护理精细化服务具体措施例1

精细化管理，即应用程序化、标准化、数据化的手段，增强综合管理质量的管理措施[1]。随着社会的发展，精细化管理的应用领域也越来越广泛，并被逐渐纳入到手术患者的安全管理中[2]。需要进行骨外科手术治疗的患者大多病情危急，在治疗过程中更需要得到简洁高效的安全管理[3]。

1资料与方法

1.1一般资料 以2014年4月～2015年6月在我院接受骨外科手术治疗的136例患者为本次研究对象，男78例，女58例，年龄在32～71岁，平均年龄为（40.5±5.7）岁。按照入院编号将136例患者随机分成对照组（68例）和观察组（68例）两组，对比两组患者的性别、年龄等一般资料，无显著性差异（P>0.05），具有可比性。136例入院患者均是自愿参加本次研究。

1.2研究方法 对照组：实施常规性护理安全管理，其主要内容包括实施医嘱相关护理方案和日常护理，如为患者营造安静舒适的病室环境，积极主动与患者沟通，了解患者的心理状态，及时对患者进行具有针对性的心理疏导等。

观察组：在常规性护理安全管理的基础上再实施精细化护理安全管理，具体方法如下：

1.2.1术前和术后精细化安全管理 ①建立和完善护理服务管理体系，确保护理工作的高效、协调。实施护士长-组长-管床护士职层体系，细化各级责任，落实到人。护士长对科内护理实务进行统筹管理，告知管床护士工作中存在的不足，叮嘱组长及时提出相应的解决措施。组长需详细了解小组中患者状态，并进行科学评估，根据评估结果对小组内护理工作进行进一步细化分配，指导小组成员将各护理工作落实到位。管床护士需承担所管理患者的全部治疗护理，为患者提供优质服务。②将基础护理落实到位，坚持专业化和人性化相结合。保持床位的干净整洁，做好相应的记录工作，一旦发现患者病情出现变化，及时向医生上报并做详细记录。若患者病情危重或有特殊要求，则需参照护理风险评估结果制定相应措施，做好前馈控制干预工作，术后，密切关注患者生命体征以及临床症状的变化情况，预防感染。加强护患之间的双向交流，建立相互信任的护患关系。若出现医疗纠纷，则需及时上报组长或护士长，协商解决。③将各级护理人员的培训计划落实到实处，为护理人员提供更多学习前沿知识和专科护理技能的机会。培养护理人员的应急能力，定期进行业务考核。

1.2.2术中精细化安全管理 进一步完善手术室各项规章制度，细化操作准则，是操作流程更加严谨规范，严格要求护理人员按照相关规章制度对患者进行护理。同时，注意培养和提高医护人员的风险意识，设立护理预警制度，确保能够在第一时间展开对重症和危急患者的抢救工作。针对手术室护理工作中出现的薄弱环节寻找相应的解决措施，避免出现差错和不足，确保手术能够顺利完成。

1.3 统计学方法 将所有数据结果录入到SPSS17.0软件中进行统计分析，确保录入过程客观真实，以95%为可信区对数据进行处理，计数资料用百分比表示，计量资料用（x±s）表示，采用？字2值（或t）检验，以P

2结果

2.1对比两组护理人员的整体护理质量评分和考核合格率，实施精细化安全管理后，观察组护理人员的整体护理质量评分和考核合格率相较于对照组均有了明显的提升，对比有显著性差异（P

2.2对比两组患者对护理工作的总满意率，观察组患者的总满意率明显高于对照组，见表2。

3 讨论

精细化管理采用精细化社会分工方法，通过相关标准和制度的制定，可有效控制服务质量，使服务质量得到有效提升，是一种高效、新颖的管理理念[4]。在骨外科手术患者的安全管理中实施精细化管理，旨在进一步完善传统安全管理，有效提高骨外科手术患者的护理质量[5]。精细化管理的核心思想是"精、准、细、严"，具有规律性和可操作性的特点，十分适用于工作强度高、类别多、节奏快的骨外科手术患者的安全管理[6]。

由上述可知，观察组护理人员的考核合格率为98.53%，明显高于对照组（89.71%），同时观察组患者的整体护理质量评分（98.02±1.78）分也明显高于对照组（83.15±3.42）分，表明精细化管理实施后，骨外科护理人员在经过较为系统的培训后，专业护理水平有了明显地提升，同时护理人员的职业依从性也有了明显的提高。此外，精细化管理实施后，观察组患者对护理工作的总满意率为92.64%，明显高于对照组（60.30%），表明在护理服务质量明显提高后，患者得到了更为优质的护理服务。

综上，精细化管理在骨外科手术患者安全管理中实施，可有效提高护理服务质量和患者满意度。

参考文献：

[1]张蓉梅，吕小平.精细化管理对预防产科母婴同室医院感染的效果分析[J].中国实用护理杂志，2013，29（27）：59-61.

[2]沈敏.精细化管理在手术室管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2010，26（30）：69-70.

[3]尹恩静，龚荣花，吴函，等.手术室腔镜设备器械精细化管理体会[J].护士进修杂志，2013，28（16）：1513-1514.

