客服管理工作计划书例1

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）06-0077-03

“创客”在英文里是“Maker”，特指酷爱科技、热衷实践的个人，亦可指群体，常以分享创意和交流思想为乐[1]。创客包含一种文化、态度、理念和学习方式，是将个人兴趣与事业结合起来的完美典范[2]。“创客空间”（Makerspace），是创客们分享创意、交流体会，将梦想变成现实的工作场所（物理空间）。图书馆作为担负创新服务这一重要历史使命的社会组织，自然成为创客空间建设与运行不可或缺的主体之一。在我国图书馆发展创客空间，要深刻认识图书馆和创客空间的内在联系，组建完备的结构体系，并从图书馆创客空间的未来趋势中找到前进的方向与奋斗的目标。

1 图书馆与创客空间的内在联系

1.1 图书馆是创客空间发展的优势载体

创客空间的建设与发展需要理想的载体，这种载体之一就是图书馆，究其原因有以下几点：①传统图书馆就具备为创新服务的功能，诸多重大的创新活动、创造发明都与图书馆的信息咨询服务息息相关，而在创客运动中，图书馆的创新功能被赋予了新的含义。②创新、创造、创业具有风险性，而图书馆是政府举办的公益组织，能降低创投风险。③创客是个性化、分散化、小众化的创新活动，是“草根”从事的创新活动，这种创新活动往往被现代化、集成化、规模化的创新机制排斥，而图书馆是公共服务机构，为公众提供平等、公平的服务，凡是有志于创造、创新的人，都可以在图书馆创客空间发挥其聪明才智。④“创意”并非随手拈来，需要创客分析大量资料，做深入仔细地调查研究工作，而为创客提供信息服务正是图书馆的强项。

1.2 创客空间是图书馆转型的理想平台

20世纪末，在信息革命浪潮的推动和影响下，无论是国际社会还是图书馆学界都有不少人认为，随着无纸化社会的来临，图书馆将逐渐消亡[3]。尽管唱衰图书馆的部分观点有些言过其实，但是图书馆的确面临着转型的困惑和压力。美国公共图书馆协会主席Marcia Warner曾指出，在新环境和新技术的冲击下，图书馆从提供传统服务向提供信息和物质创造机会的角色转变是一个必然的发展趋势[4]。这个论断的正确性得到了后来图书馆创客空间实践的印证。美国图书馆协会（ALA）在《2015美国图书馆状态报告》中认为，创客空间将成为图书馆的一种发展趋势[5]。可以说，创客空间为在信息社会中徘徊的图书馆找到了一条可行的改革方向，为图书馆转型发展注入了强大的生机和活力。

2 图书馆创客空间的架构

2.1 手工制作技能

DIY（do it yourself，自己动手做）是创客文化的基因，其最基础层面的表现为不依赖于专业工匠，利用适当工具与材料进行修缮工作，慢慢演变成了发挥个人创意的一种风潮。随着信息技术、开源软件运动与新型生产工具的发展，DIY活动向科技领域蔓延[6]。材料加工和手工制造用到的工具包括螺丝刀、扳手、锉、锯等手工工具和电钻、研磨机、切割机、锣床、钻床、铣床等小型电器化工具。创客习得相关技能后，可围绕所要完成的创客学习项目，利用相应材料完成构型设计与制造活动[7]。如：美国纽约科学图书馆的创客空间Makerspace@nysci开展的木材加工、小夜灯制作；北卡大学亨特图书馆的创客空间HunterLibrary开展的材料成型等。

2.2 3D打印设计

设计与3D打印为创客活动中较为高级的计算机建模与3D打印快速成型活动提供支持，着重培养创客先进信息与制造技术的实践操作专业技能。其工具包括两个部分：①硬件。包含计算机图形工作站与3D打印机，其中3D打印机可依照具体项目对构型精度、打印速度、结构强度、外形颜色等的不同要求，分别采用FDM、SLA、3DP等不同技术。②软件。除计算机工作站操作系统软件外，还有AutoDesk123D、SketchUp等建模软件以及Cura等切片软件。创客使用该结构域功能，完成项目中的构型设计、建模、切片与3D打印快速成型等制造活动[7]。斯坦福大学的创客空间Stanford D.school就为创客提供了较为先进的“电影设计”“工程创新”“科学、技术、创业交叉的设计”等项目服务。底特律公共图书馆的创客空间HYPE的创客可以使用Makerbot Rplicator Ⅱ 3D打印机打印三维塑料物体，了解如何从互联网上下载预制的3D模型，并使用计算机软件如TinkerCAD制作自己的3D模型等[8]。

2.3 开源硬件开发

开源硬件开发着重培养创客基于开源硬件及配套传感器技术，结合各类程序开发工具，从事智能硬件设备原型设计、开发与设计的专业技能。工具包含开源硬件和软件两部分。开源硬件按功能分为两类：①或多或少需要编程技能基础的开源硬件开发平台，如Arduino、BeagleBne、RaspberryPi等。②无需编程技能即可入门的积木式开源硬件，如LittleBits、METAS、Makerblock等。软件部分大多为开源的开发套件或程序设计语言，如Arduino IDE、Python等[7]。Arduino是创客运动发展过程的里程碑，其沿袭开源软件运动的授权方式，任何人都可以下载电路图文档生产电路板，甚至用于销售，且不收取任何专利费用，设计者还可以在前人的基础上进行二次创意[9]。据对全球109所开展了创客服务的图书馆的调查，采用Arduino的图书馆已经占到30%[10]。

屈华：图书馆和创客空间的联系、架构与趋势展望

3 图书馆创客空间的发展趋势

3.1 运行模式融合化

目前，理论研究和实践中对创客空间的类型有不同的划分方法。有学者将创客空间划分为“社区型创客空间”“Fab Lab”“商业型机器商店”三种类型；另有学者将其分为“以实验室为代表的创客空间”“以3D打印为代表的创客空间”“混合型创客空间”三种类型；还有学者将其分为“主题型”与“综合型”两种类型。但是，多数研究者以建设宗旨和机制为标准，将创客空间划分为“创业型创客空间”（如美国内华达大学里诺分校图书馆的创客空间DeLaMare）、“协作型创客空间”（如印第安纳州艾伦县公共图书馆的创客空间TekVenre）、“集中分布型创客空间”（如克利夫兰公共图书馆的创客空间TechCentral）等三种类型。

不同类型的创客空间既有区别，又有联系，往往一种类型的创客空间也具备其他类型创客空间的特征。如：创业型创客空间、集中分布型创客空间通常包含协作的成分，因为图书馆资源的有限性决定其在创客空间建设中必须走合作之路；集中分布型创客空间、协作型创客空间又或多或少体现出创业型创客空间的内涵，因为创新、创业本来就是创客空间建设的主题。事实上，不同类型的创客空间很难从理论上进行严格的区分与界定，而且就趋势来看，创客空间将出现混合性特征，从而满足不同类型、不同层次、不同领域创客的需求。

