营销理论论文例1

随着企业营销实践的发展，营销理论也经历近百年的发展和演变，特别是!"世纪#"年代营销从经济学分离以后，营销理论沿着管理实践继续向前发展。由于科学技术的发展，企业间竞争更加激烈，为了获得竞争优势需要新的营销理论指导企业的营销实践，这样在!"世纪$"年代关系营销理论应运而生，对传统营销理论产生了革命性变革。

1.传统营销理论的发展

1.1传统营销理论的产生

1923年美国人A·C·尼尔逊为了了解市场信息创办了市场调查公司，对市场信息进行收集与分析，开始有针对性地进行研究，运用分析的结果指导企业的营销活动。在20世纪30年代，另外两位学者弗瑞德·E·克拉克和C·E·克拉克把“市场信息的收集与阐释”纳入营销概念，市场研究活动开始出现。

1.2营销理论的第一次变革

20世纪50年代，霍华德在其著作《营销管理：分析与决策》中，从管理视角重点研究了市场营销学，他说：“营销管理是公司管理的一个部分，它涉及的是比销售更广的领域”。其著作标志着营销从经济学中分离和营销管理时代的开始，这也是对传统营销的第一次变革。

营销走向管理导向是一个历史飞跃，传统上营销属于经济学的研究范畴，而经济学往往侧重于效用、分配、生产等研究，其核心是稀缺，因此在经济学中对营销的研究是片面的、不完全的。营销作为企业管理的一个方面，其主体应是企业，其核心应是交换而不是稀缺，营销理论应是围绕如何达成交易而进行的理论探索。20世纪50年代麦卡锡(JeromeMcCarthy)提出了4Ps（product,promotion,price,place）营销策略，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，成为传统营销的代名词，4Ps也成了企业进行市场营销的理论指南。

2.营销理论的第二次变革——关系营销理论的产生

2.1关系营销理论的产生背景

关系营销的产生具有较为深刻的时代背景，是后工业社会市场经济和人类文明高度发展的客观要求。

（1）社会经济的发展随着市场经济的发展，物质产品日益丰富，市场形态已经明显转向买方市场，企业之间的竞争更加激烈，竞争手段也就更加多样化。同时，先进技术使产品之间的差异减小，企业很难通过产品、渠道、促销等传统营销手段取得竞争优势。而且企业之间营销活动的效果相互抵消，使传统营销活动的效果越来越不明显，促使企业与顾客保持良好的关系，以形成稳定市场，同时企业之间的交流也因为竞争的加剧而显得更加迫切。

（2）消费者的变化由于人们的消费观念向外在化、个性化、自然化方向发展，精神消费和心理消费的要求越来越高，这就迫切需要企业与顾客之间通过更多的交流来实现各自的需要与利益，这就促使了营销方式的变革。

（3）信息技术的发展信息技术的发展使得人与人之间的时空距离相对缩短，企业之间、企业与顾客之间的依赖性、相关性也越来越强，彼此之间的交流和协作更加便利。

2.2关系营销理论的实质和实现手段

本文认为关系营销是为了满足顾客需要，获得顾客的忠诚，企业与各个相关利益者，通过一系列的合作或配合创造各方亲密的相互依赖关系，

同时实现各方目标的过程。

（1）关系营销的实质和核心关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。科特勒认为:企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。

关系营销的核心是建立和发展同利益相关者兼顾双方利益的长期关系。企业作为一个开放的系统从事活动#不仅要关注顾客,还应注意大环境的各种关系:企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中与顾客的关系是关系营销的核心和归宿。

（2）关系营销的实现手段顾客关系是企业至关重要的外部关系，是企业的生命线。关系营销非常重视顾客关系的管理，强调充分利用现有资源，为顾客服务，努力留住老顾客。因此，顾客服务是关系营销的基本手段。

要想与顾客建立和维持长期密切的关系，必须注意：首先，企业必须从顾客的需求和利益出发，不以销售本公司产品为目的，而以解决顾客的问题为目标；其次，为顾客提供方便、周到的服务。产品本身包含3个层次：核心产品、扩大产品、外延产品，消费者需要的不仅仅是核心产品，更要求良好的外延产品；第三，不断的创造新需求。在知识经济时代，科技的变化日新月异，消费者很难意识到新技术的发展方向，需要企业进行引导。如：为了满足消费者对计算机速度的要求，英特尔公司连续推出了赛杨系列、奔腾系列，这些产品如果等到消费者意识到再去研究，将会大大损害消费者利益。

2.3关系营销理论的发展

关系营销理论产生以来得到了广泛的传播和发展，对这种新的理论不同学者又有不同的理解，主要有：

（1）英、澳学派的六市场模型［1］

该理论把对企业营销有影响的因素划分为六个市场，即顾客市场(已有的和潜在的顾客)、供应商市场(要成为供货商的伙伴而不是对手)、分销商市场(协助企业销售其产品或劳务)、竞争者市场(寻求资源共享或优势互补)、影响者市场(财务分析人员、记者、政府)、内部市场(组织及其员工)。

（2）投入——信任理论［2］

美国学者摩根和亨特将影响企业营销成功的关系分为四组共10种合伙关系［2］，即供货商合伙关系（产品供货商、服务供货商）、隐性合伙关系(竞争者、非盈利组织、政府)、购买者合伙关系（最终顾客、直接顾客）、内部合伙关系（职能部门、员工、业务单位）。关系营销是直接指向建立、发展和维持成功交换关系的所有营销活动。

（3）古姆松（Gummession）的30R理论［3］

1997年瑞典学者古姆松提出关系营销就是从关系、网络和交互的角度看营销。他把企业面临的关系分为市场关系和非市场关系两大类共30种关系，前者主要包括顾客与供货商关系、分销渠道关系、顾客与服务提供者等17种关系，后者主要包括人际和社会网络关系、大众媒体关系、内部顾客关系、所有者关系等13种关系，其中顾客关系是核心。

（4）格恩鲁斯（Gronross）的价值、交互和对话

过程理论芬兰学者格恩鲁斯把关系营销看成是包含了价值、交互和对话的过程，即为顾客创造价值是关系营销的目的，交互过程是关系营销的表现形式，对话过程则是关系营销的沟通层面。他认为关系营销就是指为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进并在必要时终止关系的过程。

3.关系营销对传统营销理论的变革

3.1经营哲学的变革

传统营销学的经营哲学经历了长时间的实践检验，共产生5种经营哲学：生产导向、产品导向、推销导向、营销导向和社会营销导向，5种经营哲学都是从企业的立场出发，实现单个企业的经营目标，其核心是达成交易，只是到了社会营销导向时才对原有的经营思想有了一点突破，达成交易的同时兼顾社会利益。而关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是与相关利益者建立良好的关系，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

3.2对营销实质的变革

传统的营销实际上是以生产者为导向，企业进行营销的目的是达成交易，提高企业销售额，实现企业的经营目标。营销活动本身并不创造价值，且消费者在营销过程中处于被动地位。采用关系营销策略使营销目标从达成交易转化到与顾客建立良好关系，在营销过程中始终以消费者为中心。通过营销为企业赢得了宝贵的资产——稳定的顾客群，与相关利益者建立稳定关系，大大扩大了企业的可支配资源，增强了企业对市场的反应能力，这又在一定程度上增加了企业资产。如美国的DELL公司通过与供应商、合作伙伴建立良好关系，使其能够在接到订单时，迅速的组织产品生产，并快速的送达世界各地。通过满足这种个性化需求，赢得了企业的竞争优势。可以想象如果没有合作伙伴的密切配合，DELL不可能单独完成从产品生产到运送的全过程。

3.3组织结构的变革

以传统营销理论为导向的企业，大都设立营销部门，明确规定其职责，关系营销的出现使传统营销部门的职责发生了根本性的变化。传统的营销部门的职责就是完成企业的营销任务，其他的部门各司其职，很少直接参与企业营销活动。现在奉行关系营销思想的企业，其营销任务不仅仅只有营销部门完成，许多部门都积极参与，参与和各方建立良好的关系，营销部门成了各个部门的协调中心［4］。

3.4市场范围的变革

传统的营销把其视野局限在目标市场上，也就是通过市场细分所确定的顾客群，而关系营销的市场范围比传统的市场扩展了很多，它不仅包括顾客市场，还包括供货商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场。

顾客是企业生存和发展的基础，建立和维持与顾客的良好关系是企业营销成功的保证。因此，关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。但同时也非常重视与扩大市场的良好关系，企业与供货商市场、人力资源市场、金融市场、内部市场都建立了良好的关系。

3.5营销组合的变革

对营销组合的变革也是关系营销对传统营销理论的又一突破。传统营销理论认为，企业营销的实质是利用内部因素（产品、价格、渠道、促销等），对外部市场产生作用，使外部市场做出积极的动态反应，实现销售目标的过程。这样的营销思想充分发挥了资本和物资等生产要素的作用，但却忽视了人的作用，而关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率必须增加人力资源的作用，所以扩大了营销组合的概念，又增加3个要素：顾客服务、人员、管理进程。

4.关系营销——中国企业拓展市场的新方法

与传统的交易营销相比，关系营销有助于企业提高竞争力，稳定已取得的市场。目前我国处于社会主义市场经济的初级阶段，竞争手段单一、信用基础较差，企业经营风险较大，为了减小风险、稳定的市场，关系营销将成为中国企业的必由之路，主要原因有:

4.1社会主义初级阶段的要求

中国目前正处于社会主义初级阶段，正在致力于建立社会主义市场经济，市场经济是信用经济，它要求建立一个公平、公正、合理的市场竞争环境。而我国企业的经营理念仍处于传统的交易营销阶段，它更多的是强调一次易，不重视与顾客和合作伙伴之间建立良好关系，产生大量的投机行为，严重损坏市场的信用基础，形成了中国特色的“三角债”关系。同时，由于一些关系的错位，更反映了整个社会信用基础的衰落。在利益的驱动下许多人不择手段，社会上假冒伪劣产品泛滥，商业欺诈行为到处可见，为了企业经营的稳定，回避不良风险，更要运用关系营销理论与合作伙伴建立良好的关系，通过良好的关系一方面弥补信用的不足，另一方面可以应对顾客需求的快速变化，从而更好的满足消费者需求，获得忠诚顾客的同时也规避了信用风险。

4.2企业生存的要求

我国已经摆脱了供给不足的束缚，从卖方市场向买方市场转化，尽管我国市场上产品的过剩不是绝对过剩，但由于经济结构的原因，大部分产品的供给远远大于需求，造成激烈的竞争，从彩电、空调、微波炉的价格战到现在的汽车价格战，没有一家能取得完全胜利，可以看出竞争的激烈。加上我国企业规模较小，可利用资源相对较少，必须利用外部资源才能更好的抵御市场风险。