护理精细化服务具体措施例2

随着对医疗服务要求的提升，小儿内科护理受到更加广泛的关注。优于小儿体质相对较弱，免疫系统发育不成熟，并且自制力、依从性差，难以控制情绪，会影响护理操作顺利执行，甚至导致出现不良事件[1，2]。同时因患儿家属具有较高期望值，但专门从事儿科护理管理的人员较少，护理人员工作量和工作压力较大，容易发生多方面护理管理质量问题，危及患儿安全，引发护患纠纷[3，4]。精细化管理作近年来被广泛认可，重视对多个环节的细化管理。本次研究探讨了精细化管理在儿内科护理管理中的应用价值，分析如下。

1资料与方法

1.1一般资料从深圳市龙岗区第七人民医院2017年2月—2019年3月收治的患儿中随机抽取86例作为观察对象，采用随机数字表法分为对照组与管理组，每组均为43例。对照组：男24例，女19例，年龄2~12岁，平均年龄（7.1±1.2）岁；观察组：男23例，女20例，年龄2~11岁，平均年龄（6.9±1.4）岁。2组患儿一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。1.2方法对照组：实施常规护理管理，具体措施包含用药指导、饮食护理、病情监测等。观察组：实施精细化管理护理，具体措施包含：①提升护理人员素质，要求护理人员保持积极、主动的工作态度，及时解答患儿家属提出的问题。同时进行相关理论知识和实践学习，医院为其提供机会，提升护理人员综合素质[5]。②优化护理人员工作态度，提升其积极性，对此可通过设置相应奖罚措施，对工作态度积极的护理人员进行奖励。③完善工作监督机制，要求护理人员详细记录工作内容、工作漏洞，建立精细化管理护理小组，提升问题解决效果，并挖掘根源解决方式，建立完善质量监督制度。指导护理人员进行正确有效护理[6]。④创造适合护理环境，由于护理对象为儿童，可建立具有家庭特征环境，保证病区安静、整洁、温馨，且充满童趣，帮助患儿转移注意力，提升其依从性[7]。⑤心理疏导，通过与患儿沟通交流，掌握其心理状态，利用心理疏导帮助患儿及其家属缓解紧张、焦虑和恐惧等情绪，利用讲故事、唱儿歌等简单易懂方式进行讲解。同时与患儿家属做好沟通，详细了解患儿情况，适当为其提供指导，提升护理满意度[8]。1.3观察指标①观察2组基础护理、病房管理、环境管理、特殊护理和文书书写几项管理指标，评分依据科室统一考核确定，每项评分均为100得分，得分越高，则护理管理质量越高。②统计2组患儿发生肺炎、感染、坠床和用药错误等不良事件发生率。③满意率根据患儿家属满意程度评分确定，参考医院自制满意度评分问卷调查表,由患儿家属根据主观感受自行评分，总分为100分，分数≥90分为满意，70~89分为一般满意，<70分为不满意，总满意率=（满意+一般满意）/总例数×100%。1.4统计学方法采用SPSS21.0统计学软件分析数据，计量资料表示方式为均数±标准差（x±s），行t检验，计数资料行χ2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1护理管理质量评分管理组各项管理质量指标评分均优于对照组，差异显著（P<0.05），见表1。2.2不良事件发生率管理组患儿不良事件发生率为4.65%，明显低于对照组的18.60%，差异显著（P<0.05）。2.3患儿家属护理满意率管理组患儿家属护理满意率为95.35%，高于对照组的83.72%，差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。

3讨论

随着医学发展，护理作为患儿辅助治疗的重要措施，可加快其病情康复，减少负面因素影响，为患儿提供良好的医疗体验。精细化管理是临床中常用护理管理方式，以精细化护理措施为主要特征，实现科室资源优化配置。同时护理管理中通过对护理人员理论知识水平和实践技能的提升，可为患儿提供更加优质的医疗服务。其要求护理人员重视自身素质能力，通过理论知识和实践培训掌握相应护理措施，并保持积极和主动工作态度，针对患儿家属提出相关问题，可及时给予正确解答。凭借相应奖罚制度对护理人员进行约束和激励，提升护理积极性，不断增强其责任心[9，10]。护理操作中，通过建立相应工作机制，既可为开展各项护理提供指导，又可对护理干预过程进行监督，利于减少问题，提升对医疗服务质量。通过为患儿提供适合的恢复环境，可改善患儿心理状况，降低不良因素对患儿生理影响，利于快速恢复。此外，进行精细化护理中心理疏导属于常用方式，重点对患儿及时心理方面问题进行纠正，帮助患儿家属消除急躁情绪，并主动配合护理人员进行相关操作，并且可减少患儿对疾病治疗抗拒程度，提升疾病治疗效果，利于加快病情恢复[11,12]。本次研究结果显示，管理组管理质量评分、不良事件发生率以及患儿家属护理满意率均明显优于对照组，差异存在统计学意义（P<0.05），可见采用精细化管理方式可提升护理人员各项护理操作水平，提升管理质量，增强护理安全性，与孙弥环[10，11]等人结论一致，相应研究中表明，在小儿内科护理管理中实施精细化管理措施，利于降低护理不良事件发生率，改善护患关系。综上所述，对内科患儿实施精细化护理管理，利于提升护理质量，减少不良事件发生率，提升患儿家属的护理满意程度。

参考文献

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[9]顾英，王萍萍.儿内科护理管理中实施精细化管理的应用价值[J].中医药管理杂志，2018，26（12）：116-117.