3.2 创客教育专业化

创客教育是一种融合信息技术，倡导“开放创新、探究体验”教育理念，以“创造中学习”为主要学习方式、以培养各类创新型人才为目的的新型教育形态[11]。国际社会日益重视创客教育的开展，如：英特尔与Maker Media、Pixar共同支持创客教育计划（Maker Education Initiatve），并积极推动Start Making计划，面向科学、技术、工程、数学教育领域，培养儿童、青少年对于创造的信心和热情[12]。

读者教育是图书馆工作的重要组成部分。因创客服务的需要，图书馆应创新读者教育的方法和机制，将创客教育引入读者教育体系，推动创客教育的专业化发展。一方面，图书馆应多配备专门的创客教师，或与专业化的创客团队合作，在创客教育中引入“导师制”；另一方面，图书馆要与创客配合，精心选择、设计创客项目，有针对性地将理论与实践相结合，使用户对创客、创新有切实的体验与感受。

3.3 服务内容丰富化

服务是图书馆创客空间存在的理由。2006年，芝加哥公共图书馆建立的YOU Media数字媒体实验室被认为是图书馆创客空间的雏形，其不仅使人们体验到一种全新的服务，而且向图书馆提出了更新服务理念、重新规划服务体系的新要求。

目前，许多图书馆创客空间都开展了有特色的服务。如：美国克利夫兰公共图书馆的创客空间TechCentral建立了信息中心、新科技基地、制造工作坊、创客线下集会、创想马拉松、青少年创意中心等七大服务空间，将服务分成“基础服务”和“特色服务”两大类。前者包括各类操作系统下的计算机和网络接入；建立灵活、适应能力强的技术站；复印、打印、扫描、传真，便捷的无线网络接入等。后者包括对图书馆会员提供计算机培训，指导计算机实验室接受个人或团队的预定；分馆内也开展计算机指导讲座；提供3D打印服务；提供MyCloud个性化计算机体验服务；提供“技术玩具箱”服务；向个人或团队提供交互、开放、灵活的学习空间等[13]。开展创客空间服务，将拉近图书馆与社区、创客的距离，创客多样化的需求也能快捷地反映到图书馆服务的决策和规划系统，从而促使图书馆不断改革服务，丰富服务内容，提高服务质量。

3.4 管理活动规范化

科学管理是图书馆创客空间正常运行、取得佳绩的必要保障，没有对创客空间的科学管理，那么创客服务就是低效率甚至是无效率的，创客空间工程就会成为“面子工程”“形象工程”。现今，图书馆对创客空间的管理差强人意，主要原因在于国内对创客空间的研究不系统、不深入，实践活动也较肤浅。

创客空间的管理与图书馆传统的基础业务、服务管理有很大的区别，其在传统的管理之外引入了新的管理对象、管理内容，且新的管理规律并不完全被图书馆掌握。因此，图书馆创客空间实践存在以下问题：①创客空间规划与现实脱节。②空间布局不合理。③运行预算不准确。④服务单一且缺乏创造性。⑤创客空间噪音使读者之间产生矛盾。

创客空间最适宜采用项目管理的方法，形成项目规划、执行、评价的完整管理链条，采用环环相扣、前后接续、承上启下的管理模式。与国外的图书馆相比，我国图书馆界对创客空间管理的研究活动不够重视，这在很大程度上制约了对创客空间的科学管理。

3.5 提供服务收费化

图书馆创客空间的建设与服务需要花费大量的资金，这对许多图书馆而言是个不小的开支。像TechShop这样的著名创客空间，用在专业设备和软件方面的经费甚至高达100万美元[14]。

目前，国外图书馆创客空间形成了多元化的经费来源，除政府投入、基金会资助、合伙人投资和众筹募集外，很重要的资金来源渠道就是向创客“收费”。据对国外109所开展了创客服务的图书馆的统计，收费服务的图书馆占62%，40%的图书馆收材料费，13%的收工作站费，4%的收机器费，4%的收会议费[15]。“会员费”是图书馆创客服务收费中一个独特的项目。如：TechShop的会员只需每月交纳125美元的会费就可以拥有该创客空间的资源使用权；Artisan's Asylum每月的会员费从选择时段的60美元起价，最高达200美元[16]。目前，服务收费已经成为部分创客空间经费来源的主渠道，如创客空间Noisbridge运行费用的60%来自会费[17]。随着图书馆创客空间发展对资金需求的增加，收费服务将越来越普遍，收费机制会更加灵活。

参考文献：

[1] 丁大琴.创客及其文化历史基因探源[J].北京社会科学，2015（8）：22-28.

[2] 郑文范，崔明浩.创客模式与战略变革契合及实现路径[J].科技进步与对策，2015（17）：27-30.

[3] 王晔.从UnLibrary项目与创客空间建设看图书馆的转型与超越[J].图书情报工作，2014（4）：24-28.

[4] 李燕波.论图书馆创客空间的经营模式及发展战略[J].图书馆建设，2015（2）：69-72.

[5] 国家图书馆研究院.美国图书馆协会《2015美国图书馆状态报告》[J].国家图书馆学刊，2015（3）：59.

[6] 徐思彦，李正风.公众参与创新的社会网络：创客运动与创客空间[J].科学学研究，2014（12）：1789-1795.

[7] 雒亮，祝智庭.创客空间2.0：基于O2O架构的设计研究[J].开放教育研究，2015（4）：35-43.

[8] 罗博，吴钢.创客空间：图书馆新业态发展实践与启示[J].情报资料工作，2014（1）：96-100.

[9] 段浩，陈颖.中国创客空间地图与发展模式[J].中国工业评论，2015（7）：58-65.

[10] 陈林.美国图书馆创客空间调查报告解读[J].图书馆学研究，2015（6）：85-88.

[11] 杨现民，李冀红.创客教育的价值潜能及其争议[J].现代远程教育研究，2015（2）：23-34.

[12] 陈骞.创客创行未来[J].上海信息化，2014（5）：81-83.

[13] 陶蕾.图书馆创客空间建设研究[J].图书情报工作，2013（14）：72-76，113.

[14] 王立娜，房俊民，田倩飞，等.美国创客运营模式研究[J].创新科技，2015（5）：7-9.

[15] 张珍.美国图书馆创客空间实践及启示[J].图书馆工作与研究，2015（7）：34-35.