我国已成为WTO的正式成员，面对跨国公司等大型企业的进入，国际竞争国内化国内企业将要面临更加激烈的市场竞争。在我国企业规模普遍较小的情况下，通过实施关系营销可以与各关联方建立稳定的关系，充分利用外部资源，对市场信号做出快速反应，更好的满足顾客日益个性化、多样化的需求，获得顾客忠诚，获得稳定的市场，从而有效地降低市场风险。

4.3实现利润最大化经营目标的要求

利润最大化是企业经营活动的出发点和归宿’企业的所有营销活动都必须围绕这个目标来进行。根据对市场的调查显示’争取一位新顾客所花的成本是保证一位老顾客所花费用的5倍。营销学中有一条著名的“20/80”规律’即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客’也就是说20%的客户是企业营销人员必须与之保持长期合作关系的稳定客源。因此，作为一个“经济人”,实施关系营销，保持与老顾客长期合作关系是企业实现利润最大化经营目标的必然要求。

参考文献：

［1］阿德里安·佩恩.关系营销的新发展［M］.伦敦：恪根佩奇出版公司，1995

营销理论论文例2

1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

2对企业营销管理的意义

2.1有利于企业核心竞争力的形成

在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。

2.2对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响

客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。

2.3有利于提高企业员工的凝聚力

在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

2.4有利于推动社会的“诚信”建设

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

3对我国企业实践的启示

（1）把客户忠诚营销策略作为企业的发展战略，建立起符合顾客价值最大化战略的组织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，企业要在发展战略框架内进行提升客户忠诚度的规划，作出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。

（2）重在强化消费者的行为，找出客户忠诚者，正确识别客户价值。客户忠诚营销理论着重“强化”对消费者的行为,销售后的营销行为与销售前的营销行为一样重要。对客户忠诚营销者来说，销售不是营销的最终目的，销售是建立客户忠诚的开始，是把企业产品购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

找出客户忠诚者，正确识别客户的价值对企业具有非常重大的意义。客户各不相同，因此，不同的客户对企业来说并不都具有同样的价值，与此相适应，企业提供的服务也应因人而异。然而，许多企业给客户提供何种服务的决策依据却没有考虑客户的忠诚程度和价值，把最好的服务提供给错误的对象，极大地浪费了企业有限的资源。因此企业需要识别客户，区别对待。

为了掌握客户消费的行为，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛地统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。找出品牌忠诚者后，一切营销努力都要围绕着他们来开展。

（3）摆正广告与促销之间的关系。广告与促销之间应该协调一致，而不要互相矛盾，广告与促销的目的都是为了利润的增长，如果把太多的营销努力放在价格促销上面，虽然会获得销售的增长，但是会损害品牌忠诚。同时要明白，销售量的增加并不意味着利润的增加，有时还会伴随着利润的下降。客户忠诚营销的目标是获得销售和品牌价值的同时增长，这是保证持续利润增长的唯一途径。市场竞争中,单纯追求销售量和市场份额只能给企业甚至于行业带来恶果,因此,我们要充分认识客户忠诚和品牌形象的价值,不能以损害客户忠诚为代价来获得销售量的增加。要时刻牢记,创造利润才是企业的终极目标,任何以丧失客户忠诚和利润增长为代价的促销活动均不足取。

广告的最主要目标不是为了促销，应该树立正确地广告价值观念。广告在建立客户忠诚中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功广告的效果是增客户牌忠诚。可见,广告的重要的作用之一是加强现有消费者与企业产品的联系,强化其对品牌的信任,使之成为忠诚消费者。因此,不能再将广告作为游离于企业目标之外的单纯的增加销售的灵丹妙药,而要注重广告对客户忠诚所起的重要作用。

（4）定期开展顾客满意度及忠诚度调查及其评估。顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如何了解顾客需要的变化，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。顾客满意度及忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。如贝因咨询公司的顾问在《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顾客流失率为零的企业其盈利性极高。他们认为，如果顾客流失率降低5％，那么信用保险企业的利润将增长25％，银行企业的利润将增长85％。非常明显，顾客的终身价值是巨大的，企业因以零顾客流失率为目标，而定期开展的顾客满意度及忠诚度调查及其评估是非常重要的一个环节。

参考文献

营销理论论文例3

2保护型旅游目的地品牌建设———以喀纳斯景区为例

保护型旅游资源在这里主要包括2种类型，一是资源所在地的生态环境特别脆弱，二是资源本身具有珍贵的历史文化价值。这2种旅游资源的有限性和不可恢复性都很明显，在开发的过程中需要特别强调对它们的保护。将逆营销理念运用到保护型旅游目的地的品牌建设中，在开发的过程中得到有效的保护，实现经济价值和生态文化价值的双赢。下面以生态环境脆弱区域新疆喀纳斯景区为例进行分析。

2．1品牌定位

打造旅游目的地品牌的首要步骤就是对其进行品牌定位，针对目标市场，对其整体形象进行设计，从而在旅游者心目中形成一个独特的形象，占据一个独特的有价值的形象。其本质就是在消费者脑海中形成区别于竞争对手的差异化形象。喀纳斯旅游资源的价值和品味都很高，人们对其支付意愿受到收入和教育水平等因素的影响，且与两者呈现正相关的关系，而且更为重要的是其处在生态脆弱区，生态容量有限。那么景区可以通过运用普遍逆营销和选择性逆营销理念，将景区的品牌定位于中国高端生态旅游品牌。在追求适当经济价值的开发过程中，更加注重对于喀纳斯生态的保护。利用预订式旅游模式及提高旅游体验进入门槛的措施，比如提高景区价格，限制游客数量，以保护景区脆弱的生态环境，这是对景区游客的普遍逆营销。而且可以将客源定位于较高端的客户群，以获得更高的旅游资源价值，这样就选择性地限制了一些人群对于景区的需求。

2．2构建品牌传播体系

旅游目的地品牌传播体系的构建是将品牌定位、品牌名称以及品牌标识等通过一定的媒介选择与组合，向消费者进行沟通，让消费者认知、了解、熟悉旅游目的地并产生旅游需求的重要渠道。喀纳斯景区依据逆营销理论将其品牌定位于中国高端生态旅游，那么在其品牌传播体系的构建过程中，所定政策要处处为这一定位服务。在国内很多景区为了商业价值全力营销自己优势的大环境下，喀纳斯景区作为保护型的旅游资源，其品牌传播体系的构建更要突出对于生态环境保护的品牌理念，在品牌传播过程中不应避讳对于喀纳斯景区生态环境面临较大压力的宣传。不避讳的宣传可以认为是违反常情的区域逆营销理念在品牌传播体系构建过程中的运用，以此让消费者在熟知喀纳斯的过程中，会在头脑中植入一种对于保护生态环境负有责任的意识，在去喀纳斯之前形成自觉约束自己行为的概念，减轻景区生态环境保护的压力。从另一个角度讲，这也丰富了消费者旅游体验的层次性，更加切合景区高端生态旅游的品牌定位。喀纳斯景区可以通过下面的途径构建品牌传播体系。

1）广告传播

广告对于旅游目的地品牌资源中的忠诚度、知名度、认知度和品牌联想都有一定的提升作用，而且有利于品牌个性的形成。近些年，关于旅游目的地形象的广告快速发展，并达到了一定的效果。最近几年，以提升旅游目的地形象为目的的广告得到了快速发展，中央电视台制作了包括泰山、河南、义乌等在内的多个旅游景区的媒体传播计划，并推出“登泰山保平安”、“中华之源中原之旅”、“小商品海洋购物者天堂”等诸多家喻户晓的旅游目的品牌定位语。喀纳斯景区同样需要广告宣传。但是，喀纳斯广告宣传的侧重点不仅仅是追求景区品牌知名度的提升，更应该是提升公众对于景区的品质认知度。公众通过广告认知到的喀纳斯不仅仅是“美丽富饶，神秘莫测”，还应该有“生态脆弱，定位高端”。这样的广告宣传会更多地吸引沿海经济发达城市和国外高消费群的目光和关注，以促进喀纳斯景区吸引游客的整体素质保持在一个较高的水平上，使一些低层次的广告受众自觉地把自己排除在目标顾客之外，更有利于景区品牌形象的维护和生态环境的保护。

2）公关传播

公关传播的主要方法有宣传性公关、赞公关和服务性公关。其中宣传性公关是运用报纸、杂志、广播、电视等各种传播媒介，向社会各界传播旅游目的地品牌的有关信息，以形成有利的社会舆论，创造良好气氛的活动。对喀纳斯进行公关宣传不是为了促销，而是综合运用相关媒介向社会各界传播景区的品牌信息，让社会上更多的人认识喀纳斯景区的特色与现状，理解景区为保持特色、改进现状所做的各种努力，形成社会各界对于喀纳斯景区品牌定位的认同。所以，喀纳斯的宣传公关不会像其他普通旅游景区依据传统的营销手法，不顾一切地营造一种景区火爆异常、好评如潮的氛围，吸引更多的消费者来到景区，实现更大的商业价值。对喀纳斯的宣传公关更应该运用逆营销理念以此来突出的是认识、理解以及认同，这样的社会舆论实质上有利于排除对于景区的不必要需求，迎合了景区的高端品牌定位。

3）人际传播

人际传播是人与人之间的一种直接沟通信息的交流活动。在旅游目的地的众多传播手段中，消费者最容易接受的就是人际传播。研究表明，相对于广告宣传，消费者更加相信其他使用者所介绍的关于品牌质量的信息，两者之间相差18倍之多。品牌的人际传播是景区管理者最不容易控制的，也是最容易控制的。最不容易控制是因为人际传播的主体是有独立思维的消费者，管理者无法直接控制每一个消费者的思维；最容易控制是因为人际传播的内容是景区管理者可以直接提供的，而且提供的受众是面向来到景区的现实消费者。喀纳斯景区在完善景区配套设施、提供优良服务的基础上，要围绕着景区品牌定位为游客建构多层次的旅游体验，其中的多层次是指在享受喀纳斯的美丽之外，体验到喀纳斯景区的高端，产生对于保护喀纳斯的责任意识，形成生态价值高于经济价值的认识，品味到人与自然和谐相处的幸福感。为此，基于逆营销理念，景区需要提高游客吃、住、行的成本，以合适的方式约束游客的行为，在尽量自然化的状态下给予游客生态环保意识的引导。以上多层次的旅游体验就构成了消费者对于喀纳斯品牌人际传播的内容基础，游客口中的喀纳斯就不再是适合任何消费者的大众旅游品牌。