[10]孙弥环.精细化管理在内科护理中的应用[J].中医药管理杂志，2017，25（24）：54-55.

护理精细化服务具体措施例3

在基层医院如何建立以人为本的护理文化，如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中，如何建立起护理文化体系，这些是每一名护士每天都在思考和面对的。2011年1月由护理部倡导实行，全面展开(六心)优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。

认识以人为本的护理文化的实质

开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新挑战。为此，由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神［1］。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“六心”优质护理服务活动，“六心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这“六心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀［2］。因此，开展“六心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。

开展丰富多彩的活动

各临床科室，根据具体情况制定了“六心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了解“六心”服务的内涵。同时利用医院的院报宣传了“六心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。

以具体措施落实“六心”服务的内涵

为了具体措施落实“六心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，制订出“六心”优质护理活动计划及细则，首先，规范护士职业用语和行为举止，如电话接待、来访者接待、出院患者服务流程，入院患者接待、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“六心”服务的内涵。让患者感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。

建立特色服务项目

为了将制订的“六心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。加强了对患者的健康教育，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院患者的随访工作，至今已对近2500名出院患者进行了出院后的电话随访。随着不断的进步，护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足。

护理精细化服务具体措施例4

【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0193-01

随着社会的发展和人们工作、生活方式的改变，神经系统疾病的发病率逐年增加，并且该病具有发病迅速，病情进展快，恢复慢等特点[1]。相对于其他科室而言，神经内科患者年龄较大，多数伴有感觉、认知、躯体运动功能障碍，在治疗护理过程中，极易发生不良护理事件，甚至危急患者生命[2]。因此，如何降低神经内科护理风险，提高护理质量成为临床上备受关注的话题[3]。本研究结合神经内科特点，通过实施精细化管理措施，取得了较好效果。现报告如下：

1资料和方法

1.1 临床资料

选取2012年1月-2013年1月在我院神经内科进行住院治疗的170例神经疾病患者，男患者97例，女患者73例，年龄在25-79岁之间，平均年龄为（63.9±2.6）岁，其中脊髓疾病患者17例，脑血管疾病患者104例，中枢神经系统疾病患者43例， 其他疾病患者6例。按随机分组原则将其分为实验组和对照组，每组85例患者。实验组男49例，女36例；平均年龄为（62.4±3.5）岁；8例为脊髓疾病、52例为脑血管疾病、22例中枢神经系统疾病、3例为其他疾病。对照组实验组男48例，女35例；平均年龄为（64.1±4.2）岁；9例为脊髓疾病、52例为脑血管疾病、21例中枢神经系统疾病、3例为其他疾病。以上两组患者在年龄、性别、病情等方面无明显差异，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组实施常规护理管理措施。

1.2.2 实验组在常规护理管理措施的基础上结合精细化管理方案。

（1）服务理念精细化：和全体护理人员进行集体讨论，查找护理服务问题，并制定改正方案。部分护理人员缺乏服务理念，在工作中被动消极，不能及时和患者进行沟通，也有部分护士单纯执行医嘱，不主动发现问题，这些都使得优质服务大打折扣[4]。因此，我科室组织护理人员参加素质能力培训讲座等活动，增加护患沟通技能学习，指导护士将爱心、关心、同情心、责任心融合至日常护理工作中，讲患者当亲人，及时了解问题，并予以解决。

（2）工作流程精细化：以循证护理为基础，整体护理为指导，结合神经内科相关疾病知识制定详细工作流程表。在对患者进行护理时，详细全面评估患者病情，不要单纯依靠病历，还要结合患者表现，家属反馈做出全面分析。制定护理计划时，多加留意患者可能发生的潜在并发症，实施护理计划时，加强心理护理和健康教育，神经内科患者肢体活动能力差、表达不清晰，因此和家属强调疾病相关知识尤为重要[5]。护理计划实施后，注意评估实施效果，对不合理处进行及时

（3）管理制度精细化：合理的护理人员管理制度对护士工作效率和工作质量息息相关，因此，制定弹性化、人性化管理制度尤为关键。我科室根据科室人员配比情况和神经疾病特点实施层次化管理模式，即根据护士的工作时间、临床经验、学历状况制定人员层次分级，并并给予相应工作安排。高年资护理人员主要负责危重症患者的护理工作，监督指导中、低年资护士日常工作[6]。中年资护士负责患者专科护理、病情分析、并制定护理计划等。低年资护士负责患者日常护理工作、安全管理等。并实行“一帮一”学习模式，由经验相对丰富护士带领低年资护士进行学习，提高业务能力。

（4）安全保障精细化：神经内科患者由于神经功能受损，感觉、言语表达、躯体运动功能会出现明显障碍，此时要求护理人员及时发现潜在危险因素，并制定安全防护措施。如在病房内张贴安全标示宣传、地面铺放防滑垫、调节好洗漱水温、加用床栏进行约束等。患者由于长期卧床，可能会出现压疮等皮肤破损事件，因此，及时评估患者皮肤状况，定时翻身，保持床单位清洁；指导便秘患者增加纤维含量摄入，并教会家属进行腹部按摩，告诫其切不可用力排便，以防发生意外。