客服管理工作计划书例2

一、教学管理CRM化的概念

CRM（Customer-Relationship-Management）是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。

教学管理CRM化是指教学秘书可以把教师和学生看作是客户，把院校领导看作是本企业的高层管理人员，通过有效的沟通进行上传下达，并通过信息技术等手段满足客户的需求，不断改进教学管理工作方法，实现教学管理工作流程最优化的过程。

二、教学管理CRM化的管理内容

（一）客户信息管理

1.本学院专任教师的基本信息，包括学历、学位、学科、所属教研室、职务、职称、教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式等。

2.本学院外聘教师的基本信息，包括学历、学位、学科、聘用教研室、职务、职称、外聘教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式、所在单位名称、所在单位的联系方式等。

3.本学院各专业学生的基本信息，包括所属院系、专业、年级、班级、学生总数、男女生比例、生源地等。

（二）联系人管理

1.教师联系人管理，包括院系、教研室、系主任、系副主任、系主任助理的职责划分、联系方式等。

2.学生联系人管理，包括学生会、社团、各班级学生干部的联系方式等。

3.平行联系人管理，包括其他学院教学秘书、其他学院教研室和系主任的基本信息和联系方式等。

4.上层联系人管理，包括教务处、招生办、就业办、学生处以及学院办公室的联系人的基本信息和联系方式等。

（三）时间管理

1.每学期教学管理工作计划安排，以教学周为单位进行管理，例如在开学前两周进行教学准备工作，学期中期进行教学检查，学期末的总结工作等一系列的计划。

2.会议安排包括教师会议、系主任会议、办公室会议要对照课表进行，避免冲突。

3.电话时间安排，同样要参考教师们的课表，以保证及时有效地沟通。

4.调课、代课时间安排。在高校教学中，企业实训指导教师和企业兼职教师占一部分的比例，因企业教师的工作需要会有临时调课、代课的情况，这个时候就要考虑教师和学生的时间及其他教师的上课安排，以免发生冲突，并把调课、代课的安排通知相关院系负责人和班主任。

5.提示时间管理。为保证正常的教学工作秩序，教学秘书要提高提示意识，尤其是隔周上课、调课情况下，教学秘书有义务在已经告知的基础上再次提示，可以通过校内办公系统、短信、飞信、校讯通、E-mail等方式进行提示。

（四）业务信息化管理

高校教学秘书的工作主要职责是将学校、教务处等上级教学管理部门的各项规章制度及相关规定，原原本本地传达给学院各教研室、各位教师及全院学生，使教学工作有序进行。

具体包括以下几个方面。

1.上令下达，及时准确，例如教学文件、教学通知、教学情况通报等的下达。

2.下情上报，客观公正，例如教学情况检查上报等。

3.配合教学主管院长处理日常工作，使教学与管理有序运行。

4.日常教学管理。

第一，教师的专业教学计划；教学、实验大纲；专业教学计划调整；教学任务安排；教师课表；调课、停课；考试、考查安排；教师各学期考试试卷收集；教师工作量统计；教师课堂教学质量评估；教师教学奖申报与审批，等等。

第二，学生名单；注册；教材征订；学生课程表；学生各学期考试试卷整理、归档；补考、重修考试；学生四、六级考试；计算机等其他考试；学生期末成绩；学籍异动材料；学籍处理统计；学籍档案；毕业生资格审查；毕业论文整理、归档；毕业生证书发放；学生座谈会记录，等等。

第三，其他方面管理：特色专业建设；精品课程建设；教学评估；教改、教学会议记录；期中教学检查；教务系统，等等。

5.各种档案材料管理

第一，教学计划、授课计划、教学大纲、教案、教学工作量等信息。

第二，教学历、教学进度表、教学课表等。

第三，学生名册、学生档案、学生成绩表等。

第四，考试试卷、课程论文、毕业实习材料等。

关于业务信息管理，现在各高校已经开始借助先进的信息技术整合教学资源，并在校内实现客户端信息和资源的共享，例如教师说课的电子版课件、说课视频的共享，教师们可以通过校内网络系统学习了解，高校间精品课程建设实现业务资源共享等，而教学秘书就是这些具体业务执行者。同时，高校教学秘书可以借助先进的信息技术收集分析高等教育教学管理资料，为本校教学管理工作提供科学的建议。

（五）电话呼叫管理

高校教学秘书的办公电话可以称得上是热线，可以说教学秘书的办公电话是每个工作日里第一个响起，最后一个安静的。

每个教学日一二节课的前20分钟和课间的20分钟是教学秘书接听电话的高峰，教师本人的突发状况，教学设备的突发状况，其他的突发事件都有可能影响到正常的教学秩序，所以，这个时间段是教学秘书担当调度员的时间。所以，良好的电话处理技巧就变得十分重要，例如，接听电话的语气、反应速度、手头资料信息等都决定了事件处理的效果。

（六）良好的客户关系管理

在企业中拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并及时响应客户需求。研究表明，客户满意度与客户保留率是正相关的。

在高校教学管理中拥有良好的同事关系也是至关重要的，本文把高校教学运行过程比作企业的运行，因此，当我们把同事的需求看作是客户的需求时，我们更多的是站在客观的角度，利益最大化的层面来协作处理一件事情。总之，高校教学秘书注意工作态度和工作细节，提高办事效率，提高教师和学生的满意度，对于个人价值的提升有着不可估量的作用。

三、教学管理CRM化的未来发展

对教学管理工作进一步剖析，我们仍可将其定位在“服务”这个字眼上，承担教学管理工作职责的人员未来更应本着为人服务的思想，担当好桥梁的作用，为高等教育事业贡献自己的力量。

参考文献：

客服管理工作计划书例3

一、本项目招商计划书市调工作

市场调查时收集基础数据的过程。基础数据的收集对于项目分析十分重要，是一切研究的基础。市调信息收集的准确、全面与否，将直接关系到我们后续对项目的商业定位、业态规划、销售招商等工作的质量。

我司在营运方面是专业的地产咨询顾问及管理专家，所以我们只要进入某一城市地产市场，就一直保持着对该城市信息的严密追踪。同时，我们也拥有强大的市场信息数据库，并且在以往的市调过程中，摸索出了城市印象法、相对高度法、连续跟踪法、案例分析法等一系列成熟的市调工作方法，依次作为我们市调工作的保证。

对于贵司项目具体情况而言，其市调工作主要包括以下几个方面：

1、项目招商计划书调查目的

这是一个为什么要调查的问题，调查的目的是我们对于这个地区有了一些定论之后确定的，也就是说，只有在项目有了一个或若干个假设后，调查才能有的放矢，商业定位及业态规划才能达到高度准确性。特别是贵司项目所处的商业中心地段，更要有一个基本客户群的实际情况，我们将调查目标确定为济源市及其周边区域大型商业综合项目及商圈等分布状况，以此确定在贵司"xxxxxx商业步行街"项目未来客户群体的分布情况及招商销售计划。

2、项目招商计划书调查方法

这是一个如何调查的问题，调查方法有多种。针对竞争项目的调查方法有"神秘顾问法"、同业讨论法；针对客户群的调查方法有问卷法、在售项目深访法；综合的项目调查方法有案例分析法等。我们将会把案例分析法作为一个重点调查方法来继续，并根据现实情况选择适当的调查方法。