2．3维护品牌忠诚度

旅游目的地品牌忠诚是指旅游者在心理上喜爱和信任某一品牌，行为上重复购买该品牌产品。建设旅游目的地品牌优势的重要来源之一就是旅游者对其品牌的忠诚。对于像喀纳斯景区这样的保护型旅游资源，更需要提升和维护消费者对于景区的品牌忠诚度。因为景区基于逆营销理念的品牌定位，以及景区在实现经济价值的过程中更加注重生态价值的经营理念，势必需要景区付出更大的经营成本，而消费者对于景区的品牌忠诚降低了其在选择旅游目的地时的疑惑和不确定性，增加了对于景区的理解与认知，使消费者以景区来标识自己的生活方式和对外形象，这样景区可以相应地减少用于吸引消费者的品牌营销成本。

2．3．1提升喀纳斯景区的品牌价值

品牌价值内涵与品牌忠诚度之间存在着一定的线性关系，要提升和维护旅游消费者对于目的地的忠诚度，就要提升目的地品牌的价值内涵并对消费者产生辐射性影响。通过运用逆营销理念进行景区的品牌定位以及品牌传播体系的构建，已经让消费者在到来之前感受到了喀纳斯景区高端生态旅游的概念，这就迎合了目标消费者追求高质量旅游资源的心态以及被高端旅游认作为目标顾客的满足感。在消费者来到景区之后，景区要以高质量的产品和服务让消费者证实先前对于喀纳斯的认知。这样的过程会不断地提升景区的品牌价值，进而提升景区的品牌忠诚度。

2．3．2通过预期价值和预期外价值提高消费者对喀纳斯景区的满意度

旅游消费者的目的地品牌忠诚度是依靠旅游目的地持续的品牌满意度而不断强化带来的结果。喀纳斯景区要以满足游客的预期价值以及增加游客的预期外价值来维持景区品牌的持续性满意度。预期价值毋庸置疑是要求景区保护好自身的特色，让游客亲身感受到的喀纳斯与宣传中的喀纳斯趋于一致性。预期外价值正是逆营销理念可以发挥作用的地方。由于喀纳斯景区的品牌定位是高端旅游，它的目标顾客会更看重在旅游过程中对于自身身份提升的满足感。所以，景区在游客旅游过程中提供给他们的信息的着重点不在于进一步地宣传喀纳斯的美丽，而应该着重于2点：一是让顾客了解到景区对每日的游客数量是有限制的，景区的目标群体是高端顾客，有财力有素养；二是喀纳斯景区的美丽是脆弱的，需要喀纳斯景区人员的保护，更需要游客的保护。第1点主要是让游客感受到景区对自己的认可，第2点主要是让游客感受到在旅游中体现出的自身价值。预期价值和预期外价值的结合会使游客对喀纳斯景区产生持续性的满意度。

2．3．3定期做喀纳斯品牌忠诚度的诊断

基于喀纳斯的品牌定位以及其自身的国内唯一性，喀纳斯景区受到竞争对手促销活动或广告攻势影响的可能性较小，或者说喀纳斯景区在国内几乎没有竞争者，所以喀纳斯的品牌忠诚度诊断的关注点更多的是在旅游消费者身上。正如上文所讲的那样，作为定位于中国高端旅游景区的喀纳斯，其服务水准也必须达到一流，让顾客有被尊重的感觉。但在这里笔者强调的针对消费者的品牌忠诚度诊断关注点在于喀纳斯提供给游客的“旅游产品”是否就是宣传中的喀纳斯。认识到喀纳斯品牌定位的游客及其品牌传播体系的受众来到中国最西北地区一定是为了欣赏到原汁原味的喀纳斯，而且这些游客普遍有较高的素养，对于自身在精神上的满足感有相当高的要求。所以，喀纳斯在诊断消费者品牌忠诚度过程中，不仅仅要关注自身服务水平的保持，更需要关注提供的“旅游产品”与消费者期待的一致性。基于逆营销理念在整个喀纳斯品牌建设中的运用，可以认为喀纳斯品牌忠诚度诊断关注点的独特选择是逆营销理念运用的扩展，即其诊断的目的不是为了更好地吸引更多的游客及提高市场占有率，而是维持其品牌特色，满足其特定的目标顾客群体。经过这样持续系统的诊断过程，喀纳斯会形成以态度忠诚为主的旅游目的地品牌，并将忠诚度诊断配合到合理的品牌定位和成功的传播体系构建，旅游消费者会将喀纳斯旅游视为最适合自己个性和需求的品牌。因此，喀纳斯管理者可以较为省心地保持未来相当长一段时间的目的地品牌上升发展趋势，并可以在适当时机将喀纳斯品牌继续延伸至合理的空间，保持其旺盛的生命力。

2．4喀纳斯景区的品牌危机管理

旅游目的地的品牌危机管理，是指旅游目的地在品牌的建设和管理过程中对所面临的危机进行预防、处理和利用的一系列活动。经营者最不愿意看到的就是品牌危机，因为旅游目的地品牌很有可能从此一蹶不振，而重新建立一个成功的品牌则需要更多的时间、金钱和精力。

2．4．1喀纳斯景区面临的主要危机

旅游目的地常常会面临变化无常的外部环境，包括人为环境和自然环境，同样，旅游目的地所面临的品牌危机也可以分为人文危机和自然危机。考虑到自然危机的不可抗拒性以及喀纳斯景区当前所面临的实际性问题，我们将喀纳斯所面临的品牌危机着眼点放在人文危机方面。当然从目前的状况来看，喀纳斯景区所面临的问题还不至于发展到品牌危机的程度，但这些问题却的的确确在危害着喀纳斯的品牌形象，是一种潜在的品牌危机，需要引起景区管理者的高度重视并拿出行之有效的解决措施。在这里需要指出的是，正是因为这些问题的日益显现，会使得基于逆营销理念对于喀纳斯进行品牌建设更具有必要性和现实意义。

1）保护意识不强，缺乏科学规划

喀纳斯景区旅游资源获得了很高的品牌认可度和美誉度，这种认可及赞誉使人们看到更多的是眼前的利益。粗放式的进行旅游资源的开发，缺乏必要的价值评估、调查和论证，势必会对自然资源形成严重的破坏。而事后的修复也只是强制性的拆除不和谐的建筑，景观原有的面貌已经无法恢复。这种开发模式在破坏自然的同时也生成了沉重的经济负担。这些破坏对于景区自然生态的行为，违背了自然保护区开展生态旅游的初衷，会严重削弱喀纳斯的品牌价值，导致旅游资源价值的损失。

2）环境污染严重，生态系统遭到危害

喀纳斯旅游景区受到特殊气候条件的限制，黄金季节很短。而经营者为了眼前利益，在景区的旅游旺季时对游客数量不加控制，从而严重超出了喀纳斯的承受力。加上一些游客的自然保护意识较弱，自然景观受到更加严重的破坏。这些问题的出现正对应了我们在上文中提到的喀纳斯的品牌定位以及品牌传播过程中需要强调的地方，而逆营销理念在其中又起着相当重要的作用。

2．4．2喀纳斯品牌危机的应对措施

旅游目的地品牌危机的管理方法有很多，例如建立危机监测和预警系统，树立旅游目的地品牌危机意识，用真诚的态度正视危机的发生等等。但具体到本文在逆营销理论的背景下研究品牌建设，我们提出以下两点针对喀纳斯品牌危机的管理方法。

1）专注高端生态旅游的品牌定位，保持旅游资源的高品质

喀纳斯景区应该坚持高端旅游的品牌定位，不要把目光仅仅停留在短时间的经济利益，应该追求持续性的经济价值和生态价值的双赢。采取相应的逆营销措施，如限制游客进入数量、提高门票价格等，不但旅游收益不会减少，反而由于游客文明素质的提升、游客流量的平稳固定，以及喀纳斯旅游定位的骤然提升，喀纳斯的名字必然会吸引身处普遍存在污染现象的沿海经济发达城市的高端消费群体和国外高端消费者群体的目光和关注。可以说，这种品牌定位又在另一种程度上宣传了喀纳斯，更为重要的是保护了喀纳斯旅游资源的核心品质，这也是喀纳斯目标顾客群体最在意的旅游价值所在。

2）真诚的态度———不避讳对于喀纳斯景区生态环境面临较大压力的宣传

这一观点在上文中已经对其进行了阐述，其实是对违反常情的区域逆营销理念的运用。在这里，更想强调的是喀纳斯不仅仅应该不避讳这样的宣传，更应该主动向目标顾客群体传达景区的生态旅游定位以及现在面临的生态压力，使游客深化对于景区的认知并带着一种责任意识来到喀纳斯，同时，丰富了游客的旅游体验层次。

营销理论论文例4

二、内容营销理论综述

（一）B.E.S.T.规则

B.E.S.T.规则由Pulizzi和Barrett于2009年首次提出，意在简化复杂的内容营销过程，使得营销策略具有行为性（Behaviora）l、必要性（Essentia）l、战略性(Strategic)和有针对性（Targeted）四大特点。它可应用于大多数的媒体，例如网络媒体、印刷媒体和面对面的交流等。行为性（Behaviora）l是指企业与顾客交流的任何信息都应当是有目的的。在开展营销活动之前，企业需要思考自己想让客户拥有什么样的体验，希望通过客户实现怎样的目标，期待客户采取什么样的行动，如何测试客户的行为以及如何促进客户购买公司产品或服务。必要性（Essentia）l是指提供目标受众在工作或生活中需要或有用的信息。企业需要思考客户的真实需求是什么，如何能够向他们提供最有益、最个性、最专业的内容，采用什么样的内容表现形式才能使其产生的积极影响最大化，一场营销活动的必要元素有哪些以及需要涉及到哪些媒介类型。战略性(Strategic)是指内容营销工作必须是企业整体经营战略中不可或缺的组成部分。企业需要考虑的是内容营销是否能够帮助自己实现企业的战略目标，它与企业内其他战略计划是否相协调。有针对性（Targeted）是指企业所创建的内容必须针对特定的受众。企业应当明确自己是否选择了正确的目标受众，是否了解客户对于公司产品或服务的态度。企业在回答了上述问题之后，便具备了创建有效营销传播策略的基本知识。但需要注意的是，B.E.S.T.规则并未考虑评估一个社会化网络或一种内容传播渠道是否值得企业进行投资的问题。企业在开展内容营销活动之前还需思考当前的用户是谁；谁最有可能过度地使用网络；这些人是否为自己的潜在客户，或者说他们有能力影响企业的潜在客户吗；这些人喜欢哪类内容，他们可能对那些内容进行分享；怎样使其他人在网络上也接触到这些内容；你能为公司创造新型内容从而形成流行的新社会化网络吗；参加社会网络需要耗费多少时间和精力；是否能获得好的投资回报率。