（5）质量考核精细化：加强护理人员工作质量检查以及专科知识考核。实施不定时、不定位、不定人员的检查方案，在护理人员进行操作时进行查看，及时发现工作不足之处，专科知识考查形式多样化、灵活化，结合科室实际病例进行考核[7]。另外，增加突发事件抢救技能方面考核，增强护理人员抢救意识。

1.3 效果评价指标

1.3.1 根据在对两组患者实施护理操作中不良事件的发生率进行比较。

1.3.2 根据两组患者对护理服务的满意度进行评价。通过给患者发放满意度调查表收集相关信息。将患者满意程度分为非常满意、基本满意、不满意。其中满意率=（非常满意+基本满意）/总参评人数。

1.4 统计学处理方法

将全部实验数据录入SPSS18.0软件包进行处理，以x2检验进行数据比较，以t检验进行数据计量。当P

2结果

2.1 在对两组患者进行护理方案过程中，实验组不良护理事件的发生率为9.14%，明显低于对照组的18.82%，P

3讨论

精细化护理模式是以护理程序为基础，优质护理服务为理念，通过及时发现护理工作中的细节问题所指定的全面护理方案。该种护理模式体现了态度精心、过程精细、成绩精品的服务观点[8]。该种护理措施不但符合现代“生物-医学-心理”的医学模式，也是人性化管理的重要体现。是当今护理学的发展趋势所在。

在本研究中，通过精细化护理管理模式实验组患者不良护理事件的发生率降低至9.41%，和沈芳芳，陈咏梅等[9]研究保持一致，这充分说明了该种护理模式的积极效果。该种管理措施针对护理人员和患者进行，这体现了管理全面化；通过分析患者目前存在的健康问题和潜在的危险因素，并制定相应护理方案，这体现了管理深入化；通过增加护患共同，端正护士服务态度，这体现了管理人性化[10]。在对患者进行护理时，一切以患者为中心，制定针对性的护理措施，及时合并患者进行沟通，发现工作中的不足，积极更正，从而将患者的满意度提高至94.28%，患者满意度得到提升，护患之间信任感增强，患者治疗依从性得到改善，这有利于患者康复。从另一方面来讲，这对于缓解紧张护患关系也有重大意义。

综上：在神经内科患者的护理过程中应用精细化护理管理措施可明显提升护理质量，促进患者康复，提高患者满意度，建议在临床上推广应用。

参考文献

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护理精细化服务具体措施例5

九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5a级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。WWW.133229.cOM九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。

一、景区管理理念的生态转型

旅游资源通常可以分为两类,即自然旅游资源和人文旅游资源,自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此,在自然旅游资源为主的景区中,如何保护生态环境的原始、自然和完整,便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念,始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发,不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标,为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境,从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。

为了贯彻生态旅游的理念,九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起,九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年,大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米,恢复植被2万余平方米,有效遏制了景区城市化现象,维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时,景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费,组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心,优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作,保障居民利益,引导居民致富,有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。

九寨沟景区引入国际标准化管理,确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中,主要表现在:科学测定环境承载量,实施“限量旅游”政策,严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车,尾气排放达到欧三标准,大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕,引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所,从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时,保证了旅游资源的可持续发展,促进优秀文化精髓的传播,将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。

九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流,使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察,不断吸纳先进的管理经验,注重景区员工的素养提升,以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作,成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研,并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(iucn)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式,保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性,将自然的韵味与地域文化特色结合起来,才吸引了不计其数的游客慕名而来。

二、多元化的环境保护主体

在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。

九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。

为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。

三、精细化的景区管理举措

为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。

“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。

“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。

同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。

九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。

参考文献:

护理精细化服务具体措施例6

九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内，因沟内有九个藏族村寨而得名，海拔在2 000米以上，生态环境保持得相当完整，沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林，不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景，还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日，阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟，今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人，发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元，九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是，与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同，九寨沟坚持以生态旅游为核心理念，努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者，坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点，全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境，这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光，成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。九寨沟旅游开发的巨大成功，是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。

一、景区管理理念的生态转型

旅游资源通常可以分为两类，即自然旅游资源和人文旅游资源，自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此，在自然旅游资源为主的景区中，如何保护生态环境的原始、自然和完整，便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念，始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发，不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标，为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境，从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。

为了贯彻生态旅游的理念，九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起，九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年，大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米，恢复植被2万余平方米，有效遏制了景区城市化现象，维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时，景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费，组织景区居民入股，建设并运营诺日朗旅游服务中心，优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作，保障居民利益，引导居民致富，有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。

九寨沟景区引入国际标准化管理，确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中，主要表现在:科学测定环境承载量，实施“限量旅游”政策，严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车，尾气排放达到欧三标准，大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕，引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所，从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时，保证了旅游资源的可持续发展，促进优秀文化精髓的传播，将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。

九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流，使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察，不断吸纳先进的管理经验，注重景区员工的素养提升，以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作，成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研，并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(IUCN)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式，保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性，将自然的韵味与地域文化特色结合起来，才吸引了不计其数的游客慕名而来。

二、多元化的环境保护主体

在全国的其他一些地区，自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境，往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益，也时常置景区的生态保护于不顾，二者由此形成了紧张对峙的关系。