3、项目招商计划书预定客户群选择

这是一个调查范围的问题。在此项目所在的竞争项目相对地区，对客户群的调查是最关键的。在对客户群调查之前，必须先确定我们的初步目标客户群，以及最有效的调查对象来源，以使调查的有效程度及准确性达到最高。

二、地段分析

1、区域地段的过去与现状

区域地段的过去与现状分析，将包括区域在城市中的功能定位、人口的由来与迁移、经济状况、基础设施状况等。对于此区域地段而言，尤其要注重对于已有的城市印象分析。由于贵司项目所处地段为济源市的商业中心，使得在此项目的运作过程中，针对此地段分析尤为重要。

其中，主要内容包括：

（1）宏观地段分析

（2）中观地段分析

（3）微观地段分析

（4）城市印象分析

（5）交通环境分析

2、未来在城市结构中的位置

项目区域自身的发展和变革、政府的政策倾斜、基础设施的建设、人口的迁移、区域中的突发时间等，都会影响到"河南济源凯旋商业步行街"的项目区域未来在城市中的位置，从而决定项目区域的房地产市场的发展趋势。就目前而言，尤其要对项目区域的交通状况、环境状况改造所带来的此区域市场变化加以分析。

项目招商计划书中主要内容包括：

（1）项目区域在未来城市结构中的变迁

（2）项目区域在未来城市结构中的地位

（3）区域更新改造对项目区域长短期影响

三、项目招商计划书项目区域市场分析

1、项目招商计划书中市场形势分析

区域房地产形势，是由区域的过去与现状，以及区域未来在城市结构中的位置所决定的，在供应、销售量、价位、产品品质、购买特征、推广销售等方面都有所体现。

项目招商计划书其中的主要内容包括：

（1）相关物业市场供应分析

（2）相关物业市场需求分析

（3）现有竞争项目分析

（4）潜在竞争项目分析

（5）市场空间分析

四、项目招商计划书中市场定位工作

1、项目招商计划书中客户群定位

根据上述市场调查结果，确定项目地区的各类潜在客户群，如涉外客户、外地客户、地缘客户等，并得到项目的目标客户群定位。

项目招商计划书中主要内容包括：

（1）区域客户群分析

（2）目标客户群分析

2、项目招商计划书中亚客户群定位

不同的商业需求动机可能是不同的，尤其对于客户群构成相对复杂的贵司项目更是如此。这就需要我们进行亚客户群即目标客户群的细分，根据各类客户在经营目的、经济状况、行业、文化、生活模式等方面的不同将其分解，并进行详细论述。只有客户群进一步分成不同动机的亚客户群，才能够根据他们各自的经营行为，制定出相应的市场定位与广告策略。

项目招商计划书中主要内容包括：

（1）亚客户群定位

（2）亚客户群类群分析

（3）亚客户群经营行为分析

3、项目招商计划书中产品定位

由目标客户群的需求动机分析得出项目产品定位。上述客户群的多种需求动机将反映在产品偏好上，具体体现为规划形式、单体形式、配套设施、环境塑造、建筑外观风格等。产品定位就是客户需求与产品设计之间的推导过程。

项目招商计划书中主要内容包括：

（1）商业规划概念

（2）产品概念

（3）物业风格建议

（4）设施配套建议

（5）环境特征建议

（6）租售价格定位建议

五、项目招商计划书中租售策略建议

结合项目出租与出售的可能性和贵司的投资汇报需要性，并结合贵司项目投资汇报的需要，我们将具体地向贵司提供所需要的总体租售策略。这包括不同类型的物业投资顺序、规模、产品定位以及价格策略。

项目招商计划书中主要内容包括：

（1）租售模式建议

（2）租售程序建议

第二阶段商业概念设计

一、项目招商计划书中商业概念设计（需外聘专业商场设计建筑师进行，费用另算）

1、总体商业规划概念设计：以平面图的形式将总体商业规划的设计概念表达清楚，并配以适当的文字说明（需发展商提供原始图纸，表明平面位置、红线、规划要求、现状道路和规划道路）；