（二）S.A.V.E.结构

S.A.V.E.结构最早由RichardEttenson，EduardoCon-rado和JonathanKnowles提出。他们认为传统的4P营销模式对于现在的营销格局已经不再适用，需要有所改进。此后NenadSenic也讨论了S.A.V.E.结构是如何成为以客户为中心的内容营销的核心的。

1.S.A.V.E.结构重在解决方案（Solution），而不是产品（Product）Ettenson等人认为应当根据客户需求提供内容，而不是公司特点、功能或技术优势。Senic也认为内容营销战略应以客户为中心，向他们提供解决方案，而不是使他们无缘无故地购买产品。其主要目的还是提高公司的产品或服务销售额，而相关性内容则能够帮助消费者了解使用这些产品或服务所带来的好处。因此，他们在购物的时候就能清楚地了解到产品是如何满足自身需求的，并形成了客户忠诚度。

2.S.A.V.E.结构重在客户接触（Access），而不是传播渠道(Place)Ettenson等人认为企业应当开发一个综合交叉的信息渠道，使信息充斥在客户的整个购买过程中。Senic说这就是要了解企业的客户或潜在客户在哪，知道他们具体在做什么，所以设计一个内容计划是非常重要的。企业应弄清楚哪种通信方式与客户或潜在客户相关联，然后向那一领域发起进攻。企业应该使得客户能够通过网络接触自己的品牌，但不必浪费时间在那些与客户毫无关联的社会网络上。例如，企业在开通博客或Facebook的时候，应该清楚自己此时的目的是什么。

3.S.A.V.E.结构重在价值（Value），而不是价格(Price)Ettenson等人认为企业应讲清该价格产品的优点，而不是强调自己的定价与产品成本、利润率或竞争对手的定价。销售人员最常犯的错误之一就是在产品包装上写满了技术介绍，而不是产品对消费者的益处，如果他们改变这一做法的话，消费者可能就会因此忽略价格差异而直接购买产品。优秀的内容营销可以代替销售人员来做这件事，所以提供有价值的内容堪比建立了一个销售团队。根据SharonTanton的说法，有价值的信息是有帮助的（能回答消费者可能提出的问题），有趣的（激起消费者的反应），真实的（态度诚恳且为原创性内容），相关的（为受众所设计），恰合适宜的（选择公众最易接受的时间）。4.S.A.V.E.重在教育受众（Education），而不是促销（Promotion）Ettenson等人认为应在购买周期内向消费者提供满足其各类特定需求的信息，而不是依赖于广告或公关。许多内容营销体系中都明确提出了这一点。客户或潜在客户需要有帮助的、相关的、适时的信息来帮助自己做出购买决定。有价值的内容可以更有效地使得客户成为回头客，而且他们会更加地心甘情愿，公司的成本也会更低。企业的教育性内容会分享到消费者的社交网络中，可能产生更多的订单。

（三）关键内容理论（Thekillingcontent）

NguyenQuocBinh认为内容营销中最有效的内容类型是任意内容、品牌内容以及消费者欲获知内容三者的交叉部分。任意内容可以是任何内容，例如爆炸性新闻或很容易被人遗忘的娱乐新闻；品牌内容是与企业或行业相关的内容；消费者欲获知的内容即能够帮助消费者解决问题的内容。内容应该是有趣的、教育性的、与消费者相关的而且是能够帮助其解决问题的，三者缺一不可，否则就不能将潜在客户转变成实际购买者。Nguyen建议按照以下步骤来创建有效的内容营销战略：首先，根据上述方法将内容分为三类（任意内容、品牌内容以及消费者欲获知内容），细分受众为小的样本，然后根据受众细分准备合适的内容。其次，在每一个细分的受众群中，列举出可能讨论的话题。第三，将这些话题合在一起。第四，根据时间表设计绩效指标和实施计划。第五，进行检测、作报告，以确保你追踪的是正确的人群。如果出错的话，回到第一步重新开始。

三、内容营销模式分析

内容营销包括五大方面：内容创建（creation）、管理（cu-ration）、优化（optimization）、扩大（amplification）和分析（analysis）。

（一）内容创建（creation）与管理（curation）

JasonFalls认为内容创建的第一步是了解受众。事实上，在掌握受众人口学特点和行为信息方面，此前已有了广泛的研究基础，如TheSocialHabit网站统计了人们对互联网和社交网站的使用情况、对移动应用的使用情况以及他们的内容消费习惯。另一网站PewInternet&AmericanLifeProject也对这一课题做了广泛而持久的研究。此外，还有一些免费的工具能够帮助企业识别自己品牌的受众，例如谷歌分析（GoogleAnalytics）可以告诉你谁访问了你的博客或网站，受众所处的位置在哪，他们是如何接触到你的内容的，他们都关注了哪些内容，他们的注意力持续时间有多久等。FacebookInsights可以根据你的社交群描绘出一幅基于人口学特点的图表，DemographicsPro可以进一步细分你在Twitter上的受众。内容创造建立在了解受众的基础之上，所以企业所创建的内容应当是有价值的，据此来获得受众的信任，而不是通过吹嘘自己的公司或产品有多好的广告。首先，所创建的内容应当是及时且相关的，即能够帮助客户解决他们当前所面临的问题。其次，内容主题应该是新鲜的、有新闻价值的、活波的，但编辑风格、情感基调和出版频次应保持稳定。第三，内容应当条理清晰、质量有所保障、包含一些讲述自己品牌独特之处的信息，在将有价值的观点或建议传递给受众的同时，提高品牌知名度。第四，所创建内容应该能够激起受众行为，促进购买。在完成内容创建以后，需要对内容进行管理。消费者可以通过一个公司或品牌所分享的内容以及它所交往的对象来了解这个公司或品牌，所以企业必须重视内容管理。那么如何进行内容管理呢？首先要阅读博客，在社交媒体上关注行业内专家，了解行业内最新动态。其次，在自己的博客或其他网络资源上，放一些新闻和其他网站的链接，或者一些可能对企业受众造成重要影响的建议、图表或访客回复，通过向受众提供新的观点来赢得他们的尊敬。

（二）内容优化（optimization）

好的内容只有在很容易被人们发现和利用的情况下才能充分发挥其作用，所以我们需要通过搜索引擎对内容进行优化，使得人们在搜索与品牌内容相关的话题时，该品牌内容能被更多的人看到。倘若这些内容可读性较强，便能够吸引受众注意力，通常他们还会分享这些内容，这便进一步扩大了品牌内容的影响范围。

1.搜索引擎优化（SEO）

根据维基百科的解释，SEO是指在自然或非自然搜索结果中影响一个网站或网页可见度的过程。在第一个搜索引擎出现后，SEO也随之出现。搜索引擎试图向人们提供与之搜索主题最相关的内容，而SEO专业人士则是努力确保自己的内容能够很容易地被受众找到。研究表明，92%的成年网民在使用搜索引擎，61%的网络消费者在购物前通过搜索引擎查找产品信息，53%的人会点击搜索结果中的第一条链接。因此，能够在搜索引擎中被找到对于企业来说是非常重要的。一些SEO公司利用搜索算法中的漏洞人为地使某些内容在搜索结果中排名靠前。这一做法为他们带来了短期收益，但每当搜索引擎更新的时候，就会将这些人为排列的内容清理出去。现在，旧的SEO漏洞链接已经几乎不起作用了，过去的SEO机构也更名为“数字内容”或“入站营销”机构，这是因为对SEO来说，没有什么比新鲜内容更为重要了。同时，SEO也变得比以前更为活跃，如果企业的内容无法在搜索引擎中被检索到，就会流失大量受众，那61%通过搜索做出购买决策的消费者或许永远也接触不到该企业的品牌或产品了。

2.关键词（keywords）

关键词是指人们在搜索引擎中输入的词语，它是SEO的基础。在创建内容时，需要用一些关键词来总结它的中心思想，这些关键词应该是那些不熟悉自己品牌的人也可能搜索的词汇。如果将品牌名当作关键词的话，只能得到那些知道该品牌的人的搜索，但如果使用了一个很好的关键词，就会获得更多的受众。搜索引擎在阅读内容时是从上到下、从左到右的。最为重要的三个地方是标题标签、标题（H1标签）和第一段内容。所以应在这三个关键的地方使用关键词，如果可能的话，最好在标签或标题前一两个词中就出现关键词。除此之外，在使用关键词和编辑内容时还可以利用图像的Alt属性和Title属性提升图片搜索排名；也可以利用锚文本链接到其他内容，链接词应该能够描述所链接网站的主题内容，例如：“更多地了解我们的优质有机狗粮”，将“有机狗粮”作为链接词，而不是“想要更多地了解我们的有机狗粮，点击这”，将“点击这”作为链接词；还可以利用网页描述（MetaDescription）来影响搜索结果，在默认情况下，谷歌搜索结果中会出现网页描述和搜索者所输入的关键词的突出。

（三）内容扩大（amplification）

在内容营销中，扩大（amplification）指促进内容传递给受众的策略，例如原生广告（NativeAdvertising）。相比于传统广告而言，原生广告是一种不太令人反感的广告形式，广告主通过提供有价值的信息来获取观众注意。它包含两部分：一是内容的质量，重在向受众讲一个故事，突出趣味性、娱乐性、特殊性或者是新闻价值；二是呈现内容的方式，原生广告定位于对某些特定内容感兴趣的消费者，例如，许多网页上的广告是基于人们的搜索词汇出现的，基本上只有人们在浏览历史或搜索历史中表现出了自己的兴趣时，原生广告才会出现。在社会化媒体时代，新闻是可定制的，我们不再是坐等到9点拿起报纸看看今天都发生了哪些事，而是通过智能手机查看社交网站上分享的文章，通过我们信任的信息源获得时事新闻消息。作为消费者，我们可以认为新闻会主动找上我们；但对于公关机构和营销商来说，他们需要确保自己的内容到达目标受众，所以企业需要建立内容扩大策略。内容扩大策略可以为企业带来四方面的利益。一是增加受众数量。企业在完成内容创建后，需要对其进行分享，当这些内容在新闻网站或社会媒体上传播时，企业就会找到更多的受众。二是使目标人群的定位更加准确。当潜在客户在搜索关键词的时候，原生广告就会以推荐内容的形式出现。三是增加网站流量。企业直接将读者带进自己的博客、网站或其他与品牌相关的故事中，接触这些对品牌内容感兴趣的新受众，那么内容就会更多地被读者进行分享。四是获得更多的消费者。企业可通过内容获得那些将自己视为可靠信息源的潜在受众，这样一来，当他们在做出购买决定时，会优先想到你的品牌。通常网页中“您可能也会喜欢”、“网络信息来源”、“向您推荐”等内容都是免费媒体或自媒体的扩大内容。它们会利用一种算法来分析读者现在正在阅读的文章，了解之前有哪些人也点击了这一内容，从而决定将付费的内容放在文章的哪个位置。