九寨沟景区从保护生态环境的角度出发，采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为，景区内居民是景区保护的动力，九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护，以生态保护促进旅游发展”的理念，那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中，使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此，九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法，使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感，增强其主人翁观念和忧患意识，变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时，不断强化保护环境的相关规章制度，形成一个完善的保护机制，遇到问题有法可依、有法必依，从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。

为了杜绝日常生活垃圾的污染，九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量，努力实现服务经营项目向沟外发展的目标，切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁，限制外来人口迁入沟内，从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标，九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干，组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队，长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站，从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式，以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉，显示出了强有力的生态环境保护功能。

三、精细化的景区管理举措

为了保护生态环境，九寨沟景区从日常工作的细微之处着手，采取了一系列的措施。2003年3月，九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制)，立足于细，扎根于实。通过具体的细节，一方面，可以让游客体会到一流景区的人性化服务，增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面，则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处，让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。 转贴于

“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等，全面掌握本行业的先进技术，通过不断的科学研究，使其具有处于领先行业地位的核心技术，有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念，在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验，另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措，从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。

“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系，使责权利明确，并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，采取层层目标管理，使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。在生态旅游管理实践中，九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中，使游客不仅是生态旅游的消费者和主体，而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者，以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能，九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施，切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。

同时，九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构，配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究，遇到有损于生态环境的事情及时处理，并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施，将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。

九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”，其成功的景区管理经验，值得国内其他旅游景区学习和借鉴，是中国生态旅游管理和发展的典范。

参考文献:

护理精细化服务具体措施例7

1资料与方法

1.1一般资料

将2016年1月—12月我院856例患者作为对照组，年龄22岁~68岁，平均年龄（37.65±2.64）岁，子宫内膜病变139例，子宫肌瘤162例，外阴白斑7例，功血83例，卵巢囊肿90例，异位妊娠344例，盆腔炎31例；另选取2017年1月—12月我院912例患者作为研究组，年龄20岁~65岁，平均年龄（36.57±2.59）岁，子宫内膜病变149例，子宫肌瘤185例，外阴白斑7例，功血85例，卵巢囊肿87例，异位妊娠362例，盆腔炎37例。2组患者的基本资料无统计学差异（P0.05），可进行对比分析。所有患者均经妇科检查确诊，自愿参与本次研究，且排除治疗依从性差、精神认知功能障碍、临床资料不全者。

1.2方法

对照组患者实施常规的护理安全管理，研究组患者在风险管理模式下实施精细化管理，具体为：①建立护理风险管理体系：完善护理实施制度，确立护理风险责任制，预防护理过程中风险事件的发生，明确护理人员的岗位职责，强化风险意识及法律意识，同时制订有效的风险事件应急预案，保证相关护理工作的顺利进行[5]。②科学配置人力资源：护理人员配备应满足床护比1∶0.4，并根据护理人员资历、管理能力、业务水平等进行梯队建设，实施分层管理，制定科学合理的排班方式，科学合理利用人力资源。③完善培训体系：定期组织培训及学习，提高护理人员法律意识及优质服务意识，全面学习《医疗事故处理条例》《护理记录与书写规范》《消毒技术规范》《护士条例》《护理中的法律问题》等相关的法律文件，加强其对护理风险事件的管理与认识，提高风险防范能力，降低风险系数，维护自己的合法权益[6]。同时还应加强业务能力、沟通技巧、优质服务理念等，提高护理人员综合素养。并组织学习风险事件应急预案，规范操作流程，加强妇科围术期的观察及护理，预防跌倒、压疮、非计划性拔管等风险事件[7]。在培训的同时，建立完善的考核机制，培训结束后安排考核，考核未通过者继续下一轮培训。④精细化护理：对妇产科的安全隐患细节进行分析，通过规范化、程序化、细节化的管理实践，增强护理人员责任意识，分解细化、量化落实安全隐患细节，做好差错事故的防范[8]。护理人员在护理工作中不能忽视任何细节，并提高自身服务意识，以温和的态度与患者进行沟通，建立良好的护患关系，加强巡视，详细的向患者解释临床治疗及护理操作的必要性及重要性，耐心回答患者提出的问题，消除心中的疑虑，避免发生护理纠纷[9]。对于理解能力较差的患者，可进行一对一沟通，以通俗易懂的语言对其进行健康教育，提高其沟通协调能力。加强细节监控，同时严抓交接班制度、值班制度、消毒隔离制度、节假日工作安排等。做好仪器设备的检修工作，急救物品管理等，应对突发事件的发生[10]。

1.3观察指标

比较2组患者护理记录书写错误、遗漏治疗及护理操作、误损检查标本、非计划性脱管、医嘱执行差错、巡视不到位等差错事故发生率。护理质量：采用我院自制的护理质量评价量表从基础护理、服务态度、书写能力、消毒隔离、交流能力、急救品管理、护士长管理7个维度评价2组护理质量，每项0~100分，评分越高表示护理质量越好[11]。出院时采用我院自制的满意度调查问卷以不记名的方式评价患者满意度，共包括20个条目，满分100分，满意：90~100分；基本满意：71~89分；不满意：60~70分；很不满意：60分以下。

1.4统计学方法

计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料以百分比表示，采用χ2检验，P0.05表示差异存在统计学意义。