2、空间结构分析图：以平面和剖面的形式将建筑产品的内部空间和外部空间表达清楚，并配以适当的文字说明；

3、人流动线分析图：以平面图的形式表达商业街区规划与人流动线体系，并力图寻找到最佳的商业组合；

4、外观环境特色分析图：以平面图的形式标明地块的现状、项目处和环境将未来能实现的景观，并分析产品四置外向的特色景观；

5、产品概念设计特色建议：针对设计及建筑产品本身的功能、外观、结构、设施装修用料等提供设计概念，并对建筑的外观设计特别提供特色要求，以增强建筑物之时代感及风格；

6、概念设计辅助资料：提供我司积累的相关设计资料，包括许多辅的图片和文字；

7、商户组合策略：以平面图的形式，将我司对商铺市场分析后的成果，综合商户组合落实在各层区的建议图上；

8、设计工作会议：由投资商召集，与设计单位一起，将概念设计最终落实为设计图纸；

9、方案评审：根据贵司项目之实际需要，对贵司聘请设计公司所作之方案，进行审核评定，并出具相应评审意见，以供贵司作为方案修订之参考。

二、项目招商计划书中招商策划

以下内容是指我们为贵司项目招商推广出具报告的具体内容。在经济可行性原则的基础上，并针对贵司项目的财务安排及资金回收计划，制定出合理的招商计划：

1、项目招商计划书中整体市场招商策略定位

由客户群购买能力行为分析得出整体市场招商销售策略定位。商业行为分析包括决策人、决策时间、客户心理特征、影响因素等，这些都决定了我们的销售策略。

其中，主要内容包括：

（1）招商及销售总体计划建议

（2）招商及销售策略计划建议

（3）宣传推广策略建议（商场推广活动之设计、安排及执行则由专业公司提供，不含在标本工作安排内）

2、项目招商计划书中定价策略

对于房地产项目而言，价位的确定既是整个营销计划的核心，也是未来展开项目竞争最重要的工具，为此，我们必须制定出与我们项目相匹配的租售价格策略。

其中，主要内容包括：

（1）分阶段价格策略

（2）项目平均定价

（3）竞争性价格策略

这是针对周边地区相关的竞争项目，制定出的相关竞争性策略，以使得我们项目在市场竞争中，能够储备好相应的应变预案。

其中，主要内容包括：

（1）竞争对手策略分析

（2）项目竞争优劣势分析

第三阶段商场物业、设施管理前期介入

一.项目招商计划书中服务范围

（一）前期管理筹备工作

1.协助发展商建筑施工单位对各项设施、设备智能化管理、节能等提供专业意见。

2.提供各排水系统布置和预理参考建议。

3.提供电力供给容量分配及公共用电控制建议。

4.提供给水系统布置及公共区域清洁用水设置建议。

5.提供消防系统设施布置建议。

6.草拟管理公约、出售与出租条件，方便发展商出租物业时对各类管理文件妥当齐全。

7.配合销售部门订定物业管理收费标准。

8.制定物业验收、移交、交付使用程序。

9.拟定及筹组项目之物业管理中心，制订各类物业管理规章制度。

10.核查设备安装、调试运行情况，并指导物业管理工程人员收集、整理有关数据。

11.委派专业职员出席发展商组织的研究或协调会议并提供物业管理意见。

12.制定智能化管理项目，并提出智能化设备安装的各项意见及建议。

二.项目招商计划书中服务内容

（一）行政人事

1.筹建管理中心

2.制定招聘计划，参与员工选聘。

3.制定管理费预算。

4.制定楼宇交付使用的各项流程。

5.制定员工守则、岗位制度、工作细则及劳动合同。

6.制定各部门管理制度、各项表格。

7.制定员工上岗培训计划。。

8.对各部门员工进行上岗培训。

9.定期检讨人员架构、薪酬建议及员工福利，及时作出适当调整。

（二）项目招商计划书中财务

1.制定财务制度。

2.监管财务各项工作，并就工作作出意见及建议。

3.定期制定各项预算支出。

4.定期作好各项税务安排。

（三）项目招商计划书中工程

1.我们将协助管理中心防止停电、火警，设备失灵或发生故障等情况出现。

2.我们有多名具备综合技能的技术人员，24小时随时候命，为客户提供服务。

（四）项目招商计划书中与租户的关系

1.我们将协助管理中心定期与业主联络主对租户的要求或建议作出及时的回复，以达到与租户间的良好关系。

2.我们将协助管理中心与各租户商讨对项目的各项保险（包括：公众责任险、水险、第三者人生意外险等）做出预算购买报告。

3.我们将协助管理中心跟进投诉及作出调查，以确保投诉事项得到适当的处理。

4.我们将协助管理中心跟进投诉及作出调查，以确保收集租户对管理上的意见。

5.本公司透过定期巡察及召开会议，及时向租户反映有无改善工作的意见及建议。

三、项目招商计划书中顾问工作时间与顾问工作费用

（一）顾问工作时间

根据贵司项目的实际情况，我们工作范围将分三部分进行，具体工作时间表将按贵司之项目进度另行订定：

（二）顾问工作费用

1、市场分析与定位（包括制定市场调查报告及相关费用）：人民币万元整（RMB）。

2、商业策划顾问费为人民币万元整（RMB），服务期暂定为半年。

3、招商佣金：按相等于出租面积个月租金之金额计算。

客服管理工作计划书例4

人口和计划生育信息管理系统是现代人口和计划生育工作的基础组成部分。信息化建设对人口和计划生育领域提出了新的任务和更高要求，而网络和信息数据的安全是信息管理系统的基础组成部分。

2005年4月，我国颁布实施的《电子签名法》，确立了电子签名的法律效力，从而从法律制度上保障了网上业务开展的安全，为我国信息安全认证体系和网络信任体系的建立奠定了重要基础。

通过电子认证服务，可以建立有效的安全机制，保证非法用户进不来、非授权用户看不到、确认内容改不了、所做操作赖不掉。引入电子认证服务是保障人口和计划生育系统信息安全的基础工作。

目前，黑龙江省人口和计划生育管理信息系统存在的安全需求如下：

1.保障登录OA系统用户的真实性。

2.保障人口信息数据在应用系统中传输过程的安全性、机密性、完整性。为办公操作 提供责任认定。实现图形化、可视化的电子签章功能。

本设计方案以国家相关法律法规为根据，以黑龙江省人口计生委信息化现状为出发点，引入电子认证服务及相关的应用支撑来解决目前所面临的信息安全问题，从而切实满足上述需求。

按照总体设计架构，结合省计生委信息化现状，设计如下结构：

图 1

1.在省人口计生委建设数字证书受理系统。为方便各用户数字证书的申请、发放和后期服务，须在省人口计生委设立数字证书服务系统，指定数字证书管理员和审核员，并通过数字证书服务系统实现人口和计划生育用户的数字证书生命周期管理。

2.在人口和计划生育信息系统中集成数字证书登录模块。

3.在人口和计划生育信息系统集成数字签名客户端，调用数字签名验证服务器，实现基于数字证书的身份认证。

4.利用数字签名验证服务器和SSL VPN设备实现计生数据传输中的完整性和安全保护。通过部署数字签名验证服务器，实现重要数据管理业务环节的签名和验证，确保数据的安全、完整性。

5.在人口和计划生育信息系统中集成电子签章系统。通过在人口和计划生育信息系统中集成电子签章系统，可实现电子签名的可视化显示。电子签章管理系统实现电子签章图片的生成、灌制，并与证书进行绑定。

电子签章系统工作流程如下图：

图2

电子签章系统的核心设备：数字签名验证服务器。数字签名验证服务器具有数据签名、签名验证、证书验证等功能。具体功能如下：

可视化电子签章应用步骤如下：

1.数字证书管理员使用电子签章管理系统为用户生成电子签章，并将电子印章灌入证书介质并和数字证书进行有效绑定，将包括数字证书和电子签章图片的证书介质按照发放流程分配给最终用户；

2.人口和计划生育信息系统集成电子签章中间件，提供对相关数

据信息的数字签名和电子签章；

3.将带数字签名和电子签名的信息数据提交到人口和计划生育信息系统等各应用系统。

电子签章应用是由电子签章管理系统、电子签章中间件组成。

电子签章管理系统：电子签章图片的生成、灌制，与证书进行绑定后生命周期的管理系统。

电子签章中间件：实现在人口和计划生育信息系统客户端界面上加盖签章图片的工作。

电子签章管理系统对电子印章进行整个生命周期的管理，包括电子印章制作、印章信息管理、印章发放、印章挂失、印章停用、印章重新制作的全过程的管理。

数字证书与SSL VPN的结合应用如下：

数字证书与SSL VPN结合应用是解决远程用户访问敏感数据最简单最安全的解决技术。与复杂的IPSec VPN相比，SSL通过简单易用的方法实现信息远程连通。任何安装浏览器的计算机都可以使用SSL VPN， 这是因为SSL就内嵌在浏览器中。

从概念角度来说，SSL VPN即指采用SSL（Security Socket Layer）协议来实现远程接入的一种新型VPN技术。SSL协议是网景公司提出的基于WEB应用的安全协议，它包括：服务器认证、客户认证（可选）、SSL链路上的数据完整性和SSL链路上的数据保密性。对于内、外部应用来说，使用SSL可保证信息的真实性、完整性和保密性。使用SSL协议进行认证和数据加密的SSL VPN，可以免于安装客户端。相对于传统的IPSEC VPN而言，SSL VPN具有部署简单，无客户端，维护成本低，网络适应性强等特点，这两种类型的VPN之间的差别就类似C/S构架和B/S构架的区别。