（四）内容分析（analysis）

对内容营销工作进行效果检测是非常重要的，在检测时，企业通常会参考绩效指标（KPIs）和投资回报率（ROI）。Mandloys总结了下列常见的绩效指标：管道价值（PipelineValue）、合适的潜在客户（Qualifiedleads）、表单提交率（Formsubmissionrates）、点击率（Click-throughrates）、打开（邮件或时事通讯）的次数、转化漏斗（FunnelConver-sion）、已完成的交易（Closeddeals）以及销售机会得以实现的会议次数。根据公司业务的不同，还有一些其他的绩效指标（KPIs），例如：内容为网站带来的网页浏览次数或流量，访客在该网站花费的平均时间或他们浏览的网页数，以及他们点击了哪些内容等。从搜索引擎的网页排名可以看出内容为网站带来的效益。如果内容是可供下载的话，那么下载次数也是一项重要的绩效指标。如果是在社会化媒体网站上提供的内容，那么还有其他很多的绩效指标，例如：喜欢/最喜欢的内容，对内容的评论/分享/转发，还有粉丝/追随者/用户数量的增加，以及被@的次数等。定性的绩效指标（KPIs）如：流行情绪分析，净推荐值(netpromoterscore)等。企业应依据自己的营销目标选择相应的绩效指标，而不是一味地追求流行方法。SamSlaughter建议通过追踪内容使用者来量化投资回报率（ROI）。如果信息消费者可以从消费内容转变到购买产品，或者采取其他可以促使内容提供商赚钱的行动，那么内容就能产生实际的金钱价值。Barker等人认为，提升品牌知名度、受众意识和受众忠诚度以及改善客户关系能够吸引和维护客户，并促进销售，从而增加投资回报率（ROI）。

营销理论论文例5

一、营销道德评价的伦理学研究

(一)我国传统商业道德思想。我国传统商业道德源于悠久的历史和灿烂的儒家文化，儒家伦理中的义利观是其主要思想基础。“义”指道德规范，要求人和企业自觉做合乎情理的事情；“利”则指物质利益和社会地位。所谓“义利观”，即如何来认识和妥善处理义与利问的关系或矛盾，应用到商业领域就是“见利思义”的商业经营理念，“取之有义”的商业行为准则，“先义后利”的经商战略和“重义轻利”价值判断。总结我国传统商业道德的基本思想，主要包括诚实守信的顾客观，讲究货真价实，买卖公平，一诺千金；勤俭敬业的自律观，讲究勤奋节俭、敬业自律；以和为贵的竞争观，讲究和气生财、办事不成仁义在；乐善好施的社会责任观，讲究乐善好施、扶贫济困。

(二)西方道德评价的一般理论。西方伦理学家依据结果或过程的标准，将道德评价分为功利论和道义论。功利论是19世纪西方颇有影响的伦理学观点，从启蒙思想家托马斯·霍布斯、约翰·洛克开始，经过人的本性是利己还是利他的长期争论，由英国哲学家威廉·葛德文和切勒米·边沁系统地建立了其思想体系，最后由约翰·斯图阿特·穆勒进一步完善而成。其核心思想是以行为的后果是否给大多数人带来幸福或效用来判断行为的道德合理性，其强调把行为的后果作为判断行为道德与否的依据。与功利论相反，道义论认为某一行为是否合乎道德取决于该行为本身内在的正当性。其主要代表人物有德国思想启蒙运动的开创者伊曼努尔·康德、英国哲学家威廉·D·罗斯及美国哈佛大学哲学教授约翰·罗尔斯等。道义论强调评价行为的道德与否是基于行为本身而不是行为引致的结果，而行为本身的道德与否取决于该行为是否遵守了义务，这些义务是由人们的直觉和经验归纳出来的。

(三)西方营销道德评价的具体理论。西方三大营销道德判定理论主要包括显要义务理论、相称理论和社会公正理论。英国学者罗斯在1930年出版的《“对”与“善”》一书中，系统提出了关于“显要义务”或“显要责任”的观念。所谓显要义务，是指在一定时间一定环境中人们自认为合适的行为，主要包括六条基本的显要义务，即诚实、感恩、公正、行善、自我完善、不作恶。加勒特于1966年提出相称理论，认为应从目的、手段和后果三方面综合判断营销行为是否道德。目的指从什么出发点来行事；手段指使目的得以实现的过程及此过程中所采用的方法；后果指行为所引起的结果，包括行为人意欲达到的结果，也包括不为行为人所期望但能被行为人预料到的结果。社会公正理论由美国哈佛大学教授罗尔斯在1971年提出，该理论从一种称作起始位置的状态出发，构建一个理想的社会公正系统，这一系统所适用的伦理准则是力图使弱者利益得到增进，或至少不会因强者的剥夺而使弱者变得越来越弱，并认为正当的行为就是重视和尊重人的各种基本权利或与自由的正义原则相一致的行为。

以上有关营销道德评价的伦理学研究有着悠久的思想渊源，分别从各自角度提出了企业营销道德的评判标准及应有的社会责任等道德观念，不仅成为早期商业伦理的主要评判准则，更为现在的企业营销伦理研究提供了基本的思考基础。

二、营销伦理本身的综述性研究

(一)国外营销伦理理论综述。国外学者对营销伦理研究的主要特点是理论研究同实证分析相结合，侧重从伦理角度分析营销战略与决策，研究的方法主要是综合应用伦理学、市场营销学、组织行为学等多门学科的方法。美国乔治顿大学的N·克瑞奇·史密斯与哈佛大学的约翰A·奎里奇于1993年合作出版的《营销伦理》一书系统分析了营销中的伦理现象，并收集了大量的案例材料。欧洲学者相关研究的代表性著作有于1989年由豪斯特·斯特曼和阿尔彻特·卢安编辑的由30位学者和企业界人士写的《企业伦理学》及英国西蒙·韦布利的《公司原则和企业伦理章程》。另外，国外学者还建立了许多研究企业伦理及营销道德的研究机构，并在学校开设了营销伦理的相关课程。

(二)国内营销伦理理论综述。我国在20世纪90年代中期开始对现代企业营销伦理的研究。谢建明于1994年最早呼吁企业加强营销道德建设，甘碧群教授也于1994年提出应当重视对企业营销道德的研究。专门探讨营销伦理的论文约有100多篇，有影响的专著有六本：《宏观市场营销研究》(甘碧群，J994)、《企业营销道德》(甘碧群，1997)、《市场营销伦理》(王淑芹，1999)、《企业营销中的伦理问题研究》(寇小萱，2001)、《营销伦理》(王方华，周祖城，2005)和《道德营销论》(高朴，2005)。我国学者对于营销伦理的研究，主要从营销伦理失范现象的表现、营销伦理失范的原因及营销伦理失范行为的治理三方面进行探讨。在营销伦理失范现象的表现方面，寇小萱(1999)早期研究认为营销不道德现象主要体现在商品生产及销售中的假冒伪劣现象，竞相降价带来的恶性竞争及欺诈消费者等行为。近年来国内学者大都认为营销组合的各个环节都存在失范现象，赵银德(2004)就提出了营销策略组合中的伦理挑战。另外，郑冉冉(2005)重点强调了市场调研方面侵犯他人隐私、弄虚作假等营销伦理失范现象，刘秋民(2006)认为在产品售后服务中同样存在道德问题。在营销伦理失范的原因方面，周利国、毛瑞锋(2006)经过深入的理论分析提出营销伦理失范的客观经济基础是商品市场信息不对称，重要原因是市场竞争体系和政策法规环境不健全，社会文化基础是文化环境和企业文化建设，主观原因是企业领导者个人的道德素质低下，企业内部管理不完善为营销伦理失范准备了土壤。朱丽叶(2006)进一步将以上原因分为企业外部环境因素及企业内部环境因素。在营销伦理失范行为的治理方面，我国学者提出以下几种方法：加强法制建设；加强新闻媒体、行业监督作用；树立社会市场营销理念；塑造良好的企业文化；增强消费者自我保护意识，等等。另外，阎俊、陶平(2003)从政府、行业、社会、企业四个方面分别展开论述，较全面的提出了治理营销伦理失范行为的具体措施。

国外营销伦理的应用研究开始于20世纪80年代，其研究范围拓展到新兴的服务营销、绿色营销和一些特殊行业的营销领域，如保险营销、银行营销、医疗营销、药业营销等，研究方法注重实证研究，为规范性研究提供了丰富的实证支持。九十年代营销伦理向跨学科的研究方向发展，多个学科的新方法和新理论也被引入到对营销伦理的研究，由于全球化和技术进步所导致的新营销伦理问题的出现，学者又将其扩展到跨文化营销、网络营销和数据库营销等领域的研究。

我国学者对营销伦理的应用研究主要集中于网络营销、保险营销、跨文化营销、绿色营销、体验营销及产品包装等领域的相关研究。刘向晖在2003年分析了网络营销伦理失范的负面影响及产生根源，并提出遏制网络营销中不道德行为的对策，2005年他又提出网络营销伦理水平的两维模型并探讨了企业网络营销伦理战略的不同选择及企业制定网络营销伦理战略时必须考虑的各种因素。陈璟菁(2006)对保险营销伦理失范现象及其成因进行分析，建立了保险营销伦理决策模型并进行实证检验，提出我国保险营销伦理建设的对策措施。何伟俊(2001)分析了跨国公司在中国市场营销的反伦理现象并提出跨文化背景下建构市场营销伦理体系的对策。张喜民、(2005)分析了跨国公司在华市场营销的道德问题，并提出如何约束和规范跨国公司在华营销行为的设想。冯巨章(2006)主要从跨国公司营销中的伦理问题及其具体表现形式来分析跨国公司在我国营销伦理失范现象。田剑(2006)重点分析了跨国公司营销伦理问题的成因。施祖军(2005)结合绿色营销的定义及特点，阐述了绿色营销三个主要的伦理涵义。李珂、李纲(2006)对体验营销中的伦理冲突及其诱因进行分析，并提出了体验营销的伦理意义。刘安民、罗秋明(2002)提出产品包装应反映市场营销伦理道德思想的要求。韩晓莉(2006)详细论述了违背产品包装道德的危害并提出符合营销伦理道德的包装原则。