2结果

2.12组差错事故发生率比较

研究组患者差错事故发生率为0.77%，对照组患者差错事故发生率为3.27%，2组比较存在统计学差异（P0.05）。

2.22组各项护理质量评分比较

研究组各项护理质量评分均显著高于对照组，差异存在统计学意义（P0.05）。

2.32组患者满意度比较

护理精细化服务具体措施例8

中图分类号： 文献标志码：A 文章编号：1673-8500（2013）12-0036-01

作为医院的窗口，要做到人性化服务、慎独精神。首先，要求别人做到先得自己做到，要做个好榜样影响和调动护士们的主动性和积极性。从而形成强大的凝聚力和积极向上的护理团队。落实护理管理规章制度。对各项规章制度系统地进行学习，在工作中灵活应用，做到有章可循，杜绝生、冷、硬、顶等现象，在细节上下功夫，突出人性化服务这一主题。

一、精细化管理中的作用体现

管理者要积极带领护理人员加强病房管理工作中，按护理部下发的各种流程进行管理，严格执行查对制度，要将四心（即耐心、细心、爱心、成心）及七声（既来有迎声、去有送声、接电话有问候声、合作有谢声、操作失败有歉声、操作前有解释声、问有答声）纳入护理工作的每一个环节，“习惯成自然”，让流程管理不断地优化与再造，当流程成为大家的习惯时，就形成了管理的规范与效益，发挥其在病房精细化管理中的重要作用。

要预防医疗差错确保医疗安全，在加强护理质量的过程中，要细化某些工作流程（皮试流程；换床工作流程；褥疮预防工作流程；吸氧吸痰装备准备工作流程等）；要严格落实病房交接班制度：特别是新病人和危重病人，要做到床头交班，使每个护理人员全面了解此病人的病情情况，从而能作出全面的整体的护理计划和针对性的治疗护理措施；碰到输液反应等应急情况要及时作出应对有效的措施。还要加强消毒隔离，病房内定时开窗通风，预防院内交叉感染的发生。这些措施能够保证日常工作规范、有序地进行，保障病人及自身的安全。 要保持抢救设备和医疗用品备用，充足，完善的状态。

二、防范护理安全隐患的对策

提高护理人员业务能力，根据实际情况，由理论基础好、实践经验丰富的医生及护师负责对护理人员进行定期培训教育，培训内容应包括基础知识、专科知识、急救技术等，并加强培训实践和护理基本技能的操作练习，并指定专人带教。进行定期岗位练兵、业务学习、考试、操作技术考核等，不合格者不上岗，定期考核以评估培训效果。还应开展各种新技术学习，如套管针穿刺术、新生儿抚触等，以增强提高护士业务素质和技术水平，改正以往不当的护理行为。

首先，重视护理礼仪，培养良好气质。护士在工作中礼貌用语、面带微笑、仪表端庄、落落大方加上过硬的业务技能可以给患者增添安全感和信赖感，为护患关系创造一个良好的开端。在特需病房里，患者已不再只满足于对疾病的合理诊治，还要追求心理上的舒适，所以这种完美的形象不仅仅要体现在护理操作上，还应贯穿患者整个住院期间的每一个细节中。

其次，应用管理策略，强化病房管理。根据特需病房特点，病房全面营造出贴近患者需求的温馨舒适的就医环境，减少患者初来医院的茫然，有效缓解紧张、焦虑的情绪，减轻其恐惧心理，使他们感到病房亲切、温暖、安全、满意。加强护士技能培训，使其具备独立的思维，敏锐的观察力和果断的应变能力。任何疾病总是在发展变化的，并无固定模式，而特需病房病种多，需要护士掌握疾病发展的主动权，配合医生当机立断，适时行动，不失时机的救治患者，提高护理质量。做好协调工作，协调是做好管理工作的核心，也是护理管理执行职能的关键。病房里人多繁杂，每天都可能出现不同的纠纷，需要护士长通权达变，减少矛盾，处理好同事、患者等等之间的关系，使科室的工作顺利开展。

最后，有效预防医疗纠纷。防患护理因素而造成的医疗纠纷，已成为当前护理管理中的重要课题。在实际的护理工作中，因沟通不畅或缺乏沟通是护患纠纷发生的主要原因，这需要护理管理人员要熟练、规范掌握各种临床护理注意义务的标准，才能正确指导护士，进行质量监控，实现临床护理注意义务相关工作的持续改进。

三、提升自己的能力和素养

1.注重细节管理确保护理质量安全

通过对因护理工作产生的纠纷原因分析，预防和处理医疗纠纷的措施以及相关的法律知识的学习了解，比如入院告知、患者知情权、保护患者隐私以及加强护患沟通、护理操作等基础性的临床护理的注意义务等在护理工作中屡屡出现差错的环节，因这些常规的护理工作出现问题而引发医疗纠纷是得不偿失。通过护理差错的案例分析，使护理人员深刻认识到护理质量安全在工作中的重要性，因此，在护理管理中，尤其应注重细节管理，细节决定服务品质，细节融洽护患关系，细节规避护理风险，确保护理环节安全，细节规范制度落实，提高护理综合质量。从最基础的打针、输液、发药做起，不能忽略任何微小的细节，从每一个细节管理抓起，同时在护理工作中经常开展“如果我是病人”的换位思考，让护士了解患者的需求，更好地为患者服务，确保护理质量安全。