一般而言，SSL VPN必须满足最基本的两个要求：

1.使用SSL 协议进行认证和加密；没有采用SSL 协议的VPN产品不能称之为SSL VPN，其安全性也需要进一步考证。

2.直接使用浏览器完成操作，无需安装独立的客户端；即使使用了SSL 协议，但仍然需要分发和安装独立的VPN客户端（如Open VPN）不能称为SSL VPN，否则就失去了SSL VPN易于部署，免维护的特点了。乡、村级用户和移动用户使用SSL VPN方式接入我委专网和相应应用系统，确保数据传输过程的安全、完整。

工作示意图如下：

图3

1.系统用户使用数字证书通过PC机、笔记本等传统终端设备登录。

2.系统部署服务器证书，配置SSL加密通道，实现内外网访问系统的数据传输安全。

3.系统集成电子签章系统和数字签名/验证服务器，实现对收发文的电子签章应用和数字签名应用。

本设计方案借鉴了其他单位的成功经验，博采众长。结合本单位的具体情况，考虑到本系统工作人员的知识结构等很多因素，经过反复讨论，最后确定本设计方案。

参考文献

[1]郭晓彪，曾志.电子身份认证技术应用研究.信息网络安全，2011（03）.

客服管理工作计划书例5

职工阶段性工作计划11、认真履行国家、行业和省市有关标准、法规，按照公司《质量手册》规范公司内部质量、环境等管理体系有关的日常工作。

2、对公司的质量体系管理工作负主要责任。

按ISO9000：__、YYT0287-__标准要求，建立、实施和保持质量管理体系;确保质量管理体系过程得到建立和保持;负责与质量管理体系有关之外部联络。

3、负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标;

指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。

4、审查各部门编制之质量记录在案格式，并审批;

负责监督、管理各部门之质量记录;指导各部门对质量记录之整理和保管。

5、向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议;

制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。

6、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告;

为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见;指导采购部对所需物料采购之质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向;指导研发质控部负责新产品检验和试验、新产品的加工试制和生产。

7、负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发。

8、指导生产部进行生产过程控制、生产设施之维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，指导生产主管对《月生产计划》之审批;

指导工程部编制工艺规程;指导质检部进行了产品验证和标识及可追溯性控制;负责对设施采购的质量审批，指导销售部在各方面售后服务之工作。

9、协助总经理定期召开管理评审会议;

全面负责内部质量管理体系审核工作;选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告。

10、指导质量体系办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;

组织、协调内审活动之开展;指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。

职工阶段性工作计划2一、加强学习，不断提高思想业务素质

“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作

招商工作是招商部的首要任务工作。__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我毛司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。

四、加强反思，及时总结工作得失

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。

“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。

职工阶段性工作计划3一、指导思想

以理论为指导思想，坚决贯彻党中央的一系列方针政策，紧密团结在中央周围，以共产党员标准严格要求自己，爱岗敬业，做好本职工作。

二、具体工作

认真学习贯彻学校工作计划，坚持小计划配合大计划，具体作好每项工作。

(一)图书馆工作

1、配合计算机管理人员做好师生的图书借阅工作，督促教师按时归还，不损坏图书。

2、为广大师生提供良好的阅读环境，做好阅览室阅览工作。

3、为教师教学工作提供方便，服务于广大师生。

4、做好学生阅览工作，保证学生阅览图书的质量和数量。

5、对学生阅览作出相应指导，为学生提供有益的书籍，指导他们做读书笔记

6、备好读书活动教案，定期开展读书活动，记录好学生的阅读情况。

7、做好图书的编码录入工作，用中图法进行图书采编，确保图书管理现代化。

8、保持图书室整齐干净，定期整理书架，将图书按标准摆放。

(二)校门值周工作

1、按时到岗，做到不迟到，不早退，坚守岗位。

2、配合门卫值周时杜绝陌生人进入校园，杜绝学生走出校园。

3、做好值周学生的培训工作，让学生明确自己的任务，从而完成好值周工作。

4、配合领导检查班级卫生情况，督促值日生按时打扫，不拖拉，铃声响后回到教室。

5、做好清校工作，督促各班按时让学生离校。

职工阶段性工作计划4为加强档案管理基础工作，推进制度化、规范化、信息化建设，提高档案工作整体水平，更好地为今后的各项工作服务，依据集团公司有关文件精神，宿松风电__年档案工作计划要点以下：

一、提高认识，加强档案管理的组织建设工作

认真学习贯彻国资委、国家档案局、国电集团有关文件精神，切实加强项目建设和项目公司的档案管理组织体系建设。明确项目筹建处和项目公司的第一责任人为档案管理工作的第一责任人，综合管理部为档案管理工作机构。在岗位配置、职责、经费、设备设施等方面予以落实和保证。根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。

二、做好档案管理的体系建设基础工作

认真贯彻国家档案局《企业档案工作规范》和集团关于档案管理的要求和标准，以档案的完整、齐全、安全和利用为目标，制定和完善各项档案管规章制度，构建科学、合理、配套的档案管理制度体系。规范档案编目、台帐资料分类等基础性工作，确保归档资料账实相符，同时按要求建立档案管理评价办法。

三、加强对档案管理人员的业务培训

根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。积极参加集团内部及档案协助组的工作、业务交流和培训学习活动。

四、加强硬件配备和信息化建设

根据档案管理和集团公司相关要求，针对目前实际情况及时添置档案柜及相关设施，做好档案资料的防盗、防光、防尘、防潮、防鼠、防火、防腐、防高温。同时根据项目工作进度将档案管理信息化建设同步纳入企业信息化建设整体规划。

五、规范管理操作程序，依法科学管理

做好档案资料整理、收集工作，认真做好日常的档案管理工作，保证档案资料的齐全、完整。依据档案管理工作要求，制定符合风电项目建设和管理的科学分类办法，根据分类方案和保管期限类，切实做好平时的立卷工作。

职工阶段性工作计划5一、以客户为中心，做好结算服务工作

客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。

虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量

随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质

员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍：

1、把好进人用人关。

银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

客服管理工作计划书例6

职工阶段性工作计划11、认真履行国家、行业和省市有关标准、法规，按照公司《质量手册》规范公司内部质量、环境等管理体系有关的日常工作。

2、对公司的质量体系管理工作负主要责任。

按ISO9000：__、YYT0287-__标准要求，建立、实施和保持质量管理体系;确保质量管理体系过程得到建立和保持;负责与质量管理体系有关之外部联络。

3、负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标;

指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。

4、审查各部门编制之质量记录在案格式，并审批;