营销理论论文例6

二、服务质量亟待提高

（1）信息化建设需要进一步加强。铁路经过多年的信息化发展，形成了一定的信息平台，包括受理环节的12306网上自助平台，生产流通环节的铁路货运营销及生产管理系统（FMOS）、铁路运输管理信息系统（TMIS）、车号自动识别跟踪系统等等。然而，这些信息平台之间缺少互通性与系统性，难以满足客户对运输整体信息的需求。（2）前店后厂之间需要理顺关系。由于前店主要职责是满足客户需求，以“市场”为中心，后厂的主要职责是依据运输计划，完成货物的运输目标，是以“生产”为中心，两者之间受很多因素的影响，特别是结合部环节容易产生推诿扯皮、效率低下的现象，最终导致前店对客户的承诺，后厂却难以执行到位。

三、发展现代物流的营销创新策略

1.创新营销机制，协调各方利益

首先是建立“前店”营销队伍激励机制，从人才培养方面可以采用专家讲座、电商、快递企业实践等形式着重针对现有员工进行现代服务理念、市场开发的培训，提高市场营销专业技能。同时，制定科学合理的薪酬体系，进一步与营销业绩挂钩，形成晋升以业绩为基础的职业发展通道，吸引社会物流人才，激发员工学习营销理论知识与技能的主动性与积极性。其次，明确“前店、后厂”职责，完善协同考核机制。“以货为界”前店销售、后厂生产的运营模式，使两者是密不可分的共同责任主体。因此，必须将效率指标和效益指标进行捆绑考核，装、卸、排工作量一并纳入到整体考核体系中去，避免出现结合部作业存在“内耗”的情况，同时优化结合部管理，强化后厂对前店的运力支撑，建立运输方案的兑现保障机制。

2.创新运输产品，满足客户个性化需求

随着高速客运专线的修建，客货分线的目标正在逐步实现。在传统的大宗货物直达列车以及快捷货物“五定”班列、集装箱班列、行包专列的成功产品基础之上，铁路货运需要将运输产品的设计与开发围绕新的经济增长点和吸引客户从其他物流方式转移到铁路上来，主要是以高附加值快捷运输需求为主，为此，应该积极围绕时效性进行产品的设计，重点考虑运输速度与送达时间，兼顾高附加值白货的运输安全，建立“以客户为中心”的货损保险保全制度，进一步为客户量身定制如高铁快递、电商班列、城际快运公铁联运等具有特色的运输产品，加强精细化作业与组织能力，提升品牌知名度。

3.创新服务方式，加快物流综合信息化建设

铁路货运要利用最具现代物流特色的电子信息网络技术，建设统一的综合铁路运输物流网络营运服务系统，能够具备网上交易、市场统计分析、数据共享、实时追踪查询、自动报价、编制运输生产方案等多种功能，实现前店与后厂、前店与客户、前店客服与前店运输方案编制部门畅通衔接的一体化物流信息平台，最大程度地实现铁路货物运输信息资源的共享和利用。

营销理论论文例7

二、艺术市场营销要素组合的基本特征

笔者从艺术生产、艺术市场营销理论中，关于市场营销要素以及组合的相关研究成果中分析了艺术生产、艺术市场营销理论中市场营销要素及其组合相关研究成果，发现艺术作品不同于一般的工业产品，承载的是审美价值，并且由物质的载体所承载。基于此，可以将艺术市场营销要素组合的基本特征概括如下：一是从艺术生产过程来看，艺术生产活动源于作品的创造，终止于艺术消费。从现有艺术市场营销组合策略多继承4Ps这一现象，也证明了艺术市场营销策略的基准是遵循“供给——需求”的要素组合基准。因此，“供给——需求”路径是艺术市场营销组合策略的基本路径。二是需求要素体现接触性要素的特征，类似4Cs的服务性营销策略，只是这一要素的影响主要体现在需求阶段，而不像服务影响活动那样体现在营销的全过程之中。三是应对替代竞争的要素融合于各市场营销组合策略之中。艺术市场营销贯穿于艺术作品创造、鉴赏过程的替代竞争，因此构成艺术市场营销组合策略的要素组合具有一定的综合性，类似4Cs理论。

三、艺术市场营销组合策略的模式体系

本文根据艺术生产的基本逻辑过程，结合艺术市场营销研究的经验，构建艺术市场营销的基本要素体系，这一过程是艺术市场营销要素组合的基准。

1.艺术作品创作层面——产品策略

在艺术生产理论中，艺术作品创作包含两个层面的内容，一个是艺术作品的创作过程，另一个是艺术作品。在艺术市场理论中，一般是继承了4Ps理论中的产品策略，同时将品牌、包装等策略独立出来。但在4Ps理论中，品牌、包装属于产品策略的构成要素。故此，将艺术作品创作层面的艺术市场营销策略模式定义为“作品策略”。

2.艺术信息传播层面——传播策略

艺术信息传播是艺术生产理论的新发展，诸多学者相继提出了艺术生产过程中的艺术传播环节，例如李胜利、刘树杞、李凤臣、黄宗贤、田川流、张黔、陈旭光、顾平等学者。在艺术市场营销理论中，艺术传播相关营销策略模式主要提出了广告、宣传、推广、品牌、包装等策略模式，例如章利国、李万康、西沐、陈长田等学者从这些方面展开了研究。传统市场营销策略理论中虽没有专门提出信息传播的内容，但有众多的策略模式与之相关，一类是4Ps理论中的促销策略，包括人员推广、营业推广、公共关系、促销策略；另一类则是多个要素的综合性策略，如4Cs理论的沟通，4Rs理论的关联、关系等策略。鉴于艺术信息传播的广泛性，故此将艺术信息传播层面的艺术市场营销策略模式定义为“传播策略”。

3.艺术时空联系层面——关联策略

艺术作品、艺术企业与市场之间的时空联系是客观存在的。艺术家创造的艺术作品需要通过一定的销售通道，使艺术作品在时间、空间和所有权上完成从艺术家向消费者的转移。在艺术生产理论中，其研究的重点是艺术品本身的创作、信息传播和鉴赏，而对艺术时空联系方面的研究较少。但是，艺术市场理论中对其研究很活跃，对艺术企业与市场之间的时空联系体现在两个方面：一个是艺术作品的时空转移，另一个是艺术企业为完成市场活动而与市场的营销要素之间的联系。学者孙亮、曹意强、余丁、田川流等强调了公共关系以及赞助的重要作用。故此，将艺术时空联系层面的市场营销策略模式定义为“关联策略”。

营销理论论文例8

游览节庆流动的设计以及支配只有在游览者认可以及接受的条件下才会有市场,吸引游览者前来参加才能发生经济效益以及社会效益,创造价值。纵观这10几年的河池铜鼓山歌艺术节,尽管每一1届都举行大型的文艺晚会,花重金约请明星前来助阵,然而当地居民介入的很少,而外来游客更是寥寥无几。大部份当地居民都只对于每一年有哪些明星来表演比较感兴致,其他的流动则少有人关注,而且大多数流动缺少立异,内容比较单1,从表一中可以看出,历届河池铜鼓山歌艺术节主题不够统1,特点不够光鲜,多数流动与普通大众有必定距离,没能贴近泛博普通老百姓的糊口,当地居民以及游客介入的流动少之又少,这就难以营建热烈的节庆氛围以及带动节庆游览的发展,没法构成火热的游览节庆市场,自然没法取得预期的经济以及社会效益。

(2)基础设施薄弱,游客花费本钱高

游客购买总本钱包含货泉本钱、时间本钱以及精力本钱,他们在购买游览产品时总但愿把这些本钱降到最低限度,以使自己患上到最大限度的知足[二]。但是,目前河池铜鼓山歌艺术节的举行主要是由河池市政府及其相应县市政府来主导,但政府主导常常变为了政府主干、政府主财,缺乏了群众的介入,造成为了运作本钱太高,财政负担太重,经济效益不显明等问题。政府运作本钱较高,常常政府财政有限,只有靠门票收入往返收,门票价格就成为顾客购买本钱的1项首要组成。河池铜鼓山歌艺术节分别由河池市一一个县(市、区)轮番承办,但有些县的基础设施还10分后进,游览招待设施也不齐全,例如交通设施,从东兰县到凤山县的公路蜿蜒崎岖,人们戏称为“山路108弯”,游客坐游览车经由就好比坐“过山车”,无比险要,不少游客可能会身体不适,所以行车必需迟缓,他们相对于地就需要花费不少的时间以及精力,购买总本钱就不可防止地提高了。此外,除了了金城江区、宜州市以及巴马瑶族自治县之外,其他县(区)的游览业发展还不是很成熟,拥有招待资质的旅行社、导游人员、星级游览饭店数量甚少,达不到游览节庆举行地的招待请求。游客参加这些县区举行的铜鼓山歌艺术节时,可能因为没法知足其住宿、餐饮、购物等基本游览需求而不能不再返回到金城江区或者左近有前提的县域住宿,这对于于游客来讲所花时间、精力、费用就会翻倍,致使购买本钱太高,而对于于举行地来讲留不住客源也就没法取得优良的经济效益。

(3)宣扬不到位,营销渠道不顺畅通

节庆文化游览产品如果缺少总体的营销策动,对于外界宣扬不到位就难以构成品牌效应。尽管河池铜鼓山歌艺术节荣膺“二0一一中国10大品牌节庆”,但其品牌知名度依然比较低,一样是被列为广西3大艺术节之1,在“百度”中输入查询“河池铜鼓山歌艺术节”(二0一四⑵⑵八),找到的相干结果仅为三一二00个,而“南宁国际民歌艺术节”以及“桂林山水文化游览节”的相干查询结果则分别到达了一0六0000个以及七八八00个。因为当地政府对于其营销力度不够,宣扬方式欠科学,致使政府在大办节庆流动的时候良多当地居民尚不通晓,对于节庆流动的具体举行时间、举行地点、流动内容不了解,更没必要说外来的游览者了。只有具有畅通的营销渠道才能利便游客购买游览产品,河池铜鼓山歌艺术节的相干产品信息都仅靠政府公共网站来,游览者获取游览产品信息的渠道较少,无益于购买相干产品,也无益于整个游览节庆品牌的推行。

