方面为保证患者静脉穿刺的成功率，患者可选择穿刺能力强或比较信任的护理人员为其进行治疗、护理，满足他们的需求，提高其满意度。⑤心理支持性护理：风湿免疫科患者，因长期身患疾病，其生理、心理及性格将发生变化，产生焦虑、抑郁等心理。因此责任护士应加强观察，在患者出现负面情绪的初始阶段便开始进行心理安慰，避免因心理不良反应而影响患者的临床治疗效果和康复，尤其老龄干部及心理负担较重者[4]。

⑥静脉输液护理：因为风湿免疫科疾病的特点，需要长期、反复行静脉输液，因此对血管的损伤较大，部分患者害怕静脉穿刺，再加上老年患者本身血管条件差，因此我们根据不同患者实际情况采用静脉留置针、约束带等方式进行个性化静脉输液护理[5]。

3 结 果

对照组满意度为95%，观察组满意度为99%，两组间满意度比较，采用ridit分析，差异有统计学意义（p < 0.01），表明采用个性化护理更符合患者的需求，可明显提高患者的满意度。两组患者出院时满意度比较，见表1。

4 讨 论

4.1 个性化护理能提高患者满意度 针对风湿免疫科患者的个体差异为其提供病房需求、口服药发放需求、时间段治疗需求、点名服务需求、心理支持性需求、静脉输液需求的个性化护理，切实为不同患者解决实际需要，最大程度实现不同患者的服务期望值，使患者身心健康在短时间内恢复到最佳状态，满意度得到提高。

4.2 个性化护理需求对护理人员的素质有更高的要求 为满足不同患者的需求，责任护士首先应评估不同患者的性格特点、饮食习惯、经济条件、个人需要等，从而为患者制定个性化护理服务计划。为使护理更加全面、细致、优质、高效，责任护士必须具备较强的专业素质和广泛的知识面，要涉及心理学、伦理学、社会学、老年护理学等多学科知识；同时需要责任护士具备高度的责任心和工作热情，全心全意为患者服务。

4.3 个性化护理是深化责任制整体护理的重要内涵 个性化护理较传统护理而言，是在医疗安全前提下，护理制度、措施是建立在以患者为中心，全心全意为患者服务的基础上制定的，是实实在在满足患者护理需求基础上的深化和发展，它既符合护理程序，又符合患者的个体差异性需求，在实践中护理人员应使个性化护理与规范化管理目标实现统一，与责任制整体护理的要求一致。

个性化护理服务作为一种新型的护理模式，不仅能为患者提供最优质的护理服务，提高患者满意度，而且也能极大地推动护理事业的发展，真正做到以人的需求和健康为中心，实现真正意义上的以人为本。

5 参考文献

[1] 郑艳芳，张利岩，陈秀荣，等.个性化护理服务进程及服务谋略研究[j].中国实用护理杂志，2005，21（11）：66-67.

[2] 渠慎英，周广玲.住院患者口服给药缺陷的原因分析与对策[j].中国误诊学杂志，2010，10（31）：7795-7796.

护理服务的重要性和意义例10

作者单位：132600舒兰矿业集团总医院随着人们对健康意识和自我保护意识的提高，患者对和患者接触最多的护理工作也提出了更高的要求，为此，我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，建立了试点病房。于2010年5月开始积极采取多项临床护理措施，开展优质护理服务。本研究将优质护理应用于2010年5月至2011年5月在来我院骨科住院的208例患者，并对临床护士的基础护理的质量进行评估及考核。并与2009年4月至2010年4月本院骨科患者基础护理合格率及患者对护理服务的满意率进行比较，现将观察结果总结如下。

1资料与方法

1.1研究对象选择于2010年5月至2011年5月在我院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年龄16～79岁，平均年龄(49.71±8.63)岁。

1.2方法

1.2.1成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义，该项工作的顺利实施能充分体现公立医院的公益性，落实党和政府的医疗卫生工作方针政策，可很好的为广大群众提供基本医疗服务［1］。

1.2.2正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义通过召开骨科专题会议，让护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理不仅仅是简单的生活护理，让住院患者清洁，也让患者舒适，而且是落实整体护理、提高临床护理专业水平的重要基础。基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够在第一时间为患者解决一些迫切需要的问题，为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。

1.2.3领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是患者”的换位思考活动,要求全体护士在为患者进行临床护理之前进行换位思考,站在患者和患者家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动,让患者对临床护理工作满意、感动。

1.2.4建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理，确保各项基础护理实施到位。

1.2.5合理简化护理病历的书写，将时间还给患者《关于加强医院临床护理工作的通知》的提出要求医院把时间还给护士，把护士还给患者，就是要减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上，只有在患者身边，护理专业知识才能得以应用。

1.3效果观察基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。

2结果

应用优质护理服务前，基础护理合格率为81.76%；患者对护理服务的满意率达到84.59%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为90.87%；患者对护理服务的满意率达到92.79%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义(P

3讨论

目前“优质护理服务示范工程”活动才刚刚起步，该活动的顺利实施是一个不断改进，循序渐进的过程，需要不断总结经验，逐步探索和完善，提高护理服务质量，这无疑需要全院医务人员共同参与，更需要有各级领导、人力、物力、财力等后勤保障的大力支持，才能调动护士的积极性，合理配备护士，在排班模式、分工方式及福利待遇等方面给一线护理人员予照顾和支持，使护士充分发挥其主观能动性，根据患者的需求提供全程化、个性化、无缝隙护理，使患者病情能够的得到良好的控制，并且减少疾病并发症的发生，做到贴近患者、贴近临床，促进护理事业更好、更快的发展。

研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2］，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平［3］.本研究结果发现：应用优质护理服务前后，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义。这一研究结果提示开展优质护理服务活动有利于提高骨科基础护理的质量，值得在更多的临床科室推广应用优质护理服务活动，促进护理事业的快速发展。

参考文献