负责监督、管理各部门之质量记录;指导各部门对质量记录之整理和保管。

5、向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议;

制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。

6、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告;

为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见;指导采购部对所需物料采购之质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向;指导研发质控部负责新产品检验和试验、新产品的加工试制和生产。

7、负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发。

8、指导生产部进行生产过程控制、生产设施之维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，指导生产主管对《月生产计划》之审批;

指导工程部编制工艺规程;指导质检部进行了产品验证和标识及可追溯性控制;负责对设施采购的质量审批，指导销售部在各方面售后服务之工作。

9、协助总经理定期召开管理评审会议;

全面负责内部质量管理体系审核工作;选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告。

10、指导质量体系办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;

组织、协调内审活动之开展;指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。

职工阶段性工作计划2一、加强学习，不断提高思想业务素质

“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作

招商工作是招商部的首要任务工作。__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我毛司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。

四、加强反思，及时总结工作得失

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。

“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。

职工阶段性工作计划3一、指导思想

以理论为指导思想，坚决贯彻党中央的一系列方针政策，紧密团结在中央周围，以共产党员标准严格要求自己，爱岗敬业，做好本职工作。

二、具体工作

认真学习贯彻学校工作计划，坚持小计划配合大计划，具体作好每项工作。

(一)图书馆工作

1、配合计算机管理人员做好师生的图书借阅工作，督促教师按时归还，不损坏图书。

2、为广大师生提供良好的阅读环境，做好阅览室阅览工作。

3、为教师教学工作提供方便，服务于广大师生。

4、做好学生阅览工作，保证学生阅览图书的质量和数量。

5、对学生阅览作出相应指导，为学生提供有益的书籍，指导他们做读书笔记

6、备好读书活动教案，定期开展读书活动，记录好学生的阅读情况。

7、做好图书的编码录入工作，用中图法进行图书采编，确保图书管理现代化。

8、保持图书室整齐干净，定期整理书架，将图书按标准摆放。

(二)校门值周工作

1、按时到岗，做到不迟到，不早退，坚守岗位。

2、配合门卫值周时杜绝陌生人进入校园，杜绝学生走出校园。

3、做好值周学生的培训工作，让学生明确自己的任务，从而完成好值周工作。

4、配合领导检查班级卫生情况，督促值日生按时打扫，不拖拉，铃声响后回到教室。

5、做好清校工作，督促各班按时让学生离校。

职工阶段性工作计划4为加强档案管理基础工作，推进制度化、规范化、信息化建设，提高档案工作整体水平，更好地为今后的各项工作服务，依据集团公司有关文件精神，宿松风电__年档案工作计划要点以下：

一、提高认识，加强档案管理的组织建设工作

认真学习贯彻国资委、国家档案局、国电集团有关文件精神，切实加强项目建设和项目公司的档案管理组织体系建设。明确项目筹建处和项目公司的第一责任人为档案管理工作的第一责任人，综合管理部为档案管理工作机构。在岗位配置、职责、经费、设备设施等方面予以落实和保证。根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。

二、做好档案管理的体系建设基础工作

认真贯彻国家档案局《企业档案工作规范》和集团关于档案管理的要求和标准，以档案的完整、齐全、安全和利用为目标，制定和完善各项档案管规章制度，构建科学、合理、配套的档案管理制度体系。规范档案编目、台帐资料分类等基础性工作，确保归档资料账实相符，同时按要求建立档案管理评价办法。

三、加强对档案管理人员的业务培训

根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。积极参加集团内部及档案协助组的工作、业务交流和培训学习活动。

四、加强硬件配备和信息化建设

根据档案管理和集团公司相关要求，针对目前实际情况及时添置档案柜及相关设施，做好档案资料的防盗、防光、防尘、防潮、防鼠、防火、防腐、防高温。同时根据项目工作进度将档案管理信息化建设同步纳入企业信息化建设整体规划。

五、规范管理操作程序，依法科学管理

做好档案资料整理、收集工作，认真做好日常的档案管理工作，保证档案资料的齐全、完整。依据档案管理工作要求，制定符合风电项目建设和管理的科学分类办法，根据分类方案和保管期限类，切实做好平时的立卷工作。

职工阶段性工作计划5一、以客户为中心，做好结算服务工作

客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。

虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量

随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质

员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍：

1、把好进人用人关。

银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

客服管理工作计划书例7

2021的销售经理工作计划书从事销售工作多年，向客户销售产品，首先保证产品的质量及良好的服务态度才能获得客户长久的合作。转眼20__上半年的工作已经结束了，在做好2014年上半年工作总结的同时，也做好20__年销售下半年工作计划：

(一)细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。

__部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

巩固现金管理市场地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。

深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要。2009年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量;要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。

20__年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长 272430户。 做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。 的免费公文，

(二)加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。

客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务.要建设好三个渠道：

一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理;每个对公业务网点(含综合业务网点)应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。

二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。

三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率

深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升__部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。

(三)加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度

结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。

完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。

提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。

发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势.加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。

(四)抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养__部门人才

要加?a href='//www.xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾恚凳┤粘9ぷ鞴娣叮贫ㄐ形荚颍⒑屯晟乒ぷ魅罩局贫取⒖突У蛋钢贫取⒆叻每突е贫纫约靶畔⒎蠢≈贫取?加强业务培训。今年分公司将继续组织各种结算和现金管理业务、电子银行业务培训和营销技能培训，尝试更加多样化的培训方式，通过深入基层培训，扩大受训人员范围，努力提高业务人员素质，以适应现代商业银行市场竞争需求。

2021销售经理工作计划书一、综述：作为任何一个以营利为目的的单位来说——只有销售部才是的赢利单位，其它的都部门均为成本单位。而我们公司的销售部充其量也只能算是销货部，以目前家具市场的竞争激烈程度来看，销售部必需升级，从被动销售升级为有科学计划、有执行标准、有量化考核的主动销售。

二、销售队伍的建设：用人所长无不用之人，用人所短无可用之人。将现有员工进行重组，老 员工是我们的财富，他们对客户熟悉、对本厂的运作流程熟悉、对市场也有一定的了解，能较好的减少架构改革对客户的影响，只需按照公司计划的架构重组、划分各职权即可。重要的是制定可执行的标准或要求，让他们知道主动销售的方法和技巧。同时做好相关人员的招募、培训、筛选、储备工作;

三、销售部门的职能：

1、进行市场一线信息收集、市场调研工作;

2、分析市场状况、需求分析，正确作出市场销售预测，为库存生产提供科学的依据;

3、制定月、季、年度销售计划，计划的参考依据为今年和去年的同期销售统计数据;

4、汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议

5、把握重点客户，控制产品的销售动态;

6、营销网络的开拓与合理布局;

7、建立、完善各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通;

8、潜在客户以及现有客户的管理与维护;

9、配合本系统内相关部门作好推广促销活动;