(4)节庆流动效果没有及时反馈,主办方缺少主动营销意识

每一届河池铜鼓山歌艺术节收场之后,主办方缺少主动营销意识,没有与游客进行及时的沟通与交换,节庆流动是不是受游客欢迎以及爱好、是不是办患上胜利就无从患上知,节庆流动产品的设计是不是公道也无从参考,只能凭主办者的主观想象。不管是文艺节目的编排仍是佳宾的约请、舞台设计、表演集团等都是由主办方“1手包办”,因而,有些节目或者者项目对于于游客来讲就难免有种被“硬塞”的感觉,自然购买以及介入的踊跃性不高。游览产品只有被游客接纳以及认可才算是胜利的产品,而河池铜鼓山歌艺术节因为缺少游客的反馈,设计的节庆产品就自然难以知足游客多样化的需求,从而难以被游客接受以及认可,常常造成市场客源不足,效益不高。

2、河池铜鼓山歌艺术节营销策略

(1)进行市场调研,节庆流动支配以当地居民以及游客的需求为指点

跟着人们精神文化糊口的逐步丰厚,游览者对于于游览产品的需求也日益多元化,因而,节庆流动主办方在策动以及组织进程中必需提早进行深刻细致的市场调研工作,钻研游览者对于节庆产品的偏好、对于节庆流动设计以及支配的特殊请求,依据当地居民以及游客的需乞降喜好来兼顾计划,充沛应用河池特点自然以及民俗文化游览资源,紧扣流动的主题,设计以及组织相干的节庆项目以及节庆流动,增强文娱性以及大众介入性,知足游览者不同层次的需求。其中,铜鼓以及山歌是亮点以及重头戏,铜鼓是我国古代南方少数民族及东南亚地区最具代表性的文物,史学界有“北鼎南鼓”之说,河池市拥有独特的铜鼓文化,据了解,全球现存传世铜鼓二四00多面,河池就保留了一四00多面。二00六年,河池市“壮族铜鼓风俗”被国务院公布为第1批国家非物资文化遗产名录。第102届河池铜鼓山歌艺术节举办的五00面铜鼓盛世合鸣大型表演并申报吉尼斯纪录,这对于于游客就拥有极强的吸引力。在组织开发节庆游览产品时还可以约请游客自行设计、组建游览路线产品,介入文艺节目的编排以及演出,参加民间歌手演唱、传统文化体育项目表演等流动,例如:河池是刘3姐的家乡,歌圩、歌会随处可见,然而,如今跟着电视、电影的普及以及文化文娱流动的丰厚多彩,歌圩、歌会很少见到年青人的身影,河池的山歌濒临断层、失传。在铜鼓山歌艺术节及第办各种山歌竞赛、当地歌王擂台赛等,通过组织者的成心引导、培育,逐步扭转山歌手老化的现状,使愈来愈多的年青人迷上山歌,介入到山歌的传承中来。这样,既可以发掘收拾1批濒临失传的民族民间传统节目,维护以及传承非物资文化遗产,又增添节庆流动的趣味性以及介入性,更好地吸引游览者。

(2)减少游客购买本钱,提高游客让渡价值

依据四Cs营销理论,节庆游览产品价格制订的重点在于游览者对于节庆产品与服务质量的感知程度,应当以节庆游览者的感知价值来肯定节庆游览产品的终究价格[三]。1般情况下,游览者只有认定为游览产品付出的价格能知足其游览的需要以及愿望或者者患上到超越其预期的价值时,才会下定决心购买此项游览产品。游客让渡价值是指游客购买总价值与总本钱之间的差额[四]。河池铜鼓山歌艺术节主办方要想

被节庆游览者所认可就必需想法降低游客的购买本钱,提高游客的购买价值,实现游客让渡价值的最大化。因而,1方面要降低本钱,运用市场化运作机制,将游览节庆与商贸流动紧密结合,提高河池铜鼓山歌艺术节的知名度与美誉度,促使节庆流动取得优良的经济效益以及社会效益;另外一方面,要提高节庆产品的综合服务质量,加大交通基础设施建设投入,完美游览招待设施,提高游览从业人员素质,深度发掘文化内涵,开发拥有处所以及民族特点的节庆产品,从而晋升游客购买价值。 (3)拓宽营销渠道,为游客提供便利

营销理论论文例9

级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。

关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统

1.引言

21世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新高潮，作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题，为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。

2.内部营销思想回溯

内部营销(InternalMarketing)是与外部营销(ExternalMarketing)相对应的概念。它产生

于20世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1]伴随着内部营销理论的不断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：

内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内部顾客。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念，甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。

内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉苏曼(Parasuraman,A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品(jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。

内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。

芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都

必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：

“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务。”[2]

在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意，还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。

同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾客导向。

因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：

内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，

即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。

内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统一体。

内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。

内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务补救等在内的一系列管理活动的过程。

3.服务企业内部营销系统模型

3.1内部营销模型构建

在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服务营销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如

图1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：

图1服务性企业内部营销系统模型

内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之

为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营销活动。[4]

内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授

在其最新服务管理著作中指出，内部营销牵涉到两个具体的管理过程，它们是态度管理

和沟通管理。本文在此认识的基础上，认为内部营销管理活动还包括辅助管理。

态度管理：即指对企业所有员工的态度及他们对顾客意识和服务意识产生的动机的管理。它对应于内部营销导向层面上企业服务文化的培育与保持的系列活动，这是一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件。[5]格罗鲁斯认为“如果识别并考虑到内部营销中关于态度管理实质与需求，内部营销就成为一个持续的过程，而不是一次或一系列活动。”这需要各层级的组织主体的积极努力和配合。

沟通管理：即指在服务设计、生产、传递、消费及售后等一系列过程中，对组织各层主体的内部营销活动运作状况的管理，确保员工及管理者能以服务意识和顾客导向观来完成他们的工作。沟通管理是一个广泛地概念，它不仅涵括管理组织各种信息（如工作规定、产品服务特征及服务承诺等）对服务营销活动的支持与沟通，还涉及到员工人力资源管理、员工授权管理及内部服务补救管理等内容。格罗鲁斯认

为“沟通管理更像是一个包括在恰当时机出现的独立内部营销活动”，这以本文的观

点不谋而合，即沟通管理主要对应于内部营销运作层面的管理活动。

辅助管理：辅助管理的概念是本文在格罗鲁斯教授的态度管理与沟通管理的基础上，对内部营销管理内容的一个补充。在这里辅助管理指，为保障内部营销职能活动的开展，或进一步优化内部营销过程而对相关辅助支持要素的管理。这些支持要素包括管理支持、信息技术支持等，此外，基于对一线员工隐性知识显性化，以编码形式记录下来并在企业内部扩散的知识更新过程的管理，也是辅助管理的重要内容。[6]

因此可见，一个成功的内部营销过程需要态度管理的引导、沟通管理的执行和辅助管理的支持。态度管理是一个持续的过程，沟通管理是一系列密切相关的独立活动，而辅助管理则是维持内部营销过程的基础和工具，三者有机结合共同构成了组织内部营销管理的基本模型，支撑企业内部营销系统的运行。

3)内部营销系统，依其内在逻辑可以划分为三个层次，即内部营销导向层、内部营销运作层和内部营销支持层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销系统。系统论认为，整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基本特征。系统论的核心思想是系统的整体观念，任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新质。本文的内部营销系统的构建即以系统学理论为依据，以导向层、运作层和支持层构成系统的结构，并保持内部营销系统各个子系统之间的相互支持和功能关联，以实现内部营销系统整体功能的最大化和系统的持续稳定性。

4.内部营销系统描述

内部营销是一个整体的管理过程，它将企业的多种职能集成为两种方式：第一，它确保企业所有层级的员工都理解和亲身体验自己的工作，以及存在于支持顾客意识的环境中各种活动、过程；第二，确保员工积极主动地以服务导向的方式行事。内部营销旨在确保在企业成功实施关于外部市场的目标之前，组织和员工之间的内部关系顺畅，及内部各项活动以顾客导向和服务意识为引导。

4.1内部营销导向层

此层面强调在企业内部培育或保持顾客导向观念和服务意识，从而形成持续的企业服务文化，格罗鲁斯认为，内部营销是一种将员工视为顾客的哲学。传统服务营销学理论，倡导顾客是服务质量感知的主体，让我们认识到外部顾客的重要性，并力求满足顾客期望以使顾客满意，甚至顾客忠诚。以之相应，内部营销理念主张，将顾客导向观向企业组织内部延伸，服务利润链优化边界由外部市场向内部市场拓展，企业员工被视为服务营销的起点。

内部营销导向层的系统设计，就是旨在组织内部形成一种顾客导向和服务意识的企业文化，这种顾客导向包括外部顾客导向和内部顾客导向，并使组织员工积极执行和维护这种文化观念。因而，为实现此目标，本层面的系统设计包括培育企业服务化和保持服务文化两个方面的内容。[7]

4.1.1培育服务文化格罗鲁斯教授认为:“当服务导向和对顾客的关注成为组织中最重要的行为规范时，组织

中就有服务文化存在。”由此可见，服务导向观念和顾客导向观是服务性企业最为核心的要

素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）将企业文化定义为使组织成员有别于其它组织的集体精

神规划。这个定义是通过对“日常行为的共同认知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中认为，对服务组织文化的界定和对文化的管理能力是服务组织市场导向文化的重要问题。我们认为，服务文化的培育是一项持续而细致的工作，是服务企业内部营销过程的基础和厚实支撑。对于服务企业而言，服务导向和顾客导向性企业文化，需要处理如下工作：

帮助各类员工理解和接受企业目标、战略和战术及产品服务、外部营销活动和企业

流程；

创造员工之间良好的关系；

帮助管理者建立服务导向性管理风格；

向所有员工传授服务导向的沟通和互助技巧。

4.1.2保持服务文化

文化具有传承性，企业文化的传承需要企业组织各个主体在其主体活动中的积极执行。服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度就容易发生转变。如何保持服务文化，格罗鲁斯教授给予了相应的建议，即确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识和顾客导向；确保良好的内部关系能够得到保持；确保内部对话机制能够得到保持并使员工收到持续的信息与反馈；在推出新产品、新服务及营销活动和过程之前，先将其推销给员工。同时，服务营销的特性，如顾客感知交互质量、互动是顾客考查服务质量的重要维度、服务过程生产与传递的同时性等，也强调企业需要在组织内部保持服务文化。因为管理者无法直接控制服务过程和服务接触中的关键时刻，企业对服务过程的有效控制只能通过服务文化，间接引导员工以顾客导向观来提供服务。[8]