护理精细化服务具体措施例9

为推进医院的精细化管理工作，向管理要效益，本院将2018年定为精细化管理年，以求进一步规范医院管理，优化服务流程，提升医疗服务水平，提高医院内涵质量。在院部精细化管理工作实施方案的指导下，护理部组织全院各科室开展护理精细化管理工作。精细化管理，就是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织的效益。对于护理管理而言，任何能够把护理管理工作做到科学、合理、精确的方法都可以称之为护理精细化管理[1]。本院通过实施护理精细化管理措施，取得了显著的社会效益及经济效益，现汇报如下。

1开展护理精细化管理的措施

1.1增强降本增效意识，营造节约氛围

护理部制订全院护理精细化管理工作方案，发动全院护士积极参与到护理精细化管理工作中来。各科室护士长根据科室工作实际制订专科护理精细化管理方案，在科内开展节能宣传，同时定期进行降本增效教育，从而激发员工的主动节能意识[2]。通过节能宣传及降本增效教育，引导全院护士在日常护理工作的点滴细节中做到节约成本，营造节约氛围，将成本意识和增效观念根植于护士的心中。

1.2实施岗位管理，调动护士积极性

科学合理的设置护理岗位，建立N0～N4护士分层管理体系，完善各层级护士岗位职责说明书，明确各层级护士的岗位职责。实施基于能级进阶的分层培训与考核，使专科知识、技能培训与护士的晋级相挂钩，促进其专科护理能力的提升。建立护理绩效分配考核机制，制订护士绩效考核方案，以护士岗位能级、护理工作量、护理风险与技术难度、护理质量、医德医风与患者满意度作为考核依据实施绩效分配，充分调动护士工作积极性。

1.3加强药品、材料管理，规范材料收费项目

各科按计划领用药品、材料，科内存量药品、材料定期进行效期质控，及时使用或更换近效期药品、材料，减少因药品、材料过期导致的浪费。各科护士长梳理科内无法收费低值耗材的品种和数量，提醒科内护士尽量减少使用或按预算定量使用。通过每月盘点无法收费的低值耗材的领用量并进行同比、环比，掌握无法收费的低值耗材的实际使用情况。护士长每月核查可收费材料的领用量与收费情况是否一致，分析存在的问题并进行整改。使用高值耗材的科室每月对高值耗材进行盘库，确保在效期内及帐物相符。每日核对医嘱时核对材料收费项目，发现漏收、错收及时予纠正，确保材料收费项目与实际使用情况相符。

1.4开展优质护理服务，提升护理服务质量

护理部组织开展人文关怀试点病房，引导全体护士树立以人为本的护理理念。各科以病人的需求为导向，以患者满意为目标，组织开展专科特色护理或特色服务，提升患者对护理服务的满意度。科室在护理质量管理过程中，以问题为导向开展(Plan-Do-Check-Act,PDCA)改进案例，提升专科护理质量。护理部组织开展全院护理PDCA案例竞赛，对优胜者予以奖励。

1.5开展护理新技术、新项目，增加医院社会经济效益

各科根据工作实际及患者的需求，积极开展专科护理新技术、新项目，在满足患者护理需求的同时增加医院的经济效益。护士长每月汇总上报开展新技术、新项目的名称、例数及产生的经济效益，分析开展护理新技术、新项目实施过程中存在的问题及评价实施后的效果，以不断改进实施方法，提高实施效果。

2材料及方法

2.1一般资料

将2017年1月－2017年12月未实施护理精细化管理时的数据作为实施前组，将2018年1月－2018年12月实施护理精细化管理后的数据作为实施后组。两组患者的疾病种类等一般资料相比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

2.2效果评价指标

选择由非护理岗位及非一线临床护理岗位调至一线临床护理岗位护士数，护理不良事件发生率、住院患者满意度、开展新技术、新项目例数作为实施护理精细化管理后效果的主要观察指标。

2.2.1护理不良事件发生情况由护理部统计实施护理精细化管理前后护理不良事件发生率。护理不良事件指的是在实施护理过程中发生未预料到，不属于计划中事件，包括患者跌倒、错误给药、窒息、烫伤等与患者安全相关的非正常的意外事件[3]。不良事件发生率=(年度内上报的已发生护理不良事件总数÷住院患者总数)×100%。

2.2.2住院患者满意度自行设计住院患者对护理工作满意度调查表，内容包括入院接待和介绍、护士巡视病房、饮食指导、生活护理措施落实、用药指导、手术及特殊检查指导、护士服务态度、护士仪表、护士的技术水平、护士长深入病房、病室环境、对科室管理的总体印象、对护理工作是否满意，共20个条目，每年条目均有“满意”、“较满意”、不满意”3个选项，其中前2项视作患者满意。每季度由科护士长至分管病区按住院患者数的20%进行现场调查。患者满意度=(满意项目数÷调查项目总数)×100%。全院住院患者满意度为各科室患者满意度的平均值。

2.2.3开展新技术、新项目例数统计实施护理精细化管理前后开展护理新技术、新项目的例数。

2.3统计学方法

护理不良事件发生率、住院患者满意度采用Excel2007录入，所有数据导入SPSS20.0软件进行统计分析。计量资料用sx±表示，采用t检验，计数资料以n(%)表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3结果