10、按照推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的设计、发放;

四、关于品牌：“英__”品牌建立时间较久，有一定的先入为主的优势。这个优势将继续扩大。另外的独立品牌要做出差异化，在产品风格、装修氛围和受众方面要有准确的定位。差异化体现在产品、装饰、饰品等方面，产品方面就包括了材料、结构、元素等，我们不光要学习，还要超越。

五、渠道管理：由原来的散货向专卖升级，这也是这次改革的主要目的，充分利用现有的客户资料，优化经销商的构成，从夫妻店、个体户向集体单位、集团单位升级，慢慢向地区、省、市总经销发展。这并不遥远，只要我们的产品品质和服务经得起客户的检验，做深层次的沟通，自然会有大客户感兴趣。有赚钱的机会，就会有发现它的人，问题是我们要把机会准备好。

客服管理工作计划书例8

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客服务质量较低。

二、服务质量基本原则

服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。

质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与顾客相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高顾客感知服务质量。

图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心，一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推倒质量管理部门，要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。

三、图书馆服务质量建设措施

（一）加强图书馆馆员服务能力队伍建设

1.专业人才建设。新时期下，对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好地为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，常常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。

2.复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。图书馆工作人员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。

（二）客观地认识服务质量管理

如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。

图书馆需要像旅游、商业部门那样，及时研究各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲文化市场的构建与运作。图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念，必须重视人与人之间的沟通与理解，提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容。

（三）建立完善的图书馆服务补救体系

笔者认为，服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错，一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大，而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满意的顾客重新成为自己的顾客。

顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的需求，又有心理上的需求。虽然顾客会有不同的投诉目的，但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，顾客遇到的第一个人就能马上解决问题。顾客投诉时心情很急切，一进入服务组织就希望很快就有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题。例如设立投诉电话、投诉意见簿等。

（四）拓展公共图书馆的服务领域

客服管理工作计划书例9

[分类号]G251

如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。

1　从读者、用户到客户

长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。

图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。

图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。

2　图书馆客户知识管理模式

图书馆客户知识管理(CKML)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。

笔者设计了一种CKML模型，如图1所示：

2.1　CKML流程

在图1中，CKML主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKML流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。

2.1.1　知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。

图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。

2.1.2　知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客

户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。

2.1.3　知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SECI知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。

为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。OCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。

2.1.4　知识应用　知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。

知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。

2.2　CKML的促进器

为实现CKML，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKML的促进器。CKML秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。

3　图书馆客户知识管理应注意的几点

CKML实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例

桂　胜　李　霖

成建国　彭子凤

[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。

[关键词]政务信息资源分类体系　信息管理

[分类号]G250

1　政务信息资源分类概述

政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。

政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等

活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。

2　政务信息资源分类体系发展现状

近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。

在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。

3　国土房产管理信息资源分类体系的构建

3.1　分类体系结构

在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：

国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。

为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。

其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。

这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。

这5种分类之间的关系如图1所示：

图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。

3.2　分类体系实施

3.2.1　主题分类　主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。

主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。

主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。

由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。

3.2.2　机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。

深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。

因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。

机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地

拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。

机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。

采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。

此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。

3.2.3　业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。

业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。

政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。

任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。

此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。

3.2.4　资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。

资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。

资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。

但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。

3.2.5　资源用途分类　信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。

资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。

基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。

业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。

业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。

综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。

档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。

客服管理工作计划书例10

银行人员申请成为会员银行人员入党申请书 我在银行工作多年,有成千上万的客户服务,在工作中不断地提醒自己,工作认真,态度谦和,顾客就是上帝的原则。因此,我的工作成果显著,得到了客户的认可和支持。根据公司2009年一年会计结算的实际情况,2012年的工作重点从三个方面:抓服务、抓质量、抓质量,是三个方面来制定出银行个人工作计划: 一、2012年重点工作计划还以客户为中心,做好结算银行人员入党申请书服务工作。客户是我们生存的源泉,销售是对外的窗口,服务有直接影响的可信性的银行 1,我会一直提倡的“首问责任制”、“全表服务”、“站服务”、“三个服务”我们将继续进行,做到每个员工能耐心给每一位客户,客户满意。 2,随着金融业的竞争,顾客对银行服务的要求越来越高,不仅在麟贵服务更体现出在我们的服务品种,除了继续使公用事业费,税收,费用、交通、金融FaMeiKuan航空等的结算,但还做了明年的开放的高速公路联网收费业务,开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我们的竞争能力。 三、银行为教室,明年我们将举行更多的银行结算方式去讲座,提高人们的金融知识,让顾客知道更多的银行,靠近银行和融入到我们的业务。 4、活性增强和个人业务联系,参与私人事务,熟悉个人业务能更好地为客户服务。虽然已经被综合业务系统,但是原因不同不能做真正的综合,是我的销售工作,一个有缺陷的。 5、继续使电话银行自助银行和网上银行,工作,促进使用优质的客户网上银行业务。 第二,强烈的内部控制制度管理,防范风险,保证工作质量。近年来,随着金融犯罪的增加,促使我们操作的规范、制度的执行有更高的要求 1、敦促、科学技术部、销售部的我的电脑 口尽快转变,然后严格按照要求的操作的管理系统的分类,一帮一个卡片,卡片,加强制度执行的刚性,提高对双方都有约束力。 2,关键是要卖密码将支付,确保安全的事实结算资金,进一步提高我们的对外结算风险防范手段。 三、标准操作程序、加强总会计师制度和日常检验发现隐患,减少错误的沉降事故。停止 4、认真落实分理处业务指导和检验。 5、进一步加强的重要环节和[]外的重要岗位的内部控制,专注于客户管理(确定我可以开户的单位质量)和上门服务。 6,编制财务人员的工作计划,进一步加强会计出纳制度,严格会计出纳制度的执行和检查,规范密封,使用一种重要文件空白和保管。 7,做会计工作质量检验工作规律。 三、以人为本提高员工的综合素质。员工的素质如何的基础是银行人员入党申请书银行可以在现有的员工流失我需要拥有一支高素质的业务队伍。 1、良好的成的思想。银行听很漂亮,其实充满竞争和风险,因此我的销售量在一定的心理素质和文化。人事与员工[能力和发挥最大潜能员工决定适合的岗位,以提高员工的积极性。 二、研究者应力是加强岗位练兵,除了技术明年的比赛提高员工的业务水平。 三、经常做员工的思想工作 、关怀鼓励员工,强化员工的心理素质。 第四,加强业务培训,这也是最紧迫的明年,据报道人事部门培训计划银行人员入党申请书,准备出纳系统、支付结算方式、综合业务会计核算系统中,会计主体的新系统基本知识和各种新业务培训。 五、计划和岗位轮换为目的,培养每位员工从一个单一的操作到混合可以改变[]漫长的路。