4.2内部营销运作层

此层面强调以顾客导向观（含外部顾客导向和内部顾客导向）贯彻于企业组织各个内部职能活动中，在服务生产、传递与消费过程中，既关注外部顾客服务期望，又关注内部员工的工作状况与需求。内部营销的起点是员工，是组织的内部市场及其顾客。如果服务产品、计划性营销传播、新技术和运营系统无法让内部目标群体接受，那么企业就不能让最终的外部顾客感到满意。因而，对服务性企业内部员工进行人力资源规划性管理，就必然成为了内部营销运作层面系统构建的首要任务。其次，保持组织内部信息的通畅和各个主体间的沟通对话、向员工提供合理授权及针对内部顾客的内部服务补救也是运作层面系统构建的重要方

面。

4.2.1组织人力资源管理

成功的内部营销是从招聘开始的，内部营销系统构建需要把企业人力资源管理的相关管理活动融入其中。格罗鲁斯教授认为，“组织可以用工作描述、招聘程序、职业生涯规划、工资与红利系统、激励计划以及其他人力资源管理工具实现内部营销的目标。”其中，员工培训、员工职业规划管理与激励机制显得尤为重要。

员工培训是保证员工基本服务技能的基础，其培训内容包括服务营销观和顾客导向意识的培育、服务接待、传递或支持服务工作的营销技巧与态度、员工处理突发事件的行为准则，以及员工自我学习成长的能力等。同时，员工培训是一项持续的工作，要求组织管理者的持续关注与重视。

一项完整而成功的人力资源管理方案，必然需要包括员工职业规划管理的内容。事实上，

营销理论论文例10

近年来，在许多领域都出现了营销伦理方面的问题。在银行金融领域，出现包括内部交易、洗钱、经纪账户回扣、存贷丑闻等违反经济伦理的行为；有化工企业、采伐企业常常蓄意破坏环境；食品企业出售掺假甚至掺有毒物质的食品。这些情况已引起了消费者和社会舆论的关注和批评。营销活动作为企业最重要的活动之一，随着消费者运动的开展和维护自身权益意识的觉醒，营销活动中的伦理问题越来越引起消费者和社会舆论的重视。

西方营销哲学演变经历的生产观念、产品观念和推销观念都是以企业为导向的。其后的市场营销观念则重视消费者的需求，但在一味强调满足消费者需求的同时，忽略了营销活动对社会环境的影响，大量的营销活动过度地激发了消费者的欲望，造成了奢侈浪费、过度消费等社会问题。社会营销观念首次明确地提出了营销伦理问题，要求营销活动中考虑社会与道德问题，主张平衡好公司利益、消费者需求和公共利益之间的关系。世界著名营销学权威菲利浦•科特勒就曾经说过：“公司需要用最后一种工具来评价他们究竟是否真正实行道德与社会责任营销。世界上最令人羡慕的公司都遵守为公众利益服务的准则，而不仅仅是为了他们自己”。企业只有充分、全面地考虑顾客和其他利益相关者的利益，才能在市场上获得真正的优势。

营销策略中伦理失范的表征

（一）市场调研伦理失范

个人隐私保护问题是营销伦理中的重要方面，企业可以通过市场调研获得大量的客户个人信息。由于相当数量的企业缺乏必要的用户隐私保护政策和措施，客户提供的个人身份、联系方式、健康状况、信用和财产状况等信息很容易被窃取或侵犯，甚至个别企业故意把这些个人信息对外扩散。也有一些网站根据网友在其网站上的注册登记资料，并结合一些订阅信息、浏览记录、浏览内容和兴趣、浏览频率等信息把消费者分类，这些分类信息一旦泄漏会给消费者造成较大损失。

（二）产品伦理失范

产品伦理失范主要体现在：产品质量低劣、污染环境、隐瞒产品缺陷、冒充名牌、包装信息失真、倾销过时商品、产品认证虚假、迎合不当需求等问题。有些企业故意夸大产品功效或者隐藏有害信息；有的企业不考虑消费者是否真正需要，而在市场上大量倾销过时淘汰产品；某些企业故意用超常尺寸的包装来吸引消费者的眼球，形成不同商品之间价格比较的困难；有些企业故意在品牌名称和商标上假冒名牌以使消费者产生混淆；有些服务的提供商迎合顾客不当需求的现象也比较多。

（三）分销伦理失范

分销策略上的伦理失范主要涉及两个方面：一方面是生产商与中间商之间的伦理问题。有的生产商与中间商不能完全履行经营合同，供货不及时或供货不足；有的生产商对渠道成员的选择极度苛刻，出现过分压榨现象；也有实力雄厚的中间商依仗自己在某一地区渠道网络的特殊优势，不认真履行协议，存在返款不及时的现象；在一些制造商和中间商中间存在较为严重的商业贿赂问题，存在收送回扣的问题。另一方面是经销商与消费者之间的伦理问题，例如过多的空头承诺、误导信息、以次充好、商品调包、窜货、“价格同盟”以及生产商与经销商相互推诿售后服务责任等现象，严重影响着消费者对商家的信任。

（四）促销伦理失范

虚假广告和欺骗性广告，有些厂家利用厂家和消费者之间的信息不对称，在促销和广告时往往夸大产品的特色和性能以达到扩大销售的目的；恶意广告和烦扰广告，包括在黄金时段一些电视台在短时间段大量、密集投放毫无美感的广告，也包括一些利用电子邮箱和手机短信平台发放的小广告；在营业推广方面，诱导或操纵消费者购买已滞销的廉价货或进行事先内定的抽奖活动，或者在营业推广活动中不考虑社会影响和可能的安全隐患等；在公关活动中采用贿赂送礼、制造假新闻、宴请、娱乐等不正当手段；在人员推销中不讲公德，有的推销员在消费者休息时“登门入室”上门推销，或是未经预约直接跑到办公地点逐门推销。

（五）定价伦理失范

消费者要求企业公平合理的定价，但部分企业采用价格歧视、掠夺性定价、垄断价格等定价策略攫取不正当的高额利润，部分企业甚至故意向消费者宣传虚高的“出厂价”或“批发价”，同经销商建立“价格共谋”，共同欺骗消费者。有的商家在特定时期窜谋涨价，集体涨价、搭车涨价强行让消费者接受，有的商家通过提高原价搞虚假折扣，严重侵害消费者权益。

营销策略中伦理失范的原因

影响企业营销伦理水准的因素有多种，但概括起来主要有两类：一是外部因素，主要有市场因素、文化因素及政府因素。市场因素如一些企业凭借其垄断地位，采用某些非经济手段参与市场竞争；在文化因素方面，西方资产阶级腐朽文化和传统的实用主义封建文化对企业经营哲学及企业文化产生复杂的影响；政府因素主要包括政府立法和执法体系是否健全，政府对企业违法及违德行为采取何种态度等。二是内部因素，如领导者的经营哲学、企业文化及企业职工素质等。企业领导者是企业的头脑和心脏，其个人哲学必然融入企业经营决策的规定与实施中。如果领导者具有正确的经营哲学，在制定营销决策中，才能既考虑企业的利润目标，又考虑消费者及社会的利益，而体现出企业营销决策的道德性。企业文化是直接影响企业营销伦理的重要内部因素，它制约着营销决策的动机，规范着营销决策的内容，对营销决策的实施起着不可忽视的作用。另外，企业职工素质的高低对企业营销伦理水准有极大影响。许多企业发展的事实表明，企业职工的文化、业务及思想素质高低同企业营销道德水准呈正相关关系。

营销策略中伦理失范的对策

制约企业营销伦理水准的因素很多，这些因素对营销伦理的作用不是孤立发生的，它们相互交错、彼此渗透交融在一起共同起作用。要提高我国企业营销伦理水准，必须不断完善内部环境与外部约束。

（一）完善企业内部营销伦理

1.设定伦理目标。企业伦理目标强调企业行为不仅具有经济价值，还必须具有伦理价值。企业要想获得持久的发展，其追求的经济目标中必须包含有伦理道德的要求，应该是经济目标与伦理目标的统一。实践证明，企业经济目标和伦理目标相辅相成，只有同时并举，企业才能真正兴旺发达。强生公司提出“公司存在的目的是要减轻病痛”、“我们的责任层次分明：顾客第一，员工第二，整个社会第三，股东第四”，该公司在知悉芝加哥地区有人因服用其生产的Tylenol祛疼片致死之后，迅速采取行动将该种产品全部召回，并发出50万份邮件通知内科医生、医院和药品批发商，提醒他们注意该产品的危险性。由于强生公司采取的措施得力，一场灾难性事件得以避免。如果没有一系列在企业内部根深蒂固的、被人们所共同享有的价值观和指导原则，很难相信强生公司的反应能够如此迅速。2.制定并执行企业伦理守则。伦理守则所规范的主要内容是企业与其利益相关者包括员工、顾客、股东、政府、社区、社会大众等的责任关系，它同时包含公司的经营理念与道德理想，可以反映公司的文化与行为、生存的基本意义和行为的基本方向。企业信奉的伦理守则应贯彻到经营决策的制定以及重要的企业行为中。在建立伦理法则的同时，通过一系列的奖励、审核以及控制系统加以强化，并对破坏伦理规范的行为予以惩罚，公司必须让大家都明白，组织里决不容许违反伦理的行为。管理人员对违规者的默许，将会严重破坏组织走向更具伦理气候的环境。伦理法规要想更具效力，必须把组织里经理、员工的思想和政策信仰予以具体化。不能仅仅通过销售数字来判断员工业绩，而是教育员工在制定决策时，既要考虑公司和个人的利益，也要考虑供应商、客户以及社会的需求，绝对的诚实、礼貌以及尊重他人是公司业务程序的标准。

3.广泛开展营销伦理教育，重视塑造企业文化。必须广泛进行营销伦理规范的宣传和教育，以营销伦理规范为核心进行企业文化建设，形成“重道德，讲责任”的氛围，把营销伦理规范渗透到全体职工的意识中去，把执行营销伦理规范作为自己的基本责任，以推动企业营销道德风尚的形成和发展。企业也可参与一些有意义的社会活动，协助推动社会良性改革，这样不仅可以提高公司的向心力，激励员工士气，同时也可提升个人的品质，满足员工更高层次的精神需求。

4.要建立健全企业领导者选拔和监管机制，把伦理纳入全体员工考核体系，将市场机制和竞争机制引入到企业经营活动。对公司高层管理人员要实行招聘制，德才兼备者择优聘用；建立健全对干部的考核和监督机制，要把伦理指标纳入高管人员考核体系之中，促使领导者树立起正确的经营哲学。同时，增强公司员工竞争意识，实行合同制、竞争上岗、定期培训，不断提高职工的综合素质，为不断提高企业营销伦理水准创造优化的内部因素。

（二）营造良好外部营销伦理氛围