2018年有2位护士主动申请由非护理岗位和非一线临床护理岗位调至一线临床护理岗位。

3.1护理不良事件发生率比较

结果显示，实施护理精细化管理后，护理不良事件总发生例数及发生率显著下降，差异有统计学意义(P＜0.05)。其中，非计划拔管、用药错误、跌倒坠床、压力性损伤及烫伤发生例次及发生率均有所下降，但与实施前比，差异无统计学意义(P＞0.05)，见表1。3.2住院患者满意度比较护理精细化管理实施前后住院患者对护理工作满意度比较差异具有统计学意义，见表2。3.3开展新技术、新项目例数比较护理精细化管理实施前后护理新技术、新项目开展项目数分别为7项和20项，实施后较实施前增加13项。如可调节式R型垫在髋关节置换中的应用、B超引导下MST技术PICC置管、脑室外引流管高度定位尺在脑外科术后患者中的应用等。

4讨论

4.1实施护理精细化管理的必要性

随着公立医院改革的不断深化和人民群众对医疗服务质量要求的逐步提高，护理服务的效率和质量越来越凸显其重要性。在原有护理管理体系下，护士的成本意识、工作积极性、服务理念、服务质量均不同程度受到影响。因此，实施护理精细化管理很有必要。

4.2实施护理精细化管理的效果

4.2.1有利于护士树立降本增效意识通过护士长带头厉行节约，护士成本意识增强。科室成本管理的主体由护士长拓展为科内全体护士，使科室成本管理成为科内全体护士参与的全过程管理。全体护士共同挖掘降低成本的无限潜力，逐步养成节约一度电、一滴水、一张纸的工作习惯。护士通过熟练的基本操作技能，在尽量减少患者痛苦的同时有效降低了易耗品的浪费。医疗护理仪器购置成本高，护士通过定期维护保养和使用后及时维护保养相结合的方式，最大限度延长仪器设备的使用寿命，相对降低了仪器设备的购置成本。

4.2.2有利于提高护士工作积极性实施岗位管理绩效分配后，各护理单元根据工作量及护士在岗比例主动调整人员配置，提高了护理工作效率，缓解了全院护士紧张的情况，也改变了以往科室按编制人数分配护士所造成的人力资源浪费现象[4]。岗位管理明确了护士各层级岗位的能力素质要求与工作职责，在实施过程中对护士进行专科知识与技能的培训，注重对护士平时工作表现进行评价，充分发掘护士自身的潜力。绩效考核方案向临床一线及监护室中夜班倾斜，有效吸引了具有丰富临床护理工作经验的N2、N3护士主动留在一线承担责任护士或监护室中夜班护士，确保了护理工作质量。

护理精细化服务具体措施例10

［Abstract］ Objective To discuss how to construct human centeredness of nursing culture.Methods To perform certain nursing activity called “5 hearts of nursing” which includes providing a warm reception，a careful nursing，asking for advices modestly，providing diagnosis and treatment elaborately and giving explanations patiently.Results The activity of “5 hearts of nursing” have substantially embodied the concept of human centeredness of nursing.And also it is the materializing of the human centeredness of nursing culture.Conclusion Take an initiation of the activity of “5 hearts of nursing” would comprehensively improve the quality of nursing and would be a mechanism for long term in performing the nursing of human centeredness.

［Key words］ people oriented;nursing culture;nursing quality

如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些问题是每一名护士每日都在思考和面对的。医院于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。

1 认识以人为本的护理文化的实质

开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为现代医院管理的新趋势、新发展。为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神［1］。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀［2］。因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。

2 开展丰富多彩的学习活动

各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习内容包括理论学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。分析了“五心”服务的内涵。邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。为了进一步规范语言、行为，护理部组织大家观看录像、VCD。同时利用医院的院报宣传了“五心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。

3 以具体措施落实“五心”服务的内涵

为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强医院的文化建设，创建医院服务品牌，我们制订出“五心”优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”，力争我科在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，我们制订了计划并具有切实可行的实施方案。首先，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。为了便于大家理解和运用护理流程，我们特别编制了一些顺口溜，如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的学习和训练过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“五心”服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。

4 建立特色服务项目

为了将制订的“五心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。我们加强了对患者的健康教育，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏、召开医－患沟通会等方式进行，并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，我们在病人入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院病人的随访工作，至今已对近2000名出院患者进行了出院后的电话随访。随着社会的不断进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足［3］。为了满足患者的需求（特别是癌症患者），我们科室特别推荐了一名副主任护师担负起了心理咨询师工作，这名心理咨询师以自己亲身的抗癌经历，为广大的癌症患者树立了榜样，成为癌症患者的知心朋友。这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也提升了医院的信任度。

5 层层质控

开展“五心”优质护理活动，是2005年护理工作的重要工作之一，各护理单元在开展这项工作中的具体情况，得到医院-护理部-科室的层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表，出入院处发放出院病人问卷调查表，院工会组织召开病员座谈会；护理部定期和不定期的抽查；护理单元的病人意见征求等综合情况来判断“五心”优质护理活动的效果，在全院进行评比。得到了医院领导的好评，并将这项活动作为提高护理质量的长效机制进行深入开展。

从2005年3月开展“五心”优质护理活动至今，这项活动的开展从内容、形式、实施过程中，我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制。

［参考文献］